文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › 汽车乘员舱热管理综述

汽车乘员舱热管理综述

汽车乘员舱热管理综述
汽车乘员舱热管理综述

汽车乘员舱热管理分析

1汽车乘员舱热管理简述

汽车乘员舱热管理的研究又常叫做汽车乘员舱热舒适行的研究。美国供暖空调工程师学会的标准中明确定义热舒适性是人体对热环境表示满意的意识状态。由于不同的人对热舒适经的好坏因生理调节能力与主观的不同而有所区别。因此因此人们对温度的舒适界限是一个模糊的范围而不是某个特定的值。因此结合国内外热舒适性相关研究文献以及我国人们的温度感觉习惯,对乘员舱内气流环境提出了以下主要参数:

(1)乘员舱内外温差和乘员舱内平均温度

(2)乘员舱内相对湿度

(3)乘员舱内气流速度

(4)乘员舱内空气更新量

(5)乘员舱内温升、温降速率

(6)乘员舱内部温度场分布

(7)送风口风速差值及送风口位置的布置

2.1空调热负荷

空调热负荷由太阳辐射、人体散热、发动机舱传热以及空气渗透等组成。在稳定情况下,制冷量与汽车所受的热负荷相等,热量平衡方程为:

式中,0Q 为实际工况制冷量;load Q 为空调热负荷;M Q 为空调风机散热量;P Q 为驾乘人员散热量;V Q 为空气渗透进入舱内的热负荷;B Q 为通过车身壁面传入舱内的热负荷;Bi Q 为太阳辐射透过汽车玻璃进入舱内的热负荷;C Q 为地板传入舱内的热负荷;E Q 为从发动机舱传入乘员舱的热负荷

2汽车乘员舱热舒适性数值计算

;G Q 为太阳辐射被汽车玻璃吸收导入引起的热负荷。

汽车热负荷模型示意图如下

图1 汽车乘员舱内热平衡模型

2.2乘员热舒适性数值计算流程

下面提供一种计算方案 即利用计算流体动力学CFD 技术对汽车乘员舱内驾乘人员热舒适性进行数值模拟,现将数值模拟的计算过程归纳如下:

(1).建立汽车乘员舱三维数学模型

(2).进行模型的网格划分

(3).确立计算模型的边界条件

(4).乘员热舒适性的计算

(5).对驾乘人员进行热舒适性评判分析

2.3乘员热舒适性评价汽车乘员舱热管理的研究又常叫做汽车乘员舱热舒适行的研究。美国供暖空调工程师学会的标准中明确定义热舒适性是人体对热环境表示满意的意识状态。由于不同的人对热舒适经的好坏因生理调节能力与主观的不同而有所区别。因此因此人们对温度的舒适界限是一个模糊的范围而不是某个特定的值。因此结合国内外热舒适性相关研究文献以及我国人们的温度感觉习惯,对乘员舱内气流环境提出了以下主要参数:

(1)乘员舱内外温差和乘员舱内平均温度

(2)乘员舱内相对湿度

(3)乘员舱内气流速度

(4)乘员舱内空气更新量

(5)乘员舱内温升、温降速率

(6)乘员舱内部温度场分布

(8)送风口风速差值及送风口位置的布置

空调热负荷由太阳辐射、人体散热、发动机舱传热以及空气渗透等组成。在稳定情况下,制冷量与汽车所受的热负荷相等,热量平衡方程为:

式中,0Q 为实际工况制冷量;load Q 为空调热负荷;M Q 为空调风机散热量;P Q 为驾乘人员散热量;V Q 为空气渗透进入舱内的热负荷;B Q 为通过车身壁面传入舱内的热负荷;

Bi Q 为太阳辐射透过汽车玻璃进入舱内的热负荷;C Q 为地板传入舱内的热负荷;E Q 为从发动机舱传入乘员舱的热负荷;G Q 为太阳辐射被汽车玻璃吸收导入引起的热负荷。

汽车热负荷模型示意图如下

下面提供一种计算方案 即利用计算流体动力学CFD 技术对汽车乘员舱内驾乘人员热舒适性进行数值模拟,现将数值模拟的计算过程归纳如下:

(1).建立汽车乘员舱三维数学模型

(2).进行模型的网格划分

(3).确立计算模型的边界条件

(4).乘员热舒适性的计算

(5).对驾乘人员进行热舒适性评判分析

2.3乘员热舒适性评价

汽车乘员舱是一个微环境,所受的热源众多,而且太阳辐射分布不均,乘员 舱内的温度与速度变化梯度大,热环境非常不均匀。因此可以选择等效温度Teq

作为热舒适性评价指标。Teq 的公式如下:

往往人体对温度的敏感度不同部位有很大的区别,因此等效温度大的地方不一定对热舒适性产生很大的影响。所以在进行舒适性评价时要结合热辐射和热辐射的位置来共同参与评价。

3.空调风道改进及对乘员热舒适性影响

现在大多数轿车都安装了空调系统!这不仅提高了汽车的舒适性!也提高了汽车的安全性能"设计汽车空调系统时,需要考虑很多因素。汽车空调的送风风道是汽车空调系统中重要的部件之一,其设计水平直接影响车内气流组织的合理性!从而影响乘员的热舒适性"对空调风道进行风量分析,评价空调系统设计是否合理,对提高乘员的热舒适性具有非常重要的工程意义。

2007年,江淮汽车公司的霍长宏、刘江波等用CFD方法对某轻卡驾驶室除霜风道出口流量分配进行了分析,同时对风道结构进行了改进。2008年,上海交大的吴金玉、陈江平通过对暖通空调(HVAC)及风道内部场的CFD分析,考察了风道内部结构对风量分配和送风量的影响,并提出了改进方法。利用CFD分析了HVAC 内气流的流动,并考虑了3种模式:吹面模式、除霜模式、吹脚模式。2010年,江淮汽车公司的陶其铭、许至宝等运用CFD方法对某款汽车空调除霜风道内部流动进行了分析,并对其内部扰流板结构进行了改进设计,使得除霜风道各出风口分风比较为合理。2011年,上海工程技术大学的杨国平等借助CFD方法建立了某轿车风道模型,并通过改进中央风道的性能,使各出风口的均匀性得到了提高。

4汽车乘员舱热舒适性改进

通常为了改善乘员热舒适性,最简单直接的方法就是提高汽车空调性能,如提高风机和压缩机的转速。但是这会直接增加发动机的负担,增大油耗,加重车主经济负担。同时在石油逐渐枯竭,环境不断恶化的今天,“节能减排”为当今主题,因此单纯的提高汽车空调性能是不经济也是不科学的。

通过减少进入汽车乘员舱的热量来提高驾乘人员的热舒适性,是一种比较直接的改进方法。减少进入的热量有两种方法,一种是采用阻断红外线进入汽车乘员舱来减少热量的摄入,另一种是提高汽车玻璃和汽车车身结构的热阻,使导入乘员舱的热量减少。由于太阳辐射热量绝大部分都是以透射的方式进入乘员舱内,因此本节通过第一种方法来减少进入乘员舱的热量。通过改进乘员舱内部的气流组织,不仅可以提高乘员舱内部空气的新鲜度,同时对乘员热舒适性也有很好地改善。当汽车乘员舱中载有多个乘员时,传统的前仪表板处四出风口一般都不能满足后排乘员的热舒适要求,因此需要为后排乘员添加空调出风口,增加后排空间的热舒适度。同时由于每个人的感觉不同,对舒适的范围要求也不一样,因此可采用独立控制系统来满足不同人员的舒适性。

6.总结

本篇论文主要对乘员舱热管理做出了简单的表述。其中大致包括了热舒适性的描述,有关舒适性的一些简单计算。还有就是空调出口的改进对乘员舱热管理的影响以及一些改进热舒适性的办法和措施。

参考文献

【1】孙学军,苏志军,丁国良.轿车空调车室内空气流场数值模拟.上海大学学报,1996,30(2):19-22

【2】方贵银,李辉.汽车空调技术.北京:机械工业出版社,2002:78-110

【3】李夔宁,杨颖,童明伟.微型汽车空调冷负荷计算.重庆大学学报(自然科学

版).2002,25 (8 ):65-69

【4】尹郁琦,汽车乘员舱热舒适性研究与改进,湖南大学硕士学位论文,2011

【5】靳艳梅,王保国,刘淑艳.车室人体热舒适性的计算模型.人类工效学.2005,11(2):16-19

【6】方贵银,李辉.汽车空调技术[M].北京:机械工业出版社,2003.

【7】ChienCH,JangJY,ChenYH,etal.3-Dnumericalandexperimentalanalysisforairflowwithinapassengercompartment[J].InternationalJournalofAutomotiveTechnology,2008,9(4):437-445.

【8】霍长宏,刘江波,俞燕.CFD分析和模拟技术在某轻卡风道设计中的应用[J].合肥工业大学学报:自然科学版,2007,30(Sup1):19-21.【9】吴金玉,陈江平.汽车空调蒸发器总成及风道的数值研究[J].流体机械,2008,36(7):59-62.

【10】PatidarA,NatarajanS,PandeM.CFDanalysisandvalidationofanautomotive

HVACsystem[C]//ProceedingsoftheSAEWorldCongress&Exhibition,April20,2009,Detroit,Michigan,UnitedStates.[S.l.]:SAETechnicalPaper,2009:2009-01-0535.【11】陶其铭,许志宝,夏广飞.汽车空调除霜风道分析及结构优化[J].合肥工业大学学报:自然科学版,2010,33(4):498-500.

【12】杨国平,张缓缓,朱法龙.基于CFD汽车空调中央风道的改进设计[J].上海工程技术大学学报,2011,25(2):108-111.

【13】郭仁生.基于MATLAB和Pro/ENGINEER优化设计实例解析[M].北京:机械工业出版社,2007.

【14】熊可嘉,王伟,张万平.固壁辐射对轿车热舒适性计算影响的分析.河北科技大学学报,2008,29(4):313-316

【15】孙学军,苏志军,丁国良.轿车空调车室内空气流场数值模拟.上海大学学报,1996,30(2):19-22

【16】姚润明,陈启高,李百战.通风降温建筑室内热环境模拟及热舒适研究.暖通空调,1997,17(6):5-9

【17】陈孟湘.汽车空调.上海:上海交通大学出版社,1991:65-92

【18】方贵银,李辉.汽车空调技术.北京:机械工业出版社,2002:78-110

【19】孙学军,苏志军,丁国良等.轿车空调车室空气流场数值模拟.上海交通大学学报.1996,30(2):19-22

【20】童灵,陈江平.轿车空调车室内温度场分布特性的经验公式.汽车工程.1999,21(4) :243-247

【21】简晓文,陈江平. 一种简单便实用的汽车空调车室设计仿真方法. 流体机械.2001,29(5) :50-53

【22】申绪兵,刘应清.微型面包车室内温度场计算机模拟方法研究.中国制造业信息化. 2003,32(4) :68-70

【23】卢纪富,张莉红.空调列车室内流场的数值模拟.郑州大学学报(工学版).2004,25(1):105-108

【24】包涛,孙宗鑫,袁秀玲等.空调客车气流组织的改进及模拟分析.西安交通大学学报.2005,39(1):61-65

【25】孟庆超.汽车车身室内流场与空气品质研究:[湖南大学硕士论文].湖南长沙:湖南大学,2007,9-11

【26】林欢,刘淑艳,王保国.非均匀热环境下热舒适评价的两种方法及其关键技术.中国安全科学学报.2007,17(8):47-52

【27】谷正气主编.汽车空气动力学.北京:人民交通出版社,2005:25-47

【28】傅德熏,马延文编著. 计算流体动力学.第1 版.北京:高等教育出版社,200231-41 【29】于勇.FLUENT 入门与进阶教程.北京:北京理工大学出版社,2008:36-39

【30】江帆.FLUENT 高级应用与实例分析.北京:清华大学出版社,2008:2-3

【31】谷正气,孟庆超,杨易,何忆斌.轿车室内流场的数值模拟研究.系统仿真学报.2008,20(7):1700-1702

《汽车售后服务管理》复习题

《汽车售后服务流程》复习题 一、名词解释 1、5S管理: 5S是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISOU)、清洁(SEIKETU)、素养(SHITUKE) 2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈 3、首保:汽车销售后第一次回4S店保养(第一次5000公里内保养),免费服务的保养检查项目。 4、售后服务:是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。 5、流程图: 是用图的形式将一个过程的步骤表示出来,通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究,通常能发现故障的潜在原因。 二、填空题 1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括:个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。 2、汽车售后服务流程---交车服务流程:1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车 3、通知顾客,约定交车 4、带顾客确认维修结果 5、制作结算单 6、向顾客说明有关注意事项 7、提醒下次保修时间 8、服务顾问陪同顾客结帐 9、欢送顾客离去。 3、首保后的定期保养,其材料和工时费用由客户承担。 4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区(等待维修),车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 5、迎接顾客:(1)主动快速迎接顾客,并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。 率,确保特约店服务收益。 7、自我介绍内容包括三个内容:公司单位名称、个人姓名和职务,要训练有素,一气呵成。 8、名片使用的讲究,一般放在专用名片包里,或放在西装上衣内口袋

《汽车服务与企业管理》

《汽车服务企业管理》复习资料 1、汽车服务的概念 侠义:指自新车出厂到进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义:指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节. 汽车生产服务:如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务:主要指汽车使用环节的其它特殊服务,如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 2、汽车售后服务 概念:指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 服务的内容:产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件(配件)供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。 3、汽车一保、二保、磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段,一般为1000-1500公里,这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力,并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣,对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护:以润滑和紧固为中心,要求更换发动机的机油,系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为1500-2000公里后,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。 .二级维护:也称二级保养,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心,除执行一级维护作业外,还需要更换三滤,即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器,检查和调整发动机、制动系统和电气设备,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业,一般都由专业维修工进行。 4、企业生产系统 A、概念:生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。 B、生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统各项功能的基础。生产系统的构成要素很多,按性质和作用可简单划分为结构化要素和非结构化要素。 生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括:生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。

某汽车售后服务管理系统

特约店管理系统Dealer Management System 中国版DMS 用户操作手册 售后服务管理系统 版本1.1 广州本田汽车有限公司 2005年11月 Copyright Guangzhou HONDA Automobile CO.,LTD. All Rights Reserved

目录 1.系统概述 (5) 2.前台业务 (6) 2.1. 接待 (6) 2.2. 作业单制作 (8) 2.2.1.用户陈述 (10) 2.2.2.作业指示 (10) 2.2.3.维修项目、零件和其它费用 (13) 2.2.4.车辆检查 (23) 2.3. 客户资料 (23) 2.4. 车辆资料 (24) 2.5. 车历查询 (25) 2.6. 零件库存查询 (26) 2.7. 派工 (27) 2.7.1.派工 (27) 2.8. 零件处理 (29) 2.8.1.零件预订 (29) 2.8.2.零件返回 (30) 2.9. 工场处理 (31) 2.10. 完工检查 (32) 2.11. 结算单制作 (33) 2.12. 收款 (34) 2.13. 交车 (35) 2.14. 进度查询 (36) 2.15. 跟踪服务 (37) 2.15.1.预览 (37) 2.15.2.打印 (37) 2.15.3.查看 (38) 2.15.4.不满意处理 (39) 2.15.5.调查结果汇总 (40) 2.15.6.车历查询 (40) 2.16. 来厂促进 (41) 2.17. 管理板 (42) 2.18. 预约 (43) 2.18.1.新增 (44) 2.18.2.修改 (44) 2.18.3.删除 (44) 2.18.4.导出 (45) 2.18.5.统计 (45) 3.首保保修 (46) 3.1. 首保确认 (46) 3.2. 首保统计 (47)

汽车售后服务概述

服务保障 首先感广大车主选择了润力专汽,为了让你们满意,以及有效限度的维护你们的利益,我们制定了一套服务保障体系,包括如何为车主在购买,选择配件,线下安装服务,以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。 请详细阅读我们的服务保障,如有任何问题,请联系我们。 汽车保养专家系统 我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库,设计开发了国专业权威的车型智能匹配数据库,可覆盖2200多种车型,约96%的在使用车辆。车主只需要在线选定自己的车型,输入里程和上路时间,即可傻瓜式地操作,选定保养项目和对应的原厂等级的配件,放心购买后,到安装店更换。由于我们的车型、配件数

据匹配错误而导致您购买后无法安装,我们将无条件给予退、换货处理。 原厂品质正品配件 为了保障车主利益,保障用车安全,克服国配件市场比较混乱,各渠道(汽配城、4S店)都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况,养车无忧网作为一家专业原厂正品配件的在线销售平台,从汽车配件生产企业直接采购,原厂正品(有厂家授权证书为证),省去中间环节,让车主省心更省钱,最大限度的解决了车主对4S店保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势,可靠地保障了车主的保养品质。 友情提醒:配件一定要在养车无忧网购买,线下特约安装店仅提供配件的安装、更换服务,养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。 全里程保养保障 一辆汽车从上路到报废,有20多项必须定期保养的项目,否则随时有可能导致行车事故或对汽车本身产生重大损害的问题,而且每个汽车厂家对这20多个项目都有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养,对所有这些定期保养的项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。 线下安装服务承诺 目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市,养车无忧网有一套专业的安装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队,所有特约安装店在和养车无忧网正式签约前,都按照标准的流程进行严格、专业的评估,确保安装店的技术水平

汽车售后服务管理带答案教学总结

2014-2015学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷A 一、 名词解释(每词3分,共15分) 1. 4S 店: 2. 环保检查/维修制度: 3. 备件订货指导思想: 4.缺陷汽车产品召回: 5. CRM(Customer Relationship Management)系统: 二、 填空题(每空1分,共20分) 1、汽车维修服务流程是以 为中心的服务系统。 2、打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰,上午 比较合适,下午 比较合适。 3、全面质量管理的工作程序又可以称为PDCA 循环,其中P 指 ,D 指 ,C 指 ,A 指 。 4、备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查,以验证它是否符合订货合同的一项工作 主要验收程序有 、 、 。 5、零配件的采购主要分为 和 。 6、备件在一年内且里程不超过 公里,出现质量问题,用户有权向汽车生产企业的特许经销商提出索赔。 7、客户服务体系的宗旨是 。 8、为达到客观真实的效果,最低要求每年每个售后服务企业抽样 次客户满意度对话。 9、汽车贷款的期限一般为 年,最长不超过 年。 10、按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 、汽车 及 。 三、判断题(每题1分,共10分) ( )1、老用户优先安排,无须预约。 ( )2、会客室离门口较远的席位为上席。 ( )3、在客户电话打进来以后,电话铃声响了3声以后才能接起。 ( )4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 ( )5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 ( )6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 ( )7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 ( )8、客户要求拿走索赔件,凡是索赔件粘有油污、泥土等污物,必须清洗干净。 ( )9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 ( )10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如:……………………………………………………………装………………订………………线……………………………………………………班级__________姓名___________学号____________

汽车服务企业管理B卷

绝密★启用前 座位号 省二O一一年十月高等教育自学考试 (考生不填或错填,试卷无效) 汽车服务企业管理试卷(B) (课程代码 08590) 本试卷共9页,满分100分,考试时间150分钟。 一、单项选择题(本大题共20小题,每小题1分,共20分) 在每小题所列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求 的,请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选 均无分。 1. 企业管理从传统方式发展到现代方式,其指导思想也产生了质的飞跃,这一点就是 [ ] A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理 B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理 C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理 D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理 2. 基本服务礼仪中的文明举止一项,主要是指人的 [ ] A. 语言和服饰 B. 穿着和打扮 C. 动作和表情 D. 语言和动作 3.下列不属于现代企业管理理论最新思潮的一项是 [ ] A. 公司再造 B. 人才培养 C. 知识管理与管理创新 D. 学习型组织 4. 汽车服务企业的“产品”质量,除了具有可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性还,还具有 [ ] A. 移情性、感情性 B. 有形性、无形性 C. 移情性、有形性 D. 广泛性、特殊性 5. 按照企业经营决策的工作任务来划分,可以把企业的经营决策分为 [ ] A. 经营决策、管理决策、业务决策 B. 经营决策、管理决策、高层决策 C. 经营决策、管理决策、发展决策 D. 经营决策、管理决策、程序化决策 6. 在对市场进行预测时,首先要进行的是 [ ] A. 收集分析历史资料 B. 评价预测模型,找出合适预测的方法 C. 确定预测的目标 D. 选择预测技术并建立预测方法 汽车服务企业管理试卷(B)第1页(共9页)7. 按照物资在企业生产经营中的作用不同,可以把其分为 [ ] A. 主要原材料、辅助材料、易损材料、耐用材料 B. 主要原材料、辅助材料、燃料、动力、工具 C. 主要原材料、辅助材料、普通材料、特殊材料 D. 主要原材料、辅助材料、专用材料、一般材料 8. 按计划的对象分类,可以把企业经营计划分为 [ ] A. 综合经营计划和单项计划 B. 战略计划和战术计划 C. 长期计划和短期计划 D. 年度计划和季度计划 9. 构成企业经营业绩评价系统的基本要素是 [ ] A. 评价主体、评价客体 B. 评价指标、评价标准 C. 评价方法 D. 以上几点均是 10. 市场调查的过程一般可以分为 [ ] A. 调查、整理和总结三个阶段 B. 准备、调查和整理三个阶段 C. 准备、实施和总结三个阶段 D. 调查、整理和分析三个阶段 11. 编制企业经营计划程序的最后一个阶段是 [ ] A. 作出评价并选择最佳计划方案 B. 拟定出各种可行性的计划方案 C. 对拟定的计划进行分析与讨论 D. 对拟定的计划进行深入的调查 12. 汽车维修企业的审验必须要 [ ] A. 每年审查一次 B. 每年审查两次 C. 每二年审查一次 D. 每三年审查一次 13. 全面质量管理工作的四个阶段依次为 [ ] A. 计划、检查、实施、处理 B. 计划、实施、检查、处理 C. 检查、实施、计划、处理 D. 检查、计划、处理、实施 14. 信息管理系统的管理工作流程主要是做好信息的 [ ] A. 收集、汇报、加工和维护 B. 收集、加工、传输和维护 C. 收集、汇报、加工和维护 D. 收集、传输、存储和维护 15. 在一类汽车维修企业的人员配置中,技术人员的人数应不少于生产人员总数的 [ ] A. 10% B. 8% C. 5% D. 3% 16. 最常见的确定合适的物资采购的方法是 [ ] A. 采用报价单、公开招标、谈判 B. 采用报价单、公开招标、 C. 公开招标、谈判 D. 采用报价单、谈判 17. 在企业经营业绩评价的四大功能中,最具核心地位的一项是 [ ] A. 判断功能 B. 预测功能 C. 导向功能 D. 管理功能 18. 按工作顺序来区分,可以把企业物资入库作业大体划分为 [ ] A. 组织人力阶段和物资搬运阶段 B. 组织物力阶段和物资搬运阶段 C. 入库前的准备阶段和物资入库的操作程序阶段 D. 组织财力阶段和安排物资仓位阶段 汽车服务企业管理试卷(B)第2页(共9页)

汽车售后服务管理系统的数据库设计

《数据库系统设计报告》 专业:电子信息工程 班级: 08电本一班 题目:汽车售后服务管理系统的数据库设计 2011年6月 一、需求分析 1、汽车售后的简介 汽车售后服务是指消费者自购车之日起至若干年后报废之日止,期间若干年在该车上所有花费所引起的商机。汽车是一种结构复杂、技术密集的现代

化运输工具,也是一种对可靠性、安全性要求较高的行走机械,它是靠运动实现其功能的,各零部件在使用中不可避免要产生磨损和老化,使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。 同类产品功能特性差异日益缩小的局势下,企业不得不将以生产和销售为中心的市场战略,逐步转为以客户服务为中心的市场战略。售后服务是客户服务中的重要环节,也是为公司赢得信誉的关键环节。此外,企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务,无论是站在消费者角度,还是处在生产企业的位置,售后服务都是很重要的。因此,重视售后服务,增加产品的附加价值,对于增强企业的市场竞争能力具有十分重要的意义。种种事实表明,售后服务是企业核心竞争力的重要组成部分。一个企业要想赢得市场,发展和稳固其市场地位,势必作好售后服务。 2、汽车服务业的特点 (1).涉及范围广泛,产业链较复杂。 (2).重复使用与多次出售并举。 (3).拥有较高的利润空间和弹性。 (4)既是产业链的终端,又对始端密切影响。 3、系统需求分析 (1)利用现代信息技术手段,建立起适应市场经济环境的 汽车售后服务管理系统,从而提高汽车销售公司的售后服务的 质量和效率。 (2)以后台数据库为核心,建立以售后服务部为中心的连 接各特约维修服务站的管理系统,协助售后服务部管理各服务 站,实现数据和信息的高度共享。 (3)建立车辆档案和客户档案实现对销售的每台车辆的 管理和维护,并且能对反馈的信息进行及时的处理,为领导决 策提供信息帮助。 4、用户需求调查 根据售后服务管理的主要工作内容,售后服务管理系统的用户是售后服务人员和企业管理人员,系统包括问题类别设置、问题级别管理、客户信息管理、问题管理、客户服务调查、问题分配管理、工作记录管理、常见问题管理等主要功能。以下是主要的设计内容和任务: (1)客户问题类别的添加、修改、删除和查询。 (2)客户问题级别的添加、修改、删除和查询。 (3)客户信息的添加、修改、删除和查询。 (4)客户问题级别的添加、修改、删除、提交和查询。 (5)客户服务调查信息的添加、修改、删除和查询。 (6)客户问题的分配、解决和查询。 (7)工作记录信息的添加、修改、删除和查询。 (8)常见问题的添加、修改、删除和查询。 5、基本功能

汽车服务企业管理心得

汽车服务企业管理心得 关于一些最近管理的心得,整理一下,管理的时候要跳出日常的琐事,要跳出来,有大局观。 然后其实分几个部分: 第一自然是前台SA,前台要有基本的服务流程,这样服务更加规范、也可以规避风险;掌握车辆使用常识,懂得车辆的保养周期和检查细节和沟通技巧,日常卫生和规范合理是基础,不再做不再强调作为要求,服务SA可以设定引导员、基础SA的和高级SA的两个级别,并结合招揽工作和日常营销工作的业绩,定期重新划分级别,对于招揽和业绩的工作,做到日常跟踪,跟踪最基础的要基于系统,所以第一步要把系统装好梳理。服务SA要背负活动目标,营销目标还有满意度目标,当然,包括产值目标、日常单据的规范管理,(对服务SA做好数据透视,找出强弱项,做好分享和提升工作) 第二:技师这块儿的话就是,按照工作的难易程度进行分类和做日常考核和进行等级考核分级,嗯,日常卫生和6s管理不再强调,每辆车都到质检,保证客户的一次修复,如未能修复,及时跟踪和客户做好沟通工作,对技术经理和机电技师做好每月的最新技术和案例的分享和培训工作,由行政配合监督;针对维修检查项目没有抽取设定几项作为考核指标,以便更好的达成维修质量、产值目标、客户满意度;

第三:备件的跟踪管理也是一个很重要的一部分,需要考核,6s管理、备件的订货及时率和库存的积压情况,做到六个月做预警,九个月要处理,要考核库位和实物的对照,做到账面和实物统一,对于定购备件未及时出库的,对订货人作为处罚,并监控实施是否实际营销出库,针对积压件做营销出库方案。 第四:索赔做到当月的订货有索赔员签字认可,认可后订货,备件、索赔员做好跟踪,定期汇报服务总监,未及时索赔出库,核查落实原因,根据责任落实到当事人进行处罚,由有索赔员造成的承担责任,由于鉴定出问题的技术经理承担,如果是班组更换损坏、丢失,班组承担; 第五:事故顾问理赔渠道,旧件回收联系方式做好备案工作;同样6S管理是基础不在强调;对每辆进店事故车进行环车检查和拍照留证,以备交付车辆时有分歧使用,签订维修协议,划分维修责任,根据客户车辆定损情况给质检,交付车辆时重点给客户展示,进场车辆预估交车时间,做事故车进站表,并做跟踪记录,包括预交时间,订货时间、机电维修时间,钣喷时间,缺货状态和到期前三天进行预警,保证准时给客户进行交付车辆,保证客户满意度,明白在场车辆的维修进度和状态,做好在场车辆的保护工作 对于日常的,服务SA进行监督,采取现场管理,定期考核和内部神秘客结合管理,对于责任人服务流程不到、同样,对于机电保养维修内部返修和外部返修;事故车辆,内部返修,外部返修,当天息会及时作出处理,,以便更好地控制进站车辆的维修质量 对于续保和延保最好的方法,还是采取对进站车辆的开口率,进厂的车辆当面方便沟通,更好营销,但需要配合做好内部销售氛围和流程演练

汽车售后服务概述38956

汽车售后服务概述 第一节汽车售后服务的基本概念 一、汽车售后服务 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务,以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户,间接服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商,每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期,在汽车售后的全过程中,有售后的前期服务,包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理;中期服务,包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰;后期服务,包括二手车交易和报废车回收。 二、汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式:一种是汽车销售与服务一体化的方式,以汽车特约销售服务站为主体中,集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式,如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式,如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起,形成一个有机的服务链。对于汽车制造商,可以最快速地获取用户的信息,改正自己汽车商品的缺陷,提高用户的满意度,增强汽车品牌的市场竞争力;对于汽车销售商,有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持,从而可以推动销售;对于汽车维修商,新车的销售增加了一大批新客户,而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应,维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势,汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。 三、汽车售后服务的特点 与传统产成品相比,汽车售后服务有以下几个特点: 1.无形性 无形性是产成品与服务之间最本质的区别。由于服务是一种行为而非物体,它是无形的,我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。 服务的无形性给我们带来了许多新的挑战: 1)服务无法储存,因此,我们很难协调服务需求的波动性。 2)服务不能申请专利,竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。 3)服务在购买之前无法向消费者展示其成效,因此消费者也就很难在付款之前评价质量。 此外,由于服务的无形性,也使得每前段时间服务的实际成本很难确定,价格关系也显得比较复杂。 2.差异性 差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化,很难统一界定。由于服务是一种由人来执行的行为,会受人员自身因素的影响和制约。因此,服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上,即使服务是由同一个人提供的,也可能因一些不可避免的因素(如心理因素等),而难以保证有完全一致的服务水准。另外,消费者本身的素质(如知识、兴趣、态

汽车售后服务与企业管理教学大纲图文稿

汽车售后服务与企业管 理教学大纲 集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

《汽车售后服务与企业管理》教学大纲 课程编码:课程性 质: 考查 学分:学 时: 64 开课单位:汽车工程系 适用专 业: 12汽销班 先修课程:汽车应用材料、畅销乘 用车 编写时 间: 2013年8月20日 编写:审核: 一、课程性质及任务 本课程是汽车营销专业的一门专业核心主干课,属专业考是课,通过对本课程的学习,对于学生掌握实际工作汽车服务企业管理的技能提高具有重要作用。本课程的先导课为《汽车应用材料》、《畅销乘用车》。 二、教学基本要求 通过本课程的学习,使学生对汽车服务企业管理的流程有更深一步的了解和掌握,本课程,要求学生掌握汽车服务企业管理的理论和方法,学习和运用现代化管理知识对汽车服务企业管理活动进行系统论述,实现理论教学与企业岗位无缝对接。 三、教学内容学时分配及要求

(二)、教学内容及要求(黑体五号) 第一章汽车服务企业管理概述授课学时:4学时【理论讲授内容】理论学时:4学时 掌握:汽车服务企业管理的任务与职能。 熟悉:汽车服务企业管理者的素质要求。 了解:汽车服务企业管理与人力资源、市场信息、资金技术等。 1.1服务企业现代化管理 1.2服务企业的管理素质 【教学方法与手段】 通过PPT课件讲授本章节知识点和技能 案例引导 课堂讨论 PPT演示、引导法教学、讨论分析 【讨论与作业】 1.现代服务企业对管理者素质有什么要求? 2.服务企业现代化管理的职能有哪些? 3.汽车服务市场信息有什么特征? 4.汽车服务企业技术管理的主要内容包括哪些? 第二章汽车营销产品策划授课学时:4学时 【理论讲授内容】理论学时4学时

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理 制度

汽车售后服务管理制度 售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不但关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,制定本制度。 (一)售后服务工作由业务部负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的服务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员经过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务管理制度 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或

汽车售后服务概述1

服务保障 首先感谢广大车主选择了湖北润力专汽,为了让你们满意,以及有效限度的维护你们的利益,我们制定了一套服务保障体系,包括如何为车主在购买,选择配件,线下安装服务,以及全程服务过程中出现任何问题的解决等。 请详细阅读我们的服务保障,如有任何问题,请联系我们。 汽车保养专家系统 我们根据自己在汽车领域的长期积累的专业经验和数据库,设计开发了国内专业权威的车型智能匹配数据库,可覆盖2200多种车型,约96%的在使用车辆。车主只需要在线选定自己的车型,输入里程和上路时间,即可傻瓜式地操作,选定保养项目和对应的原厂等级的配件,放心购买后,到安装店更换。由于我们的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装,我们将无条件给予退、换货处理。 原厂品质正品配件为了保障车主利益,保障用车安全,克服国内配件市场比较混乱,各渠道(汽配城、

4S店)都存在假冒/高仿品牌配件、劣质配件的情况,养车无忧网作为一家专业原厂正品配件的在线销售平台,从汽车配件生产企业直接采购,原厂正品(有厂家授权证书为证),省去中间环节,让车主省心更省钱,最大限度的解决了车主对4S店保养配件收费不透明的疑窦。这是我们自助保养平台的一个最大的特点和优势,可靠地保障了车主的保养品质。 友情提醒:配件一定要在养车无忧网网站购买,线下特约安装店仅提供配件的安装、 更换服务,养车无忧网不对特约安装店销售的配件提供正品保障。 全里程保养保障 一辆汽车从上路到报废,有20多项必须定期保养的项目,否则随时有可能导致行车事故或对汽车本身产生重大损害的问题,而且每个汽车厂家对这20多个项目都有规定的更换周期。养车无忧网作为专业的汽车保养网站,对所有这些定期保养的项目都可以提供从配件购买到安装更换的全面服务。 线下安装服务承诺 目前养车无忧网的线下安装店已覆盖全国大部分城市,养车无忧网有一套专业的安装店评估、管理体系和一个专业的安装店管理团队,所有特约安装店在和养车无忧网正式签约前,都按照标准的流程进行严格、专业的评估,确保安装店的技术水平和服务能力达到标准,到店安装,价格透明。并且会定期对每一个安装店的服务质量和服务能力进行评估,不断提升服务品质,为广大车主提供更好的服务。 汽车保养服务保障 如果由于养车无忧网的车型、配件数据匹配错误而导致您购买后无法安装,我们将无条

汽车售后服务管理带答案

2014-2015 学年第一学期 《汽车售后服务管理》试卷 A 名词解释(每词3分,共15分) 1. 4S 店: 2.环保检查/维修制度: 3.备件订货指导思想: 4 ?缺陷汽车产品召回: 5. CRM(Customer Relationship Management)系统: 评分人 填空题(每空1分,共20分) 分数 1、 汽车维修服务流程是以 _______ 为中心的服务系统。 2、 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰,上午 ____________________ 比较合适, 下午 ___________ 比较合适。 3、 全面质量管理的工作程序又可以称为 PDCA 循环,其中P 指 ___________ , D 指 ________ C 指 ______ ,A 指 ______ 。 4、 备件验收是按照一定的程序和手续对备件的数量和质量进行检查, 以验证它是否符合 订货合同的一项工作 主要验收程序有 ________________ 、 ___________ 、 ___________ 。 5、 零配件的采购主要分为 ______________ 和 ___________ 。 6、 备件在一年内且里程不超过 ____________ 公里,出现质量问题,用户有权向汽车生产企 业的特 许经销商提出索赔。 7、 客户服务体系的宗旨是 ______________ 。 &为达到客观真实的效果, 最低要求每年每个售后服务企业抽样 _次客户满意度对话。 9、 汽车贷款的期限一般为 _________ 年,最长不超过 ____________ 年。 10、 按汽车装饰的部位分类 可分为汽车 ___________ 、汽车 _____________ 及 ______________ 三、判断题(每题1分,共10分) ( )1、老用户优先安排,无须预约。 ( )2、会客室离门口较远的席位为上席。 ( )3、在客户电话打进来以后,电话铃声响了 3声以后才能接起。 ( )4、无需向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题。 ( )5、不同厂家的润滑油可以混合使用。 ( )6、提高返修率是提高客户满意度的有效途径。 ( )7、保修索赔工作由特约销售服务站来完成。 ( )8、客户要求拿走索赔件,凡是索赔件粘有油污、泥土等污物,必须清洗干净。 ( )9、被取消索赔申请的旧件,各特约销售服务站有权索回,须承担相应运输费用。 ( )10、因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障不属于保修索赔范围 ,如: 酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。

汽车服务企业管理复习资料整理

汽车服务企业管理重点 1.汽车服务的类型,汽车服务企业的类型 2.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 3.汽车一保,汽车二保修,汽车磨合期的概念 4.企业生产系统 5.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 6.健全完善的企业生产经营机制的内容。 8.管理程序 9.经营的概念 11.经营决策的概念和特点 12.决策的过程性 13.经营决策原则和程序 14.盈亏平衡分析法 15.决策树法 17.经营计划的实施方式 18.汽车售后服务企业信息系统的具体构成: 19.汽车保修索赔概念: 20.保修索赔工作机构及各部门的只要职能 21.汽车服务企业的人力资源管理策略 22.汽车服务企业的人事管理权限 23. 人员需求管理 24. 汽车服务企业主要职位及职责 25. 汽车服务企业的质量管理 26.产品质量反馈 27服务质量差距的成因及对策等相关理论 27.汽车服务企业的质量衡量(5个评价要素) 28. 质量审核的任务及种类 29. 汽车4S店的审批流程 30. 质量意识 31. 沟通概念、分类

《汽车服务企业管理》复习资料 1.广义的汽车服务、侠义的汽车服务及汽车售后服务的概念 侠义汽车服务:指自新车出厂到进入销售流通领域,直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。如汽车的分销流通、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、配件经营、智能交通、回收解体、金融保险、汽车租赁、旧车交易、驾驶培训、信息资讯、广告会展、交易服务、停车服务、故障救援、汽车运动、汽车文化及汽车俱乐部经营等。 广义汽车服务:指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节. 汽车生产服务:如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证及新产品研发前的市场调研 汽车消费服务:主要指汽车使用环节的其它特殊服务,如汽车运输服务、出租汽车运输服务等。 汽车售后服务:指汽车厂商为了让用户使用好自己的产品而提供的以产品质量保修为核心的服务。 售后服务的内容:产品的质量保修、技术培训、技术咨询、产品养护、故障维修、备件(配件)供应、产品选装、客户关系管理、信息反馈与加工、服务网络或网点的建设与管理等。 此类服务的主体包括以汽车厂商的售后服务管理部门为龙头的服务体系、加入该体系的各类特约维修站或服务代理商等。 2.汽车一保,汽车二保修,汽车磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段,一般为1000-1500公里,这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力,并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣,对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护:以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成内的润滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养”的范畴。 二级维护:也称二级保养 ,习惯上简称为二保。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤,即机油滤清器、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行。 3.企业生产系统 生产系统指具有设计、加工、交货、销售、服务等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。 生产系统结构是系统构成要素及其相互间组合关系的体现。它是实现生产系统 4.生产系统的结构化要素和非结构化要素。 生产系统结构化要素是指构成生产系统物质形式的所有硬件及它们之间的相互关联。包括:生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。 生产系统的非结构化要素是指以结构化要素为框架,起支撑和控制生产系统正常运行的要素。主要包括: 1)人员组织。人员素质要求、工作设计、人事管理制度;组织机构、激励政策等。 2)生产计划。如生产计划的编制、实施和控制的方法和手段等。 3)库存控制。库存系统类型、库存控制方式等。 4)质量管理要素。质量标准的制定、质量控制、建立质量保证体系等。 5.健全完善的企业生产经营机制的内容。

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度 售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,特定本制度。 (一)售后服务工作由业务部负责完成。 (二)售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案(前台) 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后,业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案,装入档案袋。客户有关情况包括:客户名称、地址、电话、送修或来访日期,送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目,保养周期、下一次保养期,客户希望得到的报务,在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”) 2、根据客户档案资料,研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料,研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求,找出“下一次”服务的内容,如通知客户按期保养、通知客户参与 3、与客户进行电话、信函联系,开展跟踪服务 业务人员通过电话联系,让客户得到以下服务: (1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用知识和注意事项; (4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周,优惠服务月,汽车运用新知识晚会等,内容、日期、地址要告之清楚; (6)咨询服务; (7)走访客户 售后服务管理制度 (三)售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。安谧档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感受兴趣的话题与之交流。电话交谈时,业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以未本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投拆,一定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请求解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。 6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。 (四)指定跟踪业务员不在岗时,由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 (五)业务主管负责监督检查售后服务工作,并于每月对本部售后服务工作进行一次小结,每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行,由业务主管提出小结或总结书面报告;

汽车市场的售后服务毕业论文

目录 摘要 (3) 引言 (4) 第一章汽车售后服务的概述 (5) 1.1汽车售后服务的基本概念 (5) 1.2汽车售后服务的经营方式 (5) 第二章汽车售后服务的作用 (7) 2.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器 (7) 2.2售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措? (7) 2.3. ............................................................................................... 售后 服务是摆脱价格战的一剂良方 (8) 第三章我国汽车售后服务的现状与分析 (9) 3.1. 服务意识单薄 (9) 3.2. 提供劣质配件 (10) 3.3. 维修理念落后 (10) 第四章提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量 (11) 4.1. 规范服务标准,提高工作人员整体素质 (11) 4.2. 保证派件质量,做到服务和成本质量双赢 (13) 4.3. 建立客户档案,定期进行客户回访 (14) 4.4. 多设服务网点,尽力做到精细 (14) 结束语 (15) 参考文献 (16)

后记17 摘要 汽车市场的“售后服务”,是由市场的发展造成的必然结果,汽车产品在发展到一定程度,制造技术已经没有太大的区别,而且汽车市场从产品到服务的主要原因,而现实的汽车售后服务有很多问题都是消费者知道,从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受的汽车售后服务产生了诸多负面影响。因此,销售服务后做精做汽车产品,汽车4S店或汽车经销商打动客户的心,提高客户满意度,也赢得了市场。因此,对汽车售后服务的重要性,售后服务有一个特殊的“使命”,在汽车营销过程中,汽车产品和服务进入市场在促进转型起到了积极的作用,是具有深远意义的汽车市场的繁荣。 关键词:汽车售后服务推动作用汽车市场汽车4S店

汽车售后服务概述模板

第一节汽车售后服务概述 第二节我国汽车售后服务市场 第一节汽车售后服务概述 一、汽车售后服务的概念 1.服务 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法,满足接受对象需求的过程。在这个过程中,服务的提供方通过运用各种必要的手段和方法,使接受服务对象的需求得到满足。 服务的基本特征: ①无形性:相对于实体货物而言,服务很少是可触摸的,纯服务中很少或没有货物,主要或全部由不可触摸的要素组成。 ②同时性:服务的生产与消费同时发生。服务的生产与消费是无法分开的,也就是服务的生产与消费同时发生,也称为“生产与消费不可分性”。 ③可变性:服务的质量和水平与服务提供者、服务接受者和时间等因素密切相关,甚至随着这些因素而发生变动,因此服务比生产和货物的消费有更大的可变性。 ④不可存储性:服务是一种不能存储的顾客体验和经历,而不像有形产品那样可放在仓库中存储。 2.汽车售后服务范畴 汽车售后服务是指将与汽车相关的要素同顾客进行交互作用或由顾客对其占有活动的集合。 根据汽车在使用过程中服务的范围不同,汽车售后服务可分为广义的汽车售后服务和狭义的汽车售后服务两种。 狭义的汽车售后服务:指从新车进入流通领域,直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类服务。它包括汽车营销服务(如销售、广告宣传、贷款与保险资讯等)以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务(如维修保养、车内装饰、金融服务、车辆保险、“三包”索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等)。 广义的的汽车售后服务:可延伸至原材料供应、产品开发、设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生严领域。 我们通常所说的汽车售后服务,一般是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务,包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。 汽车售后服务概述 一言概之,从汽车下线进入用户群开始,到整车成为废弃物为止的全过程,都是汽车后市场各环节服务所关注的范畴。它可能在售前进行,也可能在售时进行,但更多的是在车辆售出后,按期限所进行的质量保修、维修、技术咨询,以及配件供应等一系列服务工作。这些服务内容称为传统服务,而在现代理念指导下的汽车售后服务就不仅局限于传统服务,其所包含的内容将更新、更广。 汽车售后服务概述 二、汽车售后服务内涵 内涵一:汽车售后服务的目标是满足顾客需求,实现顾客满意汽车售后服务的终极目标是实现顾客满意。汽车售后服务的本质是服务,汽车售后服务的质量是汽车售后服务企业的生命。用户的满意程度反映了对汽车售后服务的认同程度,因此汽车售后服务以提高顾客满意度为中心,突出服务质量。 内涵二:汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合,一体化思想是其基本思想汽车售后服务链是把整个汽车售后服务系统从原材料采购开始,经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户,以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链,努力通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术,在错综复杂的市场关系中使汽车售后服务链不断延长,并通过市场机制使得整个社会的汽车售后服务网络实现系统总成本最小化。 汽车售后服务概述

相关文档
相关文档 最新文档