淘宝风波
围攻淘宝头号人物现身电子商务信用体系引热论
中新网广州11月26日电(索有为王宝莲)广州警方日前侦破一起涉案金额过百万的LV 网络售假案，犯罪嫌疑人林某供认，他是此前“围攻淘宝”事件的主要组织者之一“佐伦”。记者26日了解相关情况时发现，事件曝光后，加强电子商务巨头淘宝的规则和信用评价体系，再次成为社会各界热议的话题。
据了解，今年10月，淘宝商城公布2012年商家准入及续签规则后，林某等组织者把原用于联络虚假交易炒作信用的YY语音聊天室改为“维权”大本营。在淘宝商城的政策调整之后，不少卖家已撤出该阵营。而组织者一直在群里继续煽动围攻淘宝，还制造了支付宝挪用保证金等虚假信息以引起关注。
记者经多方渠道了解到，像林某这样的围攻者一般是以YY、IS等语音工具聚集行动，围攻者的成分亦比较复杂。在组织人员中，因为售假、虚假交易等情况被淘宝处罚的占到了80%，并且他们在淘宝开店时间普遍在一年之内。同时有证据证实，多名组织者涉嫌参加售假和参加炒信等违规行为。
攻击事件中受到攻击次数最多、损失最大的受害商家韩都衣舍，创始人兼CEO赵迎光10月份接受媒体采访时表示，受攻击影响，韩都衣舍每日发货量降至2000件左右，较以往下降了约5000件。据悉，韩都衣舍已向YY语音聊天室发出了律师函，准备起诉。
广东创基(广州)律师事务所律师赵绍华表示，“围攻淘宝”的群体通过恶意的方式造成淘宝商城卖家经济上的损失，侵犯了商家的经营权，受害者可以依法起诉。但赵绍华同时也谈到，“围攻淘宝”的事件之所以会发生，反映出淘宝商城规则上存在不少漏洞。从保护商家和消费者的角度出发，淘宝都应该认真审视这个问题，尽快完善规则制度。
此外，也有律师表示，林某等售卖假冒LV，涉及金额较大，依据刑法的相关规定，涉嫌假冒注册商标的商品罪，一经定罪，将处有期徒刑。
事件中引起网民最热烈讨论的同样是关于淘宝规则制度的完善。网民“清风徐徐”在微博上表示：围攻淘宝者提出了取消信用评价体系、取消保证金等要求，直接挑战当前网购的通行原则和消费者权益，不良企图明显，但淘宝也应该重视商户正当的诉求，重视评价体系上的漏洞，而不是借此次LV售假的事件来消灭这些诉求。
据了解，经过七年的发展，淘宝网从一个允许众多小卖家进驻的大卖场，衍生出一个企业用户扎堆的淘宝商城。它可以收取入场费和分成收入，还有广告费、各类服务收费项目。淘宝既是可以改变规则的裁判员，又是参赛的运动员，双重身份导致了矛盾日益凸显。
中国电子商务研究中心分析师莫岱青此前接受网络媒体采访时表示，网上交易需要信用评价体系，这有助于消费者对商家的产品做出判断，网络商品需要更完善的评价体系才能保障消费者的权益。易观分析师陈寿送也认为，淘宝的信用评价体系是电子商务长期发展的产物，“围攻淘宝”事件凸显淘宝信用评价体系的不足，急需改善。
(中国电子商务研究中心讯)从在淘宝商城年费上涨风波中，号称是淘宝中小卖家的人采取过激的攻击大卖家行为，到现在“围攻”向淘宝商城提出“废除信誉评价系统”、“废除不合理的押金制度”、“淘宝网、淘宝商城平台彻底分开运行”等多项诉求，这些“围攻”淘宝者的行为，越来越让人无法理解。之前，过激的攻击行为其本质不过是“无行”，本来风波到现在为止应该结束了，没想到，近期“围攻”淘宝者开始变本加厉、毫无限制、毫无底线了。
从新闻报道中提及的递交的诉求书内容看，大致包括为淘宝体系的制定规则、规定收费及废除淘宝的信用体系。在电子商务的发展中，规则的制定与所有的参与者有关，卖家深度参与了网购市场，他们提出的新规则，不管合理不合理，都可以商榷、可以交由市场发展来选择。为淘宝网、淘宝商城规定收费及办法，是为了直接维护自己利益，到底怎样才合理，要看消费者能不能接受，属于淘宝用户与淘宝之间的事情。唯独这废除淘宝的信用体系的要
求，让人难以理解，难道我们电子商务的发展能离开“信用”而独行吗？
从“无行”走到“无信”，假如“围攻”淘宝者的诉求被施行了，那么毫无疑问，在摧毁淘宝的同时，卖家也摧毁了自己，互联网不会有“网购”了。
我们还是来一一详细看一下“围攻”淘宝者摧毁淘宝信用体系的诉求书主要内容到底是怎样的：
1、彻底废除淘宝信用体系。他们要求大致是“废除淘宝网、淘宝商城、良无限店铺信誉评价体系，取消店铺好、中、差评分体系。”，不知道真的这样做了之后，我们卖家以后靠什么标准来判断商家的信誉？
2、制造信息不对称，让淘宝体系变成一个个小个体，让消费者摸着石头过河。他们的大致要求是，淘宝网、淘宝商城、良无限、嗨淘、淘宝天下等平台分网独立经营，不得共享系统，永远不在淘宝网筹建其他共享系统的平台。
3、废除保证金制度，让违约无法受到相应的惩罚。他们要求“废除聚划算现行的高额保证金制度”。这样一来，商家在短时间大量销售的情况下，能不能给消费者提供好的商品和服务，当消费者参加聚划算团购遇到质量和服务问题时，利益如何保障就都成问题了。
诉求有合理不合理之分，合理的诉求，平台的即使收入受损，但是市场发展了、繁荣了，平台的短期损失变成了长期利益，而广大的消费者更是受益无限，卖家惠己惠人，这就要的诉求，大家都支持。但是，从“无行”走到“无信”，无休止的无理取闹、缺乏底线、漠视消费者利益、不顾及行业生态发展的诉求，只能毁人毁己。文/宏毅编选：中国电子商务研究中心)
风波再起淘宝公告：反对推翻信用支付体系
2011年对于马云来说可以说是风生水起，但却不是一帆风顺。从年初的淘宝打假、支付宝风波，再到淘宝商城事件，让马云和他的商务帝国一次又一次进入到人们视线中来。
11月23日：反淘宝联盟再次出击
就在11月23日上午，际通宝记者了解到，今日上午9时左右在淘宝总部所在地杭州市文二路391号西湖国际科技大厦附近聚集了近千人进行现场抗议活动，大多是来自江苏、上海、四川、深圳的中小卖家，其中也有不少杭州本地的中小卖家参与。
截至9时20分左右，爆料者称淘宝公司已经增派保安数名以加强大厦安保工作，但是由于聚集人数众多，抗议者与淘宝公司形成对峙。
10时30分左右，参与现场抗议的中小卖家人数已经达到近千人，并且仍有不少中小卖家正在前来的路上，预计此次抗议活动的现场抗议人数预计达到2000人左右。
据参与抗议的中小卖家称，由于涉嫌违规，原IS3302951频道已经被关闭。虽然线上的抗议频道被关闭，但是这并不会影响他们现场抗议的信心。
维权卖家：我们要求废除霸王条款
早在10月10号淘宝新规的推出，淘宝的中小卖家们就闹翻了天。原本以为双方的斗争在马云拿出18亿之后就已经结束，但如今一个月过去了，为什么反淘宝联盟又卷土重来，而且雪球还越滚越大，发展成了今天上午的这场淘宝总部攻城战?
据际通宝记者获悉，反淘宝联盟在22号下午曾隔空喊话，向淘宝商城集中提出六点诉求：废除不合理的霸王条款、改进不良评价系统、收费公开透明、重大规则制定需举办听证会、废除不合理的押金制度，以及淘宝网、淘宝商城彻底分开运行。
另外据了解，淘宝方面对此在22日下午已经派出相关人员与反淘宝联盟的组织人员进行协调，但是未果。
淘宝公告：反对推翻信用支付体系
际通宝（https://www.wendangku.net/doc/7317973384.html,/）下午消息，淘宝网(微博)在今天下午发布公告称，反对以“打倒霸权”、“推翻信用支付体系”及“三权分立”等幌子来挑战电子商务的原则。这
是部分淘宝中小卖家在淘宝总部附近聚集进行抗议活动。淘宝针对此事连续发布的第二道公告。
在稍早前发布的公告中，淘宝称接到“小卖家”递交的诉求书，更有部分人群聚众围攻淘宝网，并提出了包括要全面废除淘宝的信誉评价体系以及取消现有支付体系等在内的多项诉求，并要求淘宝方面无条件按此执行，否则围攻淘宝事件绝对不会停止。
在刚刚发布的第二则公告中，淘宝称，将坚决捍卫维护消费者的权益不变，坚持捍卫电子商务诚信经营环境与诚信体系不变，坚持打击假货和不诚信经营行为的原则不变。
淘宝第二则公告全文：
作为中国电子商务的重要参与者，淘宝坚决捍卫维护消费者的权益不变，坚持捍卫电子商务诚信经营环境与诚信体系不变，坚持打击假货和不诚信经营行为的原则不变。
同时，我们坚决反对以“打倒霸权”、“推翻信用支付体系”及“三权分立”等幌子来挑战电子商务（https://www.wendangku.net/doc/7317973384.html,）的上述三原则的行为不变。
业内评论：信用评价体系有利消费者
对于一些“围攻”淘宝商城、向淘宝商城提出的“废除不合理的押金制度”、“改进不良评价系统”等数项诉求，有消费者反映，这些诉求已经偏离了初衷，消费者利益完全被抛弃――受攻击的制度，怎么看起来都是些买家平常购物最喜欢的保障制度。新浪最新调查也显示，超过8成网友都表示反对“围攻”者的诉求。
对于“围攻”者的身份，有媒体爆料称，其中至少超过一半的“围攻”淘宝者并不是淘宝或者淘宝商城卖家，即使其中有卖家，从交易过往的信用评价看来也是劣迹斑斑。际通宝观察员余心蝶认为，信用评价体系体现出网上零售服务商在构建互联网诚信体系的积极性，与国家相关部门的监管条例是遥相呼应的，能有效保障广大消费者的利益。
艾瑞咨询高级分析师苏会燕表示，消费者网购商品，总得参考店铺的信誉评价。发货快不快，货品有没有质量问题，过往消费者的评价，可是“前车之鉴”，这也是“商家是否诚信”的直观体现。要是取消信用评价体系，消费者将无法区分商家的服务和商品质量好坏，最终结果，岂不是让不诚信商家能够浑水摸鱼?损害的是消费者的利益。（文/际通宝）消费者力挺淘宝支持信用评价机制
核心导读：今日（11月28日），有组织者以“包吃包住包旅游”为口号，聚众围攻淘宝网在杭州的总部，向淘宝提交包括多条主张在内的诉求书，核心议题为要求淘宝官方无条件取消已经存在多年的评价机制。
【易观网讯】几十分钟前，阿里巴巴集团首席市场官王帅在其个人微博上连发数条微博，表示如按照围攻淘宝者的诉求，全面废除淘宝存在多年的信用评价体系的话，将会伤害我们对世界的态度。
王帅说，“去年一年，给淘宝各体系花了十个亿，目前淘宝人群量以及市场繁荣程度已经不可同日而语。花到殚精竭虑，头发变白，整夜失眠。早晨看到那群人满面喜色高呼：淘宝是我家，废除信用体系，废除这个，废除那个，说实话，真的怀疑这个世界还值不值得去爱。”
今日（11月28日），有组织者以“包吃包住包旅游”为口号，聚众围攻淘宝网在杭州的总部，向淘宝提交包括多条主张在内的诉求书，核心议题为要求淘宝官方无条件取消已经存在多年的评价机制。
综合微博等多个交叉信息源证实，上述人士为今年10月份一直存在的“围攻淘宝”组织中的核心人士，甚至还有去年“7·8”搜索规则调整时组织反对的人。这些人士提出，全面废除淘宝的信誉评价体系，取消店面的好、中、差评分体系。据称如淘宝方面不无条件取消信誉评价体系，则围攻行动还将持续。
王帅在微博上说，“这些事件，伤害不了我;他们伤害我的是我对世界的态度。”。与此同时，淘宝网公告栏挂出声明称，“我们无权废除信用体系”。
淘宝网今日早些时候表态，上述诉求将会直接摧毁中国电子商务信用及诚信体系，更直接导致假货日益泛滥，并会破坏正常的市场经营秩序，使数以亿计的消费者利益收到损失。对于这些诉求，淘宝网没有能力也无权采纳。
业内人士公认，作为中国网络购物的主要公司之一，淘宝网所建立的信用评价机制以及支付体系的核心在于让信用等于财富，让消费者越来越聪明，确保每个消费者及商家利益。8年多来，这也成为推动整个中国电子商务的基石和趋势，营造一个公平、公正的市场环境的基础，已经获得了数以亿计的消费者的认可。
而在王帅的微博下面，也有大量的消费者对淘宝网的举措表示强烈支持。“免费午餐”发起人、著名记者邓飞说，“做为一名淘宝用户，我个人坚决支持淘宝评价信用体系，我们需要秩序和安全。唯如此，电子商务才能帮助而不是伤害我们”。
分析挖掉网购信用基石谁受益
(中国电子商务研究中心讯)从在淘宝商城年费上涨风波中，号称是淘宝中小卖家的人采取过激的攻击大卖家行为，到现在“围攻”向淘宝商城提出“废除信誉评价系统”、“废除不合理的押金制度”、“淘宝网、淘宝商城平台彻底分开运行”等多项诉求，这些“围攻”淘宝者的行为，越来越让人无法理解。之前，过激的攻击行为其本质不过是“无行”，本来风波到现在为止应该结束了，没想到，近期“围攻”淘宝者开始变本加厉、毫无限制、毫无底线了。
从新闻报道中提及的递交的诉求书内容看，大致包括为淘宝体系的制定规则、规定收费及废除淘宝的信用体系。在电子商务的发展中，规则的制定与所有的参与者有关，卖家深度参与了网购市场，他们提出的新规则，不管合理不合理，都可以商榷、可以交由市场发展来选择。为淘宝网、淘宝商城规定收费及办法，是为了直接维护自己利益，到底怎样才合理，要看消费者能不能接受，属于淘宝用户与淘宝之间的事情。唯独这废除淘宝的信用体系的要求，让人难以理解，难道我们电子商务的发展能离开“信用”而独行吗？
从“无行”走到“无信”，假如“围攻”淘宝者的诉求被施行了，那么毫无疑问，在摧毁淘宝的同时，卖家也摧毁了自己，互联网不会有“网购”了。
我们还是来一一详细看一下“围攻”淘宝者摧毁淘宝信用体系的诉求书主要内容到底是怎样的：
1、彻底废除淘宝信用体系。他们要求大致是“废除淘宝网、淘宝商城、良无限店铺信誉评价体系，取消店铺好、中、差评分体系。”，不知道真的这样做了之后，我们卖家以后靠什么标准来判断商家的信誉？
2、制造信息不对称，让淘宝体系变成一个个小个体，让消费者摸着石头过河。他们的大致要求是，淘宝网、淘宝商城、良无限、嗨淘、淘宝天下等平台分网独立经营，不得共享系统，永远不在淘宝网筹建其他共享系统的平台。
3、废除保证金制度，让违约无法受到相应的惩罚。他们要求“废除聚划算现行的高额保证金制度”。这样一来，商家在短时间大量销售的情况下，能不能给消费者提供好的商品和服务，当消费者参加聚划算团购遇到质量和服务问题时，利益如何保障就都成问题了。
诉求有合理不合理之分，合理的诉求，平台的即使收入受损，但是市场发展了、繁荣了，平台的短期损失变成了长期利益，而广大的消费者更是受益无限，卖家惠己惠人，这就要的诉求，大家都支持。但是，从“无行”走到“无信”，无休止的无理取闹、缺乏底线、漠视消费者利益、不顾及行业生态发展的诉求，只能毁人毁己。文/宏毅编选：中国电子商务研究中心)
淘宝说明
交易进行中买家申请退货退款操作流程 交易中买家申请退款并需要退货的流程，共计三个步骤（不包含未收到货/不需要退货的）: 第一步：提交退款申请，等待卖家处理 l 进入“已买到的宝贝”，点击相应交易中的“退货/退款”，按照页面提示填写内容并提交。提交成功之后您需要等待卖家在5天内做出响应，在此期间您可点击“退款处理中”查看退款的详细信息 第二步：卖家同意退款，退货给卖家 l 买家需要在卖家同意退款申请的7天内完成退货，否则会导致退款关闭。请您在“已买到的宝贝”页面点击“请退货”，根据卖家在页面上提供的退货地址完成退货（除非卖家同意，否则不可使用平邮和到付）。 l 退货后，请务必到退款详情页面“填写退货信息”（即物流公司的名称和运单号码） 提醒：退货信息一旦提交将无法修改，若您填写错误可能导致运费险无法理赔！ 第三步：等待卖家确认收货，退款成功 l 卖家会有10天的时间来进行确认收货，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。 l 退款成功后，您可以进入我的淘宝—“已买到的宝贝”页面点击“查看退款”进入退款成功页面查看退回钱款的去向。 温馨提示： 如果遇到卖家拒绝退款协议，双方无法协商的情况，您可以申请淘宝客服介入处理，点此查看方法买家收到货物发现商品存在质量问题，建议可先和卖家友好协商，将有质量问题的商品进行拍照备份。一来让卖家能够了解问题出在哪里，大多数时候仅根据买家的描述卖家不一定能及时了解问题的所在，容易让双方在沟通过程中出现不愉快；二来买家自己也可以留存凭证，若后续不能协商达成一致（例如卖家拒绝了买家退款的要求、不同意给买家退换货、采取回避的态度、拒绝承担邮费等问题），可以申请淘宝介入来帮助维权。申请之后将有淘宝的工作人员以人工的形式来为您解决交易的问题。 若交易还在进行中，点此查看换货帮助，点此查看退货退款操作流程。若无法与卖家协商一致，务必及时申请退款，卖家拒绝退款之后，点击“要求客服介入”（退款“要求客服介入”处理介绍），并上传有效凭证，待淘宝客服核实。 若交易已成功，请您使用阿里旺旺积极联系卖家协商换货或退货，维修问题，保存协商好的阿里旺旺聊天记录和退货凭证(如物流运单)，如果在交易成功后的15天内未得到解决（如退款还
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。 基础知识试题；【35分】 1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办？【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图？【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况？如果卖家不给退货我们该怎么办？【2分】 退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入 4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？可以修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】 5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办？【2分】 168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？如果是平邮呢？【1分】 物流10天，平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗？【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗？他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢？【1分】 不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】 最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意，除特殊类目外，一些大件商品和贵重商品外，作为新商家至少要保持在1-2%之间，后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服？【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台？【2分】 拍拍，京东，当当，梦芭莎，银泰，凡客，一号店，麦包包 13.在我们的电子商务中，我们最坏的事就是密码被盗取，那么你会做那些网络
淘宝人员常用话术
“亲,您好！在得,有什么可以帮您得呢？” 客户沟通得过程中一定要注意 1、倾听客户得问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户得整个沟通过程中要多用到:您,请,稍等…… 2、介绍店铺得时候 A、当为顾客做导购得时候要多用“小店”。一下子就提高了客户得身份,让客户感觉自己很有优越感,一下就感受到了”上帝式”得服务。 B、当为顾客解决问题得时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3、表情与心态 在适当得时候也需要一个表情代替冷冷冰冰得文字,让客户印象改变。遇到再刁难得客户也不能把自己得情绪带给客户,情绪就是会传染得,客服很有耐心很有礼貌得给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问得时候 1、问到价格就是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲,您好本店就是可以优惠与包邮得,但就是这要达到一定得消费金额,最近本店在做买就送得活动您可以瞧一下+链接或截图。” 2、问到尺码 “亲,您好本店得YY所标注得尺码都就是标准码,亲可以按照自己得平时穿得尺码购买,如果方便得话您也可以把您得身高体重告诉我们,我们帮您选择最合适您得款式。” 3、问到颜色、款式等问题得时候 “亲,您好这件YY得颜色(款式就是)有XX、” 4、问到色差问题 “亲,就是这样得本店内所有商品都就是实物拍摄,在拍摄完成后,已尽可能确保颜色逼真,最接近实物。但影响色差得因素包括显示器、周围环境对光线得变化等等,这个就是网络购物现在无法避免得问题,所以也请亲慎拍。”
5、问到面料 A、亚麻:“亲本店得面料用得就是80英支得纯亚麻面料,而不就是半亚麻与棉麻混纺等廉价得面料,所以成本上可能会高一点。” B、棉:“亲本店得面料用得就是24K得纯棉面料,而不就是18K等廉价得面料,所以成本上可能会高一点。” 6、问到细节 截图+“亲您可以瞧到本店得YY在缝制得时候用得就是每厘米XX针,不会出现脱线、绣珠脱落与短线这些质量问题。” 7、问到做工 “亲您瞧本店得YY都就是由我们自己得工厂制作得,全部就是工人手工缝制得,每一件YY 都就是经过严格检查才上架得。” 8、问到价格差异得问题可 这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。 注: 主动与客户沟通话术 “亲您瞧您就是喜欢XX颜色呢,还就是YY颜色” “亲您瞧有您中意得宝贝吗。” “亲您瞧还有什么需要帮助得吗？” …… 问题主要就就是给客户做选择题,不就是问答题。 未成交话术: A、“亲,小店还有很多漂亮得YY您可以再逛逛,有问题随时联系我哦。” B、“未成交:“亲可以收藏小店,等下次小店上新得时候一定会有您喜欢得哟!~~~~~” 售中 1、发货问题
淘宝销售技巧与心得
在淘宝已经混了一年了，一直想写关于淘宝销售策略方面的帖子，却一直没时间。所以写了此篇，献给需要的淘友。这里的经验是我自己的一些亲身感受，想知道的朋友认真看看吧，相信会对你有帮助。 一，你准备好了吗？ 你准备好了吗？尤其是想专职的淘友，除了找好货源、拍好图片和必要的资料整理外，还有一个准备非常重要哦，那就是熟悉在淘宝上买卖的各种操作。自专职淘宝以来，经常有人问我一些最基本的操作问题，比如怎么修改价格，怎么插入图片，怎么确认发货…… 如果这些基本操作都不熟悉，想很快上手，很快卖掉东西还是有点难喔。有些新卖家是懒于自己去探索，遇到这些问题宁愿去请教有经验的同行，每每这时候，我总是头大，因为这些可以说是简单的操作，通过文字来教他们怎么用，事倍功半，浪费了不少时间。而有些新手确实不知到哪学习。我个人的建议是：真正开店前，先花几天功夫到“淘宝大学”好好学学，再花几天功夫到社区里看看大卖家们传授经验的帖子，不出一周，你就不必再为了一两个技术操作而到处问人了。
熟悉淘宝的各种买卖操作和交易规则，非常有必要的另一个原因：有不少新买家也不清楚怎么买东西，这往往需要卖家耐心地、一步一步地教他们。如果当买家问起怎么操作，你却答“我也不清楚”或半天没教会买家时，错失交易的可能性就很大喔。 二，你的目标在哪里？ 你这一年的大目标有了吗？ 这个月的目标定了吗？ 今天的目标如何？ 有人说：我要在一年内做到四钻！好，有志气！但如果别人问：怎么实现？无以应答。 这是只有目标而无过程，中国人的通病。 目标重要，但实现的过程更要仔细考虑！ 如何制定过程？我们一贯的方法是：把目标细化！ 比如，你的目标为一年内做到四钻，那么你可以把这个目标分为两大阶段。第一阶段是半年升二钻。实现的方法是：四个月升一钻，用两个月到二钻，第一个月两心，第二个月四心，第三个月五心，第四个月到一钻…… 再把目标进一步细化，第一个月两心，必须卖出11件
2018年淘宝销售年度总结
2018年淘宝销售年度总结 S u m m a r y o f w o r k f o r r e f e r e n c e o n l y 姓名：XXX 职务：XXX 时间：20XX年XX月XX日
2018年淘宝销售年度总结 试用期淘宝客服工作总结 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客 第 2 页共 5 页
第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学 习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记录：(略) 其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生： 第 3 页共 5 页
淘宝成功卖家教你怎样做好售前、售中、售后服务
网上买东西是有技巧的，怎样才能把你的宝贝卖出去是有讲究的，不是你的网店一开张别人就会来买东西，我们要卖出去宝贝，服务是很重要的，看看淘宝成功卖家是怎么做到的，希望对你有所帮助。 首先，售前，是最基本的打理店铺所需要做到的，每位掌柜的都应该知道，这里稍作分解。当然，一切还是以客人的立场为主的。 1，你的店铺装修得美观吗？让客人进了门后有欣赏的感觉吗？或者可以做到让客人留连忘返？如果没有，那请马上着手办这件事情。首先要你自己看得舒服，客人才能看得舒服哦。我个人觉得自己的店铺装修得还是不错的说。看着美美的图片，听着美妙的音乐，感觉挺好，舒服。很多客人也会赞美说，你家的装修好漂亮哦，图片好好看哦。其实，大家拍出来的图片都是一样的，都是四四方方的，有棱有角的，但是要让它变得活起来就要想多些办法了。呵呵，这些都归功于鄙人的弟弟呢，花了不少心思。呵呵，虽然现在分类的装修还在寻找最好的风格。但让图片的动感起来除了FLASH以外，还有许多小窃门的哦，有兴趣的大家都可以来偶家看看图片静态显示出的动态效果。 2，你的宝贝图片展示清晰吗？宝贝描述写得够详细清楚吗？如果没有，那要一一修正一下。我们都不是专业摄影师？不要紧，只要把宝贝拍得够清晰，客人看得清楚就OK了。 3，你的宝贝描述有作关联销售吗？如果没有，最好还是作一些关联图片的连接。这样客人点开了这个图片，又看到另外一款喜欢的宝贝，进了去又会看到别的更喜欢的……这样才可以真正做到让客人留恋忘返哦。 4，你有实拍图吗？这是必不可少的，客人买到的不是你美美的官方图片上面的宝贝哦。而是你实实在在的实物。所以拍得不好看又怎么样呢。丑媳妇最后还得得出来见公婆，哈哈，不怕客人看到，因为最后收到的真品还是一样会程现出在客人面前的。与其让客人买到宝贝后却货不对版引发的坏情绪，不如好歹先给客人一颗定心丸。不然，惹怒了“上帝”可不好玩，相差大的还会有差评的说。所以沟通无处不在昂~~~。在上实物图这方面还没做到全面，小店有待努力中。谨记~！谨记~！ 5，你上架宝贝的时间科学吗？上架宝贝需要错开时间这谁都知道哦。不要一股脑儿地全堆在一起上架，要不然你一周七天，只有当所有的宝贝一起下架的那天才是最忙的哦。别的几天都得闲着拍苍绳去咯。呵呵。。。。还有小秘诀就是一天有三个上下架宝贝的高峰：中午11-12点。下午15-17点，晚上19-22点。嘘~~别吵~~这是个人人都知道的秘密哦~~~ 6，你作宣传了吗？宣传的办法非常多，论坛里面高手如云，琉璃在这就不献丑了。宣传办法非常多，这儿只是提出自己认为重要的几点：有钱的开车，没钱的爬格子山。。呵呵，开车便是直通车。爬格子便是写贴子。都是宣传的效果最直接的好办法。无论收费还是免费，都需要用心去做才有效果哦。另外，淘宝的满就送啊，搭配套餐啊。这些都是较低成本宣传的好办法。呵呵。 哎，售前的工作所需要作的实在太多太多。每天忙上架忙PS图片，好象有着永远也干不完的活似的。。呵呵，但这样也好。至少过得充实些。 然后就是售中的问题了。 “叮咚，叮咚” 呵，客人来了。开心。赶紧开门欢迎。 每个人欢迎客人的方式都不同。小店用的是设置了快捷回复客人的信息，这样就可以以最快的速度欢迎客人了哦。小店如是欢迎： 您好，欢迎光临琉璃式风情，有什么可以帮到您？*^_^* *^_^*
最新2020淘宝售前工作总结报告5篇
最新2020淘宝售前工作总结报告5篇 淘宝售前客服如何做一名合格的客服,首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客.下面就是小编给大家带来的2020淘宝售前工作总结报告5篇,希望大家喜欢! 2020淘宝工作总结报告5篇一: 入职十个月了,已经适应了从美工到客服的转变,八月初到,意味着一年里电商旺季的到来.在这关键的时刻,总结以往的经验是为了更好的完胜这场战争. 客服,也许每个懂敲键盘的人都能胜任.但是在销售的过程中很多细节都不能马虎,首先客服是店铺和客户之间的纽带,工作中我们应该认真、负责、诚信、热情的去接待每一位客户.因为在销售的过程中,往往客户不了解产品犹豫不决,所以作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解额认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问.我在工作中也不断学习如何挺高自己的工作技能,了解了更多的户外装备知识.公司有时间可以组织我们到户外去,放松同时可以增进感情也可以更深入了解户外装备知识.因为遇到老驴有时候百度也招架不来 销售过程中售前导购重要不仅解答客户疑惑,更在于它可以引导客户购买,促成交易,提高客单价.在售前沟通中一般有打招呼、询问、推荐、议价、道别几方面.销售中,旺旺第一个自动回复很重要,我们的快速回复会让客户感受到我们的热情.客户疑问方面,我们都要第一时间时刻回答亲们提出的任何咨询.在议价环节是非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,如何做到巧妙和客户周旋,既能保住又能让客户觉得我们的价格实在是最低不能再降了,这个需要自己在工作中不断去学习提供自己沟通能力的. 2020淘宝工作总结报告5篇二: 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客.其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易.再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问.本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希
淘宝售前、中、后资料
售前客服试题： 1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售? 我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品 2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题? 色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。 3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。你觉得客服需要具备那些心里素质? 客服至善，用心服务，态度很重要。为顾客着想 4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个? 不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人， 5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请做出你的回答? 亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请做出你的回答? 亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动
7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请做出你的回答? 任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例，请做出你的回答? 亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。 9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请做出你的回答? 亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。 10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请做出你的回答? 亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。 11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。请做出你的回答? 亲我们默认发圆通，比较偏远的地方，正常物流是5到6天会到，亲现在下单呢，今晚就可以为亲发货，
淘宝各项服务说明
消费者保障服务是指卖家签署了淘宝网消费者保障服务协议，承诺为消费者提供交易保障服务。如果买家在淘宝网使用支付宝担保交易服务购买全新宝贝，遇到收到货物存在质量问题或者网上描述不符或者付款后未收到货物的情况，如果卖家未履行承诺，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。 以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）交易产生的 纠纷，淘宝网有权不介入处理。 卖家应自行处理其与买家之间可能产生的交易纠纷，“消费者保障服务”或类似文案之标识亦不适用于以下类目 商品（前述规定不适用于淘宝商城商户）： 1.宠物/宠物食品及用品>小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它； 2.网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡； 3.网络游戏点卡>网游平台（加款卡）； 4.成人用品/避孕用品/情趣内衣； 5.房产 买家向淘宝申请消费者保障赔付期限为自交易成功之日起计算15天内. 1.买家发起的赔付申请的相关商品与收到的商品为同一件；
2.买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务； 3.买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定； 4.赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含维权商品回邮邮费）为限； 5.买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；
7天无理由退换货服务是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。具体为，买家使用支付宝担保交易服务购买支持“7天无理由退换货服务”的商品，在签收货物后7天内，在不影响2次销售的前提下，都可以申请无理由的退换货。若出现卖家未履行服务的情况，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝发起赔付申请，淘宝核实后将进行先行赔付以保障买家权益。 只有购买支持“7天无理由退换货服务”的商品才可享受到该服务保障。 以下类目商品（淘宝将不时公示新增或减少支持该服务的类目商品）不支持“7 天无理由退换货服务”： 1.所有预定，特殊尺码，定制类商品等恕不退换。 2.旅行类目、彩票类目、演出旅游吃喝玩乐折扣券类目、腾讯QQ专区类目、 网络游戏虚拟商品交易区类目、 网店装修用品物流快递图片存储类目、鲜花速递蛋糕配送园艺花艺类目、淘宝商城珠宝钻石翡翠黄金类目 下所有商品；电子凭证，装修设计服务、施工监理服务、家具安装服务等服务类商品。 3.由淘宝官方活动规范规定不支持7天无理由退换服务的商品。 4.散装食品恕不退换。 5.汽车整车、摩托车整车、电动车整车、自行车整车都整车类商品恕不退换。 6.女士内衣/内裤袜子类商品。 1.如因买家主观原因不满意或者不喜欢所购商品，买家向卖家提出退款申请的 期限为自签收货物之日起7天内。前
最全淘宝售前售后客服话术
方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费23) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~
7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~) 方案二 1. 买家抱怨或者不满时：
淘宝人员常用话术
“亲，您好！在的，有什么可以帮您的呢？” 客户沟通的过程中一定要注意 1.倾听客户的问题 等客户把问题说清楚了再帮客户去解决问题。在与客户的整个沟通过程中要多用到：您，请，稍等…… 2.介绍店铺的时候 A. 当为顾客做导购的时候要多用“小店”。一下子就提高了客户的身份，让客户感觉自己很有优越感，一下就感受到了”上帝式”的服务。 B. 当为顾客解决问题的时候要多用“本店”。让客户感觉我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候也需要一个表情代替冷冷冰冰的文字，让客户印象改变。遇到再刁难的客户也不能把自己的情绪带给客户，情绪是会传染的，客服很有耐心很有礼貌的给客户解决问题其实问题就已经解决一半了。 售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 “亲，您好本店是可以优惠和包邮的，但是这要达到一定的消费金额，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 “亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。” 3.问到颜色、款式等问题的时候 “亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX.” 4.问到色差问题 “亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。”
5.问到面料 A. 亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” B. 棉：“亲本店的面料用的是24K的纯棉面料，而不是18K等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。” 6.问到细节 截图+“亲您可以看到本店的YY在缝制的时候用的是每厘米XX针，不会出现脱线、绣珠脱落和短线这些质量问题。” 7.问到做工 “亲您看本店的YY都是由我们自己的工厂制作的，全部是工人手工缝制的，每一件YY都是经过严格检查才上架的。” 8.问到价格差异的问题可 这个问题可以围绕着面料、细节、做工这三个方面进行回答。 注： 主动和客户沟通话术 “亲您看你是喜欢XX颜色呢，还是YY颜色” “亲您看有您中意的宝贝吗。” “亲您看还有什么需要帮助的吗？” …… 问题主要就是给客户做选择题，不是问答题。 未成交话术: A. “亲，小店还有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有问题随时联系我哦。” B. “未成交：“亲可以收藏小店，等下次小店上新的时候一定会有您喜欢的哟!~~~~~” 售中 1.发货问题
淘宝客服培训售前售中售后资料
淘宝客服培训售前售中 售后资料 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
售前 礼仪要求： 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。 标准用语： ---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情） 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。 ---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） ---------------------------------议价用语--------------------------------- ---------------------------------支付款对话--------------------------------- 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。
淘宝客服培训售前售中、售后资料
售前 礼仪要求： 真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。 标准用语： ---------------------------------欢迎语 --------------------------------- 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情） 您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有*** 活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。 ---------------------------------对话用语 --------------------------------- 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。 您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） ---------------------------------议价用语 --------------------------------- ---------------------------------支付款对话 --------------------------------- 您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） 亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ 哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。 ---------------------------------物流用语 --------------------------------- 您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情） 如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。
淘宝客服常见问题
第一块——售前： 问：为什么客服不回复我? 亲·在了不好意思，您的留言我已经看到了，由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解! 第二块——售中： 1.产品质量质疑 质量质疑： 问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗? 此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦 同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦~ 注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货 注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票 尺码问题： 问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?168 48 亲·建议说一下您的胸围和腰围吗？（注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码） 此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中~
问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的~ 亲~我们是专柜正品，以您平常为主哦·~，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦~~ 如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦·我让库房测量一下，YY的尺码哦·（注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，也可以让客户在测量一下自己的3围） 色差问题 问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗? 我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。色差不作为之后退换的依据 库存问题 问：商品是否有货? 您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦（淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。）快递问题 1．修改地址+更换快递 问：拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗?
天猫淘宝售中电话回访
电话是一种重要的服务方式 一、电话礼仪 1、通话时机 最佳的通话时间是早上10:00~11:30，下午2:00~4:30是所有公司的“黄金”时段 2、准备记录工具：及时记录客户反映的情况跟问题。 3、停止一切不必要的动作：不要让客户感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方 会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 4、带着微笑接电话：让客户也能在电话中感受到你的热情。 5、注意语调的速度、清晰度、悦耳、吐字清脆；接电话时代表单位形象，让客户能清晰的知道你电话的目的跟意义。 6、重要的第1声；要报3要素，单位、部门、姓名。 7、通话时间尽量3分钟之内，清楚明了的表达自己想要说的内容，及时记录或是处理 问题。 礼貌体现习惯 更能体现品德
收货前脚本 客服：您好！请问是XXX先生/女士吗？ 客户：恩，是的。 客服：X先生/女士，您好，我是xx旗舰店售后客服小X。请问您现在方便接听电话吗？ 客户：……….（如果方便我们就继续下面的对话，如果不方便我们就发短信告知客户） 客服：X先生/女士，您于X月X日在我们公司购买了一个/一批灯饰，我们已在您购买当天帮您发货过去，一般情况下，在接下来2-3天左右您就可以收到货了。 客户：好的 客服：您在签收后请检查外包装是否完好，如果有异常请及时与我们联系。并请您在签收后的48小时内开箱检查，万一运输破损的，您提供一下照片给我们都是免费给您补发的哦。顾客：。。。 客服：X先生/女士，先不打扰您了，您先忙。感谢您对我们的支持，祝您生活愉快！ 备注：需在回访前查明发货日期，以备顾客咨询； 收货后回访脚本 客服：您好！请问是XXX先生/女士吗？ 客户：恩，是的。 客服：X先生/女士，您好，我是xx旗舰店售后客服小X。请问您现在方便接听电话吗？ 客户：………. 客服：X先生/女士，您之前在天猫上订购的xx的灯具已收到货，是吗？ 顾客：是
优秀淘宝售前、售后话术
1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧
优秀淘宝售前、售后话术
优秀淘宝售前、售中客服术语大全 1. 接待开场白 亲，您好，非常高兴为您服务了,有什么可以为您效劳的呢？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢,现在全场做活动，满XX有活动，您看一下。（推出活动特款） 2. 是否有货？ 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦0（_）0? 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货？ 亲,您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦,您这边可以收到韵达的货吗？韵达不到的地方我们可以为您安排发 EMS ,EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，（发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲,一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。（顺风一般两天内到货,偏远地区会延迟到货时间)（EMS 一般3—5天到货，偏远地区 7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉,我们的定价已经是最低销售价格了呢,没有办法再优惠啦??? 7. 质量问题 亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦... 8. 结束语 亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理??祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲,7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧
2020淘宝销售年度总结
2020淘宝销售年度总结 以下是###为大家整理的关于2020淘宝销售年度总结的文章，希 望大家能够喜欢！ 入职半个月以来，在领导和同事的协助下，本人对淘宝客服工作 职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作 学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子持续对自己工作实行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首 先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言 沟通技巧，这样能够让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作 为客服同时要对自己店内的商品有充足的了解和理解，这样才能够给 客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个 月的工作已经清楚的理解到自己工作的职责及其重要性，工作中也在 持续学习如何提升自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希 望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前 导购，售中客服，还有售后服务工作实行初步解析。 首先是售前导购。售前导购的重要必不但在于它能够为顾客答疑 解惑，更在于它能够引导顾客购买，促成交易，提升客单价。 在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几 个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这 项必不可少。自动回复能够让我们做到即时快速回复，让顾客第一时 间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名能够强化顾客 的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需 要协助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间注重旺 旺显示顾客在注重店里的哪款包包，打开相对应的页面，时刻准备着 回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平 和谈判水平，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又
淘宝售中客服沟通技巧讲义则灵
售中客服沟通技巧 课程的大纲，分为以下3步 客户服务的定义？ 客户服务的目的是什么？ 客户服务的沟通技巧？ ！ 客户服务的定义 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务 所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）而我们客服的目的就是缩小2者之间的差距，提高客户满意度，促成更多的成交， 那么在淘宝商城中，我们客服的目标是什么？ 客服的目标是什么？ 让来的人都买—— 让买的人买更多—— 也就是我们平常所说的转化率和客单价 提升转化率，和提升客单价！ 销售转换率=销售数量／户询问量 客单价=所有成交额／销售单数 重点：作为发展中店铺，销售转换率是最重要的，在产品定位既定情况下，先求销售转换率，再求客单价 制定转换率目标，做淘宝就是上台阶，不断提升自己，一步接一步 售中环节 接客解决疑义促成成交 一．接客 1.学会看人下菜碟 客户性格分类：按客户态度和客户对自我的认可程度，分4类！。 客户的分类：1、支配型（老虎） 性格特点：自信，强势，决断力高，凡是喜欢自我掌控，以自我为中心，不喜欢讨价还价，容易不耐烦，一旦做出决定，会迅速购买！此类人群很有自己的主见，固执，一般不太听取他人意见，比较容易和对方发生争执！ 2、表现型（孔雀）： 性格特点：外向，热情，好交朋友，喜欢聊天，喜欢展示自己，善于沟通和表达自己的观点，喜欢被赞美，此类人群的亲和力很好，话多，善于人际关系的建立，败家，八卦。此类买家往往就是一批喜欢写详细的购买感受和好评的人群，希望受到更多的人关注，获得自己的成就感，这批是我们所需要重点关注的人群。 3、温和型（考拉）（无尾熊） 性格特点：做事稳重，实在，性格比较温和，温文尔雅，容易信任他人，不太会吹毛求疵，但是往往缺乏一定的主见，不太自信，在购买的时候，很有可能听取他人的意见而决定买或者不买。 4、（分析型）猫头鹰：