酒店培训应知应会

酒店培训应知应会

1．酒店共有多少间可售房？XXX间.

2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼）

3．酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.

4．餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM

5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.

6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处.

7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.

9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.

10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.

12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.

13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.

14．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.

15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.

16．处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司

（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.

17．怎样使客人满意？)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.

18．为什么说酒店的生命是服务？服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.

19．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.

20．怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.

21．怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.

22．在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手

23．放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

24．注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.

25．怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.

26．为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，

27．适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.

28．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.

29．什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.

30．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.

31．客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.

32．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待. 2) 注

意听客人的问题，分析其刁难的原因.3) 尽力帮助客人解决问题.4) 如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.

33．员工每月几号可以领取工资？每月15号.

34．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.

35．西安东线及西线一日游包括什么景点？东线：半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆.西线：乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.

36．在什么情况下可以在员工宿舍入住？家不在西安市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.

第二部分政策与法规

37．酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.

38．什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.

39．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.

40．酒店员工的全勤奖是多少？基本工资的10%

41．什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.

42．若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）

43．辞职员工办完手续后，何时才可以领取工资？办完手续后的次月10日，可以到财务部领取.

44．对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚？1）15分钟以内－扣半天工资.2) 16分钟以上－扣全天工资.3) 旷工1天，扣3天工资. 4) 旷工2天，扣6天工资，并给书面警告.5) 旷工3天（含3天），即刻开除.

45．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.

46．员工怎样办理辞职手续？需提前填写正式辞职申请书，部门经理同意后，报人保部经理，执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周，将以薪代付。另：最后工作日后二天内，必须办理离店手续，否则扣除全

部押金及工资。

47．什么是员工的培训档案？它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.

48．什么情况下，员工可以请假不上培训课？1)工作原因; 2)病假;3)意外事故;

第三部分酒店业介绍

49．怎样理解旅游饭店100－1＝0的质量公式？客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满.

50．饭店员工着装的效果是怎样评定的？从服装的完好程度，协调程度，统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.

51．导游员一般分为哪几种？国际导游员: 也称领队、团长、随员.全程导游员：也称全陪.地方导游员：也称地陪. 定点导游员：也称讲解员.

52．目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.

53．旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.

54．我国的黄金旅游城市是哪几个？北京、西安、上海、桂林及广州.

55．陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.

56．旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.

57．什么是旅游资源？分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。

58．陕西省最有优势的旅游资源是什么？文物

59．什么是ISO9004,2？ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000标准是一系列标准，其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.

60．员工从什么方面着手可以提高自身素质？交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。

61．酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.

62．酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客

人.

63．酒店业十大科技发展趋势是什么？微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）；通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化。

64．饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.

65．饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.

66．交谈中的忌讳有哪些？涉及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.指手划脚、举止轻浮.

67．站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.

68．就坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.

69．行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼. 4)与人并行，勾肩搭背.

70．手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.

71．面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑

72．酒店是否实行保密工资制度？酒店实行保密工资制度.第四部分部门务实操作

前台知识问答：

73．什么是商务房价？指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同，给他们以优惠的房价。

74．什么是净房价？指房价中除去佣金，税收，付加费，扶贫费等其它所余下的纯房间收入。

75．酒店大堂内有哪些国家的时刻表？除北京时间外，还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。

客房部基础知识答题：

76．服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？当你打开门，房门却被保险扣扣住时，又应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回答，间隔5秒后再次敲门。打开门发现客人仍在房内时，应先说“对不起”，再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻将房门合上。

77．如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情，如有火势、不大，就利用就近灭火器灭火。

78．什么是DND？如房门上显示DND字样，但你却有要事与客人联络，你应怎样处理？英文DO NOT DISTURB的简写，意为“请勿打扰”.不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.

79．在楼层发现可疑人员怎么办？主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。做好发现可疑人记录.

80．员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的？整理房间；补充用品；做夜床；整理卫生间；检查；离开。

81．西式铺床有几个主要步骤？将床拉出；撤出床单枕套；按程序做床，检查效果；将床铺堆回原处。

82．正在打扫房间时客人回来应如何处理？首先问好，并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.

83．客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理？了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.

84．在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。

餐饮部基础知识答题：

85．厨师在工作中须注意哪些事项？安全操作／绝对卫生／按照标准／注意节约.

86．如清洁剂溅到皮肤或眼内，需采取什么措施？要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗

87．客人要向服务员敬酒怎么办？应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力，不使其难堪借故为其它客人服务.

88．发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费.如客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明.

89．上菜前如何把关？菜不熟不上／量不够不上／色泽不对不上／菜不够热不上.

90．中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么？川菜；粤菜；鲁菜；淮扬菜.

91．送餐服务的预定程序是怎样的，需注意什么？接听电话，作好预订记录.将预订记录重复一遍，传给客人听，看有无错漏.

消防安全知识问答：

92．酒店的柴油房在何处？柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.

93．厨房煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.

94．发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.

95．引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气.

96．我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.

97．为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全.

98．酒店的消防装置有哪些？消防装置共有三类:1)消防栓8个; 2)消防软管8条;3)干粉灭火器16个.

99．如何正确拔打火警电话？1）拔119 2）心平气和准确报清具体方位及火势大小.

100．抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.

101．为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。

酒店应知应会

酒店应知应会 （1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。 5、我熟悉自己的工作程序。 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人的投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的酒店 （2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不：不吸烟、不吃零食 2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。 5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。 6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、 7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。 （3）服务中的5先原则 8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 （4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做 及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他 的尊重。 4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。易发火，服务员应保 持镇静，及时发现问题事后进行解释。 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较 通情达理。 6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客 人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 （5）处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处 1、使处理投诉者增加自信心 2、提高对工作的满足感。 3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。 4、保持酒店良好声誉。

酒店前厅应知应会

酒店前厅应知应会 第一部分：酒店简介 1、酒店位于： 2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。 3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。 4、周围景观：都江堰景区 2.8公里 熊猫谷 5.5公里 灵岩寺8.5公里 青城山景区13公里 虹口漂流18公里 灌县古城区 2.0 公里 5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里 成灌快铁离堆公园站 1.5公里 城灌高速路入口 4.5公里 成都双流国际机场63公里 第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能 1、酒店架构 酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F） 酒店的销售部门有：营销部（88188、88199） 酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（） 2、部门职能 客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能 前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能 西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能

营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理 人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理 财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理 工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理 第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况 ●本栋楼共12层，地下1层 ●各楼层分布B1F：停车场， ●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅， ●5F：会议区域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：办公区域 酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积 酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。 第七部分：酒店服务知识酒店礼仪 1、服饰 (1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异 味的服装。 (2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。 (3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。 (4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。 (5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 (6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整， 不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。

浙江大酒店员工应知应会

浙江大酒店员工应知应会通用标准 一、仪表仪容 （一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。刘海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。 男性员工头发，必须保持美观、大方、头发干净，修剪整齐。后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。在上班以前换好制服到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。 （三）化妆 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 （四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯等，员工上班可戴手表。 （五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。 24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六）个人卫生 27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

酒店培训(应知应会)试题及答案

酒店培训（应知应会）试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间（3－4楼） 2）单人间（3－4楼） 3）双人间（3－4楼） 4）豪华间（3楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？   不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？   可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容.   4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口.

餐厅服务应知应会

餐厅服务应知应会 一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。 二、适用范围：餐饮部 三、工作内容： 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍 简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式 催促客人。 6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。” 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然 后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则 客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

前厅部岗位培训要求

前厅部岗位培训要求 “宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“ 客人永远是对的”，是我们的座右铭，对此，每一个前厅员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。 酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 二、仪态 1、本部员工站立姿势服务，深夜班员工一点以后方可坐下，但若 有客人前来，当即起立。 2、正确的站立姿势应是：双脚以肩同宽自然垂直分开（体重均 落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。 3、在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒 腰、驼背、耸肩。 三、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。 2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以 保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头，头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工只能涂无色指甲 油。 6、必须佩戴工号牌，工号牌应佩在左胸处，不得任其歪歪扭 扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域 前，也应检查仪表。 四、表情 1、微笑，是员工最起码应的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有 同情的表情。做到精神振雷，情绪饱满，不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓 头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速，但不得跑步，不得从二人中间穿行，请人让路 要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰，乱丢杂物。 8、不得当众整理个人衣物。 9、不得将任何物件夹于腋下。 10 、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不 必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。 15、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 16、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西 望，心不在焉。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵 硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近，应立即示 意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。 五、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要

酒店应知应会手册(word版)

应知应会（XX酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿 与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。

前厅部服务应知应会初修改

前厅部服务应知应会（初修改）前厅部: 有下列倾向的人应视为可疑人员：非住店客人,长时刻在饭店内逗留；三五成群,仪态不整,有闹事的苗头；行为反常,神态紧张,东张西望；窥视客人提包,跟随客人.在大厅、客房区、餐厅等公共区域闲逛；随意敲客人的房门,有意躲避饭店保安人员；实为一伙,却不在一起而分散活动的；与公安机关通缉的犯罪嫌疑人面貌特点相象的；入住后数天挂DND 牌拒绝服务员进房服务的；入住人与住宿登记人不相符或所持证件与住宿人不相符的；会客多、交往复杂的； 携带饭店物品和其他可疑物品的；身上带伤的；仓惶进店、离店的；主动 与客人搭话,套近乎,行为不检点的；有其他可疑表现的。 发觉可疑人员应：赶忙报告领班员和安全部,并公布或隐秘地进行监视，同时要通知电视监控中心予以监控或录像。可寻机进行询咨询盘查。如其自称找人或要去某处，可用提供服务的方式陪同前往。如属实可连续注意.如情形可疑,将其带到保卫部审查，要提升小心，做好应付可疑人逃跑、行凶的预备。 客人超过会客时刻：饭店客房在晚上23时停止会客，服务、保安人员自23 时始，应对进入客房区的人员检查房卡，无房卡不准进入，对会客人员做好讲明工作，专门情形可由前台协助在大堂会见。如客人在23 时前进入客房会客的，至24 时尚未离店的，可由大堂值班经理提醒客人已超过会客时刻，请客人尽 快离店，否则应按住宿规定登记住宿。情形可疑的由保卫部负责进行审查工作。 服务人员的行走路线的规定: 在服务接待场所,要按规定路线行走,一样而言要靠右行,不可走中间；服 务人员与客人相遇，要缓行，点头致意并主动让路，不可与客人抢道或并行;有急事要超越前面的客人时,不可跑步,要以口头示意并致歉意后再加紧步伐超越. 取低处物品或捡起落在地上的物品的要求: 拿取低处物品或捡起落在地面的 物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作。取拾时，可采纳交叉式蹲姿或高低式蹲姿，以幸免低头、弯腰、翘臀或双腿叉开，如此既不文雅，又不礼貌。 做到穿着降服规范应注意:

前厅工作应知应会

前厅工作培训内容 基本服务意识 一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务） 首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。 对象：第一个员工 要求：1. 热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。 2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范 围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。 3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应 详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。 4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一 个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。 5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解 决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。 二、服务（服务宾客，服务自身） 1. 服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务 2. 客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性 3. 服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的 员工、支持服务的条件 4. 提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的 学识、制定成长的目标 5. 我们都能做的：用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持 颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作 6. SERVICE(服务) S---Smile微笑E---Excellence优秀R---Ready准备V---Viewing看待I---Inviting邀请C---Creating创新E---Eye目光

星级酒店应知应会学习资料

应知应会 1、酒店共有多少间可售房？ 85 间. 2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间 3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部 4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:00 5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处. 7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准. 11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等. 15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） . 16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时

应知应会培训资料

考试复习题 一．填空题 1.坚持不懈创新、（可持续发展）、（回馈社会）、贡献国家是公司愿景。 2.员工请事假一次不得超过（二）天，每月不得超过（三）天，病假每月不得超过（五） 天。 3.公司的治厂方针是（制度）（标准）、（程序）。 4.发现问题的众多原因中，最常见的就是（习以为常）。 5.5S包括（整理）、（整顿）、（清洁）、（清扫）、（素养）。 6.革除（马虎之心），是追求品质的第一要素。 7.目视管理的作用在于（一看便知）。 8.重点管理技术又称（80/20原理），或叫柏拉图定律。 9.物料管理上，为了方便分析与管理，将库存材料分为（A、B、C）三类。 10.更高的职位乃是更大（责任）的代名词。 11.对于一个团队领导，就要能（以身作则）、身先士卒、以大局为重，做一个具有（核心 凝聚力）的亮剑领袖。 12.“六精五细”中的“六精”是指精华、（精髓）、精品、精通、精密和（精打细算）。 13.任何的技术均是由（多学）、多问、（多想）、多听、多做，逐步积累形成经验所至。 14.生产技能包括现场操作、（生产计划与控制）、运输、采购品管等。 15.高绩效的部门是不能允许有（冗官）存在的。 16.员工教育是（预防）成本，品质检验是（鉴定）成本，不合格品是（失败）成本。 17.企业的制造成本由（物料）成本和（人工）成本主要构成。 18.每一个部门及每一个人应有的认识及责任是不要把（问题）留给后面的人。 19.追求（品质）是企业建立竞争优势的关键性因素。 20.公司以（日事日毕、日清日高）为工作理念，做到事前准备周祥、事中尽职尽力、事后 （不断改善）。 21.未认真履行职责而给生产造成较大损失者予以（记过）处罚。 22.企业管理是企业一切工作的基础，任何外部环境的改善都不能取代企业的（内部管理）。 23.工时研究原理属于（泰勒）的科学管理理论。 24.一般的组织型态可归纳为垂直型和（扁平）型。 25.工作绩效不良的人，可划分为（不能型）和不愿型。 26.一个企业和部门，最可怕的是吧（问题）加以隐瞒，或习以为常。 27.5S活动始于（素养），终于（素养）。 28.管理的工作是可（衡量）的，如订单量、销售额、人员流动率等。 29.往往在日常工作中，重要的少数只占（20%），无关重要的多数占（80%），而重要的少数 影响着（80%）的成效。 30.企业之赖以生存，就得求取（利润）。 31.认为没有问题时，（进步）就要停止，（退步）就要开始。 32.以品质为经营的核心，即可（获利），又可（永续经营）。 33.心变则（态度）变，（态度）变则行为变，行为变则（习惯）变，（习惯）变则人格变， 人格变人生也就变。 34.精细化管理的方法就是讲复杂的事情（简单化），简单的事情（流程化）. 35.忠诚、（敬业）、勤奋、（服从）、（执行）是公司的价值观。 36.泄漏生产、经营等机密者予以（记大过）处罚。

酒店应知应会手册

应知应会（X X酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件； 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢 乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。

应知应会培训方案

内蒙古锦联铝材有限公司铝业公司各车间安全生产应知应会培训方案为了提高全体员工的安全生产意识和安全事故防范能力。结合铝业公司实际情况，特制定“铝业公司各车间安全生产应知应会常识”培训方案： 一、培训教育目的 通过培训，使培训对象具备与其从事作业场所和工作岗位相应的安全生产知识和作业规程。有效防范和遏制安全生产事故发生，促进公司安全生产形势持续平稳发展。 二、培训对象 铝业公司各车间全体员工。 三、培训内容 各车间安全生产应知应会。 四、培训地点 各车间培训室 五、培训时间 1、培训日期为2015年11月20日—2015年12月20日，各车间根据培训时间制定出本车间培训时间计划。 2、分厂、公司从培训开始将不定期的对培训进行检查，跟踪各车间进展情况。 六、培训方式 采取自学与集中学习的方式，各车间负责组织人员并安

排人员授课，授课人要备好所讲内容课件。培训采取理论和实际操作相结合的方法进行。 培训结束后各车间组织对员工进行闭卷考试工作，试卷由授课老师根据各车间的岗位进行出题，题分A、B卷，铝业公司将会对考试验收工作进行跟踪。 七、培训要求 1、各车间根据该培训方案，制定本车间的培训计划，并在11月18日通过OA发给张永风，其中必须明确培训时间、地点、授课人、授课内容、考试时间等。 2、上课时，要认真听讲，做好培训笔记，掌握应知应会的有关理论知识和作业规程。 3、由各车间负责人负责培训期间的纪律工作。 4、授课人必须熟练掌握授课内容，做好授课课件，授课结束后将授课资料整理存档，铝业公司将进行抽查。 5、员工要准时参加培训，不准迟到早退，无故旷课，车间制定相应的培训考核办法. 6、上课前学习人员、授课人员、组织人必须签到。各车间安排专人负责拍照，登记，做好考勤工作，对没有签到或者签到弄虚作假的车间将予以进行严肃考核。 7、所有人员要严格遵守培训纪律，对迟到早退、上课期间开小差：无故缺席、不认真做笔记的员工将严肃考核。 8、培训结束后由铝业公司统一组织验收比赛，并根据

酒店前台员工应知应会及应掌握的技能

酒店前台员工应知应会及应掌握的技能 一﹑应知应会 1)服务礼仪 a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。 c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 e岗位有人。 f站姿端正，精神状态良好。 g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 h身体语言符合规范。 2)酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3)酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4)酒店推出优惠措施的内容 a熟悉会员卡的优惠措施、 b节假日酒店推出的活动 5)商务中心各类服务项目的收费标准 a复印、 b传真、 c打字、 d打印 6)会员卡的各类信息

7)客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8)客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9)客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10)前台所用系统 包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11)酒店前台专用术语 12)护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13)POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14)帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 二﹑应掌握的技能 1)打印机的使用

前台收银应知应会

前厅收银操作应知应会 前厅收银工作，直接体现酒店服务水平，因此，要求每一名收银员都能熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，做到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误。为营造酒店良好财务氛围，做到账目清楚，特制定收银操作应知应会如下。 一：酒店时间： 客人时间：早上6点---第二天中午12点（专业术语为房晚数） 财务时间：第一天日结束---当天日结束（日结束为凌晨2-4点） 临界时间：日结束操作（夜审）后至凌晨6时。 半日租：入住一天以上超过12点至18点之间退房加收称为之。 全日租：入住一天以上超过18点退房加收称之。 二：财务概念： 1、更改/调整： 更改：相当于财务的红字冲销（只能当天有效），并且在客人帐单上不打印出来。作用：某个费用是因为酒店自已错误造成，不希望客人知道，以免给客人留下酒店服务不好的印象。（目前已禁用） 调整：用于客人已知费用错误（或希望客人知道该费用已更正），并在帐单上显示，可以是增加/减少相关费用金额（也可冲销） 2、迟付/临时帐 迟付：退房不结帐原因有三： a、用于催房款时，无人房。 b、有担保同意先退房后结帐。 C、客帐有余额，无法回酒店退房 迟付原则上不能超过3天，超时需交后台财务处理。 临时帐：由现结收入/散客挂账/等组成 3、关联：由同一个人付款，开二间房以上时使用。 4、转付： 转付：实现一间房中所有费用与现金由另一间房全额支付并退房。 三：前台概念： 1：预订：（口头/电话/书面/保留预订）时效一般为预订日下午6时 2：留言：（访客给客人/客人给访客/酒店给客人） 3：历史客/回头客：入住酒店一次后自动存入系统资料中，以方便接待查询，也可直接生成入住资料从而减化入住手续，也为销售提供本酒店以往入住客人累计费用资料。 4：离店/退房：离店专指二个以上入住一间房中任意一人离店。 5：反结账：只能在当天操作，对有错误的客账一次重新操作的机会。此权限有控制。 收银查账须知 收银交接班几个重要报表及其作用： 1.收银交班汇总表：核查其中贷方-人民币现金数是否与钱柜中现金数一致。 2.收银交班明细表：如交班汇总表现金数不一致，查看此表中收押金数与押 金条中数是否一致，是否有漏输入多输入。 3.如交班汇总表现金数不一致，进入迟付账务，查询当天退房的房间，与手中实际退房账单一一核对。是否有已退现金给客人而电脑实际操作又将此账放入迟付中的情况存在。 4.查看收银汇总报表各付款项目是否正确，比如信用卡结账错结为现金。 相关报表在系统中位置：

酒店员工的培训全套

第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的:提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点:员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人

餐饮部应知应会

餐饮部应知应会 1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。 2、上菜、走菜有哪些要求？ 端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。 3、客人交谈中服务员应注意什么？ 不旁听，不窃视，不插嘴。 4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？ 应先上酱汁，后上菜肴。 5、客人点单结束后的第一件事是什么？ 重复客人点单的内容，请客人确认。 6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。 7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？ 头部应对着主宾 8、零点看台应怎样防止跑账？ （1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意. 9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？ 客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。 10、遇菜肴售缺，如何处理？ 先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。 11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？ 首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。 12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？ （1）对顾客而言，你是酒店的代表。（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。 20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？ 微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。 21、五步、十步原则是什么？ 距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。 22、服务礼仪的三要素是什么？ 协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。 23、服务员应做到那几勤？ 应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。 24、服务员要做到哪三轻一快？ 操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。 25、服务员的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在侧，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。 26、在餐厅服务中什么不离口，什么不离手？ “谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手 27、礼貌待客服务应做到哪五声？

前厅部应知应会

前厅部管理人员应知应会 （一）当客人拿走酒店的物品怎么办？ 答：首先应迅速告之客人客房遗失了物品；当客人说不知道时，应委婉的请客人稍等，将让服务员再查一次房；仔细查找后，若仍未找到，应引导客人协助查找；若还是不能找回丢失物品，应请示上级处理。（注：为防止客人否认客人遗失物品的现象发生，行李生引客进房时，应询问客人还缺少什么物品，并快速浏览房间设施）。 （二）客人若报失IC卡钥匙后怎么处理？ 答：首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客，核对正确后，尽量帮客人回忆，或由大堂副理、值班经理帮助查找，为了客人安全，给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失，并让客人在单据上签字，做好IC卡遗失交班记录。 （三）酒店授理信用卡、储蓄卡的区别？ 答：信用卡可透支消费，有预授权（收银员可多预刷现金，当实际现金比预刷现金少时可取消预授权，重刷实际消费的金额）；而储蓄卡只能按实际消费来现刷，不具有预授权（POS 机既可刷信用卡，又可刷储蓄卡，银行会收取一定的手续费）。 （四）住宿登记的重要性？ 答：1、是公安部门和警方的要求，是国家及公众安全的需要； 2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账； 3、便于建立客史档案，是酒店取得客源市场信息的重要渠道； 4、通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可有效防止或减少酒店不安全事故发生。 （五）若客人不愿进行住宿登记怎么办？ 答：接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性；如客人怕麻烦或填写困难，可代其填写，但要客人签字确认；若客人顾虑住宿期间被打扰，而不愿他人知其姓名、房号或其他，可告 之客人酒店将为其保密。 （六）顾客投诉的心理分析？ 答：1、求发泄的心理：投诉的目的是为了维持心理的平衡，发泄内心的委屈、屈辱感。 2、求尊重的心理：是为了得到重视、尊重之感。 3、求补偿的心理：是为了得到态度、行动及物质上补偿，使自己精神上和物质上受到的损 坏由其他方式来补偿。 （七）投诉的原因？ 答：主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。表现四个方面: 1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢，不尊重礼仪礼貌，不讲究 语言艺术，损害宾客利益的； 2、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假； 3、岗位工作不负责，屡屡失误，对宾客利益造成损害； 4、管理工作松懈，对宾客意见不重视，对员工工作素质、服务质量不了解、不加强，造成 酒店质量与档次不符。 客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。表现为： 1、建筑设计不合理，导致提供服务的众多不便，但又无法在短期内得到解决； 2、定价和服务收费有不合理处； 3、地理位置影响交通或通讯困难； 4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。如地方不合理的收费。 （八）行李破损怎么办？

酒店前台应知应会

酒店前台应知应会 一、前厅部是什么 前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有重要的位置，从客人进店到离店都要必经的主要服务部门，通常位于酒店最前部的大堂，因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构，前厅部接触面广，业务复杂，前厅部也是酒店业务活动中心，客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像 1服务礼仪 （1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 （2）佩带工卡，位置规范。 (3)头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 (4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (5)岗位有人。 （6）站姿端正，精神状态良好。 （7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 （8）身体语言符合规范。 2酒店周边信息 熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4酒店推出优惠措施的内容 （1）熟悉会员卡的优惠措施、 （2）节假日酒店推出的活动 5商务中心各类服务项目的收费标准

（1）复印、（2）传真、（3）打字、（4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票 6会员卡的各类信息 7客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。 8客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等 9客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10前台所用系统 包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11酒店前台要用标准普通话 12护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14帐务处理