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【居然之家】岗位操作手册

居然之家岗位操作手册

居然之家华北区域中心编制

目录

目录 (2)

前言 (5)

第一部分商场总经理/店长岗位操作手册 (6)

第二部分商场办公室主任岗位工作流程 (16)

1 店长办主任岗位操作手册 (95)

2 点长办文员岗位操作手册 (99)

3 广播员岗位操作手册 (101)

4 采购员岗位操作手册 (102)

第三部分市场部岗位操作手册 (111)

1 家具部经理岗位操作手册 (111)

2 家具部楼管岗位操作手册 (118)

3 建材部经理岗位操作手册 (132)

4 建材部楼管岗位操作手册 (132)

第四部分物业部岗位手册 (138)

1 电工班班长岗位操作手册 (138)

2楼层电工岗位操作手册 (152)

3 值班电工岗位操作手册 (165)

4 弱电电工岗位操作手册 (178)

5 维修班班长岗位操作手册 (190)

6 维修工岗位操作手册 (203)

7 空调工岗位操作手册 (214)

8 电梯维修工岗位操作手册 (218)

9 货梯值班岗位操作手册 (221)

10物业部经理岗位操作手册 (224)

11 员工餐厅厨师/主管岗位操作手册 (243)

12员工餐厅勤杂工岗位操作手册 (250)

第五部分安全系统各岗位手册 (252)

1商场安全部(经理)操作手册 (252)

2安全部班长岗位操作手册 (255)

3门岗安全员岗位操作手册 (262)

4广场(停车场)岗位操作手册 (265)

5巡查安全员岗位操作手册 (268)

6消防主管操作手册 (275)

7消防控制中心岗位操作手册 (278)

8商场夜班楼层安全员岗位操作手册 (279)

9商场安全部白班门岗安全员岗位操作手册 (287)

10商场夜班楼层安全员岗位操作手册...................... (295)

11厂商装修管理操作手册 (303)

12干部夜间查岗制度 (312)

13电子巡检系统管理制度 (313)

第六部分司机班系统操作手册 (323)

1 司机班长岗位操作手册 (323)

2 司机岗位操作手册 (330)

第七部分企划部系统岗位操作手册 (337)

1企划部主管岗位操作手册 (337)

2企划部工作操作手册 (341)

3企划部美工岗位操作手册 (346)

4企划部工作操作手册 (354)

5第八部分营销部系统岗位操作手册 (371)

6营销部经理岗位操作指南 (371)

7营销部业务员岗位操作手册 (381)

8营销部网络团购策划岗位操作手册 (390)

9营销部上门服务岗位操作册 (396)

第九部分售后服务部系统岗位操作手册 (402)

1售后服务部经理岗位操作手册 (398)

2售后服务部主管岗位操作手册 (407)

3商场售后管理员岗位操作手册 (414)

4商场售后服务总台接待员岗位操作手册 (430)

附录一:5S管理规定 (440)

前言

《居然之家系统岗位操作手册大全》编撰工作是在车总裁的要求指导下,编撰者经过反复地深入一线各部门调查访问和反复地集体研讨和广泛地征询意见,终于成就了涵盖商场各个工作岗位的岗位操作手册大全。

这本手册大全旨在创新居然之家人力资源开发的新局面,让各个岗位的员工明确自己的工作,明确如何去做、如何做好、如何快乐地工作。老员工有了它,可以更好地工作,新人有了它,可以更快地符合工作要求。

这本手册大全是《商场管理手册》的姊妹巨著,是完善居然之家追求细节化质量过程管理的必要工程。这两本手册的链接可以为商场实行全面质量管理提供具体细致的行动模板。

本手册在居然之家集团二次创业的重要时刻推出,有着极其现实和深远的意义。居然之家不断追求卓越,在科学发展观的统领下,从长远发展战略和可持续发展考量,运用现代企业管理制度,对我们现行经营管理资源进行开发。人力资源是第一资源,为了切实有效地让每一位红星人迅速了解掌握红星企业文化和工作程序,我们在整合红星发展历程中具有特色和现代企业管理精华的基础上,编制了《居然之家系统岗位操作手册大全》。

该手册全面而系统地呈现了商场各个工作岗位的整个流程、规范,满足了商场各级领导到基层各个岗位员工对各自工作过程能够简单迅速按图索翼的期待。

该手册由居然之家华北区域中心编制,本着广泛适用的原则编制印发,随着今后的实践总结我们还将对手册进行改进补充,以符合红星发展的需求。

居然之家华北区域中心编委 2010年8月22日

第一部分

商场总经理岗位操作手册

一、岗位概述

岗位名称:商场总经理

直属部门:区域管理营运中心

直接上级:区域中心总经理

直接下属:商场各职能部门经理

适用范围:各区域商场

二、岗位职责

1、根据公司战略目标,制订本商场的发展、经营、管理目标和策略,并将目标分解到各职能部门,指导所属机构达成目标。

2、根据集团公司各项制度、流程,制订本中心的实施细则,并指导、监督所属商场、部门落实、执行。

3、在分管副总裁的指导下,制订本商场的招商、强商的政策和策略,并指导下属职能部门、商场落实、执行,提高对商户的管理和服务水平。

4、在中心总经理的指导下,制订本商场的顾客服务政策、策略、制度和流程,并指导、监督所属部门落实、执行。

5、在中心总经理的指导下,制订本商场的市场营销整体方案,并指导、监督所属商场开展具体的市场营销活动,扩大市场销售,提高市场占有率。

6、在中心总经理指导下,制订本商场的团购及自营业务政策、策略和制度、流程,并指导、监督所属商场落实、执行。

7、根据集团公司年度经营发展计划,参与本中心的年度预算方案的制订和审核,并在营运中对预算进行管理和控制。

8、根据集团安全保障管理的制度和相关要求,指导所属商场制订实施细则,并监督商场有效落实。

9、负责本中心各部门及所属商场的行政、人事(任用、培养、激励等)管理工

作。

10、完成上级领导交办的其它工作。

三、主要工作:

1、战略发展:

?全面贯彻、执行集团公司的长期、中期和每年度的发展战略,与集团公司的发展目标、发展方向保持高度一致。

?依据集团公司下达给本中心的发展、经营、管理目标和各项指标,参与制订、规划本中心长期性的、阶段性的和每一年度的发展战略和策略。

?层层分解战略。将中心的发展战略和策略分解到中心各职能部门、商场,并通过宣贯、培训以及指导、监督、考核,推进中心战略和策略的全面实施。

?立足中心,结合中心所在区域的实际情况,向分管副总裁、集团有关部门积极建言献策,上报商场战略发展设想、规划,经批准后并予以全面实施。

?以本中心为基础,并面向全国,通过自身努力或通过各种社会关系,自主开发新项目或协助集团公司发展新项目。

2、制度建设:

?全面贯彻、执行集团公司的各项规章制度,强化执行力,保障制度管理在商场的执行不走样。

?以集团规章制度为大法,在此基础上结合本商场实际,制订切实可行的规章制度或实施细则,并加以不断完善,着重于流程再造和细节管理,不断提升工作效率和经营绩效。

?设立、完善督察机制,加强制度执行的监督、考核、奖惩,依法办事,体现制度的公正、公平和严肃性。

3、外联公关:

?注重地方关系的建立和维护,特别重视与地方政府、职能机关、新闻媒体、行业协会等的关系的建立,为集团公司在本区域的发展奠定坚实基础。

?广泛争取政治地位,积极参政议政,理解“政治经济学”的内在道理,谋求集

团公司在地方上的一定的政治、社会影响力。

?热心社会公益事业,参与或自主开展社会公益活动,树立集团公司在地方上的良好的社会形象。

?重要社会关系每个月必须联络一次,一般社会关系每季度保持联系一次。

?中心重大事件的外联公关。

4、安全管理:

?不折不扣地贯彻、执行国家的安全法律法规和集团公司的《安全纲要》等安全精神,确保所属各商场的安全营运。

?每周进行1小时安全检查,每月发现1个安全隐患。

?每月组织商场召开1次安全隐患预警预测会议,每月学习2次社会上的安全事故案例,做到警钟长鸣。

?注重、预见会发生的特殊事情。

?关注易发生安全事故的设备设施,预警事故易发生的时间、区域,做到常抓不懈。

5、营销企划:

?善于向社会行业的专家咨询、请教,向集团公司的领导请教。

?经常搜集管理、营销、企划等方面的资讯、信息,并乐于与专家和员工一起研讨,及时掌握行业和相关行业的发展趋势。

?每季度了解所属商场和竞争对手的经营信息,研究、调整商场的定位。

?每个月要研究营销企划,推出有特色的营销方式和企划方案,不断提升商场知名度,彰显集团和商场在当地的行业和商业地位。

?注重市场调研,了解目前市场上的热销产品和未来半年的热销产品,并作好记录,以把握社会的需求,做未来的事情。

?关注各种新生事物的发生。

?注重出现的新的品牌和老品牌的变化发展。

?每个月要到竞争对手商场参观1次。

?每个月组织1次营销研讨会。

?每个月组织商场学习竞争对手的企划案例。

6、客户服务:

?平均每天访问1个顾客、每周7个。

?每周处理1件重大售后投诉。

?每周要检查售后服务情况1次。

?每月去顾客家上门回访1次。

?每季度下工厂1次。

7、人力资源管理:

?组织机构建设:协调与中心各部门、各商场的组织机构,落实重要岗位的人事安排。

?绩效考核、末位淘汰:按集团公司要求组织年度绩效考核,并根据考核结果和日常工作表现,开展部门主管以上员工的末位淘汰。

?授权和分工:首先分权、其次授权、再次分工。善于分权给助手或职能部门,把所有的工作分工好,责任到人;一件事情只能授权1人,其他人配合。

?培养人才:

①了解下属人员的5个优点、3个缺点,引导下属逐步改正缺点,发扬优点。

②调研下属,多与下属沟通、交流,了解下属的心情、抱怨,倾听下属的意见、建议。

③培养人才,让有潜力的人才到一线岗位锻炼。

④要注重和预见重要下属会犯、易犯的错误。

⑤每年培养2名以上商场总经理/店长、3名以上职能部门经理/主管管理干部。?关怀员工:

①关心重要下属和有潜力的员工,帮助他们制订职业生涯发展规划,支持他们成长、成功。

②对所有员工一视同仁,不能对个别员工偏好偏坏、偏听偏信。

③关怀员工的工作、生活、学习、家庭,让员工能快乐工作、快乐生活、快乐学习,激发员工对公司的归属感。

四、工作细则

1、每周工作:

?审阅各职能部门经理、各商场总经理/店长的工作周报。

?审阅《商场经营状况周报表》等各类周报表。

?审阅各商场每周业务分析会、办公例会会议纪要。

?审批各职能部门、商场1000元以上的各项费用的支出。

?各商场安全检查。

?上门回访顾客、重大投诉等售后服务工作。

2、每月工作:

?重要社会关系的外联公关。

?收集、研究经营、管理、企划、营销等各类资讯、信息。

?商场月工作总结、计划的上报。

?审阅各职能部门、每月工作总结、计划。

?审阅《品牌分类变动月报表》、《新引进品牌分类确认表》、《市场调研报告》、《商场经营户明细台帐》等商场各类月报表。

?组织召开商场员工大会,落实会议纪要的撰写并上报。

?组织召开部门主管以上管理人员会议,落实会议纪要的撰写并上报。

?审阅业务互动会议纪要。

?参加中心大会。

?审批商场重大营销企划活动方案。

⑴组织安全专项检查和综合检查。

⑵竞争对手商场参观。

3、每季度工作:

?商场每季度经营绩效考核。

?下工厂实践。

?组织商场召开安全隐患预警预测会议。

4、每年工作:

?参与制订、分解中心年度经济指标,考核商场完成情况。

?商场及个人年度目标责任、责任计划的制订,并上报分管副总裁和集团公司。?审阅各职能部门年度目标责任、责任计划。

?组织开展各职能部门年度绩效考核、末位淘汰。

?年度各项先进、一事一奖等的评选、上报。

?组织、参加集团公司中高层管理干部会议、集团年度总结表彰大会、集团目标责任责任计划汇报大会等会议。

?参加中心各商场年度总结表彰大会、商场目标责任责任计划汇报大会。

?商场定位调整。

?参与区域新项目的发展。

?参加集团公司组织的各类重要学习、培训。每年读10本以上经营、管理类优秀书籍,撰写5篇以上读书心得。

第二部分店长办公室岗位手册

商场办公室主任岗位操作手册

一、岗位概述

岗位名称: 商场办公室/店长办主任

直属部门: 商场办公室/店长办

直属上级: 商场总经理/店长或商场行政副总经理

适用范围: 各商场办公室/店长办

二、岗位职责

1、负责安排、调配商场办公室/店长办日常行政事务性工作,保证日常管理工作的顺利进行。

2、负责草拟商场总经理/店长或商场行政副总经理要求的有关文件、制度、会议通知等文字材料,报商场总经理/店长或商场行政副总经理批阅后执行。

3、负责组织商场有关会议,落实会议纪要的撰写、上报工作。

4、负责商场总结计划等重要文书、资料的撰写、上报工作,负责商场及各部门重要文书、资料等的收集、建档工作。

5、负责商场及各部门各类报表、总结计划等的收集、汇总、上报工作。

6、协助商场人力资源部或负责对商场管理人员的考核、培训工作。

7、协助商场人力资源部或负责对商场各部门的业绩考核和评估工作。

8、协助商场人力资源部或负责对商场各部门及商场总经理/店长的考勤工作。

9、负责公司或外来人员的接待,代安排食宿、代购票等。

10、负责商场车辆、食堂、员工宿舍等的后勤保障工作。上级领导调派车辆,统一与办公室/店长办主任联系。

11、负责办公用品的发放、员工工服的制作等工作。

12、负责商场党工团活动的组织和安排。

13、负责办公室/店长办的安全管理,每日下班后关闭电源。

14、负责培养人才。

15、了解每位下属的5个优点、3个缺点,记录在档。

16、完成上级领导交办的其它任务。

三、主要工作

1、组织、主持或参加集团、中心、商场召开的各类会议,并根据集团、中心、商场领导的要求,撰写、上报各类会议纪要。

2、撰写、上报个人、部门及商场每周、每月、每年度的工作总结、计划。

3、商场所在地地方政府、职能部门、有关社会机构以及对口条线单位等的外联公关。

4、商场规章制度制订、文件起草等重要文书、档案工作。

5、强化商场基础管理,组织开展、实施ABC考核、5S管理考核。

6、加强对车辆、播音室、食堂、员工宿舍等的管理。

7、办公室/店长办日常行政、人事管理,人员及岗位职责调整,绩效考核末位淘汰。

8、商场各部门工作协调,制度、工作执行力的监督、考核、奖惩。

9、商场及办公室/店长办员工培训计划的制订与实施。

10、商场党工团活动的组织、安排。

11、商场企业文化建设工作。

四、辅助工作

1、各部门重要文书、活动开展等的配合、协助。

2、协助业务部门制订并开展营业员培训,协助组织星级营业员、优秀厂商等的评比表彰,组织开展楼层综合考核评比。

3、集团、中心、同城两店/多店安全专项检查、综合检查等的协助、落实安排。

4、商场党工团组织机构的建设。

5、管理人员下基层实践活动的组织、开展。

6、商场员工文化娱乐活动的策划、组织、开展。

7、协调办公室/店长办与其他部门之间的关系,以利于更好地开展工作。

8、熟知商场经营种类、进驻厂商品牌等情况。

9、顾客服务:解答顾客的咨询,满足或协助其他部门提供给顾客各类服务需求。

10、完成上级领导交办的其他临时性工作。

五、工作细则

(说明:①以上时间以冬令时间为准,执行夏令时间时,按相应工作时间顺延;

②集团各商场每日营业时间有所不同,各商场可据实调整。)

1、每日工作:

【居然之家】岗位操作手册

2、每周工作:

?参加商场每周业务分析会、办公例会,撰写或安排业务文员撰写、校审并上报

会议纪要。

?组织、主持办公室/店长办一周工作例会。

?撰写、上报《员工工作周报》、办公室/店长办一周《部门工作周报》,审阅办公室/店长办员工《员工工作周报》。

?值日官工作,巡场。

3、每月工作:

?组织、参加、主持员工大会。

?参加同城两店/多店业务互动会议。

?办公室/店长办月工作总结、计划和商场月工作总结、计划的撰写、上报。

?值日官工作管理。

?商场5S管理检查、考核。

?办公室员工ABC考核。

?办公室/店长办员工的每月加减分考核。

?楼层综合考核评比。

?中心月度安全专项检查及综合检查的安排、落实。

?组织、参加、主持每月读书成果分享会。

4、每季度工作:

?参加中心部门主管以上管理人员会议。

?政府部门等的日常联络、公关。

?组织配合或参加集团安全监督部的安全专项检查。

?商场星级/优秀营业员、优秀厂商的评比。

?办公室/店长办员工季度培训。

?协助商场人力资源部、业务部门开展商场员工、营业员的培训。

5、每年工作:

?组织、参加集团办公条线会议。

?组织、参加集团总结表彰大会。

?组织、参加集团责任总结、目标责任汇报大会。

?组织、参加、主持商场年度总结表彰大会。

?个人、办公室/店长办、商场年度工作总结、新一年目标责任书的撰写、上报。?商场员工、办公室/店长办员工、营业员年度培训计划的制订或协助制订。

?办公室/店长办员工年度绩效考核、末位淘汰。

?商场全年文化娱乐活动的规划、组织开展。

?员工健康体检等的组织、实施。

商场办公室主任岗位工作流程

一、行政管理

1、会议工作:

?业务分析会:每周五13:30(日期、时间以北京居然之家东四环店为例,各商场可据实调整)

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【居然之家】岗位操作手册

?办公例会:每周六13:30(日期、时间以北京居然之家东四环店为例,各商场可据实调整)

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【居然之家】岗位操作手册

?商场员工大会:每月第二周星期一,18:30后(日期、时间以北京居然之家东四环店为例,各商场可据实调整)

【居然之家】岗位操作手册

【居然之家】岗位操作手册

?商场年度总结表彰大会:每年春节后一周内,正月十五元宵节前(各商场根据各自实际情况确定会议日期和时间)。

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