电话接听规范与礼仪

电话接听规范

因又是一种无形的服务，接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，

并且是树立宾馆良好形象的重要组此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，

成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。一、接打电话姿势及语音、语调：

、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把1

坐在桌角上或架起双腿仰着、不得趴着、话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；

与人通话。拨号时，不能以笔带手。

、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。2

、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适3

宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声

音传递愿意为客人服务的信息。

二、接打电话要求：

（一）接听电话要求：

并以诚挚问候，先自我介绍，内应及时接听电话，秒）10（电话铃响三声、1

结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。

、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。2 、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件3

事我会尽快处理并给您回复”。

她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看），/、如果向他4

“很应说明重新拿起电话，避免其听到与他人谈话，幷尽量捂住话筒，，请稍等”

抱歉，让您久等了”。

5 ”。XXXX的电话是XXX“女士，、如果对方打错电话，应告知正确的号码，

姓名、应礼貌地向对方确认其单位、她人代为转告时，/须向他宾客来店，、6

她回复。/电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他

、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话7

待接通之然后立即去接另一个电话。稍等片刻，要其勿挂电话，对象说明原因，

同时说随后再继续刚才正打的电话，或过一会儿再打进来，先请对方稍侯，后，

明“对不起（很抱歉），让您久等了”。

如，并为其复述进行确认。对发话人交办的事情需做好记录，、8

“李主任，我把您交办的事重复一下，······，您看是这样吗？”

应立即且所找之人就在附近，她人接听电话，/如果对

方找他、9

去找，并告知“请稍等”；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结

束，则请对方过一会儿再打电话。

“你不得拒绝告知或反问对方应立即告知，对方询问自己姓名时，、10

是谁”。

并表示尽快不与对方争执，要有涵养，接到抱怨或投诉电话时，、11

处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士；如客人情绪激动，

不便转接，要做好记录，向客人表示歉意，事后及时转告给相应部门和人士。

（二）拨打电话要求

、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。1

五、通话过程中的注意事项：

、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 1

“感谢您来电，再见”，等打入方先挂而后自、通话结束，告知对方： 2

己再挂。

、接打电话时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀 3

奉承。

4 、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说

明电话中断的原因。

、接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。 5 电话接听礼仪

酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人

是否决定在该酒店下榻的重要因素。

声音亲切、明快1.

亲运用带笑声音与对方通话。，接电话时应提倡运用富有人情味的声音

切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，

通话时充分调动可见，。她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁

一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

语气自然、注意措辞2.

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

音量适中3.

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自

然的声音，速度以适应对方速度为宜。

声调自然4.

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而

要给人一种愉悦的感受。

发音清楚5.

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音或方言。

语调优美6.

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息

声。

注意事项

遵守保密制度1.

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，

他的房间号码以及其他任何有、电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名

关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

快捷服务2.

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷

的判断来处理事情。

使用礼貌用语3.

，任何时候。使用蔑视和污辱性的语言、不准讲粗话，注意使用礼貌用语

不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断

电话。

不要出差错4.

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出

差错。

待客留言5.

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方

留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

叫醒服务6.

准确操纵自动叫醒机或准时用电话应记录清楚，，如遇到客人要求叫醒

叫醒，不得耽误。若电话无人接听，则通知服务员进行人工叫醒。

（酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何

一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨

耽误客人的行程或损失了一因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，，恨

笔大生意。）

答复咨询7.

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

处理紧急事件8.

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电

话。

不得打私人电话9.

认真清楚的记录10.

是指 5W1H 技巧，所谓 5W1H 随时牢记何时； When ①

；何人 Who ②

何地； Where ③

；何事 What ④

；为什么 Why ⑤

如何进行。 HOW ⑥