金融消费者权益保护手册

重庆市金融消费者权益保护

知识宣传手册

一、金融消费者享有的权利

（一）什么是金融消费者？

金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。无论您是到银行办理存款贷款，还是购买理财产品，或者是在保险公司购买保险，您都是受保护的金融消费者。

（二）金融消费者享有哪些权利？

1、【知情权】金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构及其工作人员提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构及其工作人员对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款等相关情况进行解释说明。

2、【公平交易权】金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、收费合理等公平交易的权利。

3、【自由选择权】金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。金融机构不得强行搭售其他产品。

案例：由于房贷收紧，全国各地媒体频繁爆出银行在办理房屋按揭贷款业务时，很多客户被强制要求办理信用卡、网上银行、电话银行和短信提醒等业务的新闻，甚至有部分银行强制要求客户存入定期存款、购买理财产品或保险。这些强制搭售的行为都属于侵犯消费者自由选择权的行为。

（案例来源：重庆3.15消费维权网，https://www.wendangku.net/doc/7417515302.html,/News/View.as px?ID=12311）

4、【安全权】金融消费者享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。

5、【求偿权】在合法权益受到侵犯并由此造成损失时，金融消费者有权依据

与金融机构签订的合同和相关法律关系要求赔偿。

6、【受教育权】金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征以及权益受

到侵害时如何救济等方面知识的教育。

7、【受尊重权】金融消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。

8、【金融隐私权】金融消费者享有个人隐私和金融信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息以及衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

案例：网友李女士最近遭遇一件烦心事，自己7月6日办了张某银行卡，在开户资料上填写了身份号码、手机号码等信息。从7月13日起，李女士就不断地收

到各种诸如“异地消费”、“电话欠费”等骚扰短信，李女生称这些信息都与该银行有关。最戏剧性地是，7月19日，李女士还接到了一位自称是某地公安分局的警官打来电话，称李女士的该银行卡被毒贩利用洗黑钱，账户上多出了300多万元。电话中提到的银行卡、身份证号等与李女士的信息恰好完全吻合。

（案例来源：新浪网，https://www.wendangku.net/doc/7417515302.html,/s/2011-08-29/10012306 8051.shtml）

（三）金融机构应当履行哪些义务？

1、金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。金融机构不得单方变更合同义务。

2、金融机构在提供金融产品或金融服务时，应公平合理地安排双方的权利义务，不得设臵违反公平原则的交易条件，损害消费者权益。

3、金融机构在收集、保存、使用消费者个人金融信息时，应当严格遵守有关规定，采取有效措施加强对个人金融信息的保护，确保信息安全，防止信息被泄露和滥用，不得侵犯个人隐私。

案例：2010年8月，花旗等6香港银行均证实曾将部分将客户个人资料，包括姓名、身份证号码、联络方式及地址等转移至第三方（如保险公司等）用作推广。由于事件曝光和公众关注，各涉及银行已经停止了该业务。发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任，在没有征得客户同意的情况下，擅自将客户信息透露给第三方用于盈利，银行方面应该承担违约责任。

（案例来源：新浪网，https://www.wendangku.net/doc/7417515302.html,/money/bank/bank_hy dt/20100825/14098545673.shtml）

4、金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

5、金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

6、金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

二、消费者进行金融消费时应当注意的问题

（一）全面了解将要进行的交易的相关信息，充分了解风险，仔细分析该产品相关的各种因素。如果可能的话，对比多家金融机构的类似产品，获得充分的信息，加以比较，从而做出决定。不要相信无风险，高收益的产品，投资的一项基本的准则是“没有免费的午餐。”当理财师建议您投资基金、保险或给您制定理财计划时，如果您只听到了好处，那么您没有获得全面的观点。询问理财师在什么情况下投资表现将符合预期。结合自身实际情况进行分析，适合他人的产品不见得一定适合您。如果您认为自己无法完全理解该产品，建议不要盲目相信金融机构而购买，而是向自己的亲人、朋友咨询或寻求帮助。

（二）索要对收益和风险加以清楚陈述的书面投资描述，而不要仅仅相信金融机构营销人员的口头承诺，营销人员的口头承诺在发生纠纷时无法作为证据使用。

案例：2010年1月，广东某消费者根据一营销人员的推荐，为其61岁的母亲购买了一份海康超满意两全保险B款。该营销人员为了推销保险，向该消费者承诺说55岁以上老人不能保障的条款已经失效，新的规定是65岁以上的老人家都

可以享受意外保障。实际上，该保险合同明确约定了不能保障55岁以上的老人。但出于信任，该消费者没有仔细核对保险合同情况下购买了该保险。2011年，该消费者母亲发生意外，递交的理赔申请却遭到保险公司的拒绝，理由正是年龄超过55岁。由于缺少证据支持，该消费者的维权非常困难。

（案例来源：口碑理财网，https://www.wendangku.net/doc/7417515302.html,/thread-294154-1-1.html）

（三）每一笔交易完成之后，请仔细核对交易凭证，如发现问题可以及早纠正。同时应注意收集交易凭证，以便在发生纠纷时作为证据使用。交付各种费用时，注意索要金融机构以单位名义出具的统一收据并妥善保管，不要接受营销人员以个人名义出具的借条、收条等。

案例：2010年1月31日，上海的陆先生来到某银行一家营业厅存款，当时营业厅里一位工作人员听说陆先生是来存钱的，马上热情的向他推荐了一款“理财产品”，说“有一款保险公司和银行合作开发的理财产品非常合适，只要每年定存2万元，存满5年后即可出本，不仅利息比存定期高得多，而且还送保险。”陆先生以为她是银行的工作人员，听她讲解产品没有风险，是保本的，出于对银行的信任，当场就同意购买这款产品并在银行窗口存入了2万元钱，并在2011年3月按照承诺又往账户中汇了2万元。然而，随着“存款变保单”的投诉层出不穷，案例屡见于报端，陆先生开始怀疑自己是否也成了销售误导的受害者。他翻出当时的交易单据仔细一看，才弄明白自己买的是保险，根本不是什么理财产品!陆先生赶忙查找这款保险的信息，这才发现保险条款与当初工作人员介绍的完全不一致。这款保险虽然年缴期限是5年，但保险期限20年，也就是说2030年前任何时间想把钱取出来都属于退保，只能取回现金价值。如果现在选择退保，4万元的本金只能拿回29360元。在这起消费者关于“理财产品变保单”的投诉中，如果陆先生能够认真核对当时交付的交易凭证，就会发现自己手中并没有关于购买理财产品的凭证，而只有保险单，与营销人员宣传的理财产品送保险的情况不符，当场便可以要求解决问题，避免发生损失。

（案例来源：中国金融网，https://www.wendangku.net/doc/7417515302.html,/News/20111111/home/82167 5381900.shtml）

（四）如果可能的话，定期到金融机构查询自己的账户信息，及时掌握账户变化情况，避免延误处理问题的时机。

（五）在完成金融机构提供的客户风险承受能力评估时请认真按照自身的真实情况填写，不要允许金融机构的销售人员代为随意填写，从而错误评估您的风险承受能力。真实准确的风险承受能力评估可以作为您选择金融产品的依据，对于超出您风险承受能力的产品应当予以拒绝。

（六）完整、准确填写各种文书、合同及资料。不要怕表格填写麻烦，不要在表格中留下空白处，让其他人在您不知情或未经您允许的情况下进行填写。办理业务过程中的所有文件资料都要认真阅读、认真填写并亲自签章，不要随意由他人代为签字盖章，以免今后生出麻烦。要求营销人员把最终提交文件的复印件发给您。这些复印件必须明确指明是最终文件（或已提交的文件）并署有文件完成时的日期。这将在未来出现问题时为您提供确凿的证据。

（七）在经历人生的重大变故时，我们常常感到脆弱和缺乏审视，而往往这不是做决定的最佳时刻。不道德的营销人员了解这一点并可能一举抓住这些“机会”，在您没有思考清楚前逼迫您做出决定。最好在承受个人损失后的至少一两年内不要做重大决定。找一位值得信赖的家庭成员或朋友来帮助您处理真正紧急的事务。

（八）确认金融机构工作人员的身份，查看他们的相关执照、证件等身份证明材料，对那些在金融机构营业网点之外自称是某某金融机构工作人员的人保持警惕。由于保险代理人等营销人员变动较为频繁，曾经为您办理保险业务的某保险公司业务员有可能已经离职。一旦您的保险金交给这样的人员，将使得保险合同未能成立，保险公司将不会承担责任，要追回财产损失将有较大的困难。您选择的保险业务员至少应取得《保险代理人资格证书》正式受雇于一家保险公司，持有《展业证书》。

案例：9月19日，暂住慈溪掌起镇陈家村的刘某冒充某银行工作人员，在Q Q群里以可办理低息贷款服务为由，骗取了受害人陈某的银行卡卡号和身份证复印件。刘某冒充卡主，拨通了银行客服电话，以原关联手机号码丢失为由，要求变更手机号码，而银行客服要求对方提供银行卡卡号和身份证的相关信息后，将关联手机变为刘某实际持有的手机后。刘某在淘宝网支付宝上以受害人的身份信息注册了一个账户，在网上利用支付宝平台完成银行卡转账到支付宝账户的操作，进行购物或提现。

（案例来源：人民网，https://www.wendangku.net/doc/7417515302.html,/GB/16378031.html）

三、充分了解金融产品和服务的相关知识和潜在风险是购买的前提

随着社会经济的不断发展，金融机构的金融产品和服务不断创新，理财产品、基金、保险等金融产品已经走入普通大众的生活。金融产品与一般商品不同，具有看不见摸不着的特点，并且具有很强的专业性。因此，了解基本的金融知识是购买金融产品的前提，不了解相关知识而执意购买无异与赌博。

（一）银行理财产品

理财产品，即由商业银行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投入相关金融市场及购买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给投资人的一类理财产品。

对于银行理财产品，人们一直有个误解，以为银行理财产品是有收益的储蓄，不存在风险。事实并非如此，银行理财产品的本质是金融投资产品，在流动性、风险、收益、交易方式等方面与银行传统的储蓄业务有着较大的区别，收益具有不确定性，部分理财产品甚至会有损失本金的可能。

购买理财产品应当注意以下问题：

1、不可盲目购买理财产品，不要认为在银行购买就是等同于银行存款，任何理财产品都有一定的风险，不同的理财产品投向领域不同，风险程度也不相同。在购买时，应充分做好投资评估，注意了解掌握产品的相关知识，如产品的类型和风险、收益率、投资方向和变现情况等。

2、不要随意听信任何推销产品人员的一面之词，过于相信银行而轻视了投资风险，要仔细研究认真判断后自主决定。目前有些银行采取承诺固定收益或有选择性披露可能性收益的形式招徕客户，所以消费者在购买前一定要做足功课。

3、不要盲目相信宣传的预期收益率，预期收益率并不等同于实际收益率。买理财产品一定要看清楚规则，不要被工作人员的花言巧语迷惑，应仔细询问工作人员在什么情况下投资表现将符合预期，通货膨胀或利率变化等经济事件是否会影响投资收益。最好自己当场算一下利率收益，还要问清楚起算日期和有什么特定的规则，比如有的银行不算休息日，有的到期日碰到休息日要顺延，这样都会影响最终收益的比例，和您期待的最终收益不符，所以要全部核对清楚才考虑是否值得购买，不要等到期后才发觉自己“上当"了。

案例：投资者庞先生购买了一家银行发行宣传为“不保本，浮动95%保本，

预期最高收益率33.5%”的一款股指商品双挂钩型理财产品。委托理财协议期满，银行称投资亏损，仅向他支付了95%本金，以及理财协议到期日之后的利息。庞先生不仅未能获得预期的收益反而还亏损了部分本金。

（案例来源：新浪财经，https://www.wendangku.net/doc/7417515302.html,/roll/20110114/0151925179 7.shtml）

（二）保险

保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。

购买保险小贴士：

1、选择您信得过的保险公司和保险代理人。您所选择的保险代理人应该训练有素，并站在客户的立场上忠诚服务。

2、投保人必须认真阅读保险条款（尤其是保险责任、除外责任与保险费部分），对自己还不够了解、或理解有偏差的内容，要及时向代理人询问，必要时可要求代理人逐条解释或者征询其他专业人士意见，以免误保。

3、用好人寿保险的犹豫期。为了防止客户因一时冲动而做出购买决定，在人寿保险合同中有一个犹豫期的约定。犹豫期也叫冷静期，是指在投保人、被保险人签收保险单后十日内，万一感到后悔，或是对所购买的保险不甚满意，可以无条件要求退保。在犹豫期内退保，保险公司应退还投保人缴纳的所有保费，并不得收取其他任何费用。当个别代理人故意不及时送保险单给客户，等保单生效10日之后才送给客户，让客户不能在犹豫期退保。遇到这种情形，投保人清楚自身权利才能够保护自己的权益，此时要及时与保险公司联系，书面要求退保并指出其代理人的违规行为。

4、收到保险单后，在签回执的时候一定要注意签上正确的日期。因为保险公司对犹豫期的认定，是以回执日期为起始日进行计算的。消费者如果因为特殊情况无法及时接收保单，最好提前通知保险公司。虽然大部分保险公司将严格按照回执签署日期开始计算犹豫期，但若超过一个月不能签订回执时还是需要事先告知，或者提交一份书面报告。也有个别公司在长时间没有收到回执时，公司会在保单发出后的特定时间开始计算犹豫期。

5、现在各家保险公司要求对购买投资连结险和分红险的客户要进行百分之百的电话回访。投保人和被保险人应该抓住这个时机，将自己从代理人处了解的权益通过电话，在回访人员那里进行核实，以保证合同能够满足需要，为自己和家人提供一份妥贴、周到的保障。

6、办理退保时，投保人或被保险人必须以书面形式通知保险公司，口头请求无效。

7、真实、准确、全面填写保险合同内容。尤其是在人寿保险合同内容的填写上，填写的内容可能直接关系到保险责任是否成立，保险公司是否会履行赔付义务。

8、买健康保险时，比较观察期的长短也是一个重要的考量因素。根据《健康险管理办法》，短期健康保险产品的保险责任等待期（观察期）不得超过90天；长期健康保险产品的保险责任等待期不得超过180天。以重大疾病险为例，目前市面上的产品有的观察期长达180天，但有的仅有90天，甚至60天，在价格、保险责任等差不多的情况下，选择观察期短的保险当然对消费者更有利些。

9、选择保险品种不要随大流。消费者在选择保险产品时容易随大流，人家投什么险种自己就保什么险种，别人选择多少保额自己就选择多少保额。保险专家表示，从众心理不可取，因为每个人的具体情况不尽相同，比如家中经济收入怎样，财产价值多少，工作环境如何，身体状况怎样，加上个人对理财方式的认同等，这些情况有很大差别，以他人为样板来决定自己投保，往往是该保的没保、该保足的没保足，如此就失去了保险的意义。有意投保的消费者不要嫌麻烦，应该去找保险公司咨询，让对方从专业角度进行设计，既符合个人要求，又能规避风险，寻求量身定制的保障。

（三）基金

基金是通过发行基金份额或收益凭证，将投资者分散的资金集中起来，由专业管理人员投资于股票、债券或其他金融资产，并将投资收益按持有者投资份额分配给持有者的一种利益共享、风险共担的金融产品。基金投资有较高的风险，消费者一定要充分了解相关知识后再进行购买。

购买基金注意事项：

1、根据自身特点选择基金类型，不要盲从。根据投资对象的不同，基金可以分为股票型基金、债券型基金、混合型基金、货币市场基金。其中，股票型基金具有高风险、高收益的特征；债券型基金则具有低风险、较低收益的特征；混合型基金主要是实现风险和收益上的平衡；货币性基金则具有低风险、低收益、高流动性的特征。投资者在购买基金时，应考虑自身风险承受能力以及追求的目标，选择好基金类型。

2、购买基金时不要相信销售人员的收益承诺。基金是一种利益共享、风险共担的产品。基金管理人一般不承担投资损失，由基金投资者根据持有的基金份额比例承担投资风险。因此，销售人员的收益承诺是违法的，真正产生投资损失也是由投资者自己承担。

3、建议不要频繁的申购、赎回基金。买卖基金的手续费比炒股高出很多，所以，开放式基金不应频繁地申购、赎回，必须用投资的理念来操作。

4、保本基金的保本是有条件的。多数保本基金的定义是“投资者在发行期内购买，持有3年期满后，可以获得100％的本金安全保证”。也就是说，三年之内投资者如果需要用钱，照样要承担基金涨跌的风险和赎回手续费。

5、基金不是越便宜越好。投资基金最重要的是其投资理念与表现和历史业绩。您购买的基金能否给您带来回报、带来收益的决定因素是在某个阶段该基金是否符合中国股市的行情变化。另外基金公司的管理水平也很重要，它能无形地给您降低投资成本，使收益最大化。

6、不要单纯的选择目前排名最好的基金。您可以参考世界知名的基金评价公司晨星公司的排名，在排名靠前的基金中选择适合您的基金。同时在您持有某一基金的过程中应该按某个固定的时间段跟踪您的基金，及时评价和调整您的基金组合，而不要单纯的选择目前排名最好的基金。

7、尽量选择后端收费方式。基金管理公司在发行和赎回基金时均要向投资者收取一定的费用，其收费模式主要有前端收费和后端收费两种。前端收费是在购买时收取费用，后端收费则是赎回时再支付费用。在后端收费模式下，持有基金的年限越长，收费率就越低，一般是按每年20%的速度递减，直至为零。所以，当您准备长期持有该基金时，选择后端收费方式有利于降低投资成本。

8、尽量选择伞形基金。伞形基金也称系列基金，即一家基金管理公司旗下

有若干个不同类型的子基金。对于投资者而言，投资伞形基金主要有以下优势：一是收取的管理费用较低。二是投资者可在伞形基金下各个子基金间方便转换。

（四）银行卡

银行卡作为一种新型的支付手段，具有方便快捷的优点，但同时也存在一些风险隐患，消费者应当加以注意，保护自身财产安全。

银行卡使用防欺诈注意事项：

1、办理银行卡时，应详细阅读申请书上载明的卡片性质、服务内容及相关权利义务。

2、拿到卡时，应依金融机构的说明，尽快更换初始密码，密码设定应避免使用生日、身份证号码、卡号、“666666”之类简单数字组合等容易被猜中之密码。卡片应妥善保管且不可与密码一起存放，以免卡片失窃后，遭人盗刷。

3、银行卡交易过程中，若有任何异常状况应立即与银行联系，寻求帮助，交易不成功时注意保留交易凭证作为佐证。与银行联系时请拨打银行客服专线，请勿随意拨打ATM机上粘贴的来路不明的电话号码。重庆地区部分银行客服电话见下表：

工行95588农行95599中行95566

建行95533交行95559招行95555

中信95558光大95595浦发95528

华夏95577深发展95501兴业95561

民生95568农商行966866邮储95580

重庆银行96899三峡银行96968

4、银行卡不慎遗失时，立即向银行挂失。挂失前产生的风险由持卡人自行承担，持卡人完成挂失止付手续后，风险由金融机构承担。

5、信用卡使用虽非常方便，但可能产生年费、手续费、贷款利息等费用，消费者应认真阅读信用卡条款，充分了解与发卡行间的权利义务关系，了解这何种情形下银行将收取哪些费用。应经常注意信用卡及关联还款账户余额，以免在不注意的情况下需支付高额利息及手续费，同时注意避免因延迟还款等行为产生不良信用记录。

6、提供个人资料及身份证复印件办理信用卡时，要确认对方是否为银行职员，且身份证复印件上要注明使用用途，以防被挪用或转售给其他单位。

7、经不住朋友劝说帮忙办理了信用卡时，要注意信用卡不开卡是否要收取年费等，避免因不了解而造成不良信用记录。

8、建议持有两张以上的理财卡，一张作为日常使用，一张作为投资理财使用。尽量少在ATM、POS使用作为投资理财用途的卡片，并控制日常使用卡片的余额在适宜的范围内。POS机刷卡时，请不要让卡片离开您的视线范围。因为现在已有类似案件发生，有些“服务员”在单独拿卡去刷的途中，会趁机用盗卡器复制市民银行卡的磁条信息。而在市民输入密码时，他们就悄悄记下了，几天后银行卡就在其他地区被复制并且盗刷了。在商场刷卡消费时，要注意卡有没有在两台POS机上刷，因为另一台很可能是读卡器。

9、妥善保管您的理财卡签购单、对账单等单据，由于其中包含卡号等敏感信息，请妥善保管或及时销毁，切勿随意丢弃。不要将卡号告知他人或回复要求提供卡号的可疑邮件或短信，也不要在公共场所使用的电脑里留下卡号信息。在任何情况下，银行都不会发送索取您卡片密码的邮件或短信。

10、操作ATM时，留意插卡口是否有改装的痕迹；要注意查看周围是否有人，输密码时要进行遮挡；避免被不法分子转移注意力，调包银行卡。

四、发生纠纷时的解决途径

当您认为自身权益受到侵害时，可以通过如下途径进行维权。

一是向金融机构进行投诉，寻求解决；

二是向消费者保护委员会或工商管理部门进行投诉；

三是向银监、保监、证监等监管部门投诉；

四是在人民银行试点金融消费者权益保护工作的地区，也可向当地人民银行设立的金融消费者权益保护机构进行投诉；

五是向法院起诉或根据合同约定提起仲裁。

应当注意的是，无论哪种途径解决纠纷，相关证据凭证都对于合法权益的维护具有重要的作用，因此在交易时就应当注意保存相关单证。

五、重庆市金融消费者权益保护试点工作开展情况

2011年，人民银行重庆营业管理部首先在云阳县启动了重庆市的金融消费者权益保护试点， 2012年，重庆市的试点工作进一步扩大至永川、开县、梁平、巫溪、丰都和秀山6个区县。重庆其他地区将根据工情况适时推开。目前，梁平、开县、丰都、秀山、永川等地已经举行了启动仪式。截至2012年9月底，重庆各试点地区金融消费者权益保护办公室共计接受电话或现场咨询近300人次，受理金融消费者投诉13起，全部投诉均在规定时效内办结，消费者满意度达到100%。从已经实施的情况来看，重庆市金融消费者权益保护工作，化解了金融消费纠纷，维护了金融消费者合法权益；改善了金融服务，促进了金融机构经营业绩的提升；打造了良好金融生态环境，促进了地方经济社会和谐发展。

在金融消费者权益保护试点工作已经启动的地区，金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或接受金融服务时，如认为自身权利遭到侵害，可向当地金融机构，也可以通过电话、信函、到访等方式向当地人民银行金融消费者权益保护办公室提出投诉。银行卡、征信、票据、人民币流通、外汇管理、个人金融信息、保险、证券等领域的纠纷，消费者均可进行投诉。

对于金融消费者的投诉，金融消费者权益保护办公室会当即对案件进行初审，对投诉人符合基本条件的，即时受理；不符合受理条件的，向当事人说明理由。对属于人民银行职能范围内的投诉案件，金融消费者权益保护办公室依法进行协调处理，如金融机构涉嫌违反央行履职相关法律、法规及规章规定，人民银行将开展行政执法检查或调查,对查证属实的违法行为依法予以查处。对不属于人民银行履职范围的投诉，人民银行金融消费者权益保护办公室会将投诉转送金融机构并抄送其监管部门，要求金融机构调查取证和处臵，金融消费者权益保护办公室会适时进行协调、跟踪、回访，增强工作实际效果。

金融消费者权益保护宣传手册

一．开展金融消费者权益保护的背景

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。源于美国的次贷危机充分暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，如新自由主义的监管理念缺少对金融消费者的应有保护，导致美国房贷市场上的次级抵押贷款的发放大大超过了公众的还款能力和风险承受能力，雷曼“迷你债券”则反映出对信息披露缺乏有效监管，使得广大消费者无从获得透明、充分的产品信息。这些惨痛的教训引起了全球对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强对金融消费者权益保护工作。2009年10月22日、12月11日，美国众议院先后表决通过《金融消费者保护机构法案》和《华尔街改革与消费者保护法案》，标志着美国金融消费者保护改革迈出重要步伐。

从我国国内的情况来看：一是金融产品的消费已经由过去少数人的消费转向了大众消费，金融服务成为百姓生活中的常态；二是金融产品的多样化虽然为消费者提供了更多的选择，但金融知识的普及教育程序远远落后；三是金融产品的结构越来越复杂，广大消费者识别风险的难度也在增大；四是社会公众的金融消费已经从国内走向国际。在这样的大环境下，金融消费者与金融机构相比，仍然处于弱势地位，信息来源不对称，维权所需的专业知识相对缺乏，综合成本过高。

因此，无论是从国际还是国内的现实情况来看，加强金融消费者权益保护工作刻不容缓。

二．金融监管机构介绍

☆中国人民银行是中华人民共和国的中央银行，是国务院组成部门之一，于1948年12月1日组成。中国人民银行根据《中华人民共和国中国人民银行法》的规定，在国务院的领导下依法执行货币政策，履行职责，开展业务，不受地方政府、社会团体和个人的干涉。

中国人民银行的主要职责：

(一)起草有关法律和行政法规；完善有关金融机构运行规则；发布与履行职责有关的命令和规章。

(二)依法制定和执行货币政策。

(三)监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场、外汇市场、黄金市场。

(四)防范和化解系统性金融风险，维护国家金融稳定。

(五)确定人民币汇率政策；维护合理的人民币汇率水平；实施外汇管理；持有、管理和经营国家外汇储备和黄金储备。

(六)发行人民币，管理人民币流通。

(七)经理国库。

(八)会同有关部门制定支付结算规则，维护支付、清算系统的正常运行。

(九)制定和组织实施金融业综合统计制度，负责数据汇总和宏观经济分析与预测。

(十)组织协调国家反洗钱工作，指导、部署金融业反洗钱工作，承担反洗钱的资金监测职责。

(十一)管理信贷征信业，推动建立社会信用体系。

(十二)作为国家的中央银行，从事有关国际金融活动。

(十三)按照有关规定从事金融业务活动。

(十四)承办国务院交办的其他事项。

中国人民银行网址：https://www.wendangku.net/doc/7417515302.html,/

☆中国银行业监督管理委员会是国务院直属正部级事业单位，于2003年4月28日起正式履行职责。根据授权，统一监督管理银行、金融资产管理公司、信托投资公司及其他存款类金融机构，维护银行业的合法、稳健运行。

中国银行业监督管理委员会的主要职责：

(一)依照法律、行政法规制定并发布对银行业金融机构及其业务活动监督管理的规章、规则；

(二)依照法律、行政法规规定的条件和程序，审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止以及业务范围；

(三)对银行业金融机构的董事和高级管理人员实行任职资格管理；

(四)依照法律、行政法规制定银行业金融机构的审慎经营规则；

(五)对银行业金融机构的业务活动及其风险状况进行非现场监管，建立银行业金融机构监督管理信息系统，分析、评价银行业金融机构的风险状况；

(六)对银行业金融机构的业务活动及其风险状况进行现场检查，制定现场检查程序，规范现场检查行为；

(七)对银行业金融机构实行并表监督管理；

(八)会同有关部门建立银行业突发事件处置制度，制定银行业突发事件处置预案，明确处置机构和人员及其职责、处置措施和处置程序，及时、有效地处置银行业突发事件；

(九)负责统一编制全国银行业金融机构的统计数据、报表，并按照国家有关规定予以公布；对银行业自律组织的活动进行指导和监督；

(十)开展与银行业监督管理有关的国际交流、合作活动；

(十一)对已经或者可能发生信用危机，严重影响存款人和其他客户合法权益的银行业金融机构实行接管或者促成机构重组；

(十二)对有违法经营、经营管理不善等情形银行业金融机构予以撤销；

(十三)对涉嫌金融违法的银行业金融机构及其工作人员以及关联行为人的账户予以查询；对涉嫌转移或者隐匿违法资金的申请司法机关予以冻结；

(十四)对擅自设立银行业金融机构或非法从事银行业金融机构业务活动予以取缔；

(十五)负责国有重点银行业金融机构监事会的日常管理工作；

(十六)承办国务院交办的其他事项。

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☆中国保险监督管理委员会成立于1998年11月18日，是国务院直属正部级事业单位。根据国务院授权履行行政管理职能，依照法律、法规统一监督管理全国保险市场，维护保险业的合法、稳健运行。

中国保险监督管理委员会的主要职责：

（一）拟定保险业发展的方针政策，制定行业发展战略和规划；起草保险业监管的法律、法规；制定业内规章。

（二）审批保险公司及其分支机构、保险集团公司、保险控股公司的设立；会同有关部门审批保险资产管理公司的设立；审批境外保险机构代表处的设立；审批保险代理公司、保险经纪公司、保险公估公司等保险中介机构及其分支机构的设立；审批境内保险机构和非保险机构在境外设立保险机构；审批保险机构的合并、分立、变更、解散，决定接管和指定接受；参与、组织保险公司的破产、清算。

（三）审查、认定各类保险机构高级管理人员的任职资格；制定保险从业人员的基本资格标准。

（四）审批关系社会公众利益的保险险种、依法实行强制保险的险种和新开发的人寿保险险种等的保险条款和保险费率，对其他保险险种的保险条款和保险费率实施备案管理。

（五）依法监管保险公司的偿付能力和市场行为；负责保险保障基金的管理，监管保险保证金；根据法律和国家对保险资金的运用政策，制定有关规章制度，依法对保险公司的资金运用进行监管。

（六）对政策性保险和强制保险进行业务监管；对专属自保、相互保险等组织形式和业务活动进行监管。归口管理保险行业协会、保险学会等行业社团组织。

（七）依法对保险机构和保险从业人员的不正当竞争等违法、违规行为以及对非保险机构经营或变相经营保险业务进行调查、处罚。

（八）依法对境内保险及非保险机构在境外设立的保险机构进行监管。

（九）制定保险行业信息化标准；建立保险风险评价、预警和监控体系，跟踪分析、监测、预测保险市场运行状况，负责统一编制全国保险业的数据、报表，并按照国家有关规定予以发布。

（十）承办国务院交办的其他事项。

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☆中国证券监督管理委员会为国务院直属正部级事业单位，依照法律、法规和国务院授权，统一监督管理全国证券期货市场，维护证券期货市场秩序，保障其合法运行。

中国证券监督管理委员会的主要职责：

(一)研究和拟订证券期货市场的方针政策、发展规划；起草证券期货市场的有关法律、法规，提出制定和修改的建议；制定有关证券期货市场监管的规章、规则和办法。

(二)垂直领导全国证券期货监管机构，对证券期货市场实行集中统一监管；管理有关证券公司的领导班子和领导成员。

(三)监管股票、可转换债券、证券公司债券和国务院确定由证监会负责的债券及其他证券的发行、上市、交易、托管和结算；监管证券投资基金活动；批准企业债券的上市；监管上市国债和企业债券的交易活动。

(四)监管上市公司及其按法律法规必须履行有关义务的股东的证券市场行为。

(五)监管境内期货合约的上市、交易和结算；按规定监管境内机构从事境外期货业务。

(六)管理证券期货交易所；按规定管理证券期货交易所的高级管理人员；归口管理证券业、期货业协会。

(七)监管证券期货经营机构、证券投资基金管理公司、证券登记结算公司、期货结算机构、证券期货投资咨询机构、证券资信评级机构；审批基金托管机构的资格并监管其基金托管业务；制定有关机构高级管理人员任职资格的管理办法并组织实施；指导中国证券业、期货业协会开展证券期货从业人员资格管理工作。

(八)监管境内企业直接或间接到境外发行股票、上市以及在境外上市的公司到境外发行可转换债券；监管境内证券、期货经营机构到境外设立证券、期货机构；监管境外机构到境内设立证券、期货机构、从事证券、期货业务。

(九)监管证券期货信息传播活动，负责证券期货市场的统计与信息资源管理。

(十)会同有关部门审批会计师事务所、资产评估机构及其成员从事证券期货中介业务的资格，并监管律师事务所、律师及有资格的会计师事务所、资产评估机构及其成员从事证券期货相关业务的活动。

(十一)依法对证券期货违法违规行为进行调查、处罚。

(十二)归口管理证券期货行业的对外交往和国际合作事务。

(十三)承办国务院交办的其他事项。

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三．部分银行、证券、保险机构的服务热线（排名不分先后）

☆银行机构

工商银行95588 农业银行95599 中国银行95566

建设银行95533 交通银行95559 招商银行95555

中信银行95558 民生银行95568 光大银行95595

华夏银行95577 兴业银行95561 浦东发展银行95528

恒丰银行96569 广发银行95508 北京银行（010）96169

邮政储蓄银行95580

江苏银行4008696098 深圳发展银行95501

江苏省内农村商业银行（农村信用联社）96008

☆证券机构

国信证券95536 招商证券95565 银河证券4008888888

国泰君安95521 广发证券95575 海通证券95553

华泰证券95597 申银万国95523 光大证券95525

中信证券95548 南京证券4008285888

☆保险机构

中国人寿保险95519 中国人保保险95518

中华联合保险95585 太平洋保险95500

泰康人寿保险95522 天安保险65229000

新华人寿保险95567 平安保险95511

中国大地保险95590 信诚人寿保险65588598

太平人寿保险95589 华泰财产保险95509

安邦保险95569 华安保险95556 大众保险96012345

四．银行主要产品介绍及消费者注意事项

（一）存（取）款

种类

期限 起存金额 利率 产品特点 条件 活期 ／

1 0.50% 随存随取 本人持身份证或本人与代办人身份办理 整存整取定期存款 3个月

50 3.10% 远高于活期利率，但需满期后才能支取 6个月

3.30% 一年期

3.50% 两年期

4.40%

三年期 5.00% 五年期 5.50%

零存整取定期存款一年期

5

3.10%

每月定期存入固

定金额

三年期 3.30%

五年期 3.50%

整存零取存款一年期

1000

3.10%

分期支取本金三年期 3.30%

五年期 3.50%

存本取息定期存款一年期

5000

3.10%

分期支取利息三年期 3.30%

五年期 3.50%

通知存款一天通知

50000

0.95%

取款钱通知银行七天通知 1.49%

定活两便存款／50

按一年以内定期

整存整取同档期

利率打6折

资金使用时间不

确定

教育储蓄存款一年期

50

按一年以内定期

整存整取同档期

利率打6折

用于小学四年级

以上非义务教育三年期

六年期

特别提示：

1.存款人应妥善保管好存款凭证、密码和有效身份证件，存款凭证与有效身份证件应分开保管，以免丢失被他人盗取存款。

2.存款人应认真查看回执内容，确定存单未被误导存成保单，若有疑问应当场询问清楚。

3.存款凭证、密码等挂失应由本人持相关证件亲自到银行及时办理，不应交由他人代办。

4.存款人应尽量采用存单加密码存储的方式，即使存单被盗，小偷也无法取款。

5.银行柜面取款应充分利用银行柜面提供的点钞识假设备，当场复核取款金额，发现假币或差错应现场与银行人员反映解决，离柜概不负责。取款完毕应将存折、存单、取款凭证等收回保管妥当，切勿遗忘或丢失。

（二）贷款

1.个人住房贷款

贷款金额：按银监会规定，购房贷款最高不超过房价的70%，购房者可以根据自己的现实能力、未来收入确定贷款和首付款的比例搭配。

贷款方式：个人住房商业性贷款、住房公积金贷款和个人住房组合贷款（上述两种贷款的组合）。

贷款期限：最长期限为30年。

2.个人汽车贷款

贷款金额：自用车，最高可申请占汽车价格80%比例的贷款；商用车，比例为70%，二手车，比例为50%。

贷款期限：新车的贷款期限（含展期）不得超过5年，二手车（含展期）不得超过3年。

担保方式：可以为定期储蓄存单、国债、个人寿险保单等权利凭证，也可以是所购车辆甚至房地产，也可以由第三方提供保证。

3.国家助学贷款

贷款对象：全日制高等学校中经济困难的本、专科（含高职）学生和研究生。

贷款金额：最高金额是每人每学年6000元，限于学费、生活费和住宿费。

贷款期限：一般不超过10年。毕业后视就业情况，在1—2年内开始偿还本金。

贷款利率：借款学生在校期间贷款利息全部由财政贴息，学生不用承担利息，从毕业后学生开始承担利率、归还本金。

4. 农户小额信用贷款

贷款对象：从事农村土地耕作或者其他与农村经济发展有关的生产经营活动的农民、个体经营户等。

贷款金额：农户保证贷款和农户联保贷款单户的最高贷款额度为5万元。

贷款期限：期限以月为单位，最短为1个月，最长为12个月。

贷款利率：按人民银行公布的贷款基准利率和浮动幅度适当优惠，可在正常浮动幅度范围内少上浮10%。实行差别利率，对AAA等级的农户和信用村镇农户实行优惠利率。

还款方式：采取利随本清，或分期还本付息等方式。

特别提示：

1.办理贷款业务时，应仔细阅读贷款的期限、利率、利率优惠幅度及优惠期限、还款日期、提前还款规定、违约罚息等关键条款，做到按时还款，避免因条款不熟悉产生矛盾。

2.妥善保管信用卡、身份证等证件及姓名、生日等信息，不要将个人信息泄露给银行以外的其他人员，避免他人盗用个人信息作案。

3.定期及时查询个人贷款卡等信用信息，维护良好的个人信用记录，以免给自身贷款造成不必要的麻烦。

4.转账付款应考虑第三者原因可能导致的违约责任，预留充分时间防止承担不必要的违约金，并在合同上注明“第三方原因造成转账延误，不承担责任”。

5.办理贷款应提供真实的个人职业、职务和近期经济收入情况证明，若提供虚假证明，会降低银行的信任度，影响贷款申请。

（三）汇款

1.国内汇款：可受理币种包括人民币、美元、英镑、欧元、日元、港币、加元、瑞士法郎、澳元、新加坡元。

2.国际汇款：包括电汇、速汇金、票汇和旅行支票等。尤其速汇金是一种全球汇款10分钟到账的汇款业务，受理币种为英磅、美元和欧元，手续费低廉，本人凭身份证即可办理。

特别提示：

1.办理汇款业务时，必须确定认识收款人、确有经济业务往来等，不要轻信短信虚假信息，谨防电信诈骗，不要轻信网络上发送的虚假中奖消息。

2.汇款后应妥善保管汇款回执（信息），并以安全方式通知收款人，若发生错汇，应及时跟银行联系协商解决。

3.警惕求职汇款陷阱，求职者应聘时不要轻易向用人单位支付现金，通过汇款等形式多半不可靠。

4.谨防反汇（又叫反存，指以某种原因要求退回汇款）陷阱致使账户资金被盗。

（四）银行卡

按清偿方式分为：信用卡、借记卡；按结算币种分为：人民币卡、外币卡、双（多）币卡；按发行对象分：单位卡（商务卡）、个人卡；按信息载体分：磁性卡、智能卡（IC卡）；按信誉等级分：金卡、普通卡等；按持卡人地位和责任分：主卡、附属卡。

借记卡：是指先存款后消费、没有透支功能的银行卡。主要具有存取款功能、消费支付功能、转账结算功能、投资理财功能和ATM自动存取款功能，本人持身份证即办理。

信用卡：是指银行或其他财务机构签发给那些资信状况良好的用户，用于在指定商户购物和消费或在指定银行机构存取现金的特制卡片，分为贷记卡和准贷记卡两种。贷记卡可以在信用额度内先消费后还款，存款余额不计息，本人凭身份证及收入证明即可办理。准贷记卡介于贷记卡和借记卡之间，取现无须手续费，但具有一定的透支功能。

特别提示：

1．银行卡密码

（1）任何人（包括银行工作人员）均无权询问个人密码，不要将银行卡密码告诉任何人。

（2）领卡时应仔细检查密码信封有无破损，如信封被打开应立即要求调换。领卡后应立即修改密码，并经常更换，设置密码应选择复杂的数字字母组合，以免被他人破译造成损失。

（3）密码信封与银行卡不应放在一起，不可随处记写密码，以防他人窃取资金。

2．信用卡消费

（1）信用卡到手应立即签署姓名，妥善收藏，定时查看信用卡持有情况，切勿让他人使用自己的信用卡，以保证信用卡安全。

（2）每次交易完毕时不要忘记取回信用卡，在签购单上签名前应确认交易币种，仔细对照月账单和交易收据。

（3）丢弃旧的账单或是信用额度提升信息时应将其撕碎，防止泄露信用卡信息。

（4）信用额度内消费有一定免息期，超期限的透支款项将产生利息。透支利息按月计复利，涉及滞纳金和超限费。

（五）理财产品

理财产品：主要包括基金产品、银行理财产品及信托理财产品。

基金产品的监管主体是证监会，主要投资于良好流动性的金融工具。相比其他金融机构产品而言，基金产品流动性较好，风险和收益视投资品种确定。

银行理财产品属于风险相对较低的产品，该类产品适合风险承受能力较低的群体，主要分为保证收益、保本浮动收益和非保本浮动收益三类。保证收益型理财产品是指银行按照约定条件向客户承诺支付最低固定收益，投资风险由银行承担；保本浮动收益型理财产品是指投资者持有到期后，可保证本金或预设比例的投资本金不受损失。该种类型的理财产品需要注意：1.必须是持有期满才能保证，不得提前终止或赎回；

2.不对盈利作任何保证；

3.要注意浮动收益是否扣除相关费用，有的理财产品在扣除管理费等相关费用后，最终收益可能为负。非保本浮动收益型理财产品是既不保证收益，也不保证本金安全的一类高风险高收益的理财产品。这类产品在宣传时提到的收益一般是预期收益，也就是可能达到的最高收益，所以投资者一定要根据自己的风险偏好慎重选择。

信托理财产品，其监管机构是银监会，主要投资于货币市场、证券市场、房地产市场、实业等领域。投资收益主要取决于资金投向。该类产品流动性比较差，但投资收益相对较高。由于产品定位为私募性质，不得公开宣传和广告。

特别提示：

1.购买理财产品，应及时了解产品的具体运作、净值变化、潜在的风险等信息，要求银行提供账单、定期查询净值，以免信息滞后，导致投资损失。

2.注意与销售人员的沟通，不能一味地听信高收益的宣传，诸如收益率、产品期限、购买产品需要支付的相关费用、提前支取或中断续交需要承担的费用或可能出现的损失等要明确地询问清楚，立据签字确保稳妥。

（六）代理保险

与银行类金融机构合作的保险公司有中国人寿、平安人寿和泰康人寿等，代理的主要银保产品有中国人寿的国寿鸿盈和新鸿泰经典，平安人寿的金宝盆和金利金、泰康人寿的金满仓两全保险和金满仓B款年金保险等。

特别提示：

1.保险公司销售及服务人员在银行代理网点开展工作时，佩戴有与银行工作人员有明显区别的标识标牌，购买银保产品前应确认销售人员身份。

2.银保产品的经营主体是保险公司，其收益是不确定的，没有固定的比率，勿将保险产品与银行存款、基金、投资理财产品等混淆或进行简单对比。

（七）电子银行业务

1.个人网上银行

个人网上银行业务是指银行利用互联网技术，为个人客户提供账户余额、账户明细、历史交易查询，以及网上转账、缴费、支付等银行服务。

2.电话银行

电话银行的服务功能包括：各类账户之间的转账、代收代付、各类个人账户资料的查询、个人实盘外汇买卖等银行服务。

3.手机银行

手机银行提供的服务包括：账户查询、转账、缴费、支付、外汇买卖等。

4.自助终端

自助终端业务（如ATM、POS）主要是利用银行卡在自助终端上实现账户管理和支付结算等功能。

特别提示：

1.网上银行

（1）使用个人网上银行服务请留意IE 浏览器右下角状态栏上显示的图案，这个标志表明您的交易受到加密措施的保护。

（2）不要向任何人透露账号、密码信息，不要相信任何通过电子邮件、短信、电话等方式索要账号和密码的行为。已经向不明人员或网站提供账号及密码的持卡人，应立即通过网上银行或柜面服务修改密码，或通过发卡银行客户服务电话申请密码挂失。

（3）尽可能不要在公共场所（如网吧）使用网上银行，完成网银业务或中途离开时，要及时退出网银页面。

（4）设置复杂的密码作为单独的网上银行密码。不采用简单数字排列、生日、电话号码、身份证件号码、

家庭住址门牌号、邮编号等有关个人信息的数字作为密码。将网上银行密码与其它用途的密码区分开，不

要采用同一密码。

2.ATM机

（1）ATM机取款应留意取款环境是否安全。在进入装有门禁系统的自助银行以及在自动柜员机上进行操作

之前，应留意机身是否异常及周围是否有可疑附加物，如卡口附加物、张贴的可疑告示、微型摄像头等。（2）ATM机输入密码时，应尽量快速并用身体遮挡操作手势，以防不法分子窥视。

（3）若ATM 出现吞卡或不吐钞故障，不要轻易离开，应在原地拨打银行的客户服务热线进行求助。不要

轻信及拨打粘贴在机器上的电话号码，不要在电话中向任何人泄露银行卡密码。

（4）选择打印ATM 交易单据后，不要将它们随手丢弃，应妥善保管或及时处理、销毁单据。

（5）身份证件与银行卡应分开存放，以防同时丢失为他人盗取提供方便。

五．证券主要产品介绍及消费者注意事项

证券种类产品风险及特点

特种定向债券特种定向债券，专门针对社会养老保险基金及待业基金发行的国债，用以保障社会

福利基金的保值增值，其利率是固定的，且永不上市流通。

记账式国债记账式国债以记账形式记录债权，通过证券交易所的交易系统发行和交易，可以记

名、挂失。投资者进行记账式证券买卖，必须在证券交易所设立账户。由于记账式

国债的发行和交易均为无纸化，所以效率高，成本低，交易安全。

无记名(实物)国债是一种实物债券，以实物券的形式记录债权，面值不等，不记名，不挂失，可上市

流通。发行期内，投资者可直接在销售国债机构的柜台购买。在证券交易所设立账

户的投资者，可委托证券公司通过交易系统申购。发行期结束后，实物券持有者可

在柜台卖出，也可将实物券交证券交易所托管，再通过交易系统卖出。

凭证式国债是一种国家储蓄债，可记名、挂失，以“凭证式国债收款凭证”记录债权，不能上

市流通，从购买之日起计息。在持有期内，持券人如遇特殊情况需要提取现金，可

以到购买网点提前兑取。提前兑取时，除偿还本金外，利息按实际持有天数及相应

的利率档次计算，经办机构按兑付本金的2‰收取手续费。

普通股是指在公司的经营管理和赢利及财产的分配上享有普通权利的股份，代表满足所有

债权偿付要求及优先股东的收益权与求偿权要求后对企业赢利和剩余财产的索取

权。

新股与次新股依据个股上市时间早晚不同, 将股票区分为新股与次新股。例如, 截止2000年4月

份, 市场把2000年上市的股票称为新股; 在1999年上市的股票称为次新股。

证券投资基金是指一种利益共享、风险共担的集合证券方式, 即通过发行基金单位, 集中投资者

的资金, 由基金托管人托管, 由基金管理人管理和运用资金, 从事股票、债券等金

融工具投资。证券投资基金, 通过专家理财的方式, 可以为中小投资者带来较好的

投资回报。

黑马股是指价格可能脱离过去的价位而在短期内大幅上涨的股票。黑马股是可遇而不可求

得，如果被大家都看好的股票就很难成为黑马了，投资者不用刻意的搜寻黑马，只

商业银行分行金融消费者权益保护工作的经验总结

ⅩⅩ商业银行分行金融消费者权益保护工作的经验总 结 作为一家城市商业银行分支，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我分行金融消费者权益保护工作总结如下： 1、工作机制建设情况 针对金融消费者权益保护工作，我行特别成立了以行长为组长、市场管理部、办公室、企划部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我分行各支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我行的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 2、保护范围与保护措施 我们分行各支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私

和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下： （1）购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进行必要的风险提示，告知“透支”与“恶意透支”、“取现”与“套现”等行为的本质区别并充分说明其不良后果。此外，制作和

银行如何做好消费者权益保护工作

银行如何做好消费者权益保护工作 我国银行消费者权益保护总体状况 自1993年起，我国陆续出台《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《储蓄管理条例》等，其中可以看到我国消费者权益保护工作的踪影和雏形。2008年金融危机后，我国受欧美国家影响，金融消费者的理念被进一步引入我国金融监管领域，监管机构比以往更加重视金融消费者权益保护问题。在借鉴西方国家经验教训的基础上，我国金融监管机构出台了若干与消费者权益保护相关的监管政策与办法，我国消费者权益保护工作具有了较为完善的法律体系及制度框架，消费者权益保护工作取得了显著的成绩。但我国在银行消费者权益保护方面仍存在不少问题。 法规体系、金融环境不够完善。目前尚无针对银行业消费者权益保护的法律制度，《消费者权益保护法》虽然能对银行业消费者权益起一定的保护作用，但无法兼顾银行消费的特殊性，故很多规范都难以适用，针对性不强; 银监会系统出台的相关规章和规范性文件虽有银行业消费者权益保护的内容，但较为分散，系统性不强; 新出台的《银行业消费者保护工作指引》立法层级较低，缺乏消费者维权的具体途径和明确的处罚条款，操作性不强; 新引进的金融消费者

公益诉讼制度目前尚未真正发挥效能权益保护外部监督评价体系欠缺。 外部监督评价体系尚未成熟。为有效落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者合法权益，2014年，银监会发布《关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（试行）的通知》，从制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障等五大方面，评估银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规经营。但上述考核评价办法中制订的金融服务行业评判标准制度、事后评估及纠正机制等尚处于探索阶段。其中各项监管检查仍以传统现场、非现场的听取报告、举行会谈等“运动战”方式进行。上述方式费时、费力，且受人为主观影响较大，一定程度上影响监管的效率及客观性。 缺乏解决消费者投诉、纠纷的第三方权威机构。处理消费者投诉和解决纠纷的机制相对缺失。目前消费者纠纷解决主要途径是向银行投诉以及诉讼。而银行在处理投诉时，其“运动员”及“裁判员”双重身份难以确保纠纷处理客观公正。司法救济耗时长，成本高。因此我国在银行投诉与诉讼之间尚缺乏第三方调解解决机制。虽然人民银行、银监会分别确立了投诉受理机制，但其处理方式仍是转办、督导和发挥监管职能，不直接做出定性和裁量，并不是严格意义上的

2019年消费者权益保护法全文

2019年消费者权益保护法全文 篇一：消费者权益保护法的原则 消费者权益保护法的原则 中华人民共和国消费者权益保护法是维护全体公民消费权益的法律规范的总称，是为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序稳定，促进社会主义市场经济健康发展而制定的一部法律。 1993年10月31日八届全国人大常委会第4次会议通过，自1994年1月1日起施行。20XX年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的规定》进行第一次修正。20XX年10月25日十二届全国人大常委会第5次会议《关于修改的决定》第2次修正。 20XX年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。《消费者权益保护法》分总则、消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议的解决、法律责任、附则8章63条。 《消费者权益保护法》的原则是什么?

《消费者权益保护法》的原则是指贯彻于消费者权益保护法之中的，保护消费者利益的基本准则。《消费者权益保护法》的基本原则有三项。一是自愿、平等、公平、诚实信用的原则。二是国家对消费者支持与援助的原则。三是动员社会力量保护消费者利益原则。 知悉真实情况权 即消费者所享有的知悉其购买、使用的商品的过程中或者接受的 服务的真实情况的权利。消费者有权知悉的情况具体包括商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等等。 自主选择权 即消费者自主选择商品或者服务的权利。包括两方面：一是对商 品的品种、服务方式及其提供者应有充分选择的余地;二是对于选择 商品服务及其提供者应有自由决定的权利而不受强制。实际生活中，损害消费者自由选择权的现象主要是“官商”习气、商品搭售和强买强卖等。 人身财产安全权

金融消费者权益保护考试

金融消费者权益保护考试 [单选题] 1、根据《中国人民银行营业管理部金融消费权益保护工作实施办法（试行）》的规定，金融消费者，是指购买、使用金融机构销售的金融产品或者接受金融机构提供的金融服务的（A ） A、自然人 B、法人 C、自然人及法人 D、居民 2、现行《消费者权益保护法》自_B _起实施。 A、2015年10月1日 B、2014年3月15日 C、2015年3月15日 D、2016年3月15日 3、银行调整理财产品的投资范围、品种、比例，或调整收费项目、条件、标准和方式时，如消费者不接受，应允许其提前赎回该产品。这是维护消费者的（A ）。 A、选择权 B、知情权 C、收益权 D、公平交易权 4、（C A 5 A、 6 B ）， A 7 的， A、一倍 8 A B C D 9 A 品 10 A、1年 11 A、1 B、2 C、3 D、4 12、征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为（ B）年；超过年限的，应当予以删除。 A、3 B、5 C、7 D、10 13、银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和（C ）。 A、投诉部门 B、投诉要求 C、投诉流程 D、投诉反馈 [多选题] 1、银行消费行为大致可以分为两类，即（AC）。 A、购买、使用银行产品的行为 B、设计、销售银行产品的行为 C、接受银行服务的行为 D、推荐、介绍银行服务的行为

2、根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？ ABCD A.与经营者协商和解 B.请求消费者协会调解 C.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼 D.向有关行政部门申诉 3、银行业金融机构应建立产品信息查询平台，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，凡未在信息查询平台上收录的产品，一律不得销售，这保障了消费者的(B)和（D）。 A、公平交易权 B、知情权 C、收益权 D、自主选择权 4、在理财销售的过程中，为充分保障消费者的知情权和公平交易权，以下那些做法是正确的。（ ABCD） A B C D 5 尊重权， （ABCD） A.老人 6 A B C D 7 A、书面 [判断题 1 A、对 B 2 （B） A、对 B 3 A、对 B、错 4、银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。（A） A、对 B、错 5、稽核部门可单独组织实施消费者权益保护工作专项稽核，不可以将对消费者权益保护工作的稽核纳入其他稽核项目中。（B） A、对 B、错 6、依照法律、行政法规规定公开的征信信息可以不经信息主体本人同意采集。（A） A、对 B、错 7、各级监管机构应当积极引导消费者通过第三方调解机构化解矛盾纠纷，实现纠纷解决途径的多

金融消费者权益保护工作总结

金融消费者权益保护工作总结 篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结 关于金融消费者权益保护工作的经验总结 作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下： 1、工作机制建设情况 针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。 同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。 2、保护范围与保护措施 我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费

者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下： （1）购买理财产品的金融消费者 在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。 （2）办理信用卡的金融消费者 在为消费者办理信用卡时，要求客户经理必须尽量亲核亲访消费者单位，并对其本人的情况进行充分调研，确保消费者资料的真实性，在源头上杜绝用虚假身份证明骗领信用卡行为以保护消费者权益。对于信用卡办理条款进行充分揭示并如实告知，告知消费者安全用卡注意事项。对持卡人进

消费者权益保护法论文

论文摘要： 在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。本文在明确消费者权益保护法基本概念的基础上，首先从分析消费者在市场交易中的弱势地位入手，在阐述消费者权益保护法立法宗旨的基础上，提出了消费者权益保护法“维护消费者利益，保护消费者合法权益”这一基本精神理论基础；然后从科学技术高度化、经营扩大化、产销过程与流通机构复杂化、法律制度不健全等方面分析了消费者问题出现的成因，并列举了在经济迅速发展、消费者生活需要被不断满足的同时，出现的一些损害消费者利益的严重社会问题；在消费者问题日益突出的背景下，逐渐形成了全国性的消费者保护运动，本文结合我国消费者权益保护运动的进程，介绍了我国与消费者权益保护相关法律法规立法的发展；接着又对消费者权益保护法的价值取向问题做了探讨，安全价值、公平交易价值和福利价值是消费者权益保护法所体现的基本价值，在价值取向中都是以消费者利益为第一位的，由此也反映了消费者权益保护法维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本精神；最后，文章从消费者权益保护法中关于消费者权利和经营者义务的具体规定，以及维护消费者权益的有效途径方面，进一步论证了“维护消费者利益，保护消费者合法权益”是消费者权益保护法的基本 精神这一中心论点。 关键词：消费者权益基本精神消费者问题消费者权益保护运动价值取向

浅谈消费者权益保护法的基本精神 一、消费者权益保护法的基本精神理论基础 消费者权益保护法是有关保护消费者在有偿获得商品或接受服务时免受人身、财产损害或侵害的法律规范的总称。消费者权益保护法是对居于弱势地位的消费者提供特别保护的法律，是以保护消费者权利为主要内容的法律。消费者权益保护法有广狭义之分，广义上的消费者权益保护法是指所涉及消费者保护的各种法律规范所组成的有机整体。如由消费者保护基本法和其他专门的单行消费者保护的法律和法规，以及其他法律和法规中的有关法律条款的规定组成的有机整体即为广义上的消费者权益保护法。狭义上的消费者权益保护法是指国家有关消费者权益保护的专门立法。在我国广义上的消费者权益保护法包括《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《价格法》、《食品卫生法》、《产品质量法》等等的诸多有关消费者权益保护的法律，法规，而狭义上的消费者权益保护法则仅指1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》。 消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。之所以说是基于消费者的弱势地位而给予的特别保护，是由于消费者的弱势性而决定的。消费者的弱势性，是指消费者为满足生活消费需要在购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中，因缺乏有关知识、信息以及人格缺陷、受控制等因素，导致安全权、知情权、自主权、公平交易权、受偿权、受尊重权、监督权在一定程度上被剥夺造成消费者权益的损害。 ㈠、消费者的地位决定着消费者始终处于弱势 首先，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导作用。消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之，商品与服务技术含量的提高，会增加经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。 其次，现代市场经济简化商品交换程序，加速流通速度的客观要求，使消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论，对于消费者来说，已不够真实。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的，消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位，无讨价还价、参与合同内容形成的自由，合同双方当事人的平等地位缺乏实质性保障。消费者与经营者的交易是个人对组织的关系，在市场交易活动中，消费者多是单个的自然人，经营者多是有组织的法人，交易其实双方地位便不均等，特别是面对集团化的大型垄断企业，消费者往往被迫接受垄断高价。生产经营的集团化、跨国化在形成企业大型化的同时也在不断的增强经营者的强势地位，加剧着消费者的弱势地位。 第三，经营者利己行为严重。现代市场经济中不正当竞争的加剧，使得有些商品供给者视损害消费者利益为获取利润的途径之一，他们置诚实信用等商业道德原则于不顾，竟相采取不公平的商业行为或限制性商业行为，在质量、价格、计量、商标等各个方面竭尽各种欺诈手段，坑害消费者，其结果仍然是消费者遭受损害。 最后，消费者与经营者的实力地位是非均等的。经营者经济实力雄厚，而作为个体的消费者则受其财务收入水平的硬约束。他必须在效用最大化与交易费用最小化之间做出选择。无论是交易前的信息收集，还是权益受损后的索赔对消费者来说都不经济，他为此付出的交易费

公安信息网络安全知识手册

公安信息网络安全知识手册 目录 一、公安机关人民警察使用公安信息网违规行为行政处分暂行规定 (2) 二、公安计算机信息系统安全保护规定 (2) 三、八条纪律、四个严禁 (5) 四、公安信息通信网联网设备及应用系统注册管理办法 (6) 五、中共中央保密委员会办公室、国家保密局关于国家秘密载体保密管理的规定 (15) 六、公安信息系统数字身份证书管理办法（试行） (19) 七、湖南省公安机关非警务人员使用公安信息网管理工作暂行规定 (26) 八、网络安全知识 (33)

一、公安机关人民警察使用公安信息网违规行为行政处分暂行规定 第一条为切实加强公安信息网络安全管理工作，规范公安机关人民警察使用公安信息网，落实“谁主管、谁负责”、“谁使用、谁负责”的管理责任制，根据《中华人民共和国人民警察法》、《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关法律、法规，制定本规定。 第二条公安机关人民警察（以下简称公安民警）使用公安信息网行为，是指公安民警在公安信息网上进行的软硬件安装与开发、信息发布、信息查阅、应用等行为。 第三条对公安民警违反规定使用公安信息网的，应当根据违纪行为的性质、情节和后果，依据本规定给予行政处分。 第四条违反“一机两用”规定，将公安信息网及设备外联其他信息网络，或者擅自拆除监控程序、逃避监控、扰乱上网注册工作的，给予通报批评或者警告处分；造成严重后果的，给予记过以上处分。 第五条编制或者传播计算机病毒等破坏程序，故意扫描、侵入公安信息系统，破坏公安信息网站、窃取数据的，给予记大过或者降级处分；造成严重后果的，给予撤职或者开除处分。 第六条擅自在公安信息网上开设与工作无关的个人网站（页）、聊天室、BBS 等网站（页）的，给予警告处分；造成严重后果的，给予记过处分。 第七条在公安信息网上捏造或者歪曲事实，散布谣言，侮辱、诽谤、诋毁他人，破坏他人名誉的，给予警告或者记过处分；情节严重的，给予记大过以上处分。 第八条在公安信息网上编造、转发危害国家安全、淫秽色情、封建迷信等有害信息的，给予记大过或者降级处分；情节严重的，给予撤职或者开除处分。 第九条未经审查和批准，从其他信息网络直接下载、转发、粘贴信息到公安信息网，造成病毒感染或者其他不良后果的，给予警告处分；后果特别严重的，给予记过以上处分。 第十条擅自允许非公安民警登录、使用公安信息网，或者擅自向社会提供公安信息网站和应用系统数据的，给予通报批评或者警告处分；造成严重后果的，给予记过以上处分。 第十一条对于管理松懈，多次发生公安民警违规使用公安信息网行为，或者导致发生公安信息网重大安全案（事）件的单位，除对直接责任人给予处分外，对单位有关领导根据规定给予通报批评或者行政处分。 第十二条对发生公安信息网重大安全案（事）件隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，对所在单位有关领导应当从重处理。 第十三条对违反本规定，构成犯罪的，应当依法追究刑事责任；错误比较严重，又不宜给予开除处分的，应当予以辞退。 第十四条公安边防、消防、警卫部队官兵使用公安信息网违规行为，参照本规定进行处理。 公安院校学生，公安机关聘用、借调人员以及其他经允许可以使用公安信息网的人员，其违规行为由所在单位根据有关规定处理。 第十五条本规定由公安部监察局负责解释。 第十六条本规定自公布之日起施行。 二、公安计算机信息系统安全保护规定

银行金融消费者权益保护管理规定

银行金融消费者权益保 护管理规定 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责：

（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解； （三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议； （六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评； （八）其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。 我行制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应及时报所在地人民银行备案。 第九条我行应积极配合人民银行金融消费者权益保护的信息化工作。及时上报各种典型案例。 第三章金融消费者的权利和金融机构的义务

论消费者权益保护途径(doc 11页)

论消费者权益保护途径(doc 11页)

论消费者权益保护途径 摘要：消费者，几乎是我们每个人每天都要扮演的社会角色。随着社会主义市场经济的不断发展，消费者权益保护日益成为广泛关注的话题。目前，伴随着市场经济改革的不断深入，建立健全消费者权益的保护途径，强化对消费者权益的保护，增强消费者权力意识，已成为一项刻不容缓的任务。本文试对我国消费者权益保护途径及相关问题做一下分析： Abstract: Consumers, almost everyone plays roles in the society every day. Along with the socialist market economy development, the protection of consumers' rights and interests has increasingly become the topic. At present, with the deepening of the reform of market economy, establishing and

perfecting the protection ways of consumers' rights and interests，strengthening the protection of consumer rights and enhancing consumer power consciousness has become an urgent task. This paper tries to do some analysis to the protection ways of consumers' rights and interests and other related questions in China: 关键词：消费者;消费者权利;消费者权益保护途径 Key words: consumers ；consumers' rights； the protection ways of consumers' rights and interests 一、消费者 所谓消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人。消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他们必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说，他们购买商品的目的主要是为了个人或家庭消费的需要，而不是以经营或者销售为目的，这是消费者最本质的一个特点。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且还包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受服务，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。这就是我们经济意义上的所说的消费者，也是本文从法律意义上所讲的消费者，只有弄清了什么是消费者，才能更好的阐述消费者的权利以及消费

网络安全宣传周手册文字版

安全工具 安全工具相当于给你的账户或者资金上了一道道锁。如果能合理使用网络安全支付工具，能够大大降低网络支付风险，使你的支付更加安全，更有保障。目前，市场上主流的网络安全支付工具主要有下面几类： 一是数字证书。电脑或手机上安装数字证书后，即使账户支付密码被盗，也需要在已经安装了数字证书的机器上才能支付，保障资金安全。二是短信验证码。短信验证码是用户在支付时，银行或第三方支付通过客户绑定的手机，下发短信给客户的一次性随机动态密码。 三是动态口令。无需与电脑连接的安全支付工具，采用定时变换的一次性随机密码与客户设臵的密码相结合。 四是USB Key。连接在电脑USB接口上使用的一种安全支付工具，支付时需要插入电脑，才能进行支付。用户可以根据自己的实际情况以及银行或支付机构的建议，选择适合自己的网络安全支付工具。 安全攻略 一、保管好账号、密码和USB Key（或称Ukey、网盾、U盾等）不要相信任何套取账号、USB Key和密码的行为，也不要轻易向他人透露您的证件号码、账号、密码等。密码应尽量设臵为数字、英文大小写字母、和特殊字符的组合，不要用生日、姓名等容易被猜测的内容做密码，并定期修改。如果泄露了USB Key密码，应尽快办理补发或更换业务。

二、认清网站网址 网上购物时请到正规、知名的网上商户进行网上支付，交易时请确认地址栏里的网址是否正确。 三、确保计算机系统安全 从银行官方网站下载安装网上银行、手机银行安全控件和客户端软件。设臵Windows登录密码，WindowsXP以上系统请打开系统自带的防火墙，关闭远程登录功能。定期下载并安装最新的操作系统和浏览器安全补丁。安装防病毒软件和防火墙软件，并及时升级更新。四、提升安全意识 使用经国家权威机构认证的网银证书，建议同时开通USB Key和短信口令功能。开通短信口令时，务必确认接收短信的手机号码为本人手机号码。不要轻信手机接收到的中奖、贷款等短信、电话和非银行官方网站上的任何信息。不要轻信假公安、假警官、假法官、假检察官等以“安全账户”名义要求转账的电话欺诈。避免在公共场所或他人计算机上登录和使用网上银行。退出网上银行或暂时离开电脑时，一定要将USB Key拔出。操作网银时建议不要浏览别的网站，有些网站的恶意代码可能会获取您电脑上的信息。 建议对不同的电子支付方式分别设臵合理的交易限额，每次交易都请仔细核对交易内容，确认无误后再进行操作。在交易未完成时不要中途离开交易终端，交易完成后应点击退出。

金融消费者权益保护工作实施细则(暂行)

舒兰市金融消费者权益保护工作实施细则 （暂行） 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。 本办法所称金融机构，是指在舒兰市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。 第三条中国人民银行舒兰市支行（以下简称人民银行舒兰市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。 人民银行舒兰市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。 第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服

务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。 第五条人民银行舒兰市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责 第六条人民银行舒兰市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。 第七条人民银行舒兰市支行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置； （三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议； （六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者

消费者权益保护毕业论文

消费者权益保护毕业论文

内容摘要：传统上，人们对《消费者权益保护法》（下文简称《消法》）的关注主要集中于经营者的违约或者侵权责任。本文从消费者行为理论视角揭示通过《消法》如何减少交易主体各方的信息障碍，减少交易成本，促进均衡价格的实现。文章指出，由于《消法》在解决信息不对称时存在不足，故而应以发展社会团体的方式实现信息平等，进而实现交易中的实质平等，从而使消费者获得最大化的效用，合理配置消费资源。 关键词：《消费者权益保护法》消费者行为理论效用最大化契约正义 现代民法的发展是一个从契约到人权的运动，甚或有人以“私法立宪主义”加以解读。传统的民事权利平等、私人自治、契约自由等观念不断受到冲击，尤其以消费者保护领域最为突出。随着现代经济和社会生活的发展，消费者群体在参与社会活动时，由于掌握的信息不充分，在博弈中处于劣势地位，极易导致其权益不能充分得到保障。为了保护他们的权益，立法者和社会都选择了倾向性的保护措施。 消费者保护立法现状及前馈功能的缺失 随着市场经济的深入发展，我国的《消法》也取得了长足的进步。消费者保护立法考虑到以下原因和现实：消费的前提是商品和服务与货币的不同所有者为了达到各自的目的而需要进行交换，在交换中，

交易双方合意是达成交易的前提，而合意是以双方的认知水平、谈判能力为条件的，商品经济中信息的不适当分布引致的双方信息不平等亦容易造成合意之下的交换不公平。 “在消费者与经营者的商品交易中，消费者总是处于弱势地位，这种弱势地位要求法律为了维护社会正义，必须站在消费者立场上，对消费者利益给予特殊的法律保护”。《消法》的立法目的和终极信念无疑是通过对消费者的倾斜保护，来平衡经营者和消费者之间的不平等地位，实现双方之间的实质正义。《消法》对消费者利益的保护主要是通过两种途径实现的，一是要求经营者对商品和服务的质量、安全、卫生状况进行标示以预防消费者损害事件发生；二是在消费者权益受到侵害时提供法律救济，包括协商、仲裁、诉讼等。 纵览《消法》，循着权利、义务、责任的主线，立法落脚于经营者的违约或者侵权责任。欺诈是对交易基本原则的严重破坏，是通过虚假信息减少经营者交易成本、损害消费者利益的行为，《消法》第四十九条的双倍赔偿正是对经营者欺诈行为的严厉制裁。但是应当注意的是，对消费者的保护不是个体性的保护。通过个案事后的侵权之诉和违约之诉，只是矫正了个体正义，其侧重的是人身、财产安全的价值。这种矫正并不能直接解决消费者保护中信息偏在的矛盾，不能从根源上解决消费者问题。相反，“学术界对于制裁的过于关注，导致了一种错误的法律观。健康观念使我们首先想到的不是医院和疾病、手术和麻醉，而不论这些东西对于维护社会福利是多么必要。最好的医疗方法是预防疾病的发生，正如法律的真正益处在于它确保有序的

网络安全知识手册学习心得

网络安全知识手册学习心得 篇一:网络安全知识手册学习心得本学期我选修了网络信息安全这门课，自从上了第一堂课，我的观念得到了彻底的改观。老师不是生搬硬套，或者是只会读ppt的reader，而是一位真正在传授自己知识的学者，并且老师语言生动幽默，给了人很大的激励去继续听下去。在课堂上，我也学到了很多关于密码学方面的知识。 各种学科领域中，唯有密码学这一学科领域与众不同，它是由两个相互对立、相互依存，而又相辅相成、相互促进的分支学科组成。这两个分支学科，一个叫密码编码学，另一个叫密码分析学。 “密码”这个词对大多数人来说，都有一种高深莫测的神秘色彩。究其原因，是其理论和技术由与军事、政治、外交有关的国家安全机关所严格掌握和控制、不准外泄的缘故。 密码学(Cryptology)一词源自希腊语“kryptos”及“logos”两词，意思为“隐藏”及“消息”。它是研究信息系统安全保密的科学。其目的为两人在不安全的信道上进行通信而不被破译者理解他们通信的内容。 从几千年前到1949年，密码学还没有成为一门真正的科学，而是一门艺术。密码学专家常常是凭自己的直觉和信念来进行密码设计，而对密码的分析也多基于密码分析者的直觉和经验来进行的。1949年，美国数学家、信息论的创始

人 Shannon, Claude Elwood 发表了《保密系统的信息理论》一文，它标志着密码学阶段的开始。同时以这篇文章为标志的信息论为对称密钥密码系统建立了理论基础，从此密码学成为一门科学。由于保密的需要，这时人们基本上看不到关于密码学的文献和资料，平常人们是接触不到密码的。1967年Kahn出版了一本叫做《破译者》的小说，使人们知道了密码学。20 世纪70年代初期，IBM发表了有关密码学的几篇技术报告，从而使更多的人了解了密码学的存在。但科学理论的产生并没有使密码学失去艺术的一面，如今，密码学仍是一门具有艺术性的科学。 1976年，Diffie和 Hellman 发表了《密码学的新方向》一文，他们首次证明了在发送端和接收端不需要传输密钥的保密通信的可能性，从而开创了公钥密码学的新纪元。该文章也成了区分古典密码和现代密码的标志。1977年，美国的数据加密标准公布。这两件事情导致了对密码学的空前研究。从这时候起，开始对密码在民用方面进行研究，密码才开始充分发挥它的商用价值和社会价值，人们才开始能够接触到密码学。这种转变也促使了密码学的空前发展。 最早的加密技术，当属凯撒加密法了。秘密金轮，就是加解密的硬件设备可以公用，可以大量生产，以降低硬件加解密设备的生产与购置成本。破译和加密技术从来就是共存的，彼此牵制，彼此推进。错综复杂的加解密演算法都是为

金融消费者权益保护学习心得

《金融消费者权益保护相关知识》学习心得对银行业来说，近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益问题日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题更是变得炙手可热。 消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提高公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行业整体安全、稳定、持续发展。 在这一年工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同事都为此付出了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬了为消费者着想的精神，作出了令人满意的成绩。在今年工作中，我也收获了许多工作经验与心得体会。 对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有把工作的责任心放下一个相当重要的位置，才能作出切实保护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服务质量、内控管理上进行优化，保证每位部门成员深刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公众心目中的地位和形象。

此外，我们也做到了对大众消费者开展金融知识宣传和教育，以提升社会公众消费者金融素质和依法维护自身权益的意识与能力为目的，开展金融知识宣传与教育活动，提升社会公众对金融产品认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务的许多方面通过舆论、媒体都出现了一定的意见，而这其中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也在侧面促成了部分群众对银行的小鸡态度。因此通过对消费者进行宣传，能够有效提升我行的信誉和公信力。 在今后的工作中，本着“立足当前，着眼长远，运筹百步，始于一步”的工作思路，克服困难，认真做好每一项工作。

xx银行金融消费者权益保护管理办法

XX银行金融消费保护管理办法 第一章总则 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高我行金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进本行各项业务协调发展，根据《关于加强金融消费权益保护工作的意见》、《XXX金融消费权益保护评估指引》等法律法规规定，制定本办法。 第二条本办法所称金融消费者,是指在在我行购买金融产品、接受金融服务的自然人。 本办法所称我行，是指XX银行及辖属的分支机构。 第三条分行运营管理部负责金融消费者权益保护工作。 第四条我行在为金融消费者提供金融产品或金融服务时，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条我行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政、全面履职、属地管理、便民高效的原则。鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。 第二章组织机构和工作职责

第六条分行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调我行金融消费者权益保护工作。 第七条分行履行下列金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询服务； （二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置，与消费者实现和解； （三）指导下辖机构全面履行金融消费者权益保护义务； （四）指导金融消费者依法维护自身权益； （五）就金融消费者权益保护问题向下辖机构提出工作意见或者建议； （六）对下辖机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价； （七）对下辖机构损害金融消费者合法权益的行为进行通报批评； （八）其他相关工作职责。 第八条分行各部门应当高度重视金融消费者权益保护工作，积极配合分行工作，进一步整合内部服务资源，搭建高效的投诉处理平合，建立健全我行金融消费者权益保护工作机制，确保事事有记录，件件有反馈。 我行应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报所在地人民银行备案。

论消费者权益保护论文

毕业论文（设计） Xxxxxxx大学 姓名: 学号: 专业: 指导老师:

论消费者权益保护—消费者维权现状及完善途径 【内容提要】：随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，为保护交易中处于弱势地位的消费者的合法权益，维护社会经济秩序，有效地促进市场经济的健康发展，消费者权益保护问题逐渐成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一。本文主要了解现阶段我国消费者权利保护的状况，及其相关政策及法律，此外，分析消费者的维权途径及其过程中存在的问题，帮助提出对策和解决方案。 【关键词】：消费者，权益保护，维权途径，政策制度，法律条文 所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。而消费者权利——消费者为进行生活消费应该安全如公平地获得基本的食物、衣物、住宅医疗和教育的权利等，实质即以生存权为主的基本人权。保护消费者是发展市场经济的基本任务，是市场经济发展规律的要求，还是引导市场经济发展方向的需要。切实保护消费者，既是维护社会主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。近年来，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的提高，消费需求日益增长，伴随着各式各样的商业消费而来的是一些消费过程中的侵权问题，由此消费者权益保护的重要性也就越来越凸显出来。探讨了解现阶段我国消费者权益保护的现状，熟悉其相关法律知识，及消费者自身的维权途径，对于消费者权益的保护有很大帮助。同时，发现我们现阶段在消费者权益保护方面存在的不足之处，并对其进行分析，一边加以改进。方便更好的完善发展我国的市场积极秩序，切实保护好广大消费者的自身权利 一、消费者权益保护的现状 消费者是与政府、企业相并列的参与市场经济运行的三在主体之一。消费者在市场经济中的比重很大，市场经济的活跃很大一部分是取决于消费者。消费者自身权益的保护，对于规范市场经济，有序和谐发展市场经济有很大的促进作用。因此，切实保护消费者的权益，既是维护社会主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。 在当今市场经济日趋国际化环境下，消费者权益的保护意识也不断得到很大的提高，同时，消费者权益受损案件也在不断出现。据统计，我国1998年消费者投诉为667016件，1999年为720410件，2001年为721161件，由上面数字不难看出，投诉总量呈上升趋势。这些案件涉及到人身安全、人格尊严受损、服务领域价格问题、商品严重质量问题等。加入WTO以后，进口商品和涉外服务投诉也呈上升趋势，这更加要求我们正视消费者权益的保护问题，以建立一个良好的市场经济环境。 消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动，随着20世纪后半期消费者运动的

《企业安全知识手册》word版

安全知识手册 沧州市瑞华汽车贸易有限公司 2015年1月

第一章安全生产篇 1.1我公司的安全生产的基本方针： 1、我公司的安全生产基本方针是“安全第一、预防为主、综合治理、全员参与、持续改进、安全发展”。 2、安全生产基本目标是———严格控制各项安全生产指标，做到无重大责任事故，创造最佳的经济效益和社会效益。 1.2公司安全生产的任务——— 通过运用安全系统工程的科学方法，从组织机构体系，规章制度体系，监督保障体系方面采取综合管理措施，积极做好事故预防工作，坚决消除事故隐患，保证“预防为主”的安全生产方针及有关安全生产的法律法规、规章制度和程序、标准得到全面有效落实，变事后处理为事前控制，变被动为主动，确保安全运输生产，增强企业在市场竞争中的生存和发展能力，不断提高企业的经济效益和社会效益为任务。 1.3员工的基本权利与义务： 员工的基本权利——— l、员工有按所付出的劳动领取报酬的权利； 2、员工有按照法规享受休假的权利； 3、员工有获得安全卫生保护的权利；

4、员工有享受社会福利的权利； 5、员工有接受培训和职业教育的权利； 6、员工有自愿解除劳动合同的权利； 7、员工享有法律、法规规定的其他权利。 员工的基本义务——— l、员工有遵守公司规章制度的义务； 2、员工有保质、保量、按时完成本职工作的义务； 3、员工有服从公司组织安排、执行公司工作指令的义务； 4、员工有维护公司形象、捍卫公司利益的义务； 5、员工有承担岗位职务工作法律范畴的义务； 6、员工有保守公司商业、经营管理秘密的义务； 7、员工在完成本职工作之余，有协助同事完成其他工作的义务； 8、员工有履行公司规章制度约定的其它义务。 1.4应急常识：