营业厅服务质量提升整体方案

1 ?框架体系

看，电信客户对通信质量、取费的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于前台服务界面，而应该同时关注产品、价格、渠道、推广、人员、过程和客户服务。

服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通信运营商服务质量的预期和感知、监测通信运营商提供服务的质量、比较其它运营商的服务经验、找出通信运营商的服务差距，制订科学的服务改进策略。

整个项目分为外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进建议、服务改进跟踪六个部分。

外部诊断。包括客户对营业厅服务质量的需求、预期和感知的研究，同时, 也包括第三方服务质量检查。

内部诊断。围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。

竞争分析。在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，吸收他们的服务管理经验。

服务差距分析。根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。

服务改进建议。除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。

服务质量提升。参与通信运营商服务标杆的建设，在总结标杆经验的基础上, 通过当面交流或会议的形式推广各地的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。

2.外部诊断

从外部诊断营业厅的服务质量影响因素需要从三个方面入手：

客户对营业厅服务质量的要求和预期

营业厅实际提供的服务质量状况

客户对营业厅服务质量的感知

2.1客户对营业厅服务需求研究客户服务需求研究主要采用客户座谈会的方式进行。客户座谈会是一种将客户请到一起在座谈会主持人的引导下就实现拟定的讨论题目发表各自意

见，互相交流的一种研究形式。这种方法假设客户意见是在互动过程中形成的，客户的看法会在项目讨论中受到其他人的意见的影响。通过召集客户进行座谈，我们可以了解这些客户对服务质量的预期、要求和评价，以及他们对服务的意见和改进建议。通过客户的意见和建议，我们可以分析出客户的服务需求。客户座谈会将是客户服务需求研究的最有效的方式。

客户座谈会讨论的问题将涉及到从业务需求、服务信息、服务渠道、服务功能、服务要素、服务标准、服务提供等多方面。其中：

业务需求。除了客户对通信业务的需求以外，重点研究客户对业务设计、包括资费套餐设计方面的需求，找出业务涉及与客户需求之间的差距；

服务信息。了解客户对服务信息来源的需求，找出客户需要的信息渠道与实际信息渠道的差异；

服务渠道。了解客户希望的服务渠道，找出渠道规划和渠道服务能力与客户要求之间的差距；

服务功能。了解客户从业务咨询、业务办理、业务开通、缴费和计费、售后服务、投诉建议等方面对服务的具体要求，找出实际状况与客户要求的差距；

服务要素。了解客户对服务的便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、及时性、准确性的要求，找出各个服务过程中存在的差距；

服务标准。了解客户对服务时限、服务成功率的要求，找出现有服务标准与客户要求的差距；

服务提供。了解客户对产品和服务质量的要求，找出在产品和服务质量方面与客户要求存在的差距。

座谈会场次：

在客户指定的有代表性的城市选择有代表性的客户群体召开座谈会。客户的分组越

多，对客户的覆盖面越大。对于营业厅客户来说，最有意义的群体划分是公众客户和对

公客户；座谈会的场次越多，结论的稳定性越好。但是，研究费用也相对较高。因此，应

该尽量针对主要群体，适度（每个客户群体1-2 场）安排座谈会的场次。

2.2 客户对营业厅服务质量预期研究

在座谈会充分挖掘客户服务质量需求的基础上，为了测量客户需求的强度和筛选出客户评价营业厅服务质量的重要指标，我们还需要问卷调查的方式进行前期探索性研究。该采用国际上广为流行的SERVQUAL 研究模型，请客户采用等级评分的方式了解客户对座谈会筛选出来的服务质量要素的预期水平。

通过该研究可以回答如下问题：

客户是从哪些方面来评价服务质量的？

哪些服务要素对于客户评价来说更重要一些？或者说在服务质量评价中权重更大一些？

他们对服务质量的预期有多高？

研究意义：

刻画出客户对营业厅服务质量的预期水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；

是服务设计（包括营业厅网点建设、服务功能、服务标准和服务规范）、服

务管理的基础；

为完善营业厅服务检查指标体系设计提供了依据；

结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员的服务意识与客户要求的差距提供依据。

样本设计：

样本城市的选择根据不同区域间经济社会差异幅度、服务水平的高低、以及消费者行为特征的一致性来决定。抽中的样本区域越多，对地域的代表性越好；问卷调查的样本量越多，结论的稳定性越好。但是，研究费用也相对较高。因此, 应该尽量针对有代表性的主要区域，按照推论要求设计访问的样本量。

2.3客户对营业厅服务质量感知研究

我们采用与客户服务质量预期研究相同的研究方法，按照配额要求在营业厅门口拦截刚办理完业务的客户，询问他们在如下方面对营业厅服务质量的评价：

服务主动性

客户导向

服务态度

人员形象

人员素质

服务展示

服务流程

现场管理

服务环境

服务设施

服务展示

服务效率解决问题能力

研究意义：刻画出客户对营业厅服务质量的感知水平，在此基础上，为找出客户感知与客户预期（要求）之间的差距奠定基础；

是服务设计（包括营业厅网点建设、服务功能、服务标准和服务规范）、服务管理的基础；

为完善营业厅服务检查指标体系设计提供了依据，同时也为比较营业厅服务质量检

查结果与客户评价结果提供了可能。基于这一分析可以最大限度地参照客户感知来决定营业厅检查指标的权重，使检查结果尽可能接近客户的真实评价；

结合对服务人员的研究可以分析出分析服务人员对服务的感知与客户感知之间的差距；

通过客户评价也可以部分反映出管控和支撑方面存在的问题，有助于进行管理诊断。调查实施：为了提高研究的实用性和代表性，可以多选择一些处于不同类型区域（如居民区、商业区、办公区、工业区等）、承担不同功能的营业厅进行拦截调查。每个营业厅拦截用户的数量最好参照营业厅客流量的多少来确定。每个营业厅的拦截调查样本量建议不少于30 人。这样，调查结果还可以在一定程度上推论该营业厅的客户感知服务质量。

2.4 营业厅服务质量检查

公开的检查。

营业厅暗访主要从如下方面对营业厅的服务质量进行检查：

服务意识

人员质量

过程质量

环境设施

服务结果

我们还可以根据甲方的要求对现场营销活动的到位情况进行检查：

主动营销情况业务宣传的一致性

客户挽留

我们将根据客户服务质量预期及感知的研究成果，以及营业厅服务质量状况和不同等级营业厅的管理重点来调整营业厅检查问卷以及指标权重。

初期抓服务质量的营业厅需要重点检查服务规范、环境设施和现场管理。在这些方面有了明显改进以后的营业厅应该降低了对服务亲和力和现场管理能力的指标权重，侧重检查服务意识、服务能力和服务结果，明显加大业务处理能力和营销能力的权重；

服务压力较大的营业厅应该重点检查业务处理能力，而服务压力较小的营业厅应该

加大营销能力的权重；

针对不同等级营业厅面临的服务压力和服务短板的差异，对不同等级营业厅的检查

重点也有不同的侧重。旗舰营业厅应该突出企业形象的宣传，强调业务演示和体验，抓好过程质量和解决问题能力，二级营业厅强调服务亲和力，三级营业厅在强化服务亲和力的基础上注重业务处理能力。

为了满足同业比较的要求，我们将采用相同的指标体系对甲方指定的竞争对手的同等级营业厅进行检查。

在甲方同意的条件下，我们可以通过改变检查办法来提高营业厅服务质量检查结果的可靠性，使得检查结果更好地反映真实的服务能力：

采用暗访小组集体检查，强化人员和设备备份，更好地解决人员/ 设备暴露问题；

在甲方提供配合的前提下，改变简单跟踪客户办理业务过程的检查办法，尽可能安排检查人员实际办理业务，避免出现常见的业务咨询检查多于业务办理能力检查的现象；

重要指标实行一票否决机制。对于一些基本的服务规范，只要发现违反的行为，即扣除该指标的全部得分；

明访与暗访相结合，强化与营业厅管理人员的沟通，第一时间发现问题，第一时间沟通问题，现场解决问题。

检查实施：

依据营业厅等级、客流量来安排营业厅检查计划。优先检查旗舰厅和中心城市的主厅，然后逐渐向下（比如县、镇）、向低等级营业厅延伸，直至检查合作营业厅。

一般营业厅检查每月进行一次，重要的营业厅（尤其是客流量比较大的营业厅）每月检查次数可以适当增加（比如4次）。

检查人员轮换，保证每个检查人员到特定营业厅检查的时间间隔超过3个月

改变不同检查线路的时间安排，尽量防止被检查的营业厅摸到时间规律。

在民族地区尽量安排民族人员进行检查

使用便于隐藏的微型偷拍设备，全程录音、录像。尽量减少由于设备原因造成的人员暴露。原始录像资料将提供给甲方，以帮助甲方更好地完善服务管理工作。

检查人员离开现场前完成问卷填写，并检查录像拍摄质量提交成果：

《营业厅服务质量检查总报告》

《营业厅服务质量检查分报告》

《营业厅服务质量检查原始数据表》

《营业厅服务质量检查标准得分表》

《营业厅服务质量检查扣分表》

营业厅服务质量检查原始录像资料

3.内部诊断

服务质量意识

内部服务质量和员工满意度

服务质量管理状况

3.1员工服务意识研究

产品质量提升方案.

品质提升方案 目前,公司的产品质量虽然整体平稳有一定提升,但在某些方面还不尽如人意,不管是客户反馈,还是内部质量,都存在着一些问题。品管部作为品质控制和质量保证的专职部 门,对质量的改进和提升责无旁贷,对存在问题做出分析及改进的方案如下: 一、员工的质量意识 1、加大对员工的宣传培训力度,通过发放质量卡片、品质月报、质量看板、不良品图片等方式,计划一月四次分车间对全体员工进行培训,培训参与率达到99%,达成率98%。通过不断的对员工进行质量意识、标准作业手法的培训,使员工掌握自检方法和作业方法. 2、利用周、月总结会、每天班前会、现场质量会(如发生质量异常,马上停止生产,组织现场操作员工进行现场质量分析,采用统一培训、单独引导、质检帮带的形式,对新工、返工较多员工重点引导,使全体员工掌握质量标准,并进行口头和现场操作考核评估效果。 二、质检人员的工作技能 1、为了提高品管部的整体素质,首先要确定合适的质检人选,按公司的理念敬业加专业,严进严出,新招质检必须要求高中文化有一定质量意识才能担当。对不符合公司要求、工作绩效较差的质检实行优胜劣汰。在工作中重视职业心态的教育,培养爱岗、敬业、负责的质检人员,打造优秀团队。质检流失率的目标是≦6%。 2、加强质检员自身综合能力(发现及跟踪问题的能力、处理异常及沟通协调能力的提高,进一步加大培训力度,并注重实效考核。每月进行四次培训和一次书面考试,培训达成率100%,考试成绩必须在95分以上,不合格的补考,通过强化自身能力,提高工作质量。 三、品质制度的完善执行

1、公司有许多质量管理制度文件,但在实际操作过程中,有的文件存在局限性和时效性。与时俱进对现有的品管部三级文件共40份检验指导书、质量制度进行梳理和修订,明确各部门、车间、各级人员在品质方面承担的责任,规范管理流程,做到有理有据、有章可循。 2、制度建立的关键在于执行,强化执行力,责任到岗到人,严格执行质量奖惩制度。落实控制细节,针对一些质量问题点,专人跟踪,专题研讨,对问题进行原因分析,提出改善措施,并进行改善效果的跟踪,最终以标准化的形式固化。 四、供应商质量保证能力 1、对原料、底板、线材等重点物料重点跟踪质量,来料检验加倍抽查,按AQL 的加严标准执行。对车间退料严格把关,对超过次品率0.5%的退料追查来料检验员责任。 2、少数物料质量不够稳定,如底板存在印刷不好、赠品外观不良等情况。及时将不合格报告、改善单和不良样品传给供应商,对供应商改进过程和效果进行跟踪,督导供应商改进,并在下批来料验证。如物料连续两次退货及时与供应商开质量研讨会,共同分析解决。 3、供应商自身品质保证能力有待提高和完善。辅助供应商完善质量管理体系,必要时对供应商质量保证能力进行现场验证和实地考察,进一步完善月度供应商评分制,供应商品质评分分数目标达到90分以上。 五、产品的设计、改良、创新 1、检验只是一种事后补救,不但成本高而且无法保证不出差错。因此,应将品质内建于设计、流程和制造当中去,建立一个不会出错的品质保证系统,从这点来说质量是设计出来的。新产品、新模具、改模产品,由品管部进行全面检测、整模验证,形成书面检测报告,做好新模新品的试产记录,建立产品质量档案。

质量意识提升培训总体方案及计划

质量意识提升培训总体方案及计划 为达成公司制定的各项经营指标、适应新的发展环境，亟待需要并全面提高员工的质量责任意识与岗位操作技能。为此，制定以下培训方案： 一、培训目的通过实施“质量意识提升”系列培训，提高并强化操作者的质量责任意识与岗位操作技能，促进公司产品质量与品牌形象的提升，使每个操作者熟练操作规程，牢记自检标准，使质量改进工作扎实有效、深入人心。 二、培训对象电机工厂各部门工段长、班长及操作员工。 三、培训实施培训实施分为工厂层面的一级培训和部门层面的二级培训。 （一）工厂层面一级培训一级培训由综合管理主导培训课程开发、培训实施与培训考核，管理学员出勤，对培训过程和效果进行监督检查 培训学员为各部门主管、工段长及班组长，培训于12月15日实施完成（具体方案另行安排）。（二）部门层面二级培训 1、培训管理 二级培训由各部门发起实施，综合管理负责总体培训计划、培训管理与监督考核工作。各部门成立本部门培训管理小组，负责具体的培训组织工作。培训管理小组组长由部门主管担任，组员由工段长、工艺技术人员、设备管理人员、质量管理人员、安全管理人员等相关人员担任。 培训管理小组负责制定本部门二级培训方案，包括具体的培训课程、培训方式、培训学员、培训讲师、培训时间与地点、培训考核内容与方式、工作时间表等，报综合管理审定。并负责组织培训实施与培训考核，管理学员出勤，编制培训实施资料。 综合管理协调提供教室、教学设备等培训资源，对培训过程和效果进行监督检查。 2、培训方案要点 （1）培训课程 培训课程内容应以培养质量责任意识为核心，涵盖生产、工艺、设备、质量、安全、岗位技能等相关内容。 （2）培训方式 培训方式应体现理论知识与实践技能相结合的原则。 （3）培训学员 培训学员应分类或分层次覆盖全体操作工人。 各部门提前整理学员名单，报综合管理审定。 （4）培训讲师 培训讲师可从部门主管、工段长（班组长）、工艺、设备、质量、安全等相关人员中选 拔二级培训讲师。 培训讲师负责开发培训课程，课程内容要突出质量责任意识的培养，结合公司目前最新的生产情况，制作培训课件（PPT），通过本部门主管审核后报综合管理审定。 （5）培训时间 二级培训在2015年1月31日前实施完毕； （6）培训地点 培训室、会议室或各部门工作现场。 （7）培训考核 培训管理小组确定培训考核的内容与方式，应体现知识考查与技能考核相结合的原则。（8）工作时间表 培训方案应配以明确具体的工作时间表。

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案 令狐采学 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并

加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围

服务质量提升方案

中域电讯服务质量提升整体方案 ◆框架体系 服务的本质是满足客户的需求。客户对中域电讯服务质量的评价是全方位的，涉及到服务体系、技术质量、过程质量、人员质量等方方面面。从客诉情况来看，中域电讯消费客户对产品质量、服务质量的投诉一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改进不应该局限于销售服务界面，而应该同时关注产品品质、商品价格、门店环境、品牌推广、销售人员、销售过程和客户服务全流程。 服务质量改进的基础是进行服务管理诊断，通过研究客户对通讯产品经销商服务质量的预期和感知、监测通讯产品零售经销商提供服务的质量、比较其它经销商的服务经验、找出中域与其他服务业的服务差距，制订科学的服务改进策略。 整个项目分为“外部诊断、内部诊断、竞争分析、服务差距分析、服务改进实施、服务改进跟踪”六个部分。 外部诊断：包括客户对中域电讯门店服务质量的需求、预期和感知的研究，同时，也包括请第三方进行服务质量暗访检查。 内部诊断：围绕外部诊断发现的主要问题采用问卷调查和访谈相结合的方式对客户服务预期和要求的理解、内部服务质量、服务质量管理现状进行研究，查找产生服务质量问题的原因和解决方法。 竞争分析：在外部诊断的基础上，跟踪各竞争对手的服务举措，了解竞争对手与自己在服务质量上的差异情况，并在此基础上考察其他服务行业的优质服务，吸收他们的服务管理经验。 服务差距分析：根据差距模型分析出我们在理解客户期望、进行服务设计、实际提供服务的质量、对外进行服务承诺等环节上存在的差距，并最终找出客户实际感受的服务质量与他们预期的服务质量之间的差异。 服务改进建议：除基于外部诊断发现的服务短板的改进意见以外，我们将依据内部诊断发现的问题对管控、支撑的改进提出针对性的建议。 服务质量提升：参与IT、通讯产品经销商（零售）服务标准的建设，树立中域电讯的服务型标杆性门店，在总结标杆门店服务经验的基础上，通过培训交流或会议的形式推广标杆门店的宝贵经验，促进整体服务质量的提升。 1.外部诊断 从外部诊断中域电讯门店的服务质量影响因素需要从三个方面入手：

产品质量提升方案

产品质量提升方案质量是企业的生命，开展质量兴企活动是夯实质量基础，深入推进质量兴企战略实施的有效举措，是提高企业核心竞争力、加快产业优化升级的具体体现。我公司在市委市政府的领导下，在市质量技术监督局的指导和帮助下，深入开展质量兴企工作，建立质量监控管理长效机制，以提高产品质量为切入点，大力实施以质取胜战略，增强全员质量意识，全面提高产品质量、工程质量、服务质量和环境质量，提升综合竞争力，促进了企业又好又快的健康发展。 一、工作内容 公司不断加强对质量兴企工作的领导，今年初制定了质量提升实施方案和计划。为了扎实有效地开展质量工作，公司成立了质量工作协调小组，负责质量提升的统筹规划、组织协调、指导监督、宣传教育、考核检查等工作。组长由总经理岳小龙同志担任，副组长由总经办主任赵玉春同志担任，成员由生产管理部、质量管理部、各生产车间的负责人组成。协调小组办公室设在质管部，由质管部部长具体负责协调和推进质量兴企工作。 二、工作要求 为科学有序的提升公司产品的质量，使公司在行业内树立良好的企业形象，以提升产品质量作为工作的首要来抓，拟提出以下方案： 1、提高全员的产品质量意识 建议对我工厂全体员工，特别是与生产相关的职工，进行质量意识培训。让公司职工了解质量的重要性，让大家严格按照质量要求进行生

产。 2、加强产品质量审核 巡检其职责主要是监督产品质量，对产品质量检测手法、产品缺陷等提出改善措施，对不合格的产品严禁流转，对合格的产品全部贴上产品合格证或加盖“合格”印章。 3、控制来料质量 来料包括原料和生产辅料（主要是包装相关品）。相关责任部门应对生产原（辅）料的质量严格检查，来料质量直接决定了我们的产品质量。因此，应从源头上把控来料质量。 4、保障设备运行稳定 在生产过程中，稳定是保证产品质量指标合格的前提。对于新设备、新操作工：首先，我们应对设备加强整改，使设备运行、衔接流畅。其次，大力开展操作技能培训，提升操作工的操作技术和应对突发设备故障、产品质量问题的能力。再次，加强设备的点检、维护管理，使设备健康运转。 5、强化沟通、协调 部门和部门之间的配合、班组与班组之间的衔接、岗位与岗位之间的协调都非常重要。生产与质量是分不开的，设备与生产是相辅相成的。此外，前道工序有责任和义务为后道工序提供合格的产品，后道工序有责任和义务帮助前道工序检查，出现问题及时汇报及时解决，杜绝不合格产品产生。 6、细分工作流程，推进标准化管理

物业服务质量整改提升方案

xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：

1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客

秩序服务品质提升方案

秩序服务品质提升方案 宝龙城市广场住宅园区现有秩序部员工17 名，主管1名，班长2 名，1 名为代理班长，分两班运转，每班8 人，实际7人，班长各1名，按每日工作12小时、每轮休1 人，（不排除休年假/ 其他），小区现有出入口大门（1#岗，主大门出入口）、（2#岗，连接商业现阶段因施工车辆无法通行，只能人员进出）每班在日常工作中分别设固定岗、中控、收费、巡逻。 现秩序维护服务标准为： 1、小区主出入口24 小时站岗值勤； 2、对重点区域、重点部位每4 小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24 小时监控； 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放； 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理； 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应 措施。 对应上述标准，目前物业管理秩序维护工作中存在以下不足： 1、目前园区主出入口大门，存在人员精神不佳，文明礼貌不到位现象； 2、安全巡视过程中，巡逻员对巡视路线现场管理有待强化，在对违章行为的处理、对公共设施监 管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强； 3、小区围墙缺少红外报警系统，周界安全仅依靠人员定时巡视，存在管理漏洞；监控摄像尚存盲 区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况，所摄录的监控画面不能满足公安部门要求； 4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认；针对上述问题，我部需加强对员工的培训教育，并同时加大对员工日常工作的监管、指导； 宝龙城市广场物业管理秩序维护服务拟按以下标准实施： 、岗位职责与工作内容

4、认真做好防火、防盗、防各种违章的工作，发现不安全因素和违章现象应立即查明原因，果断制止，维护现场秩序，及时通知有关部门处理。 5、对违反小区管理规定的破坏绿化损害公共设 施、设备、影响环境卫生、违章施工、打架斗殴、大声喧哗、乱倒垃圾等不文明行为要立即制止或规劝，对情节严重的要及时向主管领导汇报。 6、为住户或客人提供必要的服务。 7、完成领导交办的其他工作任务。通知相关部门处理； 5、巡视不规范停放的摩托车、自行车，进行劝阻和教育，要求一律按摩托车、自行车的车位停放； 6、检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好； 7、检查天台是否有杂物堵塞泄水沟，天台的空调、消防设备有无安全隐患，各气窗是否关闭，外墙 上有无可攀爬物，窗户有无撬动，消防水压是否异常； 8、按部门制定的岗位工作方法和技巧，认真盘查进入管辖区推销员及闲杂人员，做好登记及劝离工作； 9、检查装修现场是否办理施工批准，非办公时间有无装修加班申请，如未办理，给予停工； 10、检查登记施工人员出入证，劝离无证施工人 员； 11、检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防火规定，及时制止违规施工； 12、非办公时间巡查时，逐个推拉业主房门是否锁好，发现未锁门及时报告班长处理； 13、非办公时间对楼层加班业主进行登记； 14、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表 监控员1、负责监控室电视屏幕及消防检测设备的监视工 作； 2、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知班长 和巡逻员到现场查看； 3、负责监控录像带的管理工作； 4、发现火警及时报告处理。 1、监视消防控制中心 电视屏幕，并按规定时间做 好录像工作，有红外线设备，在晚间开启进行录象； 2、负责监控室智能火灾报警控制机及消防联动控制 台的监测与操作； 3、保管监控室放置的消防器材、消防服、对讲机 充电器、对讲机电池、消防及监控设备等； 4、各岗位对讲机呼叫3声后有不畅通时，负责用主 机协助呼叫； 5、负责做好监控记录； 6、负责记录本班智能火灾报警及消防联动控制台的 运作情况，出现故障时及时处理，确保正常运作； 7、停电前2分钟，将对讲主机中转器电源关闭，恢 复供电后，打开电源恢复正常运作。 8、监控发现故障困梯时，启用电梯对讲电话与困 梯人员联系并通知相关人员并紧急解救； 9、接到火灾报警系统报警时，即时通过显示屏查看 报警性质给予处理； 10、接听和处理报警电话； 11、负责将录有可疑或突发情况的录像带取出，注明 何时何地何事保存； 14、出现火警时，接规定程序给予处理。

2018年质量提升活动实施方案

2018年“质量提升”活动实施方案 为进一步规范重点产品生产企业行为，提升产品质量总体水平，根据国家质检总局《关于开展电线电缆等10类重点产品质量提升行动的指导意见》（国质检监函〔2012〕221号，以下简称《意见》和市局《18年全市质量监督工作要点》。结合我县实际，特制定本方案。 一、指导思想 以科学发展观为指针，深入贯彻落实XX市委第四次党代会精神，紧紧围绕我县委、县政府打造“西部绿色菜都”的总体部署。我局忠实履行本职工作，全面加强质量服务，严格落实质量监管，继续完善质量保障，广泛开展质量宣传，全面提升质量安全水平，为推动我县经济又好又快发展做出新贡献。 二、工作目标 通过开展“质量提升”活动，努力提升服务水平，增强推动经济又好又快发展的有效性；努力提升质量管理水平，防范重大质量安全事故的发生；努力提升质监部门履行职能的综合能力，创造经济发展的良好环境。同时，促进广大企业落实质量安全主体责任，促进政府加强对质量工作的领导，促进相关部门加大工作力度，促进全社会增强质量意识，努力把我市产品质量工作提高到一个新水平。 三、主要内容 （一）强化质量服务，提升服务发展水平 1、全面摸排，掌握本县15类重点产品生产企业状况。将重点企业纳入到服务工作范围。落实免费服务政策，指导和帮助企业完善检验条件，并对企业相关人员免费提供技术咨询和培训。充分发挥质监系统人才、技术、信息等优势，广泛开展教育培训，为企业提供标准、计量、认证认可、检验检测、质量管理体系、技术法规等方面的服务，提高企业的质量保障能力、管理水平和整体素质。 2、深入推进“质量兴县”活动。继续推进“质量兴县”工作，推动政府加强对质量工作的领导，巩固“质量兴县”的成果，形成各级政府领导，有关部门整体联动、齐抓共管的工作局面；推动政府制订和完善各项质量奖励政策，建立政府质量奖励制度，对在“质量振兴”工作中做出显著成绩的单位和个人给予表彰和奖励。

公司质量提升方案

公司质量提升方案 目前,公司得产品质量虽然整体平稳有一定提升,但在某些方面还不尽如人意,不管就是客户反馈,还就是内部质量,都存在着一些问题。品管部作为品质控制与质量保证得专职部门,对质量得改进与提升责无旁贷,对存在问题做出分析及改进得方案如下 一、生产管理 1、生产部增加生产工艺工程师/技术员2人(黑坯车间1人、包装车间1人) 生产工艺工程师/技术员主要负责技术文件由技术部到生产部得转化、产品排线、现场布局制定、现场问题处理等。 现阶段我司得生产主要就是由各车间主任负责,各车间主任虽然现场经验丰富,但在文件转化、文件管理、现场合理布局、问题处理上还存在很多不足,需要具有专业技能得人员进行合理安排处理。 此外,技术部与生产部之间得衔接就是存在问题得,也需要生产工艺工程师/技术员来衔接处理。 2、重新对生产人员进行培训,统一员工得操作方法,同时进行技能评定 现在我司得生产员工,对工件得认识不清楚,不良品得划分不清楚,操作技能不就是很扎实,存在很多错误得操作方式,特别容易造成不良品、甚至报废,从而造成成本上得浪费。因此需要重新规范生产员工得操作方法,进行培训,使之对产品有清晰得认知,避免产品不必要得错误。 公司一线员工得技能就是参差不齐得,有得员工对产品熟悉,技能扎实,在在生产过程中极少出现错误,而且她们还能及时发现其她问题,帮助公司减少损失,所以公司应该对一线进行技能评定,将这部分人员筛选出来,给她们适当提高一些待遇,留住这部分人得心,让她们与公司一同成长,为公司创造更多得效益。 3、生产管理者得技能提升 生产个车间主任与班组长就是公司生产得直接管理者,她们自身技能得高低直接关系到整个生产水平。一个好得管理者,应该不只就是注重出货数量、产品品质,还要合理安排人员,规划产线布局,优化生产工艺/流程,提高生产效率。而不

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失

未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路

物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感

产品质量月活动方案

产品质量月活动方案 怎么写产品质量月活动方案?小编为你解答。以下是小编为大家用心搜集整理的最新范文，我们一起来学习学习吧! 根据省质监局和市质监局关于开展XX年“质量月”活动的相关通知精神，结合我区质量工作实际，我局将于9月份组织开展XX年“质量月”活动，为确保活动扎实推进，取得实效，特制定本实施方案。 深入贯彻落实党的十八届三中、四中全会及中国质量大会精神，主动适应经济发展新常态，推动构建“放、管、治”相结合的质量提升格局，通过广泛深入开展群众性质量活动，全力营造政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人参与质量、了解质量、追求质量的良好社会氛围，不断强化质量责任意识，促进社会质量共治，推动经济提质增效、转型升级，推动全社会着力在质量提升上下功夫，以质量的提升对冲速度的放缓，把经济社会发展推向“质量时代”，共同助推全区质量总体水平进一步提升。 创新质量发展建设质量强区 重视质量安全促进社会和谐 XX年9月1日--9月30日 (一)启动实施中小企业质量提升工程。选定规模以上科技型、成长型中小制造业企业，围绕提升人员素质、完善质量管理体系，以实现产品质量和经济效益双提高为目标，启动中小企业质量提升工程，帮扶企业完成申报工作。(质管科、注册登记局) (二)开展质量服务“质量知识进校园、进社区”活动。结合开展“三严三实”活动要求，组织质量宣传人员进学校、进社区。面向广大学生和居民开展质量知识宣传教育。向在校学生、社区居民赠送质量知识宣传资料，普及产品质量安全知识、特种设备使用知识、消费者权益保护等法律知识。在学校、社区、发放“质量月”宣传手册等宣传资料，悬挂“质量月”标语、横幅，渲染“质量月”活动气氛。(质管科、特设科、公平交易局) (三)发挥企业质量主体作用。发动企业积极参与各项质量月活动，引导企业牢固树立“质量第一”的观念，增强质量安全意识、质量诚信意识和社会责任意识，推动企业加强质量文化建设。一是引导企业开展QC 小组活动，提升我区QC小组活动水平;二是在全区范围内掀起开展群众性质量教育活动的高潮，提高企业质量管理水平;三是鼓励企业组织开展劳动技能竞赛，开展岗位技能“应知应会”大比拼，提高员工基本素质。(质管科) (四)加强活动月期间市场计量监管。开展定量包装食品净含量计量监督检查和集贸市场计量专项整治活动，重点对大米、调味品、肉制品、小食品等事关民生的定量包装商品进行专项检查，维护市场公平，保护消费者合法权益，保障民生。(质管科、检验所) (五)开展产品质量整治提升行动。重点对儿童用品、电线电缆等产品开展产品质量监督抽查，部署辖区学生用品(校服、棉絮)专项执法检查集中行动。查处一批质量违法案件，严厉打击质量安全违法行为，提高质量安全保障水平。(质管科、公平交易局) (六)开展电梯等特种设备监督检查和执法活动。针对目前电梯使用、维护的现状和面临的问题，开展电梯使用和维保单位监督检查和执法。继续开展特种设备安全隐患大排查专项行动和安全知识普及宣传活动，加大法律法规、技术规范的宣传，加强对使用单位的安全监察，落实使用单位的主体安全责任，保障特种设

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

教育培训学校服务质量提升方案

XXXX教育培训学校 服务质量提升方案 一、概况 XXXX教育培训学校自建校以来秉承“XXXX”的办学宗旨和“XXXX”的教学理念，一直专注于利用优质教育资源服务中小学课外辅导，教育业绩在济南教育培训行业名列前茅。 2015年是学校创立的第XXXX年，根据学校的品牌发展战略，将今年定位为“服务质量年”，加强学校的各项服务管理，提升学校的服务质量，让客户感受并享受到更好的服务，从而进一步提升学校品牌的美誉度和客户的忠诚度。 二、现状分析 目前在济南市场上有大大小小的几百家教育培训学校，有一定规模和知名度的也有几十家，每个学校都有不同的教学特色，但授课模式基本相同，在宣传渠道和宣传方式也大致一样。要在同类市场中脱颖而出教学中的服务就显得尤为重要。家长一方面要看孩子的学习提高，另一方面也在对比相同的价格他们享受到的是什么的服务质量和服务内容，所以服务质量的好坏关乎市场销量和品牌的影响力。 三、服务质量提升思路 要提升企业的服务质量，需要先明确企业主要的服务内容。从服务项目上分主要为两大类，一是教学服务，二是配合跟踪服务，两者既是独立的个体，同时又相互影响。教学服务是培训的根本，只有保

证教学的质量，培训工作才能长期发展；配合跟踪服务则是推动力，要想家长可以继续选择延安学校，配合跟踪服务就会起到很大的作用力，因而要提高服务质量，需要两方面共同提高。 而在提高服务质量的过程中又可分为两个阶段，我将此比喻为铸剑和亮剑的过程。所谓“铸剑”是指针对员工我们需要利用系列的管理机制和活动组织充分调动员工的参与积极性，从员工自身开始提升服务意识和服务质量，而“亮剑”是在提高自身的基础上对和客户的展现，配合活动增加现有客户的服务项目，让现有客户切实感受到服务的提升，同时增设社会性活动，一方面为招生打下基础，另一方面也可扩大了学校的知名度与学校影响力。 四、“感恩十二年”系列活动的组织 注：活动标题暂时均未拟定，需确定活动后拟定 （一）教学服务 1、我最喜爱的/最信任的教师评选活动 参与人员：全体员工 评选人员：全体学生/家长 主旨：通过活动让教师可以查漏补缺，不断提升自身的服务态度和服务质量，同时让学生和家长有更好的反馈，针对性的对其服务，增加学生和家长对学校的信任度。 2、教师教学竞赛（选拔赛、公开赛） 参与人员：全体任课教师 主旨：通过活动促进教师提升教学质量，同时在活动最后可邀请

产品质量提升季活动实施方案.

xxxxx“产品质量提升季” 活动实施方案 为贯彻落实鲁南装备公司关于开展2013年“产品质量提升季”活动意见的要求，切实提升分公司的产品质量和质量管理水平，特制订本方案。 一、指导思想 以科学发展观为统领，以上级开展“质量月”活动一系列文件精神为指针，以提升“工程质量、工作质量、产品质量、服务质量”为目标，紧紧围绕“产品质量提升季”这一活动主题，强化生产过程控制，严格工艺流程，进一步提高我公司的技术水平、质量保证能力和产品质量效益。 二、工作目标 出厂合格率在现有的基础上提高0.5%； 顾客投诉率下降1%； 四个质量显著提升； 三、工作措施 （一）、加强“产品质量提升季”形式宣传 利用网络、广播等各种宣传阵地大力宣传“产品质量提升季”活动的意义，引导全体职工切实增强质量意识、市场意识、发展意识，营造全体职工重视质量、追求质量、干好质量的浓厚氛围，牢固树立“质量在我手中、用户在我心中”的思想,增强干好质量工作的主动性和责任感。

（二）、强化生产过程控制 1进货验证 1.1 对购进物资及外委、外协加工件，仓库保管员应核对采购计划，确认物件品名、规格、数量等无误，包装无损后，置于待检区，交给安质员。 1.2安质员进行合格供方资质确认，全数/抽样验证并查证进货合格证明、材质性能报告单，，填写《进货验证记录》。 1.3验证不合格时，安质员在物料上做不合格标识，置于不合格区，按不合格控制程序进行处理。 2铸造（外包）铸件检验 2.1安全质量科安排专职化验员蹲点跟踪化验材质并做好记录。 2.2生产过程中，安质员应对操作者自检和互检进行监督，认真检查操作者的作业方法、使用设备、工艺装备、辅具等是否正确，产品质量是否合格，并将结果记录，发现的不合格品时执行不合格控制程序。3生产过程控制 3.1严格按图检验，严禁在施工图纸上乱改乱画，图纸改动必须有技术部门责任人签字方可认为有效。 3.2严格执行三检制，安质员生产全过程巡检。 3.3生产个人自检后填写《工序送验单》。 3.4批量产品填写《批量产品首件检验送验单》，必须经安质员检验合格后，方可批量生产。 3.5不合格产品安质员填写《不合格品通知单》，通知技术科、生产

服务质量提升方案

服务质量提升方案

彭中医发［2016］28号 医疗服务质量提升年活动实施方案 为了进一步深化中医药卫生体制改革，认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神，切实加强医院管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>（彭卫计发［2016］47号）文件精神，结合我院实际，制定本方案。 一、指导思想 坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务，促进中医药卫生事业健康发展。 二、活动主题

提高医疗服务质量、构建和谐医患关系 三、目标任务 经过努力，达到提高“两个素质”，建立“三个机制”，实现“一个目标”的要求。即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。 四、活动内容 (一)整治环境卫生，创建优美环境 1、院容院貌美观整洁。院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。 2、医务人员仪表整洁。统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、

公司质量提升方案31476

公司质量提升方案 目前，公司的产品质量虽然整体平稳有一定提升，但在某些方面还不尽如人意，不管是客户反馈，还是内部质量，都存在着一些问题。品管部作为品质控制和质量保证的专职部门，对质量的改进和提升责无旁贷，对存在问题做出分析及改进的方案如下 一、生产管理 1、生产部增加生产工艺工程师/技术员2人（黑坯车间1人、包装车间1人） 生产工艺工程师/技术员主要负责技术文件由技术部到生产部的转化、产品排线、现场布局制定、现场问题处理等。 现阶段我司的生产主要是由各车间主任负责，各车间主任虽然现场经验丰富，但在文件转化、文件管理、现场合理布局、问题处理上还存在很多不足，需要具有专业技能的人员进行合理安排处理。 此外，技术部和生产部之间的衔接是存在问题的，也需要生产工艺工程师/技术员来衔接处理。 2、重新对生产人员进行培训，统一员工的操作方法，同时进行技能评定 现在我司的生产员工，对工件的认识不清楚，不良品的划分不清楚，操作技能不是很扎实，存在很多错误的操作方式，特别容易造成不良品、甚至报废，从而造成成本上的浪费。因此需要重新规范生产员工的操作方法，进行培训，使之对产品有清晰的认知，避免产品不必要的错误。 公司一线员工的技能是参差不齐的，有的员工对产品熟悉，技能扎实，在在生产过程中极少出现错误，而且他们还能及时发现其他问题，帮助公司减少损失，所以公司应该对一线进行技能评定，将这部分人员筛选出来，给他们适当提高一些待遇，留住这部分人的心，让他们与公司一同成长，为公司创造更多的效益。 3、生产管理者的技能提升 生产个车间主任和班组长是公司生产的直接管理者，他们自身技能的高低直接关系到整个生产水平。一个好的管理者，应该不只是注重出货数量、产品品质，还要合理安排人员，规划产线布局，优化生产工艺/流程，提高生产效率。而不

物业公司“服务品质提升月”活动方案

XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在 公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案： 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理 任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理 部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 （一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。 （二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行

为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作 标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 （三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规 范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 （四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌， 必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破 损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。 （五）强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始 终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能 化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理， 规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型 美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施 设备始终处于良好运行状态。 （六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供 方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行 处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映 的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 （七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁