会展礼仪与接待服务
一、判断题(每题1分,共30分)
礼仪部分:
1. 会展礼仪即在参加和组织会展活动时,用于维护企业与个人形象,对交往对象表示尊重与友好的行为规范和行为准则。
2. 会展礼仪是人际关系和谐发展的调节器。
3. A公司是S市的一家中型会展公司,公关部新来的小张载近期的业务活动中,为了拓展业务,应时常向客人敬烟敬酒。
4. 在咱拍多桌宴请的桌次时,除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”这三条规则之外,还应注意“主桌定位”和“主桌居中”。
5. 基督教相传由巴基斯坦人耶稣创立。
6. 伊斯兰教信徒禁酒和禁烟,所以会展从业人员不要向穆斯林敬酒敬烟。
7. “南无”是伊斯兰教徒一心皈依真主的致敬语。
8. “牧首”是清真寺主持教务的人,极受穆斯林及回族人的尊敬。
9. 藏历年是藏族最隆重的节日。过年期间,各地都有表演藏戏,跳“锅庄舞”和“弦子舞”等活动。
10. 在普通情况下,与他人握手时间不宜过短或过长,一般控制在一分钟左右。
接待实务部分:
11. 在签到时,作为主办方应在签到处设有醒目的标志,不需安排礼仪人员进行接待。
12. 投影仪开机一般有3分钟的预热时间,应耐心等待并检查投影机电缆传输的信号是否正常。
13. 入场管理是展览管理的一个关键,要特别注意维持好入场秩序,防止由于观众拥挤而造成人身伤害事故,同时也要防止不法之徒浑水摸鱼。
14. 客户对会议设备提出投诉后,最好的处理方法是立即去实地观察,然后根据情况采取措施,事后,还应该进行观察反馈,以确认客户的要求已得到满足。
15. 宴会当中,菜肴的展示,上菜等均按需进行,所以不必有统一的动作和信号。
16. 华道夫色拉和牡蛎杯都是美国菜中最具代表性的名菜。
17. 客房数是衡量一家酒店规模最常用的指标,也直接反映了酒店的总体接待能力。
18. 合理化的物流能通过降低运输费用从而降低成本、优化库存结构,从而减少资金占压、强化管理,进而提高效率等方面发挥作用,最终促进整个社会经济水平的提高。
19. 商务中心工作人员在为客人提供打字服务时,经过客人校对打印好后应该一律立即删除该文件的电子版,以免造成商业秘密的泄露。
20. 在外伤的急救处理程序中,如果会展客人发生骨折并有出血时,应该用力按压伤口,以减慢出血并出示血液凝固,并将受伤部位抬高至高于心脏处。
二、单项选择题(每题1分,共40分)
礼仪部分:
21. 一般情况下,不宜举办新闻发布会的时间是。
A. 星期五
B. 星期四
C. 星期三
D. 星期二
22. 大型文体活动的开幕式中,最主要、最引人注目的部分是。
A. 领导人致辞
B. 奏国歌
C. 团体操和歌舞表演
D. 领导人入场
23. 颁奖仪式上,用于覆盖主席台上长桌的台布,一般可选用的颜色为
A. 粉红色
B. 墨绿色
C. 黄色
D. 蓝色
24. 在建筑物上或室外悬挂国旗,如遇重大灾难、事故,造成人员重大伤亡等,
需降旗致哀,则要先将旗升至竿顶,然后再下降至离竿顶。
A. 1/4处
B. 1/2处
C. 2/3处
D. 1/3处。
25. 需要安排座位的宴请活动,应当要求被邀请者答复是否出席,请柬上一般注
上的字样。
A.“To remingd”
B.“R. S. V. P”
C.“S. V. P”
D.“VIP”
26. 在日本,不可用来送礼的花卉及其图案是。
A. 梅花
B. 菊花
C. 牡丹
D. 茉莉
27. 逢年过节,新加坡人会在清茶中放入,称之为“元宝茶”,据说喝
了可以“财运亨通”。
A. 红枣
B. 莲心
C. 桂圆
D. 橄榄
28. 在待人接物方面以尊重妇女,有骑士风度著称的是。
A. 英国人
B. 法国人
C. 德国人
D. 美国人
29. 情人节起源于,现已成为欧美国家乃至全世界成年人向情侣表达爱
情的节日。
A. 古希腊
B. 古罗马
C. 古埃及
D. 古拜占庭
30. 有“佳肴美点三千种”之声誉的是。
A. 苏锡菜
B. 上海菜
C. 淮扬菜
D. 浙江菜
31. 脆皮乳猪是的代表菜。
A. 鲁菜
B. 苏菜
C. 川菜
D. 粤菜
32. 我国已经成为亚太地区举办会议和展览的首选之地,赢得了“国际
会展之都”的美誉。
A. 北京
B. 大连
C. 上海
D. 香港
33. 的待客佳肴有手抓羊肉和全羊席。
A. 蒙古族
B. 藏族
C. 回族
D. 维吾尔族
34. 进入有人管理的电梯,应当,以便体现礼貌。
A. 后进去,先出来
B. 先进去,先出来
C. 先进去,后出来
D. 后进去,后出来
35. 上下楼梯时,引导客人除外要讲究礼仪顺序,上楼时。
A. 随意
B. 男女并行
C. 女士在前,男士在后
D. 男士在前,女士在后
36. 一般情况下,商务会展活动中双方通电话的恰当时间是。
A. 午休时间
B. 刚上班和快下班的时间
C. 用餐时间
D. 早晨8点以后,节假日在9点过后,晚间22点以后。
37. 化妆要遵循美化、自然、得法和四个原则。
A. 独特
B. 流行
C. 协调
D. 前卫
38. 领带的长度,下端应当在。
A. 腰带扣的上端
B. 衬衫的第三个纽扣
C. 衬衫的第五个纽扣
D. 衬衫的第四个纽扣
39. “你好,我叫张斌,是××市政府外事办的礼宾处处长”,属于自
我介绍。
A. 交流式
B. 应酬式
C. 工作式
D. 问答式
40. 在国外交往中,在同一场合碰上已多次见面这,一般可以行。
A. 举手礼
B. 鞠躬礼
C. 拥抱礼
D. 点头礼
接待实务部分:
41. 作为安排对试听有影响,下列选项中,座位安排无法使每一位观众
清楚看到投影。
A. 马蹄形
B. 教室形
C. 剧院形
D.
42. 在照明种类中,钨丝灯也称作白炽灯,由于发出温暖的黄光等,不太适合照
射的物品是。
A. 珠宝
B. 食品
C. 陶器
D. 木制品
43. 座谈会的会场布置灵活多样主要是为了营造和谐、平等的气氛,因此下列座
位格局中,不适合用来布置座谈会的会场是。
A. 礼堂形
B. 六角形
C. 椭圆形
D. 圆形
44. 由四个及以上的背对背式的标准单元组成,以多层的方式展出,并在其三边
都各有一条人行走道德展台称为。
A. 半岛式展台
B. 小岛式展台
C. 靠壁式展台
D. 标准展台
45. 展览设计文图中的文字要精练、客观、易懂;大部分参观者阅读时间不会超
过分钟。
A. 5
B. 8
C. 10
D. 2
46. 下列选项中,关于开幕式签到处描述不正确的是。
A. 签到处设在会场入口处
B. 来宾人数较多的开幕式,签到处设在较宽敞的地方
C. 签到处要设有醒目的标志,并安排礼仪人员接待
D. 在室外举行的开幕式,签到处设在主席台下。
47. 剪彩服务中,当双方联合主办的剪彩仪式,则按的惯例排列。
A. 主前客后
B. 主右客左
C. 主左客右
D. 主后客前
48. 下列选项中,关于代表大会主席台服务的叙述描述正确的是。
A. 垫盘、茶杯的花色图案要对正主任,茶杯把手向里呈90度
B. 会前15分钟,按各自分工各就各位,照顾与会者入场、就坐
C. 会前40分钟,从最后一排服务员开始,按顺序排队,统一进入场内倒水
D. 会前20分钟,统一检查茶杯
49. 展览现场的收尾工作主要集中在。
A. 物品的收取、场地的清洁和设施设备的检查
B. 所有选项都正确
C. 照顾好参展人员离场
D. 展台、展品的收撤工作
50. 下列选项中,不属于会展效果反馈资料的是
A. 宾客对会展的表扬意见
B. 宾客对会展服务企业善意提出的改进意见
C. 宾客的投诉
D. 重要宾客的个人相关资料
51. 为了能使红酒充分与空气接触,称之为“呼吸”,在西式宴会服务的准备工
作中,应将红酒提前小时打开。
A. 1/2
B. 1
C. 3
D. 2
52. 在鸡尾酒会准备工作中,餐具的准备,特别是骨盆的设定数量大约为参加人
数的倍。
A. 4-4.5
B. 3.5-4
C. 2.5-3
D. 4.5-5
53. 服务员在为坐在沙发上的宾客上茶时,应采取服务,并向宾客说“请
用茶”。
A. 全蹲式
B. 跪式
C. 站立式
D. 半蹲式
54. 啤酒是一种古老的酒精饮料,世界各地的啤酒都把视为啤酒的灵
魂。
A. 麦芽花
B. 麦汁浓度
C. 啤酒花
D. 酒精含量
55. 如果会展的闭幕式时间与退房时间相冲突饭店可根据自身情况与其达成协
议并作出约定。
A. 口头
B. 详细
C. 简单
D. 书面
56. 会展所在地旅游是主要的会展活动形式之一。
A. 沟通
B. 交流
C. 休闲
D. 娱乐
57. 斯麦基教授倡导的物流系统的目标是由“7R”组成,Right Quantity 指的是
。
A. 合适的进量
B. 合适的商品
C. 适宜的价格
D. 良好的印象
58. 下列关于网络技术在会展活动中运用的描述中,不正确的是。
A. 网络相机是在会展使用最普遍的信息传输方式
B. 许多会展公司拥有自己的专业网站,尽可能多地公布自己提供的产品或
服务信息
C. 会议和展览注册是网络应用最普遍的领域
D. 网络聊天软件不能用于会展活动的管理
59. 些列对高龄中风与会者的急救程序中正确的是。
A. 及时给予含盐饮料果汁
B. 不要给客人任何饮料和食物
C. 给客人喝下大量清水稀释
D. 及时给予含糖饮料
60. 下列各项中,对中暑描述正确的是。
A. 症状表现为眩晕,皮肤湿冷、脸色青灰、脉搏急促、恶心,甚至晕厥
B. 尽量将患者移到空气流通,清凉而不受阳光直射的地方进行急救
C. 将中暑客人移至阴凉处休息,替其擦洗脸部,并用浸过热水的床单盖在
身上
D. 尽量用热水另中暑客人保持湿润,直至体温恢复正常
三、多项选择题(每题2分)
礼仪部分:
61. 礼宾次序常用的方法有。
A. 按时间排列
B. 按职务排列
C. 按国名排列
D. 按地点排列
62. 宴会是种礼仪活动,除了国宴、家宴外,还包括。
A. 便宴
B. 正式宴会
C. 酒会
D. 冷餐会
63. 下列有关韩国的礼仪习俗中,正确的是。
A. 应邀去韩国人家中做客,不可空手,应带一束鲜花或一份小礼物,见面
时双手奉上
B. 韩国人在于长辈握手时,常以右手轻置于对方左手之上,以表示尊敬
C. 韩国人在用餐时,要请客人、长辈先入席,不可先于长辈动筷
D. 进入韩国人室内,应将鞋子脱掉留在门外
64. 不能赠送等礼物给德国人。
A. 见到
B. 餐叉
C. 刀
D. 剑
65. 以下选项中的,男士举止是不妥的、失礼的。
A. 复印时发现前面使用人数一流的底稿及时处理掉,以免造成泄密
B. 下楼时,及时走在前面,免得拥挤
C. 卫生纸使用后及时扔进污物官道,以免造成异味
D. 电梯停稳后,及时进入电梯,站在中间位置,便于后面人进入
66. 公共场合,不适用手机的时候,放手机的常见位置有。
A. 随身携带的公文包里
B. 挂在腰间
C. 拿在手上
D. 上衣口袋内
67. 在人际交往中,服装被视为人的“第二皮肤”,服装由基本要素组
成。
A. 款式
B. 色彩
C. 图案
D. 面料
接待实务部分:
68. 展前协调的相关社区应包括。
A. 居民
B. 警方
C. 商人
D. 消防队
69. 下列选项中,属于会场布置花卉的重点区域是。
A. 会场入口处
B. 主席台前
C. 主席台上
D. 会场中心
70. 会展登记的类型通常分为。
A. 预先登记
B. 现场登记
C. 会后登记
D. 网上登记
71. 远程电视电话会议,实现了的同时传送。
A. 物品
B. 图像
C. 声音
D. 内容
72. 与会者在会议和展览中,碰到不满意的地方,可以进行投诉,作为工作人员
在处理投诉时应注意。
A. 效率
B. 信箱
C. 态度
D. 时效
73. 下列属于蒸馏酒的是。
A. 金酒
B. 威士忌
C. 绍兴老酒
D. 白兰地
74. 下列选项中,属于绿茶代表品种的是。
A. 云南普洱茶
B. 苏州碧螺春
C. 乌龙茶
D. 庐山云雾
75. 网络广播,即通过网络现场传播,是对活动进行促销和联系新听众
的理想方式。
A. 视频
B. 信息
C. 声音
D. 图像
四、不定项选择题(每题2分,共10分)
礼仪部分:
76. 公共场合对服装款式的基本要求是:庄重、保守、传统,适用于公共场合的
服装款式为。
A. 套装
B. 牛仔装
C. 工作服
D. 套裙
E. 制服
77. 中国国际博览会期间,中国S公司与美国H公司的经贸合作协议的签字仪式
在上海举行,如图(图中数字尚未按礼仪规范排序),请根据国际礼仪规范,完成以下选择。
77. 以下选择中,关于主方叙述正确的是。
A. 1为中方签字人
B. 3为中方国旗
C. 6为中方助签人
D. 2为中方签字人
E. 7为中方签字仪式成员
78. 此种安排的理由是。
A. 以左为上
B. 主宾为上
C. 主人为上
D. 以右为上
E. 以远为上
接待实务部分:
79. 餐巾折花的台面摆设要求。
A. 搭配恰当
B. 整洁美观
C. 主次分明
D. 方便使用
E. 色调和谐
80. 消防安全是会展接待藏所安全管理的重要部分,目前各主要公共场所常用的
移动式灭火器采用二氧化碳灭火器,以下关于二氧化碳灭火器的描述正确的有。
A. 适宜于扑救档案资料、精密仪表、“娇嫩”的仪器等火灾
B. 二氧化碳灭火有一定的降温作用
C. 当空气中的二氧化碳浓度达到50%-75%时,燃烧就会停止
D. 二氧化碳从筒体内喷出,体积要扩大100倍左右
E. 二氧化碳可扑救液体火灾
公关接待礼仪之沟通技巧 :接待客人时的情景应对处理 1.被客人夸奖时如何应对 夸奖者的心态往往是因为你的表现让我特别的开心,独乐乐不如众乐乐,我这么开心也得回报一下你,也让你开心一下。怎么样才能让你开心呢通过夸奖让你开心。所以别人夸完你以后,对你是有期待的,期待看到你特别开心。所以像这种情况下,我们就适度的去成全别人这种心意,真诚致谢,最好能够表现出受宠若惊,而不要过于平淡。 2.当客人发火时如何应对 当客人发火的时候,可能会说出些伤害人的话。这个时候要学会心理调整,要理解他人在火头上的时候,难免会口无遮拦,不要太往心里去。要保持冷静,千万不要跟着对方的负面情绪走。我们要力图营建一种我们所需要的确、希望的氛围。要适度的克制自己,知道什么时候该说话,什么时候该反驳,什么时候该倾听。 3.客人发完火再道歉时如何应对 首先要了解客人的道歉的心理,客人主要是想重新确认一下自己的形象,强烈地期待听到被道歉者对他的认可。所以可以在客人道歉的时候回答:没关系,我非常理解你刚才的感受,并且非常乐意为您服务。这会让客人如释重负,原来自己刚才所有的
担心都是多余的,太好了!没有办法把一个坏人变成一个好人,也没有办法把一个脾气不好的人,让他变成脾气好的人,我们要做的是,快点把事情办完了,让客人开开心心地来,开开心心地走。成全他人也是一种善良。 4.客人久侯时如何应对 客人久侯之后难免会心生不快,要发牢骚,实际上客人也很清楚,不会因为他的牢骚能给他什么实质性的补偿,但是还是忍不住想发牢骚,发牢骚的目的是想让人知道这个事实,因为你们的原因,让我等了这么长的时间。既然对方想告诉我们这个事实,那么当排到久侯的客人时,就在他发牢骚之前对他说:非常抱歉,让您久等了。告诉他,我们已经知道了这一点。这让他感觉我们没有在他的对立面,而是和他在同一个战壕里,谁都不好意思去惩罚跟自己同一个战壕里的人。我们这一点叫作:减轻他人精神上的等待时间,即对久侯的客人精神上的一种安抚。客人抱怨、发脾气不是心疼几分钟时间,而在乎的是对方的一种态度。减轻他人精神上的等待时间,指的是给了对方一种态度,表明我在乎你的感受。把主动权掌握在自己的手里,要主动地引着他人,向你所希望的方向走,而不要总是被对方牵着鼻子走。 5.如何说不 有一个外交官曾经说过:一个外交官在说是的时候,他的意思可能是也许;一个外交官在说也许的时候,他的意思可能是不;一个外交官说不的时候,那么他根本不是一个合格的外交官。外
江淮安驰客户服务接待礼仪 站姿:身体直立,双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指,两个拇指交叉向内不外露,丁字步男性右手握住左手腕,贴在腹部,两脚可分开平行站立,略窄于肩宽,眼睛平视,面带笑容。 1、脚跟相靠,脚尖分开成“V”字形(男士)或丁字步(女士),开度为45°~60°,身体重心落 在两脚之间的中心位置上。 2、两腿直立,双膝并拢。 3、收腹提臀,髋部上提。 4、立腰挺胸,挺直背脊。 5、双肩平并,放松下沉。 6、双肩自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲(中指贴裤缝) 7、头正,颈直,下颚微收,双目平视前方。 坐姿:腰背挺直,肩放松。女性应两膝并拢;男性膝部可分开一些,但不要过大,一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。 走姿:轻而稳,胸要挺,头要抬,肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。 良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方,双臂放松在身体两侧自然摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,跨步均匀,两脚之间相距约一只脚到一只半脚,步伐稳健,步履自然,要有节奏感。起步时,身体微向倾,身体重心落于前脚掌,行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡,而不要让重心停留在后脚,并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装或高跟鞋时,步幅应小一些;相反,穿休闲长裤时步伐就可以大些,凸显穿着者的靓丽与活泼; 引导:服务顾问带领客户到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势 1、走廊的引导:服务顾问在客户二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。 2、楼梯的引导:引导客户上楼时,应该让客户走在前面,服务顾问走在后面,若是下楼时,服务顾问走 在前面,客人在后面,上下楼梯时,服务顾问应该注意客户的安全。 3、休息室的引导:当客户走入客户休息室,服务顾问用手指示,请客户坐下,看到客户坐下后,才能行 点头礼后离开 引导手势: 1、五指并拢,自然伸直。 2、掌心斜向上方,手掌与地面成45°角。 3、腕关节伸直,手与前臂形成直线。 4、整个手臂略弯曲,弯曲弧度一140°为宜。注意整个手臂不可完全伸直,也不可呈90°的直角。 5、以肘关节为轴,上臂带动前臂,由体侧自下而上将手臂抬起。 6、身体微前倾,头略转向手势指示方向。 7、面向客户,面带微笑,目视客户。 8、致问候语:“您好,这边请” 请坐手势: 接待客户入座时,左手或右手抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下伸出,使手臂向下成一斜线,表示请客户入座。 电话接待: 电话接待的基本要求: (1)电话铃一响,拿起电话机首先自报家门,然后再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本,重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以"再见"为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下, 以示对对方的尊敬。
接待服务礼仪 【课程目标】 1、使员工具备正确的工作心态,积极工作,提升工作效率。 2、增强员工的服务意识,塑造良好的服务礼仪。 3、通过本课程塑造员工更好的职场形象及职场礼仪。 4、树立良好的企业形象。 5、增加顾客、服务对象的满意度和美誉度。 6、提升员工自身修养,增加员工的个人魅力。 7、促进社会交往,建立良好的人际关系。 【授课方式】 案例分析+分组讨论 +实操练习+情景模拟+互动游戏【课程时间】2天(12H) 【课程提纲】 第一部分:职业化心态培养 1、什么是职业化? 2、如何做到职业化? 3、如何形成好的职业化心态? 4、如何增强服务意识? 第二部分:员工的职业形象塑造(讲授+训练) 1、主动服务之表情传达 ?目光应用的礼仪 ?表情传达的信息 ?打造富有亲和力的笑容 2、仪容仪表—你的形象价值百万 ?员工的仪容仪表规范 ?妆容练习
?发型练习 3、仪态—德行外化的标志之一 ?站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 ?手势、递接物的礼仪 ?动作语言与身体语言的礼仪 第三部分:接待服务礼仪(讲授+情景模拟) 1、接待前的准备 ?环境的准备 ?茶水、资料的准备 ?自我形象的准备 ?阳光心态、服务意识的准备 2、工作中迎接顾客 ?等候:恭候式站姿 ?称呼礼、鞠躬礼 ?介绍礼、名片礼 ?引导、引领礼:引领手势;电梯、楼梯、走廊引领等?就座、就位:座次礼 ?接待中的乘车礼仪 3、工作中服务顾客 ?礼貌用语 ?敬茶礼:上茶、续茶、敬茶 ?产品介绍及推荐 ?征询及引导 ?沟通过程中注意的沟通礼仪 4、工作中告别顾客 ?了解服务满意度或哪里需要改善 ?下次的预约 ?送客至门口、电梯、停车场 ?目送顾客的离去
婚纱摄影机构 接待服务五大礼仪要领 1、表情——保持微笑的表情 2、言词——亲密体贴的话语 3、动作——机智灵敏的动作 4、工作——工作迅速灵敏 5、态度——态度开朗有朝气待客十大基本用语1、欢迎光临2、承蒙您的惠顾3、请您稍候4、对不起、让您久等了5、真对不起 6、是的,我知道了 7、非常抱歉 8、请您原谅 9、谢谢您10 、欢迎您再次光临1 微笑服务十大基本用语 1、早上好 2、您好 3、请(请您指教、请您帮忙) 4、谢谢(谢谢您) 5、对不起(真对不起,非常抱歉) 6、请您原谅 7、好的(是的,我知道了) 8、请您稍候 9、对不起,让您久等了10、再见(明天见)营业待客十大用语 1、欢迎光临 2、请问您需要服务吗? 3、请您稍候 4、对不起,让您久等了 5、真对不起 6、是的,我知道了 7、非常抱歉 8、请您原谅 9、谢谢您10、欢迎您再次光临2 奖品名称:500万U豆体验卡 卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain 7、The words below equals to one another except(). A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账
C、结账 D、算错账 11、 C、聚会 D、党员 12、“PC”is short for() A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet Dbeverage 一、多选题:(每题2分,共20分。多选、少选、漏选均不得分) 1、What should be prepared for a private secretary ?() A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?()。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、Which can be ordered in a restaurant of a hotel?()。 A、special spicy chicken B、twice–cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c
公司对外接待流程管理规定 (一)、目的 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,规范对外接待的管理秩序,提高接待管理水平,展示公司礼仪形象,特制定本管理规定。 (二)、范围及流程图 本标准适用于公司各种接待工作和相关部门。 (三)、管理 行政人事部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障。 公司各部门在接到重要来访预约后,须报行政人事部,并协助拟定接待计划,相关部门配合接待工作。 接到工作需报总经理审批并至少提前3天告知行政人事部。 (四)、计划和准备 1、行政人事部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时,了解来宾基本情况: 三、准备茶杯、茶水、水果。
来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等;确定接待级别;确定陪同人员;确定用车、宴请、住宿标准等,在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表,酌情安排接待标准。 2、行政人事部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 3、行政人事部根据需要准备横幅、制作欢迎牌、指示牌,准备电脑、音响设备、投影等设备,并保证良好运转。根据需要,准备会场花卉、水果、香烟、饮料以及领导席签。市场部根据需要安排礼仪人员,邀请新闻媒体和草拟新闻通稿,安排摄影摄像等事务。 4、如需宴请,行政人事部提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店,酌情安排酒水、香烟、用餐标准;酒水和香烟需各部门负责人到行政人事部办理手续领取。 5、如需留宿,行政人事部提前按接待标准预约好来宾下榻酒店。 6、如需接送,行政人事部根据情况安排接待所需车辆,保证车辆清洁,安全性能良好。 7、如需订票,行政人事部协助提前购买车票及机票。 (五)、接待标准 一级接待标准: 陪同人员:总经理、总经理助理、相关部门总监 1、迎接:注意把握迎候时间,提前等候于迎接地点,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。
一、销售部的基本礼仪 在世界民族之林中,具有五千年文明历史的中华民族,素有“礼仪之帮”的美称,富有文明礼貌的优良传统。一个人,有礼貌而不懂礼,容易失礼。而在工作中,人难免要与人接触,想要真正与他人交往,取得对方的认可和尊重,讲究礼仪是至关重要的一步。然而,我们在日常工作中,往往忽略了一些自认为不重要的细节,殊不知这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍。尤其做为一名售楼人员,售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口,讲究礼仪是为公司树立形象,同时,也是为更好地做好销售工作的垫脚石。因此,我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪,才能为更好地开展各项工作打下基础。 一、见面礼仪 接待人员在接待来访者时,应有良好的精神状态,对客人要热情接待,当看到客户时,应起身及时迎上去为客人开门,微笑、点头、问好,当客人踏进售楼部,第一时间请客人坐下,让客户坐下一看,坐下来谈。 二、送茶礼仪 客人入座后,发挥同事间友爱互助,帮助倒茶。 要领:表情自然、微笑走到客户右后侧站立,讲:小姐(或先生),请用茶,礼貌用语招呼宾客,同时右脚步上前一步将杯摆在桌上,摆放时,右手小指自 然弯曲,先触及桌面,再顺势做一次“请”的动作,后退一步转身离开。 三、交谈坐姿 交谈坐姿:坐姿是与人交谈前给对方的第一印象,提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿,不仅是为表现坐姿端正体型美,更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊敬。 坐姿总要求: 1.坐姿庄重、大方、娴雅。 2.为增进感情的表达和交谈的友好气氛,可适当配合一些手势,但动作需要
适度,幅度不宜过大。 四、社交谈吐 1.注意口腔卫生,勤刷牙,勤漱口。 2.与人交谈时要有诚意、热情,语言流利、准确。 3.交谈中善于倾听,不要随便打断别人或东张西望,勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊,恶语伤人。 4.在交谈中要注意称呼,注意一般交谈的题材,如天气、物产、风土人情等,应用礼貌用语,可称呼“先生”、“小姐”,勿使用“喂”等不礼貌称谓,应 注意声调、音量适中。 五、仪表礼仪 1.仪容与态度 A.眼神:视线和蔼接触,目光关切。 B.表情:关心、放松不紧张。 C.身体:上身略前倾。 D.手:平放,手指清洁。 E.化妆:适当、不浓艳,应与服饰、身份、职业、季节协调。 F.头发:整齐、不过分华丽,表现专业气质。 G.胡须:刮干净。 H.穿着:整齐干净,在公司内应统一着工作装,外出可根据需要着装, 但不着奇装异服。 2.专业化穿着 A.服装:男士着西装,女士着职业时装,熨烫笔挺,深颜色稳重,上下搭 配合理,大小适中,符合生活水准、流行款式。 B.衬衣:素色、条纹可,格子不可,袖口在西服下露出部分,洁净、笔挺。 C.背心:衬衣内勿着线衣背心。 D.领带:长度、宽度适中,以到腰带扣处为标准,不可过短过长,不可歪
如何掌握服务与接待礼仪 讲师:金正昆 一、文明待客有“三声” 服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情,就要做到待客“三声”。 所谓待客“三声”,是指来有“迎声”、问有“答声”、去有“送声”。 1.来有“迎声” 来有“迎声”是指要主动热情而友善地与接待的客人打招呼和问候致意。公司员工在工作岗位上接待来宾时,要有强烈的主人翁意识,主动向交往对象打招呼和问候,来而不问是非常失礼的行为。 2.问有“答声” 问有“答声”是指在工作岗位上当班执勤时,面对客人有问必答,不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论与工作业务不相关的事情,但是当客人提出问题时,应该有问必答,这是文明待客的一种基本理论。 3.去有“送声” 去有“送声”是文明待客的最后一个环节。所谓“善始善终”,当客人
离去时,不论对方有没有主动道别,不论双方洽谈是否成交,本着有始有终的原则,都要主动向对方道别、致意。忽视这个环节,之前的种种良好表现都会前功尽弃。 二、礼貌服务“五句” 所谓礼貌服务,是指礼貌用语的使用。 日常接待中常用的基本礼貌用语有以下五种: 1.问候语 一般而言,问候语指的是“你好”,有时亦可采用时效性问候。当面对或者路遇客人时,主动问候对方是一种基本礼貌。不仅对外来的客人如此,对自己的同事、领导和下级也应如此。 从更专业的角度而言,时效性的问候(如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等)更显得独具特色和专业,特别是在窗口部门和服务性单位工作时。如果缺少了基本的问候语,就会给人缺乏教养的感觉。
2.请求语 当需要别人帮助、理解、支持和配合时,“请”是不能少的。加不加“请”字与态度有关,有没有“请”字与品位、教养有关。比如,告诉对方“请稍候”、“请用餐”,这样就显得非常有礼貌,当告诉别人“吃吧”、“等一会儿”,就会让人心生反感。 3.感谢语 一定要养成主动向对方道谢的习惯。得到他人帮助、理解、支持时,使用感谢语“谢谢”是一种基本教养。需要注意的是,在某些收费性服务岗位,收费之后要向对方道谢。道理很简单,从某种意义上而言,顾客就是衣食父母,感谢对方的支持是理所应当的。 4.道歉语 当影响、打扰、妨碍别人或者给别人增添不必要的麻烦后,应主动向对方道歉,如“抱歉”、“对不起”。另外,需要使用抱歉用语时,应当认真地说,
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和制度,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业,我们必须谨慎对待客户来访。因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后,业务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司制作来访邀请函,以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如:我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料,那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户,尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次(金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等),客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌,并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时,应尽量缩短酒店预订的时间,不让客户久等,应避免客户禁忌的房间号。
服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师:王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授,问答,图片展示,视频演示,现场点评。 【课程提纲】 第一部分:服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整(听课的三种人) 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分:服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容-你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容-美观大方自信高雅 (女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服) 2.发型-前面、侧面、后面 3.目光-三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑,可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识
3.恰当配饰画龙点睛 第三部分:服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿(站如松?) 3.标准坐姿(左进右出,七个步骤) 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范(小请、中请、大请、多请)第四部分:服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声,迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客,与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒
1.简述接待客户的基本流程及礼仪? ①首先要明确来访的每位客户 ②是否对这个项目(楼盘)感兴趣的. ③他可能是公司花了大量的广告费去宣传而被广告西医卡来的. ④也许他是路过这里顺便进来的,或者他是通过置业顾问最基本的要求.因为客户就是我们的资本,客户就是我们的衣食父母?当客户进入销售现场起.就应该马上迎过去向他问好,作简单的自我介绍.然后将他领至沙盘处,向他大概介绍小区的基本情况,然后很自然的询问客户的家庭基本情况(如:几口人居住,需要多大面积,自己感觉能承受的最理想的价位等)。当了解完客户的相关情况后,请他到休息区入坐,并给他倒杯水,递上一份楼盘相关资料,在客户阅读资料的同时向客户推荐合适客户的户型,并征求客户意见与客户做更剩层次的交谈,主动提出邀请客户一起去所推荐单位(房源)的现场参观(置业顾问应事先安排好参观路线,期间也可向客户介绍小区内部规划)。当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价,与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户(并告诉客户该单位(房源)很好如不及时决定可能就无法购买该单位了,如客户一向较强可客户办理预留登记)。待客户走后及时收拾打扫接待现场,作好等待工作。
整个接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送,并把握好与客户谈话的技巧,尽可能的营造一种还的交谈氛围。 2.认为一个好的置业顾问应具备哪些专业知识? 我认为一个好的置业顾问不仅要具备房地产销售行业的专业知识最好还要具备比如建筑学、市场营销学、消费者心理学等其它涉及到销售及跟消费者心理行为的相关学科。但是一个好的职业顾问更应该熟知自己所销售项目的所有相关信息(如:楼盘总占地、楼盘总户数、户型分布、价位分布、小区绿化率、小区容积率、小区先进的安防系统及星级的物业管理、楼盘周围的市政建设情况及周边配套设施等)。除此以外还应随时了解到周边竞争楼盘及整个防地产行业的相关信息及发展走向。只有做到知己知彼才能在以后的工作中做到客户有问必答而且还能向客户阐述自己的观点及看法,使客户相信我是最专业的职业顾问,客户才回陈胜信任感;这样才能提高自己的销售业绩及成交率。从而使自己成为一位最优秀的置业顾问。 3.你如何看待和理解置业顾问这份职业? 我认为置业顾问是一个极能提高个人素质和强调个人修养的一个专业性的职业,它不仅要求从业人员有较好的相貌、亲和力、语言表达能力、应变能力、观察能力等,还要求了从业人员必须具备简单的营销能力,置业顾问的工作其实很简单就是帮助客户挑选最理想的居所,让他们能买到自己称
外事礼仪接待的基本流程 外事礼仪主要是指我们在涉外交往中所应遵守的国际惯例与交际规则。,我们来看看。 特别应予指出的是,公民参与涉外交往时应高度重视自己所留给外方人士的第一印象。因为第一印象的好坏直接与我方人员的形象相关,而且其一旦形成便往往难于改变。 一、维护形象 在涉外活动中,我国公民要注意维护自身形象。其中,尤其要注意下列两点。 1.国家形象对于外事人员而言,维护自己伟大祖国的形象,在任何时间、任何地点、 任何情况下,都是第一位的、最基本的要求。那么怎么才是真正的维护国家形象呢?这主 要体现在三个方面,即热爱祖国、热爱人民、拥护政府。 2.个人形象公民在涉外活动中维护形象,首先要从维护好其自身形象着手。要做到仪 表堂堂,落落大方。在涉外场合,公民必要注意修饰仪表,检点举止,使自己形象上乘, 风度翩翩,无愧于炎黄子孙的称号。 二、不卑不亢 不卑不亢,是外事礼仪的一项基本原则。它要求每一个参与外事活动时,都必须意识到,自己在他国人民眼里,是代表自己国家、自己的民族、自己的单位。要做到从容得体、堂堂正正。不应该畏惧自卑,低三下四,也不要自大狂傲,放肆嚣张。 三、热情有度 待人热情不仅意味着自己对待交往对象具有诚意,也能体现对对方充满了友好、关怀 与热诚。但是,作为外事人员对人热情相待,必须有一个“度”,注意“热情有度”。 四、尊重隐私 尊重隐私,实际是上述“热情有度”的顺理成章的’推论。所谓尊重隐私,主要是提 倡在国际交往中主动尊重每一位交往对象的个人隐私,不询问其个人秘密,不打探其不愿 公开的私人事宜。目前,在国际社会里,尊重隐私与否,已被公认为一个人在待人接物方 面有无个人教养的基本标志。在涉外交往中,尊重隐私实际上具体表现为人们在交谈中的 下述“八不问”。 1.不问收入支出。 2.不问年龄大小。 3.不问恋爱婚姻。 4.不问身体健康。
美容院接待礼仪标准流程(新)
海底捞式美容师接待礼仪标准流程(新顾客) 步骤话术标准动作要求 站门迎宾您好!欢迎光临许昌整形美容医院!里 边请--(寒暄赞美) (沙发这) 姐姐、您先请坐! 1.左脚在后、右脚在左脚1/2处,呈45度扇形打 开 2.左右手交叉,左手在上,双手拇指收起,放在 肚脐右侧旁开4指处 3.抬头挺胸、嘴角上翘15度,面向门外 1看到顾客进门一定要有 加速上前迎客的感觉 2一直微笑注视顾客的三 角区 端茶(后退两步) 美:**姐,这是特意为您准备的秘制养 颜茶,请慢用! 美:**姐,您是第一次来我们这里吧? 有什么可以帮到您吗? 客:想咨询…… 美:姐姐,您稍等。我去请我们资深美 容顾问来为您做专业咨询。 (后退两步,再转身向前) 姐姐,这是我们资深美容顾问王芳。 (退到一边) 顾问:您好!我是王芳,很高兴为您服 务。请问您怎么称呼呢?(姓刘) 刘姐,您好。想咨询哪方面呢? 顾客:我想咨询…… 顾问:刘姐,您是第一次来我们会所, 我先引领您参观一下,我们边走边 聊。刘姐,您这边请! (顾客起身,美容师跟随)1双手托盘,将茶杯柄的方向朝于顾客的右侧奉上, 茶杯放下的那一刻点头微笑注视一下顾客 2在顾客的側前方、采用半蹲姿势、用面巾纸轻轻 为顾客擦拭双手,不要让顾客的手翻来翻去的, 涂抹护手霜的手法要柔美、优雅 3擦完之后,让顾客双手交叠放在一起、轻轻拍一 下、侧头微笑注视一下顾客、表示我们的手擦完 了,然后起身轻轻站在顾客的侧后方 4半臂远屈膝侧头微笑给顾客行礼、单膝蹲下双手 将托盘拿起、双手绷直向右侧划出最漂亮的圆弧 收起,置于腰间卡住起身、侧头微笑注视顾客屈 膝行礼,后退两步方可转身离开 1不要挡在顾客与顾客中 间 2茶倒至七分满,双手递 给客人,端时不可将手 指攀在杯口 3蹲在顾客的右侧面、朝 向顾客的一边膝盖是高 的 企业历程姐姐,您请看,我们医院成立于1982年,到今天已经34年了。2009年,由原 来的“许昌商业职工医院”,正式更 名为“许昌整形美容医院”。 企业荣誉34年来,我们诚信经营,用心服务好每一位顾客,获得社会各界的一致好 评,您看,这是我们企业获得一部 分荣誉,再次说明我们企业的正规 和权威,绝对值得您信赖。 项目展览区姐姐,这是我们医院的一些特色项目。 我们是一家集医疗整形,生活美容, 高科技抗衰,异域SPA为一体的专 业整形美容机构。
前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义: “礼”——礼貌、礼节; “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪:人们在交往中,在仪表、仪态、仪式,言谈举止等方面约定俗称的,共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片,所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪,这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括:仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 (一)负责前台服务热线的接听和电话的转接,做好来电的咨询的工作,重要的事项认真记录并传达给相关的人员,不遗漏、延误; (二)负责来访客户的接待,基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌; (三)负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净; (四)管理好前台的设备,如发现设备使用不正常时,应及时向相关的人员汇报,并及时处理; (五)文件资料要分类,保持接待区域的卫生; (六)服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜; (七)应主动与进出公司的领导、同事、客户问好; (八)主动沟通和协调各部之间的关系,对职责范围的工作及时汇报; (九)协助人事主管做好招聘的前期工作; (十)接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 (一)面带笑容,保持开朗的心态; (二)保持身体清洁卫生; (三)头发梳理整齐,面部保持清洁; (四)淡妆上岗;
(五)保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈; (六)手部干净,指甲修剪整齐,不涂抹鲜艳的指甲油; (七)宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 (一)口腔不卫生; (二)头发脏且蓬乱; (三)不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽; (四)穿拖鞋(包括时装凉拖)或穿皮鞋而不穿袜子; (五)穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 (一)前台接起电话时声音要不急不慢,并始终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气,使性子甚至说粗口; (二)接电话中,要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词; (三)在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说:“您好,德诚公司,请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头; (四)如果因故接迟,要向来电者说:“对不起,让您久等了”,对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌的说:“请稍等”,并马上转接过去; (五)电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会; (六)在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束的时候,应该礼貌的请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束; (七)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话; (八)鉴于前台工作人员每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 (一)前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时,应立即起身,面朝向访客者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁,并确认是预约之后,请访客稍等,立即帮其联系; (二)如果要找的人正在忙,可以请其稍等,用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很
接待礼仪常识 接待礼仪是我们工作和生活中经常要遇到和处理的一个重要问题,处理的好坏可能会直接影响到人际关系和事情的成败。今天借此机会和大家交谈一下接待礼仪中经常会遇到的两种情况,一是座次礼仪,二是见面礼仪。以后如有机会再给大家说说宴请礼仪、拜访礼仪、交际舞会、仪表礼仪等。 一、含义 (一)什么是礼仪 礼者,敬人也,仪即仪式,就是尊重别人的表现形式,礼仪是内在修养的外在表现,礼仪是塑造人的形象艺术,形象就是一个人在日常生活和工作中,留给他人印象以及获得的社会评价。 礼仪是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在体现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的非人以尊重、友善的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是人际交往中相互沟通的技巧(也就是通常所说的待人接物之道)。礼仪可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社会礼仪、涉外礼仪等五大分支,但分支礼仪内容都是相对而言、相互交融的,大部分礼仪内容都大体相同(国外各地区与国内区别较大,今天所说都是国内)。 (二)什么是接待 接待是在人际交往中、东道主一方对前来本单位、家庭接洽工作、私访人员所进行的招待和服务,使来宾感到舒心、愉快、热情、周到。 今天,想着重和大家谈的政务(商务)接待礼仪,政务(商务)接待礼仪适用范围是政务活动(商务洽谈),适用对象时会务(商务)人员。政务(商务)礼仪是
公务员(商务人员)在工作岗位上的待人接物之道,是他们在工作场合应该恪守的有关人际交往的行为规范,待人接物的标准做法。 二、座次礼分仪 主 宾 主 记录 译员 宾 主 宾 主 (门) 涉外活动 国内用此法→ (上级领导来访、中式) 主 席 台 (一)会议座次安排,主要是根据会场排列桌椅的形式来确定 第一种形式 主席台式 主席台面对观众,居会场正中,无论单数或双数;第一位领导的席位均应置于
企业对外接待礼仪流程 礼仪就是律己、敬人的一种行为规范,是表现对他人尊重和理解的过程和方式。会议接待也具有一定的礼仪规范和流程。 一、接待礼仪: 1、接待人员要品貌端正,举止大方,口齿清楚,具有一定的文化素养,受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。 2、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅;女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物,化妆应尽量淡雅。 3、如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者,谈话时应注意少说多听,最好不要隔着办公桌与来人说话。对来访者反映的问题,应作简短的记录。 二、拜访礼仪: 1、拜访前应事先和被访对象约定,以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。 2、到达被访人所在地时,一定要用手轻轻敲门,进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时,先到的客人应该站起来,等待介绍。 3、拜访时应彬彬有礼,注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别,说再见、谢谢主人相送时,应说请回、留步、再见。 三、秘书的接待礼仪: 1、更新观念、传播文化;
2、精心策划,突出特色; 3、优化流程、规范运作; 4、关注细节、注重实效; 5、不断创新、追求桌越; 四、商务接待礼仪流程一:接待前充分准备 1、了解客户基本情况 商务接待第一步首先是了解客户的基本情况,包括客户的单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及所到访的具体人数;还有一些细节问题比如:到访的具体日期、时间、地点等。 2、确定迎送规格 根据客户的具体情况确定具体的接待规格。 3、布置接待环节 在规定标准的范围内,安排接待工作用车、客户用车、客户餐饮住宿等。 4、商务接待人员选择 挑选好接待人员,根据接待人员工作的能力具体安排到接待工作中的各个环节中。 五、商务接待礼仪流程二:接待中服务工作 商务接待服务工作是商务接待过程的中心环节,是直接面对面的服务接待过程。在这个过程当中,要按照接待方案的要求组织实施,认真负责,一丝不苟,完成每一个接待服务事项。同时,要根据随时变化的情况,适时的修正原方案,组织实施。 商务接待服务要求接待人员特别是负责人,要掌握全局,善于协调和沟通;要求真务实,善于随机应变;要及时向上级领导请示汇报,善于整合各方面的力量,同心同德,完成好接待任务。
酒店服务与接待礼仪 一、前厅接待服务礼仪 (一)迎送服务礼仪 前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中,尊重客人,做到客来有迎声,客走有送声。 1、见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候客人:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。 2、对常住客人应称呼他(她)的姓氏,以表达对客人的尊重。 3、当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 4、宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客,尊重其教规习俗,不能为其护顶。 5、如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。 6、对老人、儿童、残疾客人,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照,则不必勉强。 7客人离店时,要把车子引导到客人容易上车的位置,并拉门请客上车。看清客人已坐好后,再轻关门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。 10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面
主动引导或打电话为其联系出租车。 (二)进店服务礼仪 1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时,应侍立在客人身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。 2、引领客人时,要走在客人左前方二三步处,随着客人的步子行进。遇拐弯处,要微笑向客人示意。 3、乘电梯时,行李员应主动为客人按电梯按钮,以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍客人通行。到达楼层时,应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,请客人出电梯。 5、引领客人进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请客人进房。 6、进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上,箱子的正面朝上,把手朝外,便于客人取用。与客人核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天,不准暗示或索要小费,应礼貌告别及时离开客房。 7、离房前应向客人微笑礼貌告别,目视客人,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。 (三)离店服务礼仪 8、宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到客人允许后方可进入房间。
前台接待工作流程及礼仪规范 维修接待流程分为十二部分: (1)预约;(2)迎接客户;(3)问诊;(4)填写接车单;(5)引领客户进休 息室(或送走);(6)车辆交给车间派工作业;(7)跟踪维修进度;(8) 车辆维修过程中增加项目;(9)详细输入客户资料;(10)通知客户提车; (11)欢送客户;(12)3DC回访。 一、预约: 礼仪要求:应在电话铃响三声内接听电话,应答语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,要面带笑容,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时,应向客户表示歉意; 规范用语:“您好!东风悦达起亚为您服务,我是某XX……”,“好的,我们给您准备一下,您的车下午×点来这里好吗?”“好的!没问题,谢谢!再见”…… 二、迎接客户: 流程:出门迎接,用礼貌的方式主动向客户问候,以示欢迎。打开车门,请客户下车,用心聆听客户问题。 规范用语;“您好!先生(小姐)请问有什么需要帮忙?”,“×先生(小姐)请您下车好吗?”,“先生(小姐),请您保管好您车上的贵重物品好吗?” 注意事项:接待客户时,要自信,自然;与客户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀;上客户车检查前,必须先提醒客户保管好车上的贵重物品,征求客户同意后,方可上车。 三、问诊: 流程:详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员对车主提出故障应首先检查,诊断,参照历史档案。 规范用语:“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?”,“像这种情况有多久了?”等等。 四、填写接车单: 要求:写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话(要求字迹工整、清晰、正确)等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件,正常打“√”差缺“×”,最后请客户确认签字。 规范用语:“先生;(小姐)您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障,我们再及时向您汇报。谢谢!” 注意事项:必须登记清楚客户提出的问题,不得有漏项、错项,接待人员检查出新的问题时,应立刻禀明客户,征求客户同意,让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后,必须双手将单据递给客户签字。另外,在不确定的情况下,尽量比预计提车时间稍微推迟一点,不要给客户过高的期望,因为一旦不能按时交车,将会影响客户满意度。
酒店前台的接待礼仪,收藏 酒店前台是酒店的门面,是客户对酒店的第一印象,是酒店与客户之间的桥梁,是客户了解酒店的窗口,所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多酒店为了体恤自己的员工,前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来,直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务,这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现,酒店式人性化了,但是客人却感觉不到尊重了,所以前台接待人员要切记,即便你所在的酒店式坐式服务的,当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好,其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿,切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作,对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气,或者是说一些激动的话语,但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 酒店前台电话礼仪