(完整word版)第一单元前厅部概述练习题答案

第一单元前厅部概述测试题答案

一、填空题

1．Front Office Dept. 大堂地段

2．第一印象最后印象

3．客房预订汇总表计算机

4．22-24摄氏度40%-60%

5．服务质量经济效益管理水平市场形象

6．推销客房客房40%-60%

7．总台的外观总台的大小总台的布局

8．方便客人住宿登记接待服务工作

9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平

10. 外部的市场信息内部管理信息

四、名词解释

1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。

2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。

3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。

五、简答题

1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。

2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量

前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地

前厅部是酒店的信息中心

前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务

前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责

前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门

3.酒店入口处

酒店大门

大堂公共活动区域

总台及服务柜

公共设施

洗手间及衣帽间

其他

4．（1）发型美观大方，梳理整齐

（2）面容清洁

（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油

（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物

（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮

（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康

五、计算题

解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为

Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）

Ｘ＝

１－（ｒ1＋ｒ２）

300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）

＝

1—（8%+5%）

＝48（间）

（２）超额预订率为

Ｘ

Ｒ＝×１００％

Ａ－Ｃ

＝48 ×１００％

600—300

＝16%

（３）该酒店总共应该接受的客房预订数

＝Ａ－Ｃ＋Ｘ

＝600 —300 ＋48

＝348（间）

答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。

第一章 前厅部的概述

第一章前厅部的概述 班级姓名分数 一、填空题（40分） 1、前厅部通常由、、、 、、、、等机组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的 2、前厅部的首要功能是。是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占全部营业收入的。 3、( )是目前最先进的预订方式，传真预订的特点是（） 4、确认性预订的方式有（）和（） 5、前厅部常常利用或来显示客房的长期狀况，用或来显示客房的短期狀况。 6、前厅部的机构设置应因，而非、 7、一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成、、 8前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在 9、总台的形状有的为有的为有的则设计成和 10、总台的大小是由、和等因素决定的，总台一般均位于 11、为销售客房而提供迅速而准确的是前厅部的一项重要任务。 12、接待员应在内为客人办理完入住手续。

13、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持的有效距离是 14、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的 二、简答题 1、前厅部的功能是什么？ 2、前厅部的机构设置原则是什么？ 3、人际交往距离有哪几类？ 4、总台设计通常考虑哪几个因素？ 5、预订的方式和种类有哪些？ 6、前厅的设备有哪些？

7、前厅大堂应该由哪几部分构成？ 三、名词解释 1、前厅部 2、前厅大堂 3、客房预订 四、案例分析 给客人留住面子 案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的长住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高

第一章前厅部概述

第一章前厅部概述测试卷 一、单项选择题 1.前厅部的首要功能是（） A.推销客房 B.提供信息 C.协调对客服务 D.建立宾客档案 2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。（） A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.洗衣部 3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（） A.24%—26% B.30%—36% C.40%—60% D.60%—66% 4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（） A.餐饮部 B.客房部 C.前厅部 D.财务部 5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（） A.30-40% B.40%-50% C.50%-60% D.40%-60% 二、多项选择题 1.前厅部机构设置的原则是（） A.组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便与协作 2.前厅销售客房通常包括的职能有（） A.受理宾客预订 B.接待未经预订而直接抵店的零散客人 C.办理客人的入住登记手续 D.分配房间，确定房价 3.总台设计通常要考虑的因素有（） A.总台的外观 B.总台的风格 C.总台的大小 D.总台的布局 4.通常人际交往的距离有（）类 A.亲密区 B.个人区 C.交往区 D.公众区 5.下列属于前厅部设备设施的有（） A.打时机 B.账单架 C.贵重物品保险箱 D.问讯架 6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。 A.戒指 B.项链 C.耳饰 D.手镯 三、名词解释 1.前厅部： 2.酒店客房状况： 3.宾客档案： 4.总台： 四、填空题 1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、__________、礼貌礼节以及__________。 2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。 3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。 4.规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入_________，而不必独立设置。 5.前厅部的机构设置，应____________，而非____________，防止出现机构臃肿、人浮于事

《客房服务与管理》练习册第一单元主题一及答案

第一单元 主题一客房部的组织机构及岗位 一、单项选择题 1.客房服务中心主管的管理对象是（）。 A.客房部经理 B.客房服务员 C．楼层主管 D.客房服务中心联络员 2.下列不属于客房服务员岗位职责的是（）。 A.负责客房的日常清洁整理和计划卫生 B.负责客房小酒吧的管理 C.承担楼层工作间、过道、电梯厅等处的清洁整理工作 D.搬运垃圾、布件及家具设备 3.酒店客房部的组织机构及岗位设置应以（）为最有效率和活力。 A.扁平化和小型化 B.扁平化和大型化 C.垂直化和小型化 D.垂直化和大型化 4.酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）负责的。 A.客房服务中心 B.客房楼层 C.酒店公共区域 D.布件房 5.在大多数饭店里，客房部经理室都与（）设在一起。 A.布件房 B.洗衣房 C.客房服务中心 D.楼层服务台 6.（）是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客人提供优质的客房产品。 A.客房服务中心 B.酒店公共区域 C.客房楼层 D.客房 7．夜班领班的直接上级是（）。 A.酒店公共区域主管 B.楼层主管 C.客房服务中心主管 D.客房总监 二、多项选择题 1.属于楼层主管任职条件是（）。 A.具有中专以上学历或同文化程度 B.精通客房清理保养和对客服务工作 C.能用外语进行对客服务 D.工作认真细致，能吃苦耐劳 2.夜间服务员的直接上级是（）。 A．公共区域主管 B.楼层主管 C.公共区域夜班领班 D.客房服务中心主管 3.属于客房服务员具体工作的是（）。 A．负责客房杯具的更换和清洗消毒 B.负责客房小酒吧的管理 C.检查报告楼层的待修项目 D.做好楼层的安全保卫 4.不属于夜间服务员工作职责的是（）。 A.为住客提供擦鞋、租借物品等服务

第一章前厅部概述

第一章前厅部概述 测试卷 一、单项选择题 1.前厅部的首要功能是（） A.推销客房 B.提供信息 C.协调对客服务 D.建立宾客档案 2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。（） A.客房部 B.餐饮部 C.前厅部 D.洗衣部 3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（） A.24%—26% B.30%—36% C.40%—60% D.60%—66% 4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。（） A.餐饮部 B.客房部 C.前厅部 D.财务部 5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（） A.30-40% B.40%-50% C.50%-60% D.40%-60% 二、多项选择题 1.前厅部机构设置的原则是（） A.组织合理 B.机构精简 C.分工明确 D.便与协作 2.前厅销售客房通常包括的职能有（） A.受理宾客预订 B.接待未经预订而直接抵店的零散客人 C.办理客人的入住登记手续 D.分配房间，确定房价

3.总台设计通常要考虑的因素有（） A.总台的外观 B.总台的风格 C.总台的大小 D.总台的布局 4.通常人际交往的距离有（）类 A.亲密区 B.个人区 C.交往区 D.公众区 5.下列属于前厅部设备设施的有（） A.打时机 B.账单架 C.贵重物品保险箱 D.问讯架 6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。 A.戒指 B.项链 C.耳饰 D.手镯 三、名词解释 1.前厅部： 2.酒店客房状况： 3.xx档案： 4.总台： 四、填空题 1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、 __________、礼貌礼节以及__________。 2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。 3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。 4.规模小的饭店或以内部接待为主的饭店可将前厅部归入_________，而不必独立设置。

《前厅服务与管理》第一章前厅部概述

授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述 授课教师：李晓东 授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生 教学目的： 知识；了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置；掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅 部员工的必备素质和要求。 能力；通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。 重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。 教学方法讲解、展示与演练相结合。 教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。 教学过程 教师活动学生活动教学意图 【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引 起注意、激发求知欲。 【板书】第一章前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地学习归纳，对饭店前位。厅有一定的了解。 回答 【提问】思考、讨论、回了解前厅部主要的工 前厅部主要有什么工作？答作，从而学习它的地 前厅部都包括那些组成部分？位作用。 由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】 1．前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2．前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3．前厅部是饭店的业务活动中心。 4．为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任 务之一。 5．为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6．前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为 客人服务的繁重任务。 【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置阅读教材，书写进入新知识点，激所分不开的。笔记发学生学习兴趣。 下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。 【板书】二、前厅部的机构设置 【讲解】

(完整word版)第一单元前厅部概述练习题答案

第一单元前厅部概述测试题答案 一、填空题 1．Front Office Dept. 大堂地段 2．第一印象最后印象 3．客房预订汇总表计算机 4．22-24摄氏度40%-60% 5．服务质量经济效益管理水平市场形象 6．推销客房客房40%-60% 7．总台的外观总台的大小总台的布局 8．方便客人住宿登记接待服务工作 9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平 10. 外部的市场信息内部管理信息 四、名词解释 1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。 2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。 3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 五、简答题 1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。 2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量 前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地 前厅部是酒店的信息中心 前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 3.酒店入口处

酒店大门 大堂公共活动区域 总台及服务柜 公共设施 洗手间及衣帽间 其他 4．（1）发型美观大方，梳理整齐 （2）面容清洁 （3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油 （4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物 （5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮 （8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康 五、计算题 解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为 Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２） Ｘ＝ １－（ｒ1＋ｒ２） 300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%） ＝ 1—（8%+5%） ＝48（间） （２）超额预订率为 Ｘ Ｒ＝×１００％ Ａ－Ｃ ＝48 ×１００％ 600—300 ＝16% （３）该酒店总共应该接受的客房预订数

第一单元 客房部概述 参考答案

第一章客房部概述参考答案 一、填空题 1.客人提供食宿 2. 酒店档次；服务质量 3.清洁；舒适；方便；安全 4.客房空间；客房设备；供应物品；客房运转；客房卫生；客房安全 5.客房的布局；配备相应的家具和设备 6.浴缸；便器；面盆 7.壁橱；小酒柜 8.出租客房；提供服务 9.客用消耗用品；客用租借用品 10.纱窗帘；遮光窗帘；厚窗帘 11.按摩床；磁疗床；水床；摆床 12.五；三 13.素质；经验 14.主动；揣摩客人心理；规范性；个性化 15.家具；设备；用品；单纯起装饰作用 二、单项选择题 三、多项选择题 四、是非题 五、名词解释 1.客房：是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。

2.标准间：带卫生的双人间，称为标准间，一般用来安排旅游团体或会议客人。 3.标准套间：又称普通套间，一般为连通的两个房间：一件做卧室，另一件为起居室，即会客室。卧室中放一张大床或两张单人床，配有卫生间。起居室可设盥洗室，可不设浴缸，一般供拜访住客的客人使用。 4.行政楼层：一般处于酒店最上部的层次，设有专用的大厅，入口处有接待吧台，为客人提供开房、退房、复印、打字、咨询等服务业务。客房的家具、日用品等都非常高档，室内装饰业极其豪华，住宿客人一般是高级别的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。 5.火荷载：是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。 6.一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。 7.多次性消耗用品：可供多批客人使用，但不能让客人带走的客用品，如布件、烟灰缸、酒具等。 六、简答题 1.价值不能贮存；所有权不发生转移；以“暗”和服务为主；随机性和复杂性。 2.（1）体现客房的礼遇规格 （2）广告推销作用 （3）客房设施设备的配套性 （4）摆放的协调性 3.略 4．客房产品是不可贮存的，没有客人的消费，客房的使用价值和价值就无法实现。客房的价值不具有贮存性，价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返，所以酒店行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。 5.客房作为客人休息、睡眠的却与，酒店必须为客人创造一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，客人们是不愿让别人干扰自己的私生活的。因此，客房服务不能像餐饮服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于客人左右，而是应该注意服务过程中的“三轻”，将工作做在客人到来之前或不在房内期间，所以说客房服务以“暗”的服务为主。 6.（1）房间：客房面积增大；客房进行绿色装修；房间设施设备现代化。 （2）卫生间：卫生间功能和面积扩大。 （3）新型睡床：按摩床；磁疗床；远红外床；水床；摆床；冷床。

(完整版)第一单元前厅部概述练习题(可编辑修改word版)

第一单元前厅部概述练习题 一、填空题 1.前厅部的英文名称是, 其主要机构均设置在酒店的。 2.前厅部是留给宾客和的所在地。 3.前厅部常常利用或来显示客房的长期状况（预订状况）； 用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。 4.前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制着之间。 5.前厅部运转的好坏, 直接影响酒店的、乃至和 。 6.前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业 收入一般一般要占酒店全部营业收入的。 7.总台设计通常要考虑三个因素、、 。 8.总台的高度应以和总台服务员的为原则， 其理想高度为110-125 厘米。 9.总台的大小是由酒店、和等因素决定的。 10.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的和 。 二、不定项选择题 1.以下哪些属于前厅部的服务项目。 A．行李服务B．问讯服务C．邮件服务D．留言服务2.前厅部机构设置的原则是。 A．因事设岗 B. 因人设岗 C. 因人设事 D. 因陋就简 3.前厅部组织机构设置可分为。 A. 大型酒店前厅部组织机构 B. 小型酒店前厅部组织机构 C. 中型酒店前厅部组织机构 D. 招待所前厅部组织机构 4.小型酒店前厅部组织机构包括。 A. 部门经理级 B. 部门副经理级 C. 领班级 D. 员工级 5.前厅部总台设计的外观有。 A．直线形B．半圆形C．“L”形D．“∽” 6.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。 A. 员工的素质 B. 配备的设备状况 C. 前厅结构设计的合理性 D. 客人的配合程度 7.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以为主。 A.冷色调 B. 暖色调 C. 亮色调 D. 暗色调 8.问讯员提供访客查询服务通常不超过。

客房部概述

一、客房部概述 客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。 客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。 客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。 二、客房部规章制度 1.员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。 2.不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。 3.必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。 4.每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后 方才生效。 5.遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。 6.穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。 7.同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使 用敬语。 8.工作电话不能私人用。 9.上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。

10.每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。 11.每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分 钟签退。 12.每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。 13.严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及 其他不良嗜好。 14.除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗 或离开岗位。 15.上班时间杜绝办私事。 16.严禁使用客用设施设备。 17.严禁将酒店用品带出酒店。 18.严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。 19.要养成敲门的好习惯。 20.未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻 阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。 21.坚决制止向客人索要小费。 22.下班后不得在酒店逗留。 23.员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假， 上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。 24.严禁浪费，崇尚节约。 25.每位员工必须严格遵守本部门规章制度。 三、礼节礼貌及服务基本要求

酒店前厅部概述

第一章前厅概述 第一节前厅部的地位与发展趋势 一、前厅部的定义 前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。 二、前厅部的地位 前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。 三、前厅部的发展趋势 1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势 2．前厅部服务与管理的几点发展趋势 第二节前厅部的主要任务 一、市场销售 （1）通过和各客源单位联系建立客源渠道 （2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销 二、前厅应接 （1）大堂应接 （2）行李员与散客应接 （3）门卫和电梯应接员的应接 （4）团体行李的处理 （5）其他应接 三、传递信息及了解宾客需求 四、保存顾客信息及设立宾客档案 五、各项前厅日常服务 六、协调各部门对客服务过程 第三节前厅部的组织结构及岗位职责 一、设置原则 （一）组织合理 前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。 （二）机构精简 前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。 （三）分工明确 前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。 （四）便于协作 前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前

第一单元 客房部概述

第一单元客房部概述 一、填空题 1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。 2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。 3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。 4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和等六个方面的基本要求。 5.客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，这就要求酒店合理地设计___ _、________________________________。 6.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。 7.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。 8.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。 9.客房房间的供应物品包括________________、________________等。 10.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。 11.新式睡床种类有________、_________、远红外床、_________、________和冷床。 12.______星级酒店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星级以上酒店。 13.客房服务的好坏取决于服务人员的和。 14.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要，又要善于 ，进行和相结合的服务。 15.客房布置的内容有两大类：一类是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有装饰作用；另一类是的，如字画、工艺品、鲜花等。 二、单项选择题 （）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。 A．客房空间 B.客房设备 C.供应物品 D.客房卫生 （）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。 A.降低费用 B.清洁卫生 C.协调关系 D.出售客房 （）3.三星级酒店客房至少有______________间可供出租的客房。 A.20间 B.30间 C.40间 D.50间 （）4.据美国康耐尔大学酒店管理学院的调查，酒店消费者把______列为第一需求。 A.清洁 B.舒适 C.安全 D.健康 （）5.我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于__________米。 A.14平方 B.15平方 C.16平方 D.17平方 （）6.总统套房一般为______以上的酒店才具有，它表明该酒店具备了接待总统的条件和档次。 A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级 （）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。 Ａ.客房设备Ｂ.供应物品Ｃ.客房空间Ｄ.客房卫生

前厅部概述

前厅部概述 一、知识要点 ⒈前厅部业务的特点、前厅部的任务、客房的计价方式、房租的计算方法 ⒉前厅工作人员的性格、仪表仪容的要求；前厅的气氛和工作环境 二、练习题 一、名词解释 ⒈前厅部 ⒉半价 ⒊仪容仪表 二、填空题 1、前厅部的业务涉及面广，专业技术性教强；要求前厅工作人员有较广的______________，较强的_______，_______和______________。 2、前厅部的主要任务是__________、__________。 3、_________是创造饭店气氛最积极的因素。 4、根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例，饭店计价方式通常有__________、 __________、__________、__________、__________等。 5、１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收_______。 6、超过中午１２：００办理退房手续时限２小时，加收一天房费的___________，３小时加收一天房费的___________，８小时加收一天房费的___________。 7、王先生在3月6日下午18：30分入住东港大酒店，订了一间房价360元的标准间，3月7日下午17：00王先生到总台要求退房，那么店方应收其房租_________元，另收服务费_________元，政府税收________元。 8、饭店的前厅必须的一种___________的气氛，给客人一种经过长途旅行后 _________________的感受，同时前厅还应给____________创造一种愉快的工作环境，才能使前厅部的服务工作卓有成效。 9、一家拥有500间客房的五星级饭店它的前厅面积至少应在___________平方米以上。 10、_________是创造饭店气氛最积极的因素。 三、选择题 ⒈前厅部的首要任务是_______。 A．应接服务B．销售服务C．受理预订D．处理客帐 ⒉房租计算中包括美式早餐费的计价方式是_______。 A．欧式计价B．美式计价C．百慕大计价D．欧陆式计价 ⒊计算房租，包括美式早餐费用的是________。 A．美式计价B．百慕大计价C．修正美式计价D．欧式计价

前厅部概述

第一章前厅部概述 学习目标 通过本章的学习，要求学生掌握一下内容： 前厅在饭店中的地位 前厅对客服务流程 前厅的组织分工情况 前厅的管理目标 教学建议 组织学生到本地饭店实地参观考察前厅部的服务运转 观看饭店前厅服务的录像片 大家已经学了饭店管理这门课，哪位同学回答饭店中都有那些部门？前厅、客房、餐饮、康乐这四个部门是饭店直接销售饭店产品的部门，而前厅部是直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的部门。为什么这样讲呢，通过第一节内容的学习大家就可以了解到前厅部在整个饭店中的重要性。 第一节前厅部的地位、作用及主要任务 前厅部的主要机构位于饭店最前部的大厅，因而称为前厅部。对于前厅部最原始的解释就是这样的，我门将前厅部的概念具体定义为： 一、前厅部的概念： 前厅部(Front Office)负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅部的工作贯穿于宾馆与饭店接触及交易往来的全过程，前厅部通过开展预订客房业务，首先与潜在的宾客接触，接着是接待抵店客人，办理登记手续，使宾客顺利入住，为住客提供各项前厅服务，管理客帐直至送别客人离店，前厅部还为住店宾客建立客历档案，为宾客可能的再次光临做好准备，前厅部的工作带有“全局性”，因此，前厅部人员在宾客心目中是：饭店的代表，神经中枢，饭店的橱窗等，另外，从前厅部员工的招聘上也客体现出前厅的枢纽作用。现在三星级以上饭店员工都要求能够讲一口流利的英语，所以在学好专业知识的基础上要在英语上多下功夫。下面我们把前厅部工作的重要性概括为以下几点。 二、前厅部工作的重要性： （一）前厅部是饭店的营业橱窗，反映饭店的整体服务质量。 一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来，前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧及服务特色等。因为饭店的任何一位客人，从抵店前的预订，到入住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅是客人与饭店联系的纽带。前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调整个饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。所以，前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。是能够反映饭店整体服务质量的场所。

酒店前厅与客房管理概述

其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地点。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的来宾关系的重要环节。 二、前厅部的要紧任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、操纵客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 第二节大堂总台的设计 一、大堂

大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后首先接触到的公共场所。大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。 传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。 从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件： （1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件： （2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。

（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 （4）整体布局合理，装饰华丽。 （5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。 （6）有良好的隔音效果。 （7）背景音乐适宜。最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。 （8）灯光柔和。 （9）有足够的温度。 （10）地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。 （11）位于大堂的部门招牌显而易见。 （12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。 大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造

客房服务与管理课程标准

无锡技师学院（立信中专）商贸服务系 《客房服务与管理》课程标准 课程代码：建议课时数：72 学分：4 适用专业：旅游服务与管理 先修课程：导游基础知识 后续课程：酒水管理 修订人：田园园 一、基本情况 1、课程的性质 本课程是五年制高职旅游管理专业的一门主干核心课程，该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 2、设计思路 本课程的教学以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，全面系统地学习客房服务与管理的专业及专业技能。课程教学内容主要包括：对客房部服务与管理的初步认识、客房清洁保养、对客服务与管理、公共区域的清洁与保养、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等七个项目。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。本课程包括理论课与实践课，采用项目化,以具体岗位要求来设置教学任务。 二、课程目标 （一）总目标 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 （二）具体目标 1、知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；

客房服务员合同

甲方(用人单位)名称： 法定代表人： 乙方(受聘人)： 性别：民族： 出生日期：文化程度： 邮政编码：联系方式： 居民身份证号： 家庭详细住址： 根据国家法律和相关政策，经甲乙双方平等协商，自愿签订本合同： 一.合同期限 本合同为固定期限的聘用合同。 合同期自___________年_______月_______日起，至___________年_______月_______日止。 其中试用期/培训期自___________年_____月_____日起，至___________年_____月_____日止(15日内)。 二.工作性质和考核指标 乙方同意按甲方工作需要，在_____________岗位工作，完成该岗位承担的各项工作任务，乙方应按照甲方的要求，按时完成规定的工作数量，并达到规定的质量标准。

三.劳动报酬 甲方的工资分配应遵循按劳分配原则。 乙方在聘用期间的基本工资为月_____________元，其中试用期间工资为_____________元，奖金见甲方的奖金发放制度/文件。甲乙双方应按国家和北京市社会保险的有关规定,缴纳相关保险及公积金。 四.经济补偿与赔偿 1.甲方克扣或者无故拖欠乙方工资的，除在规定的时间内全额支付乙方工资报酬外，还需加发相当于工资报酬百分之二十五的经济补偿金; 2.甲方支付乙方的实际工资报酬低于本市最低工资标准的，要在补足低于标准部分的同时，另外支付相当于低于部分百分之二十五的经济补偿金; 3.乙方违反本合同约定的条件解除劳动合同或违反本合同约定的保守商业秘密事项，对甲方造成经济损失的，应按损失的程度依法承担赔偿责任; 4.如乙方解除本合同，凡由甲方出资培训和招接收的人员，应向甲方偿付培训费和招接收费。 五.劳动争议处理 因履行本合同发生的劳动争议，当事人可以向本单位劳动争议调解委员会申请调解。当事人一方也可以直