服务八大用语

服务礼貌用语

一．先生、小姐。下午好晚上好，欢迎光临金爵。

二．很高兴为您服务，祝您玩的开心。

三．不好意思让您久等了，好的请稍等。

四．您好，有什么需要请尽管吩咐，我愿随时为您服务。五．您好，有什么需要帮助的吗？

六．好的马上就来。

七．对不起打扰一下。

八．请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临金爵。

《金爵大酒店》

销售手册完整版

上善栖销售手册 世家上善栖工程组 2009年5月编制

目录 一、区位介绍 二、工程基础资料 三、工程核心卖点 四、市场竞争对比分析 五、规范化讲解 六、百问百答

第一部分：区位介绍——青城山 一、青城山的地理位置 青城山位于都江堰市西南16公里处， 距成都约70公里。是我国著名的国家级 风景名胜旅游地及我国的道教文化 发祥地，同时也是世界文化遗 产；凭借其自然环境及历史文化优势， 以青城山为核心的150平方公里景区，从 2000年发展至今已成为开发阵容强大 的度假别墅区。 二、青城山发展历程 三、青城山规划 3.1 从长远规划来看，青城前山将形成一轴二线三区点线面结合的综合经济区。 青城山目前楼盘虽然具有一定的规模，但整体感觉比较零散，从长远规划来看（2004-2020年青城山用地布局规划），以青城山镇为中心，分为西部、中部、东部三个综合经济区，以S106线（高尔夫大道）为轴线，形成一轴二线三区点线面结合的空间布局结构。 2000年-2007年 环山公路沿线板块发展 代表楼盘：中国青城、青城山水、碧水青城 现状：现已无可开发地供应 代表楼盘：天下青城、青城后山水（未发售） 现状：因交通问题，发展缓慢 代表楼盘：高山流水、新丽江 现状：开发用地较多，实力开发商的入住，是未来3-5 年内青城山发展最快速的版块 2003年-至今 国道106沿线板块 2002年 青城后山板块 2004年 青城山申报世界遗产成功 实力开发商入住，如：珠江地产、龙湖地产、中铁地产、滕王阁、置信地产等

3.2 青城山片区在未来3-5年内将成为面向全国乃至国际的集商务、休闲、居住、生态为一体的高档休闲、养生、度假区。 2010年完成青城前山国际观光休闲集镇工程，包括小城镇改造、巴蜀大观园、和乐新区、假日青城、生态广场、IT产业科技观光旅游区建设等；完成青城后山休闲度假精品区综合开发工程，包括红岩、金鞭岩、寻仙沟、水晶溶洞、通灵沟、圣母洞、味江河等景点改造；完成青城外山文化观光度假区综合开发工程，完成赵公山—天国山旅游综合开发工程。 四、青城山板块交通 4.1道路 已通车：成青快速通道、成温邛高速、成灌高速、成灌公路； 规划中：东软大道、成青快铁； 4.2 铁路 成都-都江堰快速客运铁路预计将于2010年5月全线建成通车； 线路：起于成都火车北站，在铁路西环线安靖（郫县）站向西引出，沿国道317线成灌公路走向延伸，止于都江堰市青城山镇，并与地铁2号线在犀浦同站换乘。初步设定的站点有安靖、土桥（注：新站名为金牛站）、犀浦、红光、郫县东、郫县西、安德、崇义、聚源、都江堰、中兴、青城山镇，共计12站路，总线路长度为68公里。

服务中心标准礼貌用语

服务中心标准礼貌用语 不管你知识做什么的都应该知道这些最起码的 ü任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。 ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。 ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？” ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您……” ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。 ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。 ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？ ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线… ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。 ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。 ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！ ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。 ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！ ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ ü常用礼貌用语67句： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失． 4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。 5. 请问您希望怎么办？ 6. 请问是否给现金还是挂房帐？ 7. 请问，您的意思是…… 8. 请问我能为您做些什么？ 9. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 10. 请让我来帮你忙吧！ 11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 12. 请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是×× 13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）

客服沟通用语100句、五项礼仪

客服沟通用语100句 一、感同身受 1) “我能理解” 2) “我非常理解您的心情” 3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气” 4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的” 5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的” 6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理” 7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急” 9) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？” 10)“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦” 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……” 12)“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗？” 13)“您说得很对，我也有同感”

14)“给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样” 15)“您的心情我可以理解，我马上为您解决” P AGE 53 16)“我真的非常能够理解您……” 17)“没错，如果我碰到您这样的事情，相信也会有您现在这样的心情” 二、被重视 18)“您已经是我们**年的忠实客人了” 19)“您都是长期支持我们的老客人了” 20)“您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，我们出现这样的失误真不应该，太抱歉了” 21)“先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进” 三、用“我”代替“您” 22)（不应说）您把我搞糊涂了—（应该说）“我不太明白，能否请您再重复下你的问题” 23)（不应说）您搞错了—（应该说）“我觉得可能是我们之间的沟通存在误会” 24)（不应说）我已经说的很清楚了—（应该说）“可能是我没有解释清楚，令您误解了” 25)（不应说）您听明白了吗？—观察客人表情，若客人表情表现出还未理解)（应该说）“对不起，可能我没有说清楚，请允许我再跟您详细说一下”

服务手册

Service Manual 服务手册 The Waiter and Waitress 服务员 The waiter and waitress also known as services, are restaurant employees who wait on the guest by making them feel welcome and comfortable, taking their orders, serving the meal, clearing the area and setting the table for the next party of guests. The server also maintains the service area of the dining room to make sure that everything is ready for a smooth and efficient service. 餐厅服务员最重要的就是服务，要让客人有宾至如归的感觉。餐厅服务员的工作就是接受客人点菜,安排上菜，清洁服务区域，为下一次客人安排座位。服务还包括在服务区域内确保一切安排妥 当和高效高质的服务。 General Job Guidelines and Responsibilities 工作总则 1.When taking an order, always look the customer directly in the eye, and stand erect. Never lean or write on the table. Never crouch down on your knees. 当接受客人的点菜时，要礼貌的看着客人，身体保持站立。不能靠着桌子和在桌子上写点 单。不能半蹲. 2.Never handle a glass by the rim with your hand over the drinking surface. 不要用手触摸杯子的边缘 3.When handling plates or food never let your hand touch the eating surface or the food. 用手端盘子或食物时,不能用手触摸到食物的边缘. 4.Help your guests as much as possible. 尽可能帮助你的客人 5.Know the history of the restaurant. 了解餐厅的历史 6.Avoid any long conversations at any particular table. This will only upset your other customers. 避免和任何一桌的客人长时间交谈,那会让其他的客人感到被冷落. 7.Clear your mind of everything except work when you walk in the door. 开始工作时,要集中精神,排除杂念. 8.Report on time to work in proper uniform and properly groomed. 工作时要穿上工作服装,并作适当的修饰. 9.Prepared and well knowledgeable on the menu. 清楚地了解菜单. 10.Remove dirty dishes as soon as customers finished the meal, but give the guest enough time to wipe his mouth and put the napkin on the plate. 当客人用完餐后,及时清除脏的盘子,但是必须等客人擦完嘴和把口布放在盘子上之后. 11.Change ashtrays-no more than 2 cigarette butts. 及时换烟灰缸,烟灰缸内不许超过两个以上的烟头. 12.Ensures that salt, pepper, sugar and ashtrays are properly in the table and refill if necessary. 确保盐,胡椒,糖及烟灰缸放在桌子的恰当位置,如果有必要,重新装满. 13.Make sure equipments/furniture is clean and functioning properly. 确保所有的设备/设施都是整洁和运转正常的. 14.Make sure that the service station is well stocked according to pre set standards. 确保服务台干净整洁,摆放有序. 15.Responsible for delighting the customers from the time they arrive to the time they leave. 确保客人高兴而来,尽兴而归.

客服客服话术和自动回复语大全

淘宝客服客服话术和自动回复语大全 方案一 1. 接待开场白： 亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转的铰链一件大概10-15元左右需要中转的一件大概15-25元左右。 5. 什么时候到货? 亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题 亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语 亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题 亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧 亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异 亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！

结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：

2. DS SERVICE特色服务指导手册(二)-- 24小时特色预约

DS SERVICE 特色服务指导手册24小时特色预约

服务特色 Service Features 一对一管家式服务 One to One Exclusive Service Consultant 24小时特色预约 24 Hours Appointment 透明车间 E-workshop 服务合同 Service Contract

概要 预约的目的是控制顾客与车辆的流量，达到平均化，这使得服务顾问可以摆脱接待压力，与到店顾客充分交流。 预约客户越多，意味着服务顾问、技师和工位的生产效率越高，销售店能够获得更高的效益，同时缩短顾客等待时间从而提升顾客满意度。 本手册对DS专属特色预约服务内容进行了详细说明，销售店可参考本手册，同时结合自店情况，建立符合DS特色的预约服务体系

?【主动预约】N-15 天预约 N：预约入厂日 ? 1.服务顾问根据DMS系统，掌握预约顾客的信息 ? 2.查看e-Workshop预约控制板，了解预约周期内的车间作业信息 ? 3.整理并打印出预约顾客的信息列表，准备拨打电话的准备 ? 4.提前15日为计划到店的顾客拨打提醒保养的电话?。?〃收集顾客信息、车辆信息、使用情况、修理履历。 了解顾客习惯的预约时间 ?〃了解车辆是否属于召回、市场处臵及其他市场活动范围 ?〃属于召回对象的车辆按照召回流程对应 ?〃了解技师及工位预约情况,了解配件的可用及库存情况 ?〃拨打电话前，准备好相应话术，确认顾客信息正确?〃介绍自己并问候顾客、向顾客说明致电目的，介绍服务内容及优点 服务要点 标准流程

服务要点 标准流程 〃获知并记录顾客其他额外维修要求。如果修理项目可以判断，预估项目工时和费用，并确认零件和技师情况，向顾客进行说明，无库存零件要尽快进行订货；如果不能判断故障，建议顾客到店检查。 〃提醒顾客需要携带的相关文件.确认并记录下顾客是否接受此项预约. 〃感谢顾客，礼貌道别，在DMS 系统建立预约工单 〃询问目前车辆行驶里程数后给出保养建议，了解顾客是否同意另行约定电话时间 〃在跟踪卡上记录下相关回答及询问结果 〃为下次主动预约或服务提醒联络制定计划 【顾客同意预约】 说明必须的作业项目和作业时间、对所需费用进行预估 确认和记录顾客信息及车辆信息，与顾客商讨合适的到店时间 【顾客不同意预约】 向顾客致歉表示打扰，了解不接受主动预约或保养预约提醒的原因并记录，感谢顾客接听电话

在线客服用语规范

在线客服用语规范 在线客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3．勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？（结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复： A.您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？ B.客服不在位置时，可自动回复：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到在线无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？

B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到不属于业务范围时： 回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。 7.客户不懂网站的功能操作时：

服务类员工手册范本

服务类员工手册范本 目录 服务质量体系 (2) 一、商品质量标准化 (2) 二、营销管理程序化 (4) 三、服务规范程序化 (4) 附录：服务规范20问 (11)

服务质量体系 企业质量体系有效运行的标志是“三化”。 为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面做出明确要求，即：*商品的标准化 *营销管理程序化 *服务行为规范化。 并认真付诸于行，这样才能： *满足顾客的要求，留住顾客； *增进企业的竞争力； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *使企业盈利并得以再发展。 下面详述在实际操作中的具体做法。 一、商品质量标准化 商品质量的保证 商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。 商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品： 1、失效，变质的； 2、危及顾客安全和实际不符的； 3、标明的性能指标与实际不符的； 4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；

服务用语口号大全

服务用语口号大全 1、追求客户满意是我们的职责。 2、理由少一点，做事多一点。 3、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。 4、顾客的微笑是我们不懈的追求。 5、服务创造价值，专业赢得信任。 6、送给别人微笑，别人也自然报以你微笑。 7、塑企业专业形象，创优质客服名牌。 8、客户的需求就是我们工作的目标。 9、公开公平公正效益诚信。 10、服务人民，奉献社会。 11、用笑容温暖周围的人。 12、用心做好服务，用实力做好质量。 13、居民的贴心人，健康的守门人。 14、放我的真心在你的手心。 15、您的开心，就是我们的快乐。 16、没有永远刁蛮的客户，只有不周到的服务。 17、倡导婚育新风，促进家庭幸福。 18、品质专业，顾客至上。 19、微笑令别人减少忧虑。 20、传递真诚微笑共建和谐交通。

21、服务只有起点，满意没有终点。 22、通达四海，达信天下。 23、专业，专注，专心，我们始终如一。 24、你的满意，我的追求。 25、尽我所能，畅享我行。 26、说到不如做到，要做就做最好。 27、用微笑服务，筑精彩人生。 28、微笑问好，喜迎客到。 29、以质取胜，用心服务。 30、常将人病当己病，常将他心比我心。 31、关爱无处不在，健康实实在在。 32、创新提高求实效，凝聚人心谋发展。 33、全心全意为客户服务。 34、防患未然，原人人健康。 35、为您，我们会做得更好。 36、生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒。 37、微笑令你看起来更有自信和魅力。 38、周到的服务才能赢得顾客的信任。 39、你的始终满意，是我的执着追求。 40、微笑暖人心，真情待客户。 41、车到山前必有路，有路就有百世人。 42、用心做好细节，以诚赢得信赖。

服务标准用语

服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客

客户服务手册

导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处

客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。

客服话术大全

客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

【酒店管理】 餐厅标准服务用语

标准服务用语 一、礼貌服务用语的使用 1.称呼语 一般称呼：男宾无论其年龄大小与否，可统称为“先生”。女变则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的女宾。可称“小姐”或“女士”。绝对不能对客人使用不礼貌，不尊重的称呼。如把老年人称为“老头”、“老太太”。 2.问候语 “您好”这句问候语是非常有代表性的，在任何场合都可以使用。但问候语并非只有“您好”这一句，还有许多诸如“早上好”、“下午好”、“晚上好”之类的问候语。酒店服务人员在接待客人时，一定要根据时间、场合和对象的不同，选择合适的问候语。 遇到节日，应对客人说：“新年好！” 遇到有客人不舒服或生病时，应主动的表示关心，应对客人说些诸如“您还好吧”，“请多保重”，“祝您早日康复”之类的话，会让客人倍感温暖的。

另外，在使用这些问候语的时候，可以根据需要紧跟其他一些礼貌用语，如：“您有什么需要帮助的吗？”“旅途辛苦了，您先坐这休息一下吧！”这样会让人觉得亲切自然，而非做作。 3.应答语 应答语是酒店服务人员在回答客人问话时的礼貌用语。 引领客人时说：“请跟我来。”“这边请。”“里边请。”“注意脚下。” 接受客人吩咐时说：“好，明白了！”“好，马上就来！”“好，听清楚了，请您放心！”“好的，我知道！您放心吧，一定会按您的要求完成的！” 服务完后离开客人时，应说：“请慢用。” 在回答客人的提问时，切记回答说“没有”、“不知道，你问别人去吧”、“这事不归我管”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句。 4，致谢语 当客人协助完成工作时，应说：“谢谢您的配合”，“非常感谢您的帮助。”

在线客服礼貌用语

菲尔雅在线客户用语规范 第一：欢迎用语 当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。 客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好…….. 或者直接询问商品信息？客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？ 您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦！ 您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的 第二：对话用语 在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提 出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复： 亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希 望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您（无法满足客人的一些要求）亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重） 价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品) 第三：讨价还价用语 通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复：

酒店部门客人服务关怀手册【最新版】

酒店部门客人服务关怀手册 客人能够记住的服务，一种是有别于其他酒店的特色服务，一种则是立足于客人个性化需求的人文关怀服务。 我们特别准备了这份客人关怀手册，帮助酒店人做好客人的个性化服务。 前厅部 一、主动关怀 1、双手递送热毛巾 2、双手接过或递上给客人的物品 3、空闲时期陪同客人至电梯口，帮客人按电梯 二、人文关怀： 1、亲子客人接待：

前台主动通知客房部在客人房间内增加儿童拖鞋和牙刷； 2、客人询问从酒店到机场用多长时间： 主动询问客人是否需要订车去机场，并询问是否需要叫早服务； 3、发现同行中有需要照顾的老人： 主动帮客人安排离电梯较近的房间,并通知管家晚上给老人送“安神枕”； 4 、接待时发现客人有感冒症状： 慰问客人身体情况，并通知餐厅为客人送姜汤； 5、表示出来旅游客人： 主动为客人介绍周围著名景点,并把小地图给客人,且让AM给客人介绍路程； 6、客人遗留物品：

及时联系客人，并帮客人将遗留物品邮寄到他所提供的地址； 7、外宾客人入住,发现VISA即将到期： 主动帮客人打印酒店住宿证明,让客人可以顺利办理VISA延期； 8、客人消费卡丢失： 核实客人身份，确认后主动帮客人挂失，并告诉客人可凭有效证件来前台补办新卡； 9、客人因赶飞机而未用早餐： 主动联系西餐厅打包早餐,并去餐厅取过来给客人； 10 、客人有特别的需求： 根据客人喜好，主动帮客人安排吸烟或非吸烟的房间，或帮客人免费升级； 11、入住当日是客人生日：

热情祝客人生日快乐,并通知AM准备生日贺卡及生日蛋糕； 12、客人关心天气情况： 主动赠送天气提示卡片，并给到客人出行、穿衣等建议； 13、女性客人入住： 前台主动通知客房给客人送女士拖鞋，并询问是否需要头绳、发圈等女性用品 14、客人在夜审之后办理入住： 在房态允许情况下，前台主动帮客人延迟到14：00退房，并将相关系信息告知客人； 15、醉酒客人入住： 为客人准备蜂蜜水或醒酒茶，帮助客人醒酒； 16、客人在前台订6点的叫醒服务：

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新客户接待： 您好~ 欢迎光临本小店，请问您观看中哪些宝贝？我可以帮你介绍一下~ 我是客服“ABC”~ 亲~ 店铺左边有具体的分类指示，你喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有你的心爱宝贝，也可以在搜索引擎框内打入你想找的宝贝关键字如：“手包”，你想要的宝贝就会一一呈现 亲~ 您有需要请随时通知我，我会乐意为你服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝你网购愉快 现在小店都有优惠活动哦~~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。 你好，在吗？你刚拍了我们的宝贝，你要哪个码数尺寸颜色，想再确认清楚收货地址等资料？请有空时与我联系，旺旺或QQ都可以滴，我会乐意为你服务，谢谢 宝贝介绍： 我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！ 包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！

客人砍价： 亲~~我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢口下留情！ 亲~ 您在我们店上买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持 支付方式： 亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢 亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！ 亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦. 亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改

标准化服务用语

标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1. “欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！” a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； b. 多部门重复使用。 2. “ ！” 或“您！” a. 客人为你的工作带来方便时； b. 怀着十分感激的心情。 3. “明白了！”或“听清楚了！” a. 接受客人吩咐时； b. 回答认真而有信心时。 4. “请您稍等！”或“请您等一下！” a. 不能立即接待时； b. 热情地欢迎时。 5. “让您等了！”或“让您久等了！” a. 对稍等的客人打招呼时； b. 热情而又歉意； 6. “对不起！”或“实在对不起！”、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a.打扰或给客人带来不便时；

b.诚挚而有礼貌。 7. “抱歉！”或“实在抱歉！” a. 失礼或给客人添了麻烦 b. 诚恳地表示歉意。 8. “再见！”或“欢迎您再次光临！” a. 宾客离开时； b. 如果正在工作也要放下打招呼。 二、问候的礼节（了解） 在一天中或一次活动中初遇均应问候 1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”； 2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝您生曰快乐！”、“新年好！”、“春节好！”“恭喜发财！”； 3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老!” ； 4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！” 5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” 三、应答的礼节

是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” 2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” 3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！” 4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说~遍。” 5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下” 6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了” 7. 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。 8. 听到客人称赞时说：您的夸奖，这是我们应该做的。”

客服参考服务用语

客服参考服务用语 1/沟通用语 ●客户表达带有歧义时 您好，请问您的意思是？ ●客户表达不清晰 您好，您的问题是…您看我理解得对吗? ●客户表达问题不完整时 您好，您能否把您的问题再详细地描述一遍？ ●询问客户身份 您好，请问您贵姓？您的的电话号码是xxx，对吗? ●客户询问客服代表工号或姓名时 步骤1．客户询问本次来访接入客服代表的工号或姓名 我的工号是xxx。 步骤2．若客户坚持要求报姓名，可告诉客户公司规定只能报工号告诉他，请您放心，xxxxx客服热线，工号就是我的身份代 表，您只要记下工号就可以找到我。 ●客户提建议 您好，感谢您宝贵的建议，我们定会竭尽全力做到最好的。 ●客户感谢时 您太客气了，能为您服务我感到很荣幸，遇到客户向客服代表致歉时您太客气了，这是我应该做的，不客气，能为您服务我感到很荣幸。 没关系，请不必介怀 ●客户咨询服务时间 您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它时间为电话自动录音。 客户指定找某个客服代表 步骤1．主动拦截并提供服务 您好!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务，请问您是否方便告诉我您的问题呢?

步骤2、客户不接受，坚持要求转接 您好，现在为您转接XXX号客户代表（指定客服代表在线) 请稍等，非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班，请问您是否方便告诉我您的问题，我帮你看看。（指定客服代表不在线) 2、结束语 步骤1、结束会话应确定客户无疑 请问还有其它可以帮您的吗? 步骤2、客户无疑问可使用欢送语 感谢您的支持与配合，祝您生活愉快，再见! 二、安抚服务用语 (—)抱怨与投诉 ●客户抱怨 很抱歉，我理解您的心情，您所反映的问题我已记录下 来，马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗? (尽量避免 多次重复使用相同安抚语句) ●客户要求无法满足 很抱歉，我们暂时没有此项服务，我们会将您所提 出的要求转交相关部门，我们会努力做得更好。 ●与客户发生摩擦 很抱歉，刚才是我的疏忽，我向您道歉…… ●客户责怪业务代表动作慢，不熟练 很抱歉让您久等了。由于线上用户过多，未及时给您答复。我们会不断提升服务能力，希望能得到您的理解与支持， 谢谢! ●客户情绪激动，破口大骂或客户对问题纠缠不清 很抱歉给您带来不便了，您的心情我非常理解的，这样