地陪服务程序
地陪服务程序
是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，井充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题”。地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
一．服务准备
“凡事预则立，不欲则废”作好充分而完备的准备，可以保证导游员在导游服务过程中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划有准备的开展各项工作。
(一)熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：
1.旅游团概况
旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。
2.旅游团成员的情况
这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。
3.旅游路线和交通工具
地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机(火车，轮船)的班次、时间和地点。
4.交通票据情况
(1)该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况
(2)有无返程票
(3)有无国内段国际机票
(4)出境票的票种(是OK票还是OPEN票)。
5.该团的特殊要求和注意事项
(1)该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求
(2)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇
(3)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。
6.是否需要提前办理证件
该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区(城市)或特殊参观项目，如有则]需要提前办好相关手续。
7.机场建设费的付费方式
付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。
(二)落实接待事宜
地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通食宿，行李运输等事宜。
1.核对日程安排表
当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚I间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。'
2.落实旅行车辆'
(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型(车'型是否与旅游团人数相符台)、车牌号和司机姓名
(2)接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目的标记。
3.落实住房及用餐召
(1)熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目
(2)核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等
(3)与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、日餐饮标准，日期，特殊要求等。
4.了解落实运送行李的安排情况
地陪应了解行李运送计划，了解为该团提供行李服务的旅行社行李员的情况，必要时应与其沟通以共同落实行李运送计划。
5.了解不熟悉景点的情况
对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪应事先了解其概况，如开放时间、最佳览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。
6.掌握联系电话
地陪应备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的电话、呼机和手机号码。
7.与全陪联系
如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。
(三)物质准备
上团前，按照该团游客人数领取导游图、游客意见表门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
(四)语言和知识准备
根据接待计划上确定的参观游览项目，对需翻译、导游的重点内容，做好语言和介绍资料的准备。接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面也应做好准备。
讨论：一位导游要接待到海南旅游的团队，针对不同性质的旅游者应准备那些材料。
Ⅰ旅游界业内人士考察团
Ⅱ来自西北农村的旅游团
Ⅲ本省中学生旅游团
Ⅳ来海口演出的某交响乐团
(五)形象准备
导游人员的自身美不是个人行为，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要作用，也有助于在游客心目中树立导游人员的良好形象。因此，地陪在上团前要做好仪容、仪表方面(即服饰、发型和化妆等)的准备：导游人员的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作;佩戴首饰要适度：不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水;上团时应将导游证佩戴在正确位置。
(六)心理准备
1.准备面[陆艰苦复杂的工作
地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。导游人员不仅要考虑到按照正规的工作程序要求给游客提供的热情服务，还要有遇到问题、发生事故时应如何面对处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。
2.准备承受抱怨和投诉
导游人员的工作繁杂辛苦。有时导游人员虽然已经尽其所能热情地为游客服务，但还会受到一些游客的挑剔、抱怨、指责，甚至投诉。对于这种情况，地陪也要有足够的心理准备，要冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。
二迎接服务
(一)旅游团抵达前的服务安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况，如发现纰漏要立即与有关部门联系落实，做到万无一失。
1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
地陪从旅行社出发前，要与机场(车站、码头)问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机(火车、轮船)到达的准确时间。一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前I小时向问讯处询问。
2.与旅游车司机联络
掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排，到达接站地点之后，地陪应与司机商定车辆停放的位置。
3.再次核实旅游团抵达的准确时间
地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。
4.与行李员联络
地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。
5.持接站标志迎候旅游团
该旅游团所乘飞机(火车、轮船)抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名，团号、领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。
(二)旅游团抵达后的服务
1.认找旅游团
游客出站时，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或客人)前来联系。同时地陪也可从游客的民族特征、衣着，组团社的徽记等分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团杜名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应与该团成员逐一核对团名、国别(地区)及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅游团。
2.核实实到人数
地陪接到旅游团后，应立即向领队，全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与划不符的情况应及时通知当地接待社的有关部门。
3.集中清点行李
(1)核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在临时指定位置(比较僻静、安全的地方)，提醒游客检查自己的行李是否完好无损(火车托运的除外)。
(2)与领队、全陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。
(3)若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。
4.集合登车
(1)地陪要提醒客人带齐随身携带物品，然后引导游客前往乘车处。
(2)游客上车时，地陪要恭候在车门旁，搀扶或协助老弱游客上车。
(3)游客都上车后，地陪应上车协助游客就座和放置行李。
(4)待游客到齐坐稳后，礼貌地清点人数后请司机开车。
(三)赴饭店途中服务
从机场(车站、码头)到下榻饭店的行车途中，地陪要做好如下几项工作，这是导游人员给游客留下良好的第一印象的重要环节。
1.致欢迎辞
致欢迎辞时，如果旅游车的车型允许，地陪应该采取面向游客的站立姿势(两腿稍稍分开，上身自然挺拔)，位置应选在车厢前部靠近司机的地方，以方便全体游客都能看到自己，自己也能随时留意游客的反应。欢迎辞的内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。欢迎辞一般应包括以下内容：
(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地：
(1)介绍自己的姓名及所属单位
(3)介绍司机
(4)表示提供服务的诚挚愿望
(5)预祝旅游愉快顺利。
2.调整时间
接入境旅游团，首站的地陪在致完欢迎辞后，还要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。
3.首次沿途导游
地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。首次沿途导游是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的首次沿途导游会使游客对导游人员产生信任感和满足感，有助于导游人员给游客留下良好的第一印象。
首次沿途导游的内容主要介绍当地的风光、风情以及下榻饭店的情况。
(1)风光导游。地陪做沿途风光导游时，要施展“眼疾嘴快’的本领，即语言节奏明快，讲解的内容与所见景物同步，见人说人，见物说物，但要取舍得当。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。
(1)风情介绍。地陪应向游客介绍当地的概况，包括历史沿革、行政区域划分、人口、气候、社会生活、文化传统、土特产品等，并在适当的时间向游客分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。
(3)介绍下榻的饭店。地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离，星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、人住手续、住店的有关注意事项等(这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减，或抵达饭店后向游客介绍)。
4.宣布集合时间、地点
当旅游车驶至该团下榻的饭店时，地陪应在下车前向全体游客讲清并请其记住集合时间、地点及车牌号码。
三入店服务
地陪服务应在游客抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间井取到行李，让游客及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。
(一)协助办理住店手续
旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号(若地R住在饭店)、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
(二)介绍饭店设施
进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商&部、公共洗手间等设施的位置，井讲清住店注意事项。
(三)带领旅游团用好第一餐
游客进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有j规定。客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进，要将领队介绍给餐厅经理或主管服女员，告知旅游团的特殊要求。
(四)宣布当日或次日的活动安排
地陪应在游客人房前向全团宣布有关当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点
(五)照顾行李进房
地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。
(六)安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队告知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。
四核对、商定节目安排
旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，并及时通知每一位游客。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国(两地)间导游人月合作的开始。旅游团在一地的参观游览内容一般都已明确规定在旅游协议书上，而且在旅游团1达前，旅行社有关部门已经安排好该团在当地的活动日程。即便如此，地陪也必须湖核对、商定日程的工作。因为游客有权审核活动计划，也有权提出修改意见。导游儿与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国(他地)导6人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。特种旅游团除参观游览1 动外，还有其他特定的任务，商定日程显得更为重要。
在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。
领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应及时向旅行社1关部门反映，对合理又可能满足的项目应尽量安排，需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用，对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或游客说明原因并耐心解释。
领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，一般应予婉言拒绝，并说明己方不便单方面不执行合同，如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行杜有关部门，视情况而定。
领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况并赔礼道歉。
五参观游览服务
参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利，使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。为此，地陪必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。
(一)出发前的服务
出发前，地陪应准备妤小旗、胸卡和必要的票证。地陪应提前10分钟到达集合地点，并督促司机做好各项准备工作。提前到达不仅为了在时间上留有余地，以身作则遵守时间，应付紧急突发的事件，也是为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议，同时有一些工作必须在出发前完成。
1.核实、清点实到人数
若发现有游客未到，地陪应向领队或其他游客问明原因，设法及时找到，若有的游客愿意留在饭店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。
2.提醒注意事项
地陪要向游客预报当日天气和游览点的地形，行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好衣服、雨具、换鞋等。
3.准点集合登车
地陪在早餐前向游客问候时，就应再次提醒集合时间和地点。游客陆续到达后，清点实到人数并请游客及时上车。地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车，开车前，要再次清点人数。
(二)途中导游
1重申当日活动安排
开车后，地陪要向游客重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，向游客报告到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。
2.风光导游
前往景点的途中，地陪应在相应时机向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。
3.介绍游览景点
抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足游客事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。
4.活跃气氛
如旅途长，地陪可以与游客讨论一些感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。
(三)景点导游、讲解
1.交待游览注意事项
(1)抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒游客记住旅行车的标志、车号和停车地点、开车的时间。
(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等。
(3)地陪还应向游客讲明游览参观过程中的有关注意事项。边境游的旅游地陪在出境前应向游客讲清旅游目的地国的风俗、习惯及注意的事项。
2.游览中的导游讲解
抵达景点后，地陪应对景点进行讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言应生动，富有表达力。在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，游客能充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，井应特别关照老弱病3残的游客。
3.留意游客的动向，防止游客走失
在景点导游过程中，地陪应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动，注意游客的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。
(四)参观活动
旅游团的参观活动一般都需要提前联络，安排落实开有主人接待。一般是主人先介绍情况，然后引导参观。如需进行翻译时，地陪的翻译要正确、传神，介绍者的言语若有不妥之处，地陪在翻译前应给予提醒，请其纠正，如来不及可改译或不译，但事后要]说明，必要时还要把关，以免泄露有价值的经济情报。
(五)返程中的工作
1.回顾当天活动
返程中，地陪应回顾当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答游客的问询。
2.风光导游
如旅行车不从原路返回饭店，地陪应做沿途风光导游。
3.宣布次日活动日程
返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点等，提1醒游客带好随身物品。地陪要先下车，照顾游客下车，再与他们告别。
六其他服务
除参观游览活动外，丰富多彩的其他活动是旅游服务中必不可少的部分，是参观游览活动的继续和补充。地陪要努力为游客安排好文明、健康的各类活动。
(一)社交活动
社交活动包括宴请，风味品尝、会见、舞会等。要因团而异，重大的节庆活动期间或接待专业旅游团时，这类活动应安排得多一些。
1.宴请
这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。地陪带领旅游团参加宴请要准时，着装要整齐大方，若旅行社另有规定，则必须按要求着装赴宴。人席时，按主人的安排就座。地陪作为翻译赴宴时，不得边翻译边吸烟。
2.品尝风味
游客品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自发的自费品尝形式，若游客邀请地陪参加，地陪应注意不要反客为主。不管是哪种形式，地陪要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。
3.会见
游客(主要是专业旅游团)会见中国方面的同行或负责人，必要时导游人员可充当翻译，若有翻译，导游人员则在一旁静听。
地陪事先要了解会见时是否互赠礼品，礼品中是否有应税物品，若有应提醒有关方面办妥必要的手续。游客若要会见在华亲友，导游人员应协助安排，但在一般情况下无充当翻译的义务。
4.舞会
遇有重大节庆活动，如有关单位组织的社交性舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，有时游客自发组织娱乐性舞会时，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
5.文娱活动
安排游客观看计划内的文娱节目时，地陪须陪同前往，并向游客简单介绍节目内容及其特点，引导游客入座，介绍剧场设施、位置，解答游客的问题。在游客观看节目过程中，地陪要自始至终坚守岗位。在大型娱乐场所，地陪应主动和领队，全陪配合，提醒游客不要走散并注
意他们的动向和周围的环境，以防不测。
(二)购物服务
购物是游客的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫游客购物等问题出现。在游客购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。
(三)餐饮服务
地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准，特殊要求逐一核实井确认。
用餐时，地陪应引导游客进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后全团的出发时间。
用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客在用餐中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。
用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》与餐厅结账。
七送站服务
旅游团结束本地参观游览活动后，地陪应做到使游客顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。
(一)送行前的服务
1.核实交通票据
(1)旅行团离开本地的前一天，地陪应核实旅游团离开的机(车、船)票，要核对团名、代号，人数、去向、航班(车次、船次)、起飞(开车、启航)时间(要做到四核实：计划时间、时刻表时间，票面时间、问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。如果航班(车次、船次)和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。
(2)若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
2.商定出行李时间
(1)在核实确认了交通票据之后，地陪应先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李
员与饭店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间)，然后与饭店行李部商定地陪、全陪，领队与饭店行李员四方交接行李的时间。
(2)与饭店行李员商定后，再与领队、全陪商定游客出行李的时间，然后再通知游客，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。
3.商定集合、出发的时间
一般由地陪与司机商定出发时间(因司机比较了解路况)，但为了安排得更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知游客。
4.商定叫早和早餐时间
地陪应与领队、全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和游客。如果该团是乘早航或早班火车则需改变用餐时间、地点和方式(如带饭盒)，地陪应及时作有关安排。
5.协助饭店结清与游客有关的账目
为了在出发前能让游客顺利离开饭店前往机场(车站、码头)，地陪应做到：
(1)及时提醒、督促游客尽早与饭店结清与其有关的账目，如洗衣费、长途电话费、饮料费等，若游客损坏了客房设备，地陪应协助饭店妥善处理赔偿事宜。
(2)及时通知饭店有关部门该团的离店时间，提醒其及时与游客结清账目。
6.及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅行团的旅行证件，用完后应立即归还游客或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。
7.如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作
(二)离店服务
1.集中交运行李
离开饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。游客的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数(包括全陪托运的行李)，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全陪。
2.办理退房手续
旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午12：oo以前办理退房手续(或通知有关人员办理)。
3.集合登车
(1)出发前，地陪应询问游客与饭店的账目是否结清，提醒游客有无遗落物品，收齐游客房间钥匙交回饭店总服务台。
(2)集合游客上车。等游客放好随身行李人座后，地陪要仔细清点实到人数。全体到齐后，提醒游客再检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则请司机开车离开饭店。
(三)送行服务
1.致欢送辞
导游人员向全体游客致欢送辞，可以加深与游客之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情，地点可选在赴机场(车站、码头)的途中，也可在抵达后的候机(车、船)大厅。
欢送辞的内容应包括：
(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作l
(2)表达友谊和惜别之情，
(3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建讹
(4)若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向游客赔礼道歉，
(5)表达美好的祝愿。
2.提前到达机场(车站、码头)，照顾游客下车
地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间。具体要求是：出境航班，提前2小时，乘国内线飞机提前90分钟，乘火车提前l小时。
旅行车到达机场(车站、码头)，下车前，地陪应提醒游客带齐随身的行李物品，照顾全团游客下车后，要再检查一下车内有无游客遗漏的物品。
3.办理离站手续
国内航班(车、船)的离开手续：
(1)移交交通票据和行李票。到机场(车站、码头)大厅后，地陪应迅速与旅行社行李员联系，将行李员交来的交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪(无全陪的团则交给领队)，请其清点核实。
(2)与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据，需要垫付机场建设费的团，地陪要照计划办理，回到旅行社后再凭票据报销。
(3)等旅游团所乘交通工具起动后，地陪方可离开。
国际航班(车、船)的出境手续：
(1)移交行李。送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，点、核查后协助将行李交给每位游客，由游客自己携带行李办理托运手续。
(2)地陪要向领队(或游客)介绍办理出境手续。
(3)与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。
(4)旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。
4.与司机结账
送走旅游团后，地陪应与司机结账，在用车单据上签字，并要保留好单据。
八.后续工作
(一)处理遗留问题
下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理游客临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。
(二)结账
按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。
(三)总结工作
认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及游客的意见和建议，力求引用原话，并注明游客的身份。旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社?正报。
团队旅游地陪服务程序规范
团队旅游地陪服务程序规范 一服务准备 熟悉接待计划)(一 旅游团概况 1. 旅游团概况包括组团社名称计划签发单位、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名)(称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准分豪华等、标准(等、经济等几种、领队姓名。) 旅游团成员的情况 2. 这方面的情况包括该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。 旅游路线和交通工具 3. 地陪应了解该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵寓本地时所乘飞机 火车，轮船的班次、时间和地点。() 交通票据情况 4. 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况(1)有无返程票(2)有无国内段国际机票(3)出境票的票种是票还是票。) (4)OPEN( OK 该团的特殊要求和注意事项 5. 该团在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求(1)该团是否需要有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇(2)该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人。(3) 是否需要提前办理证件 6. 该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区城市或特殊参观项目，如有则需要提()]前办好相关手续。 机场建设费的付费方式7. 付费方式一般有两种：一种是由目的地组团社先行垫付，另一种是由游客自付。 14 / 1． 落实接待事宜二)( 核对日程安排表 1. 当地接待社应根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日 程表中应详细注明日期，出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、I 自由活动时间以及会见等其他特殊项目。地陪应核实各项内容与接待计划，如发现有出入 应立即与本社有关人员联系，问清情况后做必要的修订。
教案：中文导游服务程序
导游服务程序 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备二、迎接服务：
1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。 （4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和
旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位 C介绍司机 D 表示提供服务的诚挚愿望 E 预祝旅游愉快顺利 （2）地陪进行首次沿途导游时应讲解的内容主要有哪些？ 地陪进行首次沿途导游是展示其知识、技能的大好机会，是向游客树立良好形象的重要环节，因此，地陪应认真做好首次沿途导游工作。其中主要内容包括：A 机场情况，下榻饭店的名称和到达所需时间适当的玩笑拉近与客人的距离
导游服务程序
导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：
第二章-地陪服务程序教学文案
第二章地陪服务程序 【教学目标】通过本章的教学，要求熟悉导游送站服务的程序及内容；掌握地陪接团准备工作内容，接待服务程序。 【教学重点】地陪接团准备、接站与送站服务 【教学难点】赴饭店途中导游服务、参观游览服务 【教学方法】讲解、举例、多媒体图片示例演示 【教学时数】12课时 【教学内容】 地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。 《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。” 本章按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
第一节地陪接团准备 导游李某被委派带邻省一老干部团游览四川九寨沟景区.途中以景区海拔较高,为防不测为由,向游客推荐购买便携式氧气瓶,团队中有一位白发老人偕老伴及两个不满10岁的孙子,更成为李导推销的重点.结果,老人欣然购买了四瓶氧气,花费320元(每瓶售价80元).但当老人一行到达景区后,发现景区没公里都设有免费吸氧站,根本不必字备氧气瓶;又听说氧气瓶实价30元/瓶,导游竟收取了50元/瓶的回扣,十分气愤,于是一个电话打给省内某主要领导,要求处理导游.这时导游李某才知道,这位老人竟是邻省刚离休的一位省级干部.结果,李某连同私分了部分回扣的全陪均受到严厉的处罚.事后,两位导游一方面承认违规收取回扣不妥,另一方面也对自己事先对团队情况研究不够而懊悔. 做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。准备工作可分为以下几个方面： 一、熟悉团队
导游服务程序与标准
导游服务程序与标准 第一节旅游团队导游服务集体 一、旅游团队导游服务集体的组成 旅游团队就是通过旅行社或旅游服务中介机构,采取支付综合包价或部分包价的方式,有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 关键词:包价预定行程计划游客群体 旅游团导游服务集体通常就是由全陪导游人员、地陪导游人员与领队组成。 二、全陪、地陪与领队的相互关系 (一)分工明确,各有侧重 1.全陪工作重点:实施旅游接待计划 2.地陪工作重点:当地旅游活动安排及接待+导游讲解 3.领队工作重点:组织与团结工作 (二)密切配合,相互协作 共同点: 1.共同的工作对象 2.共同的工作任务 3.共同的工作目标 4.共同的利益(全陪与地陪) (三)求同存异,相互谅解
第二节地陪规范服务流程 《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团(者)的迎送工作;严格按照接待计划,做好旅游团(者)的参观游览活动中的导游讲解工作与计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排;妥善处理各方面的关系与出现的问题。” 一、准备工作 地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。 (一)熟悉接待计划 接待计划就是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件,就是导游人员了解该团基本情况与安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析,熟悉并掌握旅游团的以下情况: 1.旅游团的基本信息 2.旅游团成员的基本情况 3.全程旅游路线,海外旅游团的入出境地点 4.所乘交通工具情况 5.掌握交通票据的情况 (1)OK票,即已订妥日期、航班与机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上,国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前,国际机票需在72小时前办理座位再证实手续,否则原座位不予保留。 (2)OPEN票,就是不定期机票,旅客乘机前需持机票与有效证件(护照、身份证等)去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机,此种客票无优先权、无折扣优惠。 6.掌握特殊要求与注意事项 (二)落实接待事宜
2019年导游考试导游业务第四章考点：旅游景区导游服务程序
第四节旅游景区导游服务程序和服务质量 景区、景点导游员亦称讲解员(以下简称讲解员)，是指由景区、景点[以下简称景区(点)]委派或安排，为旅游团或旅游者提供导游讲解服务的专职人员和兼职人员。景区(点)的导游服务包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务，是导游服务的一个重要组成部分。相对于地方导游服务和全程导游服务，景区(点)导游服务的规范比较简单，主要包括服务准备、导游讲解和送别服务三个环节。 一、服务准备 服务准备是指讲解员为了接待来访的旅游者，做好景区(点)的导游讲解工作，包括在旅游者到来之前所做的各种相关准备工作。讲解员的服务准备包括熟悉情况、知识储备、物质准备三项内容。 (一)熟悉情况 为了向旅游者提供优质的导游讲解服务，给旅游者留下良好的印象，讲解员应设法在接待旅游者之前熟悉他们的情况，以便在接待过程中能够有的放矢地进行导游讲解。 1.熟悉预定来访旅游团的情况 接待游客前，讲解员应认真查阅核实所接待旅游团的接待计划及相关资料，熟悉该团队的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等诸多细节，以使自己的导游讲解更有针对性。 2.了解临时来访的旅游团或散客的情况 讲解员应注意了解』临时来访的旅游团或散客的有关情况，包括旅游团的人员构成、散客的来源、所从事的职业、文化程度及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的导游讲解更能符合他们的需要。 (二)知识储备 讲解员应在平时注意储备各种相关知识，在接待旅游团(者)之前，还应有针对性地加强相关方面知识的准备。虽然讲解员需要准备的知识涉及的范围较广，但是，在接待前应主要从以下四个方面的知识准备人手： 1.景区(点)知识 讲解员应熟悉并掌握本景区(点)的情况和讲解内容所需的知识。根据本景区(点)的具体情况，讲解员应侧重准备相关方面的
2011导游服务程序
2011导游服务程序 (总分：95.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：16，分数：16.00) 1.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 2.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 3.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 4.用餐时，地陪领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及菜肴特色后方可离开。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 5.旅游团计划内的文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座;自费的文娱活动，地陪要协助购票，安排车辆，费用由旅游者自理。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.用餐过程中地陪应去旅游者用餐餐厅一两次，了解情况，并解答旅游者问题，如发现有用餐质量问题，必要时可报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 7.如果领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告接待社。( ) （分数：1.00） A.正确 B.错误√ 解析： 8.导游人员应提前30分钟到达机场、车站迎接外地来京散客和小包价旅游团，散客若乘火车来京，导游应在车站出口明显位置举牌等候。( ) （分数：1.00） A.正确
地陪服务程序
六、其他服务 （一）、购物的导游服务 1、地陪应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，严格按照旅行社规定 提供服务，避免次数过多，强行推销。 2、根据旅游团特点，向旅游者介绍本地特色的商品，适当地做好翻译工作。 3、当好购物顾问 4、以及维护旅游者利益 （二）文娱活动的导游服务 地陪实现用了解剧情，简单介绍内容和特点；引导旅游者入座；提醒游客不要走散；回来途中要向游客作剧情回顾，解答疑问。 （三）自由活动的导游服务 1、旅游者离开时，导游有必要提醒他们带上酒店名片。 2、提醒旅游者不要走得太远，不要太晚回饭店及其他安全注意事项。 3、若有需要，地陪要帮助旅游者联系车辆(车费自理)。 （四）城市观光的导游服务 1、向旅游者推荐最富有本地民俗特色的项目（例如杭州的河坊街：是目前最能够体现杭州历史文化风貌的街道之一，也是西湖申报世界历史文化遗产的有机组成部分，它的修复和改造，再现了杭城历史文脉，为杭城留下一份宝贵的历史文化遗产。南京夫子庙：是供奉和祭祀孔子的地方，中国四大文庙之一；上海城隍庙等） 2、骑自行车或是徒步游览时，要向旅游者讲清地理位置和交通规则，路线等 七、送站服务 送站服务是旅游团接待工作的最后阶段。这一阶段，地陪具体有三项工作：（一）送行前的业务准备 1、核实交通票据 2、确认行李出房的准确时间和方法。（离团前一天与领队全陪商定通知旅游者） 3、商定第二天叫早、早餐、集合和出发的时间 4、协助饭店结清与旅游者的相关账目。（如洗衣费、小酒吧的饮料费等）
5、提醒有关注意事项。 6、及时归还证件。（一般情况下不应保留游客的旅游证件，若需要，可以通过 领队想旅游者收取，用完后马上归还。） （二）离店的导游服务 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 （三）送行的导游服务 1、致欢送词； 导游欢送词是旅游行程的小结，终生难忘的送别是导游接待工作的尾声。这时 导游与游客已熟悉，还有的成了朋友。如果说“欢迎词”给游客留下美好的 第一印象是重要的，那么我们认为，在送别时致好“欢送词”，给游客留下的最后的印象将是深刻的、持久的、终生难忘的!经过几十年的总结归纳。 我们中国导游认为，有水平、符合规范的“欢送词”应五个要素，共20个字。这就是：表示惜别，感谢合作，小结旅游，征求意见，期盼重逢。 表示惜别——指欢送词中应含有对分别表示惋惜之情、留恋之意，讲此内容时，面部表情应深沉，不可嬉皮笑脸，要给客人留下“人走茶更热”之感。 小结旅游——是指与游客一起回忆一下这段时间所游览的项目、参加的活动， 给游客一种归纳、总结之感，将许多感官的认识上升到理性的认识，帮助游客 提高。 征求意见——是告诉游客，我们知有不足，经大家帮助，下一次接待会更好! 期盼重逢——是指要表达对游客的情谊和自己的热情，希望游客成为回头客。我国的一位从事近40年导游的英文导游，在同游客告别时，为体现“期盼重逢”，他说:“中国有句古语，叫做‘两山不能相遇，两人总能相逢’，我期盼 着不久的将来，我们还会在中国，也可能在贵国相会，我期盼着，再见，各位!”也许这位老导游的话和他的热诚太感人了，时至今日，每年圣诞节、新年，贺 年卡从世界各地向他飞来，有不少贺年卡，甚至是他一二十年前接待的客人的 贺年卡，上面工工整整地用英文手写着“GreetngsFromAnotherMountain”（来 自另一座山的问候）。 由此可见，一篇讲艺术的欢送词，几句情深、意切，又有文采的话，会给游客 留下多么深远的印象!另外，还有一点要特别注意:有经验的导游在话别游客之
第二章 导游服务工作程序练习一
第二章导游服务工作程序练习一 姓名成绩 一、判断题（判断对的请选A,判断错的请选B，并将你所选的答案写在序列号左边的位置上。共40题，每小题0.5分，共20分。） 1.地陪的服务程序共有八大步骤。 2.散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自得需求进行购买。 3.地陪的业务准备主要是做好计划准备、活动日程设计和住店的落实工作。 4.女性导游员在工作过程中要注重礼仪，一般而言，白天化淡妆，晚上可化浓妆。 5.首次与司机约定接头地点和出发时间，宜提前45分钟为妥。 6.导游人员自身的形象是个人行为。 7.导游人员应讲究，且要把讲究穿戴和追求工作质量结合起来。 8.夏天接团时，女性导游员不可以光脚穿鞋，穿袜子时一定不要让人看见袜口。 9.在步出迎接地点时，导游人员应主动为游客拎拿行李、外套、提包等。 10.游客上车时，导游人员应先登车，以便协助旅游者就座和放置物品。 11.年长者对年轻者或身份高者对身份低者握手时，应双手握住对方的手。 12.旅游者上、下车时，导游人员应恭候在车门旁，热情地搀扶和协助每一位旅游者。 13.旅游团抵达接站地点后，地陪首先应向全陪和领队核实人数。 14.在游客上车时，对待美国老年人，导游员未必要伸手搀扶。 15.首次沿途导游时，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。 16.接团时，如遇使用的车辆系小型客车，地陪应坐在中间位置，以方便与客人交流。 17.对于一般观光旅游团，核对、商定日程的时间可以在首次沿途导游过程中，也可以在旅 游团抵达饭店后进行。 18.观光、游览活动是导游服务工作的中心环节。 19.旅游团当天出发游览前，地陪应提前10分钟到达集合地点。 20.只要是重大的新闻和热情的话题，导游人员就应该尽快向旅游者介绍。 21.地陪在景点导游讲解时，要做到心中有数，先讲什么、后讲什么，中间穿插什么典故和 趣闻故事都要预先设计。 22.旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者的需求而定。 23.旅游团系火车或汽车离开当地，地陪应等交通工具启动后方可返回。 24.旅游团乘坐交通工具离开当地前，地陪应将交通票据和行李托运单交给全陪或领队。 25.地陪送走旅游团后，意味着全陪接待工作已经结束。 26.全陪的欢迎词尽量简洁，没有必要简述全程旅游行程和提醒注意相关事项。 27.全陪可以单独前往旅游团相应的入境口岸迎接入境旅游团。 28.全陪在途中服务过程中，要做好机位和铺位的分配工作，并保管好交通票据和行李托运 单。 29.旅游团在向异地城市移动过程中，全陪主要的任务是提醒旅游者注意人身和财物的安全。 30.散客旅游产品的类型主要包括单项委托服务、旅游咨询服务和选择性旅游服务。 31.旅游咨询服务形式可以分为电话、信函、人员和网络咨询服务。 32.目前，旅行社（公司）散客中心的信函咨询服务主要是利用传真或电子邮件回复。 33.网络销售是旅行社（公司）销售选择性旅游产品的主要渠道。 34.门市招揽是组织选择性旅游的主要途径。 35.选择性旅游产品的价格应为“拼装式”，即每一个产品的构成部分均有各自的价格，包 括产品的成本和旅行社（公司）的利润。 36.导游人员接待散客，应提前30分钟抵达接站地点。
全陪导游的服务规则
全陪导游的服务规则 1、全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团(者)的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。 2、首站接团服务要使旅游团(者)抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团(者)；接到旅游团(者)后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团(者)致欢迎辞。欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。 3、进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团(者)进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。 4、全陪导游应当与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，并使领队得到及时的答复。 5、全陪导游应当向地陪导游通报旅游团的情况，协助地陪导游工作，监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议，使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者人身及财产安全，突发事件得到及时有效处理。 6、离站时，全陪导游应当提前提醒地陪导游落实离站的交通票据及准确时间，协助领队和地陪导游妥善办理离店事宜，认真做好旅游团(者)搭乘交通工具的服务。 7、在向异地移动途中，无论乘坐何种交通工具，全陪导游应提醒旅游者注意人身和物品的安全；组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，使旅游团(者)旅行充实、轻松、愉快。 8、在当次旅行结束时，全陪导游应提醒旅游者带好自己的物品和证件，征求旅游者对接待工作的意见和建议，对旅途中的合作表示感谢，并欢迎再次光临。 9、下团后，全陪导游应当处理好旅游团(者)的遗留问题。按时填写《全陪日志》或其他旅游行政主管部门(或组团社)所要求的资料。
导游服务程序
第三章旅游团队导游服务程序 教学目标 通过本章学习，使学生了解地陪、全陪各自的工作程序与标准，熟悉掌握导游人员各工作环节的要领和技巧，学习接待计划安排、旅途讲解、生活服务等的方法，争取达到良好的工作效果，做到标准化服务和个性化服务的和谐统一。教学重点 全程陪同导游人员服务程序地方陪同导游人员服务程序 教学难点 地陪沿途导游地陪接站送站的实际操作全陪各站和末站服务程序 关键概念 旅游团队导游服务程序沿途导游 教学提示 本章是全书的重点和难点。如何让没有导游经验的学生能尽快的掌握导游服务程序，可以采取四种方法：一是在课堂教学中进行情景模拟，比如地陪接站送站模拟、旅游车上的沿途导游模拟。二是可通过生动形象的课件和录像，让学生熟悉导游服务程序中的具体操作。三是在带领学生在旅游车、饭店、景区等现场进行实践教学。 教学内容 一、入境旅游团队导游服务程序 1、全陪服务程序的九大程序 2、地陪服务程序的八大程序 二、国内旅游团队导游服务程序 教案： 导入 向学生提三个问题： 1、什么是旅游团队? 旅游团队是指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合服务费包价或 51 / 56
部分包价的方式，有组织地按预定的行程计划进行旅游消费活动的９人以上旅游者群体。国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员；国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 2、什么是旅游团队接待业务? 旅游团队接待业务是指旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游全过程中的交通、食宿、参观游览及娱乐、购物等活动进行组织、安排、落实的过程。在接待工作中，领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员组成了接待工作的主体，他们的任务主要是为顺利实施团体旅游计划、沟通并协调相关旅游服务各方面关系，落实好旅游者在吃、住、行、游、购、娱等方面的服务工作。为了能保质保量地完成旅游接待任务，上述三者必须以旅游者为工作对象，以认真执行旅游计划，为旅游者安排好各项旅游服务为工作任务，最终使旅游者满意为工作目标，互相配合、互相尊重、互相学习、团结协作，为旅游者提供优质服务。 根据《旅行社管理条例》，旅游团队可分为入境旅游团队、出境旅游团队和国内旅游团队。目前，在我国接待团队旅游是大部分旅行社的主要业务。从事旅游团队接待经营业务的旅行社包括各城市或旅游景（区）所在地的所有接待型旅行社（地方接待社）、一部分有资格经营入境旅游业务的组团旅行社、大部分经营国内旅游业务的国内旅行社和少数有资格经营中国公民出境旅游业务的旅行社。以上旅行社根据其与旅游中间商或旅游者之间的旅游合同或协议，向旅游团提供服务的过程是旅游者对其所购买产品的消费过程。 3、为什么团队旅游接待的成败关键在于导游服务? 旅游团队接待质量高低，即旅游者的满意程度将决定旅游产品的使用价值和价值。导游服务在团体旅游接待的全过程中起着关键作用，因为旅游者朝夕相处的对象是导游人员，所以旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感。通常导游服务质量，可以对其他旅游服务质量起到弥补作用。因此团队旅游接待的成败关键在于导游服务。 为确保旅游团队接待质量，根据导游服务质量标准要求，从工作实际出发，无论是地陪、全陪还是出境领队的接待过程，都可分为三个阶段：即准备阶段、实际接待阶段和善后总结阶段。
(完整版)全陪导游服务规范精选习题有答案
全陪导游服务规范 一、选择题 1.全程陪同导购员蒋丽带领旅游团从北京乘飞机抵达青岛，在机场出战时她首先应该（） A 移交行李和行李托运单 B 认找地陪和旅游车 C 收集旅游者意见 D 向旅行社反映团队情况 2.某旅游团乘坐的车辆中途抛锚，而当天还有景点没有游览，导游员应该采取的措施是（） A 等待车辆修好后再游览 B 未去的景点安排到第二天 C 报告组团社，等待处理 D 尽快租车前往景点继续游览 3.旅游团乘坐火车卧铺时，负责分配铺位号的是（） A 地方陪同导游员 B 乘务员 C 全程陪同导购员 D 领队 4.旅游团入住饭店时，导游人员所提供的服务正确的是（） 要做B 全程陪同导购员向另一种介绍房间门锁的开启方法 C 全程陪同导购员将叫早时间通知饭店总服务台 地方陪同导游员向旅游者重申当天或第二天的日程安排 5.全程陪同导购员小郑带旅游团乘火车由济南到北京，途中应做的工作是（） A 向旅游者讲解沿途景观和风土人情 B 监督各地接待计划的实施 C 监督各地的服务质量 D 做好有关联络和协调工作 6、一德国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小段将客人送到机场回到旅行社后需要填写日志的内容（） A对旅游者、领队的合作表示感谢 B表示系别并欢迎再次光临 C对地培与司机的合作表示感谢 D各地的接待质量 7、在旅游团离开各旅游站点之前、全程陪同导游员应做的工作是( ) A提醒领队落实交通票据 B协助旅游者做好行李的清点 C与领队按规定办好财务手续 D提醒地陪核实离站的准确时间 8、一新加坡旅游团结束在上海的游览，全程陪同导游员小吕送该团乘飞机回国。此时他应该做的工作是（） A协助领队帮助旅游者办理出关手续 B监督各地服务质量 C做好联络工作 D做好协调工作 9、旅游团乘火车从上海到北京的途中，全程陪同导游员要（） A代表旅游者保管好证件 B请领队保管好旅游团队的行李托运单 B向旅游者讲解沿途风光 D请领队保管好交通票据 10、一美国旅游团9点到达北京机场，全程陪同导游员小段迎接该旅游团到达机场的时间应是（） A8点30分 B9点 C9点10分 D9点时20分 11、一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，需要填写日止的内容有（） A对地方陪同导游员的合作表示感谢 B表达对旅游者的友情和惜别之情
地陪导游员服务程序
地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 地陪服务程序是指地方陪同导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。包括如下六个方面： 一、服务准备： 1、熟悉接待计划。地陪在接团前必须详细、认真阅读和熟悉接待计划，因为接待计划是组团社委托地方接待社组织和落实旅游团活动的契约性安排，是地方陪同导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据 2、落实接待事宜。地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜 3、做好物质准备。包括接站牌、导游旗、转帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本等等 4、语言和知识准备。 5、形象准备。 6、心理准备。在接团前，导游人员要做好两个方面的心理准备：一是在接团过程中可能遇到问题和发生事故，因而要面临艰苦复杂工作的心理准备；二是要有承受某些游客挑剔、报怨、指责和投诉的心理准备 二、迎接服务： 1、迎接服务在地陪整个接待服务工作中至关重要，其好坏直接影响到以后接待工作的质量。因此，为保证迎接服务工作的顺利，地陪应在旅游团抵达前做好迎接的各项准备和安排 2、接到旅游团后，在交通港要做哪些工作？ （1）作简短自我介绍，并向游客表示欢迎。 （2）核实实到人数，如与计划不符应及时报告接待社有关部门。 （3）与领队、全陪一起集中清点旅游团行李，核实无误后移交行李员并办好交接手续。（4）提醒游客检查和带好随身物品，然后引导游客上车，并礼貌地清点人数。 3、由交通港至旅游团下榻饭店途中，地陪应做好哪些工作？ 代表所在接待旅行社向旅游团全体游客致欢迎辞 若存在时差，帮游客调整好时间 进行首次沿途导游 抵达饭店时，在下车前告诉游客集合的时间、地点和旅游车的车号 1）地陪致欢迎辞一般包括哪些内容？ 地陪向旅游团全体游客致欢迎辞的内容应视旅游团的性质，游客的文化水平、职业、年龄等具体情况而有所不同，要注意用词恰当，给客人以亲切、热情、可信之感。一般包括： A 代表接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B 介绍本人的姓名和所属单位
2019年导游考试导游业务第四章考点：全程导游服务程序
第二节全程导游服务程序与服务质量 全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社(简称组团社)委派的导游人员(称为全程导游员、全程陪同，简称全陪)为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游 团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。 全程导游服务的工作流程基本上可以划分为接团前工作准备、首站(入境站)服务、各站服务、途中服务、末站(离境站)服务及后续工作六个部分(见图4-1)。 一、接团前工作准备 由于全程导游服务的时间较长，涉及面广，加上可能出现的各种不可预测因素，所以，担任全程导游服务的导游员在接团前必须做好周密细致的准备，以便为圆满完成旅游团的全程陪同和接待任务奠定基础。全程导游员在接团前准备阶段的工作主要包括熟悉接待计划、相关知识准备、相关物品准备、首站接待联系四项内容。 (一)熟悉接待计划 全程导游员在服务准备阶段应认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点旅游者情况和该团的特点，以便对于日后的全程陪同工作做到心中有数，得心应手。全程导游员应通过对接待计划的熟悉，了解和掌握旅游团的基本情况和行程计划(见表4-3)。 1.熟悉旅游目的基本情况 通过查阅接待计划及相关资料，全程导游员应设法熟悉旅游团的基本情况。这些基本情况主要包括：①旅游团的名称(或团号)、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名;②旅游团成员的民族、姓名、职业、性别、年龄、宗教信仰和生活习惯等;③了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者(如记者、旅游商、残疾人、儿童、高龄老人等)的情况。
导游服务程序与内容(一)
导游服务程序与内容(一) (总分：36.00，做题时间：90分钟) 一、填空题(总题数：12，分数：6.00) 1. 1是确保服务性产品质量的前提和基础。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化） 解析： 2.作为服务性产品的导游服务，由于其独特的______和______，有较强的______，在具体接待中容易产生______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：工作特点活动方式主观色彩不确定性） 解析： 3.导游服务______、______是衡量导游服务质量高低的重要指标。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：规范化标准化） 解析： 4.狭义的导游服务集体是由领队、全陪和______构成。他们的工作好坏是旅游接待质量高低的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：地陪决定性因素） 解析： 5.接待计划是______委托各地方接待社组织落实旅游团活动的______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：组团社契约性文件） 解析： 6.根据接待计划上确定的参观旅游项目，应对翻译、导游的重点内容做好______和______的准备。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：外语介绍资料） 解析： 7.首次沿途导游是地陪工作的重点，主要介绍当地的______、______以及饭店概况。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：城市概况风光） 解析：
导游业务第五章全程导游服务程序与服务质量练习题答案及解析
第五章全程导游服务程序与服务质量 1.【单选题】日程商定后，让（）向全团正式宣布。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 2.【单选题】没有相应的外语导游，（）应主动承担起导游讲解和翻译工作。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.游客 3.【单选题】全陪应客观如实地将旅游团的有关情况转告（）。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 4.【单选题】迎接入境旅游团时，全陪应在接团前（）天，与首站接待社联系，了解接待工作详细安排情况。 A.四 B.三 C.二 D.一 5.【单选题】如果旅游团乘坐飞机，（）应协助旅游者办妥登机、安检和行李托运等相关手续,并适时引导旅游者及时到登机牌注明的登机口依次登机。 A.全陪 B.地陪 C.领队 D.游客 6.【单选题】若领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，变动较大而又无法安排，应做详细解释;如果领队和旅游者坚持，又有特殊理由，全陪应及时请示（），再做决定。 A.组团社 B.地陪 C.领队 D.游客 7.【单选题】全程导游服务的任务是协调下列除了（）以外的旅游接待人员之间的关系。A.领队 B.地陪 C.游客 D.司机 8.【单选题】“全陪日志”的内容不包括（）。 A.旅游团的基本情况 B.旅游日程安排及旅程中的交通运输情况
C.发生的问题及事故的处理经过 D.领队的基本情况 9.【多选题】长途旅行中，全陪应（）。 A.征求意见 B.了解旅游者 C.解答问题 D.表演目 E.组织活动 10.【多选题】入境介绍多在旅游车行驶途中进行，主要包括如下内容（）。 A.入店安排 B.致欢迎辞 C.全程安排概述 D.分配住房 E.介绍旅途中的注意事项 11.【多选题】接待过程中的服务有（）。 A.景区服务 B.首站接团服务 C.入住饭店服务 D.各站服务 E.途中服务 12.【多选题】抵站服务是指全陪带领旅游团从上一站抵达下一站时所提供的有关服务，主要内容有（）。 A.做好与地陪的接头工作 B.通报旅游团情况 C.照顾旅游者住店期间的安全和生活 D.带领旅游团出站 E.转告旅游团情况 13.【多选题】全陪要掌握团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者如（）的情况。 A.记者 B.官员 C.旅游商 D.残疾人 E.高龄老人 14.【多选题】以下全陪要做好的知识准备有（）。 A.心理知识 B.对象国（地区）知识 C.旅游线路所经各地的历史、地理、经济 D.旅游线路所经各地的民族、风土人情 E.专题知识
导游业务练习一 地陪服务工作程序
导游业务练习一地陪服务工作程序 班级学号姓名得分 一、填空题（每空1分，共18分） 1．__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 2．地陪的首次沿途导游内容主要包括______________导游、___________________导游、饭店介绍和宣布当天的_____________________等。 3．带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 4．送行服务时地陪把旅游团送到__________后才可离开。 5．在景点导游讲解时，_________和_________一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。6．地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。 7．_______ __是旅游团的整个行程中最重要的活动，也是旅游者旅游感受得以实现的重要环节。 8．地陪的接团准备工作主要有___________、知识准备、___________、_____________、______________、形象准备。 9．途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好___________、_____________、______________等工作。 10．已订妥日期、航班和机座的机票是___________。 二、单项选择题（每题2分，共10分） 1．旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A．组团人员B．全陪C．地陪D．领队 2．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A．法律性文件B．契约性文件 C．指导性丈件D．参考性文件 3．导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。A．120 B．90 C．60 D．45 4．旅游者离开饭店前，地陪应商定的时间与（）一起检查行李，共同清点，确认行李件数，并填好行李交运卡。 A、领队、全陪和行李员 B、行李员 C、全陪和行李员 D、领队和行李员 5．旅游团抵达九点后，地陪应协助（）办理住店登记手续。 A．组团人员B．全陪C．全陪或领队D．领队 三、多项选择题（每题3分，共18分） 1．导游员在交待游览注意事项时应讲明( )。 A．游览路线B．游览目的C．景区特色D．游览时间E．集合地点 2．地陪接站时的迎接工作主要包括( )。 A．认找旅游团B．介绍下榻饭店C．核实人数D．集合登车E．介绍自己和司机3．地陪接团前的业务准备主要有( )。 A．了解不熟悉的景点B．研究旅游团情况C．整理仪容仪表D．安排活动日程4．在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是( )。A．彼此尊重，平等相待B．互谅互让，共担责任 C．相互学习，取长补短D．主动配合，建立友情
地陪导游服务规范测试题
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的_________ 起，到旅游团离开本地并做好______________为止的工作程序与要求。 2、__________是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有______________、______________、_____________、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用，带好__________、_________、_______、_________、_________等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备______________________；二是要准备______________________；三是准备一是要准备______________________四是要准备______________________。 7、旅游团抵达前的服务，地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的________；与旅游车司机联系；提前抵达___________；_______核实旅游团抵达的准确时间；持____________迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作：___________、______________、______________、______________、______________、______________。 9、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_________商定第二天的叫早时间。 10、_____________是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的__________，也是导游服务工作的________。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前____________分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 12、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_______________、______________、__________________、_______ ______等工作。 13、对于计划内的文娱节目，地陪应______团队游客前往，并做必要的介绍；计划外的文娱节目，地陪______代为购买门票，但____________前往的义务。 14、参观游览完后的返程工作有_____________、________________、_____________________。 15、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好__________。 16、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_____ _____后才可离开。 *18、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点________。 二、单项选择题（每题1分，共9分） 1、旅游团旅游计划的具体执行者，当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A．组团人员 B．全陪 C．地陪 D．领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的( )。 A．法律性文件 B．契约性文件C．指导性丈件 D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45