客服销售话术模板
淘宝客服销售话术模板
进门问候例句1：您好！欢迎光临，很高兴为您服务！
例句2：您好！请问有什么可以为你效劳的？
例句3：您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为你解答。
例句4：您好，***店欢迎你！很高兴为您服务！……，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦！
引用催促例句1：您要这种型号还是那种型号？这款还是那款？
例句2：您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。例句3：您还有什么不了解或者不明白的地方吗？
例句4：不知道您要考虑什么样的问题呢？是价格方面的原因吗？
例句5：这是最后一件哦，要买的赶紧了，呵呵。
例句6：忘了告诉您，我们这几天正好促销，优惠很大哦。
商品咨询例句1：感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人一件哦。
例句2：您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
例句3：请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据我们的《尺码表》进行对照挑选。例句4：亲的身高体重多少？平时穿什么尺码的？帮亲参考下哦！
安抚顾客例句1：抱歉让你久等了，现在质询量大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。例句2：现在多位顾客质询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。
讨价还价例句1：呵呵，你真的让我很为难，我去请示下主管，看能不能给您打个折，不过估计会有点难，您稍等哦……例句2：价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比哦，所以，我们宁可一时价格解释，也不要一世为质量道歉。
例句3：我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我们相信您会做出正确的判断。
例句4：我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度，最好产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西对了不用再花冤枉钱。而且用的时间久，带给你的价值也高，您说是吗？
例句5：非常感谢你的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。
例句6：这个价格已经是我们的最低价了。实在没办法啊，请您多多理解。希望您考虑下哦，需要的话请联系我或者直接拍下，谢谢！
促成交易例句1：请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。
例句2：购买多款商品的话，建议你使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。
例句3：亲的时间很宝贵，如果对我们的产品感兴趣的话，还请尽快拍下付款哦，我们就可以马上为您安排发货了。
例句4：这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品的库存也多不了呢，喜欢的话要抓紧购买哦，不然就没货了。
例句5：这款销的很好的，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。
例句6：假设您现在购买，还可以获得xx礼品。活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠了…..否则会很可惜的哦……
成交发货例句1：请稍等，改好价格后我通知您！谢谢支持！
例句2：您好，价格修改好了，一共xx元，请您先核对再支付，谢谢！
例句3：请问，是按照下面提供的地址为你发货吗？
例句4：我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您的手中，谢谢合作！
例句5：您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是x号客服xx。
例句6：您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。
告别用语例句1：不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情。
例句2：亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。
例句3：不客气哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快!
例句4：感谢你的信任，我们会尽心尽责的为你服务，祝我们合作愉快！
售后用语例句1：您好，请问我们的产品或服务有什么地方让您不满意吗？
例句2：很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司的原因给您带来不便，我们表示深深的歉意。我们公司实现无条件退换商品，请您放心，我们一定会给你一个满意答复。
例句3：亲，您好！有关退换货、发货及快递问题请联系我们的专业售后客服，她们会为亲处理的，如果没有联系您，望亲耐心等待，感谢您的支持和理解！
例句4：非常感谢您提出的宝贵建议，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。例句5：假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。例句6：非常感谢您一直支持xx，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不够完善，给您带来不便表示真诚的道歉。
专业表达习惯用语：您要的那个产品卖完了。
专业表达：由于需要的顾客多，你需要的这款产品我们暂时没货了。
习惯用语：您问来问去还是这类问题。
专业表达：您的这些问题很相似。
习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您一些正确的建议。
习惯用语：您没有必要担心这些问题。
专业表达：您的担心我们非常理解，但我们有完善的管理流程及制度，因此，请您尽管放心吧。
习惯用语：您叫什么名字？
专业表达：请问，应该怎么称呼您？
习惯用语：您必须……做。
专业表达：我们希望您能照做……的流程来操作，这样比较可以更快、更好地解决问题。
习惯用语：您理解错了，不是那样的！
专业表达：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。
习惯用语：如果您想解决问题，就必须……
专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要……
习惯用语：您的操作不正确。
专业表达：来，让我们看看问题到底出在什么地方，然后一同来解决这个问题，好吗？
习惯用语：不！不是您想的这样。
专业表达：您的疑虑是正常的，发货前我们会严格的检查，您完全可以放心使用。
习惯用语：您的包裹我也不知道到哪儿去了，您把单号给我。
专业表达：亲，别着急，请告诉我您的购买日期和快递单号，我来查询一下快递的配送情况，尽快给您一个答复。
习惯用语：您没听明白吗?我已经说得很清楚了。
专业表达：不好意思，也许是我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
习惯用语：我们有我们的处理流程，所以，您必须……
专业表达：我十分愿意为您提供服务，但首先我需要……
客服基本话术
客服基本会话术 接电话： 问好后未得到回复： 您好，这里是奈尔宝家庭中心，请问有什么可以帮您？ 第一部分： 已购卡/可以随时约： ——您好，这里是奈尔宝家庭中心，请问有什么可以帮您？ ——我要预约。 ——先生/太太，请问怎么称呼您呢？ ——姓方。 ——方先生/太太，请问您已经购买过奈尔宝的门票了吗？ ——买过了。 ——请问您是在哪个平台购买的呢？ ——拼多多/父母邦/彩贝壳/外滩十六铺/潮爸辣妈/开始吧/大众点评 ——好的，方先生/太太，请问您现在需要预约哪一天呢？ ——8月27日 ——嗯，我这边已经帮您登记好了，请问当天您是几大几小过来呢？ ——2大1小 ——好的，方先生/太太，是这样的，我们单次门票包含一大一小，如果增加一位成人需要额外支付100元陪同费，这边跟您确认一下好吗？
——好的，知道。 ——好，方先生/太太，麻烦您留一下您当时团购时的联系方式，我这边帮您登记一下。——1390000000 ——好的，我这边跟您确认一下，您的预约是8月27日，2大1小，联系电话是：139000000对吗？ ——是的。 ——好的，温馨提醒一下方先生/太太，玩耍当天请穿好防滑袜，方便的话帮小朋友准备一套长袖长裤，因为我们的部分项目是必须要穿好长袖长裤才能玩的。 ——好。 ——方先生/太太，您的预约已经成功，请问还有其他需要帮助的吗？ ——没有了。 ——感谢您的来电，奈尔宝家庭中心期待您的光临/到来。再见。 第二部分： 未购卡/随时可约： ——先生/太太，请问怎么称呼您？ ——姓方。 ——方先生/太太，请问您已经购买过奈尔宝的门票了吗？ ——啊？没有，在哪里买？ ——方先生/太太，您如果没有购买好门票的话，当天可以直接到奈尔宝前台进行购票入场。——哦。多少钱？ ——单次门票398元，包含一大一小入场。您这边预计是多少人来玩呢？
保健品电话营销话术简易版
保健品电话营销话术 保健品电话行销与其他一般产品电话行销有着截然的不同的区别，一般产品电话行销只占销售过程的部分，而我们保健品的电话行销，贯穿于整个销售的始终，完全是通过电话的形式达成的，针对这方面的内容，大家做一交流和分享。 一、电话行销流程和话术的含义： 1、电话行销流程：电话沟通内容先后顺序的控制过程，引导客户按着我们的意图思考问题，最终达成销售。即“何时问、问什么”。 2、话术：讲话的技巧和艺术。通俗地讲就是“如何问、怎么答”。 二、电话行销的流程： 1、介绍你的机构和你； 2、说明打电话的意图； 3、沟通捕捉客户需求信息 4、产品能给客户带来的利益 5、解答疑问，排除异议； 6、刺激欲望，捕捉成交信息 7、果断成交； 8、确认客户资料，礼貌道别。 三、电话行销话术： 电话作为一种有声语言的表达形式，传达的不仅是信息，更是一种感受，所以要求我们不但要有丰富的知识，还必须有传达感受的魅力和敏锐的嗅觉，才能做好该项工作。 1、如何自我介绍？ 您好！我是XXX机构的健康顾问XXX，为响应国家“和谐健康、全民共享”的号召，我们免费为国家建设做出贡献的中老年朋友赠送《XXXX》健康杂志，请告诉您的详细地址和邮编，我们会在两天内为你寄出，请注意查收，谢谢！ 2、你是怎么知道我电话号码的？ A、我们在网上随机抽取的。 B、是您的朋友介绍的。 3、免费赠送，还有这好事？ 这有什么好怀疑的，你只要告诉我地址，等着收健康杂志就可以了，您也不会有什么损失，只会得到更多的健康知识。 4、我不识字，也经常不在家，就不要寄了？ 那没关系，您可以让家人或邻居帮您收存，什么时候有时间可以让他们读给您听，我想里面的健康知识肯定会对您和您的家人有很大帮助的。 5、客户还没有收到杂志： 印刷品的邮寄速度比其它物品相对要慢一些，我们核对一下地址，看是否有误；收到后请抓紧阅读，这本书对健康生活，有非常好的指导意义，如需要帮助，请及时和第一页上的电话联系。 6、客户已收到杂志： 阅读后对哪篇文章比较感兴趣，杂志中的哪些知识对健康有帮助，目的是了解客户的健康状况，寻找需求点。 7、如何捕捉需求信息：上帝赐予我们一个嘴巴两个耳朵，要多听少说，适当提问，认真倾听。 A、对专刊中那篇文章感兴趣；
宽带营销模板及营销话术
宽带营销话术 一、“三句半”营销： （一）“三句半话术”主要是从用户需求出发，通过精炼的话术在较短的时间内完成个人宽带卖点、促销优惠点等核心促销信息的推介，从而抓住用户的购买冲动，形成销售。通信产品销售通常遵循七步规则（欢迎/问候、判断用户类型、了解/引导客户需求、推介终端/套餐/业务、提供示范/体验、促成成交、售后），在这个过程中，“三句半话术”主要运用在“推介套餐/业务、提供示范/体验”过程中。 （二）“三句半话术”规则如下： 第一句：“简单来说．．．．．．”。这句话主要是用于快速阐述产品的核心卖点，例如“简单来说，我们向您推荐移动高速光纤宽带”。各分公司在提炼本句话术的时候，要特别注意精炼，做到三句话以内说清主要卖点。 第二句：“它特别适合于……”。这句话主要是用于将产品卖点与使用场景结合，进行进一步阐述适用用户特征，从而与用户形成共鸣。如“移动光纤宽带2年套餐，每天不足×毛钱，不限时、不捆绑固话、不强办手机、不收初装费，宽带速率×M，上网干什么都方便。” 第三句“你使用它之后．．．．．”。这句话主要是用于根据前期掌握的用户需求，实景化介绍产品的卖点。如“2年内没有其他宽带费用，无需担心宽带欠费，只要手机正常通信就行了，自由自在。” 第四句“举个例子来说吧．．．．．．”。这句话主要是用于引导用户体验、使用，或者在用户产生疑问或质疑时，及时疏导用户，最终完
成产品推荐。如：在用户质疑移动宽带品质或与电信宽带比较时，应及时举例疏导，如举个例子来说吧：“就拿你们这个小区来说吧，装移动宽带的都已超过40%了，如果不好怎么会有这么多人呢，人家也不是傻子，再说，我们移动光纤宽带两年才××元，电信宽带动不动1个月100多块，你的钱好赚啊？都是嫉妒我们移动宽带的人，在后面造谣的。” 在设计、使用“三句半话术”时，要结合销售场景，从用户主要关注点出发，分步阐述套餐的卖点、促销活动的优惠点、终端特点。在使用过程中注意不能“背书”，要灵活的在与用户沟通中恰当使用。 二、快速五步销售法： （一）暗示需求 ?××先生（女士）！ ?方式一：您有宽带上网需要吧？ ?方式二：根据与你的沟通交流，发现您还是有上网需求的。 （二）提出问题 ?我特意为您推荐2年不限时高速光纤宽带。 （三）对比优势 ?这样您每天只需8毛钱，就可以使用移动光纤宽带。 （四）强调好处 ?而且移动宽带不限时、不捆绑固话、不强办手机、不收初装费，两年内没有额外的宽带费用。您想想看这多优惠啊，您说是不是？ （五）快速促成
电话营销话术模板
一、开场 1、面对陌生客户，如何做有效的自我介绍 反例：我是之江贵金属有限公司的小李，我们是…… 直接将我方的信息和电话目的告诉对方，如果客户比较敏感就会遭到打断1.1模板：我是之江的小李（模糊不清的自我介绍） 销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗/ 客户：方便，哪位？ 销售人员：我是之江的小李，是这样的，李经理，今天特意打电话给您，是因为…… 注意点：自我介绍粗要根据公司名称以及个人姓名、所处行业引起客户的敏感度，以及客户接到类似销售电话数量引发的反感度，来作针对性的设计。 专门从事电话销售最好给自己取个方便客户记忆的“艺名” 在自我介绍后，将客户的注意力从询问你的公司信息以及电话信息中，转移到另外方面，等客户有兴趣后，客户询问那就是另一回事了 1.2模板：我是XX特意介绍的……他告诉我您是……（通过转介绍的方式） 注意点：充分借用第三者的作用，借用第三者的口气来赞美对方 销售人员不能拿出第三者的名义后直接询问对方是否需要我方产品或者服务 转介绍人员从老客户中寻找 1.3模板：我们是XX机构的战略合作伙伴（借用他人的力量） 注意点：在不能模糊介绍自己，以及没有第三者转介绍的情况下，最好给自己一个具有一定点说服力“高帽子”。 1.4模板：我们是国内“唯一/最专业”的…… 注意点：介绍与需要推荐的服务与产品相符合 客户不会因为专业或唯一而产生兴趣，必须在接下来点陈述中激发客户兴趣 2、面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理 2.1模板：我是……他知道的
叫……来接电话（叫对方老总全名突出身份的重要性）注意点：介绍自己时既要突出身份的重要性，同时要保持一个度，不能使用欺骗手法 2.2模板：“有紧急或者重大的事情（自己组织）”需要XX处理（突出事情的重要和紧急）我这里有一笔XX万的生意要和他商议下 注意点：表示事情重要，语气要加重；表示紧急，加快语速 学会换个说法，将所提事情的含义是前台不能承担的 2.3模板：这件事情不是你可以处理的（直接施压） 注意点：和前台对话的时候，态度可以强硬点。面对质问，过于软弱点态度适得其反。 3、电话打到的不是关键联系人，应如何处理 3.1模板：我可以请您帮一个忙吗 注意点：放低自己的姿态，以诚恳的态度请求对方的帮助。 不要一次提出过多问题，先问容易回答的。 3.2模板：我知道您是一位幽默的人，您不要跟我开玩笑了。 那我要验证下，如果不是您，那我应该找谁呢（一口咬定对方就是那个人） 注意点：如果对方就是那个人，销售就不要纠缠，而是制造幽默。如：天哪，难道我打错了电话了吗？对方：是的。那您说，打到哪里是正确的呢？ 3.3模板：先和高层谈再往低层过度 注意点：开场简洁明了，告知清晰利益点，顺着话题转接到对应联系人。 在和关键 4、只有一个电话号码的客户资料，怎样处理 4.1模板：麻烦帮忙转下维修部OR财务部 注意点：在与低难度转接部门对话中使用之前的技巧 4.2模板：有一份小小的礼物送给您 注意点：在开始时突出礼物价值，同时马上转移话题到了解客户资料
客服话术模板
提高成交几率的经典话术 1.顾客讨价还价时 2.顾客拿便宜货对比时 的服务最好的。 （一定要去强调我们的产品质量和我们的服务，因为我们的价格没有优势，但是质量和服务我们是有优势的。这样的话会让我们的买家觉得还是有很大的可信度的） 3.顾客提出不合理的要求时 回答：亲，很抱歉的，我们对每一个顾客都是公平和公正的，所以还请您理解和支持。 一般顾客会觉得我们真的是对每一个顾客都是一样的，而不会再提出特别不合理的要求。我们还可以继续的说：亲，您还可以继续的考虑下，再购买那也是没有关系的。 因为我们这样说的话，表明我们不是求着买家去买，不是因为顾客不买了，我们的宝贝就卖不出去了 或跟顾客讲明，我们的折扣一般只有8 9折，不要打折扣打的很低很低，会让买家觉得我们的商品质量有问题 或告之顾客，店长规定了几折，没有更大的优惠。在赠送礼品时，不要给顾客太多的礼品，不要因为顾客要什么就给什么，要有一定的原则在，否则会让顾客觉得我们的产品质量不好 4.当顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时 回答：亲，我们不会多收您一分钱的，快递公司收我们多少，我们就收多少哦。 或者：也许我们还不是大卖家，我们的发货量还是有限的，还享受不了大的折扣，但是请您放心我们是不会再快递上多收您钱的
5.顾客犹豫不决时 犹豫买还是不买，我们可以这样回答：亲，您选择的这款真的是很不错的哦，很适合您，所以亲不用再犹豫了哦。 当买家犹豫要不要买时，我们要给其肯定的答案，而不是让买家自己选择要还是不要。 或者：亲，您也可以慢慢的选择，因为我们店铺里面的顾客现在人比较多，我要先接待别的顾客，因为人家在下单，亲您选择好了之后再告诉我 6.顾客拍下宝贝付款时 回答：亲，非常感谢您对我们的支持，我们会尽快的帮您安排发货的 然后核对下买家拍下的商品和地址 结束语（感谢亲的光临，亲如果对我们的商品满意的话给我们5分好评，如有什么 问题的话请及时的联系我们哦） 1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业，微笑服务) A.亲，您好，在的，有什么可以为您服务的呢? B.亲，在么?是不是在忙呢?麻烦亲看到留言回复一下哦。 2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须 要和客户解释为什么这个价格的） A.亲您好我们现在正在打造爆款期间，所有的产品都是低价销售赚信誉的， 您看中的这款是我们现在限时折扣销售的，现在是全网最低价在销售的。 B.亲您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过 这一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是促销的产品，其实质量完全是一样的，比如这款特价的，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这款产品真的非常划算。您完全可以放心选购 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵 ) 亲到您那只需要XX元的运费的就可以了的，快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX左右的，已经给您优惠了的，您看下……
客服话术大全
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
销售话术模板
销售话术模板 一、能不能便宜点？您们卖的有点贵 销售策略：当消费者关心价格时，销售人员应引导为价值，把客户关心贵不贵变为值不值。 解答话术：姐，其实我和您一样都希望用最少的钱买到最好的产品，但这种机会往往很少对吧。而且，您也一定不会只按产品的价格来选用产品的。我个人觉得花最少的钱一般买的都是最贵的，只有适合我们的，达到我们需要的效果的才是最便宜的。最有价值的，您觉得对吧。 例如，我们买一件衣服价格也比较便宜，穿几次，洗几次掉色又退色又容易皱，放在那里又不想穿了，就等于浪费。。。 姐，无论我们花多少钱，有效果的，适合自己的，有令人鼓舞就是最便宜的。姐，如果您真的觉得这款价格不适合，我也可以给您介绍另一款性价比较便宜的给您。。。 二、今天不买，下次再来买吧 问题诊断：客户一定有其他的原因，上面两种回答显得有点一厢情愿，难以引起客户共鸣。 解放话术：1、没关系，什么时候买不要紧，最重要的是这个产品能否帮到您。姐，既然已经决定下次再来买说明您已经认同这个产品对您有帮助对吧！姐，如果您不用这个您的皮肤和昨天一样不会有任何改变，但您今天开始使用的话，您的皮肤从今天开始往更好的方面改变，那您希望皮肤从今天开始改变还是等一段时间再改变呢。。。 2、姐，今天买不买都没关系的，我可以先为您介绍这个产品的基本知识，等您下次想买时，您就可以心中有数嘛。因为选择产品最重要的是能帮助您。。。 三、可我没带够钱啊！ 解答话术：姐，其实我们这里好多顾客来的时候没有计划买产品，可当他们了解到这个产品对她们有这么好的效果，特别适合她时，好多人都会打电话叫朋友送钱过来，或者先交一部分定金，姐，那您是准备打电话叫朋友送过来还是先付定金呢？我们这里有个老顾客李姐，她特别直爽，每次来做护理都不会带钱，看到适合自己，做完后叫美容师和她一起回家拿。。。。 四、可是我家里的还没有用完啊！ 解答话术：姐，像您这样注重自己形象的美女家里一定不止一种护肤品的，而且我绝对相信家里在的产品帮助您保护皮肤也起到了重要的作用吧。 专业经验告诉我，没有哪一咱产品可以解决皮肤所有的问题，只要是正规厂家出来的没有好坏之分，只有更加适合的区别。以我的专业经验（分析问题）目前您的皮肤最需要的就是我们上宫庄的这款产品了。 五、别的地方好像更便宜哦！ 解答话术：姐，您了解的情况我绝对相信是真的，非常感谢您把这么重要的资讯告诉我，姐，我们所有人买产品一般会考虑三件事情，一是产品的品质；二是产品的价格；三是放心的售后服务对吧。姐，绝对没有哪家公司产品最低价格，品质和服务特别的好，就像奔驰车原装进口的就不能卖国产奔驰的价格一样。姐，为了您的皮肤健康，三项您愿意放弃哪一样。您愿意放弃产品质量还是良好的售后服务呢，姐，有时我们投资一点点来获得我们真正想要
双十一客服话术模板
双十一客服话术模板 一年一度的双11马上就来了，双11当天我们的销售额肯定会比平时多N倍，客服也会忙N倍，那么设置好我们的快捷短语回复就至关重要了，可以帮助我们拿下更多的订单。 双十一前客服应该做那些准备工作呢？ 1、做好店铺自助购物流程及FAQ。 2、为提高服务效率，主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。 3、主推商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记。 4、设置好快捷短语和自动短语回复 5、熟练掌握好店铺的活动内容，宝贝的库存情况，交接班情况。 在给大家讲解话术之前，我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能，用好它，在大促期间一定会帮你省心不少，下面通过图解来看下具体怎么设置哟。 数字回复主要用于卖家设置问题导航，以数字的形式取代问题，通过回复数字，引导买家自助购物，提升买家自助解决问题的能力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。当然，在问题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单！ 首先，大家先来看看数字回复设置后的效果： 设置方法：登录千牛，打开机器人，进入后台配置页面，建议把机器人问候类问题的回复答案设置成回复列表，引导客户自主查看：（大部分常规问题也都是可以设置，大家可以视具体情况而定哟） 通过添加自定义问题，设置对应的数字回复答案，你可以在“数字回复的问题”查找数字回复的答案。 最后，重新启动一下千牛，就可以生效了，赶紧去设置吧！ 下面给大家列举的的是我们的快捷回复话术，包括了售前，售中，售后整个交易的流程，大家可以根据话术内容做适当删减，相信一定可以帮到您做到事半功倍。 双11前活动预告： 您好，欢迎光临xx旗舰店，我是售前客服xx. 1.【双11新品】专供新品抢先收藏；下载手机天猫/手机淘宝APP 双11抢付更快捷！ 2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”
客服部业务话术
客服部业务话术 打造优质全面服务，中美家客服工作业务话术整理，仅供参考，特殊情况需客服专员视具体情况灵活处理，或者上报。此模板建立在了解公司平台业务流程基础后，所以客服专员应先熟悉基本的平台业务流程。 呼出 售前 以下对话中，客服（S ) 客户（C） 网上预约审核客户信息： S：您好，请问您是***先生/ 女士吗？ C：是的，哪位。 S：您好，*先生/女士，我是中美家网的客服专员XX，在我们平台看到您预约了装修，想跟您确认下您的具体信息，请问您现在方便接听电话吗？ C：方便。/不方便询问何时方便，或者告知何时再核实可以吗。 S：好的。 1、请问您的房屋装修是工装还是家装？ 2、请问您的户型是什么样的，几居室呢？ 3、请问您的装修面积是多少？ 4、请问您有没有哪种比较喜欢的装修风格，比如欧式，简约，田园。 5、请问您的预期装修价格是多少？ 6、请问您需装修的房屋具体位置在哪里？ 7、请问您对装修的计划是全包还是半包呢？（全包是装修公司包人工、辅料、主材等，省时省力省钱。半包是装修公司只提供人工、辅料，其他主材需要您自行采购。） 8、请问您希望什么时间上门量房呢？ C：为什么必须要量房？ S：首先，在我们中美家平台注册的用户提供的是免费设计、免费量房和免费报价服务，只 有量房后设计师才能够整体了解您户型的特点（如：光照、通风，格局等）及详细尺寸（一般开发商出具的户型图都是不准的）；另外，设计师和您现场沟通装修需求，更容易做出令您满意的设计方案，并减少后面设计的沟通频次。 C：哦，原来是这样。 S：9、请问您其他还有什么特别要求的吗？比如您对建材上有没有什么要求？您对装修公司品牌商有没有什么要求？您有没有中意的装修公司呢？请问是否需要提供1-3家装修公司做参考对比？（此处是深挖客户的需求，看客户的潜力有多大，更好的提供信息给装修公司，便于成单） C：您能推荐几家比较好的装修公司吗？ S：我们会根据您的装修需求为你您匹配1-3家装修公司为您免费量房、设计和报价。您也可以根据喜好指定某家装修公司。 C：你们对装修公司是怎样审核的？ S：入驻中美家的装修公司我们都已经进行过严格的审核，且缴纳有一定保证金的，我们会对装修公司进行严格的监管，为业主提供全程装修保障的服务。
电话销售技巧和电话销售话术
电话销售技巧和电话销售话术 电话行销的步骤 成功的电话行销一般有以下几个步骤： 第一、问候客户，做自我介绍。 接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您５分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。 第二、寒暄赞美并说明意图。 如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用５分钟的时间跟您谈谈？” 第三、面谈邀约。 电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈 第四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术： （１）“不行，那时我会不在。” 应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？ （２）“我对网络没有兴趣。” 应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。 （３）“我很忙，没有时间。” 应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。 （４）“你把资料寄过来，让我先看看再说。” 应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。 （５）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。” 应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给
客服基本话术
客服基本话术集 1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！ 如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。 呼入：您好（早上好，新年好）!“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。 2.无声电话（接通没人说话）问候语 呼入：您好！“老男孩”客服中心，欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是“老男孩”客服中心的，编号×××，请问下是××先生/女士吗？“（第一次） 稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次） 再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。“ 再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。 （注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！） 客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 3.电话无法听清 （客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。” 视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
客服基本话术
一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？
陌生客户拜访电话营销话术
陌生客户拜访电话营销话术 1 你好，×先生吗？我是申银万国客服的，现在我们公司推出了一套新的股票咨询服务，想请你来免费试用一下。这套服务包括了大势研判，个股推荐，和投资报告会，就是利用我们上市公司的研究成果让你加大收益，控制风险。我姓×，叫××，我会把我们的产品通过手机和电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随时和我沟通。 2 你好，×先生吗？我是申银万国客服的，现在我们公司推出了申万私人赢家服务品牌，推出后后效果非常好，也想邀请你免费体验一下。这套服务包括了每日大势纪要，分析师推荐短信，内参和投资报告会，你关注过股市吗？我们为你准备了一份礼物，你有空来我们公司听投资报告会时，我把礼物交给你。那请你注意查收我们的短信和邮件。 3 你好，×先生吗？我是申银万国客服的，现在我们公司推出了申万私人赢家服务品牌，想邀请你免费试用一下。服务主要是通过电子邮件，短信，内参等方式和你分享我们申万研究所的研究成果，如果你方便的话也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈，我们也会有礼物当面送给你。 4你好，×先生吗？我是申银万国客服的，现在我们公司推出了申万私人赢家服务品牌，想邀请一部分人来免费体验一下。如果您感兴趣，就可以享受到****研究所在大势研判、个股推荐方面的内部消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈。为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。 客户提出的问题答疑： 1、*证券公司进行投资可以保证盈利吗？ 证券市场的机会要善于捕捉才能赢利，凭借**证券人的智慧和良好的服务，您所得到的机会可能更多。 2、我现在还不太了解证券市场，所以目前也不准备投资 这正是我愿意与您接触的原因。**证券在过去的几年中培养了若干成功的投资人，他们也是从"不了解"起步并逐步实现自己愿望的。您现在不准备投资并不说明您未来也不准备参与。如果您在未来有投资打算，请您选择申银万国，因为它是非常好的理财顾问。 3、我不想转户，太麻烦了 转户是您享有的权利和自由，应该不受任何限制。如果您离开限制您投资自由的地方，转入申银万国证券，空间不是更大了吗？ 4、我被套牢严重，又不想割肉，即使成为**证券的客户也不可能做出交易量 申万万国证券不是注重短期行为的券商。它一直倡导与客户同发展，保护客户的利益，尊重客户的抉择，您现在所面临的问题正是申银万国证券的攻关重点，相
客服常用话术
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。 在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。 开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分： 例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾(停顿)介绍我给您打这个电话的(假如有人介绍的话)。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下(停顿)。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题(停顿或问句)，您现在的销售培训是如何进行的呢？” 就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的5个因素对应的吗？ 优秀的开场白要达到的三个效果 一个好的开场白最好达到三个效果： 吸引客户注意力 建立融洽关系 与自己所销售的产品建立起关联 在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。 吸引客户的注意力 开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。 对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她
客服常规话术
客服中心规范用语话术 1、问候客户时：您好，云友科技，请问有什么可以帮您？ 客户先问候时：您好，云友客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等......很抱歉，让你久等了，或感谢您的耐心等待！ 3、需要客户复述时：对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 4、需要转接客户述求时：您的问题有您的实施人员负责，我帮您把电话转接给实施人员，好吗？ 5、客户咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得联系的！或您提的这个问题非常好，我还是第一次碰到，您方便留一下联系方式吗？等我请教技术人员后，我会尽快回复您！ 6、无法听清客户声音时：对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的电话声音太小，请您换部电话打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常清楚，您是否可以调整一下线路呢？ 7、遇到客户讲方言或语速过快时：对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？ 8、需要客户提供资料时：为了更好的为您服务，方便留下您的联系方式吗？ 9、需要客户记录相应内容时：麻烦您记录一下好吗?请问您记录清楚了吗？ 10、与公司规定矛盾时：对不起，我也很想帮您，但是按公司的规定，您的这个要求我无法满足，请原谅！或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决办法，请您谅解！ 11、客户投诉坐席人员时：很抱歉，由于我们的服务不周给您带来的不便，请您原谅！您是否详细情况告诉我，我同样能够帮助您！（对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。） 12、当客户理解有误时：很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？ 13、解答完客户问题时：某先生，女士，我是否将您的问题解释清楚了，当客户理解有误时：很抱歉，可能我的表述不清，我在说一遍好么？ 14、当客户情绪异常时：对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽全力帮助您！ 15、客户抱怨受理过程太慢时：对不起，让您久等了，我会尽快帮您处理，非常感谢您对我工作的监督，我会在以后的工作中不断改进，请您给我一次提高自己工作能力的机会。 16、客户失礼时：先生/女士，让我们一起找一个解决问题的办法，好吗？
电话销售话术模板大全-保险话术
保险话术部分案例 问问题的时候采用2选1法，避免只有一个选项的问题，或者对方会拒绝的问法。 例如，和其他人约时间的时候，问，是周一来拜访你还是周三来拜访你？而不是用，我可不可以来拜访你一下？对方有可能就会回绝掉。 1. 寿险推销员其实是当您需要钱捧着现金来，而别的业务员、律师、会计师都是来向您要钱来的，你想一下是不是这样呢？ 2. 寿险其实就是金钱的代名词，您可以反对保险，但对金钱没有兴趣吗？ 3. 为何欧美人愈来愈有钱呢，因为有寿险，而中国人只存钱，存一千万分给四个小孩，一个人只能分到250万，250万再分给两个孙儿，愈分愈少，而保险只需付少许的代价就可以买到一千万。 4. 人寿保险是在创造您最需要的现金。 5. 如果钱没有贬值，人先贬值了（如受伤、残疾），怎么办？ 6. 保险像一把阳伞，要用时没带，带了不一定会用。 7. 如果您的孩子可以选择，他一定不会选择您做父母，您的孩子是靠您的健康及工作才以生存。 8. 死亡不可以免费，而是要付出代价的。 9. 是否可以把坟墓里的人叫出来，问他们是不是后悔没有买保险？ 10. 留下一些可以用的东西给妻子儿女，而不是留下一些负担给他们照顾。 11. 买保险呢就是养一个孝顺的儿子，二十年后一定会奉养天年，不用担心自己的儿子是否孝顺的问题。 12. 买保险呢就像热水瓶的开关，虽多花一点钱，却可以使小孩免受意外连累。 4 13. 您愿不愿意娶一个带着两个孩子的女人？如果不愿意，您的太太改嫁给谁？没有钱的寡妇可能必须再结婚，而有钱的寡妇却不一定再结婚。 14. 没有一个人死的合时，不是死的太早，就是死的太迟。 15. 花一点钱减轻您肩上的负担。 16. 每天都有人在拒绝保险，但也有很多人买；每天都有人在怀疑保险，但也有很多人得到保险利益。 17. 棺材中装的是死人，不是老人。 18. 您专业的脑袋可以留下来给您的太太、儿女吗？ 19. 买寿险如同和上帝签一个合约，保证这二十年或一辈子都没有问题，有问题他替我照料。 20.如果您要出远门、出差，是不是要留下一些生活费，如果出差不能回来了，您要留多少生活费给家人呢？ 21. 购买人寿保险不是增加负担，而是承担责任。 22. 当一个男主人身故了，太太需要花更多的时间去赚钱养家，小孩不但没有了爸爸，也没有了妈妈。 23. 如果今天老板突然宣布减薪10％，生活一样可以过得去。但如果丧失了工作能力，薪水永无着落，妻子儿女的生活不是更困苦吗？ 24. 很多人常说：“早知道……我就……。”如果不事先防范，等到灾害发生，一切都太迟了！ 25. 一个寡妇抱着五百万痛哭，另一个寡妇抱着棉被痛哭，二个人明天一样要面对生活，您要选择哪一种？ 26. 采取行动虽得付出代价，但若不采取行动，付出的代价更大。
客服经典话术
客服经典话术 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱
怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：
销售话术整理
销售经理常用话术 一、电话沟通话术 1、询问项目话术 (1)以我就是销售顾问的客户角度出发询问出就是否有样板间或者其她项目,我要购买房子我到达售楼处能瞧到什么的角度出发去咨询想得到的信息状态。 如:您好,请问多少钱一平米,现在都还有什么户型的一般询问模式进行有效沟通,最终得到项目的进展情况与想要的信息。 (2)在对自己的电话中亲与力自信的时候,可以直接表明自己的身份为尚上座软装设计馆的项目工作人员,直接进行更加有效沟通。 如:您好,我就是尚上座软装设计馆的项目经理,我想您一定对我们尚上座的品牌不陌生吧。 回:陌生/没听过／您们做什么的 答:咱们尚上座就是商业软装空间设计机构,如…的样板间诸如石家庄较出名的楼盘,大多数都就是我们包装好的样板间;如…会所也就是我们做的,打这个电话过来主要就是想咨询一下,咱们项目的进展情况,以便我们做好方案设计的对接准备。 回:听到过,朋友说过等 答:那好啊,很高兴认识您,打这个电话过来主要就是想邀约,您瞧下午您有时间吧,咱们见个面认识下。顺便我也了解下咱们项目的进展情况,以便我们做好方案设计的对接准备。您瞧今天或者明天有时间见面聊下吧,您帮我瞧下咱们项目目前进展到什么情况了?大概什么时间样板间能展示出来。 二、标准销售用语?(一) 问谈 与客户见面,销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候即能够消除客户的防范,又能
避免对方处于尴尬局面。 2、“您１、“您好,我就是尚上座软装公司的业务销售人员＊＊＊,这就是我的名片……”? 好,又来打扰您了。” 3、“*＊先生,您好,我就是尚上座软装公司的,打扰您了。”?(二) 闲谈?向客户问候完毕,不妨谈一些与业务无关的应酬之语,以寻找时机,直接切入主题。关键就是如何引起客户对自己的兴趣。 1、“近来天气变化无常,请多注意身体。” ２、“您的楼盘位置很好,周边环境也很好,听说最近卖的很好。您现在主要负责……工作的吧?……”?(三) 洽谈?在合适的时候,可以与客户针对装修或软装事宜进行洽谈。应注意的就是,要让客户感到对方完全就是为自己所思所虑。 1、“我想,您既然选择了这样好的地块,当然更想把自己的硬装或软装布置的更温馨,更有品位吧？” 3、“您对您房子的装修有什么瞧法呢?” ２、“您想喜欢什么样的风格呢？”? ★错误的开头?下列开头很容易让客户拒绝您: 1、您好！王先生,我就是尚上座软装设计公司,听说咱们公司现在在考虑做样板间,您就是否正在考虑选择合适的合作伙伴呢?(我暂时不考虑,谢谢——拒绝) 2、您好,王先生,我就是尚上座软装设计公司,我们公司就是石家庄专业设计公司,我们……(好,我知道了) ３、您好,王先生,请问您这个星期六有时间不？我就是尚上座软装公司,我们…… (对不起,我没时间) 三、销售话术举例
客服常用话术
客服常用话术 基本话术 接起电话时的问候语 1、您好，后勤客服中心，请问有什么需要帮助的？ 2、感谢您拨打后勤（客服中心，客户服务热线）请问有什么帮助的？ 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗？ 如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。 不需再次询问帮助 若客户说没有 结束语 1、感谢您的来电，再见！ 若遇电话出现无声状态。（电话中未出现忙音或者滴滴滴） 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。 比如 1、您好，先生。 2、您好，先生您还在吗？ 3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。 4、感谢您的来电，再见！ 然后挂机（若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机）
若遇不能马上解决的问题 因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题 （时间比较短） 1、请您稍等。（让客户确认我们的客服依然在线） 2、也可说一下原因 因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。 30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线 需要再说一下，请您稍等。 （如果时间无法估计，比较长） 1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下 2.我需要为您查询一下 3. 。。。。。 （先阐述下原因） 请您稍等我1-2分钟，您看可以吗？得到同意后方可hold住电话。Hold客户后，再次接起电话时 感谢您的耐心等待！ 正反面言辞的转换 习惯用语：喂 专业表达：您好 习惯用语：你有什么问题吗？
专业表达：请问有什么可以帮您的吗？ 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。 专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。 习惯用语：根本没有这回事！ 专业表达：恐怕这是一个误会！ 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了 专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。 习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道 专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下 习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用 习惯用语：很抱歉让你久等 专业表达：非常感谢您的耐心等待