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销售案场物业服务手册

案场礼仪培训

1销售案场物业岗位服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格

1.2.2案场管理岗行为规范

1.2.3案场管理岗岗位职责

1.2.4案场特殊事件处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格

1.3.2案场服务接待岗通用行为规范

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.5样板间服务岗岗位标准

1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范

1.4.3案场安全岗岗位标准

1.4.4案场保洁岗岗位标准

1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.6案场技术岗岗位标准

1.4.7案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例

3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）

4物业形象展示实施指引（暂缺）

1销售案场物业服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

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岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗

2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）

③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

1.2销售案场管理岗

1.2.1销售案场管理岗任职资格

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岗位类型岗位名称任职资格

案场管理

销售案场管理岗

基本要求：

1. 男女不限，五官端正，男身高1.65米以上，女1.60米以上

2. 年龄35周岁以下

3. 学历：大专以上文化程度，工作3年以上

技能要求：

1. 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉

地产销售业务，具备一定地产营销从业经验

2. 具星级酒店管理经验

素质要求：

1. 五官端正、形象好,口语表达能力较强

2. 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神

3. 组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力

1.2.2 销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表

万科物业仪容仪表

规范.doc

动作规范

万科物业行为举止

规范.doc

言语规范

万科物业语言态度

规范.doc

站姿

坐姿走姿

1.2.3销售案场管理岗岗位职责

1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题

3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会

4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训

5)负责销售案场的服务策划和服务创新

6)处理案场发生的重大投诉和突发事件

1.2.4销售案场特殊事件处理原则

工作常见问题问答.

doc

1.2.5案场管理岗管理要求.......................................................

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1.3案场服务岗

1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................

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1.3.2 案场服务岗通用行为规范

通用行为规范

仪容仪表：案场服务岗仪容仪

表.doc

动作规范：案场服务岗动作规

范.doc

言语规范：案场服务岗言语规

范.doc

站姿

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.3.1销售大厅迎宾岗

1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1)为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；

2)提醒销售代表客户到来；

3)烈日和雨天主动为客户撑伞；

4)统计客户来访量。（视各地销售要求而定）

1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程

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案场物业服务合同书模板

案场物业服务合同书项目案场物业服务合同书

委托方（以下简称甲方）单位名称：法定代表人：注册地址：邮编：联系电话：受委托方（以下简称乙方）单位名称：法定代表人：注册地址：邮编：联系电话：资质等级：证书编号：根据中华人民共和国有关法律、法规、政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对项目案场提供物业服务的有关事宜达成一致意见，特订立本合同。 1、总则 1.1甲方委托乙方为项目案场提供物业服务。 1.2乙方接受甲方的委托，并按照本合同约定的模式为本项目案场提供物业服务。 1.3乙方不承担其提供物业服务期间，本项目案场因销售而产生的收益、风险及后果。 1.4甲乙双方在履行本合同的过程中，均应遵守中华人民共和国的法律、法规及地方政府的有关条例。 2、名词释义 2.1在本合同中，除非另有规定或主题与上下文相抵触，否则，下列名词具有下文所赋予之含义： 2.1.1本项目案场：指坐落于，定名为“”的建筑群体，由售楼处主体、样板示范区、配套建筑/区域、室外景观示范区及公建等部分组成的营销区域整体。2.1.2客户：指本项目案场销售过程中的来访者及业主。 2.1.3物业管理人员：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务所派出的管理人员。 2.1.4物业服务费：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务而获得的，由甲方定期支付的服

务费用。甲方所支付的物业管理费包括：基础服务总成本（包括基础人工成本、行政管理费用、设备设施运行费用、清洁绿化费用、秩序维护费用、接待相关费用等）、管理者分摊和税金等。 2.2在本合同中，凡提及任何立法之处，须理解为中国政府或本项目案场所在地政府最新制定并已发布执行的法律、法规。如法律、法规的修改使任何一方的经济利益发生重大变化时，双方应及时协商，并对本合同的有关条款做必要的修改或调整，以维护双方根据本合同所享有的利益。 3．物业服务形式 3.1乙方将在进场前进行验收及交接，并与甲方对案场内的家具及配饰进行核查登记、拍照存档，验收交接清单需双方派出被授权人签字确认，作为本合同的附件。 3.2乙方将派遣名案场负责人到现场主持开展工作。 3.3 通过乙方或乙方指定的案场负责人传达甲方对乙方现场工作的建议和要求，须以工作联系单的形式予以体现。甲乙双方召开一次以上例会，乙方案场负责人至少出席例会一次，避免交叉管理。 3.4乙方向甲方发出第三方客户意见征询表，以便确认工作效果和改善工作中的不足部分，日内甲方书面形式回复乙方。如甲方在规定日期内未回复乙方，将视为甲方对乙方所做工作内容认可。 3.5如甲方因现场需要，增、减物业服务人员，应提前日书面知会乙方，经双方签字同意后实施，并在合同款内相应增、减由甲方支付的所有相关费用。 4．物业服务范围和内容 4.1乙方提供物业服务的区域范围为：本项目案场区域内的售楼处主体、样板示范区、配套建筑/区域、室外景观示范区及公建等。 4.2乙方为本项目案场提供物业服务运行期的主要内容如下（包括但不限于此）: 4.2.1综合管理 4.2.1.1负责制定物业服务工作计划，并组织实施。 4.2.1.2 对案场区域进行每月定期巡检，根据双方确认的巡检结果确定所需进一步完善服务要求并交甲方，甲方将根据项目实际情况对乙方提出的合理问题予以改善。 4.2.1.3采纳甲方对员工工服提供的建议后，组织落实。 4.2.1.4根据甲方对现场人员的特殊要求及岗位要求，招聘、配置员工，培训后达到要求后方可上岗，有特殊岗位上岗要求的，需持有特种作业上岗证上岗。 4.2.1.5建立起应对各公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构，人员和具体措施等，一旦发生，能随时投入运行。 4.2.1.6乙方负责迎接甲方来访客户。 4.2.1.7乙方协调甲方案场工作人员做好客户的服务指引工作。 4.2.1.8乙方负责甲方日常秩序安全及日常保洁。 4.2.1.9乙方负责案场内低区照明设备的维修、附属设施维修、检查，及日常消耗品统计工作。

销售案场管理制度

青年公寓熙悦华府销售管理制度

第一章人员编制及岗位职责一、人员编制二、岗位职责第二章行为规范及考勤制度第三章销售业务管理规范及流程一、接电流程及要求二、接访流程及要求三、认购流程及要求四、签约流程及要求五、贷款流程及要求六、销售后期工作七、销售例会第四章客户确认管理制度一、目的二、原则三、基本制度第五章销售道具的准备第六章销售激励制度

第一章人员编制及岗位职责一、人员编制销售部整体业务工作由营销副总直接管理，销售部人员编制 1、销售经理1名； 2、销售主管1名； 3 4、销售专员

二、岗位职责 1、销售经理：主持售楼处的整体工作，组织实施公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务；制定阶段性销售计划，组织实施售楼部年度工作和销售计划及公司其他工作。 2、企划主管：带领项目企划团队针对本项目各阶段企划工作进行统筹梳理与合理计划安排，制定阶段性营销企划工作计划，支持项目各营销节点目标实现；针对项目所面临的市场环境、区域规划与竞争、竞品与潜在项目动态信息等各项外部因素进行及时监控与反馈，并完成周期性书面市场报告；制定项目线上、线下等各项推广计划，并对项目各项推广展示效果进行跟进与反馈；针对项目销售现场包装与各项展示物料、销售道具等提出合理方案与建议，并对具体实施事宜进行跟进与把控； 3、权证专员：签约后仔细审核网签合同无误后、及时准备报件所需相关资料；预售合同登记备案，进行资金监管、维修基金、契税等费用申报；配合贷款银行进行抵押合同登记备案；产权办理；参加销售例会、对接合作贷款银行、备案、贷款、回（催）款等工作；完成上级领导安排的其它工作。 4、内业专员：负责对接代理公司销售资料的领取、发放、登记、归档工作；根据公司考勤制度，制作考勤明细及汇总上报；配合销售专员进行网签合同的打印、领取、返还、登记工作；各项促销活动礼品的登记、汇总、上报工作；销售部各项文档的处理及公文流转工作；对接代理公司整理销售日报、周报、月报等销售数据并上报工作；完成上级领导安排的其它工作。 5、销售专员：严格依照上级主管要求对产品进行真实销售；按照布署的工作方针，负责客户的接待、看房、解答、回访、谈判、洽商工作，直至与客户签定购房协议及合同；负责客户的联络、沟通、跟踪及催款工作；认真完成上级领导交予的其它工作。 6、财务部协助人员：出纳一名，负责日常的销售定金收取，房款的收取，同时给客户开定金收据、房款收据及房款发票，贷款发票。

案场物业服务合同书模板

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委托方（以下简称甲方）单位名称: 法定代表人: 注册地址: 邮编: 联系电话: 受委托方（以下简称乙方）单位名称: 法定代表人: 注册地址: 邮编: 联系电话: 资质等级: 证书编号: 根据中华人民共和国有关法律、法规、政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方项目案场提供物业服务的有关事宜达成一致意见，特订立本合同。 1、总则 1.1甲方委托乙方为.项目案场提供物业服务。 1.2乙方接受甲方的委托，并按照本合同约定的模式为本项目案场提供物业服务。 1.3乙方不承担其提供物业服务期间，本项目案场因销售而产生的收益、风险及后果。 1.4甲乙双方在履行本合同的过程中，均应遵守中华人民共和国的法律、法规及地方政府的有关条例。 2、名词释义 2.1在本合同中，除非另有规定或主题与上下文相抵触，否则，下列名词具有下文所赋予之含义: 2.1.1本项目案场：指坐落于，定名为“”的建筑群体, 由售楼处主体、样板示范区、配套建筑/区域、室外景观示范区及公建等部分组成的营销区域整体。 2.1.2客户：指本项目案场销售过程中的来访者及业主。 2.1.3物业管理人员：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务所派出的管理人员。 2.1.4物业服务费：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务而获得的，由甲方定期支付的服整理范本编辑word ！

务费用。甲方所支付的物业管理费包括：基础服务总成本（包括基础人工成本、行政管理费用、设备设施运行费用、清洁绿化费用、秩序维护费用、接待相关费用等） 2.2在本合同中，凡提及任何立法之处，须理解为中国政府或本项目案场所在地政府最新制定并已发布执行的法律、法规。如法律、法规的修改使任何一方的经济利益发生重大变化时，双方应及时协商，并对本合同的有关条款做必要的修改或调整，以维护双方根据本合同所享有的利益。 3. 物业服务形式 3.1乙方将在进场前进行验收及交接，并与甲方对案场内的家具及配饰进行核查登记、拍照存档，验收交接清单需双方派出被授权人签字确认，作为本合同的附件。 3.2乙方将派遣名案场负责人到现场主持开展工作。 3.3通过乙方或乙方指定的案场负责人传达甲方对乙方现场工作的建议和要求, 、管理者分摊和税金等。须以工作联系单的形式予以体现。甲乙双方召开一次以上例会，乙方案场负责人至少出席例会一次，避免交叉管理。 3.4乙方 ____ 向甲方发出第三方客户意见征询表，以便确认工作效果和改善工作中的不足部分, 内甲方书面形式回复乙方。如甲方在规定日期内未回复乙方，将视为甲方对乙方所做工作内容认可。 3.5如甲方因现场需要，增、减物业服务人员，应提前日书面知会乙方，经双方签字同意后实施, 并在合同款内相应增、减由甲方支付的所有相关费用。 4.物业服务范围和内容 4.1乙方提供物业服务的区域范围为：本项目案场区域内的售楼处主体、样板示范区、配套建筑 /区域、室外景观示范区及公建等。 4.2乙方为本项目案场提供物业服务运行期的主要内容如下（包括但不限于此） 4.2.1综合管理 421.1负责制定物业服务工作计划，并组织实施。 4.2.1.2对案场区域进行每月定期巡检，根据双方确认的巡检结果确定所需进一步完善服务要求并交甲方，甲方将根据项目实际情况对乙方提出的合理问题予以改善。 4.2.1.3采纳甲方对员工工服提供的建议后，组织落实。 4.2.1.4根据甲方对现场人员的特殊要求及岗位要求，招聘、配置员工, 培训后达到要求后方可上岗，有特殊岗位上岗要求的，需持有特种作业上岗证上岗。 4.2.1.5建立起应对各公共突发事件的处理机制和预案，包括组织机构，人员和具体措施等，一旦发生, 能随时投入运行。 4.2.1.6乙方负责迎接甲方来访客户。 4.2.1.7乙方协调甲方案场工作人员做好客户的服务指引工作。 4.2.1.8乙方负责甲方日常秩序安全及日常保洁。 4.2.1.9乙方负责案场内低区照明设备的维修、附属设施维修、检查，及日常消耗品统计工作。整理范本编辑word !

绿城销售案场管理手册

附件：绿城销售案场管理手册细心感受、用心管理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，

增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。销售案场规范管理内容： 1、销售人员行为规范 2、销售案场接待规范 3、销售案场工作规范 4、销售部门管理制度 5、客户资源管理重点 6、开盘前准备工作管理重点 7、开盘热销期管理重点 8、销售管理考核细则参考附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要” 3、“项目销售月分析报告” 4、“客户信息资料表”

案场物业服务合同书模板

场物业服

________ 项目案场物业服务合同书委托方（以下简称甲方）单位名称：法定代表人：注册地址：邮编：联系电话：受委托方（以下简称乙方）单位名称: 法定代表人: 注册地址：邮编：

联系电话：资质等级：证书编号：根据中华人民共和国有关法律、法规、政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对______________ 项目案场提供物业服务的有关事宜达成一致意见，特订立本合同。 1、总则 1.1甲方委托乙方为_________ 项目案场提供物业服务。 1.2乙方接受甲方的委托，并按照本合同约定的模式为本项目案场提供物业服务。 1.3乙方不承担其提供物业服务期间，本项目案场因销售而产生的收益、风险及后果。 1.4甲乙双方在履行本合同的过程中，均应遵守中华人民共和国的法律、法规及地方政府的有关条例。 2、名词释义 2.1在本合同中，除非另有规定或主题与上下文相抵触，否则，下列名词具有下文所赋予之含义： 2.1.1本项目案场：指坐落于_______________________________ ，定名为“________________ ”的建筑群体, 由售楼处主体、样板示范区、配套建筑/区域、室外景观示范区及公建等部分组成的营销区域整体。 2.1.2客户：指本项目案场销售过程中的来访者及业主。 2.1.3物业管理人员：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务所派出的管理人员。 2.1.4物业服务费：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务而获得的，由甲方定期支付的服务费用。甲方所支付的物业管理费包括：基础服务总成本（包括基础人工成本、行政管理费用、设备设施运行费用、清洁绿化费用、秩序维护费用、接待相关费用等）、管理者分摊和税金等。 2.2在本合同中，凡提及任何立法之处，须理解为中国政府或本项目案场所在地政府最新制定并已发布执行的法律、法规。如法律、法规的修改使任何一方的经济利益发生重大变化时，双方应及时协商，并对本合同的有关条款做必要的修改或调整，以维护双方根据本合同所享有的利益。 3.物业服务形式

销售案场服务方案(物业)

假日风景销售案场服务方案烟台万科物业前期筹备组 2011 年7 月7 日

、假日风景销售案场管理架构（共23 人）夜班、顶岗共四名

二、销售案场服务规范 1. 案场服务岗仪容仪表 1.1 发型——各岗位一律发不过肩，长发须带发髻，并梳理整齐，前不遮眉、侧不及耳、后不及衣领，不得戴夸张头饰，不留怪发型，统一黑发。 1.2 首饰——不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 1.3 化妆——工作期间，须着淡妆，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 1.4 个人卫生——经常修饰容貌，要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服、身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 1.5 着装——着装熨烫平整，纽扣要扣好，注意领结（带）和发髻要佩带规整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米处；着黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1 —1.5 寸，男着深色袜，女着皮肤色袜。 1.6 应举止端庄、文雅、行为得体，不得将手插入口袋或双臂抱于胸前、交叉于身后。 1.7 微笑- 嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。、/、- -、、＞ * I [ [「t—* 注意要点： 1. 面含笑意，要做到目光柔和，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 2. 微笑时要力求表里如一。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提。 3. 微笑须兼顾服务场合。如在下列情况下，微笑是不允许的：进入气氛庄严的场所；顾客满面哀愁时；顾客有某种先天的缺陷时；顾客出了洋相而感到极其尴尬时。在上述情况下，如果面露微笑，往往会使自己陷于十分不利，十分被动的处境。 2. 案场服务岗动作规范 2.1 站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。要点： 2.1.1 平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。 2.1.2 直立，挺胸，收腹，略为收臀。 2.1.3 两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在体前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。 2.1.4 两腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧上提；身体重心落于前脚掌。 2.1.5 站累时，脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直。应当避免的站姿：

案场物业服务合同书模板

案场物业服务介同书模板案场物业服务介同书 1 委托方（以卜简称甲方）单位名称：法定代表人：注册地址：邮编：联系电话：受委托方（以卜?简称乙方）单位名称：

法定代表人: 注册地址：邮编：联系电话：资质等级：证书编号: 根据中华人民共和国有关法律、法规、政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对项目案场提供物业服务的有关事宜达成一致慰见，特订立本合同。 1、总则 1」甲方委托乙方为项目案场提供物业服务。 12乙方接受甲方的委托，并按照本介同约定的模式为本项目案场提供物业服务。 13乙方不承担其提供物业服务期间，本项冃案场因销售而产生的收益、风险及后果。 14甲乙双方在履行本合同的过程中，均应遵守屮华人民共和国的法律、法规及地方政府的有关条例。 2、名词释义 21在本合同中，除非另有规定或主题与上卜?文相抵触，否则，卜?列名词具有卜?文所赋予之含义： 211本项目案场：指坐落于“”的建筑群体，由售楼处主体、样板示范区、配套建筑/区域、室外景观示范区及公建等部分组成的营销区域整体。2 212客户：指本项目案场销售过程中的来访者及业主。 213物业管理人员：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务所派出的管理人员。214物业服务费：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务而获得的，由甲方定期支付的服务费用。甲方所支付的物业管理费包括：基础服务总成本（包括基础人工成本、行政管理费用、设备设施运行费用、清洁绿化费用、秩序维护费用、接待相关费用等）、管理者分摊和税金等。 2.2在本介同中，凡提及任何立法之处，须理解为中国政府或本项目案场所在地政府最新制定并己发布执行的法律、法规。如法律、法规的修改使任何一方的经济利益发生重人变化时，双方应及时协商，并对本合同的有关条款做必要的修改或调整，以维护双方根据本合同所享有的利益。 3.物业服务形式 31乙方将在进场前进行验收及交接，并与甲方对案场召开一次以上例会，乙方案场负责人至少出席例会一次，避免交叉管理。 34乙方能随时投入运行。

渠道带客及案场管理制度

大拇指广场渠道带客及案场管理制度为了有效增加客户来访量，提高成交效率，更快、更好的完成销售任务，特制定以下渠道带客及案场管理制度。一、接待销售流程 1.1来访报备。客户来访前半小时向案场专门负责对接人员或者对接微信群里发送信息进行报备（内容包括：客户姓名、手机号前三位后四位中间四位用星号代替、业务员姓名或所属分销商），开发商负责对接人员核实该客户，界定处理客户原则如下： ①所有渠道商在每位客户进场前都需要将客户信息报备到销售案场开发商对接人处，如无报备，客户认定为自然到访。按当日依序轮岗接待原则分配。 ②若经过核实此客户没有被其他渠道报备过或者曾经自然来访过，案场专门负责对接人员告知该渠道此客户可以正常带访，并由开发商负责对接人员填写《客户报备登记表》。 ③如果此客户被其他渠道报备过或者自然来访过，则通知该渠道商此客户无效。 ④报备仅当天有效。如果报备后客户当天没有到访，则报备自动失效，相关渠道需要重新报备。（关于有效期也可以适当延长到三天，请领导最终决定）⑤如果渠道商报备当天，客户自然到访或者通过其他渠道商带访的，客户界定属于先报备的渠道商，案场安排销售人员接待。 1.2到访确认 ①所有渠道带访客户到达案场后都需要填写《来访客户确认单》，并由渠道公司业务员或负责人、案场置业顾问、案场负责人签字确认，三方签字确认后视为确认成功。《来访客户确认单》一式两联开发商

和渠道商各执一份。 ②客户来访后由相关置业顾问进行“一对一”服务，渠道方配合跟进促成成交。 ③客户到访并签订《来访客户确认单》后，有30天的保护期（从客户来访当天开始计算）。保护期内没有成交的，自动转为公用客户。若该客户购房意向较强且其所属渠道商欲将该客户再次界定归属为其所推荐，则渠道商须在推介有效期满之前7天内重新带该客户到销售案场并完成该客户再次界定归属手续。再次界定归属手续：到达保护期之前7天内需要重新带该客户到案场并再次填写《来访客户确认单》。有效期从前一次填写《来访客户确认单》的保护期到期日的次日起开始计算。逾期不办理的，则该客户在有效期满后自动转为公用客户。二、客户界定标准如果开发商和渠道商以及渠道商之间的相关销售人员对客户界定产生分歧的，双方应以保证客户成交并顺利签约为基本原则，不允许采用不正当手段破坏客户认购和签约。具体界定结果由开发商给予评判。 2.1特殊关系客户界定 2.1.1配偶关系，以一方名义确认，用另一方名义购买一家渠道商带看或只通过一名开发商销售人员看房：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属此渠道商或此开发商销售人员。多家渠道（包括一家渠道与开发商顺访的）带看：确认人与购买人是夫妻关系则该客户归属优先确认的渠道商或者开

案场物业服务合同书模板

- 精品文档- 场物业服务合同书

________ 项目案场物业服务合同书委托方（以下简称甲方）单位名称：法定代表人：注册地址：邮编：联系电话：受委托方（以下简称乙方）单位名称：法定代表人：注册地址：邮编：联系电话：资质等级：证书编号：根据中华人民共和国有关法律、法规、政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对项目案场提供物业服务的有关事宜达成一致意见，特订立本合同。 1总则 1.1甲方委托乙方为 ________ 项目案场提供物业服务。 1.2乙方接受甲方的委托，并按照本合同约定的模式为本项目案场提供物业服务。 1.3乙方不承担其提供物业服务期间，本项目案场因销售而产生的收益、风险及后果。 1.4甲乙双方在履行本合同的过程中，均应遵守中华人民共和国的法律、法规及地方政府的有关条例。 2、名词释义

2.1在本合同中，除非另有规定或主题与上下文相抵触，否则，下列名词具有下文所赋予之含义： 2.1.1本项目案场：指坐落于_____________________________ ，定名为“ ________________ ”的建筑群体，由售楼处主体、样板示范区、配套建筑/区域、室外景观示范区及公建等部分组成的营销区域整体。 2.1.2客户：指本项目案场销售过程中的来访者及业主。 2.1.3物业管理人员：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务所派出的管理人员。 2.1.4物业服务费：指乙方接受甲方的委托为本项目案场提供物业服务而获得的，由甲方定期支付的服务费用。甲方所支付的物业管理费包括：基础服务总成本（包括基础人工成本、行政管理费用、设备设施运行费用、清洁绿化费用、秩序维护费用、接待相关费用等）、管理者分摊和税金等。 2.2在本合同中，凡提及任何立法之处，须理解为中国政府或本项目案场所在地政府最新制定并已发布执行的法律、法规。如法律、法规的修改使任何一方的经济利益发生重大变化时，双方应及时协商，并对本合同的有关条款做必要的修改或调整，以维护双方根据本合同所享有的利益。 3 ?物业服务形式 3.1乙方将在进场前进行验收及交接，并与甲方对案场内的家具及配饰进行核查登记、拍照存档，验收交接清单需双方派出被授权人签字确认，作为本合同的附件。 3.2乙方将派遣____ 名案场负责人到现场主持开展工作。 3.3通过乙方或乙方指定的案场负责人传达甲方对乙方现场工作的建议和要求，须以工作联系单的形式予以体现。甲乙双方_____ 召开一次以上例会，乙方案场负责人_______ 至少出席例会一次，避免交叉管理。3.4乙方___ 向甲方发出第三方客户意见征询表，以便确认工作效果和改善工作中的不足部分，____ 日内甲方书面形式回复乙方。如甲方在规定日期内未回复乙方，将视为甲方对乙方所做工作内容认可。 3.5如甲方因现场需要，增、减物业服务人员，应提前________ 日书面知会乙方，经双方签字同意后实施，并在合同款内相应增、减由甲方支付的所有相关费用。 4.物业服务范围和内容 4.1乙方提供物业服务的区域范围为：本项目案场区域内的售楼处主体、样板示范区、配套建筑/区域、室外景观示范区及公建等。 4.2乙方为本项目案场提供物业服务运行期的主要内容如下（包括但不限于此）： 4.2.1综合管理 4.2.1.1负责制定物业服务工作计划，并组织实施。 4.2.1.2对案场区域进行每月定期巡检，根据双方确认的巡检结果确定所需进一步完善服务要求并交甲方，甲方将根据项目实际情况对乙方提出的合理问题予以改善。 4.2.1.3采纳甲方对员工工服提供的建议后，组织落实。 4.2.1.4根据甲方对现场人员的特殊要求及岗位要求，招聘、配置员工，培训后达到要求后方可上岗，有特殊岗位上岗要求的，需持有特种作业上岗证上岗。

高端物业服务销售案场物业操作方案

高端物业服务销售案场（物业）操作方案 1、销售案场安全岗位分布图 2、管家销售中心岗位分布图 3、岗位人员的配置 ①人员配置数量

② 资标准 4、各部门工作流程一、安全岗位工作流程 1#、2#岗位安全员服务流程

巡逻岗工作要求与职责 1、负责销售案场区域内的安全巡视工作，维护正常秩序，制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告； 2、谢绝、制止未经许可的摄影、拍照、推销、广告宣传等活动； 3、按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录； 4、人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作； 5、配合处理各种紧急事件，积极配合其它岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。

二、客服服务工作流程（1） 3#岗迎宾岗接待流程岗位职责 ①为每一位进出销售大厅的客户(开门)道好、引导、欢送 ②雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别工作要求及注意事项 1、以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别； 2、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确； 3、有客户参观时，迎宾岗应于距离客户米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释” 4、对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报；规范语言：欢迎光临XXXX 花园！（来访）欢迎再次光临！（离开时） (2)销售大厅服务岗接待流程岗位职责 ①为来访客户提供全程的休息及饮品服务 ②保持销售大厅开放后台面整洁 ③及时补充销售大厅物资如糖果、杂志等 ④收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈提醒销售代表客户到来行礼问好引导进销售厅

案场物业服务标准

案场物业服务标准(试行) 一、着装 1、案场全体员工按规定统一着工装，并穿戴整齐； 2、非工作需要不得着工装外出； 3、工装须保持清洁，不得有破损、污渍，不得挽袖子或裤腿； 4、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链等装饰物； 5、工装口袋放置物品时目测不得明显突出。上衣口袋不得放置外露物品，不得将钥匙挂在腰间。二、工牌 1、工牌佩戴在上衣的左上方，保持水平，不得歪斜、破损，不得戴在口袋内，随时保持洁净； 2、左上方无口袋的佩戴位置：工牌下沿与上衣第一个扣子的高度保持同一水平，工牌右侧与第一个扣子之间保持3厘米距离； 3、左上方有口袋的佩戴位置：工牌下沿与口袋上沿保持同一水平线，工牌右侧与口袋右侧保持同一垂直线。三、鞋袜 1、男员工着黑色袜子，女员工夏季着长筒肤色丝袜，春秋季着肤色短丝袜，冬季着黑色袜子； 2、鞋子须保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘； 3、女士皮鞋款式：黑色、高跟、鞋面无装饰物。四、发式标准 1、须保持头发清洁、整齐，不得有头垢、头屑；不留怪异发型，不得将头发染成自然色、黑色以外的颜色； 2、男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领； 3、女员工发式标准：长发须全部盘起，发髻不宜过高或过低；短发不能过领； 4、使用统一的头饰，头饰花偏右侧，不准戴夸张的发卡（佩戴的固定发卡须为黑色）。五、饰物佩戴 1、男员工除正装手表、眼镜及婚戒可以佩戴外，其他饰物一律不得佩戴； 2、女员工除佩带正装手表、眼镜（一线客服人员除外）、婚戒、项链，其他饰物一律不得佩戴； 3、男女员工不准戴有色眼镜，镜框须为深色或无框。六、化妆 1、女员工须统一化淡妆，自然得体，不得浓妆艳抹； 2、不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、化妆； 3、使用香水味道须清新淡雅，不宜刺鼻； 4、不得纹身。七、个人卫生 1、指甲长度以不超过2毫米为标准，不得在岗或客人面前修剪指甲； 2、女员工如用指甲油，应选用无色透明的指甲油，不得彩绘； 3、保持面部、耳部、手部干净卫生，指甲缝不得有残留物； 4、男员工应每日剃须，不得蓄须，鼻毛不得外露； 5、须保持口腔和牙齿清洁，无异味。八、行为举止 1、站姿

XX售楼处物业服务协议模板

售楼处物业服务协议

售楼处物业服务协议合同编号（）甲方（委托方）：责任联系人：指定送达地址：联系电话：乙方（受托方）甲乙双方在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方为其售楼处提供物业服务事宜，达成如下协议，以兹共同信守。第条概况 ?售楼处地址：。 ?售楼处基本情况： ?个月，自年乙方实际进场时间为准） ? 第条人员配置与物业服务标准和内容 ?乙方根据甲方的品质要求制定人员配置方案，经甲乙双方商定共同确认后执行。 ?人，其中案场负责人，保安人，客服，保洁。（暂定人员配置详见附件，现场具体人员配置按甲方要求再做调整配备。） ?物业服务内容和标准： ???乙方应当按照本协议约定的物业服务内容及标准提供物业服务（详见附件：物业服务内容和标准）。 ???双方商定，每周由甲方会同乙方驻场负责人对物业服务情况进行反馈、沟通，就下周工作重点开展交流并做好记录

? 第条物业服务费用及结算方式 ?服务费结算按实用人数结算，暂定人员服务费用总价：（小写：元），每月：元整（小写：元）。后期根据案场服务人员增减情况按实结算。 ?物业服务费按月结算，甲方应于每月日前全额支付乙方上月的物业服务费。 ?甲方在收到乙方发票后日内向乙方支付款项。第条甲乙双方权利义务 ?甲方有权按照本协议约定的服务内容及标准对乙方工作人员提供的物业服务进行检查监督。 ?如乙方工作人员的工作未达到本协议规定的要求，或乙方工作人员行为不端、工作欠佳或举止有损公司形象的，甲方有权要求乙方限期调整，并做相应的处罚。 ?甲方应按时向乙方支付物业服务费，如甲方逾期未支付物业费的，每逾期一日应向乙方支付千分之一的滞纳金，如逾期超过 ?日内未付的，乙方有权解除本合同，由此造成的一切损失由甲方承担。 ?甲方应为乙方提供必要的工作条件，如储存物品、更衣、休息场所等。 ?甲方应及时根据服务要求及乙方工作需要，提供日常工作所需的工具及物品；必要时，可由乙方列明服务用品采购清单（包括物品配置及补给、工具能耗等），交由甲方审核并由甲方负责采购。 ?如甲方提出本协议规定以外的服务要求，须提前及时书面通知乙方相关负责人，由该负责人统筹安排，否则，因此影响的服务质量后果由甲方负责。如乙方同意提供该项服务的，有偿服务费用及结算方式双方另行协商。 ?人员数量变动： ?（）甲方如要求乙方减少工作人员数量的，应提前个月书面通知乙方。（）甲方如要求乙方增加工作人员数量的，应提前个月书面通知乙方，以便于乙方开展招聘、培训、工服制作等其他相关工作。（）甲方如要求乙方临时调配人员时，应提前星期书面通知乙方，乙方应在规定时间内调配到位，若乙方未能在规定日期内调配到人员导致甲方有损失的，甲方有权扣除相应的物业服务费，具体金额甲乙双方协商确定。 ?乙方对甲方提出的有关改进服务、提升工作效率的相关合理建议应予以采纳。

地产销售案场物业服务手册

南京海峡城案场服务手册录目 1销售案场物业岗位服务标准 1.1案场物业岗位架构 1.2管理岗 1.2.1案场管理岗任职资格 1.2.2案场管理岗行为规范 1.2.3案场管理岗岗位职责 1.2.4案场特殊事件处理原则 1.3服务接待岗 1.3.1案场服务接待岗任职资格 1.3.2案场服务接待岗通用行为规范 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准 1.3.6案场服务岗管理要求 1.4案场基础作业岗 1.4.1案场基础作业岗任职资格 1.4.2案场基础作业岗通用行为规范 1.4.3案场安全岗岗位标准 1.4.4案场保洁岗岗位标准 1.4.5案场绿化岗岗位标准 1.4.6案场技术岗岗位标准 1.4.7案场基础作业岗管理要求 2服务创新案例 3服务流程标准本地化实施指引（暂缺） 4物业形象展示实施指引（暂缺） 1销售案场物业服务标准 1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗安全岗保洁岗技术岗服务接待类岗销售厅服务展示区服务

样板房服务岗位架构说明： 1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）． 1.2销售案场管理岗 1.2.1销售案场管理岗任职资格技能要求1熟悉案场服务岗位业务流程，熟地产销售业务，具备一定地产营从业经具星级酒店管理经2 1.2.2 销售案场管理岗通用行为规通用行为规范仪容仪动作规范言语规范．站姿坐姿走姿销售案场管理岗岗位职责1.2.31)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会地沟通制度，及时处理相关问题2) 1.2.4销售案场特殊事件处理原则

销售案场服务协议

销售案场服务协议委托方（以下简称甲方）：单位名称：法定代表人：地址：联系电话：受委托方（以下简称乙方）单位名称：法定代表人：地址：联系电话：根据有关法律、法规，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对实施物业管理服务，订立本协议。第一条管理服务期限自年月至年月日第二条双方的权利和义务（一）甲方权利和义务： 1、甲方根据工作内容每月对乙方服务质量进行书面考核，甲方有权在不超出本协议约定条款的情况下，对服务内容做相应的调整。 2、积极配合乙方工作，对于乙方的合理化建议，甲方应及时采纳，以保证乙方管理服务工作的正常进行。客服和安保人员统一按照甲方营销部门要求确定工作内容和标准要求。

3、按协议约定金额及时间支付服务费用。 4、甲方若决定提前终止本协议，应提前个月以书面形式通知乙方。 5、为便于乙方开展各项服务工作，甲方应按乙方提供的用品清单向乙方及时提供相关物品。（二）乙方的权利和义务： 1、按甲方要求的工作内容，负责做好样板房及售楼处的物业管理服务工作，树立良好的物业管理形象。 2、积极配合甲方工作，对甲方的合理化建议，乙方应及时采纳，以保证甲方工作的正常进行。乙方应全力配合、组织实施甲方策划的小型销售活动（活动费用另行计算）。 3、乙方应于约定时间内，安排工作人员到位并开始对样板房及售楼处实施物业管理服务。 4、乙方应保证派驻人员的健康状况。 5、乙方对甲方提供的物品应物尽其用并妥善保管。第三条报酬及支付方式 1、服务期内案场服务人员岗位及数量以附件一为准，约计每月人力成本费用为整（￥元/月），以上费用已含相关法律规定支付的管理费、税金等其他费用。此岗位及人员设置中涵盖了正常调休人员，每人每天工作时间根据现场情况由乙方调整实施，以保证现场工作需要。如因现场工作需增加岗位，甲方应按照附件一的标准另外计算加岗费用。 2、人力成本费测算依据：此费用根据甲方要求按岗位配置人，涵盖了正常调休人员及加班工资等。客服和安保人员形象方面需有要求：。 3、支付方式如下：在本合同期内，甲方于每月号之前向乙方支付上月服务费用总额（以实际出勤人数计算月度服务费总额），超过此支付期限的，乙方有权按应支付费用的每天万分之比例收取甲方滞纳金。乙方在向甲方申请上述款项时，必须提供等额有效的物业服务类发票及甲方要求的请款资料。每次付款前，乙方应提供等额正规发票，否则甲方有权延付或拒付款项，并无需因此承担违约责任。乙方请款资料及发票不符合甲方要求的，甲方在乙方提供全部符合约定要求后支付,因此产生的一切责任与后果由乙方承担。任何个人签字、单方签字、白条、复印件等均不作为付进度款或结算依据。

案场标准化管理手册

案场标准化管理手册 2014年1月1日目录第一章：基础管理类

1.奖罚标准 2.考勤制度 3.调休请假制度 4.入职离职手续 5.仪容仪表标准 6.卫生制度 7.工作计划管理第二章：销售管理类 1.案场行为管理制度 2.案场人员定岗编制 3.案场人员工作职责 4.置业顾问33条红线 5.客户归属界定 6.奖罚制度 7.早晚会制度 8、轮排制度 9、客户接待

10、销售经理日工作量化 11、销售主管日工作量化 12、置业顾问日工作量化第一章：基础管理类 1.奖罚标准 1)凡案场所有人员违反公司总部颁布的案场制度及项目案场公示的制度，每违反一次，扣除1分； 2)项目管理层依据项目团队成员工作表现及表率作用，均有对案场人员实施处罚及奖励的权利；

3)处罚的分值无限制，奖励每位员工的分值每个月上限10分，项目所有奖励分值上限为50分； 4)每分价值10元，奖罚均在当事人当月工资中兑现； 5)项目销售经理负责当月项目团队人员奖罚分的汇总； 2.考勤制度 1)上班时间，8:30——12:00,14:00-18:30（根据冬夏时间确定），工作时间不允许外出，外出则需请示案场经理； 2)每天上午上班签到，8：30准时将签到本送至办公室，未签到人员按迟到计； 3)迟到、早退一次扣1分，销售主管负责统计，当月工资中兑现。 3.调休请假制度 1)公休，每周公休1天，周六周日不允许休息，周一至周五调休，连休不得超过3天，经销售经理同意并填写调休单； 2)请假，需提前一天向销售经理申请，并填写请假单，经签字后才可执行； 3)周六、周日、国家固定节假日、大型活动节点，不允许调休、请假。 4.入职离职手续 1)入职新员工，在公司填写入职申请单，并将个人简历一份存档公司，一份存档售楼部； 2)离职员工，需提前15天向项目管理层提交申请，经管理层同意向公司汇报，经公司同意可以办理离职手续； 3)离职员工，需办理好工作交接，尤其是客户资料交接完整。 5.仪容仪表标准 1)身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水适当适量； 2)适量化妆：女性必须化淡妆，化妆须适当而不夸张，禁止浓妆艳抹或素面朝天。不化淡妆者，每次处罚10元； 3)头发整洁：女性禁止漂染夸张颜色，上班时间把头发盘起，并佩戴统一的头饰。上班时间不佩戴首饰，佩戴统一头饰，否则每次处罚10元；男士不可留胡须，否则每次处罚10元； 4)口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新，上班时间严禁食用有异味的食物； 5)双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。指甲长度不超过手指头；不可佩戴首饰。女性只可涂透明指甲油，禁染重色指甲油、彩绘或佩戴假指甲；

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