服务营销期末复习-2
服务营销期末复习
有形展示。是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
边缘展示。是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
核心展示。是指顾客在购买和享用服务的过程中不能实际拥有的展示。
顾客满意理念（CS理念）。是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。
服务市场定位。是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
服务质量。是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
成本导向定价法。是指企业根据其提供服务的成本决定服务的价格。
竞争导向定价法。是指以竞争者各方面之间的实力对比和竞争者的价格作为定价的主要依据，以竞争环境中的生存和发展为目标的定价方法。
需求导向定价法。是指着眼于消费者的态度和行为定价，而服务的质量和成本则为配合价格而进行相应的调整。
价值导向定价法。是指根据产品的实际价值来定价，是合理的定价，合适的质量与良好服务的配合。
内部营销。是指服务公司必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
1.服务营销的一般特点。
①供求分散性。②营销方式单一性。③营销对象复杂多变。④服务消费者需求弹性大。⑤服务人员的技术、技能、技艺要求高。
2.服务营销学与市场营销学的差异性。
①研究对象存在差别。市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象，服务营销学则以现代服务企业的整体营销行为作为研究对象。
②服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。服务营销学必须把对顾客的管理纳入有效的推广服务，进行服务营销管理的轨道。市场营销学强调的是以消费者为中心，满足消费者需求，而不涉足对顾客的管理内容。
③服务营销学强调的是服务产品的构成因素，故而强调内容营销管理。市场营销学也会涉及人，但在市场营销学中，人只是商品买卖行为的承担者，而不是产品本身的构成因素。
④服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。服务产品的不可感知性，要求服务营销学要研究服务的有形展示问题。
服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化、合格认证等，服务营销学研究的是质量的控制。
⑤服务营销学与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。物流渠道是市场营销关注的重点之一，而由于服务过程是把生产、消费、零售的地点连在一起来推广产品，而非表现为独立形式，因而着眼点不同。
3.服务和产品由交融在一起到彼此分离呈现4种状态。
①纯有形商品状态。如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务。
②附有服务的商品状态。如计算机、家电产品等，附有服务以提高对顾客的吸引力。
③附有少部分商品的服务状态。如空中旅行的头等舱、除提供服务外，还附食品、报章杂志等。
④纯服务状态。如心理咨询、家政服务等服务者直接为顾客提供相关的服务。
4.服务与产品——无形与有形的连续谱。
5.服务的特征。
①不可感知性。包括两层含义：服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；消费者消费服务后所获得的利益也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出来利益的存在。
②不可分离性。是指服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员提供服务于顾客之时，也正是顾客消费、享用服务的过程，生产与消费服务在时间上不可分离。
③品质差异性。服务品质的差异性既有服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。（因人而异、因时而异、因地而异）
④不可贮存性。是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能呢个在空间上将服务转移回家去安放下来。
⑤所有权的不可转让性。是指服务的生产与消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
6.服务消费者的购买心理。
①追求时髦，喜欢新奇。②讲究保健，崇尚自然。③突出个性，倾向高档。
④注重方便，讲究情趣。
7.服务评价的依据。有三个特征：
①可寻找特征。是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。（服装，家具，珠宝等有形有质的产品）
②经验特征。是指那些在购买前不能了解货评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。（饮食，理发，课程）
③可信任特征。是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性的好处的服务特征。（寻找律师诉讼，家电维修，汽车修理，保健）
8.企业与顾客的关系。
①基本关系。是指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触。
②被动式的关系。企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还要鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，如通过打电话。
③负责式的关系。企业的销售人员在产品和服务售后不久，就应通过各种方式了解产品和服务是否能达到消费者的预期，并且收集顾客有关改进产品和服务的建议以及对产品和服务的特殊要求，再把得到的信息及时的反馈给企业，以便不断的改进产品。
④主动式的关系。企业的销售人员经常与顾客沟通，不时的打电话与消费者联系，向他们提出改进产品和服务使用的建议，或者提供有关新产品的信息，促使新产品的销售。
⑤伙伴式的关系。企业与顾客持续合作，使顾客能更有效的使用其资金或帮助顾客更好的使用产品，并按照顾客的要求来设计新的产品。
9.顾客满意服务的内涵。（包括纵向3个递进层次和横向5个并列层次）
（1）纵向递进层次。
①物质满意层次：即顾客对企业服务产品的核心层（如服务产品的功能、品质、品种和效用）感到满意。
②精神满意层次：即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度、提供服务的有形展示和过程感到满意。
③社会满意层次：即顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意。
（2）横向并列层次。
①企业的经营理念满意：即企业经营理念带给顾客的满足程度。
②企业的营销行为满意：即企业的运行状态给顾客的满足程度。
③企业的外在视觉形象满意：即企业具有可视性的外在形象给顾客的满足程度。
④产品满意：即企业的实物产品和服务产品载体带给顾客的满足状态。
⑤服务满意：即企业服务带给顾客的满足状态。
10.顾客附加价值。（老师没讲明白考什么）
①顾客附加价值亦称让客价值、让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，即顾客附加价值=顾客总价值-顾客总成本。
②附加价值理论给我们的启示：产品的顾客附加价值越大，顾客满意程度越高，当顾客为获取产品所付出的顾客总成本超过所得到的顾客总价值，也就是产品的顾客附加值为负值的时候，顾客不满意就发生了。
③如何提高顾客满意度：
增加产品的顾客总价值，包括产品价值、服务价值、个人价值和形象价值等。降低产品的顾客总成本，包括货币成本、时间成本、精力成本和心理成本等。双管齐下，既努力提高产品的顾客总价值，又努力降低产品的顾客总成本。11.服务营销的七要素。（7p’s）
要素内容
产品领域、质量、水准、品牌名称、服务项目、保证、售后服务
定价水准、折扣、包括及佣金、付款条件、顾客的认知价值、质量/定价、差异化
地点或渠道所在地、可及性、分销渠道、分销领域
促销广告、人员推销、销售促进、宣传、
公关
人人力配备：训练、选用、投入、激励、外观、人际行为、
态度
其他顾客：行为、参与程度、顾客/顾客之接触度
有形展示环境：装潢、色彩、陈设、噪音水准装备实物
实体性线索
过程政策、手续、器械化、员工裁量权、顾客参与度、顾客取向、活动流程
12.服务市场定位。是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
可以从以下几个层次考虑定位：
①行业定位——即把整个服务行业当作一个整体进行定位。
②企业（机构）定位——把机构、组织作为一个整体进行定位。
③产品组合定位——把组织提供的一系列相关产品和服务进行定位。
④个别产品和服务定位——即定位于某种特定产品和服务。
13.成功定位应遵循的原则。
①重要性——该差异所体现出的需求对顾客来说是非常重要的。
②显著性——企业产品同竞争对手的产品之间具有明显的差异。
③沟通性——这种差异能够很容易的为顾客所认识和理解。
④独占性——这种差异很难被竞争对手模仿。
⑤可支付性——目标顾客认为因产品差异而付出额外花费是值得的，从而愿意并有能力购买这种差异性产品。
⑥盈利性——企业能够通过实行产品差异化而获得更多的利润。
14.成功定位必备的特征。
①定位应当是有意义的。企业必须明确自己的定位，并使得自己的定位具有实际意义。
②定位应当是可信的。实际生活中，行业中的领先者往往并非那些声称无所不能的企业，而是集中于某一专业区域的可信任企业。
③定位必须是独一无二的。企业需要发掘这样一种定位——使自己在既定的目标市场上一直保持领先地位。
15.服务定位的执行。不同组合因素如何支持服务企业的定位：
①服务产品。服务产品本身能够传递定位，如巴克莱联系卡就帮银行将企业定位为具有创造性的革新者。
②价格。零售商和连锁酒店非常清楚价格在定位中的作用。价格以及一定价格带来的服务质量的改变有助于企业进行重新定位。
③服务的便利性和地理位置。有些银行把自己定位为更加接近顾客。
④促销。促销和定位的联系十分紧密，因为正是广告和促销方案使得定位得以传播。
⑤职员。职员对定位起着关键作用，企业在传递其定位之前，首先要对员工进行培训以提高其服务表现。
⑥顾客服务。顾客对自己直接接受的服务质量的高低最有感触，它是公司定位战略中创造差异化的一种重要方法。
16.基本服务组合的管理。
从管理的角度看，基本服务组合主要包括3个方面的内容：
①核心服务。是企业的产品为市场所接受的关键，它体现了企业最基本的功能。
②便利服务。是指方便核心服务使用的服务，为了让顾客能够获得核心服务，必须有便利服务来配合。
③辅助服务。其作用是增加服务的价值或者使企业的服务同其他竞争者的服务区分开来。
17.服务品牌的效应。
①磁场效应。服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度、美誉度，必然会在现有顾客的心目中建立其较高的品牌忠诚度，使他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠实顾客。
②扩散效应。企业的一种产品如果具有品牌优势而成为名牌产品，则会赢得顾客及社会范围内对该服务产品及企业的信任和好感。
③聚合效应。知名品牌不仅可以获得较高的经济效益，而且可以使企业不断发展壮大。企业实力增强后，一方面可以将许多提供相关业务的供应商牢牢吸引在本企业周围，建立稳固的合作关系，另一方面，企业可以通过入股、兼并、收购等方式控制其他企业，同时在行业竞争中失败的中小企业也会逐步依附于名牌企业。
18.服务质量的构成要素。
①技术质量。是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。
②职能质量（功能质量）。是指服务推广的过程中顾客多感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。为主观感受。技术质量和职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
③形象质量。是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
19.服务质量的五个差距及其形成原因。
①管理者认识的差距。指管理者对期望质量的感觉不明确，产生的原因有：
对市场研究和需求分析的信息不准确。对期望的解释信息不准确。没有需求分析。从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失。臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。
②质量标准差距。指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致，原因有：计划失误或计划过程不够充分。计划管理混乱。组织无明确目标。服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
③服务交易差距。指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，原因有：
标准太复杂或太苛刻。员工对标准有不同意见，如一流服务质量可以有不同的行为。标准与现有的企业文化发生冲突。服务生产管理混乱。内部营销不充分或根本不开展内部营销。技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
④营销沟通差距。指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致，原因有：
营销沟通计划与服务生产没统一。传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作。营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作。有故意夸大其词，承诺太多的倾向。
⑤感知服务质量差距。指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：
消极的质量评价（劣质）和质量问题。口碑不佳。对公司形象的消极影响。丧失业务。
感知服务差距产生的原因，可能是本部分讨论的众多原因中的一个或者是它们的组合。当然，也有可能是其他未被提到的因素。
20.服务分销渠道的创新。形式：（内容过多，具体看书P197）
①租赁服务。在产业市场，目前可以租赁的品种包括：汽车、货车、厂房和设备、飞机、货柜、办公室装备、制服和工作服等等。
在消费品市场，有：公寓、房屋、家具、电视、运动用品、帐篷、工具、绘画、影片和录像等。
不能租用的产品：消耗性产品，如食品、礼品和油脂类。
在租用及租赁合同中，银行和融资公司以第三者身份扮演了重要的中介角色。②特许经营。是指一个人（特许人）授权给另一个人（受许人），使其有权利利用授权者的知识产权，包括：上好、产品能、商标和设备分销等等。
③综合服务。是服务业增长的另一个现象，即综合公司体系与综合性合同体系的持续发展，并已经开始主宰某些服务业领域。
④准零售化。“准零售”出口的主要是销售服务而不是销售产品，包括：美发店、包工或承揽业、旅行社、票务代理业、银行、房地产代理、建筑公司、就业介绍所、驾驶训练班、娱乐中心、小洗熨店、大饭店或旅馆、餐厅。
21.服务促销组合包括以下多种元素：
广告、人员推销、营业推广、公共关系、口头传播、直接邮递。
22.服务利润链。
服务性企业要对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。因此，服务性企业的营销不仅施之于顾客，而且还要针对内部员工，这不同于有形产品的营销。
23.服务的技术性质量与功能性质量。
技术性质量。是指顾客与服务业公司交易后所获得的实质内容，如大饭店的房间、餐厅的一顿餐饮、搬家公司的搬运服务等。技术性质量可以通过客观方式加以评估。并成为任何顾客对某项服务评价的重要依据。
功能性质量。是指服务的技术性要素是如何被移交的。功能性质量虽不易进行客观的评估，但也是顾客对服务评估的重点。功能性质量包括：员工的态度、员工的行为、员工间的关系、与顾客有接触经验员工的重要性、服务人员的外观、服
务对于顾客的可及性、服务人员对于服务的态度。
24.内部营销。是指服务公司必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。
内部营销的两个层次。（策略性内部营销、战术性内部营销）
内部营销观念要义：
内部营销整体目标争取到能自动自发且具有顾客意识的员工
策略层次目标开创一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售开心度
支援管理方法、支援人事政策
支援内部训练政策、支援规划与控制程序
战术层次目标向员工推销服务、支援服务（作为竞争手段）、支援宣传及激励营销活动
服务人员必须了解为何必须要以某种态度工作，或者在某种情势下必须主动的支持某种服务及有关该服务的事项。雇用员工必须“接受”公司的服务及其他有关活动，以期在与顾客接触时，会“支持”这些服务及有关活动。
一项服务推出之前，必须有充分的准备并让内部人员完全接受
必须要有畅通的内部沟通资讯管道。
内部的“人员推销”也是必要的。
25.内部营销的管理过程。
包括态度管理和沟通管理两种类型。首先，员工对顾客意识和服务观念的态度和动机需要进行管理，态度管理经常支配着企业内部营销中为取得竞争优势而推行的服务战略。其次，经理、接待员和支持人员需要大量信息，以使其能执行作为领导或经理或是内部和外部顾客的服务提供者的任务。这些信息可能包括工作计划、产品和服务的特征、对顾客的承诺等。
沟通管理。是指企业内部员工也需要沟通他们的要求、改进工作的意见以及他们发现的顾客需要。
26.“顾客/员工关系反映”分析。
信息传递表：
组织员工员工顾客
1.关心员工遇到的问题并帮助解决
2.使员工了解组织内部发生的事
3.树立组织的整体观念，增强员工的责任感
4.以尊重的态度对待员工
5.给予员工决定的权力并支持员工做决定1.帮助顾客的服务态度
2.由于熟悉业务能够为顾客提供帮助
3.热爱本职工作并有能力为顾客服务
4.把顾客作为具体的个人对待
5.努力使顾客相信企业所做的承诺能实现
（1）关心员工遇到的问题并帮助解决：
①定期举行与基层员工的会议，可以使高层管理人员从这些普通员工中得到建议。
②企业为员工提供一些福利性的帮助，以表示对员工需求的关心。
③企业制定一些支持员工的计划，包括提供服务、职位阶梯和分享企业利润。（2）使员工了解组织内部发生的事：
①关于销售、利润、新产品、服务和竞争的综合情况。②其他部门的活动。
③关于企业在实现目标上的最新发展及完成任务的情况。
（3）树立组织的整体观念，增强员工责任感。
（4）尊重员工：
①及时表扬出色完成工作的员工。②记住下属的名字。③尽量避免当众指骂员工。
④为员工提供干净、适用的设备。⑤注意礼貌用语。
⑥认真倾听并尽力去理解员工的看法。
（5）给予员工决定的权力并支持员工做决定：
①为员工提供配备的人员、资源及相关知识等，以使员工更有效的工作。
②合理的加薪计划。③为下属所犯错误承担相应责任。④在其他人面前为自己的下属做辩护。⑤把注意力集中在解决问题上，而不是一味的责备。
27.服务供需。（不确定）
服务供需矛盾
（1）造成供需矛盾的原因
服务需求往往表现周期性或随机性的波动
服务的不可储存性、服务的不可分离性
（2）服务供应能力
最大服务供应能力、最佳服务供应能力
服务营销者在其致力于需求管理、供应管理量方面可以运用的策略有以下几种。（1）需求管理可以采用的对策有如下几点：
①差异化定价。制定高价来减低需求、制定低价来刺激需求。
②预订与预约制度。通过预订与预约制度，可以使某些服务情况的工作流程得以控制。
③设施管理。服务业公司可以通过提供可选性服务产品项目，以更有效控制需求。（2）供应管理，对供给的变动即需求高时提供更多，需求低时减少供应，可采用的对策有：
①加大利用消费者。鼓励消费者在交易过程中担当更重要的角色。
②雇用计时工。高峰需求通常意味并需要立即增添更多的人手。
③让现有员工发挥更高效用。训练服务人员以承担多元化的工作，这样在某一部门的服务需求遇高峰时才能足以应付。
④共用设备。试价格昂贵的机器或者训练有素、技术精良的员工能发挥更大的效用。
⑤服务递送方式的简化。在供应高峰时间，仅执行基本性服务工作。
28.物质环境展示。
物质环境有3大类型：周围因素、设计因素和社会因素。
物质环境的组成：
周围因素不易引起顾客立即
注意的背景条件
空气的质量（气温，湿度，通风情况）
噪音，气氛，整洁度
设计因素顾客最易察觉的刺
激
美学因素（建筑，颜色，尺度，材料，结构，
形状，风格，附件）
功能因素（陈设，舒适，标志）
社会性因
素环境中的人
听众（其他顾客）：数量，外貌，行为
服务职员：数量，外貌，行为
西南大学2018【9028】市场营销大作业答案
一、分析说明题 1、答：（1）可衡量性，指细分的市场必须是可以识别的和可以衡量的。（2）殷实性，即需求足量性，细分出来的市场必须大到足以使企业实现它的利润目标。（3）可进入性，指细分的市场应是企业的营销活动能够通达的市场，能够对顾客发生影响、产品能够展现在顾客面前的市场。（4）反应差异性，指细分出来的各个子市场对企业市场营销变项组合中任何要素的变动都能灵敏地作出差异 性的反应。 3、答：（1）需求。产品的最高价受制于市场需求。因价格与收入等因素而引 起的需求的相应的变动率，就叫做需求弹性，分为需求的收入弹性、价格弹性和交叉弹性。（2）成本。产品的最低价受制于成本，分为短期成本（固定成本、可变成本）、长期成本、总成本等。（3）竞争。产品的最高价与最低价之间的变化幅度取决于竞争状况。在完全竞争、垄断竞争、寡头竞争、纯粹垄断的不同形势下，企业控制价格的能力不同。（4）定价目标。企业不同的定价目标决定不同的价格水平，常见定价目标有生存、当期利润最大化、市场占有率最大化、产品质量最优化等。（5）法律政策。最高限价与最低保护价。 4、答：（1）密集分销：指制造商尽可能地通过许多负责任的、适当的批发商、零售商推销其产品。适用于消费品的便利品。（2）选择分销：指制造商在某一地区仅仅通过少数几个精心挑选的、最合适的中间商推销其产品。适用于消费品的选购品和特殊品。（3）独家分销：指制造商在一地区仅选择一家中间商推销其产品，通过双方协商签订独家经销合同，规定经销商不得经营竞争者的产品，以便控制经销商的业务经营，调动其经营积极性，占领市场。适用于著名品牌、奢侈品。 二、论述题 答：密集增长，指在现有业务领域内，寻找未来发展的各个机会。（1）市场渗透：指企业在现有市场上增长现有产品的市场占有率。常采用措施现有顾客增加购买量，争取竞争对手顾客，尽力争取现有市场的新顾客。（2）市场开发：通过在新地区或国外增设新商业网点和新分销渠道，在新市场上扩大现有产品销售。（3）产品开发：即企业通过增加花色、品种、规格、型号等，向现有市场提供新产品或改进新产品。
服务营销学知识点串讲
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略 一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统 （一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略 框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与 （二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征 素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信 二、服务营销的含义息不对称 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结 需求和欲望的社会管理过程。合 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类 合和价值。 1、中国统计局 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称 会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4） 三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的筑业（4） 多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的
川大市场营销第二次作业复习资料
市场营销1第二次作业答案 欢迎你，你的得分：84.0 完成日期：2008年08月25日23点43分 说明：每道小题括号里的答案是您最高分那次所选的答案，而选项旁的标识是标准答案。 一、单项选择题。本大题共20个小题，每小题2.0分，共40.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。 1. 当市场不景气或原料、能源供应紧张时，适合采取（）。(C) A. 缩小产品组合√ B. 扩大产品组合 C. 产品延伸 2. 企业原来生产低档产品，后来决定增加高档产品，属于（）。(A) A. 向上延伸√ B. 向下延伸 C. 双向延伸 3. 下列关于产品延伸的弊端说法不正确的是（）。(C) A. 品牌忠诚度降低 B. 产品项目的角色难以区分 C. 产品延伸的作用比不上品牌延伸好√ 4. “奔驰”代表着高绩效、安全、声望及其他的东西，这说明了该品牌的（）(C) A. 属性 B. 利益 C. 价值√ D. 文化
5. 下列关于多品牌策略说法不正确的是（）。(B) A. 多品牌可以占用更大的货架面积 B. 多品牌可以节约宣传成本√ C. 多品牌可以吸引更多的顾客，提高市场占有率 6. 市场需求趋于饱和，潜在的顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降，标志着产品进入了（）。(C) A. 介绍期 B. 成长期 C. 成熟期√ D. 衰退期 7. 以高价格、低促销费用的形式进行经营，以求得更多的利润，这种策略叫做（)(B) A. 快速撇脂策略 B. 缓慢撇脂策略√ C. 快速渗透策略 D. 缓慢渗透策略 8. 居民收入的增加，导致本地的房地产的需求量增大，可以用（）解释。(A) A. 需求的收入弹性√ B. 需求的价格弹性 C. 需求的交叉弹性 9. 市场上有很多的卖主和买主，但各个卖主所提供的产品有差异，这种市场结构属于（）。 (C) A. 完全竞争 B. 寡头竞争
服务营销学 简答、名词解释整理
1、简答题 服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。 购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。 影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。 企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。 服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。 服务产品的定价技巧：差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价 影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性 服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。 企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现 有的规章制度2. 全面提高职工的素 质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络 传播服务形象的方式：（一）赞助公 众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二）文体公关 在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播 过程存在着干扰性因素。 2、名词解释： 服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。 服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。 服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。 基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。 品牌效应：是指产品或企业所创造的
北京中医大学市场营销第1 4次作业答案
对市场需求大小的表述方法正确的是（）、05D.以上三种都正确 在不同的需求状况下，市场营销管理的任务有所不同。在过量需求情况下，市场营销管、04理的任务是（） [1分] C.降低市场营销 03、市场细分的客观依据是（）。 [1分] A.需求偏好差异的存在 通用电气公司法矩阵中各个圆圈的面积大小表示（）。 [1分] 、02B.战略业务单位的市场占有率高低 “消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应当致力于提高生产率，、01扩大生产，降低成本以扩展市场。”这种观念属于何种市场营销管理哲学（） [1分] B.生产观念 1、市场包含三个主要因素，以下哪种因素不包含在内（） [1分] D.价格 2、从传统的购票方式向“电脑电话系统”订购飞机票和影剧票的转变，主要是由于（）。 [1分] D.科学技术环境变化 3、弱小的现金牛类战略业务单位适合的战略选择是（）。 [1分] C.收割 4、绿色市场营销观念是指（） [1分] A.企业在开展市场营销活动的同时，应努力消除和减少生产经营对生态环境的破坏和影响 5、在对市场占有率与顾客忠诚度的强调侧重点方面，关系市场营销与一般的交易市场营销相比（） [1分] B.关系市场营销更强调顾客忠诚度 6、在不同的需求状况下，市场营销管理的任务有所不同。在负需求情况下，市场营销管理的任务是（） [1分] A.改变市场营销 7、恩格尔定律主要是解释（）。 [1分] 消费者支出模式受消费者收入影响的规律A. 8、市场营销学对市场划分的依据是（） [1分] D.购买者及购买目的 9、不属于市场细分的有效标志的是（）。 [1分] C.企业所选择的子市场永远没有衰退的风险 10、企业在进行市场细分时，以下哪一种不属于按照消费者的地理因素划分（） [1分] B.职业种类 11、以下四项措施中不属于绿色市场营销的是（） [1分] D.产品的外包装应当尽量设计成绿色的，以改善外观视觉效果 12、“在家购物”的不断发展，主要是由于（） [1分] D.科学技术环境变化 13、企业收购、兼并竞争者的同种类型的企业，或者在国外与其他类企业合资生产经营。这属于发展新业务方法中的（）。 [1分] C.水平一体化 企业在进行市场细分时，以下哪一种不属于按照消费者的心理因素划分（） [1分]14、D.消费者对品牌的忠诚程度
服务营销学重点整理word版本
服务营销学期末考试整理 第一章-服务营销与服务营销学 1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。 2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学，并开设此门课程。 3.服务营销学的兴起背景：a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 4.服务营销学的兴起和发展 服务营销学的发展历程 以泽斯曼尔(V alarire A.Zeithaml)和比特纳(Mary Jo Bitner)的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。 美国学者帕拉索拉姆（Parasuraman S.）与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB，对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。 北欧学者格罗鲁斯（Christian Gr?nroos）、赫斯克特（James Heskett）对推动服务营销学的发展也作出了重要贡献。 a.脱胎阶段（20世纪60—70年代） 主要阐述了服务与有形产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 并且展开了“服务(services)与有形产品(goods)在营销管理上是否有区别”的论战，最终认为服务营销有其独特性，应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。 b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。 c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 这一阶段的显著特征是与服务营销相关的出版物数量急剧增加，对服务营销的实证与理论研究的严密性不断提高。 研究的主题包括：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。 服务营销理论得到了广泛的传播和应用 5.服务营销学在中国的发展 1. 在中国发展的必要性和紧迫性 （1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。 （2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。 （3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。 2. 在中国推广服务营销学的条件 （1）有一支强大的理论队伍。 （2）中国政府重视服务业的管理和推进。 （3）服务业对理论的渴求。 6.服务营销学与市场营销学的关系 服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。（一）衍生，相通
服务营销知识点(良心出品必属精品)
第一章 知识经济：建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。 知识经济时代突出表现的特征：（1）知识成为主导资本；（2）信息成为重要资源；（3）知识的生产和再生产成为经济活动的核心；（4）信息技术是知识经济的载体和基础；(5)经济增长的方式出现了资产投入的无形化、资源环境良性化、经济决策知识的发展趋势。 服务营销的一般特点：（1）供求分散性（2）营销方式的单一性（3）营销对象复杂多变（4）服务消费者需求弹性大（5）服务人员的技术、技能、技艺要求高。 20世纪90年代，关系营销成为营销企业的重点，并把服务营销推向一个新的境界。 服务营销学于20世界60年代兴起于西方，1974年由拉思摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。 服务营销学的发展阶段 （1）第一阶段（60-70年代）：服务营销学的脱胎阶段 （2）第二阶段（80年代初期-中期）服务营销学的理论探讨阶段 （3）第三阶段（80年代后期-----）理论突破及时间阶段 服务营销的七种变量：产品、价格、分销渠道、促销组合、人、服务过程、有形展示。 产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心的不同。 服务营销学和市场营销学的差异 1.研究对象存在差别 2.服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究 3.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理 4.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题 5.服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点 6.服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异 第二章
市场营销学第二章题目
第二章练习 （一）单项选择题 1、在现代市场经济条件下被大量用于推销那些冷门产品的是（）观念。 A、产品 B、生产 C、推销 D、营销 2、下列的( ）观念要求企业在制订营销战略和策略时，要权衡企业利益、消费者需要和 社会利益。 A、产品 B、社会营销 C、推销 D、市场营销 3、现代企业的营销观念应该是以（）为中心。 A、消费者需求 B、推销产品 C、企业需要 D、生产成品 4、顾客让渡价值越大，顾客感到购买产品或服务所获利益（）。 A、越高 B、越低 C、不变 D、无法确定 5、绿色营销观念根源于（）。 A、市场规模全球化 B、市场竞争日趋激烈 C、消费者需求多样化 D、人与自然的冲突 6、“我生产什么，就卖什么”属于（）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 7、“我卖什么，顾客就买什么”属于（）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 8、“酒香不怕巷子深”是典型的（）。 A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、市场营销观念 9、关系营销的核心是（）。 A 、做好顾客服务工作 B、建立和发展与公众的良好关系 C、做好产品的宣传工作 D、建立一支良好的营销人员队伍 10、形象营销起源于CI，最早产生于（）。 A 、英国 B、德国 C、美国 D、日本 11、生产观念是（）条件下的产物。 A、卖方市场 B、买方市场 C、计划经济 D、市场经济 12、推销观念是（）条件下的产物。 A、卖方市场 B、买方市场 C、计划经济 D、市场经济
13、“满足消费者需求”是（） A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、营销观念 14、“大市场营销”观念就是（）的体现。 A、市场观念 B、权变观念 C、竞争观念 D、战略观念 15、企业营销活动都要以市场需求为出发点，以满足消费者需要为归宿，这种观念的核心原则是（）才基本定型的。 A、20世纪50年代中期 B、20世纪50年代初期 C、20世纪50年代末 D、20世纪60年代中期 （二）多项选择题 1、社会营销观念强调（）利益的协调一致。 A、社会 B、银行 C、公众 D、消费者 E、企业 2、大市场营销观念强调的６PS组合包括（） A、4Ps B、Power C、Public Relations D、Package E、Probing 3、企业开展“绿色营销”必须在（）环节贯彻“绿色原则”。 A、产品 B、价格 C、分销 D、促销 E、营销 4、关于市场营销观念下面说法正确的是（） A、主要表现是“我生产什么，就卖什么” B、企业应不断致力于产品的改进，设法使包装、价格更具吸引力，改善分销渠道。 C、市场需要什么,就生产和推销什么 D、生产和经营顾客需要的产品，在此基础上实现利润 E、“酒香不怕巷子深” 5、下列（）内容是构成“顾客价值”。 A、产品价值 B、服务价值 C、消费价值 D、人员价值 E、形象价值 6、为了提高顾客满意度，培育更多忠实顾客，企业可以采用（）。 A、顾客满意调查 B、建立顾客建议系统 C、“幽灵”购物法
市场营销第二次大作业
名词解释(20分) 市场细分 目标市场 市场定位 差异营销 单项选择题（12分） 1．市场细分的基础是消费需求的（ d ）。 A.公开性 B.效益性 C.稳定性 D.差异性 2．细分后的子市场一般应有足够的（ c ）潜力。 A.购买 B.利润 C.需求 D.垄断 3．细分市场要有（ b ）的稳定性。 A.绝对 B.相对 C.优势 D.确定 4．评估细分市场主要应考虑的方面不包括（ b ）。 A.企业本身的目标和资源 B.无差异性市场策略 C.市场规模和增长潜力 D.细分市场的吸引力 5．（ b ）市场策略的优点是大大降低营销风险，有利于扩大市场占有率，大大提高了企业的竞争能力，有利于提高消费者或用户对产品的依赖程度和购买频率。 A.集中型 B.差异型 C.无集中型 D.无差异型 6．（ d ）是集中型市场策略的主要缺点。 A.提高了营销成本 B.增加市场调研费用 C.使竞争异常激烈 D.经营风险大 7．市场定位的策略有避强定位策略和（a ）定位策略。 A.迎头 B.防守 C.进攻 D.避弱 8．消费者购买牙膏有的是为了保持牙齿洁白，有的是为了防蛀，按此来细分消费者市场的方法属于（ a ）细分。 A.行为 B.心理 C.人口 D.地理 9．按照收入水平来细分市场是属于（ c ）细分。 A.行为 B.心理 C.人口 D.地理 10.如果企业资源雄厚可以考虑实行（ b ）市场营销。 A.无差异型 B.差异型 C.集中型 D.统一 11．在市场营销工作中，从顺序上来看，市场细分、市场定位与选择目标市场这三项活动是怎样的一种逻辑关系？（ b ） 市场细分→市场定位→选择目标市场 B.市场细分→选择目标市场→市场定位 C.选择目标市场→市场细分→市场定位 D.选择目标市场→市场定位→市场细分 12．市场细分是按照某种标准划分（ a ）。 A.市场上顾客 B.市场上商品 C.市场上品牌 D.对A和B两者的综合划分 试以我国电视机市场为例进行市场细分。 2、市场营销组合、目标市场、市场细分、市场定位四者之间的关系为：（ C ）。 A、市场营销组合、市场定位、市场细分、目标市场 B、市场定位、市场细分、目标市场、市场营销组合 C、市场细分、目标市场、市场定位、市场营销组合 D、市场细分、市场定位、目标市场、市场营销组合 3、一个市场是否有价值，主要取决于该市场的（ C ）。 A、需求状况 B、竞争能力 C、需求状况和竞争能力 D、中间商的多少
《市场营销》第二次作业
你的得分：100.0完成日期：2013年07月06日14点22分说明：每道小题括号里的答案是您最高分那次所选的答案，标准答案将在本次作业结束(即2013年09月12日)后显示在题目旁边。一、单项选择题。本大题共25个小题，每小题 2.0 分，共50.0分。在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。1. 某面粉厂的宣传语是“本公司旨在生产面粉”，可见这家面粉厂奉行的营销观念为（） ( A ) A. 生产观念 B. 产品观念 C. 推销观念 D. 社会营销观念 2. 市场营销观念产生于（）。 ( D ) A. 20世纪之前 B. 20世纪初~30年代 C. 20世纪30年代~50年代 D. 20世纪50年代~70年代 3. 一般来说，是企业现金流主要来源的业务是（） ( B ) A. 明星业务 B. 现金牛业务C. 问题业务 D. 瘦狗业务 4. 某企业为了扩大市场份额、增加产品销量，把现有的产品放到以前没有进入过的西藏市场，该企业实施的是（） ( A ) A. 市场开发战略 B. 产品开发战略C. 市场渗透战略 D. 多样化战略 5. 日用消费品最主要的促销工具是（） ( A ) A. 广告 B. 人员推销 C. 营业推广 D. 公关 6. 在我国奶粉市场上，根据不同年龄阶段消费者需求的差异，将市场划分为：婴幼儿奶粉市场、中年奶粉市场、老年奶粉市场。那么，这种细分方法属于（） ( D ) A. 地理细分 B. 行为细分 C. 心理细分 D. 人口细分7. 目前，我国大部分仓储零售商的投资收益率下降，但仍能长期稳步发展，获得中等但稳定的利润，由此可以判定我国此零
售机构目前正处于生命周期的（） ( C ) A. 创新阶段 B. 繁荣阶段 C. 成熟阶段 D. 衰退阶段 8. X公司生产洗发水，采用盈亏平衡点定价法。该公司的年固定成本为90万元，每瓶洗发水的固定变动成本为9元，当年的预期销售量为60万瓶，目标利润要求为180万，请问该公司该洗发水获得目标利润的定价应为（） ( C ) A. 10元/瓶 B. 10.5元/瓶 C. 13.5元 /瓶 D. 14.5元/瓶 9. 下列哪项不属于产品包装的基本原则（） ( C ) A. 经济原则 B. 美观原则 C. 华贵原则 D. 适用原则 10. 宝洁公司的洗发产品使用了海飞丝、潘婷、飘柔、沙萱等品牌，这种侧略称为（）。 ( D ) A. 产品线扩展策略 B. 合作品牌策略 C. 品牌再定位策略 D. 多品牌策略11. “产品被市场迅速接受，且利润大量增加”，描述的是产品生命周期中哪一阶段的特征（） ( B ) A. 介绍期 B. 成长期 C. 成熟期 D. 衰退期 12. 某大型零售商店为吸引顾客，在店门口的招牌上写到：本店商品30元起；而实际上该店产品种类繁多，价格也参差不齐，只有一小部分商品价格为30元。请问该店的定价方法为（） ( D ) A. 分档定价策略 B. 安全定价策略 C. 组合定价策略 D. 招徕定价策略 13. 某名牌西服公司在新产品的介绍期采用的是“高价格和低促销水平”的策略，这种营销策略属于（） ( B ) A. 快速撇脂战略 B. 缓慢撇脂战略 C. 快速渗透战略 D. 缓慢渗透战略 14. 相对于台式电脑而言，笔记本电脑属于（） ( B ) A. 全新产品 B. 换代产品
大学《服务营销》期末复习重点
服务感知的主要内容是什么？指他们对服务的感觉认知和评价。包括：服务质量、顾客满意度和服务价值三个互相联系的内容也是服务竞争的焦点。这三点的关系：服务质量影响对服务质量的感知，而服务价值和服务质量共同影响顾客满意度感知。 顾客满意的决定因素是什么？：产品和服务特性、情绪或情感、服务成败的归因、公平或公正的感知、其他消费者的参考因素。 什么是服务接触？它的主要形成有哪些？是指服务提供商或服务人员在服务过程中与顾客的接触。 形成：远程接触、电话接触、当面接触。 服务有形证据的构成包括什么？她对服务接触有何影响？包括人员、过程、有形展示。因服务具有无形性因而顾客在服务接触中尽力寻找服务证据。这些服务证据为企业的市场战略提供根据，也提出了对服务营销组合要素的补充。这些要素或者其子集是提供给顾客的服务变得有型并代表了创建积极感知的主要方式。 如何理解服务补救？有效的服务补救的策略包括什么？指服务企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性反应。其目的是希望通过服务补救重新建立顾客满意和忠诚。 策略：应避免服务失误争取第一次做对、建立顾客抱怨中心欢迎并鼓励顾客抱怨、快速行动、公平对待顾客、从补救行动中学习、从失去的顾客身上学习。 顾客期望：内涵？：致其接受服务并进而与其感知的服务水平进行比较的参考点，这些参考点来自顾客消费经历、他人介绍或企业的宣传而且顾客的参考点并不稳定，他们可能经常改变其期望水平。 分类及特征表现？：理想的服务（欲求）：顾客的期望水平最高、顾客会感到相当满意甚至是惊喜。宽容（不挑剔）顾客心目中介于理想和合格之间、达到特定质量正常服务水平。合格（适当）顾客能接受但需求不高满意较低。勉强容忍和接受期望服务的最低要求。 服务承诺对顾客期望的影响：1公开承诺：在服务宣传推广以及服务提供过程中服务提供商可能通过广告人员推销公共关系等方式向顾客公开作出承诺，这会直接影响顾客心目中理想的或合格的服务期望的形成或变化也会影响到顾客的容忍与宽容的变动。2暗示承诺：服务提供商也可通过定价服务环境的展示以及人员沟通顾客暗示对服务质量的承诺。这种暗示可以让顾客对将要选择和消费的服务内容形成初步印象尤其是初次消费时暗示承诺对顾客期望理想和合格的服务形成重要影响 影响服务期望的因素：理想：各科的个人需要、背景经历、派生需求。宽容：顾客的性质、服务价格、服务内涵、服务的理想区间和合格区间。合格：顾客的性质、可感知的替代服务、顾客参与程度、环境因素、顾客对服务的预期。此外：服务提供商的承诺、口碑、顾客的经验。 什么是有形展示，有形展示有几种类型？职位进行服务传递公司与顾客进行交互所处环境以及有利于服务执行或传播的任何有形商品。类型：场景展示、信息展示、价格展示 服务场景的设计重点：顾客逗留时间、员工逗留时间、服务设施的水准、服务场景的个性化、方向指引性。 服务分销的含义：服务分销渠道是指服务产品从服务供应者移向消费者所涉及的一系列服务企业和中间商。 什么是服务蓝图？是基于过程流程图的设计工具他是详细描绘服务传递系统的地图，有感知与满足顾客需求的一组有序活动组成。服务蓝图有哪些活动组成？4个区域：顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域、支持性活动区域。3条界线：交际线、能见度线、内部交际线。 开发顾客定义的服务标准的过程有哪些？1识别已有或期望的服务接触环节2将顾客期望转换成每项服务接触的恰当行为和行动3建立的标准选择行为和行动4为服务标准的评估开发反馈机制5采用硬性标准还是软性标准6建立目标和指标水平7按标准进行评估8为员工提供绩效反馈信息9目标水平和评估尺度的升级更新。。 服务促销的方式：1样品赠送2价格或数量促销3优惠券4签约返利5未来折扣6礼品怎送7有奖销售 举例说明代理人和经纪人的区别：代理人：是代表服务提供商的利益有权签订顾客和委托人之间的协议的中间商。代理人通常为委托人连续工作而不只是完成一次交易。经纪人：把买卖双方联系在一起并帮助谈判。他们向雇佣他们的一方收取佣金很少卷入财务问题和担保风险，不作为买卖双方长期的代表。 特许经营方式提供服务有何特点？1特许经营是指特许人授权给受许人，使其有权利利用授权者的知识产权，包括商号、产品、商标设备分销等。2特许人对一个名称一项创意一种秘密工艺或一个特殊设备及其相关联的商誉拥有所有权。3特许人将一种许可权授予受许人，允许使用名称创意秘密工艺及其商誉。3包括在特许合同中的各种规定可对受许人的经营进行监督和控制4受许人应支付权利金或者为获得权力而付出某种补偿。
第二章市场营销环境分析习题
第二章市场营销环境分析 一、判断题 1、市场营销环境是指与工商企业营销活动有关的外部因素和条件。（） 2、微观市场营销环境大致包括五个方面内容：政治环境、竞争环境、经济环境、法律环境、供应企业等。 3、人口是构成市场的首要因素，在收入不变的前提下，人口越多，市场规模及潜力越大。 4、人口数量决定的市场的规模和潜力，所以人口的增长对企业营销的影响是正面的。（） 5、城市化程度是指城市人口占全国总人口的百分比。（） 6、消费者的购买力就是指消费者的收入水平。（） 7、个人可任意支配的收入，是指个人收入扣除税款、非税性负担以及维持个人与家庭生存必须支出后的余额，是影响消费结构的重要因素。（） 8、企业营销人员在分析消费者收入时，要区分“货币收入”和“实际收入”，实际收入对购买力影响较大。（） 9、恩格尔系数是用以衡量一个国家、地区、城市家庭生活水平高低的参数。 10、优化的消费结构是优化的产业结构和产品结构的客观依据，也是企业开展营销活动的基本立足点。（） 11、消费者信贷实际上是消费者提前实现了未来的收入。（） 12、企业要加强科技环境的研究，因为某些技术的出现，可能给人们的生活方式和企业的营销活动带来很大的改变。（） 13、新技术革命，既会给企业市场营销创造机会，也会带来威胁。（） 14、自然界的所有资源都是无限的，也是可再生资源。（） 15、企业营销人员要了解目标市场消费者的宗教信仰状况、要重视不同的宗教信仰与禁忌，从而把握机会和采取措施避免和减少危险，趋利避害的开展营销活动。（） 16、政治局势主要对从事国际营销活动的企业有影响，而对于在本国经营的企业影响不大。（） 17、当前企业营销活动面临的法律环境有两大特点：立法增多、法律体系越来越完善；政府的执法机构越来越多。（） 18、供应商是指向企业及其竞争者提供产品和服务的企业和个人。（） 19、企业在选择供应商时必须注意使自己的供应商多样化。（） 20、营销中介就是那些为企业的营销活动提供服务的企业和机构，如广告公司、市场调研公司、各种广告媒介及营销咨询公司。（） 21、中间商就是在生产企业与个人之间，为实现商品交换提供服务的那些企业，例如批发商、零售商等。（） 22、实体分配公司主要就是仓储公司和运输公司。（） 23、企业的竞争者一般是指同行业的其他企业。（） 24、公众只会有助于增强一个企业实现自己目标的能力。（） 25、企业一般都设有公共关系部门，专门筹划与处理企业与各类公众的关系 26、企业营销活动关系到社会各方面的切身利益，所以必须密切注意对来自民间团体的意见和批评。（） 27、市场营销环境包括宏观市场营销环境和微观市场营销环境。（）
市场营销学第二次记分作业答案2016秋
一、单选题 1、实验法最适宜（）。 A.收集描述性信息 B.实地观察 C.收集因果方面信息 D.专家调查 2、电视机从黑白电视机发展到彩色电视机，这属于（） A.全新产品 B.换代产品 C.改进产品 D.仿制产品 3、不属于市场细分有效标志的是（） A.稳定性 B.可衡量性 C.可进入性 D.可持续性 4、我们通常所说的一个企业有多少产品线，指的就是产品组合的（）。 A.宽度 B.深度 C.长度 D.相关性 5、决定是否给企业的产品起名字，设计牌号，叫（） A.品牌策略 B.品牌使用者策略 C.品牌延伸策略 D.品牌化策略 6、某些竞争者对不同的市场竞争策略作出有区别的反应，这类竞争者称为（） A.迟缓型竞争者 B.选择型竞争者 C.凶猛型竞争者 D.随机型竞争者 7、下列不属於形式产品的是（） A.品牌 B.特色 C.质量 D.保证 8、企业提高竞争力的源泉是（） A.质量 B.价格 C.促销 D.新产品开发 9、在市场营销信息系统中，向管理人员提供有关销售、成本、存货、现金流程、应收账款等各种反映企业经营状况信息的子系统是（） A.内部报告系统 B.营销情报系统 C.营销调研系统 D.营销决策支持系统 10、“七喜”饮料一问世就向消费者宣称：“我不是可乐，我可能比可乐更好”，突出宣传自己不含咖啡因的特点，其采取的市场定位策略是：（）。 A.阵地防御策略 B.对抗定位策略 C.非价格竞争策略 D.避强定位策略 11、以调查某一时期某种产品的销售量为何大幅度滑坡为目的的市场调查研究是（）。 A.探测性调研 B.描述性调研 C.因果性调研 D.预测性调研 12、市场需求是（） A.需求量 B.一个函数 C.一个固定的数 D.不可控因素 13、产品成长期的特点是（） A.产品被大多数买主接受 B.销售量迅速增长 C.利润率迅速增长并达到顶峰 D.竞争十分激烈 14、由人、计算机和程序组成，为营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配其所需要的、及时的和准确的信息的系统是（）。 A.市场营销信息系统 B.单一来源调研系统 C.市场营销数据库系统 D.决策支持系统 15、资源雄厚的企业可以考虑的目标市场策略是（） A.无差异性营销策略 B.无差异性和差异性营销策略 C.集中性市场策略 D.无差异性或集中性营销策略 16、在市场营销实践中，利益细分是一种行之有效的细分战略，它属于（） A.地理细分 B.人口细分 C.心理细分 D.行为细分 17、企业根据目标市场的特点，提供适当的产品或服务，以适应目标顾客的需要，此时企业的营销战略发展到了（） A.集中性营销策略 B.目标市场营销 C.差异性营销策略 D.市场渗透 18、一个企业若要识别其竞争者，通常可从以下（）方面进行。 A.产业和市场 B.分销渠道 C.目标和战略 D.利润 19、当规模较小、力量较弱的小企业发动进攻时，比较适合的策略是（） A.正面进攻 B.侧翼进攻 C.游击进攻 D.围堵进攻 20、目标市场营销是（）观念的体现。 A.市场营销 B.销售 C.产品 D.生产 21、列举若干不同的物体，然后考虑每一个物体与其他物体之间的关系，从中引出更多的构想，这种方法称作为（） A.特征列举法 B.强迫关系法 C.头脑风暴法 D.顾客问题分析法 22、核心产品是（） A.能给消费者带来实际利益 B.产品外观 C.包装 D.附加服务
市场营销学知识点整理
第一章市场营销和市场营销学 1、市场营销概念要点的内容。 (1) 市场营销的基本目标是获得保持和增加顾客 (2) “交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是在交换过程中 “创造、传播和传递更高的顾客价值”。 (3) 交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求 程度，对交换过程管理水平。 2、事件营销。 事件营销是企业通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售的手段和方式。 3、服务营销内容。 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动，内容包括服务标准、服务质量、顾客满意度等，服务营销是市场营销的延伸和扩展。物流企业营销就是服务营销，让顾客第二次满意。现代物流离开了服务理念就失去竞争的能力。物流企业的客户需要的不是标准化服务，他们需要的是个性化，便利化服务，因此服务质量直接影响到顾客的忠诚度 4、关系营销。 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、 竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 5、市场营销管理基本任务与本质、常见8 种需求内容及管理。 基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制管理目标市场的需求水平、 时机和构成。对目标市场、市场定位、产品开发，定价，分销、信息沟通与促销 做出系统决策。 市场营销管理的本质是需求管理。
1负需求：即多数人不喜欢，甚至愿意花一定代价来回避某种产品的需求状 况。负需求不是消费者无需求是心理障碍影响需求。管理：分析为什么不喜欢这些产品的心理因素，重新设计产品、降低价格，运用新的促销手段（福喜事件肯 得基半价）改变人的信念和态度，将负面需求转变为正面需求。 2无需求：目标市场对产品缺乏兴趣或漠不关心的需求状况。管理：刺激市 场，通过强有力促销及其他营销措施，努力产品所能提供的利益与人的自然需要 和兴趣联系起来创造需求。 3潜伏需求：指相当一部分消费者对某种商品或服务有强烈的需求，而现有 产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。管理：致力于市场营销研究和新产品开发，有效地满足这些需求。 4下降需求：市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的情况。分析需求衰退的原因，开辟新的目标市场、改变产品特性，采用更有效的促销手段来刺激需求，扭转下降趋势。 5不规则需求：即市场对某些产品（服务）的需求在不同季节，甚至一天的 不同时段出现的波动状况。旅游业、娱乐业、物流业较为突出，淘宝的光棍节网购，旅游的马代、宾馆的希尔顿、景点节假日、地铁上下班时段、汽车火车春运 需求。管理任务：协调市场营销，即通过灵活定价，促销及刺激手段来改变需求 的时间模式，使物品或服务市场供给与需求在时间上协调一致，达到均衡需求， 鼓励淡季消费，变不规则需求为均衡需求。 6充分需求：又称饱和需求，即某种产品或服务的需求水平和预期相一致的 需求状况。对企业而言这是最理想的一种需求状况。但在动态市场上由于受消费者偏好和兴趣的改变和同行业的竞争两种因素的影响，企业的充分需求形势会发生变化，宝洁海飞丝遇到联合利华清扬。管理：是在动态中密切注视消费者偏好的变化和竞争状况，经常测量准确把握顾客满意程度，不断提高产品质量，保持合理的价格水平，鼓励推销人员和经销商大力推销，尽可能长时间地维持这种状态。 7过量需求：即某产品（服务）的市场需求超过企业所能供给或愿意供给水 平的需求状况。过量需求可能是暂时性缺货，也可能是价格太低，还可能是由于产品长期过分受欢迎所致。管理：实施“低营销”，通过提高价格，合理分销产
南大远程教育 市场营销调研第2次作业
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12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreation Servic A boot B booth C buffet D beverage 一、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分） 1、 What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。 A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season 8、Sichuan cuisine is () and contains chili. A、sour B、sweet C、hot D、salty ９、The word “cuisine” means （）.. A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A 、确认 B、算账 C、结账 D、算错账 11、 C、聚会 D、党员 12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C 13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone? Au? B、welcome to our hotel.