海底捞分析
姓名：班级：日期：
摘要
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。
我国火锅行业运行目前发展形势良好，该行业企业正逐步向产业化、规模化发展，随着我国火锅行业运行下游需求市场的不断扩大以及出口增长，我国火锅行业运行迎来一个新的发展机遇。
在海底捞完善的服务远近闻名的同时，海底捞本身也存在着问题。例如，日益严重的竞争、餐饮行业的服务管理具极强的可复制性、连锁经营是否需要标准化、现存制度中的缺陷、火锅行业现存的共同问题等等。
目前的海底捞走的是高成本、差异化、普遍性的战略。我们将市场细分的标准定为：收入的高低和需要服务程度的高低，它采用密集性市场营销，市场主要定位在细分市场D：收入高、需要服务程度高。
通过对海底捞实际情况与营销策略的分析，我们可以看出，海底捞为顾客提供了高质量、高服务的产品，给顾客留下良好的印象，它没有广告、代言人的宣传，不过通过消费者的口口相传，传出了良好的口碑。对于其员工，也都是经过精心培养，让企业给员工家的感觉。可以说，海底捞是一个非常成功的营销案例，但是，尽管它已经取得了较好的成就，它仍然有很大的发展空间。
目录
摘要 (2)
目录 (3)
一、背景 (4)
1.1命名由来 (4)
1.2发展趋势 (4)
二、企业目前需要解决的主要问题 (6)
三、形势分析 (7)
3.1外部宏观环境分析 (7)
3.2行业分析 (8)
3.3竞争对手概况 (9)
3.4企业内部环境分析 (9)
四、SWOT分析 (11)
4.1优势 (11)
4.2劣势 (11)
4.3机会 (12)
4.4威胁 (12)
五、营销战略方案 (13)
5.1竞争战略 (13)
5.2市场细分 (13)
5.3目标市场选择 (14)
5.4市场定位 (14)
六、营销策略与事实 (15)
6.1产品策略 (15)
6.2定价策略 (16)
6.3渠道策略 (16)
6.4促销策路 (17)
一、背景
1.1命名由来
海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅
底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起
捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工万余人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证，至2008年6月，海底捞已经开设了26家直营分店，其迅速的发展势头也使其获得了众多资本的青睐。
1.2发展趋势
通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先，超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。
具体事例：
1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时间，员工们正在专注的打扫卫生。
2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。这样的服务，已经是超出顾客的预期，哪里会有不满意？
3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。
5
10
15
20
25
30
1994-2008海底捞直营店扩张情况
二、企业目前需要解决的主要问题
海底捞虽然近年来发展趋势不错，但是随着竞争的加剧企业面临的问题越来越多。
首先，火锅行业在国内发展迅速，海底捞面临的竞争对手越来越多。
其次，许多餐饮行业纷纷仿效其服务管理模式。在海底捞的成功声名远扬之际，其成功的经营服务理念也随之传播，这势必会引来竞争者的学习模仿创新，这样会降低海底捞的竞争力。所以需要海底捞不断创新，永远保持竞争力。
第三，现有的管理制度不够完善。例如升迁考核制度还存在不完善的部分。海底捞的考核原本多是由主管或店经理凭借看人管人的经验来评定，现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维持直到通过考试为止。这给那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写不完整，怎么通过考试？
第四，火锅行业的现存共同问题。2011年8月22日，海底捞在其官网发表声明，承认骨头汤及饮料系勾兑而成。而火锅汤底勾兑事件已然成为火锅行业面临的最大问题。近期，食品安全监管部门在食品安全整顿工作中，发现一些餐饮单位使用来源不明、标示不清的食品调味料和食品添加剂制作火锅底料，造成食品安全隐患，用食品添加剂勾兑火锅底料问题引发热议。海底捞虽然主动承认，但是势必会引来一些顾客群体的猜忌和恐慌，流失一部分客源。
最后，连锁经营要不要标准化也是困扰他们长远发展的一个难题。
三、形势分析
3.1外部宏观环境分析
20世纪80年代中期起，火锅作为一种饮食潮流而风靡大江南北，遍及城市乡镇。最近几年火锅行业发展迅猛，成为餐饮行业等一大亮点。从某种程度上讲，火锅连锁成为餐饮业连锁经营等一面旗帜。2010年我国餐饮百强名单中，火锅类企业依然是前１０强企业中的佼佼者，占据４个席位，紧随其后的是餐馆酒楼和快餐。从整体看，火锅已经成为与洋快餐抗衡等重要力量。
我国火锅行业运行目前发展形势良好，该行业企业正逐步向产业化、规模化发展，随着我国火锅行业运行下游需求市场的不断扩大以及出口增长，我国火锅行业运行迎来一个新的发展机遇。
海底捞作为一家以经营川味火锅为主的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，成立于1994年，融汇各地火锅特色为一体。
法律法规环境
由中国饭店协会、内蒙古小尾羊餐饮连锁股份有限公司共同组织起草的《火锅企业经营服务规范》（SB/T10531-2009）（以下简称《规范》）已由国家商务部门于2009年9月28日发布，2010年3月1日正式全国实施。这是我国迄今为止第一步关于火锅企业的经营服务规范。
此《规范》重点提出火锅企业食品安全、健康营养、服务质量、绿色环保等方面等要求，引导火锅企业向规范、卫生、营养、环保等方向发展，为广大消费者提供更好、更健康等火锅及舒适、便捷的优质服务。
此《规范》对火锅企业资格、使用原料、加工环境到装修、菜品处理及服务人员素质等方面都有要求。此外，《规范》规定，火锅经营企业应按照环保要求安装排污、消烟、消音、除尘等设施，不适用未经批准等新资源食品、保健品等等。
随着火锅行业发展等日益完善，火锅业等各种行规也将日益完善，整个火锅行业发展逐渐步入正轨。
经济人口环境
火锅行业作为餐饮行业，继承了餐饮行业的所有优势：第一，投资可大可小，既可独立经营，也可联营、加盟，选择余地非常大；第二，投资周期短、见效快，做上路了，短短几年时间，就能完成从单店到连锁的整个发展过程，做到资金的快速增值；第三，则门槛不高，进退自如。因此，做餐饮也就成为众多创业者首次创业的最佳选择。
火锅行业相对其他餐饮行业而言拥有更多的消费者群体，而且火锅品种繁多，可以满足更多消费者的需求需要。
社会文化环境
众所周知，现如今火锅现在已成为一种无季节性的饮食文化。据说四川的火锅早在左思的《三都赋》中就有记载，历史至少在1700年以上，而且还有“日暮汉宫吃毛肚，家家扶得醉人归”的火锅章句，火锅的发祥地准确来说是在重庆，而现在已经发展成为一种全球人民共同喜爱的一种饮食。
吃火锅的过程也是感情催化的一个过程。火锅的花样是越来越新颖，但火锅这种饮食方式还会一直盛行下去，其中原因很值得探究。有人认为火锅之中各种成分难分高低贵贱，大
家同在一锅，只有和衷共济，各展所长，方能最终造就美味。这种饮食方式符合了中国人的心理特征，因此才会长盛不衰。
而海底捞又以人文创新，公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店”。
3.2行业分析
我国的餐饮业发展非常迅速，全国餐饮业营业额连续18 年实现两位数高速增长，近几年餐饮业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，行业发展前景为众多企业和投资机构看好，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的黄金时期，但市场是复杂多变的，会随着社会环境的变化而变化。
根据历年数据分析，预计到2010年，中国餐饮业零售额将突破2万亿元，未来将保持17％以上速度发展，从长远来看，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。
中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。
一、由单纯的价格竞争、产品质量的竞争，发展到产品与企业品牌的竞争，文化品位的竞争。在改革初期，餐饮企业之间主要是打价格战，打品种、服务、装修战；现在情况发生了变化，消费者用餐既要满足生理需求，又要满足心理需求，因此，越来越多的经营者把注意力转向打造自己的品牌，提高企业的文化品位。这是一种更高水平的竞争。海底捞的价格在同类火
锅市场上属于中上层，所以在价格上并不占优势的它，将重点转入提供优质服务。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。
二、由单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模的竞争。
三、由在本地发展走向外地发展，由小城市向大中城市发展，由东部沿海向中西部地区发展；也有的是由大城市向中小城市延伸，由西部向东部延伸。几年来涌现出的一批大的餐饮公司和连锁企业，一个共同的特点是它们都寻求向外地扩张，立足和占据外地市场，甚至打进中心城市和国际性大都市。
3.3竞争对手概况
海底捞的主要竞争对手是以小肥羊、小尾羊为代表的老牌连锁火锅企业。虽然在顾客口碑方面占优势，但是海底捞的市场占有率远不及小肥羊、小尾羊。
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司1999年8月诞生于内蒙古包头市，以经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。2008年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业（股份代号HK 0968），被誉为“中华火锅第一股”。目前，小肥羊的数百家餐饮店面已遍布全国，而且连锁店面已经进入美国、加拿大、日本、港澳等国家和地区。是家喻户晓的的中国餐饮连锁品牌。
关于竞争对手具体的分析我们将会在第四部分详细展开。
3.4企业内部环境分析
海底捞的成功与其出色的管理模式是不可分割。主要体现在以下几点：
1.顾客满意的对外服务态度。许多人去海底捞就餐，并不是因为它有独特的口味，而是冲
着它的服务去的。海底捞的服务颇具特色，从以下这些方面可见一斑。
其一，海底捞为等待就餐的人员提供各种免费的服务，包括饮料水果零食的供应，顾客还可以打牌、下棋、免费网上冲浪，甚至还可以免费修剪指甲、擦皮鞋，排队等位也成为列海底捞特色和招牌之一。
其二，适量节省的经营观念。如果客人点菜的量过多，服务员会即使提醒。服务员还会即使提醒客人，各式食材都可以点半份，客人花同样的价钱可以享受到两倍的菜品。
其三，贴心适时的帮助性服务。服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋、小发卡；给带手机的客人提供小塑料袋装手机以防进水，戴眼镜的朋友如果需要还可以免费送擦镜布；为进餐者提供的围裙更是一道靓丽的风景。其四，充分考虑，为每个年龄层的顾客提供更为便捷的服务。海底捞创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍；服务员可以免费带孩子玩，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。
其五，全力满足顾客要求。一般的餐馆吃完饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。
2.员工满意的对内管理方式。海底捞这些服务细节并不难模仿，但其员工的热情和对用户的贴心服务却不是一朝一夕可以复制的。海底捞的管理层懂得，要支持这样的服务，并不是一味对员工提出要求，而是要对员工好，要做好员工工作，让员工愿意在这里干，觉得在这里工作有意义、有价值。
大多数企业都认为“顾客”就是最终购买和使用公司产品或服务的那些人，而海底捞则视其
服务员为“内部顾客”，并且认为让内部顾客满意是实现外部顾客满意的前提。为此，海底捞建立了一套完整的有特色的员工管理体系。
1.良好的晋升通道。除了入职前的集训，工作期间并不进行额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，所有人都得到了进步。在具备了基本品质与共同进步的基础上，谁的能力提高得快，显现出来了，谁就有机会晋升。
2.独特的考核制度。海底捞对干部的考核非常严格，考核分了多个项目，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满意度、后备干部的培养，每项内容都必须达到规定的标准。优秀店长的产生不跟他所管理店的命运成正比，评选优秀店长不看他赚了多少钱，看的是员工激情，看的是顾客满意度，看的是后备干部的培养。这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如”员工激情”，总部不定期的会对各个分店进行检查，看员工的注意力是不是放在客人的身上，看员工的工作热情和服务的效率。如果有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。
3.尊重与关爱，创造和谐大家庭。海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，他们都有切身的体会，都了解下属的心理需求，这样，他们才能发自内心地关爱下属，并且给予员工工作与生活上的支持和帮助，同时也得到员工的认可。
以上这些方面我们将会在之后的部分做详细的分析。
四、SWOT分析
4.1优势
海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛的发展。㈠海底捞的服务颇具特色：
1.充满乐趣的等待。就餐排队通常会让顾客厌烦。而在海底捞的等待却充满了乐趣。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即送上各式小吃，还有饮料（都是无限量免费提供）。这里还可以打牌、下棋、免费上网冲浪。甚至还可以免费修剪指甲，擦皮鞋。
2.节约当道的点菜服务。如果客人点菜的量过多，服务员会即使提醒。服务员还会即使提醒客人，各式食材都可以点半份，客人花同样的价钱可以享受到两倍的菜品。
3.及时到位的席间服务。服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋、小发卡；给带手机的客人提供小塑料袋装手机以防进水，戴眼镜的朋友如果需要还可以免费送擦镜布；为进餐者提供的围裙更是一道靓丽的风景。
4.儿童天地。带孩子上餐馆经常让父母感到为难，为此，海底捞创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍；服务员可以免费带孩子玩，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。
5.小恩惠。一般的餐馆吃完饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。
(二)员工的热情和对用户的贴心服务。
1.轮岗制
餐饮行业的大部分岗位都是单调的重复劳动，长时间工作很容易产生厌倦感。为最大限度地避免这种情况发生，让员工“快乐工作，微笑服务”，海底捞推行轮岗制。员工可以在工作组内比较自由地调换岗位，跨组岗位调换也经常进行。
2.薪酬与福利
海底捞实行薪酬领先战略，员工收入在同类企业中出于领先地位，整体高出平均水平10%~20%。
3.考核与奖惩
海底捞有一系列针对员工的考核和奖惩措施。
4.2劣势
1. 日益严重的竞争。火锅行业在国内发展迅速。海底捞面临的主要竞争对手。
2. 餐饮行业的服务管理具有极强的可复制性。在海底捞的成功声名远扬之际，其成功的经营服务理念也随之传播，这势必会引来竞争者的学习模仿创新，这样会降低海底捞的竞争力。所以需要海底捞不断创新，永远保持竞争力。
3. 连锁经营要不要标准化。
4. 现存制度中的缺陷。例如升迁考核制度还存在不完善的部分。海底捞的考核原本多是由
主管或店经理凭借看人管人的经验来评定，现在，海底捞发展出了一套更科学的考核方式：即满足条件的员工要参加标准化的考试，考试通过则予以升级，否则继续维持直到通过考试为止。这给那些有着很好的热情与动力又很聪明但不识字不爱读书的员工们带来了很多困惑：我觉得我做得很好，可是我连字都写不完整，怎么通过考试？
5. 火锅行业现存的共同问题。2011年8月22日，海底捞在其官网发表声明，承认骨头汤及饮料系勾兑而成。而火锅汤底勾兑事件已然成为火锅行业面临的最大问题。近期，食品安全监管部门在食品安全整顿工作中，发现一些餐饮单位使用来源不明、标示不清的食品调味料和食品添加剂制作火锅底料，造成食品安全隐患，用食品添加剂勾兑火锅底料问题引发热议。海底捞虽然主动承认，但是势必会引来一些顾客群体的猜忌和恐慌，流失一部分客源。
6.由于是一家经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业，经营项目单一，由于是川味火锅，口味较重，未必受到南方顾客的欢迎。
7.由于服务费用和赠送方面费用作为成本，价格方面就会较其他地方高一些。
4.3机会
1.现在的海底捞餐饮有限公司的连锁加盟店有57家，分别是北京16家，上海9家，天津6家，沈阳3家，郑州5家，西安8家，四川1家，焦作1家，南京4家，杭州1家，青岛1家，苏州1家，深圳1家。主要分布在中部地区和沿海城市，而且连锁加盟店相对比较集中，并且集中在较发达的大中城市，南部北部西部省份并没有开设加盟连锁店，中部地区和沿海地区的一些中小城市也没有建立加盟连锁店。
2.只有川味火锅，公司可以设计开发一些适合不同地区的火锅。
4.4威胁
外部威胁：
全国排的上名的火锅连锁店有：
1.小肥羊火锅(全国火锅连锁,内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司)
2.奇火锅(重庆奇火哥快乐餐饮有限公司,十佳火锅品牌)
3.海底捞火锅(大型连锁餐饮,四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司)
4.谭鱼头火锅(著名火锅连锁品牌,成都谭鱼头投资股份有限公司)
5.德庄火锅(重庆著名商标,重庆德庄实业(集团)有限公司)
6.秦妈火锅(全国火锅连锁,重庆秦妈餐饮文化有限公司,十佳火锅品牌)
7.丰滑火锅(丰滑火锅是王品集团旗下九大品牌之一2006年于苏州)
8.蓉城老妈(四川成都蓉城老妈火锅实业有限公司,十佳火锅品牌)
9.鼎鼎香火锅(北京鼎鼎香餐饮有限公司,十佳火锅品牌)
10.小天鹅火锅(重庆小天鹅投资控股(集团)有限公司,十佳火锅品牌)
日益严重的竞争，火锅行业在国内发展迅速，海底捞面临的主要竞争对手增加。物价上涨，服务成本和赠送物品的成本增加，使本来就相对较高的价格变得更高。制度不够完善，没有充分约束服务生，告诉他们服务时该做什么不该做什么，至少没有客人喜欢演讲家。过分的服务让客人觉得没有自由。
五、营销战略方案
5.1竞争战略
根据迈克尔·波特教授的竞争战略理论，企业的利润将取决于：同行业之间的竞争，行业与替代行业的竞争，供应方与客户的讨价还价以及潜在竞争者共同作用的结果。
恶性竞争战略的一般行为有“降价”，虽然能打倒对方，但是自身利益也会受到损害，形成负效应，进入恶性循环。正确的竞争战略有三种：1、总成本领先战略；2、差异化战略又称别具一格战略；3、集中化战略又称专一化战略。
海底捞作为传说中的“全北京服务最好的餐厅”，互联网上只褒不贬、一边倒的传奇餐饮店，它们的理念是“服务至上，顾客至上”；口号是“好火锅自己会说话”，它面向的是男女老少全年龄段的顾客，但是对于这种高品质的服务带来的是每月5万元的巨额成本。
很明显的，目前的海底捞走的是高成本、差异化、普遍性的战略。差异化战略又称别具一格战略，公司提供的产品或服务别具一格，或功能多，或款式新，或更加美观。如果别具一格战略得以实现，它就成为在行业中赢得超常收益的可行战略，因为它能建立起对付五种竞争作用力的防御地位，利用客户对品牌的忠诚而处于竞争优势。
5.2市场细分
餐饮业算是一种经常性的消费，海底捞是以一种高品质的服务出现的，其人均价格是50~70元/人，消费者普遍认为偏贵。从案例的末尾我们可以看出，海底捞的确有非常周到的服务，但不是每位顾客都需要全程的优质服务，有些顾客更想拥有自己的私人空间。因此我们将市场细分的标准定为：收入的高低和需要服务程度的高低。
表5-1
A类顾客：收入低、需要服务程度低。这一类顾客去海底捞消费的频率会比较低，一则由于海底捞的消费与一般火锅店相较而言是非常高昂的；二则是因为他们本身就不需要太多的服务反而更享受自由的进餐氛围。
D类顾客：收入高、需要服务程度高。这一类顾客去海底捞消费的频率会比较高，首先
他们的收入允许他们经常去餐饮店进行消费，包括价格偏高的海底捞；其次，高收入的享受也来源于高压力的工作，他们需要更高品质的服务来缓解自身的压力。
B类顾客：收入高、需要服务程度低。这一类顾客更偏好自由的进餐氛围，他们可能会去更高档的餐厅享受更多的自由的空间，对于海底捞来说可能不是最佳的选择。
C类顾客：收入低、需要服务程度高。这一类顾客的收入会限制他们在餐饮业的消费，但是偶尔也会出于好奇或者某种原因而很乐意在海底捞进行消费。
5.3目标市场选择
根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标，共有三种目标市场策略可供选择。1.无差异市场营销：公司只推出一种产品，或只用一套市场营销办法来招徕顾客；2.密集性市场营销：公司将一切市场营销努力集中于一个或少数几个有利的细分市场；3.差异性市场营销：公司根据各个细分市场的特点，相应扩大某些产品的花色，式样和品种,或制定不同的营销计划和办法，以充分适应不同消费者的不同需求,吸引各种不同的购买者，从而扩大各种产品的销售量。
目前的海底捞采用的是密集性市场营销，设定高消费统一使用优质的服务对待所有的顾客，但是其战略明显是针对收入较高、服务需求程度较高者。这一类顾客去海底捞消费的频率会比较高，首先他们的收入允许他们经常去餐饮店进行消费，包括价格偏高的海底捞；其次，高收入的享受也来源于高压力的工作，他们需要更高品质的服务来缓解自身的压力。
5.4市场定位
对于餐饮行业的市场定位，一方面，一般火锅店的特色最频繁的应该就是在类型上采用自助形式来吸引顾客，另一方面，由于该种形式在餐饮行业数量的剧增和伴随着人们生活水平的提高及收入的增加，自助形式对消费者的吸引力正在逐步降低。当然生活水平的提高及收入的增加也伴随着环境压力的增大，消费者在从属于服务行业的餐饮业更多想得到的是优质、全面、周到的服务。
极端高品质的服务性市场定位，在消费者的心目中形成的深刻的印象。该市场定位使海底捞与其他火锅行业严格地区分了开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。
海底捞根据火锅竞争行业的其他竞争者现在市场上所处的位置，突破以往顾客脑海中火锅店的模式，针对顾客提供极端高品质的服务。海底捞给予顾客的已不只是食品那么简单，它塑造了与众不同的火锅行业，给人印象鲜明的形象，并将这种形象生动地传递给顾客，从而使其在市场上确定了适当的位置。
六、营销策略与事实
6.1产品策略
海底捞自1994年第一家开业以来，2001年正式成立了海底捞餐饮责任有限公司，并且开了多家分店，每年的营业额也逐渐上
升，据可靠数据显示，2009年其营业额
近10亿元，拥有员工一万多人。现在已
经成了“人类无法阻止”、拥有超五星级
服务的一家企业。
可见，海底捞的规模一直都在扩大，
并且在未来几年内还会不断发展。根据
BCG矩阵理论，海底捞虽然成本较高，
但相对营业额来说，其利润也是很高的，
但是在火锅业的占有率并不是非常高，
所以海底捞在火锅业中是属于瘦狗产品
的。显然，对于海底捞来说，目前最重
要的就是保证其在市场上的占有率，还要在如今通货膨胀的市场中保证利润率不变，甚至上升。
海底捞虽然是一家火锅
店，它的核心业务却不是餐
饮，而是服务。在将员工的
主观能动性发挥到极致的情
况下，“海底捞特色”日益
丰富。海底捞的服务方式在火
锅业中是比较独特的，所以在
此基础上，它要更加突出自己
的特色，并且推广自己的特
色。虽然火锅在中国市场上已
经有很长一段时间了，但是我们认为，火锅业仍然是处于成长期的，应该说是成长期的中后期，竞争者已经大量出现，但是竞争者们所经营的方式都大同小异，他们的产品也都类似。就海底捞而言，它已经充分认识到自身所处的位置，它正在努力提高自己的服务质量，开发它的销售渠道。
在火锅业中，海底捞这一品牌是比较闻名的。品牌是企业的一种无形资产，对企业有重要意义，而消费者感兴趣的是品牌的利益而不是属性，一个品牌最持久的含义是它的价值、文化和个性，它们确定了品牌的基础。海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞在宣传其品牌方面，没有做广告，没有请代言人，只是消费者的口口相传，就能有如此的成就，正是因为其树立了良好的品牌形象。可见良好的品牌形象，能给
企业带来意想不到的成绩，而且持续一致的品牌定位会给品牌带来积累的效应。所以，如果海底捞能够一致保持这样的品牌形象，一定会有更好的发展。
6.2定价策略
在服务顾客方面，海底捞为等待着的顾客准备了一些小零食和美甲、擦皮鞋等服务，还会给顾客一些小优惠；在管理员工反面，海底捞给员工高出同行10%—20%的薪酬，还另加一些奖励。以上这些，都使海底捞的费用支出相对于同行高出了很多，但是这些费用的支出都是有回报的，它们使海底捞获得了更大的营业额，即获得更多利润。也就是说，在经营上，海底捞火锅虽然相对其他火锅营业者的成本较高，但对于其营业额而言，这些成本只是微乎其微的，它的利润是比较高的。
我们认为，在定价导向上，海底捞通行了竞争导向定价法。竞争导向定价法是以市场上相互竞争的同类商品价格为定价的基本依据，并随竞争状况的变化调整价格水平为特征。以竞争为导向，并不是将价格压到比所有竞争者都低，来吸引消费者，这样只能导致恶性竞争，是市场不稳定。通行竞争导向定价法，就是要综合考虑自身的实际情况以及与竞争对手的产品差异状况来确定价格。海底捞一开始就是要打造高端品牌，然后向着高端品牌这个目标来努力实现自身的差异性，从而提高企业产品的价格，实现高营业额、高利润。
事实上，海底捞的高额利润有一部分使来源于较高的价格，对于普通打工的人来说，海底捞的价格是属于比较贵的，比较适合办公室的同事聚餐，或者家庭聚餐之类的，而对于那些收入平平的人来说，海底捞是属于奢侈的品牌。从一开始，海底捞就将自身定位在高质量、高服务和高价位的位置，主要服务于中产阶级以上的消费者人群。其实，企业一旦选定了产品的目标市场，确定了自己的目标消费者，就能很明确地对自身产品进行定价。所以，海底捞不像其他行业的竞争者那样，通过降价等促销方式来吸引消费者，反而将产品的价格定位到一定的高度，来提高自身的行业地位。
我们可以看出，海底捞火锅在价格策略上运用的是撇脂定价策略。首先，利用高价产生的厚利，使企业能够在新产品上市之初，就能迅速收回投资，减少了投资风险；其次，利用顾客的求新求奇，即使他们对新产品并不了解，但是通过制定较高的价格，可以提高产品在顾客心中高价、优质、名牌的印象；最后，在新产品开发之初，在资金、技术、资源、人力等条件都有限制，企业很难以现有的规模满足所有客户的需求，利用高价可以限制需求的过快增长。
如今，随着人们生活水平的提高，有越来越多的人可以承担得起海底捞的价格，而海底捞的每天的顾客相当多，所以现在海底捞的高价策略有一部分也是为了控制人流量，减少因顾客太多造成的麻烦。
6.3渠道策略
海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产、连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。通过这些渠道，海底捞无疑是要达到利润最大化的目标。就目前来看，海底捞是想通过扩张经营，增加连锁店和加盟店来获取更高的营业额，从而提高利润。而今年，海底捞还决定开始经营自己在海外的第一家分店，不仅要让中国人享受到海底捞的服务，还要将海底捞推向国际，让海外人士也能感受到这种周到的服务带来的满足。可以说，海底捞现在要的不单单的高额的利润，还要让所有人感受到这种特殊的氛围。
渠道成员主要指的是中间商，对于海底捞来说，其中间商就是经营各家分店和加盟店。要选择好的中间商，就是考虑它的基本情况、市场经验及市场反馈能力、业务设施和业务人员的素质等。首先来看看各家分店的选址，除了刚开始在四川简阳开的分店外（简阳是海底捞的起源地），其他分店都开在北京、上海、郑州、西安，这四个城市不是直辖市就是省会，在这几个城市中，人民生活水平较高，可以承担得起海底捞比较高昂的价格，而且比较在意接受服务后的效用。另外对于海底捞的员工，除了财务方面的专业人士之外，其他员工都是从基层做起的，都能够比较了解企业的形象，做出符合企业方面的行为举止。
对于员工激励方面，除了高于同行10%—20%的薪酬外，还有很多的厚利，包括员工保险，廉价员工集体公寓，免费的集体食堂，家政服务，每月的带薪假日，重大节日的公司礼品等，这些已经足以能够吸引员工来为这家企业的顾客服务。然而，有些人在意的不是钱越多越好，而海底捞给了所有员工更多平等、自由。就像员工可以在顾客面前高谈阔论、争辩、手舞足蹈，而且，员工有可以根据实际情况给予顾客免单的权力，以上这些都是可以使员工感受到企业就是自己家的感觉，不会觉得自己是在为别人打工。
而对于员工绩效考核方面，海底捞主要以正面激励为主，负面激励为辅；奖励为主，惩罚为辅，惩罚只是一种象征性的手段。主要考核方法是关键事件法，主要将员工平时的表现记录下来作为考核的依据，记录的内容包括：（1）是否收到顾客的评价，评价内容如何；（2）同事的评价；（3）上级的评价。然后主要根据这些记录内容对员工进行粗线条、不定期的考核。这种考核思路和方式营造了宽松的管理范围和和谐的工作环境，是员工能“快乐工作，微笑服务”的一个基础性条件。
6.4促销策路
就目前来看，海底捞在促销方面并没有利用广告、代言人等方式，而是通过提高企业的服务质量，这些服务对于火锅这一产品，可以说使它产品的式样更加吸引人，使包装的颜色更艳丽。事实上，现在海底捞只在北京、上海、郑州、西安和简阳有分店，也就说如果通过广告来宣传，只能让顾客干看着，却不能尝试到。所以说，海底捞只在这几个城市经营对于现在其闻名的品牌已经远远不够了，如果海底捞能够在其他二线城市多开一些分店，让其规模跟得上消费者的需求，同时，可以通过一些广告来使这个品牌更加耳熟能详。
在公共关系上，可以说海底捞并没有运用那些公共关系的主要工具，而是通过不断改善自身的质量，与顾客建立良好的关系，让消费者口口相传，从而让海底捞的消费者人群越来越多。另外，海底捞因为建立了良好的企业形象，对于其生产的火锅底料，只需要员工小小的提示，一定就会吸引顾客，而不需要员工们像推销其他产品那样费尽心思地推销。
海底捞客户关系管理分析报告
海底捞客户关系管理分析报告--
经济与管理学院 客户关系管理 课程报告 主讲教师专业工商管理小组成员 年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期
目录 一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)
海底捞火锅客户关系管理 一、海底捞的背景及服务简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度 和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标 准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐 服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环 境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、 厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。 现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西 安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨， 形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原 料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅 特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。 二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其 它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的 人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有
海底捞的服务营销案例分析报告
海底捞的服务营销案例分析报告 一、服务营销分析 1、服务营销的概念 “服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。 2、服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段： （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高；重视销售计划而非利润；对员工进行销售技巧的培训；希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入；指定多个广告代理公司；推出宣传手册和销售点的各类资料；顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望；产出不易测量；竞争性模仿盛行。（3）产品开发阶段 意识到新的顾客需要；引进许多新产品和服务，产品和服务得以扩散；强调新产品开发过程；市场细分，强大品牌的确立。 （4）差异化阶段 通过战略分析进行企业定位；寻找差异化，制定清晰的战略；更深层的市场细分；市场研究、营销策划、营销培训；强化品牌运作。 （5）顾客服务阶段 顾客服务培训；微笑运动；改善服务的外部促进行为；利润率受一定程度影响甚至无法持续；得不到过程和系统的支持。 （6）服务质量阶段
服务质量差距的确认；顾客来信分析、顾客行为研究；服务蓝图的设计； 疏于保留老顾客。 （7）整合和关系营销阶段 经常地研究顾客和竞争对手；注重所有关键市场；严格分析和整合营销计划；数据基础的营销；平衡营销活动；改善程序和系统；改善措施保留老顾客。 到了20世纪90年代，关系营销成为营销企业关注的重点，把服务营销推向一个新的境界。 3、服务营销特点 （1）供求分散性 服务营销活动中，服务产品的供求具有分散性。不仅供方覆盖了第三产业的各个部门和行业，企业提供的服务也广泛分散，而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者，由于服务企业一般占地小、资金少、经营灵活，往往分散在社会的各个角落；即使是大型的机械服务公司，也只能在有机械损坏或发生故障的地方提供服务。服务供求的分散性，要求服务网点要广泛而分散，尽可能地接近消费者。 （2）营销方式单一性 有形产品的营销方式有经销、代理和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手，经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性，决定其只能采取直销方式，中间商的介入是不可能的，储存待售也不可能。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限制了服务市场规模的扩大，也限制了服务业在许多市场上出售自己的服务产品，这给服务产品的推销带来了困难。（3）营销对象复杂多变 服务市场的购买者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异，某一服务产品的购买者可能牵涉社会各界各业各种不同类型的家庭和不同身份的个人，即使购买同一服务产品有的用于生活消费，有的却用于生产消费，如信息咨询、邮电通讯等。 （4）服务消费者需求弹性大 根据马斯洛需求层次原理，人们的基本物质需求是一种原发性需求，这类需求人们易
海底捞服务分析报告-曾旭威
商业银行服务转型—对比分析海底捞服务— 作者：曾旭威 2013年12月19日星期四
目录 1.商业银行服务存在的问题 (3) 2.海底捞服务优势 (3) 2.1.服务标准全面 (3) 2.2.服务人性化，足够贴心 (3) 2.3.服务与管理对接顺畅 (4) 2.4．工作人员主动服务意识强 (4) 3.对商业银行的借鉴意义 (4) 3.1.制订服务标准，规范服务流程 (4) 3.2.对客户分层，提供有针对性的服务 (4) 3.3.考核服务内容，管理规范化 (5) 3.4.营造良好银行文化，提高员工服务意识 (5)
1.商业银行服务存在的问题 目前商业银行的环境、硬件设施让用户十分满意，可是服务在转型中仍旧没有太大改观，旧风“门难进，脸难看，事难办”依旧让用户大倒苦水。整理一下，商业银行现阶段存在的服务方面的问题主要有以下几个方面： a、服务态度不端正，主动服务意识差 到银行办理业务的人大部分可能都遇到过排长队的情形，但每每感觉相当窝心：嘈杂的人群，蜗牛样的业务进程。即使对私业务窗口人头攒动，排队储蓄的人再多、队伍再长、一线工作的人再紧张，但门可罗雀的对公业务窗口却一点也不见动静。即使遇到问题，你也会被踢皮球样的从这边踢到那边，工作人员爱理不理，态度极其冷淡。 b、服务质量参差不齐，没有特色服务 银行的每一个网点服务质量、服务流程、服务标准良莠不齐；对所以客户“一视同仁”，贵宾通道如同摆设；网点秩序嘈杂混乱，更有甚者如同菜市场般吵闹。 c、银行没有以客户为中心的服务意识 至始至终，仍旧有许多银行网点的工作人员甚至高层领导依旧置自己于高客户一等的地位，以居高临下的态度为客户办理业务，客户体验极差 2.海底捞服务优势 2.1.服务标准全面 海底捞的服务可以说是“热情得让你无法拒绝，温暖得让你没办法不感动。” 客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受，真正有上帝的 感觉。服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，如影随形，随叫随到。大堂里， 女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂 到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以 防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。 此外，海底捞还制订了严格规范的服务结构，从“七字敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值服务、重点服务”八个方面来规范员工的服 务内容，从而让顾客体验到全面的服务。 2.2.服务人性化，足够贴心 除去规范化的服务，海底捞一直向顾客足够贴心的个性化服务。一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家 里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。北京五店服务员刘红利发现一个顾客的 小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他 找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来，提着裤笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下 来。北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是 12月 12 日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！西 安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她马上让后堂 按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个， 还有一幅宝宝画。
26海底捞服务营销案例分析
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
浅谈餐饮业的服务营销_以海底捞火锅店为例
11 网络财富?Intemet fortune ?Economic aspect 经济纵横 为市场的开拓打下了坚实的基础，除了政府支持以外，国内开源软件要得以长期发展，还必须加快人才培养，建立高质量的开源社区，进一步以市场为导向，探索开源软件的商业模式，尤为重要的是，多方协作，健全开源生态系统，提升开源软件的市场竞争力。 4.结束语 开源软件的发展，打破了大公司的垄断，使得许多软件公司获得了发展的新契机，对于发展民族产业和降低软件信息化费用等都具有很深远的意义， 参考文献 [1]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.wendangku.net/doc/755635922.html,,2006. 浅谈餐饮业的服务营销 ——以海底捞火锅店为例 杨婧姝 （中国人民大学商学院，北京 100872） 【摘要】在餐饮业竞争激烈的社会大环境下，海底捞火锅以其出色的服务闻名且立足于北京的餐饮行业。它的成功原因在于优质的口味、良好的服务以及口碑营销的积 极影响。本文将从分析海底捞火锅店的优势出发，结合其特有的服务营销策略，提出对餐饮业服务营销的建议与意见。【关键词】海底捞；服务营销；人力资源管理 [2]开源项目综述 [EB/OL].开源解决方案网，https://www.wendangku.net/doc/755635922.html,,2006. [3]Paolo Diviacco.An open source, web based, simple solution forseismic data dissemination and collaborative research[J].Com-pute and Geoscience, 2005,31: 599-605. 作者简介：余霏（1972—），男，贵州贵阳人，硕 士，工程师，主要研究方向：软件工程。 1.相关概念 服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 海底捞：海底捞餐饮有限责任公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 公司自成立以来，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心，周到，优质的服务，赢得了纷至沓来的顾客和社会广泛赞誉。 公司始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。 2.海底捞优势介绍 海底捞饭店的首要优势在于它的品牌定位，它以高档的服务著称却以普通的价位经营，令很多普通的工薪家庭和学生都享受到了五星级饭店的服务和一流的食物。根据最新北京市的饭店排名中，海底捞饭店排名第一位，这一本源除了以优质的食品质量和服务，更在于它的高档服务平民化。 作为火锅行业，菜式上很难加以创新，这虽节约了不少成本，但也使各个企业之间差异小，顾客参与度较低，价格、菜式新鲜度等是各企业主要竞争的红海。而海底捞则令辟蓝海，采取多元化的经营策略，开发多种锅底、菜式以及糕点类食品。经营品种多样化的同时，保证菜品的新鲜度及口味的独特性，使消费者可以享用多种不同品种的产品，使简单的火锅饮食丰富化，消费频率也随之增高。 在保证消费者的基本需求之后，海底捞利用在细节上的周到服务打动了消费者的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。它在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者，比如，在消费者等座位的时候提供免费的食物，女士免费做指甲、男士免费擦皮鞋。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。除此以外，根据不同顾客的喜好，还会免费赠送老顾客喜好的食品，以此拉近与消费者的距离。这样，既满足了顾客的差异化需求，也使忠诚消费者受到了尊重之感，进而会使这部分顾客成为忠诚顾客，成为企业忠诚的宣传者，为企业介绍更多的消费者。 虽然餐饮作为服务行业中的一类，但真正意义上的服务是在与饭菜的口味以及环境，大众的饭店都能够做到这些关键环节的重视，但是只有海底捞选择高额附加的服务作为其主要的卖点。这主要的目的是给消费者一个愉悦的消费感受，将消费过程作为一个整体，而不只是吃饭的单一环节。 优质的服务并不会吸引很多新的顾客，因为服务是无形的，但是一旦享受过这种服务的消费者就会成为传播者，带领更多的人来享受这样的消费过程。因此海底捞的宣传模式不利用任何宣传手段，只是利用顾客的口碑效应，通过口口相传来吸引更多的消费。经过对海底捞的消费者采访发现基本都是通过他人介绍而到海底捞消费的，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。通过与负责人的交谈中发现，他们回避广告宣传的方式是因为口碑宣传的效力比较大，真实可信，而广告来说，虚假性比较高，可信度低，而消费者每天接触大量的广告，引起注意的也很少。而口碑营销的方式，既节省了费用也增强了消费者的信心。其宣传的渠道主要是网络宣传以及口口相传。 3.海底捞服务营销成功原因分析 客户期望值小于实际感受值能够提高客户的满意度，虽然通过口碑营销会提高客户的期望值，但消费者在海底捞享受的服务也提高了实际感受值，因此总的客户满意度是正的，较易建立客户忠诚。 而深究其服务的高质高量原因是在于人力资源的有效利用。海底捞除了高标准高要求对待员工外，还致力于提高员工满意度，采用关怀式管理。树立员工与企业是一体的概念，采取人性化的管理。而它的晋升制度也是采取内部晋升制，因此，每一位员工都全心投入如何能更好的满足顾客需求，为企业的发展献计献策。作为服务行业，只有提高服务者的素质，才能真正的提高服务质量。而企业员工正是贴近消费终端的服务人员，他们可以更了解顾客的感受。通过员工的反馈以及头脑风暴，海底捞不断在服务细节上做到最好，例如：火锅店过于吵杂的环境不利于顾
2018年火锅行业海底捞分析报告
2018年火锅行业海底捞分析报告 2018年9月
目录 一、火锅餐饮市场领军者，门店持续扩张 (5) 1、火锅餐饮市场领军者，业绩增速高 (5) 2、门店数达320家，非一线城市成增长主要驱动力 (6) 3、翻台率稳步提高，二三线城市SSSG表现佳 (8) （1）翻台率稳步提高，人均消费逐步上涨 (8) （2）同店增速领跑行业，二三线城市SSSG表现更佳 (8) 二、中高端火锅品牌，提供极致就餐体验，门店裂变力强 (9) 1、提供极致服务体验，原材料和人工成本高，具备租金成本优势 (9) （1）提供极致服务体验已成为海底捞的标志 (9) （2）原材料成本不断上涨，员工成本高于同行 (10) （3）公司租金成本占比仅3.9%，远低于同行餐饮企业 (11) 2、完善供应链与规模化经营降本增效 (11) 3、师徒制与店长薪酬制度铸就极强裂变能力 (12) （1）薪酬体系充分激励店长和员工，店长至少可获得其管理餐厅利润的2.8% (12) （2）师徒制绑定店长与海底捞之间的利益，帮助公司实现裂变式增长 (13) （3）海底捞要求区域内餐厅与其邻近餐厅形成一个抱团小组 (13) 三、餐饮服务市场分散，火锅市场为优质赛道 (14) 1、餐饮服务市场分散，中式餐饮中火锅占比最大 (14) 2、强社交属性+标准化经营+强包容性，火锅为餐饮行业优质赛道 (16) 3、中高端火锅市场增速较高，发展迅速 (18)
5月17日晚，海底捞向港交所提交上市申请，并公布招股书。公司IPO募集资金六成用来扩张新门店，2018年公司计划新开180-220 家新店，至2020年国内门店数达到500家。从海底捞的收入决定来看，其收入取决于门店扩张和单店增长，门店数量受地区GDP、人口密度、餐厅距离、公司储备店长数、竞争对手门店数、交通便利性等因素影响。单店增长取决于客流量和客单价，客单价提升主要受原料价格提升和产品品牌力提振影响；客流量主要受翻台率、店面大小、营业时间长度等影响。后文将分析海底捞收入增长决定因素和公司发展特色。在火锅行业较高增长背景下，海底捞作为行业内的中高端领先品牌，发展前景较明朗。 中高端火锅餐饮品牌，业绩高歌猛进，17年营收106亿，九成来自餐厅经营。海底捞是全球领先、快速增长的中式餐饮品牌，主打火锅品类，是极致服务体验和就餐体验的代名词。按2017年收入计算，海底捞在中国和全球中式餐饮市场中均排名第一。2018H1海底捞实现营收73.42亿元，同比增长54.4%；2015-2017年，公司营收由57.57亿元增至106.37亿元，CAGR达35.9%；伴随着营收高速增长同时，净
海底捞的SWOT分析(详细)
海底捞的SWOT分析 背景资料：随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。 SWOT分析： 一、海底捞所处内外部环境： 内部优势： 1、味道地道、特色突出，物美价廉； 2、经过十几年的发展，拥有一大批忠诚度高，能吃苦的员工队伍； 3、拥有一个有理想、勤奋的管理团队； 4、独特的考核方式，注重对员工及干部的全面考核； 5、实行人性化和亲情化管理，员工关系融洽； 6、拥有促成其巨大成功的优质服务。 内部劣势： 1、在服务方面持续创新不足； 2、向员工提供的后勤安排制度化、日常化、逐渐与员工的期望持平； 3、工作强度大，员工普遍感觉不适应。 外部机会： 1、经济高速发展，人们生活富裕，消费观念的消费习惯的改变，为其发展提供了机遇； 2、良好的服务形象和声誉，赢得了许多优秀人才及优秀大学毕业生的青睐。 外部威胁： 1、社会上爆出的关于食品安全的时间对其也造成一定的影响，例如：地沟油事件。
海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制ppt：李林峰 搜集资料：刘朋达王亚彩 制作ppt：陈志浩严高杨 整理资料：刘朋达李林峰 内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿
童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份??。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。
海底捞服务管理案例分析报告
海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略，在时代发展迅速的今天，如果你的公司一成不变，早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进，这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。
“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工
海底捞客户关系管理分析报告.docx
海底捞火锅客户关系管理 分析报告 班级：12营销策划2班 目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关 系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或 意见 火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化
谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅 火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模 问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩 谢谢你的观赏
海底捞火锅店优质服务特点
海底捞火锅店优质服务特点 1、在顾客踏入店门的第一步时，每位服务员都是笑脸相迎，亲切问好，让进店的所有顾客都感受到贵宾的礼遇。 2、视觉识别系统统一，服务人员接待动作统一、规则。 3、门童会戴着耳麦告之站在大门口的服务员，有客人到，并告之是哪号桌，为客人指明方向。 4、预约用餐，会贴心的安排沙发卡座。 5、为等侍就餐的顾客免费提供水果、饮料、零食并准备了报纸、杂志、棋牌等，以让顾客打发等待的时间。 6、开展网上定餐，送餐上门业务。 7、在门店的醒目位置，放置了一个大冰箱，里面封存了当日各种菜品的小样，以便卫生检疫部门抽查，这是许多饭店所没有的，让顾客吃上了放心食品。 8、带小朋友一起来用餐，服务员会把孩子领到儿童游乐区，并写上孩子的姓名，有专人负责带孩子做游戏、画画等活动，还会赠送玩具。拴住了小朋友的心，他们也很乐意去海底捞。 9、美甲区常常是排满长龙，为了减少顾客的等待时间，提供了预约服务，顾客只要预约，留下电话即时通知，便可在用餐之余为纤纤玉指进行美容，可谓吃饭、美甲两不误。 10、眼镜清洗、手机清洗、擦皮鞋、免费上网等服务，是花小钱赢得的大市场。 11、客人到桌后，5秒内立即有服务员接待。让顾客有宾至如归
12、一位服务员只负责周边的二桌顾客，当顾客需要捞菜或是放菜时，总是在第一时间来到顾客桌旁，为顾客服务。当顾客说不需要，自己动手时，服务员总是微笑应好。 13、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾很能分清主次，动作规范。 14、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不高于6次，无需要不会勉强，很人性化的服务。 15、外套、包放在椅背前，服务员会给包起来，不会因吃完火锅连衣服、包上都夹杂着火锅味。 16、不论你是成人还是孩子，用餐前都会奉上专用围裙。 17、在顾客点菜前，服务员会提醒顾客，我们这里是可以半份半份的点，当顾客菜品点差不多时，会告之，您点的菜基本够了，如果您吃了后感觉不够，可以再点。点多了，蔬菜之类的还可以退掉。 18明示每个菜品的营养成份、结构含量。 19针对不同顾客、不同季节，提供菜品搭配建议。 20、当顾客点了猪脑，服务员会提醒顾客要到最后再放，因为猪脑会有惺味。放猪脑入锅时，服务员会拿来一个小挂钩，把猪脑放在勺子里挂在钩子上，猪脑不容易散。如果有顾客点甩面，而服务员不小心把面甩到了顾客身上或桌子上，那团面立刻会被扔进垃圾筒，决不会再成为你锅中餐。 21、服务员会给每位戴眼镜的顾客送上一块眼镜布，擦拭眼镜
企业文化_海底捞的企业文化分析
1. 企业文化概述 (2) 2. 背景分析 (4) 3. 海底捞企业文化的形成及核心价值分析 (4) 4. 海底捞企业文化建设的现状 (6) 5. 总结 (7)
摘要：随着我国改革开放的深入和经济的迅速发展，市场经济条件下的企业竞争日益激烈，这给我国企业的发展带来机遇的同时也提出来严峻的挑战。越来越多的企业家认识到企业的文化建设对于企业健康发展的重要意义。想要实现企业管理的有效进行，保持企业可持续发展，就必须实现企业管理制度和企业文化之间的有效融合，达到共生与双向互动。作为企业管理者，对管理制度和企业文化之间的关系进行深入的剖析，正确处理两者之间的关系已成为当今企业提高核心竞争力的重要途径。 海底捞是近几年餐饮业异军突起的一家火锅连锁直营企业，以其极致的服务理念吸引了众多消费者。海底捞“双手改变命运”、“员工比顾客重要”等独特的企业文化也吸引了一大批学者的好奇。本文在企业文化的理论基础上介绍分析了海底捞企业文化的建设、海底捞企业文化的核心价值所在等。 关键词：企业文化；海底捞；服务；核心价值 1.企业文化概述 1、企业文化定义 企业文化，或称组织文化（Corporate Culture或Organizational Culture），是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。 企业文化是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格，包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规、风俗习惯等。企业文化的提出源于日本经济发展奇迹而引起的美日比较管理学研究热潮。 企业文化有广义和狭义两种理解。广义的企业文化是指企业在经营过程中所创造的具有自身特点的物质文化和精神文化的总和，即企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和；狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。 企业精神文化在整个企业文化体系中处于核心地位，是制度文化、行为文化、物质文化之源，是指企业在生产经营过程中，受一定的社会环境氛围、时代精神以及企业发展战略等影响所形成的一种“精神文化”。企业制度文化是指企业中的各项“正式制度”，是企业精神文化的具体化。企业行为文化是以人的行为为形态的企业文化的形式，包括两方面的容：一是为规员工行为而制定的“行为规”，二是员工的具体行为所折射出的“文化”。企业物质文化是由企业人创造的产品和各种物质设施构成的器物文化，主要包括以下容：一是企业的生态文化。二是企业生产的产品与所提供的服务。三是企业的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等。 2、企业文化特征 企业文化有特征： 1、独特性：企业文化具有鲜明的个性和特色，具有相对独立性，每个企业都有其独特的文化淀积，这是由企业的生产经营管理特色、企业传统、企业目标、企业员工素质以及外环境不同所决定的。 2、继承性：企业在一定的时空条件下产生、生存和发展，企业文化是历史的产物。企业文化的继承性体现在三个方面：一是继承优秀的民族文化精华。二是继承企业的文化传统。三是继承外来的企业文化实践和研究成果。
海底捞案例分析
海底捞火锅店成功经验分析 [摘要] 火锅在中国有着悠久的历史，上个世纪末, 火锅店进人了黄金发展时期，这期间造就了一批著名的大型火锅集团,很多零散个体火锅店也应运而生。在2010年度餐饮百强调查报告中,火锅企业占21家, 营业额为321.26亿元, 占百强企业营业额23.02%,[1]市场占有率仅次于快餐送餐和餐馆酒楼之后。然而，红火的发展局面背后是激烈的竞争, 一系列值得关注的问题相继出现: 一是很多火锅店发展缓慢, 不能做大；二是很多火锅店发展很快, 但是又快速地衰亡；三是部分火锅店锅底等存在质量安全问题并被多次曝光。因此, 如何在行业内实现稳定、高速的成长, 成为火锅店经营者十分关注的话题。 一、海底捞企业简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融合各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观，家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。 16年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010年营业额近15亿元，拥有员工1万多人。先后荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢,各方面指标都远远超出行业平均水平。 二、海底捞战略分析 有效的战略能够最大限度地利用内部优势和环境机会，同时使企业的劣势和环境威胁降至最低限度。现利用伦德等人提出的SWOT分析法，对海底捞火锅店所面临的优势、劣势、机会和威胁进行体统的阐述。 1、优势（Strength）方面 （1）定位清晰化 根据“属性定位点、利益定位点和价格定位点”分析框架，结合海底捞的实际情况可知，海底捞的主要属性定位点是优质服务，次要属性定位点为产品质量；利益定位点是愉快的享受美食，价格定位点是中等水平。
海底捞企业调研报告
《网络贸易与营销》课程 学年报告 姓名： 班级： 学号： 成绩： 根据综合实验一和综合实验二的实验结果完成本学年报告。要求
是对所调研企业的网站运用多渠道、多方法组合的方式进行推广，网站推广的目标是提高其网站的流量，如提高在ALEXA中的排名，增加网站浏览的用户数量，以达到宣传企业网站的品牌的目的。 一：题目：**企业网站的推广方案（三号字、宋体） 二：写作题纲：（文中所用方案宋体、小四号字，行间距1.5倍）（1）**企业网站的介绍 （2）**企业网站推广的目标（要求根据所调研企业网站的建设阶段，如网站的策划期、网站的发展期、网站的增长发展期、网站的稳定发展期，给出相应的推广目标） （3）**企业网站的推广方案（要求，方案是综合方案，但每个方案必需含软文营销方式，并根据企业网站的建设期，从各自的角度可不同的营销创意给出至少2篇软文，并对每个软文的发布渠道进行说明。）（4）**企业网站的推广效果评价（请给出方案执行可能用到的评价方法即可） 三、要求每个人完成自己的方案。本方案是学期成绩的重要组成部分。 四、第17周上交。
海底捞企业网站的推广方案 一、所选企业：海底捞餐饮连锁 二、海底捞企业网站的介绍： 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 如以上截图所示，海底捞的官方网站是以底色为红色的祥云为背景，醒目位置首先映入眼帘的是不停变换的图片，分别有海底捞的特色火锅，招聘启事，企业夏季的促销方式，点开图片的链接，进入到的是天猫网站上企业的订购和优惠。首行是导航栏，左侧是企业在全国分店的地址。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都
海底捞分析-海底捞分析定位
： 班级：日期：
摘要 海底捞餐饮于1994年在省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。 我国火锅行业运行目前发展形势良好，该行业企业正逐步向产业化、规模化发展，随着我国火锅行业运行下游需求市场的不断扩大以及出口增长，我国火锅行业运行迎来一个新的发展机遇。 在海底捞完善的服务远近闻名的同时，海底捞本身也存在着问题。例如，日益严重的竞争、餐饮行业的服务管理具极强的可复制性、连锁经营是否需要标准化、现存制度中的缺陷、火锅行业现存的共同问题等等。 目前的海底捞走的是高成本、差异化、普遍性的战略。我们将市场细分的标准定为：收入的高低和需要服务程度的高低，它采用密集性市场营销，市场主要定位在细分市场D：收入高、需要服务程度高。 通过对海底捞实际情况与营销策略的分析，我们可以看出，海底捞为顾客提供了高质量、高服务的产品，给顾客留下良好的印象，它没有广告、代言人的宣传，不过通过消费者的口口相传，传出了良好的口碑。对于其员工，也都是经过精心培养，让企业给员工家的感觉。可以说，海底捞是一个非常成功的营销案例，但是，尽管它已经取得了较好的成就，它仍然有很大的发展空间。
目录 摘要 (2) 目录 (3) 一、背景 (4) 1.1命名由来 (4) 1.2发展趋势 (4) 二、企业目前需要解决的主要问题 (6) 三、形势分析 (7) 3.1外部宏观环境分析 (7) 3.2行业分析 (8) 3.3竞争对手概况 (9) 3.4企业部环境分析 (9) 四、SWOT分析 (11) 4.1优势 (11) 4.2劣势 (11) 4.3机会 (12) 4.4威胁 (12) 五、营销战略方案 (13) 5.1竞争战略 (13) 5.2市场细分 (13) 5.3目标市场选择 (14) 5.4市场定位 (14) 六、营销策略与事实 (15) 6.1产品策略 (15) 6.2定价策略 (16) 6.3渠道策略 (16) 6.4促销策路 (17)
海底捞服务营销策略
海底捞服务营销策略 在品质同质化的时代，服务已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业的发展来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。 一、企业基本情况 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指下，始终秉承“服务至上、 顾客至上”的理念，以创新为核 心，改变传统的标准化、单一化的 服务，提倡个性化的特色服务，将 用心服务做为基本经营理念，致力 于为顾客提供“贴心、温心、舒 心”的服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为员工创建公 平公正的工作环境，实施人性化和 亲情化的管理模式，提升员工价 值。 二、企业的环境分析 ■宏观环境分析 （一）、社会时代背景 1、改革开放近三十年来，中国经济高速发展，近十年来中国经济更以每年递增10%左右速度发展，人民生活日益富裕，一大批中产阶级涌现，随着人们的消费观，饮食习惯的改变，迫切需要餐饮业为此提供高品位、多元化，无公害的健康、营养的餐饮产品。 2、中央加大了解决“三农问题”的决心，增强了工作的力度，随着社会主义新农村建设的兴起，城乡一体化工程气势磅礴，城市化进程进一步加快，一大批新的城市人口、流动人口出现为餐饮业产生了新的顾客，促使餐饮业必须快速发展。 3、竞争日益加剧，工作节奏加快，客观上给家庭劳动，特别是家庭厨房社会化提供了要求，给餐饮业发展提供了可能 （二）、中国餐饮业的背景 1、2005年中国餐饮业全年零售额8886.8亿元，同比增长17.7%连续15年实现两位数的高速增长，比上年净增1336亿元，高出中国社会消费品