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万科物业服务有限公司有偿维修收费标准

类别序

号

项目收费标准

强电类维修、安装1换灯泡10元／只2换灯座10元／只3换灯头10元／只4换日光灯管10元／只5换日光灯脚20元／只6换（装）启辉器10元／只7换镇流器20元／只8换环形灯管10元／只9安装单管日光灯30元／盏10安装双管日光灯40元／盏11安装壁灯、床头灯、镜前灯20元／盏12安装吸顶灯30元／盏13安装吊灯（直径60cm以内）150元／盏

万科物业管理服务方案说明

物业项目服务方案策划姓名：学号：专业

金隅万科城物业管理服务方案基本信息物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米楼盘介绍金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。周边配套设施中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。楼层状况一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点

万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度问题描述安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。解决措施采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性；检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入月度考核；以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。成效强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪问题描述安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。成效加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁问题描述固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。解决措施业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。成效杜绝车位被占用，方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示问题描述因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新

万科物业服务全套工作手册

物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部 1 / 53

目录基础常识篇《应知应会》 (3) 前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程

基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装修备案表》。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人

万科物业服务合同

万科四季花城物业服务合同

物业服务合同乙方：武汉市万科物业服务有限公司根据《物业管理条例》及国家和地方相关法律、法规，甲、乙双方在第一条物业基本情况:

物业管理区域四至：（规划平面图见附件一，物业构成明细见附件二）。第一章物业服务内容与服务标准第二条在物业管理区域内，乙方提供的物业服务包括以下内容： 1、物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）； 2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件三）； 3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 4、公共绿化的养护和管理； 5、车辆停放服务； 6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 7、装饰装修管理服务；

8、物业档案资料管理。第三条在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项：第四条乙方提供的物业服务应达到约定的质量标准（物业服务质量标准见附件四）。第五条乙方服务内容不含业主专有部分的维修养护、家政服务以及业主车辆等特定财产的保管服务，但业主与乙方协商一致另有约定的除外。第二章合同时效继续有效： A、甲乙双方共同同意继续履行本合同； B、未依法经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意形成续聘或解聘乙方的决议并签订新的物业服务合同。第七条本合同任何一方依据法规及合同约定决定提前中止、解除本合同或合同到期不再续签的，均应当至少提前3个月书面通知对方。第八条本合同终止后，乙方应将物业服务用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交，并与甲方共同做好因物业服务而发生的相关债权债务的处理，包括物业服务费用的清算、乙

万科物业管理收费操作细则

万科物业管理收费操作细则 1．目的和适用范围规范集团内物业管理公司的收款行为，为物业公司收费业务提供指导。本规范适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下称公司）。 2．规范制订依据本规范以《万科集团物业公司资金管理制度》和《物业收费管理规范》为指导，结合物业收费业务特点制订，各公司可根据本操作细则结合自身实际业务制订本公司的收费操作细则。 3．收费业务岗位职责各公司应设置以下收费岗位，人员分工可一人一岗，也可岗位合并，但不相容岗位的合并，需经公司财务部批准。 3．1收费员指经公司及管理处授权有权收取各类费用的人员。根据收费业务种类，收费员可包括：管理费收费员、停车场收费员、会所收费员、特约有偿服务收费员、泳池售票员、其他业务收费员等。管理处出纳可兼任收费员，并同时按收费员岗位要求履行职责。 3．1．1收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款。 3．1．2保证所收款项真实、准确。 3．1．3正常工作时间内收款，工作日结束前将款项交于出纳；或直接将款项送存银行，凭银行缴款单与出纳结款；非正常工作时间或非银行营业时间收款，款项存入管理处指定的专用保险柜，并于下一正常工作日上班起两小时内与出纳结清。 3．2管理处出纳员（以下简称出纳） 3．2．1审核所在管理处收费员收款业务的合法性、合规性。 3．2．2督促收费员按要求及时结清款项、并审核票款一致性。 3．2．3与公司财务部进行款项交接。

3．2．4登记现金、银行存款日记账。 3．2．5管理处未设会计岗位时，负责编制管理处应收款台账或明细表。 3．2．6对所在管理处的收费员进行业务指导。 3．2．7协助公司按规定的时间和频次对各业务现场的收费情况进行检查。 3．3管理处票据管理员（以下简称票据管理员） 3．3．1收费员不得兼任票据管理员；出纳兼任收费员时也不可兼任票据管理员。 3．3．2负责向公司票据管理员领取各类收费票据，并办理领用登记手续。若管理处确需自行领购收费发票，需经公司财务部审批同意。票据管理员领购后，需向公司财务部备案领购情况。 3．3．3负责向所在管理处的收费员发放各种收费票据并办理领用登记手续。除收费员外，严禁将收费票据发放他人。 3．3．4对收费员使用完毕的票据及相应的收款上缴情况进行核对，登记办理票据核销手续。 3．3．5将核销完后的票据存根向公司票据管理员进行核销，并登记办理核销手续。 3．4管理处会计（以下简称会计） 3．4．1负责所在管理处的收款管理。 3．4．2编制管理处应收款台账及明细表。 3．4．3定期不定期与出纳提供的收款凭证、日记帐、台帐进行核对，保证所有入帐的收款业务和出纳的收款记录完全一致。 3．4．4负责对收费员进行收款业务督导。 3．5公司财务经理 3．5．1制订和完善所在物业公司的收款管理制度。 3．5．2负责收费业务的岗位分工、业务指导与培训。 3．5．3定期不定期对各管理处的收款业务进行检查。 3．5．4对公司及所属各管理处的各项收款业务承担管理责任。 4。收费业务及管理 4.1．公共性服务收费及代收公共费用（以下简称公共性收费）公共性服务收费包括物业管理费、电梯运行费、水泵运行费等；代收公共费用指公司代全体业主及住户或公共事业部门的收费，如公共维修基金、水、电、气、暖等。

万科物业管理单位服务规范标准

万科物业服务标准 1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。 2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。 3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范 1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。 1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 1.4物业管理项目实行综合一体化管理。 1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。 1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。 2. 文件资料记录管理 2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。 2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。 2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。 2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。 2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。 2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。 2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。 2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。 2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。 2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。 2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

万科物业服务工作手册

恒誉洋--物业管理学习资料(一) 物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部 1 / 53

恒誉洋--物业管理学习资料(一) 基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话 4 / 53

前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程

《万科物业服务细节管理实战.DOC》60页【各部门品质管理、细节服务】

目录一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

上海万科物业服务公司简介

上海万科物业服务公司简介上海万科物业服务有限公司的简介我们的宗旨：全心全意全为您我们的目标：持续超越我们的顾客不断增长的期望多年来，万科物业在中国以优良的专业素质和敬业精神，为100000多名住户提供了高品质的管理服务，奠定了万科物业行业领跑者的扎实根基，获得了包括“全国住宅管理优秀示范小区”、“联合国人类居住中心优秀社区环境奖”在内的一百多个奖项。上海万科物业服务有限公司成立于1993年11月25日，（当时公司名称为“上海万科物业管理有限公司”，2007年5月公司更名为“上海万科物业服务有限公司”），注册资金1000万元，系万科企业集团投资的全资一级资质专业物业服务公司。为上海市物业管理协会副会长单位。公司成立至今，秉承以人为本的理念，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。公司于1997年11月成为上海地区首家通过ISO9002质量保证体系国际第三方认证的物业服务企业。2000年10月公司ISO9002国际认证得到英国SGS给予的永久性注册，并于2001年11月顺利地实现2000版转版认证。2003年1月，公司获得了国家建设部颁发的物业管理企业一级资质证书。2006年3月，上海万科物业服务有限公司又通过了ISO14001：2004的环境管理体系质量认证。十多年来，上海万科物业相继获得了“上海市优秀物业管理企业奖”和“上海市质量管理企业奖”等奖项，在管项目多次获上海市文明小区或全国居住物业示范小区（大厦）奖。无论是城市花园还是城花新区，无论是万科广场还是西郊花园，无论是华尔兹花园还是四季花城……上海万科物业都以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的服务，引导积极、健康的现代生活方式是万科一直坚持和倡导的理念。我们为业主提供至臻服务与专业管理，为业主创造温馨家园和无限生活；我们也为员工规划一条职业发展的道路，为员工书写健康丰盛的人生经历。我们坚信，我们做得会更好，大家住得也会更好。上海万科物业服务有限公司感谢您的阅读！

万科物业客服考试题

一、单选题(单选题)共36 题题号:1本题分数:1 分存疑物业费欠费六个月需上报给（）递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。 A、管理中心专家 B、公司法务 C、服务中心托管经理 D、管家负责人题号:2本题分数:1 分存疑属于管家公示照片要求的是（） A、7寸及以上 B、着夏装 C、全身照 D、面带微笑题号:3本题分数:1 分存疑对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉”，即：（） A、味觉、触觉、听觉、视觉 B、视觉、感觉、触觉、听觉 C、视觉、嗅觉、味觉、听觉 D、视觉、嗅觉、触觉、听觉题号:4本题分数:1 分存疑建设工程的保修期，自（）之日起计算。

A、房屋交付 B、竣工验收 C、竣工验收合格 D、接管验收题号:5本题分数:1 分存疑客户基本需求包含以下哪项? A、不用说的需求 B、客户会说出来 C、客户没有想到的题号:6本题分数:1 分存疑管家巡查发现问题，需通过（）记录上传;客户现场报事，现场积极处理，并录入（）系统. A、住这儿住这儿 B、助这儿助这儿 C、住这儿助这儿 D、助这儿住这儿题号:7本题分数:1 分存疑以下不是客户服务五要素的是（） A、和蔼 B、亲切 C、专业 D、素养

题号:8本题分数:1 分存疑以下不是管家随身携带工具的是（） A、管家名片 B、饮水机消毒工具 C、管家手机 D、管家日志题号:9本题分数:1 分存疑《关于明确客户重复投诉升级处理流程的通知》中明确，若同一事件同一客户进行第二次投诉,则由呼叫中心派单至（）处理。处理完毕后,同第一次投诉关单处理办法关单。 A、管家专家 B、合伙人 C、管理中心总经理 D、决策委员会委员题号:10本题分数:1 分存疑客户乔迁多久，管家要向客户表示恭贺? A、一周 B、一个月 C、两个月 D、三个月题号:11本题分数:1 分存疑以下不属于“两提两减”内容的是哪项？

(完整版)万科物业服务合同

万科四季花城物业服务合同委托方（甲方）：万科四季花城业主委员会受托方（乙方）：武汉市万科物业服务有限公司

物业服务合同甲方：万科四季花城业主委员会业主委员会主任：蔡华刚身份证号码：420106195205 154914 住所地：万科四季花城邮政编码：430040 联系电话：83934500 乙方：武汉市万科物业服务有限公司法定代表人：向云营业执照号：420100000025003 资质等级：贰级资质证书编号：鄂物管字第45号住所地：东西湖区吴家山金海峡科技工业园邮政编码：430040 联系电话：83231100 根据《物业管理条例》及国家和地方相关法律、法规，甲、乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对万科四季花城提供物业服务事宜，订立本合同。第一条物业基本情况:

物业名称：万科四季花城；物业类型：多层、小高层、别墅住宅，商业；坐落位置：_ 武汉市东西湖区金山大道特18 号占地面积： ____ 27 万______ 平方米；建筑面积：_27 万平方米；物业管理区域四至：东至环湖东路；南至金银湖南三街；西至金银湖东一街；北至环湖东路。（规划平面图见附件一，物业构成明细见附件二）。第一章物业服务内容与服务标准第二条在物业管理区域内，乙方提供的物业服务包括以下内容： 1、物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）； 2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件三）； 3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通； 4、公共绿化的养护和管理； 5、车辆停放服务； 6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理； 7、装饰装修管理服务；

万科物业公司概况

公司概况公司成立于1992年，为万科企业股份有限公司之全资二级公司，核心业务为物业管理，涉及管理顾问、智能化工程、汽车美容、物业租赁等业务，管理面积达600余万平米，员工逾6000余名，总资产2.5亿元。秉承“服务至诚、精益求精，管理规范、进取创新”之管理服务理念：首创业主自治与专业管理服务相结合的“共管式”管理模式、“酒店式”管理模式、“无人化”管理模式、“个性化”管理模式，奠定中国物业管理行业领跑者地位持续超越创新。率先通过ISO9002第三方国际标准质量体系认证，首家实现物业管理电脑网络自动化，首推《季度管理报告》制度，首个获批为深圳市甲级物业公司积极推动物业管理市场化。在全国第一、二次物业管理公开招投标中，获得鹿丹村、桃源村的物业管理权。此后，先后获得深圳市交通警察局大厦、深圳市信息枢纽大厦等一批物业的管理服务权基于多年住宅物业管理经验和品牌基础：致力于持续提升住宅物业管理品牌。积极介入多类型住宅物业的管理与服务，丰富品牌内涵。致力于提供机关物业管理及后勤服务。受国家建设部之重托，为国家建设部大院提供后勤服务，此乃建国以来首次由专业公司负责管理中央部委机关之物业。此后，陆续为深圳市交通警察局大厦、深圳市交通监控中心等提供服务致力于提供军队物业管理及后勤服务。为中国人民解放军总后勤部司令部大院提供后勤服务，逐步推动我军后勤服务社会化建设。致力于提供公共物业管理及后勤服务。为深圳市第一所国有民办学校——福景外国语学校、深圳青年学院、深圳市老干部活动中心等提供物业管理与后勤服务。致力于管理经验输出。推动行业在全国的均衡发展，在华南、华北、华东、华中、西南等地成功输出管理经验。致力于发展住宅小区智能化工程业务。依托万科集团资源及公司管理、技术、经验、服务、品牌优势，形成规划、设计、施工、服务、研发的一条龙业务

万科物业各种温馨提示41518

万科物业各种温馨提示尊敬的业主：新年已过，大地复苏，花草树木象雨后春笋一样蓬勃地发芽生长，为了小区的环境更加温馨、美观、舒适，早晨晨练的先生、女士们，请不要在草地上“动武”，坐在草地上晒太阳的朋友们，当您享受日光浴时，青青小草正在您的玉足下“哭泣”，喜爱红花绿叶的小朋友们，为了使红花更艳，绿叶更青，请勿用双手来“携残”娇艳欲滴的花花草草们。谨请各位业主爱护小区的每一棵花草树木就象爱护自己的眼睛一样，让我们携手努力共创美好家园。新锦安·雅园管理处二0一三年二月十五日青青绿草请勿践踏尊敬的业主：时至炎热的夏天，万物历受暴晒，傍晚我们小区内充满生命气息的花草树木也该“休息”和“保养”了，为了它们第二天更加健康的成长，请让我们一起好好的来呵护它！早晨晨练的先生、女士们，请不要在草地上“动武”；坐在草地上享受清凉晚风的朋友们，娇柔的小草在您玉足下“哭泣”；喜爱红花绿叶的小朋友们，为了使红花更艳，绿叶更青，请勿用双手来“摧残”娇艳欲滴的花花、草草们。美好园林、花园式的小区环境，是我们共同赖以生存的空间，请让我和大家一起来爱护它！众冠花园管理处

二0一三年八月八日提高治安防范意识共同维护小区安全尊敬的业主、住户：每逢春节前后是各类犯罪活动的猖獗时期，本小区地处留仙大道与沙河西路交界处，边邻建筑工地、工业厂矿较多，附近环境较为复杂，外来人员密集，且流动性大，存在着诸多的治安隐患。近来在周边地段常有偷盗、抢劫的案件发生，给小区的治安工作带来了一定考验和难度。为了保障广大业主、住户的人身和财产安全，维护正常的生活秩序，管理处坚持以“预防为主、防治结合”为治安管理方针。我们将进一步抓好保安队伍的建设，完善各项治安防范制度，落实治安防范措施，提高治安管理水平，以防止各类刑事案件和治安事故在本小区内发生。物业治安管理是一项综合的系统工程，为了使治安工作做得更全面、更有效，坚持“治安防范与群防群治”的原则。为了给广大业主、住户提供安全的居住和工作环境，希望大家积极支持和配合管理处保安部的治安防范工作，加强治安防范意识，搞好本小区的治安综合治理。管理处温馨提醒全体业主和住户：1、离家出远门时，请仔细检查好门窗、煤气、电源、自来水是否关好；2、当您和家人进入小区时，注意关好自己的家门，对尾随自己进入小区的陌生人请主动告知值班保安员；3、如有客人来访，请他们配合值班保安员登记出入，并通过对讲机或大门猫眼确认其身份后方可

上海万科物业服务有限公司的简介

上海万科物业服务有限公司的简介上海万科物业服务有限公司的简介提要：尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的服务，引导积极、健康的现代生活方式是万科一直坚持和倡导的理念上海万科物业服务有限公司的简介我们的宗旨：全心全意全为您我们的目标：持续超越我们的顾客不断增长的期望多年来，万科物业在中国以优良的专业素质和敬业精神，为100000多名住户提供了高品质的管理服务，奠定了万科物业行业领跑者的扎实根基，获得了包括“全国住宅管理优秀示范小区”、“联合国人类居住中心优秀社区环境奖”在内的一百多个奖项。上海万科物业服务有限公司成立于1993年11月25日，（当时公司名称为“上海万科物业管理有限公司”，2007年5月公司更名为“上海万科物业服务有限公司”），注册资金1000万元，系万科企业集团投资的全资一级资质专业物业服务公司。为上海市物业管理协会副会长单位。公司成立至今，秉承以人为本的理念，致力于为客户提供全面优质的服务，把最大限度满足客户需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌作为企业奋斗目标。公司于1997年11月成为上海地区首家通过ISo9002质量保证体系国际第三方认证的物业服务企业。2000年10月公司ISo9002国际认证得到英国SGS给予的永久性注册，并于2001年11月顺利地实现2000版转版认证。2003年1月，公司获得了国家建设部颁发的物业管理企业一级资质证书。2006年3月，上海万科物业服务有限公司又通过了ISo14001：2004的环境管理体系质量认证。十多年来，上海万科物业相继获得了“上海市优秀物业管理企业奖”和“上海市质量管理企业奖”等奖项，在管项目多次获上海市文明小区或全国居住物业示范小区（大厦）奖。无论是城市花园还是城花新区，无论是万科广场还是西郊花园，无论是华尔兹花园还是四季花城……上海万科物业都以规范化的管理和人性化的服务实现着可持续发展的目标和行业领跑者的理想。尊重客户、理解客户、持续提供超越客户期望的服务，引导积极、健康的现代生活方式是万科一直坚持和倡导的理念。我们为业主提供至臻服务与专业管理，为业主创造温馨家园和无限生活；我们也为员工规划一条职业发展的道路，为员工书写健康丰盛的人生经历。我们坚信，我们做得会更好，大家住得也会更好。上海万科物业服务有限公司

万科物业12项服务标准

1.万科秩序维护员在岗时从来不打手机。为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。 2.万科物业的水管只有25米。在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。 3.绿化养护工要距离10米: 万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。 4.垃圾滞留时间标准化: 在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。 5.查岗的秘诀: 管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。 6.总经理捡烟蒂: 在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。 7.四张不变的面孔: 稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手

段降低关键岗位的流失率。如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。 8.生活零打扰: 万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。 9.电梯维保零打扰: 万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。 10.二人成排，三人成列: “二人成排，三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。 11.雨后无积水：对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。 12.三多四勤：为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施

第一步：认识客户（一）创新措施 1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。 2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核 3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码 4、走访客户（二）实施要点 1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。 2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。 3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。 4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。 5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；

6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。第二步：了解客户（一）创新措施 1、建立安全物业服务模式 2、制作业主家用电器清单 3、制作业主服务信息卡 4、建立业主个性化服务信息档案 5、星级顾客服务法（二）实施要点 1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。 2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。 3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带； 4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写； 5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；

万科物业管理服务方案.

万科物业管理服务方案物业管理服务模式从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free”的物业管理模式。（一）“free的”服务模式定位与释义 “free”体现自由的、独立的、随意的、自然的、优美的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的情绪、体力、智力、精力被束缚一定程度后得到深度舒展而产生的愉悦感受，是无限美妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。实现“free”模式需要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的交流空间，风格炯异的商业为大背景。以尊重人文化倡导为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底

线，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成：开放的 1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且安全的组团； 2、物业安全管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、安全员定点巡逻、2 4小时控制中心值班机制； 3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡视员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时给予顾客的充分自由空间。 4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵守法律和社区规范的人员，将充分享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。 5、社区将无“禁止践踏草地”的标识牌，开辟可直接接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。生活的 1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，直接为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务； 2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的娱乐设施；