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饭店服务心理学考试卷

2007—2008年第一学期期末试卷

20610班《酒店服务心理学》

班级姓名学号得分

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题后的括号内。每小题2分，共20分)

1.能力、气质、性格都属于( )

A.人的心理

B.个性心理倾向

C.心理过程

D.个性心理特征

2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( )

A.晕轮效应

B.首次印象

C.刻板印象

D.经验效应

3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( )

A.组织性

B.解释性

C.选择性

D.关联性

4．观察者参与到被观察者的活动中，作为其中一员参与其活动，从而了解认识被观察者心理状态的方法称为（）

A观察法B体验法C内省法D询问法

5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（）

A主观性B整体性C选择性

6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( )

A.控制积极性、继续服务

B.提高积极性、继续服务

C.控制积极性、暂停服务

D.提高积极性、暂停服务

7．因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？（）

A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠E孤僻

8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( )

A.感化功能

B.感召功能

C.激化功能

D.逐客功能

9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( )

A.定向阶段

B.探索情感交换阶段

C.情感交换阶段

D.稳定情感交换阶段

10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( )

A.品格因素

B.才能因素

C.资历因素

D.感情因素

二、简答题(每小题10分，共50分)

1．根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

2．顾客在消费我们的酒店服务时会有哪些风险？19页

3．成熟的员工和不成熟的员工有哪些差别？

4．如何建立良好的人际关系？

5．顾客在前厅有什么样的需求？

三、论述题(每小题15分，共30分)

1．什么是群体内聚力，影响群体内聚力的因素有哪些？2．怎么样缓解工作中的不公平感？

服务心理学期末考试及答案讲解

一、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。 A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异能力的质的差异D. 能力发展的早晚差异C. 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。

A.弗洛伊德 B.罗杰斯 C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是13．（）。 A.实验法 B.观察法

酒店心理学案例分析题

1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的

2015年尔雅社会心理学期末考试选择题答案

单选题
1
社会心理学的特殊的研究内容（）决定了它是一门应用性很强的学科。
?
A、
研究目的
?
B、
研究状态
?
C、
研究对象
?
D、
研究主体
我的答案：C
2
个体的心理条件包括（）和个性特点两个方面
?
A、
个体的人生观
?
B、
个体的价值挂
?
C、
个体的世界观
?
D、
个体的素质
我的答案：B
3
符号互动理论是（）提出来的。

?
A、
乔治米德
?
B、
霍妮
?
C、
阿德勒
?
D、
班杜拉
我的答案：A
4
群体讨论增强极化的机理属于（）理论
?
A、
群体影响理论
?
B、
沟通影响理论
?
C、
规范影响理论
?
D、
信息影响理论
我的答案：D
5
个体对自己自身状况进行肯定的或者否定的判断叫做（）
?
A、
自我认知
?
B、

自我选择
?
C、
自我评价
?
D、
自我形成
我的答案：C
6
弗拉认为我们通过人际关系可以获得爱、金钱、地位（）物品、服务这六种回报
?
A、
情感
?
B、
期待
?
C、
信息
?
D、
利益
我的答案：C
7
某些自我的方面是他人不可获知的隐秘，我们将这种意识称为（）
?
A、
公我意识
?
B、
隐私意识
?
C、
私我意识

酒店心理学酒店服务心理考试题库

酒店心理学-酒店服务心理-考试题库．选择题： 1.能力、气质、性格都属于( ) A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征

2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( ) A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( ) A.组织性 B.解释性 C.选择性 D.关联性 4．服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( )

A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能 5．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人的主观愿望、自我想象以及态度、评价等混淆在一起，这是知觉的什么属性？（） A.主观性 B.整体性 C.选择性 D.能动性 6. 客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（） A.随机应变 B.掌握灵活性 C.提供针对性服务 D.掌握服务时机）的人，脾气倔强、精力旺盛，经常是精神亢奋而较少沮丧。具有（ 7. D.抑郁质多血质胆汁质 B. C.粘液质A. ）是个性结构中最具核心意义的心理特征。8. （行为态度性格 C. D.A.气质 B.由于某饭店服务人员工作热情主动、服务周到，使得许多客人来到这个城市9. 的功能。旅游时指定要入住这家饭店，这说明服务态度具有( ) D.激化刺激A.满足 B.感召 C.( ) 10. 态度形成的基础是客观对象 C.意向 D. B.A.认知情感）为态度的核心部分。在态度的三个组成部分中，11. （行为成分 D. 意向成分 C.情感成分 B. 认知成分A. 12.人的五种需要中，基本需要包括：（） A.生理与安全需要 B.生理与社交需要 C.生理与自尊需要 D.社交与自尊需要

饭店服务心理学复习题

饭店服务心理学复习题一、单项选择题在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方

服务心理学期末考试及答案综述

、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的（） A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为（） A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（） A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A .感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是（) A. 能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。

C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和（） A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是（） A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 13、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是（）。 A.实验法 B.观察法 C.调查法 D.测验法14、在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室，使心理学成为一门独立科学的学者是（）

旅游心理学期末试题及答案

《旅游心理学》期末试题成绩：本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（）三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案一、名词解释（每小题5分，共10分） 1、心理学 2、感觉二、填空题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。三、不定项选择题（每小题3分，共30分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（） A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性 2、社会知觉的效应包括（） A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（）图1-1

A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（） A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（） A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性 6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。 A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性 7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。 A敏感阶段 B觉察阶段 C表面性接触 D亲密性接触 E冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括（） A易变性 B稳定性 C兴奋性高 D感染性强 E多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（） A目标转移法 B合理宣泄法 C心理暗示法 D合理化作用 E理智控制法 10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（） A包容需求 B尊重需求 C控制需求 D生理需求 E感情需求四、论述题（10分）工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？五、案例分析题（每小题10分，共30分）某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后

民航服务心理学考试题库

一、选择题(每题1、5分,共15分) 1、根据人心理的动态性与稳定性特点,以下不属于心理现象分类的就是( )。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式,要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的瞧法,从而研究民航服务心理现象及其规律的方法就是( )。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素,不包括( )。 A 过去经验 B 需要与动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的( )。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案,随后主要就是对偏爱的方案进行论证( )。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的就是( )。 A 服务内容要求的针对性; B 商业关系的相对持久性; C 商业关系的短暂性; D 非个人特征; 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( )。 A 外倾性不能太高; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太低; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的( )影响员工形象。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面; 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括( )。 A 交往的短暂性; B 交往的长久性; C 交往的服务性; D 交往的公务性; 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异,就是多种心理特征的组合,包括( ) A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体与客体的行为进行系统的观察与记录,以了解其心理现象与心理规律的方法就是( )。 A 测验法; B 实验法; C 观察法; D 调查法; 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素,不包括( )。 A 服务环境; B 企业形象; C 服务人员服务态度; D 飞机类型; 4、假设她人与自己相同,以此进行归因,对她人的行为进行解释属知觉偏见类型中的( )。 A 基本归因错误; B 自我服务偏见; C 投射作用; D 对比效应; 5、认知失调理论就是由( )提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于( )。 A 满意决策模型; B 最优化决策模型; C 隐含偏爱决策模型; D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括( )。 A 外倾性不能太低; B 感受性不能太高; C 耐受性不能太高; D 敏捷性不能太低; 8、根据PAC相互作用分析理论,以下属于交叉的相互作用类型就是( )。 A PC-CP; B PP-PP; C CP-CP; D AA-AA; 9、企业文化的核心就是( )。 A 核心价值观; B 制度层面; C 行为层面; D 物质层面;

2014-2015学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题

C .动机 D ?兴趣 2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题考试班级：酒店3班（60分钟） .单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 A.7 ± B. 5 ± C.8 戈 D.9 ± 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办? 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么问题？ 12.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？ 14. 影响顾客消费行为方式的主要是 A ?需要 1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。 2. 短时记忆的容量为多少个组块? 3. 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户, 了思维的什么特征？发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 7. A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上, 就构成一个人完整的 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、 A. 控制积极性、继续服务 B. 提高积极性、继续服务 C. 控制积极性、暂停服务 D. 提高积极性、暂停服务 9、 10、 A 以自我为中心 B 嫉妒 C 刻薄 D 冷漠下列不属于服务特征的有 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论, 人类最基本的需要是 A. 尊重的需要 B. 安全的需要 C. 生理需要 D. 社交需要 A. 晕轮效应 B. 首次印象 C. 刻板印象 D. 经验效应 13. 从时间来区分, 顾客的长时记忆是指 A .保持时间 1分钟以上的 B .保持时间2分钟以上的 C .保持时间 10分钟以上的 D .保持时间30分钟以上的 B .性格

继续教育教育心理学考试试题

继续教育教育心理学考试试题更多继续教育考试试题：/course_938/ 继续教育教育心理学考试试题一、教育学 1. 古代《四书集注》的作者是。 A.韩愈 B.王守仁 C.董仲舒D.朱熹 2. 《教育论》的作者是。 A.乌申斯基 B.卢梭 C.斯宾塞 D.昆体良 3. 《大教学论》一书是的著作。 A.斯宾塞 B.洛克 C.夸美纽斯 D.裴斯泰洛齐 4. 在中国古代，认为教育的作用在于用人的力量去矫正人的恶性，持这种观点的教育家是。 A.《大教学论》 B.《教育论》 C.《爱弥尔》 D.《教育漫话》 6. 把学生的“一般发展”作为教学的出发点和归宿的教育家是。A.苏霍姆林斯基B.巴班斯基 C.赞科夫D.巴拉诺夫 7. 将教学过

程划分为：社会、心理、控制三方面成分的教育家是。A.布鲁纳 B.赞科夫 C.阿莫纳什维利 D.巴班斯基8. 现代教育派的代表人物是。 A.夸美纽斯 B.杜威 C.赫尔巴特 D.洛克9. 在西方，古罗马昆体良的教育名著是。A.《理想国》 B.《论演说家的教育》 C.《大教学论》D.《教育论》10. 主张用实验方法来研究儿童和教育问题的教育理论是。 A.批判教育学 B.实用主义教育学 C.文化教育学D.实验教育学第 1 页共14 页）。更多继续教育考试试题：/course_938/ 11. 提出“最近发展区”理论的教育家是。A.皮亚杰 B.赞科夫 C.维果茨基 D.苏霍姆林斯基12. 提出“儿童智力发展阶段与教学关系理论”的教育家是。 A.苏霍姆林斯基B.赞科夫 C.皮亚杰 D.

巴拉诺夫13. 传统教育派的代表人物是。 A.赫尔巴特 B.杜威 C.洛克 D.斯宾塞 14. 卢梭的人性观是。 A.性善论 B.性恶论 C.性不善不恶论 D.善恶兼有论15. 在中国古代，认为教育的作用在于保持人所固有的善心，持这种观点的教育家是。A.孟子 B.荀子 C.孔子D.老子16. 《德国教师指南》的作者是。 A.赫尔巴特 B.第斯多惠 C.培根 D.亚里士多德17. 童年期又称学龄初期，相当于。 A.幼儿园阶段 B.小学阶段 C.初中阶段 D.高中阶段18. 为人的身心发展提供可能性的生理前提因素是。A.遗传 B.身体素质 C.生理成熟度 D.个体活动 19. 在我国50年代和90年代出生的儿童，其身心发展的指标具有差异，这说明儿童的身心发展具有。 A.顺序性B.阶段性 C.差异性 D.可变性

《咨询心理学》期末考试习题(A卷)

《咨询心理学》期末考试试题（A卷）（2003—2004学年上学期）院、系：教科院任课教师：吴素梅学生人数：60印题份数：60+3 专业：年级：学号：学生姓名：一、填空题：（每空1分，共16分） 1、心理咨询是指运用_________________的方法，对____________________的求询者提供__________________的过程。 2、来访者表现出的感情转移的内容频度较多的是：____________、____________ 和___________________。 3、心理咨询前应做的准备，主要应从_________________和_________________两方面考虑。 4、在心理咨询初期，特别应该注意回避以下诸种态度和问题：①______________ ②______________________③______________________④_________________ ⑤____________________________和回避对他人的辩护和责难。 5、罗杰斯人格理论的核心，是_________和_____________，即_____________。二、判断题：（每题1分，共10分） 1、广义的心理咨询往往包括心理咨询和心理治疗，有时心理检查、心理测验也被列为心理咨询的范围。（） 2、从某种意义上讲，儿童所存在的心理问题，除器质性障碍等问题外，可以说基本上是家庭病理的一种表现。（） 3、在其他地方正在接受心理咨询的来访者前来求询时，原则上应不予受理（） 4、心理咨询人员只需要有理性的判断，不必需要感情的投入也可以。（） 5、现代的心理咨询的历史是以本世纪初日本职业指导运动的兴起为起源的（） 6、精神分析学、行为主义学派和人本主义心理学等学派的基本理论与心理治疗的实践活动相结合，形成了心理治疗的“三大势力”，在精神医学和心理咨询活动中得到广泛应用。（）本试题共2页，第1页教研室主任：主管教学的院（系）领导： 7、在心理咨询的中期阶段，对咨询者最重要的课题，是如何确立与来访者之间相互信赖的协调关系问题。（） 8、心理咨询不需要有时间的限定，咨询者可随意调节咨询时间的长短或间隔。（） 9、心理咨询是在来访者所出现的心理障碍、问题行为是基于心理不适应（或适应失败）为内驱力的情况下所进行的工作。（） 10、咨询人员在心理咨询过程中，应该真切地关心来访者，迎合来访者。（）三、名词解释：（每个5分，共15分） 1、指示的心理咨询 2、具体性 3、移情四、简答题：（第1题6分，第2题10分，第3题8分，共24分） 1、在心理咨询中应遵循哪些基本原则？ 2、采用会谈法收集临床资料的一般操作步骤是怎样的？ 3、简述“来访者中心”理论的形成及其发展过程。五、案例分析题：（第1题12分，第2题8分，共20分） 1、求助者是一个十岁的女孩。咨询开始时求助者：我不明白我的父母不再住在一起。我不责怪任何人，但它让我感到困惑。（低而弱的声音，眼含泪花）咨询进行中求助者：我希望他们能在一起。可能我是他们不能住在一起的原因。问题1：就咨询的主要内容和感受，求助者谈了什么？

旅客运输心理学考试题库.doc

旅客运输心理学考试题库第一章一、填空题 1、旅客运输心理学的研究对象是人，包括旅客和客运服务人员。 2、城际之间运输，旅客可以选择的运输工具有铁路、公路、航空和水运四种方式。 3、客运站是旅客运输的起点和终点。 4、旅客运输需求按照出行目的一般可分为四类公务、商务、旅游和探亲。 5、运输供给具有具有不同于其他产业的特点，体现在运输产品的非储存性、供给的不平衡性和可替代性等方面。 6、按照运输工具，旅客运输的种类包括铁路、公路、航空和水路运输四种形式。 7、按运输范围划分，旅客运输种类包括城际运输和城市运输。 8、按经营方式划分，旅客运输种类包括班线客运和合同客运。 9、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为生理性需求、社会性需求和精神性需求。二、选择题 1、客运服务人员若能正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，体现客运服务的（ A ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 2、客运服务有重点，如一位跛脚老人独自出门，客运服务人员将其作为重点旅客，扶起上下车，帮其找座位，体现客运服务的（ B ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 3、能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，体现客运服务的（ C ） A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 4、急旅客之所急，忧旅客之所忧，要求客运服务人员具备（ D ）。 A 主动性 B 针对性 C 周到性 D 正确服务观 5、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不包括以下（ C ） A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求；

民航服务心理学考试题库

一、选择题（每题 1.5 分，共15 分） 1、根据人心理的动态性和稳定性特点，以下不属于心理现象分类的是（）。 A 心理过程 B 心理状态 C 心理变化 D 心理特征 2、以问问题方式，要求民航服务过程参与人员就某个或某些问题回答自己的看法，从而研究民航服务心理现象及其规律的方法是（）。 A 调查法 B 观察法 C 测验法 D 实验法 3、民航旅客自身作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 过去经验 B 需要和动机 C 个性特征 D 服务人员仪表仪态 4、人在理解他人行为时高估他人内在因素而低估外部环境的现象属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误 B 自我服务偏见 C 投射作用 D 对比效应 5、决策者隐含地选择一个偏爱的方案，随后主要是对偏爱的方案进行论证（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 6、以下不属于货主特点的是（）。 A 服务内容要求的针对性； B 商业关系的相对持久性； C 商业关系的短暂性； D 非个人特征； 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太高； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太低； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP; B CA-AC; C PA-AP D CP-AA 9、企业文化的（）影响员工形象。 A 核心价值观； B 制度层面； C 行为层面； D 物质层面； 10、民航服务人员与旅客或货主人际关系的特点不包括（）。 A 交往的短暂性； B 交往的长久性； C 交往的服务性； D 交往的公务性； 1、个性心理特征反映一个人精神面貌稳定的类型差异，是多种心理特征的组合，包括（） A 气质性格意志 B 能力性格认知 C 意志性格能力 D 气质性格能力 2、对民航服务主体和客体的行为进行系统的观察和记录，以了解其心理现象和心理规律的方法是（）。 A 测验法； B 实验法； C 观察法； D 调查法； 3、民航企业因素作为影响旅客知觉的因素，不包括（）。 A 服务环境； B 企业形象； C 服务人员服务态度； D 飞机类型； 4、假设他人与自己相同，以此进行归因，对他人的行为进行解释属知觉偏见类型中的（）。 A 基本归因错误； B 自我服务偏见； C 投射作用； D 对比效应； 5、认知失调理论是由（）提出的。 A 马斯洛 B 海德 C 勒温 D 费斯廷格 6、在一定条件下才能实现的一种最理想的决策标准模型属于（）。 A 满意决策模型； B 最优化决策模型； C 隐含偏爱决策模型； D 启发式决策 7、民航服务工作对民航服务人员的要求不包括（）。 A 外倾性不能太低； B 感受性不能太高； C 耐受性不能太高； D 敏捷性不能太低； 8、根据PAC相互作用分析理论，以下属于交叉的相互作用类型是（）。 A PC-CP； B PP-PP ； C CP-CP ； D AA-AA ；

酒店心理学试题及答案

酒店心理学试题及答案第一部分选择题一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.目标理论认为对目标的合适程度可以从三个角度加以分析，即目标的具体性、目标的难易度和( ) A.目标的可接受性 B.目标的实践性 C.目标的合理性 D.目标的科学性 2.谈话法和问卷法属于管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.测验法 3.对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 4.法约尔的管理理论在古典管理理论中属于( ) A.早期管理理论 B.传统管理理论 C.科学管理理论 D.行为科学理论 5.在行为科学理论中侧重研究人的需要、动机和激励问题的理论是( ) A.人性管理理论 B.群体行为理论 C. 人类需要理论 D.领导行为理论 6.在现代管理理论中，主张管理要根据企业所处的内外条件随机应变的管理理论是( ) A.系统管理理论 B.经验主义理论 C.权变理论 D.决策理论 7.情绪、情操是心理过程中的( ) A.认识过程 B.意志过程 C.情感过程 D.反映过程 8.强调环境对个人行为和性格起决定作用的个性理论是( ) A.特质论 B.社会学习论 C.心理分析法 D.个性类型论 9.行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 10.“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 11.他人行为涉及归因者而导致归因的偏差是( ) A.观察者与行为者的归因偏差 B.涉及个人利益的归因偏差 C.涉及社会地位的归因偏差 D.对自然现象拟人化的归因偏差 12.在态度改变的各种类型中，不改变原有态度的方向，仅改变原有态度的强度被称为( ) A.一致性改变 B.不一致性改变 C.同化改变 D.异化改变 13.影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 14.麦克利兰的成就需要理论认为人的需要可以分为对成就的需要、对社交的需要和( ) A.对发展的需要 B.对享受的需要 C.对精神的需要 D.对权力的需要 15.强化可以分为积极强化、消极强化、惩罚和( ) A.奖励 B.倒退 C.消退 D.激励 16.实际上并不存在，只是为了研究或统计的需要，划分出来的群体称为( ) A.假设群体 B.实际群体 C.实属群体 D.参照群体 17.个人之间能面对面地接触和联系的群体是( ) A.小型群体 B.大型群体 C.实属群体 D.参照群体 18.在以下诸因素中，能增强群体凝聚力的因素是( ) A.群体与外界比较隔离 B.群体成员沟通较少 C. 群体的规模较大 D.群体规范是消极的 19.下列情形中，能最大提高生产效率的是( ) A.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较弱 B.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较强 C.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较强 D.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较弱 20.冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 21.只进行与工作相关的信息沟通的是( ) A.正式沟通 B.非正式沟通 C.单向沟通 D.双向沟通 22.参照测量法测量的对象是( ) A.人际交往频率 B.人际交往动机 C.人际关系中的相关关系 D.人际关系的密切程度

心理学考试

名词解释（综合）①情绪智力：监控自己和他人的情感和情绪，对其加以识别并用这些信息指导自己的思维和行为的能力。简称情商。心境：比较持久、微弱、弥散的情绪状态。激情：强烈、短暂、爆发式的情绪状态。应激：由意外紧迫情况及长期压力引起的高度紧张与焦虑。问题空间：是问题解决者对一个问题所达到的全部认识状态，它是由问题解决者利用问题所包含的信息有和自己的经验主动地构成的。思维共识：是和对方沟通、交流、，彼此说出自己内心最真实的想法，在共同寻求最好的解决方法，最后形成大多数人认可的准则，再付诸于行为。气质：指人生来具有的心理活动的动力特点。性格：指个体对现实稳定的态度和习惯化的行为方式。人格：指个人在各种交互作用过程中形成的内在动力组织和相应行为模式的统一体。感受性：指个体对刺激的感觉能力。通常用感觉阈限来衡量。绝对感受阈限：个体刚刚能够觉察到的最小刺激量。差别感受阈限：个体刚刚能够觉察到的刺激间的最小差别量（JND）。可操作性：行为是可操作性的外在表现，是可操作性的功能表示。可操作性是一种心理结构，是人类心理发展的基础平台。可操作性是有层次的。动物个体也具有可操作性，但它们的可操作性主要反映在生理上，诸如各种生理上的无条件反射或者条件反射。因此，动物的可操作性获得主要来自于遗传。当我们人类进入社会生活中，就不单单是动物式的遗传，还必须有学习和选择。也就是说，可操作性已经渗透到心理和认知领域。防御机制：为了应付消极的情绪状态，个体在潜意识中发展出一些对付它们的方法曲解现实，将真实的感受逐出意识之外以保持心理安宁。系列位置效应：回忆材料时，开头、结尾材料记忆好，中间材料记忆较差的现象。首因效应近因效应强化：形成经典条件反射的基本条件是无关刺激与非条件刺激在时间上的多次结合,这一过程即。 “里比多”：指推动心理活动的动力，来自于生物体本身内在固有的能量，包括人与生俱来的本能、欲望和冲动，这种能量总是与性有关，因此称为性力，即里比多。意识：核心是自我，自我包括有意识的知觉、记忆、思维和感情，其功能是保持个体的同一感和连续感。个人无意识：靠近自我的区域，包括各种被压抑、遗忘、忽视以及过于微弱，还不能被意识到的各种经验。集体无意识：人通过遗传获得的人类在种族进化中所遗留下来的心理烙印。简述桑代克的“尝试—错误”理论。桑代克的尝试-错误理论认为：学习和问题解决的过程是一种尝试错误的过程；这种活动的起点是一套本能活动，本能活动因在环境中受困而被激发，通过多次错误的尝试和成功的经验，其中的一种动作被选择出来，并与情境形成稳固的连结；“理智、性格或技能意味着以一定的方式对一定的情境发生反应的倾向”。 4、举例说明经典条件反射与操作性条件反射的区别。答：经典条件反射研究“应答性行为”，操作性条件反射研究“操作性行为”。巴甫洛夫应答性条件发射都可用一个公式表示：S-R。S在行为形成过程中起决定作用，在条件反射训练过程中，条件刺激总是伴随着非条件刺激而出现。例如，要想让狗对铃声形成条件发射（一听见铃声就分泌唾液），就必须在每次出现铃声之后紧接着给食物，这样持续多次，狗才会形

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