广东省旅游标准化十三五

广东省旅游标准化“十三五”

发展规划

（征求意见稿）

广东省旅游局

二〇一六年七月

目录

前言 (1)

一、“十二五”全省旅游标准化工作回顾 (2)

（一）主要工作及成效 (2)

（二）存在主要问题 (8)

二、指导方针与发展目标 (9)

（一）指导思想 (9)

(二）工作方针 (10)

（三）发展目标 (10)

三、主要工作任务 (11)

（一）创新标准化工作机制 (11)

（二）完善旅游标准体系，加大标准制修订力度 (12)

（三）推动旅游标准实施工作 (14)

（四）推进旅游标准化试点示范作用 (15)

（五）加强旅游标准宣贯力度 (15)

（六）完善旅游标准化信息平台 (16)

四、保障措施 (17)

（一）加强旅游标准化组织领导 (17)

（二）完善旅游标准化政策措施 (17)

（三）加大旅游标准化资金支持 (17)

（四）强化旅游标准化监督管理 (18)

（五）加强旅游标准化专业人才队伍建设 (18)

附录（一）“十三五”全省旅游地方标准制修订重点目录 (19)

附录（二）全省旅游标准体系建设主要标准目录 (21)

前言

随着广东省旅游业的迅速发展，旅游标准化日渐成为规范行业行为、加强行业管理、提高服务水平的重要手段。为贯彻落实省委省政府关于全面建设旅游强省的部署要求，充分发挥标准化在维护良性市场秩序、提升旅游服务质量、推动旅游产业转型升级、提高旅游产业竞争力的积极作用，省旅游局结合广东省旅游发展实际，组织编制了《广东省旅游标准化“十三五”发展规划》。

《规划》编制以《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知》（国发〔2015〕13号）、《质量发展纲要（2011-2020年）》（国发〔2012〕9号）、《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020）》（国办发〔2015〕89号），国家旅游局《全国旅游标准化发展规（2016-2020）》，以及《广东省人民政府关于建设质量强省的决定》（粤府〔2013〕96号）、《广东省人民政府关于促进旅游业改革发展的实施意见》（粤府函〔2015〕351号)、《广东省人民政府办公厅关于进一步加强旅游市场综合监管的通知》(粤府办〔2016〕35号)等文件为依据，突出旅游标准化运行机制的创新，促进旅游品牌培育，提升旅游服务质量和加快转变旅游发展方式，实现我省旅游产业又好又快发展。

一、“十二五”全省旅游标准化工作回顾

“十二五”时期，省委省政府对旅游标准化工作支持力度不断加大，我省旅游标准体系逐步完善，在乡村旅游、绿道旅游、自驾车旅游等方面涉及服务规范和安全管理环节等地方标准修订方面取得重大突破，积极参与国家旅游标准化活动，旅游标准实施逐步深入，旅游标准化在规范市场、提升旅游服务质量和水平等方面发挥了重要作用。

“十二五”期末，我省旅游总收入、过夜游客总人数、国内过夜游客人数、旅游增加值占全省GDP和第三产业的比重等主要指标超额完成任务，分别超出规划目标的19.5%、19%、27.1%、51%、55.6%。其中，2015年全省实现旅游总收入10365亿元、同比增长11.8%，其中旅游外汇收入179亿美元、增长4.7%；接待过夜游客3.6亿人次、增长8.8%，其中入境过夜游客3447万人次、增长2.7%；全年旅游业增加值达4663亿元，约占全省GDP比重6.8%，占第三产业比重14%。

（一）主要工作及成效

1.旅游标准体系逐步完善

“十二五”期间，根据国家旅游标准体系建设的总体要求，结合广东实际和国际发展趋势，建立完善《广东省旅游标准体系表》，重点突破一批适应我省旅游业优先领域和新业态发展的标准，注重地方标准与国际标准、国家标准、行

业标准间的配套与衔接，内容涵盖景区管理、游客接待、安全管理、游客投诉、环境卫生、文化旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。截至2015年底，纳入体系的相关国家标准和行业标准达94项，广东地方标准共33项，主要结合广东地方特色，如在乡村旅游、绿道旅游、自驾车旅游等方面涉及服务规范和安全管理环节。

广东省旅游地方标准制定呈逐步增长的趋势。截至2015年12月，全国地方标准400多项，广东有地方标准33项。“十二五”期间，广东省共增加地方标准21项。2013年发布了3项广东旅游地方标准，2014年发布6项广东旅游地方标准。2015年发布7项广东旅游地方标准：《团队旅游应急管理规范》、《旅游景区射击场安全管理与服务规范》、《绿道游服务规范》、《旅行团安全提示与监督规范》、《家庭旅馆服务规范》、《乡村旅游区（点）服务规范》、《内河水域游览船运营条件和服务基本要求》。并且，目前正在编写及在征集意见阶段的广东地方标准有9项：《旅游景区高峰预警机制工作指引》、《旅游安全管理旅游汽车安全管理规范》、《岭南水乡旅游安全与服务规范》、《特种游服务导则》、《特色旅游村镇服务规范》、《旅游单项代订服务规范》、《旅游驿站设施与服务规范》、《智慧旅游城市建设与服务规范》、《旅游安全管理规范动物园》。

2.积极参与国家标准、行业标准制定工作

积极鼓励地方标准上升至国家标准或行业标准。从2011年至2016年2月，广东主导或参与完成的行标达8项，参与完成国标1项。由广东省旅游发展研究中心负责主持的国家行业标准《乡村旅游公共服务基本要求》正在编制中。由四川省旅游局、广东省旅游发展研究中心、上海师范大学、九寨沟风景名胜区管理局共同承担的国家行业标准《游客高峰时段旅游景区应对标准》也即将启动。

国标及行标广东参与单位

GB/T 31386-2015 旅行社出境旅游服务规范广州广之旅国际旅行社股份有限公司

LB/T 052-2016 旅行社老年旅游服务规范广州广之旅国际旅行社股份有限公司

LB/T 051-2016国家康养旅游示范基

地

中山大学旅游学院

LB/T 047-2015 旅游休闲示范城市

行业标准

中山大学旅游学院

LB/T 043-2015高尔夫管理服务规范深圳观澜湖高尔夫球会有限

公司

LB/T 042-2015国家温泉旅游名镇广东温泉行业协会

LB/T 035-2014绿道旅游设施与服务

规范

增城市旅游发展中心

LB/T 016-2011温泉企业服务质量等

级划分与评定

广东温泉行业协会

LB/T 005-2011旅行社出境旅游服务规范广州广之旅国际旅行社股份有限公司

图1 “十二五”期间广东参与国标、行标编制单位名单

3.大力推进国家旅游标准化试点工作

从2012年创建第一批全国旅游标准化示范单位至2015年底，广东省有8个全国旅游标准化示范单位，分别是广州广之旅、广州白云山、深圳华侨城、珠海海泉湾、广东中旅、增城、广州塔和丹霞山，其中广州塔和丹霞山作为第三批示范单位，已通过中期评估。2015年底珠海、阳江海陵岛分别开展创建两个国家级的标准化示范基地“国家旅游示范城市”、“国家蓝色旅游示范基地”，分别严格按照《国家旅游休闲示范城市》（LB/T 047-2015）、《国家旅游休闲示范城市评定操作手册》、《国家蓝色旅游示范基地》（LB/T 049-2016）、《国家蓝色旅游示范基地评定操作手册》的要求开展自检工作，并顺利通过了2016年初的终评审核。旅游标准化试点工作提升了示范基地的旅游公共基础服务质量与水平，对全省旅游行业标准化工作起到了良好的示范带动作用。

4.不断扩大旅游类现代服务业标准化试点范围

“十二五”期间，旅游类现代服务业标准化试点数量明

显增多，涉及企业类型广泛。珠海市御温泉度假村于2011年通过国家级温泉服务业标准化试点评估验收，成为国内首个通过验收的国家级温泉服务业标准化试点单位。2014年，被省质监局列为旅游类现代旅游业标准化试点项目达8项，分别是广东省中国旅行社旅游综合服务先进标准体系试点，广宁县碧翠湖度假村竹文化旅游服务先进标准体系试点，红海湾旅游示范园区滨海旅游服务先进标准体系试点，博罗县龙花洞文化度假村原生态度假村旅游服务先进标准体系试点、饶平绿岛旅游山庄景区旅游服务先进标准体系试点、中山尚阳谷养生有限公司保健养生服务先进标准体系试点、广东盈香生态园旅游服务先进标准体系试点、广东翔顺集团文化生态旅游服务先进标准体系试点。

2015年，海丰红宫红场、陆河县共光梅园、清新区古龙峡景区、斗门区莲洲镇被列为广东省现代服务业先进标准体系试点项目，广州番禺区获“全国岭南文化休闲旅游产业知名品牌创建示范区”称号。同时，韶关大森林温泉世界有限公司承担，广东经律论酒店管理有限公司和广东狂人体育文体有限公司参与建设的文体休闲旅游服务先进标准体系试点，以及云浮翔顺集团文化生态旅游服务先进标准体系试点项目均在同年创建成功。

试点单位在行业内的发挥着积极的示范带头作用，引导相关企业积极学习参考试点单位的标准化服务体系，建设、

服务要求、安全管理等方面的规范要求。

5.实施旅游国家标准带动效应增强

“十二五”期间，国家标准“景区等级评定”和“星级饭店评定”继续发挥着带动作用。截至2015年底，全省共有国家A级旅游景区293家，A级景区总数比“十一五”期末增长110.8%，国家4A级旅游景区158家，国家3A 旅游景区111家，2A级13家，其中5A级景区11家，比“十一五”期末5A景区增加9家，分别是广州白云山景区、梅州市梅县区雁南飞茶田景区、深圳观澜湖休闲旅游区、清远连州地下河旅游景区、韶关仁化丹霞山景区、佛山西樵山景区、惠州罗浮山景区、佛山长鹿旅游休博园以及阳江市海陵岛大角湾海上丝路旅游区。

截至2015年底，我省国家星级旅游饭店938家，其中五星级116家，比“十一五”期末增加了21家。全国五星酒店862家，我省五星酒店数量占全国五星酒店的13%。我省酒店业在中国经济新常态下，稳中求进，注重服务质量和人性化设施，旅游国家标准得到有效实施。

6.成立广东省旅游标准化技术委员会

为了充分发挥旅游开发、管理、服务、科研等方面专家的作用，建立完善我省先进旅游标准体系，提升旅游产业综合竞争力，2016年2月经广东省质量技术监督局批准，广东省旅游标准化技术委员会（GD/TC 104）正式成立。旅标委

是从事旅游标准化工作的技术工作组织，负责全省旅游标准化技术归口管理，整合标准化制标、管理、研究和评定等工作。广东省旅游发展研究中心受省质监局和省旅游局及标委会的委托，领导和管理秘书处的工作。

（二）存在主要问题

1.旅游标准工作机制尚未健全

当前，由标准研究制定体系、标准实施推广体系、标准适用性评价体系、标准实施监督机制等组成的旅游业标准化工作体系尚未健全，地方标准起草单位、标准归口管理部门和行业管理部门协调互动机制需完善。

2.旅游标准实施推广力度不够

对国家标准、行业标准、地方标准宣贯工作需要加强。各地市对旅游标准化工作的重视程度差异较大。旅游企业参与标准化工作积极性不高，较少企业能够参照实施行标、地标。

3.地方旅游标准覆盖面不广

“十二五”我省旅游标准体系逐步完善，地标数量增加至34项，但地方标准覆盖领域仍不够广泛，新兴旅游领域地标相对较少，如游艇旅游、探险旅游、低空旅游和智慧旅游等标准制定还处于空白状态。此外，旅游标准整体质量需提高，部分地方标准存在内容可操作性不强，创新性不够，缺乏广东地方特色，地标编制速度慢于行标等问题。

4.旅游标准化人才培训机制欠缺，配套资金不足

“十二五”期间我省尚无旅游标准化人才培训计划。我省各级旅游管理部门、旅游企业中，旅游标准化复合型人才较少，旅游标准化工作的开展受到一定影响。旅游标准化及其试点工作涉及范围大，工作量大，需要相应的资金给予保障。我省没有旅游标准化专项资金，各级地方政府及旅游行业主管部门缺少配套投入。

二、指导方针与发展目标

（一）指导思想

以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中全会以及习近平总书记系列重要讲话精神，树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以支撑加快转变旅游发展方式为主线，以提高旅游发展质量和效益为中心，按照省委省政府“三个定位、两个率先”的战略部署，以“支柱产业、幸福事业”为发展主线，形成引领旅游经济发展新常态的体制机制和发展方式，将旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业，深入实施“515战略”和旅游标准化战略，深化旅游标准化工作改革，进一步完善旅游标准体系，健全旅游标准化体制机制，加强旅游标准管理，全面提升旅游服务产品质量和管理水平，推动加快旅游供给侧改革、全域旅

游发展和旅游强省建设，为广东在全国率先全面实现小康社会做出重要贡献。

(二）工作方针

1.政府推动与市场参与相结合。积极发挥各级旅游主管部门的宏观指导、统筹协调的作用，强化旅标委的系统管理作用，激发大量的企业、社会团体组织参与，调动市场的积极性，形成政府、企业、行业协会、科研院所等共同推进旅游标准化工作。

2.重点突破与全面推进相结合。重点加强行业急需标准、新型业态旅游产品与服务标准建设，完善标准复审修订工作，改善旅游标准化工作发展环境，鼓励团体标准、企业标准制定涉及旅游服务、管理、技术等领域，加快旅游标准化工作全面发展。

3.标准制定与标准实施相结合。在加强标准的制修订工作，完善标准体系的同时，注重标准的实施效果，使之成为旅游企业提升产品质量的标杆，强化标准试点单位的示范影响作用。

4.地方特色与国际接轨相结合。积极借鉴发达国家旅游标准工作先进经验，加强与国际旅游标准化组织交流与合作。积极采用国际标准和国外先进标准，充分结合省情及旅游产业特点，加速与国际旅游标准的接轨。

（三）发展目标

1.旅游标准化工作机制健全。到2020年，建立成熟的广东省旅游标准化工作机制，明确政府部门、企事业单位和社会组织各自的职责，建立健全奖励机制、培训机制等。

2.旅游标准体系完善。到2020年，我省旅游标准体系涵盖重点和新兴领域，包括国家标准、行业标准、地方标准、企业标准、团体标准等，地方标准数量达到50项以上，并形成一批实用性强，具有地方特点的企业标准、团体标准。

3.旅游标准化发展环境良好。到2020年，社会与行业对旅游标准化重视度、参与度提高。旅游标准化公共信息平台建成。旅游标准化人才不断壮大。旅游标准化政策扶持与资金保障力度加强。旅游标准国际化水平提高。

4.旅游标准实施成效明显。到2020年，国家旅游标准化试点示范单位增加8个，省级旅游类现代服务业标准化试点增加30个，示范带动作用效果更佳明显。企业、社会团体运用标准的活力增强，企业标准、企业联盟标准、团体标准得到广泛应用，标准成为行业团体的准入门槛，对企业的监督规范有了进一步提高。

三、主要工作任务

（一）创新标准化工作机制

认真贯彻国务院《深化标准化工作改革方案》要求，逐步建立政府引导、企业主体、社会参与、协同推进的标准化工作格局。健全我省各级旅游管理部门的标准化工作机构

和人员编制，建立旅游标准实施监督评定工作体系，重视旅游标准宣传推广工作。

积极发挥行业协会、中介组织、旅游企业等方面的创新作用，鼓励具备相应能力的学会、协会、商会、联合会等社会组织和产业技术联盟协调相关市场主体共同制定满足市场和创新需要的团体标准，增加标准的有效供给。搞活企业标准、企业联盟标准，激活市场主体活力。探索鼓励由社会组织为主体建立标准化管理与旅游市场准入推出机制。鼓励各县市区以技术规范作为基础，上升至地方标准、行业标准。

大力发挥广东省旅游标准化技术委员会（GD/TC 104）组织协调和技术指导作用。建立与国家旅标委、兄弟省旅标委的联系合作机制，积极借鉴成熟标准化工作经验。加强对国标、行标、地标申报项目的技术把关以及制修订地标全过程的技术指导。积极开展一系列的宣贯、培训工作。

（二）完善旅游标准体系，加大标准制修订力度

1.完善旅游标准体系

根据《全国旅游标准化发展规划（2016-2020）》对标准体系建设的总体要求，应创新性建立由政府主导制定的技术法规标准和市场自主制定的自愿性标准构成的新型旅游标准体系。结合广东实际和国际发展趋势，推动旅游行业急需标准和优先发展领域标准的自主创新，不断提升标准的先

进性、有效性和适用性。最终形成由国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准组成的旅游标准体系。

2.加大地标修订力度

根据《中华人民共和国标准化法》、《地方标准管理办法》（国家技术监督局令15号）和《广东省标准化监督管理办法》的规定，地方标准实施后，根据科技进步、经济发展和市场需要，需组织复审修订，复审周期一般不超过3年。结合广东旅游发展情况，近期应加快对《地下河及溶洞旅游景区安全和服务规范》（DB44/T520-2008）、《景区游乐安全管理要求》（DB44/T577-2009）等13项标准开展复审修订工作。

3.拓展地标制定领域

重点突破一批适应我省旅游业优先领域和新业态发展的标准，注重地方标准与国际标准、国家标准、行业标准间的配套与衔接。

加快旅游公共服务领域标准的制定，加快研究制定旅游者满意度调查规范、旅游投诉处理规范等。重点研究制定省级全域旅游示范区要求、特色镇旅游服务规范、省级旅游度假区建设与运营规范等旅游目的地标准。

探索研究新兴旅游产品的安全管理标准。目前，关于旅游安全管理系列地标多达10项，应继续强化优势，让新兴领域旅游安全管理有标可依。

拓展新业态旅游标准领域。重点推进游艇俱乐部服务规范、中医药养生旅游规范、度假租赁公寓基本要求、低空旅游建设与服务指引、海钓旅游活动安全规范、地质公园旅游服务规范、工业旅游服务规范、商业休闲场所旅游服务规范等专项旅游服务规范的制定。

完善旅游信息技术标准。重点推进智慧旅游景区建设与服务指引、导游自由职业电子平台服务规范、旅游大数据平台建设基本要求等相关标准。

（三）推动旅游标准实施工作

1.分类开展实施方案

采取分类实施方式提高旅游标准实施效果，涉及国家标准、全行业重大基础类标准以及地方标准的实施由省旅游局、省旅标委共同组织实施。团体标准、企业标准由团体、旅游企业自愿自主制定并组织实施。

2.探索新型旅游标准实施的认证主体和认证方式

进一步发挥社会组织机构在旅游标准化工作中的作用，特别是行业协会的影响力，尝试利用和发展社会第三方认证机构进行旅游标准的推广实施工作。积极运用行业准入条件、经营许可、合格评定等手段，促进旅游标准实施。

3.加强团体标准、企业标准的实施

旅游管理部门应鼓励旅游团体和旅游企业自主制定旅游团体标准与旅游企业标准并组织实施。鼓励团体、企业制

定标准高于国家标准、行业标准、地方标准，具有市场竞争力，有一定国际化水平。建立旅游产品和服务标准自我声明公开和监督制度，落实旅游标准化主体责任。

（四）推进旅游标准化试点示范作用

1.有序扩大试点范围

根据旅游标准化实施效果、标准宣贯程度、旅游行业品牌等方面，鼓励旅游标准化综合实力强的地区、企业积极开展各类旅游标准化试点工作，逐步扩展到行业新领域。争取在2020年底，国家旅游标准化试点示范单位增加 8个，省级旅游类现代服务业标准化试点增加30个。

2.加大试点管理力度，强化示范作用

强化对试点示范工作的指导、监督和管理，加强考核评估和抽查验核工作，对通过评估的旅游标准化示范单位或地区，应进行跟踪考核和定期复核。总结示范单位旅游标准化工作的做法和经验，加大宣传与推广力度，发挥试点示范辐射带动作用，着手打造一批旅游标准化精品示范项目，打造一批行业品牌，增强行业的标准化意识。鼓励更多的旅游企业通过ISO9001 国际质量管理体系认证。

（五）加强旅游标准宣贯力度

建立旅游标准宣贯机制，明确宣贯主体、宣贯途径、宣贯内容，营造社会广泛讨论，全民参与的氛围。发挥旅游管理部门宣传主导作用，借助省旅游标准化委员会、行业协会

等社会团体优势，利用电视、报刊、互联网、微信、微博等途径，通过论坛、讲座、展览等形势，宣传推广旅游标准化相关知识。特别是在“世界标准日”、“中国旅游日”、“315”等活动，提高民众对标准化的认识。强化对地方旅游管理部门、旅游企业的宣贯，邀请旅游标准化专家等，开展对新的国标、行标、地标的解读，对标准制修订工作的指导。

（六）完善旅游标准化信息平台

进一步完善“活力广东”政务网旅游标准化信息板块的内容，最终形成可供各级旅游管理部门、旅游企业、广大民众查询下载国家标准、行业标准、地方标准等旅游标准，提供旅游标准化相关政策法规资讯，追踪旅游标准化热点新闻，公示发布相关标准化工作，宣传推广旅游标准化的信息平台。

支持各级政府、社会组织和企业建立各自的旅游标准信息平台，加强与上级旅游标准化信息平台的联系。建立地方旅游标准化工作信息采集机制，各地市旅游管理部门定期上报相关旅游标准化信息，增强旅游标准信息传播的及时性、准确性和有效性。

四、保障措施

（一）加强旅游标准化组织领导

遵循“政府引导、企业参与、行业自律、社会监督”的

原则，逐步建立健全各级旅游标准化工作机构。进一步发挥广东省旅游标准化技术委员会对全省旅游标准的规划和指导作用，调整和充实技术委员会成员，完善各项管理和工作制度，为旅游标准化管理和运行提供组织保障。鼓励各级旅游管理部门根据本地特点，建立健全旅游标准化组织机构，推动我省旅游标准化的落地和实施。建立科学有效的旅游标准化绩效考核评估体系，鼓励和支持旅游标准化非政府组织的建设工作，包括协会、标准化学术研究机构、企业标准化联盟等。

（二）完善旅游标准化政策措施

积极推进《广东省旅游管理条例》修订工作,引导各地政府及有关部门制定并出台旅游标准化扶持政策；建立旅游标准化工作奖惩制度；通过实施旅游标准化试点工作，以点带面，全面宣传贯彻和实施旅游业各项标准；建立政府对实施旅游标准化激励机制。

（三）加大旅游标准化资金支持

建立标准化工作财政保障制度，会同财政部门联合制定《旅游标准化专项资金使用管理办法》，建立分析、预测、监督和评估机制，市、区（县）财政拨备专项资金，专款专用。旅游行政管理部门做好旅游标准化重大项目资金使用的管理和评估，提高资金使用效率。加大对重点旅游企业自主