客房服务员库与答案
客房服务员(初级、中级、高级)参考题
一、单项选择
1、当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务
，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是( )。
A、通过“补偿”来消除挫折感
B、通过“替代”来消除挫折感
C、通过“合理化”来消除挫折感
D、通过“宣泄”来消除挫折感
2、饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，但其费用标准一般( )。
A、不列人现行房价表
B、列人现行房价表
C、随行就市
D、与客人协商确定
3、客房项目中的“t urn-downservice”是( )。A、做夜床B、程序服务C、流动服务D、房间整理
4、根据( )划分，中国酒可分为：白酒、黄酒、葡萄酒、啤酒。
A、酿造工艺
B、酒的性质
C、颜色
D、商业经营习惯
5、客房卫生间的热水温度应控制在( )为宜，过低不利于客人调选，温度过高则易发生烫伤事件。
A、40～50℃
B、70～80℃
C、50～60℃
D、60～70℃
6、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属有形产品。
A、导游服务、健身服务、委托代办服务
B、客房服务、客房用品、客房送餐服务
C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品
D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务
7、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留
物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责( )等。
A、客房清扫
B、为住客房做夜床
C、客房水杯的清洁消毒
D、客房小酒吧控制
8、客房内的客用一次性消耗物品，应( )；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需
要更换，保证客人需要。A、每天更换B、二天换新C、三天更换D、走客换新
9、湿洗后的客衣要做到( )。
A、干净、不褪色
B、完好、不染色
C、干净、完好、不染色
D、完好、不褪色、不染色
10、如用自来水插花，最好先将水( )，以防水变臭。A、烧开B、放几小时C、加热D、加人漂白粉
11、客房服务员发现住店客人患病时，应( )。
A、给其服药
B、送其去医院
C、立即报告上级
D、为其购药
12、代修物品时服务员应问清宾客( )时间。A、在店B、离店准备C、需用物品
D、物品购买
13、为客代办事项要做到一准、二清、三及时，即：代办事项准，( )交办及时，送回及时，请示汇报及时。
A、需求清、房号清
B、账目清、手续清
C、姓名清、事由清
D、时间清、项目清
14、饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾，常在床头控制柜上放置( )。
A、烟灰缸
B、防火须知
C、安全疏散图
D、防火标志牌
15、饭店员工的仪表仪容可从一定程序上反映企业的管理水平和( )。
A、服务特色
B、经济效益
C、档次水平
D、服务水平
16、托管婴儿患突发性疾病时，服务员应( )。
A、立即与家长取得陪笑
B、立即送医院诊治
C、立即有针对性地给婴儿喂药
D、立即报告主管
17、出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临时布置，常用的花卉大致有( )两种。
A、盆栽鲜花和盆栽观叶植物
B、插花和盆栽观叶植物
C、盆栽鲜花和插花
D、盆栽鲜花和干花
18、宾客退房离开房间，服务员应迅速( )。
A、打扫房间
B、检查房间、卫生间
C、通知接待处
D、通知收银处
19、团体客人的行李装车时，应( )。
A、硬件在下、软件在上；大件在上，小件在下；
B、硬件在上、软件在下；大件在下，小件在上；
C、硬件在上、软件在下；大件在上，小件在下；
D、硬件在下、软件在上；大件在下，小件在上；
20、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属无形产品。
A、饭店建筑、商务中心、菜肴食品
B、豪华套房、高级餐厅、旅游汽车
C、菜肴食品、客房用品、客房小酒吧
D、客房服务、餐厅服务、购物服务
21、饭店服务的无形性，是指饭店企业很难有效的向宾客描述或展示服务项目，也就是说，饭店很难将服务产
品( )。
A、统一化、科学化
B、具体化、数量化
C、程序化、规范化
D、标准化、科学化
22、在冷餐酒会服务中，服务员的主要工作是( )。
A、巡回斟酒与上菜
B、做好卫生工作
C、分菜、派菜
D、控制食品、酒水、饮料的数量
23、Pale、Dreher、Lowenbrau分别是( )啤酒。
A、英国干姜、意大利德莱赫、德国的慕尼黑
B、英国淡麦、意大利德莱赫、德国卢云堡
C、英国华盛顿、干姜、淡麦、
D、德国的慕尼黑、卢云堡、多特蒙德
24、以会议室正门为准，将条桌呈横一字型摆放，通常适合于( )。
A、多边会谈
B、双边会谈
C、讲座
D、报告会
25、服务员在收回客房用餐的餐具前，应先用电话征求客人是否可以收回餐具，如客人不方便时，送餐员要(
)。
A、告知半小时后去取
B、做好记录并通知其他员工按客人确定时间上房收回餐具
C、报告领班
D、告知下一班，再与客人联系
26、布草房应定期清点布草的使用数字与损耗数字，并( )
A、及时查明原因
B、及时补充缺额
C、要求分清责任
D、控制发放
27、在中餐宴会服务中，当客人到达时，迎宾员应站在宴会厅门口，热情问候，一般先将客人引到( )A、休息
处B、就餐处C、餐厅显眼处D、大门口
28、客用保险箱服务的关键是( )
A、客人亲自存取
B、确保其钥匙的安全
C、规定存取时间
D、确信是贵重物品
29、一、二星级饭店客房的大浴巾的重量不低于( )克。A、300B、400C、500D、600
30、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于( )。
A、一次性消耗品
B、备品
C、固定用品
D、多次性消耗品
31、发现客人醉酒后大吵大闹，服务员通常应( )。
A、劝其离店
B、劝其采取醒酒措施
C、尽量将其安置回客房休息
D、通知保安采取措施
32、饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点是指饭店的服务( )
A、不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工
B、可以一次完成
C、能被贮藏以应付将来之需要
D、客人可以先试用一次，再决定是否购买
33、各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管、专人领发；鼓励节约、讲究适度；避免库存
积压，防止自然损耗；还应( )。
A、防止积尘、变色
B、防止渗漏、霉蛀
C、防止微生物繁衍
D、防止流失
48.木质家具保养注意事项中错误的做法是(D )。
A、湿物品不能放在木质家具上
B、不能靠近暖气片
C、不要将开水杯置于上面
D、为避免发霉而经常关门闭窗
49.下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的( )。
A、打蜡要均匀，不可遗漏
B、为保持清新空气，打蜡应选择在淡季进行
C、可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡
D、打蜡前，应将家具污点去除
50.服务员在过道上遇见迎面而来的客人应( )。
A、侧让一旁
B、直接走过去
C、主动问候并侧让一旁
D、注视对方
51.饭店客房种类中，标准间是( )。A、单间房B、双间房C、三间房D、组合房
52.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应( )。
A、就近坐下，注意坐姿
B、婉言谢绝
C、坐在客房沙发上
D、坐在床上
53.广东菜常使用风味独特的调料，如蚝油、豆豉、柱猴酱、( )等等。
A、奶油
B、唿汁
C、芥末
D、蕃茄酱
54.下列关于家具保养知识中，哪一项是正确的( )。
A、定期翻转床垫，使床垫各处均匀受力
B、每天更换被褥
C、选用高级面料做沙发套
D、沙发面层的污点，不能用清洁剂擦洗
55.为延长地毯使用寿命，减少地毯的污秽，积极而又经济、有效的措施是( )。
A、干洗
B、湿洗
C、在出入口放置踏脚垫
D、及时除迹
56.收回租借物品时应注意检查，发现损坏时应( )。
A、在记录本上说明
B、向总台报告
C、告知客人并索赔
D、做正常损耗
57.常见的灭火器中能够用于扑救“机密文件着火”的是( )。
A、1211灭火器
B、酸碱灭火器
C、二氧化碳灭火器
D、泡沫灭火器
58.客房壁橱内通常备有( )等物品。
A、衣架、棉被、鞋篮
B、冰箱、衣架、拖鞋
C、花篮、拖鞋、衣架
D、棉被、衣架、雨伞
59.回族人以米面为主食，最忌讳吃( )。A、羊肉B、猪肉C、牛肉D、鱼虾类
34、饭店一旦发生火灾，服务员最重要的工作是( )。
A、抢救客人
B、救火
C、迅速逃生
D、按消防规程行动
35、洗衣房客衣组服务员对客人遗留在衣物中的物品钱财( )。
A、要立即还给客人
B、国立即交给大堂副理
C、可做为班组小金库
D、要登记上交
36、客人初到时应说( )。
A、Ihopeyouhaveenjoyedyourstay.
B、Ihopeyouwillenjoyyourstay.
C、Ihopeyouenjoyedyourstay.
D、I’mgladtomeetyou.
37、VIP用房卫生间配备的低值易耗品中，面巾要求是( )。
A、经过消毒的
B、未使用过的
C、清白干净的
D、干净整洁的
38、“您不舒服吗？”英语读作( )
A、What’sthematterwithhim?
B、What’swrongwithyou?
C、Doyouhaveatemperature?
D、What’swrongwiththat?
39、饭店选择客房用品，一般是从( )出发的。
A、饭店的风格
B、符合饭店的星级标准
C、实用性
D、礼遇规格
40、干粉灭火器不适用于( )失火的扑救。
A、油脂类物品
B、精密仪器、电视机
C、电路走火
D、纺织品、纸类
41、( )饭店一般视为重要客人。
A、劳动部门负责人
B、人事部门负责人
C、知名演员
D、给饭店带来业务者
42、当火灾发生时，服务员应先( )。
A、打开安全门、安全梯、有步骤地疏散宾客
B、打开所有的客房门，疏导宾客
C、注意不法分子乘机浑水摸鱼
D、打开报警器
43、“SF.￡.Can＄.HK＄.”是指( )。
A、法郎、英镑、加元、港元
B、瑞士法郎、英镑、加元、港元
C、法郎、日元、马克、加元
D、法国法郎、卢布、加元、港元
44、饭店娱乐场所( )。
A、既无娱乐性，又无观赏性
B、具有娱乐性、无观赏性
C、既有娱乐性，又有观赏性
D、不具有娱乐性，只具有观赏性
45、五粮液产于四川省，属于( )香型白酒。A、酱B、清C、兼D、浓
46、目前我国规定计量商品的重量单位是( )。A、两B、斤C、千克D、镑
47、商务中心除拥有先进、齐全的各类通讯设备外，还配备了专业技术人员，向客人提供( )服务。
A、打字、复印、传真
B、不同语言的翻译、秘书、导游
C、打字、装订、电传
D、打字、复印、秘书、信息
48、用作床单的织物密度一般为每10平方厘米( )。
A、200×240根
B、288×244根
C、188×244根
D、180×200根
49、通常毛巾的毛圈长度在( )左右，柔软性、吸水性俱佳。A、2MMB、2.5MMC、3MMD、1.5MM
50、( )是影响娱乐供求变化最直接的因素,并直接关系到娱乐部的盈利水平。
A、价格
B、娱乐项目
C、竞争对手
D、娱乐服务
51、健身运动前要先做( )分钟的准备运动。
A、3～5分钟
B、15～30分钟
C、30～60分钟
D、5～15分钟
52、客人在店内意外受伤，服务员要马上( )。
A、征询是否需要去医院
B、为其购药
C、报告领班
D、给其提供合适的药品
53、饭店客房中的“pillowcases”指的是( )。A、枕套B、枕头C、靠垫D、手套
54、客衣洗涤前，要在衣物的显眼处打号，同一份衣物号码要( )。
A、一致
B、完全不同
C、按件数顺序
D、按品种顺序编号
56、为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用，装饰布置
朝南和朝北的客房分别宜采用( )色调。
A、中性偏暖和中性偏冷
B、中性偏冷和中性偏暖
C、较冷
D、较暖
57、一般对于学术讲座或报告会，服务员要随时为( )。
A、主讲人续水送巾
B、与会者续水送巾
C、主讲人更换烟缸
D、与会者更换烟缸
58、宾客酗酒现象在饭店时有发生，其处理方式因人而异，一般应根据醉客的( )适时劝导，使其安静。
A、醉酒程序
B、同行人情况
C、情绪表现
D、性别
59、伏特加酒起源于原苏联，通常呈( )色。A、粉红B、红C、金黄D、无
60、客房迎宾工作程序主要内容有( )。
A、迎宾、引领入房、客房介绍、端茶送水
B、梯口迎接、开床、介绍、道别离店
C、摆放开水、端茶送水、道别离店
D、礼貌问候、详细介绍、道别离店
61、在书房的装饰布置中，书房所用的家具，最低限度不少于( )。
A、一桌一椅一书柜
B、一桌一椅一沙发
C、一桌二椅
D、一桌一椅
62、重要客人在饭店内参加正式活动，所经路口、门口都应有服务员站立行( )礼。
A、应答
B、注目
C、握手
D、招手
63、总台应设置在( )以便使总台员工能够与多呼应。
A、大堂中央
B、能够观察到整个大厅及客梯、商场、餐厅各出入口的地方
C、客用电梯旁边
D、大门入口处
64、( )是客房部的主体，它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
A、客房服务中心
B、客房楼层
C、公共区域
D、洗衣场
65、客人通过使用信用卡、预付款或签订合同等方法来保证饭店取得收入，饭店必须保证为客人提供所需要的
客房，此种预订称为( )。
A、确认性预订
B、保证性预订
C、临时性预订
D、信用预订
66、客房楼层一旦发生火灾，服务员应( )，尽最大努力减少损失。
A、及时报告
B、高声叫客人逃生
C、打开所有的客房门
D、注意财产的安全138.( )是正确地进行客房迎客准备工作的前提条件。
A、了解接待标准
B、了解客情
C、了解宾客生活习惯
D、了解客人性别、年岁139.客房服务程序的制定应以( )为客观依据。
A、规章制度
B、饭店员工守则
C、客房部岗位职责
D、旅游行业规范
140.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是( )。
A、登记客衣及房号
B、检查衣物有无破损
C、熨烫衣物
D、收费
141.确保服务规范落到实处最重要的是要加强( )。A、标准化B、信息反馈C、监督检查D、预见性
142.( )是影响饭店服务质量的最关键因素。A、员工素质B、服务技巧C、规章制度D、服务规范
143.对客房服务质量的监督检查应做到( )。
A、发现问题及时培训
B、发现问题及时纠正
C、发现问题及时教育
D、发现问题及时反馈
144.员工培训时，进行操作示范应做好的工作包括( )。
A、确定几个示范内容、示范人
B、确定示范内容、人员、时间，并制定标准
C、确定示范内容、时间、次数
D、确定时间，并制定标准
145.若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应( )。
A、向客人表示歉意
B、不予理睬，让客人向送餐部反映
C、免收不洁食物的费用
D、首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物
146.清除浴缸中的水锈应采用( )清洁剂。A、中性B、酸性C、碱性D、酒精147.北京故宫是明清两朝的皇宫，宫殿建筑布局有“外朝”和“内廷”之分，外朝以太和殿、中和殿、保和殿
为中心，其中( )是皇帝举行大典的地方，又称“金銮殿”。
A、中和殿
B、保和殿
C、太和殿
D、文华殿
148.下列不属于服务员业务素质范围的是( )。
A、强烈的责任心
B、应变能力
C、酒水知识
D、服务技能
149.苏州园林甲天下，不出城廊而获山水之怡，身居闹市而得林泉之趣。苏州园林的三大名廊是( )，游览
共间，颇多情趣。
A、拙政园水廊、沧浪亭复廊、狮子林曲廊
B、拙政园水廊、沧浪亭复廊、留园曲廊
C、沧浪亭水廊、拙政园复廊、留园曲廊
D、沧浪亭水廊、拙政园曲廊、留园复廊
67、客房的整体布置，首先应立足( )
A、方便、舒适、安全
B、温馨、雅观、整齐
C、舒适、协调、安静
D、温暖、雅致、安全
68、摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、( )
A、安全高雅
B、搭配合理
C、舒适豪华
D、整齐清雅
69、“叫醒服务”英语读作( )
A、morningcall
B、awakeservice
C、wakeservice
D、morningservice
70、客房小酒吧内除配备酒类外，还应配备( )。A、水果B、奶粉C、软饮料D、热水
71、服务员对房内放的口杯、茶杯进行消毒，一般采用( )为佳。
A、擦拭消毒法
B、干热消毒法
C、煮沸消毒法
D、浸泡消毒法
72、洗衣房工作人员应认真核对洗衣件数，发现件数不符合时应( )。
A、立即告诉客人
B、立即查找
C、立即退回
D、先清洗后查找
73、体育代表团的生活特点和作息时间往往与他们的( )有关，针对这一特点，客房服务员应满足他们合理要
求，提供周到服务。A、年龄B、个人爱好C、身份D、所从事职业
74、如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可( )。
A、提前做好
B、在客人抵达后再做
C、和客人协商时间后再做
D、不做
75、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当、必要时可以( )。
A、用眼神示意
B、大声讲话
C、贴近耳朵讲话
D、配合使用手势
76、会见厅布置，记录员座位应安排在( )。
A、主人的后面
B、主宾的后面
C、主人的左边
D、主宾的右边
77、按照当今较流行的方式，客房地毯、床罩、厚窗帘等颜色应( )。
A、部分相同
B、各不相同
C、基本相同或相近
D、统一为一种
78、饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有( )。
A、消防栓、灭火器
B、紧急疏散图、防火标志牌
C、防火隔离门、安全消防灯
D、疏散图、安全门
79、“Yourlaundryareready”在饭店洗衣服务项目中译作( )。
A、你的衣服洗好了
B、你的衣服准备好了
C、你的衣服正在洗
D、你的衣服正在准备
80、客房毛巾制品烘干后取出后应( )。A、立即叠好B、立即放平C、立即入库
D、立即点数
81、楼层服务台是国内饭店服务( )的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范
82、下列不属于健身服务项目的是( )A、高尔夫球B、卡拉ＯＫC、游泳D、健康氧吧
83、前厅服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应( )
A、不予理睬
B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
C、让客人等候
D、立即挂断电话
84、前厅部与( )一般属同级机构，在日常工作中必须不断相互提供客房入住情况，以保证掌握最新房态。
A、营销部
B、餐饮部
C、公关部
D、客房部
85、布置客房家具，要使房间整体布局有( )，尽量避免过于集中室内某一区域。
A、整齐感
B、安全感
C、舒适感
D、均衡感
86、对于疗养旅游者，服务员除按日常服务程序工作外，还要在( )给予特别的照顾，使他们感到宾至如归。A
、生活方面B、学习方面C、工作方面D、娱乐方面
87、按照接待重要客人礼遇要求，对其房间所用的( )，一般来说应使用新的。
A、毛毯
B、床单、枕套、毛巾
C、烟缸
D、床罩
88、住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人，当客人要求总机帮助找人时，总机( )
A、不能代为找人，并致歉意
B、停下手中工作设法帮助找到客人
C、婉拒客人的要求，并致歉意
D、在不影响正常工作的前提下，尽力帮助
89、在客厅的装饰布置中( )是现代客厅中不可缺少的主角。A、沙发B、花草C、
茶几D、工艺品
90、客房服务项目中的“lostandfound”译作( )A、失物认领B、失物保管C、失物登记D、失物招领单
91、门厅是人们常走动的地方，在选择地板材料时，应以舒适、美观和易于( )为前题。
A、更换
B、清扫
C、维修
D、购买
92、摇酒时双手摇壶的手臂动作要领是( )A、前臂不用力，手腕用力B、手腕不用力、前臂用力
C、前臂和手腕都要用力
D、大臂带动前臂一同用力
93、在为客人办理迁入服务时，对于使用现金结账的一般散客，服务员主要根据( )来决定所给予的信用限额
。A、客人交付的预付款数额B、信用限额C、客人的身份D、客人的级别
94、晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应( )
A、放在卫生间门口地下
B、平放在浴缸内的适中位置
C、放在卫生间浴缸边
D、放在浴缸沿上
95、晚间整理客房时，客人睡衣应放在( )A、卫生间后门B、衣柜内C、沙发上
D、床上
96、会谈桌呈一字型摆放，主谈人的席位应( )
A、在会谈桌的左端
B、靠右
C、居中
D、在会谈桌的右端
97、总台的主要任务之一是销售客房，此外这个过程也是( )这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以
客人付账，满意而去，下次再来为标准。A、推销过程B、促销过程C、服务过程
D、直销过程
98、设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的( )
A、服务水平
B、服务技能
C、工作效率
D、安全保障
99、接待政府代表团，要严格按照有关部门和接待单位的要求注意做好( )工作。
A、保密
B、宣传
C、消毒
D、灭菌
100、( )是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物
品以及与其它部门进行联络协调等。A、客房服务中心B、PA中心C、客房部办公室D、康乐中心
101、在对伊拉克政府代表团的服务中，除了按日常工作程序外，还应注意宾客的( )，采取针对性服务。
A、身份
B、作息时间
C、宗教信仰
D、性别
102、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于( )
A、提高服务效率
B、突出人情味的服务
C、对客房服务进行集中统一调控
D、安全管理
103、西餐服务中，当客人将刀叉( )放在餐盘中，就表示不再用此菜，服务员可以将餐盘撤走。
A、分开
B、交叉
C、平行
D、无规则
104、“洗衣服务”英语读作( )A、laundryroomB、dry—cleaningC、usesoapD、
laundryservice
105、根据《中华人民共和国食品卫生法》规定，禁止经营( )的食品。
A、超过保存期限
B、超过生产日期一年
C、超过生产日期两年
D、超过生产日期三年
106、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有( )。
A、高级电传机
B、高级传真机
C、先进的通讯联络设备
D、高速复印机和打字机107、客房内小酒吧英语名称为( )A、MiniBarB、BarRoomC、InBarD、Bar 108、服务员为客人斟酒时，应该确保手握酒瓶中部，酒标( )
A、背面向客人
B、向下侧
C、向上侧
D、朝向客人
109、总台的收银服务包括：入账、结账、外汇兑换和平解决( )
A、现金支出
B、接收预订
C、贵重物品保管
D、接待安排
110、对来本地旅游观光的客人，客房服务员应多向他们介绍( )情况。
A、餐饮菜肴
B、安全设施
C、房间设备
D、旅游景点
111、设立楼层服务台的优点是有利于( )，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率
B、加强对客人的面对面服务
C、集中统一调控
D、强化客房管理
112、对旅游团队客人，服务员要主动热情，尽量使用( )问候客人。
A、其母语或英语
B、世界语或英语
C、其母语或世界语
D、普通话或英语
113、做夜床时，标准间一人住时，一般( )。
A、随便开一张床
B、两张床都开
C、只开靠卫生间的一张床
D、只开靠沙发边的床
114、设立楼层服务台的弊端是花费的( )较多。A、人力B、物力C、时间D、投资
115、普通客房晚间整理的内容有( )
A、拉窗帘、开夜床、留灯、放地巾等
B、拉窗帘、开夜床、换床单、放地巾等
C、拉窗帘、开夜床、换面巾、放地巾等
D、拉窗帘、开夜床、换枕套、放地巾等
116、我国饭店最传统、最普遍的客房服务模式是：通过( )向客人提供服务。
A、客房服务中心
B、楼层服务台和客房服务中心的结合
C、服务总台
D、楼层服务台
117、规模小的会见，会见厅形式可按( )布置。A、丁字形B、马蹄形C、长方形D、会议形
118、会见结束后，服务员清理会场，发现客人遗留物品，而此时客人已离现场，物品应交( )。
A、公关部
B、主办单位
C、前厅部
D、财物部
119、饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：( )
A、单项用品消耗标准=客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率
B、单项用品消耗标准=客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率
C、单项用品消耗标准=客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量
D、单项用品消耗标准=客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量
120、旅游观光团队最大特点是日程安排紧，店外活动多，店内停留时间少，所以他们需要较多的服务是( )A
、送餐B、酒水C、叫醒D、擦鞋
121、与客人见面时应礼貌地说( )
A、Itwasniceseeingyou
B、Nicetoseeyou
C、Ienjoyedmettingyou
D、Seeyou 122、客人退房后，服务员查房的最主要内容是检查客房的( )
A、一次性消耗品有无缺少
B、卫生状况
C、物品的位置
D、固定物品有无缺少123、美国人用手势表示“OK”其本意是( )A、赞成B、赞扬C、允许D、对或是
124、“DoubleBed”是指( )A、双人床B、单人床C、大床D、加床
125、“aTVset”通常是指( )A、电视装置B、电视接收机C、电视机D、电视接收机
126、按照签字厅布置要求，在距签字座椅后( )后，根据出席参加签字仪式的人数，摆上适当的照像架。
A、1．2米
B、0.5米
C、2米
D、2.5米
127、为保证重要客人的房间卫生状况每天处于最佳，至少应由( )客房服务员进行清扫。
A、高级
B、中级
C、初级
D、领班级
128、“TwinBeds”指的是( )A、床B、单人床C、双人床D、大床
129、按国际通行的划分标准，拥有客房( )间的饭店为中型饭店。
A、600～800
B、300～600
C、200～400
D、150～250
130、旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、( )等多种服务。
A、旅行游览、购物、娱乐健身
B、贸易、展览、会议、业务洽谈
C、办公、会议、业务洽谈、健身
D、停车、加油、汽车租用、汽车美容
131、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和国国家旅游
局于( )正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。A、1991年9月1日B、1986年12月1日C、1993年9月1日D、1988年9月1日
132、我国饭店星级划分的依据是饭店的( )及管理、服务水平。
A、位置、卫生、设施、设备
B、规模、服务、设施、设备
C、清洁、服务、设施、设备
D、建筑、装饰、设施、设备
133、如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将( )。
A、暂时失去
B、以后补回
C、永远失去
D、其它时间获得补偿
134、房内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一般应不超过( )
。A、1％B、3％C、5％D、10％
135、饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属无形产品。
A、饭店建筑、商务中心、菜肴食品
B、豪华套房、高级餐厅、旅游汽车
C、菜肴食品、客房用品、客房小酒吧
D、客房服务、餐厅服务、购物服务137、按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应( )。
A、同样用服务规程给予满足
B、不予理睬客人有时的挑剔
C、婉拒客人
D、根据情况因人而异提供特殊服务
138、客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的是( )。
A、要让客人对他自己更加满意
B、要让客人对饭店的服务满意
C、要让客人对饭店的硬件满意
D、要让客人对饭店的气氛满意
139、常住客是指( )。
A、居住饭店时间较长的客人
B、重要客人
C、多次来店住宿者
D、折扣房价住宿者
140、( )型的客人对自然风光名胜古迹最感兴趣，他们一般早出晚归，所以客房要做好早晚服务工作。
A、观光
B、公务
C、会议
D、商务
141、饭店客房部经理的主要工作任务是( )。A、具体操作B、督导实施C、经营决策D、经营管理
142、旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。
A、位置、服务、管理方式
B、性质、规模、管理方式
C、设备、标准、管理方式
D、设施、档次、管理方式
143、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有( )。
A、高级电传机
B、高级传真机
C、先进的通讯联络设备
D、高速复印机和打字机144、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于( )。
A、提高服务效率
B、突出人情味的服务
C、对客房服务进行集中统一调控
D、安全管理
145、政府代表团具有( )的特点。
A、身份高、日程安排紧
B、注重仪表、休息较晚
C、年龄大、讲究服务
D、时间观念强、注意服饰
146、设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的( )。
A、服务水平
B、服务技能
C、工作效率
D、安全保障
147、我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过( )向客人提供服务。
A、客房服务中心
B、楼层服务台和客房服务中心的结合
C、服务总台
D、楼层服务台
148、设立楼层服务台的弊端是花费的( )较多。A、人力B、物力C、时间D、投资
149、楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。A、最标准B、最传统C、最合理D、最规范
150、设立楼层服务台的优点是有利于( )，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。
A、提高服务效率
B、加强对客人的面对面服务
C、集中统一调控
D、强化客房管理
151、楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的( )和设备的完好。
A、卫生、整齐、安全
B、明亮、无尘、安全
C、整洁、宁静、安全
D、干净、安静、安宁
152、服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交( )并做好失物招领记录。
A、总经办
B、客房部
C、保安部
D、财务部
153、客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；掌握各种清洁
设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握( )。
A、中餐宴会服务程序
B、吸尘器的维修保养知识
C、安全保卫工作常识
D、打字、复印要领
154、楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗
留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责( )等。
A、客房清扫
B、为住客房做夜床
C、客房水杯的清洁消毒
D、客房小酒吧控制155、建帐就是将各类( )按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管帐簿上。
A、家具设备
B、工具设备
C、电器设备
D、财产设备
156、对客房部所有财产进行( )工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到
帐物相符。A、登记、统计B、统计、清点C、清点、登记、统计D、登记、清点、盘点
157、客房部一般规定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表
。A、月底B、月中C、月初D、下旬
158、帐帐相符是要求小组帐簿所记( )与客房部总帐及饭店总帐相符。
A、项目和数量
B、价格和质量
C、规格和重量
D、规格和单价
159、客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布草房主管一起完成，布草盘点工作周期一般为( )。
A、一年一次
B、一月一次
C、三月一次
D、半年一次
160、如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，
( )。
A、记入客人帐单
B、加倍记入客人帐单
C、向客人索赔
D、加倍向客人索赔161、如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，( )。
A、给予纪律处分
B、处予三倍罚款
C、处予一倍罚款
D、适当收取赔偿费
162、低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由( )负责管理，按实际用量发放。
A、专人
B、部门经理亲自
C、部门主管以上
D、清扫员
163、各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管，专人领发；鼓励节约，讲究适度；避免库存
积压，防止自然损耗；还应( )。
A、防止积尘、变色
B、防止渗漏、霉蛀
C、防止微生物繁衍
D、防止流失
164、饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：( )。
A、单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率
B、单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率
C、单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量
D、单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量
165、饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：( )。
A、全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率
B、全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量
C、全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量
D、全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率
166、客房内的客用一次性消耗物品，应( )；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据
需要更换，保证客人需要。A、每天更换B、二天换新C、三天更换D、走客换新167、从客房换出的卫生纸可( )。
A、放在餐厅公共卫生间使用
B、将几卷卷成整卷放客房继续使用
C、放在员工卫生间使用
D、放在大堂卫生间使用
168、通常客房部日常备有的客人借用品有：吹风机、接线板、万用插头等。客人借用后一般需在( )以内归还
，以备其他客人借用。A、2小时B、6小时C、12小时D、24小时
169、客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即( )。
A、客用固定物品和客人借用物品
B、针棉织品和客用消耗品
C、客用固定物品和客用消耗用品
D、针棉织品和客用固定物品
170、根据员工( )，把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，可以达到奖优罚
劣的目的。
A、劳动强度和工作热情
B、工作态度和工作实绩
C、工作环境和易难程度
D、职责轻重和工作年限
171、下列选项( )不属于小组领班每日工作检查核准的内容。
A、病假和事假
B、迟到或早退记录
C、仪表仪容
D、个人爱好
172、按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资合在一起，按岗位工资的形式
发放。这种奖金发放方法称为( )。
A、岗位工资法
B、年功等级法
C、百分计算法
D、技术等级法
173、客房服务过程中，( )是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。
A、迎宾服务
B、准备工作
C、行李服务
D、布置房间
174、在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为( )左右为宜。
A、18°
B、20°
C、23°
D、26°
175、了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应了解( )等
情况。
A、姓名性别、籍贯、车船班次
B、工作单位、职务级别、政治面貌
C、健康状况、生活特点、接待标准
D、抵店事由、抵店时间、职务级别
176、迎宾服务工作的四个环节是了解客情、( )、楼层迎宾、分送行李。
A、清扫客房
B、端茶送水
C、地毯吸尘
D、布置房间
177、服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约( )秒种后，再第二次敲门。
A、2
B、5
C、7
D、10
178、被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，( )。对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离
开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
A、但不宜坐下
B、坐在沙发上
C、坐在床边
D、坐在写字椅上
179、客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以( )。
A、用眼神示意
B、大声讲话
C、贴近耳朵讲话
D、配合使用手势
180、楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：( )。
A、换床单、换枕套、换灯具
B、换毛毯、换地毯、换被套
C、家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍
D、换毛巾、换家具、换茶具
181、服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须( )。
A、敲门提醒客人，将钥匙放入客房内
B、拔下钥匙，放入钥匙格内
C、拔下钥匙，交前台处理
D、拔下钥匙，自行保管
182、客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用( )进行消毒。
A、沸煮消毒法
B、浸泡消毒法
C、化学消毒法
D、高温消毒法
183、客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应( )。
A、不予理睬
B、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉
C、让客人等候
D、立即挂断电话
184、对迎客房卫生的检查应遵循( )，部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。
A、服务员自查、领班全面检查、主管分段检查
B、服务员自查、领班抽查、主管分段检查
C、服务员自查、领班抽查、主管全面检查
D、服务员自查、领班全面检查、主管重点检查
185、服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间
掌握在( )左右为宜。A、2分钟B、5分钟C、8分钟D、10分钟
186、迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在( )。
A、写字台内
B、行李柜上
C、衣橱内
D、床头柜内
187、如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可( )。
A、提前做好
B、在客人抵达后再做
C、和客人协商时间后再做
D、不做
188、布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与( )相适应。
A、客房等级和酒店星级标准
B、客房朝向
C、客房面积
D、客房类型
189、对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的( )。
A、关心
B、尊重
C、重视
D、礼遇
190、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时( )。
A、下水不畅
B、马桶水箱无水
C、水质混浊
D、沐浴不出水
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。 二、评分标准 2.1 做房质量： ①房间计划卫生；对照每日计划卫生表中表述的内容及标准进行作业。 ②床铺要求床单上下无毛发，床上用品干净无污渍；床铺整齐，平整。 ③面盆、浴缸、淋浴房、马桶清洁消毒；要求干净、无污渍、无毛发、无灰尘。 ④地毯、地面吸尘；无毛发、无杂物。 ⑤房间物品摆放、归类有序。 ⑥发现房间设施设备无法正常使用，及时报修。 ⑦无漏配易耗品。 ⑧工作间、工作车、布草车要求干净、整洁，无杂物，按规定摆放，布草按标识码放整齐。 ⑨各班次公区卫生要求手摸无灰尘，眼看无污渍。 2.2 操作规范： ①房间杯具按要求清洁及消毒。 ②房间不同物品使用不同抹布，禁止一块抹布抹到底，确保物品表面无尘、无渍、无垢。对照文件汇编《抹尘规范》
③打扫房间时要自觉遵守“工作车堵门”的安全规定，严格执行“开一间清扫一间，完一间锁一间”的规定；对照文件汇编《客房部管理制度》。 ④日常工作做到三轻：“说话轻、走路轻、操作轻。” 员工当班期间如违反上述标准，每项扣2分，且应立即整改到位，每周累计违反上述问题3个以上者，参照员工手册乙类过失进行处罚进行处罚。 三、检查标准 3.1 客房服务员在做完房后通知领班，由领班根据查房表等进行检查。 3.2 领班休假期间由部门主管负责查房。 四、绩效反馈 每日班前会由部门主管将昨日检查内容通报并作简单点评，每周召开一次分析会对本周问题进行分析。 五、员工申诉 如员工认为当日通报的前日问题与实际情况不符，可向部门经理或总经办申诉。 房务中心服务员考核标准 一、总则 根据源牌南岳山庄文件汇编的有关内容，制定本细则。
客房服务员中级理论知识试卷(含参考答案)
职业技能鉴定国家题库 客房服务员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制, 考试时间:120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号与所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求,在规定位置填写答案。 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题0、5分,满分80分。) 1.职业道德有助于激发从业人员的( ),为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性与公益性 B 、主动性、积极性与创造性 C 、竞争性、积极性与创造性 D 、进取性、积极性与服务性 2.职业道德与规章制度的( )在于:道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度;遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性与差异性 B 、主观性与客观性 C 、一致性与互补性 D 、相关性与差异性 3.人们对职业道德的评价与衡量主要通过( )作出。 A 、个人信念、传统习惯与社会舆论 B 、就是非判断、价值观念与社会舆论 C 、传统观念、社会习俗与媒体导向 D 、道德理想、价值观念与自身修养 4.饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍,实现由单纯制度管理向( )的转变。 A 、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B 、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C 、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D 、制度管理与标准化管理相结合 5.尊重客人的隐私权表现在( )。 A 、不与客人谈私人性质的话题 B 、保持住宿区域安静 C 、不叫不扰、随叫随到 D 、减少清扫服务的进房间次数 6.饭店管理应当理顺管理体系,健全机制,避免或减少职能交叉,严格贯彻执行( ),做到职责明确,各司其职,分工不分家。 A 、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B 、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C 、操作规程与操作标准 D 、岗位责任制 7.只有敬业乐业的人,才会激发出强烈的职业责任感,( ),在执行操作规程中一丝不苟,勤于钻研,苦干加巧干,保质保量地完成规定的工作任务。 A 、对工作任劳任怨,对服务精益求精 B 、对饭店无比忠诚,对任务不挑不拣 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
客房服务员考试题答案
客房部楼层服务员考试题 一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生， 酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。 查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ， 房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。 二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）
星级服务员考核标准及考评办法1
上海中亨汇大酒店 星级服务员考核标准及考评办法为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行. 一、服务员的价值: 在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出. 一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是: —服务员是实现餐饮销售的桥梁 —服务员可以帮助酒店改进现有流程 —服务员了解顾客、了解市场 —服务员是客户管理的基础 —服务员是企业品牌的传播者和维护者 二、星级服务员工资标准: 一星级服务员工资标准:1700元 二星级服务员工资标准:1900元 三星级服务员工资标准:2100元 四星级服务员工资标准:2300元 五星级服务员工资标准;2500元 三、星级服务员考核标准:
服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下: 1.一星级服务员考核标准: 应知部分: 1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例; 2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数; 3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字; 4) 熟记酒店基本礼貌用语; 5) 熟记工作台内各类家私应备数量; 6) 熟记基本服务流程; 7) 熟记酒店特色菜名及价格; 8) 熟记常用酒水名称和价格; 9) 熟记酒店地址,订桌电话号码; 10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里; 11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置； 12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。 应会部分: 1) 懂得语言服务的重要性; 2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语; 3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟） 4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜; 5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称; 6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台; 7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置; 8) 知道开市前后准备工作内容; 9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;
客房服务员题库完整
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）
(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)
房务部客房服务员理论考核试题（第一期） 岗位：姓名：工号：得分： 一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域： 及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有： 等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电 话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的 原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。 香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有： 几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、 五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是： 二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直 接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报， 因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（） 三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝 或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。
客房考试题及答案
客房服务员考试库（答案） 一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。（√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name,sir”?（×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry t o disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？”（√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。”（×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。（√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。（√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等1分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。（√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房费及其他各项赊欠账。（×） 35、空调器内部冷凝器、蒸发器等处的灰尘可用软毛刷进行清扫。（√） 36、客房产品与一般产品不同，客人购买的不仅是一段时间的使用权，而且还有所有权。（×）
客房服务员职业技能鉴定题库
职业技能鉴定国家题库 客房服务员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
客房服务员题库定稿版
客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
客房服务员题库 一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室内噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作 ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ）
A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。
《客房服务员》试卷及答案
《客房服务员》试卷及答案 一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（） 二、选择题（50分） （一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少
10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言 （二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）
客房服务员考试试题
家政服务员考试试题 培训学校：得分： 姓名：身份证号码： 一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。 二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。
客房服务员初级操作技能考核.docx
职业技能鉴定国家题库试卷 客房服务员初级操作技能考核试卷 考试时间： 21 分钟 姓名：准考证号：得分： 注意事项 一、本试卷依据 2001 午颁布的《客房服务员二、 本试卷试题如无特别注明，则为全国通用： 国家职业标准》命制； 三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答； 四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。试题 1、西式铺床 考核要求： (1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作： (2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面 (3)床上用品铺放整齐，包( 折 )角紧凑，摆放位置正确； (4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作： (5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点： (6)在 3 分钟之内完成操作。 试题 2 、面盆清洁 考核要求： (1)正确选择清洁工具和清洁剂； (2)正确掌握清洁的程序： (3)动作熟练、规范： (4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准； (5)在 5 分钟之内完成操作 试题 3、请将归国华侨张先生引领到608 房间 试题正文： (1)严格按接待程序操作： (2)使用敬语，手势准确： (3)做到主动、热情、耐心、周到； (4)在 5 分钟之内完成操作。
试题 4、508 房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2 位访客 试题正文： (1)了解访客身份： (2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私 (3)保持自然得体、亲切的态度； (4)为客人提供茶水服务： (5)在 5 分钟之内完成操作。 试题 5 、普通话 (3 分钟 ) (1)用普通话将30 个单字读出来。 柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇 (2)用普通话将20 个双音节词语读出来。 可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭 内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿 (3)用普通话将下面的文章朗读出来。 我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。 植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走， 自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁， 准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残 杀。 坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去找 水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少 喝多少。不争、不吵、不抢夺。 植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就拿 我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们 却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生 的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古 老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。 (张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》) 职业技能鉴定国家题库试卷
客房服务与管理试题与答案
《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、 和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、 和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、 的作用。 二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。
酒店客房部员工考核表
酒店客房部员工考核表 酒店客房部员工考核表(卫生班) 姓名: 日期: 得分: 项目考核内容记分得分评分标准 (1)工装清洁整齐 ,1分, 仪 1、工服、个人卫 ,2,着黑皮鞋、深色袜 ,1分, 表生 5 ,3,女发不得过肩～不得染指甲留长指甲～仪着淡妆 ,1.5分, 容 ,4,男发不过耳 ,1.5分, 10 (1)落落大方～干净利落 ,2分, 分 2、综合印象 5 ,2,整体感觉好～衣着合适 ,2分, ,3,发式与着装相适应 ,1分, (1)无迟到、早退现象 ,2分, 1、出勤率 4 ,2,有事能够按规定请假 ,1分, ,3,请假次数相对较少 ,1分, 行 (1)挺胸收腹～两眼目视前方 ,1分, ,2,男两手后备～两脚成30?分为 2、站态、行姿 4 开与肩相平。 ,1分, ,3,女两手交叉腹前～两脚成30 规 ?站立姿势。 ,1分, ,4,行走目视前方～两手自然下垂。,1分, 范 3、劳动纪律 5 ,1,用规章制度来制约自己。 ,3分, ,2,按规章制度办事。 ,2分, 20 ,1,认真、严谨、一丝不苟。 ,1分, 4、工作态度 4 ,2,当日工作当日完成。 ,2分, 分 ,3,谦虚、谨慎、不骄不躁。 ,1分, ,1,礼貌待客～不骂人、不讲脏话～文明 礼貌。 ,1分, 5、言谈语态 3 ,2,同客人谈话不急不躁、不卑不亢。 ,1分,
,3,语气适中～言谈适度～讲话不过火。 ,1分, 床铺:铺法正确～床单及枕套无污点、干净、 无毛发、整体效果好、床垫定期翻转。 杯子:每天消毒、摆放整齐。 房门:锁灵活、无手印～房号牌光亮干净。 地毯:干净、无污迹。 抽屉:干净无灰尘～使用灵活。 木家具:干净无灰尘～使用灵活。 地脚板:地脚线、清洁完好、无灰尘。 镜子:镜面明亮～位置端正、无手印、无灰 1、房间内的 18 尘。 卫生标准灯具:灯泡、灯罩清洁～使用正常、无尘。 空调:空调格的清理～定期清洁保养。业衣柜:衣架、衣柜隔板无灰尘～每天清洁保 养。 务窗帘:干净完好～使用正常。 垃圾桶:内无杂物、每天清洗、保持整洁。技窗玻璃:清洁明亮～窗台、窗框干净～开启 自如。 能客用品:数量其全、正确摆放、干净无尘。 电视:定期保养电视格子使用正常。 48 分 2、计划卫生 3 落实当日计划卫生 ,3分,
客房服务员中级理论知识试卷
客房服务员中级理论知识试卷
客房服务员（中级）理论知识试卷 （考试时间：120分钟） 注 意 事 项 1、考生应首先将自己的姓名、准考证号用钢笔、圆珠笔等写在试卷和答题卡的相应位置上，并用铅笔填写答题卡上的相应信息位。 2、本试卷包括判断题和选择题两部分。 第一部分：1—60题，为选择题； 第二部分：61—80题，为判断题。 3、每小题选出答案后，用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动，用橡皮擦擦干净后，再选涂其他答案。答案必须答在答题卡上，否则无效。 4、考试结束时，考生务必将本试卷和答题卡一并交给监考人员。 5、考生应按要求在答题卡上作答。如不按要求进行填涂，则均属作答无效。 一、单项选择(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分60分) 1．我国的饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场及（ ）的局面 (A) 大运作 (B) 大兼并 (C) 大整合 (D) 大集团 2．标准间客房内应放置( )。 （A ）、一张双人床 （B ）、两张单人床 （C ）、一张单人床 （D ）、一张双人床，一张单人床 3．下列行为举止正确的是( )。 （A ）、同客人讲话时凝视对方 （ B ）、同客人讲话时指手划脚 （C ）、同客人讲话时边工作边聆听 （ D ）、同客人讲话时，垂手考 生 答 题 不
恭立，面带微笑 4．预防自然事故的措施应包括对()的定期检查。 (A) 宾客身体(B) 设施设备 (C) 医疗设施(D) 紧急疏散标志 5.在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称()。（A）、同志（B）、太太（C）、夫人（D）、女士 6.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以()感。（A）、方便细致（B）、安全宁静（C）、安全方便（D）、宾至如归 7. 服务员的内在美通过言谈、举止、服饰、态度和作风等形成自然的（）范畴的一种形式。 (A) 仪表(B) 仪容(C) 仪态(D) 风度 8. 现代饭店为宾客提供食宿、娱乐、健身等多种服务项目，目的是为了满足宾客的（）需求。 (A) 物质与安全(B) 方便与安全 (C) 物质与精神（D）精神与健康 9.下列不属于楼层洗衣服务程序内容的是()。 (A) 登记客衣及房号 (B) 检查衣物有无破损 (C) 熨烫衣物(D) 请客人签单 10. 住店宾客不慎将饭店财产损坏，按理应()。 (A) 折价赔偿(B) 照价赔偿 (C) 象征性赔偿(D) 不予赔偿 11. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门，为的是满足客人()的需要。 (A) 尊重(B) 安全(C) 宁静(D) 方便 12. 工程部维修人员在维修过程中，应每()电话向班组或调度室汇报维修情况。 (A) 两小时(B) 一小时(C) 四小时(D) 三小时 13. 若客人投诉反映客房送餐的某一食物不洁，作为客房服务员你应()。 (A) 向客人表示歉意(B) 不予理采，让客人向送餐部反映 (C) 免收不洁食物的费用(D) 首先向客人表示歉意，再征得客人同意后通知送餐部重新调换食物 14. 对于饭店的决策者来说，()是饭店管理中最重要的职能。 (A) 计划职能(B) 组织职能(C) 指挥职能(D) 控制职能 15.美式计价方式为()。 (A) 房费中含早餐(B) 房费中含早餐和一正餐 (C) 房费中不含餐费(D) 房费中含三餐费用 16. 客房门上安装窥镜，会使宾客()。 (A) 感到焦虑(B) 感到不安全 (C) 增加安全感(D) 感到不方便 17. 下列不属于服务员业务素质范围的是()。 (A) 强烈的责任心(B) 应变能力(C) 酒水知识(D) 服务技能 18. （）堪称是中国历史上最古老的饭店设施？
关于酒店客房服务员超房计件提成方案12间基数
关于客房服务员超房计件提成方案 为充分调动员工工作积极性，提高员工工作质量和效率，实现调员增效，促进酒店经济效益提高、体现多劳多得的原则，现对客房楼层服务员实行工资底薪加计件提成，具体方案如下： 一、实施计件工资方案的原则： 1、客房清洁整理工作以计件工资的方式体现了更加合理的劳动用工原则，可有效提高和 发挥员工的工作积极性； 2、可有效降低帮工费用； 3、无虚报情况发生，否则部门主管将承担一切责任。 二、实施对象： 1、客房服务员； 2、据有独立完成客房清扫技能的酒店内部员工，在非正常工作日或非正常工作时段可至 客房部加班，薪酬按计件标准； 3、据有独立完成客房清扫技能的临时工，薪酬按计件标准支付。 三、员工工作范围 服务员要负责楼层内公区维护清洁、空房清洁查房、查报退房、补充酒水、工程跟进、收送客衣、对客服务、工作间布草易耗品的补充整理，以及主管安排的计划卫生等工作。 四、员工工作量 1、日标准工作量：12分 10个退房（10分）+1个续住房（1分）+区域空房（1分）=12分 五、计件工资提成方式 1、早班服务员当班时间内做房标准以每人12间计（包括套房、在住房、退房、大维修 房等），12.间以内享受基本工资，超额部分按规定标准奖励。 2、在住房不多或人手充裕的情况下，每个服务员完成12间以内的做房任务和当班的其 它日常工作享受基本工资。在住房多或人手紧张的情况下，楼层主管根据实际情况均衡合理地分配做房任务，超额部分按规定奖励。 3、中、夜班服务员工作区域跨度大，主要负责公共区域的清洁与巡查，以及对客服务， 当班过程中也会有一部分房间需要清洁，综合考虑岗位工作特征与负荷，为保证客房的及时清洁与出租，拟定中、夜班服务员每人每班平均清洁5间客房为标准，超额部分按规定标准奖励。 4、入职新员工日常任务标准为：5天内跟师傅学习（超出部分列入师傅绩效）；第7—15 天每天做房5—7间；第16—30天每天做房8—12间；一个月后以正常标准计，享受超额提成；
客房服务员培训考核试题汇编
客房服务员培训考题 部门：姓名：得分： 一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。 14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。 答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。 答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。 答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。 答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。 答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。 答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。 答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。 22、同一房间内新旧毛巾不能混放。 答案：（√）。
初级客房服务员应知部分练习题(答案)
初级客房服务员应知部分练习题（答案） 三、简答题 1、什么是礼节礼貌? 答：礼节是向别人表示敬意的一种形式,礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。 2、客房服务员正确的站姿要求？ 答：要抬头、挺胸、收腹；站直,姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑;双手自然下垂或交叉,右手轻握左手；女员工站立时双脚呈Ｖ字型，男员工双脚与肩同宽;见到客人要问候。 3、夜床服务的主要程序？ 答:进房，放晚报;开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾,清理桌面;更换茶具、补充茶叶;检查电视机、小酒吧,补充酒水； 开夜床;整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 4、清扫空房的程序?
答：检查房态是否正常,检查设备设施；开窗通风;家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换;卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。 5、住店客人生病应如何服务? 答：要表示关怀和乐意帮助,礼貌地询问病情,提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药,推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客,送鲜花、水果等,祝客人早日康复。 ６、客房清扫服务员的岗位职责? 答:打扫客房,补充客用品;检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好,提供符合其需求的清扫服务;认真填写工作报表;认真完成上级交办的其他工作任务。 ７、客房发生火灾的主要原因有哪些？ 答:吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。 8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全? 答:工作中应留意是否有危险的工作情况,及时排除;不可将手伸进垃圾桶,以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架,高空作业要系安全带；客房清扫时，门要