心理资本与社交焦虑的关系：不确定性忍受力和应对方式的中介作用

心理资本与社交焦虑的关系：不确定性忍受力和应对方式的中介

作用

积极心理资本是成长和发展过程中代表个体一般积极性的心理状

态,Luthans认为心理资本是由自我效能、乐观、心理弹性和希望所构成的。在对心理资本结构的探究过程中,学界逐渐形成了心理资本作为一个高阶概念的共识,认为它是一个对个体日常行为和心理状态有极好预测作用的因素。而不确定性忍受力作为备受关注的新进认知因素,对于个体认知倾向和解释外界信息有不容忽视的作用。应对方式是个体在面对困境和压力时所采取的习惯化认知和行为模式,恰当的应对方式有助于提高个体的适应性,帮助个人与环境的交互作用达到完美的平衡。

社交焦虑是对某种或多种人际处境有强烈忧虑、紧张不安或恐惧的情绪反应,常伴随着对人际交往活动的回避行为。个体的社交焦虑状态对人际关系的破环性不言而喻。在强调个体身心健康发展的背景下,如何减少社交焦虑,引导学生建立良好的人际关系无疑是许多研究者的焦点。大量研究表明不确定性忍受力、应对方式对于社交焦虑有明显的作用,同时也有文献指出心理资本对社交活动存在一定的关系。

为了解研究生的社焦虑的情况以及影响因素,本次调查探讨了心理资本、不确定性忍受力、应对方式以及社交焦虑之间的关系和影响机制。为此选取了539名学生,利用积极心理资本问卷(PPQ)、不确定性忍受力问卷(IUQ)、简易应对方式问卷(SCSQ)、社交焦虑量表(SIAS)测量了其心理资本、不确定性忍受力、应对方式以及社交焦虑的情况。使用SPSS和Mplus软件进行整理和分析,通过描述统计、相关分析、多元方差分析以及路径分析。最终得出了如下结论:(1)心理资本、不确定性忍受力在性别上差异显著:男生比女生的心理资本水平高,女生比男生更无法忍受不确定性。

(2)心理资本、不确定性忍受力、积极应对、消极应对以及社交焦虑两两相关。(3)心理资本对社交焦虑既可以通过不确定性忍受力的中介作用得以实现,也可以通过积极应对的中介作用影响社交焦虑。此外,心理资本还可以直接影响社交焦虑。(4)心理资本通过不确定性忍受力和消极应对方式的链式中介作用对社交焦虑产生影响。

上述结果揭示了降低社交焦虑水平的不同作用路径:提高心理资本,或者提高不确定性容忍度以及选择恰当的应对方式。这对于社交焦虑的干预和心理健康教育的实施具有重要的意义:一方面可以引导学生构建积极的心理状态。另一方面要帮助其学会正确地看待社交情境中的不确定性,采取合适的应对策略自我调节,学会处理人际关系。

高三学生考试焦虑团体心理辅导方案.

高三学生考试焦虑团体心理辅导方案 面临高考，适度的紧张是正常的也是必要的。但是一些高三同学会出现如下反应：情绪紧张，忧虑不安，头昏发晕，睡眠困难，注意 力难于集中，思维混乱……这些都是考试焦虑的症状。这种焦虑状态会影响学生的自我评价，降低自信心，影响复习的效率和考试的正常发挥。因此帮助和引导他们摆脱和缓解这种焦虑状态是非常必要的。 团体目标：1．协助成员调整不合理的认识，增强自信。 2．协助成员基本掌握放松的方法。 团体对象：高三学生 团体人数：12~16人 成员招募方式：在高三各班张贴招募海报，学生自愿参加。 一、让我们相识相知 目标：1．帮助成员了解团体的性质； 2．协助成员制定团体规范； 3．帮助成员相互认识和了解。 活动准备：用报纸卷成的纸棒。 活动程序： 1、滚雪球（目的：成员相互之间了解） （1）成员两两一组，进行自我介绍：姓名、班级、兴趣、参加团体 原因和对团体的期待等。 （2）每两个小组组成四人小组，请成员将自己刚才了解的伙伴，向 其他两位成员作介绍，轮流进行。然后依次组成八人组，十人组。

2、棒打无情郎（目的：检验成员之间的相识情况） 成员围成一圈，请出一位成员站在中间，依次叫出成员的名字，如有 错误或叫不出，就用纸棒在其头上敲一下，表示惩罚。成员轮流进行。 3、共同制定团体规范 将规范投影在幻灯片上，每个团体成员表示自己愿意遵守。 团体规范一般包括： （1）小组内发生的事情不外传，不损害他人利益 （2）活动中对其他成员信任，愿意分享自己的认识和情感，对别人 的表露给予反馈 （3）不对其他人进行人身攻击 （4）活动中不做与活动无关的事情 二、我看考试 目标：协助成员了解自己对考试存在的不合理的认识。一些学生焦 虑情绪的产生往往是由于存在许多不合理认识。 活动准备：每人一张“考试前后的想法”表；每人一支笔。 活动程序： 1、我看考试 （1）填写“考试前后的想法”表 考前考中考后我的想法导致的结果 （2）小组讨论交流 把成员分成两个小组，每个成员把自己的想法和可能导致的结果谈出来，然后其他成员帮助他（她）找到不合理的认识。

[开发研究,国有企业,资本]国有企业员工心理资本的应用与开发研究

国有企业员工心理资本的应用与开发研究 一、引言 2014《财富》世界500强企业排名于今年7月初揭晓,中国上榜企业首次突破100家,位列世界第二，仅次于美国。世界500强财富榜名单自1975年推出以来,直到1989年才第一次有了中国企业的身影。2002年中国企业上榜数量达到11家,之后不断攀升。其中在上榜的这些中国企业中，国有企业达到92家，占据了绝对优势。其中，由国务院国资委监管的上榜中央企业达到47家，而中石化更是代表中国企业以4572亿美元的营业收入取代了埃克森美孚，使得中国企业首次位居前三位。虽然中国企业在世界500强排行榜中的数量不断攀升，企业平均收入和资产总额也持续增加，但在一些体现企业核心竞争力的关键指标上，中国企业尤其是国有企业仍然与国外知名企业有比较大的差距。 随着中国加入世界贸易组织和经济改革的逐步深入，我国国有企业已经完成了由计划经济向市场经济的转型，成为自主经营、自负盈亏的市场竞争主体。国有企业改革已经进行了30多年，并取得了举世瞩目的成就。随着越来越多的跨国公司进入中国市场,以及非国有企业的不断发展壮大，国有企业改革已经进入攻坚阶段，面临的环境也更加具有不确定性和难以预测性。国有企业能否继续担负起国家的经济责任和社会责任，能否克服前进道路上所遇到的各种困难，关乎我国经济与社会健康稳健的发展。 在经济全球化和国际市场竞争日益激烈的知识经济时代下，人才资源的作用日益显现。企业内的所有活动最终都要依靠人来完成，因此，企业与企业之间的竞争最终都归结为人才的竞争，使得许多企业认识到人力资源是最具有核心竞争优势的资源，并把其视作战略意义的第一资源。纵观发达国家的发展历程，人才资源可以推动经济强有力地发展。美国之所以能多年保持经济的全球领先位置，在其国土范围内聚集了数量庞大的世界顶尖人才是一个极为重要的原因。随着人力资源管理研究的不断深入，学者们发现，掌握特定知识、技能的员工是改善组织绩效的必要条件，但却非充分条件，员工的态度和行为在将知识资本转化为组织绩效的过程中起着更为重要的作用。人力资本和社会资本只是实现组织高绩效的潜在能力，而员工态度和行为则是将潜力转化为现实能力的工具。如何通过有效的人力资源管理实践诱导或控制员工的态度与行为，激发员工内在动机和潜力，使其为企业发挥最大的才干，最终实现组织目标与员工目标的统一实现，已经成为我国国企管理者所面临的重大问题。 近年来，积极心理学的研究出现在人们的视野，与传统心理学注重研究消极心理的模式不同，积极心理学主张要从人潜在的、实际的具有建设意义的美德、机能和力量等出发，用积极的心理状态重新解读人的心理现象与行为方式，美国著名组织行为学家Luthans创造性地把积极心理学的研究思想引入到组织行为学与人力资源管理领域，开创了积极组织行为学，首次完善了心理资本的概念和维度，使得很多学者开始把积极的心理状态和由此引发的积极行为引入到人力资源管理领域。当今，心理资本已经被视作财力资本、社会资本、人力资本之后的第四大资本，在人力资源管理实践过程中具有举足轻重的作用，是企业竞争优势的重要来源，人是组织中最重要的成分，人能发挥多少潜质，决定了组织发展的动力，而人潜能的发挥根源在于其心理资本的多少，以心理学的视角，把心理资本单独作为企业和社会发展的资本，从而推动企业和社会的进步。 在知识经济、信息化和全球化的背景下，企业面临着技术更新、兼并和重组等变革，在

实验三沟通技能心理素质训练-学生

实验三沟通技能心理素质训练 一、教学目的 ?了解认知自我的意义，根据自我认知的各个方面分析自我 ?了解认知沟通对象在沟通过程中的意义 ?学会了解他人的方法，尝试使用恰当的沟通方式 ?理解人际沟通的10种心理障碍 ?了解良好的第一印象有哪些部分组成 一、教学重点 ?正确认识自我和沟通对象 ?理解自己沟通心理方面的现状 ?学会从气质、品质、风度、形象、声音等方面提高个人修养 理解1 认知自我 ?假如一个人是正确的，他的世界也就会是正确的 ?如果一个人想改变他的世界，首先他应该改变自己。如果他是正确的，他的世界也会是正确的。 ?你想知道自己是一个怎样的人吗？ ?自己是像别人评价的那样的人吗？ ?你懂得如何控制和调节自己的情绪，顺利地走向成功吗？ ?一切的幸福和快乐来源于自我而非外界 一、认知自我的意义 ?认知自我是对自己的需要、兴趣、能力、个性、行为以及心理状态的全面认知。 物质自我 精神自我——“不识庐山真面目……” 社会自我——“镜中我” 自我认知是交际认知的基础 ?自视过高 ?自视过低 ?正确估量自己 人贵有自知之明

严于解剖自己 “兼听则明，偏听则暗” 二、自我认知的主要内容 1.气质 2.性格 3.价值观 4.兴趣 5.态度 6.情绪 7.沟通类型 1.气质 气质的产生 气质的分类 ?多血质 ?粘液质 ?胆汁质 ?抑郁质 2.性格 性格的形成 性格的分类 ?敏感型 ?情感型 ?思考型 ?想象型 性格与气质 ?气质是性格的基点，因气质的多种多样的特征而形成各种各样的性格 ?性格的表现：喜怒哀乐、思考问题、判断问题、创造能力、爱管闲事、漠不关心、随和、开朗、优越感、自卑感、自信、细心、粗心、敏感、迟钝、神经质、忍耐力、见异思迁 ?气质的表现：老实、粗暴、活泼、有精力、好奇心、脾气大、胆小、胆大、痛快、沮丧、不稳重、麻利、文静 实务练习1 讨论： 人们喜欢的性格 是否能够被别人喜欢，关键在于做人 ?处事大方，不斤斤计较，付出而不求回报 ?性格开朗、直爽，富于幽默感，情绪稳定 ?能够协调各种关系，有独立性、主动性 ?富于想象力和创造力

中学生考试焦虑心理辅导教案

中学生考试焦虑心理辅导教案 教学重点：中学生考试焦虑的成因分析，以及调控措施。 难点：结合实际，从内部因素分析成因，并且采用适当的方法进行调控。 教学过程： 一、心理测试： 二、导入新课。 由谜语引入“虑”字，再引出课题。——“中学生考试焦虑”谜语：有心的老虎没几只（虑）。 考场上的竞争，不仅仅是知识、技能的角逐，也是心理状况的较量。在考试中，总有许多“名不见经传”的“小人物”取得辉煌成绩，同样，也有一些“尖子”“失手落马”。因为前者轻轻松松，没有压力，超水平的发挥，后者过度焦虑，显得惊慌，恐惧等，影响其正常发挥。而这种现象又是一个非常普遍的现象。 每年的中考，高考前夕，北京孔庙都有大量考生敬香，专家分析，他们是通过这种方式缓解其对考试的焦虑。有一个考生在考试时就是因为没有焦虑，考了一会就交卷出来了，试卷上写了几个字“小子本无才，老子逼上来，卷子交上去，鸭蛋滚下来”。可见没有焦虑也是不行的。焦虑必须

有，但是有一个度的限制。 过度的考试焦虑，会有许多不良影响，比如：出现头昏，头晕，胸闷，心悸，呼吸困难，口干，尿频，出汗，失眠，震颤和运动不安等明显的躯体症状，在行为上，表现得惶恐不安，多余动作增加，胡乱答卷，早早退出考场等。 三、讲授新课。 （一）关于考试焦虑的成因： 1. 内部因素： 2.复习不充分：据调查80%的学生其考试焦虑是由于复习准备不充分引起的，因此考前进行充分的复习是很有必要的。 3.自我期望值：从期望价值理论分析，行为取决于期望和价值，任何一个行为都取决于实现目标的可能性和目标的重要性的认识。对失败正确面对，避免产生“一朝被蛇咬，十年怕井绳”的挫折心态。 4.性格因素：外向的人，重视外在世界，爱社交，活泼，乐观，开朗，自信，勇于进去，对环境适应力强，易不安和兴奋。内向的人重视主观世界，好沉思，善内省，孤僻，乏自信，易害羞，冷漠，寡言，对环境的适应性强，脆弱，对自己过分苛刻，易出现负向情绪。外向的人比内向的人更易焦虑，应该多与朋友交往，养成开朗活泼的性格。 5.身体健康因素：身体不健康的人在担心自己身体状况的同时，总想让自己在某一方面超过别人，比别人优秀，因此，

论企业员工心理资本的结构及作用

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/7711140512.html, 论企业员工心理资本的结构及作用 作者：刘卓 来源：《商情》2016年第46期 【摘要】文章采用文献分析的方法探讨企业员工心理资本的结构维度，心理资本是提升企业综合软实力的重要来源，对于企业的人力资源管理有及其重要的作用。文章通过分析企业员工心理资本的维度和作用机制，提出企业员工心理资本开发与管理的意见和建议。 【关键词】心理资本员工幸福感员工绩效 在经济学领域，在企业家眼中的传统资本是有形资产，但是随着经济的发展，竞争日益加剧，企业家日益发现，社会资本和人力资本的重要性。传统资本理论受到了研究学者的关注。白新文（2006）提出，人力资本是个体通过教育或经验形成的知识、技术与能力。陈井安等研究学者（2005）提出，社会资本是指个体所认识的资源，主要是企业员工与网络的关系。通过研究学者的表述可以发现，社会资本和人力资本的概念中并没有考虑到员工的心理因素。但是心理资本是长期保持企业人才竞争优势的资源，对于组织的发展壮大起到十分重要的作用。因此，心理资本受到了国内外研究学者的一致重视，并对心理资本展开的一系列的研究。本文拟对心理资本的维度和作用进行分析，并从不同维度提出企业员工心理资本开发与管理的意见和建议。 一、心理资本的内涵与结构 心理资本的起源最早始于经济学和社会学相关的研究文献中，心理资本概念的首次提出是由美国经济学家RaymondW. Goldsmith在1997-1998年间提出。心理资本是指个体在成长和发展的过程中所表现出来的一种积极向上的心理状态。心理资本的关注重点在于“你是什么”。 对于心理资本的结构，由于研究学者们所处的背景不同、研究视角不同，研究结果也是仁者见仁智者见智。 心理资本的构成主要分为以下三个方面：心理资本二维论，心理资本创始人Goldsmith （1997）认为心理资本主要包括自尊、控制点两个构成要素；心理资本三维论，从自我效能的动态性与内隐性特点出发，部分研究学者提出了希望、乐观与韧性这三个构成要素。其中Jensen和Luthans在研究中均采用了心理资本的三维研究结构。心理资本多维论，Page等研究学者（2004）经过研究得出结论，心理资本主要由希望、乐观、自信、回复力和诚信五个要素构成；Letcher（2004）则提出了心理资本就是大五人格的想法。张红芳（2009）等研究学者则从个体与群众的维度进行研究，提出了个体心理资本与群体心理资本两个不同的维度。 采用Luthans（2007）等研究学者的结论，将心理资本定义为个体在特定情境下对任务、绩效和成功的一种积极心理状态。主要包括希望、乐观与韧性这三个维度。

初三学生考试焦虑心理辅导课

初三学生考试焦虑心理辅导课 教学目标：缓解初三学生中考前的压力和考前焦虑。 教学课时：一课时 教学过程： 一、案例陈述 小王，女，初三学生。她跟我讲了她的烦恼：自从升入初三后，妈妈要求我争取考上重点学校，同学们都说我很聪明，他们很少与我玩，班主任也把我当成班级的主力，给予很高期望，我自以为自己理科很好，但最近物理考试都很不理想，开始怀疑自己实力，一上物理课就头痛，上课走神，遇到难题更是恐慌。晚上睡不着，甚至彻夜难眠，厌食。这样下去已经影响到我的其他学科学习，成绩也有所下降。现在我一听到考试就心里害怕、烦躁，掌心发汗。看看有的同学在超过我，我的内心压力更大，很担心自己因为成绩下降被别人瞧不起，辜负了父母、老师的期望。 我非常想帮助她，她很要强，。作为一名教师，既要教书又要育人。于是我对她的心理问题进行了思考。 二、心理问题诊断与透析 考试焦虑是指作为一种科学的结构，指的是在考试或类似的评价情景中伴随着担心可能失败或消极的结果而产生的一组 现象的、生理的和行为的反应。 （一）从焦虑程度层面进行分类

1、轻度：心里不踏实，随着复习的进展，这种不踏实的心理会消失，但随着考试日期的来临，又会产生一种紧张感，害怕自己复习不全面等等，但这种焦虑并不影响考生的睡眠、饮食和身体健康。考试结束，这种紧张也就结束。 2、中度：经常感到不安，缺乏自信心，有的会发生失眠，影响正常复习的进行。 3、重度：在考试前很长一段时间会有焦虑情绪，自信心差，出现头痛、失眠、多梦易醒、食欲不振，心悸盗汗、脾气不好等症状，严重影响复习和考试成绩。 对照考试焦虑行为特征，结合小王陈述，我认为她的心理属于严重的考试焦虑症状。 （二）小王出现考试焦虑的原因 1、过分看重考试结果。 把学习目的简单看作是为了考试，将考试成绩作为衡量自己一切好坏的唯一标准。这样考试就成为她的压力，把考试看得过分重要，导致她在学习和考试过程中容易出现不必要的担忧，脑中总也甩不开一个念头：我能考好吗？考不好怎么办？这种对考试结果的担忧，很容易导致焦虑的产生。 2、家庭和学校教育影响。 家长以孩子考上重点中学为有面子，学校过分强调应试教育，“学习不好就会找不到工作”，“怎么对得起关心和教育你的父母”等类训斥，加重了学生内心负担。小江非常要强，不甘心

企业员工个别心理资本与企业制度次文化之冲突与融合精修订

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企业员工个别心理资本与企业制度、次文化之冲突与融合：从富士康案件考验EAP的心理资本效能作者:中国心理培训网 ; 发布时间:2010-10-29 11:25:25 ; 来源:中国心理培训网点击：300主持人：各位来宾、各位朋友，大家好! 我是本次讲座的主持人肖然，非常高兴，也非常荣幸，有这样一个机会，与这么多专家、学者和在业内的精英人士，共同分享和学习关于本次大会的主题“发展心理资本，完善EAP服务，建设和完善组织企业进取发展的企业文化。”我们本次讲座的导师是林昆辉教授。林昆辉教授来自台湾，是台湾自杀防治协会秘书长、大观心理治疗所院长、中山医学大学兼任讲师。林昆辉教授是台湾着名的婚恋、家庭、亲子教育心理专家，曾任高雄县生命义工协会主任、临床心理科主任，高山医院心理科主任，现任第一联合诊所临床心理科主任，台湾自杀防治协会秘书长，大观心理治疗所院长，曾获教育部勋章，台湾90年推广与发展社会教育有功个人奖。林昆辉教授的着作有《小团体动力学》《教养心理学》《家庭心理学》《自杀防治理论技术》《生命教育》等。 今天林教授演讲主题是“企业员工个别心理资本与企业制度、次文化之冲突与融合：从富士康案件考验EAP的心理资本效能”。 林教授运用多年以来积累的经验，示范如何操作三级自杀防治理论模型，运用于畗士康案件的透彻解剖。从危机管理到管理发展，从人类创伤反应发展模型

到积极心理学;讲座中以EAP为题，展示各种具备集体与个别心理资本效能的方案。包括企业管理观点的企业心理资本EAP方案，以及价值管理观点的员工心理资本EAP方案。尤其是员工个别心理资本，对于企业制度、次文化发生冲突，导致伤害自己、他人或企业生命与形象的员工心理协助方案。 我们以热烈而期待的掌声欢迎林教授登场。 林昆辉：各位朋友，我本身是医疗人员，我是心理治疗师。大家知道从心理治疗观点在进入EAP保证纯粹心理学观点。为什么这么说因为各位从早上听到大会演讲知道，心理资本是心理学家提出的，还是管理学家提出的这是从管理学的观点提出的一个概念。他们提出了EAP，但是当积极心理学的概念导入了心理资本概念的时候，我们却看到一个很清楚的转向，就是企业管理的观点跟心理学的观点会不会发生冲突会。富士康事件就是一个很好的例子。 我想提醒各位朋友，谈到资本就知道这是企业观点，投入的资本跟产出的利润;我们希望投入的资本少，产出的利润多;希望投入的资本是可以控制的，产出的利润也是可以控制的。可是在企业的所有资本里面，只有心理资本没有办法控制。那是不可能控制的一件事情，可是从企业的观点来看，隔了一层，好大一层。

什么叫做心理资本

什么叫做心理资本？ 心理资本是企业除了财力、人力、社会三大资本以外的第四大资本，它是指个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，具体表现为： ?在面对充满挑战的工作时，有信心（自我效能）并能付出必要的努力来获得成功； ?对现在与未来的成功有积极的归因（乐观）； ?对目标锲而不舍，为取得成功在必要时能调整实现目标的途径（希望）； ?当身处逆境和被问题困扰时，能够持之以恒、迅速复原并超越（韧性），以取得成功。 “心理资本”历史性的突破了传统的“人力资本”，“社会资本”，“顾客资本”的思维方式，对于深刻理解知识经济时代日益变革的组织中的员工具有及其重要的意义。 人力资本强调“你知道什么”，诸如知识与技能；社会资本强调“你认识谁”，诸如关系和人脉；而心理资本则强调“你是谁”及“你想成为什么”，关注的重点是个体的心理状态。 心理资本是超越人力资本和社会资本的一种核心心理要素，通过投资并开发“你是谁”来获取竞争优势，其基础由“你是谁”组成而不是“你知道什么”或“你知道谁”。心理资本基于积极的心理学范式，关注人的积极方面和优点，体现个人对未来的信心、希望、乐观和毅力，关注个人或组织在面对未来逆境中的自我管理能力。 在个人层面上，心理资本指促进个人成长和绩效的心理资源。在组织层面上，与人力资本和社会资本类似，心理资本通过改善的员工绩效最终实现组织的投资回报和竞争优势。心理资本具有独特性，能有效地测量和管理，通过投资与开发心理资本，能改善绩效，形成组织竞争优势。相对于人力资本和社会资本，心理资本更关注个人的心理状态。人力资本指员工身上所蕴含的知识和技能，如可以通过经验的积累、接受教育、培训技能等手段提升人力资本；社会资本指通过关系、联系网络和朋友而建立的关系资源，是包含在员工群体和员工网络中的知识；心理资本则描述了员工对未来的信心、希望，它是一种状态，而非特质，与人力资本和社会资本相类似，心理资本可以通过训练获得并发展。 心理资本是一种状态累的个体特征，而不是相对稳定与持久的特质，因此它会随着时间的推移而变化，而且他是可以开发的。例如，一位在国内工作很出色的管理者，当他被派到国外工作时，他的韧性可能会受到影响。而且这种影响一半来说是不可避免的，毕竟在心得国家缺乏他原有的那些社会支持资源。但是通过总公司提供的持续不断的辅导、支持一记他自己在当地慢慢建立新的人际关系和联系，韧性就能重建，而且可能是以一种更快的速度建立起来。

招聘话术与沟通技巧培训

招聘话术与沟通技巧培训 一、如何提高招聘话术技巧？ 外呼有求职意向的客户是我们主要的招聘渠道之一，向他们推荐主招企业。但接电话的人，我们暂时还不能确定他是否合适我们的主招企业，当我们介绍企业的时候，对方会对我们提出什么样的问题? 我们该如何解答才能获得求职者的信任?如何提高电话沟通技巧? 1、表述清晰 在电话里，介绍企业或表述一定要简短清晰，突出重点内容。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有意向的求职者，一般对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间内判断出来。所以怎样在众多的招聘电话中脱颖而出，给求职者留下较深的印象就显得尤为重要，如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 2、准备工作 在与求职者通话时，要有充分的心理准备,要从与求职者交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能做出意向较强的回应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。 当你外呼时，你应调整好自己的思路，对企业知识有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答，如新员工刚开始对业务不是很自信，外呼时可以把我企业的简章打开，一边看着简章一边与求职者沟通；内呼也是一样，我们文员往往会有两部以上的电话，当你电话响起时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息及问题，然后迅速地拿电话，最好在三声之内接听。若长时间无人接电话，对方会挂断电话，或兴趣会降低，让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，就算你马上回过去，也会给他留下不好的印象，会容易让你失去一次较好的机会。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，如附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度和习惯是员工都应拥有和养成的。 3、转入正题 通常我们讲要把求职者当做朋友来看待，但是在讲电话过程中，最好不要过多的去聊工作以外的事情，适可而止即可把握好度，因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。应迅速进入正题，加速业务进展，根据自己业务知识，匹配求职者的需求。 4、发现与提问 学会发现问题及向求职者提问也很重要。无论是内呼还是外呼，在通话结束前，我们要对求职者的关键信息有所了解，不能电话结束后自己才想起来还有那些关键性问题没问，这些问题往往会影响结果与导向。也要学会站在对方的角度去思考和看待问题，你是为求职者解决需求与问题来的，而不是为挖人家钱来的。 5、随时记录 无论是外呼和内呼，要养成随时记下你所听到的信息的习惯。如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后进行在次跟进情况。 6、挂电话前需要注意的

中小学学校团体心理辅导方案举例

中小学学校团体心理辅导方案举例 案例一： 学校团体心理辅导方案——紧握我的手（游戏活动） 又名盲行、信任之旅。 活动目的： 1．通过辅导，让学生体会到助人与被助的快乐。 2．通过辅导，让学生学会帮助别人，学会与他人合作，培养合作精神。 活动说明： 1．重点：游戏中帮助者与受助者之间的相互配合是培养合作精神、领会合作技巧的关键，也是这次辅导活动的重点。 2．难点：使学生通过游戏中的配合获得成功，从而体验助人与被助的快乐。 活动过程： 1．导入。 (1)教师讲述。“同学们，我们生活在这个社会中，每天都要与家人、朋友、同学、老师、邻居甚至不相识的陌生人相处，我们也经常会碰到一些自己无法解决的困难需要别人帮助，或者看到别人需要帮助，那么你们在这种时候是怎么想，又是怎么做的呢?请大家先来谈谈好吗?” (2)学生们发言，交流自己的经历和体会。 (3)教师作小结。“刚才大家都谈得很好，都说出了自己的真实想法。老师很高兴看到许多同学都帮助过别人，并且以此为荣，以此为乐。但是我也听说有些同学不太愿意帮助别人，认为我不去麻烦别人，别人也不要来麻烦我。也有人把帮助他人当成一种物质上的交换，斤斤计较自己付出与得到的回报。其实，帮助别人和得到别人的帮助一样是一种满足，是一种快乐。今天我们就来做一个游戏，游戏的名称叫‘紧握我的手’，大家在做这个游戏的过程中，可以体会到帮助人和被人帮助的感受。” 2．活动展开。 (1)教师介绍规则。“现在让我们先来分组。请大家围成一大圈，按照1212报数；请报1的同学向前迈一步，然后向后转，再向右一步，与一个报2的同学组成为一对。其中一位同学先扮演帮助别人的人，另一位同学就扮演需要帮助的人。现在请需要帮助的人用手帕把眼睛蒙住，要蒙得严严实实，看不到眼前的景象。然后每一对都站到起跑线后。好，下面就让没有蒙住眼睛的同学牵着你同伴的手，引导他越过重重障碍，向终点进发，看哪一对最先到达。注意：帮助别人的同学绝对不可以开口说话，你只能用其他无声的方式来引导他。” (2)各小组进行游戏活动。 (3)游戏结束后，原先蒙住眼睛的同学摘下手帕，和同伴交换角色，再进行一次游戏。 (4)这次游戏结束后，教师让每个小组集中起来，在小组里进行讨论，交流各自在游戏中的感受，谈谈自己是怎样当引导者的，怎样才能当好引导者。 (5)每个小组派一名代表向全班同学汇报他们的活动经过和讨论内容。 (6)教师小结。“听了大家的发言，我发现大家普遍有一个感觉，因为在活动中不能说话，所以助人者和被助者有时会觉得很别扭：助人者‘无所畏惧’，想怎么样就怎么样，可是被助者被蒙住了双眼，总是小心翼翼，他什么也看不见，又听不到任何提示，自然处处提心吊胆，举步谨慎，这样，引导他的人就会觉得他是那么不听话，双方配合起来就不那么默契。那么

缓解考试焦虑——考前心理辅导活动课设计

缓解考试焦虑——考前心理辅导活动课设计 教学理念： 考前的心理状态的调整对于考试的成功与否起着至关重要的作用。谁能正确认识心态的作用，并学会调整心态，谁就能在考试中充分发挥自己的水平，谁就能取得成功；谁忽视心态的调整，就可能影响他在考试中的正常发挥自己的水平。这也就是说，在考生的学习实力已经基本上定型的情况下，虽重视心态调整，但是不会具体调整，也可能影响中考正常发挥的。可以这么说，调整好心态考试就成功了一半。 教学目标： 1、帮助学生正确对待考试，理解考试的作用。 2、能够分析导致考试焦虑的原因。 3、让学生明白，考前要作好身心充分准备，考试时如果出现紧张情况，能用各种方法减轻心理压力。 教学准备： 1、互动游戏1234。目的：让同学们感受紧张的氛围。 2、讲述情景故事。目的：自然导入本节课的活动中心内容”如何克服考前焦虑"。 3、心理调查问卷。目的：了解学生害怕考试的各种心理和原因。 教学课时：一课时（四十分钟） 教学过程： 一、聊心坊——互动游戏1234。 规则：请全班同学起立，围成一个大圈站好。当喊“1”的时候，所有人右手握拳，向右侧平举；当喊“2”的时候，所有人伸出右食指，并将右食指朝下；当喊“3”的时候，所有人展开左手手掌，并将左侧同伴的右食指放于手心上；当喊“4”的时候，所有人的任务是：右手食指要避免被同伴抓；左手去抓别人的右手食指。被抓到的同学，将要被小小的“惩罚”一下。 请同学们谈谈在游戏中有什么样的感受。（小组讨论并交流） 教师总结：其实在我们学习当中有这样的感受，尤其是在考试之前。大家看漫画，你有没有像他们那样的时候？其实这些同学的情形在心理上叫做“考试焦虑”。 考试焦虑：是指在考试中或考试临近时出现的焦虑情绪，使得考生正常的生理和心理功能发生暂时的失调，影响到考试水平的发挥。调查发现，75%的学生临考前都有紧张、焦虑、恐慌等情绪。（只要是正常的人正常的心态，那么面对大型的，对其有着相当影响的考试或活动时都必然会紧张的。） 今天我们来说说考试焦虑有哪些表现？为什么会产生考试焦虑？怎样克服考试焦虑? 二、测心坊 学生要考试就跟士兵打仗一样，是天经地义的。可即使平时成绩很好的同学在进考场时，都遇到过心慌、脸上发热、浑身出汗和提笔忘字等情况。心理学研究发现在考试前和考试时表现出一定的紧张和亢奋，是一种正常的心理现象。但过分的焦虑对考试和身心健康都是极为不利的，结果反而影响了学习水平的正常发挥。

积极心理资本对员工创造性的影响

积极心理资本对员工创造性的影响 摘要：在如今高速动荡的工作环境中，达尔文的进化论愈演愈烈——优胜劣汰、适者生存的定律让组织和个人都不得不在超竞争( hypercompetitive)的环境中求生存谋发展。当体力、财力、技术等方面的优势不复存在时，人人都要追求优秀和卓越，竞争优势从何而来？其实决定成败的关键就是“人”，人的潜能是无限的，而其根源在于人的心理资本。现在心理资本已超越传统的人力资本、社会资本成为新世纪企业关注的热点。与此同时，商场上竞争激烈，经营环境瞬息万变，新的商品一下子就成了古董，新的流行转眼间也成为过去，“善变”成了未来主流的消费趋势，“效率”也不再是企业赖以为生的竞争利器。微利的时代，唯有不断地求新求变才能创造出与竞争者之间价值的差异。创造力在众多行业中被越来越重视。而个体创造力是组织创造力和创新的基础（Anlabile , 1988) ，并且组织创造力和创新与组织绩效和生存息息相关（Nystrom , 1990) ，因此员工创造力在这一过程中就显得尤为重要。本文的主旨就是探讨积极心理资本与员工创造性之间的关系，通过对心理资本四个组成因素和创造性模型三个成份的分析，来验证积极心理资本与员工创造性正相关的假设，从而为企业有效提升员工绩效开辟一条新路径。 关键词：心理资本；员工创造性

当下，员工创造力的发挥与否已成为众企业赖以生存的核心竞争力，而绩效管理之所以越来越重要，一举上升为世界十大管理难题之首，也是因为人才的竞争、人的潜能挖掘和自我调节的能力越发成为衡量一个员工优秀与否的标准。在这样一种趋势下，影响员工绩效、创造力的因素日渐成为企业HR关注的焦点，而心理资本的重要性也逐步凸显出来。 时下很多前沿企业都引入了名为PCA的项目，所谓PCA 即心理资本增值，是Psychological Captical Appreciation 的英文缩写。作为项目名称，PCA还包含另外两层含义：一是Passionate、Confident、Aggressive(激情的、自信的、进取的)，指员工个人的激情、自信、进取状态；二是Positive Culture Atmosphere（积极文化氛围），指企业和团队的积极氛围。员工的积极心理资本被开发出来以后能否提升他们的创造力？两者之间是否一定存在正向的相互关系？倘若答案是肯定的话，企业的人力资源高管们就可以抛开令人头疼的绩效考核之路而另辟蹊径——从开发员工的心理资本入手，通过提升员工自信、希望、乐观、韧性的水平而实现员工创造力、绩效的显著提高，为企业赢得持久的竞争优势。 1、心理资本的概念及构成要素 1.1 心理资本的概念 心理资本这一概念正式提出以前，组织行为学与心理学、社会学等人力资源管理的一些支撑性学科几十年来都一直从负面导向、治疗心理疾病的视角来研究人类的心理问题，20世纪90年代美国心理学会的前任主席Martin

案例：创新应用EAP 提升员工心理资本

案例案例：：创新应用EAP EAP 提升员工心理资本提升员工心理资本提升员工心理资本 2015年10月19日 随着全球经济一体化和知识经济时代的到来，中国经济也得到了快速的发展。一方面，这种市场经济的发展要求所有的参与者具有健康的生理和心理状态，能够以一种更加饱满的精神状态投入经济建设的过程中；另一方面，经济的快速发展导致人们的生活节奏提速、物质生活水平提高，人际关系变得更加具有挑战性，这对个人发展及其在社会中的竞争力和适应性等要求也变得越来越高。近期相关调查表明，近98%的员工曾经在工作或生活中遇到过多种心理压力或心理困扰，90%以上的员工希望企业能够提供心理健康方面的咨询、培训或讲座，和以往比较，关注心理健康的员工人数呈明显上升趋势。因此，在日常生产管理活动中，企业管理层不仅需要注重企业员工薪酬福利等方面的有效激励，更需要注重企业员工身心健康方面的建设。这需要企业自上而下的管理人员树立关爱员工的思想，以科学的方法理论作为指导，协助员工解决后顾之忧。 目前在国际上非常盛行的EAP 体系能够有效提高员工心理资本，改善组织管理，自然成为了企业追捧的科学方法理论。通过对一些科研结果的分析发现，EAP 的实际应用推广，在降低企业人工成本、提高生产效率、提高个人生活质量、保持社会安宁和谐等方面都有很大的作用。因此，建立以EAP 为理论基础，以落实人文关怀帮扶措施和塑造健康和谐工作环境为目的的员工关爱体系，企业才能更好地实施人力资源的开发和运用，在管理与社交活动中收到良好的工作效果，提高员工的满意度和归属感，提升员工心理资本，增强企业的竞争力，使企业充满无限的生机与活力。 中国联通上海分公司在常规的服务体系中，创新EAP 在企业中的应用，形成了具有上海联通特色的EAP 项目，并获得了较为显著的成果。 EAP 走进中国联通上海分公司 走进中国联通上海分公司 中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，员工40多万人。如何为人数如此众多的员工提供人文关怀和心理疏导，已成为中国联通管理层面临的一项严峻挑战。据此，中国联通集团工会积极推进了EAP 员工帮扶工作，要求各省分公司将心理学理论与方法引入员工工作中，创新员工关爱工作方式和方法，拓展和延伸“以人为本，关爱员工”的内涵，激发员工活力，带领员工以积极乐观的心态面对当前的危机与挑战，使员工和企业都能够在危机和困难中获得发展和成长，为员工队伍建设和企业改革发展提供有效的支持。 据此，中国联通上海市分公司（下文简称“上海联通”）积极响应集团工会工作要求，并在领导的支持和带领下，于2012年11月起开展了EAP 项目试点工作，从企业管理和员工关爱两个角度入手，结合工会工作特点、依托外部专业指导、合理选择试点单位、大力推进全面铺开，逐步建成“四一”体系，实现“三大”目标。 局部试点局部试点，，浅尝EAP 之成果 之成果

客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编

客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、

决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则

初三学生考试焦虑团体心理辅导方案设计

初三学生考试焦虑团体心理辅导方案 作者：唯一987321面临中考，适度的紧张是正常的也是必要的。但是一些初三学生会出现如下反应:情绪紧张，忧虑不安，头昏发晕，睡眠困难，注意力难于集中，思维混乱……这些都是考试焦虑的症状。这种焦虑状态会影响学生的自我评价，降低自信心，影响复习的效率和考试的正常发挥。 本活动参考合理情绪疗法，通过学生对考试焦虑问题的自我辨析，帮助其了解自己对考试的自我意识，认识考试焦虑对自我意识的消极的危害，强化学生对考试的积极的自我意识，帮助和引导他们摆脱和缓解这种焦虑状态。 团体活动名称:建立合理的认知 团体活动目标: 1.帮助成员初步掌握“合理情绪疗法”； 2.协助成员初步建立合理的认知，增强自信； 3.成员之间互相鼓励，结束团体。 团体对象：初三学生 团体人数：全体学生 辅导时间：50分钟 活动准备：每人一张用于写“合理认识”的纸张；每组一张大白纸一支油笔；每人黑、红各一只笔（学生自带）；一条用于蒙住眼睛的丝巾；歌曲《真心英雄》；音响。

活动程序： 一、活动热身——乌鸦与乌贼（5分钟） 同学们大家好，我知道咱们都是九年级学生，学习任务非常繁重，今天我来就是想请大家放下书本，放松一下心情。大家支持我这个想法吗？首先我们来做个游戏。游戏的名字叫“乌鸦与乌贼”。（目的：调动大家参与活动的积极性，让成员“热”起来，同时消除团体的紧张感。） 下面我把游戏规则跟大家讲一下：我来读下面的“乌鸦与乌贼”的故事，同学们做动作。请同学们面对面围成圈，想我一样自然抬起前臂，右手掌伸开向下，左手食指向上竖起，当我讲到故事中“乌鸦和乌贼”这两个词时，在座所有同学用右手抓右边同学的左手食指，大家听明白规则了吗？好，开始—— 从前有座森林，森林里住着可怕的巫婆和她的仆人乌鸦，干尽了让小动物们讨厌的事。小动物们都不跟她们来往，乌鸦觉得很无聊，就打算到外面的世界去看看。于是它飞到了海边，碰到一只乌贼，很快就被乌贼的真诚和善良打动，它们就成了好朋友。过了几天，乌鸦想家了，就告别乌贼回家了。回到森林里，一切还是老样子，巫婆还是那么爱捉弄人，乌鸦又觉得无聊了，想再去找乌贼。于是它就又飞出了森林，飞到了海边，但是并没有看到它的朋友。乌鸦就继续飞，飞了很久，看到了一只乌龟。乌鸦就问我的朋友乌贼在哪里啊？乌龟说你继续往前飞就可以看到了。于是乌鸦又飞了很久，终于看到它的朋友躺在海里晒太阳。乌鸦和乌贼又在一起了。

考试焦虑团体心理辅导方案

考试焦虑团体心理辅导方案 面临考试，适度的紧张是正常的也是必要的。但是一些同学会出现如下反应：情绪紧张，忧虑不安，头昏发晕，睡眠困难，注意力难于集中，思维混乱……这些都是考试焦虑的症状。这种焦虑状态会影响学生的自我评价，降低自信心，影响复习的效率和考试的正常发挥。因此帮助和引导他们摆脱和缓解这种焦虑状态是非常必要的。 团体目标： 1．协助成员调整不合理的认识，增强自信。 2．协助成员基本掌握放松的方法。 第一次团体活动 团体活动名称：我看考试 团体活动目标： 1．协助成员了解在备考阶段增强同学间关爱和支持的重要性。 2．协助成员了解自己对考试存在的不合理的认识。一些学生焦虑情绪的产生往往是由于存在许多不合理认识。 活动准备：每人一张“考试前后的想法”表；每人一支笔。 活动程序： 一．“爱在指间” 1．活动要求：将团体成员分成相等的两组，一组成员围成一个内圈，再让另一组成员站内圈同学的身后，围成一个外圈。内圈成员背向圆心，外圈同学面向圆心，即内外圈的成员两两相视而站。成员在领导者口令的指挥下，做出相应的动作。 当领导者发出“手势”的口令时，每个成员向对方伸出l～4个手指：(1)伸出1个手指表示“我现在还不想认识你”； (2)伸出2个手指表示“我愿意初步认识你，并和你做个点头之交的朋友”； (3)伸出3个手指表示“我很高兴认识你，并想对你有进一步的了解，和你做个普通朋友”； (4)伸出4个手指表示“我很喜欢你，很想和你做好朋友，与你一起分享快乐和痛苦”。 当领导者发出“动作”的口令，成员就按下列规则做出相应的动作： (1)如果两人伸出的手指不一样，则站着不动，什么动作都不需要做； (2)如果两个人都是伸出1个手指，那么各自把脸转向自己的右边，并重重地跺一下脚； (3)如果两个人都是伸出2 个手指，那么向对方点点头； (4)如果两个人都是伸出3个手指，那么主动热情地握住对方的双手； (5)如果两个人都是伸出4个手指，则热情地拥抱对方。 每做完一组“动作一手势”，外圈的成员就分别向右跨一步，和下一个成员相视而站，跟随领导者的口令做出相应的手势和动作。以此类推，直到外圈的同学和内圈的每位同学都完成了一组“动作一手势”为止。 2．领导者引导成员进行经验分享 (1)刚才握手和拥抱的亲密动作各完成了几个?有什么样的感觉？如果是把头转向一边或 只是点点头的动作又给你带来什么样的感觉？ (2)当你看到别人伸出的手指比你多时，你心中的感觉是怎样的?当你伸出的手指比别人多时，心里的感觉又是怎样的? (3)从这个游戏中你得到什么启示? 3．领导者点评 在备考这个阶段，大家会觉得同学间的关爱和支持减少了，每个人都在拼命学习。在人际交往中，我们有一个共同的倾向——希望别人能承认自己的价值，支持自己，接纳自