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客服主管岗位工作职责(十二)

客服主管岗位工作职责(十二)

客服主管岗位工作职责(十二)

客服主管岗位职责(十二)

1、负责业主的事务接待工作,做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

2、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

3、按接待来访规定,做好来访登记,对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门,对突然来访者,要报告有关领导后,再约时间接待。

4、负责接待及处理业户咨询、投诉工作,并定期进行回访工作。

5、负责......工作。

6、负责进货物品的验证工作,并控制其合理的使用,合理贮存。

7、负责物业服务费的通知缴纳和采取措施催缴。

8、完成经理交办的各项任务。

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客户服务主管岗位职责

客户服务主管岗位职责 1.制定并组织实施本部门的发展计划,促进营业部经纪业务的发展. 2.负责对本部门员工的日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平. 3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督,并对临时出现的各种情况依据权限及时处理,避免或减少业务风险. 4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查,并落实各岗位的制度执行情况, 对营业部总经理和副总经理负责. 5.以营业部的调研为基础,为客户提供二级市场操作依据,对咨询工作进行指导管理. 6.制定客户开发计划,掌握客户开发情况,确保客户质量. 7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报. 8.负责对客户的管理,维护良好的交易秩序,稳定客户队伍,有权根据相关规定对客户进行管理. 9.负责处理客户中发生的各种纠纷,避免各种不良后果的出现. 10.负责与营业部其他部门的协调、沟通,确保本部门业务顺利进行. 11.完成营业部领导交办的其他工作. 12.可根据本部领导意见,对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整;有权安排临时性工作任务,有权评价工作质量,并根据情况提出奖惩意见. 13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件. 总经理助理岗位职责 负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作. ?根据批准的采购计划,按时按量购进货品,要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利.

?负责公司信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作,确保质量和时间要求. ?对购进物品保存质保书、保修单,对使用中的问题负责,并及进与厂商联系解决. ?对购进物品做好移交验收工作,提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书. ?主办或协办向有关政府部门的项目申报、年检、申领各类证照,完成批文手续及出境手续等事宜. ?具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜,以及公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障. ?必要时充任临时驾驶员完成紧急用车任务. ?完成行政部部长临时交办的其他任务.

客服部经理岗位职责说明书

客服部岗位职责说明书范例 一、基本信息 职位名称经理标准编号 所属部门客服部职等职级六级 直接上级职位营销总监直接下属职位区域经理 晋升方向总监助理轮转岗位相关营销管理岗位二、岗位概要 全面负责客服部的日常运营管理、产品销售、客户关系维护和售后服务及行政、业务等工作。 三、职权描述&KPI 职责权限 1.参与制订集团战略规划,制定本公司年度部门销售工作计划,并组 织实施; 2.负责制定部门周、月、季、年度报表及月度、季度、年度销售预测 计划; 3.负责客服部业务流程的管理与控制; 4.负责按分解的部门销售指标,对相关人员进行业绩考核; 5.负责销售渠道的维护与管理,对市场信息的收集和反馈; 6.督促实施营销计划,对计划实施效果进行分析、总结并上报; 7.负责对重要客户进行走访调查,搜集客户的需求和意见; 8.参与重大客户的接待与谈判; 9.负责对客户投诉的调查和处理; 10.负责收集竞争对手信息; 11.负责确定客户的信用额度,监控货款的回笼情况; 12.督促客户档案的建立和管理; 13.负责对客户信用额度、转卖、特卖、折让、易退货的审核、审批工 作; 14.主持本部门日常管理工作和内部会议;1.对本部门上呈各类报表审核权; 2.对下属人员调配、任免、奖惩、考核建议权; 3.对所属下级工作有监督、检查权。

15.对本部门内员工进行业绩考评、考核和业务技能水平培训; 16.负责本部门的日常行政事务,人事管理; 17.业务定单承接、审查、下达、跟催产品交付; 18.完成上级交办的其他工作。 KPI指标 1、销售指标完成率; 2、人员流失率; 3、客诉、可退; 4、销售业绩(指标的完成情况) 四、工作条件描述 工作时间特征描述正常工作时间,偶尔需要加班 工作环境描述85%以上的时间在办公室 危险性描述安全系数高,无个人生命或严重受伤危险 使用工具设备电脑、网络设备、电话、打印机 五、工作沟通 类别沟通对象沟通 频率 沟通能力沟通内容 组织内部沟通 上级经常重要工作汇报 生产、计划、研 发、物流、品管 等部门 经常重要 产品到位的及时性和质量;新产品的研 发和推广;产品的库存管理和运送情况 组织外部沟通 公司经销商经常重要产品使用情况、客户满意度、客户投诉其他国家机构 和企业 偶尔普通法律政策咨询 六、任职资格 项目必备条件 教育背景学历营销管理类专业大专及以上其他接受过营销相关培训 工作经验 要求工作经验5年以上销售工作经验,3年以上营销经理岗位工作经验。 能力要求 良好的市场开拓能力、极强的沟通、谈判能力、组织协调能力、规划 执行能力、团队建设与领导能力、分析判断能力、资源配置能力。

战略客户部经理岗位职责说明书

浆纸企业岗位职责说明书范例 岗位名称战略客户部经理所属部门战略客户部 岗位层级 B 职族类别管理 直接上级总经理直接下级业务代表/部门文员 岗位使命积极拓展海外及战略性市场,建立并保持与战略客户的关系,挖掘并有效利用资源,形成独特的销售、服务模式,为公司未来发展提供战略性支持 工作任务职责与工作任务 市场分析与 策划?负责对业务模块进行界定,主要分外销、特殊业务、大纸、外加工等四大模块,制定不同的市场策略; ?负责产品信息化建设与完善,建立产品信息网络及相关信息发布平台; 客户开发与 维护?负责审核客户分级管理办法(编写工作文件),区分主次;?负责对客户维护计划实施情况进行监督、评估; 销售实施与 管控?负责部门销售目标的制订、分析和下达; ?负责年度大类的编制与分解; ?负责销售进度的分析统筹和决策; ?负责年度,季度销售业绩分析和评估,形成报告; 销售管理 ?负责对特殊单据进行审核,如L/C,INVOICE,PACKING LIST等; ?负责组织特殊货品的评审及管理; 部门管理?负责本部门工作计划的制定、工作总结和分析; ?制定本部门年度费用预算,提交公司审核; ?负责部门相关数据的收集、统计、确认、上报的管理; ?负责下属工作计划方案、报告报表、总结、申请等的审核和工作安排、指导、督促、检查;?负责本部门员工业绩的考核工作; ?负责本部门员工绩效薪酬的二次分配; ?负责本部门员工队伍建设,负责部门员工的培训与培养; ?负责组织制定、优化本部门的管理制度和流程,并督促实施; ?负责公司制度执行的推进与监督、控制,不断完善部门管理; ?负责宣导公司的企业文化,提高部门员工的凝聚力和活力; ?负责部门间、部门内工作沟通、协调与配合; 任职资格

物业公司客户服务部主管岗位职责

物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责: 1、负责主持客户服务部的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策,全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排,负责制定本部门的工作计划,并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 5、掌握小区业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。不拖沓,不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况,及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、水吧、会所、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排: 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服助理工作日志》等;了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况,并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3此,发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期,疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间,对装修单元每天抽查一至二间,看是否有违规情况,及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调,共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排: 1、周一开部门周例会,主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题,不能解决的及时向上级领导汇报,共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排:

客服主管岗位职责

客服主管岗位职责 岗位信息 岗位名称客服主管职位等级 直接上级项目经理直接下级 工作概述 全面管理、培训、分配客服部工作、横向协调与各部门的工作,处理 重大投诉。 工作职责1、负责落实客服部各岗位职责、工作制度、服务标准、操作程序、行为规范并监督执行; 2、负责本部门的日常主要工作进行安排、监督检查、指导,并进行必要的业务培训,强化服务质量;对各职能部门工作进行服务质量评定,并向项目经理汇报; 3、负责客服部各项接待服务工作,并跟综各项工作进度及任务完成情况。 4、负责规范前台接待及客服管家岗位各项接待服务流程,并监督贯彻执行。 5、负责监督客服部的工作人员,熟悉项目物业的建筑及设施、设备情况。 6、负责每日检查物业公共区域情况,了解设施设备使用及运行情况,治安及消防情况,环境清洁卫生情况,建筑物的完损情况,确保物业整体形象及使用情况良好。 7、负责监督管理客服部所属员工的仪容、仪表及行为规范是否符合服务标准的要求。 8、负责制定员工业务培训计划,并根据计划进行培训。 9、负责建立健全并不断完善回访反馈制度。定期对客户进行回访调查,及时并妥善解决业主各方面的投诉,与业主保持良好的沟通,征求服务质量意见,了解其服务需求,为提升服务质量提供依据,并根据业主的需求,开发新的经营服务项目及其它专项、特约有偿性服务。 10、负责对各项费用的收缴工作进行管理和监督,确保各项费用收缴率。 11、负责定期向经理汇报管理及收费工作情况 12、负责跟进、落实领导安排的各项工作。 沟通关系 内部沟通 1.执行领导的决策。 2.及时向主管领导反馈工作执行结果、出现的问题、解决办法。 3.及时向领导反馈人事管理制度执行过程存在的问题和建议。外部沟通 1.负责对管理政府部门相关业务能力及关系维护 2.负责对口合作部门合作关系维护 工作时间不定时工作制,休息时间不定

市场部经理岗位职责

市场部经理岗位职责文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)

市场部经理岗位职责 1.根据企业发展战略,编制年度市场开发计划,报营销总监审批后执行 2.组织所属人员开展市场调研工作,及时掌握市场信息 3.按照市场推广计划组织市场推广活动,审核市场推广方案 4.定期组织市场公关、广告宣传、促销等活动 5.根据企业财务制度的规定,及时编制市场拓展各项费用预算,并控制相关费用的支出,节约企业管理成本 6.负责与外部媒体、政府机关及相关社会机构建立良好的合作关系 7.具体负责企业品牌的推广及品牌运作工作 8.负责市场部内部管理工作 9.完成上级临时交办的工作 销售部经理岗位职责 1.根据企业总体战略规划,制定企业销售计划,报营销总监审批后执行 2.根据企业年度销售计划,制定详细的营销策略,并组织实施 3.负责销售工作的具体推进,并监督检查销售计划的执行 4.负责销售回款的管理,确保销售回款及时 5.负责组织销售渠道的拓展与维护工作 6.负责根据销售计划制定销售费用预算并进行销售费用控制 7.负责促销活动的组织与管理工作,并对促销效果进行评估 8.负责组织客户关系管理工作 9.完成领导临时交办的工作 企划部经理岗位职责

1.负责建立营销企划管理规章制度并组织实施 2.负责根据市场拓展或销售工作的需要,组织编制企划方案,并负责审核3.负责组织企划素材库的建立与创意管理工作 4.负责企业品牌维护与运营管理工作 5.负责企业公关活动与对外宣传工作的组织管理 6.负责企划相关活动费用的控制 7.负责企业广告策划与广告活动的管理工作 8.负责部门内部管理工作 9.完成上级临时交办的工作 促销部经理岗位职责 1.根据企业总体战略,制定年度促销计划及促销策略,报营销总监审批2.根据促销计划或企业经营状况,组织编制促销方案,并进行审核 3.负责各类促销活动的组织及策划管理工作 4.负责组织促销人员的培训工作并对培训效果进行评估 5.负责促销现场的监督与管理工作,发现问题及时解决 6.负责组织编制促销效果评估报告,并上报营销总监审批 7.负责促销预算的编制与促销费用控制工作 8.负责部门内部人员管理工作 9.完成上级临时交办的工作 1.2.5客户部经理岗位职责 1.负责客户服务标准、业务标准和流程标准的制定,规范客户服务行为2.负责客户关系的维护与开发管理工作 3.负责组织客户信用调查及客户档案管理工作

物业公司客户服务部主管岗位职责

逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责: 1、负责主持客户服务部的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策,全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排,负责制定本部门的工作计划,并组织实施。 5、掌握小区业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。不拖沓,不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况,及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排: 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等;了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况,并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次,发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期,疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间,对装修单元每天抽查一至二间,看是否有违规情况,及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调,共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排: 1、周一开部门周例会,主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题,不能解决的及时向上级领导汇报,共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排: 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训,不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件,根据事件的严重性,及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况; 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他: 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责,安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权,对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。

客服部主管岗位职责

客服部主管岗位职责 直属部门:商场部 直属上级:商场经理(商场助理) 督导下级:客服专员 工作概述:1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。 岗位职责:1、负责对本部门的日常管理,严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范,流程,精神的传达,落实。 2.严格执行服务流程和服务标准,完善服务体制;并安排实施、检查;保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售. 3、做好顾客投诉和接待工作;,指导顾客存包和退/换货工作标准化作业; 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训计划,加强对新进员工及在职员工的培训,提高员工服务意识和水平; 6.加强对设备的维护,负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访; 8.负责与其他部门的沟通协调工作; 9.接洽政府有关职能部门,协调各种对外公共关系,保证商场良好的外部环境;10:严格遵守公司的保密制度。 客服员岗位职责 直属部门:客服部 直属上级:客服主管 适用范围:客服专员、播音员(存包员) 岗位职责: 1.注重礼仪礼貌,树立顾客至上的观念 2.熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3.严格按公司规定履行自己的职责,不可以公循私 4.耐心服务,善待顾客 主要工作: 1.每天营业开始时,迎接顾客 2.发票管理 3.接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 4.大宗会员、顾客登门拜访和接待 5.顾客投诉的处理和记录 6.顾客存/取包 7.负责促销商品的赠品发放 8.接受顾客咨询 9.全店的广播服务工作 10.使用规范用语

辅助工作: 1.所有工作区域(客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处)随时清洁卫生 2.爱惜公司财产(播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等)并定期检查3.熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则,了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4.顾客投诉时应认真做好记录,重大问题要及时报告 5.避免让顾客在公共场所吵闹 6.凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7.协助其他部门的工作(如盘点、防盗、防火等等) 服务台管理 工作概述:为了更好地抓好商场管理,便于处理突发事件,为顾客解决疑问题及服务指南,专人负责,制定排班表,设立检查记录本;顾客投诉本;抽查记录本;报修记录本:咨询记录单。 服务台职责: 1、注意礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的处罚做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的原因。 5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。 6、负责商场的广播。 7、负责商场的存包工作。 8、负责电话的接听(普通电话,查询电话,咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话)。 发票的开具与管理 ■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票,并在小票上注明“已开”; ■开发票时不允许开空白发票或延时发票; ■开发票时只能开卖场销售的商品; ■实买实开; ■补开发票时,将顾客联给顾客后,在存根联和财务联备注栏内注明“补开”;■开票人必须工整书写全名; ■发票不能涂改、划破、粘贴; ■客户内容填写清楚; ■作废的发票必须全联保存,全联发票写上“作废”字样。 店内服务广播 一、播音的原则 ■必须用标准的普通话进行播音。

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

(客户管理)客服部各岗位 职责与要求

服务目标:1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0(报纸、电视等重大媒体曝光,政府部门处罚);壹般投诉处理率为100%, 处理周期<24小时; 4.电话回访合格率大于98%; 5.总维修质量合格率大于98%,非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求: 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务,不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中,影响其他同事; 2、工作态度积极端正;为人诚实; 3、有团队意识和集体精神,遇事主动积极,不推诿; 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成,如有困难必须提前沟通; 5、认真学习关联业务知识: (1)掌握三大承诺服务; (2)30天理由退货流程; (2)服务接待规范标准:电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准; (3)商品标价签打印审核规范; (4)前台各类表格的填写规范; (5)投诉和电话接听处理技巧; (6)消费者权益法、商品三包规范;

6、遵守公司各项规章制度,执行员工手册管理制度,特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 (壹)、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待,且向顾客提供便利各类便民服务;对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进; 2、负责服务电话的接听,做到规范接听,且记录咨询类型,分析顾客需求且提供有效服务; 3、负责30天无理由退货的接待和引导; 4、负责帮助厂商主动联系管理部门,为厂商提供服务; 5、了解现场厂商分布及运营类型,负责对现场顾客提供导购服务; 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作; (二)、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印,对特殊的打印情况做好打印把关,不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报; 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作; 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作,且建立台帐; 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传; 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写,且对收取的费用做好认真登记;(三)、其他工作 1、发放统壹销售定单,做好发放登记; 2、协助完成30天电话回访,且做好相应记录; 3、完成部门经理交办的其他工作,且将完成结果情况及时汇报;

客服主管主管岗位职责和内容

客服主管主管岗位职责和内容 客服主管指在管理处主任的直接领导及品质部主管的监督指导下,负责客户服务部的日常管理事务工作。 客服主管岗位职责 1、负责公司整体服务工作的管理,落实各项服务工作,并为团队成员提供引导和支持,; 2、负责公司客服团队的管理,搭建优质、完善的客服团队; 3、带领团队协调解决公司各类服务质量问题,以提升公司各类服务问题的处理效率; 4、带领团队对公司各类服务质量存在隐患进行预警,以规避或减少各类服务质量问题的发生; 5、带领团队落实各类客户服务相关的报告、文件的编制。 客服主管工作内容 1、客户服务的日常管理工作; 2、制定与完善客户管理制度,规范和完善岗位职责,优化客户服务流程; 3、建立各类销售数据库系统并做好相应的数据分析,完成月度、季度、年度销售指标数据的统计工作; 4、客户满意度的调查,完善客户需求分析,制定可行性方案提升客户满意度; 5、拟定本部门成员的培训计划,对客服专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训,并进行案例实操培训工作,掌控客户服务质量。 6、负责与服务有关的文件的受控签发管理。 7、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 8、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 9、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 10、负责对本部门各岗位的工作检查,并对服务执行情况的进行绩效考核。 12、完成单位交付的其他工作,以及协助其他部门完成客户服务的相关公司。 [此文档可自行编辑修改,如有侵权请告知删除,感谢您的支持,我们会努力把内容做得更好] 最新可编辑word文档

客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责

客服部流程 一、客户开发流程 针对客户的咨询 (1)首先要了解客户意图,是想做代理商,还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝,就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域,转给相关客服人员。 (2)判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域,告诉客户可以代理,但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程: 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价(跟据对方销售渠道及经销级别报价,提供不同等级的对应招商政策)-→后期跟踪回访-→落实订货。

如果是已有经销商的区域,同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合,或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同,告诉客户可以代理,并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍,推荐适合的产品给对方,介绍我们的代理条件,若客户无异议可以进行意向产品的报价,可跟据对方销售渠道及经销级别报价,提供不同等级的对应招商政策。并跟进后期跟踪事宜,落实订货。 ?若渠道跟意向产品有重合,请报分销商及以上价格;或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商(不给于报价)。 二、已成交客户维护及订单流程

1、建立完善的客户档案,及时更新客户资料(获得客户信息后及时录入客户管理软件中,并及时修改有变更的客户信息(如地址,联系人,联系方式等))。按公司要求将客户细分分类,并在软件中详细勾核。 2、定期拜访客户(详见客服回访要求): ●了解客户最近销售状况,将客户反馈的问题进行分析,并及时处理。 ●挖掘客户新需求,进行再销售,包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。 ●接受客户提出的意见,汇报给上级,并跟踪处理。 3、订单的接收与处理 ●客服部接收订单后交商务助理,由商务助理确认仓库是否有库存,并联络物流部安排运输事项。 ●商务助理在确认数量、运输没问题的情况下,由客服部汇报给客户并督促其汇款。 ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ●商务助理制单,安排发货事项。 ●物流发货后及时提供单号给商务助理。 ●商务助理将单号转告给客服部,由客服部通知客户,并跟踪客户收货。 ●订单完成后,有需要开票的客户,需按照公司规定提交开票申请。

客服经理岗位职责14084

客服部经理岗位描述 岗位名称:客服部经理 所属部门:营销中心 直接上级:营销总监 领导下属职务:客服文员、数据统计员 1;工作目的:客户的日常销售管理 2;工作要求:工作主动、热情积极、细致负责、有丰富的销售管理经验、团结下属。 3;工作权限: (1)对本职岗位的工作建议权; (2)对客户要求的建议权; (3)有对直接向上级的报告、申诉和建议权; (4)对直接下属的工作安排指挥与考核权 (5)对各项促销活动的评估和建议权; (6)对客户的销售管理及建议权。 4;岗位职责: 关于公司客户: (1)客户(中外客户)的来访接待,受理订货下单,跟踪生产进程及出货时间及时把信息反馈给客户。 (2)负责受理所有客户的补货、出货、配货、退货,下单至物流部出货。 (3)维护、管理客户:整理客户意见和投诉,向上级和其他相关部门反馈,并提出改进建议和解决办法。 (4)负责相关客户资料的保密管理工作。 (5)督促客服人员对客户订金及货款的催缴。 (6)公司与客户的客情维护。 (7)及时跟进货款的资金回笼,督促加速资金回笼。 (8)有效保证促销活动的执行并进行效果评估。 (9)及时跟踪货品的市场反应,提供分析报告和建议报告的上级。

(10)收集、分析竞争品牌的销售情况,及时反馈到上级。 5;直营店: 1.受理所有直营店的配货、补货,下单至物流部出货。 2.每月直营店盘点的对数。 3.直营店销售的统计数据,及时上报公司和相关部门。 4.每月与商场的对帐。 6;其他: 1.对客户服务部其他成员的工作做督导和工作培训。 2.协助陈列师对公司板房的管理。 3.配合其他部门的相关工作。 7;工作难点:销售目标的完成与提升 8;职业发展道路:销售部经理、营销总监、副总经理。 9;任职资格: 1、工作经验:三年以上的销售管理经验,有客户服务管理经验。 2、专业背景要求:专业的销售管理技巧,善于沟通。 3、学历要求:高中以上。 4、年龄要求:24-35岁。 5、个人素质:认真负责,主动积极,工作细致,有优秀的职业道德。 客服文员岗位描述 岗位名称:客服文员 所属部门:营销中心 直接上级:客服部经理 领导下属职务: 1;工作目的:客户的日常销售维护

客服部主管及物业管理员岗位职责

客服部主管及物业管理员岗位职责

客服部主管及物业管理员岗位职责- 物管文书>方案制度>内容时间:-2-7 21:49:22 客服主管职责 1.全面负责本部门的工作。 2.负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 3.协调与相关部门的工作联系。 4.按时拟定工作计划和总结。 5.定期召开工作例会。 6.负责策划、组织、总结社区活动。 7.接待客户来访。 8.负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。

9.负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况并针对性的处理。 10.对日常工作中难以解决的问题,及时汇报经理。 11.及时完成公司领导交办的其它任务。物业管理员岗位职责 1.服务热情、周到、礼貌,用语规范,需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。 2.对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。 3.对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。 4.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。

5.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。 6.对安全防护和环境管理状况进行24小时监控,协助秩序维护人员处理相关事宜。 7.对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等)作应急处理并进行记录,并按操作程序报请有关领导处理。 8.对夜间发生的紧急情况,及时报请夜间总值班处理。 9.合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙; 10.为业主办理入住手续、机动车辆出入证,出门条等并解答业主提出的有关问题。 11.为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,与客户签订《装饰装修管理协议》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。 12.代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

客户部岗位职责

公司客服部的岗位职责 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访;

必须保证回访信息的完整记录; 必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始:您好我是××,请问您是××先生/小姐吗? 打扰您了。 交流:感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束: 【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见! 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨:挽回不满意顾客 投诉解决策略:短—渠道短 平—代价平 快—速度快

4S店客服经理岗位职责

4S店客服经理岗位职责 篇一:4s店客服经理职责范文 1、根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务; 2、制定部门工作计划并实施完成; 3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决; 4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作; 5、组织、协调各部门做好客服工作,发生客户投诉时,具有执行权; 6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客满意度长期的规划; 7、做好本部门及公司内的媒体公关工作; 8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表; 9、带领部门员工做好客服特色服务; 10、完成上级领导交办的其他工作。

篇二: 1.接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。 2.整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。 3.记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。 4. 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 5. 接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。 6. 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 7. 完成领导交办的其他事情。 篇三: 一、客户资料管理

1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

4s店客服主管岗位职责

4s店客服主管岗位职责 篇一:4s店客服经理职责范文 1、根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务; 2、制定部门工作计划并实施完成; 3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决; 4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作; 5、组织、协调各部门做好客服工作,发生客户投诉时,具有执行权; 6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客满意度长期的规划; 7、做好本部门及公司内的媒体公关工作;

8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表; 9、带领部门员工做好客服特色服务; 10、完成上级领导交办的其他工作。 篇二: 1.接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。 2.整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。 3.记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。 4. 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

5. 接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。 6. 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 7. 完成领导交办的其他事情。 篇三: 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原

客服部主管及物业管理员岗位职责

客服部主管及物业管理员岗位职责 - 物管文书 >方案制度 >内容 时间:2009-2-7 21:49:22 客服主管职责 1.全面负责本部门的工作。 2.负责本部门的工作安排,对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 3.协调与相关部门的工作联系。 4.按时拟定工作计划和总结。 5.定期召开工作例会。 6.负责策划、组织、总结社区活动。 7.接待客户来访。 8.负责检查各管理员的日常工作,并对管理员的工作给予具体指导。 9.负责督促和检查各管理的收费工作,统计全区收欠费情况并针对性的处理。 10.对日常工作中难以解决的问题,及时汇报经理。 11.及时完成公司领导交办的其他任务。 物业管理员岗位职责 1.服务热情、周到、礼貌,用语规范,需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。 2.对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。 3.对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。 4.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。 5.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。

6.对安全防护和环境管理状况进行24小时监控,协助秩序维护人员处理相关事宜。 7.对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等)作应急处理并进行记录,并按操作程序报请有关领导处理。 8.对夜间发生的紧急情况,及时报请夜间总值班处理。 9.合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙; 10.为业主办理入住手续、机动车辆出入证,出门条等并解答业主提出的有关问题。 11.为客户办理装修手续,为装修人员办理临时出入证,与客户签订《装饰装修管理协议》,同时解答有关装修问题,请维修服务人员对装修申请进行审批,并办理装修结束后的退款事宜。 12.代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 13.代客户订阅报刊和杂志,同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 14.为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 15.负责对客通知的印刷、分发和存档。 16.应客户要求,按照有关规定,为客户开具相关证明。 17.协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。 18.督促养犬客户及时办理养犬证。 19.按规定认真完成每日工作记录。 20.及时完成公司领导交办的其他工作。 ---------------------- 客服接待岗位职责和工作标准 岗位职责: 一、客服部领班岗位职责 1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责; 2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排; 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标; 4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;

物业公司客户服务部主管岗位职责

物业公司客户服务部主 管岗位职责 文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责: 1、负责主持客户服务部的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策,全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排,负责制定本部门的工作计划,并组织实施。 5、掌握小区业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。不拖沓,不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况,及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排: 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等;了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况,并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次,发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期,疑难保修工作的跟进、协调。

4、装修期间,对装修单元每天抽查一至二间,看是否有违规情况,及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调,共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排: 1、周一开部门周例会,主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题,不能解决的及时向上级领导汇报,共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排: 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训,不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件,根据事件的严重性,及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况; 5、完成上级领导交办的其它工作。

客服主管工作职责说明书大全

客服主管工作职责说明书大全 职责一:客服主管工作职责说明书 日常管理: 1.考勤,值班安排; 2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作; 4.日常会议; 5.培训提高服务水准; 6.制定客服部门工作目标及计划; 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作; 8.投诉记录的巡查和跟进处理; 9汇总投诉,总结形成处理文案,采取预防措施,改善服务或产品的质量 10.满意度调查 职责二:客服主管工作职责说明书 ①仓库反馈的退换货表格(原件退货的件都是直接退到仓库的) ②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量,给客户判断是否少发货 1、充分了解客户需求及购物心态,主要通过在线聊天,电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用相关软件及时准确地处理跟进订单; 2、有效的为客户提供专业的商品介绍、订购咨询、流程指引、售后支持等服务,并合理处理突发事件; 3、务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松愉快; 4、为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题; 5、回复顾客留言和维护商品上架信息,保证网店的正常运作;

6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门 和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及 分析; 客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客 服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音 视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。下面是 整理的客服主管岗位职责说明书,欢迎参考阅读。 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标; 8、完成对客服现场管理等工作,并能对工作中出现的问题提出优化改进方案; 9、对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度; 10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 职责三:客服主管工作职责 一、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公 司服务工作的质量。 二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工作记录,了解事件的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度。 四、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情 况每周向公司作一次报告,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施。 五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议 和顾客调查度测量。 六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实 操培训工作。 七、负责对区内标识执行情况的监督检查。 八、负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

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