食品原料学---杨万根老师
填空题
1、淀粉从结构上可以分为（直链淀粉）和（支链淀粉）两种。
2、除玉米外，谷物中的谷粒主要分为（胚芽）、（种皮）和（胚乳）等三部分。
3、植物油脂中干性油的碘价大于（130），半干性油的碘价（100-130），不干性
油的碘价小于（100）.
4、芝麻油中所含有的特殊成分（芝麻明）、（芝麻酚林）能防止油脂氧化酸败。
5、动物乳的酸度正常值为（16-18°T），乳的总酸度越高，乳的稳定性（越差）。
6、牛乳的总算度是（自然酸度）和（发酵酸度）之和。正常牛乳PH一般在（6.5-6.7），
吉尔涅尔为（16-18°T）
7、油脂在储藏过程中最常见的变质现象是（油脂酸败）和（水解）。
8、根据泌乳期乳化学的成分变化，通常将乳分为（初乳）、（常乳）和（末乳）。
9、正常牛乳中的各种成分组成是稳定的但也受到某些因素的影响而变化，其中
变化最大的是（乳脂肪），其次是（蛋白质），（乳糖）和（灰分）则比较稳定。10花生果是（荚果），花生没胚乳由种皮和胚组成；油菜的果实是（角果），芝麻的果实是（蒴果），葵花籽是（瘦果）。红花种子是（瘦果）；木棉籽油中没有(棉酚)；
11（油菜籽）是唯一能够在世界各地都能栽种的高油分油料在世界主要油料产量中仅次于大豆排名大二。
12芝麻是世界上最古老的油料产物之一，具有（油料皇后）之称。
13米糠的化学成分以（糖类）、（脂肪）、（蛋白质）为主，此外还含有较多的（灰分）和（纤维素）。
14在各种油料作物中，（油棕）具有世界油王之称。
15（月见草油）的主要功效成分被誉为21世纪功能性药用食品主角的（γ-亚麻酸），它又被称为维F，被誉为生命之花，在欧洲被称为皇室御药，国王药物。16辣椒中含有（辣椒素）是辣椒辛辣味的来源。可治疗寒滞腹泻呕吐泻呖和消化不良等症。
17孢子植物类蔬菜包括食用蕨类、（食用地衣类）、食用菌类、（食用藻类）。
18花椰菜属于（花菜类）蔬菜。
19叶菜类蔬菜按照其栽培特点可分为（普通叶菜）、结球叶菜和（香辛叶菜）三种类型。
20蔬菜按主要食用部分可分为（根菜类）、（茎菜类）、（叶菜类）、（花菜类）、（果菜类）
21蔬菜化学成分主要有纤维素、矿物质、碳水化合物、（有机酸）、挥发油、色素、水、蛋白质等。世界上的蔬菜种类约有（200）多种，普通栽培的有近五六十种。
22果蔬品质的构成主要包括（感官特性）和（生化属性）两大部分。
23果胶物质在果实中一般以三种形态存在，（原果胶）、（果胶）、（果胶酸）
24食用菌素有植物肉之称，主要因为其营养价值介于（动物性食品）和（植物性食品）之间。
25食用菌具有（高蛋白）、（低脂肪）、（低胆固醇）的特点。
26香菇的主要化学成分有香菇多糖、（核苷酸）、香菇素、（葡聚糖）等。
27苹果中果糖含量为所含糖量的（50%-60%）.
28食品原料保证方法：法律保证、商标保证。
29按食品营养特点：A（1）三群分类法；六群分类法；四群分类法；B（1）能
量原料；（2）蛋白质原料；（3）矿物质维生素原料。
30安全的主要因素：生物；食品生产；环境污染；操作事故。
31五谷：稻、麦、菽（豆类）、黍、粟（谷子）
32粮食主要蛋白质：小麦面筋蛋白质、玉米蛋白质、大米蛋白质、豆类蛋白质。33普通淀粉直链淀粉与支链淀粉的比例为1.3：4，糯性淀粉支链含量大有的可达到100%。
34糊化：淀粉在充分加水并加热时，在50—70℃时颗粒发生不可逆膨胀称作糊化又称“α—化”。糊化了的淀粉称为β—淀粉。糊化实质上主要是以氢键紧密结合得淀粉分子多结晶组织发生破坏，水合为溶胶状态的结果。
35谷类(磷、钾)含量比较丰富，(铁、钙)含量少。
36豆类果实为(荚果)。花生可算作(油料或干果)。
37水稻谷粒由颖（谷壳）和颖果（糙米）组成。糙米包括皮层（即糠层，包括果皮、种皮、糊粉层等）胚乳和胚。
38油的特殊成分：小麦胚芽中的(生育酚)；棉籽中的(棉酚)；芝麻中的(芝麻明、芝麻酚林)；芥菜籽中的(芥子酸)；米糠中的(阿魏酸酯)；菜籽中的(芥子酸)。
39油料种子由（种皮、胚、胚乳）组成。
40菜籽油果实为(角果)；在湿热条件下产生有毒的含硫化合物硫氰酸脂、异硫氰酸酯、恶唑烷硫酮及腈类化合物等。
41洋葱中的催泪成分为(丙基硫醛-S-氧化物).
42山药属于(块茎蔬菜)。韭菜属于(香辛叶菜)。西红柿属于(浆果类蔬菜)。石花菜属于(食用藻类)。冬虫夏草属于(食用菌类)。紫菜和海带属于(食用藻类)。发菜属于(食用藻类)。
43蒜台适宜的储藏方法为(冰藏)。
44(果胶物质)是构成(细胞壁)的主要成分，也是影响果实质地的重要因素。
45果蔬甜味的强弱除了与糖的种类与含量外，还与(糖酸比)的比例有关。
46果菜类蔬菜主要种类有瓠果类蔬菜、浆果类蔬菜、荚果类蔬菜和杂果菜类
47按蔬菜的主要食用部位分类，蕹菜、莲藕分别属于绿叶菜类、根菜菜类。
48按蔬菜的主要食用部位分类，竹笋属于茎叶菜类、黄花菜属于花菜类、辣椒属于果菜菜类。
49四大海产经济类鱼：大黄鱼、小黄鱼、带鱼、乌贼；四大家鱼：青鱼、草、鲢、鳙。
50根据发酵程度：绿茶、白茶、黄茶、青茶（乌龙茶）、红茶、黑茶。
51根据不发酵茶：绿茶；弱发酵茶：白茶、黄茶；半发酵茶：青茶；发酵茶：红茶。
论述题
1.果蔬组织结构有什么特点？与储藏加工有什么关系？
答：水果：（1）果仁类，果实自外至内可分为果皮、果肉、维管素、种子等几部分，果皮上含有丰富的果胶和单宁物质，果肉细胞由大量的薄壁细胞组成。另外，仁果类果肉靠种子部分有一周维管素，他是外界养分、水分输送的管道，在加工时对品质有一定的影响。（2）核果类，果实由果皮、薄壁的果肉及木质化的核组成。某些较小的细胞含有簇状的草酸盐维管素和纤维。核果类果实纤维的多少与粗细是果品质的重要指标，直接影响食用性和加工质量。（3）浆果类，浆果类特征为多汁浆状且柔嫩的果品，它们由许多单种子的小果聚合而成，小浆果状多汁，大部分中间为空隙，这些果实极易受机械损伤，不耐储存，适合加工成果酱和果
汁。（4）柑橘类，柑橘类果实的结构可大致分为黄皮层、白皮层和囊瓣、中心柱几部分，外表皮不规则，柑橘可食用部分为囊瓣壁易分离的多汁曩瓣，内含许多小沙胞，间或有种。成熟后的沙胞内含果汁及其他营养成分，曩瓣壁由果胶物质及纤维素、半纤维素组成。蔬菜:蔬菜的组织结构特点对加工的影响较大，大致叶菜类、茎及根菜类主要为薄壁组织，间或有维管素、机械组织和纤维，豆类主要为种子等。
2.目前我国食品安全现状如何？举例说明怎样才能提高食品安全性？
答：现状：一是食源性疾病危害的公众健康，二是食品中新的生物性和化学性污染物对健康的潜在威胁，三是食品新技术、新资源（如转基因食品、酶制剂和新的食品包装材料）应用给食品安全带来新的挑战，四是我国食品生产经营企业规模化、集约化程度不高，自身管理水平仍然偏低。五是防范犯罪分子利用食品进行犯罪或恐怖活动的重要性越来越突出。六是食品安全监督管理的条件、手段和经费还不能完全适应实际工作的需要。措施：2.1 加强国家食品安全控制系统。包括人力建设与各部门之间的分工。2.2 持久开展食品污染和食源性疾病的监测。
2.3 将危险性分析用于食品安全立法,包括标准的制定。2.4 大力加强实验室检测能力。2.5 强调企业的自身管理。2.6建立有效保证食品安全的卫生监督体制和技术支撑体系。2.7重视宣传教育。包括对政府部门、企业和消费者的广泛、持久的宣教
名词解释
1.淀粉的糊化：淀粉在适当温度下（一般58~70℃）在水中溶胀、分裂、形成均匀糊状溶液的作用称为糊化作用。【糊化作用的本质是淀粉粒中有序及无序（晶质与非晶质）态的淀粉分子之间的氢键断开，分散在水中成为胶体溶液。糊化后的淀粉又称为α-化淀粉】。
2.乳：是哺乳动物分娩后由乳腺分泌的一种白色或微黄色的不透明液体。
3.N3脂肪酸：指从甲基端开始，第三个碳原子为双键的脂肪酸。
4.起酥油：指精炼的动、植物油脂，氢化油或上述油脂的混合物，经急冷、捏合制造的固态油脂或不经过急冷、捏合制造的固态或流动态的油脂产品。【起酥油具有可塑性、乳化性等加工性能。】
5.酸败：油脂受氧化而变质的现象。【氧化途径可通过空气自动氧化、光氧化及酶促氧化而进行。】
6.果品：指高等植物所产生的可直接生食的果实或制熟食用的种子，以及它们的加工制品。
7.果品制品：是将鲜果制成坯后，干制、取汁或用糖煮制或腌渍而得的制品。
8.水果（鲜果类）：果皮肉质化、多汁、柔软或脆嫩，具有独特的果香和甜味。
9.果脯：将果坯用糖液浸煮后干燥而成，为棕色或金黄色半透明体，表面较干燥，稍带粘性。
10.蜜饯：制品表面有一层半透明膜，光亮湿润，亦经干燥制成。
11.果酱：是将优质的鲜果破碎或榨汁，和糖一起熬煮而制得得呈浓稠酱或膏状的制品。
12.干果：果实成熟时，果皮干燥。
13.肉的嫩度：为揉在被人咀嚼时对碎裂之抵抗力，常指煮熟肉的品质柔软、多汁和易于被嚼烂，为消费者接受肉的重要因素。
14.蔬菜：蔬菜的组织结构特点对加工影响较大，大致叶菜类、茎级根菜类主要为薄壁组织，间或有维管束，机械组织和纤维，豆类主要为种子等。
15.香辛料：是指以植物的种子、果实、根、茎、叶、花蕾、树皮等为原料，添加到食品中使其具有刺激性香味和辣味的一类调味品。
16.乳酸菌：是一类可发酵碳水化合物产生大量乳酸的细菌总称。
17.冷链：蔬菜、食品的贮藏，在生产地收获后，运输、贮藏、上架到食用前，均为低温流通式，人们称这种保藏方法为冷链。
简答/问答题型
1.如何理解稻谷的籽粒结构和营养价值？稻谷籽粒由谷壳和糙米两部分构成，稻谷中古粗纤维和灰分主要分布在皮层中（即米糠），全部淀粉和蛋白质则分布在胚乳（即大米）内，纤维素、脂肪和部分蛋白质则分布在糊粉层和米乳中，大米除含糖水化合物、蛋白质、脂肪，还含有丰富的B族维生素。加工精度越高，营养损失越大。
2.什么是人造奶油？简述其制作原理？人造奶油是可塑性或液体乳化状食品，主要是油包水型，原则上是由食用油脂加工而成的。这种食用油不是，或者不主要是乳中提取的。制作原理：人造奶油的基本材料有2个部分：一部分是油溶性材料，溶于脂内；一部分是水溶性材料，溶于牛奶内。将两部分材料混合在一起做激烈的搅拌，通过急速冷却设备结晶包装而成。
3.牛乳的主要化学成分包括哪些？影响牛乳成分的因素有哪些？牛乳的主要化学成分包括：水分、总乳固体、脂肪、蛋白质、乳糖、无机盐。影响牛乳成分的因素：品种（对牛乳组成的影响最大）、个体、地区、泌乳期、畜龄、挤乳方法、饲料、季节、环境、温度、及健康状况等。
4.简述胆固醇的生理功能？胆固醇的生理功能主要有两方面：胆固醇是生物膜的重要成分；胆固醇是合成胆汁酸、类固醇激素及维生素D等生理活性物质的前体。
5.什么是果蔬的品质？它包括哪些内容？果蔬品质是指果蔬满足某种使用价值全部有利特征的总和，主要是指食用时果蔬外观、风味和营养价值的优越程度。
6.试述蔬菜的营养特点？1、维生素：维生素A原，维生素C、B族维生素、维生素E和维生素K。其中胡萝卜素和维生素C最重要。维生素B1（硫胺素）、维生素B2（核黄素）、维生素C（抗坏血酸）、维生素E（生育酚）、维生素K（凝血维生素）；2、矿物质：调节生理机能，组成人体组织的重要成分，维持体液的渗透压平衡、酸碱平衡；3、碳水化合物：提供能源；4、有机酸；5、挥发油；6、色素等。
7.禽蛋的主要功能特性？蛋黄的色素、酶化学组成？禽蛋的加工特性：（1）凝固性，包括禽蛋的热凝性、酸碱凝胶性、蛋黄的冷冻胶化；（2）蛋白的发泡性；（3）禽蛋的乳化性。蛋黄中色素大部分是脂溶性的，如胡萝卜素，叶黄素：水溶性的色素主要以玉米黄色素为主。蛋黄中的酶：淀粉酶、三丁酸甘油酶、胆碱酯酶、蛋白酶、肽酶、磷酸酶、过氧化酶等等。
8.简述鱼肌肉蛋白质组成及其功能特征？鱼肌肉蛋白质大致可分为肌原纤维蛋白、肌浆蛋白和肌基质蛋白三大部分。肌原纤维蛋白：由肌球蛋白、肌动蛋白以及成为调节蛋白的原肌球蛋白与肌钙蛋白所组成的。肌球蛋白和肌动蛋白是构成肌原纤维粗丝与细丝的主要成分，其他属于调节蛋白的原肌球蛋白等数量较少与加工储藏中鱼肉质量变化的关系不大；肌浆蛋白：是存在于肌肉细胞肌浆中的水溶性的各种蛋白的总称。在低温储藏和加热处理中，较肌肉蛋白稳定，热凝温度较高；肌基质蛋白：包括胶原蛋白和弹性蛋白，是构成结缔组织的主要成分。
判断题型
1、棉子油中含有棉酚和维生素E，均对人体有利（错）
2、植物油中干性油碘价>130，不干性油碘价<100，半干性油碘价100~130。（对）
3、棉籽油（88~121）、菜籽油（97~107），大豆油（114~138）、花生油（82~102）都是半干性油。（错）
4、大豆油是世界上消费最多的食用原料油，其脂肪酸组成中不饱和脂肪酸含量很高，达80%以上。（对）
5、花生很容易受微生物黄曲霉菌污染，产生黄曲霉素，它是目前已知的最强化学致癌的物质。（对）
选择题型
1、影响大米蒸煮使用品质的主要因素是直链淀粉含量。
2、世界公认的在食品中可产生三大致癌物质是黄曲霉毒素、苯并芘和硝胺，其中黄曲霉毒素污染主要存在于下列哪一食物中是发霉的玉米、大米、黄豆、花生等。
3、脂肪的主要成分是甘油三酯。
4、乳脂肪中最主要的不饱和脂肪酸是油酸。
5、牛乳中乳蛋白主要包括酪蛋白、乳清蛋白和少量的脂肪球蛋白质。
6、油脂放置较长时间后产生“哈味”的主要原因是脂肪酸败。
7、目前市场上较常见的含转基因的产品有（A ）
A食用植物油B、食醋C、奶粉D、蘑菇
8、以下四种油中，哪种油易产生黄曲霉( C )
A、菜籽油
B、红花油
C、花生油
D、橄榄油
9、EPA 的全名是二十碳五烯酸。DHA是二十二碳六烯酸。
10、下列哪种食物胆固醇含量最高（A ）
A、鸡蛋黄
B、鸭蛋
C、鱿鱼
D、猪油
11、下列动物油脂中含DHA较多的是（D ）
A、猪脂B牛脂C、羊脂D、鱼油
12、当果蔬类原料切开后清洗时，下列色素类物质损失最多的是（C ）
A、叶绿素
B、类胡萝卜素
C、花青素
D、番茄素
13、四季豆有毒，需充分加热，是因为含有皂苷。
14、苹果中果糖的含量为所含糖量的50%~60%。
15、核果类水果不包括下类哪项（C ）
A、桃
B、杏
C、梨
D、李
16、下列果品中，属于仁果类的是（B ）
A、桃
B、梨
C、柑橘
D、葡萄
17、绿色蔬菜在加工储藏过程中，由鲜绿色转化为暗褐色，这主要是因为叶绿素转化为脱镁叶绿素。
18、叶绿素在碱性条件下对热稳定。
19、新鲜黄花菜中含有能够引起人呕吐、腹痛、血尿等中毒症状的化学物质是秋水仙碱。
20、下列那类食物为酸性食物（C ）
A、大白菜
B、柑橘
C、大米
D、茶叶
21、原产于中国的蔬菜是（Ａ）
A、韭菜
B、芫荽
C、香椿
D、菠菜
22、下列哪种食品中亚硝基类化合物污染最重（C ）
A、奶类
B、蔬菜、水果
C、腌制肉制品
D、酒类
23、下列哪种食物胆固醇含量最高（B ）
A、鸭蛋
B、鸡蛋黄
C、鱿鱼
D、猪油
24、“米猪油”是由猪囊虫寄生虫引起的。
25、新鲜蛋的蛋黄指数约为0.4。
26、关于肉的尸僵过程中变化说法正确的是（A ）
A、ATP（三磷酸腺苷）水平降低
B、PH升高
C、肉体松弛D呼吸作用停止
27、紫菜和海带属于食用藻类。
28、藻类植物多生长于水域，下列藻类原料生长与陆地的是（C ）
A、海带
B、紫菜
C、发菜
D、石花菜
29、鱼贝类中含有较多的n-3系多不饱和脂肪酸，DHA便是其中之一，其全称是二十二碳六烯酸。
30、下列不属于四大家鱼的是（B ）
A、草鱼
B、鲤鱼
C、鳙鱼
D、鲢鱼
讲座内容及讲师详细介绍
讲座内容及讲师详细介绍 第1讲大势前瞻——2004年中国经济形势与投资政策分析 2003年11月28日（周五） 9:00－12:00 “2004年中国经济形势和政策特点” 邱晓华——国家统计局副局长（主讲） 王方华——上海交大管理学院院长，著名管理学家（主持及评论） 中国，世界上最被看好的经济热土，也运行着世界上最复杂的宏观经济和政策。如何洞悉其中乾坤与微妙变化？如何看清大势获得投资最 大利润？春江水暖，2003年末，与邱晓华、王方华直接面对面，3小时 沟通，做出2004年经济与政策大势的第一手精准判断！ 12:00--13:30 午餐及嘉宾演讲：“光明乳业的全国投资策略” 王佳芬——光明乳业董事长兼总经理 一个极具个人魅力的著名企业家，她一手将上海牛奶公司这样一个传统的地方国企打造成全国第一的乳业集团，1个半小时，王佳芬将与 您细细分享她书写传奇20年的经验精华，面对面与您探讨她的2004投 资观点。 13:45--16:45 “人民币汇率政策、走向与影响” 何尤华——中国外汇交易中心主任（主讲） 陈琦伟——中国创业资本研究中心主任（主持及评论） 对人民币汇率变动的预测的声音，在世界各地此起彼伏。是涨？是 跌？各方角力的结果在何时出现质变？对2004年投资收益的影响 最重要体现在哪里？何尤华，来自外汇实践操作最前沿的专家，带 给您最新鲜的观点与最具有投资实战价值的分析！著名国际金融学 家陈琦伟做精彩点评！
第2讲全球视野——2004国际与国内投资机会比较和策略 2003年11月29日（周六） 9:00－12:00 “中国区域经济发展和市场机会比较” 曹远征——中银国际首席经济学家，中国人大博士生导师；美国南加洲大学客座教授。担任多个不同国家的经济顾问。（主讲） 陈嘉伟——上海亚创投资总裁（主持及评论） 长三角、珠三角、西部、东北，中国的广阔地域，带来无穷投资机会，也带来数不清的投资陷阱。区域经济市场机会有什么不同？选择什 么样的投资策略，才能使资本增值达到最大化？曹远征将以深厚的理论 和实践积累深入浅出分析经济形势，中国区域投资的众多机会为您娓娓 道来！有着出色投资成绩的基金总管陈嘉伟则与您分享成功的投资案 例。 12:00--13:30 午餐及嘉宾演讲：“投资——走向世界，走进中国” IAIN——美中商业协会首席代表 向外看，向内看。IAIN将以切身经验，回顾美中经济的进步旅程，以及因为发展而带来的2004年投资机会。 13:45--16:45 “ 2004年世界与亚洲经济形势——高盛的观点” 徐子望——高盛中国董事总经理（主讲） 张琼——泛亚策略投资CEO，美国斯坦福大学商学院EMBA（主持及评论） 随着全球化的愈演愈烈，世界经济的波动对中国资本的投资收益的影响也越来越明显。2004年世界与亚洲经济形势如何？会带来什么样 的投资机会及风险？徐子旺在这里亮出高盛的观点，与您详细分享高盛 对世界与亚洲经济发展的洞察！张琼，投资并购界著名的美女CEO， 对中西经济都有切身体会，带来她的精彩评论。
企业培训课程大纲
课程大纲 模块一：实体店如何转型找到新的“增长极”？ 一、O2O时代，，要成为商圈领头羊究竟要如何转型？ 1、门店赢利模式转型：由“产品圈”向“生态圈”转变 2、门店运营系统转型：由“粗放式”向“规范化”向“精细化”转变 3、门店管理技能转型：由“销售型”向“管理型”向“经营型”转变 二、现场诊断：对照自己门店的现状，你会诊断Q7模型中哪里需要转型了吗？ 【本单元原创落地工具】：三级转型图、闭环PDCA圈、Q7店长技能模型、百年老店四高指标图、顾客满意度调查表设计、员工满意度调查“三每法”、员工离职有效管理五部曲。 模块二：店长如何掌握冠军门店七项“核心技能”？ 一项技能：如何做好引客进店？ 一、互联网时代，门店客源都少了，如何经营转型？ 1、分析自己的商圈特征与竞争环境 2、明确谁是我的目标人群 二、破解门店生意兴隆秘诀：“四客循环系统”彻底打通单店任督二脉！ 1、四客循环系统=吸客×留客×锁客×养客，如何操作？ 2、吸客：微营销集客进店“铁三角”模型 2、留客：人的专业化、货的生动化、场的氛围化 3、锁客：互联网时代，“导购员”如何转变成“跟单员”？ 4、养客：门店转型时代，VIP会员关系管理的5大“养客”策略 三、小组研讨：如何建立你门店品牌优势的“四客循环系统”？(吸客的工具、留客的工具、锁客的工具、 养客的工具，怎么落地？) 【本单元原创落地工具】：四客循环系统、商圈客流分布饼图、导购员变成跟单员五部曲、ABC会员粘性管理法、门店“铁三角”集客模型及落地五部曲。 第二项技能：如何做好目标管理？ 一、门店目标管理的误区 1、门店目标管理5个误区？ 2、你的方法有误吗？如何有效做好员工目标追踪？ ①目标分解科学吗？-有人找借口；有人无所谓；有人月末破罐子破甩；怎么啦？ ②学会用PK法激励部属达标-PK后遗症，新人进不来，员工关系差，怎办呢？ 二、开局：科学下达目标“三连环”操作原则，立马见效！ 1、分解目标直到人头的“五分法”：月周日时品，如何操作？ 2、任务落地的三连环原则与话术：5W2H法、承诺法、激将法，如何操作？ 3、目标落地“神器”：VPC目标流水线！ 三、中盘：彻底追踪目标达成的“四合一”导航仪。 1、墙壁上一个“PK”业绩榜； 2、天花下一副“标语”冲视觉； 3、微信圈一组“点赞”造氛围； 4、会议中四种“指标”追任务 ?牢记例会两大目的：总结经验，唤起行动 ?如何开好月、周、日、班四种例会?
宣传讲师定位与职责课程大纲
宣传职业经理人队伍建设讲师 定位与工作内容课程大纲 一、课程名称 宣传职业经理人队伍建设讲师（以下简称“宣传讲师”）定位与工作内容 二、课程目的 使受训者了解宣传讲师的定位、价值与相关要求，为规范宣传职业经理人队伍建设奠定基础。 三、课程目标 在宣传讲师定位与工作内容的课程结束后，让宣传讲师达到以下目标： 了解宣传讲师的意义与价值； 掌握宣传讲师的工作职责； 掌握宣传讲师工作要求。 四、课程对象 宣传职业经理人队伍建设讲师、培训机构高层管理人员 五、课程时间 2课时 六、课程内容要点 第一章宣传讲师定位与价值 第一节宣传讲师与其它讲师的差别 第二节宣传讲师的作用与价值 第二章宣传讲师使命与工作职责
第一节宣传讲师使命 第二节宣传讲师职责内容第三章宣传讲师工作注意事项第一节宣传讲师工作要求 第二节宣传讲师注意事项
For personal use only in study and research; not for commercial use. Nur für den pers?nlichen für Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden. Pour l 'étude et la recherche uniquement à des fins personnelles; pas à des fins commerciales. толькодля людей, которые используются для обучения, исследований и не должны использоваться в коммерческих целях. For personal use only in study and research; not for commercial use 以下无正文
培训课程大纲
培训课程大纲集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]
服务礼仪规范 【课程名称】：服务礼仪规范 【来源单位】：石家庄分公司 【学习方式】：面授 【课程状态】：已评审 【课程开发时间】：201*年*月（以评审时间为准） 【课程分类】：业务类—服务 【培训对象】：新进公司营业厅的一线员工 【核心讲师】：张静（服务主管）姓名（职务） 【关键词】：规范服务礼仪 【学习目标】： 1、强化营业人员的服务意识； 2、掌握服务礼仪的一些基本规范； 3、掌握接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能； 4、塑造崭新的个人职业形象和移动企业形象，赢得良好口碑，力争成为通信服务行业的一面旗帜。 【课程学时】：6个半小时 【课程简介】： 随着科技的发展、信息的发达，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，移动公司必须要在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。但对于营业人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 课程首先通过与学员进行互动、运用真实、实际的案例进行分析，详细阐述说明了“礼”和“仪”在通信服务行业中的重要性，让学员知道一个有礼貌、服务礼仪规范的营业员是最受客户欢迎的。
课程核心部分详细介绍了安徽移动的服务总则和服务形象规范。在服务总则环节，讲述了服务的原则、标准和纪律；在服务形象规范环节，通过案例分析和观看视频，对仪容、着装、饰品的规范标准进行了详细的阐述；在形体仪态、日常礼仪、沟通、基本语言规范环节，通过对学员的现场模拟和演练，让学员掌握规范服务中所要避免的一些服务中需要掌握的一些误区和必备技巧以及具体的应对措施；在服务规范要点环节，对服务规范九要点进行了详细的阐述，并通过现场模拟讲解，提升学员对服务规范的每一个小点知识的掌握和灵活的运用。 课程通过案例和现场模拟相结合，将服务礼仪和服务形象规范与具体工作实际相结合，使学员们明确了热情服务、微笑服务、礼貌待人对提高服务水平的重要作用，体验到了方便他人、快乐自己的工作理念。从而在工作中自觉保持良好心态，改掉不良习惯，以热情微笑文明的服务标准规范自己的言行和各项工作，把服务工作提升到更高水平。 【课程大纲】： 1、服务礼仪的内涵 2、安徽移动的服务总则 3、服务形象规范 【课程案例】： 1、五星级宾馆的服务； 2、分析客户留下来的原因； 3、移动营业厅营业员服务礼仪规范视频。
培训讲师及授课内容简介
附件1 培训讲师及授课内容简介 一、基于风险的过程安全培训 大卫·摩尔（David A.Moore） 美国AcuTech咨询公司总裁兼首席执行官。大卫拥有40多年的专业经验，是过程安全管理领域公认的专家。他为世界各地的工业公司提供风险咨询服务和培训，包括炼油厂、化工厂、天然气厂、管道、制药、生物技术和制造厂。他的专业知识包括过程安全和安保管理、过程危害分析、定量和定性风险评估、OSHA和EPA合规性、过程安全工程、消防工程、审计、过程工业安全脆弱性分析等。 大卫还是美国国家防火协会、美国安全工程师协会、美国工业安全协会的成员。他在化学过程安全中心技术指导委员会，德州农工大学玛丽凯奥康纳过程安全中心技术咨询委员会任职。 授课内容： 1.基于风险的过程安全简介 2.过程安全承诺 2.1过程安全文化 2.2标准符合性 2.3员工参与 2.4过程安全能力 2.5利益相关者 3.理解危险与风险
3.1过程安全知识 3.2危险识别和风险分析 4.风险管理 4.1操作程序 4.2安全操作规程 4.3资产完整性和可靠性 4.4承包商安全管理 4.5培训和绩效考核 4.6变更管理 4.7操作准备 4.8操作管理 4.9应急管理 5.经验学习 5.1事故调查 5.2测量与指标 5.3审核 5.4管理评审与持续改进 二、安全仪表系统功能安全培训 爱德华.马萨尔（Edward M.Marszal） 毕业于美国俄亥俄州立大学，化学工程理学士（BSChE）。美国Kenexis咨询公司总裁，有20多年工作经验。著有国际自动化协会（ISA）出版的《SIL选择》一书。曾参与国际自动化协会S84,S91,S18标准的编写。国际自动化协会（ISA）前安全部主任，国际自动化协会（ISA）、美国化学工程师协
非人力资源的人力资源管理课程大纲
《非人力资源的人力资源管理》 课程时间及对象 ●2天（6-7小时／天） ●企业各层次管理人员、后备经理人 课程收获 ●认识到人力资源管理是直线经理人的主要工作 ●正确理解人、岗与绩效的关系 ●有效地识人与选人 ●掌握结构化面试技巧 ●掌握岗位分析和评价的技巧 ●掌握全过程对员工进行辅导的技巧 ●掌握绩效管理的关键技巧 ●掌握管理员工的满意度、敬业度和忠诚度的技巧 ●掌握处理员工投诉与抱怨的技巧 课程内容 一、人力资源管理概论 1)人力资源管理的目的 ●每个直线经理的目的都是绩效 ●案例分析 ●HR概念的产生和与“消防栓”的关系 ●正面案例分析： 2)人力资源专业部门与直线部门的关系 ●人力资源专业部门是企业内的专业指导 ●直线部门是实用技术，HR是专业技术 ●互动练习：在选、育、用、留中两个部门的职责对比 3)直线经理人力资源管理的重点 ●案例分析： ●人力资源管理的重点是人-岗-绩效 ●人-岗-绩效三者的关系是什么？ ●互动讨论： 二、识人与选人 1)人力资源要素的概念 ●资源与资源要素的区别 ●案例分析： ●人力资源要素是KSAP ●视频分析： 2)选人的基本原则 ●不能整体地看待一个人，不能“以偏概全” ●案例分析： ●团队人员互补原则
●扬长避短的用人原则 ●互动案例： 3)结构化面试技巧 ●互动问题：选什么人最困难？ ●什么是“结构化”的方式 ●案例分析： ●什么样的问题是有效的“结构化问题” ●互动练习：哪些是有效的结构化问题 ●“显性因素“和”隐性因素“的面试区别 ●如何针对STAR设计各种结构化的面试问题 ●互动练习：给一个具体的背景进行模拟面试 三、用人与育人 1)搭建人与岗位的桥梁 ●视频分析：从工作中找出KSAP ●KSAP将人和工作完整第地连在一起 ●如何建立部门内工作的“金字塔“ 2)如何进行工作分析与评价 ●什么是工作分析？ ●案例分析：SOP的产生 ●如何将工作分为最简单的工作单元（用动宾词组表达 ●如何进行工作评价？ ●选评价因素-分配权重-进行打分-对工作给予评审 ●互动练习： 3)如何在工作前进行有效辅导 ●案例分析 ●将员工按照能力和意愿进行分类 ●针对不同员工进行不同的辅导 4)如何在工作中进行有效的“纠偏辅导“ ●案例分析 ●纠偏工作的步骤和原则 ●工作重点——增强改进信心 四、绩效管理 1)绩效管理对中国人的特别意义 ●绩效管理就是让员工自己和KPI相比 ●绩效管理的本质就是如何管理KPI，如何使它成为指挥棒 ●绩效管理的过程分析 2)提取KPI指标，建立KPI库 ●如何由上而下对KPI进行分解 ●如何由下而上进行分解 ●如何从职责出发按照四步法提炼出KPI，建立KPI库 3)如何保证KPI的科学、公平与落地 ●如何对KPI进行有效性过滤？ ●互动案例
讲师培训大纲
讲师培训大纲 （21世纪的三件宝：舌头、智慧和电脑其中舌头是当今时代人们成功的重要武器） 一、讲师应具备的心态和观念 1、担任讲师是走上成功之路的最快途径（自身成长最 快）； 2、讲师是市场的冲锋号角和旗手； 3、讲师的心态和观念必须是正确的； 4、讲师的言行必须是端正的（包括气质、品味、着装、 言谈、举止等）； 5、讲师的专业知识要比别人更了解（四会技能、OPP、 NDO等）； 6、担任讲师是一种最高荣誉； 7、优秀的讲师也将成为杰出的领导人。 二、讲师评分标准 1、肢体语言----50% 2、语气语调----30% 3、演讲内容----20% 三、演讲基本要求 1、肢体动作：肢体是人的第二语言，动作要自然协调，要稳、（不要太花，也不可双手抱胸、不可插在裤袋里、不可
以斜站、更不可以抖动） 2、形象气质:切合主题，要充满自信、激情，才有感染力 3、眼神：眼睛是心灵的窗户，是内在的控制力。眼睛要与会场交流—--点、线、面。 4、语言技巧：演讲中简洁是语言的灵魂,要恰到好处，没有废话。 5、语音语调：语音(准确标准)、语感(感情动人)、语调(抑扬顿挫)、幽默风趣。 6、情绪掌控（控场）： a.不能受会场的其它人影响情绪，而要影响他们的情绪。 b.演讲:演比讲更重要, 不管多么疲惫，上台就要有激情。 c.争取众人的眼光。 7、逻辑层次：如分享LOB：是什么？有什么魅力？对我们有什么好处？该不该做？ 8、自控力是成功的基础之一，人生最大的敌人是自己！ 四、演讲基本方法 1、充分的准备：a。目标或目的b。任务c。步骤 2、演讲与说服的五个阶段： a。你是谁 b。你讲的对我有何好处 c。为何要听你讲
员工关系管理重点学习的教案.doc
《员工关系管理》教学设计 1 一、教学内容分析 《员工关系管理》课程是人力资源管理专业2012 年级 6 学期开设的专业必修课，选用程延园主编，复旦大学出版社出版的教材《员工关系管理》。全书分为 3个模块，第1 模块第 1 课《员工关系管理导论》既是本模块也是该课程的核心内容及教学重点， 计划 4 课时。 二、教学对象特征分析 教学对象为本系2012 年级人力资源管理专业学生，具有以下特点：学生的认知特 点在于感知能力和观察能力质量提高，学习特点是，以掌握间接经验为主，教学内容更 重视实践造作技能学习带有一定的强制性，在教学讲解中通过案例分析与课堂讨论，促 进了学生对知识的理解，和对知识迁移的运用，发挥了学生的主体作用和教师的主导作 用，从而达到预期教学目标。 三、教学目标 1．知识与技能目标（认知目标） 1）掌握：员工关系的含义及特点；员工关系的主要内容。 2）区别：传统的劳动关系和现代员工关系。 3）理解：员工关系的实质。 4）认识：变化中的员工关系环境。 2．过程与方法目标（能力目标） 1）通过启发与理论分析推导让学生加深对基本概念的记忆和理解 2）通过图片，视频等多媒体手段使学生对知识的认知更立体，更丰富 3）通过案例分析和情景模拟让学生能把理论与实践结合，并运用到事务性的工作中去。 四、教学重点、难点 重 重点：员工关系的含义；员工关系的特点；员工关系的实质。 点 难 难点：对等性与非对等性；工关系的实质；传统劳动关系与员工关系。 点
五、教学方法 讲授法，课堂讨论，案例分析，多媒体教学 六、教学环境及资源准备 教学媒体类型教学媒体运用方式作用主课件PPT 演示主要教学大纲和内容 资源库《员工关系管理精选 案例分析与讲解案例分析》 其它各人力资源资源 知识拓展与阅读 网站和微博 表明提问、案例、重 七、教学进程点、难点、时间分配、 互动等 导课 PPT展示里昂大罢工新闻图片及相关文案：2010 年 9 月 7 日， 法国工会爆发了为期一天的全国性大罢工，报道称，参加此次罢工 的工会涉及交通运输、邮政等公共服务行业，以及部分电台和学校。 据公布的统计数字，仅在里昂就有近27 万人参与抗议示威活动，全 法范围内有 250 万人共同参与。 欧洲国家的罢工运动我们已经屡见不鲜，自 20 世纪初，英国工 设疑：用设疑的方式人就通过罢工这个有力武器与资方进行斗争以维护自身的权利。 引出下列问题： 罢工背后的实质是什么它体现了员工和资方间怎样的关系什么是员工关系管理带着这些问题，导出课程 ---- 员工关系管理概述。引出课题，让学生边思考边学习。 主板书 员工关系管理概述重点理解 第一节员工关系管理的内涵了解员工关系概念的 发展与沿革，掌握概
培训大纲及师资简介
附件1 培训大纲及师资简介 【培训大纲】 第1讲：客户投诉处理的深度思考和系统思考 1.1 技巧诚需要，深度思考更重要…… ?投诉处理的读书、读事、读人 ?投诉处理能力提升的三种方式：蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式1.2 客户投诉问题”停车场“ ?投诉处理的精细、精益分析 ?公司规定很明确，就是客户不理解 ?他也为难我也难，这事叫我怎么办 1.3 消费者的九大权利解读 ?安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权 ?结社权、受教育权、受尊重权和监督权 ?行业相关案例演练 第2讲：投诉处理中的诊断、原则与举措 2.1 投诉处理的基石 ?之一：客户服务的职业特质培养 ?之二：积极的客户服务心态培养 ?之三：客户服务的职业美感培养 2.2 ISO10002投诉管理体系中的几项原则 ?环环相扣，过程提醒 ?闭环管理、数字化管理 2.3 令客户满意的服务误区 2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用 ?“诊断”的差距、“处方”的差距 ?“药房”的差距、“医嘱”的差距 2.5 投诉处理步骤的两个视角 ?企业有理——案例解析 ?客户有理——案例解析
?不知谁有理——案例解析 ?致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理 ?期望显性、公平可靠 ?管理承诺、“开说明会” 2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析 ?内外部服务承诺 ?客户细分服务细分 ?一线人员授权的1=0.9+0.1 ?优秀服务的识别与激励 第3讲：投诉处理中的沟通与说服 3.1 多视角分析，投诉处理“按图索骥” ?六个视角，六类举措 3.2 投诉处理中的聆听与提问 ?营造投诉处理的“安全”沟通氛围 ?引述、挖掘、共鸣、探讨、解决 3.3 如何说服客户接受解决方案 ?苏格拉底法的应用演练 ?卡耐基提问法的应用演练 3.4 web2.0时代投诉处理的思辨 3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进 第4讲：从投诉处理到危机公关 4.1 企业危机的分类及处理原则 ?投诉及危机的五级分类方法 ?速度原则、坦诚原则、权威原则 ?灵活原则、系统原则、情感原则 4.2 危机公关中把握的要点及任务 ?准备、确认、控制、解决、转化 ?企业危机公关五项主要任务 ?投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持
优秀教师简介教学提纲
优秀教师简介 王瑞松老师自工作以来，一贯认真学习马列主义毛泽东思想、邓小平理论以及“三个代表”重要思想，在大是大非面前立场坚定、旗帜鲜明，与党中央时刻保持高度一致，忠实于党的教育事业。教书育人，无私奉献。他将自己的心血无私地奉献给了自己忠爱的教育事业，家与学校是他两点一线的生活轨迹。学校的工作耗费了他大量的精力，他每天工作十几个小时，在他的日历中没有“节假日”、“双休日”。繁忙的工作使他连与同学聚会的时间都没有，他将自己的大量时间留给了学生，却很少有时间与家人呆在一起。王瑞松老师深知学习是终身的事，只有不断学习才能在思想上与时俱进、在业务上强人一筹，才能做一名合格的中华人民共和国教师。 于金圆老师十分喜欢学习，无论工作再忙，再累，她总是要挤出时间加强学习。良好的学习习惯，使她拥有了先进的教育教学理念，树立了正确的教育观、价值观。在教育教学过程中，潜心研究教育教学理论，不断探索创新，积累了丰富的教学经验，逐步形成了新颖、自主、独特的教学风格。她认为“数学是思维的体操，问题是数学的心脏”。古人云：授人以鱼，不如授之以渔。因此，于老师在教学时不要求学生死记硬背简单的结论，反复机械地模仿例题，而是注重学法指导，重视解题思路分析，积极创设问题的情景，进行探究性教学，启发学生从不同角度去思考问题，从而锻炼了学生的思维能力，提高了学生发现问题、解决问题的能力。 宋传卿老师坚持教书先育人的教育思想，培养学生“德智体”全面发展。提出了，“厚德，睿智，强体”的治班方针，重视对学生的人生观，价值观的培养。所谓“厚德”就是首先重视培养学生优秀的品质，品德，要求学生做人要宽厚，待人要诚实，生活要快乐，学习要勤奋。通过一系列班会课教育学生，爱生活，爱他人，爱集体，爱国家，做学问首先要学会做人。所谓“睿智”就是培养学生的善于思考，勇于探索，敢于争胜的聪明才智，在教学过程中该同志坚持以“学生为本”的教育理念，注意激发学生的学习热情，兴趣，重视培养学生科学的用脑方法和思维习惯，提出了“勤思，勤问，勤学，勤练”的学习方式。所谓“强体”就是坚持体育锻炼，不仅要教给学生知识更要给学生一个健康的体魄。 许凤喜是甘泉寺小学的一名普通的教师。忠诚于党的教育事业，在20多年的从教生涯中，时时以一个优秀教师的标准要求自己，勤勤恳恳、兢兢业业、热爱学生、团结同志，在平凡的岗位上从事着不平凡的事业，深受学生、家长、同事、领导的好评，在甘泉寺小学的发展历程中竖起了一面旗帜，许老师在多年的教育教学中，多次得到上级政府的各种奖励，也得到了各级领导的认可与好评。无论在任何岗位，许老师都以高度的责任感和事业心将全部的热情投入到工作中去，以培养有理想、有道德、有纪律、有文化的社会主义事业接班人为已任，志存高远、爱岗敬业、乐于奉献，自觉履行教书育人的神圣职责。 徐龙良老师勤于学习，精于业务，乐于奉献。欲给学生一滴水，老师先要有一桶水，因为他明白：今天的学习就是为了明天的工作，教师自身素质的提高就是为了更好地干好教育工作。教到老，学到老，才会永远站在教育领域的前端。
年4月员工关系管理大纲
江苏省高等教育自学考试大纲 30466 员工关系管理 考试大纲 南京大学编 江苏省高等教育自学考试委员会办公室 考试大纲
第一章员工关系管理概论 一、考核知识点与考核要求 （一）员工关系管理概述（重点） 识记：①员工关系的概念； 员工关系通常是指企业与员工之间的关系，基本含义是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。 ②员工关系管理的概念。 是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。 领会：①员工关系的特征； 1：复杂性和多变性2：个别性与集体性3：平等性和不平等性 4：对等性与非对等性5：经济性、法律性与社会性 ②员工关系管理的特征； 1：员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 2：利益关系是员工关系管理的根本 3：心理契约是员工关系管理的核心内容 ③员工关系管理的必要性 1：员工关系管理是实现企业目标的前提 2：员工关系管理是塑造企业形象的基础 3：员工关系管理是企业成功的根本条件 （二）员工关系管理的目标和意义（重点） 领会：①员工关系管理的目标； 1：协调和改善企业内部人际关系 2：树立员工的团体价值 3：增强企业对员工的凝聚力 ②员工关系管理的意义 1：良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段 2：良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段
3：良好的员工关系管理有利于建立通畅的沟通机制 4：良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施 5：良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉 （三）员工关系管理的环境（次重点） 识记：①员工关系管理的环境 主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接因素或间接因素 ②员工关系管理的外部环境； 指企业外部影响员工关系及其管理的环境和因素 ③员工关系管理的内部环境 指企业内部影响员工关系及其管理的环境和因素 领会：①员工关系管理的外部环境； 经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境、社会文化环境 ②员工关系管理的内部环境 组织结构、工作环境、经营战略、管理者和管理方式、企业文化 （四）员工关系管理的主要内容（次重点） 识记：劳动关系管理的概念。 指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段简单应用：员工关系管理的主要内容。 新员工入职管理、劳动合同管理和集体合同管理 （五）员工关系管理发展趋势（重点） 领会：①员工关系管理的发展趋势； 1：人本管理成为员工关系管理的理论基础 2：知识型员工成为员工关系管理的主要对象 3：工作生活方式纳入员工关系管理的视野 4：员工关系管理趋向多样化 5：重视对核心人才的管理与开发 ②知识型员工的特征； 1：知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力
课程大纲及讲师介绍
课程大纲及讲师介绍 课程大纲： 1.我们在哪里？ ?证券行业20余年来的变革 ?证券行业“靠天吃饭”的情形将一去不复返 2.我们要去哪里？ ?竞争对手在行动 ?通道业务与非通道业务——双轮驱动 ?我们的目标——打造综合投融资服务平台 3.我们怎么去？ ?引子——目标确定，运用管理工具进行分解 ?目标难度分解法 ?引入TQC全面质量管理，运用当中的问题梳理的工具 ?运用TQC全面质量管理中的解决问题的思路和工具 ?引入会议管理中的《会议考成表》，工作分配及有效达成的工具 4.如何招聘到合格的营销人员 ?招募与甄选的重要性 ?招聘的几种常用方法及流程 ?甄选的意义与方法 ?防止新人短期内脱落的良策 5.提升绩效的关键——培训与辅导 ?把握培训内容的三个维度 ?日常培训工作中常见的六个问题 ?培训与训练的差别及过程中关注的要点 ?团队成员分类进行差异化管理 ?绩效辅导的内容——KASH
?绩效辅导常用的四种形式 ?绩效辅导的要点 6.问管理要业绩——日常管理 ?如何带动营销团队的工作热情 ?激励=激发+鼓励 ?例会经营的关键因素 ?高效的工作日志及范本 ?营销团队业绩目标与计划的设定、落实和督导 ?营销活动量管理工具 ?过程管理及结果管理 ?金融产品销售策划 ?团队营销竞赛活动策划 ?组织活动营销的三要素 ?变“服务会”为“营销会” 7.结语 ?团队管理三大基本原则 授课讲师简介： 管春阳先生，香港国际金融学院MBA，现任中信证券股份有限公司经纪业务首席培训师，是香港金融管理学院两岸证券研究专家、上海交通大学海外教育学院特约讲师、复旦大学商学院特约讲师、同济大学特约讲师、华东理工大学特约讲师、上海国际金融学院特约讲师。
《企业人力资源管理》课程大纲
企业人力资源管理 【课程前言】 现代企业管理，更注重“以人为本”的人性化管理模式，企业管理的重点也日趋体现在对人的管理策略上。作为现代企业的人力资源管理者，应以战略高度构建高效实用的人力资源管理系统，从而进行高品质人才选拔，建立科学考核与激励制度,以最大限度地激发人才潜能，来创建优秀团队，并推动组织变革与创新,最终实现组织的持续发展。 【课程目标】 ?帮助学员掌握职位分析的编制流程、常用分析方法 ?帮助学员掌握企业组织结构设计、人力资源规划的技术方法 ?帮助学员掌握招聘与面试的流程及方法；提高专业面试技术水平。 ?帮助学员掌握绩效考核管理的规划、流程、步骤与方法及解决方案。 ?帮助学员掌握职位评价方法及评价结果运用,帮助学员掌握如何科学设计企业的薪酬体系。 【培训对象】 大中型企、事业单位董事长、总裁、总经理、人力资源总监、人力资源经理等相关中高级管理者。【培训用时】：6天 【课程大纲】:
前提：职位分析 1、职位分析概念及其目的 ２、职位分析的组织流程图 ３、常用职位分析方法 ? 定性方法（观察法;访谈法;工作日志法;主管人员分析法，其他） ? 定量方法(经典问卷：PAQ 、M ＰDQ 、ＣM Ｑ） ４、如何撰写职位说明书 ? 如何正确撰写职位描述:职位标识、职位概要、工作关系、工作职责分解及其履行程序、工作关系、工作环境级条件； ? 如何正确撰写任职资格描述：基准性任职资格与鉴别性胜任特征描述 5、职位说明书案例 第一模块：人力资源规划 一 般环 境 具体环 境
1、企业人力资源规划概述 (1)人力资源规划含义 （２)人力资源规划的内容:数量规划、结构规划、素质规划。 （3)人力资源规划程序 2、组织结构设计 （1)组织结构类型 （2)影响组织结构设计的主要因素 3、人力资源规划技术方法 ?需求预测方法：德尔菲法；回归方程外推法(回归预测法);劳动定额法(工作量定员法）；转换 比率法；计算机模拟法 ?供给预测方法:人力资源信息库;替换单法;马尔可夫分析 ?人员供需平衡分析:供不应求；供大于求。 第二模块:招聘与配置 1、企业招聘标准的发展趋势 ?从单一标准向复合标准 ?从岗位基本需求向岗位胜任力需求 ?从直觉标准向科学标准 ２、企业人力资源的招聘配置的理论基础 ?人与岗位的匹配(专业知识、能力、动机的匹配） ?人与组织的匹配（个人的价值观与企业文化匹配） ?团队的匹配(知识、专业、能力、个性、年龄、性别的匹配) ３、素质模型（胜任特征）的建立为招聘提供科学依据 (1）素质 (２)素质的冰山模型 （3)从战略高度构建企业高素质特征的模型（微软、联想的素质观) （４)建立企业的素质模型 （５)建立职位的素质模型（模型概念及建立流程） 4、招聘流程分析（招聘流程图) （1）招聘需求分析
培训师培训简介和课程大纲
《培训师培训》简介 一、培训目标： 帮助参加培训的人员： ?了解培训的体系； ?了解成人学习的理论及应用； ?学习如何有效实施培训； ?学会如何准备培训教材和使用培训器材。 ?使学员掌握基本的培训技巧，能够根据课程内容及培训目标有效把握课程设 计、培训实施（重点）、反馈等环节。 二、课程对象： 北京康比特公司： ?中层管理人员； ?人力资源部； ?技术支持部（服务）人员； ?分支机构销售负责人等。 三、讲师介绍： 刘颖： ?美国Old Dominion University工业心理学博士，师从国际着名文化和组织 变革专家Donald Davis及着名团队专家Terry Dickinson。； ?现就职于中国人民大学，在组织行为学(组织变革、组织架构设计、企业文化)、 团队、人力资源培训、评估、跨国文化融合研究等领域具备很深的理论造诣和丰富的实践经验；
?多次在国际顶级会议上发表学术论文； ?中国人民大学公共管理学院《培训与发展》课程指定讲师； ?多家国内外组织咨询项目。 说明：因刘颖讲师四月底赴美参加学术会议的计划，确定本课备选讲师为董尚雯。 四、培训时间： 八个小时。具体时间由康比特公司指定。 《培训师培训》课程大纲 一、培训师的角色定位（40分钟） ?培训技能重要性； ?成功培训师的基本素质和能力要求； ?培训师的职业风范； ?培训师的风格； ?培训师的选型。 二、培训需求分析（30分钟） ?培训需求的重要性 ?McGehee & Thayer分析模型 ?简单培训需求分析的方法 ?听众分析 三、培训效果评估（30分钟） ?培训效果评估的意义 ?培训效果评估的方法及适用 ?不同受众的培训效果评估（客户；内训—直线经理基于员工行为和技能的改
员工关系管理教学大纲(32学时)
《员工关系管理》课程教学大纲 课程编号：08071012 课程名称：员工关系管理 英文名称：Employee Relations Management 课程类型: 专业课 课程性质：限选课 总学时：32讲课学时：32实验（实践）学时：0 学分：2 适用对象：人力资源管理 先修课程：人力资源管理，劳动法 一、编写说明 （一）制定大纲的依据： 在制定教学大纲时主要有两方面的依据：一是依据课程结构及教学安排的整体需要来制定教学大纲，二是遵循学校对学生培养目标的要求，同时体现教学改革的精神。 （二）课程简介： 员工关系是组织及管理者与所属员工之间的关系。员工关系管理则是基于社会交换理论、心理契约理论、组织承诺理论而进行的旨在完善员工和组织的情感关系，从而达到吸引、留住、开发员工的重要举措。 本课程从员工关系管理的概念入手，讲述了员工关系管理与组织行为学、人力资源管理的区别和联系，概述了员工关系管理的主要内容和观点。随后对员工关系管理的各个领域及技术进行较为详细的介绍，包括员工关系管理的基础；满意度的评估及提高；职业生涯管理原理及方法；离职员工管理与解雇员工管理；新员工引导和组织社会化；压力管理；沟通管理等。 （三）课程的地位与作用： 员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域。本课程的学习目的在于深刻了解随着世界经济的发展，员工关系管理在现代企业中的重要性，并结合我国企业现状和我国的相关法律知识，在分析中西方差异的基础上，充分认识员工关系管理对我国企业及我国经济发展的重要意义。 （四）课程性质、目的和任务： 员工关系管理是人力资源管理专业的一门专业课，是为人力资源管理专业学生掌握员工关系管理方面的基本理论知识和应用能力而设置的一门专业课程。通过本课程的学习，使学生加深对员工关系的理解，掌握员工关系管理的基本方法，具备从事人力资源管理的能力。
直播课程大纲
1【讲师简介】 专业经历：多年致力于企业管理咨询与企业培训服务，拥有15年 国内外一线管理和培训的工作经历，积累了大量的实战经验。对课程设计本着“以客为尊，务实解决”的态度，专精研发，深入 浅出，具有很强的实效性。 【授课风格】 学员普遍认为刘老师的课程切入角度好、内容翔实、思想独到、 融理念分享、技巧传授案例分析、游戏演练、魅力表达、人生感 悟为一体，通过灵活多样的培训手法，启迪思想，指导实践，具 有很强的实效性。 【擅长领域】 擅长领域：职业素养、管理实务、顾问式销售，TTT 内训师培养等。【部分服务客户】中国四维、北大青鸟、依文集团、康斯特集团、天普集团、平安保险、埃特纳、思朗特、中金智富、君德财富等。师资介绍 刘红高级培训师 个人主张：让培训支持企业战略！一、为什么学习本课程 成功的人为什么成功？回答总是：靠勤奋、靠努力、靠毅力……环顾四周，我们身边勤奋的人、努力的人、有毅力的人还少吗？为什么他们既没有升职，也没有发达？因为他们虽然潜伏在职场，却不懂“职场潜伏心理学”，掌握职场秘笈，读懂人心，是每一个职场人的基本功，此系列课程教你成为职场榜样！ 二、谁应该学习本课程 各级职场人士。 三、课程目录 第一讲【沟通让你在职场如鱼得水】 第二讲【职场沟通有方法 小事矛盾不激化】
第三讲【交往技巧打造职场万人迷】 第四讲【五招让老板舍不得你】 第五讲【哪些坏习惯让你与高薪绝缘】 第六讲【不要成为职场情绪人】 第七讲【高效职场：事半功倍的7个方法】 第八讲【30岁的职场指南】 第九讲【职场新人需注意的细节】 第十讲【影响职场晋升的5种情况】 第十一讲【准确把握办公室人际关系守则】 第十二讲【职场人必知：和老板相处10大秘诀】 第十三讲【如何鉴定你是否找到了理想中的工作？】 ☆课程议程安排☆ 19:40–19:55 学员入场 19:55–20:00 导播主持人开场介绍讲师候场 20:00–20:05 讲师与在线学员互动 20:05–20:30 讲师授课 20:35–20:40 讲师与学员互动 20:40–20:45 导播主持人近期课程预告 20:45–21:30 直播课程结束学员退场 ☆第一讲课程介绍☆ 在职场中，在企业内部的各种情景中，沟通不良往往是人际关系不良的表象。很多人做事的出发点很好，且很用心，但在与他人沟通中，却得不到好的结果，究其原因，核心在于不懂得高效沟通原理。如果您是管理者，是管人难还是管事难？大多数管理者会回答管人更难，为什么会这样，因为不同人有不同的习惯和看法，差异极大；上下级之间的沟通与协作，是组织内各职能部门最频繁的沟通情景，上下级之间沟通效率低下，直接影响组织绩效。 无论是巧言妙语说“动”人心的技巧，还是“赞美他人”、“察言观色”的切入方法，在这些琳琅满目的职场社交宝典里，您是否找到了核心的方法呢?这个过程中您是否停下来思考过，职场沟通究竟是怎么回事?面临的自身阻碍在哪里?如何与上下级沟通？秘诀是什么？ 本课程根据职场沟通的特性，结合企业典型案例进行沟通力训练，改善沟通效率，提升组织绩效。
员工关系管理-教学大纲
《员工关系管理》教学大纲 课程编号：051202A 课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课 专业必修课□专业选修课 □学科基础课 总学时：32讲课学时：16实验（上机）学时：16 学分：2 适用对象：劳动关系 先修课程：劳动关系学、人力资源管理、劳动法 一、教学目标（黑体，小四号字） 《员工关系管理》课程是劳动关系专业基础知识的综合运用，通过本课程的学习，学生应具备以下专业素质： 1、了解员工关系管理在企业管理中的角色和地位； 2、掌握劳动关系管理的基本观点、主要内容、管理策略与技巧； 3、掌握建立各项劳动关系管理制度的方法； 4、提高员工关系管理的实务技能，使学生成为兼备理论知识和实务技能的专业人才。 二、教学内容及其与毕业要求的对应关系（黑体，小四号字） （一）教学内容
本课程力求从理论和实践两个方面全面、系统、深入地阐述员工关系管理，对员工关系管理的理论、运作和管理等问题均给予详细的介绍。本课程将员工关系的每个具体模块的管理原则、法律法规等融会贯通，使学生能在具体情形下灵活应用，将制度的刚性和管理的柔性有机地结合在一起。 （二）教学方法和手段 教学方法和手段包括授课、案例分析以及方案设计及沙盘推演。授课主要集中员工关系管理的原理和实操要点。案例分析和方案设计主要集中于多样性的环境中的员工出现的各种问题以及员工关系管理的解决方案。教学沙盘用电子沙盘实验室设备来模拟员工关系管理中成本-收益系统。辅以各种情景模拟。 （三）考核方式 考核方式采取开卷考试与方案设计相结合的方式，其中开卷考试成绩占60%，学生方案设计作为平时成绩，占40%。 （四）学习要求 要求学生学习过《劳动法》、《人力资源管理》以及《劳动关系》等课程，掌握劳动关系学基本理论、各项劳动法律法规的法理和应用、了解人力资源管理各个模块的原理和操作。 (五)课后作业 课后作业主要是掌握各种员工关系管理方案的设计要点，能够结合企业特点与需要设计员工关系管理方案并实施。 (六)对毕业要求的促进 通过该课程的学习，学生掌握了综合运用劳动关系专业基础知识分析和解决问题的能力，为从事企业员工关系管理工作奠定了坚实的基础。 三、各教学环节学时分配（黑体，小四号字） 教学课时分配
安新强餐饮行业员工关系管理课程教学大纲
《餐饮行业员工关系管理》课程教学大纲 【培训讲师】安新强 【培训时间】2天 【课程目标】 员工关系是组织及管理者与所属员工之间的关系。员工关系管理则是基于社会交换理论、心理契约理论、组织承诺理论而进行的旨在完善员工和组织的情感关系，从而达到吸引、留住、开发员工的重要举措。 本课程从员工关系管理的概念入手，概述了员工关系管理的主要内容和观点。对员工关系管理的各个领域及技术进行较为详细的介绍，包括员工关系管理的基础；离职员工管理与解雇员工管理；压力管理；90后员工的沟通与管理；如何降低人员流失率；职业化素养；沟通技巧；劳动法知识；【教学目的】 1、理解员工关系管理在企业经营中的重要性 2、了解和掌握员工关系管理的基本观点和常用技术 3、学会运用员工关系管理的原理和方法分析解决企业中的实际问题 4、理清员工关系的各项工作，有力遏制人员流失，培养忠诚员工，提高员工绩效 【课程大纲】： 第一讲：员工关系管理的基础知识 一、员工关系管理的概述 1、员工关系管理概念 2、员工关系管理的作用 3、员工关系管理的主要内容 、心理契约与管理 1、心理契约与法律合同的关系
2、心理契约的含义 3、心理契约的内容 4、如何根据心理契约进行管理 三、基本的员工关系管理 1、基本的员工关系管理的内容 2、员工的法制化管理 3、员工活动的组织和协调 4、员工信息系统 一、引言： 一名员工从进入到离开，走过了什么样的心路历程。为什么刚进入企业的时候，他们那么的积极主动，而到最后却与企业离心离德？ 二、解决问题： 1、员工心态的转变过程； 2、员工成长的四个阶段 3、员工的准备度与领导管理风格 4、小问题为何成为大纠纷； 5、员工关系恶化的预警信号； 1、餐饮业员工流失现状 1、流失时间呈现出阶段性特征