微软2012培训教材 - 外包
Microsoft IT Outsourcing Academy
微软外包人才培训基地系列课程
2/20/2012
Strategic Partnership Group
(SPG) 战略合作与外包事业部
Asia-Pacific R&D Group
1. 外包业务基础
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Microsoft Asia-Pacific R&D Group Strategic Partnership Group (SPG) 战略合作与外包事业部
第 1 章 外包业务基础 part I
1.1 软件外包相关基本概念 - WHAT ？
? 1.1.1 基本概念
? 1.1.2 基本概念中英文对照 ? 1.1.3 软件服务外包常见流程
1.2 谁在做软件服务外包 –WHO 1.3 离岸外包接包商的标准
1.4.软件外包公司需要什么样的人 1.5 案例
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1.1 软件外包相关基本概念 - WHAT
?基本概念
?外包与软件外包 ?ITO ，BPO ，KPO
?基本概念中英文对照 ?软件服务外包常见流程
?外包项目和传统项目的异同点
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基本概念
1.发包方
?把业务和服务外包出去的一方
2.接包方
?负责帮助发包方完成外包业务和提供专业服务的一方
3.外包管理
?指发包方依据既定的规范和流程，评估选择合适的接包方，采用合适的发包方式，签订合同、监控开发过程和验收最终成果。
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自制/采购的决策
?成本考虑 ?资源考虑
?外包决策流程
?发包方会有专门负责外包业务的高层管理者(VP)或者专门委员会(可称之为外包管理小组)来讨论和决定外包事务。
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自制/采购的决策
?软件外包与采购的目的
?软件业是一个高速变化、新技术层出不穷的行业，同时又是人力资源成本相对较高的行业。企业需要采用外包和采购形式来获取待开发产品的部件，最大限度地从社会分工合作、资源共享中获益。
?企业的根本目标是“合法地赚取尽可能多的利润，使企业利益最大化”。
?企业所有的特定目标和行动都是围绕上述根本目标开展的，任何背离根本目标的行动都将对企业造成伤害，应当杜绝。
?如果软件外包与采购能够为企业获取更多利益时，就不要自己开发软件。
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基本概念中英文对照
?软件外包=software outsourcing
?离岸软件外包=offshore software outsourcing ?驻点外包=onsite outsourcing
?服务外包=service outsourcing(SO)
?业务流程外包=business processing outsourcing (BPO) ?信息技术外包=IT outsourcing (ITO)
?知识流程外包 = Knowledge Processing Outsourcing (KPO) ?
工作说明书 = Statement Of Work(SOW)
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信息技术外包服务（ITO ）
?软件研发及外包
?信息技术研发服务外包 ?信息系统运营维护外包
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软件研发及外包
? 软件研发及开发服务：用于金融、政府、教育、制造业、零售、服务、能源、物流和交通、媒体、电信、公共事业和医疗卫生等行业，为用户的运营/生产/供应链/客户关系/人力资源和财务管理、计算机辅助设计/工程等业务进行软件开发，定制软件开发，嵌入式软件、套装软件开发，系统软件开发软件测试等
? 软件技术服务：软件咨询、维护、培训、测试等技术性服务
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信息技术研发服务外包
? 集成电路设计：集成电路产品设计以及相关技术支持服务等
? 提供电子商务平台：为电子贸易服务提供信息平台等
? 测试平台：为软件和集成电路的开发运用提供测试平台
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信息系统运营维护外包
? 信息系统运营和维护服务：客户内部信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护服务；信息工程、地理信息系统、远程维护等信息系统应用服务
? 基础信息技术服务：基础信息技术管理平台整合等基础信息技术服务（IT 基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务、通讯服务等）
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业务流程外包(BPO)
?BPO 包括人力资源、采购、财会、客户中心、后勤、研发、营销、工厂运作、培训，这些大类还可以进一步细分。
?不仅IT 行业需要BPO ，而且BPO 的每项业务都离不开IT 业务的支持，从而产生IT 外包机会 ?一个软件开发外包项目通常要经历需求分析、设计、编程、测试等几个大的阶段
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知识流程外包 KPO
1.Knowledge Processing Outsourcing,简称KPO 知识流程外包。
2.KPO 是指位于业务流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。
3.KPO 与BPO 之间的差异在于： BPO 业务是照章办事；而KPO 业务则可以部分创造价值。
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外包项目和传统项目的异同点
?项目干系人更加复杂
1)全球协作的沟通难度更1大
2)对团队成员技术和沟通要求更高 3)客户对项目监控力度增大 4)变更和实施流程更复杂
5)
较本地项目，离岸项目成本更高
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制定软件外包管理的方法与规范
1)规程（procedure ）
2)选择合适的承包商(接包方) ?签订外包合同
1)监控外包开发过程 2)
验收外包开发成果
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外包管理与采购管理的流程
?在立项阶段，产品负责人应当进行“Make-or-Buy 决策”，确定待开发产品的哪些部分应当“采购”、“外包开发”或者“自主研发”。
?
外包管理和采购管理是机构的公共职能，有条件的机构应当设立外包管理员和采购管理员两个角色。由于外包管理和采购管理都是为具体的项目服务的，因此需要项目成员的协作才能把工作做好。如果机构没有外包管理员和采购管理员的话，由项目经理兼此角色。
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软件外包流程解析
1)软件外包主要构成 2)自制/采购的决策
a.招标/竞标邀请
b.评估候选接包方
c.确定接包方
d.
确定外包层次
3)签订外包合同 4)服务实施 5)成果验收
6)项目团队构成
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软件外包项目需要注意的问题
?文化差异 ?语言障碍 ?新风险引入
?异地离岸外包项目市场开拓成本较高 ?客户满意度难满足 ?时差和节假日差异 ?不同流程和应用 ?
人才短缺和人才培养
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服务外包领域中的国外知名企业
?BPO 业务流程外包
1.Hewitt Associates 翰威特咨询公司 （美）
2.ACS 公司（美）
3.埃森哲（美）
4.IBM （美）
5.EDS （美）
?ITO 软件外包
1.TCS 塔塔咨询公司 （印）
https://www.wendangku.net/doc/799147298.html,sys （印）
3.Wipro （印）
4.埃森哲（美）
5.IBM （美）
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2011年中国服务外包十大领军企业
?药明康德新药开发有限公司 ?东软集团股份有限公司
?浙大网新科技股份有限公司 ?海辉软件(国际)集团公司
?软通动力信息技术(集团)有限公司 ?文思创新软件技术有限公司 ?中软国际有限公司
?尚华医药研发服务集团
?大连华信计算机技术股份有限公司 ?
浪潮集团有限公司。
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离岸外包接包商的标准一 商业和文化理解力
1)接包商的商业习惯 2)谈判的能力和技巧 3)项目的理解 4)沟通的顺畅性 5)习惯和待人接物 ?形象
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离岸外包接包商的标准二 技术实力、规模和经验
?
软件开发（CMMI 认证）、业务流程（ISO 9001-2000，ISO 270001）的实力
1)计算机、互联网、软件的应用水平 2)知识产权、信息安全的措施 3)中层经理人员的沟通、交流能力 4)战略定位，发展规划、三年的发展速率 5)合同规模 6)人员规模
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离岸外包接包商的标准三 户的名单和评价
1)客户名单 ?
已有客户的知名度 1)客户的评价
2)第三方咨询公司的审计报告
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离岸外包接包商的标准四 报价竞争力
1)价格定位
2)性/价比，和印度、爱尔兰等国的比照 ?付款周期 ?
结算办法
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离岸外包接包商的标准五 人员稳定性
1)高层经理人员的稳定性（水平和流失率） ?
中层经理人员的稳定性（水平和流失率） 1)员工的稳定性（水平和流失率） 2)企业文化（凝聚力手段）
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离岸外包接包商的标准六 团队的组成和背景
?
迅速理解并接受发包商的文化和商业背景
1)较高学历、经验和沟通能力 2)熟悉商业运作的流程 3)离岸外包的深刻理解 4)全球化经济的理念、思想
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软件外包公司需要什么样的人
?外语是必需的
1)独立承担实际外包项目工作任务的人 2)更看重员工的学习能力
3)
需要具有职业精神/服务意识的工程师
4)需要遵守严格的生产流程和一丝不苟的严谨精神
5)需要有创新精神
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软件外包测试初级测试人才技能
?理解外包测试的基本流程 ?掌握外包测试环境配置知识
?掌握外包软件的 Bug 类型
?掌握发现外包软件 Bug 的方法 ?学习外包测试的常用工具的使用
?掌握书写专业 Bug 报告的格式和要求 ?了解 Bug 管理数据库的作用 ?熟悉 Bug 处理基本流程
?学习外包测试有效交流的技术 ?
良好的语言交流沟通能力
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软件服务外包常见流程
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实例研究：软件外包项目基本步骤
?RFP 《竞标邀请书》 ?签订外包合同 ?软件合同管理 ?监控外包开发过程 ?服务实施
?
项目实施周期中的主要工作
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RFP 《竞标邀请书》
1.发包方向数家接包商征求解决方案建议时，向外招标发放的一种文件。
2.主要内容：
?业务介绍，工作范围，主要目标，RFP 时间表，投标书的建议和指引，审查过程，权利义务等。
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案例：
启动和签约
?微软的项目经理首先通过电子邮件与所选择的承包商(接包方)取得联系，并告知项目的总体情况。
?微软的项目经理与承包商(接包方)驻本地项目经理会面，从业务角度（非技术）探讨项目实施方案。
?承包商(接包方)填写微软的项目经理提供的RFI (Request For Information) 表。 ?微软的项目经理向承包商(接包方)提供项目设计任务书。
?承包商(接包方)根据项目设计任务书起草承包协议书(Proposal)。 ?微软的产品部门同承包商(接包方)通过电话会议讨论承包协议 ?承包商(接包方)在两周内提交一个样品模型。 ?承包商(接包方)在微软演示模型。
?微软与承包商(接包方)正式签署合同书。
?
承包商(接包方)用两个星期的时间筹备，包扩学习微软的管理和流程，熟悉环境和工具。
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案例：
交付成果
?包括
?产品
?源代码
?设计说明 ?Beta 支持
?测试自动化，代码，用例文本，说明 ?一定时期的产品支持 ?不包括
?产品说明书 ?本地化
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案例：
接包方的团队
?公司高层决策者（处理重大问题） ?项目经理（驻微软）
?开发领队（机算计软件硕士+5年开发经验） ?开发工程师（3年开发经验）
?测试领队 （计算机软件硕士+3年测试经验） ?
测试工程师（2年测试经验）
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案例：
日常工作
?项目会议每周一次，由微软的项目经理通过Net Meeting 主持。
?Bug Triage 会议根据情况，一般每天一次。 ?项目设计审核。 ?代码审核。
?测试设计审核。 ?测试代码审核。
?承包商(接包方)驻微软项目经理与承包商(接包方)团队随时联系。
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案例：
双方的困难
?微软
?跨越时间，空间和文化的交流。
?及时发现承包商(接包方)团队和项目的问题，并迅速采取相应对策。
?理解承包商(接包方)企业管理和文化。 ?承包商(接包方)
?迅速熟悉微软的项目环境和管理方法。 ?准确估算项目工作量。
?达到微软的质量标准和测试要求。 ?
适应文化和管理上的差异。
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总结：
中国企业的优势
?中国经济的高速发展和强大的经济实力 ?丰富的人力资源 ?相对的价格优势
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总结：
中国企业面临的挑战
?文化和语言的差异造成的交流，交往的困难。 ?缺乏欧美市场的开拓者和协作者。
?对外包软件的开发管理模式没有全面的了解。 ?
软件从业人员专业素质上有缺陷
?专业单一，太偏重于技术，确乏管理，市场等专业人才。 ?缺乏架构师一级的高级人才。 ?
缺乏测试专业人才。
?人员流动过大造成的项目，技术和质量的不持续性。 ?安全管理，及诚信度。
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2. 外包人才能力培养框架
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2. 外包人才能力培养框架
1.为什么外包人才需要标准
2.外包人才标准结构
3.外包人才能力培养框架
4.职能对应的胜任能力
5.核心竞争力
6.
MCOP 认证体系
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2.2 外包人才标准结构
1)胜任能力定义
2)核心竞争力(core competencies ) 3)技术竞争力(technical competencies)
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胜任能力定义
1)本标准定义了外包人才所需的各种竞争力。胜任能力是指个人在成功的执行工作角色或完成职业生涯所需要的知识、技能、能力、行为和其他的个性特征。 2)本标准有两种能力类型：核心竞争力(core
competencies )和技术竞争力(technical competencies) 。
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技术竞争力(technical competencies)
1)技术竞争力(technical competencies)是按不同工种/职能分别制定的。
2)职能竞争力(Functional Competencies)也可称为职能胜任能力 3)描述的是指在专业的职能所需的具体的知识、工具、技能和特长。
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核心竞争力
(core competencies )
1)Competency ：被译成胜任能力、能力素质等不同叫法 2)麦克里兰教授把Competency 明确界定为：能明确区分在特定工作岗位和组织环境中杰出绩效水平和一般绩效水平的个人特征。
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2.3 微软外包人才能力培养框架
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2.4 职能对应的胜任能力
1)技术竞争力(technical competencies)按不同职能分为相应的职能竞争力(Functional Competencies) 2)微软的职能竞争力有三种： ?编程能力 (Programming skills) ?测试能力 (Testing Skills)
?业务知识 (Domain Knowledge)
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技术竞争力(technical competencies)
1)熟练程度分为三级
2)第1级为初级，第2级为处/中级，第3级为中级
3)每一级有相应的Key actions/ Examples 主要行动/举例的描述
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编程能力 (Programming skills)
1)在设计和执行设计时，适用特定的技术，方法，训练和方式的知识和能力通过编写源代码来完成指定的任务。 2)计算机软件在现代社会经济生活中占有极其重要的地位，在各个领域中发挥着越来越重要的作用。软件编程能力的培养需要系统的学习和很多动手编程实践。
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编程能力 (Programming skills) –Level 1
Proficiency Level 熟练等级 Key actions/ Examples 主要活动/示例 第1 级 (Level 1) 在通常情况下，基本理解和和应用能力 - 表现出对计算机科学（包括数据结构，演绎法和调试）和基本的编程语言的理解能力（例如：C#, C++,等） - 对存在的代码，包括编程思想，数据类型，数据结构，控制流程，项目组
织，代码标准，文档以及架构等等有一个整体上的了解。
- 从项目经理和开发人员那边了解设计详情
- 根据代码标准创建代码
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编程能力 (Programming skills) –Level 2
Proficiency Level 熟练等级
Key actions/ Examples 主要活动/示例 第 2 级 （Level 2） 在多数情况下拥有坚实的理解和一致的胜任能力
1)注意他人犯的错误且避免重复犯错，从
代码检查中吸收反馈信息
2)为设计创造一个特征区域,以确保代码可
以被诊断和维护,也就是它可被试验的,发现的、可扩展到其他的特征
3)根据预定计划，提供稳定和安全代码的
特点,包含最小的错误,并且在适当的地方概述去解决它们的下一个步骤
4)在符合产品设计、架构的目标,和质量要
求的前提下完成一个特性,
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编程能力 (Programming skills) –Level 3
Proficiency Level 熟练等级
Key actions/ Examples 主要活动/示例 第 3 级 (Level 3) 在一个任何可能的
情况下，能深入的
立即应用胜任能力 · 在代码检查和指导下提供建设性的反
馈意见 · 为特定方面写出完整、清晰、可重用代码以提高效率和工作质量
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测试能力 (Testing Skills)
1)熟练程度分为三级 2)第1级为初级
3)每一级有相应的Key actions/ Examples 主要行动/举例的描述
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Testing Skills 测试能力 –Level 1
熟练等级
(Proficiency Level) Key actions/ Examples 主要行动/举例
第 1 级 (Level 1) 在常规情况下，具备基本认识和运用胜任能力
?体现对测试方法和测试设计规范的整体理解
?运用手动/自动的测试不断发现问题以满足项目里程碑对团队Bug 周转时间和期限的标准，并确保测试结果涵盖较高的覆盖率
?执行ad-hoc 测试和突击式 找Bug (bug bashes )，以便涵盖更多的测试场景、发现更多BUG
?提供简洁明了的错误报告、状态报告和测试结果报告等
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Testing Skills 测试能力 –Level 2
熟练等级
(Proficiency Level) Key actions/ Examples 主要行动/举例
第 2 级(Level 2 )
在多数情况下，坚实的理解和一如既往地执行胜任能力
?针对具体的组件或功能设计测试案例
?有效的使用回归性测试（理解修复的影响）寻找更多的缺陷
?使用、实施或借助于自动化测试框架/架构和他人开发的自动化测试工具发现更多、更高质量缺陷和更深的代码覆盖率
?快速持续的对功能或组件进行完整且正确的错误分析并提交报告
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Testing Skills 测试能力 –Level 3
熟练等级 (Proficiency Level)
Key actions/ Examples 主要行动/举例 第3级 (Level 3 ) 在全方位的情况下，深入理解和运用胜任能力 ?使用标准的模板为功能编写明确、完整、易修改的测试计划。以便他人更容易理解测试计划 ?分析错误缺陷的模式，以识别功能测试漏洞，并
确定测试失败的根源，以防止再次发生
?确保复制的，非重复性，并解决设计的缺陷降至最低，避免延误交付期
?执行和监督测试标准，并确保高质量的测试执行
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业务知识 (Domain Knowledge)
1)Domain Knowledge 可译成领域知识、专业知识或业务知识 2)即本职工作需要掌握的具体知识。比如要测试会计软件，需要了解会计基本知识
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Domain Knowledge 业务知识
Proficiency Level 熟练等级
第1级 (Level 1) 在所需领域里展示已掌握基本知识、程序、技术和方法
第2 级 (Level 2)
展示对知识领域全面深入的理解 第3 级 (Level 3) 表现对知识领域的深入理解并独立地在更广泛更纷繁的场景下熟练运用
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2.5 Core competency 核心竞争力
微软的外包人才Core competency 核心竞争力由6项主要技能组成：
1)Problem Solving 解决问题
2)Communication and Collaboration 沟通和协作 3)Result Driven 结果导向
4)Continuous Learning 持续学习 5)Priority Setting 优先度设定 6)
Project Management 项目管理
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Problem Solving 解决问题
Proficiency Level 熟练等级
Level 1 ?能预测或认识到存在的问题
?遇到问题时，主动向合适的人提前寻求帮助或沟通问题 Level 2
?通过分析问题的组成部分来确认问题潜在的原因
?将问题分解成简单的组件并列表需要完成的任务或活动（比如:To Do 列表）
?认识问题/情况的组成因果关系
?建立正反(pro-and-con lists )列表并确定优先度 Level 3
?确认多种解决方案并评估不同解决方案的优缺点 ?即使在模棱两可的情况下也要做出最艰难的决定 ?为所选的解决方案建立现实的方法
?
观察和评估解决方案执行的结果，对可选择的方法需求评价并确认所学到的经验
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沟通和协作
Proficiency Level 熟练等级
Level 1
?用合乎逻辑的方式清楚的表达问题/事件/想法
?积极的听取和理解他人的信息并适当的提出反馈意见 ?问适当的问题不问琐碎的问题
?豁达、友好、同意并支持他人的想法 ?及时交付所承诺的报告
?使相关人员获得最新的进展和状态
Level 2 ?
对内部外部的人员提供明确，清晰的状态报告、项目摘要、
行动计划等
?考虑到不同的目标需求团队的需求，口齿清晰、编写明确的表达以确保有效的沟通（行动计划/内部外部的项目简介） ?自信、富有影响力的主导和影响会议（比如:测试计划审查会议等）
?向客户提供有帮助的信息
?开明且乐意去提供建设性的反馈意见