旅游景区管理
所谓旅游景区(Visitor Attractions)，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。
旅游景区与旅游资源：旅游资源是构成旅游景区的“素材”，景区是旅游资源要素和其他要素有机组合后形成的地域空间旅游景区与旅游吸引物：与旅游资源相近，景区更强调区域特定性和要素组成的多元性。旅游景区与景区旅游资源：资源是构成景区环境的基本要素，是旅游景区产生环境、社会和经济效益的物质基础，不可少。旅游景区与旅游目的地：目的地在内容和范围一般大于景区，组合性质和构成特征与景区有根本性区别。旅游景区与旅游景点：景区包含景点。旅游景区与风景名胜区：风景名胜区就是旅游景区，旅游景区不一定是风景名胜区。旅游景区与旅游度假区：度假区是属于旅游景区的一个亚类，是旅游景区发展中的一种新模式。旅游景区与风景旅游区：风景旅游区属于旅游景区的亚类。旅游景区与旅游景区管理：景区管理是旅游景区持续发展的保证，也决定旅游景区的未来走势。
分类：按景区资源属性分类；按景区的功能分类；从旅游需求的角度分类；按所有权类型划分
旅游景区的基本特征：特征的第一层面（沃尔什?赫伦）（条件）：吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营；提供愉快经历和消遣方式；尽量发挥景区潜力；按景区特点管理，使顾客满足；提供相应水准的设施和服务；收取或不收取门票费。特征的第二层面（定义）：具有开展旅游活动的特定内容；具有明确的地域空间范围；具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务；具有专门的经营管理机构。特征的第三层面（全面视角）：综合统一性；多层利益平衡性；目标多重性；特有时效性。
旅游景区管理的特征：关联性；动态性；科学性；文化性；创新性。旅游景区在旅游业发展中的重要地位：在旅游系统中定位旅游景区（旅游系统发挥产业统筹功能，旅游景区子系统是其重要依托。旅游系统发挥经济功能，旅游景区子系统是其发源点。旅游系统发挥社会文化功能，旅游景区子系统是其凭借。）
旅游景区在旅游产业的地位：旅游景区是旅游业的核心要素。传播地区旅游形象，提高区域知名度。旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。
我国旅游景区的发展历程：优先发展入境旅游，旅游景区在事业接待功能中起步（1954－1978）；改革开放以后，国内旅游起步，旅游景区从事业接待型向经济经营型转变（1979－1999）；以1999年黄金周的实施和出境旅游的兴起为契机，旅游景区面临空前的机遇和挑战（1999－至今）。
我国旅游景区的经营管理现状：政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化；旅游景区政企不分，政事不分现象普遍；景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足；资源破坏，环境恶化；可持续发展的后劲不足；旅游景区产品质次价高，特色性不强。
旅游产品：旅游产品与旅游品牌、旅游形象（旅游品牌即所谓的拳头产品或精品。旅游形象是指公众对某一目的地旅游产品及其服务质量、管理水平、经营行为等方面的综合评价，由外显特征和内在精神两部分组成。产品品牌往往是实体而形象是精神层面，产品品牌是实现形象的一个方式。）；旅游产品与旅游资源（资源是产品开发的基础）；旅游产品与一般产品（旅游产品包含于一般产品，旅游产品是旅游经营者为了满足旅游者在旅游活动的各种需要而向旅游市场提供的各种物质产品和服务产品的总和。）；旅游产品与景区产品（景区产品是旅游产品的主要构成部分，有自己的特点。）旅游景区产品（狭义）景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。（广义）景区产品是多种单项旅游产品的组合，旅游产品所包含的4As旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（Ancillary Service ）。
旅游景区产品的类型：依据旅游产品的分类----广义的景区产品（景观，设施和服务），狭义的旅游景区产品（景观）；依景区产品的功能分类-----陈列式，表演式，参与式；按照旅游产品的产品性质分类分----观光产品，度假产品，专项产品；按照旅游产品的内部布局----品牌产品，重要产品，配套产品。
旅游景区产品的特点：旅游产品的特点：属于需求富有弹性的产品；具有消费上的关联性和多样性。旅游景区产品自身的特殊性：不可移动性；季节性；脆弱性；不可检验性，生产与消费同步性；不可储存性；共享性。景区产品的实质是一种体验和经历；景区产品具有一定程度上的排他性和非竞争性。
旅游景区产品构成的理论基础：一般产品的构成学说----核心产品（核心利益或服务），有形产品（特色，品牌、质量、设计、包装），扩展产品（售后服务，质量保证，交货与信誉，安装）。旅游吸引物产品构成学说-----形象景色，有形的特色，支持服务和扩大的形象景色。产品的三个层面：核心产品（景区吸引物），有形产品（景区活动项目），扩展产品（景区管理和服务）。
旅游景区产品的开发目标：景区开发主要以提高游客体验为中心，并要注重旅游业的可持续发展，实现景区社会、经济与环境的协调、统一发展。（优质、持续和平衡）；景区产品设计的出发点：游客的核心需求
产品生命周期理论（初始期、成长期、成熟期和衰退期）；旅游地生命周期理论（介入期、探索期、发展期、巩固期、滞后期和后滞后期）。景区产品生命周期曲线（有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客量达到最大值；有些景区可能永远不会消亡；有些景区在初创期就夭折；大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期；人造景点的生命周期越来越短；生命周期理论的假设是产品价格在整个过程中是一成不变的。）景区产品生命周期的调控----理论基础：旅游地生命周期的评估；根本途径：产品创新。景区产品创新的方法：主题创新；结构创新；功能创新。景区产品创新思维方法：自由联想；头脑风暴法；斯盖普法（SCAMPER）。
旅游景区接待服务管理：票务服务----工作程序：（一）售票前准备的内容（1.准时上（下）班，按规定要求签到（签
退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。4.开园前挂出当日门票的价格牌。5.领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。）（二）售票工作流程（三）检票工作流程（1.准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡，遵守景区的劳动纪律。2.开园前做好入园闸口周围的卫生，备好景区导游图（一般应为免费）。3.开园后，工作人员站在检票位、精神饱满，面带微笑，游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。4.游客入闸时，检票员要求游客人手一票，并认真查验，经查验有效的，撕下门票副券，正券交还游客。对持无效门票的游客，说明无效原因，要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。5.旅行团、持半票、免票的游客入园时，应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。6.游客当日多购票或错购票需要退票时，闸口员工为游客填写“退票通知单”，交游客到票房退票。7.残疾人或老人入园时，闸口员工应予以协助。）（四）交款及统计（1.做好每日每月盘点工作，保证帐、票、款相符，做到准确无误，并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。2.注意票款安全，按规定路线到财务部上交票款。3.领班认真填写当日的《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。）（五）票务服务管理难点及管理对策（1.假钞问题2.优惠票之争）
入门接待服务。主要包括：（一）验票服务（1.检票员能熟练使用普通话，同时掌握票价、景区名称、礼貌用语等简单的英语对话；2.检票员熟悉本景区《门票价格及优惠规定》，熟悉免票、优惠票的条件并按要求查验；3.熟悉旅行团导游、领队带团入园的查验方法及相应的免票入园规定；4.快捷、热情地为持有效票入园地游客检票、撕票，赠送导游图；5.坚持原则，按规定程序检票、撕票、不得出现漏票、逃票、放人现象。6.集中保管门票副券，当天副券投入副券箱，每月底由主管开启销毁。）（二）入口导入服务（排队服务是入口导入服务的重要环节；队形（单列单人型；单列多人型；多列多人型；多列单人型；主题或综合队列。单列单人型特点：一名服务员，优点：成本低，缺点：等候时间难以确定；游客进入景区的视觉有障碍，改进措施：设置座位或护栏；标明等候时间）（三）咨询服务（首问制的尝试,游客中心的咨询) 游客投诉与抱怨的管理。投诉与抱怨的主要区别是：投诉是游客正式提出，需要正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要正式答复。游客投诉与抱怨的原因分析：对景区人员服务的投诉和抱怨；对景区服务产品的投诉和抱怨；对景区硬件及环境的投诉和抱怨。游客投诉心理分析：求尊重；求平衡；求补偿。游客投诉和抱怨的处理方法：游客投诉的处理（基本原则：真心诚意解决问题，不可与客人争辩，维护景区利益不受损害。步骤：给游客发泄的机会，充分道歉并表示安慰和同情，收集相关信息，处理。）游客抱怨的处理。
旅游景区解说服务的功能：提供基本信息和导向服务；帮助旅游者了解并欣赏旅游景区的资源及价值；加强旅游资源和设施的保护；鼓励游客参与景区管理、提高与景区有关的游憩技能；达成游客、社区居民、旅游管理者相互间的理解和支持；教育功能。
旅游景区解说服务的构成：向导式解说服务（向导式解说服务以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。景区对讲解员的一般要求：1.硬件要求。涉外较多的景区应具备相应语种的讲解员，能完成景区涉外语种的讲解任务；普通话标准；获得景区讲解资格或获得导游资格证书。2.个人条件。要求语言表达能力强，五官端正、身体健康、性格开朗。3.知识素养。具有丰富的历史知识、地理知识、文学知识和一定的科学知识，特别要具备与景区讲解有关的专业知识。4.个人修养。有较强的事业心和团队精神，敬业，守纪。5.业务能力。熟悉导游讲解业务，带团经验丰富，有较强的现场导游能力。）自导式解说服务（自导式服务是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务，对散客旅游者来说显得尤为重要。它的形式多样，主要包括牌示、宣传资料和电子导游三种。）
我国旅游景区解说服务管理的重点：将景区解说服务管理纳入景区质量管理体系中。研究和吸收国外同类型旅游景区的成熟的解说服务经验，提高景区解说服务水平。投入更多的人力、财力挖掘景区文化和资源价值以某种游客容易接受的方式进行解说服务，将我国旅游景区中厚重的内涵展现出来。培养高素质的景区解说员。
景区娱乐服务。小型常规娱乐（表演演示类，游戏游艺类，参与健身类）；大型主体娱乐（舞台豪华型，花会队列型，分散荟萃型）。娱乐服务管理：娱乐服务内容应该和景区的“文脉”相耦合，娱乐服务项目的核心目的应该是增强游客体验，娱乐服务管理的生命线是安全，对员工进行良好的培训是娱乐服务管理的基础。
我国旅游景区购物服务的现状及改进建议----1.购物服务现状：游客购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低；旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色；诚信服务意识差，购物“陷阱”多；售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。2.改进建议：统一购物服务管理，建立诚信购物环境；开发具有本景区特色的旅游商品；建立高效率的投诉管理机制。
游客的购物心理和基本的推销技巧---1.游客购物心理：求实心理、求名心理、求美心理、求新心理、求廉心理、求趣心理、求知心理、求尊重心理。2.推销技巧：善于接触客人；展示旅游商品特征，激发游客购买兴趣；从客人需求出发，热情介绍，增进游客信任。
改善我国景区服务管理的对策：（一）识别游客需求，建立景区质量管理体系，进而提高景区服务管理水平。景区的质量管理原则应该是：1.以游客为中心，以服务为主线；2.领导重视，全员参与；3.质量管理标准化，服务提供个性化；4.体系可操作，发展可持续；5.预防为主，持续改进；6.利益最大化（包括生态利益、社会利益和经济利益），成本最大化；
7. 没有最好，只求更好；8. 注重韧性培植，确保良好服务的连续性、一贯性。（二）完善景区公共服务产品体系。（三）以系统管理制度为基础，提供细微化服务。（四）引进相关专业人才，以培训手段提升员工素质。
旅游景区容量的主要概念：旅游容量，旅游资源容量，旅游环境承载力，旅游生态容量，基本空间标准，旅游感知容量，旅游经济发展容量，旅游社会地域容量，旅游最佳容量与旅游最大容量，既有旅游容量和期望旅游容量。
基本空间标准：需要对旅游者进行直接的调查，可通过旅游者对于同一利用场所的拥挤程度与否和满意程度的多次调查，得出这一场所的基本空间标准，然后将其调查资料用到同类型旅游场所的规划与管理中。
旅游景区容量管理的应用。一、饱和、超载与旅游污染：在理论上，旅游景区承受的旅游流量或活动量达到其极限容量，称之为旅游饱和。而一旦超出极限容量值，即是旅游超载。在日常旅游管理工作中，有时视旅游景区接待的旅游流量达到其最佳容量为饱和，越过最佳容量值为超载。旅游超载必然导致旅游污染或拥挤。（一）旅游饱和与超载的时空特点：周期性饱和与超载及偶发性饱和与超载；长期连续性饱和与超载及短期性饱和与超载；空间上的整体性饱和与超载及局部性饱和与超载。（二）对环境和设施的消极影响：践踏与磨损；水体、水质污染；噪声；对设施的影响；其他影响。二、解决旅游景区超载方案：（一）需求管理技术：价格调节；营销控制；教育和讲解。（二）供给管理技术：实行容量弹性化；增加实际旅游容量；采取定点保护措施；实施定量管理技术。
旅游项目的定义。代表性观点：组合说、吸引物说、体验说、旅游休闲说。旅游项目是具有足够吸引力、旅游者可以身临其境感受或参与的、经过系统管理和经营并能创造价值的资源集合体。本章的对旅游项目的界定：景区旅游项目的设计和管理，它偏重于景区内部资源、旅游活动的整合设计，注重体验提供和创造景区的综合效益。旅游项目的分类：常见的分类方法：环境分类法和社会内容分类法。旅游景区内：按照景区旅游活动的共同要素进行分类。旅游项目与旅游产品（项目是产品的基本要素）；旅游项目与娱乐项目（整体与部分）；旅游项目与旅游资源（项目依托资源，项目可以复制。）旅游项目的设计目的：为了给那些将构想变为有形现实的人提供指导，保证资源的最优化配置和合理使用，将抽象的景区理念转变为吸引游客的有形实物或活动，设计直观展示项目的建成效果，这在规划许可和说服潜在投资方面将发挥有力的说服作用。旅游项目的设计内容：起名定位；创意产品；空间安排；管理方略。旅游项目的设计原则：独特差异性；市场适应性；持续发展性；真实体验性。
景区旅游项目设计的一般程序：（一）形成项目的初步构想；（二）调查景区旅游项目的相关信息（1.景区的资源现状；
2.客源市场信息
3.景区外部环境
4.相似景区旅游项目的有关信息）；（三）创意设计成型阶段（1.项目概念整合2.明确项目功能3.赋予内涵4.选址论证
5.形象设计）；（四）项目设计再完善；（五）策划书的撰写。
旅游项目设计的方法体系：（一）激发设计人员的思路（头脑风暴法，德尔菲法，经验分析法，拍脑瓜法，逆向思维法）；（二）倚重旅游者的需求趋势（问讯法，灰色系统法，时空搜索法）；（三）突出资源的整合性（嫁接法，典型集中）影响景区旅游项目设计的因素：设计人员对主题的理解；与景区管理方的有效协调；信息收集的全面性；资源赋存状况。我国景区旅游项目设计的发展趋势：文化旅游项目前景独具；崇尚自然、返朴归真；呼唤特种旅游的发展。
经营项目的针对性选择。（一）分析与旅游景区系统的贴合度（资源配置关联性，主题理念的表达，市场特征的迎合，景区项目的布局，节约运营成本）；（二）旅游经营项目的市场预测（定性预测进行项目选择：专家判断，样本调查，类似项目比较，客源趋势递增预测。定量预测进行项目选择：（1）分两步得出结论①进行景区客源总量的预测（趋势外推模型）②对项目所占客源比例进行分析（SWOT法）；（2）相关关系预测（回归模型）；（三）旅游经营项目的优先选择方法：1.以取得经济收益为目的2.以换汇为目的 3.以提高就业率为目的4.以地区间平衡发展为目的。
景区旅游项目价格制定体系。价格制定原则：体现价值原则，市场至上原则，稳中有变原则，利益兼顾原则。旅游经营项目效益评估：投资回报率，投资回收期，贴现现金流量（净现值或内部收益率）。
旅游经营项目通行的定价方法：1.单体景区旅游项目的定价方法（住宿项目：郝伯特公式计价法；餐饮项目；商品项目；文化艺术项目。）2.整合类景区旅游项目的定价方法：一票制。定价方法：理论成本价格计算法；基准门票价格计算法；差别系数计算法。3.景区旅游项目常用的定价策略：通行价格订价法；区分需求订价法；理解价值定价法；以竞争为中心的订价法；撇油订价法。旅游经营项目价格的管理设想：价格变动要有周全考虑；建立价格监督机制；灵活调控项目价格。
生态自然景区项目设计，该景区类型项目设计的共性特征----资源：脆弱的自然环境或动植物系统，不可再生，原汁原味；主题：可持续发展，亲近自然，净化身心；市场：对游客素质有要求，适合大部分旅游者；关注：环境效益重于经济效益。案例：广州海鸥岛旅游项目设计。
历史城镇项目设计，该景区类型项目设计的共性特征----资源：文化内涵丰富，文脉挖掘点多；主题：穿越历史，体验原初生活，体会人文魅力；市场：中、高端旅游市场，文化程度高的旅游者；关注：商业氛围不可太浓。案例：周庄古镇主题公园项目设计，该景区类型项目设计的共性特征----资源：人为营造，有一定文化赋予；主题：创新性很强，重参与和体验；市场：目标市场细分化，需求针对性强；关注：防止重复和低水平建造。案例：吴桥杂技大世界项目再设计旅游度假区项目设计，该景区类型项目设计的共性特征----资源：自然环境良好并可进行人工建筑的构建，整合多种资源；主题：休闲、康体；市场：特定顾客群，一般为高端收入；关注：向高层次发展，特色化应突出。案例：威考罗和关岛度假区的项目设计。
特殊民族文化项目设计，该景区类型项目设计的共性特征----资源：文化特色浓，差异化大，吸引力强；主题：体验民族风情，尊重多元文化；市场：适合大部分旅游者，市场区分度不是很大；关注：民族文化的保护和深层挖掘。案例：
丽江纳西东巴文化旅游项目设计。
体验经济（Experience economy）：是以服务为依托(以服务为舞台),以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。体验经济的特征：经济价值演进过程（农业经济时代工业经济时代服
务经济时代体验经济时代）；体验经济和传统的非体验经济的区别（从规模经济转变为不规模经济，从规模目标市场转变为专属个人的目标市场。从满足目标市场需求转变为满足特定市场需求，从产品、服务竞争转变为“体验”竞争）旅游本质就是一种经历或一种体验。旅游发展的体验化趋势：从旅游的本质看，体验是旅游的核心属性之一。从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。从核心理念看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。
游客体验的类型：娱乐体验；教育体验；超脱现实（逃避）体验；审美体验；移情体验。
游客体验的塑造与强化。一、创意体验主题：具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。景区的主题必须具有特色。景区体验主题必须集空间、时间和事物于相互协调的现实整体之中。好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。景区体验主题必须能够符合景区本身的特色。迪斯尼的核心理念（不容有犬儒主义式的嘲笑态度；狂热地注意一贯性与细节；以创造力、梦想与想象力不断追求进步；狂热地控制与保存迪斯尼的魔力“形象”；“带给千百万人快乐”，并且歌颂、培育、传播“健全的美国价值观”）。二、开发体验旅游产品：外延式开发新产品；内涵式升华。三、提供体验式服务。四、完善公共服务系统：建筑设施；景区内的交通系统；建设完善的景区解说系统（吸引优秀人才，培训在职员工；自导式解说服务的设计应该以人为本；重视细节的完美）。五、重视旅游纪念品的宣传效应：旅游纪念品的开发应加重体验的成分（使用个性化的设计；设计特殊意义的纪念品；免费赠送纪念品）。六、营造诚信安全的旅游环境：企业层面（理顺景区内部的经营机制，尽量避免以简单的承包制代替整体经营管理，避免景区内出现“各自为政、舍大利取小利、杀鸡取卵”的现象。在旅游纪念品售卖、餐饮服务、内部交通服务等过程中，实行统一采购、统一价格、统一管理。）；政府层面（处理好社区居民和景区发展之间的关系，以建立快捷高效的旅游投诉处理系统为基础，对旅游景区的诚信水平进行监督，始终以维护旅游者的利益为第一要义。）。
体验经济时代下的景区管理。旅游景区提供的体验资源：自然资源；景观资源；人的资源；文化资源。基于游客体验的景区管理原则：总体管理原则；项目配置原则（差异性；参与性；挑战性)；旅游景区容量管理原则；社区参与和旅游扶贫原则；景区服务精细化原则。基于游客体验的景区项目设计：从直接体验出发（视觉设计；活动设计；声音设计；味觉设计；触觉设计）；从功能出发（吃、住、行、游、购、娱）。
旅游景区资源管理的必要性和重要性：一、旅游资源的重要性（是旅游业发展的客体基础和旅游吸引力的主要来源）；
二、资源管理不当带来的问题（水体污染，植被破坏，大气污染，噪声污染，垃圾污染，景观污染，文物古迹遭到破坏，索道建设致使环境破坏）；三、有效的资源管理是旅游业可持续发展的保证。
景区旅游资源：自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种食物和因素。所谓景区旅游资源管理，是指运用规划、法律、经济、技术、行政、教育等手段，对一切可能损害景区旅游资源的行为和活动施加影响，从而协调旅游发展、资源利用和环境保护之间的关系，从而实现经济效益、社会效益、环境效益的有机统一。
景区旅游资源的特征：观光类（赏心悦目心旷神怡；文化类（历史文化性；商务类（消费层次高行程比较紧；度假类（环境幽雅游玩档次高；康体类（精彩刺激；教育类（知识性趣味性；交通类（旅游范围广流动性大；奇异类（新鲜奇异刺激；生态类（和谐恬静；节事类（商业聚焦工资吸引形象塑造；养生类（强身舒心；主题类（认为塑造科技含量高。旅游景区资源管理的特征：综合性，区域性，技术性，能动性。
景区资源管理的基本手段：法律手段；经济手段；规划手段；行政手段；宣传教育手段；科技手段。
旅游景区资源管理的内涵：旅游景区资源是旅游景区赖以生存、经营和发展的基础。人们在旅游景区资源上重开发和利用，轻保护与管理。旅游景区资源决定了景区的品质、吸引力和价值。人与自然和谐发展是景区资源管理的最终目标。旅游景区资源管理的历史进程：经济增长型管理阶段；可持续性管理阶段；体验管理阶段。
可持续发展的基本原则：公平性，持续性，整体性。可持续旅游：保证旅游资源原真性和社会文化完整性的前提下，旅游业的发展既能满足当代人旅游需求，又能满足后代人不断增长的旅游需要，使得旅游、资源、环境三者能够协调发展，追求旅游发展与环境保护的统一。内涵：正确规划和有效管理；有效保护和合理利用，提高旅游景区的总体环境质量；要注意提高旅游者的旅游质量，保持旅游资源长久的吸引力；要注意与社区、政府、旅游者的关系；还应当与国民经济和社会发展规划相吻合。
旅游景区的可持续发展：在保持旅游景区资源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景区资源既满足当代利益相关者的需求，又能满足后代人发展的需要，保持景区资源、环境、旅游的和谐、统一的发展。原则：公平性；持续性；整体性；共同性。内涵：1.有效保护和合理利用2.正确规划和有效管理3.体现人与自然的和谐统一4.系统优化和综合管理5.科技手段和管理者素质。评价旅游景区可持续发展的基本标准：社会发展标准（分配公平社区参与保护文化）；旅游经济标准（可持续增长）；环境保护标准（资金支持保护居民支持）；可持续地区的伦理标准。
旅游景区资源管理与可持续发展的辩证关系（互相促进，统一发展）。旅游景区可持续发展的实现。景区旅游系统（需求方，供给方，旅游吸引物，交通，服务，信息，促销）。旅游系统的外部影响因素（自然资源和文化资源，企业家精神，融资，劳动力，竞争，社区，政府政策，组织和领导能力）。旅游景区可持续发展系统（人口，资源，环境，科教，经济，社会）。社区管理与旅游者管理。社区管理（评价标准：居民对彼此有强烈的认同感，并有彼此合作互助的精神，即“社区意识”。社区参与）；旅游者管理（游客影响：游客过于拥挤，人为磨损与破坏，交通影响，对当地社区影响，对旅游吸引物真实性的影响。可以采取的措施：严格控制游客数量，有效限制游客活动，对游客的宣传和教育，在景区旅游，游客的安全问题不容忽视，导游的管理和培训。）景区可持续发展的实现。总体思路：景区开发程度不能超过旅游的承载力，
进行环境影响评估。具体措施：端正景区开发与发展的思想，杜绝走“先污染后治理”的老路，实现旅游“生态发展”，坚持旅游景区开发的有序性，提倡文明旅游，杜绝旅游污染。
景区标准化管理的必然性：国内竞争国际化的要求，政府职能转化和市场化的要求，提升我国旅游景区“软件”水平的要求。旅游景区标准化管理的主要内容：实施景区标准化的主要内容可以是：ISO9000、ISO14000、GB/T 17775、0HSASl800l 等。在实践中，各景区可以根据自身特点选择一个或多个标准实施。在我国，GB/T17775是景区标准化管理主要内容。?1999年6月14日，国家质量技术监督局正式批准和颁布了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775－1999）(2003年又做了修改)。该标准已于1999年10月1日起实施，由国家旅游局负责归口管理。
实施旅游景区标准化管理的意义：一）从旅游景区本身而言：1.是对旅游景区自身权益的保护2.是旅游景区企业发展的需要3.是市场经济内在规律的要求4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求5.促进旅游景区环境的保护。二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段。三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求。
国际标准质量认证体系ISO9000和ISO14000。ISO9000是指由国际标准化组织所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。ISO9000等同于GB/T1900；GB/T17775涵盖ISO9000的主要内容，前者内容大于后者。旅游景区导入ISO的要求：具备独立的法人资格或独立的法人授权组织；按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系；按照文件化的体系运行三个月以上，并进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。旅游景区导入ISO的益处：1.确保旅游景区的管理中心——以顾客为中心能够切实执行2.增强景区管理人员的质量管理意识、健全景区的组织管理机构、提升景区员工的管理技能和服务技能3.增强景区产品的过程管理，提高顾客满意度4.可以成为旅游景区市场营销的一个亮点。ISO14000是一个系列的环境管理标准，它包括了环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的许多焦点问题。ISO14001环境管理体系标准的基本内容；环境方针；规划（策划）；实施与运行；检查和纠正措施；管理评审。ISO14000标准在旅游景区应用的着重点：ISO14000标准强调污染预防；ISO14000标准强调资源管理。ISO9000与ISO1400的异同（相同点：ISO14000与ISO9000具有共同的实施对象；两套标准的管理体系相似。差异点：承诺对象不同；承诺内容不同；体系构成模式不同；审核认证的依据不同；对审核人员资格的要求不同。
旅游景区标准化管理现状。现状：《旅游区（点）质量等级的划分与评定》的实施。我国旅游景区标准化管理面临的问题：对景区标准化管理理解不深，经验缺乏。经济基础薄弱，配套资金困难。景区人员素质偏低，贯彻实施不力。急于求成，盲目贯标。
旅游景区标准化管理的导入与发展趋势。旅游景区标准化管理体系的导入：遵守PDCA运行模式（第一阶段——计划（Plan）。第二阶段——执行（Do）。第三阶段——检查（Check）。第四阶段——评价和处理（Action）。）景区标准化管理的发展趋势：导入ISO9000和ISO14000成为景区进行标准化管理的途径之一；争创A－AAAAA(GB/T17775)级景区成为我国旅游景区标准化管理的主流；文化创新将成为未来景区标准化管理的重点。
市场营销管理（Marketing Management），是一个过程，包括分析、规划、执行和控制，它覆盖理念、商品和服务，以交换概念为基础，目标是满足各方的需求。旅游景区市场营销（Tourist Attraction Marketing），是旅游景区组织为满足旅游者的需要并实现自身经营和发展目标，而通过旅游市场实现交换的一系列有计划、有组织的社会和管理活动。旅游景区营销管理（Tourist Attraction Marketing Management），是通过旅游市场分析，准确确定目标市场，为旅游者提供满意的产品和服务，使之获得预期的旅游体验，是旅游景区产品实现交换的全过程的管理，是一种游客需求的管理。
旅游景区营销的特征：基于“口传”的景区形象；景区产品的共享使用权和暂时使用权；游客和员工都是营销的重要组成部；易受时尚的影响；可进入性的影响；淡旺季的影响；固定成本高，可变成本低；景区的属性差异化；景区营销主体的多元化。旅游景区营销的内容：旅游市场调研与预测，旅游景区市场营销环境分析，旅游者行为分析，旅游市场细分和目标市场的选择和定位，营销战略和营销策略的选择。旅游规划中的景区营销。
景区营销管理的一般程序：景区环境、现状分析与调查（环境分析，SWOT分析法，旅游景区的市场调查）；旅游景区市场营销战略（细分市场，目标市场的确定（无差别市场广泛市场差异性目标市场集中性目标市场），景区定位）；旅游景区市场营销要素（旅游景区市场营销组合的特征：营销策略组合的多因素和多层次，营销组合策略组合的多方案，景区自身可控因素的组合。景区旅游产品组合策略：点线扩展组合策略，带状组合策略，块状组合策略。景区产品的定价策略：影响价格的因素有资源因素、季节因素、需求因素、竞争因素、政策和法律因素。基本定价策略：产品定价策略、折扣与让价策略、产品线定价策略。景区产品销售渠道策略：直接销售渠道，间接销售渠道。景区产品的促销策略：广告促销，公共关系促销，利用旅游宣传册促销，利用录像带和VCD光盘促销，网络促销。营销执行、控制环节）与旅游景区类型相适应的营销管理。世界遗产类旅游景区强调品牌价值的保存；主题公园类注重顾客价值的实现；自然山水类以保护为先，考虑淡旺季和容量控制进行价格调节；人文遗迹类注意沟通，分析景区独特的人文内涵选取最有可能成为创新点的吸引力元素，采取集中化的营销策略与目标市场建立联系。
旅游景区营销的前沿动向：景区营销纵深性发展策略（事件营销，顾客导向营销，品牌营销）；景区营销拓展性发展策略（关系营销，网络营销，景区共生营销）；景区营销创新性举措（潜在客源市场营销，全方位营销理念）。
国家公园（National Park），是这样一片比较广大的区域：1）它有一个或多个生态系统，通常没有或很少受到人类占据及开发的影响，这里的物种具有科学的、教育的或游憩的特定作用，或者这里存在着具有高度美学价值的自然景观；2）在这里，国家最高管理机构一旦有可能，就会采取措施，在整个范围内阻止或取缔人类的占据和开发并切实尊重这里的生
态、地貌或美学实体，以此证明国家公园的设立；3）到此观光须以游憩、教育及文化陶冶为目的，并得到批准。
美国国家公园管理体系概述。产生：黄石公园的成立是美国国家公园管理体系产生的标志。特点：清晰、明确地将不同的旅游资源划归于不同的类别，分别进行管理；运用法律手段建立了一套简明、高效的管理体系。结构分析：管理的主体—中央政府；所有权与经营权—不存在；监督与控制机制—没有，三权分立；经营机制—不经营只管理。美国国家公园管理体系经验借鉴：资源保护与旅游发展之间的关系；中央政府与地方政府之间的关系；国家公园用地与周边土地之间的关系；不同政府部门之间的关系；立法机构、行政机构和民间团体之间的关系；管理者与经营者之间的关系国家公园管理机构与民间保护团体之间的关系。
英国的遗产管理体系。特点：景区协会成为景区管理的主要推动力量；各地方政府是景区管理的主角。我国缺少几个非常关键的因素：发达的行业协会；完备的法律体系；成熟的金融体系；对旅游资源私有化的法律认可等。
日本国家公园制度。管理政策--国家环境厅厅长主管，自然保护委员会协管；保护性政策—《自然公园保护法》；旅游服务政策---为了促进对国家公园的充分利用，允许地方公共团体和个人按照国家公园的使用规划提供服务设施；公共设施的提供；特许承租人提供的设施；设立国家度假村。日本自然公园管理体系的经验—成熟的法律体系。
中国旅游景区治理模式概述。旅游景区治理问题研究现状：关于旅游景区经营管理的研究内容（旅游景区资源的价值评估和保护开发问题，中外旅游景区经营管理的对比研究，旅游景区管理模式的研究，旅游景区生命周期及可持续发展问题，旅游景区的资源保护和环境容量问题）；关于旅游景区治理的研究内容（旅游景区管理体制的研究，旅游景区产权和经营权问题，旅游景区的融资体制问题）。
旅游景区治理模式问题研究的必要性：旅游景区的滞后发展成为我国旅游业发展的新“瓶颈”；旅游景区治理模式成为区域旅游业发展的首要制约因素；旅游景区治理模式成为理顺管理体制，完善政府主导型旅游业发展战略的关键；旅游景区治理模式的完善是提升旅游景区经营管理水平的前提。影响旅游景区治理模式的因素：旅游景区的主体性质；景区治理的政策法规环境；旅游景区的所有权问题；旅游景区的治理主体；政府的因素。
雅安碧峰峡模式的特点分析：成功突破所有权与经营权不可分离禁区，这是碧峰峡模式的核心内涵。独家投资、独家长期租赁经营是碧峰峡模式成功的必要保障。对旅游资源的有力保护是碧峰峡模式存在的基本前提。良好的监督协作机制是碧峰峡模式顺利运行的机制保证。媒体的正面造势是碧峰峡模式成功的外在关键因素。安徽黄山模式的特点分析：是我国最早的真正意义上的旅游景区上市公司。强有力的、高度集权的管理主体保证了黄山模式的成功。邓小平同志的重要指示是黄山模式突破各种阻力的关键因素。长春净月潭模式的特点分析：彻底打破原有的管理体制，成立全国最早的省级旅游经济开发区。景区所有权、经营权实行部分分离。“人造”的旅游资源使净月潭景区的治理政策环境相对宽松。以地方法规的方式确定了净月潭模式的权威性和合法性，有效的规避了模式运营的风险。陕西旅游集团模式的特点分析：省级政府部门由上而下推动诞生了陕西旅游集团模式。陕西旅游集团模式从制度上建立了一套事企分开、所有权与经营权分开的、涉及各利益集团和管理主体的治理机制。陕西旅游集团模式的治理对象集中在文物类旅游景区上，这是该模式区别于其他模式的显著特点。采取由上至下、由面至点的方式治理旅游景区是陕西旅游集团模式独特路径选择。从模式产生的地域来看，除陕西以外，各模式均都处于传统的旅游冷（温）点地区。
我国旅游景区治理模式特点分析：从产生的时间来看，都处于我国国内旅游迅猛发展的九十年代末期各模式的治理主体都由“地方政府＋旅游公司”构成。旅游景区的治理模式表现为两种基本类型：点式治理和面式治理。除碧峰峡模式外，其他治理模式下旅游资源的所有权和经营权均没有实现实质性的分离。
中国旅游景区治理模式的探索。中国旅游景区治理模式改革的必要性：政府的力量的推动；民营资本的力量的推动。优化旅游景区治理的探索性思路：强化政府对旅游景区的干预力度；抓大放小，分级治理；完善投融资体制；逐步建立良好的旅游法制体系。
旅游景区管理
1、旅游景区是指以其特有的旅游特色和价值吸引旅游者前来，通过提供相应的旅游设施和服务，满足其观光游览、休闲娱乐、度假康体、科考探险、教育和特殊旅游需求，有专门的旅游经营管理的旅游管理地域综合体。 2、景区的管理职能，即用什么方式进行景区管理，或称为景区管理方式。 3、景区策划是制定景区开发建设和经营以及管理的方案的过程。 4、策划创意是策划过程中的点子、方法、亮点。 5、景区规划，就是以景区为对象，根据景区的资源特点、市场状况和其他相关的自然社会经济条件，所进行的有关开发、保护、管理等内容的布局、设计、安排。 6、旅游主题是在景区的建设和旅游者的旅游活动过程中被不断地展示和体现出来的一种理念或价值观念。 7、旅游项目是指旅游开发商或旅游经营者为实现特定的旅游、发展目标、整合旅游资源和环境条件所开发出的具有一定旅游功能和经济、社会、环境效益，能吸引旅游者并促进当地旅游业发展的项目或项目综合体的总称。 8、绿色建筑是指在建筑的全寿命周期内，最大限度地节约资源(节能、节地、节水、节材)、保护环境和减少污染，为人们提供健康、适用和高效的使用空间，与自然和谐共生的建筑。 9、导游员解说系统是景区解说员、旅行社的导游人员向游客进行主动的、动态的信息传递为主的解说形式。 10、物化解说系统是由书面材料、标准公共信息图形符号、语音导游等无生命设施、设备向游客提供静态的、被动的信息服务。 11、景区环境是指景区的周围空间及其周围空间中存在的事物和条件的总和。 12、景区环境管理是指运用经济、法律、技术、行政、教育等手段，提高环境的资源价值，建设环境，增强景区的吸引力，对一切可能损害景区环境的行为和活动施加影响，从而协调景区经营活动与环境保护之间的关系，以实现景区经济效益、环境效益、社会效益的有机统一。 13、景区设施是指构成景区固定资产的各种有形物品。 14、特殊交通道是指旅游景区中特殊交通工具使用的交通道路。主要有索道、缆车、踏步电梯、马帮、水面交通工具、空中交通工具等。 15、旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。 16、外部标准是指旅游区服务质量应符合并满足游客的期望，是游客对实际所提供服务或共享到的服务的评判。 17、景区营销是指综合运用各种有效的市场经营手段，通过旅游市场实现交换，把景区的产品和服务销售给旅游者，以使目标旅游者的需求得到满足的经济活动和动态过程。 18、景区销售渠道指的是景区产品向旅游者转移过程当中所要经过的各个环节连接成的通道。 19、世界遗产：当代人从祖先继承下来和自然赋予的最为宝贵的物质财富和精神财富。 20、文化景观是自然遗存与人类持续活动共同产生的景观，代表了人与自然长期的亲密的相互关系，是一种具有真实性的、活的人与自然和谐相处的景观。 21、风景名胜区系指风景名胜资源集中、自然环境优美，具有一定规模和游览条件，经县级以上人民政府审定命名划定范围，供人游览、观赏、休息和进行科学文化活动的区域。 22、森林公园是具有一定规模和质量的森林风景资源和环境条件，可以开展森林旅游，并按法定程序申报批准的森林地域。
旅游景区管理复习
旅游景区管理复习资料问答题： 1、人本管理的主要观点：（以人为本） ①、员工是企业的主体（企业经营目的是为包括员工在内的人而服务的）；②、员 工参与是有效性管理的关键（高度集权—适度分权） ③、使人性得到最完美的发展是现代管理的核心 ④、服务于人是管理的根本目的。 2、图示景区产品的构成：（P30） 3、我国景区的购物服务状况： （1）有课在景区内购物欲望较低,景区的购物收入水平偏低。 （2）旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。 （3）诚信服务意识差，购物“陷阱”多。 （4）售后服务不完善。 4、游客投诉处理方法： （1）给游客发泄的机会。 （2）充分道歉并表示安慰和同情。 （3）收集有关信息。倾听游客陈述后，用浙江的话重复游客所遇到的问题，确认无误后，进行必要的记录；适当的提问，收集游客忽略或省略的一些重要信息。 （4）处理。核查信息的真实性，被投诉者所在部门应该在一定的时间内将核查情况、初步的处理意见书面报投诉处理部门。 5、如何塑造旅游者体验？ （一）、创意体验主题 （1）具有诱惑力的主题必须调整人们的现实感受。 （2）景区的主题必须具有特色。 （3）景区体验主题必须集空间、时间和实物于相互协调现实整体之中。 （4）好的景区体验主题应该能够在景区内进行多景点布局。 （二）、开发体验旅游产品 （1）外延式开发新产品。既要把握景区自身的资源条件和市场需求条件，逐次进行；又要注重创意。创意的途径包括：文化移植、文化嫁接和本土文化再现三种。 （2）内涵试升华。对景区现有产品进行深层死开发，实现产品的高级化。变出售资源为出售产品，变被动服务为主动设计，变参观型为参与型。文化是内涵式升华的主要切入点。 （三）、提供体验式服务 （四）、完善公共服务系统 （1）建筑设施（2）景区内的交通系统 （3）建设完善的景区解说系统（吸引优秀人才，培训在职员工；子倒是解说服务的设计应该以文为本。）
旅游景区管理重点
旅游景区特征的第一层面：（1）吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营。（2）为顾客提供获得轻松愉快经历的机会和消遣的方式，使它们度过闲暇时间。（3）尽量发挥其潜在能力。（4）按景区的特点进行管理，使顾客满足。（5）按顾客的要求、需要和兴趣提供相应水准的设施和服务。（6）收取或不收取门票费 旅游景区特征的第二层面：（1）旅游景区具有开展旅游活动的特定内容。（2）有明确的地域空间范围。（3）具有满足游客需求的综合性服务设施。（4）具有专门的经营管理机构。一会又 旅游景区的第三层面：综合统一性、多层利益平衡性、目标多重性、特有时效性。旅游景区管理特征：关联性、动态性、科学性、文化性。 旅游景区在旅游产业中的地位：（1）旅游景区是旅游业核心要素，也是旅游活动产生的直接动因（2）传播地区旅游形象，提高区域知名度（3）旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。抗氧化。 我国旅游景区的经营管理现状：（1）政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化。（2）旅游景区政企不分，政事不分现象普遍。（3）景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足。（4）资源破坏，环境恶化。（5）可持续发展的后劲不足。（6）旅游景区产品质次价高，特色性不强。 景区产品分类： 景区产品自身的特殊性：（1）不可检验性（2）生产与消费的同步性（3）不可出存性（4）不可移动性（5）季节性（6）脆弱性（7）共享性 旅游景区的产品构成：（1）旅游产品是核心吸引物（2）有形产品是景区活动项目（3）扩展产品是旅游景区管理和服务。 旅游景区的开发主要以提高游客体验为中心，注重旅游业的可持续发展，实现景区与社会、经济与环境的协调统一发展。优质，持续、平衡。 景区生命周期：更适用于人造景点或专门为吸引游人而投资建设的景区。（1）有些景区的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客接待量达到最大值。（2）有的景区可能永远不会消亡。博物馆、世界遗产，关闭它们政治和社会无法接受，不符合公众利益。政府支持。（3）初创期就夭折。可行性分析不当，资金选址人力，外部支持系统不足。（4）大部分景区可通过对景区产品更新改造和升级换代延长生命周期。（5）人造景点的生命周期越来越短。（6）生命周期理论的假设是产品的价格在真个过程在中是一成不变的。 景区产品创新方法：（1）主题创新。主题可以自然形成或人为塑造，但都应有一定文化内涵，选择可多样，注重与本土文化结合，且返璞归真的传统文化将成为主题选择的价值取向。（2）结构创新。对现有旅游产品的补充即选择性旅游产品的开发，对原有产品的组合状况进行整合，加强度假、商务、会议、特种旅游等多种旅游产品开发，完善产品的结构创新，注重旅游精品的塑造，形成有景区自身特色的具有不可替代性的标志性产品。（3）功能创新。节庆、娱乐表演节目的开发是景区产品功能创新的主要途径，挖掘产品的文化内涵，以文化感染人，注重形式创新和场面烘托，达到思想性艺术性和观赏性的统一，开发更多的参与项目，达到景区和游客的良性互动。 旅游景区主要服务内容：票务服务、游客接待、导向服务、景点管理、表演展示、餐饮购物服务、车船服务、特殊服务、景区环境、安全、应急控制、采购与供方
旅游景区管理复习题
第一单元 1、什么是旅游景区？ 是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。该标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应 旅游服务的独立管理区。 2、旅游景区的地位是什么？ 地位和作用： 1.旅游产业的核心要素 2.旅游活动的支撑体系 3.地方形象的载体 3、旅游景区的有哪些特征？ 特征：地域性设施性管理性依附性 第二单元 1、旅游景区管理有那几种方法？ 方法：行政方法，经济方法，法律方法 2、旅游景区有哪几种创新管理体系？ 体系：观念创新体制创新模式创新产品创新服务创新营销创新 3、什么是“绿色环球21”？我国那些景区通过了“绿色环球21”的企业标准认证。 绿色环球21：当今世界上唯一涵盖旅游全行业的全球性可持续发展标准体系。 景区：九寨沟、黄龙、三星堆博物馆、蜀南竹海景区、蟹岛生态园区 4、我国旅游景区管理体制存在的问题有哪些？创新发展的思路有哪些？ 问题：1、旅游资源管理缺乏统一性。 2、景区开发管理体制不畅。 3、景区管理缺乏法律依据。 4、门票经济现象突出。 5、缺乏发展内在动力。 6、对外营销与交流欠缺。 思路：1、出台旅游资源管理办法及相关政策。 2、理顺景区经营管理体制。 3、丰富旅游产品内涵。 4、加强景区规范管理。 5、组建大型旅游集团。 6、加强对外营销与合作。 5、旅游景区体验产品配置应注意哪些方面？ 注意：1、产品差异性。2、参与性。3、挑战性。 6、景区提升服务水平有那几种方式？ 方式：1、优化服务标准，保证服务的规范化。
2、彰显服务特色，突出服务的个性化。 3、追求卓越服务，实现服务的亲情化。 4、注意发挥高水准服务的典型带动作用，以点带面，努力使服务质量提升。 第三单元 1.目前，电子门票的类型主要有哪几种？光盘型电子门票有哪些特点？ 种类：1.多媒体光盘电子门票 2.磁卡(IC卡、条码卡等)电子门票 特点：1.展形象 2.便携带 3.易操作 4.易收藏 5.多媒体 6.多语音 7.兼容性8.印刷美9高科技 2.景区闸口服务包括哪几种类型？ 1.单列单人队形 2.单列多人队形 3.多列多人队形 4.多列单人队形 5.主题或综合队形 3游客中心的主要功能是什么？游客中心应有哪些服务设施？ 功能：景区介绍、旅游咨询、游程信息、导游、休息、通讯、邮电、便民服务、景区形 象展示、投诉处理和安全提示等 设施：咨询设施导游设施休息设施景区形象宣传设施特殊人群服务设施便民措施 4处理景区投诉的要领是什么？ 要领：认真倾听表达歉意真诚交流提出措施跟踪服务 第四单元 1.什么是旅游景区解说服务？主要包括哪些内容？ 旅游解说服务：通过不同形式的解说系统，实现景区与旅游者的对话，以方便旅游者在 景区的游览，加深旅游者对景区资源价值的理解，提高旅游者的鉴赏能力以及资源保护 意识，使其获得满意的经历。 主要内容： 1.景区环境解说：自然环境解说，人文环境解说 2.旅游吸引物解说：自然景观解说，社会文化景观解说，节事活动解说 3.旅游设施解说：环境设施，配套设施，交通和基础设施解说 4.旅游管理解说：游客和从业者教育，管理机制和制度解说 5.旅游保护解说：资源生态属性解说，资源保护策略解说 2.旅游景区解说服务的主要功能有哪些？ 1.服务游客 2.教育游客 3.管理景区 4.创造效益 3.旅游景区物化解说服务有哪几种方式？ 1.标识牌解说2电子导游 3.印刷品解说 4.网络展示解说 5.广播及背景音乐 4.标识牌有哪几种类型？ 全景标识牌景点标识牌指路标识牌警示标识牌服务标识牌
景区管理系统概述 一
景区管理系统概述（一） 1)系统简介 随着互联网的快速发展，技术日益成熟的今天，利用互联网的优越性并通过门户网站平台建设来提高景区管理部门效率和加强景区对外整体形象宣传无疑为明智之举，建成后的网站平台将会使各部门间的联系更加紧密，信息间共享更加便捷，协同办公更加灵活高效，为游客服务更加贴切，对外宣传更为广泛，同时也增强了景区管理办公的透明性。 2)系统特色 a)景区站群管理 依托强大的站群功能，为景区中各类企业、服务机构提供子站服务，统一管理 b)景区资讯信息发布 景区动态、景区公告、行业信息、政策法规等多种分类信息发布，可自定义分类或无限级别设置，支持文本、图片、动画、视频等多种表现形式，各类信息内容可体现在任意网站频道或页面，前台发布十分简易，并灵活设置审核、发布模式
c)旅游信息导入 如需批量信息录入或大量的信息转载时，该系统更拥有批量文本导入添加和远程信息全智能化采集功能。 d)全面的景点展示 按照景区的划分或推荐的旅游线路详细展示景区内各景点的风景特色、历史渊源以及文学典故等，支持文本、图片、动画、视频等多种表现形式，不拘一格。 e)景区旅游问卷管理 网站任意页面发布任意标题、任意可选数量的调查信息，系统全面支持单选、多选、自定义输入等模式，更具多种模式混合应用的强大功能，堪称业内功能最强悍的调查系统。 在线调查对于分析判断用户喜好、作为决策依据具有重要现实意义，可广泛应用于投票决策、问卷反馈、用户倾向调查、原始资料收集等多种用途。 f)景区、景点相关资料展示 景区、景点展示不是一味的平铺直叙，还可以与景区公告、相关游记、风景图片、经典视频甚至门票预定、特产购买实现同步互动，为游客提供最便捷的浏览操作和最具体的景点印象。 同时可依托三维全景、地理信息系统对景点、景区进行全方
旅游景区管理制度大全模板
旅游景区管理制度 大全
旅游景区规章制度大全 前言 为了建立健全高效有序的工作运行机制, 提高管理水平, 增加经济效益, 培养企业文化, 创新企业风格, 增强企业凝聚力, 依据国务院颁布的《风景名胜区管理暂行条例》之有关规定, 结合重渡沟风景区的工作实践和现状, 特对原有工作制度加以重新拟定、修改和完善。 ”无规矩无以成方圆”, 此番拟定的”管理规范”将作为本公司的内部规章, 以”从严治区, 划清职责, 自戒自律, 赏罚分明”为原则。力求条款合理, 操作简便, 管理规范, 有章可循。经过规范化管理, 使公司干部职工, 从个人到集体形成与公司”一损俱损, 一荣俱荣, 同心同德, 荣辱与共”的企业风格, 形成”自尊自强、自勉自励、务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的新的道德时尚。以制度来提高 员工素质, 规范员工行为, 指导员工操作, 调控员工心态, 力求公司工作制度化、规范化。 企业精神
发展方针: 拉大框架, 完善设施, 强化管理, 改革创新, 打造品牌。奋斗目标: 建一流班子, 带一流队伍, 搞一流服务, 创一流业绩。 团队风格: 自尊自强, 敢为人先, 务实创新, 爱岗敬业, 荣辱与共, 团结奋进。 服务宗旨: 一切为了游客, 为了游客一切, 为了一切游客。 工作准则: 旅游无小事, 事事必认真。 第一章机构设置 一、总经理办公室( 总办) 二、财务部
三、接待部 四、营销部 五、市场部 六、票务部 七、水上运动娱乐中心 八、建设部 第二章员工守则 第一条: 遵法制 学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度, 争当一名好员工。 第二条: 爱集体 和本企业荣辱与共, 关心本公司的经营管理情况和经济情况, 努力钻研业务知识, 不断提高工作能力, 牢固树立”团队”、”竞创”、”协作”、”责任”的企业精神。 第三条: 听指挥 服从领导指挥, 不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。要 依照民主集中制原则, 坚决支持、热情帮助领导开展工作。 第四条: 守纪律 不迟到, 不早退, 出满勤, 干满点。上班时间不串岗, 不办私事, 不饮酒, 不在禁烟区吸烟, 不私拿或损坏公物。不私设灶具自制饮食, 不做有损团结的事。
旅游景区该如何进行有效安全管理
旅游景区该如何进行有效安全管理 文章来源：巅峰国智 旅游业因其综合性强、关联度高、辐射面广等特性，旅游企业的安全管理显得尤为重要。景区作为旅游业的重要组成部分，是游客旅游的最终目的地和重要集散地，面临的环境相对复杂，要确保景区与游客的人身与财物安全，确保景区能够持续稳定地发展，安全管理是不容忽视的一个重要环节。 在旅游景区日常管理工作中，贯彻“以人为本，关爱生命”的指导思想，遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的指导方针，努力消除存在的各种安全隐患，积极防范意外事故的发生，成为景区管理者重要的工作内容之一。而能否根据旅游景区的实际情况，建立健全适合本景区的安全管理制度，发生意外事件后能否迅速启动响应机制，并做好善后处理，是对景区管理者综合能力的重大考验。 一、旅游景区安全管理的必要性 我国许多矿难发生、制造工厂及娱乐场所发生火灾、景区范围内的交通堵塞、客人拥挤践踏等事件屡有发生，这里面除了经济利益的因素作祟之外，还有就是事前没有做好足够的安全防范措施，没有制定操作性强的应急预案，
事后没有及时启动应急机制，不仅给企业本身造成了巨大的经济损失，也给社会造成了极为不良的负面影响。 就旅游景区而言，包括策划宣传、市场营销、资源开发、服务质量、成本核算等等，任何一方面做不好都会影响到企业的效益，各项工作是相互依存又相互制约的一个有机整体，而安全管理是其中一个必不可少的组成部份。一些旅游景区没有制定应急预案，平时的督导工作也流于形式，或者消极应付上级检查，更有甚者将意外事故视为忌讳避而不谈，一旦出现问题，就会手忙脚乱，给企业带来不必要的损失。 每年国家的安检部门与旅游主管部门一起都会组织相关人员对景区进行安全检查，查看景区是否制定了相关的规章制度，是否按法律、法规所规定的要求做好各项安全防范工作。实际上，面对不可控制的天灾人祸，景区可以启动应急预案和机制，最大限度减少游客及员工的人身伤害和财产损失；加强日常的安全管理，不仅可以降低意外事故发生的几率，即使发生了意外事故，也可以将损失和负面影响降减小到最低限度。 因此，无论是国家对旅游行业的要求出发，还是从景区自身管理的角度考虑，加强旅游景区的安全管理是必要的，也是必须的。 二、旅游景区安全管理的责任承担
旅游景区管理制度大全
一、考勤管理制度 （一）公司员工统一实行考勤请假制。 （二）员工考勤表由总经理办公室指定考勤员填写，考勤员要认真如实填清员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。 （三）员工因事或因病请假必须填写请假条。两天以内的（包括两天）由该职能部门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报请主管副总经理批准。各部门负责人和副总经理请假和员工请假五天以上的均由总经理批准并通知总经理办公室注册。请假回来各到准假领导处和办公室办销假手续。擅自超过准假时限者均按旷工论处。 （四）各部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合理安排员工轮休。对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。 （五）满勤天数为每月扣除双休日天数。公假日照常上班。月勤超出满勤时数，应视为加班时间。 （六）迟到、早退者（晚上班3-15分钟为迟到，超过15分钟按旷工半日；早下班3-15分钟为早退，超过15分钟按旷工半日）第一次扣工资5元，第二次扣工资10元，第三次扣15元，依次推算，月底汇总，直接从当月工资中扣除。（七）员工不请假离岗或超假的视为旷工。旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。连续旷工两天或累计旷工5天的公司将予以除名。 （八）员工一月内迟到、早退累计6次以上者待岗一个月。 （九）上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。不经批准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。 （十）员工若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。 （十一）员工因公出差，须到办公室填写公差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。 （十二）婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。须事先办理请假手续，事后销假。假期中工资照发。 （十三）考勤表月底由总办公室汇总由总经理审核签字后交财务部门作为当月计发工资的依据。并应在本部门全体工作人员会议上宣布，并通报全公司。 二、劳动人事管理制度 （一）入职 1、所有员工由公司统一安排录取。 2、被录取员工由总办办理入职各项手续（包括服装发放、押金收取、员工档案卡、登记册等）。 3、所有新员工必须经过三个月的试用期，外聘人员须经过一个月的试用期，试用期满工作表现合格者，由部门经理书面提请总办批准转正，转正后签订《劳动合同》，方可成为正式员工，若不合格者，可提前辞退。 （二）在岗
旅游景区管理期末复习
旅游景区管理期末复习 1、旅游目的地： （1）旅游目的地是一个感性概念，它为游客提供一个旅游产品和服务的合成品，一个组合的体验经历。 （2）Buhalis认为一个旅游目的地由六个“A”构成： 旅游吸引物（Attractions）、交通（Accessibilities）、设施与服务（Amenities）、包价服务（Available Package）、活动（Activities）以及辅助性服务（Ancillary Services）。 2.从市场的角度看，旅游景区经营的主要任务： （1）旅游景区如何吸引游客 （2）如何为游客提供满意的服务 （3）如何实施旅游景区的可持续发展 旅游景区经营就是通过调动旅游景区相关投入要素，在有效保护旅游景区公共资源(主要是风景资源、生态资源、文物资源)的前提下，对其合理利用并追求效率最大化的营销、管理与服务。 3.旅游景区经营的主要内容： （1）开发与利用景区内旅游资源，建设景区旅游吸引物。 （2）从事旅游景区的日常经营，销售景区旅游吸引物，实现景区经营的经济、社会与环境效益，包括对旅游景区的产品设计和组合；为组合旅游产品而进行人、财、物的协调与组织；市场营销；旅游服务的提供。 （3）资源保护与环境维护，培育景区持续的旅游吸引物。 （4）景区的安全管理与服务质量管理。 4.旅游景区管理包含： （1）自然与文化资源管理 （2）游客与旅游业管理 （3）管理组织的管理 5.旅游景区的分类（邹统钎）： （1）以经济开发为主要目的 （2）以资源保护为主要目的 6.资源保护型旅游景区： （1）风景名胜区 （2）森林公园 （3）自然保护区（核心区、缓冲区、实验区） （4）历史文物保护单位 7.世界上第一个国家公园——黄石国家公园。 8.以美国为代表的国家公园创制了一套完整的体制、法规和运行机制，在国际上非常具有代表性，其特点为： （1）遗产资源的所有权及其保护职能明晰，受法律保障。 美国的国家公园大多数属国家所有，部分自然保护地和历史纪念地属私人所有，其资源所有权明晰，均受法律保护，任何机构和个人（包括历史遗产的所有者）都不得侵犯和破坏。完善的法律架构一定程度上确保了国家公园体系在联邦经常性财政支出中的地位，保障了国家公园作为公益机构的存在与发展。 （2）行政上一元化垂直领导。
国家有关旅游景区管理的相关法律法规规范及标准
旅游景区设施设计与管理相关的法律、法规、规范、标准 一、旅游综合类 [1] 《旅游规划通则》（GB/T 18971-2003）。中华人民共和国国家旅游局，2003。 [2] 《中国优秀旅游城市检查标准》（2007修订本）。中华人民共和国国家旅游局，2007。 [3] 《中国旅游强县标准（试行）》。中华人民共和国国家旅游局，2007。 [4] 《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）。中华人民共和国国家质量监督检验检疫总 局，2003。 [5] 《中国森林公园风景资源质量等级评定》（GB/T 18005-1999）.中华人民共和国国家质量技术监 督局，1999. [6] 《海洋自然保护区类型与级别划分原则》（GB/T 17504-1998）。中华人民共和国国家质量技术监 督局，1998。 [7] 《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）。中华人民共和国国家旅游局，2003。 [8] 《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》。中华人民共和国国家旅游局，2005。 [9] 《国家旅游度假区》。中华人民共和国国家旅游局2006。 [10] 《国家生态旅游区》。中华人民共和国国家旅游局2006。 [11] 《风景名胜区规划规范》（GB 50298-1999）.中华人民共和国建设部，1999。 [12] 《园林基本术语标准》（CJJ/T 91-2002）. 中华人民共和国建设部，2002。 [13] 《风景园林图例图示标准》（CJJ 67-1995）. 中华人民共和国建设部，1995。 [14] 《历史文化名城保护规划规范》（GB 50357-2005）.中华人民共和国建设部，2005。 [15] 《中华人民共和国城乡规划法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2007。 [16] 《中华人民共和国文物保护法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2007。 [17] 《中华人民共和国国境卫生检疫法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2007。 [18] 《中华人民共和国道路交通安全法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2007。 [19] 《中华人民共和国森林法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1998。 [20] 《中华人民共和国水法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，2002。 [21] 《中华人民共和国建筑法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1998。 [22] 《中华人民共和国环境噪声污染防治法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1996。 [23] 《中华人民共和国环境保护法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1989。 [24] 《中华人民共和国水污染防治法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1996。 [25] 《中华人民共和国海洋环境保护法》。中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会，1999。
高教版《旅游景区管理》总结
旅游景区管理 第一章旅游景区概述 一、旅游景区是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。 二、旅游景区的基本特征 1、特征的第一层面（沃尔什?赫伦）（条件） 吸引旅游者和当地居民来访，并为达到此目的而经营；提供愉快经历和消遣方式；尽量发挥景区潜力；按景区特点管理，使顾客满足；提供相应水准的设施和服务；收取或不收取门票费。 2、特征的第二层面（构成要素） 具有开展旅游活动的特定内容；具有明确的地域空间范围； 具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务；具有专门的经营管理机构。 3、特征的第三层面（特性） 综合统一性；多层利益平衡性；目标多重性；特有时效性。 三、旅游景区管理及其特征 1、旅游景区管理是指相关机构对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行整合，实现旅游景区经 济、社会和环境效益最大化并推进旅游景区发展的社会、经济、文化性运筹行为。 2、旅游景区管理的特征：关联性、动态性、科学性、文化性、创新性。 四、旅游景区在旅游产业的地位 是旅游业的核心要素；传播地区旅游形象，提高区域知名度；旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。 五、我国旅游景区的经营管理现状 1、政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化 2、旅游景区政企不分，政事不分现象普遍 3、景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足 4、资源破坏，环境恶化 5、可持续发展的后劲不足 6、旅游景区产品质次价高，特色性不强 第二章旅游景区产品的特点与构成 一、景区产品的类型 按照产品功能分类：陈列式、表演式、参与式 二、旅游景区产品 (狭义)景区产品是一种单项旅游产品，是旅游景区借助一定的资源、设施而向旅游者提供的有形产品和无形产品的总和。 (广义)景区产品是多种单项旅游产品的组合，包含4As—旅游资源(Attraction)，交通运输设施和服务(Access)，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施(Amenities)和相应服务辅助设施（Ancillary Service ）。 三、旅游景区产品的类型 1、依据旅游产品的分类：广义的景区产品、狭义的旅游景区产品 2、依景区产品的功能分类：陈列式（静态展示式）表演式（动态展示式）参与式（全方位体验式） 3、按照旅游产品的产品性质分类分：观光产品、度假产品、专项产品 4、按照旅游产品的内部布局：品牌产品、重要产品、配套产品 四、旅游景区产品的特点：属于需求富有弹性的产品、具有消费上的关联性和多样性、不可检验性、生
旅游景区服务与管理教学大纲
旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配
2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。
旅游景区管理存在的问题
旅游景区管理存在的问 题 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
中国旅游景区管理存在的问题 近年来，随着旅游的升温，全国各地纷纷推出各具特色的旅游景区，但由于旅游在我国还处于起步阶段，在景区的开发规划方面还没有形成统一、完整、科学的理论体系，中国的旅游景区开发管理体制还存在很多的问题。因此，不少旅游景区由于规划不当，既破坏了生态环境，又让游客乘兴而来，败兴而归。下面将对旅游景区管理方面存在的一些问题进行简要分析。 第一，景区开发体制存在问题。 我国景区管理体制的现状：在风景名胜区设立人民政府及设立管委会这两种基本管理体制，在全国风景名胜区，尤其是着名风景名胜区实行了10多年。 在10多年间，各地风景名胜区根据自已本地的实际情况和基础条件，逐步摸索出了适合本地旅游业发展的管理模式和方法，总结出了许多好的经验。然而，由于各地区经济社会发展不平衡，特别是由于最近10多年我国正好处于政治经济体制变革时期，国家由计划经济体制向市场经济体制逐步过渡，现实情况与当年制定国家和地方法规的经济体制背景发生了根本性变化，从而导致景区开发、建设和管理的利益驱动机制完全改变，再加上当初国家和地方所制定的法规的不完备、不配套，在目前市场经济体制逐步完善的情况下，各地景区管理都不同程度地出现了体制不顺、不适应旅游业发展的问题，给景区的保护、开发和建设带来了困难，并使新景区的开发建设难以按市场经济的要求来运作。
目前，实行的人民政府和管委会这两种基本管理体制，都存在一定的问题。主要表现在以下几个方面：旅游景区管理机构庞大臃肿，精力分散；景区管理条块分割严重；景区管理法律法规不健全；景区内原有居民控制困难；景区建设资金不足，人员素质不高等问题。这些问题在未来还有待解决。 第二，旅游景区服务质量体系存在一定问题。 目前，我国旅游景区硬件设施建设整体水准不低。客观地说，标准规定的各项服务项目，一般的景区基本都具备。然而，由于管理水平、服务人员素质等软件的原因，旅游景区的整体服务水平不高，从而形成了景区技术质量不低，而功能质量相对偏低的局面。就目前我国旅游景区经营管理的实际情况来看，服务质量较突出的问题主要表现在以下几个方面： 1.技术性质量不健全 由于目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制，造成 无法向旅游者提供高质量的旅游产品，特别是在旅游旺季，游客量的增大，更加大了各子系统之间的衔接难度 2.功能性质量欠佳 目前不少旅游景区对功能性质量不够重视，服务可信度不高。具体表现为：景区服务
重点内容旅游景区管理
重点内容旅游景区管理 一．选择题（4×10=40分） 1．截至2005年，我国申请成功的物质类世界遗产有（）项。 A．30项 B．31项 C．34项 D．36项 2．旅游景区的服务管理主要包括接待、（）和商业服务三个方面。 A．讲解 B．导游 C．安全管理 D．咨询 3．环境容量的概念首先在（）诞生： A．美国 B．日本 C．英国 D．加拿大 4．景区价格的变动幅度一般控制在15%～( )之间： A．20% B．18% C．25% D．30% 5．新的体验式旅游产品的开发关键在于： A．文化 B．市场需求 C．创意 D．特色 6．生态容量的测定，以（）为基本的空间单元。 A．旅游目的地 B．旅游景点 C．旅游景区 D．旅游度假区 7．下列四组有关于旅游景区的对应组合中，不正确的是： A．吸引物—核心产品 B．活动项目—有形产品 C．管理和服务—扩展产品D．旅游形象—外在产品 8．旅游景区项目设计中，倚重旅游者需求趋势的方法不包括下列哪一项： A．问询法 B．灰色系统法 C．时空搜索法 D．典型集中法 一．选择题（4×10=40分） 1．我国旅游景区从事业接待型向经济经营型转变处于发展历程的第阶段。A．1 B．2 C．3 D．4 2．景区产品按其功能可分为三个层次，基础层次对应的是： A．表演式展示 B．陈列式观光 C．参与式娱乐 D．体验式娱乐 3．提出景区产品创新方法有主题创新、结构创新、功能创新的学者是：A．保继刚 B．吴必虎 C．邹统钎 D．郭亚军 4．环境容量的概念首先在（）诞生： A．美国 B．日本 C．英国 D．加拿大 5．下列哪一项不是景区项目价格制定的原则： A．体现价值 B．市场至上 C．稳中有变 D．利益均享 6．某次旅游调查共发放问卷500份，回收400份，得到有效问卷360份，则
最新旅游景区游客管理主要内容的分析
旅游景区游客管理主要内容的分析 论文关键词：旅游景区;游客管理 ;可持续发展 论文摘要：游客是旅游景区的主角，是带来经济收益的顾客，注重对游客的管理对景区的规范、持续发展有着不可忽视的作用。文章对景区游客管理的主要内容进行了详细的阐述，只有充分理解其主要内容，才能进一步提出相应的解决方法以及技术等，这有利于促进旅游景区乃至整个旅游业的可持续发展。随着我国国民经济持续、健康、稳定的发展，综合国力的提高，人民收入的增多，闲暇时间的增加，旅游需求的增长，作为朝阳产业的旅游业正在迅速蓬勃的壮大，越来越多的旅游景区在不断的开发，同时也得到了很多游客的青睐，为了保证旅游景区的可持续发展，加强游客管理是十分必要的，对其主要内容进行研究也是当务之急。大体分为以下三大部分： 一、分析与掌握景区旅游流的时空分布特征 旅游者借助交通工具，从各个游客集散中心或常住社区前往景区进行观赏、游乐等活动，在景区内部和外部系统之间形成一定强度的旅游流。这里主要探讨旅游景区内部游客活动的时空规律。 1. 景区旅游流的时间变化 景区旅游流的强度在一年中的分布是不均衡的，表现出较强的季节性。淡季游客较少，大量设施设备闲置;旺季人满为患，景区资源环境承受较大压力。由于气候等自然条件的变化，旅游景区的植被、地表景观等一年四季呈现出节律性的变化。因此，我国的许多以自然资源为依托的室外景区都表现出明显的季节性，从接待游客数量来看，有明显的淡季和旺季。例如，每当冬季来临，由于九寨沟
大雪封山，进入景区的公路、山路路面结冰、结霜，汽车难以进入，部分游客对寒冷天气无法适应，冬季九寨沟的游客明显减少，形成淡季。影响景区客流季节变化的另一个重要原因是出游时间。对于我国出游人口的大多数而言，由于工作等原因，平时一般没有外出旅游的时间，中、远程距离的旅游往往集中在节假日或长假期间，而周末双休日是近程旅游的高峰期，寒暑假是教师、学生出游的集中期。例如，故宫每天接待游客以三万人左右为宜，最多可接待六万人，如果游人达到八万人，就到了故宫接待能力的极限，而2005年五一期间，故宫博物馆7天假日共接待了52万人左右，最多一天达12万人左右，远远超过了其承受能力。 在一天之中，景区旅游流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。景区由于与游客集散中心、游客服务基地的距离远近不同、开放时间、活动内容等不同，在一天之中的不同时段，会形成客流的高峰和低谷。在进入景区的高峰期，景区入口处客流量巨大，会形成游客的排队现象;在没有开展夜游的景区，黄昏时段是游客离开景区的高峰期，在景区出口，客流强度较大等等。例如，深圳欢乐谷的开放时间是每天9：30-21：00，由于晚19：00有大型主题晚会，每天3：00前后是入园高峰期之一。 2. 景区旅游流的空间变化 一般而言。景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游客在导游的带领下、在导游图或路标系统的导引下，会沿着一定的线路或景区游道进行游览。以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过到达-泊车-买票-验票进入-参观、游乐、看节目等-午餐-参观、游乐、看节目等-出口-取车-离去完整的移动过程。在这个过程中，游客的空间位移过程是线性的、连续的，如果游客在某一处停留时间过
旅游景区管理教学大纲
《旅游景区管理》课程教学大纲 课程代码:90214527 课程类型:专业选修课适合专业:旅游管理 总学时数: 54 学分:3 一、课程教学目得与任务 《旅游景区管理》就是旅游管理专业本科教学计划中得一门专业选修课,专业性较强就是提高旅游管理专业本科生得专业素养得一门课程。通过本课程得学习,使学生掌握旅游景区运营得基本规律与管理方法,初步具备旅游管理工作要求得理论素养与操作技能。初步掌握旅游景区管理得各方面知识框架,包括旅游景区资源管理、旅游景区人力资源管理、旅游景区设施设备管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区组织管理、旅游景区财务管理、旅游景区投资管理、旅游景区规划管理、旅游景区形象管理、旅游景区环境管理、旅游景区安全管理、旅游景区游客管理、旅游景区质量管理、旅游景区战略及项目策划管理。 二、理论教学得基本要求 了解旅游区管理得含义、历史及发展趋势、基本内容与方法,了解旅游景区管理得知识框架,了解旅游景区战略及项目策划管理;理解旅游景区人力资源管理、旅游景区设施设备管理、旅游景区组织管理、旅游景区财务管理、旅游景区投资管理、旅游景区规划管理、、旅游景区环境管理、旅游景区安全管理、旅游景区游客管理、旅游景区质量管理;掌握旅游景区资源管理、旅游景区市场营销管理、旅游景区形象管理。 该实践教学得设计主要就是为了让学生能运用所学知识对旅游景区资源、发展进行评价分析,锻炼学生运用知识进行分析得能力。实训环节多在室外进行,实践考核计入课程总成绩。
五、教学内容 第一章旅游景区概述 教学目得与要求:了解旅游景区得基本概念、分类体系以及不同类型景区得发展现状与 经营管理特征,了解我国旅游景区管理得体制模式;理解景区经营管理得基本内容、途径与手 段;掌握旅游景区经营管理得基本理论,全面认识旅游景区服务与管理得过程与方法。通过本 章学习使学生对景区管理有全面、大致得了解。 教学重点:旅游景区管理得基本理论。 教学难点:我国旅游景区管理得体制与模式及发展历程。 教学内容:旅游景区得概念、条件、类型及特征;旅游景区得构成要素概述;旅游景区系 统;旅游景区得发展变化。 第二章旅游景区得区位选择与布局分区 教学目得与要求:了解景区区位选择得方法与景区布局模式得内容;掌握影晌景区区位 选择得因素及景区布局、功能分区得原则;了解景区区位选择与功能分区得相关实践。掌握 影晌景区区位选择得因素及景区布局、功能分区得原则。 教学重点:景区区位选择得因素;景区布局、功能分区得原则。 教学难点:景区布局、功能分区得原则。 教学内容:旅游景区得区位选择;旅游景区得布局;旅游景区功能分区。 第三章旅游景区得组织管理 教学目得与要求:掌握旅游景区组织、景区组织结构与旅游景区组织管理得概念;熟悉不同类型旅游景区组织结构设计方法;学会旅游景区《员工手册》得制定。 教学重点:旅游景区组织管理原理;旅游景区组织结构。 教学难点:旅游景区组织; 旅游景区组织结构设计。 教学内容:旅游景区组织管理原理;旅游景区组织结构;旅游景区《员工手册》得制定。 第四章旅游景区得形象策划 教学目得与要求:本章通过对旅游景区形象得概念理解、景区形象得构成要素,以及旅游 景区形象定位与形象策划得内容进行介绍,并配以实际案例,使学生对景区形象有比较全面 得认识与了解.从而树立景区形象建设得观念。 教学重点:旅游景区形象策划得构成要素;景区形象定位得方法;旅游景区设计得方法。
旅游景区管理考试要点总结
旅游景区管理复习总结 旅游景区()，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。 二、旅游景区相关概念辨析 与旅游资源的辨析： 凡是能够造就对旅游者具有吸引力环境的自然因素、社会因素或其他任何因素，都可以构成旅游资源。——李天元 资源是旅游开发的原材料，而景区是开发的成果或产品。也就是说，旅游资源是构成旅游景区的“素材”，是旅游景区产品的核心内容；而景区是旅游资源要素和其他要素有机组合后形成的地域空间。——王清廉、王湘 旅游资源既包括未被开发的，也包括已被开发利用的；既有物质的，也有非物质的（如传说等）；既有有形的，也有无形的。而旅游景区必须是已被开发利用的，物质的，有形的。旅游资源只有经过开发并在必要的交通及服务设施齐备的情况下才能形成综合吸引能力，才能对旅游业的发展产生实质性影响。 与旅游目的地的辨析：旅游目的地在内容和范围上一般都比旅游景区大得多，在组合性质和构成特征上也与旅游景区有根本性的区别。 与旅游景点的辨析：一般认为旅游景点是旅游景区的组成部分，旅游景区包含旅游景点。三、旅游景区的分类 ．旅游景区按照主要旅游资源的类型可分为五类，即自然类旅游景区、人文类旅游景区、复合类旅游景区、主题公园类旅游景区以及社会类旅游景区。 自然类旅游景区。又称自然风景区，是由多个自然类旅游景点组成、并辅以—定的人文景观的相对独立的景区，以名山大川和江河湖海为代表。 自然类旅游景区又可以分为山地型自然旅游景区、森林型自然旅游景区、水景型自然旅游景区、洞穴型自然旅游景区以及综合型自然旅游景区等五个亚类。 人文类旅游景区。又称为名胜风景区，是由多个人文旅游景点组成。并以—定的自然景观为背景的相对独立的景区。 人文类旅游景区又可分为历史文化名城、古代工程建筑、古代宗教、古代园林以及综合型人文旅游景区等五个亚类。 复合类旅游景区。是指由自然景点、人文景点相互衬映、相互依赖而形成的相对独立的景区，该区域中自然景观和人文景观的旅游价值均较高。 主题公园类旅游景区。是根据一个特定的主题，采用现代科学技术和多层次空间活动设置方式，集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地，是介于自然资源和人文资源之间的边际资源。 社会类旅游景区。是与上述传统旅游景区完全不同的旅游景区类型，它突破了人们对旅游景区界定的定式。只要是利用社会资源吸引旅游者，开展旅游经营业务，并形成相对独立的旅游景区都可以称之为社会类旅游景区。 ．按照景区的主导功能则可分为四类，即观光类旅游景区、度假类型旅游景区、科考类旅游景区、游乐类旅游景区。 观光类旅游景区。即以观光游览为主要内容的旅游景区。该类旅游景区具有较高的审美价值，可供旅游者参观、游览。 度假类旅游景区。是拥有高等级的环境质量和服务设施，为旅游者提供度假康体休闲等服务的独立景区。