以下关于96336电话银行客户服务系统说法正确的是
单选题
1. 以下关于96336电话银行客户服务系统说法正确的是（）。√
A公司客户免收服务费
B个人客户免收服务费
C省内本行间转账：1元/笔
D全国跨行汇款：1元/笔
正确答案：B
2. 96336电话银行系统不可以进行（）。√
A24小时口头挂失
B书面挂失
C凭证的口头挂失
D卡口头挂失
正确答案：B
3. 以下哪一个不属于目标客户专题营销的措施。√
A通过对银行卡客户交易状况的分析，筛选在柜台办理结算类业务的频次高的客户群体，以有效手段（如发送短信等）加大电话银行的宣传力度。
B由企业客户经理针对企事业单位利用电话银行满足其对账以及代发工资、代收代付需要，主动上门营销推介电话银行。
C客户前来签约网上银行业务，向客户推销电话银行业务。
D以上都属于
正确答案：C
4. 96336电话银行客户号密码、交易密码若连续输错密码____次后，系统自动冻结。√
A 3
B 4
C 5
D 6
正确答案：D
5. 呼叫中心（Call Center）:又称为___________，是一种新兴的服务方式，它基于___________，集成融合通信、计算机、多媒体领域等的最新技术和功能，为客户提供多样化、综合性的规范服务，将市场和企业连成一体的、完整的综合信息服务系统。√
A客户服务中心或电话服务中心CTI技术
B电话服务中心互联网技术
C客户服务中心CSR技术
D客户服务中心IVR技术
正确答案：A
多选题
6. 为短信银行公众客户提供的短信服务有（）。√
A POS刷卡消费通知
B密码错误风险警示
C账户发生额变动提醒
D营销短信
正确答案：A B D
7. 96336电话银行客服系统，经历哪三个阶段（）。√
A单纯人工应答阶段：2006年11月26日对外启用，提供挂失、咨询、投诉建议简单服务。
B全新服务阶段：2007年12月18日电话银行客户服务系统（一期）上线，提供以下功能：查询、转账、万通宝自助贷款、挂失、传真、人工服务等。
C统一服务阶段：2008年11月28日电话银行客户服务系统（二期）上线，与新启用的信用卡客服中心进行连接，使用统一的96336客户服务热线号码。
D目前，96336电话银行客户服务系统已进入多媒体网络多媒体服务阶段。
正确答案：A B C
8. 签约短信银行能收到（）下行短信。×
A账户发生额变动提醒
B账户余额超限提醒
C节日祝福、营销短信
D账户状态变动提醒
正确答案：A B D
9. 96336电话银行具有哪些营销亮点（）。√
A便捷的账户管理
B快速的电话转账
C轻松的资金运筹
D安全的账户防范
正确答案：A B C D
10. 呼叫中心的出现对电子银行的作用有哪些（）。×
A解决了网上银行系统与电话银行系统所存在的不足
B方便客户在任何情况下与银行进行业务联系
C提高了电子银行业务交易安全
D对客户进行客户管理，了解客户行为，区别客户，针对性地进行市场营销工作
正确答案：A B D
判断题
11. 电话银行呼叫中心是呼叫中心的重要应用之一。√
正确
错误
正确答案：正确
12. 现今社会，银行卡克隆、网上诈骗、偷抢等不安全因素很多，令人防不胜防。电话银行签约账户、约定账户间转账，可以更安全的进行账户管理。√
正确
错误
正确答案：正确
13. 客户拨打96336选择“8信用卡”即可进入贷记卡客服系统。√
正确
错误
正确答案：正确
14. 随着全球网络技术的发展，现代呼叫中心应该是集现代各种计算机技术、网络技术、CTI技术、多媒体技术为一体的综合呼叫中心。×
正确
错误
正确答案：正确
15. 目前96336客户服务中心为营销型呼叫中心，以推销本企业产品为主。√
正确
错误
正确答案：错误
能源管理系统
能源管理系统 能源管理系统概述 能源管理系统简单的说就是把生产企业的能源消耗如：水、气（汽）、风、电的使用过程数据，监测、记录、分析、指导。实时监控企业各种能源的详细使用情况，为节能降耗提供直观科学的依据，为企业查找能耗弱点，促进企业管理水平的进一步提高及运营成本的进一步降低。使能源使用合理，控制浪费，达到节能减排，节能降耗，再创造效益的目的。通过数据分析，可以帮助企业对每条生产线、每个工作班组以及主要耗能设备进行实时考核，杜绝浪费，并可以帮助企业进一步优化工艺，以降低单位能耗成本，提高企业综合竞争力。 为企业生产管理、计量管理、节能管理提高到一个新的概念。能源管理系统的开发应用是我们对节 能减排、节能降耗实现的一种行之有效的解决方案。唐山天辰电器有限公司愿为我们共同的发展，共同的环境，实现节能环保，恢复保持绿色生态作出贡献。 第一卷能源管理系统的组成 第二卷建立能源管理系统的意义 第三卷能源管理系统方案 第四卷能源管控系统界面案例 行业应用案例>>>能源管理系统实现功能、方案 第一卷能源管理系统的组成 系统组成：服务器主机，以太网或者局域网连通的通讯网络，无线传输部分，有线传输部分和能源管理软件，各计量点（流量计、液位计、温度、压力等），电表等部分。 硬件组成： 1、各个采集点的终端表（带 485 通讯的流量计、电表等）。 2、采集和传输数据的集成箱。 3、可以通讯的有线网络。 4、上位机主机。 软件组成： 1、终端表的通讯协议。 2、采集有线网络数据的接口程序。 3、采集无线网络的抄表软件。 4、适用的数据库。 5、分析和显示数据的能源管理软件。 界面显示： 1、各个点的数据累计值和即时问询。 2、通过运算得到的能耗值。 3、具备导入导出功能，筛选和存储。
短信平台方案
西宁国税局短信应用平台 建设方案 上海若雅软件系统有限公司 2013年3月
目录 1项目概述 (5) 1.1 项目背景 (5) 1.2 需求分析 (5) 2 总体技术路线 (5) 2.1 J2EE技术架构 (5) 2.2 平台技术架构 (7) 3 系统架构 (8) 3.1功能结构 (8) 3.2物理结构 (9) 4 系统功能 (10) 4.1 用户和权限管理 (10) 4.2 角色管理 (10) 4.3 系统管理 (11) 4.4 短信审核功能 (12) 4.4.1 短信审核 (12) 4.4.2 审核查询 (12) 4.4.3 审核设置 (13) 4.5 与征管系统的交互功能 (13) 4.5.1 DB短信 (13) 4.5.2 界面发送 (13) 4.6 知识库应用 (13) 4.6.1 知识库同步 (13) 4.6.2 知识库应用 (14) 4.7 查询统计及优化 (14) 4.7.1 下行毒啊你选你查询 (14) 4.7.2 上行短信查询 (14)
4.7.3 查询优化 (14) 4.7.4 分析报表 (15) 4.8 接口管理 (15) 5 安全性 (15) 5.1 接入方式安全考虑 (15) 5.2 性能保障 (16) 6 项目管理及实施方案 (16) 6.1需求细化 (16) 6.2软件适应性开发和测试 (17) 6.3系统安装和整体调试 (17) 6.4系统试运行 (18) 6.5初验 (18) 6.6初验后试运行 (18) 6.7用户培训 (19) 6.9.1培训对象 (19) 6.9.2完成培训的保障措施 (20) 6.8终验 (20) 7 技术服务和售后维护 (20) 8.1服务体系 (21) 8.2技术支持服务内容 (21) 8.3售后服务流程 (21) 8.4售后服务方式 (22) 8.4.17*24小时业务服务 (22) 8.4.2现场技术支持 (22) 8.4.3远程登录诊断 (22) 8.4.4公司现场仿真专家会诊 (22) 8.4.5项目巡检 (22) 8.4.6总经理投诉热线 (23) 8.5售后服务保障措施 (23) 8.5.1完善的售后支持服务网络 (23)
客户服务标准规定范文
客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。
提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。
短信平台解决方案
房产登记智能短信互动平台技术解决方案 1.方案概述 随着中国移动通信行业的高速发展，移动通信用户迅速增长，手机已成了人们不可或缺的通讯设备，手机短信作为一种实用、方便、廉价的通信手段赢得了中国广大手机用户的钟爱。同时，短信应用的范围也逐渐由面向大众的移动增值服务向企业、银行、证券、交通、教育等应用领域扩展，成为企事业单位不可或缺的内部办公、客户服务和主动营销工具。 余杭区房管处为了使让购房者实时、准确地了解并掌握自家房产证处于办证环节的流程状态，及时的补充办证中需要的材料，决定开发一套与房产办证系统互动的手机智能短信互动应用平台。目的是以便捷的通信手段实时地发布各种通知、公告等公共信息和办证状态、补充材料明细、交费、领证等工作信息。 作为一个便民系统，余杭区房管局的房产登记智能短信互动平台即可以与房管处现有的房产管理系统进行数据互联，对办证各个环节的状态实时地通知每个办证户主；也可以作为一个平台单独使用，针对特定人群发送通知，公告，预警等信息；更可以让登记户主以短信智能查询的模式获取：房产政策、常见问题回复、办事流程等准确答案。 1.1.适用需求 短信移动办公：通知、公告、日程提醒 短信互动：房产政策、办事流程、楼盘信息 短信提示：办证状态提示、补充材料提示、领证通知等 短信投诉：对各类违规违法行为的短信投诉、受理回复、处理结果回复 短信功能集成：与现有的房产登记系统进行系统集成 1.2.方案特点 本方案可以对所有的用户发送短信（包括移动、联通、电信），无论是省内的还是省外的都可以发送和接收 独立设备，管理方便，发送速度快 发送不受任何网关的限制（前提条件，不发送违规短信、手机卡能正常收发短信） 本方案需要有特定的硬件、软件支持，日后运营由自己控制（自己对卡进行充值或购买新卡），运营费用低（SIM卡由自己购买，移动有短信套包，
最新公司内部管理系统资料
内部管理系统（人事管理系统+客户关系管理系统） 需 求 分 析 说 明 书 2015.10.9
一、人事管理系统部分 1、系统人员类型 公司的人员类型有以下几种：普通员工、部门经理、总经理、人事部经理和人事助 2、系统基本功能图解 2.1 基本机构图
2.2用例图解
3、功能详情 3.3.1 登录页面 需要登录的人员，对于不同的身份，他们的权限是不一样的。当用户输入ID和密码时，查询数据库，如用户名和密码正确，则进入相应的员工信息页面，若不正确，则提示用户用户名或密码错误，仍显示当前页面
3.3.2 查询员工资料 该模块主要查看自己/同事的资料，以更好促进公司员工之间的相互了解。同时也可以修改自己的部分信息。 主要功能包括： ●查询自己的详细信息：员工ID、员工姓名、电子邮件、所在部门名称（不是部门ID）、经理、 分机和自我介绍等 ●修改自己的自我介绍 ●修改自己的登录密码 ●查询、搜索其他同事的相关信息 3.3.3 员工资料管理 人事部门负责维护员工的基本资料。当员工第一天来公司报道时，人事部门将员工的基本资料（姓名、性别、出生日期、电子邮件及所属部门等）录入到数据中，并打印一份报道单给员工，上门列出了该员工的登录ID、公司邮件的地址、该员工的部门名称以及该员工的同部门同事列表。 主要功能包括： ●添加/修改/删除员工 ●按任意条件搜索员工（支持模糊查询） ●打印员工报道单 上传/修改员工的照片。
3.3.4请假模块 请假申请： 员工根据工龄享受年假。如果员工是本年度才加入公司的，则需根据报到日期按公司规章制度计算假期期数。员工请假不可以超过规定的请假小时数。员工可以通过本模块提交/查看/取消申请。 主要功能包括： ●显示员工本人年假总小时数、已使用小时数、当前可用小时数 ●用日历的方式显示可请假的日期，并突出显示国定节假日 查看员工本人某段时期内的请假记录、申请、批准状态等。 请假审核： 该模块只允许经理访问。经理可以查看下属的请假记录，批准/否决其中申请。 主要功能包括： ●显示经理下属名单 ●显示某段时间内所有/部分员工的请假记录汇总，包括年假总数、已使用小时数、当前可用小时 数、请假理由 显示当前所有待批准的请假记录，可以在上面执行“批准/否决”操作 请假管理： 人事部可以查看公司所有员工的请假记录，同时可以设定国定假日。 主要功能包括： ●设定国定假日 ●按部门汇总某段时期内的请假记录。 请假功能流程图：
机场能源管理系统介绍范本
机场能源管理系统 介绍
机场能源管理系统介绍 一、系统简介 机场能源管理系统是一套基于B/S+C/S相结合的跨平台、多用户系统，技术上支持RIA（富客户端技术），前端框架采用的是html5加css3以及融合了Ajax等先进的web开发技术在内的云计算架构。 针对不用使用场景，机场能源管理系统终端显示能够分为：工作站（PC端）、节能展示（大屏端）和移动办公（移动端），用户能够经过 IE、Chrome、Firefox、 Safari等主流浏览器进行访问，也能够经过手持终端：pad、手机等基于APP访问，亦可经过展示大屏的方式，建立自有展示中心系统，供来宾、访客进行节能成效展示，提升企业社会形象，创造品牌效应。 机场能源管理系统功能强大，覆盖机场能源管理工作的方方面面，用户能够经过快速功能导航进入各个功能模块，进行基于自身业务需要的功能分析。用户也能够经过系统首页或者其它功能模块页整体直观的看到机场航站楼所有能耗类型的流向以及走势。整个机场能源管理系统根据使用场景可细分为以下几个产品线：
二、系统架构 机场能源管理系统架构按着从下自上主要分为：感知层、计算层、专家服务层、系统对接层、展现层五大部分。其主要作用如下： ?感知层：计量器具的安装与使用。系统兼容多种各类传感器，容错性高，具有各类机制保障数据的稳定上传，现场 已有传感器可最大化使用，减少投资。施工队伍经验丰 富，尽可能缩短施工周期，不影响现有系统使用； ?计算层：运用大量建筑模拟、数据拆分与大数据处理技术，保障数据准确有效，数据归类清晰合理，系统稳定。系统 功能强大，可多角度对数据进行分析比较，支撑机场自身
客户服务体系(管理制度)
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
短信平台功能
短信发布平台 一、主要功能 1系统登录功能 1)支持注册管理，提供身份鉴权和认证。 2)支持WEB服务器，使得网内任何一个角落都可以登录系统。 3)支持权限管理，可指定用户、IP或电脑登录系统。 1短信发送功能 1)提供严格的消息发送过滤，跟踪与控制，保证所有内容符合国家安全和相关 法律规定。 2)提供正常发送、定时发送、自定义发送三个发送类别。 3)发送级别分为普通、加急、特级，发送级别将决定发送的优先顺序。 4)发送对象可针对单个对象，也可针对多个对象，多个对象之间可用分号隔开， 也可直接导入通讯录及组别进行群发。 5)通信录可灵活导入导出，支持自定义文本及Excel文档导入的方式实现已有 通讯录信息的导入，可与CRM数据库进行同步，保持消息发送对象的准确性。 6)定时发送，根据系统设定的时间定时发送给指定用户。发信时间精确到年月 日时分。 7)发送失败，在事先设定的范围内，系统还具备自动重发功能。 8)可事先定义发送字数，方便输入，不用担心会超出短信容量（70字）。 2短信接收功能 1)支持短信回复和接收，保证信息的可达性和完整性。 2)支持系统自动回复，支持自定义回复内容。
3管理功能 1)基本资料管理：实现对基本信息如姓名、邮箱、手机号码、密码等用户资料 进行管理，支持找回密码。 2)权限管理：业务与管理分离，严格的账户、角色、权限控制，保证信息发送 的合法性。 3)通讯录管理：实现对通讯录和个人通讯录的支持，可以自行构建并管理通讯 录群组以及联系人，也可以通过自定义文本及Excel文档导入的方式实现已有通讯录信息的导入。 4)日志管理：系统会记录收发的短消息，用户可以根据权限的设置查询相应 的收发历史，可以进行灵活的查找过滤，用于监控和分析。 5)短信记录、状态查询功能：系统为了方便对于下发短信的管理，提供了短 信记录、状态查询功能，用户可以查询自己下发短信的历史记录，查询每一条短信的下发和接收状态。 6)提供完整的日志记录和黑名单功能，进一步加强安全控制。 4统计功能 1)短信报表：提供短信统计报表功能。 2)发送统计：短信发送量、成功率进行统计，能实现按账号、按时间、按业务 等的统计分析。 3)回复统计：短信回复量、回复率进行统计，能实现按账号、按时间、按业务 等的统计分析。 4其它 1)系统每小时短信处理能力18000条-180000条。 2)丰富的应用程序开发接口：系统提供API接口包和消息API接口。 3)通过专线连接，加密协议传输，保证系统安全性。
Aladdin客户服务系统操作手册
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入
短信平台通用项目解决方案
UMP短信平台解决方案 2011年11月
目录 一、项目背景 (3) 二、短信平台需求分析 (3) 2.1 功能方面的需求 (3) 2.2 管理方面存在的需求 (3) 2.3 运维方面的需求 (4) 三、UMP短信平台解决方案概述 (4) 3.1 UMP短信平台功能 (5) 3.2 UMP短信平台特点 (6) 3.3 优质通道资源介绍 (7) 3.4 UMP短信平台通用解决方案的优势 (8) 四、技术方案概述 (10) 4.1 UMP短信平台系统结构图 (10) 4.2 UMP短信平台系统模块构成 (10) 4.3 多业务系统对接 (11) 4.4 UMP短信发送管理 (12) 4.5 集中管理 (14) 4.6 业务统计报表 (15) 4.7 系统监控管理 (16) 五、系统整体组网规划 (18) 5.1 系统整体组网规划图及介绍 (18) 5.2 系统中硬件功能具体说明 (18) 六、服务体系 (19) 6.1 质量目标 (19) 6.2 服务支持 (20) 6.3 技术支持 (21)
一、项目背景 根据中国三大移动运营商公布的数据显示，截至2011年8月底，中国手机用户总数已达9.2726亿户。随着中国手机用户的高速增长，手机短信已经成为人们日常信息快递的重要方式，企业短信作为一种企业与客户之间的通信方式，以其覆盖面广、快捷，无时空限制，低成本、精准营销等众多优势，已经被广泛应用于金融、快消、百货、售后服务、快递物流、教育、房地产、汽车、农业、政府等众多行业，成为现代企业信息化重要组成部分。 现代企业普遍面临着来自成本、生产率、产品销售以及客户服务等方面的竞争压力，拓展产品销售渠道、提高员工作业生产率、降低运营成本以及提升客户服务质量，是现代企业提升市场综合竞争能力的关键。 随着企业短信规模化应用，传统短信平台单一信息收发功能，已经不能完全满足现代企业管理的需求，所以同时兼顾多种短信业务、方便与客户系统对接、简单易行的操作与维护、高稳定、高可靠的移动信息化应用成为短信平台发展趋势。 二、短信平台需求分析 2.1.功能方面的需求 ?支持多业务系统对接 大型企业都有自己的业务系统，很多业务信息都是通过系统生成后发送，这就要求短信平台能够与业务系统之间对接来实现数据交互，尽量减少二次开发，缩短项目时间。 ?千万级信息的处理能力 对于银行、证券这样的金融客户来讲，不仅需要提交千万级的信息量，而且还对短信的及时性要求也是极高，尤其是银行类动帐短息，及时性都要求控制在1秒左右；为了避免信 息的丢失和延时，这就要求短信平台具备大规模短信的处理能力和发送能力，既要保证信息的安全与完整，又要有条不紊的将信息及时发送出去。 ?状态报告及时返回 客户通过短信平台提交大批量的信息后，有多少条是成功到达客户手机？是大家都会关心的问题，所以平台需要能及时看到短信的发送的状态，从短信提交、处理过程及成功到达手机后发回的状态报告都能查看。 2.2.管理方面存在的需求
企业客户信息管理系统
第一章前言 目前市场上流行的专门针对中小型企业开发的客户营销关系管理系统,实现”以客户为中心”的信息化管理的经营理念。它们辅助企业建立规范、高效的营销体系，提高企业整体营销竞争力；及时、准确、全面地把握营销动态，降低企业营销管理成本，提高企业的综合竞争力，适用于所有从事产品营销和服务营销的企业。 企业的外部资源：客户资源、代理商资源、分销商资源，供应商资源和其他合作伙伴资源本质上与企业内部的其他资源一样需要人们的悉心经营。客户是企业的利润资源，怎么样让公司的员工能对客户的各类请求和服务给出及时和完美的解决方案？能不能让企业的客户资源有自动更新机制，去掉没有价值的客户，增加能带来利润的客户？作为管理层能不能知道每一个销售人员管理的客户的状态？能不能随时都能知道公司下个月潜在的销售额？客户的增长率情况如何？每个销售人员的表现如何？所有这些都需要有一套系统来解决。 通过客户关系管理（CRM）可以将企业的客户集成到企业的服务组织、生产级织和销售组织中来。通过这个CRM解决方案，企业可以管理关于客户、潜在客户、合伙伙伴、合同、通信、文档和需求的相关信息。并为每一个客户，每一个代理商，每一个分销商和每一个供应商开放一个门户，通过客户门户，客户可以访问他们被允许访问的所有信息：订单状况、信用额度、企业最新产品资讯、最新产品报价。通过分销商门户，分销商们可以被赋予权限，访问共同客户的信息。通过使用这套系统，企业可以大大提升客户管理的水平。
第二章方案的选定 2.1 数据库系统简介 数据库系统提供了在某个集中的地方存储和维护数据信息的方法。数据库系 统主要由三大部分组成：数据库管理系统(DBMS：它是门负责组织和管理数据信息的程序)、数据库应用程序(它使我们能够获取、显示和更新由DBMS存储的数据)、数据库(按一定结构组织在一起的相关数据的集合)。 一般来说，DBMS和数据库应用程序驻留在同一台计算机上并在同一台计算机上运行，称为单机型数据库应用系统。但是随着DBMS技术的发展和信息网络化、集成化的要求，目前的数据库系统正向客户/服务器模式和MIDAS(多层数据库应用系统)发展。客户/服务器数据库将DBMS和数据库应用程序分开，从而提高了数据库系统的处理能力。数据库应用程序运行在一个或多个用户工作站上，并且通过网络与运行在其他客户机或服务器上的一个或多个数据库管理系统进 行通信。 2.2 Visual Basic6.0语言简介 Visual Basic for Windows（以下简称VB）是Windows下的应用程序开发工具，它从根本上改变了传统的程序设计模式，可以处理文本、图像、动画、声 音等多媒体数据，因而被计算机界称为“最富有创新精神的编程工具之一”。 2.3 Access简介 在办公软件Office套件中，最为广大用户熟悉的是Word和Excel，因为它们功能强大且方便易用，更因为它们不仅可用于办公，还可用于个人写作和家庭记帐理财等。同为Office套件中一部分的Access，虽然有着同样强大的功能，但使用的人却相对少些，不像Word和Excel那样广泛。事实上，真正用过Access
首都机场动力能源公司运行简介
动力能源公司指挥中心,作为首都机场动力能源有限公司的直属部门主要负责公司日常生产运行及特殊情况的处理与协调、指挥监控等能源保障工作，响应首都机场股份公司ＴＡＭC Ｃ(机场运行监控指挥中心)及属地化部门的各项预案与需求,确保公司各项能源的正常供应。 指挥中心前身为2０03年成立的首都机场动力能源总值班室，并于２006年调整为“北京首都机场动力能源有限公司指挥中心”。现指挥中心是2009年与航站楼分公司中控相关业务合并,重组后成立的新指挥中心,设有办公室及运行值班席位。主要职能包括:生产运行信息接收报送；运行数据监控;突发事件指挥协调;能源保障服务监督；专、包机保障及要客服务;首都机场股份公司日、周例会。设有公司级7Ｘ24小时值守电话6４5３58２0，为用户提供全天候的咨询、报修等相关服务。 未来指挥中心的发展将依托于信息技术，提高信息透明度,加强对数据的监管与运用,同时大力提升值班人员的业务素质,为首都机场及用户提供最优质的服务。 销售分公司 动力能源公司销售分公司成立于2０03年７月，分公司现有员工6１人（正式职工36人,劳务派遣工２5人）,其中大专以上学历43人，具有中、初级职称9人，党员２1人。主要负责整个机场地区的水、电、天然气、供暖、供冷、蒸汽的费用收缴、管理，能源稽查及计量器具的校准、检测工作。销售分公司下设三室两站,即办公室、经营结算室、能源稽查室、收费站、计量站，同时在经营结算室和收费站分设两个“营业大厅”，为用户提供各类能源收、售业务服务。为了能使您享受到合理的收费价格，优质的能源供应服务，分公司全员工将本着“团结、勤奋、务实、创新”的岗位信条，全心全意的为您服务。我们坚信,通过您的理解、支持与配合，通过我们的共同努力,必将会为您带来舒适的工作、生活环境。经营结算室 经营结算室成立于200３年8月,隶属于动力能源公司销售分公司,经营结算室位于首都机场航安路动力能源有限公司一层（老股份办公楼一层，中国银行对面)经营结算室主要负责收取及核算机场地区各大单位、驻场各单位、施工单位及个体工商户的水、电、天然气、暖气、蒸汽、制冷六项能源费。收费时间:星期一至星期五上午８:0０-１1:30；下午１：30-5：00。咨询电话:64545０23 人员状况:经营结算室现有职工10人主任1人副主任1人男职工4人女职工６人 收费站 收费站成立于20０3年7月。隶属于动力能源公司销售分公司，主要负责机场地区水，电,天然气，供热，制冷等计量器具的查表工作和机场地区水，电，天然气IC卡表的销售工作以及水、电、天然气表的维修,保养及更换工作和各种能源的稽查工作。收费站营业厅营业时间为：工作日８:00—19:３0 节假日9:00—16：30 服务电话:64５７2043 维修电话:64565225 人员状况：收费站共有人员2９名，站长１人副站长１人男员工１３名，女员
如何建立客户服务管理体系
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
智能化物业管理综合信息平台
智能化物业管理综合信息平台-—万科物业ＥBA设备远程监控系统??一、引言 ?物业管理（Pｒｏperｔy Managｅｍｅnt)在20世纪８０年代从香港引入我国内地。经过三十多年得发展，市场日趋规范、成熟.据《201３-2017年国际物业管理行业发展经验分析报告》统计，目前我国物业管理企业总数将近7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米,主要一线城市物业管理服务收入占到当地GDP得２、5%以上.其中,为大家所熟知得著名得物业管理企业有：万科物业、长城物业、陆家嘴物业、华侨城物业、均豪物业等。 面对激烈得市场竞争环境,作为服务性行业，物业管理企业在规范管理、提高服务质量得同时，也必须考虑降低其运营成本。随着其基础技术网络通信及传感技术等日益发展成熟,物联网技术在物业管理领域也逐渐得到体现。? 二、物联网??互联网（Inteｒneｔ）技术发展至今，已经为人类得生活与工作带来了极大得便利，也在逐步改变着人类得生活模式. 将与人类关系密切得“物”融入互联网,从而通过网络系统实现人与物、物与物得交互，就是网络通信技术发展至今人们自然产生得愿望.因此，物联网（thｅInternet Of Thinｇs,或简写为ＩＯT）概念也就应运而生。
网络通信系统只就是信息交互得途径,而获取与“物”相关得信息就是物联网得另一个基础技术,即:感知层技术,其中包括传感技术等。如：烟雾传感器可以告诉人们可能发生得火灾，车载ＧＰS可以告诉人们该车辆目前所处得位置。 ?将传感器等采集到得数据经过网络系统传输至后台，再由后台软件系统进行分析处理，并根据分析处理结果将信息或控制通过网络系统发送至相应对象（人或物).由此,即实现了上述人与物、物与物得交互.??以上即物联网得三个技术层面：感知（数据采集）、网络（数据传输)、应用（数据处理). ?三、智能化物业管理综合信息平台? “智能化物业管理综合信息平台”旨在应用先进得物联网技术提高物业管理得服务质量、工作效率，同时降低物业管理企业运营得人力及能耗成本。??各种与物业管理密切相关得消防、安防、楼控等系统在楼宇自控系统中已得到广泛得应用。综合信息平台即将消防、安防、楼控系统以及其它系统（如：设备管理、能源管理、水电气表数据采集、人员管理等系统）集成一体，按物管业务需求将信息汇集到物管企业得以城市为单位得区域中心以及物管企业得集团中心进行后台处理,实现智能化得物业管理。? 图２、综合信息平台物联网三层结构??图3、综合信息平台网络结构? 消防、安防、楼控在一个物管项目（住宅小区或写字楼等)中通常就是分别独立得系统,综合信息平台将所有设备运行及管理信息汇集于中
短信系统功能简介
短 信 系 统 功 能 简 介 深圳市博泰克电脑技术开发有限公司 2003-11-1
1 系统描述 现在是一个变革的时代、创新的时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。企业要发展，必需走在自己领域的前列；比对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。要领先对手，就必需时刻掌握客户的发展、了解客户的需求，互联网与通信已经成为不可替代的联系手段。企业要吸引客户，如何处理好与客房的关系，为客户提供更好的服务是企业成功的关键。博泰克短信系统就是在这种背景下开发成功的。 博泰克短信系统以企业为服务对象，以企业的客户为主要数据，结合企业的业务流程，建立起集客户关系管理及短信发送为一体的二合一管理系统，为企业提供即时、预期的信息给客户，为企业的销售、客户服务与市场营销提供完整的解决方案。 博泰克短信系统具有下特色： （1）、功能强大 ●集市场营销、销售和客户服务管理于一体； ●群发便利，可以按组、部门或客户经理等分组群体发送。 ●支持即时、预订两种方式发送短信； ●短信查询提供按发送时间段、消息类别、客户、机构等查询条件，便于快速查找预发和历史 短信； ●提供多种短信历史统计分析报告； ●可管理性高，集成员工和客户管理；可无缝接入公司的现有管理系统； ●安全性高，系统可有效控制操作员发送短信的数量和发送短信的客户对象，并有历史短信分 类统计报表； （2）、技术先进 ●采用B/S结构，客户端无需安装，系统的维护、升级集中在服务器端完成，易于部署和使用。 ●基于.NET架构，良好的开放性、移植性和可扩展性； ●可以在Intranet/Internet环境中运行； ●灵活的数据结构设计，能够承载复杂的业务信息； ●业务层与数据层、表现层分离，业务逻辑均编译成二进制文件； （3）、使用方便 ●系统以后台服务方式自动运行，无需启动、监控； ●操作界面分为多桢，避免反复刷屏，耗费服务器资源； ●美观、实用、专业的人机界面，易于操作使用； ●接受方接收简单，信息可以保存一段时间、基本不受地域限制。 ●手机上编辑短信是很痛苦的工作，对短信的管理更不可能的，短信和计算机的结合解决了以 上问题； ●发送设备简单，使用移动Modem，简单、可靠，免管理； ●无需改变公司已有的网络结构； ●公司的分支机构或代理商也能访问系统；
机场电力监控系统与能耗管理系统投标文件插件
电力监控系统 1、总体设计 1.1 满足供电系统安全及规范要求； 1.2 可对高压柜、低压柜、无功补偿柜、有源滤波柜、直流屏、监控模拟屏 以及变压器、供配电三级计量系统、防火漏电监测设备、无线测温等所有变配电设备的远程监控，实现以测、控、管、计量的自动化控制系统，同时可实现监、控分离，保证系统运行的可靠性，整个高、低压设备层变配电自动化监控系统都具备独立的自控功能，并完成相关数据的采集、统计分析，及异常情况的预警。 2、设计原则 2.1、系统具有时间自动同步功能：各服务器、PC 机、PLC 等可做到与厂级 时间服务器的时间同步，通过设定合理的同步频率，确保整个系统的服务器、PC 机、PLC 等时间一致。 2.2、变配电自动化监控系统的控制程序、数据功能地址表以及数据通讯接口 等一切需要的内容可与能源管理系统等第三方集成商实现共享，保证支持数据的直接调用。 2.3、数显仪表和综合保护装置可用标准的通讯协议向监控系统主机提供完整 正确的资料和控制状态信息，并可接收和执行监控系统主机向下位机传送的控制命令。 2.4、监控系统主机能够通过标准通讯协议或无源触点的方式（通过与消防自 控系统承包商协商），接收消防自控系统的控制命令，发出信号切除非消防负荷（通过软件编程，并可修改数据）。 2.5、可实时采集变电所的环境温度湿度，并上传监控中心。 2.6、系统可以使运行操作人员在各控制层之间、计算机控制与简化的常规控制设备之间能方便地选择对设备的控制权，对无权控制的控制设备进行闭锁，保证运行安全。
2.7、设计原则 2.7.1、采用分散控制、集中管理、综合监控的模式。 2.7.2采用工业网络技术，控制功能完善，达到先进水平。在硬件选择和软件编制上，保证系统的可靠性，控制系统长时间无故障工作；在管理上，通过科学、合理的制造、生产管理，保证系统的可靠性。系统具有良好的自诊断与自恢复功能，能在线诊断系统所有软件和硬件的运行状况，单个元件的故障，不会引起整套装置的误动，也不影响其它装置和监控管理系统的运行，当发现异常及故障时能及时根据故障性质自动判别是否需要闭锁有关设备或功能。应显示和打印报警信息。元器具有较强的互换性，硬件、软件有较强的可拓展性，满足现有的资源和系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需要，所采用的硬件平台和软件具有通用性和开放性。系统的硬件、软件设备便于维护，各部件都具有自检和联机诊断校验的能力。软件容易备份，便于工程师安装启动，应用程序易于扩充。 2.7.3、界面友好、易学易用，具有良好的中文处理信息能力，能适应不同素 质的人员。采用标准化、规范化的设计方案和设计标准，并提供开放式设备层数据地址表。软、硬件设备具有良好的容错能力，当各软、硬件功能与数据采集处理系统的通讯出错，以及当运行人员或工程师在操作过程中发生一般性错误时，均不影响系统的正常运行。对意外情况引起的故障，系统具备恢复能力。 3、电力监控系统分为设备控制层、通讯控制层和监控管理层 3.1、设备控制层 3.1.1、设备控制层 控制系统具有遥控、手动等功能。控制主站要求具有自诊断和声光报警功能，同时在监控层上位机上自动弹出报警。 3.1.2、高、低压柜所有开关的状态监视，开关控制等采用分散在各段的I/O 站去完成，高、低压所有参数检测通过智能测控电力仪表检测。智能测控电力仪表和高压保护装置等采用MODBUS 协议将检测参数通过数据管理控制器上工业以太网交换机。上位机的死机不会影响到数据管理控制器的运行。 3.1.3、10KV 高压配电柜系统：
保险行业如何建立客户服务管理系统
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
法院短信管理系统方案
法院短信管理系统解决方案 山东万博科技股份有限公司2011年10月24日
一、系统概述 (3) 二、系统组成 (3) 三、系统功能 (4) 3.1系统管理 (5) 3.2 预设常用短信 (5) 3.3 发送短信 (6) 3.3.1短信单发 (6) 3.3.2短信群发 (6) 3.3.2定时短信 (6) 3.4公告通知 (6) 3.5短信查询 (7) 四、系统配置 (7) 五、系统特点 (7)
一、系统概述 手机短信息是当前最方便快捷的通信方式之一，其可读性较强。法院短信管理系统利用短信服务商提供的接口结合法院管理系统，开发出法院独具特色功能的先进信息化便民短信服务系统,是为了坚持司法为民，方便当事人及时了解案件进展情况，自觉接受当事人和社会各界的监督，通过审判执行公开促监督，通过监督促公正、促效率，进一步提高案件质量，从源头上杜绝案件超审限的现象。该系统具有短信收发及对接收到的短信息自动处理的功能。 二、系统组成 法院短信管理系统的架构图如下： 系统架构图 1）、数据层：数据层是法院案件管理系统数据库。
2）、接口层：法院系统数据接口和运营商短信接口。 3）、短信平台：包括访问控制，安全认证，统一账户账务管理及权限管理功能。 4）、系统应用：包括短信提醒，短信提示和短信查询等应用。 三、系统功能 基本功能模块主要提供信息收发和系统管理功能。基本功能如下： 1、系统管理：管理用户、权限及系统的设置。 2、预设常用短信：用户在短信平台上预先编辑常用的短信，方便用户发送短信； 3、发送短信：实现短信单发、短信群发以及定时短信发送的功能。 发送短信主要应用于以下两个方面： 1）短信提醒：对进入法院办公区域的手机发送短信，如：立案须知和风 险提示；系统首先判断手机号是否已经发送过提醒短信，若没有发送提 醒短信。 2）短信提示：立案后发送‘需要材料’的相关内容短信到相关人员的手 机； 4、公告通知：以彩信的形式发送公告通知到法院相关人员的手机，以方便 传阅。 5、短信查询：立案后，案件执行到一定程度，申请执行人可用立案时登记的手机号查询案件进展情况，即发送固定格式的查询条件及身份认证信息到短信管理系统，系统通过身份认证之后发送案件进展情况到查询人手机上。