客服部物业管理工作实施方案
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客服部物业管理工作实施方案
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济南发展物业管理顾问有限公司
锐城客服部物业管理工作实施方案
一、物业项目具体介绍
位置，门牌号，建筑面积等
二、客服部组织架构
三、部门各岗位工作职责
客服部经理岗位职责
直接上级：项目经理
直接下级：客服部主管
联系部门：各部门
[岗位职责]
1、计划：
[1] 拟定下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。
[2] 定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的
更新、改造规划。
[3] 制定年度公共关系的计划，定期与业主开展联谊活动。
[4] 向上级推荐有发展前途的员工，以便日后提拔培养及时行相应的
培训。
2、人员组织：
[1] 根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，
通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整。如岗位轮换等。
[2] 下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，
挑选适宜的候选人填补空位。
[3] 参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选取。
3、指导与控制：
[1] 根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的
工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。
[2] 每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。对员工表现及
时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。
[3] 落实年、季、月奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的
实现并达到理想的最终目标。
4、协调：
[1] 每月召开、出席各部门间的协调会议，纠正非正常状况、解决部门
之间联络沟通上的问题。
[2] 定期拜访业主，征求意见，了解是否有需要改进或矫正的问题。
[3] 同相关政府机构和公用事业部门保持良好的工作关系。
[4] 加强与来主的装修承包之联络，确保业主所有装修工作都能顺利进
行。
5、催收：
[1] 对业主未付管理费、市政费、采暖费或其他费用的情况采取必要的
措施。
[2] 定期召开催收会议，掌握催收进度。
客服部主管岗位职责
直接上级：客服部经理
直接下级：客服部
联系部门：各部门
【岗位职责】：
一、1、楼宇管理
客服部主管的首要任务是在物业经理的领导下，具体实施本部门工作计
划。工作的目标是为业主提供一个清洁、安全、舒适的生活环境。为业户提供高质量的服务。客服主管的工作内容具体包括以下几个方面：[1] 根据客服部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。年度预算计划包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。
[2] 按工作安排的内容，每月向客服经理提交上月工作报告。每星期根据客服主任的每日报告提交一份周报告。
[3] 全面了解、掌握所管辖区域的情况。如：业主名称、房号、面积、家庭状况、人员情况及有关特殊情况等。
[4] 定期拜访业主，与业主保持经常性的联系，认真听取业主的意见，及时整理业主的各类投诉。
[5] 与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉物业、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。落实租户迁入、迁出的有关手续。对发现的问题，及时与有关部门协调解决。如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。
[6] 监督、检查、指导客服领班的工作，每月对客服领班的工作表现做出评估。提出合适的工作人选。
[7] 熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘档案：
[1] 负责监督客服部所有下发文件的传阅及归档。
[2] 业主所有来函的转发及归档。
[3] 业主资料的统计及更新，其中包括：
A. 更换业主名称：
B. 更换业主电话号码；
C. 更换住户户主名单；
D. 更换业主紧急情况联系人。
[4] 业主迁入及迁离的通知需要转发的部门有：
A. 物业保安部；
B. 物业工程部；
C．物业财务部；
[5] 客服部所有下发文的传阅及归档。
[6] 每月向客服经理提交管理部的每月报告。
A．入住情况；
a. 统计当前新签约业主；
b. 统计当月装修情况；
c. 统计当月租户情况；
B．当月楼宇管理情况：
a. 维修情况；
b. 租户投诉；
c. 钥匙交接情况；
d.员工卡发放情况。
[7] 催促业主交费信函的个、分发。
[8] 编制各类空白表格。
3.其它：
[1] 在客服经理的直接管理下，协调所管辖楼宇的工作。
[2] 完成上级领导分配的临时工作。
主要职责：沟通业主与物业公司的关系，接待、处理业主的报修及投诉。
一、工作内容
1、礼貌接待每一位业主及来访客人，回答查询，必要时联系有关部门，
提供全面周到的服务。
2、采用恰如其分的方法处理业主投诉或业主提出的意见，并做好详细
记录。
3、每日巡视公共区域的情况，警惕闲杂人员进入，处理紧急事故，填
写事故报告单。
4、协助消防系统的正常运作，及工程整改工作。
5、发现公共区域需要修理的工程和设备，及时填写维修单。
6、负责主持每日晨会，及每日工作报告。
7、巡查公共区域的卫生，跟进并指导保洁外派公司的保洁的工作。
8、签署施工申请单，重点巡视装修施工之区域。
9、定期巡视检查园区各种设施是否正常运行，并详细记录。
10、协助催收工作及提供业主有偿服务。
11、完成上级领导安排的其他工作。
二、工作标准
1、遵守物业公司的规章制度及行为规范。
2、熟悉部门的工作程序，了解并掌握工作重点，对工作尽职尽责。
3、具有一定的协调能力和观察能力，做好与业主沟通。
4、与各部门保持协作和联系，待人和蔼大方，主动热情。
5、对工作尽职尽责，可指导下属工作。
客服部助理/接待员岗位职责
职务：接待员
直属上级：客服部主管
主要职责：热情接待业主的各种投诉、报修并做好记录
工作内容
一、负责小区业主（住户）来访接待、记录、传递、反馈和解释；对
业主投诉跟踪处理，重大问题及时向管理处经理或客服主管汇
报。
二、谨记公司服务宗旨，对业主的求助或投诉热情接待，不允许对住
户语言冷淡，无礼貌。
三、对客户的问题，迅速反映给管理处其他的责任人落实解决，并
做好登记；
四、客户反映的无法解决的问题，要及时向上级领导汇报，在问题未
得到解决前，要对业主做好解释工作，并尽快给予答复。
五、负责园区业主入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发
放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。
六、负责园区业主装修手续的办理，工作主要有：管理资料的签发、
装修申请表的填写与审批、装修许可证、出入证的办理，业主委
托书、身份证复印件、装修人员身份证、装修单位营业执照、资
质证书的审核、收集、存档等。
七、负责物业接管验收资料、业主入住资料、装修资料的收集存档，
做好住户资料输入电脑备查等资料。
八、负责每季度的各类费用的催缴工作，物业服务费收缴率不低于
95%，车位费或车辆看管费不低于98%，代收代缴费用100%。
九、负责质量体系文件及其它资料的收集，分类、整理、编号、归档及保管等工作。
十、完成经理或主管交办的其他任务。
二、客服工作要求
1．仪表端正
①员工在工作期间内，服装要整齐，必须佩戴员工证，男员工应戴
领带，女员工应戴领花，皮鞋应保持洁亮。
②不得着奇装留怪发，不得留长指甲，男员工不得留胡须和长发。
③在岗位上或巡楼时坐姿、站姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手
插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。
④办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推
回办公台内。
⑤办公室要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉
戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。
⑥业主/住户到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/住户打招呼，
与业主/住户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况
处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/住户投诉记录薄上。
⑦禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。
⑧前台人员的形象要求:
A．提前10分钟到岗，在上衣上统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。
B．仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌对客人。
C．不得当众化妆、梳头等。
D．坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的动作。
E、一律实行站立服务，仪态端正，仪表整洁，热情迎接客户，微笑服务。
⑨熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。
2．遵守纪律
（1）按规定时间上下班，并按要求打卡或签到。
（1）未经部门主管批准，不得在工作时间内更换制服、离岗等。
（2）必须按规定时间用餐，餐后应尽快接岗，不得无故拖延用餐时间。
（3）下班后非工作需要，不得在办公室逗留。
（4）不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。
（5）服务台内严禁空岗，有特殊情况向领班请示后，有人接替方可离开。
3．爱护公物
（1）不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。
（2）领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。
（3）使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。
（4）未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。
（6）不得挪用办公室内的办公用品，不得搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。
（7）保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、
笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不要放任何无关的物品。
4、服务的注意事项：
（1）接待服务
1）待人接物，周到礼貌。
2）尽可能为客户节省时间，少一些等候。
3）注意说话的方式，照顾客户情绪。
4）竭力在客户面前为公司树立良好形象。
5）接待业主询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。
6）业主要求提供服务：做到询问清楚，正确记录，迅速提供。
7）分拣报刊、信件要认真。及时与业主联系，不得丢失、严禁撕揭、拆看或代送、借阅等行为。
8）各班次应认真填写好交接记录。
9）业主提出困难：要尽量解决，不能解决的讲明原因请业主谅解，并报告主管。
10）接电话及时，铃响不超过三遍。正在接待业主时向客人道“对不起”，
先接电话。正在接电话时，业主前来要点头表示歉意。
11）接电话要先问声：“您好”，然后报部门。
12）接等电话询问：回答要准确，清楚。有些问题要注意保密；需要记录的，要认真记录以备以后查寻。
（2）问讯服务
1）必须先问清楚客户所问，确切无疑。
2）回答时音量适中，和蔼可亲。
3）说话时留有余地。
4）不急不躁。
（3）收费服务
1）缴费通知单帐目清楚明确。
2）及时开出发票及找赎。
3）遇有问题耐心为客户解释。
4）必须使客户感到便捷。
（4）车位服务
1）为客户实地现场讲解情况（带图）。
2）在客户订后须再确认后方可办理相关手续。
文档管理员岗位职责及工作标准
为加强对档案的管理，避免人为造成缺损，制定本规定。
1、档案柜由专人负责管理，如需查阅请到负责人处签字领取钥匙。
2、档案柜负责人应熟悉各业主档案存放的位置，方便查阅人查阅，
做到尽心尽责。
3、查阅档案时，查阅人应按顺序查找所需资料，查阅后将档案放回原位，并及时锁好档案柜，将钥匙交还负责人。
4、如需借阅档案资料，借阅人应到负责人处签字登记，并注明借阅时间，档案归还时登记归还时间。
5、档案借出后，如已到借阅时间，档案负责人应及时督促借阅人归还档案。
6、档案负责人要经常对业主档案进行检查，定期清理作废档案，保证业主档案的完整。
7、未经项目经理同意，严禁查阅业主档案和重要公司文件。
四、部门工作流程
早班：8:00-17:00 晚班：12:00-20:00 中午休息：12:00-13:00 07：40——07：50 换装上岗，
07：50——08：00 开晨会
08：00----12:00 至少保证1人接听电话,办理手续较多保证签约岗都有人，签约较少时至少3人办理签约手续，其余人员巡楼，发现问题及时报到相关部门整改。12:00——13：00 轮岗用餐。
11:50 晚上值班人员换装上岗，与之前接听电话人员交接班，
13：00——16：40 至少保证1人接听电话,办理手续较多保证签约岗都有人，签约较少时至少3人办理签约手续，其余人员巡楼，发现问题及时报到相关部门整改。16：40----17：00 就当天问题开总结会，并做会议纪要
五、部门工作操作规程
1、交接班
（1）每次交接班前，交班人应负责将物品摆放整齐，
（2）各班人员应提前15分钟到岗，交接双方应着装；
（3）交班人要向接班人移交当班物品，包括甲方业主存放物品、数量；钥匙等物品，由接班人填写《交接班记录表》；
（4）接班人要了解上一情况和本班应注意事项。做好“三明”，即前一班情况明，本班接管事情明，物品情况明；
（5）交接必须当面进行。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗；
（6）交接班必须严肃认真，交接时发现的总是由交班人负责，交接后发现的总是由接班人负责；
（7）当班人发现的问题要及时处理，不能移交给下班的事情要继续在岗处理，接班人员协助完成；
2、收楼工作
具体办理程序如下：
1）业主办理入住手续前，先到开发商、售楼单位处办理售楼手续，交纳剩余房款和其他相关费用，业主交纳完相关费用后，由开发商
开具收楼证明。
2）业主前来办理入住手续时，管理处管理员应先查看业主收
楼证明，对业主身份和开发商、售楼单位提供的业主情况进行确认、核对。确认无误后，在请业主填写《入住登记表》的同时请业主提供身份证原件和复印件、照片、房产证复印件等相关证件和资料存入业主档案，对资料不齐的业主要求其补齐上述证件和资料。本环节办理完毕后，管理处员工应在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全
部办理完毕。
3）管理员首先将《业主家庭成员登记表》交给业主并请业主详细填写。
4）管理员将《前期物业服务协议》《住户手册》等等交给业主并请业主阅读，
备注：如果业主不签署上述文件、公约，管理处应耐心解释和劝导。
5)管理员将签署的文件一份存入业主档案，一份随其他材料交给业主保存。
6）在上述环节已办理完毕后，管理处管理员应主动带业主到管理处财务部（收银处）交纳物业管理费、燃气费（属代收、代缴费用）费用。
本环节办理完毕后，财务在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。
然后带业主到钥匙管理员那验房，领取钥匙。
入住管理工作应注意的事项
1）合理办理入住手续，避免因为过分集中办理而产生混乱。
2）设立专人引导，咨询各类事项。
3）将办理完毕的业主地址、房号、照片、资料等进行存档
4）利用办理入住的机会广泛宣传物业管理的基本知识
5）每天下班之前将业主资料归档，建立完善的《业主档案》，并开当天总结会。
3、巡楼工作
巡查注意内容
1）楼管员按《巡查标准规程》每日巡查装修施工情况，并记每日《装修施工巡查日志》
2）施工人员进行管理。
3）监督保安、保洁工作，及时发现问题，及时整改。
4）擅自开工
5）乱拉电线，超负荷用电
6）擅自改动燃气线路，安装燃气用具
7）空调机不按指定位置安装
8）随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和格调
9）随意改变阳台功能
10）随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑）
11）随意拆改墙体
12）在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽
13）私自增加线路负荷
14）改动上下水、电先（开关盒）
15）私自开槽露面层，破坏防水层（24小时闭水试验）
16）擅自占用公共通道、天台、屋面
17）擅自在室外加装灯、牌、广告等
18）填塞地漏和排水管道
19）擅自移动消防设施
20）擅自改变门的开启方向或使用旋转门，使用消防禁用品
21）擅自动火作业
22）铺装过重的地板材料
23）随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料
24）随意向窗外抛扔物品
25）随意用电梯运送装修材料
26）冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰
27）不按规定时间施工，制造噪音
28）破坏公共绿地
29）夜间随意在住户家中留宿
30）不办理装修《施工证》，不遵守小区治安管理规定
31）随意拆掉智能化系统
32）不按规定配置灭火器
33）随意改装智能化系统
34）擅自拆改烟道，堵塞排气孔
35）顶层以下随意安装太阳能设备
违章装修的处理
1. 装修施工期间，发现违章装修的，楼管员应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理。
1）批评教育，规劝改正
2）责令停工，出具《违章整改通知单》限期整改
3）责令恢复原状
4）扣留或没收工具
5）停水、停电（须报管理处经理批准）
6）要求赔偿损失（须报管理处经理批准）
7）依据规定罚没违约金
2.经济处罚
在装修施工验收时，如发现住户违章装修，应根据楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务从装修押金中扣除，不足的要求业主给予赔偿
3.楼管员对巡检公共区域发现问题及时报修前台，由前台派发工单，由
工程部进行维修。发现违规装修劝导业主进行整改或恢复原设计，对不听劝阻的业主进行约谈，下达整改通知书并存档，其他违规用户规范张贴位置，降低了对小区和其他业主的影响，使小区外立面整洁规范
4.巡查时如遇业主应主动招呼，如需帮忙在不影响正常工作情况下应主动给予提供服务；
5.发现异常情况及时处理并上报主管；
6.按时、真实填写《巡查登记表》。
4、前台接待工作
前台接待工作主要负责业主的来访及电话的接听、保持信息渠道的畅通、监督调度跟进各部门的协调工作。
前台接待人员在严格遵守和执行《前台礼仪礼貌规范》《接听电话礼仪》的规章制度的同时通过接报修，联系维修的具体工作。对相关专业知识有了进一步的了解。也能够对业主提出的咨询、质疑进行有理有据的解答。对业主的来访能够坚持站立微笑服务。遇到态度过激的业主，能够有比较理智的态度，处理问题相对圆满。老员工对新入职的员工热情帮助，工作中相互补台，认真填写工程派工单，并对返回工单认真核对，详细记录。
每月进行整理和分类。
5、工程遗留问题处理工作
工程遗留问题的处理工作一直牵扯物业公司的大量的人力和物力。客服部在办正常收楼手续的同时对工程遗留问题也放在同等重要的位置。各楼管员在接到业主报修和在巡检中发现的问题，及时准确的与工程、施工单位进行联系维修。在与施工单位联系过程中，多数施工单位均以各种理由和借口推诿责任，或几天都不到场维修，使业主产生不满情绪。楼管员多次向业主做耐心解释工作，或由公司工程部进行维修，以解业主燃眉之急。楼管员对进场维修的施工单位督促维修进度，监督施工质量，对已经维修的业主进行电话回访或登门回访。
六、各岗位工作检查标准
1、仪容仪表：
（1）精神饱满，姿态端正。不准留长发、小胡子，前蓄发不得露于帽檐外，双鬓不得过耳，后发不得过衣领。
（2）护卫员上班期间应着工装，扣好纽扣，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、披衣，领带系好，内衣不得外露，冬夏装不得混穿；制服应勤洗换，确保制服的干净、整洁、无污迹；
（3）员工上岗时除手表和婚戒外，不准佩戴其它饰物；
（4）执勤时要佩戴工号牌，统一戴在左胸前，位置平行，不得歪斜；
（5）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味，不得留长指甲，保持指甲干净；
（6）除因工作或经批准外，不准穿或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。
2、行为举止：
（1）举止文明、大方、端庄、稳健；
（2）用语文明，谈话自然；
（3）精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背；
（2）不得哼歌曲，吹口哨；
（3）不得随地吐痰，乱丢杂物；
（4）注意检查和保持仪表整洁，但不得当众整理个人衣物；
（5）不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
3、工作纪律：
（1）严格遵守工作时间，不迟到、不早退，不无故矿工，不擅离职守，自觉请销假；（2）认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不擅自离岗，上岗前检查个人服装，仪表仪容，精神饱满态度端正；
（3）上岗前不准喝酒和有异味食物，上岗时不喝带有酒精性饮料；
（4）上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不打接私人电话；
（5）不准向业主索要物品，不准擅自接收业主礼物；
（6）不准讽刺、挖苦业主，严禁与客与业主争吵、打斗；
（7）不准乱动业主设备、物品，不准私拿业主遗弃或遗失物品；
（8）不准私自动用和侵占公物；
（9）不准向业主泄露单位内部情况；
（10）不允许在值班时抽烟、闲聊、阅读书报或大声喧哗，或做与护卫工作无关的事；（11）值岗人员不允许在值岗时端着茶杯或拿着与护卫工作无关的物品在管理区域内走动，只能在护卫休息室内喝水、休息。
4、住户投诉处理作业规程
1.对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利
用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
2.实地视察投诉内容情况，注意做好记录。
3.分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。
4.提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
5.在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
6.遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。
7.回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。
8.对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。
9.处理完投诉一定要回访。
简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：
（1）认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果（2）执行：服从命令听指挥
（3）主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
（4）处理：及时、准确、保证质量
（5）检查：认真、细致
（6）预防：措施计划
（7）纠正：整改措施方案
总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”
5、回访制度
1、客服中心负责对业主(住户)的回访工作，回访工作分为：业主(住户)投诉回访和维修回访；回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式。
2、回访工作可采取与住户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
3、客服中心接到业主(住户)投诉时，应及时协调处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业主(住户)。
4、接到业主(住户)的投诉时，客服中心若不能协调处理，应按业主/住户投诉规程处理，同时跟踪回访。
5、业主(住户)投诉的回访率不低于60%。
6、维修回访的主要内容包括：维修工作的服务态度、工作效率、工作质量、维修效果。
7、工程部每周五下午下班前将本周的维修单(已修)整理好，交给客服中心进行回访。
8、客服中心接到上周的《维修单》后，及时进行回访，填写《回访记录表》。维修回访率为100%。
6、照像机管理规定
1）总值照相机作为工作应急、现场拍照使用，总值平时应妥善保管。
2）遇有紧急事件、突发事件，物品、设备受损等情况发生时，总值应立即携照相机赶到现场，对物品、设备受损部位及今后可能因此次紧急事件或突发事件造成损失后果的事件现场进行清晰拍照。
3）总值拍照后的照片应在当天下午下班前交项目经理秘书存入电脑，照相机内照片在存入电脑后应立即删除，确保存储卡内有足够
空间以备下次使用。如果无特殊情况，每天白班总值接班时照相机
存储卡内应无照片存储。
4）管理处内部借用照相机，应在客服部《物品借用登记表》进行详细登记，借用照相机在下午17：30前必须返还，照相机存储卡
内照片由照相机借用人负责保管、存储，照相机归还后总值应立即
将存储卡内的照片删除。
5）夜班总值应在交班前确保照相机电力充沛、存储卡空间充足。
7、投诉处理规定
1）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让业主感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。
2）对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡。
业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在业主的角度看待业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让业主感到满意的。对极之愤怒的业主，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。
3）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。
4）分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。
5）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向业主汇报。
6）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对业主作出任何承诺。
7）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。
8）回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；业主来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示物业管理公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让业主知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。
9）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。
10）处理完投诉一定要回访。
简言之，处理业主投诉的工作态度可以归纳为：
a)认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果
b)执行：服从命令听指挥
c)主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤
d)处理：及时、准确、保证质量
e)检查：认真、细致
f)预防：措施计划
g)纠正：整改措施方案
总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”
8、投诉回访规定
为了推进物业服务工作，物业客服部将在日常管理工作中，重点对待业主投诉，并在落实投诉后，对投诉的业主进行回访，将处理的结果或处理过程中的安排与业主进行沟通，为了作好该项工作，特制定该制度，并照章执行。
一、业主回访责任人：客户服务部主管。
二、上门回访必须要有业主签字，如电话回访不作此项要求，但在回访记录中写明“电话回访”，物业管理处客服主任对回访工作进行检查，管理处负责人签署意见。
三、对回访业主又提出的新意见、建议、投诉等，不能当即解释清楚或暂时无法做出明确答复的，应告知回复时间。
四、如多个业主提出同一问题，物业管理处可以采用公开信的形式答复业主。公开信应存入回访档案。
五、对业主反映的问题要作到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
六、对同一问题多次提出投诉，应提高重视，并上报负责人。
七、对没有留下姓名、地址的投诉，可以不进行回访，但要把处理结果写在上面，作好保存。
物业管理处交接班程序
责任追究：
1、同一问题业主二次以上报修投诉，第一接报人责任；
2、重大问题未交接，交班人责任；重大问题没处理、没报告、没交接，当班人责任；
3、收单无正当理由不按时到现场，接单人责任；
物业客服工作思路怎么写
物业客服工作思路怎么写 【篇一】物业客服工作思路怎么写 随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好 基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个 台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提升服务的前瞻性 与即时汇报工作的意识，并且增大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下： 一、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后 勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到 有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录; 二、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其 它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客 服热线确保24小时都处于待机状态;全面展开定期或不定期的小区巡 视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟 进工作要求，做到发现问题、即时处理、全程跟进;两年内将打造出区 域内金牌物业管家; 三、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节， 为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意水准，提升工作 效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理 各类报修即时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式 实行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况; 四、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查 资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。
五、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做 到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、 标识准确; 六、增强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化 作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪 区域实行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级 制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点， 并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活， 持续提升员工的积极性。 回顾过去的一年，昨日工作情景还历历在目，很多人都写过总结，也许听到"总结"两个字，很多人都会想到以前做过多少工作，不过作 为一个客服人员，我觉得更多的时候是要持续的去总结你的"情绪"， 在过去的一年，我们深刻的理解到我们的执行力不足，专业性不强。 但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，我们将通过吸取教训， 总结经验，借鉴学习的方法，持续创新，充分发挥员工的主观能动作用，为小区提供专业、即时、真诚化的管家式客户服务; 作为客服的我们，服务意识是最关键之一，不但仅要能做到工作 时能够一心一意的为客户解决问题，安抚客户的心情，还要能够在回 过头的时候，对工作的每一个细节实行检查核对，对工作的经验实行 总结分析，如和提升回答客户效率，如何给客户提供全面的解决方案，尽快使工作程序化、系统化、条理化。 新的一年即将来到，我决心在岗位上，投入更多的时间，以更大 的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。从今以后，我要改进我们的工作流程，提升工作效率，减少人员闲置，提升 员工素质，将服务理念渗透到每个员工心中，构建和谐的社区服务氛围。
物业客服部工作总结和计划
物业客服部工作总结和计划 20xx年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。 一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 三，业主遗漏工程投诉处理工作201x年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想：
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又 不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各 部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有 一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好 接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金 源的服务品牌。 岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20XX年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相 应的工作。现在对20XX年的工作作出总结。 一、前台工作的基本内容。 前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20XX年11月，我开始从事前台接待工作，深知接 待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到 相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。
物业客服部管理方案
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
物业公司客服管理服务策划及管理方案.docx
物业公司客服管理服务策划及管理方案
目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 适用范围 适用于 XXX客户服务。 服务提要 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容 客户服务组织结构图 管理处主任 客服主管 中控室值班员 中控 岗位描述 序 岗位岗位职责 号
负责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处 1负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。 负责制定客户服务工作方案。 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 负责参观单位、企业人员的接待工作。 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 负责组织实施业户回访、走访工作。 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、 回访。 客户服 2负责处理突发事件以及顾客投诉。 务主管 负责 CRM系统的维护及运行。 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 负责对客户服务人员的考评工作。 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 完成管理处主任交办的其他工作。
中控室3 值班员1)熟悉了解业主（租户）的基本信息。 2)负责接听管理处所有服务电话，及时反映给予相关部门。 3)协助管理处做好费用催缴工作。 4)协助管理处对住户的回访工作，收集住户意见及时反馈。 5)及时处理和上报业主投诉及突发事件。 6)协助客户主管对业户的投诉处理工作。 7)负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 服务项目和标准 序频次标准 项目 号日周月季年 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 随 1巡视主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签时 字确认。 收到业户服务请求, 做好详细记录，并于业户约定随 2便民服务上门服务时间。 时 有偿服务按收费标准收费。
物业客服部工作内容概述
工作行为规范系列 物业客服部工作内容概述（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG- 41921物业客服部工作内容概述Overview of the work of the property customer service departme nt 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业客服部工作内容概述 1概述 客户服务部负责对客户的服务和公共区域的管理工作， 是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督配合其他职能部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 2客户服务部的主要工作内容 2.1建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口，通过与客人接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理客户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2.2安排新入伙的业主办理入伙手续，领取钥匙、核验水电表底及填写业主入伙交房验收单，协助业户办理装修申请，及时
处理与分解业主投诉、求助与报修。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。 2.3配合工程部、安防部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。 2.4核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 2.5拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。 2.6与安防、工程等部门配合，提高服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。 2.7每日进行多次小区内全方位巡视。 2.8适时引导业主树立对物业管理的正确认识，与业主形成良好的合作关系。 2.9及时确认与转达客户的售后服务要求并跟踪售后整改的进程与结果。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
东科物业客户关系管理维护方案
东科物业客户关系管理 维护方案 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）： 1.4.关键点： 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主：已购买东科产品的客户群。 4.职责权限
4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进 客户关系维系，提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责 管家的岗位职责 4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合
4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密 接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务 品牌形象，提高客户感知度。 a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关 部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础 物业服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在 认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管 家部及时与营销部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销 售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果 记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售 价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示 等。 5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联 系，提高销售环节的客户满意度。
物业客服主管工作总结资料
物业客服主管工作总结 ....年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这 一年中，我的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得 到了同事们的大力协助，经过一年来的努力工作，各项工作 制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念 铭刻在我的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得 有失，现将一年工作总结如下： 一、规范内管管理，增工责任心和工作效率 部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作 主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标 准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对 员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目 前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工 作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各 项工作的开展。 （二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形 象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作 用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工
作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使 客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、 沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部 门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯 穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当 成自己的事情去对待。 （三）圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定 了坚实的基础 截止2012年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。 （四）密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。 主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件 的经验不足等。 （二）部门管理制度、流程不够健全 目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作 积极性受到一定影响。
2020年物业客服部工作思路范本
物业客服部工作思路范本 物业客服部工作思路范本 1、狠抓团队的内部建设 团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。 如何才能加强内部建设。 第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位 升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。 第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益 2、强化部门内部思想交流 因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。 1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。 客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪
物业客服部年度工作计划
工作计划：________ 物业客服部年度工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共6 页
物业客服部年度工作计划 自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了xx年物业管理工作计划： 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质 第 2 页共 6 页
物业客服部规章制度
客服部规章管理制度 请示报告制度 遇有下列问题应及时请示报告： 1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。 2、危及通信设备、人身安全问题。 3、超出本职范围以外需解决的问题。 4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向 上级汇报。 5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指 示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 安全保密制度 1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。 2、严格遵守公司纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故） 做好安全工作。 3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入 监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。 4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保 卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。 5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座， 明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。 6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任 自负。 7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投 诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。 2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会， 由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成 情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。 4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安 全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。 5、及时提交半年和年度工作总结，并提出改进工作意见和措施， 合理安排布置下半年和明年的工作。 客服部工作制度 1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐 心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。 2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的 话，不做对公司不利的事。 3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究 或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则 4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精 神饱满、集中精力。 5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及 操作规范的要求去做。 6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼 貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原 则，做到反应快、应答及时准确。 8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大 声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。 9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不 被泄露。 10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。 11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。 12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嬉闹、高声喧哗和争吵。
物业公司客服部工作计划模板
物业公司客服部工作计划模板 从重新制定和细化本部门的工作职责、实行区域管家现场办公制等为自己制定了工作计划，的小编为您收集和整理了物业公司客服部工作计划，供您欣赏和借鉴。 随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下： 1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录; 2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家; 3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况; 4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。 5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;
物业公司客服部上半年工作总结-客服工作总结
物业公司客服部上半年工作总结-客服工作 总结 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止12年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。 本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂
失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在12年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。
物业部客服中心组建方案
物业部客服中心组建方案 按照实业公司“十二五”规划中物业发展的总体思路要求，组建物业部客服中心。组建后的客服中心将以树立公司管理品牌窗口，实现优质服务，展示公司形象和企业文化为目标，努力促进物业部管理向现代物业发展方向迈进。 一、客服中心管理服务体系（见附图） 二、客服中心职能简述 ☆负责创建社区文化平台、信息服务平台并提供咨询服务； ☆负责对业主的答疑解惑、协调服务； ☆负责对业主的定期回访，搜集并反馈业主信息； ☆负责业主档案更新、完善； ☆负责物业服务项目的开发； ☆负责物业管辖范围内的设施、设备管理； ☆负责物业管辖范围内的维修工程管理； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心的从业员工在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使管理服务质量达到专业水平。 三、组织架构 四、客服中心人员组成 五、岗位职责
1.客服中心主管岗位职责 报告上级：物业总经理 督导下级：客服中心全体员工 岗位职责： 1.认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。 2. 建立健全客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。 3.定期向经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。 4.按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。 5.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。 6.主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。 7.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。 8.负责员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。 9.负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。 10.关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。 11. 负责客服中心日常经费的报核工作。 12.制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效考评。 13. 自觉接受经理的监督，采纳合理化建议。 14.完成上级领导交办的各项工作。 2.客服中心客户关系管理员岗位职责 报告上级：客服中心主管 岗位职责： 1.树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨，爱岗敬业的职业道德；
物业客服部工作制度
物业客服部前台岗位职责 1、岗位职责 1.负责业主入住手续及装修相关手续的办理、负责业主信息档案和园区钥匙的整理、保管工作； 2.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 3.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；负责与相关部门的沟通协调工作、 4.负责接听业主来访或报修电话，并做好记录与传达工作。做好业主报修的整理，维修工作的分派工作，负责对各类维修投诉及维修情况的回访工作； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 8.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理； 7.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”； 8.接听电话时用规范的语气说：“您好，东湖新城物业！有什么可以帮您？”或“您好，东湖新城物业前台！有什么可以帮您？”； 9.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；
10.接电话时必须注意礼仪：电话轻取、轻放，接电话使用普通话、语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 11.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，负责业主投诉的整理，投诉 事件解答及处理工作，需安抚情绪的，应耐心安抚。遇重要投诉应及时通知 相关部门负责人； 12.工作时间，没有特殊原因不得拨打私人电话及声讯电话，私人电话接听 不要超过三分钟； 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）；在完成电话对话前，员工 必须询问客人有否其他需要，电话结束时说“谢谢”或“再见”； 14.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分 钟的，应改在其他办公室进行； 15.做好前台的清洁工作，包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍，定时做好接待大厅的日常卫生维护工作；保持前台环境清洁，除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅； 17.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，会用Excel制表、Word 文档及运用简单的公式；离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
物业客服部年度工作计划
物业客服部年度工作计划 物业客服部年度工作计划1 一、提高服务质量,规范前台服务。 自我部门提出“首问负责制”的工作方针后,去年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平。 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理
物业客服部岗位职责
物业客服部岗位职责 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业客服部岗位职责 接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。 责任范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理客服主管职责 一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理； 二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作及实施，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核； 四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告； 五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。 六、跟进处理突发事件； 七、编写部门管理月/年报告 八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。 九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。 十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案； 十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。 十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。 十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
2020年年物业客服部工作计划
年物业客服部工作计划 客服：配合协助好市场、销售职能，结合客户自身需求，为客户量身定制解决方案，用专业具有创新思维的服务能力来达到为客户服务目的。 自去年12月份组织架构调整以来，xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20XX年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20XX年物业管理工作计划： 根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，xx区在20XX年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有: 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度 以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等收费服务，在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: