广东工业大学华立学院
本科毕业设计(论文)
论文题目英语在酒店管理与服务中的运用态势研究
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指导教师
摘要(中英文) (1)
关键词 (1)
引言 (2)
一、英语在酒店管理中的运用现状 (2)
1.1缺乏酒店管理服务中英语使用的意识,局限于固有的前台接待模式 (2)
1.2员工的英语听说能力差,不能熟练的沟通 (2)
1.3主动学习意识不强,缺乏交际技巧,无法做到有效沟通 (2)
1.4培训机制不够健全,运功缺少学习渠道 (3)
二、探究英语在酒店前台接待中产生问题的原因 (3)
2.1经济发展速度过快,行业模式不能快速转变 (3)
2.2部分酒店服务人员服务意识薄弱 (3)
2.3行业管理机制不够健全,不能有效的规范服务行为 (4)
2.3.1制度标准设置不科学。 (4)
2.3.2制度标准执行不到位。 (4)
三、如何提高酒店前台接待英语交际能力 (4)
3.1加强学生在校期间基础能力的学习 (4)
3.2增强整个社会文化的吸收,提高跨文化交际能力 (5)
3.3健全培训机制,加强培训力度 (5)
3.3.1 现阶段酒店培训存在的普遍问题 (5)
3.3.2建立酒店培训策略的具体方案 (5)
结语 (6)
参考文献 (7)
摘要:随着社会的不断向前发展,社会经济快速发展,人民生活水平不断的提高,星级饭店的客源越来越大、海外旅游以及国内高素质人群的服务也随之增加,国际化交流越来越密切,英语作为国际通用语言运用也越来越广泛,酒店作为客流量较大的地方,英语的运用也是发展酒店管理发展的未来趋势。因此,本文就英语在酒店管理与服务中运用的态势进行研究和探索,力求分析英语在酒店管理与服务中运用的现状以及出现的问题,并分析出现这些问题的原因,进而提出解决问题的办法,并且探讨如何提高酒店前台人员的接待能力。为了更好的了解和掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要,需要掌握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。
关键词:酒店管理;英语;接待能力;运用态势
Abstract:With the continuous development of society, social and economic rapid development, constantly improve people's living standard, more and more stars hotel patrons, domestic and overseas tourism service also will increase, who are the representatives of the international communication become more and more close, English as an international common language is becoming more and more widely use, hotel as traffic is bigger, the use of English as well as the future trend of the development of hotel management development. Therefore, in this paper, the situational English in hotel management and service of research and exploration, makes every effort to analyze present situation of using English in hotel management and service as well as the problems, and analyzes the reasons for these problems, and puts forward a solution to the problem, and discusses how to improve the ability of the hotel front desk staff reception. In order to better understand and grasp the hotel industry, adapt to the needs of the development of the modern world, need to master the hotel service consciousness and service skills, to better meet the needs of the job.
Key words: hotel management; English; Reception ability; Using situational
引言
随着社会的不断向前发展,社会经济快速发展,人民生活水平不断的提高,星级饭店的客源越来越大、海外旅游以及国内高素质人群的服务也随之增加,国际化交流越来越密切,英语作为国际通用语言运用也越来越广泛,酒店作为客流量较大的地方,英语的运用也是发展酒店管理发展的未来趋势。因此,本文就英语在酒店管理与服务中运用的态势进行研究和探索,力求分析英语在酒店管理与服务中运用的现状以及出现的问题,并分析出现这些问题的原因,进而提出解决问题的办法,并且探讨如何提高酒店前台人员的接待能力。为了更好的了解和掌握酒店行业,适应不断发展现代世界的需要,需要掌握酒店服务意识和服务技巧,才能更好的适应岗位的需要。
一、英语在酒店管理中的运用现状
1.1缺乏酒店管理服务中英语使用的意识,局限于固有的前台接待模式。
前台是酒店经营与管理的神经中枢,是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁,是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣,不仅影响酒店的经济效益,而且还会影响酒店的社会效益。随着全球化日益发展,酒店的对外交流也日益增多,英语的使用成为必然的趋势。现在绝大多数的星级酒店都要求前台接待员工能具备熟练的英语运用能力,但是目前为止,仍然有很多的酒店从业人员固守传统前台模式,不愿意做出改变,与其他部门缺乏沟通等等。一系列的问题都成为前台接待的问题所在。
随着经济的不断向前发展,英语的作用也越来越突出,但是从目前的情况来看,英语的使用情况并不乐观。前台接待人员依旧使用传统的接待方法,遇到外宾的到来,只能靠手势和猜的方法来接待和交流,这必然造成客源的流失。
1.2员工的英语听说能力差,不能熟练的沟通。
从目前酒店前台接待的员工素质来看,大部分员工都只具有中职、高职的学历水平,其英语水平本来就不高,再加上从业之后学习英语的机会减少、有机会也不愿意认真去学,造成了英语能力的缺失。即使有部分员工具有相对较好的英语教里能力,也可能存在发音不标准、遇到外宾紧张等问题。部分旅游专业的员工可以提供相应的英语等级证书,但是由于实践较少,也不能做到流利的沟通。因此,真正具有高水平的英语交流能力的员工少之又少。当然这和员工在学校期间,英语的学习有着很大的关系。目前,酒店员工使用英语的情况还是较为堪忧,在前台员工的英语能力的提升上面还需要下功夫。
1.3主动学习意识不强,缺乏交际技巧,无法做到有效沟通
随着经济的不断发展,中国与国际的交流进一步加强,酒店行业也逐渐意识到英语使用的重要性,酒店的管理层也不断地在强调英语的重要性。但是大部分员工在学习英语上面缺乏动机。不少人认为学习英语的必要性不大,在中国很难遇到外国人,不能够未雨绸缪。存在侥幸心理。而且就目前中国的教育状况来看,大多数人学习英语时为了应付各种考试,学习好的也是掌握了英语的知识点,但是缺乏实际的运用能力。这样的教育体制造成了酒店行业的英语人才的缺失。在学校期间英语基础就不牢实,出身社会参加工作之后,由于工作繁重,压力巨大。更加造成了没有时间学习。即使学习,应用的机会少也罢英语这样的一种语
言工具变成的机械的死记硬背,没有实际意义了。因此,工作压力过大、语言环境的缺失、缺乏有效的培训机制等都是造成酒店员工无法做到用英语有效沟通的原因。
1.4培训机制不够健全,运功缺少学习渠道。
目前酒店员工使用英语的动机和能力不强,一方面是由于员工本身学历不高,缺少有效的教育基础,另一方面,员工参加工作之后,由于工作原因,没有时间继续学习培养自身的英语素养。而这种参加工作之后的不学习,实际上就是酒店行业本身在员工培训这一方面的机制不够完善。
对员工进行持续有效的英语培训是一个酒店发展的良好体现。但是目前的状况来看,酒店对于员工英语学习的重要性只在口号和规则上面体现,并未落到实处,员工的英语使用能力依然处于“哑巴英语”的阶段。培训的机制没有跟上,由于工作的压力,员工几乎没有额外的时间去补习英语,员工学习的渠道几乎没有。因此,酒店员工的英语使用水平依然处于停滞的状态。
二、探究英语在酒店前台接待中产生问题的原因
前台是酒店经营与管理的神经中枢,是酒店为宾客提供接待和服务的窗口与桥梁,是为酒店高层领导和营业部门提供宾客信息与做出经营决策的参谋机构。其工作与管理质量的优劣,不仅影响酒店的经济效益,而且还会影响酒店的社会效益。但是,随着社会经济化进程的加快,酒店行业的发展也亟待改进,那么作为酒店管理行业中的重要组成部分—前台也应该不断地改进目前行行业内已经存在的问题,经过研究探寻,发现存在上述问题的原因如下:
2.1经济发展速度过快,行业模式不能快速转变
中国是发展中国家经济发展较快的国家之一,快速发展的经济使得分局无行业的发展也随之加快,酒店行业就是其中之一。但是,经济快速发展却不能统一的带动行业整体机制和模式的发展,传统固有的酒店管理模式依然是整个酒店管理业的基本管理方式,传统的酒店管理模式追求经济利益,忽视服务质量的提升,缺少特色化服务,单一缺少个性化,前台接待也仅限于问答模式,缺少适当的客房推销等相应的销售技巧。
相较于国内酒店的发展状况而言,国外的酒店发展就明显具有自己的特色,西方国家在二次世界大战结束之后,经济开始复苏,相应的机制也不断地完善,酒店行业也朝着多元化品牌结构的方向发展。虽然中国目前也进行了酒店集团化的探索,但是毕竟发展时间较短,还不够完善。中国的早先一步发展起来的酒店实际上他的创始人都是草根起家的企业家,他们没有受过专门的酒店管理的教育,没有培训过相关知识,因此,业务模式简单,管理复杂度不高。也就造成了与如今快速多元发展的社会不匹配。
2.2部分酒店服务人员服务意识薄弱
酒店行业是一项服务行业,所谓服务就是指:为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。所谓服务意识则是指:主动的设法满足客人的需要,提供优质的服务,创造性的提供优质服务的意愿和想法。但是就目前的调查研究来看,普遍的酒店前台接待都没有相应的高水平的服务意识,完全没有意识到前台服务的重要性,只是单纯的认为前台服务就只是起一个接待的作用,但是前台就是酒店的门面,客人的第一印象不好,也会对酒店的声誉造成极大的影响。部分前台人员对客人也不够热情,当客人有需要,但是酒店又不能及时满足时,大部分的酒店人员选择不闻不问,不会为此做出应有的努力,以满足客人的要求,另外,有的前台接待人员缺少微笑和问候服务意识,让客人长生冷漠疏
离的感觉。客人有问才答,没有问题时就沉默以对。造成不够热情的感觉。当然,很多的前台接待人员缺少主动为客人解决困难的服务意识,这也在于员工本身解决问题的能力欠缺。服务是酒店行业的基本特征,是每间酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守的规则,这不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表,礼貌礼节,高效服务等等,部门经理或主管更要具有对客服务的意识,随时问客人提供及时的服务。2.3行业管理机制不够健全,不能有效的规范服务行为。
企业发展要重视制度建设,只有制度建设到位,才能保证企业得以规范、健康地发展,这是每位企业管理人员要坚持的发展企业信条。对于酒店而言,强化内部专业化、规范化、流程化管理,推进酒店管理的制度化进程,对酒店发展有着现实意义。但是,就目前酒店制度化发展的状况来看,普遍存在行业管理机制不够健全,以至于不能有效地规范员工的服务行为,尤其是作为酒店门面的前台部门,更是有着极大的影响。
2.3.1制度标准设置不科学。这主要是指在酒店现行的很多制度中,有的制度制定不够科学,在实际运行过程中存在指导性不强、或是不易被执行等问题。制度制定过于繁杂,每个领导上任都要“制度”一番,而且很多领导很喜欢对制度进行“补充”或是“完善”,在使制度得以丰富的同时,也造成了到底有多少制度,制度间是否冲突等问题,每个人心里都不清楚,从而导致制度效率低下的结果。其次,制度标准建设缺乏体系化。有很多制度制定的初衷是针对酒店中存在的某一个问题,这样的制度制定方法,就形成了“头疼医头,脚疼医脚”的现象,使得管理人员忙于“急诊”,习惯于开“应急药方”,从而造成了制度缺乏连贯性、系统性。再次,制度建设只“治病”不“强身”。大多酒店把制度建设的重点放在日常管理上,如员工的仪容仪表、迟到早退等,但如何提升绩效,如何恰当地制定目标,制定的目标如何实现等提升企业实力方面的制度反而成为空白。
2.3.2制度标准执行不到位。制度的科学制定固然重要,但如何有效执行,并发挥其中的效力,是酒店管理更为重要的任务。但在此方面,我们还有很多表现不尽如人意。其一,管理人员制度化意识差。酒店大多制度都为管理人员所制定,来规范属下员工的各项,但有时自己却不自觉地游离于制度约束之外,成了制度的破坏者。其二,制度执行不力。制度制定之后,没有切实的落实下去,以至于制度成为了摆设。
英语的使用机制就是酒店管理的众多机制制度之一,在制度的建设过程中,也因为机制的不完善和制度的不落实,成了如今英语在酒店服务行业中的一纸空谈。
三、如何提高酒店前台接待的英语交际能力
随着酒店业的发展,越来越多的国际连锁酒店进入中国,酒店的外宾接待量也逐年递增。如何根据酒店企业用人要求,培养出符合用人单位需求的国际化中高级酒店管理人才,因此本文结合酒店行业对前台员工外语听说能力的要求,重点探讨如何培养出符合行业需求的、具有专业英语应用能力的酒店管理专业人才。
3.1加强学生在校期间基础能力的学习
目前,酒店专业学生的语言学习与职业技能缺乏融合。现有的酒店专业英语课程教学中主要以常用服务用语、相关专业词汇为主要教学内容,缺少和酒店基础知识与技能进行整合教学项目,学生在缺乏语用环境的状态下学习专业英语知识,难免出现纸上谈兵的情况。其次,酒店英语应用能力培养理论和实践经验匮乏。目前,酒店英语教学理论仍主要借鉴公共英语教学或本科英语理论进行研究,教学经验则依赖于教师的个体教学经验,缺乏侧重酒店职业英语应用能力培养的教学理论研究以及教师专业英语应用能力培养的经验总结。酒店专
业学生在校期间所学的英语在这样的教学中停滞不前,因此想要改变现状,可以在校期间制定能力培养目标,制定训练大纲,根据不同的职务岗位制定相应的英语能力。通过学习,使学生能够真正体验酒店职业典型的工作情景,获取以英语为载体的过程性知识,具备用英语开展酒店业务的能力。同时,在对酒店管理专业学生的英语应用能力的培养中,依据项目教学法理论,以发展学生的酒店职业英语技能为中心,融合英语语言习得与岗位技能,训练内容设计力求紧扣行业特征,涵盖酒店类职业典型的工作过程,能基本满足在酒店工作过程中的英语交际需要。当然这也需要完善评价体系,实现能力培养目标。形成一套可以反映学生实际学习情况,并且能够体现是否完成既定训练目标的评价体系,这也可以为企业用人以及实习岗位分配提供可参考的评价指标。通过在校期间系统的训练学生的英语能力,确立良好的从业基础。
3.2增强整个社会文化的吸收,激励员工主动学习。
在全球化和国际化不断发展的今天,人们都想提高自身的英语交际水平,但是英语作为一门工具性的语言,他的运用是和他本身所反映的文化现象是分不开的,因此,想要更好的学习英语,提高英语的使用能力,就应该更好的了解文化。否则难免产生误会。这样员工了解文化背景之后,就能更加准确的交流沟通,避免了因为文化差异产生不必要的麻烦和言语障碍。
同时,跨文化的交际能力也不仅仅局限于对于英语文化的理解,也应该在行业从业人员的其他文化能力的提升。当然,员工英语能力的提升也不能仅仅只依靠员工本身的主动性,作为管理阶层也应该想办法激励员工主动学习,比如可以将员工的英语学习与绩效挂钩,应为员工的本身对于英语的学习的结果也是为酒店创造价值,所以员工的的英语的学习也应该奖励在英语学习和交流中表现突出的员工。这样,进行不同的激励机制的行使,整个文化的吸收也在一定的程度上提升了员工的英语能力。
3.3健全英语培训机制,加强培训力度
3.3.1 现阶段酒店培训存在的普遍问题
目前酒店培训存在着培训诉求和目标设置片面的问题。酒店员工的英语能力培训多以短期、简单、分散的形式为主,更多着重眼前。酒店没有根据长远发展目标,只是强调不断地完成工作任务,承担工作职责,没有制定对那些学院毕业生、有潜质的经理人或业务骨干的英语能力的培养计划。并且酒店培训管理人员本身对培训疏于管理,酒店培训管理人员本身,因英语学习机会有限,缺乏现代化的企业培训理论和实践的学习,主观上不符合酒店对培训管理人员的要求。同时,酒店培训与经营活动也存在着矛盾,当培训工作与酒店经营活动发生冲突时,酒店管理曾往往认为:培训不救急,先给经营让道。培训部门制定培训计划很完整,但完成率却不高。业务部门也常有抵触,部门经理们抱怨:人员编制越来越少,忙都忙不过来,哪里抽得出时间,安排人手组织培训、参加培训。因此,在这样的企业环境之下,酒店员工的英语能力久久不能得到整体的提升。
3.3.2建立酒店培训策略的具体方案
加大培训资金的投入培训是人力资本投资最主要的方式之一,把培训作为酒店的一项投资,而不是培训经费或其他管理活动,而且这种投资是有产出的,并能不断产生出更多的回报,因此建立这样的投资观念对构建酒店员工酒店培训系统工作非常重要。在明确了酒店培训的意义的前提下,酒店应加大培训的资金投入。在硬件方面,增加培训的场地和先进的培训设施设备,对现有的落后的设施应及时更新。
当然,除了的资金场地等外部条件的支持之外,设计合理、有效的英语培训内容也是
及其重要的。根据酒店培训在实际操作过程中出现的问题,我们发现培训内容与迁移效果具有高度的相关性和因果关系。合理、有效的培训内容应同时满足:第一,酒店和员工的要求,即培训需求分析问题;第二,与员工的工作相关,即培训环境设计问题。培训需求是员工的实际表现与酒店对员工的期望表现之间的差距。培训的目标是整个培训过程中起着重要的作用,在培训需求分析结束之后应该明确设定英语培训课程的目标,为受训员工的培训提供一个方向。实践证明,当面对单目标时,学员表现出来的动力和积极性以及学习效果要远远高于当他们面对多个目标时。
除了外在条件的满足,计划的详尽外,选择优秀的英语培训师对于员工英语培训效果也有着及其重要的影响。培训师在培训过程中就等于老师在教学生,好的老师往往能激发学生学习的内在动力,但一位平庸的老师就只能交给学生死的知识。因此,一个好的英语培训师可以大大提高受训者的学习速度和效率,相反,不合格的英语培训师不但不能帮助受训者,还会引起学员的厌倦或消极情绪,甚至会影响他们参加下次培训的积极性。因此,酒店在选择培训师时也应慎重考虑。
结语
本文就现阶段酒店管理与服务行业中前台人员的英语使用态势进行探索,通过探索研究酒店管理与服务中员工使用英语的现状,分析酒店管理与服务中英语使用效率低下的原因,并针对出现问题的原因进行对策的探讨,目的在于为酒店管理与服务中英语使用态势提供研究依据,为以后的研究打上基础。酒店对客人实施英语的个性化服务,在一定程度上实现了酒店员工价值的最大化,同时也能是使酒店利益最大化,这是一项双汇互赢的一项活动,所以,酒店管理者要紧紧抓住酒店员工英语能力提升这一重要环节,才能有效的推动员工和企业的有效发展。
参考文献
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酒店管理技术专业的介绍 酒店管理技术专业培养出来的是具备现代化的企业管理学、社会经济学的基本理论,并熟练掌握度假旅游管理工作的基本知识,熟练掌握现代化度假旅游经营与管理的基础理论、方式和技术手段,具备口语、计算机、人际交往等必备技能,能在旅游饭店、旅行社、旅游景点、旅游管理专业单位及有关领域从业旅游资源开发和管理的应用性高級专业人才。 酒店管理技术专业重视学生综合能力的培养出来,关键学习培训的內容有经济管理学基本知识、酒店基本理论。并学习过程中关键突显技术培训,学生在学习培训过程中,将深受酒店、宾馆的餐饮、客房见习实践等多个方面的专业技能训练。酒店行业自始至终是职场被忽视的“秘宝”,在职业发展规划观念为本的客观重归下,许多发展前途好、发展潜力大、薪酬高的领域特别深受父母、学生的关心。 当中酒店行业尤被认定是职场中并未被充足发掘的“秘宝”。 做为全世界十大热门专业之一,酒店管理技术专业在国际性上始终是就业热点。伴随着我国经济的持续发展壮大和愈来愈多的国际性活动在我国举办,我国对酒店管理优秀人才的需求量也日渐扩大。近些年,来源于全世界不同著名品牌的酒店集团相继看准了我国市场,并大力投资和加盟,造成领域内的优秀人才造成了供小于求的形势。据中国旅游局数据分析,全世界每1分钟都是有1个度假旅游酒店业的岗位产生。 从领域特点看来,酒店业特别需要这些技术专业较高、综合能力强的优秀人才。这些语言表达能力强、具备经济全球化眼界、深受过全世界最优秀的学习培训、有经历的优秀人才将特别深受酒店的认可。酒店管理领域并不是许多父母认定的“吃青春饭”的领域。这一领域沒有年纪、性別的限定,反之也是个越老越受欢迎,能够终生为此服务的领域。是因为伴随着工作经历的提升,和人相处的经历就越丰厚,解决事情的能力也越强。 学习培训酒店管理技术专业的毕业生可在度假旅游行政管理单位、行业协会、旅行社、酒店、度假旅游交通企业、旅游景区、国际会展中心等单位从业行业管理、科研教学、导游、人力资源学习培训等工作。
一.问候 1. 欢迎来海南welcome to Hainan. 2. 很高兴见到你Nice to meet you. 3. 你从哪里来? Where are you from. 4. 我来自美国I’m from America.. 5. 那是一个伟大的国家That’s a great country. 6. 久仰大名I’m heard so much about you. 7. 谢谢,你过奖了Thank you, I’m flattered. 8. 你这次旅行怎么样? How was your trip? 9. 它是精彩的It’s wonderful. 10. 希望你能在这儿过得愉快I hope you’ll enjoy your stay here. 11. 谢谢你,我相信我会的. Thank you, I’m sure I will. 12. 请座Please have a seat. 13. 好的,谢谢Ok, thank you 14. 这是你第一次来中国吗Is this your first trip of China? 15. 不,我已经来过两次了I have been to here twice. 16. 你去过中国其它地方吗Have you been to other parts of China? 17. 我去过西安和北京I have been to Xian and Beijing. 18. 你对海南的印象如何? What’s your impression of Haninan so far? 19. 风景宜人,气候温和The scenery is very beautiful and the weather are so warm. 20. 你计划呆多久How long do you plan to stay? 21. 我还不知道/还不确定I’m not sure yet 22. 别客气/请随便. Pease make yourself at home. 23. 谢谢Thank you. 二.告别和再见 24. .我真的要走了I really should be going. 25. 好,祝你一路平安ok, have a safe trip. 26. 保重,再见Take care, see you later 27. 祝你今天过得愉快. Have a nice day 28. 到了海南就来找我. Please look me up wheneve r you are in Hainan. 29. 很高兴和你谈话Nice talking to you. 30. 我也一样I feel same here. 31. 请代我向你家人问好Please say hello to your family 32. 请带给你妻子我最真诚的祝福. Send my best wishes to your wife.
酒店行业常用的各类指标 1. ARI平均房价指数 Average Rate Index 是指房间平均房价在市场上所占比例。 计算公式为:酒店平均房价/ 市场平均房价 备注:市场平均房价=所有竞争酒店的房间收入总和 2. CTP营业利润贡献 Contribution to Trading Profit 计算公式为:IHG营业利润贡献=IHG管理费+IHG奖励管理费 IHG管理费=酒店总收入*合同约定的比率 IHG奖励管理费=酒店GOP*合同约定比率 3. GOP总经营利润 Gross Operating Profit 计算公式:酒店各生产营业部门营业毛利总和(包括Room,F&B and other)-非营业部门总费用(包括A&G,S&M,Engineering and Energy). 各生产营业部门营业毛利=收入-直接成本-营业费用。 4. RevPAR平均每间可卖房间的收入Revenue Per Available Room 公式为:RevPAR= Total Room Rev.房间总收入 Total Available Room可卖房总数
5. RGI收入产生指数Revenue Generation Index 公式为:RGI=酒店RevPAR(平均每间可卖房收入) 市场的RevPAR(市场每间可卖房收入) 市场RevPAR=所有酒店房间收入总和 所有酒店的可卖房总数 6. GSTS宾客意见调查系统 Guest Satisfaction Tracking System GSS= Guest Satisfaction Index. (A key measure within GSTS). A guest overall evaluation of the quality of service received during their stay. GSS宾客满意程度指数(衡量GSTS的一个重要指标)。是宾客对入 住期间所接受的服务的总体评价。 7. ESPS员工满意度调查Employee Satisfaction Pulse Survey ESS= Employee Satisfaction Index(员工满意指数)衡量员工对公司及岗位的整体满意程度。 Key Driver Report (关键项目报告)最影响ESS分值的五个问题。 8. TQM全面质量管理 Total Quality Management TQM is focusing on process improvement and innovations and the
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余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位,并尽自己最大的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知,“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间,我抓住一切机会学习各方面知识,锻炼自己各方面的能力,使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级,计算机通过国家二级、省二级(优秀),并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时,我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域,修完了专业以外其它经济领域的多门课程,并辅修了经贸英语,自学了第二外语----德语。 “在工作中学会工作,在学习中学会学习”。作为一名学生干部,我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标,在险滩处扯起希望的风帆,在激流中凸现勇敢的性格,是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得到了老师的认可,同学的赞许,使我以更饱满的热情投入到新的挑战之中,向着更高的目标冲击。 为了更全面的锻炼自己的能力,我利用假期先后在政府机关、企事业单位进行了社会实践,我的实习论文被评为“优秀实习论文”,这些经验为我走入社会,参与商业经营运作奠定了良好的基础,而且从中学到了如何与人为善、袒露真诚。 在即将走上社会岗位的时候,我毛遂自荐,企盼着以满腔的真诚和热情加入贵公司,领略您公司文化之魅力,一倾文思韬略,才赋禀质为您效力。 酒店管理专业面试自我介绍范文篇3 各位评审大家好,能够站在这里参加面试,我感到非常的荣幸.希望通过这次面试能够
日常交际英语 1.Fine,thank you.And you?很好,谢谢,你呢? I’m fine,too.我也很好。 I’m OK.我很好。 Very well,thank you.很好,谢谢。 (2)问候 Greetings ㈠Good morning.早上好。 Good afternoon.下午好。 Good evening.晚上好。 Hello!你好! Hi!你好! How are you?你好吗? 2. 介绍Introductions (1)This is Wei Hua.这是魏华。 This is my teacher,Miss Gao.这是我们的老师高小姐。 This is my friend,Jim .这是我的朋友吉姆。 (2)How do you do?你好! Nice to meet you.见到您很高兴。 Nice to meet you,too!见到您我也很高兴。 Glad to see you again.又见到您很高兴。 (3)My name is Gao Hui.我叫高惠。 I’m a student(worker).我是一个学生(工人)。 3. 告别 Farewells I’m afraid we have to go now.恐怕我们得离开了。Goodbye!再见! Bye-bye!再见! Bye!再见! See you soon .再见。 See you tomorrow night.明晚再见。 See you.再见。 See you here at two.两点钟这儿见。 Good night. 4. 打电话 Making telephone calls (1)Hello!May I speak to Ann,please?喂,我想让安听电话。Hello,could I speak to Jim,https://www.wendangku.net/doc/7a11049713.html, please?喂,我可以跟吉姆通话吗? Is that Li Lei(speaking)?你是李磊吗? (2)Hold on for a moment,please.请等一会儿。 He/She isn’t here right now .他(她)不在。 Can I take a message(for you)?我可以(替你)捎个口信吗?
翻译对照词汇表 Restaurant 酒店里面的称为餐厅,酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以 B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订(不是预定) Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员 Room service 客房服务,有时特指客房送餐服务Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务(指的是傍晚的时候再次整理房间,使客人晚上睡的舒服) Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复 酒店岗位: Porter门房 Hotel Concierge酒店礼宾部 Procurement Manager; Purchasing Manager采购部经理Food & Beverage Manager; Catering Manager餐饮部经理 Table Hostess餐桌女服务员 Kitchen Hand; Kitchen Help; Kitchen Worker厨工 Cook; Chef厨师Head Chef厨师长 Cook炊事员 Assistant Manager大堂副理 Lobby Manager大堂经理 Tourist Guide导游 Sauce Cook调味汁厨师 Restaurant Manager饭店经理 Rooms Division Manager房务部经理 Second Chef副厨师长 Second Waiter副领班 Trainee Manager见习经理 Receptionist接待员 Bar Operative酒吧服务员 Hotel Accountant酒店会计 Chief Accountant; Financial Controller酒店主管会计;财务总监 Housekeeping Manager客房部经理 Executive Housekeeper; Head Housekeeper客房部主管Chambermaid客房女服务员 Head Waiter ;Captain领班 Floor Attendant楼层服务员 Travel Agent 旅游中介 Doorman门童 Pantryman配餐员 Front Desk Manager前台经理 Front Office Supervisor前台领班 Front Office Manager前厅经理 Assistant Front Office Manager前厅副理 Cleaner清洁工 Food Checker食品检验员 Vegetable Cook蔬菜厨师 Materials Manager物料经理 Western-Style Restaurant Manager西餐部经理Executive Assistant Manager行政副经理 Assistant Banquet Manager宴会部副经理 Banquet Manager宴会部经理 Night Manager夜班经理 Hotel Greeter迎宾员 Reservation Manager预订部经理 Chinese-Style Restaurant Manager中餐部经理Resident Manager驻店经理 Front Clerk; Reception Clerk总台接待员 room reservation客房预定 fully booked客满 types of rooms房间种类 double room双人房 standard room标准房 twin room双床房
酒店管理专业考研复试英文自我介绍 teachers, good afternoon. allow me to briefly talk about myself. my name is - xianning graduated from the south gate of the private secondary schools. tourism now studying at the school in hubei province. studying hotel management professional. i was a character, cheerful girl, so my hobbies is extensive. sporty. in my spare time likes playing basketball, table tennis, volleyball, skating. when a person like the inter at home, or a personal stereo. not like too long immersed in the world of books, and family members have told me, laoyijiege is the best. talking about my family, then i will talk about my family has. only three people my family, my grandmother, grandfather and my own. my grandfather is a engineer, i am very severely on peacetime, the church me a lot. grandma is a very kindly for the elderly, care for my life in every possible way. therefore, i have no parents in their care, childhood and growth were full of joy.
初中英语常用交际用语归纳 交际用语 ※打招呼与告别用语(Greeting and Saying Good-bye) 1.-How are you ? -I’m fine, thanks. 2. -Nice to meet you. -Nice to meet you, too. ※谈论颜色(Talking about colour) 1. -What colour is it? -It’s red. 2. -What’s you favourite colour, Jenny? -My favourite colour is blue. 3. -How many colours do you like? -Three. ※谈论高度(Talking about height) 1. -Are you short or tall? -I’m short/tall. 2. -How tall am I, Mr Wood? -You’re 1.6 metres tall. ※看病用语(Seeing a doctor) 1. -What’s the matter? -I cut my knee. It hurts. ※就餐用语(Having meals) 1. -Would you like some dumpling? -No, thanks./Yes please. 2. I’d like porridge for breakfast. 3. It’s /Thery’re delicious. 4. What would you like for supper? 5. -Are you ready to order? -Yes, please. I’d like……. ※谈论天气(Talking about weather) 1 -How is the weather today?/What’s the weather like today? -It’sunny rainy snowy windy. 2. -Is it snowy? -No , it’s hot today. 3. -what’s the temperature? -It’s 0 degrees. 4. -Is it rainy? -Yes, it’s rainy. 5 It’s warm and windy in spring. 6. -How’s the weather today, Steven? -It’s cold and snowy. 7.-What’s the temperature outside, Kim? -It’s minus fifteen degrees. 8.What’s the temperature today? Is it warm or hot? 9.It’s very cold\ hot today, isn’t it? 10. It ‘s a cold day! 11. what a cold day! 12. It’s getting warmer. ※谈论时间和日期(Talking about time and date) 1. -What time is it?/What’s the time? -It’s 7:00 a quarter to seven ten past seven. 2. -What day is it? -It’s Tuesday. 3. -What’s the date? -It’s October 30. ※谈论年龄(Talking about age) 1. -How old are you? What’s your age? -I’m fourteen years old. 2. She is very young. ※谈论购物(Talking about shopping ) 1.-May I help you ?/What can I do for you? -I would like/want to buy a pencil,
学酒店管理的常用英语,口语,礼貌用语 Welcome to our hotel. 欢迎光临。 Can I help you?我能帮你忙吗? What kind of room would you like, sir?先生,您要什么样的房间? Please wait a moment. I have to check if there is a room available.请稍等,我查一下有没有空房。Enjoy your stay with us.希望您在我们这里住的愉快。 酒店基础礼貌服务用语 1 礼貌地与客人打招呼及称呼客人,表示你对他们的热情欢迎: —“早上好,小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” —“下午好,小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” —“晚上好,小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.” *客人喜欢听你称呼他的姓氏,因此尽可能常用,如:“王先生,陈小姐,李太太”等。—“很高兴再次见到您(欢迎再次光临),王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.”或与客人互相寒暄: —“您今天好吗?”“How are you ( today)?” —“我很好,谢谢,你呢?”“I’m fine, thank you, and you?”nbsp;“很好,谢谢您?”“I’m very well, /I’m fine, too. Thank you.” ※Useful Words and Expressions: 1) Sir 2) Madam 3) Miss 4) Ms 5) meet 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to … 8) How do you do? /How are you ? 2 主动向客人提供帮助: —“我可以帮您吗?”“May I help you?”/What can I do for you ? *尽量为客人多做一点: —“还有什么需要我帮您吗?”“Is there anything else I can do for you?” ※Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …? 2) If you need my help, just call me please. 3 记住一些能讨人喜欢的言词: —“谢谢。”“Thank you.” —“别客气。”“You are welcome.” —“对不起。”“I’m sorry.” —“没关系。”“That’s all right.” —“请。”“Please.” ※Useful Words and Expressions: 1) welcome 2) That’s all right. 4 打扰客人之前,要提示客人: —“打扰了……”“Excuse me…”
当今世界竞争是人才的竞争,高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质,思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强,酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面的题。因此本文从现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况对现代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。另外还提出一些开发酒店人力资本,提高酒店人力资本水平的策略及措施。 第1章酒店业的现状分析 酒店业的竞争,归根结底是人才的竞争。管理的核心问题,是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。 案例:报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况,一线员工错误不断、 态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工,面对高人员的流失率,深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。分析研究表明:当一个人被高度激励时,他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务;而没有被激励时,他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火,以此驱动员工在工作中展现的出色,从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点,只有以人为本”的企业管理, 才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术,员工激励是艺术中的艺术,员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制,才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大」的潜能,从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类:物质激励、精神激励和激励机制的设计,通过对这三类的分析和了解,才能让我们理解激励机制的作用和意义,从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类:物质激励和精神激励;通过对这些激励方法的了解和认识,才能让我们意识到激励机制的作用。 第2章物质激励物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。 它的主要表现形式有正激励,如发工资、奖金、津贴、福利等;负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要,是人们从事一切社会活动的基本动因,所以,物质激励是激励的主要模式,也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。 2.1正激励法 奖励是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段,目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬,并成为全体员工的表率,为奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。 运用好这一手段还要注意以下几点:(一)奖励要及时,且奖励方法要不断创新。 (二)注意对其他员工的心理疏导化。不断定下新的目标,淡化过去着眼未来,树立正
课题一·商务英语交谈常见的几种情况 1. Greeting message 祝福 Hope you have a good trip back. 祝旅途愉快。 How are you? 你好吗? How is the project going on? 项目进行顺利吗? 2. Initiate a meeting 发起会议 I suggest we have a call tonight at 9:30pm (China Time) with you and Brown. Please let me know if the time is okay for you and Ben. 我建议我们今晚九点半和Brown小聚一下,你和Ben有没有空? I would like to hold a meeting in the afternoon about our development planning for the project A. 今天下午我建议我们就A项目的发展计划开会讨论一下。 We'd like to have the meeting on Thu Oct 30. same time. 十月三十号(周三),老时间,开会。 I want to talk to you over the phone regarding issues about report development and the XXX project. 我想跟你电话讨论下报告进展和XXX项目的情况。 3. Seeking for more information/feedbacks/suggestions 咨询信息/反馈/建议 Shall you have any problem accessing the folders, please let me knows. 如果存取文件有任何问题请和我联系。 Thank you and look forward to having your opinion on the estimation and schedule. 谢谢你,希望能听到更多你对评估和日程计划的建议。 Look forward to your feedbacks and suggestions soon. 期待您的反馈建议! What is your opinion on the schedule and next steps we proposed? 你对计划方面有什么想法?下一步我们应该怎么做? What do you think about this? 这个你怎么想? Feel free to give your comments. 请随意提出您的建议。 Any question, please don't hesitate to let me know. 有任何问题,欢迎和我们联系。 Any question, please let me know. 有任何问题,欢迎和我们联系。 Please contact me if you have any questions. 有任何问题,欢迎和我们联系。Please let me know if you have any question on this. 有任何问题,欢迎和我联系。 Your comments and suggestions are welcome! 欢迎您的评论和建议! Please let me know what you think? 欢迎您的评论和建议! Do you have any idea about this? 对于这个您有什么建议吗? It would be nice if you could provide a bit more information on the user's behavior. 您若是能够就用户行为方面提供更多的信息就太感激了! At your convenience, I would really appreciate you looking into this matter/issue. 如果可以,我希望你能负责这件事情。
一、Department Name and Position Name(部门名称及职门名称) 1部门Department 2 职位Position 3 行政办Executive Office 4 财务Financial Department 5 会计部Accounting Department 6 采购部Purchasing Department 7 销售部Sales and Marketing Department 8 工程部Engineering Department 9 人力资源部Human Resources Department 10 培训部Training Department 11 保安部Security Department 12 前厅部Front Office Department 13 客房部Housekeeping Department 14 餐饮部Food and Beverage Department 15 中餐厅Chinese Restaurant 16 西餐厅Western Restaurant 17 日本餐厅Japanese Restaurant 18 大堂吧Lobby Bar 19 娱乐部Entertainment Department 20 桑拿Sauna Centre 21 夜总会Night Club 22 桌球室Snooker 23 游泳池Swimming Pool 24 健身室Gym 25 棋牌室Chess Room 26 美容美发Beauty and Barber Centre 27 商场Shopping Arcade 28 花店Flower Shop 29 阅览室Reading Room 30 乒乓球Table Tennis 31商务中心Business Centre 32行政楼层Executive Floor 33 总机Operator Telephone Room 34 接待处Reception 35 礼宾部Concierge 36 问询处Information 37 大堂副理Assistant Manager
1. Restaurant business hours: Monday to Sunday all day (intermediate rest for two hours) Monday to Thursday: 10:00am.-2:00pm. 4:00pm.-10:30pm. Reason: Monday to Thursday isn’t a passenger flow peak hour, so it will do business half an hour later than peak hour and close half an hour earlier. Aim: save restaurant labor cost, reduce resources waste Friday to Sunday: 9:30am.-2:00pm. 4:00pm.-11:00pm. Reason: Since Friday customers’flow increases significantly, then there will be a peak customer flow phenomenon. Therefore, it is necessary to extend the business hours. Aim: it is can not only increase income but also attract more new customers during this gold, best period. Reason and aim for intermediate rest for two hours: (1) T o sum up the work on the day of the one stage, to find out the deficiency timely, and to the best of our ability to avoid that. (2) Give employees a proper rest to meet a new round of work. (3) Deal with the whole restaurant sanitation treatment. (4) Give chiefs abundant time for preparing. 2. Suitable crowds for the restaurant: (1)Legal husband and wife (no limit of nationality) (2) Married couples who hope to enjoy the world of two (3) Married couples to celebrate the anniversary PS: The theme of this restaurant is wedding. As its name implies, it provides certain dining space to l egal husband and wife. In addition, it is the best place for married couple who has had their children already to recall the only two sweet times. Besides, to celebrate some special days like wedding anniversary, it is worthy coming. 3. Location of the restaurant: The restaurant is located near the church or Civil Affairs Bureau where the traffic is convenient and surrounding environment is comfortable. The reason of site selection: (1) The restaurant is aimed at special customers. To meet their requirements, selecting the restaurant location as the group specificity is of vital importance. For instance, the wedding chapel, Civil Affairs Bureau where receiving a marriage certificate. (2) The traffic of the restaurant should be convenient for target customers to arrive. (3) Save the prime cost of the rent
酒店管理专业自我介绍 【导语】确定自我介绍的具体内容,应兼顾实际需要、所处场景,并应具有鲜明的针对性,切不可“千人一面”,一概而论。以下是整理的酒店管理专业自我介绍,欢迎阅读! 【篇一】酒店管理专业自我介绍 各位领导,你们好! 我叫xxx。今年21岁,现就读于XXX华联学院。出生于一个农村家庭,贫困把我磨练成一个自立、责任心强、善于理解别人的人。这都是多亏了我的父母的培养与以身作则。父母辛辛苦苦把我送来广州读大学,我非常感谢他们!所以在校间我非常认真地学习,课余时间还做些兼职来减轻家里的负担。在XX年9月份时,曾在北大青鸟做过派单员; XX年3月份~5月份在学校的美食厅做过服务员; XX年9月份~XX年11月份在图书馆做日文打字员,受到馆长和老师们的一致好评,还获得了工作优秀奖金; XX年寒假在百家通购物中心做过令品部的营业员; XX年3月~12月参加勤工俭学扫课室工作,每个月都因工作优秀而有奖金加。 快毕业了,希望能够找到份好的工作来作为能父母的回报。我知道我刚出茅庐,什么都不懂,但我非常好学与勤奋,希望贵公司能给与我个发展的机会。 【篇二】酒店管理专业自我介绍 您好! 我是XX大学经济管理学院酒店管理专业的学生,愿意将二十余年所积累的学识和锻炼的能力贡献给贵单位,并尽自己的所能为贵公司的进步与发展贡献自己的全部力量。 我深知,“机遇只垂青于有准备的头脑”。在校期间,我抓住一切机会学习各方面知识,锻炼自己各方面的能力,使自己朝着现代社会所需要的具有创新精神的复合型人才发展。我的英语达到六级,计算机通过国家二级、省二级(优秀),并连年获得奖学金。在努力学习专业知识的同时,我还广泛涉猎了哲学、法律、文学、经济学等领域,修完了专业以外其它经济领域的多门课程,并辅修了经贸英语,自学了第二外语——德语。 “在工作中学会工作,在学习中学会学习”。作为一名学生干部,我更注重自己能力的培养。乐观、执著、拼搏是我的航标,在险滩处扯起希望的风帆,在激流中凸现勇敢的性格,是我人生的信条。由我创意并组织的多次大型活动得