4S店营销分析
汽车营销研究
题目浅谈汽车4S店的经营管理姓名王剑飞
考生编号07104225
单位泉州理工学院
完成日期2008年11月2日
浅谈汽车4S店的经营管理
王剑飞
摘要
在我国随着汽车销量的不断上升，汽车4S店发展迅速,并且已由过去的暴利时代逐步进入微利的成熟趋势，4S店的各项经营策略和管理工作，也逐步趋向正规，向着科学化管理方面转变。本文通过对汽车4S店市场的现状及发展前景分析，指出了在经营管理中存在的问题。通过对4S店销售模式的服务产品定位，顾客忠诚度在4S店经营中的价值体现分析。以找出适合我国国情的4S店管理理念，并且提出一些4S店经营渠道的创新模式,同时结合经营管理、售后服务,营销研究等相关理论与实际相结合,企望为该行业的其他企业带来一定启示，从而进一步发展我国4S店的市场。
【关键词】经营策略服务品牌管理模式
一、从经营策略定位上考虑确立汽车产品经销模式
1.1四位一体（4S）经销渠道
中国的车主大部分都是刚买车，还不是很了解养护知识，面对汽车修理店中琳琅满目的各种汽车养护产品和概念，以及美容服务店，车漆护理、车内消毒及养护等美容项目，不知如何辨别。这就要求4S店在与消费者沟通时进行引导和说服，向消费者展示产品和终端宣传，给消费者做投入产品比物有所值的分析，培养消费者的消费习惯。4S店引进产品后，以稳定产品的销量外，还应该在每年度保养及其它活动中进行安排销售，在接下来的时间里结合其每一次活动销售推广产品，从而扩大销量。4S店每年度常规的保养活动，就是春秋两季的换季保养活动，一般规模都比较大，时间持续也比较长。当然也可以借鉴一些品牌店周年店庆这样比较大的临时性活动等。总之，4S店应该提前了解汽车市场的情况，制定自己的产品促销方案，努力争取借者东风实现产品的销量最大化，来达到拓展市场机会的目的。
据研究汽车后市场的专家介绍，汽车制造业投入的1元钱，将会带动售后消费24～34元，一辆中档汽车每年用在装饰美容品上的费用可达5000～6000元。据国外资料显示，汽车美容养护业的利润占据着整个汽车维修行业的80%以上。据国家统计局统计，2000年中国民用汽车拥有量为1608.91万辆; 2004年中国民用汽车拥有量为2693.71万辆; 目前早已突破3000万量,并仍趋上升趋势，如以每辆汽车在装饰美容品上平均，5500元,3000万辆将会达到1650亿元。广阔的市场，丰厚的利润吸引国际、国内众多商家都想拥入这个行业。所以汽车产品在中国汽车市场有巨大潜力。而最有市场潜力的是4S店，原因如下：（1）市场调研的结果显示：消费者在购买或使用其它美容产品更倾向于到有信誉的服务店购买,如4S 店。（2）消费者高度信任汽车4S店是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四方面于一体的汽车经营方式。从1999年开始在中国兴起。一直到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。（3）巨大的目标客户聚集区，售后服务市场极具潜力。4S店对所售出的新车有2到3年的维修担保，而且很多车子即使过了担保期，也还是会选择到4S店定期养护。因此，在消费者心目中，4S店成了生产厂家的代销商，在价格及相关服务方面，赢得了消费者的信赖。也真正让自己的4S成为汽车的第一个家，成为消费者的第二个家。
1.2扩大销量，降低成本
4S店是集整车销售、售后服务、零配件供应和信息反馈功能于一体的四位一体模式，是目前汽车厂家积极推行的主要营销模式。这种专卖店经营、销售和服务都较规范，营销服务项目不断扩展，标识十分醒目，并讲究外在形象的塑造，从而可以为消费者提供更完善的服务。不过，4S店为客户提供维修和其他服务的费用较高，导致4S店的运营成本也较高。这就要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式,并争取拿到厂家的品牌代理（并要求独家的），另外也可以买断某些单品的经营许可更多地降低采购成本。为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低。实行以直销为主的终极用户销售；将产品销售与售后服务融为一体，从而赢得消费者的信赖。进而使一个企业和产品在日趋激烈的商战中因拥有认可
的消费者群而立于不败之地。
1.3 4S店在经营的产品要做到“全而精”
“全”是指要让经销商为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西。“精”是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品,也给爱车一族们提供更精美的各类原厂饰品。
二、扬长避短变中求新不断提升服务品质
2.1 随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入家庭，并且作为一种代步工具，逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品，“ 坏了怎么办？”，“我如何去使用它？”等一系列问题总是困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如，建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，也还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还包括附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。要以不断完善的产品及服务体系为突破口，以便利顾客为原则，用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践诺。既然，汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车4S店的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。
2.2 优质的售后服务是汽车4S店维持其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S
店，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效地处理客户的投诉等售后服务措施，成了保证汽车消费者权益的最有效途径。
2.3 处理好与顾客的关系。4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推诿，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S 店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店在经营这方面业务能做到扬长避短变中求新不断提升服务品质，客户肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
三、树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的管理模式
3.1 规范服务标准，提高工作人员的整体素质
提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训。主要是服务工对他们的培训可以形成提升售后服务水平为突破口。同时，也可以在他们与经销商的合作中作出表率和提供指导。其次，对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，才能保证服务质量和顾客的满意度。
3.2 提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量
汽车4S店售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
3.3 提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证
汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品质量，才能确保汽车
的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
3.4提升整体服务水平
现在各汽车4S都忙着推出不同形式的服务措施，名称从“顾问”一直叫到“保姆”，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于对售后服务管理不规范和不到位，却使服务质量大打折扣。例如，店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平，或者解答得不专业；服务电话长时间无人应答，或者应答者态度欠佳、敷衍了事；处理应急事件，如外出救援时效率低下。4S店应制定量化服务标准，并督促执行。承诺其服务的核心内容——三率一感动：服务及时率（包括电话接听、外出救援、备件供应、电话回访）不低于90％，一次服务到位率不低于80％，一般问题24小时内解决，较重大问题三天内解决；用户满意度最终达到100％。还必须建立起一套对服务量化考核的标准，通过考核逐步提升4s店的服务水平，维护自己品牌的服务市场。只有这样４Ｓ店才能真正达到服务标准化，才能保证服务质量和顾客的满意度。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
3.5 建立客户档案，定期进行客户回访
顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。因此，可以给每一个顾客建立一个客户档案。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢都可以在档案中体现,所以这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，提供人性化的售后服务，为顾客带来了方便，还感动了顾客，即使不能促成购买行为，也可以形成良好的口碑，发掘潜在的顾客群。了解有关情况如果能这样做，顾客肯定会很满意。
结论
市场竞争的实质就是经营理念的竞争，人才的竞争，服务策略的竞争。面对
残酷的竞争只有出奇兵、扬长避短、变中求新，不断提升服务品质,企业才方能远离衰亡，员工和企业才会在发展中共同成长，企业才可能做强做大。
参考文献
[1] 刘同福. 汽车经营与管理职业化塑造丛书: 机械工业出版社,2008.3
[2] 张小虞. 中国汽车市场年鉴[M].北京: 线装书局,2005.
[3] 李颖生. 营销创新.北京:企业管理出版社, 2005.
[4] 张大成. 汽车4S店品牌服务营销:时代光华出版社,2007.
致谢
弹指一挥间，三年时光悄然而逝。三年间，我付出了很多，也收获了许多,所收获的不仅仅是愈加丰厚的知识，更重要的是在阅读、实践中所培养的思维方式、表达能力和广阔视野。很庆幸这些年来我遇到了许多恩师益友，无论在学习上、生活上还是工作上都给予了我无私的帮助和热心的照顾，让我在诸多方面都有所成长。感恩之情难以用语言量度，谨以最朴实的话语致以最崇高的敬意。
三年来，班主任林清江，辅导员吴林江老师对我的学习都非常严格，并给予了悉心的指导，使我受益菲浅。从恩师身上我体味到了丰富的学养、严谨的作风、求实的态度，勤奋的精神，这都成为了我不断前行的动力和标杆。恩师严谨求实和一丝不苟的学风、扎实勤勉和孜孜不倦的工作态度时刻激励着我努力学习，并将鞭策我在未来的工作中锐意进取、奋发努力。
同时还感谢三年来帮助和教育过我的学校领导和老师们。一路走来，从你们的身上我收获无数，你们的教诲使我受益匪浅，我将永远铭记在心，谨此一并表达我的谢意。
在论文的撰写和资料搜集期间，前人的资料对我提供了莫大的帮助，这里再次感谢。本论文的顺利完成，离不开我的导师苏江流。在撰写过程中，自始至终得到了导师的精心指导和热情帮助，其中无不凝聚着导师的心血和汗水。导师循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪，导师的指导将使我终生受益。在此，谨向苏江流导师表示崇高的敬意和衷心的感谢。
还要感谢的是我的父母，他们不仅培养了我对中国传统文化的浓厚的兴趣，让我在漫长的人生旅途中使心灵有了虔敬的归依，而且也为我能够顺利的完成毕业论文提供了巨大的支持与帮助。在未来的日子里，我会更加努力的学习和工作，不辜负父母对我的殷殷期望！我一定会好好孝敬和报答他们！
最后，向所有关心和帮助过我的人们致以衷心的感谢！
经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车经营管理一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的经营管理理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际销售过程中不断碰撞与发展,作为目前中国汽车销售主流形式的4S店模式在经营管理方面出现了很多新的问题,从目前面临的严峻形势来看使我们不得不对汽车4S店经营管理进行探索与研究。本文运用市场经营管理学的基本原理,围绕汽车4S店如何在新的环境下提升自己的核心竞争力,在新的形势下进行有效的经营管理,通过竞争分析经营定位、识别管理以及以精准管理,提出精准经营为指导,以服务与品牌推动客户价值和品质发展。并以客户价值为核心,在精确定位的基础上,运用现代信息技术建立差异化的顾客互动服务体系,以价值链结构实现资源整合,快速准确的应对环境的变化,以保持企业的竞争优势,在经营管理时,从以往的企业单方面承诺,转变到以顾客认同为导向的建设中来;注重客户的体验与市场的认同,使服务趋于个性化、人性化,从销前、销中、销后的服务中,体现客户所需要的服务。
汽车销售案例分析题
汽车销售案例分析题 Prepared on 22 November 2020
《汽车营销技术》案例分析1．王敏与其朋友一同来到大众4S店，王敏对贵公司一款帕萨特汽车非常满意，但是其朋友对此车评价却是一般，并且劝王敏放弃购买此车。作为汽车销售顾问的你会怎么办 2．上海通用别克公司正在推广一款别克君越新车，此时一名客户来4S店咨询，你作为销售顾问，是首推这款新车，还是问清楚客户需求后再为其推荐一款更适合他的车型呢为什么顾问式销售应该首先赢得顾客的信任，还是应该首先了解客户呢为什么 3．销售顾问应该站在客户的角度从消费者的需求出发，为其选择最适合他的产品。当客户并不了解该产品，却又不愿意接受你的意见时，你该如何处理
4．在销售汽车的过程中，销售顾问会通过提问来了解客户的需求，从而进行需求分析，并且为客户提供一款合适的汽车，当客户不愿意回答你所提及的问题时，你怎样处理呢 5．在北京现代汽车展厅里，吴先生带了一位业内人士一起来看车，吴先生是装修承包商，有一定的积蓄，业务也多，想买辆车。对于性能、外形及售后服务方面都已经认可，但谈来谈去，洪先生还是拿不定主意。你看他有诚意，报了实价，并告诉他，“近期内名驭车没有促销活动，所以价格上不会有大幅度的调整。给的价格已经非常实在了。”吴先生说，“但我看网上分析，到年底大部分车型都要降价，尤其这种家庭用车。我想再等几个月再看看看吧。”作为销售顾问，你如何处理 6．一位客户来奥迪4S店购车，公司此时没有现车，销售顾问建议客户订车，但是客户不愿交付定金，你作为销售顾问该怎样处理
7．作为销售顾问的你，知道某一款车在某一方面存在明显不足，你还会极力向顾客推荐这款车吗为什么 8．一位新客户看中某个品牌的车，但是他从朋友那里听说该品牌的售后服务不尽如人意，你作为销售顾问该如何消除顾客的顾虑 9．顾客多次到店看同一款车，却一直说另一个品牌的车子好。这次你如何回应顾客，达成交易
汽车4s店营销策略分析论文(1)
摘要 随着中国汽车工业的发展和汽车市场的成熟,汽车4S店应运而生。汽车4S 店是近年来从国外引进的一种新的汽车销售模式，它的出现对汽车市场的进一步发展所起的积极作用毋庸置疑。2002年中国汽车销售井喷，世界范围内的汽车巨头悉数进入中国，抢占市场，大量建设汽车4S店，市场竞争加剧，在瞬息万变的竞争环境中，任何的竞争优势可以说都只是相对的和暂时的，新的技术每天都在诞生，每天都有新产品上市，每天都有很多的新的竞争策略威胁。在这样的竞争条件下，汽车销售专营企业必须经常审视周围的环境，转变观念迎接挑战，提升自身的营销能力，以新的角度、新的思维规划自己的未来，在市场竞争中争得先机，有效的规避风险。本文将对此展开一番探讨。 关键词：汽车4S店营销策略市场营销
目录 摘要 (1) 1 引言 (3) 2 相关理论概述 (3) 2.1市场营销理念 (3) 2.2市场定位理论 (4) 3汽车4S店营销存在的问题分析 (4) 3.1 客户资源管理不够科学 (4) 3.2 销售体系基础管理不够合理 (5) 3.3 人力资源管理缺乏系统性 (5) 3.4 忽视信息反馈功能 (6) 4 汽车4S店营销模式存在问题的解决对策 (6) 4.1 树立以服务为中心的经营理念 (6) 4.2 提高销售基础管理工具和方法的科学性 (6) 4.3 提高市场营销的综合能力 (7) 4.4 积极促成目标客户向潜在客户的转变 (7) 4.5 提高人力资源管理水平 (8) 4.6 汽车4S店应注重信息化管理 (8) 4.7 树立自身品牌，打响品牌战略 (8) 5 结论 (8) 参考文献 (9)
1 引言 随着中国经济的发展，汽车工业也得到了迅速发展，汽车市场一片欣欣向荣，各大汽车厂商纷纷抢滩中国，建立自己的营销网络，力求占领更多的市场份额，而汽车4S店是其最主要的营销渠道。 汽车4S店指的是集整车销售、售后服务、配件供应及信息反馈于一体的汽车销售场所，是近年来从国外引进的一种新的汽车销售模式，它的出现对汽车市场的进一步发展起到了积极的作用。初期，特别是以广州本田为代表，各汽车4S店赚的盆满钵盈，利润相当的诱人。但随着市场的发展，世界汽车巨头悉数进入中国，各大合资品牌不断地扩大产能，自主品牌也奋起直追，竞争日益激烈，汽车市场已由快速发展进入了相对平稳的阶段，汽车生产厂商为了市场占有率，在同一城市建有2家甚至2家以上的汽车4S店已非常普遍，汽车4S店的建设也由一线、二线城市转向三线城市，甚至是县级市。与此同时，消费者也更加成熟，消费更加理性，货比三家，追求高性价比，汽车4S店的利润越来越薄，单纯的依靠生产厂、靠车辆品牌去进行市场竞争、打天下的时代已经过去。如果说2008年的金融危机，只是使众多的汽车4S店在快速前进的行程中打了一个趔趄，在国家四万亿的扶持下，又进入了快速跑道，那么在世界经济形势不明朗的今天，恐怕很难有第二次四万亿的扶持，已经有不少汽车4S店出现亏损，甚至是倒闭的情况也有发生。 因此，如何确定本店的市场营销策略，以便在新的市场条件下、在激烈的市场竞争中立足生存，求得更好的发展，是汽车4S店所面临的主要问题。 2 相关理论概述 2.1市场营销理念 市场营销出现于二十世纪初的西方发达国家，是经济发展的产物。市场营销简单的说就是发现并满足他人的需求，同时获利。也就是说市场营销可以把个人需要和社会需要转变成商机。美国市场营销协会为市场营销下了一个定义，认为市场营销是一项有组织的活动，包括创造、沟通和交付客户价值和管理客户关系的一系列过程，从而使利益相关者和企业都从中受益。“现代营销学之父”美国著名营销学家菲利普·科特勒认为，从社会角度来看，“营销是个人和集体通过创造、提供、出售、同别人自由交换产品和服务的方式以获得自己所需产品和服
烟草服务营销案例分析
案例分析 例题一：老王是某市烟草公司的核心客户。春节前，该市公司客户经理 小李到老王店里进行常规拜访。一进门，老王就对小李说：“小李，我告诉你一件事情啊，隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了，一下损失了三万元呢！春节到了，偷抢拐骗的事太多啦，真让人担心。另外，最近找我预订卷烟的人非常多，烟经常脱销，你是否能帮我多申请增加一下量？” 小李回答说：“你的情况我了争，我会帮助您申请的。” 老王听后感激地说：“谢谢你，你也知道，我老婆已卧床三年了，不仅需要照顾，而且医药费也是一笔不小的开支，我就靠卖烟来支撑这个家，还请你多多关照。” 小李说：“你的情我非常理解，我会尽我的全力来帮助你的。” 老王连连道谢：“小李啊，以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我，我会配合公司做好工作，对了，我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多，很影响我生意，希望你们能落实一下。” 请指出来本案例零售客户具体有哪些需求。 答案要点：这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求，利润需求，服务需求，情感需求，成长需求。 １、安全需求：老王重点关注的是资金安全，卷烟偷盗与调包和经营安全。
２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。 ３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。 ４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。 ５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况，希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境，帮助自己经营成 长。 例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口，人流量较大，店面的装 潢、布置和陈列都严格按照公司要求，比较规范，销售情况一直很好。 某日，客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降，而同区域的其他客户却未发生这样的事情。小王仔细核查了该店的进销存数据，发现近期销售量明显减少。 于是小王在拜访时，就向老板询问：“李老板，我过来的时候看到你隔壁又开了家店，我之前查看了你的进销存数据，卷烟存销比较高，是不是它的开张导致你的卷烟滞销了？” 李老板说：“王经理，隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的，抢了我很多客户。我原本店里的烟都不够卖，现在很多烟却卖不出去了，我也很发愁”
汽车4S店微信营销方案成功案例
4S店微信营销方案成功案例之广汽丰田 2013-12-26 车商通SCRM 新开业4S店推广新模式 投平面，效果不如门户；投门户，精准度又被垂直PK掉，汽车品牌广告投放和营销，一直迷雾重重，面临着形式多和同质化的竞争，4S店的宣传同样如此。作为一家新开的4S店，浙江宁波象山宁兴广汽丰田店如何华丽地迈出第一次广告营销呢？ “我们是新成立的店，样车还没到店；在正式运营前，必须要做一些宣传与普及。但以往常用的方式，诸如投放平面、网络媒体，我总觉得效果不好，也没什么特色，呈现不出差异化，更没有好的用户体验。”对于开展营业的第一步营销，宁兴广汽丰田的总经理王雷显然异常慎重，“我们的市场营销团队分析客户的习惯，总结出：现在的人上网时间似乎越来越少，玩智能手机的时间越来越长。如果能在手机移动端上营销，似乎更为精准。于是，我们确定了以移动端营销为第一步方向，而第一时间想到的就是车商通SCRM。” 据他介绍，11月广州国际车展他去过现场，亲身到过车商通的展台并且体验过产品的功能，那是他第一次接触到车商通SCRM。“从车展回来后，我仔细琢磨了车主体验，他们知道车商遇到的痛点，意识到车商通SCRM是一个
非常好的客户管理维护系统，目前市场上还没有同类产品。如果早点使用的话，一定能够早点占有先机。车商通SCRM是一种移动化联网潮流下的车商应用系统，是完全智能化的，以车主良好体验为出发点，能为车商切切实实服务的产品。于是，我们果断使用了。” 其他4S店因为各种隐痛而选择车商通SCRM，而宁兴广汽丰田店却在运营前就对接上车商通SCRM，对于微应用的理解，显得非常默契。王总说：“刚好我们这里举办为期两天的车展，我们打算借助车商通SCRM，在车展期间发力，做好第一步营销。更难得的是，现在又是圣诞期间，利用节日的气氛，为我们的新店开业制造一个很好的噱头。” 车展，如何借助微信留下更多潜客 针对车展和圣诞的契机，借助车商通SCRM系统，象山宁兴广汽丰田店 的销售团队策划了“扫一扫，中大奖”的活动。两天的车展活动下来，宁兴广 汽丰田店公帐号借助车商通SCRM平台，总共吸引粉丝829人，其中潜在购 车用户近600人，成果非常显著。“一开始，我们知道会有很好的效果，但没想到效果这么明显。”对于两天吸粉829的数据，王总喜出望外，“如果撇开车商通SCRM平台，两天的关注恐怕只有二三十个。有了这些线索，我们可以轻松锁在手机端，为后续的销售做好铺垫。未来的竞争一定会从当前的价格战 转变为-潜客线索的争夺战！ 据我的经验，年底来车展看车的人，在一个月之内大多都会成交。这比在任何媒体投放广告更为精准，而且几乎没有成本。如果放在以往，有什么活动 和优惠，通过电话短信去营销，到达率低，效果差。通过微信车商通平台，基 本上市百分百，只要客户使用微信，就一定能看到消息。” 对于车商通SCRM之所以发挥作用，王总根据自身现场和后台管理情况，作了如下分析：
汽车4S店营销策划设计方案
汽车4S店营销策划 一、汽车销售4S店模式解析 1、什么是4S店？ 4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。 4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“ 四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的 销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派，环境舒适。 2、4S店获利模式 国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车销售、银行贷款返回利润（或叫做贷款经理的佣金）、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大部分经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。随着轿车的普及，人们自己修理汽车的势头将要开始，到经销商购买标准的厂家制定的零件将成为未来中国经销商的利润来源之一。 3、目前国内4S店存在问题： （1）、投入庞大：在中等以上的城市4S店的固定投资在1000至1500万元。 （2）、回收期长：有的4S店可能要耗费8～10年的时间才能回收投资。
（3）、名不副实：有些4S店在实际运作中有专卖之形而无专卖之实。 (4)、4S店对厂家有极为明显的依附性，缺乏自主品牌。 二、本店SWOT分析 1、AStrength（优势） 1、奥迪品牌作为中国汽车市场的一线品牌强大的号召力，也是中国“官车”并演绎成为成功人士专车，具有成熟的品牌基础。 2、本店坐落在城市快速交通干道旁，基础设施现代，豪华，标准的现代4S店完全满足目标客户的消费心理需要。 3、专营奥迪品牌汽车的整车销售、维修服务和配件供应，同时提供与汽车服务相关的信贷、保险、装饰、救援、俱乐部等全方位汽车服务 2、Weakness（劣势） 1、进入重庆市场相对正典公司较晚，未能在目标客户心中形成强大的口碑和品牌效应，自身缺乏品牌意识，宣传不足导致知名度不高。 2、所在位置不理想，相对于其他市场，南坪机动车交易市场是从二手交易市场发展起来的，相对于轿车特别是高档车的交易号召不足甚至带来负面效应。 3、Opportunity（机会） 1、社会整体经济水平的提高，家庭轿车的需求正在释放，不断涌现出的城市精英越来越追求成功带来的成就感而购置高档轿车。 2、成熟的奥迪轿车品牌拥有一大批的忠诚消费者，中国加入WIO后，汽车关税的下降导致合资品牌轿车整车成本的下降刺激消费的增量。 4、Threat（威胁） 1、目前汽车市场竞争激烈，生产厂家的利润下降，销售利润也大幅度下调，甚至生产厂
26海底捞服务营销案例分析
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
汽车销售成功案例分析汽车销售优秀成功案例
汽车销售成功案例分析_ 汽车销售优秀成功案例 汽车销售成功案例分析_汽车销售优秀成功案例 汽车销售成功案例分析1 东风裕隆：两岸营销 东风裕隆从签约到成立，都引起高度关注，其中最关键原因是所有人都在热议海峡两岸合作的前景。尽管来得有点晚，尽管市场留给它的空白已然不多，但东风裕隆借着这股东风打响了名声。有了名声，只要争气，成功的几率就很大。 点评：出名要趁早，东风裕隆现在才出名，其实并不算早，但它的起点已远比大多数本土车企要高。通过签约、成立等几个简单仪式，达到了他人要下大力气才能达到的营销效果，四两拨千斤，不外如是。 汽车销售成功案例分析2 宝马之悦：活动营销 宝马最不惧怕的一件事是：在同一地方，跟不同的车型比操控。虽然2010 年宝马将贯彻多年的驾驶愉悦提升至更高层次的BMW 之悦，但具体到各种落地活动，还是以操控为主，让消费者在驾驶当中充分体验到宝马的品牌魅力。 宝马的活动营销之所以入选，是因为其声势浩大。有人简单统计了一下，宝马为旗下所有车型都量身订做了大型活动：如宝马3 系［综述图片论坛］的3行动、宝马1 系［综述图片论坛］的1系挑战赛、宝马X 系的X 之旅、宝马MINI［综述图片论坛］的中国挑战赛以及针对全系车型的宝马文化之旅。 点评：宝马2010 年的活动从年头贯穿到年尾，每个礼拜都有活动，从机场到火车站，从电视到报纸，再到朋友之间的口口相传，你都能发现宝马的身影。效果自然显著，全年销量突破15 万辆，拉近了与奥迪间的距离，拉大了领先奔驰的优势。 汽车销售成功案例分析3 比亚迪：奔驰营销 比亚迪是最年轻的汽车公司，奔驰是最老的汽车公司。按理，奔驰足以作比亚迪的老师，但两者2010 年最新的关系是，合作!没错，是对等的合
XX汽车品牌4s店市场推广及营销策略研究报告
XX汽车品牌4s店市场推广及营销策略研究报告
奥迪公司创立于1910年，创立人霍希用他以前的公司的拉丁文名字给予命名为Audi，从此一个新的汽车公司成立了。1932年起，奥迪汽车才用了四个圈作为汽车的徽标，它象征着Audi和DKW、Horch、Wanderer在克姆尼茨理合并为汽车联盟公司。纵观奥迪公司的发展，霍希就把质量作为自身赢得市场的“杀手锏”。奥迪在外观、性能、技术上不断改进，促使其“含金量”不断提升并且赢得了良好的口碑，这是它成为德国继宝马、奔驰之后的第三大豪华汽车的品牌。 改革开放以后，奥迪开始继其他公司之后，入驻中国。1988年，奥迪获得了一汽生产许可证。当1988年一汽大众在长春组装生产奥迪时，就开始了奥迪在中国市场的真正旅程。于当年组装的499辆奥迪轿车，大家管它们叫做“老爷车”，而正是这些“老爷车”恰恰填补了中国极端缺乏的高端汽车市场。奥迪汽车的一面市，就迅速被各个政府所采购。所以在中国的公务用车中，奥迪的占有率很高。93年奥迪加入一汽大众合资企业。96年开始，一汽大众开始向中国生市场投放适合中国人的奥迪车型。96年，奥迪在北京开始设立售后服务部。99年，奥迪A6在长春一汽大众下线，奥迪汽车开始填补了中国高档车的空白。自此，奥迪的品牌形象就定在了中国消费者的心里。2000年，奥迪引进了全球统一的，高标准的销售服务体系，这样的营销体系更是抓准了中国消费者的“胃”，在中国市场连续打败宝马和奔驰，成为中国高端汽车的一株独秀。2010年，中国豪华车市场销量为70万辆，其中奥迪的销量为22.8万辆，市场份额为33%，可见奥迪在中国汽车市场的成功。而它的成功跟它的营销策略密不可分。所以研究它的营销策略对中国汽车有重要的借鉴意义。 一、奥迪汽车在中国市场的现状分析
成功的4s店网络营销案例
成功的4s店网络营销案例 成功的4s店网络营销案例 很多4S店总在开业初期都会遇到一个问题，那就是新店如何开展网络营销?下面我们就分享一个案例，或许会对大家有所启发。 张先生在高端品牌4S店售后岗位工作多年，是一位新晋店总，上任仅10个月，张先生就将自己经营的4S店做到与已开业两三年的成熟店持平的销量。他是怎么做到的? 案例分享 我所在的店是同城该品牌的第6家店，4S店位置不临主干道，不在商圈附近，自然客流很少，从开业前我就一直在考虑如何解决集客上漏斗问题。我平时也喜欢上网看汽车信息，所以很自然的想到了用网络来集客，但是刚刚开始准备网络营销时，我感到茫然无措、无从下手。对于这些问题，我的办法是找同行交流学习和做市场调研。 做网络营销前如何调研? 通过和同行的交流和自己上网学习，渐渐了解到经销商做网络营销的方式，有搜索平台、汽车专业网站集客平台、微信、微博等社交平台和二手车平台等营销途径。但是面临这么多的平台，应该从何做起呢?我和市场人员一起做了一些调研工作。调研方式有以下几种： 1、了解同城同品牌4S店的网络营销途径; 2、了解同城竞争品牌4S店的网络营销途径; 3、获取不同网络营销途径的报价信息; 4、经过调研，最终挑选了以下途径开展网络营销： 5、易车、汽车之家两家的报价平台;
6、百度搜索竞价排名和百度网盟推广; 7、开通新浪官方微博和微信公众号; 8、创建了企业官方网站。 这么多平台，如何进行人员分工呢? 接下来，我们对于网络营销的操作进行了分工，由于当时还没有成立独立的网销小组，我抽调了各部门人员参与网销工作，包括： 1、市场部一名专员负责网络信息发布、报价更新、平台维护; 2、销售部电话小组负责电话接听，网络来源线索的回复; 3、CRM一名专员负责网络线索的整理，跟进销售部电话小组回复，对网络营销效果进行定期分析。 如何分析网络营销效果? 为了方便对网络来源线索进行分析，我们在不同平台使用了不同的400电话，其中有汽车网站集客平台提供的一些免费的400号码，又从电信购买了一些。为什么针对不同的渠道使用不同的400号码? 我认为主要是以下三点好处： 1、400电话后台可以对电话量进行自动统计，方便评估不同渠 道得到的销售线索有多少; 2、400电话后台有录音功能，不用采购额外的录音设备，方便 对销售话术进行监督; 3、漏接电话有记录，一方面方便后期回复，一方面考核电话小 组接听质量。 对网络来源线索分析做了两个月，我们就清晰的得出了不同的网络渠道带来的线索量是多少，成交量多少，哪个效果好，我们后续 都是依据这些分析数据去选择继续合作的平台。 万事俱备了，真正的运营开始了!
浅析汽车4S店服务营销策略
浅析汽车4S店服务营销策略
摘要 1999年后，汽车4S店在中国各地像雨后春笋般出现。汽车4S店的竞争也越来越激烈。为了能在竞争中谋得生存和发展，对汽车4S店的服务营销策略研究显得尤为重要，通过对4S店的考察分析发现，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车4S店服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文以汽车4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议，从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴，并提出汽车4S店服务营销策略的发展趋势。 关键词：汽车4S店服务营销策略趋势
英文摘要及关键词 Abstract 1999years later,the auto4s shops around appear like mushrooms in China.Auto 4s shop competition is also more and more intense.In order to win the survival and development in the competition,the service marketing strategy research of auto4s shops is particularly important,based on the investigation to the4s shop analysis found that,when our country automobile sales growing at the same time,the auto4s shop service becomes more and more important,and gradually become China's automobile4s shop's main source of profits.But4s inn after-sales service in our country there are a lot of problems,based on the auto4s shops as the research object, based on the service quality related theory put forward the Suggestions on how to improve the quality of service,for the vast number of4s shop operators on how to improve the quality of service is provided on the discussion and reference in theory and strategy,and puts forward the development trend of auto4s shop service marketing strategy. Key words:auto；4s shops；Service marketing；Strategy；trend
汽车4S店服务营销案例分析
我国汽车4S店售后服务案例分析
我国汽车4S店售后服务案例分析 摘要：当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 关键词：汽车4S店售后服务问题对策建议 随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”； (4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题
4s店营销策略
汽车市场销售的模式 1、汽车销售模式分类： 一、汽车专卖店(销售专一厂家或专一品牌的商店) 二、“4S”店 三、汽车交易市场(汽车超市） 四、汽车大道 五、网络购车 六、汽车俱乐部 七、旧车交易市场 日本汽车营销模式及其主要特点：专卖店模式、汽车商店模式、汽车大道模式 汽车专卖店作为汽车销售的一种业态，具有规范性、全程性和排它性等特点。 日本汽车专卖店有以下五个特点： 1. 品牌营销2. 区域营销3. 系列营销4. 专业营销5. 服务营销 随着汽车市场的飞速发展，汽车市场营销模式呈现了多元化的特征。比如，代理制、特许经营制、品牌专营、自营自销等营销模式在汽车市场上已经非常普遍；同时也出现了汽车超市、汽车城和汽车大道等新兴的营销模式。理解和掌握这些汽车市场营销模式可以更好的帮助我们在汽车市场上运筹帷幄，决胜千里。 国内汽车销售模式的对比： 汽车交易市场： 优点： 1、营业面积很大，销售的品牌相当齐全； 2、便于尚未决定选购具体品牌汽车的销售者进行对比； 3、配套设施很完善。可在内完成各种须办理的手续，也可购车后立即改装、配置相关附属装置等。 4、最重要的是，汽车交易市场里同一个品牌就有好几家经销商代理，彼此竞争激烈，从中使消费者受益。 缺点： 与品牌专卖店相比，服务质量稍逊，销售秩序、购物环境有待改善。 汽车专卖店： 优点： 1、有其自身完善的配套设施，其中“4S”专卖店即前店后场、四位一体的经营模式，可以让顾客在买车后，一直享受跟踪服务和专业维修。 2、一般品牌专卖店的库存都较多，买车时同一品牌车型的可挑选余地较大，还可以试乘、试驾。 缺点: 专卖店通常只代理某个厂家或者某厂家下某个品牌的汽车，因而消费者难以进行同类产品的横向比较。 4S店的含义 整车销售（sale），
体验营销案例分析
体验营销案例分析 ——以凡客诚品（VANCL）公司为背景 序号：22 班级：会计三班姓名：曾诗学号：P102315257 资料： （一）公司简介凡客诚品（VANCL）发布于2007年10月，由由原卓越网创始人陈年先生创立。企业通过将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，以现代化网络平台和呼叫中心为服务核心，以先进的直效营销理念，配合卓越的供应链管理的方式及高效完善的配送系统，为消费者提供高品质的服装产品和服务保障，通过对上游生产商成本控制，自我产业链管理，以高效的物流体系来销售产品，获取利润。过去几年，凡客诚品是亚太地区成长最快的品牌。据艾瑞咨询《中国服装网络购物研究报告》显示，VANCL在自主销售式服装B2C 网站中排名第一。 （二）品牌理念特点“凡人都是客”，凡客诚品的意思是凡人都是客，凡客诚品要做的是一个诚恳的品牌。VANCL以简单而不简陋，时尚而不繁复的设计；以质感生活、轻松舒适、简单得体的格调，倡导一种简约主义的生活方式。 （三）关于体验营销策略凡客CEO陈年认为，在B2C的销售模式里，“其它的一切都是次要的，只有用户的体验是最重要的”。因为B2C行业的特点，用户在交易前是不能接触到商品的，这就让交易时的用户感觉变得尤为重要。良好的品质代表了良好的客户体验。在B2C 行业里，追求的是回头客，是用户的忠诚度。“ 电子商务最重要的无非三大要素：品质、价格和用户体验。”研究电子商务十余年的商务专家洪涛表示，在竞争对手竞相压价的形势下，电子商务网站首要的就是提升用户体验。 凡客对于客户体验的推崇是极致的，它一层层地剥掉用户在网购中存在的各种顾忌。除了推出货到付款、满59免运费、30天无条件退货等，凡客更是创造性的推出了当面验货、当面试穿的体验式服务。当收到凡客的产品时，可以在快递员面前验货和试穿，满意才收获。凡客的二次购买率因此高达50%以上，这比电子商务企业的平均二次购买率高2倍多。为了提高用户的忠诚度，凡客还提供以下特色服务：1．“24小时内送货”服务2．“当场试穿”服务3．“30天内包邮费无偿退换”服务 4．“快递盲区时段送货”服务。 资料来源： [1]林礼洪(艾瑞网专家)，艾瑞网2009 [2]凡客诚品主页：https://www.wendangku.net/doc/7611205894.html,/help/about.htm 2012 [3]百度百科：https://www.wendangku.net/doc/7611205894.html,/view/1488529.htm 2012 [4]品牌中国网：https://www.wendangku.net/doc/7611205894.html,/ 案例： 凡客诚品（VANCL）发布于2007年10月，由由原卓越网创始人陈年先生创立。作为电子商务的开拓者，凡客在网络营销方面取得很好的成绩的同时，在体验营销方面也有很大的发展。 凡客CEO陈年认为，在B2C的销售模式里，“其它的一切都是次要的，只有用户的体验是最重要的”。所以凡客对于客户体验的推崇是极致的，它一层层地
服务营销案例分析一
服务营销案例分析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。 在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。 一、服务营销内涵 (一)服务和服务产品 表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过
程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂?格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。 把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务，通常还需要附加的服务，旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用，所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的，而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。 支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明，但是司以这样来理解，便利性服务是必不可少的，缺少它核心服务就处于瘫痪，而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们，核心服务仍然可以发挥作用。
汽车4S店微信营销方案成功案例之广汽丰田
汽车4S店微信营销方案成功案例之广汽丰田
4S店微信营销方案成功案例之广汽丰田 2013-12-26 车商通SCRM 新开业4S店推广新模式 投平面，效果不如门户；投门户，精准度又被垂直PK掉，汽车品牌广告投放和营销，一直迷雾重重，面临着形式多和同质化的竞争，4S店的宣传同样如此。作为一家新开的4S店，浙江宁波象山宁兴广汽丰田店如何华丽地迈出第一次广告营销呢？ “我们是新成立的店，样车还没到店；在正式运营前，必须要做一些宣传与普及。但以往常用的方式，诸如投放平面、网络媒体，我总觉得效果不好，也没什么特色，呈现不出差异化，更没有好的用户体验。”对于开展营业的第一步营销，宁兴广汽丰田的总经理王雷显然异常慎重，“我们的市场营销团队分析客户的习惯，总结出：现在的人上网时间似乎越来越少，玩智能手机的时间越来越长。如果能在手机移动端上营销，似乎更为精准。于是，我们确定了以移动端营销为第一步方向，而第一时间想到的就是车商通SCRM。” 据他介绍，11月广州国际车展他去过现场，亲身到过车商通的展台并且体验过产品的功能，那是他第一次接触到车商通SCRM。“从车展回来后，我仔
动，所以，他特意介绍说：“争取让所有的进店人员，都绑定在我们的平台上，为后期的销售转化奠定基础。” 第二步，积累好粉丝再通过互动，拉回展厅，再将潜客转化为有效订单，以首次到店率和成交率作为销售考核标准。另外，在后续潜客首次到店率的线上互动上，宁兴广汽丰田店已经和车商通团队做好了充分沟通。王总补充说：“任何营销的闭环，最终体现在销量上。因此，第一步是基础，第二步才是目的；第一步没做好，第二步只能是镜花水月。” 驱动小结： “好的开始，是成功的一半”，使用车商通SCRM的运营逻辑亦如此。从销售端开始，在潜在客户的网罗、客户首次到店率和潜客转化率上一一发力，解决了4S店在提升销售转化上的难题，成为车商发展的一大利器。 而作为经销商使用车商通SCRM，从一开始即要意识到积累粉丝的重要性，培育庞大的粉丝群才是实现销量提升的基础，售前如此，售后亦然。而所有这一切，又到落实到具体的执行上，如果没有强有力的执行，所有的产品系统，包括车商通SCRM，都不过是一个空架子。 象山宁兴广汽丰田店的案例，充分印证了运用好客户黏度极高的移动互联网，可以在销售端上发挥强大作用。将局限的线下展厅移植到潜客的手机里，通过互动提升到店率，而能将它真正强大化成切实的利润，需要与之相匹配的执行！
《4S店汽车精品营销策略》
4S店汽车精品营销策略培训会 课程内容： 一、4S店经营精品已经成为趋势 二、产品是营销的基础 1.竞争力来自：产品、质量、价格、服务和速度 2.营销的结果是需要满足客户的需求，让企业从中赢取利润。 3.二轮定律：企业市场竞争力的强弱，在于商品力和营销力。营销的重点是产品，找到一个“好产品”是市场营销的前提。好产品一定能产生好的效益。 4.公司的经营方向：在合理的前提下应追求利润的最大化，而不是数量更多。 5. 4S店精品销售排名：第一，汽车导航影音（占91%）；第十三，汽车护理品(占16%) 6.精品选择的3个重点：安全可靠、差异化和难对比。 7.PDI（高质量、专供不对外、利润不透明）产品是4S店选择的方向。 二、制定出有杀伤力的价格 1.定价误区：定价= 成本×利润率实质上是，利润率≠利润 2.提高利润的方法：扩大销量、降低成本和合理定价（重点） 3.定价的方式：价值定价、差异化定价、目标客户定价、高开低走定价、特价品定价和折扣定价。“定价”就是让产品形成一种组合，让不同的客户为此价值而“埋单”。 4.定价中的心理学：产品分低、中、高，三个层次，通过磁石原理，将消费者从低端拉到中段，促进产品的消费。 三、让客户多次“埋单” 1.精品销售三部曲：前装类、同步销售类和回厂销售类（保养品、提升性能类） 2.注重展厅的销售氛围，多举行促销活动。 四、设计有效的销售策略（营销与推销相结合） 1.营销——让产品好卖（登门拜访） 掌握一系列的客户心理过程，制定出有效的营销策略（一句话营销法），让客户在交易中得到满足。 设置好营销组合方案，让客户自己对比，让客户觉得有“更划算”及“占便宜”的感觉。 指导做好营销话述，并要求每个能熟练说出。 2.推销——将产品卖号（拉顾客上门） 业务员运用专业的销售技巧（FABE、提问销售法），放大产品对客户的利益。 五、让“菜鸟”快速成长的武器 1.先了解顾客的需求，客户有感觉才会有销售。 2.利用提问的方式来了解客户的需求，以此来制定销售产品的类型。 3.影响成效的三大要素：客户的需求、对推荐者的信任（要善对自己的顾客）及认可的销售这一专业（比别人说的更流利就是专业）
服务营销案例
服务营销案例集 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 1 1.2.“美的”的顾客管理策略 1 2.3、联邦快递的服务营销三?形2 3.4、春秋航空公司的赚钱之道 2 4.5、麦德龙超市的会员制 3 5.6、麦当劳选址秘笈 3 6.7、奥美?告公司的?才之道 4 7.8、京沪线空中巴?计划 4 8.9、新东?教育科技集团 5 10.10、?药王?吉 6 1.海尔的“三全服务”创造中国彩电服务新概念 （?）案例描述 在天津，流传着?个“董积忠百?送嫁妆”的感?故事：?对新婚夫妇从汉姑区赶到天 津买彩电，下定决?要买海尔彩电作为陪嫁，可是他们要买的这种型号恰好都卖光了。 望着?夫妻依恋又失望的样?，负责商场销售的董积忠站长赶紧过来安慰，并答应送货上门。 将信将疑的?户?了。回到中?后，董积忠?即多?联系，经过核实，静海国合专卖店有这种彩电，但两地相距两百余?，运费昂贵，调动?续复杂，怎么办？董积忠想到?户的需求就是命令，终于在万家灯?中?海尔服务车把?台崭新的海尔彩电“影?王”送到了张兰武家中。正在准备婚事的?夫妻?乎不相信??的眼睛，姑娘激动得跳起来。新郎?对准备整齐的嫁妆，连声致谢说：“海尔彩电让我们幸福?活更美满。” （?）案例分析： 海尔全天候24?时服务做到了以诚待客的典范：24?时电话咨询服务、24?时服务到位365天服务等。全?位登门服务做到了同?业?微不?的楷模：售前详尽咨询服务、售中全部送货上门、售后全部建档回访、上门调试各类问题，这种温馨的服务举措看似举?之劳， 却充分展?了名牌企业处处为消费者着想的求实精神。全免费义务服务做到了?诺千?的表率：保修期内全免费维修费等，使海尔特?的服务美誉深深扎根于?户?中。海尔是中国第?家推出“三全”服务的彩电?产企业，它?乎囊括了服务??的所有内容。这种服 务措施的推出，对整个?业的服务都起到了规范和推动作?。 1.2.“美的”的顾客管理策略 （?）案例描述 美的集团在1980年正式进?家电?业。在20年的时间?，?家5000元起家的镇办??发展成年销售额150亿元的世界著名家电企业。《财富》中?版?次推出的“2001年中国上市公司100强”中，?东美的集团股份公司以88.05亿元的收?排在第26位;在2002年度的排名，“美的”的收?105.23亿元，名次上升到第21位。 “美的”的成功与其确?以顾客为中?的经营导向策略是分不开的，美的集团和 “100%让顾客满意”的价值主张，主要建?在市场营销接触?、产品接触?和服务接触?这三类顾客接触?上。对最终顾客的全?服务，就是在所有这三类顾客接触?上都做到让顾客满意。同时，“美的”把市场划分为内部市场和外部市场，把质量视作市场营销、服务、产品开发和制造、采购和财务等企业全部?作质量。类似地，顾客服务也涵盖了企业经营活动的所有??，贯穿从市场营销到研发再到?产和售后?作的整个企业动作流程的始终。通过服务、质量和市场营销的整合，美的集团获得了较?的顾客满意度，并进?培育出很?的顾客忠诚?平?。 “美的”与顾客接触?及其管理体系 美的集团在与顾客进?积极接触的同时，还提出了营运模式转型的?标，强调以战略为先、 以财务为本、以利润为链、以速度为魂的战略模式。在市场营销管理和营销战略上，美的集团运?市场营销中的4CS 理论来指导整个集团的市场营销活动。4CS理论是1990年由美国学者劳特朋（Lauteborn）教授基于顾客视?提出来的，即顾客的需要与欲望（consumer needs and wants）顾客愿意付出的成本（cost）购买商品的便利（convenience）和沟通（communication）4CS 理论充分地注重了消费者需求。另外，“美的”还投资800万元打造了??的的呼叫中?，实现了客户服务平台的全?升级。该中?采?了Avaya公司的解决?案.新的呼叫中???提?了“美的”对顾客需求的响应速度，具有了提供个性化服务的能?。美的集团的顾客管理策略给很多国内企业提供了参考。但是随着顾客期望的不断提升和竞争对?的模仿，“美的”能否继续保持??的在顾客管理??的优势呢？ 美的集团的营销活动坚持以顾客现实和潜在的需求为导向，精?设计易为顾客所接受的产品或促销?案，选择适