酒店管理对客人服务的礼貌禁忌

酒店管理对客人服务的礼貌禁忌：

1、与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、酒店管理上级或平级见面时要志意。

6、不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、交给客人物件应双手送上。

8、主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、努力记住客人的姓名。

酒店管理常用礼貌文明用语

1、您好，欢迎光临

2、请问您几位，是否有预定

3、请跟我来

4、很抱歉让您久等了

5、请您多多包涵

6、请多关照

7、让您久等了，这是——茶

8、真是抱歉耽误了很长时间

9、您还需要别的吗？

10、我能为您做些什么吗？

11、很高兴为您服务

12、请您多提宝贵意见

13、请您随我到收银处结帐好吗？

14、请问您对我的服务还满意吗？

15、谢谢光临，请慢走.

㈠语言美

⒈礼貌的基本要求：

①说话要尊称，态度平稳；

②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；

④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；

⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；

②语言内容准确充实；

③语气诚恳亲切；

④讲好普通话；

⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1 基本服务用语

①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。

④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。

⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

(二）日常服务用语

①当客人进入餐厅

早上好，先生（小姐）您一共几位？请往这边走。请跟我来。请坐。请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？对不起，这里有空位吗？对不起，我可以用这着把椅子吗？

②为客人点菜时对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗您喜欢用什么饮料，我们餐厅有您喜欢用些什么酒？您是否喜欢您是否有兴趣品尝今天的特色菜？您喜欢用茶还是面汤？您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何?请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。真对

不起，这个菜需要一适时的时间，您多等一会儿好吗？真对不起，这个菜刚卖完。好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③为客人上菜时:一现在为您上热菜可以吗？对不起，请让一下。对不起，让您久等了，这道菜是真抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。先生，这是您订的菜。

④席间为客人服务时先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料？您的菜够吗？对不起，我马上问清后告诉您。先生，您是？您的电话。小姐，打忧您了，我可以清理一下桌面吗？谢谢您的合作。谢谢您的帮助。

⑤餐后结帐并送客先生您的帐单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱和发票，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。十分感谢您的热心指教。谢谢，欢迎您再来。再见，欢迎您再次光临

情绪，贯穿于我们的生活之中。由于生理的不同，与男性相比，女性情感活动更强烈，也更容易情绪化。

如果说父亲在家庭中扮演的是掌舵者、领导人的角色，那么母亲则是一个家庭的调节阀、供氧机。

虽然家庭的重担由父母双方共同承担，但与父亲相比，母亲承担更多。在工作与家庭双重压力下不少母亲感到力不从心，情绪也变得更加不稳定。

但母亲的情绪决定着一个家庭的温度，决定着一个家庭的和谐程度。首先从家庭生活中来看，女性温柔、细腻的特质可以在家庭生活中营造出一种暖意融融的气氛，在这种气氛下，再大的矛盾与困难都能克服。

如果说父亲是一把披荆斩棘的利剑，母亲则是一张情意绵绵的丝网，她用爱将家庭与外面漆黑冰冷的世界剥离开来。女性相较于男性而言，更善于表达内心情感，更懂得利用语言与情绪的力量，母亲的笑脸、暖言能给每个家庭成员力量。

每个孩子都是一块白纸，你想让他变成什么样子他就是什么样子，在孩子的成长过程中，母亲的影响是不可能替代的。

母亲是孩子情感依赖的主要角色，如果母亲在与孩子的接触中，不能控制自己的情绪，那么孩子长大之后很可能会情绪调节失衡。

有本书中说：“对大多数的成年人而言，即使一生只跟母亲发生过一次问题，心中就会存在一个说话、行为和反应跟童年时期一模一样的‘母亲复本’。”

母亲情绪不稳定，一会对孩子赞赏有加，一会对孩子大声呵斥，这会造成造成孩子长大后戒备心重，缺乏信任。总是对孩子抱怨，朝孩子吐苦水，也会把孩子变成一个消极的人。

母亲的情绪决定家庭的温度，在家庭生活中学会控制自己的情绪，要发火前深呼吸，以微笑面对家人，对待爱人、孩子多用表扬多夸奖，不要总是看到不足的地方。

在合肥张家，母亲陆英是个能很好控制自己的情绪的人。她自结婚后与丈夫从未红过脸，处处周到讨得婆婆欢心，对待儿女从不歇斯底里疾言厉色，她用自己良好的情绪为家庭及儿女成长撑起了一把保护伞。

酒店管理论文选题

酒店管理论文选题 想要写好一篇论文，首先要保证选题的方向正确。下面来看看我带来的酒店管理论文的相关选题。来助你写论文一臂之力！ 1、关于××饭店培训需求分析; 2、浅析××饭店员工忠诚度的培养; 3、××饭店个性化服务之浅析; 4、××饭店服务补救管理体系探究; 5、浅谈酒店员工职业倦怠及其干预; 6、浅谈酒店之交叉培训工作; 7、浅谈酒店实习生的管理; 8、××饭店低碳经营模式探究; 9、浅析xx酒店客房部管理存在的问题及解决对策 10、浅析xx酒店前厅部管理存在的问题及解决对策 11、酒店房务部个性化服务策略浅析----以〤〤酒店为例 12、浅析〤〤酒店客户管理系统存在的问题及解决对策 13、论酒店客房管理部门的重要性----以〤〤酒店为例 14、酒店前厅部员工应具备的职业素质研究 15、以××酒店为例探讨酒店的绿色管理 16、住店客人客房服务使用行为研究——以××酒店为例 17、如何加强酒店前厅与客房之间的交流与沟通——以××酒店为例 18、浅谈酒店商务楼层的起源与发展

19、浅谈酒店餐饮部的绿色管理——以**酒店为例 20、浅谈酒店餐饮创新——以**酒店为例 21、酒店餐饮部经营管理浅析——以**酒店为例 22、酒店酒吧经营管理浅析——以**酒店为例 23、浅谈酒店餐饮部的营销策略——以**酒店为例 24、酒店餐饮消费现状浅析——以**酒店为例 25、酒店餐饮个性化服务探析——以**酒店为例 26、浅谈现代酒店经营者的公关与危机意识 27、酒店餐饮与社会餐饮的比较分析——以某地区为例 28、浅析XX酒店内部营销的成败 29、打造品牌是我国酒店业可持续发展的关键——以某某地区为例 30、以某酒店为例浅析关系营销在现代酒店中的应用 31、对××酒店客房产品削价竞争现象的思考 32、浅析××酒店的经营定位——从酒店客人需求和酒店经营环境的角度 33、对顺德地区酒店业现状与发展对策的调研 34、浅析佛山市经济型酒店的市场定位和产品定位 35、浅析珠三角地区商务型酒店的市场环境 36、xx酒店基层员工工作倦怠问题探析 37、xx酒店员工能力拓展与职业生涯管理的研究 38、浅析“快乐工作”的理念在xx酒店的浸透与影响 39、服务补救在xx酒店的应用与成效分析 40、xx酒店基层服务人员的情绪管理分析

国内主流酒店管理系统软件比较

国内主流酒店管理系统软件比较 一、北京泰能 1.泰能产品体系与技术特点： XXX公司提供可覆盖五星，四星、三星及经济型酒店管理的相关软件。并向酒店提供全方位的应用系统，包含：前台系统（PMS），收银系统(POS)，会员管理(Membership System)，预订中心(Booking Center)，营销管理(CRM)，餐饮物流及成本管理(F&B Inventory & Cost Control)，一体化的办公软件(E-Office)。 2.泰能软件公司酒店产品体系结构如下图所示：

3.《Delta V2012》系统的重要的系统级特色简述如下： ?稳定的协作化工作的统一系统平台 ?系统选用 Microsoft 的企业平台- BackOffice作为软件的工作平台，该平台已高度地集成数据库（SQL Server），Internet平台（IIS）及办公平台（Exchanger Server），且该平台能很好地与最流行的办公系统MS-Office协作工作。 ?先进的便于扩充的技术平台 ?系统选用企业级的开发工具Delphi，并选用适合企业运作方式的开发模式——B/S + C/S三层体系。 ?坚持采用国际化的饭店管理模式并根据中国的国情进行本地化的特殊处理 4.功能模块简介 前台预订 RESERVATION ?实时未来房类控制 ?客人预订管理 ?团队预订管理 ?旅行社及商业客户预订 ?查询及报表 特色：实时全面提供酒店三十 天内每类房的销售情况，实现 100%出租率及进行超预定控 制。系统随业务的进行（客人 预定、取消或恢复预定、团队留房、临时客人入住，超预订控制等）自动刷新。提供三年预定功能，将各种资料预先输入电脑统筹安排准确方便。可以实现网上预定业务。 前台接待 RECEPTION ?预抵客人 ?在住客人

酒店管理公司的经营范围是什么

酒店管理公司的经营范围是什么 酒店管理公司的经营方式： 1、酒店管理公司的管理输出服务：合作经营、经营顾问、全权 经营。 合作经营——公司委派执行总经理(或常务副总经理)及业务部门经理与业主共同组成经营管理班子，协助业主负责酒店日常经营管理，并收取固定管理费与奖励管理费的一种经营方式。 经营顾问——酒店经营权仍归业主所有，管理公司仅以获取顾问指导费的方式，短期委派管理专家担任酒店顾问，为酒店日常经营 管理提供咨询服务，并收取相应咨询服务费的一种经营方式。 全权经营——公司受业主信任委托，委派输出的经营管理班子全权负责酒店日常经营管理，并获得基本管理费与奖励管理费的一种 经营方式。 酒店管理公司的基本运作： 制定营销方案——评估酒店产品，确立市场定位，制定发展规划，预测经营目标。 酒店软件设计——管理软件设计，“锦禾管理模式”。 2、酒店管理公司的培训服务：根据“酒店管理公司管理模式”，建立“以岗前培训为基础、以服务意识为先导、以岗位技能为重点，传、帮、带”的酒店全员培训运作模式。 专业理论培训——根据酒店经营发展与业主的需要，按照酒店培训大纲要求由酒店管理专家对管理层(领班、部门主管)进行传接式 专业理论培训。

岗位技能培训——根据酒店岗位职责与任职要求，部门训导员在培训部指导下，对试营业阶段已上岗员工进行岗位技能强化培训。 3、酒店管理公司的用品筹划：根据酒店硬件设计功能与经营布局，兼顾营运与管理需要，提供酒店营业设备用品清单，评估市场价格，选择供应商。 用品定样——根据酒店规模等级，制定酒店各类用具用品订购清单，编制预算，批量购置。 设备选型——根据酒店营运需要，指导酒店各类设施设备选型定购。 顾问咨询——派遣酒店管理专家，审议酒店经营方案，评估酒店经营业绩，提出酒店发展策略。

(完整版)酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

关于给酒店管理的建议书5篇

关于给酒店管理的建议书5篇酒店管理(Hotel Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着20xx北京奥运会成功的举办，以及20xx上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。下面是小编收集整理的关于给酒店管理的建议书5篇范文，欢迎借鉴参考。 关于给酒店管理的建议书5篇(一) 一、对管理人员的培训 "培训是最好的福利"。培训是使酒店适应不断发展变化的市场需求，提高管理人员综合素质，提高企业竞争力的有效途径。管理人员是酒店的核心力量，随着酒店的发展对管理人员的要求越来越高，多样化的人才是企业所必须的。通过培训可以使管理人员不断成长，不断超越自我发展。在一成不变的固定环境下，人的视野越来越狭窄，酒店可选拔一批人员出外学习，这样可以产生一种精神振奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，激发大家的工作热情。 二、情感激励与精神鼓励 只有满意的员工，才有满意的顾客。酒店应成为"员工之家"，对员工进行感情投入，让员工时刻感受到家的温馨。所以酒店要时刻关心员工的工作和生活，随时帮助员工解决各方面的困难，使员工明白他们对于所在的部门和整个酒店的成功起着至关重要的作用。要让员工在工作中开心快乐，就必须寻找他们精神上的家园。有时给员工一

些荣誉和尊严往往比给员工一些金钱物质奖励的作用更大。所以，我们应充分地掌握员工心理，在员工付出了汗水和智慧取得了成绩的时候，适时地给予他们一定的荣誉感和成就感。 三、加强沟通参与 人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通。可以不定期举办员工座谈会，关心员工，善于听取员工的意见和建议，才能集思广益。沟通参与要从心灵上挖掘员工的内驱力，为其提供施展才华舞台。要充分发挥总经理信箱的作用，而不仅仅是一个摆设，缩短员工与管理者间的距离，使员工敢于讲真话，充分发挥员工的能动性，为酒店发展获得强大的原动力。 四、真正做到微笑服务 怎样真正做到"顾客至上"，能主动为客户创造"宾至如归"的温馨氛围和一流的服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰。虽然每个部部门要求员工面带微笑服务，但实际收效却不大，原因之一就是这是要求员工这样做的。应该下功夫让员工懂得，笑要自然，因为客人是"上帝";笑要甜美，因为客人是"财神";笑还要亲切，因为客人是嘉宾的道理。只有这样，"微笑+舒适=一流的服务"才有望得以立见成效的实践，使每一位走进桃李园的顾客都流连忘返，愿当回头客。 五、制作酒店自己的店报 为了更好的体现酒店独特的企业文化，丰富员工业余文化生活，提高员工文化素质，我们酒店可以每半月办一份自己的店报。让酒店

酒店管理系统

大学数学计算机学院 面向对象系统分析与UML 课程设计 文档 酒店管理系统 学院：数学计算机学院 专业：计算机科学与技术（师） 班级：09级（5）班 学号： 姓名：丁芳 指导教师：唐莉君 日期： 2012 年 6 月26日

酒店管理系统 一、摘要 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但在一些酒店中，各种信息的管理仍然采用手工的式：用户预订客房时，需要手工填写入住单，酒店保存的也是普通的纸质单据。对客房的入住信息、预订情况进行查询、统计处理时，需要人工对各种单据迚行操作。如果对已记录的信息进行修改，需要直接对纸质单据进行直接修改。这些手工操作效率非常的低，记录的容难以理解，还容易出现操作错误，不利于酒店的整体管理。开发一家酒店的管理信息系统，用来信息化自动化酒店的日常管理行为。以便管理层对酒店经营情况更好的管理。 二、关键字：酒店管理用例图面向对象模型 三、引言 本软件全称为酒店管理系统,适用于普通酒店、宾馆。 为了解决上述问题，我们需要一个酒店管理信息系统来管理整个酒店的日常运作。这样，客户入住、客房信息查询、客房入住查询等操作都可以信息化，数据存储于电脑中，便利管理层对酒店经营情况的管理。虽然大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。由于我们对酒店行业没有具体的接触和实质性的了解。此次数据库设计只能在一些收集到的基本材料与个人直观认识的基础上，简单模仿中等规模的酒店设计管理系统，并将其抽象成一个由三部门组成、实现三大服务的系统。 酒店信息管理系统就成了帮助酒店全面实现计算机管理的关键。近年

酒店管理公司服务内容

酒店管理公司服务内容 一、项目分析 1、市场分析 通过实地调研、问卷调查、数据采集等方式，结合现有的数据库信息，对项目所在地域的政治、经济、文化、自然环境、人文环境、旅游业、宾馆住宿业、餐饮业等市场进行分析、预测，并撰写书面市场分析报告。主要内容： 区域概况分析 微观环境分析 宏观环境分析 项目SWOT分析 旅游市场分析 酒店业市场分析 餐饮市场分析 区域竞争分析 主要竞争对手分析 市场需求分析 未来趋势预测 通过对以上数据的分析，为业主投资酒店项目决策提供参考依据。 2、市场定位

综合对酒店市场分析、竞争分析、需求分析的结果，确定本项目在市场中的定位，提出本项目的市场定位研究报告与功能布局。主要内容： 类型定位、总体风格定位 总体功能布局定位 建筑风格 项目的产品定位 星级标准 客源定位 价格定位 我们将按照国际化、现代化酒店管理经验，通过对业主项目功能布局的科学规划，使项目在未来更能满足市场及消费者的需求。 3、经营分析 在市场分析与定位的基础上，对所采集的市场数据进行分析，对项目未来经营结果进行测算，为业主提供项目未来5年将实现的指标数据。主要内容： 挂牌价格 平均房价 Revpar 客房出租率 营业总收入 经营利润（GOP）、经营利润率

4、财务分析 在业主提供的有关数据基础上，我们将根据酒店财务分析模型，研究项目的整体财务状况。主要包括： 项目投资预算 投资收益 回收期 该分析将特别有助于业主所开发项目的如下工作： 明确盈亏平衡点 确定成本管理的程度 确定风险控制策略 指导项目宣传推广战略 结论及建议： 基于我们的市场研究、财务分析和建筑师、分析师的专业意见，我们将最终确定合理的发展组合。我们将提供在以下方面的详细建议： 规模和阶段 目标市场基本特征 市场定位要素组合 定价策略 本项目面临的机会、威胁和风险 预期未来五年本项目的表现 二、酒店筹备

酒店管理人员应具备的能力

在此对我们酒店的管理人员提出15项能力和4个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。 （抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力） 1、严格而不要一味严厉； 2、发号施令但不要忽略给予帮助； 3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见； 4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。 在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理： 1、理解员工的需要： 员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。 需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”: 第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所； 第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；

第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要； 第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求； 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。 通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。 （例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。） 2、清晰地沟通： 任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；

2021年酒店管理年终工作总结

酒店管理年终工作总结 管理工作对于酒店来说是非常重要的一环，那么关于酒店管理的该怎么写呢?下面是由第一的“酒店管理年终工作总结20xx”，仅供参考，欢迎大家前来阅读! 过去的20xx年是不平凡的一年，既是举国上下深入学习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店创建初期的第二年，是思源大酒店创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大酒店提升市场占有率的一年。20xx年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县政府及工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、财务部、客房部、餐饮部、出品部、营销部、采购部等各部门的通力协助，以及广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、积极进娶奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩： 一、酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 20xx年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超30万元。

二、酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升 1、继续建立健全酒店各项。 (1)重新拟定并完善了酒店各项。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。 (2)根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。 酒店今年出台了《员工劳动纪律综合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《员工食堂就餐制度》、《员工工作餐供应制度》、《酒店物资采购管理制度》、《关于酒店财经纪律的规定》、《酒店卫生管理制度》等制度。特别是《酒店物资采购管理制度》的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时间，提高了采购时效。 (4)、酒店根据实际情况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。

酒店管理公司酒店项目顾问及技术服务合同

酒店项目顾问及技术服务合同 甲方：_____________________________________________________________ 法定代表人：____________________________________________________ 联系地址：______________________________________________________ 乙方：_____________________________________________________________ 法定代表人：____________________________________________________ 联系地址：______________________________________________________ 鉴于： 1、甲方系一家在______省______市注册成立并有效存续的有限公司，依法领取《企业法人营业执照》，公司拟在______省______市______路/街______号建设______酒店项目（以下简称“项目”）。 2、乙方是一家集酒店项目投资、咨询和经营管理为一体的综合型企业，在酒店项目的开发和运营管理方面具有较强的专业能力和丰富经验。 依据《中华人民共和国合同法》以及其他有关法律法规，本着平等协商、公平自愿的原则，甲、乙双方经友好协商，就乙方为甲方______酒店项目的筹建及运营管理提供咨询顾问服务事宜达成共识，特订立如下合同条款，以资双方共同信守执行。 第一条双方合作内容 1.1 咨询与顾问服务委托 甲方聘任乙方作为其酒店项目的咨询顾问，为甲方提供项目筹建和运营管理方面的咨询顾问服务；乙方接受甲方的委任和聘请。 1.2 产品（服务）采购合作

酒店管理的层次

酒店管理的层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 编辑本段酒店管理的原则

酒店管理系统55986

本科实验报告 课程名称：系统分析与设计 实验项目：《酒店管理系统》实验 实验地点：逸夫楼 专业班级：软件1406 学号：2014005674 学生姓名：张琳 指导教师：孟东霞 2016年9月25 日

一、实验目的 通过《系统分析与设计》实验，使学生在实际的案例中完成系统分析与系统设计中的主要步骤，并熟悉信息系统开发的有关应用软件，加深对信息系统分析与设计课程基础理论、基本知识的理解，提高分析和解决实际问题的能力，使学生在实践中熟悉信息系统分析与设计的规范，为后继的学习打下良好的基础。 二、实验要求 学生以个人为单位完成，自选题目，班内题目不重复，使用UML进行系统分析与设计，并完成实验报告。实验报告以纸质版（A4)在课程结束后二周上内提交（12周）。 三、实验主要设备：台式或笔记本计算机 四、实验内容 1 选题及项目背景 酒店管理系统是一个面向酒店用来进行酒店日常管理的系统。该系统能能够为酒店 的管理者对酒店进行比较精确的管理，能够实现用户进行酒店的预定等操作，对酒店各部门提供管理功能。 2 定义 酒店管理系统是记录酒店客人的信息，提供查询，报表打印等一系列工作，他能让工作人员从繁琐的工作中解脱出来。本系统将结合中国酒店的实际特点，模仿中小型酒店的设计管理系统，将整个酒店管理系统细分成三个部分：房间管理、顾客管理和财务管理。实现客房管理、房态查询、系统管理、会员管理等基本功能。 3 参考资料《系统分析与设计》《酒店管理方案》 4 系统分析与设计 4.1需求分析 4.1.1识别参与者 在本系统中参与者有：酒店管理员，酒店经理，前台服务 4.1.2 对需求进行捕获与描述 1.用例名称：用户信息管理 执行者：酒店管理员和前台服务员

酒店管理中的4个酒店管理层次和6个原则

酒店管理中的4个酒店管理层次和6个原则 酒店管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 一、四个酒店管理层次： （1）酒店管理层次之服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）酒店管理层次之督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）酒店管理层次之部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。在酒店管理层次https://www.wendangku.net/doc/7511345011.html,中，作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）酒店管理层次之总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标。 二、六个酒店管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

酒店管理专业描述怎么写

酒店管理专业描述怎么写 酒店管理学也称招待管理学，是指关于酒店，餐馆和旅行与旅游业相关事务的学术研究。酒店和旅游管理可以是一个本科专业。这是爱尚网小编整理的酒店管理专业描述怎么写，希望你能从中得到感悟! 酒店管理专业描述怎么写 培养目标：本专业是现代服务业特色专业，专业教学以培养在餐饮业一线从事管理工作的高素质专门人才为目标，学生通过学习能熟练掌握现代酒店经营管理的基本知识和服务技能，成为从事现代酒店经营管理和接待服务的高等技术应用性专门人才。 学习期满经考核可取得国家统一颁发的初、中级中式烹调师职业资格证书或前厅与客房中级工职业资格证书或餐饮中级工职业资格证书和职业中专文凭。 主干课程：管理学基础、现代饭店管理、前厅与客房管理、餐饮管理、旅游学概论、酒吧经营与管理、酒店信息管理、酒店专业英语、烹调工艺等。 就业去向：本专业毕业生主要面向大中型宾馆或大型餐饮企业、酒店等服务业，从事前厅与客房管理工作及相关的服务技术岗位、酒店的餐饮管理及服务岗位;也可从事国家相关行政管理机关、康乐管理及服务岗位、会议服务与管理岗位、旅游相关行业的服务与管理岗位。随着酒店管理行业人员紧缺，该专业就业形势十分看好。 酒店管理专业培养要求 本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。 学生毕业后可在以下岗位从事工作： 各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员; 各类旅游公司，旅游管理部门工作人员; 各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作; 各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。 酒店管理专业就业状况

酒店管理系统流程图及其需求分析

酒店管理系统流程图 1、总流程图 2、前台子系统 备注按照客人从住店、离店的过程将系统划分为预订、接待、取消预订和离店四个处理过程。客人通过预订，也可直接到酒店登记住宿。客人预订后，也可能取消预订。 客人分为个人与团体两类。 个人预订

团体预订 取消预订

接待团体（未预订的客人） 接待个人（未预订的客人） 挂帐个人表

接待团体（已预订） 接待个人（已预订） 个人预订信息表

离店 图12. 离店收银DFD图

酒店管理系统需求分析 夜审 规范化的夜审程序 1、夜间审核  核对房金、帐单等所有当日操作的正确性、有效性、和合法性；  自动房金滚帐；  核对滚帐是否正确；  两种计算平衡方式，今日应收是否等于昨日应收加上本日营业减去上交财务，今日应收是否等于零客应收款加上记帐应收款加上总台未结的发票额；察看两种方式的今日应收是否相等；  系统自动判断外围站点是否全部结帐，否则不能夜审；  统计楼层出租率；  统计所有消费项目的营业、优惠、应收；  夜审前后自动备份，如果夜审发生错误，可以恢复到夜审前的状态；  打印夜审工作报告； 2、餐厅上交  餐厅的收入在总台上结算； 3、财务结单  总台上的收入和财务结算；酒店、餐饮、洗浴、休闲管理系统 CubicSoft Hotel System 注意事项 系统 建议本系统在800×600显示分辨率下运行； 关于使用UPS稳压电源:本系统经过全面破坏性测试，本系统能够修复突然断电而造成的数据表损坏，但是为了以防万一，建议用户使用UPS不间断电源，以免非正常退出本系统而造成数据被破坏。 关于开机顺序：如果是网络化运行，每此启动本系统前必须先运行服务器，然后再运行客户机系统。服务器系统在运行时会运行服务器程序特有的系统操作，不管任何原因造成的重开机，都必须先运行服务器。 关于系统版本：本版本在继续开发完善中，请您经常访问我们的网站了解最新版本信息。希望您能够及时反馈给我们，以便我们及时修正和改进，对于您的支持，我们深表感谢。 数据 关于数据备份：为了预防数据因某种原因被破坏而造成的损失，建议用户经常对系统进行数据备份操作。（建议每天做多次，以防万一。） 虽然本系统在夜审时对夜审前的数据和夜审后的数据均进行了备份，但建议用户仍然需要操作数据备份模块，将数据备份到另外一台机器上，以防万一。

什么叫酒店管理

什么叫酒店管理 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则 酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则 酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。 ⑥目标原则 目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力

酒店管理系统

数据库设计酒店管理系统

小组成员及分工 姓名学号分工 张洋11035103 E-R图、概念设计 何晴11035104 系统功能图、逻辑设计、SQL语句 杨婉苓11035105 组织结构图、数据流图 吴蕾11035109 用户活动图、数据字典、物理设计、需求分析

一、需求分析 1、设计前调查 通过上网查阅相关资料，了解了某大酒店营销部日常工作内容与工作程序，我们大概清楚了酒店相关部门的工作概况，明确了用户的各种需求，然后在此基础上确定新的系统功能。最终得出组织结构图，如图1-1所示。 图1-1 组织结构图 总经理 副总经理 房务总监 销售总监 人力资源 餐饮总监 销售部 公关部 人事部 培训部 前厅部 客房部 保安部 餐饮 部 工程部 财务总监 财务部 采购部 前厅部经理 总机领班 预订部 接待部 服务领班

2、系统需求图 酒店管理系统是以顾客订房、订餐信息为基础建立的管理系统。是管理酒店客房、餐饮业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统，其服务的对象是双方面的：酒店和顾客。因此，一个好的酒店管理系统，必须让双方在使用时都快捷方便。所以对用户和系统管理员进行需求分析。 （1）总需求分析图 （2）系统管理员需求分析图 酒店管理系统 系统管理员需求 系统管理员需求 用户需求 （1）总需求分析图 管理用户信息 管理住宿信息 管理餐饮信息 管理账单信息 插入用户信息 修改用户信息 删除用户信息 查看用户信息 插入住宿信息 修改住宿信息 删除住宿信息 查询住宿信息 插入餐饮信息 修改餐饮信息 删除餐饮信息 查询餐饮信息 插入账单信息 修改账单信息 删除账单信息 查询账单信息 （2）系统管理员需求分析图

桔子酒店管理有限公司服务手册

服务手册（工程维护） Policy&Procedure(Maintenance) 桔子酒店管理（中国）有限公司Orange Hotel Management （China）Co. Ltd 目录 第一部运营保障部组织结构 第二部岗位责任与工作内容 第三部酒店维修工作操作程序和规章制度 第四部新建酒店的工程验收 第五部工具的管理 第六部对酒店的参与和设备设施档案的管理第七部运营保障部与酒店责任区分与协作 第八部运营保障部维修管理相关表格 第一部运营保障部组织机构

说明： 1、运营保障部经理全面负责部门的日常工作，向运营副总裁汇报工作； 2、区域主管负责区域内酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工 技术培训、考核，酒店改造工程的复核，向部门经理负责； 3、维修工程师负责酒店大型设施设备的维护保养、配件耗材统计以及专业方 面的维修工作，配合酒店维修工做好日常维修工作，向区域主管负责； 4、酒店维修工负责酒店的日常维护保养和维修工作，接受酒店的直接领导。 第二部岗位责任与工作内容 一、运营保障部经理 【岗位职责】:运营保障部经理直接对运营副总裁负责，全面负责运营保障部的日常工作，保证以最低的运行、保养、维修费用和最佳运行状态满足 酒店的服务要求；通过有效的管理、保持酒店在建筑面貌、装潢效果和

设备运行上达到原设计水平；根据实际使用及经营目标的改变，逐步进 行设施设备的更新和改造。执行新建酒店关键工序的检查，作为主要参 与者代表运营部进行工程验收，督促整改，并签署四方验收单。 【工作内容】： 1.定期对酒店设备设施运行状况进行抽查，确保酒店的正常运转。 2.负责对各区域主管的业务水平、工作效率进行考核。 3.掌握维修人员的技术业务状况，定期组织业务培训，提高维修人员的维 护水平。 4.负责对酒店锅炉、电梯、变配电、水泵、消防设备、弱电系统，维修专 业性强，技术难度大，需要外包的维修项目进行复核。 5.负责制定酒店大型维修项目的年度计划、大修项目的预算、招投标、合 同的签定；并负责建立长期的合作单位和备用的合作单位。 6.负责设备设施的大修保养和淘汰的更新计划，确保所有设备施工正常运 行。 7.全面负责酒店工程的节支，跟踪、控制所有水、电、气的消耗量，严格 控制能源费用的支出，保证酒店最大限度的节能、节支。 8.参与新建酒店工程前期的方案制定，并根据酒店维护过程中的常见问题 提出相关的修改意见。 9.参与新酒店关键工序节点的验收（包括：防水工程、隐蔽工程、开业前 整体验收），并签定四方验收单。 10.代表运营部在酒店开业前配合工程部进行相关的整改工作，使酒店达到 运营状态。 11.负责协调和酒店相关的市政工程的生产、调度以及同管理、业务部门的 关系，以获得良好的外部环境。 二、运营保障部区域主管 【岗位职责】：在部门经理的领导下，负责区域内日常的酒店维护工作，对酒店维修的业务指导和主要设备维护及酒店维修工技术培训、考核，负 责酒店改造项目的审核、方案的制定，负责电梯、锅炉、水泵、消防报 警系统、变配电、弱电系统的保养、维修工作，确保系统及设备的正常

最新酒店的管理层次和管理原则资料

酒店的管理层次和管理原则 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。 （3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。 ④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。 ⑤沟通协调原则