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客舱内旅客扰乱行为诱因特征
一、引言
扰乱性旅客，一般是指在机场或在航空器上不遵守行为规范，或不听从机场工作人员或机组人员指示，从而扰乱机场或航空器上良好秩序和纪律的旅客。根据这一定义，扰乱性旅客既可能出现于飞行中，也可能出现于地面航空设施场所（如机场），并很有可能发生从地面延续到航空器上的持续行为。鉴于地面扰乱行为成因更为复杂，另需专文阐述，本文所涉及的扰乱性旅客，暂时局限于客舱内。
扰乱性旅客所实施的行为，在航空安全保卫法规体系中，一般采用“扰乱行为”予以规范，并同“非法干扰行为”相对应。在《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》1中明确规定，扰乱行为“是指在航空器上不遵守行为规范，或不听从机组人员指示，从而扰乱航空器上良好秩序和纪律的行为”。对一般的扰乱行为，业内还有另一种称谓，“空中愤怒行为”（air-rage）。它通常指民航旅客在乘坐民用航空器出行的过程中感受到的不满、气愤、暴怒等负性情绪，以及在此基础上表现出不同程度的攻击或暴力行为的统称。在9-11事件之后，空中愤怒被用以专指飞行中出现的难以控制旅客（unruly passenger）行为或制造混乱旅客（disruptive passenger）行为。
二、空中愤怒的行为表象
最近的二十年来，民航旅客中表现出来的这一现象伴随着全球民航业的迅速膨胀而逐年增加。而更为让人担忧的是，研究发现，那些可能制造混乱的旅客往往存在于各个不同类型的社会经济群体当中，既有男性也有女性；既有年轻人也有老年人；既有经济舱旅客也有头等舱旅客，这便使得对空中愤怒行为的识别与处置较之非法干扰行为更为复杂。
旅客的个体行为是一系列复杂因素共同作用的结果，例如机体状态、期望、既往经验、情境识别困难、误解与沟通障碍等。当需要进行身体、心理或情绪上的调整与响应时，机体面对新变化会产生一系列反应。这些高度个体化的压力因素，造成个体需求与应对这些需求所具备的资源之间的一种不平衡。在不同的航班运行阶段，旅客可能接触到不同特征的压力源，当压力导致个体失去自我控制时，就可能导致空中愤怒情境的出现。
三、起飞前阶段的诱因
1、内部压力源
作为一般旅客来说，身体不适与疾病是最为常见的现象。例如感冒或肠胃不适等小问题，不仅仅给出行前的旅客带来身体上的不适，也可能成为旅客个体心理压力的直接来源之一。试想一名常旅客、生意人，甚或那些几个月之前就开始期待着美好假期的游客，无论面对轻微不适还是严重的病痛，都会直接影响到他们的生理压力水平，进而成为扰乱行为的诱因之一。个体心理健康状态不佳也可能同扰乱性旅客行为关联起来。此外，短期的
财政困难、生活伴侣之间的矛盾冲突、以及对飞行本身的担忧等现实问题，都或多或少会增加压力水平。这些压力源往往直到旅客安全抵达目的地之后才可能消失。总之，旅客的生理与心理健康状态在起飞前阶段扮演着极其重要的角色。
2、外部压力源
除此以外，涉及到自我时间管理失误导致的迟到、机场设施设备故障、航班延误、对机场运行程序不清等问题，迟早也可能成为起飞前阶段扰乱性旅客的直接诱因。例如长时间的排队等待；安检或行李处理不当；拥挤的机场环境；获知不准确、错误或误导的信息；地面工作人员的不适当行为；最后一刻航班变更或延误；乘机之前过量饮酒等等，均有可能造成空中愤怒行为，并形成持续增加的外部压力来源。
3、负面预期
先前的负面乘机经验，同样会影响到旅客的行为。例如在赶赴旅游目的地的飞行过程中，旅客曾经历不良的乘机体验，这有可能在返程之前的几天内提高某些攻击性水平。一项关于低成本航空公司乘机旅客的研究2显示，许多出外旅游的乘客在返程航班至少一两天前，便开始在下榻宾馆的前台抱怨拥挤的机场、狭窄的座位、失眠、差劲的服务、以及可预料到的四、五个小时的“窒息”体验等等情境。这些对航班的负面预期都可能成为诱发空中愤怒的补充因素。
四、飞行中阶段的诱因
1、登机时的不良感观
尽管国际惯例将“航空器从装载完毕、机舱外部各门均已关闭时起”3界定为“飞行中”的起点，但从旅客踏入客舱的那一刻起，便进入到形成或避免扰乱行为最为重要的一个阶段。这一刻，旅客面前将充斥着所有的一切：先前出行的熟悉经验、狭窄的座位、毫不友善的邻座旅客、头顶上拥挤的行李架、旁边哭闹的幼儿等等。对某些人来说，还有另一个非常严重的环境压力：漫长的航程中无法吸烟，而这一压力源竟成为许多“瘾君子”制造扰乱行为的间接原因之一。
2、飞行中的糟糕体验
另一个明显因素是恶劣的客舱环境。在航行过程中，旅客的身边可能挨着一个超重的“大块头”或哭泣不休的婴儿，他必须要被动接受伸不开腿的狭窄座椅、心理焦虑、闷热口渴、混乱的时差、夜间航行、高压缺氧、耳鸣眼花，并且还要长时间待在空气干燥的万米高空。此外，在廉价航班上长途夜航或4-5个小时的航行，也不是什么轻松的体验。这一切都成为诱发飞行中扰乱行为的温床。
3、民航服务缺陷
美国联邦航空局认为，4以下民航方面因素最有可能引致不守规矩的扰乱旅客出现：例如航空公司运行保障问题；客舱座位不舒适或拒绝改善客舱狭窄环境；旅客期望值高出航空公司可提供的服务；应对航班延误措施不足；安检程序繁冗；客舱机组
人员态度恶劣；等等。这些运行与服务方面的不足，往往成为乘机旅客空中愤怒情绪爆发的导火索，继而升级为危及飞行安全或干扰正常航空运输秩序的扰乱行为。
4、旅客方面问题
旅客自身对飞行的恐惧与担忧、以及酒精滥用问题，都需要给予足够重视，更危险的是，二者还往往结合起来同时发生。以往数据显示，一些乘客（尤其是那些对高空飞行有所担忧的旅客），试图擅自服用一些不恰当的药物或酒精来达到镇定作用，结果适得其反。曾有一名泰航旅客在出行前服用安定药片，飞行中又饮用了几杯威士忌以减轻紧张情绪。孰料安定药片能够增加酒精对中枢神经系统的抑制作用，酒精又增加安定的吸收及其在血中的浓度，二者相互有加重作用，并进一步影响到身体的协调性，最终引发该旅客在飞行过程中攻击邻座旅客与机组人员的行为。5
值得注意的是，某些诱因可能在地面时便已经出现，并持续影响到飞行过程之中。在地面时人们并不一定意识到自己的行为有何不妥，但当飞机升至万米高空之后，扰乱行为的升级程序便自动启动起来了。例如：电子设备在起飞、爬升、下降等飞行关键时期是不允许使用的。在这些时候，无论是使用手提电脑，还是在下降过程中打电话联系接机亲友，都会遭到机组人员出面干涉，谨慎而严厉地建议旅客立即停止这些行为。
至少，对一些可能患有潜在的幽闭恐惧症的旅客来说，担
忧、恐惧、酒精滥用以及高空缺氧等因素混合在一起，便有可能将其行为引向危险的扰乱行为。
五、飞行后阶段的诱因
官方数据显示6，到达中转地或目的地之后通过海关的漫长等待，是一种很平常的现象，而这恰恰可能成为情境相关的攻击行为诱因。在一些繁忙时刻的大型枢纽机场，尤其是当许多架宽体国际航班同时到达，这种现象便难以避免。与此同时，旅客还更有可能遭遇行李丢失或损坏。对于那些曾有过不良压力源体验的旅客来说，这些本不严重的直接诱因往往会引致飞行结束后的扰乱行为。对另一部分旅客来说，结束航程的喜悦可能会冲淡心中的愤怒情绪，但这些经历也成为了糟糕的记忆，为下一次出行的扰乱行为升级埋下了伏笔。
六、结论
通过以上分析可知，空中愤怒作为航空器内发生频率比较高的扰乱行为表现形式，持续存在于起飞前、飞行中、飞行后等整个航行过程，并在不同阶段表现出不同的行为诱因。在这些诱因中，既涉及到旅客个体的情绪调节、压力管理、行为模式，也涉及到机场、航空公司的日常运作规范、质量控制，还涉及到整个社会、经济、文化背景对于民航运行的固有思维模式与刻板印象。因此，要有效地管理与控制旅客空中愤怒情绪与扰乱行为，需要在划分三个行为阶段的基础之上有针对性地进行干预。
课题来源：国家自然科学基金“民航空防安全威胁预警理
论与术研究”（61079022）；中国民航飞行学院重点项目“客舱非法干扰行为的现场识别与处置技战术研究”（ZJ2009-07）；
面上项目“民航重大空防安全事件的心理干预与心理恢复研
究”（J2010-67）。
注释：
1.《公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则》（CCAR-332），中国民用航空局令第193号，2008年11月8日起施行，第四条。
2.Robert Bor, Passenger Behaviour, Ashgate Publishing, 2003, 95-97.
3.《关于制止非法劫持航空器的公约》，国际民用航空组织，1970年12月16日订于荷兰海牙，第三条。
4.K.A.FAA, Pilots and flight attendants propose measures to reduce passenger interference with cabin crews, Cabin Crew Safety, Flight Safety Foundation, 1997, Vol. 32 No. 3, 74.
5.Siomkos, G.J., Managing airline disasters: the role of consumer safety perceptions and sense-making, Journal of Air Transport Management, 2000,Vol.6,101-108.
6.Angela Dahlberg, Air Rage: The Underestimated Safety Risk, Ashgate Publishing, 2001, 19- 25.
杨骁勇（1980-），男，汉族，河北唐山人，中国民航飞行学院航空安全保卫学院，硕士，讲师，研究方向为航空安全管理。