瑞飞_7
以Microsoft Lync Server 2010为核心架构的语音服务系统，提升客户支持效率
“中油瑞飞公司语音服务系统构建在Microsoft 新一代统一沟通解决方案的基础上，充分发挥Microsoft Lync Server 2010的强大语音通话功能，在已有的通信平台上搭建语音服务，进而减少企业在语音话务方面的投入，同时与企业其他各种沟通方案融为一体，大大降低了管理和运营的成本。”
——罗革新 副总经理 北京中油瑞飞信息技术有限责任公司
解决方案概览
合作伙伴简介
北京中油瑞飞信息技术有限责任公司是中国石油集团东方地球物理勘探有限责任公司的全资子公司，业务范围涵盖应用开发、IT 外包、IT 技术咨询及ERP 顾问实施四大领域，服务于政府、能源、金融和公共事业四大行业，为客户提供一体化的解
决方案和一站式的IT 技术服务。
解决方案描述
中油瑞飞语音服务系统以Microsoft Lync Server 2010为基础核心架构，并针对Microsoft Lync 进行二次开发，为业务系统运维提供语音呼叫功能。整个系统实现了互动式语音应答（IVR ）、自动呼叫分配（ACD ）、语音呼叫等待音乐、语音识别等呼叫中心功能，并在此基础上利用Microsoft Lync 2010平台的灵活性和可扩展性，定制了动态应答、来电详情、智能分配、客服提醒、客户信息管理等功能，提高业务系统运维人员的服务质量。
解决方案主要优势
? 前端解答信息录入及查询无缝集成，解答问题方便快捷
? 动态语音应答，增加有效应答率 ? 语音服务评价，提高语音服务质量 ? 来电人信息提醒，提供语音服务的用户体验
? 无需部署其他呼叫中心系统，节省企业开支
北京中油瑞飞信息技术有限责任公司（以下简称“中油瑞飞公司”）是中国石油集团东方地球物理勘探有限责任公司的全资子公司，业务范围涵盖应用开发、IT 外包、IT 技术咨询及ERP 顾问实施四大领域，服务于政府、能源、金融和公共事业四大行业，为客户提供一体化的解决方案和一站式的IT 技术服务。“用信息技术提升客户竞争力”是中油瑞飞公司的企业使命，长期以来致力于为大中型企事业单位提供一体化IT 服务，为早日成为国内领先的综合IT 服务企业而不懈努力。中油瑞飞语音服务系统正是实现公司理想的主打解决方案产品之一。
借助于Microsoft Lync Server 2010作为有力的基础平台，中油瑞飞语音服务系统能够实现全面且完善的呼叫中心功能。客服人员统一登录Microsoft Lync 2010客户端提供的系统运维应答服务平台，当客户来电咨询时，服务端会通过IVR 、ACD 等功能为客户进行智能的客服人员资源调配，并对已调配的客服人员进行来电客户信息提醒，客服人员根据此信息对客户进行有针对性的服务。
在Microsoft Lync 2010客户端中，中油瑞飞公司集成开发了客户信息管理界面，丰富的会话窗口与Microsoft Lync 2010客户端风格自成一体，提供当前会话客户端的多种信息，以及可供运维人员进行问答参考的客户以往问题列表和解答列表。另外，还为运维人员提供客户信息的可编辑接口、客户问题和解答的可录入接口，客服人员通过此界面可根据来电客户以及客户所问问题进行纵向和横向信息查询，并根据结果有效地进行问题解答。
并不能将号码跟来电客户一一对应，对客户的职位、身份、称呼等信息一无所知。这样便不能够很好地根据来电客户的身份进行有针对性的应答服务，降低了系统运维服务的质量，也不能给客户带来更好的语音服务体验。
客户来电时出现空振铃无人接听状态
在新的业务系统使用过程中，客户可能随时遇到问题，随时拨打系统运维服务电话进行咨询，而此时客户可能与运维人员有工作差异或时区差异，或者运维人员
此时正处理其他事宜不能及时接听电话，导致电话可能出现空振铃而无人接听的情
况。尤其是当客户需要解决一些紧急问题的时候，这种情况的出现必将使客户对运维服务甚至公司产生不满的情绪。 对运维人员的绩效考核很困难 运维人员不同于其他员工，绩效考核
工作很难开展。在系统运维过程中，语音
服务过程及语音服务的评价并无记录，如果仅仅参考语音服务的数量来进行绩效考核，考核结果往往不够准确。而且，语音服务的数量也不能成为评价一个运维人员工作水平的标准。在这种情况下，没有一
个相对准确地评价运维人员工作能力的标准，往往使运维人员缺乏激励，语音服务质量也会停滞不前。
客户问题录入、归档、查询比较繁琐
客户咨询的业务系统问题是有所关联的，经常出现多人询问同一问题的情况，以及同一人询问多个前后关联的问题情况。目前的运维系统中，运维人员对客户的问题录入、归档很不方便，甚至存在根本没有归档的情况。当客户咨询问题时，不能够对问题进行枚举查找，不能通过查看以往客户问题来前后关联，不能够通过查看相似的问题解答过程来为当前问题提供解答思路并最终帮助客户解决问题。这样，宝贵的问题答案没有编录成知识库，客服人员就会为已解答过的问题苦苦寻找答案而忙得焦头烂额，造成人力资源极大的浪费。
解决方案描述
通过预先编辑好的客户信息，就可以在客户提出问题呼叫时，快速对该客户进行大体了解。
“基于Microsoft Lync Server 2010丰富且灵活的开发接口，中油瑞飞语音服务系统为企业语音提供了呼叫中心功能，智能排队功能，可根据客户的优先级进行有效排队，减少高级客户的等待时间；来电客户信息提醒能帮助客服人员在第一时间给客户带来贴心的问候……”
孟宪国 部门经理
北京中油瑞飞信息技术有限责任公司
中油瑞飞公司承担建设了大量中国石
油集团公司信息化项目，借助已经成功部
署的Microsoft Lync Server 2010统一沟通
平台，中油瑞飞公司独立开发了中油瑞飞
语音服务系统，用以提高项目运维人员的
服务质量。
使用Microsoft Lync 2010语音工作流服务，提供IVR服务
基于Microsoft Lync 2010后台
Unified Communications Managed API 3.0
的语音工作流服务建设IVR服务，IVR服
务提供了一系列基本的呼叫中心功能，包
括来电等待音乐、客服人员资源调配、语
音服务过程录音、语音识别等功能。在呼
叫过程中，系统通过在线状态查询、服务
技能查询等为客户寻找最合适的客服人员，
在等待客服人员调配的过程中，系统播放
等待音乐，同时对来电人的信息进行提取，供客服人员参考。
使用Microsoft Lync 2010搭建来电提醒服务
当客户呼入语音服务系统后，系统通
过智能排队系统为客户进行客服人员调配，当客服人员满足调配条件时，系统将向该
客服人员发送一条待确认的即时消息，以
确保该客服人员能够及时响应此呼叫。此
消息将包含呼入的客户信息，并询问客服
人员是否应答，若客服人员反应确认响应
此应答，则系统自动将当前客户的语音转
为会议模式，并加入此客服人员实现系统
咨询。
使用Microsoft Lync 2010构建语音服务评价功能
当客服人员完成了一次系统咨询后，
即可挂断电话，此时系统内部检测到客服
人员的挂断信息后，系统语音流程自动转
向到语音服务评价流程，并将当前语音服
务的各种信息传入此流程。语音服务应答
流程自动提示客户对当前服务进行评价，
并将评价结果归档，当客户完成服务评价后，系统自动挂断电话，整个会议结束，
完成本次语音服务。
使用Microsoft Lync 2010 SDK定制语音
应答界面，提供信息录入，信息查询功能
为客服人员提供的客户端在Microsoft
Lync 2010 SDK的基础上进行二次开发，
丰富会话窗口与Microsoft Lync 2010客户
端风格自成一体。并可以提供当前会话客
户的多种信息，例如客户姓名、客户职称、
客户性别等基本信息，以及可供客服人员
进行问答参考的客户以往问题和解答列表。
并为客服人员提供客户信息的可编辑接口
和客户问题和解答的可录入接口，客服人
员通过此界面可根据来电客户及其所询问
问题进行纵向和横向信息查询，并根据结
利用客户问答录入功能，及时为
客户的问题提供答案，让问答管
理得心应手。
“Microsoft新一代统一通信产
品Lync Server 2010 将企业语
音、即时通信、Web会议、音
频会议、视频会议统一到同一
个用户的应用体验及后台设备
中，使及时沟通与同步协作紧
密地结合在一起，随时随地发
起沟通，让沟通无处不在。”
孟宪国
部门经理
北京中油瑞飞信息技术有限责任公司
据以往的问答结果筛选出最匹配的客服人员提供服务，然后通过即时消息对客服人员进行预先提示客户信息，客服人员响应应答命令后自动接通。预先对客户的信息进行提示，使客服人员以最合适的方式提供服务，提高的客户人员的服务体验。
动态语音应答，增加有效应答率
中油瑞飞语音服务系统在丰富的Microsoft Lync 2010开发接口的基础上完成的一套高扩展性、易管理、高辅助性的桌面语音服务系统，其语音服务提供了基本的IVR 交互式语音应答、ACD 自动呼叫分配、呼叫转接、呼叫等待、专家坐席、服务评价等。除此之外，还提供了ACD 自动呼叫分配功能，可支持选择空闲振铃、集体振铃、数据分析后智能振铃，能够更快速地为客户寻找最匹配的客服人员。
语音服务评价，提高语音服务质量
系统自动转接话务员服务评价系统为话务员的考核提供依据。当服务结束后，系统自动转向话务员服务评价系统，对话务员的服务结果进行评价，并对评价结果进行归档以供员工考核参考。利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚、提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
来电人信息提醒，提供语音服务的用户体验
Microsoft Lync 2010桌面无缝集成了来电客户信息卡片和以往问答记录面板。中油瑞飞语音服务系统系统发挥了
Microsoft Lync 2010基于Windows 桌面的优势，在Microsoft Lync 2010的基础上进行二次开发。丰富的Microsoft Lync 2010界面为客服提供更丰富的客户信息，例如来电人姓名、职位，能够有针对性地对客户的问题进行解答，提高桌面语音服务的服务质量。当客户来电时，与该客户有关的信息会立即显示在客服人员面前。
无需部署其他呼叫中心系统，节省企业开支
通过扩展Microsot Lync 2010桌面客户端，使客户信息与Microsoft Lync 2010客户端完美集成，更好地辅助客服人员进行服务，提高了整个语音服务的服务质量。同时，中油瑞飞语音服务系统基于
Microsoft Lync Server 2010平台，充分发挥了Microsoft Lync 2010在企业语音中的强大的扩展与集成功能，从而大大节省了企业软件开支及硬件投入。
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关于Microsoft Lync Server 2010
Microsoft Lync Server 2010 提供了一种全新的、直观的用户体验，将不同的沟通方式集成到一个平台之中。这种统一的沟通体验便于用户快速使用，同时，通过统一平台实现任何方式的沟通能力，还可以帮助企业减少投资成本和运维成本。 关于Microsoft Lync Server 2010产品和服务的更多信息，请访问产品网页：
https://www.wendangku.net/doc/7c11707231.html,/Lync/
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出版日期：2010年11月