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(客舱服务技能与训练)期末考试题(B)卷——

(客舱服务技能与训练)期末考试题(B)卷——
(客舱服务技能与训练)期末考试题(B)卷——

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国际民航管理学院2013—2014学年第二学期 《客舱服务技能与训练》期末考试题(B )卷

满分:100分 时间:90分钟

一、单项选择题(每题2分,共20分)

1.航空人员体检合格证的有效期为 ( )

A. 1年

B. 2年

C. 3年

D. 4年

2.在飞行期间,乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为

( )

A. 0.5小时

B. 1小时

C. 2小时

D. 3小时 3.夜间飞行时,客舱温度应调节为

( )

A. 18-20°C

B. 20-22°C

C. 22-24°C

D. 24-26°C

4.为过道右侧客人递送饮料应使用

( )

A. 左手

B. 右手

C. 左右均可

D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定

5.特殊餐食代码中的MOML 代表

( )

A. 犹太餐

B. 儿童餐

C. 穆斯林餐

D. 中式素食

6.在下列设备中,可以在飞行途中使用的是

( )

A. 手机

B. 助听器

C. 遥控玩具

D. 对讲机

7.公司代码为AC 的是

( )

A. 中国国际航空公司

B. 中国东方航空公司

C. 加拿大航空公司

D. 英国航空公司

8.UM 代表

( )

A. 无成人陪伴儿童

B. 有成人陪伴儿童

C. 无成人陪伴老人

D. 有成人陪伴老人

9.下列乘客中,不能安排在应急出口座位的是 ( )

A. 消防员

B. 孕妇

C. 青壮年男乘客

D. 民航职工

10.陆地撤离的时间为

( )

A. 60秒

B. 90秒

C. 120秒

D.150秒

二、填空题(每空1分,共20分)

1.乘务员工作分为预先准备、___________、___________和飞行后讲评四个阶段。 2.空中安全员分为___________和___________两种。

3.无声服务语言包括___________、___________和___________。 4.FS 、CS 、SS 的汉译分别为___________、___________和___________。

5.无签证国境的旅客代码为___________。

6.氧气面罩的佩戴顺序为先___________,再___________,后___________,也可以同时进行。 7.机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为___________和___________。 8.运送犯罪嫌疑人时,押解警力应___________倍于犯罪嫌疑人。

9.应急撤离过程中,应将孕妇调整至___________座位,并提供___________、枕头垫于腹部。 10.SOS 表示___________。

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三、名词解释题(每题4分,共20分)

1.狭义的客舱服务

2.有声服务语言

3.机组会

4.飞行关键阶段

5.客舱安全管理

四、简答题(每题5分,共20分)1.客舱服务中,乘务长的工作要求有哪些?

2.乘务员应如何消除乘客的对抗情绪?

3.特殊旅客的服务程序是什么?

4.处理危险品应遵循哪些原则?

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五、案例分析题(每题20分,共20分)

1.在航班上,乘务员发现一对夫妇带着一个两岁多的孩子坐在紧急出口座位,便马上走上去为他们调换座位,结果遭到拒绝,旅客声称自己是民航局工作人员,是特意要求地面这样安排座位的,并出示了工作证件。请问这对夫妇的做法对还是错?错在哪里?乘务员该如何处置?

客舱服务课程教学大纲

《客舱服务》课程教学大纲 执笔人:林彦 审核人:余丰 编撰日期:2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程,是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学,旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训,使学生了解乘务员职责,客舱服务的基本程序、内容,客舱长、短航线的服务操作方法,掌握基本服务技巧,学会与旅客的沟通与交流,胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求:掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划,服务程序、服务工作特点,特殊旅客服务技巧、客舱安全管理,了解航空旅客心理,能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求:具有良好的沟通交流能力,冷静处理意外事件,具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求:通过客舱模拟,掌握民航客舱服务的基本技能,短航线服务程序。 二、教学内容描述

第一章民航客机的设备及使用(B737型客机) 第一节新一代B737 简介 教学目标:了解新一代B737—700的数据。 教学重点:飞机电力 教学难点:飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节(B737客机)客舱服务设备及使用 教学目标:了解B737(主要以800型为例)客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点:卫生间的使用、客舱通讯 教学难点:舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用

第三节(B737客机)客舱服务设备及使用 教学目标:了解B737(主要以800型为例)客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中 所接触的设备的使用方法。 教学重点:卫生间的使用、客舱通讯 教学难点:舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节(B737客机)应急设备设施的使用 教学目标:基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点:逃生出口的使用 教学难点:灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用

精选客舱服务技能实测评分标准.doc

客舱服务技能实测评分标准 客舱服务规范实训大纲 学时数:40学时 课程类型:专业课 适用专业:空中乘务专业 一、教学的目的和要求 《客舱服务规范》实训教学是训练学生客舱服务技能的重要教学环节。通过实训,使学生掌握旅客登机、 书报杂志服务、安全示范、客舱餐饮、应急处置等技能与操作规范;熟悉各种客舱服务的基础知识、程 序与要点,提高学生的服务意识、合作精神与处理问题的能力。 二、时间教学学时分配 章节内容教学学时教学地点 1旅客登机服务(问候、引导等)4模拟客舱 旅苑酒店 或机场 2提供书报杂志服务2 3安全示范与广播词6 4餐饮服务(西餐基础知识、毛巾、酒水托盘/水车、供餐/餐车/特殊餐、两舱服务等)10 5应急处置(客舱释压、失火、野外求生、迫降、撤离、危险品等)12 6特殊旅客服务(盲人、轮椅、婴幼孕)6 合计40 三、实践教学内容和基本要求 第一节旅客登机服务 1.旅客登机时,乘务长播放登机音乐,打开客舱灯光至高亮度; 2.B737-300飞机一号乘务员位于前登机门外侧,二号乘务员位于前登机门内侧,三号乘务员位于第三排, 面朝登机门,四号乘务员位于倒数第三排(后登机门)。必要时二号乘务员应在客梯下面或廊桥口迎客; 3.CRJ-200和CRJ-700飞机乘务员站在登机门外侧迎客,兼职安全员在登机门内侧数客;4.着装整齐,站姿端正,面带微笑,热情有礼貌的迎接并问候旅客; 5.重要旅客及其行李衣物又二号乘务员负责安排,并根据地面人员提供的VIP旅客名单,使用尊称或姓氏问好; 6.有秩序地引导旅客入座,协助旅客放好随身携带物品和衣物,如果座位安排时有旅客不方便的情况,起飞后, 可与相临旅客商量,做适当安排; 7.对旅客要求托管的物品应妥善存放,为旅客保管衣物时,确认其口袋内无贵重物品,如钱包,首饰,护照等; 8.原则上不应该为旅客保管药品,贵重或易碎物品。如不能推辞应向旅客说明责任,得到认可后,方可接受;

服务礼仪培训学习总结

服务礼仪培训学习总结 服务礼仪培训学习总结 根据物业公司的员工培训工作计划,于20xx年10月21日下午14:30分,在销售中心的二楼会议室举行了,由国际物业顾问公司 的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理 与服务中的重要性。 通过这次的学习培训,使我受益匪浅,收获甚大,同时也使我充分地认识到,在日常的工作中,不断学习提升自我的工作能力和知 识水平,端正自己的工作态度和服务意识,增强工作的自信心和岗 位责任感,具有十分重要的意义。 在学习收获方面:黄老师在课堂上,讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性,引 用这些礼仪常识,养成良好的个人生活习惯和工作形象,具有重大 意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态,树立正确的工 作价值观和积极的工作心态,明确了自己心中的工作目标。在授课 中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最 大差别,也使我充分理解了"认真做事只能把事情做对,用心做事才 能把事情做好"这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面: ①课间可多加穿插一些互动游戏,以活跃学习环境的氛围,提高员工的学习兴趣,踊跃参与互动,工作、学习的心得体会与交流, 逐步培养各部门员工之间的团队协作精神,默契与信任的工作伙伴 关系。以往有些培训课程只是理论讲堂,没有过多的实操经验,无 法加深学习印象,容易变得枯燥乏味,甚至令人产生"厌学"的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动,如体育运动会等,既可以增进员工的身心健康,丰富业余生活,又可以缓解放松一下繁忙 紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题,应多加以沟通、交流,遇到工作难题时,共同寻求解决方法,相互支持、理解、协助,搞好内部团结,增强 凝聚力,提高工作共识,才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍,首先应当严格把好人力资源招聘关。其次,筛选出类拔萃、管理素质优秀、 工作经验丰富的管理人才,以"传、帮、带"为基准,定期开展一些 具有针对性的专业培训。再次,树立典范,加以勉励,模范带头, 增强职业竞争意识,以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工 作技能和服务水平。 自我感受方面:经过对上述的知识学习,使我深刻地认识到,在今后的工作当中,一定要学会充分运用这些基本常识,不断地提升 自我的工作技能、服务水平和办事效率,注意个人的工作形象,养 成良好的生活习惯,端正本职的工作态度和服务意识,认真、用心 做事。与公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神,积极协 助配合各级领导、各部门做好各项日常工作,确保提高我们服务工 作的质量与公司的经济效益,共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境,合力将我们金海湾小区的环境建设和服务管 理工作水平,推上一个新的台阶,迈向一个新的里程碑。 俗话说:“不学礼,无以立”礼仪不是单穿衣戴帽,而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈,同类产品可 供选择越来越多元化,顾客所购买的`已不仅仅是商品本身,“工作 人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准,在这样 的背景下,提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司 文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深,理清了以往 对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念,使我从真正意义上理解了礼 仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说,就是服务人员

最新(客舱服务技能与训练)期末考试题(A)卷参考答案

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案(A)卷 一、单项选择题(每题2分,共20分) 1-5 BACCB 6-10 BDACD 二、填空题(每空1分,共20分) 1、正班包机 2、检查员点评乘务员自我讲评 3、有声服务语言无声服务语言 4、先女士后男士先长后幼 5、海关边检检疫 6、固体材料类油脂类电器类 7、120 8、红色黄色 9、 10、3 11、呼吸循环 三、 四、名词解释题(每题4分,共20分) 1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所,以个人影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 2.飞行实施阶段:是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段,是乘务员为旅客服务的主要过程,直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。 3.任务书:全称《乘务飞行任务书》,内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。 4.客舱安全管理:是指在航空器内部,驾驶惨、客舱及货舱内,涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。 5.快速释压:是指迅速失去客舱压力,可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的,在极端情况下,可以归类为爆炸性释压。 四、简答题(每题5分,共20分) 1.客舱服务技能的特殊性体现在:安全责任重大;服务环境特殊;技术性强,服务内容繁杂;个性呵护明显;对服务人员的综合素质要求高。 2.乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:首先让其选择最舒适的姿势坐下,为其调整座椅靠背,以便其放松全身紧张的肌肉,让其慢慢做深呼吸,为其播放舒缓的音乐,可以跟其聊一些轻松开心的话题,避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。 3.不能安排在出口座位的旅客:缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客;不能将信

物业服务意识培训心得体会范文4篇

物业服务意识培训心得体会范文4篇 随着时代的不断进步,人们的观念在不断的更新,我们所面对 的业主的需求也在不断的变化,他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高,所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展,而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。 德律风物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局 房和办公楼,其最大的特点是:点多面广。德律风物业人通过几年来的摸索和改进,结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作,在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。 首先,改“小而全”为“大而精”。德律风物业所管辖类型和 地域的分布具有广泛性和分散性,“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享,人力、物力资本浪费严重,难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能,从原有管理中分离出去,成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等,实施专业化管理,配合有效的质量监控机制,打破“地域”壁垒,实现资源共享和均衡使用。 其次,变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量,一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦,由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强,促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云:“感人心者,莫先乎

情”。当前,业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性,要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人,以情动人,其核心就是提高个性化的服务,而通过建立业主需求档案,能及时了解、掌握、挖掘业主的需求,以便为业主提供更广泛的服务。另外,在日常相处中加强与业主的沟通,对收集到的意见,做好和筛选,进行分类处理,并及时反馈,持续改进,重视业主的感受,融入业主的情感。 最后,将“小团体”融入“大社会”物业管理服务的有效开展 离不开三类资源。一是社会资源,包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源,即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源,业主是一个庞大的群体,其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去,构建和谐共处的生存环境,才能不断发展我们的“小团体”,在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务,来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。 总而言之,高标准、高要求、高质量的管理,配合热心、诚心、耐心的服务理念,最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来,德律风物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路,朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进,为实现电信实业上市后的可持续发展而做出德律风物业人的贡献。

空乘模拟仓要点

B737-800/A320的空乘综合服务训练舱 造价120万元 简介:该训练仓长14.5米,宽3.75米,高2.53米,外形为半圆柱体。在训练舱的两侧各有两扇舱门,可供训练人员出入,虽然外观看起来极为简单,这个价值百万的训练舱却功能繁多。整个舱室内部完全按照真实民用客机设计,包括座椅、行李架、假人、多媒体设备、救生装置以及急救设备一应俱全。舱内共设44个座椅,分别为36个经济舱座椅和8个头等舱座椅。该训练舱还有另一个名字,叫做“二合一舱”,因其内部构造一半为波音737-800型,另一半为空客A320型,一个训练舱同时兼具两种客机的构造性能,这在全国也是不多见的。 淄博市技师学院轨道交通工程系 交通客运服务专业招生简章交通客运服务专业主要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的,在德、智、体、美等方面全面发展,具有本专业综合职业能力,在铁道、高速铁路(客运专线)和城市轨道交通领域从事行车指挥、客货运服务和日常生产管理的高素质技能型专门人才。本专业学生管理采用半军队化管理模式,将部队管理、铁路特色融入学生的日常管理工作,达到学生的素质培养与企业的要求有机结合。该专业以工作岗位薪酬高、待遇好、工作体面、工作环境优越等优势成为深得学生和家长欢迎的热门专业。 招生条件:初中、高中毕业生。年龄15—20周岁,身高:女生165cm 以上、男生175cm以上,五官端正、容貌较好、牙齿整齐、身上无明显疤痕、无色盲、色弱、腋臭、肝化功能无大小三阳,身体健康、无“O”、“X”型腿,无品行问题。男女生比例1:7。

培养目标:本专业培养具有扎实的铁路客运基本知识和先进的客运服务理念的高级应用型技术人才。本专业毕业生有扎实的基础理论知识,较强的沟通和组织协调能力,适应在铁路客运段从事旅客列车服务与列车管理工作,以及在铁路、公路客运部门从事客运组织、管理等工作。 培养要求:本专业主要培养学生从事组织协调、服务礼仪、沟通交流、旅客服务技巧等专业技能。主要学习旅客心理学、法律基础、服务礼仪、客运组织、铁路运输组织管理等基本知识,接受外语、计算机办公等基本技能训练和精品列车员、列车长等专业技能训练。 核心课程:乘客心理学、铁路运输企业管理、运输经济法规、交通运输管理信息技术、铁路运输市场营销、旅客运输规章、铁路行车组织、铁路客运组织、安全应急处理、客运乘务员技能、铁路礼仪、化妆美容等。 就业方向:从事高速列车、动车组、特快列车、直达列车等乘务员工作,以及高速公路旅客运输乘务及服务管理工作。毕业生就业面向高速铁路、动车组车站输送值班员、列车调度员、铁路客运员、旅客运输安检员等。

服务意识培训心得体会

服务意识培训心得体会 篇二:服务意识培训心得 通过服务意识的培训,结合自己的实际工作,有了几点心得。 第一点是服务工作要做在前面;讲座中提到了一个外国人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作为中国的饮食相信每个人都很熟悉,但对于外国人来说不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考虑到这点并提前讲明就不会有以后的误解了,这里面就有一个细节服务的问题。想想在我们的服务工作中也同样要面对各种类型的旅客,同样的事情可能这位旅客明白而另一位就不一定明白,对此我们要充分理解,采取三听六看一分析的办法,针对不同的旅客采取相应的服务。把服务工作做在前面,旅客才会更加满意。 第二点是及时调整心态;如果想要把一天的工作顺顺利利地接束,就要学会及时调整心态。每天面对的旅客都是多种多样的,有的旅客可能素质高、心情好,双方必然能做到愉快相处,可以说这些旅客占了大多数;但也总有脾气急、心情差的旅客或通过语言或通过动作把垃圾情绪带给你,这时要学会及时调整。把垃圾情绪甩掉但不是传递给他人,给自己一点时间化解,剩下的工作依然会顺利进行下去。 第三点是做好换位思考;当你马上要发车的时候,旅客偏偏这时候着急上厕所;当你明明为旅客指引了上哪辆车,旅客却还是上错车;流水线

上当你已经停止检票的时候,旅客举着票非要上车;当车辆因故晚点时,旅客情绪激动的时候;当这些状况发生的时候,就需要学会换位思考,而服务意识也正是通过不断的换位思考培养出来的。 总之,作为从事服务工作的检票员,有必要以正确的服务意识去服务旅客,只有这样服务经验才会愈加丰富,服务水平才会不断提高。(wxl) 篇二:服务技巧培训学习心得 那天我们学习了金教授讲的服务技巧,记得印象最深的就是有什么样的思想,就有什么样的工作态度和生活。 金教授说职业道德的基本表现就是服务意识,这也是我们服务行业的岗位要求。作为服务行业要认识到自己有没有服务意识,有没有正确的服务意识。建立服务意识,服务就是为别人工作,为单位工作,为人民工作。要认识到服务没有贵贱尊卑之分,要有崇高感和平等感。建立正确的服务意识包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要无微不至,要不厌其烦。 现在服务行业最迫切需要解决的问题就是心态问题。要做到尊重、沟通、互动、规范。金教授还说有什么样的思想,有什么样的心态,就有什么样的人际关系和为人处事的态度。要时常做到心态要健康,常想一、二、

空乘模拟仓

空乘模拟仓 Company number:【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

B737-800/A320的空乘综合服务训练舱造价120万元 简介:该训练仓长米,宽米,高米,外形为半圆柱体。在训练舱的两侧各有两扇舱门,可供训练人员出入,虽然外观看起来极为简单,这个价值百万的训练舱却功能繁多。整个舱室内 部完全按照真实民用客机设计,包括座椅、行李架、假人、多媒体设备、救生装置以及 急救设备一应俱全。舱内共设44个座椅,分别为36个经济舱座椅和8个头等舱座椅。 该训练舱还有另一个名字,叫做“二合一舱”,因其内部构造一半为波音737-800型,另一半为空客A320型,一个训练舱同时兼具两种客机的构造性能,这在全国也是不多见的。 淄博市技师学院轨道交通工程系 交通客运服务专业招生简章交通客运服务专业主要培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的,在德、智、体、美等方面全面发展,具有本专业综合职业能力,在铁道、高速铁路(客运专线)和城市轨道交通领域从事行车指挥、客货运服 务和日常生产管理的高素质技能型专门人才。本专业学生管理采用半军队 化管理模式,将部队管理、铁路特色融入学生的日常管理工作,达到学生 的素质培养与企业的要求有机结合。该专业以工作岗位薪酬高、待遇好、 工作体面、工作环境优越等优势成为深得学生和家长欢迎的热门专业。 招生条件:初中、高中毕业生。年龄15—20周岁,身高:女生165cm 以上、男生175cm以上,五官端正、容貌较好、牙齿整齐、身上无明显疤痕、无色盲、色弱、腋臭、肝化功能无大小三阳,身体健康、无“O”、“X”型腿,无品行问题。男女生比例1:7。 培养目标:本专业培养具有扎实的铁路客运基本知识和先进的客运服务理 念的高级应用型技术人才。本专业毕业生有扎实的基础理论知识,较强的

(客舱服务技能与训练)期末考试题(B)卷——

国际民航管理学院2013—2014学年第二学期 《客舱服务技能与训练》期末考试题(B)卷 满分:100分时间:90分钟 一、单项选择题(每题2分,共20分) 1.航空人员体检合格证的有效期为( ) A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 4年 2.在飞行期间,乘务员进入驾驶舱进行服务的时间间隔为( ) A. 0.5小时 B. 1小时 C. 2小时 D. 3小时 3.夜间飞行时,客舱温度应调节为( ) A. 18-20°C B. 20-22°C C. 22-24°C D. 24-26°C 4.为过道右侧客人递送饮料应使用( ) A. 左手 B. 右手 C. 左右均可 D.视乘务员是左撇子还是右撇子而定 5.特殊餐食代码中的MOML代表( ) A. 犹太餐 B. 儿童餐 C. 穆斯林餐 D. 中式素食 6.在下列设备中,可以在飞行途中使用的是( ) A. 手机 B. 助听器 C. 遥控玩具 D. 对讲机 7.公司代码为AC的是( ) A. 中国国际航空公司 B. 中国东方航空公司 C. 加拿大航空公司 D. 英国航空公司 8.UM代表( ) A. 无成人陪伴儿童 B. 有成人陪伴儿童 C. 无成人陪伴老人 D. 有成人陪伴老人9.下列乘客中,不能安排在应急出口座位的是( ) A. 消防员 B. 孕妇 C. 青壮年男乘客 D. 民航职工 10.陆地撤离的时间为( ) A. 60秒 B. 90秒 C. 120秒 D.150秒 二、填空题(每空1分,共20分) 1.乘务员工作分为预先准备、___________、___________和飞行后讲评四个阶段。 2.空中安全员分为___________和___________两种。 3.无声服务语言包括___________ 、___________和___________。 4.FS、CS、SS的汉译分别为___________、___________和___________。 5.无签证国境的旅客代码为___________。 6.氧气面罩的佩戴顺序为先___________,再___________,后___________,也可以同时进行。 7.机上灭火瓶和氧气瓶的颜色分别为___________和___________。 8.运送犯罪嫌疑人时,押解警力应___________倍于犯罪嫌疑人。 9.应急撤离过程中,应将孕妇调整至___________座位,并提供___________、枕头垫于腹部。 10.SOS表示___________。

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会

银行大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会 ——论主动服务营销意识提升近期,市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”,通过这次培训使我受益匪浅,也从中明白了银行作为一个金融服务企业,客户是生存的根基,没有了客户,银行就如无源之水,无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体,所以提高我们行内员工的服务水平,特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识,从我自身来说,我认为可以从以下两个方面着眼:一、服务营销心态的塑造 我们都知道,思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工,是不可能具有较强的服务能力的,所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此,我们首先要做到: 1、明确服务营销的重要性 据其他银行近年在网点转型中的举措显示:中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的,银行员工应该明确服务与自身利益的关系,从而自觉加强自身服务意识,并且将服务营销的理念贯彻执行。 2、营造服务营销氛围 作为新成立的银行,要塑造自己的企业文化,服务氛围占很重要

的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法,这样既提升了我们的服务质量,更可以给客户以全新的服务感官,让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。 3、尝试换位思考 在日常工作中,我们要经常站在客户的角度思考问题,经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作,更可以像裴行长讲的一样,利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务,学习先进的经验,分析总结自己在实际工作中的不足,逐步整改和落实,从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。 二、服务营销技能的提升 有了服务意识,就要着手提升服务营销技能,最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。 1、熟练掌握常用的27句标准服务用语 我们柜员每天和客户打交道,所以说话很重要,我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行,我们做的好,客户就会觉得甘肃银行做得好,我们做的不好,客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此,以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语,并通过柜面人员一句话营销,让客户感受到我们真诚的服务,实实在在的好处,从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。 2、建立标准化服务礼仪

客舱服务技能考试重点内容

客舱服务技能考试重点内容 1、什么是服务技能? 由于练习而近乎自动化的动作。 2、服务的概念 服务就是为集体(或别人)利益或为某种事而工作,服务业就是国民经济中在流通生产生活、科学文化教育、社会公共需要等领域提供各种劳务的部门或行业。 3、服务技能 是指服务行业从业人员在从事服务工作时所涉及到的相关技能,是服务操作中体现的技术能力。 4、客舱服务概念 (1)狭义上的概念,按照民航服务的内容,规范要求,以满足乘客的需求为目标,为航班乘客提供服务的过程。 (2)广义上的概念,客舱服务以客舱为服务场所,以个人影响力与展示性为特征,将有形的服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。广义的客舱服务强调:第一,服务过程的完美性;第二,服务过程的温馨备至。 5、客舱服务技能特点 (1)规范性(2)安全性(3)及时性(4)实用性 6、客舱服务技能的要素构成分析 (1)服务技能的顶层 服务意识 服务心态 应变能力 (2)服务技能技术构成 发现问题的能力 判断问题的能力 解决问题的能力 (3)服务技能的基础构成 服务技术能力 服务规范的理解能力 服务技巧 7、服务意识的含义 服务意识是服务的灵魂,是客舱服务人员素质的关键因素。 乘务员岗位职责 8、客舱乘务员岗位职责 (1)飞行前检查应急设备、服务设备,娱乐系统和客舱卫生状况并逐级报告。(2)检查书报杂志的种类,数量并摆放整齐。 (3)引导旅客就坐,协助旅客摆放行李和物品。 (4)依照乘务长下达的指令操作指令,正确操作滑梯预位装置,正确回答操作指令。 (5)旅客就坐后,以示范的形式向旅客做客舱安全介绍。 (6)飞机起飞和着陆前进行客舱安全检查。 (7)供餐时根据旅客的订餐情况或宗教信仰提供特殊餐食。

超市员工培训心得体会5篇

超市员工培训心得体会5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。下面是我搜集的超市员工培训心得体会5篇,希望对你有所帮助。 超市员工培训心得体会(1) 首先,我非常感谢公司给我们新进员工的集体培训,我也很荣幸参加了这次培训,作为公司的第一批员工,我深感荣幸与骄傲……这说明公司对我们员工岗前培训的重视,反映了公司“重视人才,培养人才”的战略方针;对于刚介入服务行业的我,也非常珍惜这次机会。经过半个月的培训,完全打破了我没培训之前认为这是个很枯燥乏味的过程的那种想法,让原本对服务行业不感兴趣的我,渐渐对服务充满浓厚的兴趣,服务作为一个大众化消费群体,我个认为最主要的是,它是一个具有挑战性、完善自我的的行业,而且与生活紧密联系。 半个月的培训内容主要是:军训、相关的企业文化以及公司的基本运作情况介绍,特别是听了汪总的讲解,让我们大家都受益匪浅,课程内容生动有趣,讲解企业文化的同时,还掺杂了许多广泛性知识,都与我们的工作和生活息息相关,使我们在短时间里了解到公司的基本运作流程以及司的企业文化,企业现状等等、让我们对公司有了更深刻的认识与了解,从而能更快地适应自己的工作岗位,更了解自己的职责,让我们对未来的工作充满信心,充分发挥自己的主动性,利用好公司的优势资源最大效果为公司创造效益,公司的快速发展也是我们个人发展。 通过培训,我才真正地了解到什么是服务?什么是价值观?什么是职业化?以

及很多为人处事的原则与方法,从而和之前的自己进行对照,认识到自己的不足,及时改进,对以后的工作开展以及个人的发展都是非常有好处的。 超市是个大众化服务行业,之前的我只认为只要能把商品销售出去,那么就好ok,经过培训强化了我们的服务意识,因为现在的超市竞争不再是商品价格之间的竞争,而是看你的服务态度,服务现在也是一门学问,其中也有许多技巧与方法,怎样服务好顾客呢?尤其是汪总所讲到微笑服务,我们一定要落实下去,我们公司员工要有团队精神,我们处事的一举一动都是代表着公司的文化与形象而不是个人。在职业态度方面,让我们明确:我们不是在为公司工作,更不是在为老板工作,我们每个人都是在为自己工作。 这是公司的第一次培训,从培训的效果就可以看出公司对培训是非常着重的,汪总及培训人员都做了很多准备,让我们在培训内充分感受到了公司对员工的负责作的态度和良苦用心,让我们融为一体,我们在未来的工作中端正心态,更加努力!更加自信! 接下来的培训,我想会更有趣、更专业,所以我会更认真听,理论与实践更加强化我们的工作,因为我也很热爱且珍惜这份工作。 超市员工培训心得体会(2) x月x日至x月x日,我们丰彩超市的员工及管理人员全体培训,通过此次培训学习,我们对丰彩文化,发展历史有了更进一步的了解,对丰彩的管理规章制度有了系统的了解。培训要求我们对待工作要勤奋,要敬业,对待上级要诚信,对待自己要自信。作为丰彩的员工一定要脑勤、眼勤、口勤、手勤,要细心,有爱心、耐心、责任心,这样才能提高自己的专业水平,要更好的服务于顾客。把工作做到最好,但我们要力求做到更好。我们要以联想优秀员工的标准要求自己,

客舱服务实训课程标准

客舱服务实训课程标准 课程名称: 客舱服务实训 适用专业: 高等职业学校空乘专业 1、前言 1.1课程的性质 客舱服务实训是空乘专业的一门核心课程,是对空中服务的模拟训练,是进行实际空中服务的基础。其功能在于培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力,并为其成为合格的乘务人员做前期准备。 1.2设计思路 本课程以就业为导向,在邀请行业专家对空乘专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上,以各岗位的工作要求为课程主线,各专门化方向应共同具备的岗位职业能力和职业资格考证的要求为依据,按照学生的认

知特点,采用递进与工作要求相结合来展开教学内容。以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教学,提倡学生在“做中学”,培养学生具备从事空中乘务的基本职业能力。本课程建议课时为66 课时及4 周综合实训。 2、课程目标 通过任务引领和项目活动,使学生能掌握客舱服务的相关内容、服务技巧和相关理论知识,能初步完成客舱服务相关岗位的实际工作任务,培养学生具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质,为成为一名合格的乘务人员奠定职业能力基础。 职业能力目标: ·能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求 ·能展现乘务员职业形象及仪表仪态 ·能熟悉客舱安全规则、安全管理 ·能完整而又准确地提供国际头等舱正餐服务 ·能根据各地的宗教礼俗,提供不同的餐饮服务

·能具备一定的英文水平,服务中跟国外旅客进行较为流畅的沟通 ·能熟悉客舱服务管理,为各类特殊旅客提供特殊的服务 ·能熟悉机上应急设备的处放位置及性能并对其进行正确操作 ·能掌握一定的医护常识,对机上常见病症和需急救的旅客给予及时的帮助 ·能熟悉各种应急撤离的程序并且具备良好的心理素质和处事能力,针对机上的各种应急情况进行正确合理的处置 ·能了解航空运输常识及国内外民用航空旅客、行李运输规则 3、课程内容和要求

服务意识培训心得

服务意识培训心得 篇一:服务意识培训心得 ----刘铭利 近期,总站各科室组织学习了金教授关于服务意识的讲座。通过学习,让我对如何提高服务意识和如何在工作中调整心态有了更深的认识。 我们顺和客运作为一个服务型企业,服务是立业之本。从广义上来讲,服务就是为别人、社会、单位、公民等工作。要想提升服务质量,首先要提高服务意识。服务意识其实就是指服务人员自身的一种感觉,是对服务的一种看法,它是服务人员职业道德的基本体现和具体要求。如何树立正确的服务意识呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要无微不至;第四,要不厌其烦。只有从内心真正正视服务,尊重旅客,我们的服务意识才会得到提升。 金教授还讲到如何调整心态的问题。他提出,调整心态要做到三点:第一,心态要健康。要拥有一个积极向上的心态,懂得善待自己;第二,

要常想一二。人生不如意,十有八九,我们要多想想剩下的一二,学会知足常乐。第三,要学会放弃。做事应量力而行,不要让自己背负太重的包袱。拥有一个健康乐观的心态,才能真心实意的为旅客提供优质的服务。 作为一名安检员,我应该在确保安全的前提下,努力提高服务意识、服务技巧、服务水平,真正将这次培训中所学到的落实到实践中去,响应张总经理的号召,紧跟总站的步伐,为塑造顺和特色服务品牌贡献自己的力量。 篇二:服务意识培训心得 ----翟淑锋 最近,总站领导分批安排我们各处室学习了金正昆教授关于提升服务意识的讲座。通过学习,使我对服务意识有了一个全新的了解。 金教授说,服务意识就是服务工作中的具体要求及岗位职责,要不厌其烦、有求必应、爱岗敬业、忠于职守。什么是服务,服务就是为别人工作、为单位工作、为社会工作。服务是双向的,正确的服务意识包含以下几个方面:一是要有自知之明,恪尽职守;二是要善解人意;三是要无微不至;四是要不厌其烦。

主动服务意识心得

主动服务意识心得 服务意识 一、热情服务的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,无论是顾客还是老板都很希望我们的服务能做到前面四点,热情服务能让我们在工作上可以减少投诉,二热情服务与顾客拉近距离,可以让工作有一个很好的开始。 二、原则,无论在工作上还是做人,我们都需要原则,服务有原则,其中有包括微笑原则,对错原则,机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观,在工作上,我们必须要清楚自己的位置,自己的岗位,还要认识我们的企业,我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力,如果我们有消极心态的话,那样机会就会随机而去,还不能好好发挥潜在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态,一能让自己在工作中能激发热情,二是能够增强创造力,三是总觉得自己是好运气,做什么都很顺利! 五、自我调节,调整心态。要做到消除破坏性的批评;对自己负责、一诺千金;还要懂得自我验证。

六、做事先做人,要做一个勇于承担责任的人,具有团队精神的人,善于学习的人,有向心力的人,还要做一个了解组织与他人需要的人。 七、服务心态:一是帮人即帮己、利己先利人,二是多看人长少看人短,三是多沟通少摩擦,多包容少计较,多反省少埋怨。 以上的每一点都很值得我们学习,在工作上,我们要学以致用,把好的思想,好的模式能发挥到淋漓尽致。不断的自我提升,不断的自我进步! 当我们具备着这种服务意识,服务礼节做到细了,顾客自然会感受到我们的落落大方、彬彬有礼,那样我们的"用心服务,顾客至上"的服务就自然名副其实了…… 服务意识培训心得 上半年,乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训,让我受益非浅,收获很大。在此,我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会,与大家共勉。

学习服务意识心得体会

学习服务意识心得体会 服务在我的印象中正如李部长所讲到的,也是大家都一致认为的。就是旅客问什么我就说什么,旅客要什么我就给什么。当通过进一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神实质。 要想做好服务工作,要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、耐心、细致的服务。当为旅客服务时,更多的时融入我们的情感,用心灵去抚慰旅客,让旅客在不知不觉中,通过我们的“人性化的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中,潜移默化中感觉到在用心与心的交流,是心与心的碰撞。在这个短短的过程中,让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。 也许有的时间,对待不同的旅客,这种方法不能凑效,但这时,根据旅客的心理去换位思考问题,也许问题就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想问题,去做工作的话,正如李部长所讲到的,没有在机场解决不了的问题。 为什么有的时间工作没有做到位呢?旅客不满意呢?服务意识的淡薄,是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务,把它当作一种习惯,练习成为一种本能,形成条件反射。当为旅客得到尽善尽美的服务之后,他们快乐的离开,我们的心灵也许可以得到的是最大的安慰,一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了,在工作中。不是少一点抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供给旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣,在工作中享受生活。在每一次的服务过程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念,真正的做到把委屈留给自己,把好的心情、好的服务意识带给旅客,用真诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途,回味机场这种优质服务带来的无限快乐,让他们产生流连忘返的美妙感觉。 用心灵制造感动,在工作中享受快乐,这正是服务的最高境界。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准 课程名称:客舱服务 课程类别:专业学习领域 适用专业:空中乘务 学时:48 学分:3 先修课程:服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程:顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的,是空中乘务专业专业的核心课程;起承上启下作用,是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求,以乘务工作为主线,结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容,设计为四个情境、八个学习任务,在任务驱动中充分发挥学生的主体作用,强调学生的自我技能实践,要求学生能够独立或分组实践,能按照礼仪要求进行服务操作,完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程,建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟,小组互评,教师考核相结合的评价方法,从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标

(1)能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务; (2)具有较强的语言表达能力,善于与人沟通; (3)具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力; (4)具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力; (5)能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务; 2、知识目标 (1)掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求; (2)掌握航空服务人员标准的姿态动作; (3)掌握航空服务人员应用工作原则和程序; (4)掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范; (5)熟悉客舱服务中常见问题及处理流程; 3、素质目标 (1)养成良好的个人礼仪修养和优雅气质; (2)团队合作意识,较强的服务意识; (3)较强的语言表达能力,善于与人沟通,展现自我; (4)特殊情况的应变能力和较强的心理素质; 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造; 2、客舱设备认知; 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备; 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求; 教学环境:模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查; 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离; 教学环境:模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播; 教学环境:模拟 客舱训练室 6 20

客舱服务技巧

客舱服务技巧 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】

《空运商务》 服务与营销 客舱服务技巧的修炼贯穿于乘务员职业生涯的始终。从蹲、坐、站、行的优美姿态到送餐加水的大方得体;从真诚灿烂的如花笑颜到亲切温婉的服务细语;从字正腔圆的标准广播到细致入微的察言观色,无不体现服务技巧的重要,彰显服务品质的优雅。 客舱乘务员实施服务时,需达到服务标准,符合服务规范,以提升旅客满意度。然而,旅客形形色色、各具性格,以谦和有礼、大方得体的服务贯穿始终确非易事,这就需要乘务员在提供服务时洞悉旅客心理,巧用“攻心”策略,既让旅客满意、又使服务顺利。 第一印象良好服务实施顺畅首因效应,也称第一印象效应,是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。通常,第一印象最深刻,人们会自觉地依据第一印象去评价某人或某物。 在客舱服务中,乘务员应充分利用首因效应,在第一次见面时给旅客留下好印象。得体的妆容、真诚的微笑、热情的问候、恰当的引导,都能让旅客感觉愉悦,对服务者印象良好,在后续的服务中予以积极配合,即使出现服务瑕疵,也能尽量谅解和容忍。相反,若乘务员留给旅客的第一印象为不屑、冷漠、疲惫,后续服务即使未出现任何差错,也易引起旅客的故意刁难或吹毛求疵。巧用互惠原理防不满于未然互惠原理即受人恩惠就要回报,这在所有的社会组织中都是不可缺少的元素,它可以让人们答应一些在没有负债心理时一定会拒绝的请求。随着飞机等待流控时间的延长,客舱出现骚动,各种不满情绪一触即发,这是乘务员经常遇到的情况。经验丰富的乘务员通过察言观色大概能预测到旅客不满情绪爆发的临界点。与其在旅客开始抱怨骚动时进行事后安抚,不如防患于未然。比如在有多余配备的情况下,先为旅客送上额外的饮料、果盘或小食品;对于 VIP旅客,先为其赠送允许范围内的免费里程等等。当旅客接受恩惠时,就削弱了其自身的选择能力,产生了予以回报的负债心理主动权自然转移到施予恩惠的乘务员手里。当乘务员再次广播因流控仍需旅客配合,耐心等待一段时间时,大多数旅客必定欣然接受。引入权威效应引导行为就范权威效应,又称权威暗示效应,指一个有地位、有威信,受人敬重的人,他的所说所做易引起重视或受到认同,即“人贵言重”。乘务员在飞机起飞前劝说旅客关闭手机电源的确是一件苦差事。有些顽固旅客“誓死不从”,甚至以各种“歪理邪说”予以辩论。在各种劝说无效的情况下,大可搬出各种权威调查数据专家言论、典型事例等,以毋庸置疑的口吻告知旅客不关手机可能导致的安全隐患和严重后果。一方面让处于非权威劣势方的旅客无法否认你的观点,产生一定的信任和恐惧心理,另一方面让其迫于周围旅客对安全的需要而乖乖就范,关闭手机。制造短缺假象影响对方行为物以稀为贵,这便是心理学上的短缺原理。往往“机会越少,价值就越高”,对于你并不感兴趣的东西,一旦变得稀少或缺乏,你会立即产生浓厚的兴趣,这就是短缺原理能够发挥作用的原因所在。投影到客舱服务中,乘务员通常遇到的棘手问题是发餐时,二选一餐食的其中之一数量极为有限,需要跟旅客逐一解释。遇到较真儿的旅客,会固执地拒绝其他选择,并引发投诉。这时巧妙运用短缺原理,会大大缓解服务的不便和尴尬。例如,牛肉饭数量极少,而鸡肉饭数量充足。发餐时,乘务员可故意相反制造鸡肉饭供应紧张的短缺假象,让数量充足的鸡肉饭成为短缺品:“不好意思,我们今天的鸡肉饭供应数量有限,请大家尽量选择其他品种。”结果原本打算选择牛肉饭的旅客因鸡肉饭的短缺而产生兴趣选择了鸡肉饭。鸡肉饭的需求大大增加,牛肉饭实际短缺的难题也就迎刃而解了。移情效应动心感触亲人动情俗话

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