苏宁易购客服实习报告

合肥学院学生认知实习报告

合肥学院管理系

苏宁电器认知实习报告

系别：管理系

专业：会计

班级： 2011级会计2班

姓名：洪小娣

学号： 1113022001

成绩：

2013年9月1日

前言

在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。

一、实习目的

通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。

二、实习时间

6月10日至8月31日

三、实习地点

江苏苏宁易购电子商务有限公司

四、实习单位和部门

苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组

五、实习报告内容

1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位

苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。

苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。

苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。

2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能

苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。

苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！

现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。

苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。

苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。

苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。

苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁人才观是人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一。

苏宁竞争观是创新标准，超越竞争。苏宁精神是执著拼搏，永不言败。

苏宁员工职业道德是维护企业利益，严禁包庇纵容，交往来礼物，严禁索贿索酬，做人诚实守信，严禁欺瞒推诿，做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

图1：苏宁电器呼叫中心部长坐席

3、实习过程和具体内容

6月上旬我系召开认知实习动员大会，部署实习工作。6月16日至8月20日，我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服，及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。

（1）岗前培训

老师从经营运作流程到企业文化氛围，从公司现状到未来发展目标等角度给我们做了一个大致的介绍，然后就是具体接听电话的操作步骤以及需要熟练掌握的相关知识，主要包括以下内容：

①简要讲述苏宁产业发展史，了解内部产品分为十大品类：空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯。了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线：4008-198-198。

②学习礼仪与行为规范，工装正式规范，工作的环境整齐有序，工作的用语礼貌亲切。

③了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用。

④苏宁的特色服务：阳光包，延长商品保修期，给用户带来最大实惠。

⑤讲解卡类知识，了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及各类券使用规则。

⑥正式接触工作系统CRM和CCP，学习各大品类型号的含义，常见的问题及解决的办法，每通电话都要保存小结单。

⑦运用知识库查询信息：城市+促销=某城市的促销活动，城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格，城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话。

⑧学习送货流程，系统判断有无货。

⑨学习安装、维修流程，受理投诉，创建各类工单或添加工单。

⑩学习工作时的专业术语，遇到各类情况的的应对术语。

开头语：您好，请问有什么可以帮您？。

结束语：您好，请问还有什么可以帮您？祝您生活愉快，再见！

无声电话：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重播，谢谢！

查询：好的，请您稍等，为您查询

方言：很抱歉，请您放慢语速，尽量用普通话，好吗？

建议：感谢您的建议，我们会努力改进的。

通话中断：信息回复，如有需要请再次来电。

我们上了3天理论课，夜间上机通关，操作时发现没有想象中那么容易。

图2：工作间办公现场环境

（2）受理二部送安维组的工作内容

与想象中有很大不同，苏宁不仅是电器商城，网上的业务更是繁多，与京东、淘宝类似，接电话也不是传统的固定电话，使用电脑SAP系统，非常先进，通过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。万事开头难，最初我在受理二部送安维组工作，帮助用户预约送货、安装、维修的时间，也受理用户投诉，咨询信息等。

送货、安装、维修服务均分为我司与厂家，不同的售后负责，处理方案就不同。每通这类电话都要先去知识库查询，若知识库未更新新产品服务，则建议顾客先联系厂家。

具体工作流程如下：

（3）受理三部退换货兼投诉组的工作内容

后期我被调到了受理三部，负责退换货与投诉，几乎所有的知识从头学，压力很大。顾客来电要求退货，需要先判断有没有收到货，未收货的都可以直接办理退货，但若是厂家配送，则需要下工单交由后台协调处理。若收货后出现质量问题，分为售前机和售后机两种。售前机：a.外观损，已验机不认可，鉴定。b.缺少附件，影响使用，安抚写工单，下周期送上。c.存在使用痕迹，配送类鉴定，自提类建议带发票至门店协调。售后机：a.质量问题，我司鉴定，创建退换货请求单，厂家鉴定提供厂家电话，b.维修结果不认可，仍存在故障，超过两次凭鉴定报告更换。无故障但不认可维修，正常解释。顾客来电投诉则需要询问具体投诉对象及投诉事由，记录下顾客联系方式以便后期告知投诉处理进展及结果。

所谓熟能生巧，在带教的指导下，自己慢慢积累经验，也就越来越顺利。

图3：苏宁大学校训

这是我第一次参加时间较长的暑期工作，实习那段时间，痛苦和兴奋交织，忧郁与快乐并存。最初上班都是怀着极大的热忱去服务，接到有礼貌的顾客电话都会心怀感激。后期顾客只要说了几句话我们根据口音大致就能判断出地区，甚至总结出了一些地区顾客的共性。最后工作结束，办理离职时手续很繁琐，为此我特意了解离职程序，还学会了写离职申请报告。

4、心得体会与经验总结

这次在全国500强企业实习，我真的是收获颇丰。从签订实习协议到办理离职，每一步骤都有我可以学习的东西。

（1）通过实习协议我了解到了劳动法的知识。

后期计算薪酬了解到实习协议属于劳务合同，800元以上就要缴纳20%的所得税，而劳动合同的纳税起征点是3500元。签协议之前需要明确的地方有很多，工作时间、工作内容、工作薪酬及加班费和其他一系列细节都是要白纸黑字写清楚的，否则遇上纠纷就很难理清是非。

图4：实习协议书

（2）通过苏宁易购的促销活动我了解到了解释权归属问题。

网站上促销活动相当多，活动规则的解释权则在苏宁；买卖双方若是有一方违约，会根据相关规定处理，比如说因苏宁（卖方）导致交易未完成，顾客可以要求商品原价30%的赔偿。每个人对规则的理解都会有些偏差，这个解释权就非常重要。

（3）通过退换货流程我深刻了解到了国家三包法。

苏宁的商品都是全国联保，自商品签收之日起7天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理退货和换货，自商品签收之日起15天内有质量问题，出具质量鉴定报告可办理换货，超过15天在保期内提供维修服务。但是关于鉴定经常与顾客无法达成协调，需要反馈处理，记

录工单。

图5：受理信息处理工单

（4）有制度就要遵守，无规矩不成方圆。

苏宁内部的竞争非常激烈，其淘汰机制很厉害，每位员工为了保证工作绩效都在努力拼

搏。所有的工作按照规章制度进行，上级不时发出通知，短时间内就要通知到每一位员工，

签字确认已保证贯彻落实。苏宁实施的是封闭式管理，平时进出都要出示证件，尤其最后办理离职时我更加体会到这种强烈的制度约束。

（5）沟通非常重要，是解决问题的关键。

大企业有很多值得我们学习的地方，同时我也发现了一些不足之处。以客服工作流程为例，从顾客来电反映到问题解决，需要经过6大步骤，概括来说就是：前台记录上报、后台分配人员、了解问题状况、联系相关人员、提供解决方案、告知顾客结果。如果中间环节未沟通好，出现延误，就会导致回复不及时，顾客又会来电投诉，陷入恶性循环。

（6）真理来源于实践，劳动最光荣。

此次工作我怀着学习的态度，每天按时上下班，虽然与学校差不多，但改变的是身份，更加的有纪律有责任心，锻炼了自己的能力，会自信学会面对，大大培养了勇气，在实践中成长，充实了自我，增强了口头表述能力，也交到了更多的朋友，真正地走出课堂，使自己陶醉在喜悦之中。有时会很累，但更多的感觉我在有意义地成长，特别是拿到工资的时候，真正了解到父母的辛苦，更加珍惜在学校的时光。

5、今后人生规划与努力方向

这次实习最大的好处就是增强了时间观念，在学习和工作中更加细心，这对以后从事会计工作也是非常有好处的。实习过程中关于财务的内容，如发票、退款等，也加深了我对会计职业的理解。

这次工作时间不长，但是提高了我的社会实践能力，引导我接触了解社会，增强我的社会责任感和社会适应能力，更让我们明白了学会适应社会的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些初生牛犊的大学生们，独立的培养和社会的洗礼极其重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。

我意识到了自己的不足，以前没有尝试过没有经验，难免会出差错，长此以往，将来很有可能在社会上没有立足之地。我们不仅要有知识，还要拥有一些应变能力等综合素质,只靠在学校汲取知识，远远不够，从现在开始，就要培养自己的能力。虽然我自己的力量不足以改变一些东西，但如果整个社会共同努力，就会产生巨大的能量，这才是使国家繁荣富强、提高国民素质的根本途径。

“真理来源于实践，实践是检验真理的唯一标准”。太多的感触无法表达，只有用行动表明我学习了，成长了。只有不断参加社会实践，我们才能将在学校所学的知识与社会实践相结合。社会才是学习和受教育的大课堂，在那片广阔的天地里，我们的人生价值得到了体现，为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。

苏宁易购实习报告材料

毕业综合实习报告 系别：经济管理系 学生姓名：钟警锐 学生学号：201212090070 专业班级：物流管理二班 实习地点：苏宁易购成都物流基地 指导教师：张戈 实习日期：2014年12月8日至2014 年12 月26日

二、实习企业介绍 一、实习基本情况 1、实习目的 物流综合实践是针对在学习物流管理专业课程后，所进行的一次实践性教学环节。通过综合实践，了解物流企业的工作内容，分析物流企业与行业的前途与发展。 2、基本要求： 了解企业生产经营状况；掌握物流管理和物流作业的基本技能；培养分析、解决问题的能力. 3、实习时间:2014年12月9日至12月26日（共计18天） 4、实习地点:成都川宁苏宁物流（苏宁云商）广汉天旭物流基地 5、实习部门:仓储运营部三部发票组 二、实习企业介绍 （一）苏宁仓库基本情况 1、苏宁易购的介绍 苏宁是中国商业企业的领先者。2013年2月19日原为“苏宁电器股份有限公司”更名为“苏宁云商集团股份有限公司”。为应对电商对消费市场的冲击，构建了苏宁易购网上购物平台。苏宁易购，是苏宁云商旗下的新一代B2C网上购物平台（https://www.wendangku.net/doc/7011793160.html,），现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。它强调苏宁电器在虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升苏宁在网络市场中的份额。为迎合国内市场的需要，自身进行不断的优化，极大的丰富了消费者的购物体验，让顾客在充分享受网购的过程中，体验更为人性化的服务。

2、苏宁小件仓库基地整体情况 本次毕业综合实践便是在位于广汉市新丰镇的成都川宁苏宁物流（苏宁云商）基地进行。在整个天旭物流基地中，除了苏宁的小件仓库，宅急送这样的物流企业也选择此地作为其仓储基地，目前宅急送在物流园区中投入使用的仓库数为3个。另外德邦物流的部分仓库也选择在此进行租赁。 苏宁云商总占地面积约30000㎡，货物总量过百万，满足云、贵、川为首的西南地区的消费需求。目前已有仓库为6个，分别实现对3C、数码、食品、日用百货、家用电器和厨卫多个种类货物的仓储以及货物分拣、配送。目前在建的自动化分拣系统也将于2015年逐步投入使用。 在物流仓库的整体布局上，1-5号仓库成直角梯形布局，与6号仓库垂直，布局合理紧凑，便于叉车及配送车辆的正常工作。 由于苏宁小件仓库采取租赁方式，天旭物流基地对电、水以及人员、车辆采取一定程度的限制措施，对苏宁小件仓库有一定的影响。 3、3号仓库与发票组的基本情况 本次实习的3号仓库占地面积约6000㎡，主要是对小型家用电器及家具用品进行仓储管理。 现3号仓库按各仓库排列先后顺序分得以Q、R、S、T开头的四个仓位序号代码，库内货物量达到3万件，品种多样化，除了苏宁自营性产品，由苏宁提供物流配送服务的非苏宁自营产品也占据仓库的一定比重。库内仓位达上千个，货物多按其用途及属进行码放，Q大区多为家电和促销品，R区为厨房用具，大中型家电极其零部件，S区多为小家电，T区多为日用百货。 收货组、拣配组、发票包装组3个组别的同库作业，相互制约与平衡性。可实现收货、

苏宁易购案例分析报告

苏宁易购案例分析 引入 “苏宁发展20年，建了一个可容纳一万人办公的总部，苏宁易购发展两年，就建一个可容纳两万人办公的总部，什么叫一个在天上，一个在地下”，孙为民 在微博里如此感慨。（“电商不怕远征难，打折优惠只等闲。阿里天猫腾细浪，苏宁易购走泥丸。京东商城被围剿,亚马逊起西风寒。新蛋库巴千里雪，成王败寇尽开颜”）传统家电零售巨头转型做电商，电商行业因此更加风起云涌。背椅苏宁电器实体，易购先天具有快速成长的优势；同时线上线下融合中的矛盾，以及竞争激烈的行业氛围又给易购带来发展困难。我们的展示从易购的特征出发，分析它快速成长的原因，再结合实际情况分析它发展中的困境。 正文 一、苏宁易购的特征 苏宁易购，是苏宁电器下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C 电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000 亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。 苏宁易购的发展有三个定位。一是多元化经营的平台，即“去电器化”，产品品类得以延伸；二是把它作为苏宁营销转型变革的平台，以商品为核心，顾客为导向，自营为方向；三是科技转型平台，打造智慧苏宁。其他的B2C, 天猫脱身于淘宝C2C，走纯平台化的B2C之路；京东依靠资金驱动，自建物流，过去获得了迅速的发展，是综合类纯电商；国美倒类似于苏宁的做法，都是传统零售企业进军线上，且都打算不止做3C 家电而要扩充品类…… 由此归纳易购的特征：区别天猫、京东等纯电商，苏宁易购得益于实体的大力支持，将来要与苏宁电器实体共同发展。苏宁易购是“大苏宁”战略重要的一部分，来自于传统家电零售转型。苏宁的融合战略为（3C+百货）x（实体店+ 网购）的新经营模式。苏宁易购的优势依旧是产品、物流和服务，尤其是强大的实体物流配送网络和售后服务网络给消费者带来的优质服务，是苏宁易购区别于 传统B2C企业的特征和最核心的竞争力。 二、苏宁易购快速发展的原因 1、苏宁电器强大的品牌支持。 全国实体网络给予了苏宁易购网远超同行的品牌信誉度和信赖感，依托这项 最宝贵的资源，消费者有理由相信苏宁易购会成为中国最专业的网购电器专家。 2、苏宁电器强大的资金支持。 这一点是很多做电子商务的公司望尘莫及的，苏宁电器全国传统市场上千个实体店和年上千亿元的销售额，足以让苏宁易购有在电子商务3C市场称霸的底气。 3、采购优势、价格优势。 依托于上千亿的采购平台，苏宁与国内外各大厂商建立了直接的合作关系，借助强大的供应链支撑，保证在同等类型家电网购渠道中具有绝对价格优势，同时产品的质量品质也有严格的保证。 4、物流配送、售后服务等服务优势 苏宁易购与实体店系统共享全国94个大件商品仓库，此外苏宁还建有10 个小件商品仓库，可实现商品自动存储和分拣，在部分地区实现网上订单半日达或次日达。苏宁

苏宁易购

2014233605朱佳琪 2017年10月25日 电子商务网站商务模式分析 ——以苏宁易购为例 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。 未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。目前位居中国B2C市场份额前三强。总部位于南京。2015年8月17日苏宁易购正式入驻天猫。 一、苏宁易购发展史 苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。 苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采构、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。 （一）2010年1月25日，苏宁易购正式上线。 （二）2011年3月7日，苏宁率先宣布取消双价格潜规则，实行明码实价，同期苏宁易购也开始启用明码实价。 （三）2011年3月21日，苏宁易购自主研发的iPhone手机客户端发布，iphone用户可以凭借手机客户端登陆苏宁易购，享受优质、快捷的购物体验，这标志着苏宁易购在拓展手机电子商务市场迈开了极为重要的一步。（四）2011年10月31日，家电销售巨头苏宁正式进军网络售书业，“苏宁易购图书馆”开张，正式向着多元化B2C模式发展。 （五）2012年2月，苏宁易购一次性招聘千人，以应对产业扩充及新一轮的价格战。

苏宁实习-实习报告

实习报告 完成学校的课程后，我在一个月的时间内，投递简历，参加面试，找到了现在的这份工作：苏宁易购在线受理部受理专员。 实习目的：实习顾名思义就是将所学的知识运用到实习工作中去。通过一段时间的学习之后，或者说当学习告一段落的时候，我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。因为任何知识源于实践，归于实践。所以要付诸实践来检验所学。也就是实习，实习可以帮助我们验证自己的职业抉择，了解目标工作内容，学习工作及企业标准，找到自身职业的差距。 实习更重要的目标就是完成自身的成长，使自己可以在毕业后更好的融入社会，更加出色的完成自己的工作。 实习单位介绍：苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作，力争用三年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于可以把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。

苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，与全球领先的IBM公司强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益。计划3年内占据中国家电网购市场超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站，苏宁也有望成为B2C行业内最优秀的服务品牌之一。 实习任务： 1、在实际工作中加强自身的团队合作精神，树立群体意识，将自己的 个人智慧融入集体工作中。 2、学习和了解在线受理专员的工作，以及工作技巧。 3、积累一定的工作经验，逐步掌握从学生到员工的较色转换，为毕业 后工作打下良好的基础，提高自身的就业竞争力。 实习小结： 在苏宁易购实习的5个月里面，起初接受了企业的培训，走进苏宁易购，了解苏宁易购，学习苏宁易购的企业文化，明白它的发展战略，员工礼仪和办公应知应会，以及它的考勤制度。结合培训课件和实际操作的学习，熟悉部门的工作环境，了解本部门的工作职责，初步接触本部门在工作中需要运用的一些操作系统，包括SAP、贸易，知识库等，同时还有其他应用系统。在实习期间，公司的带教人也认真积极的对我的工作进行耐心的指导，为我的工作提供了很大的帮助，也使我能够更早的适应自己的岗位，适应这个绩效优化的团队。在学习过程中，我表现优秀，也成为了同批进入公司，但是第一批和公司的正式员工编排在一起工作的实习生。 在刚刚离开实习生组，进入部门分组时，遇到了一些挫折。在整个部门内部，是有分组的，这个分组之间属于友好兄弟，又是竞争团队，进入分组，即代表你

苏宁易购财务报表分析案例研究

苏宁易购财务报表分析案例研究 作者：程海梅 来源：《今日财富》2018年第22期 伴随国内经济增长，公司的运营活动也越来越复杂化，而所有权和运营权之间的分开，让公司投资方、债权方、管理层以及公众等有关利益方试图全方位掌握公司的实际经营状况面临一定的难度。但是通过对公司财报展开研究便能够有效化解此问题。公司财报把公司错综复杂的运营活动转变成一项项明晰的数据，在此前提下展开探究，有利于与公司利益紧密联系的个体与机构对公司的运营业绩、现金流量和财务状况有一个更加全面、系统的认识。苏宁易购作为电商行业的品牌领导者之一，其经营状况和财务绩效一直受到各类投资者和社会公众的热烈关注。本文将从苏宁易购财务报表出发，分析苏宁的各项财务比率，从而挖掘出苏宁存在的问题，并就此提出可行性建议。 一、企业简介 苏宁于1990年12月26日成立，总部设在中国江苏南京，是我国电商企业的品牌领导者之一，也是我国规模最大的零售公司，在市场上享有很高声誉。苏宁主要经营范围是B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。 苏宁在2004年7月第一次公开发售A股；随后便在深交所顺利上市。到2012年为止，苏宁电器已在我国超过30个省份地区设立，具体来说，在超过300个城市、香港以及日本开设了总计1705家连锁店，创办了物流中心超过80个、售后站点达到3000个，总运营面积达到500万m2，拥有超过18万名员工，在境内外实现2300亿元的营销规模；苏宁顺利迈进我国500强公司，在其中排名第54位，并且被《福布斯》评选为亚洲50强公司。2018年1月14日，苏宁正式向外界宣告更名为“苏宁易购”。 二、财务报表比率分析 （一）偿债能力分析 对苏宁易购偿债能力的分析，本文主要从偿还长期和短期负债两方面分别进行分析。 对于苏宁短期偿债能力的分析，本文主要选取流动比率这一指标反映。2015～2017年，苏宁流动比率分别为1.24、1.34和1.37，由此可见，企业近三年的流动比率变化不是太大，这说明企业的整体发展趋于稳定。传统上认为企业流动比率的最佳值为2；但对于属于零售业的苏宁易购来说，其营业周期短，资产转换为现金的速度较快，流动比率相对较低。而苏宁易购的流动比率保持在1～1.5之间，近三年虽然一直在缓慢提升，但变动幅度并不大。但是该项指标值的上升，由债权方的角度来说，表明公司清偿短期债务的保障水平有所增强，其所面临

苏宁易购购物流程及常见问题

苏宁易购购物流程及常见问题 本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。 一、苏宁易购首页重点专区 图1 在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时也能看到4008198198销售热线电话。在开展业务过程中，如有问题可以通过这2个途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。 “新手上路”--- 即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、 支付方式及售后政策等内容。 图2 在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。 中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。 右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。 图3 图3位于首页最下面。其中，“以旧换新”专区是非常重要的，对于大家电的销售有非 八联版广告 服务易栈

常明显的推动作用。点击“以旧换新”会进入以旧换新专区，里面有“以旧换新操作手册” “以旧换新预约”“回收查询”，如下图： 图4 “以旧换新操作手册”详细说明了参加以旧换新的流程和需要注意的事项，在此也能查到全国领取以旧换新补贴的苏宁实体门店。 “以旧换新预约”，在此页面可以提交拖旧信息，同时也能查到旧家电的折旧价值。 “回收查询”，在此页面能查到拖旧的详细进度。 注：只有电视、冰箱、空调、洗衣机和电脑能参加“以旧换新”，苏宁易购是全国所有网上商城中“以旧换新”覆盖城市最多的购物网站。凭此优势，在支持易购“以旧换新”的地区，大家可以向周围有大家电需求的用户推荐在易购购物，既能享受苏宁门店同样的服务， 还能享受更低的价格。 二、购物流程 以“IPAD笔记本”来说明易购的购物流程及常见问题。 1.商品四级页面 找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：

苏宁易购实习总结

苏宁易购实习总结 苏宁易购实习总结（一） 傅喜琪 4月15号一次真正的踏上社会，开始了四天的工作实习体验生涯。时间不长，体会甚多。明白了那句读万里书，不如行万里路的深刻体会，也许在此时此刻的我，真实的将实习当做工作了吧。 本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是了解货物、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。 实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要的作用，因此要给予高度的重视。通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。 虽然只是职高二，但对于实际社会工作还是茫茫然的，毕竟书本上的只是一个概念，具体操作并没有教你。难得的实习机会，我想把它做好。在这段时间学会了一些比较琐碎的事情，但确实体会到了工作的辛酸，觉得自己在学校所学的专

业知识严重不足，不能适应激烈的工作要求，像那些实际操作性极强的工作，我们这些刚出来没什么工作经验，而且本身就没好好学学校的专业课的人来说，根本无法和那些老手相竞争，有时候感觉确实无从下手。虽然说这只是对货物拣选单据的物流公司，但在这实习期间，我从培训到对商品的了解以及货位，储存期等，都全身心的投入到实习中。 4月15和16号，我们在初步了解苏宁及休息日。4月17日，经过一个下午的培训,我对订单分拣有了初步的认识，拉着拣选小推车，对着订单，穿梭在AB区的货架之间。有时候我会因为货物在最里面而弄到自己满身灰尘，稍不注意手推车就撞得脚踝青一块紫一块，仅仅是一个下午，每个人都已经疲惫不堪。 到4.18这天，是电商大促销日，每个岗位都在6点钟开始忙碌。我们接壤早班，除了一开始早上几个小时没任务之外，其余的时候都能看见我们在长达1000多米的通道上来回奔波。特别是B区，是存储机洗专用洗衣液，一张订单最多47瓶，1瓶大概6.2斤重。促销日每个人都拼命，老员工也积极带领我们。午饭也在仓库中完成，中途只上了厕所，回到仓库又接着"备战",下午的订单接踵而至，同学们都不敢懈怠，几乎跑着来完成订单分拣，无暇顾及脚痛，腿累这种情况了。晚上7点钟，我们拖着疲倦的身子走回宿舍休息。 虽然我荣幸获得"拣选小能手"这个荣誉称号，但我更开心的

苏宁易购客服实习报告完整版

苏宁易购客服实习报告 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

合肥学院学生认知实习报告 合肥学院管理系 苏宁电器认知实习报告 系别：管理系 专业：会计 班级： 2011级会计2班 姓名：洪小娣 学号： 成绩： 2013年9月1日 前言 在这个暑假，我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习，深入社会、实践锻炼，在苏宁电器呼叫中心工作了两个月，既感受的成功的喜悦，亦体验了挫折的苦涩。在实践活动中，我感受到个人的微薄，体会到团体与社会强大的力量。 一、实习目的 通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。 二、实习时间 6月10日至8月31日 三、实习地点 江苏苏宁易购电子商务有限公司 四、实习单位和部门 苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组 五、实习报告内容 1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位 苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值亿元。苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个

集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。苏宁电器高层表示，苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟，苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，将依托自身庞大的采购和服务网络，和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益，力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额，将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站，强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”，全面创新连锁模式。 苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。 2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能 苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。 苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立，负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。围绕“回访、受理、处理”展开，我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统，为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。及时、准确、专业！ 现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。目前，呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统，实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统，记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息，使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。另外，系统在服务质量管理方面有着强大的支持，在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。 苏宁的经营理念是整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。服务是苏宁唯一的标准，顾客满意是苏宁服务的终极目标。 苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业，做百年苏宁”的愿景，秉承“品质为先，诚信服务”的宗旨。 苏宁的基本法是以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。 苏宁管理理念是制度重于权力，同事重于亲朋。

苏宁易购客服指导.doc

供应商在线客服818旺销工作指导及要求 为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。 一、818供应商在线客服工作目标 （一）服务目标 供应商在线客服 接通满意 接通率45S响应率留言回复率评价率满意率 目标100% 85% 85% 10% 93% （二）各品类转化目标 品类保底目标冲刺目标品类保底目标冲刺目标冰洗25% 27% 空调24% 26% 超市27% 30% 母婴39% 42% 厨卫28% 30% 生活电器30% 32% 电脑18% 20% 数码24% 26% 黑电20% 22% 通讯20% 22% 注： 接通率=总会话量/总诉求量 45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数） 在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长 留言回复率=已回复留言/所有留言 评价率=有效评价数/有效会话量 满意度=有效满意评价数/有效评价数 询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量 品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1 品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2 二、具体工作要求 （一）接通方面 1、服务量预测 7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。 2、人力需求评估及补充 （1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点； （2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天

苏宁易购实习总结

2018年苏宁易购实习总结 人生是实践出来的，不是看或听就得来的。有些事情不能光凭自己的想象来判断它难不难，自己会不会做，要去做过才知道。 当我知道要去广州萝岗的苏宁实习时，我第一感觉是兴奋的，因为有钱挣，又不用在学校，但是，随着时间的缩短，各种的幻想和想法，就慢慢的在脑海中涌出，甚至出现过不想去的念头，想要逃避。因为那些自己不熟悉的，又担心自己会搞砸了，所以不想去 但是，去过了，工作过了，以后，觉得并没自己想的那么复杂，刚去的时候，老师说会有不同的岗位，我一直希望自己可以做复核的工作，不想做分拣的工作，因为不会，但是，我做过以后，觉得很简单，只是走的路比较多。那里，完全没有我想象的那么完美，那么先进。当我进到仓库时，看到货架的第一感觉就是高，和在学校实训室看到的不一样。我之前认为生活用品是用一个仓库，进去之后，才知道，一个仓库有AB区，CD区和E区。AB区和CD区都是零散销售，只是销售的品种不同，E区是整箱出售，AB区和CD区用的不是高层货架，它用的是普通的货架，但它会像房子一样分一层和二层。一层是洗衣液、奶粉，二层是纸巾、电吹风机等。而AB区与CD区使用的工具是平板推车，和料箱，料箱会分三种颜色，分别是蓝、黄、灰，蓝色是普通的，而黄色和灰色是加急件，但是很少会使用到黄色和灰色的箱子，每个箱子都会有条形码，而我们的工作卡都会有条形码，我们会用扫标签机，先扫自己的条形码，在扫箱子的条形码，电脑就会把分拣单

打出来，然后再进行拣货。要拣选的货物，只要看着拣选单如 A120-8-A0 ， A1 表示A区1层， 20 表示巷道， 8 表示货位，就可以找到货物，找到货物后，要看货位上的条形码最后4位数是否与拣选单上的物品的条形码的最后4位是否一致。一致是正确，不一致是错误，这就是AB区与CD区的作业方式，而E区作业工具是高位货架叉车、托盘与地牛，它们的作业方式与我们相同。 通过这次实习，我知道了要勇于尝试，不要自己在那里无边无际的幻想，现实和自己的我以为是不同的，有的时候想象是残酷的，现实是美好的，也有的时候会是相反的，所以，我们一定要试过之后才会知道结果，要试过之后才知道自己行与不行。还有一个最重要的是把理论与实践结合，理论有的时候与实践是不同的，理论会比较全，接近完美，而实践是不一样就像这次实习，这次实习与书上的理论不一样。 这就是我对这次实习的总结。 苏宁易购(二) 纸上谈兵总觉浅，绝知此事要躬行 .在短暂的实习过程中，我深深的感觉到自己所学知识的深浅和实际运用中的专业知识匮乏，刚开始的一段时间里，还没适应过来，对一些单据感到不知所措，在学校里总以为自己学的不错，一旦接触实际，才发现自己知道的事多么少。

苏宁易购客服顶岗实习报告

苏宁易购客服顶岗实习报告苏宁易购客服顶岗实习报告一、实习目的 为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手能力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。 二、实习单位简介 苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。 三、实习内容 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目

标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出 5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径80—300公里日最大配送能力17万台套，实现24小时送货到户。“专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务.客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM 为管理目标的客户服务体系。XX年，苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。 在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询与投诉。看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。培训老师第一天就告诉我们，在客服部工作最重要的是心态，要

苏宁易购认知实习报告

合肥学院管理系 苏宁易购认知实习报告 系别：管理系 专业：公共事业管理 班级： 11级公共事业管理班 姓名：石小敏 学号： 1113031025 成绩： 2013年 8月 31 日

苏宁易购认知实习报告 前言：把学习的理论应用于实践，再在实践中检验所学理论的科学性与不足。在苏宁易购作为电话客服人员，链接物流，客户，采购，了解苏宁易购的运作。从实习前的调查准备，对整个实习的规划，实习的具体进行，再到实习过后的总结评价，围绕人力资源管理进行学习。 一、实习目的 了解实习单位的组织结构、规章制度、人事管理制度，认识对本专业本方向的需求，认识社会与学校的不同，巩固理论知识，深刻认识不足，努力改进，对以后走向社会制定切实可行的计划提供帮助。 二、实习时间 2013.06.16—2013.08.25 三、实习地点 南京苏宁易购客服中心 四、实习前调查 （一）公司概况 苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。（二）发展历史 1、从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。 2、2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。 3、2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。 4、2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。 5、2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。2010年9月26日又

苏宁物流实习报告

苏宁物流实习报告 导语：仓储物流（WarehousingLogistic），就是利用自建或租赁库房、场地、储存、保管、装卸搬运、配送货物。以下是我整理的苏宁物流实习报告范文。欢迎大家阅读以了解仓库物流的真实工作情况。 成绩徐州工程学院管理学院实习报告实习名称学专班院业级配送中心规划与管理课程设计管理学院物流工程10物流2班学生姓名学号202015152苏宁配送中心实习地点指导教师实习起止时间：2020年12月18日至2020年12月25日徐州工程学院管理学院实习报告（实习报告包括以下主要内容：实习目的和要求、实习主要内容、实习总结等） 实习目的 对徐州苏宁配送中心进行参观，切身体会物流配送中心的运转模式，对课堂上学习的理论知识进行深化，同时根据所学知识，对苏宁配送中心存在的小缺点提出自己的整改意见，对其合理的优化。 实习要求 1、了解配送中心进出货的流程。 2、了解配送中心应用的搬运设备。 3、了解配送中心的布局规划。 4、了解配送中心基本的货品储存方式。 实习内容 一、徐州苏宁电器配送中心简介 徐州苏宁电器配送中心于2020年6月开工建设，位于徐州新区物流园区，

物流园占地194亩，2020年11月投入使用，目前已有建筑面积5.8万平方米，其中仓库面积3.8万平方米，正式投产后可支持50亿元销售额的产品配送，配送中心可辐射周围200公里的业务。 二、货态分析 1、配送中心存储的货品家电类：电视、洗衣机、冰柜冰箱、电脑等数码类：手机、数码相机、音响等其他：厨卫、办公用品、小家电等 2、主要业务负责网购这类零单货品的配送负责门店货品的配送满足一定区域内的货品配发、调换 3、货物的存储所有货品外层均要用纸箱包装，后对其进行分类整理，每种货品有专门的货架进行储存。 三、徐州苏宁电器配送中心的现状 1、徐州苏宁电器配送中心平面图 2、收货 卸货时苏宁配送中心应用的工具有内燃机叉车、电力叉车、液压叉车，主要对入库货品进行外包装的检查，看是否有包装破损，另外还需要对货品与单据的对照，查检数量、种类是否正确。对于外包装有损坏的货品则要逐级请示领导，确认是否要开箱验货。配送中心的月台宽大约5米，很方便叉车这种作业工具的运行，此外，5米宽的宽敞月台能够暂时存放相当一批的货品，但由于配送中心的货物价值较高，对于在月台暂时存放的货品需要专人看管、及时入库。 3、拣货 拣货时用的叉车可将在10米高得货架上的货物安全取下运至发货暂存区，对于放在低空的货品则直接用普通叉车或是人工液压叉车将货品运送到位。 4、存储货架

苏宁电器销售实习报告范文

苏宁电器销售实习报告范文 实习目的： 1、加强和巩固理论知识，发现问题并运用所学知识分析问题和解决问题的能力。 2、锻炼自己的实习工作能力，适应社会能力和自我管理的能力。 3、调查研究，发现问题，确定合适的毕业设计课题。 实习内容： 在超市和苏宁的各个连锁店做电脑的临促，首先计算机是我的专业，在推销与介绍相关计算机知识方面还是有一定的优势，做起来也会有一定的兴趣! 由于是刚开始接触，所以所要完成的工作就是每天根据需要到各个苏宁电器城或者是超市去做销售。我们的大概流程是这样的，以两天为一单位，我们在工作前一天都要到指定地点进行培训，然后分配明天大家的销售地点，然后工作两天，第三天再来接受培训，并上交销售情况报表，再进行销售地点的分配，依此类推。

在销售过程中会遇到不同的人，他们会用各种各样的态度来对待你，这就要求你有很强的应变能力。还要搞好和同事与上级的关系，要自己自动自觉的去做事，才能得到大家的肯定，所以在工作过程中也结交了许多朋友，可谓是乐在其中! 但是我个人认为对我挑战最大的就是，记住每款机子的价格，都要打几折，打折后的价钱，还有就是，假如一款机子是17寸显示器，我若是换成19寸的，差价应该是多少，还要记住每款机子的货存量。我觉得要背下来这些东西是最痛苦的!不然就要去专门记这些的一个小本本上挨个的查!好麻烦! 实习体会和收获： 在短短几个星期的实习中，确实让自己成长了许多。在实习期间，我学到了许多东西，遇到了一些困难，也看到了自己本身存在着许多问题。虽然开始认为临促不是一个太难的职业，但是亲临其境或亲自上阵才意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习期间，我拓宽了视野，增长了见识，也体验到社会竞争的残酷，而更多的是希望自己在工作中积累各方面的经验，为将己走创业之路做准备。 但在实习工作的同时也发现了一些小问题，比如说我们总是要到总公司接受培训，上报销售清单，还有我们要很费劲的记那些不同

苏宁易购财务报表分析案例研究

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/7011793160.html, 苏宁易购财务报表分析案例研究 作者：程海梅 来源：《今日财富》2018年第22期 苏宁易购作为电商行业的佼佼者，其经营业绩和财务状况一直受到社会大众的关注。本文以苏宁易购近三年来的财务报表为例，通过对其报表相关比率进行分析，指出企业存在的问题，并提出针对性措施。旨在为苏宁云商更好发展提供一定借鉴作用。 伴随国内经济增长，公司的运营活动也越来越复杂化，而所有权和运营权之间的分开，让公司投资方、债权方、管理层以及公众等有关利益方试图全方位掌握公司的实际经营状况面临一定的难度。但是通过对公司财报展开研究便能够有效化解此问题。公司财报把公司错综复杂的运营活动转变成一项项明晰的数据，在此前提下展开探究，有利于与公司利益紧密联系的个体与机构对公司的运营业绩、现金流量和财务状况有一个更加全面、系统的认识。苏宁易购作为电商行业的品牌领导者之一，其经营状况和财务绩效一直受到各类投资者和社会公众的热烈关注。本文将从苏宁易购财务报表出发，分析苏宁的各项财务比率，从而挖掘出苏宁存在的问题，并就此提出可行性建议。 一、企业简介 苏宁于1990年12月26日成立，总部设在中国江苏南京，是我国电商企业的品牌领导者之一，也是我国规模最大的零售公司，在市场上享有很高声誉。苏宁主要经营范围是B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。 苏宁在2004年7月第一次公开发售A股；随后便在深交所顺利上市。到2012年为止，苏宁电器已在我国超过30个省份地区设立，具体来说，在超过300个城市、香港以及日本开设了总计1705家连锁店，创办了物流中心超过80个、售后站点达到3000个，总运营面积达到500万m2，拥有超过18万名员工，在境内外实现2300亿元的营销规模；苏宁顺利迈进我国500强公司，在其中排名第54位，并且被《福布斯》评选为亚洲50强公司。2018年1月14日，苏宁正式向外界宣告更名为“苏宁易购”。 二、财务报表比率分析 （一）偿债能力分析 对苏宁易购偿债能力的分析，本文主要从偿还长期和短期负债两方面分别进行分析。 对于苏宁短期偿债能力的分析，本文主要选取流动比率这一指标反映。2015～2017年， 苏宁流动比率分别为1.24、1.34和1.37，由此可见，企业近三年的流动比率变化不是太大，这说明企业的整体发展趋于稳定。传统上认为企业流动比率的最佳值为2；但对于属于零售业的苏宁易购来说，其营业周期短，资产转换为现金的速度较快，流动比率相对较低。而苏宁易购

苏宁易购实习报告范文

苏宁易购实习报告范文 一、实习目的 实习是教学与实际作业相结合的重要实践性教学环节。在实习 过程中，学校也以培养学生观察问题、解决问题和向生产实际学习的能力和方法为目标。培养我们的团结合作精神，牢固树立我们的群体意识，即个人智慧只有在融入集体之中才能最大限度地发挥作用。 通过这次实习，使我在生产实际中学习到了仓库如何运作、工 作流程及在学校无法学到的实践知识。在生产实践中体会到了严格地遵守纪律、统一组织及协调一致是现代化大生产的需要，也是我们当代大学生所必须的，从而近一步的提高了我们的组织观念。 通过生产实习，对我们巩固和加深所学理论知识，培养我们的 独立工作能力和加强劳动观点起了重要作用。 二、实习单位介绍 苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于xx年8月18日上线试运营。xx年1月25日，苏宁电器在南京总部宣布， 公司的B2C网购平台“苏宁易购”将于2月1日正式上线，并将自主采购、独立运营，苏宁电器也由此正式出手电子商务B-t-C领域。xx 年5月25日正式启用.域名，原.域名跳转至.域名。 “苏宁易购具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍 及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。”IBM大中华区董事长及首席执行总裁钱大群表示。对于苏宁易购的未来发展战略，苏宁电器营销总部执行总裁金明表示，

苏宁易购制订了明确的3年发展战略，将其建成为符合互联网经济的独立运营体系，组建1000人的B2C专业运营团队，形成以自主采购、独立销售、共享物流服务为特点的运营机制，以商品销售和为消费者服务为主，同时在与实体店面协同上将定位于服务店面、辅助店面，虚实互动，为消费者提供产品资讯，服 务状态查询互动，以及作为新产品实验基地，将消费者购物习惯、喜好的研究反馈给供应商设计，提升整个供应链的柔性生产、大规模定制能力。据金明介绍，和实体店面线性增长模式不同，苏宁易购能够快速形成全国销售规模，呈现几何式增长，同时依托线下既有的全国性实体物流、服务网络，苏宁易购能够共享现有资源，快速建立自己的盈利摸式。根据行业整体发展预期和自身发展战略，苏宁易购计划在3年之内在中国家电网购市场上占据超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站。据了解，苏宁从准备到发展B2C业务 经历了四个阶段。最早是十年前嫁接门户尝试网购，但主要目的还是在于宣传；之后自立门户、树立网络销售形象，同期线下实体网络建设不断加速；随着全国实体网络的建立以及会员制数据库营销的建立，初步启动网上平台的运营，探索经验，优化系统平台；最后是在当前内外部条件完全成熟的背景下，全面升级、力推网购，苏宁连锁网络的“空军”兵种全面起飞。 三、实习任务

苏宁电器营销分析报告

服务作为一种无形的产品，越来越受到苏宁的重视，“至真至诚、苏宁服务”是苏宁的口号，为了给顾客最好的服务，苏宁竭尽所能。这一方面也是顾客最能体会到的。 4p： （一）、产品战略product 苏宁以空调专卖起家，自1994年开始连续10年居国内空调销售额首位，因此直至目前，空调产品仍然在苏宁的商品结构中占有相当大的比重。2004年中期报告显示，空调销售带来的主营收入和毛利分别占公司总量的30.25%和33.74%。空调是传统家电产品中毛利最高的品类，因此，对于以空调起家的苏宁来说，在空调销售方面的品牌、供应链资源积累是一个差异化的竞争优势。苏宁所经营的品牌中大部分是国内乃至国际有名的品牌，像国内的创维、长虹、联想等，国外的诺基亚、摩托罗拉、松下等。而空调的名牌则有美的、海尔、海信、科龙、志金、惠而浦、奥克斯等。同时苏宁主动与厂商共同研发个性产品，使自己的产品有别于别的电器销售商，以此来创造价格溢价，创造新的优势。 （二）、价格机制price 苏宁的产品定位在高端，但它价格并不是定得很高，他也会随着库存量的多少、生产商的价格变化以及整个行业情况的变化而调整。在用广告提升知名度的同时将价格提升，在此基础上再打折，或运用尾数定价法、整数定价法，使消费者感觉占了便宜。而喜欢到苏宁来购买电器。

渠道place 自SAP系统上线以后，苏宁已具备在全国范围内直营发展的综合管理能力。将加盟连锁模式转变为直营店模式，把企业资源、管理精力等集中到直营店面的经营质量提升和精细化管理上，以提升苏宁的品牌影响力，进一步完善苏宁连锁网络布局，提升苏宁电器的销售业绩。2007年12月29日苏宁发布“关于终止特许加盟合作暨以直营方式发展的公告”称，苏宁决定全面终止与加盟企业的特许合作，并斥资近3亿元支付提前解约违约金和收购加盟店为直营店。 2008年，为了渗透农村市场，同时配合国家家电下乡战略，苏宁在县级及以下的农村市场重启特许加盟店模式。这是由于目前农村市场的消费能力比较弱，市场环境不够完善，门店布局太过分散，连锁网络经营效率势必会比较低。而特许加盟店可以有效地降低自身的经营风险，降低经营成本。 在直营店模式下，苏宁具体的采用“旗舰店、中心店、社区店”三级连锁递进发展的模式。并不断进行升级。其中旗舰店、中心店的销售增长高于公司可比门店平均增长水平，可以发挥良好的消费积聚效应；社区店作为“消费者身边的电器便利店”，其商圈覆盖范围相对较小，且商品丰富程度相对旗舰店、中心店较弱，消费积聚效应不明显，但作用同样不可或缺。 同时，苏宁对连锁店的经营模式不断进行创新，在旗舰店、中心店等业态发展基础之上，2006年推出以“一切以消费者和中心”为核心理念的3C和3C+旗舰店模式，在提升业绩、提高顾客满意度、