客舱服务课程教学大纲教学内容
客舱服务课程教学大
纲
《客舱服务》课程教学大纲
执笔人：林彦
审核人：余丰
编撰日期：2008年8月
一、课程概述
客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。
1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。
2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。
3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。
二、教学内容描述
第一章民航客机的设备及使用（B737型客机）
第一节新一代B737 简介
教学目标：了解新一代B737—700的数据。
教学重点：飞机电力
教学难点：飞机电力
一、新一代B737 的设计简介
二、新一代B737—700的数据
第二节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯
教学难点：舱门的使用
一、客舱设备简介
二、乘务员控制板
三、客舱通讯系统
四、卫生间的设施及使用
五、厨房的设备及使用
六、客舱舱门及使用
七、前自备梯及使用
第三节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。
教学重点：卫生间的使用、客舱通讯
教学难点：舱门的使用
一、客舱设备简介
二、乘务员控制板
三、客舱通讯系统
四、卫生间的设施及使用
五、厨房的设备及使用
六、客舱舱门及使用
七、前自备梯及使用
第四节（B737客机）应急设备设施的使用
教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
教学重点：逃生出口的使用
教学难点：灭火设备的使用
一、机上逃生出口及使用
二、机上应急设备及使用
第二章乘务员客舱服务内容与基本过程
第一节 B737—800型飞机乘务员服务的内容
教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的服务内容，以及如何更好地为旅客服务。
教学重点：客舱服务员工作过程
教学难点：客舱服务员工作过程
一、B737—800型飞机乘务员的编制
二、乘务员的基本工作内容
三、乘务员的延伸服务
四、丰富空乘服务内容的基本思路
第二节客舱服务规范与技巧
教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。
教学重点：对客服务规范与技巧
教学难点：对客服务规范与技巧
一、灯光服务规范
二、迎送客服务规范
三、介绍与表演应急设备的规范
四、对客服务规范与技巧
五、饮料与酒类服务
六、餐食的服务
第三节飞行乘务工作流程
教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。
教学重点：飞行实施阶段的工作
教学难点：飞行实施阶段的工作
一、确认飞行任务
二、航前签到
三、航前准备阶段
四、直接准备阶段
五、飞行实施阶段
六、航后讲评阶段
七、乘务员其他管理
八、航空安全员的工作程序
第四节空乘服务中的旅客运输常识
一、空乘人员专业术语
二、民航客运术语
三、国际旅客运输常识
四、国内旅客运输常识
第三章空乘服务艺术
第一节空乘服务的语言艺术与沟通技巧
一、空乘服务中的语言艺术
二、空乘服务中的沟通技巧
第二节对不同乘客的服务技巧与艺术
教学目标：了解机上不同类型旅客、常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。
教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务
教学难点：老年旅客的服务
一、对不同类型旅客的服务技巧与艺术
二、无成人陪伴儿童旅客的服务
三、携带婴儿旅客的服务
四、孕妇的服务
五、病残旅客的服务
六、担架旅客的服务
七、老年旅客的服务
八、盲人旅客的服务
九、要客的服务
十、晕机旅客的服务
第三节航空旅客心理服务
教学目的：了解学习航空旅客心理学对做好客舱服务的重要意义，通过对航空服务过程中旅客的一般心理问题的认知，了解旅客的心理需求，分析掌握机上一般旅客和特殊旅客的疑难心理问题的解决方法，提供相应服务，以达到提高客舱服务质量。
教学重点：机上旅客疑难问题的心理服务
教学难点：分析把握旅客的个人心理
一、学习航空旅客心理学的重要意义
二、航空服务中旅客的一般心理问题
三、机上疑难问题的心理服务
四、准确把握客人的心理
第四章民航客舱管理
第一节客舱中的旅客管理
教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理
教学难点：航行中的客舱管理
一、乘务员加强对客舱的管理
二、客舱中旅客管理规则
三、严重的旅客行为不当的处理
四、非正常旅客的处理
五、可拒绝接受的旅客
六、需要特殊帮助旅客的处理
七、生气旅客的处理
八、航行中的客舱管理
九、旅客遗失物品的处理
十、延误／等待航班的客舱管理
第二节客舱安全管理规范
教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。
教学重点：航行中的安全管理
教学难点：起飞降落前后的客舱管理
一、应急设备检查
二、客舱安全检查
三、开关舱门的管理
四、起飞、降落前后的客舱管理
五、飞机加油时的客舱管理
六、飞行关键阶段的管理
七、航行中的安全管理
八、客舱服务设备设施的安全管理
九、中途过站的安全管理
十、重大事件的报告
第三节空乘服务补救
教学目标：了解空乘服务补救及其必要性，掌握服务补救的原则与策略。
教学重点：服务补救的策略
教学难点：如何平息旅客的愤怒
第五章航线飞行服务训练
教学目的：较为熟练地掌握民航飞行中客舱服务的程序的应用及综合服务技能。教学重点：航线飞行程序的掌握
教学难点：航线飞行程序的掌握
一、模拟客舱设备介绍及其使用方法
二、技巧性服务训练
三、航线服务程序训练
三、实践环节基本要求
《客舱服务》课程是进行客舱模拟实训的理论基础，同时学生还需要具备一定的礼仪知识，具有一定的礼节礼貌修养。
经过实训，学生应掌握国内长短航线的基本服务技能，并了解客舱管理的初步知识。
教学内容及要求
一、技巧性服务训练
二、航线服务程序训练
四、学时分配及学分
本课程32学时，2学分
五、考核方式及必要的说明
本课程采用考核与考试相结合的考评方法：考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力，主要体现在平时对案例的讨论练习和基本技能实训中。因此应注重平时教学过程的评定，将平时考查、技能考查与期末考试成绩有机结合，综合评定学生期末总成绩。
平时考核（40%）采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评。
期末测试（60%）以现场测试为主，辅以案例分析或小论文，以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。
成绩标准――采用五制等级制，优（90-100分）、良（80-89分）、中（70-79分）、及格（60-69分）、不及格（５９分以下）。
六、推荐教材及参考书目
教材名称：《空乘服务技能与训练》，编者:贾丽娟，旅游教育出版社，2009年版
参考资料：《民航乘务员》（内部资料）民航总局职业技能鉴定指导中心《南方航空公司乘务员工作手册》
《海南航空公司乘务员工作手册》
北京航空运输培训中心《乘务员初级养成培训》资料
《民航概论》教学大纲
《民航概论》教学大纲 一、课程简介 《民航概论》这门课是航空服务专业的基础课，主要以从事民航事业所需的基础知识为视角，对民用航空的历史及发展、飞机的一般介绍、飞行基本原理、空通管理、民用机场、民航旅客运输、民航货物运输运输和客舱设备等方面的基础知识进行系统性介绍。主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。 本课程在第一学期开设，共45学时，理论42学时，实践3学时。 二、课程目标 学生通过本课程的学习，使学生了解民航发展史，对飞机、发动机及电气电子设备和系统的基本结构和工作原理有系统、全面的了解，同时，要求学生了解航空气象、空通管制、机场、民航运输、适航维修和通用航空等领域的基本知识，为学习有关专业课程打下一定的基础。 三、教学要求 在本课程教学中，应重点突出民用航空的基础知识，强调航空服务意识的培养，充分利用幻灯片、投影、录像、VCD、多媒体等教学手段，加强学生知识、能力、素质的综合培养，同时注重指导学生加强自学能力。按照培养“实用型”高级技术人才的目的要求，通过本课程学习，学生应达到如下要求： 1、了解世界民航及中国民航的历史和发展历程 2、了解飞机的动力装置及系统
3、掌握飞机的飞行过程；了解飞机的飞行原理。 4、掌握空通管理的定义和任务。 5、了解民用机场的基础知识 6、掌握旅客运输流程及重要旅客服务要求 7、了解民航货物运输相关知识 8、掌握客舱设备的分布及使用。 四、教学时数分配 按照航空服务专业的培养目标，本课程开设45学时，其中理论42学时，实践(实习)课3学时，各章节教学时数分配如下：
民航客舱服务教学大纲
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘
民航概论教学大纲
民航概论教学大纲 The following text is amended on 12 November 2020.
《民航概论》教学大纲 一、课程简介 《民航概论》这门课是航空服务专业的基础课，主要以从事民航事业所需的基础知识为视角，对民用航空的历史及发展、飞机的一般介绍、飞行基本原理、空中交通管理、民用机场、民航旅客运输、民航货物运输运输和客舱设备等方面的基础知识进行系统性介绍。主要针对学生能够在在校学习期间接触更多的民航运输服务知识，对民航运输服务工作的各个方面有一个全面的了解和掌握，将来走上工作岗位，能够成为一名合格的员工。 本课程在第一学期开设，共45学时，理论42学时，实践3学时。 二、课程目标 学生通过本课程的学习，使学生了解民航发展史，对飞机、发动机及电气电子设备和系统的基本结构和工作原理有系统、全面的了解，同时，要求学生了解航空气象、空中交通管制、机场、民航运输、适航维修和通用航空等领域的基本知识，为学习有关专业课程打下一定的基础。 三、教学要求 在本课程教学中，应重点突出民用航空的基础知识，强调航空服务意识的培养，充分利用幻灯片、投影、录像、VCD、多媒体等教学手段，加强学生知识、能力、素质的综合培养，同时注重指导学生加强自学能力。按照培养“实用型”高级技术人才的目的要求，通过本课程学习，学生应达到如下要求： 1、了解世界民航及中国民航的历史和发展历程 2、了解飞机的动力装置及系统 3、掌握飞机的飞行过程；了解飞机的飞行原理。
4、掌握空中交通管理的定义和任务。 5、了解民用机场的基础知识 6、掌握旅客运输流程及重要旅客服务要求 7、了解民航货物运输相关知识 8、掌握客舱设备的分布及使用。 四、教学时数分配 按照航空服务专业的培养目标，本课程开设45学时，其中理论42学时，实践(实习)课3学时，各章节教学时数分配如下：
民航服务概论教学大纲
《民航服务概论》教学大纲 一、说明 1.课程性质和内容 本课程是航空服务专业的专业基础课。《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。 2.课程的任务和要求 通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。具体要求是： 二、学时分配表 三、课程内容与要求 （一）、民用航空发展概述 教学内容：民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。 教学要求：1．掌握民用航空的定义与分类； 2．了解航空史，特别是民用航空的发展历史。
（二）、民用航空器级及环境设施 教学内容：民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构 教学要求：1. 了解民用航空器的基本结构 2.了解民用航空器的分类； 3. 掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理； 4. 了解飞机的飞行过程； 5.机场的概念、功能区及机场的分类 （三）、民航服务基本内容 教学内容：了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容 教学要求：1.了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。 2.掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服 务及安检服务。 3.掌握客舱服务的主要内容。 4.了解航空物流服务的内容、分类及航空物流服务的一般程序。 （四）、国际民航组织及相关公约法规 教学内容：了解国际民航组织的基本情况，明确国际民航相关公约，掌握民航运输的相关规则。 教学要求：1. 了解国际民航组织的基本情况 2. 明确国际民航相关公约 3. 中国民航运输的相关法律法规 （五）、民航安全管理 教学内容：了解民航服务安全管理的重要性，明确安全管理的内容，掌握安全管理规则 教学要求：1.了解安全管理的含义、重要性及范畴 2. 空中交通管理的内容、机构及任务
民航乘务服务教学大纲
《民航乘务服务》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 空中乘务与旅游专业的学生。 二、课程的性质和任务 民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 第二部分教学内容基本要求 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
民航地勤服务教学大纲资料讲解
《民航地勤服务》课程教学大纲 【课程编号】 【课程名称】中文名称：民航地勤服务 【学时学分】48学时【实验和上机学时】0学时【课程类型】系级必修课【开课模式】必修课 【先修课程】 【开课单位】国际民航与安全学院【开课学期】2010年第2学期【授课对象】08、09法律事务（航空港方向）【考核方式】考试 一、本课程的性质、目的与任务 本课程是航空港专业的一门专业课,系级必修课。通过学习本课程内容,使学生掌握民航地勤服务的基本概念，了解所包含的各项服务内容及规范要求。掌握狭义角度的地勤服务中如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务和特殊情况服务的详细内容及相关规定。理解飞机维修工作以及相关内容。为其学习其他课程以及今后从事地勤工作从理论上打下良好的基础。 二、课程的教学内容、基本要求和学时分配 1. 民航地勤服务概论（3学时） ①理解学习民航地勤服务的重要性； ②了解民航运输业的发展过程、现状和挑战； ③了解民航业的行业结构； ④掌握民航地勤服务的定义，了解其基本内容。 2. 售票服务（3学时） ①订座服务的途径和要求； ②订座系统，CRS系统和ICS系统的定义和联系； ③售票服务的程序和要求； ④购票证件和客票使用的相关规定； ⑤旅客预订座位的出票时限规定； ⑥理解航班的衔接时间、座位再证明，候补购票的相关规定；
3.通用服务（6学时） ①掌握通用服务的概念； ②了解机场地面交通服务的概论及其质量标准； ③掌握候机楼问询的种类，问询服务质量标准； ④了解候机楼广播服务定义、系统组成和功能； ⑤熟练掌握标准候机楼广播用语； ⑥熟悉常见的民航公共信息图形标志； ○7了解候机楼零售业的发展状况。 4.值机服务（3学时） ①掌握值机服务概念、值机服务柜台的种类； ②了解值机服务程序和工作流程； ③掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求； ④确定之际服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。 5.行李服务（6学时） ①掌握行李的概念 ②熟悉关于民航行李的分类及相关规定； ③判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定； ④掌握行李收运的流程； ⑤初步应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题； ⑥了解行李赔偿的相关规定。 6.安检服务（6学时） ①掌握安检服务的定义和根本目的； ②熟悉民航安检的规章制度，特别是《中国民用航空安全检查规定》； ③熟悉有效证件的种类； ④掌握检查证件的程序和方法； ⑤掌握人身检查的要领、程序和方法； ⑥掌握物品检查的方法； ○7了解飞机与隔离区监护知识。 7、联检服务（3学时）
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院课程教学大纲 课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业 任课教师冯双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵
2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 ●讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要内容】 ●讲授内容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】 通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是做好工作的前提和基础。 【主要内容】 ●讲授内容 掌握服务工作者的仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 第四章民航人员举止礼仪和服务规范 【目的要求】 本章学习多为情景、案例教学，使学生尽可能多的接触到真实的工作过程。 训练过程占比例较大。
航空服务礼仪 教学大纲
云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕
及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】
航空服务礼仪-教学大纲
商务职业学院课程教学大纲课程名称航空服务礼仪 课程性质专业课 总学时数54 专业、班级2014级航空服务专业任课教师双燕 2015年 9 月
一、教学对象 本大纲适用于航空服务三年制大专学生。 二、学分与学时 54学时 三、课程模块类别及课程属性 课程模块：专业课 课程属性：必修课 四、课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规，旨在深化学生对服务意识及礼仪规的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国和国际航空运输的区别及其不同的法律规，并能灵活运用这些规来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的涵 2．航空服务礼仪的涵 【主要容】 ●讲授容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】 航空乘务人员所必备的基本素质和职业技能。 【主要容】 ●讲授容 航空服务人员的基本礼仪训练，包括迎宾入座，餐饮服务，送机服务等。 第三章民航形象礼仪 【目的要求】
空中乘务服务教学大纲
乘务服务教学大纲 《客舱服务》（代码：*****） 建议课时：64课时；学分：4学分 一、课程定位 本课程是高等职业学校航空服务专业（空中乘务方向）的一门专门化方向课程，是从事民航乘务员岗位工作所要掌握的主干课程。本课程主要是培养学生掌握民航乘务员岗位的工作流程和要求，并作为空中乘务方向其他专业课程的综合应用。 先修与后续课程：本课程先修课程是《民航概论》、《客舱设备》、《乘务英语》为后续企业顶岗实习打下基础。 二、学习目标与职业能力要求 通过本课程的学习，使学生能了解并掌握民航乘务员岗位所需的相关理论知识，熟悉民航乘务员岗位的工作流程和服务要求，达到民航乘务员岗位初级职业标准的相关要求；培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生在客舱服务的职业能力奠定良好的基础。 职业能力目标： l能按照飞行各阶段的主要内容和程序进行客舱服务 l能熟练操作所飞机型设备、服务设备、应急设备的相关知识并进行熟练操作 l能按照机供品、机上免税品的种类、配备进行服务工作 l能按各服务程序中的具体要求完成各项服务工作 l能按规定进行旅客和安全管理 l能正确填写航班乘务组的各类交接单，并能按规定与地面工作人员作好各类文件物品的交接 l能正确处置各类应急情况 三、教学内容设计
设计思路：本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力分析”为依据设置。其总体设计思路是，以学生完成民航乘务员所需的工作任务和所应具备的职业能力为基础，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以民航乘务员岗位的工作任务为引领，以民航乘务员的工作流程为主线，以旅客登机前准备、起飞前准备、客舱服务、应急处置等流程式工作任务为设置依据。通过让学生在模拟完成飞行各个阶段的服务工作的过程中，形成对服务工作所需的如客舱设备、应急设备、餐饮知识、服务技巧等方面的知识结构和职业能力。课程内容的选取，紧紧围绕完成工作任务的需要，同时结合相应的职业资格标准认定的要求和中等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，融合获取相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。 每个项目的学习都以模拟航班流程为载体，设计相应教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化。教学过程中，通过校内实训、模拟场景等多种途径，采取模拟客舱实训与课堂教学交替等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。体现学生为教学主体的理念，激发学生的学习兴趣，培养学生民航乘务员客舱服务的操作能力。 教学内容：
航空服务培训课程
航空服务培训课程 1、民航基础知识 2、民航法 3、民航机场地面服务概论 4、旅游文化 5、民航服务心理学 6、形体训练、礼仪、航空职业形象设计、面试流程及技巧 7、民航乘务中级英语（综合、口语、听力） 8、乘务中英文广播词 9、飞机机型与客舱设备 10、客舱服务教程 11、民航订座系统操作教程 六、主要课程的内容简介： 1、《民航基础知识》课程简介： 本课程是一门专业基础课，主要使学生掌握民用航空的基本概念，民用航空的历史和发展，民用航空器，航空器活动的环境及导航，空中交通管理，机场，航空运输，民用航空器的适航和维修，通用航空等内容。从而使学生掌握民用航空的基础理论知识。 2、《民航法》课程简介： 本课程是一门航空专业课，主要使学生了解掌握航空法的内容，提高法律意识，培养民航法制工作者。课程主要内容有：导论（航空法的概论、特点、渊源、历史发展等），空中航行的法律制度，航空
器，航空人员，机场，空中交通服务，航空器的搜寻救援和事故调查，航空运输的管理制度，航空运输合同，航空器对地面第三人损害的赔偿责任，通用航空，航空保险，民用航空与刑法，国际组织与国际合作。 3、《民航机场地面服务概论》课程简介： 机场的部本课程是一门专业基础课，本书内容包括：机场概述、
门构成及功能、机场候机楼管理及流程、机场值机服务等。 业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面， 质量的服务不应仅仅局限于空中， 而应从空中延伸到地面， 使旅客在 旅行全过程中都能享受到优质的服务。 4 、《民航服务心理学》课程简介： 本课程是一门专业基础课， 使学生了解民航服务是一项与人打交 道的工作，这就离不开人的心理， 这就需要民航服务人员学好心理学。 本书努力将心理学理论通俗化讲述， 以免过多的专业术语让读者理解 起来有困难， 并将心理学理论与民航服务实际情况实现有机结合， 力 求以深入浅出的分析和生动具体的实例来增强实用性和时效性， 逐个 分析了民航服务与心理各个方面的联系， 内容详细具体， 问题分析易 懂而透彻，是民航服务人员的有益读物。 5 、《民航英语教程》课程简介： 民航英语教程是以培养和提高学生的英语交际能力和机上的应 变能力为目标的实用教材。 课程涵盖了空乘服务的各个方面， 选材多 样，会话情景生动逼真，课外活动又设富有创意的角色扮演，使学生 能够进一步巩固和发展他们的语言实际交际能力。 6 、《乘务中级英语（综合、口语、听力） 》课程简介： 本课程是一门专业课， 设置本课程的目的， 在于使学生具有较好 的英文水平，适应新世纪机上服务的要求。 符合民航总局英语工程 《乘 务专业考试培训大纲》要求。内容有：乘务员素质、机上设施、航前 准备、航后工作、机上娱乐、餐饮服务、危险品的处置、海关检疫、 机场设施、紧急情况下如何控制乘客等。本课程包括三部分内容：乘 务中级英语综合、乘务中级英语口语、乘务中级英语听力。 7、《飞机机型与客舱设备》课程简介： 是本专业的主干专业课程，是空中乘务员必须的一门业务基础 课。设置本课程的目的，向空乘专业的学生介绍了飞机的结构，设备 民航运输 但这种高
专科新版民航概论教学大纲
专科新版民航概论教学 大纲 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
《民用航空概论》课程教学大纲 课程代码：0001 第一部分课程教育目标 一、教学对象： 高职高专空乘与旅游专业学生。 二、课程性质和任务： 《民用航空概论》课程是在总结我国民用航空运输历史发展，体制改革，内部经营管理及相关知识科技应用的基础上形成的空乘专业的基础课程。该课程具有民航知识覆盖面大、前瞻性强等特点，不仅是空乘专业教学计划中的专业基础课，也是空乘专业主干课程。 三、学生能力要求： 1、基础知识要求：基本飞行原理认识，民航系统组成，机场设施和基础建设对航班正常运营的必要性认识，民航国内、国际旅客运价构成的基础知识的应用，航空运输生产组织的运营与管理，航行导航系统的现状和发展的分析，航空气象基本知识等专业理论知识。 2、素质要求：通过本门课程的学习，使学生具备民用航空基本理论知识，了解民航各单位构成和各部门的工作程序，深入了解民航运输的基本特征和规律。 3、实践操作要求：旅客订座的常用指令的运用，CRS（计算机订座系统）的操作能力，正确选择运价并进行相应运价计算的能力，正确使用和处理国内、国际客票的能力，不同类型旅客服务的能力。 四、与其他课程的关系 本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课，也是一门进入民航行业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。通过本门课程的
学习，对于空乘专业学生大二上一些民航专业课（《民航英语》、《民航乘务服务》、《机场运营管理》等课程）起到了一个引路作用。 第二部分教学内容基本要求 第一章民用航空的形成与发展 教学目的：掌握民用航空基本概念，世界民用航空的发展历史及中国民航的历史和发展概况，了解民用航空器的分类和发展及民用航空器的分类 应用概况。 教学重点：民用航空基本概念，世界航空技术的兴起与进步，中国民航的历史和发展概况，民用航空器的分类应用。 教学难点：中国民航的历史及其发展，民用航空器的分类应用。 第一节航空技术进步与民航业兴起 一、飞机开辟人类航空新时代 二、民用航空的兴起 三、民用航空的大发展时期 四、全球化、大众化的发展时期 第二节中国民航的发展概况 一、中国早期的航空活动 二、国民革命时期的航空业 三、中国民用航空业的兴起 四、抗日战争中的民用航空 五、新中国民用航空初创期 六、改革开放后的快速发展 第三节民用航空器的分类与应用
民航乘务英语课程教学大纲.doc
《民航乘务英语（综合）》课程教学大纲 一、课程基本情况 课程名称（中文）：民航乘务英语（综合） 课程名称（英文）： English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时： 128 (分两学期 ) 理论学时： 128 (分两学期 ) 实验学时： 课外学时： 课程性质：专业基础课程 适用专业：空中乘务专业 适用对象：高职 先修课程： 考核方式：考试、平时成绩 30% ，期终考试 70% 教 学环境：多媒体教室 开课学院：高职学院 二、课程简介（任务与目的）（300 字左右） 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程，具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识，使学生能通过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词 汇，提高空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐 饮服务等，在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生，所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%，包括期中考试成绩，平时作业，课堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点，系统而全面地展示了机上服务 流程的各主要环节（包括乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮 服务等）中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的 专业英语，学习空乘专业知识，了解空中服务中应具备的服务常识，掌握空乘 专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书，要求空乘专业的学 生达到空乘服务所应有的，既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实，所涉及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航 后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处置，海关检疫，机场设施，紧急情 况下如何控制乘客等每个单元还包括： 1.空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语 2.主题文章：系统展示空乘服务所需要的专业知识，专业技能和相关的英
民航法教学大纲
《民航法》课程教学大纲 课程名称：民航法 课程代码：100408 学时：36 学分：2 讲课学时：36上机/实验学时：0 考核方式：考查 先修课程：民航概论 适用专业：旅游管理（航空服务） 开课院系：旅游管理系 教材：郭莉.民用航空法概论.航空工业出版社.2010.4 一、课程的性质和任务 本课程为旅游管理（航空服务）专业的一门职业技能基础课，其任务是使学生初步了解国际民用航空运输的组织和法律框架，初步了解航空公法、航空私法、航空刑法、航空多边或双边体制、技术规则以及与航空运输相关的一系列法律规范，注重介绍目前国际国内航空法律的理论和实践的最新动向，使学生掌握航空法的基本知识和未来的发展趋势，培养学生的法制观念，提高学生在工作中遵守法律、运用法律的意识和能力。 二、教学内容和基本要求 第一章民用航空法概述 教学要求： 了解民用航空法的概念； 理解和掌握航空法特征及调整对象； 了解国际航空法的渊源、国内航空法的渊源； 理解和掌握国际航空法条约概述； 了解航空法的萌芽、形成和现代航空法的发展； 理解和掌握《中国民用航空法》。 重点难点： 【本章重点】航空法的概念、特点、中国民航法制建设； 【本章难点】航空法的调整对象、航空法的主要特征。 教学内容： 民用航空法的概念、民用航空法的特征、调整对象、民用航空法的渊源、民用航空法发展简史、我国民用航空法介绍。 第二章空气空间法律制度 教学要求： 了解空气空间的法律地位、法律性质； 理解和掌握领空的概念、无害通过权； 了解空中交通规则、入境和放行的法律和规章； 理解和掌握禁区、防空识别区； 了解国际空中航行一般规则、过境通行权和群岛海道通过权； 理解和掌握公海和专属经济区的空中航行自由； 重点难点：
《民航服务心理学》教学大纲学习资料
《民航服务心理学》 教学大纲
《民航服务心理学》教学大纲 课程名称：民航服务心理学 课程类别：主干必修 课程归属单位：北京汇智同航企业管理有限公司 制定时间：2009年9月 一、本课程的教学目的和要求 教学目的：通过学习民航服务心理学，使学生了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象，使学生系统地掌握民航服务心理学的基本理论、主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识，能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象，培养学生的心理分析能力，提高学生在乘务工作中的能力，同时，为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。 教学要求：通过讲授民航服务心理学，要求学生掌握服务心理学的基本理论、研究方法以及心理过程和个性等基本知识，在讲授服务心理学的基本理论和主要内容的同时，要求学生进一步掌握相关的实验依据，理解心理实验的具体操作方法和基本实验程序。使学生既具备扎实的心理学理论功底，又具备良好的心理实验能力。 二、本课程的教学内容重点和难点 教学重点：心理学的发展历史、心理的实质、心理过程、个性、心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法。 教学难点：心理活动的神经生理基础、心理现象的研究方法和认知研究。 三、本课程采取的主要教学方法手段
服务心理学的教学方法以课堂讲授为主，在授课过程中讲解民航服务心理学的基本实验，把课堂讲授和心理实验相结合。 四、本课程的教学计划学时 本课程教学计划学时为54学时。 五、教学内容： 第一章民航服务心理学导论 第一节心理学知识简介 第二节服务于民航服务 第三节民航服务心理学的研究对象和研究方法 第二章民航服务与知觉 第一节只觉得基本原理 第二节影响旅客直觉的因素 第三节民航服务只觉得内容 第四节民航服务直觉的偏差 第三章民航服务与个性 第一节个性概述 第二节气质差异与民航服务 第三节性格差异与民航服务 第四节能力差异与民航服务 第四章民航服务与需求 第一节需要概述 第二节马斯洛的需要层次理论
航空概论教学大纲
《航空概论》教学大纲 一、说明 1．课程的性质和内容 本课程是航空服务专业的专业基础课。《民航服务概论》作为航空乘务的核心专业课，以培养航空服务人员必须具备的基础知识为教学目标，培养学生的综合服务能力，提高学生的服务综合素质。 2．课程的任务和要求 通过本课程的学习，使学生掌握民用航空的基本概念、研究民用航空的目的和方法、民用航空和中国民航的历史及发展概况；系统学习航空器的装备情况；航空器活动的环境及导航；空中交通管理；航空运输；民用航空器的适航和维修；及通用航空等基础知识的全面了解。系统掌握航空服务工作所应具有的文化知识，以及这些相应知识在实际工作中的应用。提高学生的文化素养、综合业务能力与素质，为从事乘务员工作奠定扎实的基础。 3.教学中应注意的问题 教学中应注意理论与实践相配合，让学生可以真正的参与到教学中，自己动脑，自己动手，更加专注与课堂学习，减少枯燥的理论教学，增加课堂的积极性与趣味性。 二、学时分配表
三、课程内容与要求 （一）民用航空发展概述 1、知识点 民用航空基本概念，民用航空的历史及发展。 2、教学要求 （1）掌握民用航空的定义与分类； （2）了解航空史，特别是民用航空的发展历史。 （二）民用航空器级及环境设施 1、知识点 民用航空器的分类和发展，飞行基本原理，飞机基本结构 2、教学要求 （1）了解民用航空器的基本结构 （2）了解民用航空器的分类； （3）掌握飞机的平衡、稳定和操纵原理； （4）了解飞机的飞行过程； （5）机场的概念、功能区及机场的分类 （三）民航服务基本内容 1、知识点 了解民航服务的含义，掌握客票服务、客舱服务、机场服务的相关规定和内容 2、教学要求 （1）了解订座、客票种类、电子客票、客票变更服务、行李票及退票服务的内容。 （2）掌握机场服务的内容：值机服务、特殊旅客服务、不正常运输服务、机场问询服务及安检服务。
客舱服务课程教学大纲教学内容
客舱服务课程教学大 纲
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）客舱服务设备及使用
教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第四节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。 教学重点：逃生出口的使用 教学难点：灭火设备的使用 一、机上逃生出口及使用 二、机上应急设备及使用 第二章乘务员客舱服务内容与基本过程 第一节 B737—800型飞机乘务员服务的内容 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在飞行中的服务内容，以及如何更好地为旅客服务。 教学重点：客舱服务员工作过程 教学难点：客舱服务员工作过程 一、B737—800型飞机乘务员的编制 二、乘务员的基本工作内容 三、乘务员的延伸服务 四、丰富空乘服务内容的基本思路 第二节客舱服务规范与技巧 教学目标：通过本节的学习，使学生了解作为一名乘务员在各种航线的飞行中实施的服务技能技巧及服务程序。 教学重点：对客服务规范与技巧 教学难点：对客服务规范与技巧 一、灯光服务规范 二、迎送客服务规范 三、介绍与表演应急设备的规范 四、对客服务规范与技巧 五、饮料与酒类服务 六、餐食的服务 第三节飞行乘务工作流程 教学目标：了解乘务员的飞行工作流程，熟悉各环节的工作内容。
空乘服务沟通与播音技巧教学大纲
《空乘服务沟通与播音技巧》教学大纲 （学时：32；学分：2） 一、适用专业 三年制，空中乘务专业，机场服务专业和空中安全保卫专业。 二、教学目标 《空乘服务沟通与播音技巧》是高等院校、中专空乘专业的专业课，语言是人们交往最重要的模具，是传递信息的重要载体，对促进社会的建设和发展具有重要的作用。一口标准、留利、甜美的普通话是作为空乘服务人员、机场服务人员最需要具备的能力。 课程总体目标设置为：专业能力、方法能力、社会能力。 专业能力：通过学生做课后思考与练习，让学生能够把所学的知识转化为熟练的技巧，使学生能运用所学的理论和知识来指导自己的语言实践。 方法能力：理论知识应用能力、工作能力、解决问题能力。 素质：集体主义精神和良好的个人意志。 1）知识目标： （1）了解命题说话特点，掌握说话的一般技巧，学会抓住主题，用标准或比较标准的普通话清楚流畅地述说或有理有据地分析论述观点。克服说话过程中的心理障碍，学会心理沟通，言语得体，语态自然大方。 （2）掌握朗读的基本要素，学会运用形象感受、逻辑感受、内在语、语气、停连、重音、节奏等多种朗读技巧，声情并茂地读好不同体裁和题材的作品，充分利用教材中的训练材料，做好朗读技能中的“内部心理状态”训练和“外部表达技巧”训练。提高语言表达能力，同时巩固普通话语音训练的效果。 2）能力目标： （1）了解音变现象，掌握变调、轻声、儿化及语气词“啊”的音变规律，充分利用教材中的训练材料做好各种音变练习，读准发生音变的各类词语、句子。 （2）掌握服务姿态训练基本方法，提高体态语言表现力。 3）思想目标： （1）培养学生的集体主义精神和良好的个人意志，提高审美素质。
专科新版民航概论教学大纲
《民用航空概论》课程教学大纲 课程代码：0001 第一部分课程教育目标 一、教学对象： 高职高专空乘与旅游专业学生。 二、课程性质和任务： 《民用航空概论》课程是在总结我国民用航空运输历史发展，体制改革，内部经营管理及相关知识科技应用的基础上形成的空乘专业的基础课程。该课程具有民航知识覆盖面大、前瞻性强等特点，不仅是空乘专业教学计划中的专业基础课，也是空乘专业主干课程。 三、学生能力要求： 1、基础知识要求：基本飞行原理认识，民航系统组成，机场设施和基础建设对航班正常运营的必要性认识，民航国内、国际旅客运价构成的基础知识的应用，航空运输生产组织的运营与管理，航行导航系统的现状和发展的分析，航空气象基本知识等专业理论知识。 2、素质要求：通过本门课程的学习，使学生具备民用航空基本理论知识，了解民航各单位构成和各部门的工作程序，深入了解民航运输的基本特征和规律。 3、实践操作要求：旅客订座的常用指令的运用，CRS（计算机订座系统）的操作能力，正确选择运价并进行相应运价计算的能力，正确使用和处理国内、国际客票的能力，不同类型旅客服务的能力。 四、与其他课程的关系 本课程是一个适用于航空运输各专业的学科基础课，也是一门进入民航行业的基础课，它可以使学生全方位地感受民航的各个方面的基本知识，从感性上认识民航，为今后学习其他专业基础课和专业课打下基础。通过本门课程的学习，对于空乘专业学生大二上一些民航专业课（《民航英语》、《民航乘务服务》、《机场运营管理》等课程）起到了一个引路作用。 第二部分教学内容基本要求 第一章民用航空的形成与发展 教学目的：掌握民用航空基本概念，世界民用航空的发展历史及中国民航的历史和发展概况，了解民用航空器的分类和发展及民用航空器的分类应用概况。 教学重点：民用航空基本概念，世界航空技术的兴起与进步，中国民航的历史和发展概况，民用航空器的分类应用。 教学难点：中国民航的历史及其发展，民用航空器的分类应用。 第一节航空技术进步与民航业兴起 一、飞机开辟人类航空新时代 二、民用航空的兴起 三、民用航空的大发展时期 四、全球化、大众化的发展时期 第二节中国民航的发展概况 一、中国早期的航空活动 二、国民革命时期的航空业 三、中国民用航空业的兴起 四、抗日战争中的民用航空 五、新中国民用航空初创期 六、改革开放后的快速发展 第三节民用航空器的分类与应用 一、民用航空器的分类