物业管理实务复习资料(doc 33页)

物业管理实务复习资料(doc 33页)

物业管理实务复习资料

第一章物业管理企业

【典型例题解析】：

一、单项选择题

1.物业管理企业是依法成立，具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理相关活动的经济实体。

A．物业管理服务内容 B. 物业管理服务标准

C．物业服务合同 D. 物业管理服务费用

答案与解析 C 本题考查考生对物业管理企业的概念的掌握。参见教材P1

2. 物业服务企业的产品是( )。

A．管理 B．服务 C．物业 D．基础设施

答案与解析 B 本题考查考生对物业服务企业的产品的掌握。参见教材P1

3. 按照投资主体的经济成分来划分，物业服务企业可分为( )。

A．全民所有制物业服务企业、集体所有制物

特征的掌握。参见教材P1

6.最简单的企业组织形式是( )。

A．直线制 B．直线职能制 C．事业部制D．矩阵制

答案与解析 A 本题考查考生对物业管理企业的组织形式的特点的掌握。参见教材P6

7.新设立的物业服务企业，在领取营业执照之日起( )日内，向当地的房地产主管部门申请资质。

A．10 B．15 C．30 D．60

答案与解析 C 本题考查考生对物业管理企业申报资质的时间要求的掌握。参见教材P6

8. 某物业服务企业申请一级资质，该企业管理了三种物业类型，多层住宅40万平方米、办公楼25万平方米，高层住宅至少为( )万平方米。 A．15 B．25 C．35 D．45

答案与解析 C 本题考查考生对物业管理企业申报资质的管理物业类型面积的要求的掌握。参见教材P5

二、多项选择题

1.物业管理企业的特征可以归纳为（）

A．独立的企业法人

B. 具有一定的公共管理性质的职能

C.按“质价相符”原则提供服务

D.属于服务性企业

答案与解析ABD 本题考查考生对物业管理企业的特征的掌握。参见教材P1

2. 物业服务企业尽可能实现物业的保值和增值，主要是通过( )。

A．常规性的公共服务和延伸性的专项服务

B．随机性的特约服务

C．委托性的代办服务

D．创收性的经营服务

E．行政性的管理服务

答案与解析ABCD 本题考查考生对物业管理企业的特征的掌握。参见教材P1

3. 在物业服务企业从事的以下管理内容之中，带有公共管理性质的有( )。

A．向业主提供服务 B．向物业使用人提供服务

C．物业区域内公共秩序的维护 D．市政设施的配合管理

E．物业的装修管理

答案与解析CDE 本题考查考生对物业管理企业的特征的掌握。参见教材P1

4. 目前物业服务企业的常见模式有( )。

A．房地产建设单位的附属子公司 B．房地产建设单位的分公司

C．独立的物业服务企业 D．物业管理集团公司

E．政府后勤部门

答案与解析ACD 本题考查考生对物业管理企业的常见模式的掌握。参见教材P2-3

5. 以下是物业服务企业一级资质的条件包括( )。

A．注册资本为人民币500万元以上

B．物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员

不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业

务负责人应具有相应专业中级以上职称

C．物业管理专业人员应按照国家有关规定取得职业资格证书

D．建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档

案系统，有优良的经营管理业绩

E．管理两种类型以上物业

答案与解析ACDE 本题考查考生对物业管理企业的资质条件的掌握。参见教材P4-6

6. 物业服务企业的设立程序包括的阶段有( )。

A．工商注册登记 B．资质审批

C．资格预审 D．机构组织设置

答案与解析AB 本题考查考生对物业管理企业的设立程序的掌握。参见教材P3

7. 物业服务企业的组织形式有( )。

A．直线制 B．直线职能制 C．事业部制D．矩阵制 E．行列式制

答案与解析ABCD 本题考查考生对物业管理企业的组织形式的掌握。参见教材P6-7

8. 物业服务企业组织机构设置的要求有( )。

A．按照规模、任务设置 B．统一领导、分层管理

C．分工协作 D．精干、高效、灵活

E．各自为政

答案与解析ABCD 本题考查考生对物业服务企业组织机构设置的要求的掌握。参见教材P2-3

物业管理实务(整理)教学内容

物业管理实务 一、单项选择题 1、签订与履行物业管理合同，是物业管理优质服务的核心内容，也是保障物业管理活动顺利开展和物业管理优质服务的基石。 2、物业管理单位实施装饰装修管理的依据是建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》以及国家和地方的其他规定。 3、装饰装修企业自行采购或者向装修人推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料，造成空气污染超标的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。 4、未经城市规划行政主管部门批准，在住宅室内装饰装修活动中搭建建筑物、构筑物的，或者擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由城市规划行政主管部门按照有关规定处罚。 5、物业管理单位发现装修人或者装饰装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装饰装修管理服务协议约定的装饰装修管理服务费2～3倍的罚款。 6、消防演习是测试消防设备的有效手段。 7、药杀法（单项选择题） 药杀法是通过在白蚁蛀食的食物中或在白蚁主要出入的蚁路中喷入白蚁药物，使出入的白蚁身体拈上白蚁药粉，药粉通过相互传染给其他白蚁，导致整巢白蚁中毒死亡。 8、义务消防队伍是日常消防检查、消防知识宣传及初起火灾抢救扑灭的中坚力量，为了做好小区的消防安全工作，各物业项目应建立完善的义务消防队伍，并经常进行消防知识与实操技能的训练与培训，加强实战能力。 9、物业管理项目的义务消防队由项目的全体员工组成 义务消防队伍建立后应定期对义务消防人员进行消防实操训练及消防常识的培训，每年还应进行一到两次的消防实战演习。 10、物业服务费用酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业（单项选择题），其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足由业主享有或者承担。 11、酬金制条件下，物业管理企业应当向全体业主或者业主大会公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。（单项选择题） 12、档案是历史的原始记录。

物业管理实务知识点

中国物业管理师执业资格考试参考教材 第二科目物业管理实务 索引 目录 (4) 第一章物业管理企业 (10) 第一节概述 (10) 第二节物业管理企业的设立 (11) 第三节物业管理企业的组织形式与机构设置 (14) 复习思考题 (18) 第二章物业管理招标投标 (19) 第一节物业管理招标投标的内容与形式 (19) 第二节物业管理招标投标的策划与实施 (22) 附录1：招标文件目录 (31) 附录2：投标邀请函格式 (33) 附录3：投标人须知(部分) (34) 附录4：投标函格式 (36) 附录5：投标报价总表格式 (37) 附录6：资格证明文件种类 (38) 第三节物业管理方案的制订 (39) 复习思考题 (45) 第三章物业管理合同 (46) 第一节合同的概念 (46) 第二节前期物业服务合同 (49) 第三节物业服务合同 (51) 附：物业服务合同典型案例分析 (53) 第四节业主公约和其他物业管理合同 (56) 复习思考题 (58) 第四章早期介入与前期物业管理 (59) 第一节早期介入 (59) 第二节前期物业管理 (64) 复习思考题 (65) 第五章物业的承接查验 (66) 第一节新建物业承接查验 (66) 第二节物业管理机构更迭时的承接查验 (68) 第三节物业管理工作的移交 (70) 复习思考题 (72) 第六章入住与装修管理 (73) 第一节入住服务的内容 (73) 第二节入住服务应注意的问题 (76) 第三节装修管理 (79) 复习思考题 (87)

第七章房屋及设施设备管理 (88) 第一节房屋及设施设备管理概述 (88) 第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施 (92) 第三节共用设施设备的运行管理 (99) 第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 (101) 第五节几种典型设施设备的管理 (103) 复习思考题 (107) 第八章物业环境管理 (108) 第一节清洁卫生管理 (108) 第二节白蚁及卫生虫害防治 (112) 第三节绿化管理 (114) 复习思考题 (116) 第九章公共秩序管理服务 (118) 第一节公共安全防范管理服务 (118) 第二节消防管理 (120) 第三节车辆停放管理服务 (125) 复习思考题 (126) 第十章物业管理风险防范与紧急事件 (128) 第一节物业管理风险的内容及防范管理 (128) 第二节紧急事件处理 (131) 复习思考题 (135) 第十一章财务管理 (136) 第一节物业管理企业财务管理 (136) 第二节物业管理项目的财务管理 (138) 第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 (138) 第四节物业管理专项维修资金 (141) 复习思考题 (143) 第十二章物业管理档案管理 (144) 第一节物业管理档案的概念与分类 (144) 第二节物业管理档案的收集与整理 (145) 第三节物业管理档案的检索利用与保存 (148) 第四节物业管理企业信用档案 (150) 复习思考题 (156) 第十三章人力资源管理 (157) 第一节员工的招聘与解聘 (157) 第二节人员的培训及管理 (159) 第三节员工薪酬管理 (163) 第四节员工的考核与奖惩 (165) 复习思考题 (167) 第十四章客户管理 (168) 第一节客户沟通 (168) 第二节客户投诉的处理 (171) 第三节客户满意度调查 (173) 复习思考题 (182)

东方电大物业管理实务模拟试题A卷及答案

物业管理实务( 1) 模拟试题A卷 一、判断题( 10个空, 每个2分, 共20分) 1．物业是房屋建筑与土地的统一体( ) 。 2．物业管理公共服务是一项特殊服务业务。( ) 3．因事设职原则要求做到人人有事做。( ) 4．物业服务企业是物业管理委托合同的执行者, 它必须按照委托人的意志办事。( ) 5．房屋租金即房屋租赁价格, 是房屋承租人为取得一定期限内房屋的所有权而付给房屋所有人的经济补偿。( ) 6．住宅物业的建筑单位, 应当经过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。( ) 7．物业服务企业支付的管理用房、经营用房、共用设施设备有偿使用费, 经业主委员会或物业产权人、使用人认可后转作管 理用房、经营用房的房屋共用部分维修基金和共用设施设备维 修基金。( ) 。 8．物业管理资金的筹措, 应实行”谁所有”、”谁负责”的原则。 ( ) 。 9．顾客对服务产品的判断取决于体验质量与实际质量的对比。 ( ) 。 10．物业管理虽然采用企业化方式, 但从本质上讲其根本属性是公共管理的属性。( )

二、单项选择题(10个, 每小题2分,共20分) 1．物业管理的最基本的服务业务是指( ) ．A．公共服务 B．专项服务 C．社会福利类服务 D．特约服务2．委托代理型物业服务企业只能收取( )。 A．管理服务费 B．利润 C．代管基金 D．管理员薪酬及服务代理酬金 3．设备在管理后均应建立原始资料档案。以下不属于原始资料档案文件的是( )。 A．设备验收文件 B．设备安装图 C．设备使用维修说明 D．设备卡片4．房屋完损的等级, 反映了房屋质量的好坏, 它是根据房屋各个组成部分的( )来综合评定的。 A．结构 B．完损程度 C．装修 D．设备 5． ( )的基本原理是: 员工的工作是多方面的, 工作业绩也是多维度的, 不同个体对同工作得出的印象是不同的。 A．360度考核法 B．工作标准法 C．配对比较法 D．功能测评法6．安排招标人会议( 标前会议) 的目的是为了( ) 。

物业管理师考试大纲

物业管理师考试大纲

物业管理师，物业经营管理考试大纲 第一章物业经营管理概述 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业经营管理及其管理对象和工作内容等知识的熟悉程度。 （二）考试基本要求 掌握：物业经营管理的内容，收益性物业的类型及特点，物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系。 熟悉：物业经营管理的战略性工作内容和常规工作内容。 了解：物业经营管理和传统物业管理的异同和相互关系。 （三）要点说明 1．物业经营管理的性质和管理对象 2．物业经营管理的目标 3．管理型物业管理企业、专业型物业管理企业、综合型物业管理企业的区别4．物业经营管理的类别 5．物业经营管理的工作内容 第二章房地产投资及其区位选择 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对房地产投资、房地产投资风险等内容的熟悉程度。 （二）考试基本要求 掌握：房地产投资及其特性，房地产直接投资和间接投资的区别与联系。 孰悉：房地产投资的形式及利弊，房地产投资风险的种类，房地产区位的内容。 了解：不同类型房地产投资项目对区位的特殊要求。 （三）要点说明

1．房地产投资的目的与内容 2．房地产直接投资的内容 3．房地产开发投资的内容 4．房地产投资信托基金运作方式 5．房地产投资的主要特征及利弊 6．房地产投资市场风险和非市场风险的区别 7．狭义的区位与广义的区位的区别 第三章房地产投资分析技术 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对资金时间价值、复利计算公式、设备更新经济分析方法和房地产投资财务评价指标的熟悉程度，以及运用复利系数、设备更新经济分析方法和房地产投资财务评价方法，解决房地产经营管理实际问题的能力和知识水平。 （二）考试基本要求 掌握：现金流量、资金时间价值、单利计息与复利计息的计算方法；设备更新经济分析方法。 熟悉：现金流量图的绘制方法，资金等效值的计算公式及其应用；投资回收与投资回报的区别与联系，房地产投资经济效果的表现形式及净态盈利指标的计算方法。 了解：名义利率与实际利率的区别，房地产投资动态盈利指标和清偿能力指标的计算方法。 （三）要点说明 1．现金流量与现金流量图 2．资金时间价值与资金等值的判定 3．设备更新的内容与特点 4．投资回收与投资回报的区别 5．盈利能力指标的分类

《物业管理实务》电子文档教材

物业管理实务 第一章物业管理企业 第一节概述 一、物业管理企业的概念和特征 物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点： 第一，是独立的企业法人。物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。 第二，属于服务性企业。物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。 第三，具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。 二、物业管理企业的分类 物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。 （一）按照投资主体的经济成分来划分 1.全民所有制物业管理企业 全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。 2.集体所有制物业管理企业 集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。这类企业一般是以街道原有的房产管理机构为基础，由街道或其他机构负责组建，管理街道区域内的物业或其他物业。此外，这类企业还可以由集体所有制的房地产开发公司负责组建，主要管理企业自建开发的各类房产。 3.民营物业管理企业 民营物业管理企业是指民营性质的物业管理企业。 4.外资物业管理企业 外资物业管理企业是以外商独资经营、中外合资经营或合作经营等形式进行运作的物业管理企业。

《物业管理实务》考试模拟习题及答案

《物业管理实务》考试模拟习题 一、单项选择题（每题1分，每题的备选答案中只有一个最符合题 意） 1、物业服务公司是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据（）从事物业管理相关活动的经济实体。 A 物业管理服务内容 B 物业管理服务标准 C 物业服务合同 D 物业管理服务费用 2、物业服务公司的（）登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。 A 信用档案记录 B 资质申请 C 税务注册 D 工商注册 3、物业服务公司资质等级分为（）。 A 一、二、三级 B A、B、C级 C 初、中、高级 D 甲、乙、丙级 4、物业服务公司组织机构设置的要求是：按照（）设置，统一领导、分层管理，分工协作，力求精干、高效、灵活。 A 组织规模 B 企业实际 C 组织名称 D 规模和任务

5、新设立的物业服务公司，其资质等级按最低等级核定，并设（）年的暂定期。 A 半 B 一 C 二 D 三 6、物业服务公司在领取营业执照之日起（）天内，向当地的房地产主管部门申请资质。 A 10 B 20 C 30 D 60 7、企业各职能机构职责由各企业按（）设定。 A 自身需求 B 企业战略目标 C 领导要求 D 同行的经验 8、省、自治区人民政府建设主管部门负责（）物业服务公司资质证书的颁发和管理。 A 一级 B 二级 C 三级 D 四级 9、（）是物业管理服务产品预购的一种交易方式。 A 物业管理投标 B 物业服务公司接管项目

C 物业管理招标 D 物业服务公司竞标 10、物业管理招标由物业的建设单位、业主大会或物业所有人根据（），制订符合其管理服务要求和标准的招标文件。 A 物业管理服务费用 B 物业管理服务标准 C 物业服务合同 D 物业管理服务内容 11、物业管理招标是由多家物业服务公司或专业管理公司参与竞投，从中选择（）的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。 A 最符合条件 B 服务费用最低 C 服务标准最高 D 性价比最高 12、物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指（）的物业服务公司，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。 A具有相应资质 B 符合招标条件 C 被指定参加 D 企业自愿参加 13、根据物业的不同类型，可以将物业管理招标分为（）两大类招标。 A 住宅项目和写字楼项目 B 住宅项目和商业项目

最新电大《物业管理实务Ⅰ》复习资料

2011年电大《物业管理实务Ⅰ》复习资料 1.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国，而现代的物业管理则产生于（20世纪初的美国），中国的物业管理最早起源于（20世纪50年代的香港）。 2.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业、（租赁经营型物业管理企业）、（委托代理型物业管理企业）等类型。 3.物业的竣工验收主要有（隐蔽工程验收）、（单项工程验收）、分期验收和全部工程竣工验收。 4.房屋的完损等级划分为5类，即：(1)完好房(2)基本完好房、(3)一般损坏房、(4)严重损坏房、(5)危险房。 5.物业园林绿化的管理工作主要有两大类：(1)明确园林绿化员工职责；(2)严格执行质量管理标准。 6.前期物业管理就是物业管理企业与（业主委员会）签订的物业管理服务合同生效（之前），建设单位选聘的物业管理企业实施的物业管理。 7.商品租金也称为理论租金，是由成本租金加（保险费）、（地租）和利润等八项因素构成。 8.物业管理招标按管理内容可分为（单纯物业管理招标）、物业管理与经营综合招标、（专项服务工作招标）等。 9.物业管理经费按其来源可分为（物业维修基金）、（物业管理服务费）、物业经营收人和国家财政补贴四种类型。 10.人力资源一般是指蕴含在人体内的一种（生产能力），以及具有这种（能力）的人。 16.从物业管理的角度，物业是指(一个建筑群)。 17.委托服务型物业管理企业只有(经营管理权)。 18.区分建筑物所有权立法问题的产生是因为(产权多元化)。 19.把物业租赁分为住宅租赁和非住宅租赁，这是按(按照物业用途)划分租赁市场。 20.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目(如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等)拿出来进行单独招标或分包的行为属于(专项服务工作招标)。 21.房屋建筑物管理的主要内容有(资料档案管理、质量管理、修缮管理)。 22.房屋装修管理所依据的法律规范有(《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《住户装修管理规定》)。23.房屋租金基数的计算方法的(等级计算法、项目基分计算法、结合计算法)。 24.人力资源管理是指对人力资源的(取得、开发、激励、利用)等活动的计划、组织、指挥和控制过程。 25.根据社区的结构及其综合表现，可以分为(农村社区、城市社区)。 26.很多写字楼业主委托物业管理企业代理出租。对物业管理企业来说，其全部工作的出发点和落脚点是(为业主获取最大利润)。27.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是(劳务)。 28.业主自治的关键是业主大会、业主委员会对物业管理企业具有(选聘权和解聘权)。 29.1994年4月建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》，明确指出：由物业管理公司统一实施(专业化管理)。 30.管理型物业管理企业主要由管理人员组成，不带(作业层)。 31.注册资质一级的物业管理企业多层住宅物业管理总面积要求(不少于200万平方米)。 32.新设立的物业管理企业应按规定到当地县级以上人民政府物业管理行政主管部门申请领取(临时资质证书)。 33.物业管理企业经理、部门经理、管理员实行持证上岗。《岗位合格证书》实行动态管理、复检制度。复检验证工作一般(每二年进行一次)。 34.现代物业管理中，业主自律的约束机制主要是通过(业主公约来实现的)。 35.物业管理招投标实质是一种(市场双向选择行为)。 36.原有房屋装修时，涉及进行仅做面层涂料、贴墙纸等简易装修的，(应到房屋产权单位或物业管理单位登记备案)。 37.绿化有两个方面的功能：一是物质功能，二是(精神功能)。 38.房屋租赁合同到期，合同自动终止，承租人需继续租用的，应在租赁期限(届满前3个月提出)。 39.由折旧费、维修费、管理费、投资利息和税金等五项因素组成的房屋租金为(成本租金)。 40.在物业管理经费筹集中，长期、稳定、主要的物业管理经费来源是(物业管理服务费)。 41.住宅小区物业管理应当以(专业化管理为主)。 42.现阶段我国居住物业的特点是(产权多元化、档次多样化、管理体制和管理方式的多样化) 43.要正确处理好单个业主与全体业主之间的关系，单个业主的利益要服从全体业主的共同公众利益，这就要求所有业主都要增强(义务意识、自治意识、自律意识)。 44.物业管理的启动阶段工作包括下列基本环节(物业的接管验收、用户入住、档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会成立)。 45.物业管理企业部门经理、管理员岗位培训内容，其中考试课是(物业管理概论、房屋结构、构造与识图、物业管理法规)。 46.按层次，业主分(单个业主、全体业主，即业主大会或业主代表大会、业主委员会)。 47.物业管理《业主公约》的主要内容包括(业主的权利和义务、业主大会和业主委员会的组成和运作、违约责任、其他事项)。 48.物业管理招标书的主要内容有(拟招标物业的基本情况、物业管理的内容和要求、对招标的有关说明、物业管理考核标准与奖罚措施)。 49.对物业危房的使用管理一般按以下情况处理(观察使用、处理使用、停止使用、整体拆除)。 50.电梯常规日常维护保养可分(周保养、半年保养、一年保养)。 51.物业安全管理包括(治安管理、消防管理、车辆道路管理)。 52.物业租赁管理模式有(包租转租模式、委托管理模式、出租代理模式)。 53.据法律规定，房屋租赁合同是经济法定要式合同必须(登记备案、采取书面形式)。 54.物业管理工作中经常涉及的主要保险种类有(财产保险、公共场所保险、雇主责任保险)。 55.物业信息和信息流的特点有(多样性、持续性、动态性、基础性)。 56.早期的物业管理产生于19世纪60年代的（英国），而现代的物业管理则产生于20世纪初的（美国），中国的物业管理最早起源于 20世纪50年代的（香港）。

《物业管理法规》考试大纲

《物业管理法规》考试大纲 （物业管理专业三年制） 一、考试的总体要求 《物业管理法规》课是物业管理专业一门必修的核心专业课。该门课程要求学生全面了解和掌握物业管理行业相关的法律法规知识，提高法制意识，提高依法处理有关物业管理方面问题的能力。 二、考核方式 该门课为考试课 总成绩=理论（60%）+实践（10%）+平时（30%） 三、考试的内容和分值比例（百分制占总成绩的70%） 第1章物业管理法律关系概述（10%） 1．了解物业管理法律关系的基本概念和特征、关系种类及法律事实； 2．物业管理法律规范的含义与构成、表现形式及物业管理法律规范与物业管理法律关系的联系； 3．了解物业管理法律责任的含义与构成要件； 4．熟知物业管理法律关系构成要素； 5．熟知物业管理法律责任产生的原因、种类、承担方式； 6．掌握物业管理常用法律法规的调整范围、主要内容。 第2章物业权属法律规定（15% ） 1．了解物权、物业产权、物业权属的概念和特征； 2．了解物业产权的取得、消灭和限制； 3．了解物业权属登记相关概念、房屋登记制度； 4．熟知业主的建筑物区分所有权、相邻关系、共有及其相关概念； 5．掌握业主的建筑物区分所有权、相邻关系、共有关系在物业管理实践中的应用。 第3章物业管理运作主体法律规定（10%）

1．了解政府房地产行政主管部门、物业管理行业协会、物业服务企业在物业管理市场管理体制的主要职能； 2．了解物业服务企业资质管理的主要内容； 3．了解业主大会召开条件、业主委员会的产生。 4．熟知业主大会、业主委员会的职责。 5．掌握物业服务企业、业主的权利和义务。 第4章物业服务合同与物业管理规约的法律规定（15%）1．了解物业服务合同的概念、特征和种类； 2．熟知有关合同的订立、效力、履行、变更、转让和终止及违约责任的基本知识； 3．掌握物业服务合同的内容； 4．掌握管理规约、业主手册、业主大会议事规则、物业管理规定的内容要求。 第5章前期物业管理的法律规定（15%） 1．了解物业管理早期介入、物业管理招标投标、物业接管验收、物业装修管理的概念； 2. 熟知物业管理早期介入不同阶段的内容； 3．掌握物业管理招标与投标的程序、接管验收的条件和应提交的资料、接管验收交接双方的责任； 4．熟知违反装修管理的法律责任等相关知识； 5. 掌握接管验收的内容和技术标准、装修管理的内容与程序等内容。 第六章物业管理服务的法律规定（10%） 1．了解房屋修缮管理、房屋设备设施管理、物业环境管理、物业安全管理的概念和基本内容。 2．熟知房屋完损等级的分类、房屋设备设施的分类、房屋修缮工程的分类、房屋设备设施维修工程的分类。 3．掌握房屋修缮管理、房屋设备设施管理、物业环境管理、物业安全管理的标准。 第七章物业管理服务费用管理的法律规定（10%）

物业管理实务模拟试题及答案

全国物业经管师执业资格考试命题预测 10 套卷 A .直线制 B .直线职能制 C .事业部制D.矩阵制 4.注册资本为人民币 300万元以上的是 ( ) 。 A .-级资质 B .二级资质 C .三级资质D.四级资质 5 ．下列说法错误的是 ( ) 。 A. 对招标物业工程的整体设想与构思必须在对工程进行分析研究的基础上实施 B. 商用类型的写字楼物业、综合性商务经管服务的重点及难点主要体现在经营和设 施设备经管等方面 C. 经管方式与运作程序一般由组织架构的设置、流程与支持系统的设计和经管机制 的确定等内容组成 D. 人员经管不包括竞争机制和协调关系 6．物业经管技术方案的关键性内容不包括 ( ) 。 A. 工程的整体设想与构思 B.组织架构与人员的配置 物业经管实务模拟试卷(三) 每题 1分 一、单项选择题 (共 50题， 1．物业经管公司在营业前必须到 A ．工商经管 B ．行政经管 2．物业经管企业资质等级分为 ( A .特级、一级、二级 B. C. 特级、一级、二级、三级 3. 下图所表示的是 ( ) 后附答案 每题的备选项中，只有 1个最符合题意) ( ) 部门注册登记。 C .工商行政经管 D .物业经管 ) 。 一级、二级、三级 D. 一级、二级、三级、四级 组织机构形式。

C.选聘高级经管人员 D.经管方式、运作程序及经管措施 7. 下列不属于物业经管招标投标特点的是( ) 。 A.具有一定的行业特殊性 B.具有明显的综合性特点 C.可分为全权经管工程招标、顾问工程招 D.不同地区的人们对物业经管的认知水 平不同 8. 当事人以对话的方式就合同的主要条款协商一致达成的协议称为( ) 。 A.口头合同B .书面合同C .文字合同D .事实合同 9. 下列说法错误的是( ) 。 A .当事人缔约能力，指当事人应当具备的合法资格 B .当事人同意的真实，即合同应当是双方当事人意思表示的真实反映 C .合同的不合法，会致使合同撤回 D .合同形式是合同当事人所达成协议的表现形式，是合同内容的载体 10. 下列不是合同签订应遵循的基本原则的是( ) 。 A .主体平等 B .权利义务公平对等c .诚实信用D .维护双方权益 11. 下列有关合同的说法，错误的是( ) 。 A .合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方 B .当事人依法享有自愿订立合同的权利 c .合同的任何一方当事人都享有权利，但可以不承担相应的义务 D .当事人订立合同应当遵守法律法规，不得损害社会公共利益 12. 以下不是早期介入内容的是( ) 。 A .根据物业建设及目标客户群的定位确定物业经管的模式；

物业管理师考试大纲之

2013年物业管理师考试大纲之《物业经营管理》为了帮助大家复习，编辑为大家整理了2013《》考试大纲，希望能够为您提供帮。 第一章概述 (一)考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对及其管理对象和工作内容等知识的熟悉程度。 (二)考试基本要求 掌握：的内容，收益性物业的类型及特点，物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系。 熟悉：物业经营管理的战略性工作内容和常规工作内容。 了解：物业经营管理和传统的异同和相互关系。 1.物业经营管理的性质和管理对象 2.物业经营管理的目标 3.管理型企业、专业型企业、综合型企业的区别 4.物业经营管理的类别

5.物业经营管理的工作内容 第二章房地产投资及其区位选择 (一)考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对房地产投资、房地产投资风险等内容的熟悉程度。 (二)考试基本要求 掌握：房地产投资及其特性，房地产直接投资和间接投资的区别与联系。 熟悉：房地产投资的形式及利弊，房地产投资风险的种类，房地产区位的内容。 了解：不同类型房地产投资项目对区位的特殊要求。 (三)要点说明 1.房地产投资的目的与内容 2.房地产直接投资的内容 3.房地产开发投资的内容 4.房地产投资信托基金运作方式

5.房地产投资的主要特征及利弊 6.房地产投资市场风险和非市场风险的区别 7.狭义的区位与广义的区位的区别 第三章房地产投资分析技术 (一)考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对资金时间价值、复利计算公式、设备更新经济分析方法和房地产投资财务评价指标的熟悉程度，以及运用复利系数、设备更新经济分析方法和房地产投资财务评价方法，解决房地产经营管理实际问题的能力和知识水平。 (二)考试基本要求 掌握：现金流量、资金时间价值、单利计息与复利计息的计算方法;设备更新经济分析方法。 熟悉：现金流量图的绘制方法，资金等效值的计算公式及其应用;投资回收与投资回报的区别与联系，房地产投资经济效果的表现形式及净态盈利指标的计算方法。 了解：名义利率与实际利率的区别，房地产投资动态盈利指标和清偿能力指标的计算方法。 (三)要点说明

物业管理师《物业管理实务》真题及试题答案考试

2013年注册物业管理师物业管理实务真题 一、单项选择题(共10题，合计10分) 1. 某住宅小区采用公开招标的方式选聘物业服务企业，评标委员会中有招标人代表2人，则该评标委员会中物业管理方面的专家不得少于（ c ）人。 A.3 B.4 C.5 D.6 2. 关于前期物业服务合同特点的说法，错误的是（c ）。 A.前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 B.前期物业服务合同属于书面合同 C.前期物业服务合同的有效期须为3至5年 D.前期物业服务合同属于附终止条件的合同 3. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记，②备齐资料，③办理开工手续， ④签订装修管理协议，⑤施工，⑥验收。上述流程正确顺序是（c）。 A.①-②-④-③-⑤-⑥ B.①-④-②-③-⑤-⑥ C.②-①-④-③-⑤-⑥ D.②-④-①-③-⑤-⑥ 4. 下列消防管理措施中，不属于物业管理措施的是（A）。 A.配置消防中队车辆 B.建立义务消防队伍 C.开展消防安全检查 D.加强消防设备保养 5. 物业服务企业公司章程的主要内容中不包括（D）。 A.经营范围 B.注册资本 C.法定代表人 D.资质等级 6. 物业服务企业对物业管理区域内门禁系统的检查维护属于（B）管理。 A.特约服务 B.公共秩序 C.社会治安 D.增值服务 7. 某物业服务企业在企业内部以文件的形式下达对年度优秀员工的奖励，应使用的物业管理行政公文文种是（B）。 A.决定 B.通知 C.批复 D.意见 8.新建住宅小区的物业管理招标主体是（A）。 A.建设单位 B.业主大会

C.物业产权人 D.业主委员会 9. 物业服务企业薪酬体系设计包括的步骤有：①薪酬结构设计，②薪酬体系的修正，③职位分析，④薪酬定位，⑤职位评价，⑥薪酬体系的实施，⑦薪酬调查。上述各步骤的正确顺序应是（C）。 A.⑦-④-③-⑤-①-⑥-② B.④-⑦-③-⑤-①-⑥-② C.③-⑤-⑦-④-①-⑥-② D.③-⑤-④-⑦-①-⑥-② 10. 业主入住时，《住宅质量保证书》应当由（A）提供。 A.建设单位 B.工程施工单位 C.物业服务企业 D.工程监理单位 二、多项选择题(共5题，合计10分) 11、在早期介入阶段，物业服务企业参与竣工验收的主要目的是（ABCD）。 A.查找工程质量，功能配套存在的遗留问题 B.了解专家给施工单位或建设单位的意见和建议 C.掌握验收的情况 D.为物业的承接查验做准备 E.签署竣工验收意见 12、住宅小区业主大会选聘了新的物业服务企业，该物业服务企业对此住宅小区实施承接查验的前提条件包括（DE）。 A.物业管理费收缴率达到95%以上 B.原物业管理机构书面同意移交小区物业管理权 C.业务委员会同意新的物业服务企业接管小区 D.业主大会与原物业管理机构的物业服务合同已到期或完全解除 E.业主大会同新的物业服务企业签订了物业服务合同 13、物业环境管理与业主的生活和工作密切相关，其基本内容有（ABCDE）。 A.白蚁防治 B.建筑物外墙清洗 C.下水管道疏通 D.电梯机房清洁 E.垃圾收集与处理 14、下列科目中，应当计入物业服务企业利润总额的有（ACDE）。 A.营业利润 B.住宅专项维修资金利息收入 C.投资净收益 D.营业外收支额 E.补贴收入 15、物业服务企业在日常物业管理服务期间，应当收集和整理的物业管理档案包括（DE）。 A.物业丈量报告 B.物业工程地质勘测报告

物业管理有限公司保洁培训教材

目录 第一章保洁基础知识 一、保洁工作在物业中的作用 二、保洁工作的要紧任务 第二章清洁剂的种类、性能与使用方法 一、快活消毒液 二、玻璃清洁剂 三、洁厕剂 四、通用清洁剂 五、立新液蜡 六、柠檬家私蜡 七、静电纤尘液 八、高泡地毯清洁剂 九、低泡地毯清洁剂 十、除胶母糖剂 十一、地毯除渍剂 十二、地毯翻新剂 十三、地毯防护剂 十四、地毯干洗粉 十五、消泡剂 十六、高级免擦面蜡 十七、3M抗菌清洁剂 十八、石材防护剂 十九、大理结晶粉

二十、石材翻新浆 二十一、石材抛光浆 二十二、异味中和剂 二十三、起蜡水 二十四、空气清新剂 二十五、洗手液 二十六、季安盐型消毒清洁剂 二十七、地坪保养蜡 二十八、铜亮剂（省铜水） 二十九、不锈钢光亮剂 第三章常用清洁工具使用讲明 一、尘推 二、蜡拖 三、轧水车 四、推水器 五、清洁专用车 六、玻璃（云石）铲刀 七、玻璃套装工具 八、百洁布 第四章常用清洁设备操作、保养规程 一、多功能清洗机 二、吸水机 三、全自动洗地机 四、石材翻新机

五、抛光机操作、保养规程 六、吸尘器（一般式、直立式、肩背式） 七、三合一地毯抽吸机 八、泡沫地毯清洗机 九、地毯干洗机 十、冷水高压清洗机 十一、吹干机 第五章清洁作业规程 一、大理石、花岗石地面清洗、打蜡、抛光及保养规程 二、理石地面晶面处理、翻新处理作业规程 三、清洗地毯作业规程 四、玻璃清洗作业规程 五、清洗卫生间作业规程 六、木地板清洁保养作业规程 七、金属饰品清洁作业规程 八、皮革清洁保养作业规程 九、红木家具清洁保养作业规程 十、石材养护 十一、地毯养护 第六章保洁工作标准 一、办公楼各项工作标准 二、小区物业各项工作标准 三、厂区物业各项工作标准

物业管理实务精讲班第34讲讲义

物业管理实务精讲班第34讲讲义 客户投诉的处理 第二节客户投诉的处理 一、投诉的内容和方式（熟悉） 在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。 投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、—委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。 二、正确理解投诉的意义（了解） (1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。 (2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。 (3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。 (4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。 三、物业管理投诉处理的要求 物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求： (1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”； (2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进； (3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验； (4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。 四、物业管理投诉处理的程序（掌握） (1)记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。(2)判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。 (3)调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。 (4)确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。 (5)提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。 (6)答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方 式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。 (7)回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。 (8)总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进

物业管理实务讲义物业管理重点资料汇总

注册物业管理师课程--《物业管理实务》在线学习 物业管理实务精讲班第1讲讲义 备考建议?备考建议 1、学习之前必须要读两个文件：一个是《物业管理师资格考试实施办法》,另一个是《考试大纲》。 ２、复习考试要牢记：物业管理师资格考试实行统一大纲、统一命题、统一组织考试制度,复习过程中不要走弯路,“编书唯法，考试唯书”，复习的范围就是围绕考试用书。 3、熟读考试大纲:注意大纲中提示的题型、题量和考试时间的长短。这些信息决定了考试的深度和广 4、把复习的内容分为三个档次：A B ?C，以此来区分考试的重点和要点。在考试大度，? 纲中对每一章的内容分别有掌握、熟悉、了解这三个层次,分别对应Ａ B ?C三个档次,另外，如果出现在每一章的考试目的和考试要求的内容提示中,就需要在该部分画一个星号(*），如果这项内容在每一章后面的复习题中又出现,还需要增画一个星号（*），根据这些记号可以很容易的找到学习的重点。 ?5、考试题型分为单选题、多选题和综合分析题。 不同的考题所考核知识的要求是不同的,例如，选择题考核的是对问题的分析、判断的能力和对知识掌握的准确度,而综合分析题则考核分析、判断、总结、归纳的能力。? 单选题:单选题要求在备选的4个答案中,能够分辨出一个正确的答案，因此，不要求形成很精确的记忆，要求答题者通过对不同备选答案确认正确答案的筛选过程，判断考试者对所考核知识的分析、判断、运用的能力。 ?多选题：与单选题相比，考核的准确度要求要高一些，因为对5个备选答案通过分析判断找出若干个正确的答案是一个考核知识准确度的过程，需要通过筛选、比较后选择正确的答案。? 一般情况下，当考试用书中所涉及到的知识呈现排比性、罗列性陈述时，会形成单选题、多选题的考核点。 综合分析题是全面检验考试者分析判断能力的题型,单纯表白性试题越来越少。这就要求考生必须在全面理解、准确把握教材内容的同时，能够理论联系实际，举一反三,灵活运用所掌握的知识，分析解答考?6、考试大纲里面要求“掌握”的内容，必须准确理解、准确记忆、准确运用;考试大纲里面要求“熟题。? 悉”的内容，必须能够理解其含义，能够运用知识进行分析和判断;考试大纲里面要求“了解”的内容，必须能够知道其基 ?7、要本含义、能够进行判断和应用。否则,考试的内容很多,不加以区分，完全去记忆是很难做到的。? 制定学习计划，按照通读、精读、重点记忆的顺序去学习,整个过程应当在考试前一个月完成,余下的冲刺时间是做习题和试卷，查漏补缺。 ８、复习备考建议2-3人共同进行,这样有利于提醒、讨论、交流和互助。 内容提要及考试要求 1.物业管理企业的类型及特征 一、内容提要? ２.物业管理企业的常见模式? 3.物业管理企业的设立程序?(1)工商注册登记（2)资质管理?4．物业管理企业的组织形式与机构设置?（1）物业管理企业的组织形式?(2)物业管理企业组织机构设置的影响因素 (3)物业管理企业组织机构设置的要求?(４)物业管理企业职能机构及其职责 二、考试目的和考试要求?本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。?考试基本要 求?掌握:物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。?熟悉:物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。?了解:物业管理企业主要类型,物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。 考题类型要求 ?本部分考题类型为：单项选择题、多项选择题、综合分析题（注:要根据考试大纲要求来定)。?概述

最新《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准

《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准 案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 请回答： 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分）。 17．解决上述三个问题的主要措施。（9分） 案例二：某小区刚刚入住，部分业主因外墙渗水、供暖不足、物业配套等遗留问题多次交涉物业公司和开发商，均未得到合理解决。于是部分业主通过串联协商、互相选举等方式，自己组建成立了“临时业主委员会”，与物业公司、开发商展开了几轮谈判，仍没有结果。于是“临时业主委员会”做出决定：集体拒交物业费、炒掉现有物业公司、另聘新的物业公司、邀请媒体介入。随后得到业主广泛响应，随即以协议方式选聘了新的物业服务企业。媒体相继报道了此事后社会反映强烈，部分业主甚至围堵售楼处、物业管理处办公室。请回答：18．上述有几点操作违规之处（10分） 19．假如您是该项目经理，应如何化解当前面临的问题（20分） 案例三：某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收物业服务费用面积26万平米，计划成本542万元，现在进行招投标，公开竞聘物业服务企业。某物业公司目前管理项目中，多层住宅20万平米，高层住宅20万平米，别墅4万平米，拟参加投标，其核算的收费项目如下： （一）人员工工资奖金及福利包括 1．分管此项目的副总经理工资 2．项目经理工资 3．项目员工年终绩效奖金 （二）补充养老金 （二）公共区域维修保养费用 （三）工程保修费用 （四）管理区域保洁材料费用 （五）管理区域装修垃圾清运费用 （六）公共秩序维护费用 （七）项目履约金 （八）公共部位公共设施公众责任保险费用 （九）固定资产折旧费 （十）对社会的爱心捐赠 请回答： 20．该项目可以由何种资质的物业公司承接（2分）； 21．根据该投标物业公司管理物业面积可知该公司资质等级。（3分）； 22．以上费用哪些不应计入物业管理成本（10分）； 23．设营业税及附加的总税率为5.5%，项目平均成本利润率为8%，问：1.利润，2.税金，3.物业服务费总额，4.物业费单价，列出公式并计算（10分）。 《物业管理实务》案例题部分参考答案及评分标准 16．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（16分） 答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投

2011年物业管理师考试《物业管理实务》真题与答案

2011 年度全国物业管理师执业资格考试试卷《物业管理实务》 一、单项选择题(共10题，每题 1 分。每题的备选项中，只有1个最符合题意) 1. 在包干制下，物业管理的会计主体是() 。 A. 物业管理项目 B. 物业服务企业 C. 业主委员会 D. 业主大会 2. 物业装饰装修管理流程一般包括的内容有：①申报登记；②备齐资料；③办理开工手续；④签订管理服务协议；⑤施工；⑥验收。上述内容正确的流程应是()。 A. ④T①T②T③T⑤T⑥ B. ①T④T②T③T⑤T⑥ C. ②T①T④T③T⑤T⑥ D. ②T④T①T③T⑤T⑥ 3. 关于房屋共用设施设备管理工作内容的说法，错误的是() 。 A. 定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染 B. 建立消防设备巡视、检查、测试制度 C. 电梯每隔两年要由政府技术监督部门进行检查 D. 建立空调系统技术档案 4. 某物业服务企业向全体员工公布评选出的“ 2010 年度十佳员工”，应使用的行政公文文种是() A. 计划 B. 通知 C. 通报 D. 意见 5. 物业服务企业薪酬体系设计的步骤主要包括：①职位分析; ②职位评价; ③薪酬体系的实施和修正；④薪酬结

构设计；⑤薪酬定位;⑥薪酬调查。上述步骤正确的顺序是()。 A. ①T②T⑥T⑤T④T③ B. ⑤T④T③T①T②T⑥ C. ④T③T①T⑤T②T⑥ D. ③T①T⑤T④T⑥T② 6. 下列收入中，应当计征物业服务企业营业税的是() 。 A. 代收的水费和电费 B. 代收的专项维修资金 C. 代收的房租收入 D. 从事代理业务取得的手续费收入 7. 房屋共用部分和共用设施的检测、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的() 倍。 A. 2.0 B. 2.5 C. 3.0 D. 3.5 8. 关于物业服务的基本内容和质量要求，应当包含在() 文件中。 A. 大厦管理规约 B. 住宅使用说明书 C. 员工行为管理规定 D. 物业服务合同 9. 某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包 括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是()。 A. ①T④T③T②T⑤