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终端门店培训管理手册

第一篇品牌文化历程篇

一、品牌背景

二、品牌诠释

三、品牌风格

四、品牌定位

五、辅导资料

1.课后测试解析

2.情景演练（顾客答疑话术模板）

第二篇终端形象标准篇

一、导购自我认知

二、导购仪容标准

1.导购发型标准

2.导购妆容要求

三、导购仪表标准

1.个人卫生标准

2.员工着装规范

四、辅导资料

1.课程回顾（个人测评）

第三篇终端陈列技能篇

一、店铺陈列认知

二、陈列的商品要求

三、陈列的基本方式

1.叠装

2.挂装

四、橱窗的陈列

1.橱窗的功能

2.橱窗陈列的原则

3.陈列手法的种类

五、辅导资料

1.课后测试解析

第四篇终端商品管理篇

一、商品的管理

1. 品质管理

2. 库存管理

3. 盘点

4. 补货

5. 验货

6. 调货

7. 退货

二、辅导资料

1.课后测试解析

第五篇终端服务技能篇

一、如何接近目标顾客

1.精神饱满，正面待客

2.顾客至上，即时招呼

3.巧妙接近，降低防备

4.了解客需，热情有度

5.观察入微，带动暖场

6情景演练（顾客答疑话术模版）

二、如何提升业绩

1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则

2.FAB销售法则的运用方法

3.解除顾客内心疑虑

三、辅导资料

1.课程回顾（简答题）

2.课后测试（单选题）

3.课后测试（多选题）

四、加强连带销售

1.连带销售的具体方法

2.连带销售说服技巧

五、辅导资料

1.课程回顾（简答题）

2.课后测试（单选题）

3.课后测试（多选题）

第一篇品牌文化历程篇

一、品牌背景

二、品牌诠释

三、品牌风格

四、品牌定位

五、辅导资料

1.课后测试解析（单选题）

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导

（1）L&H品牌是由（）创立的

A.太平鸟集团

B.上海迪睿服饰有限公司

C.LG时装集团

D.上海/浙江骆豪服饰有限公司

（2）L&H品牌创立于（）年

A.1893

B.1983

C.1938

D.1988

（3）L&H品牌灵感来自于（）

A.长颈鹿

B.赛马

C.骆驼

D.小鹿

（4）L&H品牌定位于追求优雅、（）的精英；企业老板、公司部门主管、经理；行政机关人员、公司职员及自由职业者

A. 品味

B.舒适

C.随性

D.时尚

（5）将永恒的便装经典与（）风格完美融合，重复吸取欧洲时尚流行前沿元素，挖掘消者内心的需求与渴望，将每一个精致细节变化多端，完美的立裁工艺结合优雅的形象气质将全新展现是L&H品牌风格之一

A. 时尚休闲

B.轻松舒适

C.青春靓丽

D.时尚经典

2.情景演练（顾客答疑话术模板）

操作应用方式：要求学员在白纸上填写相关答案，要求其学会正确的话术应用

（1）如果顾客问：“你们这是什么品牌”你会怎么回答？

_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 正确答疑话术模版：

导购：先生/女士您好，我们是L&H（骆豪）品牌，是上海骆豪服饰有限公司下的代表品牌

之一，我们的消费群就是您这样的时尚品味人士，我们刚好到了新货，您可以进来了解下！

(2)如果顾客问：“你们这个是新品牌吧”，你会怎么回答？

_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 正确答疑话术模版：

导购：先生/女士您好，L&H在1983年就已经成立了，至今为止已经有将近200将门店，上万名VIP，是个非常成熟的品牌。我们主要的客群就是您这样的时尚新锐人士，不如我为您推荐几款，您来感受下？

_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ (3)顾客还会怎么问？

_______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ 正确答疑话术模版（辅导讨论）：

第二篇终端形象标准篇

一、导购自我认知

品牌导购的形象不仅仅代表着个人，更代表着整个品牌的对外形象。如今的顾客选择到商店购物，已经不仅仅是购买有形的商品本身，他们也在购买超越商品之外的“附加值”服务。面对工作，导购人员应具备：

·饱满的工作热情，良好的人际关系，优秀的团队精神；

·充分的产品知识，正确的服务观念，求进的学习精神；

面对顾客，导购人员人员应具备：

·外表整洁大方，态度热情友好，耐心聆听需求，主动给予建议；

·详尽产品特性，准确传达信息，耐心周到服务，争取百分满意；

二、导购仪容标准

1.导购发型标准

（1）女员工：

·长发：发髻式，前面刘海斜梳造型，后面头饰盘发，典雅、随意、温和，不能太过夸张；·短发：保持发丝干净清爽无异味；

·颜色：头发的颜色以黑色、栗色为宜，不得染夸张的颜色（如金黄色、红色、紫色等颜色）；

（2）男员工：

·头发必须每天保持干净，无油腻感，无头屑、异味；

·头发以黑色/栗色为宜，不能染明艳度过高的颜色；

·发型大方得体，不可过分另类出挑；

·不可蓄胡子及留长发；

2.导购妆容要求：

导购必须带妆上岗，整体妆容清新自然，不易过于浓重（限女员工）。

·工作妆：工作时应化淡妆，妆色不应太浓、太重，务求淡雅、自然。

·粉底: 面色憔悴者，要求施粉底加以修饰。

·眉型眉色: 眉型以自然、合适为基本眉型。眉色以黑色或咖啡色为基本用色。

·眼影: 不得涂夸张的眼影，不得佩戴假睫毛。

·唇色: 以自然肉色为标准色，不得涂颜色怪异、色彩发亮的唇彩。

·牙齿: 每天早晚刷牙，饭后漱口，保持口腔卫生，保持口气清新；上班前不吃有刺激性味道的食物，当班时不准抽烟。

·指甲: 指甲要经常修剪，不得留长指甲，保持指尖圆滑；指甲缝不得有污渍；不得涂有色指甲油，以无色透明指甲油为宜。

三、导购仪表标准

1.个人卫生标准

（1）口气清新：上班前不吃有异味的食物，饭后漱口，保持牙齿清洁、干净；

（2）饰品佩戴：不佩戴夸张饰品，饰品数量不超过2件；

（3）手部干净：不留长甲，修剪整齐，不涂色彩过于艳丽的指甲油；

（4）其他卫生：无明显外露纹身；

2.员工着装规范：

（1）工服统一：上班时间一律穿着公司统一的工作服，一律穿着颜色与肤色相近的袜子，禁止穿白色、灰色或者花色的袜子；

（2）工服洁净：服装必须熨烫平整没有褶皱，保持清洁；

（3）工鞋标准：需穿适当高度的黑色皮鞋，皮鞋要保持干净及光泽度。

四、辅导资料

1.课程回顾（个人测评）

操作应用方式：让导购站到镜子前对个人形象标准进行自评（辅导人员从旁指引），未达标选项超过5个，应要求员工及时调整（观察期2-3天）。

第三篇终端陈列技能篇

四、店铺陈列认知

陈列代表了一个品牌形象，是一个店铺，一个品牌的窗口。好的陈列能从视觉上刺激顾客，使顾客认识了解货品，增加购买欲望，促进销售额上升。

五、陈列的商品要求

1.陈列于卖场展示的商品要熨烫出样，保持干净、平整，绝不允许有任何残次的疵点。

2.陈列商品的码数

（1）正挂：一般为3件/套，码数应是最前面M码、中间S码，最后为L码；

（2）侧挂：

（3）商品吊牌必须置于衣服内，不许外露，以引导顾客首先的注意力在衣服而不在价格。

三、陈列的基本方式

1.叠装

（1）用于叠装的商品只能是裤子、T恤、背心、衬衣和毛衫；

（2）通常采用平叠；

（3）叠装应拆去包装，上装应用叠衣板；

（4）下装经拆叠后应展示尾袋，腰部、跨位等工艺细节和特征；

（5）要求每件商品要叠的方正饱满，不可露出边角；

2.挂装

（1）每个货架衣架摆放的方向要一致，遵循问号原则；

（2）每个衣架间距要相等；

（3）各类货架挂货的件数适当；

（4）必须用有骆豪标志的衣架

（5）对针织T恤、毛衫类服装，衣架从下摆口探入；

四、橱窗的陈列

1.橱窗的功能

·传递信息·展示商品·营造格调·吸引顾客

2.橱窗陈列的原则

（1）橱窗的模特数量不能太多，标准数量就是1-2个，若橱窗较大，可适当增加，应保证橱窗的简洁及重点突出。

（2）橱窗内可放置公司指定的宣传品，不可粘贴和入置任何其他物品。

3.陈列手法的种类

·季节陈列·节日陈列·特写陈列·专题陈列

五、辅导资料

1.课后测试解析

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导

（1）陈列于卖场展示的商品要（）出样，保持干净、平整，绝不允许有任何瑕疵。（2）商品吊牌必须（），不许（），以引导顾客首先的注意力在衣服而不在价格（3）正挂的商品一般为（）/套，码数应是最前面（）码、中间（）码，最后为L码（4）叠装应拆去包装，上装应用（）

（5）每个货架衣架摆放的方向（），遵循（）原则

（6）橱窗的功能包括：传递信息、（）、营造格调和（）

第四篇终端商品管理篇

一、商品的管理

商品的管理包括以下几点：

（1）.品质管理

1.每日营业前，导购员应对卖场内的货品进行抽查以避免有瑕疵的货品进入卖场；

2.营业中及日常整理货品过程中要注意防止笔、刀片等物品对货品的损伤；

3.新货品进入卖场前，要对其进行整烫和检查；

4.要定期对仓库中的货品进行清洁和整理，避免货品的脏污、霉变、破损；

（2）.库存管理

为了保证专卖店整个货场货品的充实，同时也便于公司及时掌握公司店铺的库存情况，店铺

必须做到：

1.必须记录每天的销售情况，做好日报表，店铺的进、销、存的数据要随着进货、出货每日更新；

2.对畅销、滞销的单品进行整理，填写好周报、月报表，以便公司及时调整货品结构；

3.每月末对库存进行盘点，并于月初随着工资报表等寄回公司；

（3）.盘点

1.盘点分为定期盘点和临时盘点；

2.定期盘点是指公司要求店铺在每个月月末进行盘点，将盘点表次月初寄回公司；

3.临时盘点是指人员调动或发生其他原因时，对全部或部分商品进行盘点，以确定库存数额；

4.盘点结果要和电脑库存数相核对，并列出盘点表；

5.店长应对盘点表的盈亏情况进行说明；

（4）.补货

店铺根据本店铺的销售情况及市场潜在需求，于电脑上填写补货单，公司根据情况给予补货。（5）.验货

店铺在收到公司配送的货品时，应及时在监控区域内进行检验，主要包括：

①未拆包的重量与货运单是否相符；

②货品是否有瑕疵点等质量问题；

③货品的款、色、号与包装箱内的单据和电脑单是否相符；

如出现问题，应及时电话告知公司相关部门。

（6）.调货

1.店铺收到调货指示，审核是否能调货，不能调货的知会对方（商品部调货是强制性的，除非能保证售罄率），能调货进行第二步；

2.导购员按照指示找出商品，填写调货单并签字；

3.其他导购员或店长审核调出商品与调货单上是否一致并签字，确认后将货品打包并将调货单复写部分放入包装内；

4.联系物流或快递公司上门取货，并将快递或物流单号等详细信息填写在《快递登记表》内；

5.店长或指定导购员对当日的调货单进行审核并跟进电脑单，必须当日完成，严禁次日操作；（7）退货

退货包括：

1.常规的换季退货：指公司统一下发邮件或公告告知进行的退货整理、退仓；

2.临时性退货：由于产品质量而通知的退货。

店铺必须确定退回货品的实际情况与退货单上的一致，并将复写部分放入退回包箱内；

退回公司的货品，外包装上应详细写明“**店退公司，共*箱，第*箱”。

二、辅导资料

1.课后测试解析

操作应用方式：

要求学员在白纸上填写相关答案，完成后参考正确答案，对错误处进行针对性辅导

（1）商品的管理包括：品质管理、（）、盘点、补货、（）、调货和（）（2）盘点分为（）和（）

（3）退货包括常规的（）和临时性退货

（4）店铺在收到公司配送的货品时，应及时在（）进行检验

（5）新货品进入卖场前，要对其进行（）和（）

简述题

(1)简述调货流程

(2)简述品质管理

(3)简述库存管理

第五篇终端服务技能篇

一、如何接近目标顾客

接近顾客看似简单，其实包含很多技巧，如果方式不当或时机不对，非但起不到促进销售的作用，还可能会将你的顾客赶跑，我们应该怎么做呢？

1.精神饱满，正面待客

导购待客时应尽量保证正面朝门口，这样才能第一时间留意到进店的顾客，以免错失良机，同时还能最大程度的降低店铺的失货率。

2.顾客至上，即时招呼

顾客进门时，无论我们正在做什么，都应该第一时间放下手中的工作，主动上前招呼，让对方感到我们将随时为他们提供服务的热忱以及足够的尊重。同样的，如果接待顾客的过程中，有电话或者第三方询问，应该先跟顾客打个招呼，再接听电话或者做回应，并尽快回到顾客身边，为其延续性服务。

3.巧妙接近，降低防备

顾客刚进店的时候难免都会有些心理戒备，我们需要为顾客营造自由的购物氛围，保持合理的跟客间距，为顾客推荐时，应站立于其侧前方，主动取下商品，进行推介。

（1）最佳接近时机一：顾客驻足观望时

接近顾客时，我们可以通过商品外在信息进行推介，如流行趋势、设计理念、花型色彩等，并鼓励顾客做商品体验；

（2）最佳时机二：顾客触摸一件商品时

应向顾客全面展示商品并做特性及功能性解述，这种“供需性”的服务很容易被顾客接纳。在介绍的过程中，还要邀请顾客“用手触摸”、“镜前比对”等方式来印证商品特性，刺激顾客潜在的消费欲望。

4.了解客需，热情有度

跟客过程中，要善于通过耐心聆听和仔细观察，主动了解顾客的需求，更精准的进行商品推荐。接近顾客过程中切忌表现的过分热情，这样反而会让顾客感到一种无形的压力，从而“逃之夭夭”，以此来“摆脱纠缠”。

5.观察入微，带动暖场

很多导购开口就是“您好，请问您今天想买上衣还是裤子…”，这种提问方式太过直白和势力，顾客会认为“不买东西就不能进来吗”。建议在训练过程中，强调要求导购加上暖场的话术，在这里推荐两个暖场方式：

（1）暖场方式一赞美接近法

赞美顾客并没有让我们失去任何实质上的东西，担顾客或多或少都会得到内心的认同感，这种认同感会快速让顾客消除内心的戒备。

（2）暖场方式一热销接近法

人对稀缺的东西都会有占据心理，这是人的本性，通过推介商品热销来引发顾客的好奇心，

起到激发顾客购买欲望的作用。

6情景演练（顾客答疑话术模版）

操作应用方式：

辅导人提问学员回答，并针对错误对学员进行引导性解述

（1）你正在整理展桌上的货品，此时以为顾客走进店铺，你应该怎么做？

正确答案

顾客进门时，无论我们正在做什么，都应该第一时间放下手中的工作，主动上前打招呼，让对方感到我们将随时为他们提供热忱的服务以及足够的尊重。同样的，如果接待顾客的过程中，有电话或者第三方的询问，应该先跟顾客打个招呼，再接听电话或者做回应。

（2）接近顾客讲究最佳时机，请列举2个最佳时机

正确答案：

（1）暖场方式一赞美接近法

赞美顾客并没有让我们失去任何实质上的东西，担顾客或多或少都会得到内心的认同感，这种认同感会快速让顾客消除内心的戒备。

（2）暖场方式一热销接近法

人对稀缺的东西都会有占据心理，这是人的本性，通过推介商品热销来引发顾客的好奇心，起到激发顾客购买欲望的作用。

二、如何提升业绩

首先我们要迅速捕捉客户的需求，然后再深入阐述所推荐的商品能够满足顾客需求的价值。接着是介绍产生这个价值的产品的优势。这样，顾客对这个产品的特性才会有兴趣听，从而产生进一步沟通的愿望。

1.激发顾客购买欲望-FAB运用法则

消费者在购买商品的时候，其实实在消费一种感觉和情愫，而顾客的关注度则取决于销售人员是否善于激发顾客的潜在的购物欲望，学会在第一时间将顾客的关注点牢牢把我，并将其阐述透彻清晰。

F（Features），产品的特质和特点

A（Advantages），产品特性体现出的特点和优势

B（Benefits），产品优点给顾客带来的利益和好处

F(特质)的挖掘方向：

面料/工艺特点，颜色、款式/设计风格、版型/品牌技术含量、搭配/穿着效果、细节设计等。B（好处）的挖掘方向：

·视觉效果：更修身、更称肤色等

·感觉效果：更舒适、更凉爽等

·效能效果：整理更方便、更经久耐用、搭配性更强等

2.FAB销售法则的运用方法

（1）视觉销售法：

通过细节描述，让顾客想象到使用产品的情景，增强顾客的购买欲。例如：描述顾客在不同环境和不同状态下，穿着推荐商品所带来的好处。

案例1：我们这款T恤的面料吸湿排汗性特别号，您大夏天穿着它逛街，绝对不会出现粘在身上的尴尬境地。

案例2：这款牛仔裤的版型是收身直筒版，您穿起来腿会显得特别修长，而且面料舒服柔软，不管是站走蹲坐都非常轻松自如，没有束缚感。

（2）案例分析法：

在产品介绍结束，可以加上一个例证增加说服力，打消顾客的疑虑。

例如：加上老顾客的购买经验、广告产品、明星类似款等。

案例1：这款外套是我们的明星款，版型非常好，非常符合您时尚的气质。

案例2：我们的衬衫采用的是超细精梳棉，穿着非常的舒适自然，很多老客人都会买好几件备着替换穿着。

3.解除顾客内心疑虑

（1）利益数字化

将顾客的利益转化成具体的数字，透过数字对比，使顾客产生省钱的感受。

案例1：我们品牌现在正在做活动，买1888元减288元，相当于打了8折，现在购买非常划算；

案例2：一般外套穿一年可能就会变形，面料也开始老化了，而一件质量好的外套最保守估计穿三年是没问题的，这样算下来一件低过三件，其实性价比更高；

案例3：其实老顾客都知道，我们品牌很少做活动的，平常这件外套即便是我们品牌的VIP 购买也只有88折，现在做活动，买1888元减388元，算下来远远低于VIP的折扣，很划算；

（2）生命周期拆解法：

将商品的价格按使用寿命进行拆分（针对高价格），然后把拆分后的价格与日常生活中其他开销做类比。注意：不能用“顾客少消费”来比，否则顾客会产生“牺牲/损失”

的痛苦感。这种方法主要运用在价格高的产品上。

案例1：这件风衣您至少可以穿3年以上，我们按一年2季6个月来算，分摊到每天才几元钱，也就是一瓶饮料的价格。

案例2：这件衬衫非常的百搭，您看，无论搭配正装还是休闲装都相得益彰，这样您花一件衬衫的钱，省去了很多的重复消费，算下来是不是值得呢？

（3）互动体验法：

导购积极鼓励顾客触摸及试穿产品，通过感官刺激和体验快感增加顾客的“占有欲”。

案例1：这款面料非常丝滑，即便夏天大汗淋漓也不会有黏腻的感觉。来，您可以感受以下，是不是很滑爽？

案例2：这款服装的色彩特别衬您的肤色，您看效果不错吧？而且我们这款衣服版型也很修

身，要不要我拿件您的尺寸，您先试一下？

（4）抓住人性特点：

抓住人性中希望多赚、希望省心、喜欢尊贵、喜欢与众不同这些特点，激发顾客的购买欲望。

六、辅导资料

1.课程回顾（简答题）

操作应用方式：

根据题目要求，很对导购回答情况，简单点评，然后回顾相应课程要点。

什么是FAB？

正确答案：

F—是产品的特质和特点、A—产品特性体现出的优点和优势、B—产品优点给顾客带来的利益和好处。

什么方法可以打消顾客不想买的念头？

利益数字化、生命周期拆解法、抓住人性特点

2.课后测试（单选题）

操作应用方式：

对于“课后测试”中有疑问的题目，进行现场答疑。

(1)店里来了一位年轻时尚的男士，进店后并不搭理你，并且每件衣服都会翻看价格牌，此时，你应该怎样说？（）

A.我们有一款新到的羊绒大衣，保暖效果非常好，有没有兴趣了解一下？

B.像您经常去参加一些商务活动，买一件品质感高档、设计时尚的外套，不仅穿起来舒服，而且会更有自信。

C.我们刚到了一批新款，感觉很适合您，如果可以的话，建议您试试，买不买没关系，真诚的邀请您来了解下我们的品牌

D.我们的大衣虽然标价1000元，但保守的算您可以穿两年，每年按6个月的穿着周期计算，分摊到每天也就只有几块钱

正确答案：C

先与顾客进行简单的暖场，再用“买不买没关系”减少顾客的压力，直接从商品介绍入手，这种方法使顾客的消费戒备心理增强。

（2）以下哪句话述引起顾客关注的假设问句法？（）

A. 有一款新到的羊绒大衣，保暖效果非常好，有没有兴趣了解一下？

B.我们的大衣版型特别好，不知道您是不是有这种感觉？

C.虽然这件衣服要1000元，但是非常耐穿，平均下来还是很划算的，对吧？

D.像您这样的都市白领，穿一件品质好的衣服，会显得更加时尚自信，您说是吗？

正确答案：A

从产品的最大利益点“保暖效果好“入手，引起顾客的关注。

（3）对于一位追求舒适自然的顾客，你怎样打消他对价格的顾虑？（）

A.有些衣服虽然看起来便宜，但不过半年就变形、变旧，而我们的衣服穿起来舒服，版型好，不容易起皱，穿的时间长，这样算起来不是更划算吗？

B. 像您经常去参加一些商务活动，买一件品质感高档、设计时尚的外套，不仅穿起来舒服，而且会更有自信，对吧？

C.穿一件自己喜欢的衣服，可以让自己心情愉快，工作开心。毕竟我们不是每天都在买衣服，给自己买一件喜欢的衣服，就当做是对自己努力工作的奖励，多好啊！

D.其实像这种好一点的面料，不仅绿色环保，而且穿着舒适自如，如果面料不舒服，穿在身上连心情都受影响，多难受啊。

正确答案：D

围绕顾客的关注是舒适度来介绍产品，紧抓顾客的需求。

（4）以下那句话不属于FAB介绍法？（）

A.这件衣服用了非常漂亮的珊瑚红，颜色鲜艳，穿起来显得人很有精神。

B.这件衣服非常畅销，刚刚就有一位顾客一次性买了2件。

C.这件衣服款式简介。您看这种小翻领的设计显得非常自然大方。

D.这件外套非常耐穿，因为它用的是网底双针工艺，这种针法制作的衣服不容易变形。

正确答案：B

选项B用的是举例的案例法，其他三项都介绍了产品的“FAB”。

3.课后测试（多选题）

（1）以下产品介绍方法中，属于FAB案例分析法的是：（）

A.这件衬衫是我们的明星款，丝光棉质地摸起来手感特别柔软，并且吸湿透气，抗皱，所以您穿起来会举得特别舒服，而且很能突显您的品味和气质。

B.这件衬衫是丝光棉的，摸起来手感特别柔软，并且吸湿透气，抗皱耐磨，所以您穿起来会觉得特别舒服透气，就算夏天逛街的时候流汗也不会黏糊糊的。

C.这款风气采用修身的版型设计，可以充分体现出您的身材，让您显得身材非常的好，本年度上海时装周开幕式上男主持穿的就是这个款式。

D.这款面料弹性特别好，即使您在开车时，双手抓着方向盘都不会有紧绷的感觉。

正确：A、C

选项B和选项D是视觉销售法，不是产品介绍的“E”

(2)一位顾客似乎对一件大衣很感兴趣，这件大衣设计独特，有很好的修身效果，你该如何介绍呢？（）

A.这件大衣的面料是我们品牌率先开发出来的，不但手感好，而且版型有很好的修身效果。

B.您是穿着有个性的人，肯定要穿像我们这样引领时尚的品牌咯。

C.这种款式是我们的首席设计师设计的，具有欧洲中世纪贵族风情，非常符合您的高贵气质。

D.这款大衣采用贴身的版型设计，可以充分体现出您的身材，让您显得非常有女人味道。正确答案：C、D

四、加强连带销售

1、连带销售的具体方法

（1）、多元化搭配

运用色彩、款式、服饰与饰品等之间的相互搭配。

(2)、利用促销活动：

利用促销活动带给顾客的各种优惠和便利、瓦解顾客的心理防线，吸引顾客扩大购买计划。

促销活动的销售语言模板

案例1：其实像您刚才看的那件外套，我建议您今天就可以一起带回去，有折扣还有赠品，多划算啊！像这种机会过两天就没有了，而且，我们的尺码也不全了，又刚好有您

合适的尺码，多难的啊！您说呢？一起帮您包起来好了！（如果顾客还在犹豫）不

要再犹豫了，来，这边请！

案例2：其实换季的时候，买衣服是最划算的了，因为这个时候活动的力度是最大的，现在买非常划算，我把您刚才看的再拿过来给您试试吧，请稍等！

案例3：您一共消费了1588元，其实您还差300元就能达到我们的活动金额了。您可以看看其他的商品。或者，如果实在没有需要买的，你可以买两双袜子，这样您就可

以打85折了，打下来只要1605元，相当于你只花了十几元就多得两双总价300

多元的袜子，这样更划算些！

（3）、利用换季/新品上市：

基于关心顾客的立场，从时间成本来考虑，例如：最近天气变冷了，您的外套准备了吗？利用换季/新品上市进行连带销售额语言模板：

案例1：最近天气慢慢变凉了，早晚温差比较大，我建议您可以在衬衫外面再搭配一件风衣，时尚又实用，是非常不错的搭配，您看这件怎么样。。。

案例2：天气开始变热了，您夏天穿的裤子准备了吗？我们今年推出了几款非常不错的七分裤，不仅透气性好，版型也很不错，很多老顾客都买了，我拿过来给您参考一

下，请稍等！

（4）朋友、家人推广法：

节假日时，建议顾客买衣服送给家人或者朋友，即有人情又实惠，另外，多关注陪同购物额同伴，她们也具有相应的购买能力，在合适的契机，鼓励同伴也进行体验。

对顾客同伴进行连带销售的语言模板

案例1：您眼光真好，难怪您的朋友喜欢跟您一起逛街，选中的产品都非常适合您的朋友。

趁着等您朋友试衣空挡，您不妨也看看，以后想买的时候也有个参考，您一般比

较喜欢时尚一点的还是休闲一点的呢？

案例2：您真有耐心，陪您朋友逛这么长时间，你们一定关系特别好！您坐下来喝杯水吧，这里有我们的画册，您可以看下打发下时间，以后自己买衣服的时候也好参考一

下，您一般喜欢时尚一点的还是休闲一点的衣服呢？

2、连带销售说服技巧

（1）、连带销售最佳时机：

在一些特殊的区域，顾客放松购物心情的时候，连带率高，连带销售成功率也高。

试穿期间：顾客进行体验时，根据服饰搭配提供连带建议。

五、辅导资料

1、课程回顾（简答题）

操作应用方式：

根据题目要求，带领导购回顾课程要点，并点评导购所用连带的方法的优劣，然后选择课程中的一种方法进行示范。

（1）什么时候做连带最好？

（2）顾客不接受连带，你会怎么做

（3）连带销售的说服方法有什么？

2、课后测试（单选题）

操作应用方式：对于“课后测试”中有疑问的题目，进行现场答疑。

（1）顾客在两件相似款式的衣服之间犹豫不决，这个时候导购说“既然两件都很喜欢，那就都买了，你可以进行不同的搭配，可以产生不同的效果”请你分析这个导购使用了哪种连带销售的方法？（）

A.服饰搭配

B.换季折扣

C.新品上市

D.多元搭配

正确答案：D

题目中导购用“不同的搭配，不同的效果“正是运用了我们学习到的多元搭配方法来说服顾客，解除顾客多买的消费疑虑。

（2）顾客初次试穿的衣服很满意，准备付钱购买，你觉得这个时候是做连带销售的好时机吗？( )

A.是的，告诉顾客“您这件衣服非常适合您，您看看需不需要其他搭配的衣服或者饰品。

B.是的，告诉顾客“您选购的这件衣服这样穿真大气，如果再搭配一条项链，效果可能会更好一些…您稍等，我给您拿过啦。”

C.不是做连带销售的好时机，如果这个时候再向顾客推销，会造成反感，或许连试穿满意的衣服也不要了。

D.不是做连带销售的好时机，在顾客付完帐之后再做才能保证成交率。

正确答案：B

在收银区域和销售达成尾声，都是不错的连带时机，可是先筛选出选项A/B，其实选项A 找准了连带方向，但是话术技巧很容易被顾客拒绝，而选项B直接给了顾客需要建议，更完美，所以选B 。

（3）顾客已经成交，正坐在沙发上等待修改裤长，这时您应该怎样进行连带销售？（）

A.还需要其他的衣服吗？我可以为您介绍。

B.您的眼光真好，这款裤子是我们这里销量最好的，您还需要与之相搭配的衬衫吗?要不我为您介绍一下。

C.您的品味真好，不知道您怎样进行搭配？其实我们的设计师设计了一款搭配的衬衫，要不我拿过来您看看？

D.您的眼光真好，今天选购的这款裤子非常适合您的需求，而且很时尚…不知道您的衣橱有没有准备与它相配的衬衫…

正确答案：D

选项A/C的推销太过直白，顾客会感觉不适。选项B的连带想法很好，但表达时，前后的衔接没有把握好，显得很生硬。选项D，对顾客的购买做了一个高度的认同，从产品的特点中为顾客整体表现着想，顾客接受度高，连带的成功率高，所以选D。

（4）当你向顾客做连带销售，顾客说“不要这么多，已经有很多类似的了”下列选项哪个是最佳的应对语言：（）

A.向您这样工作繁忙的白领，平时哪儿有时间逛街为自己买衣服，一次多买几件替换着穿，

而且我们可以给您打折优惠的。

B.其实也不是多买，您只是提前买而已，先存放在衣柜里，哪天有需要了就可以马上拿出来穿。

C.这不是多买，类似的衣服经过不同的搭配设计，每天都可以演绎出完全不同的风格，不同感觉的您。您在每天早上穿着的时候就会深深体会到我们的搭配给您带来的方便和时尚了。

D.也不是多买，这之中有两件，都是我们限量的款式，卖完为止，过两天想买也不一定有了，错过多可惜啊！

正确答案：C

顾客表示“买的产品类似”要打消顾虑，就要突出类似产品的不同，穿着不同的效果，用“多元搭配”来解决，所以选项C正确。

（5）当你在做连带销售，顾客态度坚定的向你说不用了的时候，怎么做是合适的？（）

A.好的，谢谢您，您还有其他需要买的东西吗？

B.您再看看，现在店铺有优惠活动，买还是比较划算的。

C．没关系的，只是觉得您不买很可惜的。这样吧，我帮你保留几天，您要是想好了给我们打电话，这是我们店铺的名片。

D.您是不是有什么地方觉得不妥，没关系的，您告诉我，我来帮您解决。

正确答案:C

这是连带不成功的现象，导购不能再强求进行连带销售，所以，ABD都不对，但是可以从情感建设方面来缓解顾客的压力，同时也为再次消费留下机会。

3、课后测试（多选题）

操作应用方式：对于“课后测试”中有疑问的题目，进行现场答疑。

（1）下列哪些是连带销售的常用方法？（）

A.服装搭配、新品上市

B.特色商品、促销活动

C.多元搭配、亲友推广

D.成套销售、多多建议

正确答案：A、B、C选项D 成套销售知识解释了什么是连带销售，并没有讲出销售方法，所以，选项D不对。

（2）你认为下列哪些地方是最佳的连带销售区域？（）

A.迎宾区

B.试衣间

C. 收银区

D.休息区

正确答案：B、C、D

迎宾区是店铺的入口处，可以做一些销售预热的工作，但不适合做销售

（3）以下哪些锦囊妙计可以拿出来作为连带销售的说服点？（）

A.数量有限，难得喜欢

B.多元搭配；提前购买

C.省时省力，一起买更划算

D.消费积分、会员资格

正确答案：A、B、C、D

（4）顾客说“这几件我都觉得不错，难以取舍”导购说“既然都喜欢那就一起买，这样折扣也比较多，而且也不用以后需要的时候再来买，一次性买了既省心又省时，难得都喜欢就不要犹犹豫豫，比单买划算很多….请问这位导购使用了下列哪些说服技巧？（）A. 提前买 B. 一起买更划算 C. 省时省力 D.难得喜欢

正确答案：BCD

（5）下列哪些是连带销售时需要注意的事项？（）

A.给顾客做搭配时，把握产品搭配原则，随时准备搭配和备选款。

B.平衡连带商品的关系，弱化矛盾消费心理。

C.做好顾客的形象顾问和咨询工作，力求为顾客提供增值服务。

D.把握好销售的度，进行多方尝试。

正确答案：ABCD

选项AB导购连带准备工作需要注意的事项“连带准备、连带关系“选项CD是导购在连带时要考虑的服务质量、顾客感受，不能违背品牌服务宗旨一味谋求利益。所以选项ABCD 都是正确的。

哥弟终端管理手册

目录：店长岗位概述----------------------------------- 店长要求----------------------------------------- 店长职责----------------------------------------- 店长权利----------------------------------------- 店长利益----------------------------------------- 店长应知应会----------------------------------- 店长日常须知----------------------------------- 店长管理标准----------------------------------- 经营管理委托书-------------------------------- 专卖店目标经营管理责任书----------------- 公司传帮带政策-------------------------------- 内部保险政策----------------------------------- 公司奖励政策----------------------------------- 公司5153政策---------------------------------- 员工星级考核方案------------------------------ 成功训练------------------------------------------

第一部分：店长（店铺经理）概述：公司采取品牌代理的方式进行经营，而各品牌以专卖店形式存在。店长是一个专卖店的最高领导，负责管理整个店面。处理店上日常事务，完成销售任务及达到管理要求，与公司保持联系，促成专卖店成为公司重要经济增长点。第二部分：店长要求： 1、道德要求：公平公正、吃苦在前、享受在后。诚实，不弄虚作假。爱国守法，明礼诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献。 2、身休要求：女：身高160厘米以上，身材匀称，五官端正，有亲和力。能适应长时间工作，身体健康，无背部及腿部疾病。男：身高170厘米以上，身体健康，五官端正。 3、学历与经验要求：大专以上学历。有二年以下同职管理经验或学历在高中以上，有至少四年同职管理经验。 4、知识与能力要求：（懂色彩知识、面料知识、心理学知识，了解服装与流行趋势。对

直营店经营管理手册

沈阳千喜鹤直营店经营管理手册直营组 2010年6月21日

目录编制说明-------------------------------------------------3 第一部分：基础管理部分 1、直营店定义-------------------------------------------4 2、直营店必备设备及品牌形象要求/店----------------------4 3、开店流程图-------------------------------------------5 4、店面选址流程-----------------------------------------5 5、店面选址原则及标准-----------------------------------6 6、产品分割标准-----------------------------------------7 7、产品陈列标准-----------------------------------------7 8、要求售卖产品-----------------------------------------7 9、产品的分割售卖技巧-----------------------------------------------------8 10、店员岗位职责--------------------------------------8 11、店员考核标准--------------------------------------9 12、店员形象管理--------------------------------------10 13、店面卫生管理--------------------------------------10 14、店面形象管理--------------------------------------10 第二部分：经营管理部分 1、报货流程---------------------------------------------11 2、加价体系---------------------------------------------11 3、账目管理---------------------------------------------12

门店综合管理手册模板

门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品

【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio 软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您能够下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，经过网络、媒体以及其它任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律

责任。版权所有侵权必究目录编制说明........................................................................................ 错误!未定义书签。1门店安全管理职责 ................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 店长安全职责........................................................................ 错误!未定义书签。 1.2 导购员的安全职责................................................................ 错误!未定义书签。2门店日常安全管理规范 ........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 基本处理原则........................................................................ 错误!未定义书签。 2.2 开（关）店门的安全管理 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3 锁匙管理 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.4 现金安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.5 货品安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。3突发事件处理规范 ................................................................... 错误!未定义书签。

哥弟女装品牌服装终端管理手册

目录: 店长岗位概述-----------------------------------店长要求-----------------------------------------店长职责-----------------------------------------店长权利-----------------------------------------店长利益-----------------------------------------店长应知应会-----------------------------------店长日常须知-----------------------------------店长管理标准-----------------------------------经营管理委托书--------------------------------专卖店目标经营管理责任书-----------------公司传帮带政策--------------------------------内部保险政策-----------------------------------公司奖励政策-----------------------------------公司5153政策----------------------------------员工星级考核方案------------------------------成功训练------------------------------------------

第一部分: 店长( 店铺经理) 概述: 公司采取品牌代理的方式进行经营, 而各品牌以专卖店形式存在。店长是一个专卖店的最高领导, 负责管理整个店面。处理店上日常事务, 完成销售任务及达到管理要求, 与公司保持联系, 促成专卖店成为公司重要经济增长点。第二部分: 店长要求: 1、道德要求: 公平公正、吃苦在前、享受在后。诚实, 不弄虚作假。爱国守法, 明礼诚信, 团结友善, 勤俭自强, 敬业奉献。 2、身休要求: 女: 身高160厘米以上, 身材匀称, 五官端正, 有亲和力。能适应长时间工作, 身体健康, 无背部及腿部疾病。男: 身高170厘米以上, 身体健康, 五官端正。 3、学历与经验要求: 大专以上学历。有二年以下同职管理经验或学历在高中以上, 有至少四年同职管理经验。 4、知识与能力要求: ( 懂色彩知识、面料知识、心理学知识, 了解服装与流行趋势。对各种时尚有深刻认识并追随。具备服装搭配能力, 具良好观察判断能力, 口头与书面表示能力, 组织与协调能力, 人际关系处理能力, 情绪控制能力, 领导能力。)

门店标准管理手册

门店标准管理手册目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、营运部组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51)

药店培训零售药店金牌店长培训手册

成为金牌店长的制胜法宝 ——OTC连锁门店店长培训课程第一部分 OTC门店销售及店长职责一、otc连锁门店概念：药品零售连锁的终端，由具有一定医药专业知识和销售技巧的店员为上门顾客提供较为专业的购药指导，最终实现药品销售的场所。连锁药店的门店职能： 1 销售职能： 1）向顾客提供所需商品。 2）完成公司下达的营业目标。 2 服务职能： 1）为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务。 2）为顾客提供高质量的医药专业服务。 3）为顾客提供尽量多的便利服务。 3 顾客关系维护职能： 1）通过各种门店推广活动，不断吸引新顾客。 2）通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。 4 信息收集职能： 1）收集顾客需求信息并向相关部门反映。 2）收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。 5 人员培训职能： 1）提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所。 2）提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。 6 企业形象宣传职能 1）通过门店整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化。 2）通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。二、药店管理构架图： ◆店长的职位描述团队建设 1、员工心态管理 2、员工行为管理 3、员工激励管理 4、员工职业规划 5、团队精神的培养 6、员工培训管理：新员工传帮带管理；储备店长传帮带管理；门店人才培育。 7、新员工管理 8、员工流失管理销售管理 1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员；管理销售人员；激励销售人员 2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解；组织销售，完成销售目标 3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。促进销售。 4、促销活动执行及社区活动的组织。 5、会员发展与管理。 6、门店商圈调查，市场信息反馈与管理。

烘焙连锁运营管理手册内部培训资料

烘焙连锁运营管理手册内部培训资料 1 2020年4月19日

第一章岗位职责（一）门店管理部经理岗位职责 1.对直营门店及加盟门店正常运营负责 2.负责门店销售管理，根据年度经营目标进行分解并负责达成 3.负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。 4.负责门店计划管理，制定本部门年度工作计划，审核门店各岗位工作计划。 5.负责门店生产管理，负责生产计划、组织、过程控制及食品安全。 6.负责门店安全管理，监督管理物品，资金及设施设备的安全。 7.负责门店卫生管理，根据卫生检查标准进行监督检查。 8.负责门店产品品质管理，根据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。 9.负责门店服务管理，监督门店服务质量。（二）门店管理部督导岗位职责 1.对门店管理部经理负责， 2.负责门店日常运营的监督与指导 3.负责门店人员培训的计划拟定，组织，实施和考核。 4.负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。 5.负责本岗位年度工作计划的制定与执行。 6.负责门店活动的监督执行。 2 2020年4月19日

7.负责协助店长做好门店人员的优化与调配。 8.负责协助店长处理服务纠纷及客诉。 9.门店管理部计划管理员岗位职责（三）门店管理部计划管理员岗位职责 1.负责门店报表的审核汇总及报送工作。 2.负责门店数据的整理分析及报送工作。 3.负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。 4.负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务。 5.负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。 6.负责门店表格的打印与发放。 7.负责门店客户资料的统计，及回访品的计划下达。 8.负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。 9.负责门店盘点工作的监督。（四）门店管理部资产管理岗岗位职责 1.对门店管理部经理负责 2.负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督， 3.依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备， 4.建立各项资产供应商档案， 5.负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保计划的实施， 6.负责门店设施设备的保修与跟进， 3 2020年4月19日

终端管理制度

终端管理制度一、管理体系： 1．总部职能： 1.1负责全国导购体系管理制度的制定； 1.2负责全国导购体系资源的管理； 1.3负责全国导购体系培训资源的提供和稽查； 1.4负责根据内销年度销售目标，制定全年终端工作指引大纲。2．分公司职能 2.1负责分公司导购管理制度的执行； 2.2负责分公司导购培训工作； 2.3保证有效利用和控制人、财、物资源，保证终端信息送报体系的通畅，为业务人员提供导购管理方面支持和监督； 2.4负责根据分公司年度销售目标，制定全年终端工作指引大纲；2.5负责终端的规范建设和管理； 2.6协助开展分公司所在城市的现场推广活动。二、导购员聘用 1．申请程序 1.1业务人员根据所辖业务单元需要，填写《导购员聘用申请表》； 1.2终端主管根据客户的经营状况、总体销量、客流量等因素进行审核； 1.3分公司经理进行最终审批； 1.4终端主管及时填写《导购异动汇总表》，并于每周一以电子邮件方式反馈至市场部终端管理模块。 2．聘用原则 2.1公平、公正、公开的原则； 2.2亲属回避、能力优先原则；

2.3对于单品牌月均销量小于15台、多品牌月均销量小于20台的商场，原则上不设专职导购员。 3．审批权限 3.1分公司经理拥有常规导购的最终审批权限； 3.2 市场部拥有TOP导购师的最终审批权限。 4．导购任职条件 4.1年龄在20-35岁，已婚女性为主，特殊情况下条件可适当放宽； 4.2身体健康（有健康证或相关证明）、吃苦耐劳、踏实肯干、爱岗敬业； 4.3口齿伶俐、相貌端庄、能够说流利的普通话、语言文明、行动敏捷； 4.4高中/中专以上学历，原则上以本地户口人员为主； 4.5具有良好的道德品质素养，能够遵守公司/商场的规章制度； 4.6具有良好的沟通协调能力，会处理人际关系，能够掌握消费者心理，善于引导沟通； 4.7积极、主动、乐观、豁达，敢于表达意见和主张者优先； 4.8.具有一定的商场柜台促销经验，从事过家电（特别是大家电）促销的可放宽条件，优先录用。 5．导购职责： 5.1负责向顾客介绍、推荐和销售公司产品，宣传企业形象； 5.2负责产品的现场演示以及顾客问题的解答； 5.3负责终端6SK管理制度的规范执行； 5.4负责介绍售后服务的相关情况，对简单的故障能及时解决； 5.5认真填写《用户档案登记表》和分公司要求的各种报表，及时向分公司汇报销售情况和市场动态； 5.6负责卖场内竞品信息收集、反馈； 5.7负责卖场样机、公司产品进销存台账管理；

餐饮公司连锁店培训手册

A餐饮股份有限公司连锁店培训手册目录第一章总则 (1) 第二章培训的机构和责任 (1) 第三章培训的内容与类型 (3) 第四章连锁店开业前培训 (6) 第一节潜在加盟商培训 (6) 第二节托管特许外派人员培训 (8) 第五章连锁店经营过程中培训 (12) 第一节初期开业现场培训 (12) 第二节经营期间连续性培训 (14) 第三节经营期间短期培训 (16) 第六章受训者的权利与义务 (19) 第七章培训费用 (20) 第八章流程描述 (21) 附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21) 附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22) 附件3 初期开业现场培训流程 (23) 附件4 经营期间连续型培训流程 (24) 附件5 经营期间短期培训流程 (25) 第九章各种表格 (26) 附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26)

附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27) 附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28) 附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29) 附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30) 附件6 培训计划表 (31) 附件7 培训课程表 (32) 附件8 培训前置工作检核表 (33) 附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34) 附件10 培训经费预算表 (35) 附件11 员工培训考核成绩表 (36) 附件12 培训工作评价表 (37) 附件13 培训课程心得报告 (38) 附件14 培训工作记录表 (39) 附件15 员工培训记录表 (40)

第一章总则第一条适用范围本设计方案适用于北京A餐饮股份有限公司及连锁店的所有员工。第二条培训目的（一）树立A餐饮股份有限公司连锁经营体系形象，培育发展连锁经营忠诚度（二）保证A餐饮公司产品与服务的一致性，维护A餐饮公司产品与服务的质量（三）培养各级员工的专业技能与相关知识（四）发展各级人员的相关潜能，为集团培养人才第三条培训宗旨全员培训，终生培训。第四条培训方针自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。第五条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 1

供应商终端管理手册

供应商终端管理手册在进军零售终端过程中,我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程,这个流程就是公司的终端管理模式和基础.通过正确有序的流程设计,公司将真正做到有的放矢,健康运行. 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作,它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德.它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系,从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作. 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计. 超市卖场业务的合作洽谈工作一、新客户的资信调查与评估在与新客户准备进行合作洽谈之前,各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总,对合作对象之调查结果进行资信评估,最后,根据评估结果,在得到总公司总经理的批示之下,方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作.具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况；

零售业终端日常营运业务管理手册

零售终端日常营运业务经管手册在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。超市卖场业务的合作洽谈工作一、新客户的资信调查与评估在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；

门店人员的培训及考核管理制度正式样本

文件编号：TP-AR-L6178 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本）编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 门店人员的培训及考核管理制度正式样本

门店人员的培训及考核管理制度正式样本使用注意：该管理制度资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、目的：为提供员工的药品质量管理水平和业务水平，更好地为顾客提供服务。 2、依据：《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：药品经营销售管理全过程 4、责任人：门店负责人 5、内容： 5.1对营业员要进行有关药品管理的法律法规、 GSP 和企业规章制度为主要内容的教育与培训活动，保证药店的规章制度能有效的贯彻实施，从而提高服

务质量。 5.2建立职工继续教育档案。结合岗位要求，开展基本技能和专业知识等岗位知识培训，对己在岗的所有人员，采取分阶段、分批轮训的办法，进行职业教育、继续教育等活动。 5.3坚持持证上岗制度，所有岗位都必须是持证人员。对新参加工作的人员和中途换岗的职工，必须进行岗前培训，考试合格后方可上岗。 5.4从事特殊药品、国家有专门管理要求的药品、冷藏药品销售人员一律由总部集中培训和教育，并经考试合格； 5.5对职工的质量教育培训，列入药店目标管理，并配合公司制定职工年度教育计划做好教育培训工作，每次学习会议要专人做好记录。 5.6为检查学习效果和各项制度贯彻执行情况，

零售终端管理制度

本页为作品封面，下载后可以自由编辑删除，欢迎下载！！！精品文档【精品word文档、可以自由编辑！】根据公司目前分部架构及人员配备情况，为确保销售网络健康有序的运行及发展；加强对终端的规范化管理，特制订以下规范化标准及管理制度细则：第一章规范及标准

一、使命：销售主管以下销售人员（含销售主管）肩负使命为： a、对管辖区内所有现有和潜在客户的销量增加和服务负责。 b、开拓目标新客户，发展指定的客户，贯彻销量计划，协助经销商进行更有效的销售和维护终端零售执行。 C、协助分部经理运作业务。其职能具体表现为： a、销售 1、争取最佳销售位置 2、争取新的业务机会 b、产品管理 1、保证有序供货和轮换 2、按标准摆放 3、充分利用售卖点的资料 4、确保各线得到覆盖 5、通过每周的跟线指导，确保各个终端有足够的库存，及时配货补货 c、跟踪 1、按计划完成客户分访工作 2、做好收款和应收帐款核对工作 3、销售线路登记 4、每天准确记录并更新业绩表 5、及时向上级提供市场竞争信息 d、协调 1、确保有足够的宣传资料提供给零售商 2、管理临时员工，向促销人员示范指导销售技巧 3、按照上级指示执行计划 4、积极参与解决客户问题 5、识别重现的问题，不断的加以改善 6、如遇消费者投诉应及时上报，以便分部采取应对措施二、产品的摆放 a、地点的选择 1、按客流方向选择黄金位置 b、标准陈列 1、以视平线至臀部范围为标准高度 2、正面至少三盒，二盒无效；礼品盒陈列至少二盒 3、有玻璃橱窗的必须把产品放进去

4、充分利用货架的高度、长度摆出样面，面向必须统一整齐 5、标价清晰 6、商标面向消费者三、轮换和清洁 1、货架、仓库，先进先出、新后旧前 2、定期检查，确保货架样面清洁整齐，赏心悦目四、宣传品摆放、张贴要求 1、a、b类终端必须有书陈列，必须赠书给每个购买者；至少应有一种宣传品和新产品介绍牌。 2、大pop放在门口最显眼的地方 3、招贴画贴在最显眼的地方，每个铺面至少要2张以上。张贴原则：能贴就贴，店店必贴 a、市区、郊区、郊县这些产品能辐射到的地方都要张贴 b、张贴时要注意位置，一要正；二要高度适中 c、每轮张贴时间以每半月为准，半个月后要转到原先这个地方补漏补缺，常换常新 d、要提防城管、城卫、文明办检查 e、张贴时，四人张贴，一人检查，确保张贴的质量 f、张贴前要有计划，先分片张贴，吃透一片，再贴一片，确保“张贴”形成一道风景线户外横幅：挂在店门正上方或店内正上方以及住宅区、公园、公交车站或主要商业区，小城市可选择在主要街道两边。第二章管理制度分部全体销售人员应以公司业务为己任、以提高业绩为目的、以完善服务为宗旨；有序、高效的开展工作。为切实将上述规范及标准贯彻到位，公司决定对终端规范及标准进行量化管理，实现考核制度，直接与奖金分配挂钩，望全体销售人员共同遵守。细则如下：一、全体销售人员应按计划每天做好本辖区的客户走访工作，及时填好公司要求的各种报表向分部经理提供最先市场动态信息，（具体要求见编报说明）违反一次，扣罚当事人当月奖金的5%。二、对所辖经销商，销售人员应严格按数期日（提前6天）进行一次货款催收和每半月进行一次应收帐款核对工作，违反一次，扣罚当事人当月奖金的5%。三、终端缺货一次扣罚当事人当月奖金的5%、断货一次扣罚当事人当月奖金的10%，断货三天以上给予当事人及所在分部经理降级处分。四、对所辖区域内的终端应按A、b、C、类（按二八原则分类）进行定期的走访检查。

终端门店6S管理手册

终端门店6S管理手册第一章6S管理活动的内容 6S活动的内容：包括对现场的整理、整顿、清扫、清洁、安全和素养。 1S整理（SEIRI）：把工作场地内边边角角的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集中存放，把经常用的东西放在作业区内。目的：腾出空间，提高工作效率。 2S整顿（SEITON）：即定置存放，把需要的东西擦拭干净，清扫样板和工作场地。目的：排出寻找物品或工具所占用时间的浪费。 3S清扫（SEISO）：彻底清除污垢，用的东西要擦干净，清扫设备和工作场地。目的：使不足、缺点显现出来。 4S清洁（SETKETSU）：任何时候都要维持高水准的整洁，其要点是不搞突击，贵在坚持和保持，清洁就是美观，让人舒服。 5S安全（SAFE）：

即遵守作业指导书和操作规程，其要点是不违章操作。 6S素养（SHITSUKE）：训练员工追求良好的门店整洁，有自律精神，要求员工严守作业规则，保持良好的工作习惯，职工自觉动手，创造一个整齐、清洁、明亮、方便的工作现场。加强个人修养从而提升公司的形象和知名度。

第二章6S管理的目的实施6S活动最终要达到的目的： 1、改善和提高企业形象整齐，清洁的工作环境，容易吸引顾客，让顾客有信心；同时，由于口碑相传，会成为其他公司的学习对象，从而提高企业的知名度和美誉度。 2、提高工作效率良好的工作环境和工作气氛，物品摆放有序，效率自然会提高。 3、改善员工精神面貌打造终端专业、职业、敬业的团队，有尊严和成就感，对自己的工作尽心尽力，并带动改善意识（可以实施合理化提案改善活动），增加组织的战斗力。 4、保障安全。

服装品牌终端管理手册

服装品牌终端管理手册 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

你是专卖店店长恭喜你！你被聘为南极人羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在南极人羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上南极人的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！店长应该具备的条件能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配工作内行对待他人尊重人、公平待人帮助员工成功、使员工发展所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术

遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。执行上级指示，完成公司下达的各项指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。安排每日营业员的工作项目及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、商品交换。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。协助主管处理与改善店铺运作中的问题。协助主管与所在商场的沟通和协调。定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。登记提供每天店内客流量的资料。每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。

店铺人员管理技巧

终端人员管理 ※管理理念：理性管理、恰当授权、巧妙激励、实质培训 ※经营管理者困惑分析：困惑一：终端人员每天都应该做些什么？她应该具备什么素质？应用分析：终端人员分级：决策层、管理层、执行层终端管理者的分类：按经营理念分类：当年之勇型、被动接受型、主动进取型按管理状态分类：夫妻店型、事必躬亲型、企业化管理型终端决策者工作内容：经营管理者对发展事务：研究市场动向，分析竞争对手，引进新产品，推出新项目，人员培训，招聘终端管理层工作内容：人员管理：[建立人才队伍：（人裁——人才——人材 ——人财）人才素质培养，人才计划，招聘考核，员工培训，激励，沟通]，店面管理，销售管理、财务管理、商品管理、财务管理终端执行层工作内容：销售、服务、接待、卫生管理困惑二：有必要建立规章制度吗？应用分析：规章制度的必要：家族式管理与亲情式管理为什么不好管理效果根源：感性管理与理性管理（原则的坚定与漂浮）领导式：感性；管理式：理性制定一套合乎科学的规章制度管理制度化、标准化困惑三：如何招到合适的员工？应用动作：赢在起点：招聘优秀的员工？人员的聘用要有一套科学的方法和标准招聘流程怎么设定？小店面也要正规招聘流程吗？困惑四：如何管理员工？

应用动作：人员管理技巧：规范化管理、模板化管理、表格化管理、制度化管理建立本部门的“管理手册”，给现有的制度打补丁。终端人员的考核制度建立，考核目标的确定方法店员日常工作安排与考核（标准与原则）让店员开心工作每一天的方法困惑五：员工为什么要给你卖力？应用动作：一、给员工动力与压力：员工绩效考核：正面激励与反面鞭策绩效考核：成绩效果的考核，影响到薪酬调整、奖金发放及职务升降、辞退等绩效考核原则：明确化、公开化原则；客观考评的原则；单头考评的原则；反馈的原则；差别的原则考核表细致内容：模块：勤务态度、受命准备、业务活动、工作效率、成果绩效目标设定的标准：具体、可衡量的；内部公布的；事先制定的；达成性。二、薪酬设置：员工的基本需求薪酬基本构成：薪酬设置原则：薪酬发放技巧：三、店面激励管理：员工积极工作的源泉 80前员工性格特色：有信仰、奉献、珍惜 80后员工性格特色：无信仰、无所谓、自我中心员工的目标：赚钱，学东西，被尊重激励的流程：心态激励、好的工作方法、工作后的奖惩、工作的价值人员薪酬设计配合激励而定物质激励：薪酬、奖金、福利；精神激励：表扬、晋升不做务虚的激励：口号激励的方法：正激励、负激励、巧激励

桌面终端管理制度

一、总则第一条为了加强XXXX个人桌面终端的安全使用，保证个人桌面终端操作系统、办公软件、周边硬件、通信设备、业务系统的安全使用，切实防范和降低因桌面终端使用不当，对信息系统或数据的访问而带来的安全风险，制定本办法。第二条本办法适用于全院医院办公环境的所有个人桌面终端管理。第三条医院范围内个人桌面终端设备自领用起直至报废前的使用过程，应按本办法相关规定进行管理。第四条个人桌面终端定义：接入医院网络的用于办公的各类计算机及所属设备。二、职责第五条医院各科室、部门对所在部门名下的个人桌面终端设备负有管理责任，信息管理部对本办法负有执行监督的责任，应保证设备的安全合理使用。按照“谁使用，谁负责”的原则，使用人对配置给个人的桌面终端负有保管和安全使用的责任，其所保管桌面终端设备，正确操作使用。第六条信息管理部门按需组织使用人参加相应的知识培训，以掌握个人终端设备的使用方法和了解相关管理规范。第七条任何使用人在未经他人许可的情况下，不能使用他人或其它未经授权的个人桌面终端设备，也不得将所使用的个人桌面终端设备任意转借他人。第八条确因工作需要，使用人可以允许非医院工作人员在受监控的情况下操作其负责的个人桌面终端设备，但该使用人应承担使用过程中的全部责任。第九条使用人在个人桌面终端设备使用过程中,有责任及时通过故障报修方式（电话或其它通讯）向相关部门上报使用过程中发生的故障、错误和各类安全事件，并应当协助维护人员工作。第十条信息管理部有个人桌面终端设备管理的职责，将定期或不定期的组织针对个人桌面终端设备相关软硬件配置和使用情况的检查。第十一条信息管理部有对终端使用人访问互联网的行为进行监控，并对其违规行为进行通报的责任。

终端店长培训

终端店长培训店长培训对象：新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部店长培训特色：一线店长实用实战宝典！一流店长精英训练手册！一级店铺成功动作指南！店长培训模式： 1、心态+行动 2、知道+做到 3、培训+绩效 4、团队+个性店长培训形式：互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出店长培训目标： 1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”! 2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！ 3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！ 4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！ 5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！ 6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！ 7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！店长培训大纲：第一部分：店长培训课程导入（店长培训案例）第二部分：卓越店长提升篇一、店长角色认知 1、店长的价值贡献

3、店长的六大角色 4、店长的职业心态 5、店长的管理心态 6、店长的服务心态二、店长＂六大＂角色 1、夹心饼 2、指挥官 3、兴奋剂 4、调和者 5、协助者 6、培训者三、店长角色如何转变？ 1、好“太太”—做好本职树榜样 2、好“媳妇”—上司职务代理人 3、好“妯娌”—部门协作创绩效 4、好“妈妈”—带人带心还带性四、卓越店长五个指标 1、业绩指标 2、环境指标 3、安全指标 4、服务指标 5、团队战斗力指标五、卓越店长“六戒” 1、抱怨经营者 2、自己不做决定 3、喜欢独占成果 4、不会培养下属 5、不具备基本知识 6、不给工作设定高标准六、店长自我管理 1、自我心态管理