全业务时代的服务营销

【培训编号】：
【培训大纲】：
课程时数：2天/13课时
进行方式：实例讲授、集体训练、案例研讨、脑力激荡、情境仿真、行动学习
课程大纲：
一、顾客满意、客户服务与主动服务意识
1、营销本质的变迁与服务营销
2、TD背景下三家运营商之间的竞争格局
3、企业核心竞争力的构成
4、为什么说差异化的服务质量将成为电信运营商竞争优势的主要来源
5、主动服务意识分享
案例分析：客户为何不满？
6、服务营销的特性
7、服务对营销的促进模型
8、服务与营销如何完美结合
9、服务营销的最高境界
10、TD背景下中国移动为什么要构建服务营销体系
11、案例分享：不花钱也能让客户超级满意
二、TD背景下服务营销环境分析
1、消费者市场与消费行为分析
2、TD背景下各运营商服务竞争分析及竞争策略
3、移动竞争对手的主要策略
4、如何构造TD服务竞争优势
5、服务竞争地位与原则
三、如何构建一流的客户服务体系
1、如何构建一流的客户服务体系
2、不同意义下的服务流程含义
3、服务流程优化的主要途径和要点
4、我的行为如何影响服务标准
5、服务标准提升与完善的机制保障
6、影响服务质量控制的四个环节
7、服务质量评估的基本方法
四、如何在服务中营造良好的营销效果
1、如何构建服务中的营销控制点
2、服务营销惊叹价值背后的营销效果
3、TD产品如何通过服务营销创造具有竞争优势的大产品概念
4、如何构思基于惊叹价值的服务营销策略
5、案例分享：海尔彩电服务营销的神奇效果对移动TD服务营销的启发
五、如何在服务中与客户保持一致并驾驭客户？
1、客户行为处事风格类型
2、客户行为处事风格特征
3、如何与不同行为处事风格的客户打交道
4、双人舞----如何与客户保持一致
5、如何说服决策人？
六、TD服务营销中服务与销售角色的转换与平衡
1、服务角色与销售角色转换与平衡
2、根据客户实际情况量力而行的服务营销
3、TD产品营销中如何防止过度服务与服务不足？
4、案例分析：一把小铲刀所带来的意外结果
七、TD服务营销中的专家顾问角色
1、如何打造专业的服务形象
2、TD产品顾问式服务营销的关键点
3、服务营销中客户周边的5类人
4、如何与大客户实现利益对接
5、客户对TD产品价格异议的应对方法术语
6、客户对于TD产品的关注点
7、服务营销中客户的三维需求
8、客户需求的深层次挖掘
9、服务营销人员专家顾问角色的转换与发展目标
5、服务营销经典案例研究
八、TD服务营销中业务推广的“滚雪球模式”
1、如何营造与扩大客户的购买欲望
2、服务营销中解决方案式销售

的巨大价值
3、TD产品营销中如何实现客户需求包与客户产品包的对接
4、TD增值业务推广的“滚雪球模式”
5、把我们的营销效率提高十倍：服务营销中SPIN模式与混合销售团队
九、客户满意度、忠诚度与重复购买率
1、影响客户满意度的三个原因
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、客户忠诚的评价标准
4、TD客户流失的预警信息分析
5、榜样客户的宣传作用与宣传技巧
6、如何推动TD客户间的转介绍？
7、案例分析：某省移动针对集团客户服务营销案例剖析
【培训对象】：
客户经理、市场营销人员
【培训目标】：
本课程以TD背景下的服务营销解决方案为导向，来源于实际需求与问题，不仅变革听课者的观念，更要提供实用的工具及解决方法，有效克服市场上同类课程“听听激动，想想感动，回去一动不动”的怪圈与弊端；通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平，打造卓越竞争力。
【培训费用】：0(单位：元)(注：价格以及开课时间地点以培训频道课程显示页为准。)




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