宝洁危机别了SKII

案例点评: 一.违背承担责任原则: ,二.违背真诚沟通原则: ,三.符合速度第一原则: ,四.违背系统运任原则:,五.违背权威证实原则:,案例评分：２０分案例主角:

SK-II是一个由日本MAXFACTOR公司创造的一个区域性小品牌。

1991年被PG收购。

1997年崛起于中国台湾市场。

1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜。

2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。

案例回顾:

铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。中国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种元素列为化妆品禁用物质。

按照中国化妆品卫生标准(GB7916)的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。

9月14日，新华社消息称,国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-Ⅱ重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达kg。此外，SK-Ⅱ清透防晒乳液、SK-Ⅱ多元修护精华霜、SK-Ⅱ护肤洁面油、SK-Ⅱ护肤精华露、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB-2、SK-Ⅱ护肤面膜、SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OD-3、SK-Ⅱ润采活肤粉凝霜OB-2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为kg至kg。

目前，国家质检总局已就此事致函日本政府主管部门及驻华使馆，要求日方有关部门加强对输华化妆品的管理，保证输华化妆品符合中国国家标准的要求。同时，国家质检总局还发出通知，要求各地检验检疫机构对来自日本的化妆品加强检验检疫工作，确保进口化妆品安全。

当日下午20点30分，宝洁公司也给记者发来了官方声明，该声明表示，“安全和质量对于SK-Ⅱ至关重要。SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。我们也是在今天（9月14日）刚刚接到相关信息。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门了解情况，使之得以顺利解决。”

9月15日,全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理。

随之,全国各地消费者蜂拥退货.但宝洁公司却设置了很高的退货门槛.

1.消费者需持有由卫生部指定医院出具的过敏凭证

2.消费者必须有销售凭据

3.产品所剩含量必须在1/3以上，如果少于1/3，则无法办理退货手续。

4.在工作人员的指导下填写名为《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理简易协议书》，协议书中赫然写着：“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款××元。此处理方案为本案例一次性终结处理。”

这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自９月１４日至９月２４日，从新华社最先报道“SK-Ⅱ品牌入境化妆品被查出违禁成分”新闻的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与ＳＫ－ＩＩ工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，宝洁总部通知两地员工不要再去单位工作，等待公司新的通知。

而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货新规。

9月16日晚间退货条件开始放宽，持有小票和产品可到柜台进行协商退货.

9月18日质检总局称，如SK-Ⅱ相关产品再有问题将暂停进口。

9月19日退货协议被质疑“霸王条款”；日本官方称，日本SK-Ⅱ化妆品出口前未经检验。

9月20日上海工商局要求问题SK-Ⅱ产品撤柜，无条件退货；北京开设三个专门退货服务中心，消费者排队办理退货。

9月21日又有3种SK-Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。

9月22日SK-Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明,决定暂停在中国的产品销售.声明全文如下:

SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。

同时，SK-II在中国的退货服务中心将从2006年9月22日起暂时停止运作。SK-II是在部分地区SK-II专柜发生了严重的治安事件，并联系了当地公安机关后做出此项决定的。在2006年9月21日以前受理的有效退款要求将按照已达成的协议向消费者支付。从即日起，改由专门的服务热线处理消费者的退款要求。同时，SK-II将设立专项基金用于向消费者退款。此前，对消费者的退款是基于善意的原则进行的。我们正在努力通过最有效的退款程序，来确保消费者和我公司员工的安全。

SK-II致力于向中国消费者提供优质的产品。我们就前一段时间给他们造成的不便表示衷心的歉意，并对他们长期以来对SK-II的支持深表感谢。我们将会同有关政府部门一起，为解决目前存在的问题而努力。

SK-II服务热线是：800-8303365,800-8305562

9月２３日宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。２４日凌晨刚刚恢复的宝洁网站再次被黑。当时除了宝洁ｌｏｇｏ位置仍可点击外，其余全部变为空白。网站程序被黑客使用大段中文加以注释，而黑客表示其目的是“只针对ＳＫ－ＩＩ”，并要求ＳＫ－ＩＩ“停业整顿”。黑客同时指出“公司对国人极不负责，建议反省”,“建议把ＳＫ－Ⅱ扔进垃圾箱”。

案例点评:

可恨,可气,可叹,可悲!

可恨在于,众多白领女性所信赖的高端品牌竟然会重金属超标.

可气在于,宝洁公司竟然对国家质检总局的结论不认可.

可叹在于,宝洁公司竟然对消费者退货设置门槛,引起人怒.

可悲在于,一个被精心打造的奢侈品牌就这样不光彩地在中国退市了.

６０多年前，美国驻华大使司徒雷登不无遗憾地离开中国。毛泽东写下了着名的《别了，司徒雷登》。

２００６年９月２２日，宝洁公司宣布旗下化妆品品牌ＳＫ－ＩＩ宣布在中国退市。在这里，我们想说的是：别了，SK-II。所谓勃也兴焉，亡也兴焉。此次宝洁公司在SK-II重金属超标风波中傲慢自大,暴露出在危机公关方面对本土的无知,而为宝洁公司服务的某赫赫有名的跨国公关公司则更是水土不服,在危机中表现

得无能.

在这里我们用关键点公关公司所创导的危机公关5S原则来进行分析:

一.违背承担责任原则:

９月１４日事发当天宝洁的声明称“SK-Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-Ⅱ产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。”按此说法，是国家质检部门无中生有？为什么没有表示尊重国家质检部门的检测结果？

９月２２日宝洁公司的退市声明称“SK-II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK-II专柜的运作。虽然SK-II相信其产品是安全的，但是仍然做出此项决定，直至确认我们符合中国在售化妆品中所含微量铬和钕的相关规定。”按此话法，宝洁公司是比窦娥还冤？为什么没有声明表示以“以消费者的生命安全为重”？

其实，宝洁公司应该主动回收产品，而不是退货。曾有专家认为，在法律没有认定这种产品确实有问题的情况下，退货是对自己利益的保障。因为“退货”和“召回”的意义是完全不同的。“召回就是承认自己出错，

而我认为宝洁的做法没有任何错误。”我想，宝洁公司就是被这些所谓的跨国公关专家指点坏了。在中国，危机发生后，先解决“情”的问题，再解决“理”的问题，最后才是解决“法”的问题。这个顺序千万错不得！你不认错，消费者就不会原谅你！

二.违背真诚沟通原则:

而在与消费者的沟通过程中，宝洁公司表现出的傲慢令人气愤。中国质检部门爆出ＳＫ－Ⅱ９种产品中含有违禁成分后的第二天，宝洁公司公关部便出面言之凿凿地“辟谣”，声称在生产过程中宝洁绝未添加违禁物质。当“罪证”确凿后，便开始为退货设卡，退货不仅要发票、医生出具的过敏反应等４项苛刻的条件，还必须签订一项申明“ＳＫ－Ⅱ不存在质量问题”的“一次性终结性处理”霸王条款。再接着，单方面宣布停售，干脆撤掉摊子，溜之大吉。为此不难理解宝洁（中国）公司网站被黑的原因。事实上，宝洁一向很注重它在中国的品牌形象。可是，如果因为ＳＫ－Ⅱ事件而摆出跨国企业的架子的话，就只能使自己受损，毕竟ＳＫ－Ⅱ只是宝洁旗下众多产品的一项，其他的产品如何让人信任？一旦消费者产生偏见，宝洁就会失去消费者。所以诚信待人，用真实的面孔去面对消费者才是明智的选择。

我们再来看看，什么叫“一次性终结处理”？国家已经认定了产品存在一定的质量问题，而宝洁方面却希望通过协议来要求消费者跟他们一同“指鹿为马”，一同承诺产品无质量问题，这种协议条款显然是没有任何法律效应的。

另外，宝洁将退货通过协议订立为“一次性终结处理”方案，企图对日后消费者发生的问题进行免责也是行不通的。根据中国法律，如果因产品问题造成人身伤害，厂家不仅要进行退货处理，还要给予赔偿，企图通过合同约定来免责是行不通的。

２００５年３月，南昌消费者曾以“虚假广告”和“侵犯消费者知情权”为由，起诉宝洁ＳＫ－ＩＩ。当时宝洁公司胜诉，却因为不懂得与消费者沟通，闹得沸沸扬扬，在品牌形象上遭遇重创。该案例曾被我列为“２００５年度十大危机公关案例”。但没想到，一年半后，宝洁ＳＫ－ＩＩ再次闯祸，而这次却因为公关之失，以退出中国为代价。看来，“２００６年十大危机公关案例”肯定是ＳＫ－ＩＩ占头条了！

三.符合速度第一原则:

９月１４日事发当天，宝洁公司就做出回应，应该是速度相当快了。但是却毫无章法，加速了危机。就象发生火灾之后，消防队员急忙忙去救火，但却防毒面具不戴，甚至灭火的水枪都没有，难道不是害人害已？

四.违背系统运任原则:

除了坚称相信自已是安全的之外的声明之外，没有和政府、公众及媒体做好沟通。

五.违背权威证实原则:

国家质检部门，国家食品药品监督部门都已经做出了重金属超标的结论，还在那里死撑干什么呢？最明智的做法是尊重质检部门的结论。

危机公关及注意事项_图文(精)

机公关及注意事项 20攀塞善睾三篓誓三军兰喜篓霎 回顾:SK—II地区诉讼演变信任危机 宝洁中国遭遇被动。著名的宝洁怎么也没想到,一场发生在南昌的诉讼,只用一周时间,已经演变成了波及全国的信任危机。 “南昌市工商局将处罚宝洁,虚假宣传最高可罚20万” “湖南卫监部门将抽查sK—II,提醒消费者谨慎购买” “沈阳购后随时可以退货” “上海消费者欲退SK—II产品” “宁波市工商局表示密切关注SK—II” “化妆品疑含腐蚀性成分,sK—II让西安女性犯嘀咕” 有消息称,南昌市工商局对宝洁公司做出20万元罚款的决定。而宝洁公司也派工作人员到南昌工商行政管理局签字认罚。2005年4月14日,成都两位消费者得到sK—II退款10710元,成都市工商局正 目口塑燮E熊豳型2Q鳗:§式介入调查事件,江西打假英雄唐伟、北 京打假英雄王海紧追SK—II不放…… “迟钝巨人”的致命错误 SK—II让人感到宝洁的危机管理体制 并没有人们想象的那样成熟和有效。危机 公关的几个重要环节,笔者认为宝洁都没

有处理恰当。 首先是态度问题,不管事件是不是对 手恶意策划,企业都应该对事件给消费者带来的不利影响负责。当年强生公司在泰诺事件发生后,就全面收回所有的泰诺产品,尽管后来查明是有人恶意投毒,而且 收回产品也造成一定的损失,但是在公众心目中,强生公司成了一个有社会责 任感的企业。而宝洁在事情发生后只 是发了两份声明,对事件的定性仅仅 停留在当事人“恶意抄作”的层面上。 宝洁所做的一切也仅仅是在维护公司 的利益。以一个强大的公司与个体 (宝洁所说的自由人士进行一个利 益与道德的抗争,强调自己的产品没 有问题,无论是对媒体还是消费者, 态度上都缺乏对生命的关爱和个体的 尊重,这样的态度很难得到舆论的同 情,它违反了危机公关的第一要义。

宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策(完整版)

宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要：宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中，却错过了一个又一个可以挽回局面的机会，而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效，甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词：宝洁，SK-II事件，公关危机，对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司（Procter & Gamble），简称P&G，是一家美国消费日用品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年，总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁，双方签署了一项最终协议，宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中，宝洁排在第68位，是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领，年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购，1997年崛起于中国台湾市场，1999年进入中国大陆市场，至2005年4月份，已经在全国建起了78个专柜，2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶，在中国女性中，SK-II被传为“神仙水”。然而，2005年3月7日，江西一消费者一纸诉状投出，一夜之间，宝洁SK-Ⅱ系列化妆品，“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平，一波又起，2006年9月14日，国家质检总局发布消息称，9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日，宝洁方面宣称，并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮，部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间，因为宝洁方面对退货设定了种种门槛，引发退货纠纷，有城市出现SK-II专柜被砸等事件，而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日，SK-II发表声明，称其决定暂停在中国的产品销售，暂时全面撤出中国市场。同日，SK-II再次被曝光三种问

宝洁公司案例分析

宝洁公司案例分析 一. 公司背景介绍 （一)公司简介： 宝洁（英文名称：Procter & Gamble）创于1837年，是一家美国消费日用品生产商，也是全球最大的日用消费品公司之一。公司性质：股份制。公司总部位于美国俄亥俄州辛辛那提，全球员工近110,000人。宝洁在日用化学品市场上知名度相当高，其产品包括洗发、护发、护肤用品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生用品、医药、食品、饮料、织物、家居护理、个人清洁用品及电池等。公司口号：宝洁公司，优质出品。宝洁的企业理念：“众志成城，创造未来！”2003-2004财政年度，公司全年销售额为514亿美元。在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第86位。宝洁公司全球雇员近10万，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司，同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。销售额514亿美元（2003 - 2004财政年度）利润额64.8亿美元（2003 - 2004财政年度）分公司分布超过80个国家产品销售超过160个国家。全球技术中心28个持有专利数量，超过29，000项。2010《财富》英文网发布了2010年《财富》世界500强企业最新排名第66位。宝洁是全球最大以及利润最丰厚的日用消费品公司，公司2012年的销售额近840亿美元，净利润超过100亿美元。宝洁拥有25个十亿美元品牌。每个十亿美元品牌每年能给公司带来的营业收入从10亿美元到100多亿美元不等。这些品牌的产品种类广泛，其中包括家居护理、美容美发以及个人健康护理产品，而且都是全球范围内家喻户晓的品牌，包括帮宝适、吉列、汰渍、碧浪、Downy、潘婷、海飞丝、玉兰油、欧乐B、佳洁士、Dawn、Fairy和护舒宝。宝洁拥有的十亿美元品牌的数量是我们最大竞争者的三倍，同时超过了其余所有竞争者十亿品牌的总和。 （二）部门组成： 1.客户业务发展部(Customer Business Development)：一线销售部门，直接与家乐福、沃尔玛等超市谈生意； 2.市场研究部Consumer&Market Knowledge：仔细研究客户与市场，提供数据与分析决策支持； 3.对外关系部及法律部External Relations&Legal：负责公共关系及品牌形象管理； 4.财务部Finance&Accounting：最大化股东的利益； 5. 人力资源部Human Resources：通过员工、组织、系统、文化创造并

宝洁激爽品牌分析

宝洁激爽品牌 案例分析 成员:宋金法 吴传德 孙永华

目录宝洁公司简介 宝洁激爽沐浴露发展历程宝洁激爽沐浴露品牌分析 品牌定位 品牌设计 品牌个性 品牌形象 品牌传播 品牌策略 总结与启示

宝洁公司 公司简介: 宝洁公司始创于１837年，是世界上最大的日用消费品公司之一。1988年,宝洁公司进入中国。宝洁大中华区总部位于广州，并在广州、北京、上海、成都、天津、东莞及南平等地设有多家分公司及工厂，员工总数超过6３0０人。宝洁公司是中国最大的日用消费品公司，大中华区年销售额超过２０亿美元 伴随着公司的业务发展,宝洁的中国员工得到了迅速的成长。在宝洁大中华区,越来越多的中国籍员工担任起重要的管理职位,中国籍的员工占员工总数的98％以上,宝洁大中华区已 成为向宝洁其他市场的人才输出地。 宝洁承诺做模范企业公民。十八年来，公司向中国的各项公益事业捐款的总额已超过五千四百万元人民币,用于教育、卫生及救灾等各个方面。 公司主要产品： 飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、依卡露、护舒宝、玉兰油、舒肤佳、帮宝适、佳洁士、碧浪、汰渍。 ?宝洁公司目前在中国销售的产品有：飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣洗发护发系列,舒肤佳香皂、玉兰油香皂、舒肤佳沐浴露、玉兰油沐浴乳、玉兰油护肤系列、ＳＫII,护舒宝卫生巾,佳洁士牙膏、佳洁士牙刷，碧浪、汰渍洗衣粉,帮宝适纸尿片，品客薯片,得宝纸巾等。 激爽产品中国行：(２0０2——２0０5年） 激爽自2０02年6月上市以来,曾被宝洁公司寄予厚望，大把大把的广告投入使其当年就闯入了全国沐浴品牌前十名并拿下了接近2%％的市场份额。然而,由于“清爽加振奋”的激爽产品定位消费者不认同，相比公司3年1０亿元的广告投入而言,激爽始终在3%%偏下徘徊的市场份额并没有让宝洁人“激爽”，相反还平添了几分忧虑,

七个维度分析宝洁的企业文化

七个维度分析宝洁的企 业文化 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

七个维度分析宝洁的企业文化作为目前全球最大的日用品公司之一，宝洁公司的全球雇员近10万，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区。那么，相比其他公司，宝洁公司的企业文化有何独到之处？此处试用七个维度来分析其组织文化的特点。 一．关注细节 宝洁公司的招聘有着全面而规范的流程，在面试部分，宝洁一贯以“追根究底”见长，希望得到每个问题回答的高度细节，雇员需要对问题精确分析，没有丰富实践经验的应聘者很难很好地回答这些问题。 而宝洁在调查市场需求时，宝洁并不仅采取简单的消费者座谈，而是会深入市民生活一线，观察人家生活的细节，以对产品进行针对性研发。 二．创新与风险承受力 “对宝洁来说，创新就是生命的血液。”宝洁公司坚持“360度创新”理念，公司的研发创新流程涉及方方面面，所有让消费者觉得舒服的产品、功能、包装、乃至广告、陈列方式，都源于创新。更不用说那些颠覆性的创新，比如纸尿裤、电动牙刷。宝洁斥资8000万美元在北京建立了全球最大的创新中心，便于宝洁接近不同层次的中国消费者，也帮助宝洁从中国的大学中招募到全世界最优秀的科学家、工程师和创新人才，以及接触到优秀的合作伙伴。创新中心的员工表示，大学毕业刚进宝洁时，虽然是基础工作，但职位叫“科学家”，

从这里便能看出创新在宝洁公司的地位。同时，宝洁公司也为员工营造了自由探索的氛围，重奖重用作出贡献的开拓创新者和思想活跃者。 宝洁公司技术总监许友年说，他常常鼓励员工要勇于承担风险，不要害怕失败，因为失败来得早是个好结果，既可以让研发人员重新寻找方向，也可以避免不必要的更多投入。而每当新产品上市前，北京宝洁都有会生产一小部分产品，放到消费者中作调研，以确保这些产品在功能、质量方面能符合消费者的需求，也降低了推出新产品的风险。 三．团队导向 宝洁公司的核心价值观和目标使得宝洁人团结在一起，而公司多元化的文化氛围使得每个人都能用独特性来实现公司的共同价值观和业务目标。 四．员工导向 宝洁公司是一个员工导向的公司，其丰富的活动及灵活的工作时间使员工时时感受到被关心的氛围，提高绩效和留住人才一举两得。150多年来，宝洁公司倡导了许多项员工福利计划，包括利润分享计划。 宝洁推行的“全员持股计划使”每一位员工都可以购买和拥有公司股票，能够有效地激发员工的主人翁意识。 五．成果导向 宝洁公司有着全面的绩效考核公式和体系。宝洁非常注重人的发 展，所以它的业绩考核也充分体现了这种思想，而且落到了实处。

企业品牌危机及其防范策略

企业品牌危机及其防范策略 摘要:品牌已经成为企业参与现代市场竞争的利器，但是频繁爆发的品牌危机 给品牌和企业造成巨大的伤害,因此，企业必须采取有效的危机防范措施。分析品牌危机的表现形态，发现品牌危机爆发的深层原因包括企业品牌文化淡薄、品牌缺乏核心价值、品牌建设缺乏战略规划等。针对这些原因,进一步提出防范品牌危机的若干策略。 关键词:品牌；品牌危机;危机防范;策略 品牌是公司拥有的最具价值的无形资产和资源,从一定意义上说，现代企业的竞争就是品牌的竞争。因此，维护品牌的健康成长对企业的生存发展非常重要。然而，随着社会的发展，近年来品牌危机越来越频繁，给品牌和企业造成巨大伤害。曾经名噪一时的国内品牌如三株、秦池、爱多、巨人等都在一场突如其来的危机过后就一蹶不振,销迹于市场。因此，企业进行品牌危机管理势在必行。正所谓“预防胜于治疗”,企业实践证明:品牌危机管理的重点不在于如何处理已出现的危机，而在于如何深刻认识品牌危机,了解其发生的深层原因,辨别品牌运营过程中的危机因素，并针对性地采取有效的应对策略,做到未雨绸缪,防范于未然。 一、品牌危机及其表现形态 品牌危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众,进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态[1]。 品牌危机多种多样，但从表现形态上看，可以分为突发型品牌危机和渐进型品牌危机两大类。突发型品牌危机是由于企业内部、外部因素突变，触发危机因子从而引发的品牌危机，一般说来包括品牌形象危机、质量危机、服务危机等。渐进型品牌危机通常是由于企业的内部管理缺憾和决策失误造成，其形成相对较缓慢，是循序渐进式的，但后果往往具有毁灭性。常见的渐进型品牌危机主要包括经营决策危机、品牌延伸危机、品牌扩张危机等。 (一)突发型品牌危机 1.品牌形象危机 品牌形象危机是由反宣传事件引发的有损品牌／企业形象的品牌危机。反宣传一般有两种:一种是对企业发生的有损品牌形象之实情的曝光，如企业在产品的生产、销售、服务各环节与消费者产生纠纷、产品生产条件恶劣、企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等;另一种是对品牌的歪曲失实的报道，如“高露洁”牙膏含致癌物质等。这些报道和传闻会严重损害品牌形象和企业信誉。 2.品牌质量危机 品牌质量危机是指在企业发展过程中，由于企业内部管理工作的缺陷或失误,或是由于设计或制造技术方面的原因,造成产品存在质量问题，严重损害消费者利益而引发的品牌危机,如：中美史克“康泰克”PPＡ风波,三鹿奶粉“三聚氰胺”超标等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加，销售量急剧下降,品牌美誉度遭受严重打击。 ３.品牌服务危机

经典危机公关案例分析

成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

品牌危机案例分析报告

品牌危机案例分析

撰写人：陈艳方 专业：08市场营销 学号：0811020373 指导老师：胡礼文 前言 在瞬息万变的产品竞技场上，我们的企业从来没有像今天这样注重品牌效应。然而，市场的变幻莫测又使得企业不得不面对一个残酷的事实：那就是对品牌危机的处理。本文主要介绍了品牌危机的概念、成因和应对危机的措施，以及对危机的利用等。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。危机并不可怕，关键的是如何利用危机，化“危”为“机”。总之，“创品牌难，保品牌更难。谁不珍惜品牌，最后只能倒牌”。品牌危机管理的本质就是品牌信任的重新恢复，希望企业能在危机中抓住契机，实现涅磐。 品牌危机是品牌生命历程中无可回避的一种现象，国内外知名品牌在其成长过程中也大都经历过。成功的品牌危机管理，不仅能使品牌度过危机，甚至还能进一步提升品牌的知名度，充分展示品牌对消费者的承诺，使品牌声誉更

隆 目录 一、什么是品牌危机..................................................................... ４ 二、品牌危机的成因..................................................................... ５ 三、品牌危机的内容..................................................................... ５

（一）危机预防 (5) （二）危机处理 (5) （三）危机利用 (6) 四、危机总结................................................................................. ９ 五、案例分析................................................................................. ９ (一)案例一：失败的危机处理——SK—II（官司虽胜，市场犹败） (7) (二)案例二：成功的危机处理—创维勇闯”虎山行” (10) 一、什么是品牌危机 品牌危机是指在企业发展过程中，由于企业自身的失职、失误，或者内部管理工作中出现缺漏等等，从而引发的突发性品牌被市场吞噬、毁掉直至销声匿迹,公众对该品牌的不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打

企业文化案例分析

可口可乐公司年销售总额为90 亿美元，。利润为30%。其中22.5 亿美元均为品牌为企业带来的收益。由此可见品牌做为象征产品质量、企业形象、消费者特殊的产品体验的无形资产，能给企业创造巨大出人意料的价值。适者生存，在当今风起云涌、变幻莫测的商业战场，企业必须以品牌为利器才能在战场上立于不败之地。而要打造企业品牌就必须有先进的企业文化，因为品牌的精神力量是文化，企业文化是企业精神、经营理念、价值观念、行为、文化理念规范、群体风格的外化体现，是以企业精神、经营理念为核心的独特的思维方式、行为方式和企业形象。企业文化可以分为三个层次，即表层文化、浅层文化和深层文化。纵观当今日化品行业，宝洁用海飞丝、飘柔、博朗等等无法替代的品牌时时刻刻影响着我们的生活，美化着我们的生活。是什么让宝洁在2010 年度的净销售额能够以4% 的增长率增至789 亿美元，在亚洲和中欧、东欧、中东、非洲都出现了高个位数的增长？是它无比深厚无比强大的企业文化。我们将从表层、浅层、深层三个层次的企业文化剖析宝洁如成为适者使其300 多个品牌的产品畅销160 多个国家和地区的。 一、表层文化： 表层文化是一种以物质形态呈现的表层企业文化，又称视觉文化或标识文化，它将企业所创造的文化品位通过企业的物质设施和产品商标、包装等表现出来，以其直观形象被更多人感知。 1、宝洁公司的办公环境 在广州宝洁的7 层办公楼中，每层楼都根据功能的不同被装饰成不同的主题颜色。从功能上分， 27~29 层属于各业务组织办公区域，30 层属于综合楼层，前台和接待来宾主要在这一层，31~33 是各部门的办公区域。由此27~28 层以橙色为主，包括墙壁、办公桌、休息间的沙发都是橙色的；29~30 层以蓝色为主，这是宝洁品牌的主色调；31~32 以绿色为主；33 层也以蓝色为主，那是公司管理层所在的楼层。这种以职能为准设定办工环境的颜色的公司着实很少耳闻，而橙、蓝、绿三种颜色也确实能给人一种精神焕发的感觉，当员工置身其中顿感神清气爽之时，宝洁的独特的视觉文化展露无遗。 2、宝洁品牌的商标商标设计将具体的事物、事件、场景和抽象的精神、理念、方向通过特殊的图形固定下来，使人们在看到商标的同时自然地产生联想，从而对企业产生认同。但是作为一个国外品牌，宝洁如果单纯采用直译法、意译法把它的它的英文商标翻译成中文的，这样也许会符合中国的文化要求，但会忽视中国消费者对产品名称从表便就能刺激人购买欲望的诉求。不同语言的不同特点及民族文化差异的存在使商标的翻译必须成为一个再创造的过程。宝洁在进入中国市场之时确实让上商标翻译变成了一门艺术。 上世纪90 年代初，宝洁产品在进入中国市场时都是地地道道的洋品牌，但今天诸如“玉兰油”“飘柔”“海飞丝”“汰渍”等产品很多中国人都能耳熟能详了。“海飞丝”带给人太多的想象，一说到“海飞丝”三个字人们就会就会立马想到头发的飘逸美丽，自由浪漫。说到“玉兰油”，人们就会联想到如玉兰花般晶莹剔透、完美无瑕的肌肤，让人对产品产生无限的遐想与憧憬。再拿“飘柔”的英文翻译来说，它就摆脱了纯粹的音译和意译。“飘柔”英文名叫“ Rejoice”，原意为高兴、欢乐。翻译成飘柔是因为当时在国内洗发水行业还未出现洗润合一的技术，经过广泛的问卷调查，营销人员发现头发的柔顺易梳理是消费者的普遍需求，于是柔顺的发质被作为这一种洗发水的定位。一经推广，便奠定了“飘柔”在消费者心目中的地位。而“潘婷”的英文名“ Panthenol”则是维生素B5的另一种名称。这一商标名翻译成汉语不能意译，否则会有误导消费者之嫌，使他们将产品和医药保健品联系起来，因 此便采取了读起来朗朗上口且易让产生美好联想的双音节词“潘婷”。 商标是一笔无形资产，商标代表着商标所有人生产或经营的质量信誉和企业形象。当宝洁商标不仅代表上乘品质还能引发无限美好联想时，它的独特文化内涵会让自己成为真正 的适者。 3、宝洁产品的包装

从宝洁SK-II“铬钕门”看危机公关

从SK-II“铬钕门”看宝洁的危机公关 摘要：很长一段时间内，SK-II毫无疑问是宝洁高端美容市场的领军品牌。虽然SK-II在中国市场一度曾风光无限，也一度走入低谷。自2006年9月14日被国家质检总局曝光以后，宝洁先是坚称产品绝未“添加”禁用物质，紧接着在15日表示，消费者可按宝洁制定原则到SK-Ⅱ专柜退货。此后一直到10月23日国家权威部门为SK-Ⅱ“平反”，面对媒体的采访，其相关负责人对SK-II重金属事件回应均为“不评价、不退市，没有具体时间表。”纵观整个危机过程，SK-Ⅱ品牌很长时间里都没有展开有效的公关，除了公关经理的电话采访回答外，缺少公司领导人的出面澄清和说明。在这次危机面前，一向傲慢的宝洁全线溃败，一时间，宝洁的危机公关顿时被摆上台前，为各路媒体舆论所诟病。 关键：危机危机公关善后处理 SK-Ⅱ危机全景 9月14日国家质检总局发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品含禁用重金属铬和钕 宝洁：坚称产品绝未添加禁用物质 9月15日宝洁公司与中国相关政府部门就SK-Ⅱ下架一事进行沟通 宝洁：消费者可按宝洁制定原则到SK-Ⅱ专柜退货 9月16-18日各地SK-Ⅱ问题产品纷纷下架，并出现退货潮 宝洁：再次重申产品是安全的 9月20日日本驻华大使馆称：SK-Ⅱ产品出口前未经过检验 宝洁：声明称每一批产品都经过检验 9月22日上海质检局宣布再次查出3种SK-Ⅱ产品含违禁物 宝洁：宣布暂时退出中国市场，并停止专柜退货，改为电话退货 9月23日韩国、新加坡等国纷纷查出SK-Ⅱ问题化妆品 宝洁：暂未撤出国外市场，国内电话退货方案仍未实施 一.宝洁的“傲慢”与“代价” （1）冷处理，让SK-II危机走向失控深渊 低温冷处理，是材料科学中改善金属工件性能的一种工艺，有大幅度提高工件稳定性，降低淬火应力、提高强度的作用。在生活中，我们也经常用冷处理的办法来处理棘手的事情，尤其是在化解双方冲突时。应该承认，有时候这种办法的效果还是不错的。但在9月

解析宝洁激爽的广告营销方案

解析宝洁激爽的广告营销方案 5月以来，为配合大陆新推品牌“激爽”(（ZEST）沐浴产品的上市推广，宝洁公司在南京、北京、天津、成都、武汉、上海、广州、深圳8大城市举行了“沐浴劲歌”路演活动。活动所及之处，无不引起大众及媒体的关注。有媒体甚至以“美女当街洗澡”等极具“诱惑力”的标题爆炒。营销界更是对宝洁此举颇多异议。 一向以雅俗适度闻名的宝洁为何难以免俗？宝洁大做美女文章意欲何为？“性销”是否一定是无往不胜的传播利器？从头解剖宝洁激爽，或许能获得启示。 从爵士到激爽——ZEST的命名与定位 主持人：ZEST这个品牌在香港推出的时候中文名字叫“爵士”。现在，宝洁公司将ZEST全新包装，以“激爽”的中文名称推出，其对产品定位较之以往肯定有天壤之别。宝洁公司对ZEST的重新定位，大家有什么看法？ 冷振兴：我认为香港和内地出现的这种差异源于宝洁的产品经理负责制，一样的东西在不同地区出现不同的定位应该说是正常的，因为每个地方的消费水平、地域文化、消费者的素质水平都是有差异的。所以定位没有好坏之说，谁卖得多、卖得火，谁就是牛，谁的定位就更准确。 不过，单从ZEST在香港和内地的产品命名来分析，香港的定位应该是集中在30岁以上的男性，爵士本身所传达的这种身份、地位等。外延是与这部分男性要找的感觉是一致的；但是内地叫“激爽”，能对激爽两个字认同的，应该是15岁到26、27岁之间的青少年。另外从产品的生命周期来看，香港用沐浴露的时间要长，已经过了导入期，而在我国现在应该说是正处于导入期，这也可以从内地的ZEST同时推

出香皂和沐浴露两个系列产品可以看得出来，而青少年对新鲜事物的接受能力比较强，所以选择“激爽”这两个字又一个目的是培养潜在的消费者和消费习惯。 黄江伟：从本身名称的音译而言，在我看来“激爽”与“爵士”都是ZEST较好的两种译法。宝洁公司对ZEST名称的改变使我想起了辉瑞公司对VIAGRA的中译名从“万艾可”、“威而刚”到“伟哥”的变迁。灵活调整产品名称，尤其是结合不同地域特点进行适当的调整本身就是一种尊重市场规律的良好意识，也是对产品的一次重新定位。 产品的同质化现象越来越严重，所以对差异化的表现开始越来越在产品的传播领域变得激烈。产品名称对产品在市场营销中的意义很大，因为它往往负载了产品传播中的各种信息，它是消费者从众多产品群中甄别选择产品的标志与符号。 宝洁公司产品群中名称的确定都是国际公司本土化较好的范例，潘婷、舒肤佳、汰渍、玉兰油、帮宝适等，名称本身的成功是产品营销成功中较重要的一个部分。此次推出“激爽”，先不将其有争议的“激爽沐浴劲歌大赛”的因素考虑进去，单就名称问题而言我认为“激爽”没有什么不妥，甚至考虑到产品本身是沐浴产品的因素，所以名称还是比较贴切的。“激”与沐浴的过程相对，“爽”与沐浴的结果相合。当然“爵士”与“激爽”的名称反差还是较大的。我想名称的改变可能有这样几个因素： 首先，宝洁产品群中已经有了一个较成功的洗浴产品：舒肤佳，因其定位是抑菌产品，若激爽再强调抑菌等产品成分本身的卖点，无疑是左手打右手。所以改变产品形象，从精神角度入手，将活力、激情添加到产品本身中去，使一个静止的产品有了动态的性格，从而拉动消费。

宝洁公司的人力资源管理

宝洁公司的人力资源管理 电商1501 高烈16号一、住房政策 提供国家规定的住房公积金政策。对员工实行每月的房租补贴（600元~1500元）。资助员工购房，对服务期够一段时间的员工提供无息贷款。 二、保护性福利 医疗保险计划：报销大部分门诊及住院费用。人身和意外伤害保险计划：最高赔付72倍月薪。全球差旅保险计划：最高额为3倍平均年薪。 三、政府保障性计划（主要根据政府的要求提供） 养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险

四、奖励性福利计划 一般奖励计划：使用期满，员工将得到公司免费赠予的普通股一股，五年后员工可按市场价格兑现股价和红利。 宝洁周年服务纪念计划：每满五年，公司赠予一定价值的纪念品。 股票选择计划：公司授予每位员工一定数量的普通股的增值权益。在授予后的5~10年时，员工得到增值部分。五、户口 公司办理员工的户口。 六、假期 探亲假：每年17天。 公众假期：每年14天。（10天国家规定，4天圣诞节）员工假：员工在公司服务1~5年间，每年可享受10个工作日的员工假；满5~10年，每年可以享受15个工作日的员工假；满10年，每年享受20个工作日。

七、薪资结构 宝洁公司在提到其薪酬时，表示其提供给员工"具有竞争力的薪酬保障"。宝洁每年从市场上选择50家相同行业和相近行业的公司作为比较对象，了解其薪酬水平在50家中的相对位置，一般以中间位置决定它的薪酬水平(其中包括对西门子(中国)有限公司的调查)。 八、招聘与面试 宝洁员工的提升一般只在公司内部进行，共设四级经理。员工对宝洁公司最大的感受是公司对员工的培训不遗余力。 宝洁公司一般只从国内大学的毕业生中进行招聘，这是因为宝洁认为：大学毕业生的思想状况更容易接受宝洁公司的企业文化，更容易在培训后融入宝洁的企业文化中。由于宝洁公司的招聘工作是在来我校招聘工作中做的比较细致的，尤其是宝洁的招聘表和面试很有特色： 1. 采用实现设计好的统一化招聘表，并且采用机器读码的方式，建立招聘人才库时只需要输入少量的个人信息。在从应征者招聘表中选出合适人选（Application Screening）时准确、快捷。

宝洁公司SK-II案件

宝洁公司SK-II案件 2006年9月14日, 国内媒体报道了来自国家质检总局的消息: 广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社制造的SK-Ⅱ品牌化妆品中检出(我国化妆品卫生标准规定的)禁用物质铬和钕。其中, 重点净白素肌粉饼的钕含量高达4.5mg/kg, 清透防晒乳液等八种产品的铬含量为0.77mg/kg至2.0mg/kg。报道另称: 据专家介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹。钕对眼睛和粘膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。 9月14日, 宝洁公司声明: 安全和质量对于SK-II至关重要。SK-II所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK-II产品在生产过程中并未添加文中所涉及的成分。……对于铬的限量，中国食品卫生标准指出粮食、乳粉中允许铬残留量分别为1ppm和2ppm。而对于化妆品，技术上的理解仍需进一步澄清。事实上，铬是一种在自然中广泛存在的物质，如水和各种食品中。对于本进口批次产品中发现的问题，宝洁公司将全力配合政府部门，使之得以顺利解决。 9月16日起, 国内SK-II问题产品的消费者要求退货, 商场作出停售决定。宝洁公司表示同意办理退货，但要求办理退货者在写有“尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题。此处理方案为本案例一次性终结处理”的条款的协议书上签字。部分退货者不同意该要求。中国及广东消协表示，按照中国法律, 消费者有权要求无条件退还存在质量问题的化妆品，经营者应当无条件退货，不应把“签署相关协议”作为退货的条件, 如果设置, 应被视为“无效”或“违法”。上海工商部门表示: 该协议书是供应商单方制定，且含有不平等条款，违反《上海市合同格式条款监督条例》的规定；其内容明显违反客观事实。产品是否合格，应由权威检验机构检测认定。 9月20日,台湾衛生署发布新聞称: 有關報導「SK-II淨白素肌粉餅」等化粧品於中國大陸驗出含鉻及釹等物質之事，經本署藥物食品檢驗局檢驗，「SK-II」9項產品均合現行化粧品衛生管理規定。按鉻及釹等物質一般會存在於自然界，如空氣、水與土壤等，有時用於人體所須微量元素﹝綜合維他命每顆得含10 μg之鉻﹞，由於高濃度鉻及釹等物質，因可能對人體產生副作用，例如皮膚敏感或刺激等現象，基於維護消費者健康與權益，化粧品衛生管理法規中規定不得擅自直接添加，惟由於化粧品在製造過程中因所使用原料或其他等因素，在生產過程當中技術上無法避免時，若經檢出微量上述物質，是被允許的，歐盟國家也有相同規範。以食品而言，美國國家標準允許海鮮中鉻的殘餘量為13ppm，(台)食品衛生管理法規針對醋酸鉻、硫酸鉻及三氧化鉻等規定，在每日食用量中，其鉻之總含量不得高於200 μg，若以報載「護膚潔顏油」化粧品經檢出鉻殘留濃度為2ppm，遠低於每日食用安全量上限，況化粧品使用途徑為外用，故化粧品中若含殘留量的鉻元素,應屬安全。 9月22日,香港卫生科学署发布新闻称:该署的检测结果显示:在港销售的同种产品所含的铬和钕,均属微量杂质,不构成任何安全问题。 9月22日, 宝洁公司宣布:为平息在中国发生的混乱,决定暂停SK-II全部产品在中国(大陆)地区的销售。并声明: SK-II全部产品的研制,均经过了严格的安全性/品质检验,严格遵守所有适当的安全性基准和规定。SK-II全部产品,均未使用铬和钕作为原材料。这类微量元素在一般的环境中及食物、水、化妆品等日常利用的制品中自然存在着。这次中国质检当局检出的铬和钕的含量,分别是世界卫生组织规定的日常饮食安全最大摄入量的百分之一以下和千分之一以下;日本、欧洲及其他国家, 广泛承认其属于安全范围之内。 10月2日, 韩国食品和药品局确认: SK-II产品不存在安全问题。 10月23日,中国国家质检总局和卫生部联合发表声明: 9月14日质检总局公布了出入境检验检疫机构从9种SK-II化妆品中检出铬和钕，质检总局和卫生部认为该检验依据明确、检验结果准确。中国以及其他许多国家，都将铬和钕列为化妆品中的禁用物质。但因化妆品生产技术上无法避免的因素，原料中可能会带入微量的铬和钕杂质。宝洁公司对SK-II产品进行了认真的检查和分析，确认在生产过程中未添加铬和钕，问题产品中被检出的铬和钕都是原料带入所致。经专家评估，正常使用含微量铬和钕的化妆品对消费者的健康危害风险较低。截至目前，未证实有化妆品因含微量铬和钕而损害消费者健康的情况发生。宝洁公司将在中国继续销售SK-II 产品，并将不断加强对SK-II产品的质量监控，向消费者提供高质量的产品，在销售同时会对消

宝洁公司SK-II危机沟通案例分析

宝洁公司SK-II危机沟通案例分析 专业:工商管理班级: 0902 姓名：李丹阳学号：0910０018 写作要求及评分标准: ６0分以下：全文抄袭，或未按时交卷，或与上述内容毫不相关；6０至７0分：有整段内容抄袭，或与上述内容有关,但论说浅显；7０至8０分：有自己的观察与思考,有启发; 8０分到9０分:真正理会课程核心精神，论说内容深入,有明确的个人独立观察与思考; 9０分至100分:有深入的思考，有独到的见解，有质疑精神,有批判意识，体现了一定的学术研究的潜质。 总评成绩:

一、危机沟通的概念 危机沟通是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。危机沟通可以降低企业危机的冲击,并存在化危机为转机甚至商机的可能。如果不进行危机沟通,则小危机则可能变成大危机，对组织造成重创，甚至使组织就此消亡。危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。企业沟通的对象大概涵盖四大方面：被危机所影响的群众和组织、影响公司运营的单位、被卷入在危机里的群众或组织、必须被告知的群众和组织。依据此种划分，企业的危机沟通对象其实也就是企业的利益相关者即投资者、企业员工、工会、政府及社会中介组织、媒体、顾客、供应商、经销商、竞争者等。企业如果不能够与它们进行很好的沟通,必然会产生不同类型 二、宝洁公司SK－IＩ案件分析 在今天激烈竞争的市场条件下,企业面对的内外部环境日益复杂,这种复杂的环境给企业带来了诸多的风险，信息技术的迅速发展和全球化浪潮的加速推进,在推动全球整体性发展的同时也诱发了不稳定因素的急剧增长。良好的危机管理信息沟通机制可以防止信息的误传；可以灵敏地启动预警系统，在短时间内控制事态;可以对危机潜伏期的情报及时处理,为准确分析危机发生的概率以及危机后可能产生的负面影响提供数据支持。有效地沟通可以降低企业危机的冲突，并存在化危机为转机甚至商机的可能，如果不能进行有效地危机沟通，则小危机可能变成大危机,对企业造成重创。 2006年9月１4日, 国内媒体报道了来自国家质检总局的消息: 广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社制造的SK－Ⅱ品牌化妆品中检出（我国化妆品卫生标准规定的)禁用物质铬和钕。其中, 重点净白素肌粉饼的钕含量高达4．5ｍg/kｇ, 清透防晒乳液等八种产品的铬含量为0.７7ｍｇ/kg至２.0mｇ／kg。报道另称: 据专家介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿

宝洁公司分析

宝洁公司在华投资战略分析 系别 专业国际经济与贸易 学号 姓名 指导教师 2011年11月01日

1.宝洁公司发展历史回顾 1.1宝洁公司在全球 宝洁公司的全称是普罗克特与甘布尔公司（procter & gamble (P&G)），是1837年由威廉·普罗克特和詹姆斯·甘布尔两人在美国中西部的辛辛那提创办的主要生产肥皂和蜡烛的公司，两人的姓氏作为公司的名称一直沿用至今。是目前世界上名列前茅的日用消费品制造商和经销商，是世界上最大的日用消费品公司。它在世界56个国家设有工厂及分公司，所经营的300个品牌畅销140个国家和地区，其中包括食品、纸品、洗涤用品、肥皂、药品、护发护肤产品、化妆品等。P&G的国际部是业务发展得最快的一个部门，其销售量和利润越过P&G公司销售和利润总额的50％。每天，宝洁公司的品牌同全球的广大消费者发生着三十亿次的亲密接触。宝洁公司拥有众多深受信赖的优质、领先品牌，包括帮宝适、佳洁士、汰渍、碧浪、舒肤佳、飘柔、潘婷、海飞丝、威娜、玉兰油、欧乐-B、金霸王、吉列、博朗等。

1.2宝洁公司在中国 一九八八年，宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业－广州宝洁有限公司，从此开始了其中国业务发展的历程。宝洁大中华区总部位于广州，目前在广州、北京、上海、成都、天津、东莞及南平等地设有多家分公司及工厂，员工总数超过六千三百人，在华投资总额超过十亿美元。二十年来，宝洁在中国的业务发展取得了飞速的发展，建立了领先的大品牌，业务保持了强劲的增长。据有关统计显示：广州宝洁的主营业收入从1997年80多亿的最高峰下降至1998年的52.42亿，1999年继续下降至39.17亿的最低点。经过几年调整2002年上升性恢复到75亿元左右，2003年宝洁（中国）的销售额已超过1997年高峰的水平。2004年中国广告投放前十位排名中多半为国产品牌，而宝洁公司独占四席：玉兰油第1位、飘柔第3位、佳洁士第4位、海飞丝第8位。2005年央视黄金段位广告招标会上，宝洁更以3.85亿元人民币成为新一届标王。2006年11月18日，宝洁公司以4.2亿元的金额再次成为央视2007年广告标王。 2.宝洁公司在华投资 2.1宝洁公司在华直接投资历程 1988年8月18日，一个在中国人眼里大吉大利的日子，宝洁公司与广州肥皂厂、香港和记黄埔（中国）有限公司及广州经济技术开发区建设进出口贸易公司在中国广州组建成立了第一家合资企业——广州宝洁有限公司。这是宝洁公司在中国成立的第一家合资企业，借此成功登陆中国市场。1994年，北京日化二厂与美国宝洁合资成立北京熊猫宝洁洗涤用品有限公司，北京日化二厂以品牌、厂房等参股35%，宝洁以65%的股份控股合资公司，宝洁支付给“熊猫”品牌50 年的使用费1.4亿元人民币。之后，宝洁公司先后在北京、上海、苏州等地设立了十几家合资和独资公司。宝洁公司1988 年在中国成立合资公司后，通过一系列成功的做法，比如深度分销计划、渠道培养、物流配送等，在中国市场取得了不错的市场份额，在几个主要产品市场，洗发水领域占了60%；香皂市场占了36%；洗衣粉市场占了14%；等等。 在中国取得成功之后，宝洁公司开始了其独资化的进程：1998年12月，广州浪奇实业股份有限公司将其所持有的宝洁洗涤用品有限公司12%的股权和全部债 权都转让给宝洁和记黄埔有限公司；2000年9月10日，北京日化二厂正式向外界宣布：已经与宝洁（中国）洗涤用品有限公司达成协议，提前终止“熊猫”的使用合同，收回使用长达6年的“熊猫”品牌，“熊猫”拿到了4000万元的品牌使用费，宝洁公司控股的合资企业变成了独资企业。熊猫上世纪90年代初就享有“南有白猫，北有熊猫”的盛名，而合资6年后，“熊猫”洗衣粉的产销量由合资时的6万吨减少至2001年上半年的4000吨左右。2001年10月，广州浪奇拟将其持有的广州浪奇宝洁有限公司22%的股份出让。事实上，1993年广州宝洁首次成为中国轻工行业纳税额第一的企业，并将这第一的位置保持至今。2002年，宝洁公司曾经想将总部迁移，但被广州政府多次挽留。最后的结果是：宝洁留在了广州，宝洁的外方股份变为99%，中方仅有象征性的1%。2004年，宝洁公司以18亿美元收购和记黄

宝洁公司企业背景

宝洁公司企业背景 始创于1837年的宝洁公司，是世界最大的日用消费品公司之一。2003-2004财政年度，公司全年销售额为514亿美元。在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第86位。宝洁公司全球雇员近10万，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。 提供优质超值的品牌产品和服务，美化世界各地消费者的生活。作为回报，我们将会获得领先的市场销售地位、不断增长的利润和价值，从而令我们的员工、股东以及我们生活和工作所处的社会共同繁荣。 公司宗旨 提供优质超值的品牌产品和服务，美化世界各地消费者的生活。作为回报，我们将会获得领先的市场销售地位、不断增长的利润和价值，从而令我们的员工、股东以及我们生活和工作所处的社会共同繁荣。 公司价值观 宝洁公司，就是宝洁人以及他们遵从的价值观。我们吸引和招聘世界上最优秀的人才。我们实行从内部发展的组织制度, 选拔、提升和奖励表现突出的员工而不受任何与工作表现无关的因素影响。我们坚信，宝洁的所有员工始终是公司最为宝贵的财富。 公司原则由公司的宗旨和价值观产生下列原则和行为依据。 我们尊重每一位员工 我们相信每一位员工都能够，并且愿意发挥其最大潜力。 我们珍视每个员工的不同之处。我们激发和帮助员工去实现更高的期望、标准和具有挑战性的目标。 我们如实反映个人的工作表现。 公司与个人的利益休戚相关 我们相信诚实正直地为公司业务发展做正确的事, 将为公司和个人带来共同的成功。 我们对共同成功的追求将我们紧密结合在一起。 我们鼓励员工股份制，提倡主人翁精神。 有策略地着眼于我们的工作