旅游服务心理讲解学习

襄樊职业技术学院

《旅游服务心理》课程标准

一、课程定位

本专业主要面向鄂西生态文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景点，培养在服务、管理第一线能从事旅行社和旅游景区等导游工作，具备从事鄂西及湖北省导游工作所必需的导游服务规范、导游讲解能力和导游应变技巧等职业素养、导游专业知识和职业能力，德、智、体、美、劳全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质高技能人才。

《旅游服务心理》是高职旅游专业的专业必修课。本课程通过传授学生有关旅游心理学的基本理论和基本知识，为学生今后从事旅游企业管理（饭店管理、旅行社管理和旅游景区管理）、开发旅游市场、提供旅游优质服务奠定理论基础。

本课程前导课程是《旅游学概论》、《中国旅游地理》，后续课程是《导游业务》、《旅行社经营管理》。

二、课程目标

1．能力目标：

（1）具备自身心理健康状态的分析和调适能力，具备有效地理解和改进旅游业的管理、经营、服务措施的能力；

（2）具有运心理学的研究方法来分析和预测旅游消费者的行为的能力；

（3）具备对旅游者的心理做全面认识和分析能力，初步具有对旅游企业科学管理和发展企业的能力；

（4）具有所学的有关旅游者需要和动机理论来激发消费者购买需要和动机的能力；

（5）具有能够根据旅游者的外部表现来分析游客类型的能力；

（6）具备旅游服务中客我交往的基本心理策略以及旅游服务各阶段的服务技巧。

2．知识目标：

（１）了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素；

（２）掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素；

（３）熟悉态度的构成、特性和转变态度的途径；

（４）掌握能力、性格和气质的概念、特征、形成和对消费行为的影响；

（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径以及对营销工作的意义；

（６）了解压力和挫折的概念、产生和处理办法；

（7）认识员工心理健康的重要性；掌握员工挫折后的反应与心理防卫机制；

（8）本课应适量向学生介绍国内外旅游心理学研究的新动向和新进展。

3．态度目标

具有诚实守信、勤奋敬业、谨慎细致、务实高效、团结协作的职业态度，具有强烈的工作责任心、风险意识和良好心态，有良好的团队合作精神，有胆识，有魄力，善于开拓新的营销渠道和思路。

三、课程设计

1．设计思想

《旅游服务心理》课程开设依据为旅游学院人才培养方案教学计划。本课程教学整体设计思路是以培养学生在旅游服务与管理工作中对消费者心理分析能力和自身的心理调适能力及较高的心理素质为主线，以传授一定的心理知识为辅线，以消费者心理的影响因素、主要表现及相应工作对策为为基础设计教学。

整个学习领域由以下学习情境组成：

3．课程单元描述

课程单元1

课程单元2

课程单元3

模块六：旅游服务心理(教学设计)

模块六服务从“心”开始——旅游服务心理 【学时】9课时（每课时45分钟），期末复习与考试 5课时 【授课教材】《旅游心理学》（第四版）李灿佳高等教育出版社 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标： 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组6-8人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ （2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？

课程标准旅游心理学

《旅游心理学》课程标准 课程代码1060040 课程性质必修课程类型理论课（不含实践） 课程学分 3 总学时48 理论学时48 实践学时0 前导课程旅游经济学后续课程酒店沟通服务与技巧、旅 游礼仪 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.4 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 旅游心理学是旅游管理、酒店管理的核心内容，能否学好本课程将在很大程度上决定一名酒店从业人员执业水平和职业发展空间。从专业课程体系来看，是一门涉及到能否为顾客提供入心的核心课程。能根据不同的顾客，正确辨识住宿过程中遇到的各种问题并依据不同的顾客行为特征有针对性的处理好问题是本课程的行动领域，转换为学习领域后，是旅游、酒店管理专业框架教学计划中必要而核心的课程。 二、课程目标 1．素质目标 （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神； （4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力； （5）具有健康的体魄和良好的心理素质 2．能力目标 （1）对自身心理健康状态的分析和调适能力 （2）对旅游者全面认识和分析能力 （3）激发旅游者旅游需要和动机的能力 （4）转变旅游者态度的能力 （５）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 （６）建立良好的人际关系的能力 （７）旅游工作者压力和挫折的处理能力

3．知识目标 （１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素（２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素（３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径 （４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径 （６）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法 （７）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质（８）掌握导游服务心理和导游素质要求 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 旅游心理学的概 述 把握旅游心理学 的学科定位、及 对旅游活动的重 要意义。 1、掌握心理学及 心理学的有关理 论； 2、利用心理学及 旅游心理学的有 关理论分析旅游 者的行为； 2 2 旅游者的感知能准确感知他人 和周围世界，能 准确认识旅游者 的需要 感觉的概念、种 类，感觉和联觉， 知觉和错觉，知 觉的概念、特性， 影响知觉的因 素，旅游人际知 觉的概念、内容 和影响因素. 2 3 旅游者的情绪、 情感 训练旅游者情绪 管理和旅游工作 者情绪控制能 力。 情绪情感的概 念、联系、特征 和内容；影响旅 游者情绪情感的 因素，以及旅游 4

旅游服务心理学-期中试卷

**专业部17-18学年度第二学期期中考试 旅游心理学试卷 份数：______________ 命题人：______________ 得分 一、单项选择题（请把答案填在后面的表格里。每个2分，共20分） 1、心理学的创始人是（） A、弗洛伊德 B、华生 C、马斯洛 D、冯特 2、在空气浑浊、闷热、光线不足的教室环境中，会使学生的听力降低。这是（） A、感觉的适应作用 B、感觉的相互作用 C、感觉的生活实践作用 D、知觉活动的变化规律 3、对房间要求宽敞、明亮，服装要求时尚、漂亮，事物要求精美等属于（）需要。 A、社会性 B、精神性 C、物质性 D、自然性 4、“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”描述的是人情感中的（） A、理智感 B、道德感 C、美感 D、激情 5、“人逢喜事精神爽”描述的是（） A、心境 B、激情 C、应急 D、热情 6、一些宗教信仰者在旅游期间进行朝拜活动是（）的需要。 A.社会性 B.精神性 C.探险性 D.自然性 7、动机的产生至少应该具备两个条件，其一是需要，其二是（）。 A.想法 B.满足需要的对象 C.愿望 D.意向 8、旅游活动中，（）气质类型的旅游者最不能开玩笑，但他们思考问题细腻而深刻。 A、黏液质 B、多血质 C、抑郁质 D、胆汁质 9、“巧妇难为无米之炊”，说明人的心理是（） A、脑的机能 B、客观现实的反映 B、具有主观能动性D、以上都不对 10、中国古语：“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这说的是（） A、味觉的适应作用 B、视觉的适应作用 C、听觉的适应作用 D、嗅觉的适应作用

判断题（请把答案A或填在后面的表格里。每个2分，共20 分） 1?心理学是一门古老的科学，至少已经有一千多年的历史了。（） 2. 旅游心理学的主要研究对象和内容是旅游者心理和旅游服务人员心理。（） 3. 旅游感觉和旅游知觉是一回事。（） 4. 旅游服务人员的讲解可以帮助旅游者对旅游景点的理解。（） 5. 旅游活动中，没有了注意，旅游者也能有效地完成旅游活动。（） 6. 克服遗忘的有效方法是及时复习，复习安排应前紧后松。（） 7. 在旅游的各个环节中，售后服务并不重要，因此不需要过多地重视。（） 8. 需要越强烈，求得生理上或心理上的平衡推动力就越大。（） 9. 收入水平是决定人们是否实现旅游行为的唯一条件。（） 10. 气质就是我们日常生活中所说的“禀性、脾气、性情”等。（） 三、填空（每空1分，共20分） 1. 人的心理现象包括___________________ 和__________________________ 两个方面。 2. 按照古希腊医生希波克拉底提出的气质体液说，人们把气质划分 为_______________ 、 ______________ 、____________ 和_______________ 四种类型。 3. 按照情绪的状态划分，可以把情绪分为____________ 、___________ 和 _______________ 。 4. 记忆的基本过程由_______________ 、________________ 、______________ 三个环节组成。 5. 旅游活动中常见的社会知觉有_________ 、______________________ 、 _______________ 。 6. 调控旅游者消极的情绪、情感时，可以采用的方法 有____________ 、________________________ 、补偿法和_____________ 。其中补偿法又包括_______________ 和 ________________ 两种。 四、简答题（每题5分，共30分） 1. 心理的本质是什么？（5分） 答：

模块六：旅游服务心理(教学设计)

模块五服务从“心”开始——旅游服务心理 【学时】课时（每课时40分钟）【班级】14酒店与旅游专业班 【教学目标】 一、知识目标： 1.掌握酒店前厅和客房的服务技巧、对饮食烹饪和餐厅的服务技巧、导游过程中的服务心理策略和技巧、旅游购物的服务心理策略和技巧 2.理解旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要、旅游者购物过程中的心理活动特点 3.了解旅游者在酒店前厅与客房的一般心理、旅游者对饮食烹饪和餐厅服务的一般心理、旅游者购物的一般心理 二、能力目标： 1.掌握在服务的过程中洞察旅游者心理的能力 2.掌握根据旅游者心理特点采取合适接待措施的能力 3.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析能力、逻辑思维能力和聚合思维能力 三、情感目标： 1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣 2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感 3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯 【教学重点、难点分析】 1.酒店前厅和客房的服务技巧 2.对饮食烹饪和餐厅的服务技巧 3.旅游者在旅游过程各阶段的主要心理需要 4.导游过程中的服务心理策略和技巧 5.旅游者购物过程中的心理活动特点 6.旅游购物的服务心理策略和技巧 【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、任务驱动教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等 【教学过程】 <课前准备> 1.按每组2-3人，将学生分成若干个学习小组，各自自定组名，自选组长。 2.布置前置作业： （1）你入住某间酒店后，只要碰到服务员，他们总能以你的姓名主动问好。你对这样的服务有什么感受？ （2）当你到餐厅就餐时，除了希望吃得美味的菜肴，还希望得到怎么样的服务呢？（3）在你心目中一个好的导游应该具有哪些特质，谈谈你的看法。

对旅游心理学的认识

旅游心理学体会 世界上最深的地方是哪里,有人会说是马里亚纳海沟,但是我觉得世界上最 深的地方是人的心,至少到现在我们都不知道人心的深度和宽度,在日常生活中, 无论是工作还是学习,我们都需要和人打交道,这样由于人心的复杂性,我们需要 不断揣摩他们的心理, 在中国古代，有名人曾经发出这样的慨叹：“世道不同，话到嘴边留半句；人心难测，事当行处再三思。”其实代表的是三缄其口的意 思吧. 作为一名从事旅游服务行业的人来说,与顾客交流是必须的而且放在首要,我 们通过交流得到细致的信息,从而进行贴心的服务,那么此时的交流就需要下一 番功夫了如何能让顾客说出或者观察出他们的意愿来而不让他产生抱怨或者不 满.此时,人心理的揣摩显得尤为重要,这里的揣摩其实没有窥探的意思,没有好 奇的意思,它只为了能更好观察所服务的对象,更好的进行交流.社会在进步,但 是人和人之间的心理距离确实咫尺天涯,没有哪个人会主动说出全部意愿,这需 要我们自己进行揣摩,这样方法显得尤为重要. 旅游心理学也随之应运而生。旅游心理学是对旅游行为心理、旅游服务心理 等进行研究的一门边缘科学。在旅游行业中,什么最重要,回答是游客,游客是旅 游者,他们是活动的主体,是旅游活动的首要条件,没有旅游者就没有旅游活动. 旅游服务人员也是相对与游客而生的.当然没有旅游服务者的服务,游客的旅游 活动也是没有办法开展的,所以旅游心理学的研究对范围就是包括游客以及旅游 服务行业的所有从业人员,诸如旅行社,饭店,交通运输部门和景区内的服务人员, 管理人员等.这样明确了研究的范围就可以相应的对旅游心理学的知识进行应用. 对于游客来说,他们的要求都是源于他们的需要,需要多种多样,随着中国经 济不断发展,这样从财力,身体,时间来讲,普通人出游的能力就提升了,出游的意 愿也加大了,他们对游览时,服务的需要也变得很多样,已经不满足与过去只是简 单游览的需要,这就要求我们从需要的角度来分析下游客的心理.通过游客对旅 游服务的心理需要来预测未来旅游服务的模式. 马斯洛教授提出的需求层次理论阐述了普通人的需要,它是一个纲要.而在满 足生理需要,安全需要之后我们要满足的是游客的心理上的满足,从这个角度来 讲,旅行社为游客进行旅游活动安排,以及旅游地为吸引游客而推出的特色上就 需要下一些功夫. 旅行社安排的旅行路线必须具备奇 ,异的特点.确实是这样,好奇心是驱使人 们外出旅游的重要动机,好奇心导致的心里紧张,使游客想要去满足它,对游客来 说旅游是一个游戏的过程 ,如果旅游的过程充满神秘色彩(异的特性),乐趣讲大 大增加,例如去探寻神秘的异族文化,去一个陌生文化地,体验当地的风俗.当然 这还要求旅游目的地在自己的景点打造上下功夫,奇和异,独一无二的景点,这种 独一无二,是人们平时日常生活接触不到的,引申出来的,是游客的复杂性需要. 复杂性是至人们对新奇变化,不可预见的向往和追求,或许是游客在平时的 工作,生活,都是日复一日的重复干着相同的事,他们对单一,个体的旅游活动不

旅游心理学(简)学习资料

单选题： 1．期望理论是由下列哪位学者提出的?（）B.弗鲁姆 2．在饭店里，服务人员见到客人时说您好，分别时说再见，称男士为先生，称女士为小姐，这说明服务语言具有（）A.职业特色 3．下列选项中，构成态度核心的是（）D.情感成分 4．在社会上，一般认为日本人争强好胜，有自制力，注重礼仪，讲究礼貌。这体现了知觉的哪种特性（）D.刻板印象 5．旅游者在作出旅游决策时，会受到______的双重影响。（）D.心理因素与社会因素 6．_______精神病医生埃里克·伯恩提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）B.加拿大7．关于旅游者态度的有关理论，以下有四种说法。其中有一项是错误的。请指出（） C.一个对旅游持不赞成态度的人就不会同意他的孩子报考这个专业 8．优秀的服务员能在客人还没开口之前就能说出客人感兴趣的某项需求，这说明他（） D.观察力敏锐 9．按照单一性需要理论，人们期望在饭店中得到______服务。A.标准化 10．下列不属于学习过程的三个环节之一的是（）B.调整环节 11．安乐小康型人格的旅游者最强烈的旅游动机是（）C.休息和轻松 12．下列哪项不是客我交往特殊性的主要表现（）C.客观性 13．安静稳重，喜沉思，细思考，情绪不外露，善忍耐，较死板，缺乏生气。这种人的气质类型是（）C.黏液质 14．___________是推动一个人进行旅游活动的内部动因和驱动力（）C.需要 15．赫兹伯格的双因素理论属于（）A.内容型激励理论 16．能力、气质、性格都属于（）D.个性心理特征 17．美国心理学家普洛格指出发现新旅游地的往往是具有_____人格特质的人（） B.追新猎奇型 18．心理学从哲学中分化出来成为一门独立的实验科学的时间是（）A.1879年 19．加拿大精神病医生埃里克·伯恩在他的专著________中提出了PAC理论，即父母、成人、儿童三种自我状态。（）A.《人们玩的游戏》 20．客人来到餐厅刚坐下，还没来得及看完菜单，服务人员就来催客人点菜，导致客人不高兴。这说明服务人员没有能够（）D.掌握服务时机 1．情绪体验强烈、迅速，易冲动，急躁，心境变化剧烈，不善于控制自己，易感情用事。这种人的气质类型是（）B.胆汁质 2．在一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于下列哪种人格自我状态（） C.儿童自我状态 3．在现实生活中，面对具有共同包围一个空间的若干刺激，人们总会自觉不自觉地根据以往经验主观地增添或减少缺失的部分，使之成为一个完整的图景表现出来，这种现象是格式塔心理学提出的（）C.封闭律6．加拿大精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《人们玩的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。这个比喻是关于（）C.人格结构

新 疆 民 宿 的 发 展

新疆民宿的发展 2019年12月25日由伊犁州文旅局举办的民宿管理人员乡村旅游从业人员第三期培训班如期举行。 我们伊犁彩田农业发展有限责任公司的5户民宿业主及伊犁彩田农业发展有限责任公司的民宿管理者都参加了此 次培训，这次培训文旅局是有针对性选择并为民宿业主量身定做的课程，学习为期4天，课程安排有“新疆四史”；“民宿经营与管理”；“民宿设计与施工”；现场观摩；“民宿等级划分与评定标准”；“旅游安全应急与管理”；“旅游服务礼仪”；经验分享与互动交流8个方面让我从新疆的全局看民宿，让我们系统的学习了想做民宿要做好民宿的办法和经验。 在学习过程中让我从新认识了民宿的定义。 什么是旅游民宿？旅游民宿就是利用当地闲置资源，民

宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的个性化住宿场所，根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。 接下来我从以下四个角度谈以下新疆民宿的发展 一、从旅游角度来讲民宿，随着交通的发展和自驾车的普及、自驾游、深度游、自由游、体验游逐渐成为流行和风尚，民宿是以知识经济为基础，以自然生态环境为依托的创意生活品类，迎合了游客自由体验得需求，民宿价值也随之体现。 二、从经济角度来说，民宿提升旅游产业，好的民宿是可以推动农村经济结构转变的强力助力，增加农民收入，带动整体产业链。 三、从文化角度来说，民宿发展有利于发掘和保护当地人文历史、自然生态，用现代的文化创意手段来延续传承当地文化民俗，通过民宿，重塑乡村的魅力和提升当地的文化竞争力。 四、从社会角度来说，民宿是携带现代城市文明基因向农村地区延伸的桥梁，符合现代人的兴趣，梦想、生活理念和审美需求，促进农牧民素质的提高，农牧民生活方式的改变，当地社会价值观的提升，因此发展民宿必将成为当前新生态农业、牧业与旅游融合发展的抓手。

说课稿-李灿佳-旅游心理学-第四版

《旅游心理学》说课稿 各位领导老师大家好： 我是***，非常感谢大家给我这个试讲和学习的机会。今天我要进行说课的主题是《旅游心理学》，下面我对本主题进行分析： 一、说课程 《旅游心理学》是从心理学角度研究旅游者和旅游业的一门新型学科。国外学者对这一领域的研究始于20世纪70年代末期，我国学者也随后在20世纪80年代中期开展了旅游心理学的教学与科研工作。旅游心理学是一门介于旅游学和心理学之间，并有自己独立研究领域的边缘学科。《旅游心理学》课程是旅游管理专业的核心课程，对于旅游管理专业的学生的能力和专业素质的提高具有很大的促进作用。 根据以就业为导向，以能力为本位的中职教育培养目标，制定教学目标如下：知识目标—通过教师的系统讲授使学生了解必要的心理学基础知识，掌握旅游者的需要、特点初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者进行心理分析的能力。 能力目标—通过该课程的学习，使学生理解旅游心理学在旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握旅游者作为旅游主体所具有的心理及行为规律，掌握旅游服务心理，初步理解管理心理理论和艺术。 德育目标—使学生具有良好的职业心理素质，保持良好的心态积极应对旅游服务过程中遇到的挫折提高学生的综合素养和职业能力，为今后做好本职工作，提高对旅客服务质量，打下良好的基础。。 二、说教材 本教材是李灿佳主编，高等教育出版社出版的《旅游心理学》第四版，这本教材顺应了目前职业教育教学改革的新趋势，在体系的编排和内容的选择上，把心理学知识与旅游服务工作的实际情况紧密结合，并配以补充阅读材料，来扩展学生的知识面，培养学生将所学的理论知识应用于实践。本教材同时注重岗位的

旅游服务心理的实用原理 课时

第六章旅游服务心理的实用原理（10课时） 学习目的： 通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务；理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧。 重点：旅游者的“三求”心理；旅游心理服务的要决；处理客人投诉的程序 难点：人际交往的双重性；投诉的预防 第一节旅游服务的双重性 旅游经历既能使人获得一些“好的感受”，又能使人去掉一些“不好的感受”。 一、旅游者的“三求”心理 现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。 “求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。 “求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。 “求平衡”表现在以下两个方面： 一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。 “求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。说它是“一般性的回答”有两层意思：其一，一般说来，只要是旅游者，就会有“三求”心理，这是旅游者的共性；其二，“三求”只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。这就是说，记住“三求”是没有错的，但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。 二、人际交往的双重性 一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历，还是不愉快的、不堪回首的难过的经历，这些却是属于“心理方面”的感受。 人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。人们之所以要与他人交往，即使为了功能上的满足，也是为了获得心理上的满足。所谓获得功能上的满足，一般是指把事情办成功，或者是使问题得到解决；而获得心理上的满足，虽然有时只是为了避免孤寂，但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。 从心理学角度，可以把服务看作是一种特殊的人际交往。服务发生于人与人之间的交往之中，是通过人际交往来实现的。既然人际交往有其“功能方面”和“心理方面”的两重性，那么，作为特殊的人际交往的服务也必然具有其“功能方面”和“心理方面”的两重性。 三、旅游服务的双重性 旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。 对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感

旅游心理学试题及答案.doc

填空题 1.一个人在做旅游决策时会受到_心理因素_________和_社会因素_________的双重影响。 2.知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______和____相似原则______三原则。 3.家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的_______地位___和__作用________。 4.学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。它由三个基本环节构成：___定向环节_______；__行动环节________；___反馈环节_______。 5.人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型_______和____内倾型______。来源网上 6.纵向服务的三个阶段是：____售前服务______；____售中服务______和____售后服务______。来源网上 7.旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_______；___自制力_______；____坚韧性______。 8.对于旅游企业家来说，领导艺术主要体现在_领导人_________；____处理事______和____掌握时间______三个方面。 9.组织实现目标的功能主要表现在______正确认定组织目标____；___有效地达成组织目标_______和__组织的社会责任________。 10.导游结束阶段的主要工作有：提前为游客安排好离开的准备工作和__征询游客的意见和真诚地向游客道别_和_致欢送词_。 11.旅游者心理现象包括：心理过程、___个性心理_________与心理状态。 12.知觉的心理定势有首次效应、____晕轮效应________、经验效应和刻板印象。 13.现代社会的旅游动机可以分为自我提高－社会反常动机与____内含的旅游动机________两大类。 14.态度的___强度_________指赞成或不赞成的力量程度。 15.确立旅游服务工作的先决条件是__客我交往__________。 16.社会心理学家孙本文认为在整个人格体系中，主要的人格特质有六个方面，包括智能、意志、_____感情_______、应付社会环境、感受社会影响与品格。 17.把旅游者的需要变成服务一方便于接待的形式而进行的工作被称为____诱导________。 20.____非正式团体________是人们在社会工作和生活中自愿结合而成的团体。 21.人的决策行为包括：规范决策、___瞬时决策___和重大决策。 22.旅游者对旅游距离的知觉对其旅游行为起到阻止作用和__激励____作用。 23.___旅游需要___是人们旅游行为最基本、最核心的动力因素。 24._自我意识_____是个体对自己的认识和态度。 25.在现代社会中，典型的家庭形态有3类：夫妻式、__核心式____和延续式。 26.__群体动力___是研究群体活动的内部机制理论。 27.服务人员的仪表指服务人员的外表，它包括容貌姿态、着装修饰______和行为风度等。 28.心理学研究认为，记忆的个别差异主要表现在两个方面：类型差异和__ 品质差异____ 29.管理者目中无人，不尊重职工的人格要求，职工就会形成自己的非正式群体，追求___满足自尊要求___的心理需求。 31.____个性心理____指个人带有一定倾向的稳定的心理特点的总和。 33.知觉过程包括生理与____心理_____两个阶段。 34.改革中的心理障碍包括__心理惰性_______、心理承受力、心理适应性和观念崇拜。 35.以历史观点研究旅游动机，旅游者的动机主要有寻求健康、____受教育_____、寻求精神价值

2012年旅游公司培训方案

巴州天鹅湖旅游开发有限责任公司 2012员工培训方案 为增强巴音布鲁克景区及巩乃斯班禅沟景区工作人员的服务意识和水平，加强领导干部队伍培养，提高景区经营管理质量和效率，使公司培训工作规范化、制度化。提供良好的培训机制和企业文化，最终确保可持续稳定发展。特制定我公司2012年员工培训方案，具体如下： 一、培训对象： 公司全体干部职工，区间、观光车公司全体员工、景区内马队、牧家乐等服务经营项目从业人员。 二、培训方式： 集中组织、统一安排、定点培训。 三、培训流程： （1）准备阶段：2012年2月10日—3月15日 确定培训参加人员名单；联系巴州旅游培训中心、保安培训机构；制定培训课程表；拟定培训活动相关费用支出的预算；明确和通知培训具体时间。 （2）培训阶段：2012年3月31—4月1日 依照培训课程安排，集中组织开展培训工作。 培训内容：以旅游服务礼仪、礼节，景区概况，讲解服务，保安、驾驶员、售票收银员等岗前培训。（具体课程安排由巴州旅游培训中心和办公室协商后确定） （3）验收阶段：2012年4月2日—4月10日 培训课程结束后，组织培训结业考试，对所有参加培训的员工进行验收考核。对拟招录公司员工进行筛选，确定进入试用期员工。 四、培训地点： 和静县东归科技文化中心B座三楼大会议室或和静县劳动人事局4楼会议室。 五、具体分工 （1）公司行政办公室负责联系和协调巴州旅游培训中心，聘请讲师；安排和确定具体培训课程和时间；相关资料的收集和整理；负责做好培训期间考勤记录、培训笔记检查及相关工作的安排和协调；负责员工培训签到。

（2）财务室负责培训工作相关费用、支出的预算和支付；负责安排受聘讲师、专家的餐费，安排住宿。 （3）景区管理部负责制定和维持培训课堂纪律；负责培训教室卫生保洁，培训学员座次安排。 （4）景区保安部负责协助教官对所有培训员进行体能及拓展训练。 （5）各部门负责向行政办公室上报参加本次培训的员工名单；负责组织本部门人员按时参加本次员工培训，配合做好其他相关工作。 六、相关要求 1、培训对象要严格按照公司培训要求，提高思想认识，认真参加员工培训，做好培训笔记，遵守培训纪律。 2、公司各部门负责人应在培训活动之前协调好各项本职工作的任务安排，提前做好培训准备工作。 3、公司各部门应积极配合，加强协作，为员工创造良好的培训条件。 4、对本次员工培训工作贡献突出者和验收考核成绩优秀者给予表彰；对不合格学员，或不遵守培训纪律者予以相应处罚，情节严重者给予辞退。 附：课程安排表 巴州天鹅湖旅游开发有限责任公司 二〇一二年二月十五日

旅游景区培训

旅游企业培

训 方 案 主讲师：谭小芳 第一单元 专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训 前言： 随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，旅游礼仪已成为当前企业发展中急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。 我们认为： 服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！ 优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！ 一、培训课时： 1天（6小时/天） 一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。 二、课程安排： 1、景区人员礼仪培训

2、拓展师和导游服务 3、服务修复服务授权 4、体验式旅游服务 5、旅游服务营销课程 6、旅游景区售前、售中、售后服务 7、旅游服务营销的金三角 8、谭小芳老师大量案例分享 …… 三、课程内容 PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。 1、全球旅行社 “全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。 在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。 2、凤凰古城旅游推介会 凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影《我心飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。

旅游服务心理学-期中试卷

旅游心理学试卷 份数：命题人：得分 一、单项选择题（请把答案填在后面的表格里。每个2分，共20分） 1、心理学的创始人是（） A、弗洛伊德 B、华生 C、马斯洛 D、冯特 2、在空气浑浊、闷热、光线不足的教室环境中，会使学生的听力降低。这是（） A、感觉的适应作用 B、感觉的相互作用 C、感觉的生活实践作用 D、知觉活动的变化规律 3、对房间要求宽敞、明亮，服装要求时尚、漂亮，事物要求精美等属于（）需要。 A、社会性 B、精神性 C、物质性 D、自然性 4、“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”描述的是人情感中的( ) A、理智感 B、道德感 C、美感 D、激情 5、“人逢喜事精神爽”描述的是( ) A、心境 B、激情 C、应急 D、热情 6、一些宗教信仰者在旅游期间进行朝拜活动是（）的需要。 A.社会性 B.精神性 C.探险性 D.自然性 7、动机的产生至少应该具备两个条件，其一是需要，其二是（）。 A.想法 B. 满足需要的对象 C.愿望 D.意向 8、旅游活动中，（）气质类型的旅游者最不能开玩笑，但他们思考问题细腻而深刻。 A、黏液质 B、多血质 C、抑郁质 D、胆汁质 9、“巧妇难为无米之炊”，说明人的心理是（） A、脑的机能 B、客观现实的反映 B、具有主观能动性D、以上都不对 10、中国古语：“入芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭。”这说的是（） A、味觉的适应作用 B、视觉的适应作用 C、听觉的适应作用 D、嗅觉的适应作用 二、判断题（请把答案√或×填在后面的表格里。每个2分，共20分）

1.心理学是一门古老的科学，至少已经有一千多年的历史了。（） 2.旅游心理学的主要研究对象和内容是旅游者心理和旅游服务人员心理。（） 3.旅游感觉和旅游知觉是一回事。（） 4.旅游服务人员的讲解可以帮助旅游者对旅游景点的理解。( ) 5.旅游活动中，没有了注意，旅游者也能有效地完成旅游活动。( ) 6.克服遗忘的有效方法是及时复习，复习安排应前紧后松。( ) 7.在旅游的各个环节中，售后服务并不重要，因此不需要过多地重视。( ) 8.需要越强烈，求得生理上或心理上的平衡推动力就越大。( ) 9.收入水平是决定人们是否实现旅游行为的唯一条件。( ) 10.气质就是我们日常生活中所说的“禀性、脾气、性情”等。( ) 三、填空（每空1分，共20分） 1.人的心理现象包括和两个方面。 2.按照古希腊医生希波克拉底提出的气质体液说，人们把气质划分 为、、和四种类型。 3.按照情绪的状态划分，可以把情绪分为、和。 4.记忆的基本过程由、、三个环节组成。 5.旅游活动中常见的社会知觉有、、。 6.调控旅游者消极的情绪、情感时，可以采用的方法 有、、补偿法和。其中补偿法又包括和两种。 四、简答题（每题5分，共30分） 1.心理的本质是什么？（5分） 答： 2.旅游心理学的研究意义是什么？（5分） 答：

园艺果树工教学大纲讲课教案

阿克苏地区山河职业培训学校 园艺果树工教学大纲 一、教学大纲说明： 果树栽培学是一门以现代生物科学理论为基础的综合性的技术科学，研究果树生长发育的基本规律、果树生长发育与外界环境条件的关系、社会经济条件对果树生产、布局、销售的影响、果品产销的基本技术措施及运用这些技术措施解决生产实际问题。达到果树与环境的统一、生长与结果的统一、生产与销售的统一，实现果品生产的高产、优质、高效。 二、课程教学的基本要求： （1）了解果树的资源、生态区划、果树与环境的关系及适地适树的原则与意义。 （2）熟练掌握果树生长发育的基本规律。熟悉其基本概念、基本理论、果树生长发育与环境条件及栽培措施的关系。 （3）熟悉果树栽培各环节的关键技术及熟练运用这些技术解决生产上的问题。 （4）熟悉果品生产、运输、销售各环节的关键技术，培养学生既懂生产，又懂管理和经营的全面型人才。 （5）了解国内外生产和科研的动态，提高知识档次。 三、课程教学改革 果树栽培学为应用科学，在讲授中要充分利用多媒体教学、电化教学等先进教学手段，使学生更加直观的认识和掌握基本的技能和技术。培训课时360课时、理论124课时、技能236课时。常用汉语语言培训。 二、教学大纲内容 （一）课程理论教学 第一章绪论

一、果树生产的地位和作用 二、果树栽培的历史和现状 三、果树的特点 四、果树的栽培学分类和分布 基本要求：果树栽培的基本概念、历史、现状与发展、特色；果树的特点、栽培学分类和分布；本学科与其它学科的关系，学习方法与要求。 重点难点：果树的特点、栽培学分类和分布。 思考题：果树的特点。北方落叶果树的5个类型。 第二章果树根系特点及土肥水管理 第一节果树根系 一、果树根系的作用、类型及演化过程。 二、果树根系发生、生长的基本规律及影响因素。 三、果树根系的分布及与其它因素的相关。 四、调节根系的基本措施。 第二节果园土壤管理 一、根系与土壤的关系。 二、优质丰产对土壤的要求。 三、土壤改良的目标及原则。 四、土壤改良技术措施。 第三节果树施肥 一、施肥原理

旅游心理学案例

第一章 长城脚下的尴尬一幕 来自美国的史密斯先生已60多岁了，在与中国的H公司进行业务交流之余要登一登著名的万里长城。H公司特意聘请某旅行社的年轻导游小李亲自陪同。来到八达岭下，考虑到史密斯先生已年过六旬，小李就非常殷勤地进行搀扶。没想到此举却令史密斯先生大为不快，他不客气地说:"李先生，如果我没有能力自己登上长城，我今天就不会到这里来的!" 分析:小李的服务态度不能说不"好"，可为什么反而令史密斯先生不满呢?这说明，服务工作能否做到游客的心窝里，不在于你的服务是否热情、周到，而在于你所提供的服务是否符合游客的需要。尊老爱幼在中国被视为美德，而对一个美国老人，他需要的不是因年老而获得的尊敬，而是对其健康体魄的肯定。不同文化背景下的旅游者，心理面貌必然存在着差异，对服务会有不同的要求，我们只有首先对游客心理作以了解，才能谈得上向其提供有效的服务，那种不看对象、千篇一律的服务方式是无法令游客满意的。 谁是胜者 我所在的N学院，系里每年都组织老师外出旅游。旅游方式是我们事先选定目的地和行程路线，然后再请旅行社负责组织。经营同一条旅游线路的旅行社有很多家，我们就在与多家旅行社洽谈的基础上选定一家。那么谁将赢得我们这60多人的一个大团呢?这取决于旅行社派谁以及如何同我们进行洽谈。我们3月份的那次小浪底一王屋山两日游，就连续找了三家旅行社方才谈妥。 第一家A旅行社派来的业务员手里拿了一脊各旅行社的价目表，一再强调A 旅行社的定价是同行中最低的，比其他旅行社的定价低10-20元/人。而当我们问及详细的服务标准，如坐什么车，乘什么船，派什么导游时，他都没能及时做出明确回答。这难免使我们对A旅行社的服务产生疑虑。一年中难得集体出游这么一次，我们考虑的重点显然不在于多花或少花十块二十块钱。 第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如几点儿分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口，B旅行社败下阵来。 第三个与我们洽谈的是C旅行社的业务员，他似乎对我们可能问及的所有问题都早有准备。在准确流利地一一解答了我们所关注的问题之后，他补充道:"你们是高等院校的老师，又是这么大的一个团队，我们将派出我社资历最深的优秀导游来为你们带队……。" 最后，我们选中了C旅行社。 分析:对于旅游产品，消费者在出行之前，所能识别的只是它的一部分内容，即旅游线路和价格，而对其所包含的另一部分内容，即服务状况，消费者却无法识别。如何选择呢?这就看旅游经营者如何宣传展示自己了。从本案例可以看出，旅游者选择哪家旅行社，很大程度上取决于与各旅行社的洽谈情况。比较A、B、

旅游专业实训基地建设方案

抚顺师专旅游专业实训基地建设方案 高职教育的特征是突出实践能力的培养，校内外实训、实习基地作为高职学校开展实践教学、培养学生职业素质和提高实践能力的必需场所，在培养高职旅游管理人才中占据着极其重要的地位。目前我校旅游管理专业对口实训基地的建设明显滞后于学生规模的发展，不能满足日前扩大的实践教学的需要，具体表现在：校内实训基地面积和功能布局达不到要求，实训室采用自建方式，多为仿真、虚拟实训室，缺乏真实的职业情境，由于没有企业参与建设和运营，学生在学习过程中很难了解完整的职业岗位工作和真实的业务操作流程。因此，如何发展和完善旅游管理专业实训基地建设成为该专业发展亟需解决的问题。 一、旅游管理专业实训基地现有基础 （一）现有校内实训基地设备价值情况 先后建立了个校内实训基地，分别是：形体训练室，设备价值元； （二）现有校内实训基地的功能及主要设备状况 1、形体训练室 功能：满足旅游管理及其它专业学生形体训练课、旅游服务礼仪课实训教学部分内容。 主要设备状况：墙面镜、地毯、电视、DVD、录音机、吸尘器等设备。 2、饭店服务技术实训室

功能：满足旅游管理及其它专业学生饭店服务技术课、饭店服务与管理课、前厅客房服务与管理课、餐饮管理实务课实训教学部分内容。具体项目包括西式铺床、中餐摆台、餐巾折花等。 主要设备状况：床、电视、DＶＤ、空调、餐台、餐椅等设备 3、阳光旅游服务公司 电脑、电话、传真机、打印机、复印机、网络等设备。 ４．餐饮实训中心 功能：满足旅游管理及其它专业学生中餐操作课、西餐操作课、布点操作课、营养配餐课、餐饮管理实务课实训教学部分内容。 主要设备状况：中餐灶、西餐灶等 ５、旅游英语多媒体实验室 功能：满足旅游管理及其它专业学生饭店服务英语课、导游英语课、餐饮英语课等实训教学部分内容。锻炼学生的专业英语听、说、读、写、译等能力。 主要设备状况：电脑、耳机、话筒等设备。 二、建立旅游管理专业实训基地的必要性 （一）是适应高职教育培养目标的需要 （二）是适应旅游行业本身发展的要求 （三）是适应振兴东北老工业基地对高职人才需求的需要 三、建立旅游管理专业实训基地的可行性 （一）悠久的办学历史 （二）雄厚的师资力量

旅游服务心理学教学大纲

《旅游服务心理学》课程教学大纲 一、课程教学目标 旅游服务心理学是旅游专业一门重要的专业必修课，具较强的系统性、针对性与实用性。通过本课程的学习，使学生对旅游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解；培养学生良好的旅游从业意识以及开拓精神和竞争意识；使其具备初步的从事旅游管理工作的能力和处理问题的能力。 二、课程设置说明 本课程的开设，在于使学生了解旅游管理中心理学的重要作用以及如何最大限度的发挥人力资源的作用。通过本课程的学习，学生应具有一定的处理问题的能力，并能利用该知识为旅游事业服务。 三、课程性质（适应专业对象和课程类别） 本课程是旅游专业一门重要的专业必修课，具较强的系统性、针对性和实用性。 四、教学内容、基本要求和学时分配（可参考学时） 总学时：32学时（一）导论（1课时） 1.教学目标 01）了解现代心理学的概念及其间生和发展的历史 02）熟悉现代西方心理学的三大流派及其主要观点 03）掌握如何应用心理学的有关理论知识来分析现实的旅游心理 和行为。 2.教学基本要求 能熟练地运用西方心理学各大流派的心理学知识来合理进行了 现实的旅游心理分析和行为解释。

能熟练地把西方心理学各大流派的心理学知识运用到未来的工作岗位上,做到理论与实际相结合。 （二）旅游行为的研究模式（1学时）1. 教学目标 01）了解旅游心理动因和心理需求的发展趋势 02）熟悉旅游心理动因和心需求的特点 03）掌握旅游心理的主要成因和类型 2.基本要求 能运用旅游者心理需求理论解释相关的旅游现象 结合个人经验，理解旅游者需求类型（三）旅游 知觉（2学时）

1.教学目标 01）了解生活中的各种感觉现象 02）熟悉感觉的概念与感觉的种类 03）掌握知觉的概念和特征 2.基本要求 能明确知觉的组织规律，能分析影响知觉的主观因素和客观因素，能分析旅游活动中的各种社会知觉现（四）学习与旅游行为（1学时） 1.教学目标 01）了解行为学习理论和认知学习理论 02）熟悉旅游者学习过程 2.基本要求掌握关于旅游者学习的 基本理论 理解影响旅游者学习的各种因素 （五）旅游动机（2学时）1.教学 目标 01）了解动机的概念及动机与行为的关系 02）熟悉旅游动机的含义和旅游动机的类型 03）掌握旅游动机的功能和旅游者动机的激发 2.基本要求掌握关于旅游者动机的 基本理论 理解影响旅游者动机的各种因素能够利用影响旅游者动机的因 素激发和引导旅游者的旅游动机