餐饮服务心理学

餐饮服务心理学

宾客在餐厅就餐时的心理需求

一·对餐饮实物的需求以满足解决饥饿'补充营养等生理需求。这是对餐饮产品的直接需求。其特点：宾客在餐厅能明确的表达自己饿直接需求，餐饮实物的质量也比较明确化·直观化和客观化。

二·对餐饮实物有关的服务的需求。这是对餐饮产品的间接要求。其特点：宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的，模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性质，有的宾客却含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。

我们不能指望宾客暗示怎样才可以满足他们的心里需求，必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”的效果。

宾客的心理需求

求安全心理：宾客在餐厅就餐安全是最基本的心理。

求尊重心理：餐厅处在公开场合宾客的求尊重心理表现的更为强烈。具体表现为身份地位感和自我满足感等。

求舒适心理:当今社会物质生活相当丰富。宾客就餐不仅为了充饥更是在进行一项综合性的审美活动，宾客求舒适的心理是全方位的。

求便利心理：宾客在餐厅接受服务前后及期间，对时间和地点总是要求便利。如：交通是否便利是否可用信用卡买单等。

求适时心理：宾客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。

求实惠心理：求实惠心理普遍存在在宾客当中，当餐厅奉送一道水果时，当餐厅主动给予折扣时宾客会感觉获得实惠，不虚此行。

求知求新心理：宾客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。宾客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等。

不同年龄宾客就餐心理需求和服务措施

少年儿童：生性爱玩，不懂人情世故，胃容量也小其要求花样品种多，菜品质量优，就餐速度快，对刺激强大的菜品难以适应，一般喜欢清淡鲜嫩易消化的食品。

中青年：生命力旺盛，对各种食品的接受能力也最强，辛辣，油腻，味重，强刺激的都喜欢。

中年人：比较挑剔，强调过不要的菜品就不要再提起。

老年人：求实惠心理比较强烈，对环境卫生，服务态度和菜肴品质要求比较高。不同职业宾客的就餐心理需求和服务措施体力劳动者：需消耗较多的体能，其新陈代谢旺盛故口味倾向于重味，重油，高热量的菜肴。体力劳动者就餐时在直接需求方面往往以经济实惠快捷为主，在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松不拘谨，服务时应倾注些情感关怀，服务过程中多一些情感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不轻易介

绍菜肴。

脑力劳动者：体力消耗小，脂肪和糖的消耗量也小，其口味倾向于清淡。脑力劳动者就餐时，其职业习惯也会表象出来，他们就餐时要求会比较多，服务时要注意聆听，方可满足其求尊重的心里需求，及时要求不太合适也要耐心听过后在提建议，不可直接说“不”。他们会提较多很有价值的建议，我们听后要表示感谢和向上级传达。

不同就餐目的的宾客的心理需求和服务措施

宴请的宾客：主人要显示自己的热情友好，对菜肴的规格和就餐的气氛比较注重。宴请服务从场面布置到操作都必须严格按规范进行。

聚餐的宾客：要求有一个愉快的环境和无拘无束的气氛，服务过程中要善于察言观色，既要服务好又不影响气氛，必要时帮他们拿定主意。餐厅一定要把好菜肴质量关，确保不因此煞宾客风景。

旅游的宾客：喜欢品尝当地的风味，席间好奇屡屡表现，从菜品原料到烹饪工艺都爱发问，对他们应又问必答。旅游宾客游览归来，心情舒畅又有过多运动消耗，胃口较好，故上菜速度要快。

提着行李进餐厅风风火火的宾客:此类宾客大多是用过餐就离店的客人，对其主要是“快”如点到烹饪时间长的菜肴时要与其讲明。围绕快，点菜，上菜，结账都要快。

吃便餐的宾客：其要求随意方便快捷，服务人员应给予方便，介绍可口实惠的食品，可按其标准搭配合适的套餐，在引座和服务中避免引起过多人的注意。品尝的宾客：这类客人大多对风味菜和特色菜或多或少有了解，注重菜肴质量。对这些美食家除了提供周到细致的服务外，保证风味的正宗十分重要。

改善生活的宾客：他们讲究风味，注重质量，对服务要求比较高。这些宾客多是举家而来，有的是聚众而来，接待要求可参照上面相关部分。向这些宾客推销名贵的菜肴和饮品，如宾客找借口不要，就不可一个劲儿推销。

餐厅顾客的十二种类型

亲朋好友，一般2~5人不等，他们边吃饭边共叙友情，环境要求舒适幽雅和稳定。

一家人，一般3~5人成群，还会有老有小，他们需要欢乐亲切家庭般的气氛，对老人小孩都要方便。

情侣，环境要幽静，私密性强。

赶路人，几人一起，要求能尽快上菜，对座位和环境都不讲究，要求不高。

同学同事朋友，一般2~5人，他们来餐厅往往不是为了纯粹的吃饭，而是为了聊一聊，谈一谈，对菜肴不是很讲究。

年轻知识分子家庭，通常1~2人为了节省时间，不自己做饭而来餐厅就餐，对饭菜要求快简单但是环境一定要干净舒适。

摆酒席请客的宾客，一般8~14人不等，这类客人喜欢热闹，希望显示自己，希望别人能看到他们的“气派”。

孤寡老人，来到餐厅主要目的不在于吃饭而在于与人交往闲谈摆脱寂寞。心情不悦的宾客，独自来到餐厅，借酒消愁，不喜欢嘈杂的环境。

旅游团体，集体行动，需要大的活动场地。有固定消费标准。

等候的宾客，选择朝外位置，希望直接能够观察到外面的情况。

外宾，对就餐环境要求较高，对菜肴的心理期望值很高。

餐厅服务员在宾客和厨房之间的心理协调三者关系：餐厅向宾客提供的产品是厨房加工的有形产品和餐厅无形的结合体，因此，在宾客和厨房之间就有着间接的关系，餐厅服务员应很好的进行协调。点菜员在点菜时，应该主动介绍菜肴的口味，介绍厨师的拿手菜，使宾客对菜肴从不了解到了解，从尝试品尝到喜欢吃。

厨师精心准备的色香味俱全的美味佳肴，传菜员应拿好走稳，图案精美的菜肴要等宾客欣赏后在进行分派。

上菜时介绍菜肴特点，应同时告知宾客这是某某知名厨师为他做的菜，既提高了厨师的知名度，宣传了餐厅也让宾客觉得自己受重视。当宾客，特别是高档宴会宾客赞美菜肴并要求与厨师见面时，服务员应马上到厨房请出厨师与客人见面。

餐厅服务策略

(一)打造清洁卫生的就餐环境。

(二)满足宾客的自尊心理。

(三)满足宾客求快速的心理。

(四)提供超值的服务。

(五)满足宾客求知求新心理。

总结

总之一句话，心理学在餐饮服务的应用在于了解顾客的不同特点和不同心理需求，以提供相符合的服务，达到客人的心理需求，使客人觉得物有所值，来有所值。

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准

酒店餐饮服务服务内容、流程及标准 第一节中餐服务程序及标准.................................................................................................... 第二节中餐服务操作规范 ......................................................................................................... 第三节餐饮部预订程序标准.................................................................................................... 第四节中餐宴会服务................................................................................................................ 第五节自助餐服务.................................................................................................................... 第六节客房送餐服务................................................................................................................ 第七节服务人员注意事项........................................................................................................ 第八节物品的控制和管理........................................................................................................ 第九节中餐各班次工作内容、操作规范及标准........................................................ 第十节中餐厅计划卫生安排.................................................................................................... 第十一节洗手间服务程序及卫生要求.................................................................................... 第十三节洗碗间工作流程........................................................................................................ 第十四节会议预订、接待的程序及标准................................................................................

餐厅服务流程

一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三

（三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道

餐饮服务环节食物中毒的处置

餐饮服务环节食物中毒的预范与处置 一、餐饮服务环节食物中毒的特点 1、食物中毒的概念：餐饮服务环节食物中毒是指摄入了含有生物性、化学性有毒有害物质的食品或将有毒有害物质当作食品摄入后所出现的非传染性的急性、亚急性疾病（暴饮暴食不是食物中毒）。 2、食物中毒的分类：细菌性食物中毒---如馊饭馊菜中毒；真菌性食物中毒---霉变花生中毒，黄曲霉；化学性食物中毒---砒霜，毒鼠强中毒；动物性食物中毒---河豚鱼、鱼胆中毒；植物性食物中毒---四季豆，发芽马铃薯中毒。 3、食物中毒的特点：中毒者发病急、潜伏期短、病人临床症状相似、中毒者摄入共同食品、易集体发病、一般没有人与人之间直接的传染。 二、餐饮服务环节食物中毒的法律责任 1、《食品安全法》第七十一条明确规定：发生食品安全事故的单位应当立即予以处置，防止事故扩大。任何单位或者个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报，不得毁灭有关证据。 2、《食品安全法实施条例》第四十三条规定：发生食品安全事故的单位对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、

工具、设备等，应当立即采取封存等控制措施。 3、餐饮服务提供者应承担的食品安全责任主要有：社会责任、行政责任、民事责任、刑事责任。造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。消费者除要求赔偿损失外，还可以要求支付价款十倍的赔偿金。构成犯罪的，依法追究刑事责任。 三、餐饮服务环节食物中毒的常见原因 1、违法销售超期变质食品。 2、违规加工销售凉菜、卤菜。 3、生熟交叉污染 4、食品贮存不当。10℃——60℃之间，长时间存放（应＜2小时＝ 5、食品未烧熟、煮透。烹调前未彻底解冻——食品加工中心温度＜70℃。解冻方法：①冷藏室；②微波炉；③水冲。切忌夏季肉类室温下自然解冻 6、食品从业人员带菌污染食品 7、长时间贮存的食品或剩饭剩菜，食用前未彻底加热至中心温度＞70℃ 8、进食未经加热处理的生食品 9、餐饮具、用具消毒工作没达标 10、食品加工过程受到化学性有毒有害物质的污染，如误

餐饮服务案例分析

餐饮服务案例分析 餐饮服务案例分析 案例1菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？ 分析： 外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。 西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹

果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。 案例2菜肴里的虫子 XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐厅的要求。 分析： 在案例中，导游小李面对突然出现的问题，沉着冷静，及时和饭店餐饮部经理协商，妥善处理了问题，赢得了游客的谅解。 旅行社同酒店、餐厅的合作关系通常都是经过了解、协商，然后通过合同的形式确定下来的，一般情况下不会出现什么问题，但也不排除偶尔发生一些意外情况。因此，导游员有责任对餐厅的服务员进行监督，比如，用餐环境、饭菜质量、所提供餐标准等，确保团队客

餐饮服务关键环节风险清单

餐饮服务关键环节风险清单 序 号 环节可能存在的风险危害分析控制措施 1 许可管理1 没有取得食品经营许可从事食品制售活动非法制售停止制售行为，申请食品经营许可证。 2 没有按照许可的主体业态和经营项目从事制售活动超出经营范围，不具备制售条件按照申请许可的项目从事制售活动 3 伪造、涂改、出租、出借、转让食品经营许可证违法制售 停止违法制售食品行为，依法申请食品经营 许可 2 制度管理4 没有建立健全食品安全管理制度。 食品制售过程没有制度约束，岗位 责任不清 按照法定要求，建立食品安全管理制度5 没有在经营场所显著位置悬挂或者摆放食品经营许可 证正本和餐饮服务量化分级标识牌 无法直观确认其资质情况按照要求悬挂或者摆放 6 没有配备专职或兼职食品安全管理人员 直接影响制售者食品安全管理水 平 按照法定要求配备食品安全管理人员 3 人员健康7 患有传染疾病或无健康证明人员从事直接入口食品的 制售 容易受到患者致病菌感染，导致食 物致病菌超标 将患有传染疾病的从业人员调整到非食品 制售岗位 8 从业人员不按要求着装，头发外露，留长指甲，涂指甲 油、戴饰物 造成食品污染，菌落总数超标严格遵守从业人员着装佩戴要求 9 在食品加工场所内吸烟、吃东西、随地吐痰、穿工作服 入厕 造成食品污染，菌落总数超标严格执行食品加工场所人员管理制度 4 场所与设施、 设备 10 食品制售场所布局和工艺流程不符合许可准予经营项 目制售的要求 不具备制售条件，易发生食品安全 事故 食品制售场所布局和工艺流程应符合许可 核准的食品制售经营项目要求 11 制售和贮存场所附近有粪坑、污水池、暴露垃圾、动物 养殖场、旱厕等污染源 造成食品致病菌、大肠杆菌等超标 场所必须距离粪坑、污水池、暴露垃圾场、 旱厕等污染源25米以上 4 场所与设施、 设备 12 制售和贮存场所环境脏乱，没有通风、采光、照明设施 和防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫设施 导致细菌、致病菌滋生，蝇虫鼠害 污染，菌落总数指标超标 确保场所环境整洁卫生，保持通风、采光、 照明，配备防腐、防尘、防蝇、防鼠、防虫 设施 13 制售和贮存场所的冷冻冷藏设备，不能满足许可准予销 售的食品品种、数量存放的要求 造成食品腐烂变质 严格按照食品品种及数量配备、使用冷藏冷 冻设备 14 制售和贮存场所食品与非食品区域、生食品与熟食品区直接造成食品交叉感染，致病菌增按照不同类食品分隔分区存放，并有明显标 - 1 -

餐饮单位的分类

餐饮服务单位的分类 《餐饮服务许可管理办法》第四条明确，餐饮服务许可按照餐饮服务提供者的业态和规模实施分类管理。国家食品药品监督管理局于2010年6月17日出台的《餐饮服务许可审查规范》第五条明确，餐饮服务许可按五个类别进行分类管理。 第一类：特大型餐馆，大型餐馆，供餐人数300人以上的学校(含托幼机构)食堂，供餐人数500人以上的机关、企事业单位食堂； 第二类：中型餐馆，快餐店，供餐人数300人以下的学校食堂，供餐人数50～500人的机关、企事业单位食堂； 第三类是小型餐馆，小吃店，饮品店，供餐人数50人以下的机关、企事业单位食堂； 第四类是建筑工地食堂； 第五类是集体用餐配送单位。 对于餐馆（特大型餐馆、大型餐馆、中型餐馆、小型餐馆）快餐店、小吃店、饮品店及食堂等业态概念的界定，国食药监许[2009]257号文件给予明确。 （一）餐馆（含酒家、酒楼、酒店、饭庄等）：是指以饭菜（包括

中餐、西餐、日餐、韩餐等）为主要经营项目的单位，包括火锅店、烧烤店等。 1、特大型餐馆：是指经营场所使用面积在3000㎡以上（不含3000㎡），或者就餐座位数在1000座以上（不含1000座）的餐馆。 2、大型餐馆;是指经营场所使用面积在500～3000㎡（不含500㎡，含3000㎡），或者就餐座位数在250～1000座（不含250座，含1000座）的餐馆。 3、中型餐馆:是指经营场所使用面积在150～500㎡（不含150㎡，含500㎡），或者就餐座位数在75～250座（不含75座，含250座）的餐馆。 4、小型餐馆：是指经营场所使用面积在150㎡以下（含150㎡），或者就餐座位数在75人以下（含75座）以下的餐馆。 如面积与就餐座位数分属两类的，餐馆类别以其中规模较大者计。 （二）快餐店：是指以集中加工配送、当场分餐食用并快速提供就餐服务为主要加工供应形式的单位。 （三）小吃店：是指以点心、小吃为主要经营项目的单位。 （四）饮品店：是指以供应酒类、咖啡、茶水或者饮料为主的单位。 （五）食堂：是指设于机关、学校、企事业单位、工地等地点（场所），供内部职工、学生等就餐的单位。

酒店餐厅服务规范

餐厅服务规范 一、餐前服务 1、问候客人 （1）有引领员情况 a.问候客人致“晚上好（中午好），欢迎光临” b.迅速与迎宾交接，将客人领至餐桌，询问客人有无疑意，如有疑意，则联系人重新安排 c.拉椅让座，右脚在前，左脚在后，右膝盖顶着椅背轻轻向前推（或向后拉），协助客人入座，遵循先宾后主，女士优先的原则 d.如遇带儿童的客人前来就餐，请客稍等，准备儿童椅 e.如遇客人脱帽宽衣，应为客人挂好衣帽、放好包具（放于包架内），如放在椅背上需加盖席巾（折成三角形）或衣服套。 （2）无引领员情况： a.问候客人致欢迎词 b.询问客人是否有预订，如有预订迅速核对，如无预订，则应询问客人用餐人数，迅速与大堂联系，安排餐位 c.其它同上 2、上毛巾 待客人入座后上毛巾，第一次为客人先擦手用，随到随递，并及时回收。左手托托盘，右手从客人左侧递上小毛巾，放在客人的左手边，从主宾开始顺时针送上毛巾，并说：“请用毛巾”，毛巾应放入毛巾盒内，用毛巾夹送上。更换小毛巾不得少于四次，先撤走用过的再送上干净的小毛巾，撤走的和递送不能用一把毛巾夹（不同类型或大小）。 注意：（1）毛巾温度适中（40-50度）；（2）毛巾干净且不能出水；

（3）有淡淡的香味；（4）女士优先，先宾后主 3、问茶 询问客人所需茶水（如绿茶、菊花茶、凉茶‘夏天’、姜茶‘冬天’、龙井茶、铁观音等）为客人泡好茶后，依次从客人右侧上茶盅，不要将茶滴落到客人身上或洒落在台布上并致“请用茶水”。注意：（1）用小毛巾托住壶底，防止滴漏（2）斟茶八分满（3）女士优先，先宾后主（4）斟完茶加满后，壶底下垫骨碟再上桌。 4、铺餐巾，撤筷套 从主宾开始，站客人右侧对客人说：“对不起，打扰一下”，打开餐巾花，右手在前，左手在后，将餐巾一角压在餐碟下，同时，为客人撤下筷套，应注意手拿筷子尾端，再轻轻放回到筷架上，如客人自行打开餐巾或撤去筷套应向客人道谢，并撤走筷套，撤完所有席位后应撤走桌上桌号牌及其它装饰品，放工作台上，如有儿童用餐，要按客人的要求帮助儿童铺上口布（穿上罩衣）。 5、增减餐位 值台员视客人人数进行餐位调整，增摆不足的餐、酒具或撤去多余的餐、酒具，注意使用托盘轻声操作，如遇外宾不习惯使用筷子则为其提供刀叉。左手用餐的宾客将餐具调整左方（筷子、筷架、醋碟、对调）。 6、香烟服务标准 （1）准备工作 a.客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟。 b.准备一个餐盘，一张圆型花纸及一盒火柴。 c.按标准将香烟打开，即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出4-5只，并保持1-3厘米不等长度。 d.将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面。

餐饮服务流程

1.酒店的含义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而搞好服务质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。 2.提供产品分为 ①有型产品→饮料，食品，烟，酒。 ②无形产品→优质服务及厨师的烹调技术。 3.培训的目标及意义 ①目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，基本结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。同意思想，操作规范化，形成同意规范的运作程序 ②1。提高服务质量。 2．培养服务主力军。 3．使服务员更好的掌握服务知识理论技能技巧。 4．增强员工的组织性，纪律性。 5．提高团体合作协调能力。 6．使工作更出色有利酒店发展。 4.为什么要培训： 通过培训，可以提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5.什么是服务： 它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。 6．服务员的工作态度： ①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑 7．服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。 8.服务员的素质标准：①思想素质的要求。 ②业务素质的要求。 思想素质的要求А：热爱本职工作，敬业乐业。 Б：培养良好的组织纪律修养。 С：树立高尚的职业道德观。 业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。 С：扩大知识面。 9．提高服务质量的意义： ①服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。 ②提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。 ③服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。 10．怎样做到最佳服务： a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。 b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争论。 11．为什么说顾客永远是对的： 因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食父母。 12．服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感 13．名词解释：

餐饮服务环节食品安全管理制度

餐饮服务环节食品安全管理制度 一、从业人员健康管理制度 为规范从业人员健康管理，确保食品安全，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、从事接触直接入口食品工作的食品从业人员必须每年进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作，不得超期使用健康证明，健康证明应随身携带，以备检查。 2、患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。 3、当食品从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品安全的病症时，应当立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。 4、食品从业人员必须具有良好的卫生习惯，做到个人仪表整洁，上岗时必须穿戴统一整洁的工作服，并经常换洗，保持清洁，在工作岗位上不能嚼口香糖、进食、吸烟。私人物品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在食品加工、销售工作区域内。 5、食品经营者应当建立食品从业人员健康档案，加强个人健康状况日常监督管理。 二、从业人员管理培训制度 为规范从业人员培训，增强其食品安全意识，提高食品安全知识水平，根据《食品安全法》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位实际情况，制定切实可行的食品安全教育和培训计划。 2、食品安全管理人员具体负责食品安全教育和培训计划的实施。 3、食品安全教育和培训应针对每个食品操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位操作规程等。 4、定期组织食品从业人员开展食品安全知识集中学习培训，做到有学习培训记录、食品从业人员有学习记录本，并建立好学习培训档案。 5、按时按要求组织食品安全管理人员，积极参加各级食品药品监督管理部门组织的食品安全知识培训。 6、有条件时选送食品安全管理人员参加食品检测、检验知识学习培训，培养专职或兼职食品安全检测、检验人员。 三、食品安全管理员（师）制度 为规范食品安全管理员管理，根据《食品安全法》、《河南省食品流通企业食品安全管理员（师）制度》等有关规定，制定本制度。 1、根据本单位经营规模和经营范围配备专兼职食品安全员（师）。 2、食品安全员（师）应出具备食品药品监督管理部门规定的条件。 参加专门培训并考核合格．取得相应培训考核合格证书。

服务中的经典案例集

案例集（一）失败的范例不可不讲 在饭店培训中，成功的范例要讲，失败的范例也不可不讲。因为这样做，可以从正反两方面教育员工，使受训员工听着生动、记忆深刻；再则失败范例从反面教给大家怎样去正确地做事，避免他们再犯此类错误，并从中悟出一些深刻的道理，从而去做正确的事，达到培训的目的。 去年秋天的一个早上，我巡视到大堂的电梯旁，从梯内走出两位澳大利亚客人。我微笑着注视对方，但没等我开口，两位客人"morning……"很清晰地送给了我。尽管我也急忙"morning……"但问候还是晚在客人之后。后来在"培养和树立较强的服务意识"一课中，我引用此例，要求饭店的每个员工只要一进入工作场所，就要主动寻找服务目标，"主动"为客人服务，特别是强调了"积极和主动"的落实。尤其在"站立、注视"的规范上，更应该"主动问候"。如果做不到"主动"，服务质量就 大打折扣。 一次迎宾，我错把李厅长叫成了张厅长，使客人很不高兴。我知道"张冠李戴"是很尴尬的事情，所以宴会上本人特地向客人赔罪，做了些补救，但此事还是在本人心中留下了很大的遗憾。在学习世界著名的曼谷东方大酒店"快记客人的姓名、身份、职务"这一服务技巧时，我引用了此例，告诫受训者快记客人的姓名、身份、职务这一方法关键是要记准，记不准就要出笑话，反而弄巧成拙， 使这个服务技巧在使用上适得其反。 曾经有一位客人带他的亲戚到酒店办婚宴，事前与酒店主管副总商议好，在调整修订个别菜的基础上，每桌宴席优惠一折。而到办婚宴那天，由于酒店主管副总着急忙其他工作，于是就忘记把原订的口头协议告诉餐饮部，结果在婚宴结束结账时，主家与收银员出现争执。那位客人带着酒后的大红脸找到主管副总，开口就指责副总不讲信誉。这时主管副总猛然想起原来的协议没有告诉餐饮部，所以他立即向客人道歉，并通知餐饮部妥善处理此事。在学习"诚信"经营理念时，我搬出此例，剖析了此例的问题根源所在，借此强调大家在做酒店经营时一定要讲"诚信"，一定要做到诚实，因为任何失误都会伤害到客户。而客户被伤害后，自然会失掉本酒店的客源市场占有份额，影响酒店经营效益。当然出现了问题就要马上修正，挽回影响，只要你对客人坦诚相见，客人会理解，这也是"诚信"的具体表现。可见客户在社会上对本酒店"诚实信用"的宣传是不可低估的。 敢于引用自己的反面事例，敢于揭自己的短，敢于剖析自己，是饭店经营管理中职业道德的要求所在，也是饭店经营管理工作的又一驱动力。只有承认缺点和错误，敢于正视自己，找出问题所在，才能改正错误；只有改正错误，才能不断进步；只有不断进步，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。把一些失败的范例拿到培训中去讲，同样也是改正错误，弥补不足的实际表现。（王玉章） （二）一个电话的启示 某日中午，一位住店客人下了客梯直奔总台，手里拿着一张房卡。此时，总台只有一名服务员，不巧的是他正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见服务员有结束通话的迹象，客人的脸上渐渐露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，服务员似乎醒悟过来，忙搁下电话，接待客 人…… 分析：我们常把"客人就是上帝"挂在嘴边，把"使客人满意"作为我们服务的指南，难道这些仅仅是停留在表面的东西吗？如何真正的以客人为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节方面的竞争通常有着举重若轻的作用。案例中的那位服务员通电话错了吗？没错。但不管这个电话有多么重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声"对不起，请稍等！"如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在总台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应"办理第一个，接待下一个，招呼后一个"。何况眼前只有一位客人？从这个案例中，可以看出个别员工还缺乏酒店意识、服务意识，其素质有待进一步提

餐厅服务环节流程概述

餐厅运营手册 第一章餐厅卫生及客我关系 第一节餐厅卫生 卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到宽敞消费者的躯体健康乃至生命安全。养成良好的卫生 意识和适应，不然而每个服务人职员作的优良表现，也是一个人良好修养与适应的表现。 （一）、个人卫生 1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣 服和 被褥；勤换工作服。 2、上班前和大小便后要洗手。 3、要有健康意识，定期做体格检查，预防疾病，当发觉有 感冒、 咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。 4、治理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为 他们 制造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

（二）、工作卫生 1、当班时幸免触摸头发和面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。 2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口，刀尖、筷子前 端及 汤匙盛汤部分。 3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗洁净，用开水浸 烫， 以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。 4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。 5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。 6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、对不洁净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。 8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。 9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。 10、在服务过程中要留心就餐者，发觉病态者及带菌者，对 其所 用餐具要单独收拾，重点消毒。 11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂物当尽力幸免掉在地 上， 以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台 布包住杂物或用笤帚清扫）。

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路，是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店，于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券，叫做感恩券，每张面值48元，专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客，可以抵现金使用。此举的意义，用任兴本的话说，就是“一切以顾客满意为原则，把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时，他经常这样跟员工讲：“一定不要和顾客争辩谁对谁错，并非顾客全都是对的，但试图证明顾客对错，甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错，只要他不高兴，他不来了，我们就等于失去了这位客人，这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求，如遇到客人投诉，总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说，客人选择到酒店来消费，不是冲某个人来的，而是冲舜和这个品牌来的，因此，如果客人不满意，在在场的服务员不论她多优秀，都不能代表整个酒店的诚意，不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意，一线服务员必须马上用对讲机上报总经理，总经理必须5分钟内到达现场处理，如总经理不在，就由副总经理出面。总之，要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说，抱怨是隐患，是顾客对酒店提出的警示和提醒，只有重视抱怨，才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视，相当于火灾已经发生了才去救火，实际上，真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉，避免火灾的发生。因此，日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和，顾客一句不经意的自言自语，很可能被服务员记录下来，当做“隐患”汇报；顾客和服务员一句简单的问答，也很可能被发现顾客的潜在不满或需求，当做重要“线索”上报；一个常见的预订取消，舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在；一个眼神的张望，也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例，每搜集一条奖励50元，然后逐条研究，对症下药，目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说：“服务行业，怕的不是顾客抱怨，而是顾客不满意了，一声不吭走了，再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题，找到问题，从这个意义上说，抱怨的顾客是我们的老师，帮助找出不足，帮我们改进，我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时，所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下，舜和独创了“感恩券”，只要客人有建议或者意见，作为感谢，服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕，厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时，一幕很特别的景象引起同行极大兴趣：她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶，还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来，舜和有一条特别的规定，厨房大姐收拾餐桌剩菜时，哪些菜剩得多、哪些菜剩得少，凉菜、热菜、面食分别剩余多少克，都要有详细的记录。因此，厨房大姐每倒一碟剩菜，都要先过秤，然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉，舜和却对泔水如此“小题大做”，这是为什么 任兴本解释，重视泔水剩余量，不仅是酒店节省成本的关键之一，而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说，每餐把泔水剩余量统计出来，一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎，哪道菜反应一般，可以让后厨及时调整思路；二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数，通过数据分析，可以找出菜品搭配是否有问题，配置的菜品数量比例是否合适；最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律，了解顾客的需求，更好地满足顾客。

酒店餐饮十种服务方式

下面介绍的这十种服务方式. 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在摆盘、设计、配料上都要有特色，避免“只重花样，不重营养”的菜品。 服务员了解菜品的情况，向客人介绍口味、特点、配料以及功效。客人入席后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最后要尊重客人的选择意见。 六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子 方式：在客人入席点菜后，可以先上一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽误他们吃正餐。 七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感 方式：酒店的装饰、摆设、台布等的风格要时常更换，服务员的行走要“稳、快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜达，不高声、大声说话，多余的服务员不要随意出现在顾客面前。 八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上 方式：3%是专家经过研究后划分出的科学比例，大于这个数字会让酒店多花钱而收不到任何好处——小于这个数字则不会有预想的效果。 酒店可以分期推出某些特价菜，如果客人的消费达到一定的金额，则可向客人赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢迎客人继续来消费。

餐饮服务的各主要环节1

餐饮服务与管理之 餐饮服务的各主要环节 [引入]：试想当你邀请朋友到一家酒店用餐，朋友坐下时突然发现裤子怎么有点湿润，原来是餐椅上有点积水；坐下后，又发现少了一副筷子，于是叫服务员另外送来一双；点菜时，菜单上有些菜名取的稀奇古怪，搞不明白是什么菜，询问服务员吧，服务员也搞不清楚，那最好还是点一点常规的菜吧。等来等去的怎么老半天都不上个菜，催了好几遍，终于开始稀稀拉拉的上菜了。开饭吧，吃剩的骨头把骨碟都堆满山了怎么也都不见服务员来清理和更换骨碟啊！作为主人你终于尴尬的吃完了这餐饭，终于可以买单走人了。你说这饭吃的窝火吧！ 餐饮服务的主要环节： 一、餐前准备环节 二、开餐服务环节 三、就餐服务环节 四、餐后服务环节 一、餐前准备环节： 在餐厅开门营业前，服务员有许多工作要做。首先是接受餐厅经理的任务分配，了解自己的服务区域，然后检查服务区域和工作台，熟悉菜单及当日的特选菜。充分的餐前准备工作是优良、有效经营的重要基础和保证，因此是不可忽视的重要一环。 1.任务分配 通常在餐厅里要将所有台子按一定的规律划分成几个服务区域。服务区域的分配方法因餐厅而异，服务人员的安排要根据服务区域而定，通常是每个服务区域安排两个服务员为一组，一人负责前台，一人当助手，这样始终保持前台服务区域内至少有一人值台，不会出现“真空”现象。服务员接到自己的需要负责的服务区域后，要了解本区域的台子是否有客人已经预订，客人是否有特别要求等。 2.餐厅准备工作 A．准备餐桌、餐椅 服务员开餐前的第一个责任就是检查其值台的区域，检查场地。有时客人会将几张餐桌拼拢一起，要将餐桌搬回原位；其次如有预订的客人，要为其安排好足够座位的餐桌。最后，要将餐桌、餐椅检查一边，特别是餐椅，看看有没有污渍，比如积水、油渍啊等等。

酒店餐饮的特色服务

餐饮特色服务方式 下面介绍的这十种服务方式，可能作为服务人员的你都用过，但你是否留意到他们的重要性，是否经常使用？ 一、半小时VS两个半小时“黄金分割”法 方式：这个方法就是服务员在顾客就餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察敌情”，如：了解客人特别是主人的姓名、单位以及职务等情况，在后两个半小时内具体应用。那么，如何才能知道主要客人的姓名呢？服务员要细心留意顾客之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人的姓名时，服务员就可以听到了；也可以客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半小时”的时间内，就可以这样称呼：张总请喝酒……这是本店的特色菜，林先生，请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉得非常受用。 二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励 方式：例如，记住客人的资料，过节的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工整整的写着祝福的字眼，如：“某某老总，在以往的日子里，感谢您对我们的支持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的生日资料，在客人生日的前几天，提前向客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得到客人的明确答 根据读者的需求以及国外专家唐纳德·史密斯教授对餐饮服务的最新建议，笔者这里阐述一下半小时VS两个半小时“黄金分割”法等12个经典的服务“高招”，

希望广大经理人多多实践，如果发现新的问题和建议，下一期我们有可能展开更为细致的讨论。 复之后，在包房里贴上各种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客人的名字和祝福语。 三、为顾客提供超额的价值 方式：例如，客人走进酒店，如果你从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客人如果觉察到，也会感动。这些，也是人性化服务的体现。 四、让整个餐馆充满友善的气氛 方式：具体分为员工与客人、员工与上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤其是面对客人的投诉，服务员要认真听取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或话语、行为等，更不能与客人发生争吵，酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名工作人员与顾客发生争吵，则一定会迁怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚至夸大事情的真实度，这对酒店是相当不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战友”看待，将心比心，多沟通、交流，促进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告等不良行为，如果一家酒店的以上现象在服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈不上理念与管理正规，因为不良情绪带来的工作失误是势必的。 五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色 方式：摆上花样，“明档”管理菜单，厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在

小型餐饮服务单位食品安全管理规章制度

小型餐饮服务单位食品安全管理制度 一、实行餐饮服务许可制度。取得《餐饮服务许可证》和营业执照后，方可从事餐饮服务活动，按照许可范围依法经营，并在就餐场所显著位置悬挂或者摆放《餐饮服务许可证》，以便消费者了解和监督。 二、食品生产经营者是食品安全第一责任人。为落实餐饮服务提供者的责任，餐饮服务单位要配备食品安全管理人员（兼职），负责检查经营过程的食品安全状况并记录，建立食品安全管理档案，并积极配合食品药品监督管理部门贯彻落实各项食品安全制度。 三、建立健全餐饮服务从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案（内容包括体检表或复印件、健康合格证明或复印件和从业人员在岗期间有碍食品安全临时病症记录）。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。餐饮从业人员每年要进行健康检查，取得健康证明后方可从事餐饮服务工作。 四、制定全年食品安全培训计划，加强餐饮服务从业人员食品安全培训，并建立培训档案（内容包括培训内容、培训时间、授课人、考试试卷及考试成绩）。按照计划组织从业人员参加食品安全培训，学习食品安全法律、法规、标准和食品安全知识，明确食品安全责任。餐饮从业人员上岗前要进行一次有关法律法规及食品安全知识培训，掌握本职工作必须的食品安全知识和要求，培训合格后方能上岗。 五、建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的采购查验和索证索票制度。禁止采购、使用和经营《餐饮服务食品安全监督管理》第十四条规定的禁止采购、使用和经营的食品。采购食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品时，应按照以下要求进行。 （一）从食品生产单位、批发市场等采购的，应当查验、索取并留存供货者的相关许可证和产品合格证明等文件； （二）从固定供货商或者供货基地采购的，应当查验、索取并留存供货商或者供货基地的资质证明、每笔供货清单等； （三）从超市、农贸市场、个体经营商户等采购的，应当索取并留存采购清单。 应当按照产品品种、进货时间先后次序有序整理采购记录及相关资料，妥善保存备查。记录、票据的保存期限不得少于2年。 六、库房要保持通风、干燥，采取防鼠、防虫、防霉措施。禁止存放有毒有害物品及个人生活物品；食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面