医院服务流程优化设计
医院服务流程优化设计
何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系
列行为。
医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和
心理素质需要的服务过程。
随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。
在这种形势下，一些医院深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务的重要性。
医院服务行为规范
行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。
“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。
员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。
行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以
行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。
员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。
医院服务过程设计原理
对于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25~85%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。
而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终“忠诚”于医院，“始终不渝”地到医院“享受”医疗卫生服务。
服务交互过程的四层次原理：
服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务
过程是密切相关的。从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。
服务接触是服务管理中的一个重要要素；简单地说，服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。
在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节（或环节）、片断、关系。
动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在服务管理中，这称为关键时刻。动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。
单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。每个情节包括一系列动作。
相互关联的情节形成交互过程的下一个层次的片断。片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。片断从性质上是交叉科学的。
最重要的、最核心的层次是关系。几个片断的组合便形成关系。片断
可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。
医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。
医院服务过程优化设计
服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。
【门诊服务过程优化设计】
门诊服务过程分解为：导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节。
1、导诊环节的工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）。
工作标准——a迎接患者；主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意。“您好”、“欢迎您来医院”！b询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？”c解答患者的各类疑问；主动、热情、微笑、有问必答。d对于行走不便的患者主动、
热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好” 。e对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”、“请您留意路不好走”。f听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。
2、挂号环节的工作职责：收取挂号费，递送门诊病历；解答患者的就医疑问。
工作标准——a欢迎患者，主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊专家情况。“您好”、“今日出诊专家有……”。b询问患者需求；主动、热情，问清所需，及时准确挂号，“您需要挂哪一个科室？”c回答患者有关问题；耐心、热情、微笑。d递送门诊病历，主动、准确向患者报告收款额和找回款额，主动向患者指明就诊科室的确切方位，“这是您的门诊病历，请拿好。”、“您所挂的科室在…楼…房间”。
3、门诊科学诊疗环节的工作职责：对患者进行疾病诊断、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况。
工作标准——a欢迎患者，主动、热情、微笑，“您好”、“请坐”。
b询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼，“您在以前……”。c查体；耐心、稳重、操作规范，“请……”。d解释患者提出的问题；主动、热情、认真、耐心。e对患者疾病
的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明；您应该注意……”、“您的病是由于……”。f书写辅助检查单、处方，下诊断等，按规范书写。g 听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。h与患者预约下次就诊的时间、地点；主动、热情、微笑，“如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在**天，到门诊（病房）来找我进行复诊，您看可以吗？”
4、辅助检查环节的工作职责：对患者进行辅助检查；向患者说明辅助检查的操作、意义等。
工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。b耐心向患者说明辅助检查的全过程，以及患者应当采取的体位、姿势、其他注意事项；“您需要进行***检查，这项检查大约需要**（时间），您需要……”。c进行辅助检查；耐心、稳重、操作规范，“请您……”、“请您全身放松，不要紧张”。d按规范书写辅助检查结果，并向患者说明请临床医生对于检查结果进行详细解释；对于恶性肿瘤等特殊病例，谨慎处理；“请临床医生结合病情对您的检查结果下结论”。
e听取患者反馈意见；耐心、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。
5、划价、收款环节的工作职责：根据患者的处方、辅助检查单划价、收款；主动向患者解释各项费用的具体情况。
工作标准——a欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情、微笑，“您好”、“让您久等了”。b向患者说明每项药物、辅助检查的价格；语言准确，吐字清楚，“您的药物（检查）共有…项，分别为…（金额），总共是…金额”。c核算、划价；核算准确、操作快速；“您好”、“让您久等了”。d收款；主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”。
6、发药环节的工作职责：根据患者的处方、收款单取药；发药。
工作标准——a欢迎患者；端坐，目视患者，主动、热情，“您好”、“让您久等了”。b取药；谨慎认真、无差错。c发药；动作平稳，将药品递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项，“这是您的药，请拿好”、“您的药物共有…种（类），分别为…，请您核对”、“您使用时应该……”、“请慢走”。
【住院服务过程优化设计】
住院服务过程分解为住院引导、办理住院手续、接待患者、住院常规诊治、住院常规护理、出院指导、结算交费7个环节。
1、住院引导环节的工作职责：为住院患者解答各类住院就医疑问；引导、帮助住院患者到达目的地；为住院患者提供其他各类就医帮助。
工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。b询问患者需求；主动热情上前询问，“您需要帮助吗？”c解答患者的各类疑问；耐心、热情、微笑、细致。d对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助；“请慢走”、“请走好”。e对于行动不便以及多次解释仍不清楚住院科室、住院处或其他科室方位的患者，主动、热情引导至目的地；“我领您到**科去”。f听取患者反馈意见；耐心、微笑、及时处理和上报，“多谢您给我们提的宝贵意见”。
2、办理住院手续环节的工作职责：收取住院押金，递送入院病历；解答患者的就医疑问。
工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑，“您好”。b向患者说明住院手续办理所需手续、时间、注意事项；简明扼要、指导明确、主动、热情，“住院手续大约需要**（时间），您需要***（如何办理）”。c回答患者有关提问；耐心、热情、微笑、有问必答。d向患者说明病房的具体位置；耐心、表达清楚。e填写住院病历；按规范填写完整。递送住院病历；核实清楚、热情，“请慢走”。g通知相关病房做好接待患者工作；并转告患者已通知相应科室病房；迅速、准确，“**科，您好，现在**（先生或小姐、女士）已办理完住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待，多谢” 、“您的住院手续已办完，请您到…疗区，我们已通知护士接待您”。
3、接等患者环节的工作职责：接待患者，安排病房；介绍基本情况。工作标准——a欢迎患者；站立姿势、主动、热情自我介绍，说明注意事项，“您好”、“请坐”、“我是这个病区（您）的负责护士，有什么事请尽管找我。”b主动询问患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么帮助？”d主动引导、帮助患者入住病房，帮助患者拿行李，“我带您去病房”. e介绍医院、科室基本情况以及住院注意事项；详细、准确、细致。f回答患者的有关提问；详细、耐心、微笑。
4、住院常规诊治环节的工作职责：住院确诊、治疗；向患者说明疾病发生、发展、变化、治情况。
工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑；“您好，欢迎您到我们科室来住院”。b询问患者病情、病史；端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼，“您在以前……”。c查体；耐心、稳重、操作规范，“请……”。d耐心对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面进行说明；“您的病是由于……”、“您应该注意……”。e下医嘱，书写辅助检查单、处方以及大病历等；详细、及时、准确，字体工整、清楚。f回答患者的疑问；耐心、热情、微笑。g收取化验单；及时、认真分析。h常规查房（主任每周1~2次查房、主治医师每周3次查房、住院医师每天早晚各一次查房）、治疗；按时、认真、规范，对于患者的病情、治疗进行详细解释；使用药物及其它诊疗方法时征求患者意见，“您今天感觉如何？”、“您的病情……”、“您应该注意……”。i与
患者进行交流、谈心，耐心、主动、微笑。
5、住院常规护理环节的工作职责：执行医嘱，实施护理计划；向患者解释用药及治疗过程中的注意事项；每天开展宣教工作，以及与患者进行沟通（心理护理）。
工作标准——a欢迎患者；主动、热情、微笑。b宣教；耐心、主动、站立姿势。c转抄医嘱；及时、准确、认真。d执行医嘱，进行各种处置；严谨、认真、耐心。e交接班；重症患者床头交接班。g巡视患者，观察病情；严谨、认真、耐心。h与患者进行沟通、心理护理；认真、热情。i征求患者意见；诚恳、认真、微笑。j整理、保持环境卫生；舒适、整洁。
标准用语，使用常规护理标准用语。
6、出院指导环节的工作职责：医生确定出院时间后，提前1-2天通知患者及家属，做出院指导；征求患者意见，填写医疗、护理服务质量反馈信息调查表。
工作标准——a出院指导，耐心、热情、微笑，按规范进行出院指导，“您在出院后应当注意以下几方面：……”。b协助患者整理物品；主动、热情、微笑。c征求患者意见；主动、认真、微笑，“为了改善我们的工作，请您留下您的宝贵意见，我们将会对您的意见和建议尽快做出反馈”。d送患者出院；微笑，“祝您健康”、“请慢走”。
7、结算、交费环节的工作职责：收取住院费，递送出院单及结算单；解答患者的提问，解释结算内容；提供患者医药费用使用情况。
工作标准——a接待患者；端坐，目视患者，主动、热情，“您好”、“让您就等了”。b回答患者提问；耐心、热情。c请患者填写意见卡；主动、认真，“请您填写意见卡，留下您的宝贵意见，我们医院将会对您的意见和建议尽快做出反馈”. d收取住院费，递送结算单；核算准确、操作快速，主动、热情、准确向患者报告收款额和找回款额，“您的住院费已完成结算，总计**（金额），请您核对”、“您应付…（金额），收了您…（金额），找您…（金额），请您核对”、“请慢走”。
门诊就医流程优化方案
门诊就医流程优化(含支付) 1.应用背景 结合移动互联网技术和移动终端、微信、支付宝、自助设备等手段，建立多元化的医疗服务支付方式，优化门诊就医流程，推进医保网上结算，引入第三方商业保险，改变患者就 医付费模式，减少排队次数，方便百姓结算。 2.门诊流程优化方案 2.1.现有门诊流程 传统的门诊就诊流程是：预约挂号——现场排队挂号（预约现场取号）——门诊护士站分诊报道——就诊——现场排队缴费——检验检查——客服中心取报告——返诊——现场排队缴费——药房——离院。 2.2.改进后门诊流程（含支付） 患者可以根据实际选择移动支付、窗口或者自助支付，挂号或就诊过程可点击付费直接 进行付费操作。改进后的就诊流程是：患者移动预约挂号（或当天挂号）——门诊护士站分诊报道——就诊——移动缴费——检验检查——返诊——移动缴费——药房——离院。
移动支付及窗口收费流程 患者/家属移动支付 医院 是否移动支付 是 否 智能手机 诊间支付 离院 预约挂号 三种支付方式 微支付 支付宝 银联 智能手机 就诊科室报到分诊 挂号窗口/自助支付 付费取号 医生就诊 检验检查注射/治疗药房 往返 患者根据需要灵活选择支付方式 2.3.门诊流程改进后对比 基于移动支付的新流程，减少了患者在现场排队挂号（取号）、现场排队缴费、客服中心打印检验结果等环节，而这几个环节都是患者需要现场排队，造成等候时间长的重点环节。 现在通过移动支付免去上述这几个环节，不仅能大量节省患者等候时间，同时也能使整个门 诊就诊流程更加紧凑，效率更高。表1是门诊流程优化前后的对比情况： 环节旧流程 新流程 挂号 患者现场排队挂号 患者无需现场通宵排队患者预约成功后到医院现场排队取号无需现场取号黄牛猖獗 有效杜绝黄牛问题缴费 现场排队缴费手机在线支付等候时间长 简便快捷 收费大厅人流密集，人满为患 有利于分流患者，减少人员聚集
医院导医服务要领及流程
医院导医服务要领及流程 一、导医岗位的重要性 1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3．导医是杜绝两个流失的哨兵； 4．导医是医院创收岗位之一； 二、导医人员的基本素质要求 医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变 1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳 三、导医的基本任务 1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序
6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作 四、导诊模式 1．咨询型(被动型服务) 2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 五、导医服务规范 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象， 六、导诊的服务环节 迎送顾客 ／＼ ／＼ 陪同交费引导就诊 / ＼ / ＼ 介绍就诊----安排候诊 七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技11 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合) 八、导医岗位职责及管理制度
1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。 2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。 3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。 4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。 5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。 8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。 9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。
医院便民服务流程
XX县人民医院便民服务流程 一、病情证明单、病假证明单办理流程 相关专业首诊医师或主管医师开具病情证明单，持单据到门诊一楼“一站式服务中心”按规定加盖印章生效。 二、转诊办理流程 1.我院住院、门诊患者符合转诊转院规定的，在首诊医师处开具转诊单后，经过所在科室主任审核后到“一站式服务中心”登记盖章。 2、转往我院协作医院“XX中心医院”的患者，在责任医生处开具转诊单，科主任审核后，到我院“一站式服务中心”办理手续，责任医生将帮助您联系转入医院对口科室、病区、床位及其他各项手续。 三、更正住院患者姓名、年龄、住址错误信息流程 1.住院患者：持患者本人身份证原件、复印件在入住病区床位医生申报更正身份信息，持病区开
具的更正单到我院行政楼一楼医务科审核盖章，持患者本人身份证原件、复印件及更正单到出入院处办理更正事宜。 2.门诊患者：由于健康卡登记失误或者其他原因导致患者身份信息错误的，请患者持本人身份证原件及复印件到财务科或信息科办理更正事宜。 四、道路救助基金医疗救助申请流程 车祸病人初入院时，如果您确因经济困难，暂时无力支付医疗费用，您可以按以下流程向XX“道路救助基金站”申请特困医疗救助。 1.患者本人以书面方式提供一份“申请救助”文书，须写明家庭人口情况，收入情况。 2.向XX县交警大队事故处理科提出申请并认定、加盖公章。 3.持申请书、户口薄、申请人身份证到户籍所在XX道路基金救助站审核并加盖公章。 4.持以上手续返回入住医院，交到住院部，医院有专人管理。
五、办理退费流程 1.门诊患者退费：请直接到门诊一楼“一站式服务中心”咨询、办理。 2.住院患者退费：请直接到出入院处咨询、办理（外科大楼住院部一楼）。 六、投诉受理 1.您入院时会收到一条来自院方的问候短信，您可以直接以短信方式（前提是您在入院时登记了移动电话号码）进行投诉。 2.您可以直接在门诊一楼“一站式服务中心”进行投诉。 3.您可以直接拨打XXXXXXX或 XXXXXXXXX和XXXXXXXX进行投诉。 4.您可以直接到我院行政楼一楼医患办或行风办进行投诉。 我们将热忱为您服务，千方百计为您解决就医过程中遇到的问题。
改善就医环境优化服务流程修订稿
改善就医环境优化服务 流程 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头，六十年来，医院的职工在历届院领导的带领下，敢为人先，争创一流，走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋的卫生院规模，只有听诊器等简单的器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米，总建筑面积3万多平方米，总资产1.5亿元人民币，现有员工344名，开放床位350张，开设有临床、医技等科室共30余个，年门急诊量20多万人次，年住院1.3万人次的集医疗、预防、教学、保健康复和社区卫生服务于一体的现代化综合性医院。 一、转变服务理念，打造服务品牌 “转变员工服务理念，提升服务质量，打造服务品牌是医院的亮点”。一谈起医院，患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面，并以此作为衡量医院好坏的标准，显而易见，服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果，更好地为全县人民群众健康服务，医院把提升服务质量和内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此，我院出台了服务立院11项规定，决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内的11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”的整体护理服务活动及病人在我心中的“优质护理活动示范岗”活动；患者选医生活动；争创无红包、无回扣、无提成医院活动；争创省级文明单位活动；深入开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，并将其与创优争先活动相结合；积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训，举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班，护士长夜查房，随时听取患者的意见和建议。并设置意见箱、投诉电话和信息查询触摸屏，定期开展患者满意度调查和工休座谈会，为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面：
医院年度培训方案
医院年度培训方案 谭小琥老师 老师介绍： 品牌策略营销专家 清华大学特邀讲师 世界华人500强讲师 中国金牌管理咨询师 国际注册企业教练（RCC） 中国式沙盘模拟培训第一人 授课风格： 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。 谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。 ——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。 ——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。 ——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！ ——联邦家居
医院年度经典内训 项目建议书 师者，传道、授业、解惑者也。 ------唐 韩愈 目 录 一、医院内训的重要意义 二、医院培训需求分析 医院开展内训的重要意义 2、创新员工理念，提升工作技能； 培养一线员工的敬业精神、良好的服务意识及服务水平； 协助中层干部找准定位，掌握管理方式与方法，提升中层执行力； 帮助医院高层理清思路，找准定位，推动医院变革与发展。 1、凝聚全院员工，打造和谐团队 医院内训是一项最具意义的集体活动，通过内训，大家可以聚到一起共同 讨论学习，还可以增进领导与员工、部门与部门及同事之间的相互沟通， 加强团队凝聚力。 3、解决突出问题，促进医院绩效 “咨询式内训”对于帮助医院解决一些关键性的问题能起到良好的效果，通过前期沟通与调研，能协助医院找出问题的本质所在，同时为医院设计具有相应改进策略的培训方案，提供后期顾问指导，促进医院改进绩效。 4、推进医院战略，实现持续发展 医院通过长期的、有计划性的开展医院内训工作，是医院战略实施的必要步骤，保持开放的心态、创建学习型组织，有助于实现医院的持续发展。
医院洗衣房工作流程
珠海明德医院洗衣房工作制度 洗衣房主要工作是负责医院各种被服、巾单、回收纱布的洗涤、消毒、制做、修补、干燥、烫平等工作，保证医疗、护理工作的需要。 医院洗衣房班长职责： 一、在总务科长领导下，负责洗衣房的行政、业务管理工作。 二、树立全心全意为医疗服务的思想，领导洗衣工全面完成医院各种被服的洗涤、消毒、制作、干燥、烫平、折叠等任务。 三、认真执行《洗衣房工作制度》做好被服的下收下送，及时满足临床的需要。 四、教育全班工作人员，遵守医院各项规章制度，严格执行操作规程，做好安全工作，防止发生事故。 五、抓好全班的政治业务学习，提高全班工作人员的政治业务素质。 六、做好洗涤、脱水等设备的保养，废旧被服回收利用，节约水电和洗涤剂。 七、掌握全院被服用量，定期下科室征求意见，保证供应，保证质量。 八、及时完成科长交办的临时任务。 医院洗衣房洗衣员工职责： 一、在洗衣房班长领导下，按时完成各项工作任务。 二、严格执行医院的各项规章制度和操作规程，保证洗衣质量，防止发生事故。 三、爱护机械设备，按规定对机械设备定期保养，不超负荷运行。 四、节约水电汽和洗涤剂，注意保护被服在洗涤时不受损坏。
五、执行各类被服的消毒、隔离制度，防止交叉污染。 六、做好修旧利废、回收敷料工作。 七、严格被服的收交手续，防止错、漏和丢失。 珠海明德医院洗衣房工作流程 一、负责医院各种被服、巾单、回收纱布的洗涤、消毒、制做、修补、干燥、烫平等工作，保证医疗、护理工作的需要。 二、新品库存和洗涤在用物品要分别建账，分专人管理，严格出入库手续，严格报废手续，以废领新，做到账物相符。被服报废应办理证明，连同旧物报总务科批准。 三、严格洗涤原料的领取手续，计件下料、节约用料、用水、用电、用汽。 四、收回的污染被服，要及时分类消毒、洗涤、干燥、烫平、折叠分类放置，做好供应工作。凡发现破损被服，应修补好后再发放。做到发放的被服无破、潮和不洁。 五、坚持下收下送制度，收发被服当面点清，随时办理收发单据，防止差错。被服供应要充足，对科室不开支欠条。 六、严格操作规程和分类洗涤制度，防止交叉感染。做到隔离衣与病人被服分开、妇、儿科与其它科病人被服分开，有色与无色被服分开，棉化纤分开。 七、加强洗涤机械的维修保养，责任到人。机械操作人员应熟练掌握设备性能、不准超负荷运转或空转。机器发生故障应及时报告有关人员进行维修处理。一般人员不得随意修理，严防事故发生。 八、缝纫组负责全院新被服制做(隔离衣除外)和旧被服的修补工
优化医院服务流程便民措施
优化医院服务流程便民措施 优化服务流程便民措施 自开展“医疗质量万里行”活动以来，我院围绕“持续改进质量，保障医疗安全”这一主题，坚持以科学发展观加强医院管理，围绕“优化诊疗流程、构建和谐医患关系、促进医院科学发展”主题，一是优化门诊服务流程。我院继积极采取门诊部分楼层、分诊区挂号，有效分流就诊人群。改造并增设了门急诊大楼一至五层的卫生间;在急诊内科增设40张输液躺椅，病人就诊更加方便;更新电子叫号排队系统，增加收费、挂号窗口，同时，在门诊二楼设立集中采血中心，将标本采集与诊断报告领取集中在同一地点，避免患者为一张申请单到处奔走;实行开放式取药，设立药物咨询窗口和咨询电话，药师与病人面对面沟通交流，为患者提供24小时咨询服务。开展“无假日门诊”，方便节假日病人就诊。妇科、口腔科、眼科、生殖遗传科等门诊量大的科室，开设了午间门诊;病人就诊高峰期医院实行弹性工作时间;为提高工作效率，减少患者等候时间，要求门诊挂号员早上7:15分全部到岗挂号，门诊分诊护士早上7:30分上班做好开诊准备，要求坐诊专家按时开诊。 优化结算流程，重视区域协作。成立“急救医学部”和危急重病人抢救小组，制定抢救流程，建立健全医院急救应急预案及工作机制，坚持为急诊抢救病人开通“绿色通道”，对经济拮据的病人，在医药费不到位的情况下先抢救、后结算。对丽江一位心脑血管疾病、?型糖尿病患者垫支40余万元进行有效治疗后，由财务人员直接到丽江 1 结算。全院实行“无假日”结算，收费实行弹性工作时间，高峰时期开放所有结算服务窗口，缓解患者等候时间，做到即时结算;与银行携手，在门诊大厅设立
多家银行自动取款机，在入、出院窗口与银行开展联网协作，设立专门窗口妥善保管患者缴纳的预付金。2009年8月，全省异地医保联网结算正式启动，我院为首批试点定点医疗机构之一，院领导深入全省各地州、县，积极与当地医保中心沟通协调，分发我院便民服务卡、医院专科特色简介等材料，全面做好异地医保联网结算准备工作，至今开通曲靖、怒江、普洱、保山、德宏、丽江、迪庆、西双版纳、楚雄等九个异地联网结算，地州的医保参保患者已经享受异地结算服务。2010年2月24日，与全省16个地州127个县正式签定即时结报服务协议。3月1日起，新农合患者在我院住院可即时结报，实现当天出院，当天报销。在省级新农合定点医院中，率先开发全省联网新农合信息管理软件，12月1日，首家实现与104个州、市、县正式联网结算。通过与省卫生厅新农合软件开发中标单位——东软集团股份有限公司合作，开发了定点医疗机构端应用软件，以现代化、信息化管理手段实现医院新农合相关业务的科学管理，为参合患者提供方便、快捷的结算服务。在电子屏幕和即时结报服务大厅介绍和悬挂新农合即时结报流程图，为每位办理住院和咨询的参合患者提供“新型农村合作医疗患者住院即时结报须知”，制作便民服务卡，对参合患者进行服务告知和承诺。 2
加强门诊导医管理 优化门诊服务流程
加强门诊导医管理优化门诊服务流程门诊是医院面向社会及患者的重要窗口,具有患者流量大,随机性强,就诊环节多,就诊高峰时间集中等特点,其医疗技术水平和服务质量,会直接影响医院在社会中的信誉和地位,因此,在门诊设置导医及分诊护士,对实施人性化服务,构建和谐门诊医患关系越来越得到重视,极大地改善了门诊的就诊秩序,缩短了就诊时间,提高了门诊服务质量。 1 加强岗前培训,规范导医服务行为1.1 健全各项管理工作制度人性化服务是一切以患者为中心,由被动服务转变为主动服务。我们在全院年轻护士中选择业务素质高,服务态度好,沟通能力强的护士负责导医分诊工作,导医分诊护士在上岗前,首先根据门诊导医及分诊护士的工作性质和患者的需要,建立健全了各项服务工作制度,制定了导医分诊护士考核标准及工作流程,并进行岗前培训,定期对导医分诊护士进行量化考核。 1.2 规范导医服务行为对导医分诊护士进行道德素质的培训,使她们具有爱岗敬业精神,负有责任心和同情心,热爱导医分诊工作,行为、举止、语言文明规范,让患者产生信任感和安全感。导医分诊护士要做到业务熟练精通,全心全意为患者服务,实行“首问负责制”,有问必答,有求必应,理解和尊重患者,使“以患者为中心”的服务理念始终贯穿
在工作中,以最大限度满足患者的合理需要[1,2]。导医分诊护士的整体形象代表着医院的管理水平,工作质量和服务态度,以及医院在患者心中的形象。1.3 导医护士的业务知识和沟通技巧门诊患者病种复杂,分科较细,导医分诊护士不仅要有良好的服务态度,还要有丰富的医学知识,对一些常见病多发病的病因、临床表现及健康教育指导要了解,熟悉常规检查项目的检查时间,导医分诊护士要讲究语言艺术,注重沟通技巧,要将科学的专业知识用通俗的语言告知患者,与患者沟通时要有称呼,给患者以真诚信任感,让他们真正感受到导医分诊护士的关心。 2 拓宽创新服务,树立门诊新形象 2.1 设立导医咨询台导医台是医院的文明服务窗口,导医护士的语言、表情及动作代表了医院医务人员的形象,因此,在门诊大厅设立导医咨询服务台,有3名导医咨询服务人员,佩戴绶带,站立服务,耐心解答患者的咨询,使患者在门诊大厅能方便地咨询有关挂号、专家出诊情况、收费检查治疗及科室位置等有关问题,在大厅收费挂号处设2名导医巡视员,维持收费挂号秩序,指导患者分科挂号,接待患者咨询及处理突发事件等。在各楼层设导医员,为患者提供咨询、分诊、导医及宣教,发现急危重患者及时通知医生进行抢救,随时解决患者候诊过程中出现
医院服务流程
医院服务流程 患者在医院感受最直接的五项服务 一、与患者的交流（亲切、热情、随和、礼貌 二、医院大厅，门诊各区域，病房、病区干净，安静 三、医务人员操作标准、服务规范 四、医疗仪器先进、方便使用、专业性强、安全性高 五、出院随访：电话慰问，跟踪康复状况等 门诊服务流程 一、接待准备 1、检查各岗位所需物品，准备要充分 2、科室检查专科使用器械消毒情况 3、检查着装是否符合规定 4、保持良好的工作状态 二、迎宾医院门口迎接患者 1、使用敬语 2、礼貌待客 3、主动、热情、周到服务，将其引致导医台 三、导医导引 1、患者进门问好并接待，协助指导挂号登记 2、介绍专家与专科，按病症正确预检分诊 3、引导患者到所需科室，并与该科室紧密衔接，提供相关服务（茶水提供、时尚杂志提供、 医院宣传资料提供） 4、接受患者咨询、现场预约、电话预约 四、挂号服务 1、主动问好，微笑服务 2、挂号操作熟练，麻利，对患者疑问耐心解答，相关看诊资料整理齐全，避免遗漏。 3、亲切告知看诊路线，挂号处导医引导至看诊诊间 五、大夫接诊 1、按顺序礼貌问好接诊 2、问诊详细，态度亲切，耐心沟通相关检查项目，确诊后提供相应治疗方案 3、导医引领患者结账，取药，化验，诊疗等服务 六、恭送患者 1、主动征询患者意见与建议 住院部服务流程 1、电梯响，护理站电脑班护士主动起立，亲切接待入院病人 2、引导至预先准备好的房间及床位 3、责任护士接待 4、发放所需入院用品 5、介绍房内设施的使用方法及注意事项 6、安排主管大夫接诊 7、负责住院期间患者的护理，认真做好护理记录 8、送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和建议，健康知识宣教，协助患者清理物品， 送患者到电梯门口，帮助其摁好电梯，微笑目送患者离院）
改善就医环境、优化服务流程
改善就医环境、优化服务流程 全心全意为群众健康服务 医院从建院之初到今天已经走过了六十五个年头,六十年来,医院得职工在历届院领导得带领下,敢为人先,争创一流,走出了一条开拓创新、科学发展之路。医院从一间简陋得卫生院规模,只有听诊器等简单得器械发展成如今占地总面积达到4万多平方米,总建筑面积3万多平方米,总资产1、5亿元人民币,现有员工344名,开放床位350张,开设有临床、医技等科室共30余个,年门急诊量20多万人次,年住院1、3万人次得集医疗、预防、教学、保健康复与社区卫生服务于一体得现代化综合性医院。 一、转变服务理念,打造服务品牌 “转变员工服务理念,提升服务质量,打造服务品牌就是医院得亮点”。一谈起医院,患者就会说到服务、技术、环境、价格这些方面,并以此作为衡量医院好坏得标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位。为管理、使用、维护好灾后重建成果,更好地为全县人民群众健康服务,医院把提升服务质量与内涵建设作为医院管理工作重中之重。 为此,我院出台了服务立院11项规定,决定实施包括门诊督导、院领导接待及行政查房等制度在内得11项具体措施。并先后开展了“以病人为中心”得整体护理服务活动及病人在我心中得“优质护理活动示范岗”活动;患者选医生
活动;争创无红包、无回扣、无提成医院活动;争创省级文明单位活动;深入开展“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”得医院管理年活动,并将其与创优争先活动相结合;积极开展“三好一满意”活动。对医院员工分批进行了文明礼仪系统化培训,举办了医患沟通讲座。每天由行政代表值班,护士长夜查房,随时听取患者得意见与建议。并设置意见箱、投诉电话与信息查询触摸屏,定期开展患者满意度调查与工休座谈会,为医患沟通提供了多条渠道。 在方便患者就医方面: 1、医院在门诊处设立了一站式导诊台及体检服务中心,专职护士随时提供医疗咨询与导诊服务; 2、门诊扩大了患者候诊区域,增加了就诊诊室,将就诊区域进行合理划分,有效疏导与分流就诊得患者,保持就诊秩序得井然有序; 3、为了更好地为患者提供服务,医院延长了门诊开放时间,开设了午间、夜间门诊,节假日照常开放门诊满足了患者得不同需求,体现了以人为本得服务理念; 4、检验科增加了血生化检查得次数,门诊部增加采血时间与取送化验得次数,保证患者当天拿到检验报告,提高挂号、收费、取药等窗口人员得工作效率,缩短患者得等候时间; 5、开辟急诊“绿色通道”,抢救危重症病人做到“三
医院优化流程
医院就诊流程优化——挂号、取药 问题介绍： 长期以来，医院已经形成了“三长一短”的就诊模式，即挂号、收费、取药时间长，实际就诊时间短，整个就诊流程“难、繁、慢、乱、差”.患者到医院就诊不能及时接受检查、及时手术，有时候危急病人都会被耽误，延长患者在医院就诊时间的现象司空见惯。我们小组就决定运用自己有限的IE知识尽力来改善目前医院就诊过程中存在的问题。 研究背景： 看病难的矛盾已经成为当前社会的热点，仔细分析当前看病难的实质，很多都是医院流程不合理引起的。由于大城市医院里排队挂号时间长,挂号难得现象日趋严重,这一问题影响了病患的就诊质量以及时间.问题的产生原因处了看病的人数超过了医院可以正常接收的范围之外,医院内部挂号处的位置的不合理,也容易让现场拥堵.排队时间长,给患者带来了不方便,甚者,会耽误病患的病情. 处于对这种问题现象的关注,我组希望可以在医院排队挂号方面进行相应的优化和改善。优化改善的目的十分简单，一是为了减少患者排队的时间，二是为了减少医院工作人员的工作量，并更加有效地工作。更合理的工作结构，大幅度地减轻工作人员工作量。 对于研究对象的选取，我们注意到在11月5日，南京鼓楼医院新医疗大楼开始投入试运行，新门诊大楼共5层，我们重点研究的二楼有普通外科、骨科、心胸外科、血管外科、男科、疼痛科、康复医学科、冲击波碎石室、骨代谢性疾病门诊。 为了使医院更好的为病人服务，我们小组就决定对医院就诊程序进行改造，希望可以为医院在进行信息流程再造时提供一些可供借鉴的建议。 通过向患者发放调查问卷，回收后得到的数据分析显示在鼓楼医院门诊部二楼，
患者认为最应缩短时间的环节为取报告、排队挂号、排队取药以及排队就诊。经小组讨论分析后，取报告的时间受技术设备的影响比较大，所以改善空间比较小；而排队就诊也是医患之间所必要的时间，如果盲目缩短可能会造成检查结果的准确性。所以我们小组决定着重致力于“挂号”、“取药”的流程优化。 分析与诊断 一：挂号 1、基本情况： 我们进到门诊部时，正好上午9:30处于就诊高峰期，不出意料鼓楼医院也存在挂号排队人多现象。挂号处有两个窗口开放，共有29人在排队。由于挂号过程为全手动操作，时间持续较长，过程繁琐，使队伍等待时间延长。 2、现行挂号过程： 我们利用程序分析进行从进医院到挂号完成的工作研究，它对整个过程进行全面而概略的分析，既清晰易懂也能发现是否存在不合理的现象。 符号分类： 由于这些符号都是Array 根据制造业的特性来规定，而我们现在需要研究的是医院的流程优化，于是我们对于这些符号的定义做些 修订：
医院客户服务中心相关流程
客户服务中心具体流程 完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。 a)性质：为患者提供优质的售前、售中、售后服务； 售前服务：畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务 售中服务：了解、整改患者意见、开发重点住院患者 售后服务：会员渠道维护、开发、意见反馈 b)目的：通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利 用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者 c)意义：完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡 式营销”，开展系列经营活动。整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。 客户服务中心组织架构 1.电话咨询： 主要工作是咨询和回访。咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。 2.分诊导医： 主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。 3.回访、投诉： 主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。 4.礼仪规范： 主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。
医院流程优化的六大原则
医院流程优化的六大原则 结合中国医院的管理实际,从医疗服务的特点出发,医院流程优化需要遵循以下六大原则。 一符合患者和市场需求原则 这是医院流程优化的最重要原则。一般而言，凡流程改进的起因必然是不能适应患者需求和市场变化。要准确识别患者需求，须做好调查研究，尽量多征求意见，首先征求医院患者意见，再征求员工意见和社会各界意见。在医院开展流程优化工作必须从病人方便、快捷入手，尽量缩短等候时间，包括挂号等候时间、就诊等候时间、缴费等候时间、检查等候时间、取药等候时间、手术等候时间、输液等候时间、抢救病人相应时间等。“等候”是医院服务问题的最大瓶颈，要形成一套认识这个瓶颈、识别这个瓶颈、突破这个瓶颈的体系。流程优化就是找准了解决这个等候瓶颈的好方法。其次患者需求要重视患者就诊服务质量问题，也要建立一套质量体系，重视诊治质量、保证诊治质量。患者需求是医院流程优化的最重要导向。要重视市场变化，市场变化主要是院外环境，这应从宏观角度出发，了解当地或区域经济发展情况，了解当地医疗市场专科情况，人员、技术、病人来源等，这样才能把建立专科的流程设计好，科室、医院才会有好效益。患者与市场是医院流程优化的真正来源和动力，只有依据顾客和市场的需求，流程优化才能成功。 二医院高层领导持续参与原则 在医院开展流程优化，不得到医院领导支持是进行不下去的。凡是流程优化不成功者大多是领导支持不持久（或更换主要领导），或经费不足，或流程设计不合理。医院领导一是 1
参与，二是支持，三是持续支持与改进，缺一不可。对医院而言，改善流程是一个大的动作。医院领导可以从战略高度和医院的自身利益去考虑其可行性，一旦决定进行流程优化，就可自上而下进行，这样流程再造才能成功。 三以人为本，员工认同原则 医院流程优化很重要的一点是变过去职能型领导为扁平型领导，但这不是说人的要素不重要，相反更重视人的因素，以人为本，员工认同后再进行，切忌在大部分员工不理解和不支持的情况下贸然进行。以人为本就是在设计流程时多考虑人的因素，包括流程的位置，场所的环境，员工轮换的方便性，工作时间等。要以人性化服务为中心，多寻找服务创新点；坚持病人第一原则，打造诚信和文化流程；健全医患沟通制度；流程设计尽可能可视化；严格质量管理，确保病人安全；力争打造病人和员工共同认可的流程。即使在医院流程优化完成后，医院也要坚持几个原则：永远为病人服务的思想；保持微笑；学会与任何病人沟通；用心感知顾客需求，善待病人抱怨；注重细节服务；送给病人惊喜服务；尽心履行职责；发挥精湛服务技能；构建亲情团队。要防止流程高于一切，流程万能的思想，防止流程优化后对病人需要脸难看，话难听现象。以人为本就是要以德为本，以情为本，以能为本，更好的满足病人需求。因为社会的进步，人们生活水平的提高，员工和患者需求的变化，医院必须进行调整和变革，这个调整和变革就是医院流程优化。 四发挥IT作用原则 IT是医院流程优化的核心要素之一，现代医院的流程如果没有IT的参与就不是现代流程，也不可能是增值流程。因为在医院流程优化时要借助互联网，就可以延伸诊治思路，使病人更全面了解医学知识和信息，病人也希望能更多的参与有关自己健康的诊疗决策中。有
员工服务流程培训制度
医院员工服务流程培训制度 一、培训目的 医院员工每年应投入适当的时间和人力开展服务流程培训，培训对象包括新员工、在职员工、管理人员，目的是规范工作流程和促进服务竞争力提升，以提高服务质量。 二、适用范围 各项服务流程培训的计划、实施、督导、考评及建议等，均依据本制度。 三、培训的原则 （1）全院各科科室员工，均有接受相关培训的权利与义务。 （2）对不同层次、不同部门采取不同的培训方式。 （3)培训的内容要依据医院的发展战略。 （4)接受培训的员工必须认真对待并从中获益。 四、培训计划制定 (1)要根据各科室发展战略、需求进行制定。 （2）根据各自业务发展的需要，确定培训需求，制定各自培训计划。 五、培训的方式与种类 （1）内部培训。全体员工定期或不定期进行培训。 （2）按不同需求进行不同时间的培训。 六、培训的对象以及内容 （1）新员工入职培训。针对医院的所有新员工进行培训，让他们尽快熟悉并适应新的工作环境,了解科室的各种规章制度以及自己的工作流程。 (2)在职员工技术强化培训。强化在职员工在工作岗位、工作业务流程的能力及与患者建立和谐的合作关系方面的技能培训。 （3）全体员工的内部培训。根据各科室的任务、短期目标
以讲座、研讨会为主进行培训。 （4）对升职员工的新的技术、理论进行培训。 七、培训的管理 (1)时间管理。由科室制定作统一培训计划，并根据实际情况调整。 （2）出勤管理。及时签到，最终将作为培训考核的重要参考依据。 （3）培训评估。科室主任负责包括对内部培训的课程内容、准备情况、讲授技巧和对外部培训的课程内容、效果的评估，并进行培训效果反馈。 （4）记录及总结。并定期呈报。 （5）若服务流程变更时，要及时对相关员工进行再培训。 宁洱县人民医院
(推荐)优化门诊流程的措施
***医院优化门诊流程的措施 门诊是医院重要的综合性诊疗平台，也是患者进入医院的第一站，是集中体现医院管理、水平、服务的形象窗口。门诊工作的优劣、质量高低直接反映了医院的整体水平，不仅对医院的名誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。结合开展的中医医院管理年活动，主动破解病人看病难的难题，切实优化就医流程，提高工作效率，力求为病人提供高效、安全、快捷、优质的门诊服务。 一、医院原有门诊流程 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程。目前，医院中典型的门诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，既病人到门诊→排队→挂号→候诊→就诊→划价→缴费→候检→检查→再就诊→再划价→再缴 费→取药→治疗→离院。一个流程下来，患者平均在门诊停留1小时左右，而医生的直接诊疗时间只有10 至15 分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。挂号、候诊、交费取药时间长、就诊时间短的问题普遍存在。 这种模式存在非常普遍，但却有着诸多弊端。它存在的问题是没有从患者的角度安排就诊过程，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，也使医院某些工作处于无计划状态。 二、我院门诊现状
1、就诊存在“三长一短”现象:就诊时间不均衡，专家门诊等候时间平均在40 分钟，检查等候时间平均在30 分钟，医生诊治患者时间大约在10 分钟。 2、辅助检查过程繁琐:患者就诊后，医生开了几种检查单，检查预约、检查前的特殊准备(如空腹、憋尿等) 和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间，患者的检查路径长，无形中增加了病人在门诊的滞留时间。 3、导诊服务工作不到位:在进行各项检查时，约有一半的患者要提出“到哪里去做检查?”之类的问题。这种现象的存在一方面是因为导诊人员缺乏医学专业知识，对门诊流程不熟悉，存在应付现象，一体化服务意识差;二是因为导诊标识不清，造成患者像在迷宫中，进行的是盲目、无效地移动，浪费了很多时间，使得患者产生害怕进医院以及进医院无所适从的感觉。 4、医患矛盾紧张:门诊医、护、技人员主被动服务多、主动关心少。来就诊的患者身体的不适往往表现出心情烦躁，容易激动，此时他们最需要的是被关爱、体贴和安慰，一旦诊疗效果不佳、服务态度不好、语言不当，间接地增加了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。 三、优化门诊流程的必要性
医院工作服务流程d
财务处工作服务流程 为贯彻落实医院质量经管工作，端正财务服务宗旨，加强财务经管，改善服务理念，规范财务服务工作行为，提高财务服务工作质量，确保财务工作有序、规范、正常运行，推进财务服务经管的科学化、规范化、程序化进程，替病人着想，替临床着想，替行政、后勤工作所需着想，真正做到“服务、指导、经管”服务的理念，全面推进财务处的服务经管工作，特制定财务处服务流程： 1、处理处内科室需要回复解决的问题。职责范围内的当时回复、解决，超出职责范围的先向上请示，待上级答复，及时落实。 2、向处内科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 3、处理院内各职能处、科室需要协商解决的问题。职责范围内的当时回复，协商解决；超出职责范围的先向上请示，等上级答复，及时落实。 院内各职能处、科室下达需要执行落实的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。 经济经管科工作服务流程 为了使经济经管科的工作走上制度化、规范化、科学化轨道，方便服务于全院职工及广大病人特制定此服务流程： 1、协调、沟通、咨询、落实成本核算、绩效分配、物价、档案、有价证券、税务缴交、经费指标控制、公积金及公医、特约、医保等经管工作。 2、处理院内各核算单位需要回复解决的问题。职责范围内的及时回复解决，超出职责范围的向领导请示，待上级答复后，及时落实。 3、向科室下达需要执行的各项工作。根据各级要求，及时督促落实，并反馈意见。
4、负责科主任目标经济指标的制定及考核。 5、向分管院领导及处领导汇报、沟通工作。 6、季度、年度编制各种对比分析表，对各科室核算和科主任综合目标经管考核结果进行分析（并附文字资料），供院、处领导参考。 7、每年第一季度向院领导提供各考核科室上年度的经济指标评分及科室绩效情况，再根据院办对各科室综合目标考核汇总记分结果及院有关规定和细则发放效益奖。 会计科工作服务流程 1、日常会计业务审核报销工作。 2、协助参加招标以及合同的审理。 3、协调落实财产物资经管工作。 4、落实执行工资、奖金、补贴的经管发放工作。 5、提供报表、财务分析信息资料。 6、配合协调成本核算工作。 7、保障资金的安全和资金需求。 8、做好各方面的复核、稽核工作。 9、协调、咨询、沟通科内外各方面的关系。 10、处理院内各种核算、报销需要回复、解决的问题。 11、向上汇报、请示、协调、沟通工作。 结算科门诊收费室工作服务流程
优化医院服务流程;工作亮点
“优化医院服务流程”工作亮点 一、组织机构健全 医院成立了“优化医院服务流程”工作领导小组，下设办公室。领导小组由张小德院长担任组长，其他院领导院长担任副组长，医院管理、信息化、经济管理等专业的职能科室负责人为成员，统筹协调，全面推进医院服务流程优化各方面工作。制定了《曲靖市第一人民医院“优化医院服务流程”活动实施方案》。 二、广泛宣传动员、健全培训教育体系、全院全员参与 把服务流程优化和再造作为医院工作重点，对内强化医院内涵建设，以医院工作会议、院周会、院务会、院办公会、动员大会等多种会议形式，大力开展医务人员增强服务意识宣传教育工作；对外注重社会宣传教育和舆论引导，营造良好舆论氛围。 建立健全了覆盖全院全员的培训教育体系 三、工作内容明确，成效显著 （一）“先诊疗，后结算”服务 对于群体性事件和急性突发性事件中的患者，急危重症患者，120急救患者，“三无”人员，医疗保险和工伤保险参保人员实行“先救治、后付费”服务。三年来医院实行“先诊疗，后结算”的门诊急危重症患者和“三无”人员共计110594人
次，结算费用为1297.54万元。住院急危重症患者和“三无”人员共计3899人次，结算费用为2796.8万元。 现在医院已建立了覆盖挂号、收费、医生工作站、各医技辅助检查科室、药房、以及相关管理部门的信息系统，在此基础上财务处和综合信息科正积极与银行沟通办理“医卡通”相关服务事宜，并到开通“医卡通”服务的省级医院参观学习，现已拟定相关方案，正在积极组织实施。 （二）预约诊疗服务和全年开放门诊服务 医院体检中心率先实行预约诊疗服务，95%的体检患者采用预约诊疗的形式。为门诊患者提供专家门诊预约诊疗服务，主要采取电话预约的方式，预约电话正常上班时间专人接听，自2009年11月25日正式开展以来，门诊电话预约患者比例已达9.5%且呈逐渐上升趋势。 医院全年开放全日制门诊服务，设有普通门诊，直线门诊，专家门诊、专科门诊、24小时急诊，午间门诊、便民门诊。随病人峰谷变化，挂号室挂号时间改为：7:00-17:30，分诊主班、测血压班提前半小时上班，诊区实行分区管理，开展运动式分诊。门急诊患者实现挂号、划价、收费一体化服务，优化了服务流程，缩短了患者挂号、缴费排队等候时间，减少了排队次数。近三年以来，午间门诊人数62486人，24小时急诊人数89572人。
医院主要窗口服务规范
医院服务培训 服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。 医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”： 一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次： 1. 同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。 2. 亲人感，再是事业的追求感。热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。 二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。 2. 要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。 三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是： 1. 严格遵守“一法四规”，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。 2. 认真科学的写病历保管病历。 3. 合理用药合理处置和检查。 四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。 2. 对医疗技术要刻苦钻研精益求精。 3. 在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。 4. 在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。 医院服务能力提升 一、重视服务的经营策略 具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。 医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。 二、全面的服务系统 医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。 要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。 三、训练有素的服务人员 一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价
5步优化口腔门诊服务流程
一、口腔门诊流程的现状及问题分析： 1：来复诊人多的时候多的很，平时没有几个人，尤其在县城（镇区）或者一些赶集的小地方 分析：未合理的安排患者的复诊时间，很多诊所都只告诉几日后复诊，但却没有告诉患者几日后的具体时间段如（9：00-10：00），也未告诉患者下次复诊所需要的大体时间，更没有提醒患者如果不按时就诊会等待更久时间。 2：新老病人未进行分类，如果医生都在忙，所有的新老病人都只能一直坐着等医生 分析：护士工作未进行细化，每当有患者到诊所时都应该由护士统一安排，新病人先做检查并与患者沟通，及时处理不需要处理太久的新病人，减少新病人流失率，和增加客户良好的就诊体验。 3：复诊病人不知道自己每次来复诊的内容和相关事项(如需要补交费用等) 分析：病人离店时未建立详细的回访和预约方案，应该告诉患者下次来复诊的内容和相关事项，以达到患者对复诊的重视和认同。 4：服务缺失，对患者的关心与沟通不充分 分析：患者等待的过程一直是迷茫的，没有人告诉他需要等多久，也没有人与他沟通上次治疗后的情况。 5：无详细的复诊流程 分析：每个复诊的患者来了之后才准备相关用品，应该每天早上提前将当日患者复诊内容通知医生，并由护士准备好相关用品。 二、患者长时间等待会带来的后果： 1：门诊服务效率的降低。 2、服务资源的浪费。 3：无病人时的时间浪费。 4：在等待过程中的厌烦，焦急及其他生理、心理不良反应，对本次就诊的体验不佳，对门诊品牌传播不利。 医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。
三、优化门诊服务流程的五项举措 1、拓展口腔前台的服务功能 每个口腔诊所都应该强化“前台”的功能，制定了“前台”工作人员的岗位职责、服务流程、礼仪规范、文明用语和服务忌语，并建立严格的考核制度。 2：开展多种形式的预约服务 开通预约挂号：建立一个免费的微信网店，完成在线预约和挂号和病例初诊和复诊服务，由各门诊护士负责。 预约复诊方式：1：微信 2：短信 3：电话 4：现场预约 3：实行弹性排班 门诊根据季节变化，患者实际需求，实现灵活排班。如夏季天气炎热，早上天亮比较早可以提前上班，晚上天黑较迟可以推迟下班，同时根据人员安排可以实行门诊两班轮换。实现口腔门诊早晚班的诊疗服务。 4：注重服务细节 为帮助病人迅速找到就诊地点和卫生间，口腔门诊各种标牌标记应该做出提供，为病人提供了很大方便。 每个诊所病人问得最多的是卫生间在哪里？无线密码是多少？所以口腔管理者应该知道如何为患者提供良好的服务。 5：加强护士接待相关工作培训 让每个就诊患者感受到门诊的温馨服务以及人性化关怀，作为患者更多的是想要医护人员深刻的理解他的想法。