顾客消费心理分析讲义

顾客消费心理分析课程讲义

基本理念

影响消费者情绪的主要因素（4大因素）

商品的特色

经营单位陈列的新商品、风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商品、价格处于消费者心理期望内的商品等，都容易引发消费者的积极情绪。

商品本身的特色是商品到店时已经确定了的，但如何更好地向顾客体现出来仍然要依赖于导购的作为。

营业环境的物理条件

营业环境的温度、照明、光照色彩、空间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。

营业环境的物理条件是店铺在空间设计、装修施工时已经确定了的，但如何更好地利用它以向顾客呈现出来（如陈列、陈列维护、店面整洁等）仍然要依赖于导购的作为。

服务人员的表情与态度

服务人员的表情，以“微笑”对顾客的影响最为重要。微笑服务使服务人员表现得较为亲切，顾客愿意与这样的服务人员接触，从他们手里购物觉得比较放心。

消费者的心理准备

消费者的心理准备状态对于情绪有直接的激发作用，这些情绪又反过来影响原来的心理准备，两者合一，推动购买行为的进行。

顾客消费心理历程（八大步骤，口袋书）

注意——兴趣——联想——欲望——比较——认可——购买——满足

（略）

让顾客保持心理舒适的方法

让声音更动人——运用声音的四种方法

人与人之间的交流是否通畅、有效，38%取决于音调、音质。那么我们就来谈谈这个重点部分。人在表达中都会运用到语气、语调的变化，就像朗读诗歌一样，词句可能不会对听者产生太大的触动，但好的朗诵者会用自己语调、语气上的变化把听者带入一个特殊的环境

中，这样就会使呆板的文字变成动听的诗歌。下面我们简单介绍几种运用声音的方法。

第一点控制语速

我们汉语正常的语速在中央台广播员每分钟说字全都控制在120字每分钟，一般人说话一分钟都在180-200字每分钟左右。所以我们在和顾客交流的时候不要语速过快，尽量控制在150-200之间，而对待特殊顾客可能还要更慢，比如老人、听力不好者。很多同事在工作中为了加快接待客人的速度会有意、无意的说话越说越快，但实际上这样会给顾客传递一种错误的信息，顾客会认为你不耐烦或者急于成交，会给他压力过大。而且语速太快也不利于自己表达好观点。

第二点语调柔和

我想柔和的语调不一定能使你成交，但你对客人大吼大叫就肯定成不了交。有一个柔和的语调绝对对你的销售很有帮助，能够帮助你更好的与人沟通交流。柔和的语气若再加上柔和的言辞，对听者产生的正面的功效会更大。美国作家Gary Smalley在他写的书Love Is A Decision(爱是一项抉择)中说到当我们的家人情绪恶劣时，对他们最有帮助的就是温和的言语。当一个人处于低潮，面临某种困境时，他表现出的情绪常常是愤怒，沮丧或焦躁。如果我们在这时对他说教或用严厉的言词加以指责或甚至和他一样激动时，就如同火上加油，使他原本的情绪暴涨，更为恶劣。在这总情况下，不管他用什么形态表达情绪，他的内心都是软弱不堪一击的，他需要安慰，鼓励和爱。这时最能平抚他的情绪，给他力量的就是温和的言辞。

给大家讲一个故事：有位先生回家时发现太太把车给撞坏了。她在倒车时，一不留神不但把车撞了一个凹痕，屋子也被撞坏了。先生怒火中烧，很想把太太叫出来狠狠地训她一顿。

他控制住自己，向神祷告，“神哪！求你给我力量，我很想对我的太太大吼大叫，神，求你帮助我，让我知道该怎么做。”

他走向被撞坏的房子，正要看车子的时候，太太从屋里出来。先生压住即将冲口而出的指责，搂住太太轻轻拍她的背。太太把他推开，神情紧张的向他认罪，不确定风暴是否即将来袭。

丈夫再次搂住她，柔声的叫她名字并对她说，“你知道我爱你，你比车子房子对我都重要。我知道你不是故意的而且你的心情想必也很糟。”

他一讲完，就感觉到太太整个人放松了。他自己的心情也转好，柔和取代了他内心的愤怒。太太接着解释给听他事情发生的经过，两人一起研究该怎么修补撞坏的部分，这场灾难使他们的关系更为亲密。

试想如果先生当时顺着原有的情绪处理这件事，看到太太就破口大骂，太太会为自己辩解，情绪也激动起来，两人难免大吵一架。不但车子房子受损，夫妻关系也受损。但这位先生却用柔和的言词化解了可能发生的火爆场面。

柔美的嗓音不是人人可得，但柔和的言词和语气却是每个人都做的到的。我们不需借助任何手术，只要修炼自己的心，使它温柔敏感，控制自己的口舌，使它能正确传达出我们的心意。这是我们能给顾客最好的服务。

第三点抑扬顿挫

讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙过于呆板的音调，这种音调让人听着乏味达不到预期的效果。任何一次讲话，速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。

第四点略作停顿

在我们和顾客交流当中每讲述完一个观点，也需要给顾客一点理解消化的时间，以便于让顾客准确表达出自己的意思。在我们讲解产品的过程中很容易出现一个问题，就是一口气把所有的产品知识用最快的速度说完，但你有没有考虑到顾客是否听明白了呢？如果大家下次再讲解的时候一定要把产品知识的科技特点音调提高，并且略加停顿，让顾客听清重点。

让行为更亲切

下面我们就着重讲解一下，在与顾客接触、交流、沟通时最需要注意的几点。最要的目的就是使我们的行为更亲切，为顾客提供更好的服务，从而完成我们的销售。

首先要注意的是我们的目光，在人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用。不同的目光，反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。有种种表现：一旦被别人注视而将视线突然移开的人，大多自卑，有相形见拙之感。无法将视线集中在对方身上，并很快收回视线的人，多半属于内向性格，不善交际。听别人讲话时，一面点头，一面却不将视线集中在谈话者身上，表示对来者和话题不感兴趣。说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，尊重和理解。只注意自己手中的事物，不看对方说话，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露。仰视对方，是尊敬和信任之意；俯视他人，是有意保持自己的尊严。伴着微笑而注视对方，是融洽的会意；随着皱眉而注视他人，是担忧和同情。面无悦色的斜视，是一种鄙意；看完对方突然一笑，是一种讥讽；突然圆眼瞪人，是一种警告或制止；从头到脚地巡察别人，是一种审视。彼此心存好感的两人说话，更注视对方的眼睛，以示寓意通达；话不投机的人相遇，一般都尽量避免注视对方的目光，以消除不快。有人在交际中，喜欢戴太阳镜，即使在室内或阴影下，也不将眼镜摘下，是因为他不愿让别人从他一双眼睛发现他的秘密。但是，戴着深色眼镜与人交往，目光不能等同的接触，会造成一些隔膜和不悦。

眼神和心理，是交往中引人注目的一个课题，注意在实践中领悟的运用，是有价值的。如果你希望给对方留下较深的印象，你就要凝视他的目光久一些，以表自信。如果你想在和对方的争辩中获胜，那你千万不要把目光离开，以示坚定。如果你不知道别人为什么看你时，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于对策。如果你和别人碰面，觉得不自在，你就要把目光移开，减少不快。如果你和对方谈话时，他漫不经心而又出现闭眼姿势，你就要知趣暂停，你若还想做有效地沟通，那就要主动地随机应变。如果你想和别人建立良好的默契，应60%-70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传接，会被正确而有效地理解。如果你想在交流中，特别是和陌生人的交流中，获取成功，那就要以期待的目光，注视对方的讲话，不卑不亢，只带浅淡的微笑和不时的目光接触，这是常用温和而有效的方式。

由此可见目光在我们的工作中是多么重要，它会影响到顾客对我们的看法，而我们更要了解到目光背后带给我们的信息，从而更好地分析顾客，体会出顾客内心的动向，我们才好做下一步工作。

下一点要说的就是站姿，俗话说：“站有站相，坐有坐相”。古人要求“站如松”，就是要求站立时象挺拔的青松一样端庄、伟岸，显示出一种自然美。站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂。我们工作时不应该将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。男性通常可采取双手相握、叠放于腹前的前腹式站姿；或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许开叉，与肩部同宽为限，显示出英俊洒脱、挺拔精神的美感。女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，展示出秀雅大方、姿态优美的贤良淑女形象。一个人的站姿好坏绝对能影响到自己的气质表现，我们跟顾客初次接触一般只有几十秒的时间，甚至更短，要在这么短的时间里，让顾客对我们信任，对我们有一个初步的好印象，光靠语言声音还是不够的，你的声音再美，顾客看到你站立得歪七扭八，也会觉得没有规矩，而且也会影响我们品牌的形象。还有依靠货架的现象也会比较普遍，我们的形象就是在不知不觉中受到影响的，服务行业很辛苦，大家都知道，但怎样都是工作，为何不选择对自己、对公司、对品牌更有好处的方式呢？男孩子就要有男人的气魄，不要总站不直，看着就不精神。女孩更重要了，现在咱们的女孩都很漂亮，但更吸引人的是气质，大家看很多电影明星都不算漂亮，为什么还那么迷人，就是因为气质好。

最后要提醒大家的就是手势，我们在说话的时候或多或少都会用到手势，好的手势能起到完美的表达效果，有助于协助语言的表达。首先要注意的是手势要大小适度。在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。然后要注意的是与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。最重要的是要避免不良手势，与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。初见顾客时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。我们很多店是开在旅游区的，会接触到四面八方的顾客，还会有外国友人，各国风俗都不一样，我们还要多吸收关于这些方面的信息，比如说OK手势，毫无疑的这也是世界语了，以英文字母O与K连结而成，表示没问题，准备妥当一切就绪，也有我很好、没事、谢谢你的关心之意。但是在法国南部地区OK手势则表示零之意，表示某件事情不值一提，表示自己的不赞成。在中东以及北洲地区，如此手势则象征了孔或洞，有明显同性恋的意涵，如果在酒吧等公共场所，有人向你示此手势，大概就是同志之间寻找伴侣的手势了，千万不要回以竖大姆指的手势，也不要以为他向你比OK，你也礼貌性的回以OK。还有绝大多数的国家都是以点头方式表示。但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、肯定之意，有些人只是以斜着抬头方式为之倒还算好，有些人则真是口中一面频称you are right!you are right!但却一面不断地摇头，常令对方摸不清楚其真正的心理，满腹怀疑。由于摇的太厉害，所以有欧洲笑话戏称印度人用扇子搧凉时，也是用扇子放在脸孔前不动，而不断摇动头部来纳凉。这些小的细节都会影响到我们的服务质量。

让微笑更真诚

我们看到这张图片的时候，大家都会比较舒服，因为她笑得很美，笑容真的可以影响到心情，脸上的笑容不仅能传递心里的欢愉，更是赠送给其他人的一份美好礼物。乐观而灿烂的笑容不仅愉悦自己，也快乐着身边的每一个人。很多人说标准的笑容要露6-8颗牙，其实每个人的特点不一样，笑也分很多种，它们绝大多数都是善意的，但也有极少数失礼、失仪。合乎职业礼仪的笑容基本上可以分作五种。微笑，是一种程度较含笑更深的笑。它的特点是面部已有明显变化：唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不会外露。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。

轻笑，笑的程度比微笑略深。它的主要特点是面容进一步有所变化：嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不过仍然不发出声响。它表示欣喜、愉快，多用于会见亲友、向熟人打招呼，或是遇上喜庆之事的时候。

浅笑，是轻笑的一种特殊情况。与轻笑稍有不同的是，浅笑表现为笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中。它多见于年轻女性表示害羞之时，俗称为抿嘴而笑。

大笑，是一种在笑的程度上又较轻笑更深的笑。其特点是面容变化十分明显；嘴巴大张，呈现为弧形；上齿下齿都暴露在外，并且张开；口中发出“哈哈哈”的笑声，但肢体动作不多。它多见于欣逢开心时刻，尽情欢乐，或是高兴万分。

在以上五种常规的笑容之中，前四种比较常见，并以微笑最受欢迎。因为微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，它表现出心境良好、充满自信、乐岗敬业，为世界各民族所认同。

杜绝不良行为举止

刚才说的大都是一些好的表现，下面我们要强调几点特别禁忌的问题，是在服务业坚决不能出现的。

第一个要提示的问题就是以貌取人，意思是只根据外貌来判断人品质能力的好坏。《史记·仲尼弟子列传》里写到孔子闻之曰：“吾以言取人，失之宰予，以貌取人，失之子羽。故事内容是孔子有许许多多弟子，其中有一个名叫宰予的，能说会道，利口善辩。他开始给孔子的印象不错，但后来渐渐地露出了真相：既无仁德又十分懒惰；大白天不读书听讲，躺在床上睡大觉。为此，孔子骂他是“朽木不可雕”。孔子的另一个弟子，叫澹台灭明，

字子羽，是鲁国人，比孔子小三十九岁．子羽的体态和相貌很丑陋，想要事奉孔子。孔子开始认为他资质低下，不会成才。但他从师学习后，回去就致力于修身实践，处事光明正大，不走邪路；不是为了公事，从不去会见公卿大夫。后来，子羽游历到长江，跟随他的弟子有三百人，声誉很高，各诸侯国都传诵他的名字。孔子听说了这件事，感慨他说：“我只凭言辞判断人品质能力的好坏，结果对宰予的判断就错了；我只凭相貌判断人品质能力的好坏，结果对子羽的判断又错了。”我们在服务过程中，很难免会出现以貌取人的情况，以貌取人会影响自己的判断力，从而影响了自己的言行，最终会影响到服务质量，而且容易造成与客人之间的矛盾，造成争执或投诉，直接影响到我们的品牌形象和品牌美誉度。

下面一点就是故此疏彼，一次就是顾及这个就会疏忽另一个，这种情况也是很常见的，两个客人同时出现或同时招呼你，这时就会出现选择，有选择就会出现故此疏彼的情况，因为每个人都有攀比的心理，大家想想自己也会发现，自己也不会喜欢被冷落，我们的顾客更是如此了，这种情况出现就要更加主动来处理，可以选择其中一位顾客近距离接触，但对其他的客人必须更热情的打招呼，让他知道你的重视程度，可以先道歉：对不起，您稍等片刻，我马上过来。要注意自己的说话方式和态度，但如果其中有一位顾客是来退换商品的就必须第一个接待，因为过长时间的等待会使人的情绪起伏很大，容易暴怒，本来很小的事情可能会演变成很严重的纠纷，其实第一时间处理，更显出我们对售后服务的重视，其他客人也会理解的。

第三点要强调的是不理不睬，这是最严重的一种情况，很多事情我们处理不好可能是能力问题，但这种事如果发生，绝对是态度问题，我们大家肯定都听说过“态度决定一切”这句话，很有道理，做服务业绝对是一个需要端正态度的行业，今时今日产品的差异已经不大了，比拼的就是品牌价值和服务，而品牌价值代表的是过去和现在，服务水平的高低才象征着未来的发展。对顾客不理不睬的原因可能很多，比如，顾客很难缠、你心情不好等等，但说到底都是心态的问题，现在我们国家都在宣传倡导服务型社会的概念，我们的行业更不能落后，希望大家都能有服务的意识，多为顾客着想，想不明白的时候就换位思考一下，想象一下如果我们自己是顾客会怎么想。

最后一点要提醒大家的是漠不关心，我们很多时候都可以积极主动地招呼顾客，但还不够，没有仔细观察过顾客的具体情况，我给大家讲一个曾经看到的细节：大家走进中国移动服务厅，会发现首先迎接客户的，是站在门口的引导员脸上热情的笑脸。进门靠左，是一台排队取号机，客户拿号之后就可以坐到大厅的等待区，一边品着清茶，一边看看读物。服务厅里还设有自助售卡机、电子充值券及自助终端设备，客户可以自助办理业务或完成查询，

大大缩短了等待时间。虽然这整个过程并没有出现更多的服务人员出现，但你会感觉到被重视、被尊重，因为移动公司希望不要把等待变成一种枯燥，要让顾客在等待的同时也能感受到温暖，顾客在服务厅最怕的就是等待。因此，服务厅把提高效率、缩短等候时间作为一个重要的课题。我们的店铺没有那么先进的硬件条件，但我们同样可以通过服务来展现我们对顾客的关心。比如，顾客进店后手里拿着空饮料罐，这样会妨碍他试穿我们的产品，如果我们关心顾客，完全可以把顾客手中的垃圾接过来，扔到垃圾桶。再有，外面在下雨，顾客拿着伞进来，这时我们能不能观察到顾客的需要，送给他一个口袋装雨伞，这样做是有好处的，第一、顾客感觉到了我们的关心和重视，第二、方便顾客试穿我们的商品，第三、不会让雨水弄湿我们的商品和地板，第四、不会弄湿其他顾客的衣物，影响其他顾客购物。

◆几种典型的消费观

实用型消费观：消费者十分看重商品本身的实用价值，商品的实用性是购买决策的第一考虑。

节俭型消费观：消费者认为储蓄比消费重要，在他们的收入当中，储蓄的比例远远高于消费比例，在价值判断上不接受较高的消费，消费比例过高会出现心理不适或不安。

趋优型消费观：消费者重视消费对生活质量的提升，重视对名牌商品、奢华商品的选择。

传统型消费观：消费者重视过去的消费经验，经常以过去的消费标准或审美情趣来判断当前的消费行为。

炫耀型消费观：在购买和消费商品过程，十分注重别人的赞美性评价和良好的反映，把别人的评价放在第一位来考虑。

独特型消费观：消费者在消费过程其审美评价和审美标准追求独特或标新立异的效果。

消费群体心理差异分析

不同年龄段的消费群体

少年儿童顾客

●消费心理及特点

1、实现消费的经济条件必须依赖他们的父母长辈；

2、模仿性消费动机比较强烈；

3、文化娱乐的消费比重较大；

4、自我控制能力较差，错误的消费行为较多。

●接待方法

1、服务时要兼顾孩子与家长，任何一边都不容忽视；

2、与之交流要轻松愉快，气氛活跃；

3、利用孩子的模仿、攀比心理，举例引导；

4、试穿体验时要抓住第一时间进行正面引导；

5、孩子肯定后要重新询问家长选择，以免引起家长反感。

青年顾客

●消费心理及特点

1、追求时尚与新颖，追赶流行与消费风潮；

2、追求科学与实用；

3、追求自我成熟表现；

4、追求明显的消费个性，乐于并善于表现自我；

5、敏感性强，对于新产品兴趣强烈；

6、注重感情、容易冲动，冲动性购买多于计划性购买。

●接待方法

1、利用青年购买产品的群体性，尽量使群体中多位顾客意见趋于一致；

2、展示和介绍产品动作迅速，语言精练，利用青年购物追求快捷的特性，争取快速成交；

3、介绍时除了强调产品质量，更应强调品味与时尚；

4、需要介绍商品知识但不要重复介绍；

5、宣传商品时注意激发购买情感。

中年顾客

●消费心理及特点

1、家庭消费的主要决策者和家庭经济主要承担者，求实求俭心理较强；

2、情绪不易受外界影响，消费心理较稳定，消费技能最强，属于理性消费者；

3、消费角色的多重性，消费范围十分广泛；

4、一般都是计划性购买。具有理智性、随俗求稳。

●接待方法

1、不要急于介绍商品，先注意观察判断；

2、介绍商品时侧重商品性能和特点，突出商品内在品质及实用性、便利性；

3、帮助顾客理性分析，要有条有理，对产品价格、产品特点等做详细介绍；

4、突出产品物美价廉的特点；

5、由于中年顾客的分辨能力较强，导购员在介绍产品时，要坚持实事求是的原则，真诚对待；

6、推介中注意培养感情，发展“回头客”。

老年顾客

●消费心理及特点

1、具有较强的习惯性购买心理，极少发生冲动性购买；

2、求方便、安全、服务的消费心理很强烈；

3、产品的实用性是老年人购买产品的一个重要衡量标准。他们强调经济实用、舒适安全、质量可靠价格优惠，等等；

4、消费者的消费经验丰富，消费习惯稳定；

5、老年消费者经常以过去的经验来判断新商品；

6、部分老年消费者的补偿性消费动机强烈；

7、重视对第三代的消费关注；

8、认识能力与消费技能逐渐下降。

●接待方法

1、主动为老人拿、递商品，不要急于收回商品；

2、耐心说明商品用法、用途；

3、介绍商品时适当放慢语速，提高音量；

4、行为上礼貌，服务上周到、有耐心；

5、老年人对导购服务的要求主要表现在“三多”：问得多、说得多、挑得多。导购员给予特别的尊重和照顾，主动介绍产品，积极当好参谋。

安踏主流消费群体——“80后”消费群体分析

背景：美国中国

美国：

营销界把消费人口分为三个主要世代：二战后至60年代的生育高峰的一代（Baby Boomer）、越战到1979年的X一代（X-Generation）和新新人类或N一代（Neo-Generation）。

原因：从消费者行为学解释就是不同人口世代的消费者，其收入、兴趣、爱好、追求、消费观念以及消费行为等各不相同，所以他们对产品、品牌也就有着不同的需求和价值体验。

中国：

80年后出生的独生子女一代，他们是幸运的一代，特别是发达地区城市里的一族，处于很好的物质生活环境中，成长于商品文化蓬勃发展、互联网和电子商务异军突起之机，对现代高科技化的生活适应性强。从小就习惯于影视语言和网络语言，对时尚广告反应迅速。他们不象上一辈有太多传统文化的记忆和历史负累。造成此等现象的原因是这一代人受到了其长辈无微不至的呵护，物质生活相对比较优越，成长环境社会文化开放。

“80后”（QQ族、新新人类）的性格特征、消费心理特点

他们普遍具有很强的独立个性、有思想、追求酷、彰显个人本色，逆反心理强烈，追求保有更多个人空间、不愿意其他人过多干预自己的生活；他们也不愿意关心别人，因为在他们的意识中，每个人都应该是自立的。总之，是期望值很高，容忍度较低。

他们在物质追求上更加注重感性化、易迷恋某种事物而不惜花销重大、超前消费、享乐消费观念深入其心。有钱就花，没钱先贷，图的就是痛快。

综述：青少年消费群体三大总体特征

普遍特征

消费特点

总体特征

不同性别消费群体

男性消费群体

重视从整体方面收集商品信息，考虑比较周到。

决策、购买速度快。

中年男性保守、节俭的消费心理比较突出。

女消费群体

女性是家庭消费的主要购买者。

认知细腻，决策带有较强的情绪性，容易受到环境的影响。

自我意识较强，联想丰富。

观察仔细，对商品价格敏感。

消费者性格特征分类

老鹰型

性格特征：讲话很快，音量较大，音调变化不大，经常面无表情；性格豪爽，做事果断，以任务为中心，时间观念强，不愿闲聊；喜欢与人竞争，有时会故意刁难。

服务关键点：直切主题，节省时间，尽量少用技巧（如“二择一法”可能会激怒对方让对方认为被操纵）。

孔雀型

性格特征：爽快，果断，音调富有变化，抑扬顿挫，面部表情丰富；以人为中心，热情而友好，不关注细节，凭感觉做决策。

服务关键点：建立融洽关系，快速而有激情。

鸽子型

性格特征：平易近人，态度友好，镇静配合，不急不燥，彬彬有礼；不喜欢冒险，喜欢按程序做事。很看重个人关系、感情、信任、合作。

服务关键点：镇静耐心，不可急躁。开始可闲聊几句，表示对他感兴趣

猫头鹰型

性格特征：话不多，较孤僻，有主见，细致有条理，做事认真，有时不太友好。喜欢通过大量的事实、数据来做判断

服务关键点：一丝不苟，有条不紊，细致有条理，谈话中不要讲与购物无关的内容，准确、绝对正确，让数据和事实说话。

如何揣摩顾客的心理

最重要的是看（观察）和听（分析）

顾客进店时，各有各的目的、各有各的心情、各有各的经济状态、各有各的时间概念和状况。我们前面的分类描述只是考虑到不同人群的性格特征和一般购物特点，但我们必须考虑每位顾客进店时的不同状态，在与顾客刚刚接触时的挖掘需求阶段，就应探求出顾客的真实状态，这对我们能否正确挖掘出顾客的真正需求，以及整个销售过程中所要采取的策略。

打招呼：拉近距离感，“潜入深出”

与顾客打招呼的方式：直接问候式、产品式、促销式、放任式。

状态：通过顾客的表情、动作等来探测顾客需求

消费者类型：准备购买型、替人购买型、携子型、结伴购买型、价格犹豫型、促销购买型、挑衅型、走马观花型。

反应：介绍一两件商品，观察顾客的反应，明确来意

问答：通过自然的提问来询问

……

如何理解顾客心理

顾客前景理论(Prospect theory)：心理学家丹尼尔.卡尼曼（Daniel Kahneman）。

“前景理论”三个基本原理

?一、大多数人在面临获得的时候是规避风险的；

?二、大多数人在面临损失的时候是偏爱风险的；

?三、人们对损失的敏感高于对获得的敏感。

知道了这个理论，我们就理解了很多情况下，有了这层理解，我们才能更好地与顾客共情，从而保证销售过程中我们自身的心态正常。

案例：

原理一：我们觉得顾客应该可以决定购买了，而顾客迟迟难下决心。

原理二：在活动中间期间和活动将近结束时，后者顾客更容易下决心购买。

原理三：遇到诸如返券等活动时，顾客如果怀疑活动有诈，宁愿不参加活动。（如返券利益>折扣利益时，很多顾客宁愿选择折扣。）

对实施各项营销措施的启示

1、在推出营销措施时，我们的措施要明确而实在，因为人们在面临获得时会注意规避风险，恐怕上当受骗，以为会中圈套。有时营销徒有虚名，有时好事不被看好。所以我们的营销方案要实在，我们对方案的宣传要明明白白。

2、不要轻易取消以前的营销措施，因为人们在面临损失时是风险偏爱的，他们会感到吃了亏，来的不是时候，因此而对酒店的一切感到不信任，使酒店蒙受生意和信誉的双重损失。如果确实要有新的变动，可以采取改变营销办法的变通措施。

3、在决定一项营销措施时，要考虑是否能够持续下去，因为人们对损失比对获得更敏感，如果取消以往的营销好处，人们会非常不满。把曾经有过的优惠去掉，还不如当初就根本没有。

对营销宣传的启示

营销宣传也是大有学问的。根据前景理论，分别经历两次获得所带来的高兴程度之和要大于把两个获得加起来一次所经历的高兴程度；而两个损失结合起来所带来的痛苦要小于分别经历这两次损失所带来的痛苦程度之和。因此，我们在营销宣传中要注意如下操作。

1、如果有几项营销措施出台和宣传，应该把它们分别推出和宣传。

2、如果有几个价格上调的收费项目，应该把它们放在一起推出和宣布。

3、如果有一个大的好消息和一个小的坏消息，就应该一起推出，使其带来的快乐超过带来的痛苦。

4、如果有一个大的坏消息和一个小的好消息，就应该分别推出，使好消息带来的快乐不致以被坏消息的痛苦所淹没。

回顾总结，名言警示

名言警示：

我们安踏一线“先锋队员”应如何对待顾客？

顾客购买心理分析

顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续

7种类型的顾客性格分析

7种不同类型的顾客分析 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 一、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。 对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 二、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 三、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 四、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。 五、贪小便宜型：

希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。 对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。 六、来去匆匆型： 检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。 对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。 七、经济不足型： 这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。 对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。 一、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71％的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 导购员需要做到以下几点： 1．微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。 2．赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 3．注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

消费者心理分析知识交流

消费者心理分析

一、心理分类： 1、理性消费——指消费者在购买中介入的程度较高，会花较多的时间或心思来惧信息，会对品牌、价 格、样式、质量、性能、使用方便的程度来进行比较，然后选择。 2、感性消费——人们在购买决策中往往采用心理上的感情为标准，只要喜欢就购买，此心理在浴霸消 费相对较少。 二、消费者分类： （一）按消费心理划分： 1、成熟型——对电子、建材知识有一定的基础或经验，或从它处获取了较多的购买经验，对浴霸有较 全面的了解，有自信、自主性强。 应对——可适当推荐某个新品，但不要太夸张，要依靠说明书、证书等，要让其掌握主动，实际操作，对其提问要谨慎并有针对性的回答，也可适当恭维他信的知识、经验，特别要强化对自己产品的使用经验。 2、一般型——能力构成和水平都处于中等状态，通常具有一些有关电子产品和建材产品的知识，并掌 握有限的商品信息，但缺乏相应的消费经验或对以往的消费经验不满意，其主要通过广告宣传，他人介绍等来购买。 经广告宣传或他人介绍，在购买时有较大概的目标，但并无具体目标，很难对不同品牌，不同型号进行比较，此类人群较乐于听促销员的介绍，同时会来回于不同品牌间收集信息，并主动提问，受他人和促销员的影响较大。 应对——促销员要强化自己产品的优点，弱化自己产品的缺点，从多角度（各种功能、服务、式样、他人使用经验等）进行说服，并要热情回答其所提出的各类问题，这类人群较多，也是促销员的主推人群。 3、缺乏型——能力构成和水平处于缺乏和低状态，不仅不了解有关信息，而且不具备任何使用经验。 在购买前，往往出现直觉的判断，属初次购买。 应对——推介较直观的外观、价格、清晰度、方便度等，同时强调售后服务，并强调他人的使用经验。 （二）按购买目的划分消费者的类型： 1、全确定型——在购买前就以确定，达成较快。 2、半确定型——已有大致购买意向和目标，但不具体、不明确。

15种顾客消费心理分析

15种顾客消费心理分析 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中，要抓住一切机 会把谈话引入正题，等顾客先接受后，再婉转的否认，指出你对产品的了解，掌握主动权。 2、因循守旧型：这样的顾客只是聆听，但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客，如果产品价格将上涨或产品供给不足，那么要向顾客及时指出，来刺激其消费。 3、少言寡语型：如果说的太少，就有点麻烦了，然而不要丧失耐心，要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题，有提问方式的问题，要比平时更具有耐心，要引导顾客开口，用感性带动他的热情。 4、不同意型：既不要与其争论和回击，保持冷静听他把话说完，同时面带微笑，用专 业技术改变他的观念，抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型：提供引导，保证质量，给顾客信心，用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧，鼓励顾客，让他慢慢轻松。 6、自我型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听，并且恭维他的自我主义，在适当的时 候征徇意见，认同他的观点，再说如果这样，那样就更完美了。 7、果断型：这类顾客很有自信，知道要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释， 只要讲主要的使用细节，要忠于事实。 8、精明型：这类顾客经常搬出其他的销售人员，对付某个销售人员的办法，要应用巧 妙的恭维，来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子。 9、怀疑型：对他的反对做出惊讶，带夸张表情，但不要和他争论，要多谈话，多承认 缺点，应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰情绪的麻烦是什么， 摸清他的底线，对症下药。 11、条理型：这类顾客做事缓慢，好像对你提出的每句话都在权衡，您的节奏和他保 持一致，放慢速度，尽量向细节拓展，像谈家常一样。 12、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客需求，你可以问他一些 问题，然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务，说明你的产品 值这个价钱，用名望来吸引。 14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出提议， 但不要告诉他怎么做，要有所保留。 15、分析型：这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋，需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解

消费者保险心理

影响消费者保险心理的重要因素 摘要:保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。 保险作为一种特殊的商品，有着相应的消费需求和消费心理。把握保险消费心理，探求商业保险消费心理的影响因素，对有效地开展保险营销具有重要意义。 随着经济的发展，保险业作为第三产业的重要服务行业，在社会生活中扮演了越来越重要的角色。商业保险作为一种特殊的商品，有着自身的消费者和相应的消费需求。把握保险消费心理，积极开展保险商品的营销活动，是摆在保险公司面前的一项艰巨任务。 一、保险及保险消费 在保险理论界，各国学者从不同角度对保险下了定义，较为普遍适用的定义是：“保险是结合具有同类危险的众多单位或个人，以合理计算分担金的形式，实现对少数成员因该危险事故所致经济损失的补偿行为。” 商业保险以保险作为经营的对象，在这里保险取得了商品的形态，它具有经济损失补偿的功能或者说能够提供经济保障，从而满足人们转嫁危险损失的需要。保险是一种纯粹独立形态的保障性商品，它的体化物即为保险单。保险的消费者既可以是自然人也可以是法人，保险公司和客户之间是商品交易的关系，保险消费的前提是支付代价（保险费）。进行保险消费必须有一定的支付能力。 商业保险消费也即投保人交付保险费购买保险单，接受保险公司提供的服务；在保险标的发生约定事故时，得到保险公司的经济损失补偿，或当约定事件发生时，得到保险金的整个过程。基于保险自身的特性，保险消费也有着不同于其他消费行为的特点： 1.存在危险是保险成立的条件。因此，保险消费的前提是消费者有着潜在危险； 2.保险消费必须是多数人的共同行为。保险是根据大数法则、不确定性风险损失率、概率论等数学手段对经济损失补偿的部分或全部进行平均分摊，保险消费的过程也是多数人的互助过程，因此必须有多数人参加； 3.保险消费的结果具有不确定性。保险是事后补偿经济损失，保险合同履行的结果建立在合同规定条件下，事件可能发生，也可能不发生的基础之上。因此，消费者在进行保险消费决策也即购买保险单时，不能明确知道自己的消费结果； 4.保险消费具有个人性。保险合同所保障的是遭受损失的被保险人本人，而个人的禀性、行为等将极大地影响到保险标的发生损失的可能性和严重性。因此，保险人根据不同投保人的条件及其投保标的的状况决定是否接受抑或有条件地接受其投保。 二、保险消费心理分析 消费行为的直接原因是其心理动机，它是人体内在的主动力量，能够驱使、促使消费者为了达到一定的目的而进行消费活动。投保人参与保险活动，同样也是受一定心理支配的。 （一）求平安的心理

购房客户消费心理分析

购房客户消费心理分析 一、透析客户心理 要想更好地掌握客户需求，进而更好地满足客户需求，必需对客户的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。 俗语云：“攻心为上”，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕客户的“心”展开。 同样，透析客户心理会对掌握客户心理和客户心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素有也很大帮助。 （一）消费群分析 1、女性消费群分析 职业女性的消费需求已日渐超过男性。 ①相对缺乏理性 与男性相比，女性对物业选择更具有感性、易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 ②忌妒心 一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显。 2、单身贵族消费群 白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身一族对住宅物业要求日益

强烈，对住宅的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。 ①由于多是知识阶层的消费者，所以对物业的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的物业。 ②要求稀有、精致 由于“单身贵族”们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的物业有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范。 ③理性不受折扣影响 他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。他们更相信专家，与这类客户接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。 3、老年消费群 中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，尤其是在古城绵阳，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。 （1）经济自主自立 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子女代劳的传统，在选择住宅物业时喜欢按自己的意志和喜好。 （2）态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分的奢侈，除特殊例子外。 4、本地居民消费群 本地居民较多，他们是极有购买能力的，是不可忽视的客户群体。 （1）投资心理 由于该群体是在绵阳发展机遇下致富的，多有自己物业在出租，收益非浅，

顾客消费心理分析报告

顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1．购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。 2．少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3．选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4．购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有

极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点： 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1．购买的理智性胜于冲动性

(精品)分析顾客的消费心理

分析顾客的消费心理 消费是指为满足人们物质文化需要而消耗物质资料的行为，是人们生存和发展的必要条件。需求是指人们对特定事物需求的欲望或要求。 人们对服装的消费需求分为生理和心理需求两大方面。生理需求也称本能需求或天然需求，是人自身发展过程中，为了维持生命、保持人体的生理平衡而形成的需求。如穿服装为了保暖或保护身体。而心理需求是为了提高物质和精神生活水平而产生的高级需求，它受历史条件、社会制度、民族和风俗习惯等的制约，反映了人的社会性，是随着人类社会发展的结果。 1．消费需求有哪些特点 消费有很多特点，了解这些特点有利于了解消费需求，才有可能促成购买。需求是随着服装的流行趋势、社会进步、经济繁荣等因素而不断变化的，消费需求虽然受多种因素的影响，但它具有一定的规律性和特点。 (1)驱动性当某种需要萌生后，便产生一种心理紧张感和不适感，这种紧张感便成为一种内驱力，驱动人们寻求满足新需求的目标和对策，迫使人们去从事各种购买活动，以满足这种需求。这一特点在冲动型消费者中表现得最为突出。 (2)多样性由于消费者存在着生理、心理、经济、文化、民族、风俗习惯等方面的差异。因此消费需求也存在着千差万别，即使是同一款服装，不同的消费者对其规格、花色、质量等方面有不同的需求。随着人们生活水平的不断提高，消费者的审美观念逐渐向个性化发展，更要求服装市场的多样性。靠单一款式造成火爆消费的时代一去不复返了。 (3)选择性人们的需求是多种多样的，已经形成的需求经验使消费者对需求的内容能够进行选择。消费者将根据自身的消费经验、个人爱好、文化修养、经济收入等情况，重新选择自己的消费需求。服装商品可选择性的提高也对服装店员的专业素质提出了更高的要求。 (4)时尚性随着社会的不断发展，物质文明的高度进步，使得消费者的消费需求也在不断地变化和更新。服装是时尚的商品，它随着流行而变化。消费者购买服装时，首先会考虑它的时尚性。当基本的功能性完全被满足后，款式的时尚与否将成为购买的主要因素。 (5)连续性消费需求的连续性也称为周期性、无限性等，是指消费需求不断地“出现一满足一再出现一再满足”周而复始地循环状态。人们的需求永无止境，是由于人们生存的需要永远不会完全被满足，因而就促使人们不断地进行活动以满足它。一旦旧的需求得到满足，就会产生更新的更高级的需求，达到目标的消费者会为自己确定更高的目标。店员通过观察顾客身上的着装品质，就会考虑是否要提出让顾客更换新装的建议。 (6)满足性消费需求的满足是相对的，而永不满足才是绝对的。需求的满足性是指需求在某一具体阶段中所达到的满足标准。消费需求的相对满足程度，取决于消费者的消费水平。人们的消费需求是伴随着社会的发展、经济状况的改变、审美观念的提高等因素而得到相对满足的。这种相对的满足阻碍了新的消费，服装店的各种促销活动就是希望通过刺激欲望而不断拉。

顾客消费心理分析

顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1.引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，

房地产客户心理分析及类型

客户心理分析 一般而言，客户分类的依据不同，其分类的结果可能就会有很大的差别。例如依据客户的性格、职业、年龄、性别等等分类。但是通俗的分类就是按照客户的购买行为的客户心理分析，进一步认识客户的真正需求，从而达到我们销售的目的。 就商品房销售而言，通常认为客户的购买行为具有以下的共同的心理特征： 1、求实用（使用价值、实际效用、内在质量等，例如：采光、通风、 使用面积、结构、防潮、隔音、隔热等） 2、低价位（购房者最关心的问题之一） 3、求方便（房屋的使用过程中的最重要的问题之一，如：供水、电、 气、电话、宽带网络、有线电视、交通、配套的商业设施等） 4、求新颖、美观（主要就是房屋的建筑风格、与生活相关的区域环境、 景观等） 5、追求建筑的文化品位 6、求保值、增值 7、投机、投资获利 抓住了客户的心理需求，展开以客户消费需求为主的销售策略，我们便打开了销售行为的第一道门。

客户分类 由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。我们把这些特征划分为12种类型。 （一）从容不迫型 这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面机会，而总是与之保持距离。对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。对这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。（二）优柔寡断型 这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位臵、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方

关于顾客购买心理研究及应对策略

- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月

目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10

摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10

看穿顾客的十一种消费心理

看穿顾客的十一种消费心理，事关成交，一定要读！ 客户在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，他们的这些心理对成交有至关重要的影响。归纳起来，顾客的消费心理主要有以下几种： 一、求实心理这是顾客普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。有这种动机的顾客，在选购商品时，特别重视商品的质量效用，讲求朴实大方，经久耐用，而不过分强调外型的新颖、美观、色调、线条及商品的“个性”特点，他们在挑选商品时认真、仔细。 二、求美心理爱美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，以中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经济发达国家的顾客中也较为普遍。他们在挑选商品时，特别注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。 三、求新心理求新心理是指客户在购买产品时，往往特别钟情于时髦和新奇的商品，即追求时髦的心理。客户通过对时尚产品的追求来获得一种心理上的满足。求新心理是客户普遍存在的心理，在这种心理左右下，客户表现出对新产品有独特的爱好。追新求异是人的普遍心理和行为，满足客户的求新心理也是推销员所进行推销工作的一个重点。求新心理的利用主要是针对追求新异的客户。当然每一个客户都不同程度地追求新异，因此求新心理可以普遍利用。 四、求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机，其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。客户有求利心理的主要原因有二：一是经济收入不太充裕和勤俭持家的传统思想。这种状况和思想在我国普遍存在，它要求用尽可能少的经济付出求得尽可能多的回报；二是习惯性购买。由于以往过着相当清贫的生活，因此对产品的要求也相当低，只要产品价格最低，产品质量都是很无所谓的事情。抱有这种心理的客户对产品的惟一要求就是绝对要便宜。但是往往是这类客户花了最多的钱，却没有买到理想的商品。 五、求名心理求名心理是指相当多的客户在购买产品时，喜欢选择自己所熟悉的产品，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌产品。在客户眼中，名牌代表标准，代表高质量，代表较高的价格，也代表着客户的身份和社会地位。客户往往会为了追求产品的质量保证，或者为了弥补自己产品知识的不足而选购名牌产品。当然也有些客户购买名牌是为了炫耀阔绰或者显示自己与众不同的身份和地位，以求得到心理上的满足。具有这种心理的人，普遍存在于社会的各阶层，尤其是在现代社会中，由于名牌效应的影响，吃穿住行使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个人社会地位的体现。 六、从众心理客户的从众心理是指，客户在对产品的认识和行为上不由自主地趋向于同多数人相一致的购买行为。从客户的主观因素方面考虑，主要原因有：一是客户本人的性格。如果是个意志薄弱型和顺从型性格的客户，他的从众心理会很强；二是客户产品知识的缺乏导致的自信心不足。这类情况往往出现在单件花费较大的产品上；三是客户从利益角度分析，认为随着大多数人购买总会得到好处，不可能多数人都判断失误，即使上当，也是一起上当，以求得心理上的平衡。 七、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画等等。这种偏好性往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也比较稳定，具有经常性和持续性的特点。 八、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到推销员的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店买东西，一见推销员的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去买。 九、疑虑心理这是一种瞻前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品的质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子的疑虑。因此，反复向推销员询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑-全球品牌网-虑解除后，才肯掏钱购买。 十、安全心理有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求必须能确保安全，尤其像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品有无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在推销员解说、保证后，才能放心地购买。 十一、隐秘心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。青年购买和性有关的商品时常有这种情况。一些知名度很高的名人在购买高

消费者购买行为分析案例

某产品市场消费者行为分析 1、研究消费者购买行为的完整过程一般包括以下7个问题（6W1H）： 什么人构成购买市场?（Who）购买者(Occupants) 消费者需要购买什么？（What）购买对象(Objects) 消费者为什么要购买？（Why）购买目的(Objectives) 是谁在进行购买行为？（Who）购买组织(Organizations) 在什么地方购买？（Where）购买地点(Outlets) 在什么时间购买？（When）购买时间(Occasions) 用什么方式购买？（How）购买方式(Operations) 上述7个问题都包含以英文字母O开头的关键词，西方市场营销学家将这些决策归纳为研究消费者市场的“7O”研究法。 营销人员在制定消费者市场的营销组合之前，必须先研究消费者购买行为。例如，某照相机厂生产和销售照相机，营销人员必须仔细分析以下问题： 照相机的市场由那些人构成？ 目前消费者市场需要什么样的照相机？ 消费者为什么购买这种照相机？ 那些人会参与这种照相机的购买？ 消费者在哪些地方购买这种照相机？ 消费者在什么时候购买这种照相机？ 消费者怎样购买这种照相机？ 2、影响购买决策的因素 3、参与购买决策的人 4、购买决策类型 5、购买决策过程

非处方药市场消费者行为分析 随着新的医疗保险办法的实施，药品分类管理办法的出台，非处方药品目录的公布，病人自主治疗意愿的增加，大量零售药店出现了，消费者从公开渠道及充足货源里购买非处方药物的机会大大增加，药品零售额快速增长，非处方药市场充满机遇。 越来越多的制药企业进入零售市场，希望通过广告和促销，建立自己的非处方药品牌，获得经济效益。在这一领域获得成功的关键是公司直接向消费者进行营销的能力，即制定有效的非处方药市场营销策略并付诸实施的能力而市场营销策略的制定，必须建立在研究消费者市场和消费者行为的基础之上。消费者市场需要研究：谁是购买者；购买对象；购买目的；购买行为；购买时间和购买地点。购买者行为需要研究：购买者行为受哪些因素影响？消费者是怎样做出决策的？典型的购买过程 一、非处方药消费者市场 （OTC是Over The Counter的缩写，在医药行业术语中特指非处方药）OTC消费者市场要研究的内容包括： 1、非处方药的购买者是谁？(什么样的人构成某产品的购买市场？) OTC药品的概念和特点决定了OTC药品的购买者是：成年人；有一定的疾病判断能力，能较为准确的判断病的类别和病情严重程度，有一定的药品使用经验；在经济上有一定的来源，可以自主支配药品费用；文化程度高的人和医疗保健意识更强的人；工作节奏快的人 2、该市场顾客购买什么样的OTC药品？（目前消费者市场需要什

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

保险消费群体分析研究

山 东 工 商 学 院 SHANDONG INSTITUTE OF BUSINESS AND TECHNOLOGY 毕业论文 GRADUATION THESIS 论文 题目 Title Of Thesis 保险消费群体分析研究 分院（系别） Department 统计学院 专 业 Speciality 保险学 班级 Class 保险111 论文作者 Author of Thesis 胡骄烊 日期Date 2011年6月9日 论文指导教师 Advisor 宇文晶 指导教师职称 The Title of Advisor 教 授

保险消费群体分析研究 [摘要]随着我国经济的发展，保险业作为第三产业的重要服务行业，也逐渐发展起来，在社会生活中发挥着越来越重要的作用。因此，我们只有通过对保险消费群体进行系统全面的分析，才能对保险产品的研究开发和市场营销提供更可靠的依据，从而使消费者更加理性消费。直接原因是消费者的心理动机。因为它可以促使消费者为了达到一定的目的而参与消费活动。被保险人在保险活动中，也受到一定的心理控制。 保险消费具有一些共性，但由于我国的特殊情况，表现出一定的特殊性。保险集团的类型大致可分为一般保险集团和中国特殊的保险消费群体，由于人们的安全预防心理、侥幸心理、逆向选择心理，贪图便宜的心理动机的驱使。保险公司应认真研究消费群体的各类保险，然后认真分析消费者的心理，在对消费群体的准确把握的前提下，对目标客户的细分，以便采取不同的营销策略。 [关键词]保险；消费群体：经济收入：风险意识

Insurance consumption group analysis Abstract: With the rapid growth of national economy, China's insurance industry also obtained fast development, and has achieved fruitful results. Since China's accession to the wto, China's insurance industry has increased the pace of opening to the outside world. With the further development of the insurance industry and economic comprehensive open, the insurance industry's economic compensation, financing and social management of the three major functions are fully play. Insurance consumption can promote the development of the insurance industry, for the insurance industry, insurance consumption directly determines the success or failure. And consumer attitude towards held by the insurance industry, insurance consumption behavior will affect the development of the insurance industry, so the study of consumer groups can make insurance operator grasps the insurance demand change, expand the market to provide the reference for it. So far, so the study of the theory of the consumer groups to have become a hot research topic. This article first briefly introduced the domestic major insurance companies, and analyze its insurance consumption. Second analysis the main factors influencing the insurance consumption, the establishment of various factors and the relationship model of premium income, by using linear regression model. Keywords: The insurance industry；Insurance consumer groups；Factors affecting；model