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公务员礼仪修养之语言礼仪规范14

公务员礼仪修养之语言礼仪规范14
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二、交谈的语言

语言是交谈的载体,交谈过程即语言的运用过程。语言运用是否准确恰当,直接影响着交谈能否顺利进行。因此,基层公务员在交谈中要尤其注意语言的使用问题。

(一)平易通俗

基层公务员作为人民的公仆,自当以质朴的形象示人。因此在交谈时,务必要以务实为本。

1。基层公务员所使用的语言最好是让人一听便懂的明白话。如果基层公务员在交谈时所使用的语言过于雕琢,甚至咬文嚼字、矫揉造作,满嘴的专业术语和子曰诗云,堆砌词藻、卖弄学识,则只会让人闻之生厌,不知所云。

2。在与普通群众交谈时,基层公务员应充分考虑到对方的职业、受教育程度等因素,所说之话更应力求平易通俗,以利于沟通与交流。如果满口“官话”,

不仅有碍信息的传达,而且容易脱离群众。

(二)文明礼貌

日常交谈虽不像正式发言那样严肃郑重,但也不能不讲用语的文明礼貌。

1。在交谈中,要善于使用一些约定俗成的礼貌用语,如“您”、“谢谢”、“对不起”等。尤其应当注意的是,在交谈结束时,应当与对话方礼貌道别,如“有空再聊吧!”、“谢谢您,再见!”等。即使在交谈中有过争执,也应不失风度,切不可来上一句:“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等。

2。交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法,不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达。例如想要上厕所时,宜说:“对不起,我去一下洗手间。”或说:“不好意思,我去打个电话。”

3。基层公务员在交谈时切不可意气用事,以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽,也不可夜郎自大、目中无人,处处教训指正别人。作为各级政府的形象代表,务必要谦虚大度,文雅用语,礼貌交谈。

(三)简洁明确

基层公务员在交谈时所使用的语言应当力求简单明了,言简意赅地表达自己的观点和看法,切忌喋喋不休、啰啰嗦嗦。这样不仅能提高工作效率,而且还

可以体现自己的精明强干。

交谈时最基本的一点,就是要让他人准确无误地听懂自己的发言。因此基层公务员交谈时务必要使用明确的语言。这里的“明确”,应当包含两层意思。

1。要求发音标准,吐字清晰。交谈时起码的一点是要让对方听清自己的话,否则就根本谈不上交流。当前最重要的,是忌用方言、土语,而以普通话作为正式标准用语。

2。要求所说之话含义明确,不可产生歧义,模棱两可,以免产生不必要的误会。例如“咱们单位里老张是长寿冠军,您排第二。可上周老张不幸去世了,所以这回该是您了!”这句话原意是说对方已取代老张成为长寿冠军了,可乍一听却以为是在说对方也要步老张后尘赴黄泉路了。可见语言明确是十分必要的。

三、交谈的内容

交谈的内容是关系到交谈成败的决定性因素。基层公务员所选择的交谈内容,往往被视为个人品位、志趣、教养和阅历的集中体现。交谈内容的选择应当遵守一定的原则和要求。

(一)切合语境

语境即说话的语言环境,它指的是说话的客观现场环境,包括时间、地点、目的以及交谈双方的身份

等内容。基层公务员在交谈内容的选择上要切合语境,主要有下面两层含义。

1。遵守“tpo”原则。t即时间,p即地点,o即场合。基层公务员的交谈内容务必要与交谈的时间、地点与场合相对应,否则就有可能犯错误。

2。符合身份。交谈者的身份也是语境的构成要素之一。基层公务员作为国家行政机关的公职人员,是政府的形象代表,因此其交谈内容的选择一定要符合身份,要努力使自己的谈话符合我国的法律法规,并与党的路线方针政策保持一致。切勿与现行政策法规唱反调,切勿泄露国家机密。

(二)因人而异

所谓因人而异,即是指基层公务员在交谈时要根据交谈对象的不同而选择不同的交谈内容。

1。谈话的本质是一种交流与合作,因此基层公务员在选择交谈内容时,就应当多为谈话对象着想,根据对方的性别、年龄、性格、民族、阅历、职业、地位而选择适宜的话题。如果完全不考虑这些因素,交谈就难以引起对方的共鸣,难以达到沟通和交流的目的,甚至出现对立的情况。

2。正是由于交谈各方往往有着不同的性别、年龄阅历和职业等主观条件,交谈中经常会发现彼此有不

同的兴趣爱好、关注话题等。遇到此种情况,基层公务员应当本着求同存异的原则,选择大家都感兴趣的话题作为谈话内容,使各方在交谈过程当中有来有往、彼此呼应、热情参与、皆大欢喜。如果选择了双方都不感兴趣或者只有一方感兴趣的话题,交谈只能是不欢而散。因此交谈必须“求同”。

如果交谈各方在交谈中对某一问题产生了意见或观点的分歧,不妨进行适度的辩论。但这种辩论是建立在理性基础上的,如果谁也不能说服谁,就应当克制自己的情绪,保留歧见。切不可为了强行说服别人而争得面红耳赤,导致不欢而散。因此交谈必须“存异”。

(三)一般要求

除去上述几条具体原则外,基层公务员在选择交谈内容时还应遵循以下四点。

1。选择高雅的内容。基层公务员作为国家行政工作人员,应当自觉地选择高尚、文明、优雅的内容,例如哲学、历史、文学、艺术、风土、人情、传统、典故,以及政策国情、社会发展等话题。不宜谈论庸俗低级的内容,如男女关系、凶杀惨案,更不应参与小道传闻的道听途说。

2。选择轻松的内容。基层公务员在交谈时要有意

识地选择那些能给交谈对象带去开心与欢乐的轻松的话题,除非必要,切勿选择那些让对方感到沉闷、压仰、悲哀、难过的内容。

3。选择擅长的内容。交谈的内容应当是自己或者对方所熟知甚至擅长的内容。选择自己所擅长的内容,就会在交谈中驾熟就轻,得心应手,并令对方感到自己谈吐不俗,对自己刮目相看。选择对方所擅长的内容,则既可以给对方发挥长处的机会,调动其交谈的积极性,也可以借机向对方表达自己的谦恭之意,并可取人之长,补己之短。应当注意的是,无论是选择自己擅长的内容,还是选择对方擅长的话题,都不应当涉及另一方一无所知的内容。否则便会使对方感到尴尬难堪,或者令自己贻笑大方。

4。回避忌讳的内容。每个人都有自己忌讳的话题,因此基层公务员在交谈时务必要注意回避对方的忌讳,以免引起误会。例如不干涉对方的私生活,不询问对方单位的机密事宜等。

由于中外生活习惯的差异,许多国内司空见惯的话题往往是触犯外国人禁忌的敏感内容。因此基层公务员在与外国人打交道时,尤其要注意回避对方忌讳的话题。例如,过分地关心他人的行动去向,了解他人年龄、婚姻、收入状况,询问他人身高体重等,都

被外国人视为对其个人自由的粗暴干涉,是交谈所不宜涉及的。

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15基本语言礼仪规范

江苏盐城云科技工学校教案纸 【复习】 TPO 分别是英语中Time 、Place 、Occasion 三个单词的编写字头,意思是时间、地点、场合。 【新授】 礼貌用语 礼貌用语指表达自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的语言形式。恰当地使用礼貌用语,不但可以表现出友好、亲切、和蔼与善意,还能传递出对交流对象的敬佩、尊重之意 (一)主要特点 1.自觉性人际交往过程中,要自觉主动地使用礼貌用语,这样可以带动对方使用礼貌用语,交谈双方共同使用礼貌用语,可提高交谈层次,长此以往,会成为双方自觉的行为。礼貌用语的使用还要做到口到、心到、意到,否则不但达不到应有的交流效果,甚至还能适得其反。如果口不到,对方感觉不到你的诚意;如果心不到、意不到,会给人虚情假意的感觉 2.遵守性礼貌用语的内容和形式,大多是约定俗成的、沿用已久的、人人尽知的。因此使用礼貌用语时应尽可能遵从,不宜独辟蹊径。否则可能词不达意,不被人理解,甚至还能产生误会。

3.自然性礼貌用语的使用还应做到亲切自然,这样可以缩短交流双方的距离,赢得交流对象的好感和信任,使对方更容易接受你的观点和建议,达到最佳交流效果 (二)常见种类 1.问候语指人们交流之间问好与打招呼,以表达问候、敬意或者关切之情的语言人们在交往中,无论是正式场合或日常往来,互相见面时都会以互致问候来表达友好和尊重,问候的表达通常应该是相互的,即有问有答、有来有往。一般情况下,由身份较低者首先向身份较高者进行问候 日常见面问候语:“您好”、“您早”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“大家好”、“老师好”、校长好”等 初次见面问候语:“初次见面,请多关照”、“很高兴认识您”、“久仰大名,认识您是我的荣幸”等再次见面问候语:“久违了,一向可好”、“久违多时,您越加精神了”、“好久不见,看起来您身体更加硬朗了”等 2.迎送语包括欢迎语和送别语,两者分别适用于迎客之时和送客之际 欢迎语:“欢迎光临”“很高兴您能光临”、“欢迎您的到来”、“莅临寒舍,不胜荣幸”、“贵客驾到,蓬荜生辉”等 送别语:“再见”“后会有期”、“欢迎再次光临”、“一路平安”、“慢走”、“多多保重”等

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

礼貌礼仪行为规范

礼貌礼仪行为规范 一、语言礼仪 1、谈话礼仪 (1)说普通话,语调自然、柔和、亲切,诚恳,音量适度。不讲粗话,不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。尽量使用对方能听懂的语言。不模仿他人的语言语调。 (2)不要随意打断他人讲话或心不在焉,切记打听他人隐私和贸然提问。 (3)目视交谈对方,适时点头、应答,说话时间长短适中,切记滔滔不绝。 2、礼貌用语 (1)对不知姓名和职务者应称呼先生或女士、同事。 (2)见到领导、同事和外来访客得主动问好,并面带微笑,例如“李总好”、“您好”。 (3)对他人要多用敬语,如“您、请、谢谢、对不起”等。 2、 形象礼仪 1、仪表规范 (1)上班着装要整洁,着西服正装,不穿奇装异服,不卷起衣袖和裤脚,服装口袋不装过多的物品,保持外表的整洁美观。男士需打领带,女士需穿黑色高跟鞋、戴头花。上班期间不得在办公区域内着工服以外的服装。不得在办公区域内戴帽子、围巾、手套等。 (2)上岗时须佩带工作牌,工作牌按规定佩带。不穿拖鞋或赤脚上班。 (3)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男同志不留过长的头发,女同志不浓妆艳抹,不染异发,时刻保持良好形象。 2、仪态规范 (1)保持良好的心情,面对他人应随时保持微笑。 (2)在他人面前不做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、交叉胸前、手

插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。不当众整理个人衣物、化妆。不要在他人面前经常看手表。 (3)与人交谈时应全神贯注,注视对方,不得东张西望、心不在焉。 (4)站姿:腰身挺直,不随意扶、拉、倚、靠、趴等姿势,双腿不可不停地抖动。 (5)坐姿:上身挺直稍向前倾,摆正肩头,两脚着地,坐椅子2/3处。离座稳重,不弄响椅子或桌的的声音。不得随意把头向后靠。 (6)走姿:上身保持正直,双肩放松,目光平视。行走时不要勾肩搭背,与他人相遇应靠边而走,不得从二人中穿行, 请人让路要讲对不起。 (7)工作期间了不得无故离岗、串岗,不得闲聊、吃零食、大声喧哗,确保办公室环境安静有序。 三、岗位行为规范 1、上班时不做影响他人或自身形象的与工作无关的动作,不哼歌曲、吹口哨、跺脚,不高声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品。 2、讲卫生,不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。保持工作环境整洁,各类用品摆放整齐。 3、爱护办公楼的一切设备设施、工作用具,妥善保管,节约用水、用电,降低易耗品消耗,杜绝浪费。 4、如有来访者走近,应立即起身打招呼或点头示意。接待来访或办事群众时要严格遵守“首问责任制”,接待中做到热情大方、耐心细致、不卑不亢。 5、正直诚实,信守承诺;不相互推卸责任,不拉帮结派。上下级之间要密切配合,下级应当服从上级,正确领会上级的意图。 6、未经批准,不得向外界传播或提供本部门、本单位的一切重要内部资料。 四、电话礼仪

餐饮服务人员语言规范

餐饮服务人员语言规范 一、餐饮服务用语 1.服务语言的“五要” (1)尊敬:对客人多用尊称,少用贬称,禁用鄙称,多使用敬语。服务员使用的“你” 字都要加“心”字底,以“您”相称。例:听了客人一些话语不满意,回一句“你这个人真怪”,不是服务用语。“你这个人”含贬义,是鄙称,不说“您”而说“你” 也不是尊重,再讲“怪”是三重不尊重,违反了“尊敬性”。 (2)主动:主动先开口,主动询问客人,寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”,这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了,再反问“干什么”表现了不耐烦情绪,违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗?” (3)明了:要讲得清,听得明,不用听者重复反问。否则主语含糊,语音不清晰,客人就听不懂,这就违反了语言的“明了性”。 (4)愉悦:用词、造句和说话的语气都有要讲究,多用美词雅句,文质彬彬,造成一种高雅的文化气氛,客人进入餐厅受到感染,愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责,不用否定句、训诫句、命令句,不讲“不”字,服务又热情周到,就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦,因此不是服务语言。 (5)兑现:服务语言必须讲得出就做得到,不能为了一时讨好客人而随意许诺,开空头支票必将弄巧成拙。 2.服务语言的“五不要” (1)口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快、不舒服。另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间”一词也是忌讳的词语,因为“单间”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间”为好。 (2)厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦,相反,服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。” (3)窃笑。客人在聚会与谈话中,服务人员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、

医务人员礼仪仪表语言行为规范.doc

许昌口腔医院 医务人员礼仪、仪表、语言行为规范 一、着装 1、医务人员在岗期间,必须按规定统一着岗位服装。 2、衣帽整洁,衣扣全部扣齐全,不敞衣露怀,白大衣袖口不外露内衣;女士裙长不超过白 大衣,不穿艳色裤袜,不裸露腿、脚,穿肤色裤袜,长裤穿短筒肤色袜;男士夏季不穿短 裤。无论男士、女士着装时不得将内衣领外翻盖过工作服领口,或将围巾暴露于衣领外。 3、医疗工作时间不穿拖鞋(手术室及特殊检查科室除外)、高跟鞋、响底鞋、露脚趾头鞋,护士统一穿工作鞋,戴护士帽。护士帽要保持洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发, 耳边头发一律梳理到耳后,长发用发网向上网住,使头发前不遮眉,后不过肩,侧不掩耳。 帽前沿离发际3—5CM,用发夹在帽后方固定,帽翼两侧禁用发夹,以保持两翼外展似燕子 飞翔的形象。 4、离开工作岗位后,不穿岗位服装外出就餐、办事、逛商店等。 5、行政后勤人员在岗期间统一工作服(白大褂)。 二、工作标志 全院上岗工作人员(含行管后勤)要常规佩戴胸卡,注明姓名、职务、职称,胸卡戴在左上 胸处,不能翻戴或插在衣兜里 三、工作环境要求 1、上班时提前到岗、着装整齐、佩带胸牌; 2、上班时同事见面应相互打招呼; 3、勿在诊室、办公室进餐、吃零食,勿在医院内吸烟; 4、工作台上不能摆放与工作无关的物品; 5、爱惜医院的设备仪器,精心操作,保持外观整洁;

6、及时清理、整理帐簿和文件; 7、使用后将物品及时送还或归放原处; 8、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等; 9、离开岗位外出时,要留言、告知去处; 10、发现垃圾等杂物主动拾起; 11、下班时相互打招呼后离开医院; 四、仪容 1、女士淡妆上岗,不浓妆艳抹,不在门诊、病房等公共场所当众化妆。 2、上班时间不戴耳环、戒指、手镯等饰物,其他饰物佩戴应≤3件,(特殊岗位,如手术 室、抢救室等,不得配戴任何首饰)。保持指甲清洁,指甲的长度,以自己张开手,从手 心这一面看不到指甲为宜,不得涂有色的指甲油。 3、头发干净整齐。女士短发前不过眉,后不过领,短发不要超过耳下3cm;长发要盘成发 髻使用专用头饰固定;男发不过耳,不留胡须,面部干净。 五、举止行为:(坐姿、步态、手势、目光、微笑、递物与接物) 站姿:挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 正面看:要点是头正、肩平、身直。两脚跟并拢,双脚尖可以稍许张开,两脚脚尖距离10-15 公分,脚跟距离3-5公分,身体重心落于两腿正中。侧面看:要点是含颌、挺胸、收腹、 直腿。 女士:要努力给人以一种静的优美感——双手相握、叠放于小腹前,右手四指在上,握左手四指。这是规范站立姿势,主要用于比较正规的场合。平时可以采用自然站姿,双 手指尖朝下,掌心向内,手臂伸直、分别贴于两腿裤线之处。

服务语言规范服务行为规范

1、服务语言规范 1 范围 本标准适用于南通市烟草专卖局(公司总裁)及所属各县(市)局(营销部)全体员工。2通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好! 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起! 2.1.6请原谅! 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了,谢谢! 2.1.9没关系,不要紧。 2.1.10请走好! 2.1.11再见! 2.1.12祝您一路平安! 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快(一般不应超过三声铃响)拿起话筒,首先说:“您好,XXXXXX(处室等)。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时,应说:“我就是,请讲。”需接听电话的是他人且在场时,应说:“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时,应说:“对不起,他(她)不在,有什么事我能替您转告吗?” 2.2.1.4接听电话时,对方提出的问题自己能解答的,应给予答复;不能解答的,应说:“对不起,我再了解一下(或请示一下)……我将尽快给您答复,能否告诉我如何与您联系?” 2.2.1.5通话结束时应说:“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说:“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时,应说:“××处长(或其他相应职务),您好,我是××烟草×××,现有一件事向您汇报(请示)一下……” 2.2.2.3向平级打电话时,应说:“××同志(或相应称谓),您好,我是××烟草×××,现有一件事与您商量(联系)一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时,应说:“×××(适当称谓),您好!……”。 2.2.2.5通话结束时应说:“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好!” 2.3.2“您有什么事?” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时,应说:“请稍等。” 2.3.5“对不起,请到××部门办理,在×楼。” 2.3.6“再见,请走好。” 2.4接待消费者投诉用语

4、服务语言标准

服务语言标准 1、问候用语 在服务过程中,以下五种情况下必须使用问候语:一是主动服务于他人时;二是他人有求于自己时;三是他人进入本人的服务区域时;四是他人与自己相距过近或是四目相对时;五是自己主动与他人进行联络时。进行问候,通常应当是相互的。在正常情况下,应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中,服务人员自然应先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法:在问好之前,加上适当的人称代词,或者其他尊称。例如,“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。时效式问候用语是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。 2、迎送用语 A、欢迎用语最常用的欢迎用语有:“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等,往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时,可在欢迎用语之前加上对方的尊称,如“先生,真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等,以表明自己尊重对方,使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时,通常应当一并使用问候语,并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼,如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 B、送别用语最为常用的送别用语,主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是,送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 3、请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时,照例应当使用的专项用语。在工作岗位上,任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时,都要加上一个“请”字。 4、致谢用语。 在下列六种情况下,理应及时使用致谢用语,向他人表白本人的感激之意:一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。 5、征询用语 在服务过程中需向客人进行征询时,要使用必要的礼貌语言,才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况:一是主动提供服务时;二是了解对方需求时;三是给予对方选择时;四是启发对方思路时;五是征求对方意见时。 6、应答用语 服务人员所使用的应答用语是否规范,往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如,在答复客人的请求时,常用的应答用语主要有:“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的,我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是,一般不允许对客人说一个“不”字,更不允许对其置之不理。

礼仪规范

礼仪规范 仪态礼仪主要包括:站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手姿和表情。仪态礼仪的核心要求是庄重文雅。美国学者艾伯特·梅拉比安经多年研究认为:有声语言、语言和形体语言在信息传递中所占的比例依次为7%、38%、55%。可见,举止礼仪在人际交往中起着重要的作用。 一、站姿——挺拔秀美 站立是日常生活中最基本的举止动作之一,是一种静态形象。“站有站相”不仅是站姿美观又要的视觉要求,也是我们的健康需求。男士要求玉树临风、刚毅洒脱;女士则应亭亭玉立、挺拔秀美,体现出一个人的朝气与活力。 1.基本站姿 头正、下颌微收、沉肩、挺胸、立腰、收腹、躯干挺直,整个人有向上的感觉。双臂自然下垂,双手放在身体两侧。双腿膝关节并拢。两脚跟相靠,两脚尖展开30°—60°。 2.女士站姿 (1)标准式。要领:双手相握,轻叩于小腹前。两脚呈“V”字步或“丁”字步,身体重心落在两脚中间。 (2)交流式。要领:保持基本站姿的基础上,双手轻握放在腰际,手指课自然弯曲。 3.男士站姿 (1)开立式。要领:两腿分开与肩同宽两脚平行,双手自然垂于体侧。 (2)后搭手式。要领:两脚分开与肩同宽,双手在体后交叉,右手搭在左手上贴与臀部。 4.不同场合的站姿 正式场合,如参加重要庆典、聆听贵宾的讲话、商务谈判后的合影等,适用基本站姿。女士可采用交流式站姿。迎宾服务时,男士、女士都应用基本礼仪站姿。 在非正式场合或双方站立交流时,可采用交流式站姿。上交的姿势避免呆板,可做灵活变动既可以选择并拢,也可以一前一后,自然成形。肌肉放松,但仍应保持身体的挺直。女士着裙装、礼服、旗袍时,一般情况下两脚不可以打开。如果需要放松一下,可让双脚之间前后距离约5厘米,以一只脚为重心。 5.站姿禁忌 站立时不要过于随便、驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖。身斜体歪、双腿叉开很大距离、双手叉腰、以手抱胸等都是不雅观和失礼的姿态,这样会破坏自己的形象。 二、坐姿—文雅端庄 坐姿同样是一种静态形象。优美的坐姿不仅可以给人娴雅自如的印象,而且可以保护膝盖,不易疲劳,展现我们的健康状态和精神面貌。 1.坐姿基本规范 正确的坐姿要求文雅端庄。头正,上身挺直,坐满椅面的2/3左右。交谈时,为表示重视和尊重,应将身体朝向对方,并略微前倾。入座后,双手放腿面上,也可放在座椅扶手上。 2.入、离座要求 尊者优先。与他人一起入座,应先请对方入座,勿抢先入座。与他人同时离座,注意起身的先后次序,地位低者稍后离座。 合“礼”就座。与他人同时就座时,注意座位的尊卑,主动将上座想让与人。在公共场合就座时,要坐在椅、凳等常规的位置。坐桌子、窗台、地板,都是失礼的。 左入左出。从椅子的左侧入座、离座,这样做是一种礼貌,而且也易于就座。先侧身走进座椅,背对着座椅站立。右脚稍稍后退,用小腿确认一下座椅的高低及位置,然后随势

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程:门店员工服务礼仪规范 培训目的:掌握服务礼仪更好的为顾客服务 培训对象:亲亲鲜果园连锁店员工 培训内容: 服务准则:第一条:顾客永远正确。 第二条:如果顾客错了,请参照第一条。 1、当顾客购物较多,员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列,及时把顾客带到所需的位置,交接给区 域员工,由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位,起到导购作用,便于顾客购买,如区域员工不在,服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物,员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系,方 便于顾客。 5、与顾客交流的同时,了解顾客圈、商圈的消费习惯,吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力,诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答,积极介绍。主动询问需要帮助的顾客,并使 用礼貌用语“您好,请问您需要帮助吗?”“您好,请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键,表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时,我们应及时用抹布把商品擦干净,令顾客 达到满意。 10、当顾客选择商品时,拿不定主意,我们应积极主动的介绍,让其买到满 意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时,员工应及时制止,并对顾客的合 作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时,我们要热情的向其介绍本公司的 规定,如购多少可打折优惠,购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时,我们应耐心向其作出解释,不能与顾客发生不 必要的纠纷。

护士语言礼仪规范基本礼仪要求

护士语言礼仪规范基本礼仪要求 一、总体要求: 1、护士语言要体贴 护士应尊重并用体贴关怀的语言调节病人的情绪,多使用文明用语,请字当先,谢不离口,常说对不起。 2、护士语言要灵活 护士与病人交谈,要以维护病人的利益为前提。讲究职业道德,要根据沟通对象、情境的差异,灵活运用语言的魅力,做到既有原则又能为病人乐意接受。 3、护士语言要谨慎 4、要多使用鼓励的语言 5、要懂得适时倾听 不但要说还要懂得耐心倾听,在与病人交谈时,护士要使自己成为有效的倾听者,首先在倾听过程中集中注意力,保持合适距离,不轻易打断对方的谈话和转变话题。为表示倾听可用点头、嗯等表示你已接受对方内容,了解对方意见,以鼓励对方继续说下去。 二、具体方面: (一)语言规范基本要求。 1、工作时间、学术交流、会议,提倡使用普通话。 2、文明礼貌用语,耐心诚恳。 3、提出请求,“请”字在先;获得帮助,及时致谢;打扰别人,诚心道歉;首问负责,及时解答。

4、与患者交流时的基本用语:请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。 (二)接打电话规范 1、接打电话要态度和蔼,语言文明。 2、接电话时,应使用“您好,**科室(部门)”,“请稍候”,“对不起,他不在”,“请过会打来”,“您打错了”等用语,不得生硬、粗暴,严禁污言秽语。 3、接打电话时,语言精练,不打超时电话; 4、爱护电话设备,不乱扔乱砸电话机,遇有故障及时维修。 5、接打电话时,不大声喧哗,不在病区大声呼唤别人接电话。 6、上班时尽量不允许使用关闭手机,特殊情况手机设置在振动状态,查房及治疗操作期间不得接打电话。 常见的电话用语: 1、你好!这里是**科,请问你找谁?请稍等。 2、对不起,×医生不在,我可以帮您转告吗? 3、对不起,×医生去手术了,大概11点手术才能完,请您11点以后打来好吗? 4、对不起,现在是查房和治疗时间,如果不是太急的话,请您×点以后再打来好吗? (三)入院接待用语: 1、您好!欢迎你来我科住院治疗,我是办公护士李红。今后您有什么事可以找我。 2、请您先测体重。 3、您被安排在25床,我带您过去。

服务员仪容仪表行为规范

服务员仪容仪表行为规范 服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识,供大家参考借鉴。 礼貌礼节仪容仪表行为规范 (一)、 礼:是表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌:是人们交往时,相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪:是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字,是人们在交往中,相互表示敬重和友好,其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现,三者间相辅相成,密不可分。其区别在于,礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和

具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二)、 称职讲礼貌的服务员必须做到: 在外表上,给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁,挺直;仪容端庄、俊秀。 在行动上,要表现出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手势等要求合乎规范,做到端正稳重,自然亲切,训练有素。 在态度上,要表现出和蔼可亲、热情好客,表现要真切,做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准,提倡“笑迎天下客,天下可皆笑”。 在语言上,要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术,正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上,待客要彬彬有礼,讲究规格。重要宾客的迎送、接待,纠纷的处理,都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美,应该是心灵美的自然流露,是一个良好道德品质的外在表现。 (三)、 仪容仪表的概念 仪表即人的外表,它包括服饰、容貌、姿态3个方面。

售后服务人员语言规范

售后服务人员语言规范2010-05-10 23:50:43| 分类:默认分类| 标签:|字号大 中 小订阅 主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语及服务禁用语言等。 1、办公室日常用语规范 ①见面互致“您好”并点头示意。 ②请别人帮忙,用“请”字。 ③对别人的帮助应致谢“谢谢”。 ④给别人造成不方便,用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。 ⑤征求别人意见,态度诚恳。 ⑥对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等 2、电话咨询服务语言规范 要求:用普通话,语气要和蔼客气,声音明朗清晰。 ①电话铃响……“您好!经纬公司”或”经纬公司,请问有什么能帮到您的” ②客户要求服务要详细记录客户地址、姓名、电话、行车路线、机器型号及要求服务的内容,并与客户约定上门服务的时间。 “麻烦您告诉我您的具体地址吗?”

“请问您贵姓?” “怎么称呼您?” “您的电话号码是……” “好的,我们××时间上门” 如果客户要求的上门时间不能得到满足,应向客户道歉,“真抱歉××时间我们工作已经排满了,请问您我们**时间上门可以吗?或者我们××时间为您上门,您看行吗?”最后与客户电话道别。 ③客户对我们的服务不满意时应以温和、歉意的语气为客户解释:“您消消气(别着急,别生气)有什么事您慢慢告诉我,我们会为您解决的”根据客户所说的情况安排服务人员上门道歉,解释,重新服务。 ④因产品质量问题引起客户不满,应非常抱歉的对客户说“真是非常抱歉,给您添麻烦了,请您说明一下具体情况好吗?”根据客户介绍的情况判断是否机器故障及原因?若是软件问题,应向客户解释原因,并告之客户解决方法(联系软件商等),并告知客户“若仍然解决不了,您可以再打电话······再见”若是确认是机器问题,应再一次向客户道歉、解释这种问题原因,并告知客户这是小问题,不要紧,我们马上安排人员上门解决,然后与客户约定上门时间。 ⑤如果客户语言粗鲁,应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白,请您不要冲动,我理解您的心情,希望我们能心平气和地交流,以便使问题尽快解决。”客户抱怨时,中途不要插嘴,不要反驳,应仔细听下去。 ⑥客户来电表扬时应谦虚的说:“谢谢您的鼓励,这是我们应该做的,非常感谢您对我们的信任,我们将更加努力。”“谢谢您购买经纬公司的产品,我们将继续努力,您若有什么需要,请打电话××,我们将及时为您服务。” ⑦客户来电询问为何还不上门时,应耐心地对客户说:“我们已经安排了,可能在路上有些耽搁,请您再耐心地等待一下”

仪容仪表 礼貌礼仪 语言标准

一、仪容仪表 1.男员工 (1)头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发前不过眉、侧不遮耳、后不盖领;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; (2)面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; (3)手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; (4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放与工作无关的物 品; (5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损; (6)袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味; (7)饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外); (8)胸牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。 2.女员工 (1)头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色; (2)面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; (3)手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油); (4)服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖内衣需保持不露在制服外;裙装所配长袜袜口不得露出裙 装; (5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持洁净无破损; (6)长袜:着肤色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; (7)饰物:脖子及手上不能佩戴任何事物;已婚人士可允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外); (8)胸牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损; 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛。 二、礼貌礼仪 1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的 仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。

服务行业员工服务礼仪及行为规范

服务行业员工服务礼仪及行为规范 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞:“天行健,君子以自强不息;地势坤,君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息,要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌+ 仪容。 仪容——人的仪表+ 容貌。 仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。 仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中,用以美化自身,敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌:一般指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。

礼节:通常指人们在交际场合,相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。 2、服务礼仪的原则: 尊重、自律、适度、真诚 尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非; 适度的原则,适度得体,掌握分寸; 真诚的原则,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,言行不一。 3、学习服务礼仪能为我们带来什么? ——懂得如何尊重、理解别人,懂得如何展示自身的魅力,获得顾客认可。 外表:仪表整洁、穿着得体、精神奕奕,常微笑。 态度:认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。 尊重:职务有高低之分,但无贵贱之别,人与人的关系一律平等。 感恩:对提醒与批评要表示感谢。 隐私:不传播张扬同事隐私,不加油添醋。 体谅:多体谅对方的立场,并配合工作。 四、员工的仪态要求 仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明,在人际沟通中,65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中,用优美的体态语言,比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。 站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

星级酒店规范服务礼貌用语

总则 俗话说:“良言一句三冬暖,。”中国曾有“君子不于人,不于人”的古训。作为酒店服务从业人员,规范的礼貌用语不光是个人素质的体现,更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称,态度平稳; 2、说话要文雅,简练,明确; 3、说话要婉转热情; 4、说话要讲究,力求语言优美,婉转悦耳; 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻,说话轻,操作轻; 嘴勤,眼勤,腿勤,手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助声,客人走时送客声; 问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语; 请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话; 忌蔑视语,忌否定语,忌顶撞语,忌烦躁语; 不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较宾客无理的要求。 目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10)

二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语: 您好! How do you do?(初次见面),how are you?(见到常客)。 早上好,下午好,晚上好; Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语: 请问您贵姓? Could I have your name ? 请问您哪位?(电话) Who’s calling ,please? 我能为您服务吗? Can I help you? 对不起,请您稍等一下好吗? I'm sorry,please wait a moment. 先生(女士),如果您不介意的话,我能……吗? Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗? Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语: 男性宾客尊称“先生”,女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人,可在“先生”前冠以职位“总裁先生,教授先生”。 布朗先生(;布朗女士();布朗教授(Professor Brown); 四、致歉用语: 实在对不起; I’m sorry. 请原谅,打扰了; Excuse me. 对不起让您久等了; Sorry to keep you waiting 相信下次您来时,一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语: 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务; Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)

服务人员仪容仪表规范要求

一.仪态规范 餐饮店服务人员每天都要和很多客人打交道,因此应保持良好的仪态,即站有站姿,行走自然优美,态度端庄稳重、落落大方。 具体来说要注意以下几方面的内容。 1.站立姿态 优美而典雅的站立姿态,是体现服务人员自身素养的一个方面,是体现服务人员仪表美的起点和基础。(1)立正站好,两脚跟相靠,脚尖开度在45-60度。 (2)双腿并扰立直,挺胸、收腹、梗颈、提臀。 (3)身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑。 (4)双肩平,自然放松。双臂放松,自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉,左手放在右手上。 (5)双目平视前方,下颌微收,嘴微闭,面带微笑。 (6)站立时要防止身体重心偏左或偏右,站立时间长太累时,可变换为稍息的姿势,其要求是:身体保持挺直,身体重心偏移到左脚或右脚上。另一条腿微向内前屈,脚部肌肉放松。 (7)男服务员:左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以20厘米左右为宜,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚之间,身体直立。双手放在腹部交叉,挺胸、收腹。 (8)女服务员:双脚大致呈“V”字形,脚尖开度为50度左右,右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前。 2.行走姿态

人的行走姿态是一种动态的美,服务人员在餐厅工作时,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,让客人得到精神上的享受。 行走姿态的基本方法和要求如下。 (1)身体正直,抬头,眼睛平视,面带微笑,肩部放松,手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然地前后摆动,摆动的幅度为35厘米左右,双臂外开不要超过20度。 (2)行走时身体重心稍向前倾,重心落在脚掌的前部,腹部和臀部要向前提,由大腿带动小腿向前迈进。脚尖略开,脚跟先接触地面,着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。 (3)行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质,服务人员在行走时要保持一定的步速。 ◎步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定110步,女服务员应走120步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。 ◎步幅是每走一步前后脚之间的距离,对于服务人员来讲,在餐厅行走一般不要求步幅过大,因为步幅过大,人体摇摆幅度必然加大,服务人员是经常手持物品来往于餐厅和厨房之间的,很容易发生意外,另外,步幅过大再加上较快的步频,容易让人产生一种蹿的感觉。男服务员的步幅在40厘米左右为宜,女服务员的步幅在30厘米左右即可。 二.着装规范 (1)服饰是一种文化,是一种无声的语言,可以表现出一个人的修养、性格、气质。整洁端庄的服饰可以表达对他人的尊敬,同时也是自身素质的体现。 (2)员工着装代表着餐饮店的整体形象,是餐饮店形象设计中的一个重要方面,体现出企业的内在文化。(3)服务员的特色服装往往能体现餐饮店的经营理念,是无声的广告,能给顾客带来宾至如归的感觉,服务员的服装搭配是否符合餐饮店的整体风格,也是餐厅经营成败的关键。

商务礼仪客房部服务人员礼仪行为规范

(商务礼仪)客房部服务人员礼仪行为规范

礼貌礼节仪容仪表行为规范 (壹) 礼:是表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,是人们于长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌:是人们交往时,相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节:是人们于日常生活中,特别是于交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给和必要的协助和照料的惯用形式。 礼仪:是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌均是有壹个“礼”字,是人们于交往中,相互表示敬重和友好,其本质均是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现,三者间相辅相成,密不可分。其区别于于,礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 (二) 称职讲礼貌的服务员必须做到: 于外表上,给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁,挺直;仪容端庄、俊秀。于行动上,要表现出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手势等要求合乎规范,做到端正稳重,自然亲切,训练有素。

于态度上,要表现出和蔼可亲、热情好客,表现要真切,做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准,提倡“笑迎天下客,天下可皆笑”。 于语言上,要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术,正确使用好敬语、谦语、雅语。于接待礼仪上,待客要彬彬有礼,讲究规格。重要宾客的迎送、接待,纠纷的处理,均要注意壹定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外于美,应该是心灵美的自然流露,是壹个良好道德品质的外于表现。 (三) 仪容仪表的概念 仪表即人的外表,它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是壹个人精神面貌的外观体现,它和壹个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容,是尊重宾客的需要,是讲究礼貌礼节的壹种具体表现。 仪容卫生自重自爱,不喧宾夺主。 要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。 (四)服务员礼节礼貌规范化 1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发. 2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品. 3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。

语言沟通的礼仪

二语言沟通的礼仪 1语言沟通的原则 目的性原则: 传递信息表达情感 引起注意唤起兴趣 取得信任增进了解 进行鼓励大力激励 予以说服加以劝告 对象性原则: 区分对象 因人而异 有的放失 适应性原则: 社会环境 自然环境 具体场景 时间 空间 氛围 2语言沟通的要求 语言文明礼貌待人有问必答有请必到(1)、态度诚恳、亲切 (2)、用语谦逊、文雅 3怎样说话才不失"分寸"? (1)说话时要认清自己的身份 (2)说话要尽量客观 (3)说话要有善意 4语言沟通的距离 亲密区(0——45CM) 有血缘关系者、同性好朋友、恋人、夫妻等。 个人区(45——120CM) 用于关系较好的朋友

社交区(120——360CM) 用于工作和社交聚会 公众区(360CM以上) 用于当众演讲 5怎样回答他人的询问? 热情回答他人的询问; 遇到有人问讯时,应该仔细听取别人的询问后进行答复在办公室有人询问时,应该暂时搁下手中的事情热情接待回答问话耐心细致周到详尽; 6文明语言的运用技巧 一要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义 二要亲切生动不要干涩死板牵强附会 三要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷 四要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗 五要吐字清晰不要含糊累赘不知所云 六要沉着大方不要过分拘谨不善言谈 七要音调柔和不要高低无度拿腔拿调 三聆听的艺术 怎样聆听别人讲话? 耳听、眼到、心到,辅以行为和态度 注视说话者,保持目光接触; 单独听对方讲话,身子稍稍前倾; 面部保持自然的微笑; 不要中途打断对方; 适时而恰当地提出问题; 不离开对方的话题,巧妙地应答。 你为什么报考本学校 你对研究生期间的规划是什么 你对你的初试成绩满意吗

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