管理服务理念和目标

管理服务理念和目标

2.1 项目位置分析

［北京］坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12 公里，周边景色优美，空气清新，交通

四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。 3000 亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。

2.2 业主群体分析

［北京］将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放 , 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部 , 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为［北京］的主要客户。

2.3 物业管理定位

根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。

2.4 提高管理服务水平的措施

A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立［北京］物业信息岛包括两方面的涵

义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。

在办公自动化方面，我们通过引进基于的系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。

在改善客户沟通方面，我们设想建立［北京］网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—、，在线递交服务申请及

提出建议和投诉等。

B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动

物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在［北京］项

目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。

一方面，我们通过目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、等常用质量分析工具使用的培训，并通过成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。

C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本

物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而

保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商送货上门，但所有物料的申请、批准入库、出库以及结算，都是通过物料管理系统来完成的。公司通过远程网平台，

对项目部物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商等实施远程监控。公司和项目部的物料采购信息通过物料管理系统可以随时交互和更新。一旦项目部物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。

D. 建立素质优良的职员队伍要实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的因素在于项目部职员的整体素质。经过十多年的市场砾练和发展，我们已经形成了一套运作较为成熟的人力资源管理模式。

我们将“品

德好、素质好、身体好”作为职员的录用标准。我们通过竞争入库、双向择岗、目标考核等方式，充分树立起职员的内部市场化观念，并通过持续的培训和严格的评估来保证团队的整体素质。我们将为表现出色的职员不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果有志之士把加盟我们视作一种机遇的话，我们也充分利用这种机遇造就一批物业管理专业人才。

2.5 ［北京］拟采用管理模式

［北京］系北京高尚住宅社区，具有得天独厚的地理优势和硬件优势，客户群体多为各界精英，

我们综合考虑了［北京］的特点，并精心设计了［北京］将要推行的管理模式与管理方式。我们将要推行的管理模式与管理方式如下：

A. 质量成本双否决我们实施质量——成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降、服务品质稳步提升。“一张纸，两面用” 、“人走灯灭、随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。成本管理意识体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业举目可见。例如，XX花园在竣工

移交时配置了中水系统，但是由于设计上的不合理，导致该系统运行费用远远大于其水循环所节约的费用，为此我们积极建议发展商对该系统进行改造，改造后每年节省的水电费用达到15万元，又如：XX花园由于 2000年度顾客满意度有所下降，年终时，公司对项目总经理职务及项目部职员年终奖金进行了否决。

在［北京］的物业管理中 ,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理” 为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。

B. 导入维度资源支持的运营模式和体系文件由行政资源、人力资源、流程资源、客户资源和财务资源五个维度资源强力支持的运营模式（见下图），是物业经过多年管理体系运行积累和提升而形成的运营模式，是颇具优势的高成熟度现代企业管理体系。为此，物业北京分公司将全面导入到［北京］的管理中。

［运营模式图解］物业运营体系包括四大子体系，分别是理念体系、规划体系、行动体系和反馈体系。物业以组织理念为指导，制订组织发展规划；以组织规划为蓝本，驱动组织行动；以组织行动结果，体现组织理念。

同时，按照物业运营模式，物业北京分公司将构建包涵行政资源、人力资源、流程资源、客户资源和财务资源五个维度的运营体系文件框架。五个维度文件包含公司所有工作内容，每一维度文件分为管理纲要、程序文件、作业指导书和支持性文件等四个文件层次，并以此进行编制。

第一层次：管理纲要

《管理纲要》阐明了公司各项管理活动的统一标准和原则；阐述了实践公司管理理念，贯彻公司质量方针、环境方针、职业健康安全方针，以及实现公司战略目标的基本方法；描述了公司运营体系的结构和方法。

第二层次：程序文件

程序文件是对《管理纲要》的支持和延续，以满足《19004：2000》、《24001：1996》、《28001：2001》及《 19580：2004》标准的要求。它规定了各项管理活动的目的、实施者、实施时机、范围、内容和流程；程序文件的使用者是实施企业管理活动的公司各单位。

第三层次：作业指导书作业指导书描述了如何完成各项企业管理活动的工作方法和标准；作业指导书的使用范围包括公司各岗位和工作现场。

当顾客及相关方有特殊要求或推出新的服务项目时，要进行相应的策划并编制书面的质量计划或类似的方案，以保证本公司的服务达到规定要求，得到顾客及相关方的满意。第四层次：支持性文件，包括质量记录、技术图纸、外来文件等。

质量记录为本公司服务是否达到规定质量要求提供证据。技术图纸是本公司在服务提供过程中所使用的技术文件。外来文件包括法律法规及相关方提供的有关文件、行业标准、国家标准、国际标准。

C. 导入以“顾客满意”为导向的物业服务模式我们相信公司的价值源于顾客满意经营（核心价值观）。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更大的市场份额和发展空间。为此，我们确定企业使命是“服务业主，报效社会” ，并导入以“顾客满意”为导向的物业管理模式，合理配置公司的各种资源，不断改进我们的服务，以提高客户满意度。强大的服务平台和先进的服务组织，是提供规范客户服务的前提。在本项目的服务形式上，借鉴现代酒店管理的成功运作模式，物业北京分公司拟在项目管理中建立客户服务中心的运作体系。即将分公司的内部管理和对外服务分为前台接待和后台操作，从而保证物业公司对外形象的统一化。客户服务中心是物业公司的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而公司所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证公司对外信息传播的口径统一化；第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心 24 小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地

得到受理及满足。

图 2-2 客户服务中心模型图

2.6 管理机制

A. 激励机制激励机制

负激励

正激励

培养提升体系

企业文化体系

沟通体系

评估体系

如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善项目部的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。

——实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“市优”标准制定各项管理指标，严格做好各项工作，明确奖罚。

——实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。在［北京］，我们将对项目部员工实施

奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

——依法管理，管教结合，融情于管。［北京］项目部依法与员工签订劳务合同，关心员工

生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。具体方式有：

a. 严谨的逐级考核制度

b. 科学系统的激励方式

c. 科学的考核方式

B. 计划控制机制

项目部将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施，并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。C. 监督机制

项目部的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。项目部将严格按照建设部及北京市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。

项目部将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到招标书的要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，

园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。

政府主管部门

业主委员会

各类专项检查

物业管理考评工作

派员

检查

季度管

理报告

季度财务报告

年度

审计

物业北京分公司

职员监督栏职员挂牌上岗

公布主管部门的投诉电话联络方式

公司总经理走访制度

客户服务中心回访制度

服务承诺制度

D. 自我约束机制我们每年将与项目总经理签订目标责任书，项目部各项目主管每月向项目总经理递

交月度绩效目标，项目部主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。公司每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。对［北京］项目部的职员，项目部将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。

公司总部

签定目标责任书

9001 内部质量审核

绩效考核体系

业主满意度测评

项目部

员工等级评定

主管例行检查

员工定期考核

员工培训

F. 信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同项目部工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递（见下图）。

从政府、媒体等载体获得的涉及整个项目部经营活动的信息，如符合法规精神，将由项目部修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。

我们要求项目部全年必须走访小区内80％的业主；每月必须与业主委员会召开一次例会，

保持良好沟通。

专题研讨会

参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查政府指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查

其它各类信息

信息处理机制

品质管理部门

工程管理部门

行政财务部门

环境管理部门

客户服务中心

客户服务

中心回访

处理完毕

外部信息处理

图：客户服务信息系统运行

2.7 物业管理服务内容的设定根据上述的物业管理规划定位要求，我们对[北京 ] 的管理服务内容确定如下（包括但不限

于）：

序号服务项目工作内容

1 客户服务 1、客户服务需求、查询及投诉的受理和跟进；

2、客户的定期回访及联谊；

3、客户资料的建档及管理；

4、服务分包方的督导；

2 保安服务 1、机动车辆出入及停放的指挥和疏导；

2、别墅人员进出、租户搬迁、物品进出的验证和监控；

3、别墅重点部位及死角的安全巡视；

4、紧急情况的应急处理；

5、保安监控的运行值班；

3 消防管理 1、消防设备设施的定期检修及维护；

2、消防中控的运行值班；

3、消防检查、演习、宣传、防范及救护工作；

4 紧急

情况处理 1.火警处理；

2. 停水、停电、水浸、燃气泄露等事故处理；

3. 恐怖事件、食物中毒、突发性传染病处理。

5 设备设施的

维修养护 1、别墅变配电、弱电、给排水、中水、热水、消防等系统的日常维修、保养工作； 2、别墅房屋建筑、公共设施的日常维修、保养工作； 3、机电设备大、中修计划的编制和组织实施；4、编制别墅的水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热的定期抄录、统计、和分析/ 负责制定别墅的节能降消耗方案并组织实施；

5、别墅各类外委工程的项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；

6、负责各类工程图纸、资料的建档、保管及完善；

6 保洁服务 2.公共区域、接待区域的日常保洁；

3.化粪池定期清掏；

4. 垃圾清运，消杀灭虫；

7 绿化美化 1.重大节日、庆典活动的花坛设计租摆；

2.社区大门口的绿化、美化装饰。

8 商业服务对商业进行全方面的物业管理

9 精神文明建设 1.环境文化建设；

2.行为文明建设；

3.制度文化建设。

10 特约服务提供延伸性服务。

物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】

学校商店经营管理服务理念及目标

学校商店经营管理服务理念及目标 2.1 基本目标 对xx学校xx商店经营承包权采购项目所投的采购项目内容全部响应，完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等经营。 2.2 整体设想及策划 为保证顺利完成xx学校xx商店经营承包权采购项目的管理与服务，我司保证达到以下整体计划： （1）我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。 （2）我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。 （3）我司自行办理商店的《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》等。 （4）我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约和赔偿责任。 （5）我司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。 （6）我司保护好商店经营场所（含门窗）及设施设备，如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场价赔偿。 （7）我司以租赁经营的方式经营商店，不得占用学校其他公用

（8）我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。 （9）我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。 （10）我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的经营风险。 （11）我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在商店里提供勤工俭学的岗位。 （12）我司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我司负全责。 （13）商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格（指同货号）。 （14）我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装，电话费由我司支付。 （15）我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。 （16）我司保证不经营下述产品： 1）不得超范围和改变经营范围。 2）不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我

物业管理手册-服务理念方针和目标

物业管理手册:服务理念方针和目标 物业管理手册：服务理念、方针和目标 1 服务理念 我们秉承EE集团”服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。 ”服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。 1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。 2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。 3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。 4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。 5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 2 质量方针 我们秉承EE集团”质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是： a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；b) 提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到： 1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2) 认真对待每一位顾客的服务需求； 3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通； 4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系； 5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 3 目标 为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 3.1 中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。 3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。 a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。 b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为 核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能 层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。 c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部

物业服务理念定位目标服务完整版

课题：物业服务理念、定位和目标 主讲胡家洋 培训时间：2013年9月6日 第一节物业基本情况 项目概况： 元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。 物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。 第二节物业服务理念 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套

服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。 六方利益： 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任 六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。 四个原则： 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则 重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。 重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。 创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。 更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！ 为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本

管理方案计划服务理念和目标

管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本 物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商

现代化医院的管理理念及服务理念

医院管理现代化、服务新理念 主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。 医院管理现代化 第一节医院管理现代化必须适应医改的变化 医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。 作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识： 一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点 （一）“低水平、广覆盖” （二）医药逐步分开管理 （三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争 （四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求 （五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响 （六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙

二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响 建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响； 第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制； 第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化； 第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长； 第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧； 第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。 三、医院在医改进程中所相应发生的变化 （一）医学模式的变革 医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。 （二）卫生事业性质的演变 50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。 （三）医院的运作环境的改变 近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。 （四）国家对医院的经济补偿方式的变化 随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。 首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。

龙湖紫都城地产物业管理方案一总体管理服务理念和目标

龙湖·紫都城”物业管理方案西安龙湖物业管理有限公司

目录 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处运行方式及各部门职责 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 第四章：管理服务人员配备 一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划 第五章：物业管理服务承诺 第六章：物业管理区域内保安职责描述 一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责 任描述 二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想 第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管理优秀小区。 1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。 3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。 5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。 6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。 服务承诺 [总体管理承诺] 1）满意度指数82以上； 2）被服务满意率达到90％以上； 3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故， 5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6）各类服务人员上岗培训率达到100％； [业主服务管理承诺] 7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8）档案归档率达到100％， 9）档案准确率达到100％， 10）档案完整率达到98％以上； 11）公司投诉电话受理投诉予以答复； 12）有效投诉处理率100％； [保安服务承诺] 13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 14）加强保安的小区内的巡逻 [维修服务承诺] 15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，

目标宗旨

竞争时代如何提升就业实力彭洁教授 企业宗旨是指你的企业最终的目的,到底为谁生存，为了谁生产产品,是你的企业在所生存的时间中一直保持的一个信条.是激励公司发展的一种措施. 企业目标是你的企业在某段时间内在生产\财务或人员\规模等方面达到什么样的水平,不同的时间段可以制定不同的目标,同样是激励公司发展的一种措施 经营宗旨是指企业经营活动的主要目的和意图。表明企业思想和企业行为。企业的经营宗旨，本质上应反映企业的核心思想和价值观。分为经济、社会、文化和生态四个层次，四个层次是递进式的。 企业经营宗旨按其所形成的范围分析，可分为宏观、中观和微观的经营宗旨。 1、宏观范围的经营宗旨是指企业站在整个社会宏观层面上希望自身所能承担的社会任务，并由此所能达到的社会目标。 如电器的理念中有这样一句话：“长虹以民族工业为己任”，意喻长虹所追求的目标是“民族工业的振兴”，长虹应扛起这面大旗，开拓中国民族工业的新*。这是一种长期目标，它在企业的发展中具有不断延伸的内涵，没有终极时点。 2、中观范围的经营宗旨是指企业在自身所处的领域中希望承担的历史任务，并为所处行业的发展做出应有的贡献。 经营宗旨具有行业特征，企业所选择的事业领域不变，其经营宗旨亦不会发生变化。如果企业要进行跨行业经营，其经营宗旨则要随之发生变化。因此，中观层面的经营宗旨同事业领域紧密相联。 3、微观范围的经营宗旨是指企业为自己事业的发展规定的具体目标。 如为自己的企业规定的宗旨是： 1）质量宗旨：高标准、精细化、零缺陷。要求设计环节各项指标均高于国家标准，按国际一流质量组织生产。主要产品指标实测值均优于发达国家平均水平，要求产品质量让所有消费者放心。严格控制进货量把物流中心作为企业正常生产所储备的零部件的。零配件绝不接受二等品。生产进程精细化、零缺陷，建立完善的检测体制，引进国际最先进的检验设备，完善自检、专检、抽检，并将检测线延伸到用户家。 2）科研开发宗旨：立足创新、用户为师、永远改进、追求完美。技术创新目标国际化，要求技术创新目标在课题领域中达到国际水平。用户为师，市场导向，将用户的难题转化为开发的课题，不断创新市场，引导消费，满足用户的潜在需求，不断创造第一和惟一。 3）服务宗旨：用户永远是对的。为达到目的，推出特色星级服务体系，24小时登门维修、24小时热线电话。认定用户是衣食父母，承诺对用户真

管理服务理念和目标

管理服务理念和目标 2.1项目位置分析 ［北京］坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12 公里，周边景色优美，空气清新，交通 四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000 亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2业主群体分析 ［北京］将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为［北京］的主要客户。 2.3物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4提高管理服务水平的措施 A.打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立［北京］物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES 的OA 系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目

服务目标及服务理念

服务目标及理念 我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。 XXXXXXX有限责任公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。 一、企业理念 公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。 二、管理理念 1、严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。 2、公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。 3、团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。 三、服务理念 礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。

1、礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。 2、热情：工作中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务； 3、耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。 4、友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。 5、周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务工作做到超前、细微； 6、乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。对于挫折要积极面对，想为法去处理和解决问题，不能灰心丧气、一蹶不振。 四、工作理念 没有做不好的事，只有不好好做的事，态度决定一切。任何员工在工作中应端正态度、努力工作，不断提高自己的业务水平，让公司正常运作并取得最佳经济效益和社会效益。 1、服从管理：员工应切实服从上级领导的工作安排及调配，遵循先服从后上诉的管理原则； 2、团结协作：发扬“团结就是力量”的精神，我们是公司的一员，是一家人，各部门之间，各岗位之间要相互配合、真诚合作，不得相互阻挠，从中作梗。 3、严于职守：必须依时上、下班，不迟到、早退、旷工及擅离岗位，严格遵守各项规章制度；

项目管理理念

项目概况 本建筑区位于。范围：东面是、西至、北至、南至。本建筑区规划设计的物业类型为：。总占地面积：平方米，总建筑面积：平方米，（其中商业物业建筑面积平方米，住宅建筑面积约为平方米，物业服务及配套用房总共为平方米）。本建筑区划的建筑密度为，住宅容积率；绿地率为。本建筑区划按照规划设计建设机动车停车位个（其中地上个，地下个）。 物业管理服务的整体策划与构想 一、公司基本情况介绍 我公司成立于，我公司员工大多数从事物业管理多年，具备丰富的经营管理经验.伴随着青海省的开发建设，我公司已发展成为一个总资产万元，年营业收入万元，年利税万元的物业管理公司。我公司现有各类专业管理服务人员近名，我公司凭借自身优势，已成为青海省最具规模和实力的物业服务公司之一。通过提供高要求、高标准、全方位的物业管理服务、保安服务、清洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务等业务，通过规范化、专业化的管理运作，创造了适合物业管理行业发展的自主经营、自负盈亏、自我发展和自我约束的现代企业制度，在社会上和同行中逐步树立起了的优秀管理品牌与企业形我公司以特有的鲜明的企业文化，凝聚了一批技术全面、

训练有素、作风严谨的员工，他们热爱物业管理服务行业，勤恳工作，积极进取，勇于奉献，成绩斐然，我们物业管理的成果，得到市房管等部门领导的肯定，倍受同行的关注和好评。 二、我公司承接的优势分析 （一）精心设计管理方案 1.针对的招投标工作，我们组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在地产开发商销售和购房者生活居住的角度，我们确立了物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。在物业管理中，我们将导入互动式管理方式，通过我们精心的管理与服务，使小区真正成为青海省中的城市花园，真正成为环保社区、绿色家园。 2.从小区物业管理的角度出发，我们对发展商提出了有关建议，涉及到社区的整个策划和房屋营销，涉及到清洁、绿化、安全等方面的设计和装备。此外，我们还制定了相应的前期介入的措施，参与施工与验收，尽量为日后小区的物业管理工作铺平道 3.针对业主的具体情况，我们对小区物业管理的各种常规性公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据居住需求

服务理念

服务理念及宗旨 服务理念：诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱心服务、贴心服务、温馨服务。（6+1服务理念）服务宗旨：一切服务于租赁客户 最终目标：打造利和集团物业服务优质品牌 工作理念 “三勤、三用、三确保”即勤看、勤转、勤干；用“心”去服务，用“信”去招商，用“诚”去留客户；确保安全不出问题，确保服务不留遗憾，确保指标圆满完成。 工作准则 接待来访客户做到：主动、热情、细心、耐心、真心； 回复处理客户问题做到：注重调查、实事求是、讲求效率、 保证质量； 记录客户意见做到：真是、完整、准确。

物业人员语言美的标准 1、情绪饱满是语言的生命。 2、语言必须有影响力、吸引力、说服力（辩论没有结果）。 3、通过与客户交谈，掌握客户的心理活动。 4、重视每句话的力度和感情。 5、语义清晰简练，语言、语序、语调委婉动听，不卑不亢。 多用短句。 6、尊重客户，选择主语，主语之后略微停顿。 7、语言简明，不要卖弄辞藻。 8、上扬有力，下旋柔和。 9、语言有神韵。 团体以和睦为兴盛；精进以持恒为准则； 健康以慎食为良药；诤议以宽恕为旨要； 长幼以慈爱为进德；学问以勤习为入门； 待人以至诚为基石；处众以谦恭为有理； 凡事以预立而不劳；接物以谨慎为根本。

员工训条 积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。 入角色，融团队；坚誓愿，志高远。 赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。 讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。 除懒惰，止奢欲；培定力，绝私弊。 离恶友，甘淡泊；忍人辱，达道理。 文化格言 ■为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事。 ■至诚，至善，至精，至美。 ■大众认同，大众参与，大众成就，大众分享。 ■诚信业绩创新。 物业管理区域综合工作标准 整理要与不要，一留一弃；整顿科学布局，取用快捷；清扫清除垃圾，美化环境；清洁洁净环境，贯彻到底；修养形成制度，养成习惯；节约合理利用，物尽所能；安全重视预防，消除隐患；微笑以诚待人，微笑服务；

(2)服务理念方针和目标9-10

(2)服务理念方针和目标9-10

生效日期:2005/01/01 WANDA PROPERTY 1 服务理念 我们秉承万达集团“服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。 “服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。 1)重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜 集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。 2)建立和完善万达物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客 观依据。 3)全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、 方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。 4)严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需 求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。 5)坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 2 质量方针 我们秉承万达集团“质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是： a)营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境； b)提供及时、便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到： 1)服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2)认真对待每一位顾客的服务需求； 3)与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通； 4)与高质量的供方建立可靠的长期合作关系；

生效日期:2005/01/01 WANDA PROPERTY 5)不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 3 目标 为确保万达物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 3.1 中长期目标 持续发展和维护万达物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。 3.2 年度目标 各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。 a)经济目标 经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。 b)质量目标 质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。 各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。 c)安全目标 安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部员工的生命和财产安全等。 d)管理目标 管理目标是针对物业分公司内部管理提出的要求，包括体系建设、评比创优、

管理服务理念、方针、内容

物业管理服务理念、方针、内容 一、服务理念 坚持“以人为本”“专业服务、用心管理”的理念，聆听客户的需求，提供创新及符合用户需求的专业服务。以“管理职能社会化，管理组织企业化，管理形式专业化，管理过程商业化，管理关系契约化”为管理目标。提供全方位综合管理和全天候的优质服务，为小区业主提供一个“安全、整洁、和谐、文明、优雅、舒适”的现代化居住条件和环境，使所管理的物业得到保值、增值。 二、方针 实现“有效经营、独立核算、自负盈亏”的方针，开展“服务为主，多种经营”，从管理服务转换经营管理机制，求得自身的生存与发展。 三、内容 从“全天候服务、全过程管理”的物业管理要求出发，服务的重点内容有： 第一类前期管理 接管验收：对主体建筑、附属设备、配套设施、道路、场地和环境绿化。特别重视综合功能的验收。 第二类物业的基础管理 房屋建筑管理：此项是物业管理的基础工作，即对楼宇、附属建筑的保养、维修，使之保持良好的使用状态，并使物业整体保持完好、美观，延长其使用年限。 房屋设备维修管理：对供排水、供电、市政公用设施、安防、消防系统等设备的运行、保养、维修，使之保持良好的使用状态。我们深信设备、设施的正常运行是小区业主生活的基本保障。对此，我们组建一支专业化水平高的水电技术人才，制定一套完善、严谨、科学、合理的设备管理、操作流程的规章制度，运用电脑技术对设备进行包括设备档案、维修保养计划，日常保养安排及出勤事项进行管理，做到设备故障发生率控制在1%以下。

第三类物业的综合管理 清洁管理：包括对小区公共部位的清洁，垃圾、废物、排污管道等的清除和污水、雨水的处理，以保持小区的干净整洁。 绿化管理：小区的绿化日常的养护，提供良好的生态环境，并创造条件建立小型花圃，既美化小区环境，又可满足业主的需要。 消防管理：包括对业主物业使用人的消防宣传教育，消防器材、设施的养护，消防力量的组织和管理。 安全管理：包括小区范围内的治安、保卫、巡逻、监控等，并包括排除各种干扰，处理小区内突发事件，保持小区良好的生活环境和秩序。“创一方文明，保一方平安”是我们全体员工肩负的职责与义务，我们将24小时的严密护卫服务，实施人防、物防与技 防的相结合。人防由监控管理中心统一指挥调度，强调多重结合，白天宽松与夜晚严密相结合，实行多重巡查；物防上通过封闭式的围墙、围栏、内置式防盗窗花等手段提高防范能力，在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用小区的智能化护卫设施，如闭路电视、红外探头、门禁、巡更点等，结合管理中心的统一管理，确保治安防范的快速反应。 车辆管理：对小区内机动车辆、非机动车辆实施安全管理，疏导与管理车辆进出和停放，维持小区良好的交通秩序。 社区文化建设：社区文化是中国物业管理行业的重要特征。进入21世纪的人们对自身的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来 的单一的物来管理服务，小区是人们工作八小时以外享受精神文明熏陶的重要场所，所以他们都希望生活在社区文化气息浓厚，富有现代生活品味的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。因此，对于社区文化建设，凭借多年以来的管理经验，强调以社区成员为中心，尊重业主，相信业主，依靠业主，充分调动业主的积极性，通过富教于乐，循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高居民的文化素质，整合共享价值观念，增强社区凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的功效。我们的目标是使康宁小区的文化建设具有代表性、先进性和实用性，使之成为整个文化生活中的一个标志性典范。

服务宗旨口号

企业文化、企业精神、发展理念、服务理念口号标语大全企业理念大全企业宣传标语大全 1.不断超越，追求完美。 2.诚信为本，创新为魂。 3.居安思危，自强不息。 4.关爱生命，保护环境，预防为主，持续改进。 5.严守标准，履行合同，工程优质，信誉至上。 6.对工程负责，让用户满意！ 7.公司是我家，发展靠大家。 8.奋发努力，扎实工作，创精品工程，建一流电厂！ 9.创建精品工程，加速与国际接轨！ 10.创建精品工程，回报xx人民！ 11.干甲中华工程，创新世纪名牌！（外高桥工程） 12.建中国最好电厂，创世界一流品牌！（阜阳工程） 13.重回旧战场，再度创辉煌！（平圩工程） 14.全力干好电厂工程，努力振兴安徽经济！（省内其他工程） 15.带出一流的队伍，创出一流的业绩，展现一流的风貌！ 16.向质量要市场，向管理要效益。 17.人人爱岗敬业，公司兴旺发达。 18.认真学习“三个代表”，身体力行“三个代表”。 19.以“三个代表”为指针，努力培养“四有”职工队伍。 20.求生存，敬业爱岗与公司共命运；谋发展，开拓进取创企业新局面！ 21.树企业形象，创优质工程！ 22.热烈欢迎各级领导莅临我公司检查指导工作！ 23.衷心感谢社会各界对电建事业的理解、关心和支持！ 24.创建精品工程，再展铁军雄风！ 25.高起点、严要求、抓质量、保安全、促进度、争一流！ 26.克服困难，精心施工，优质、安全、准点完成工程建设任务！ 27.质量是企业的生命，安全是职工的生命！ 28.人人守规章，个个保平安！ 29.遵章是安全的保证，违章是事故的祸根！ 30.你投入了心血、汗水、智慧，工程回报你安全、优质、效益！ 31.安全是最大的节约，事故是最大的浪费！ 32.安全保证生产，生产必须安全！ 33.事故不难防，重在守规章！ 34.质量是安全基础，安全为生产前提！ 35.抓质量、保平安、促进度、创效益！ 36.严格工艺纪律，确保工程优质！ 37.劳动创造财富，安全带来幸福！ 38.一人把关一处安，众人把关稳如山！ 39.安全是遵章者的光荣花，事故是违纪者的耻辱碑！ 40.质量第一，确保安全，文明施工，艰苦创业！ 41.消灭习惯性违章作业，牢固树立安全第一的思想！ 42.树立“下道工序就是用户”的思想，讲求职业道德和职业责任！

招待所管理及经营理念

招待所管理及经营理念 做招待所管理工作多年了，在此浅谈一下我本人对招待所管理和招待所经营理念的一些见解和认识。在此，我首先谈谈招待所管理，所谓招待所管理就是管理者为了使招待所达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单几个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下几个办法： 一、目标管理 参与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意几点。a 不可盲目追求短期利益b 计划及目标要切实可行，c 要让全体员工有效的参与，d 要及时根据情况修改及跟进。 1．根据实际情况及月销售计划把营业任务按比例计划分配到2个区域，即包厢区和大厅区 2．再把每个区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销售目标，如订房数、菜品推销（主要海鲜）、酒水销售额、推VIP会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。 3．制订节能降耗计划，如水电费用量、易耗品用量、杯具破损率等。

4．控制好采购部采买的原辅料，进货价格的准确定价，长期对市场调研，降低成本，采买原材料的质量把控，质量的好坏关系到出品质量的水平。 5．厨部的控制至关重要，厨部好似一台汽车的发动机。厨部所需原材料的合理计划，对采购采买材料品质的把控。厨部工作人员的节俭意识，厨部人员的厨艺水平等都关系到招待所的存亡。 二、标准化管理 招待所管理是一项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。 1．标准化：是指按照招待所岗位制订的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作人员的活动规范和行为准则。例如招待所员工的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、招待所的卫生标准等。 2．流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然有序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如VIP客人接待流程、厨部原辅料采买流程，迎宾及服务人员的工作流程、设施保修流程、例会流程等。 3制度化：是指招待所管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，制度检查工作完成情况。 三、员工激励 利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。 四、现场管理:

第一章 管理服务理念和目标

第一章管理服务理念和目标

第一章管理服务理念和目标 第一节项目概况 “锦都豪庭”小区是由扬州锦都置业有限公司开发的，位于江苏省扬州市邗江区杭集镇。三笑大道以东，兴隆路以北，杭集市民广场东面。项目总建筑面积为40000㎡，地形基本呈方形，北面、东面环水。为小高层住宅与别墅区两个部分，使整个空间给人以开放、宽容的非凡气度。其中小高层住宅楼共3栋，总户数为154户；别墅17栋，总户数为70户，其中小高层面积约为20000㎡，别墅面积约为20000㎡；地下车位40个；主入口1个，次入口1个。 第二节管理服务理念 业主是朋友、服务是核心、安全是生命、文化是灵魂、商誉是资产，准军事化管理。 （一）安全管理 安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对“锦都豪庭”的物业特点，本公司采取住宅小区封闭式管理，另外，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也将全面应用于“锦都豪庭”，以确保“锦都豪庭”在安全管理上的万无一失。 （二）公共事务管理与人性化服务 针对“锦都豪庭”业主实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有： 1、设定服务中心。采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，问题均可在承诺的时间得到处理。 2、“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采取限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。 3、不均衡管理。所有员工的工作均是按照商业运作秩序设计的，均以满足

业主的生理需要和心理需要为主要目标。 （三）环境服务管理 环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，我公司准备采用如下管理方式： 1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成级别分别制定出不同的清洁标准，然后依据《保洁员劳动定额》标准通过竞争上岗配置保洁员、花工，从而确保环境服务质量。 2、按照ISO14000国际环境质量体系的要求全面管理环境，不仅对传统物业管理的清洁绿化加以管理，而且将环境服务控制扩大至噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给“锦都豪庭”业主和顾客一个宁静、优雅、洁净、安详的工作和购物环境。 （四）消防管理 对做好“锦都豪庭”的消防工作我们将采取以下措施： (1) 严格按照有关消防法规的要求，协助实施竣工验收和组织实施接管验收。 (2) 建立防火规章制度，由管理处与业主签定《消防责任书》，并实施必要的奖惩措施。 (3) 建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。 (4) 经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除管理区域内的火险隐患。 (5) 定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。 （五）维修管理 “锦都豪庭”机电设备包括电梯、治安监控系统等。本公司在机电设备、房屋设施和业主报修管理上将采用本公司独具特色的标准化管理和定人定机制。