医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧

医院网络咨询师商务通咨询流程与技巧

步骤1：顾客需求的产生

步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识

步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值)

步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法

步骤5：对术后(治疗后)效果的描述

步骤6：打消顾客的顾虑

步骤7：推荐专家、包装医院

步骤8：活动的告知

步骤9：对顾客进行预约

步骤10：告知顾客医院的地址及路线

步骤11：了解顾客的人个信息

一.商务通咨询的目地

①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望；

②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望。

二.商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门

三.商务通咨询的流程与步骤

步骤1：顾客需求的产生

顾客问题：以隆鼻项目为例(做隆鼻会不会有危险)

步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识

首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧：

①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低?还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢?(不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来)

②××小姐(先生)，您以前对隆鼻这个项目有过了解吗?之前有没有去别的医院咨询过呢?

步骤3：了解顾客对项目的需求(期望值)

在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样?也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化

①询技巧：

①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化(改善)呢?是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了?

步骤4：告诉顾客该项目的手术(治疗)方法

当你在清楚的知道了顾客的需求(期望值)后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我

院都有哪几种方法(治疗手段)可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。

㈠咨询技巧：

①××小姐(先生)，根据您现在的鼻部情况，以及您的一个需求(期望值)，我院有两种方法可以帮您完成美丽的锐变，一种就是通过“假体值入”的方法，还有一种就是通过“爱贝芙注射”的方法，现在有很多顾客都是选择通过注射的方式来进行的。

备注：在该环节中，当你告知了顾客的大概治疗方案和方法后，顾客所要问的问题会比较多，可能更多的会涉及到专业知识，在这边就需要咨询人员对专业知识要有充分的了解，特别是皮肤的专业知识；

步骤5：对术后(治疗后)效果的描述

在介绍完治疗方案后，当顾客对某个方法开始感兴趣时，这是就要给顾客描述做完手术(治疗)后能达到一个怎样的效果，能给她带来哪些好处。

㈠咨询技巧：

①没问题的，您现在的鼻部情况做完后肯定是有一个明显的效果(改善)，鼻子看起来会更加的秀气，会更有立体感，肯定会给您带来更大的自信与更多的笑容的，因为每个人都是喜欢美丽的您说是吧?

②您在治疗疗前我们的专家会客观的告知您治疗的情况以及效果，如果治疗无效的皮肤问题我院专家会直接告诉您的，而且每次治疗会给您拍对比照片的。

备注：很多顾客在咨询过程中会对术后能达到一个怎样的效果比较关心，这时你的回答就非常的关键，如果回答的太肯定的了，会造成一些不必要有麻烦(不成交或是成纠纷)。如果回答的模棱两可，顾客又不放心，因为没有保障。所以，遇到这样的问题时，对于我们能达到立竿见影效果的项目，我们可以直截了当的给顾客说(比如隆胸，皮肤的脱毛等等)，而对于一些需要时间及疗程的项目，回答时就要慎重了，特别是皮肤的项目，很多都是需要疗程及顾客自己的配合才能达到一个好的效果。

步骤6：打消顾客的顾虑

很多顾客在咨询之前是第一次了解所要咨询的项目，甚至还有一部份人是咨询过几次或者是去多家医院咨询过后还是下不定决心，担心这个、顾虑那个。这时你能否有效打消顾客的顾虑，使得顾客带有信心上门是非常之关键，特别是第二种人，只要你打消了她的顾虑，这种顾客上门必定是会成交的顾客；

㈠咨询技巧：

①您的担心是可以理解的，几乎每个顾客在治疗前都会有和您同样的想法，事实上，这是一个很常规的治疗项目，很多顾客都接受过类似的治疗，包括我们医院内部的很多员工，所以您不用太紧张的。

②您的担心可以理解，我们这边很多顾客之前跟您一样的有很多的顾虑，但是在与专家做了详细的沟通交流后，都打消了疑虑，做出了美丽抉择，现在都非常漂亮和满意。

步骤7：推荐专家、包装医院

包装医院是在顾客对手术的效果及安全比较担心时，把包装医院做为打消顾客担心的一种方法。而推荐专家一定要注意每位专家的擅长项目，同时还要注意每个专家的休息情况，绝不能把明天要休息的专家推荐给一个明天就要上门的顾客。同时，如果在网络中推荐了专家，必须要在登记表时详细说明，不能出现现场咨询推荐的专家与你推荐的专家不同一个，那样会让顾客对我们产生极在不信任。

商务通使用手册

一、等待开始：登入商务通的咨询和统计人员(对话中)---显示和几个患者在交流 二、在线访客：访客及是正在查看网站内容的人员 三、历史记录：患者和咨询人员沟通的记录 四、统计分析：分析数据（搜索词，访问页面，时间，搜索引擎等） 主要介绍三和四 第三点开始：

对话分为，1、极佳对话2、较好对话3、一半对话 有预约的通常是极佳对话，因为沟通到位，心理工作做的比较好,较好对话，一半无法预约到患者，除非一些上来直接想挂号的 备注：就是咨询人员对患者的注释，有预约的通常标明预约，已经患者姓或者名 工具栏中有：统计分析，导出当前视图,设置显示列，设置客人类别··分类查找等等····有用到的通常就一个导出当前视图，将我们查看的这个数据导出, 分类查找

1、查看患者所属地区，或者查看当天哪个地区的患者比较多 2、查看是百度，还是搜搜，搜狗，谷歌39广告或者120ask广告等其他广告进入商务通的 量有索索 3、查看你想查的关键词是否有过预约，或者进入过商务通咨询 4、从客人名称(就是前面所说的备注)或者资料中查找出你想敢兴趣的，如：约，聊 知道今天预约了多少，聊了但是或者没遇到到的有多少，当然未必就完全准确 5从客人反问轨迹，可以查出你想查的网址，或者是网址中的部分内容比如：?bdjj ?sgjj等等~~~

1、点击常用报表可以查出进入商务通的有效点击多少 2、或者总点击多少，包括无效点击 3、如果没有你所敢兴趣的内容你可以点击常用报表—自定义---点击增加

4、 5、输入你想取的名字—找出你感兴趣的内容—选择完毕你点击确定即可 6、通常查看是的患者名称，搜索关键词，访问网址，对话信息条数等根据自己决定

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧（一） 基本要求： 1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路 线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习， 向医疗书籍学习； 4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患 者的语言； 始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 咨询流程： 咨询技巧： 7、 1、 开始语：问候语，自我介绍 （设定 ）； 2、 提问：性别、年龄等； 3、 答复； 4、 推销：设备、专家 5、 邀约； 6、 路线； 7、 结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 1、 真诚对待患者； 2、 学会倾听，学习分析；

问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称; 对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说; 不要急于邀请病人来就诊, 咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死; 适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止; 碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题; 10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列岀其他价格，可以带一下也就是提到其他医 院这个项目的价格以及它的治疗效果； 11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题; 12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话; 13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的, 打完才发，这样 要分段分次发岀去，不能等一句话都 让患者等太久而离线； 14、尽量用我们”不用我”尽量多用大概” 左右” 可能”少用肯定” 15、千方百计激发患者的就医欲望; 四、咨询理念 没有一般人，只有个别人: 先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你! 网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者! 咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现岀来! 虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家! 不达目的誓不罢休; 五、问诊要素 现病史;

医院在线网络咨询技巧

网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。 网络咨询三步： 第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了 第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…… 第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。 网络咨询的两个误区 医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。 一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。 二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。 网络医疗咨询的三个步骤和要点 (一)：取得患者信任 一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题 (二)：学会关心患者。 当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。。。 这时要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

医疗行业企划部和网络咨询部都做些什么

作为医院医院的一份子，不管出于什么位置，认同医院的企业文化和价值取向，与医院同进同退，无条件的服从医院领导，在本职岗位上作出最大的业绩，这是岗位描述的根本原则！目前我主要是负责晋城现代女子医院企划部和网络咨询部的统筹管理。在此我向领导和同事作出以下的岗位责权利描述。 企划部 直接上级：院长和所长。 直接下级：网络宣传部文案，网络部工作人员。 第一：首先要理解企划总监工作岗位职责，应该要做什么？ 职位核心概要：在医院总经理（或分管企划的副总经理）的直接领导下对医院进行各类企划工作，可包括活动策划、SP策划、公关策划、营销策划、广告策划等、还有医疗市场分析、医院战略发展定位、媒体投放策略、媒体投放、广告制作等所有对外的宣传工作及对内的企业文化建立等相关的工作内容。 岗位责任核心内容： 综述：首先，作为企划部负责人，维护医院形象，有效管理部门人员工作状态，保质保量的完成院领导交付的企划任务是第一位的，及要对部门负责和工作结果负责！ 1、对企划部门人员，包括设计、文案、营销、客服等岗位人员的工作内容、工作职责、日常工作分工、工作绩效考核等进行统筹协调规划； 2、对医院所进行的各项活动、广告、公关活动、营销等进行整合策划，并进行细则规划及进行跟踪落实实施，直至完成达到既定的目标效果； 3、对门诊导诊、电话咨询、医生接诊率、病人满意率、网络数据、营销等统计数据进行综合分析并总结出分析结论，包括初诊量、复诊量、复诊率、病人群体、病人年龄段、区域病人、目标病人特点、消费习惯、了解医院病人来源渠道、经济实力等，为医院经营提供第一手资料，同时也为企划方案的制定及决策提供必要的市场情报信息依据； 4、收集竞争对手相关信息，包括竞争对手的核心科室、开展病种项目、特色治疗方法、相关仪器设备、医务人员规模及业务职称水平、媒体投放策略、媒体投放类型、媒体投放内容、相关活动策划内容及效果等； 5、对区域主流媒体分别进行攻关，建立良好的合作关系，一来为能拿到最优势的媒体时段及媒体价格打好基础；二来为医院的新闻报道、“软”性宣传，铺平道路；所以跟媒体建立良好的合作关系至关重要。 6、不定期给部门内人员进行相关的业务培训，只有拥有一支专业的企划团队，加强协作，发挥团队力量，才能真正做出适合自己的企划方案，才能把方案细节执行到位，体现效果。具体培训内容可包括：医院如何做营销、医疗文案如何写及把握技巧、医疗广告定位及媒体投放策略、什么样的广告算好广告、电话咨询人员接听技巧培训、如何按照病人需求做好各项医疗服务等相关的培训。 7、不定期对医院阶段性发展进行总结，分析，哪些做的不足，需要调整，哪些做的比较好，需要再继续巩固，挖掘可以发挥的空间及可推广的形式，力争取得最大的宣传效果。拟定可行性文件及建议提报给总经理（或分管企划的副总经理），供其为医院长远发展作战略决策提供有效信息； 岗位权利核心内容： 1.有监督部门员工工作进度和工作质量的权利，并给与相应的奖罚建议。 2.有对工作目标及时沟通修正的权利。 3.有指定部门管理制度的权利。 4.作为管理岗位，有维护医院利益和员工利益平衡 医院网络咨询部岗位职责：

整形美容医院大讲堂第30期网电顾客咨询技巧

第 30 期《网电顾客咨询技巧》

《网电顾客咨询技巧》 大家好，我是小臻今天我要为大家分享的课程是关于网电部门的《网电顾客的咨 询技巧及邀约方法》。 今天的课程，我会分两个方面来讲，第一部分：网络咨询平台的咨询方法及如何 获取联系方式。 第二部分：已获取了电话号码或微信的顾客如何邀约上门。 网络咨询平台的咨询方法及如何获取联系方式 我们目前的网电部最常用的咨询平台就是”商务通“,商务通的咨询要遵循四点要求：“问， 答，推，约”。问：就是问诊。答：就是回答顾客的咨询问题。推：推荐我们的技术和专家。 约：留顾客联系方法和约顾客上门。还有一种方式是“问，答，约，推，约”。也就是在问 诊和回答顾客问题后，我们可以先约一下。如果顾客不能马上答应，我们可以再推，再约。 这两种方法都是可以的。 在商务通上虽然不能看到顾客本人，但我们也在平台上最大幅度的获取到顾客的信息， 信息越详尽，对于现场咨询师后期开发的工作越有益。举个例子：一般在商务通上咨询的顾 客，一上来就会问：“双眼皮多少钱？”这个时候我们应该怎么说呢?是直接告诉她价格吗？

肯定不行。我一般是要求我的网咨，顾客一上来无论提出怎样的问题，我们都要先说：“您好。我是 XX 医院的医生助理小张，请问怎么称呼您呢？”这样说有两个好处，第 一，因为在咱们商务通的对话中，总会遇到需要称呼她的时候，如果在那个时候再问会有点 突兀，所以最好是一开始就询问到。再说咱们中国是个礼仪之邦，在交流时第一时间询问对 方是称呼也是一种礼节。第二，网咨是不是有一种情况，就是在整条对话结束后都不知道顾 客姓什么，如果是这种情况。有时候是忘记了。如果你连顾客姓什么都没有问到，就算你要 到了电话号码，下次打电话回访时，会不会觉得尴尬，你不可能在第一次打电话人家里就喊 人家亲爱的吧，总要先称呼一下。 这个时候顾客一般会告诉你，我姓张。那么我们就继续说：您好！为了能更准确的为您 解答，我们需要先了解一下您的目前的情况，方便说一下您的性别和年龄吗？以上两句话， 我建议可以做成快捷键保存，用起来也比较方便。问性别是为了知道是男性还是女性是，同 一个手术男性和女性的需求度是有区别的，知道了性别可以更准确进行接下来的问诊，第二

互联网医院诊疗管理制度

**市**区人民医院 互联网诊疗服务管理制度 总则 第一条为加强医院网络管理，明确岗位职责，规范操作流程，维护网络正常运行，确保计算机信息系统的安全，现根据《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》等有关规定，结合本医院实际，特制订本制度。 第二条计算机信息系统是指由计算机及其相关的和配套的设备、设施（含网络）构成的，按照一定的应用目标和规则对信息进行采集、加工、存储、传输、检索等处理的人机系统。 第三条医院办公室下设信息科，专门负责本医院范围内的计算机信息系统安全及网络管理工作。 第一章在线诊疗常规管理 第四条在线分诊管理制度为提升医患双方在线诊疗有效性，利用分诊体系对患者提交的病例进行归类，提供在线科室分诊，实现患者与医生的精确匹配。 一、在线医患双方匹配制度 （一）专业匹配：根据医生的擅长方向和患者的疾病类型做匹配。（二）难易匹配：根据医生的权威程度和病例的严重程度做匹配。二、在线层级诊疗制度 遵循层级诊疗原则进行分诊，常见多发疾病优先匹配**区医共体医生；疑难危重症匹配权威市级专家，保证医患匹配精准性。 三、在线病例整理制度

（一）分诊专员需帮助患者进行病例整理，规范医学用语，确保医生查阅病例的流畅性。 （二）对于病例不完整的咨询申请，分诊专员需引导患者补充病情/完善检查资料。 四、在线评分评级制度 （一）系统评分：系统根据病程时长、既往就诊医院、是否异地就诊等对咨询进行客观评分。 （二）专业评分：分诊员根据病情严重性、合并症、并发症及器官功能受累情况进行专业评分。 五、在线医患信息管理制度 （一）禁止患者提交非疾病咨询，如非法信息、隐私、脏话、反共言论等，屏蔽非医疗信息。 （二）患者病情描述中涉及个人隐私信息，如姓名、手机号等需要屏蔽，最大限度地保证患者个人信息的安全性。 （三）医患双方投诉，需按照投诉处理流程及时响应，有效解决，保障用户权益。 第五条在线预约转诊管理制度帮助患者匹配专业医生，做到院前分诊，提高医生诊疗效率。 一、患者必须提供个人真实信息进行转诊申请（姓名、年龄、出生日期、身份证号）。 二、病情优先制，患者病情符合医生要求，才可通过转诊审核。 三、已确定转诊患者若要取消转诊，须在规定时限内提出并获得同意，爽约患者，取消下次预约转诊的权利。

医院网络咨询技巧总结

网络咨询三步走： 第一步：回答患者者的题目，确立权威：这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。 第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…… 第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。 比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果 再比如：我们医院对这个有优惠，有医保…… 第三步需要前面的展垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。 做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。 网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们回纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。 第一步骤：以主动的心态往关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语往解答疑问，就像门诊一样。 要点： 1、态度要诚吭逗不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。 2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。 3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学

咨询部管理制度

网络咨询部制度 一、考勤及办公纪律 1.严格按照排班表要求时间上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况，须事先亲自请假或电话告知主管；工作时间不得随便离开工作岗位，若特殊情况外出，必须告知组长，交代好工作，违反者按公司考勤制度处理。 2.不得在工作区内大声喧哗，打闹嬉笑，同事交流讲普通话，保持良好的工作氛围。 3.按照要求着装，佩戴胸卡，禁止穿拖鞋上班。 4.爱护各项办公用品，工作卡位随时保持环境整洁，为自己及他人提供良好的工作环境。 5.所有数据、资料系为公司机密，所有人员必须做好保密工作，不得向任何无关人员透露数据，违者按照公司制度处理。 6.办公区域内严禁吸烟，上班期间不得在办公场所吃零食、串岗、扎堆聊天。 7.严禁在办公室玩游戏，看电影，非工作原因上网聊天。 8.网络咨询办公室禁止会客，非本公司人员不得进入网络咨询办公室，有特殊情况，要事先向主管请示。 9.严格遵守例会制度，按照要求参加部门及公司会议。 10.下班时关闭电脑等设备，晚班人员离开前负责关闭电脑，锁好门窗，关闭所有电源。 11.本公司人员按照公司制度在规定区域上班，如有特殊情况须上报审批。 二、网络咨询的岗位职责 1.熟悉咨询工作中需要了解的病种知识及医院情况和营销技巧。 2.熟悉商务通及医院挂号系统操作，认真回答每个对话。 3.不断总结，提升对话水平，钻研顾客心理，预留客户信息，不断提高预约率、到诊率。 4.与网络部进行及时沟通，发现问题及时解决。 5.以营销理念为核心，以为病人服务为目标，珍惜每条对话，为医院塑造口碑。 6.了解医院的优惠活动内容，方便给咨询者推荐。 7.对未到诊的患者进行及时回访，问明原因，争取预约到院。 8.按照部门规章制度要求及时报表。

医院商务通咨询流程步骤与技巧方法

医院商务通咨询流程步骤 与技巧方法 The latest revision on November 22, 2020

医院商务通咨询流程（步骤）与技巧方法 步骤1：顾客需求的产生 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 步骤5：对术后（治疗后）效果的描述 步骤6：打消顾客的顾虑 步骤7：推荐专家、包装医院 步骤8：活动的告知 步骤9：对顾客进行预约 步骤10：告知顾客医院的地址及路线 步骤11：了解顾客的人个信息 一．商务通咨询的目地 ①解答顾客上网络咨询的每个问题，同时还要打消顾客的顾虑，并让其产生强烈的上门欲望； ②要让顾客感觉到“我们”能为她解决问题，并对我们抱有期望； 二．商务通咨询的结果：有质量的预约顾客上门 三．商务通咨询的流程与步骤 步骤1：顾客需求的产生 顾客问题：以隆鼻项目为例（做隆鼻会不会有危险） 步骤2：了解顾客需求项目的现状与认识 首先要了解顾客对所要咨询项目的现状，然后再了银解顾客对项目的了解与掌握情况有多少，只要你对顾客的情况摸清了，你才能掌握主动权，也不会被顾客牵着鼻子走㈠咨询技巧： ①您能告诉我您现在的鼻部大概是怎样的一个情况呢，是单纯的鼻梁低还是说鼻头大，鼻翼比较宽呢（不管是怎么项目，当你要让顾客描述情况时，一定要引用引导式、选择式的方法，这样即不会被顾客牵着鼻子走，也不会让不懂如何描述的人描述不出来） ②××小姐（先生），您以前对隆鼻这个项目有过了解吗之前有没有去别的医院咨询过呢 步骤3：了解顾客对项目的需求（期望值） 在全部了解了顾客对所要咨询项目的现状及了解的程度后，一定要再了解顾客对项目的期望值是怎样也就是说顾客希望改善到怎样一个程度，想得到怎样的一个变化㈠咨询技巧： ①××小姐，根据您现在的鼻部状况，您希望得到怎样的一个变化（改善）呢是希望鼻子挺一点，还是比现在自然一点，或者说是把鼻头缩小一下就行了 步骤4：告诉顾客该项目的手术（治疗）方法 当你在清楚的知道了顾客的需求（期望值）后，你必须为大概的介绍她所需要的问题，我院都有哪几种方法（治疗手段）可以帮她解决问题，达到她的期望值。同时，在介绍多种方法时，也要把每一个方法的优点做一下介绍，并主推适合顾客及我们强项的产品。 ㈠咨询技巧：

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧（一） 一、基本要求： 1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁； 2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用； 3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习； 4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧； 5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当； 6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言； 7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天； 二、咨询流程： 1、开始语：问候语，自我介绍(设定)； 2、提问：性别、年龄等； 3、答复； 4、推销：设备、专家 5、邀约； 6、路线； 7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 三、咨询技巧： 1、真诚对待患者； 2、学会倾听，学习分析；

3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）； 4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称； 5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说； 6、不要急于邀请病人来就诊， 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死； 8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止； 9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题； 10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果； 11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题； 12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话； 13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线； 14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”； 15、千方百计激发患者的就医欲望； 四、咨询理念 没有一般人，只有个别人： 先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！ 网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！ 咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！ 虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！ 不达目的誓不罢休； 五、问诊要素

整形美容医院咨询管理制度

整形美容医院咨询管理制度 第一部分咨询组服务理念 一、客户：成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。 三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。 五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。 七、品牌：作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。 八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。 第二部分咨询组管理及准则 咨询组管理： 1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。 2、业务管理：由院长、整形科主任（或是整形科咨询组长）进

行业务考核，企划部进行监督核查。 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。 第三部分咨询组织结构 企划部 网络咨询部组长（妇科、整形各1名） 网络咨询员 电话咨询员 第四部分咨询组工作范围

一、电话咨询服务、客户开发和维护。 二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。 三、网站“在线预约”服务和客户开发。 四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。 五、公司邮箱（由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长）、网站“论坛”问题的答复。 第五部分咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。 职责(咨询组长)： 1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。 2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。 3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。 4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨

商务通咨询技巧

商务通咨询技巧 1、针对性回答病人所提出的问题，要有耐心，不要急于问病人名字，电话号码；在没有相信你的情况下，反而欲速则不达，引起对方的反感和不相信。 2、多了解对方咨询的症状，多听病人的倾听，多掌握病人的想法，对病人担心的问题针对性的解答，解除对方的疑虑，以被动反主动来引导对方。不能病人问什么我们回答什么，没有思路，被对方牵着鼻子走，要根据病人所咨询的情况来主动引导。 3、在回答问题的同时，针对性地宣传我院在治疗他的疾病上的优势，开展手术的专业性，先进性（内容可摘录网站相关内容）。 4、尽量打消病人的顾虑，如费用、手术、疗效、安全性、疼痛等，如人流手术可将手术流程告知患者，着重体观医生技术好、设备先进、手术时间短、安全措施、全程陪护等方面的优势，术后健康咨询和跟踪，着重体观我院的温馨、安全。首家开展、优质服务，消除病人的陌生感、恐惧感，以及对术后的顾虑等，换位思考，你是病人你有哪些想法，害怕，解决她所想的。 5、保障她的需求，如手术100%成功，疗效100%，对病人的承诺，也是增加她的信心和对医院的信任。 6、妇科专业性知识要初步掌握，遇到专业知识及时请教医生，不能确定的疾病，先要检查不能应付了事，随便回答，闹出笑话。 7、温馨、体贴的语言，始终贯穿在咨询过程中，并适当插入，如：

“我完全理解您的心情”，“请相信我能竭尽全力帮助您”，“您不必过于担心”，“很多病人开始也是害怕的，手术后才感觉其实很安全”等等。 8、突出“专科医院、妇女医院、专业医院”，尽量拉近与病人的距离，但一些疾病问题不能讲的太轻松，反而会失去病人的信任感，对疾病不重视。 9、因为病人咨询首先主要是想咨询自己想要解决的问题，过早问病人的姓名或预约反而会引起他的怀疑及反感。当你完全掌握聊天主动性后，感觉病人完全信任您后，再策略性地问“如果方便的话可以告诉我您的名字、联系方式；站在对方的角度上，替她着想；因为登记预约可以节省她的就诊时间及空腹4小时左右等，但必须要告知对方，如我会对您名字保密，请您相信医院肯定对您的所有资料保密，请您绝对放心等来消除顾虑。 10、结束语言：“湛江和家宝妇产医院随时欢迎您的咨询，祝您早日康复，开心快乐每一天”。 每个咨询者都是我们医院的潜在的客户，只要你们用心、耐心处理好每个客户，不但病人会增加，对我们医院的口碑也是一个很好的宣传。我相信大家有义务、有责任、有能力做好你们的本职工作。

商务通语言技巧

商务通语言技巧 1医院优势 我院以安全，微创，规范为指导，推行个性，规范化，高疗效，低费用的针对性治疗方案，专业的男科医院对疾病细分化，检测规范化，治疗专业化，实现了专病专家的特点 2面对疾病正确的处理方式 怀疑什么疾病，正确的处理方法是，去医院检查，排除泌尿系统疾患，然后消除精神上的紧张状态，克服恐惧心理，保持心情愉快。 3打比喻让患者来医院 其实像您同样的年轻人有很多，来我院检查后都得到了及时的治疗，很快就康复如初了，无论是男科疾病引起的，还是精神因素引起的，我院都有相应的治疗和预防措施，可以帮助到您的！别担心。 4身体最重要 朋友，身体比时间和工作都重要，如果没有一个健康的身体，做是都是不会顺心的，建议您无论多忙都要先抽出时间来医院积极治疗 5疾病不能拖累 疾病拖不得，健康等不到！否者延误病情，错过最佳诊疗时机，最会导致最基本能够迁延难愈，反复发作，甚至恶化，对个人健康，对家庭的幸福都会带来严重影响。 6频繁预约技巧 选择医院就应像您这么慎重，要考虑清楚，您对我们医院还是很认同的吧？不然也不会花时间咨询和考虑就诊的问题，对吗？我有点处于冒昧想了解下，您要考虑的是什么？是我院的资质啊？还是怕治疗的效果不好？ 7让患者放松心态 这样的话，朋友，现在您应该放松心情，不要过于紧张，平常心态，才有利于您的病情，懂吗？前期不要有太大的心理压力，不要有太大的心理包袱，懂吗 8有谁来接诊 来院后会有我们科室主任亲自接诊您，我是他的助理医生，水平比我要高的多，这还没到接诊的级别呢，您可放心就诊，我是临床医生，我院新泌尿外科是专业男科诊室，在接诊患者要求严格，必须由主任级别的医生才可接诊，所以您大可放心就诊。 9要经过检查 样是否需要经过检查才能判定，现在您没有检查结果，我无法为您准确判断，但有一点是肯定的，小病不治可以演变成大病，大病经过积累那就变成重疾了，而有效的治疗可以尽早痊愈。 10负责的男士 可以看出您是一位很负责的男士，男人就一个队之间，对家人，对孩子负责任，不能因为自己的健康问题，而影响了整个家庭的幸福。

医院网络咨询工作计划(2020年)

( 工作计划 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 医院网络咨询工作计划(2020 年) The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

医院网络咨询工作计划(2020年) 一、指导思想 在上级教育思想的指导下，以"尊重学生，服务学生，发展学生"为指导，以提高学生心理素质为目标，做好学校的心理健康教育工作，从而更好服务学生，促进全体学生心理健康发展。 二、主要工作和措施 (一)、做好学生日常的心理咨询服务。 1、做好学生日常的心理咨询服务工作，每天开放心理咨询室，做好学生和教师的来访接待和咨询工作。对于问题较明显的学生，坚持个案的跟踪，及时与家庭联系。(心理咨询室开放时间：上午：8:00-11:00下午2:30-5:30，心理辅导老师有吉老师老师、政教主任及各班主任)

咨询途径： (1)学生自愿前往咨询或团体咨询 (2)班主任老师推荐 (3)辅导老师访谈 2、设立"心灵之窗"信箱，做好学生的心理咨询和心理训练工作。 3、本学期开设一期"心灵之声"广播，对全校学生进行心理辅导知识讲座。 4 、开设心理咨询网站,随时向学生开放。 (二)、开设心理辅导讲座。 本学年，主要通过书籍和网络来充实心理健康教育的相关知识，结合青春健康教育、人际交往、学习焦虑、压力行为习惯等内容，通过多媒体教学，开设心理辅导讲座,积极为学生提供知识指导和帮助。 (三)、认真做好心理咨询室来访者的记录工作。但对咨询案例的情况要进行保密，不得任意传播，以免给学生带来的心理压力。 (四)心理辅导老师要认真学习心理健康教育的相关知识，在缺

新修改商务通流程及快捷键排列

邀请时问候语： 问候：您好！我是肝病在线咨询医生，请问您有什么需要咨询的吗？ 提醒：如果您的网络不稳定或者有什么不便，可以加我的工作QQ：××××××和我咨询。 患者不回复第一句话时：您好，您是想要咨询哪个方面的呢？有什么是需要我帮您解答的呢？ 第一步、开始问诊：《问诊时要耐心、细心、稳住阵脚，一步一步问找突破口》 1、您先不要着急我先具体的了解一下您的病情好吗？请问您是患者本人吗？有没有肝病家族史？ 之前有没有患过乙肝？ 2、请问您是哪里的朋友？提示一下年龄、性别？是大三阳还是小三阳、患病多久了呢？近期在哪家医 院做过什么检查了吗? 3、近期复查：您近期有到医院复查过肝功能，B超，病毒DNA没有,结果是什么？ 4、以上检测：以上检测是什么时间做的？在哪家医院做的？能提示一下吗？ 5、定期复查时间：咱们要求乙肝患者至少每3-6个月全面复查一次，以便及时了解自己的病情，肝功、 B超、病毒DNA都是乙肝患者要复查的基本项目。 6、在哪儿治疗：请问您有在哪家医院接受过治疗吗？用过什么药？效果如何？ 7、病毒变异、耐药：用药前医生给您做过病毒变异和耐药检测了吗？检测这个很重要！ 8、症状：那您现在有什么症状吗？如：乏力，厌油，肚子胀，睡眠如何，肝区有没有感觉不适，尿黄 等。 9、想了解的更详细时：请您不要着急，为了对您负责，我需要再了解一下您的病情，好吗？ 患者问当地医院有没有这项检测：是的，您们当地医院应该没有这项检查，所以就没有给您做这项检查，就直接开药，这样治疗是带有盲目的。病毒变异、病毒耐药对设备仪器要求较高,目前全国只有十几家医院才有的，您是哪里的朋友？怎么称呼呢? 第二步、分析总结： 《经过详细的问诊，根据患者所述的情况进行分析、总结，找出突破口，然后抓住患者的心理，进行有针对性地分析，解决患者所需要咨询的，取得患者的信任》 分析病情要名字； 1、分析前提示语：您的情况我已大致的了解了，下面我来帮您分析、总结一下好吗？您是哪里的朋友 呢？请问怎么称呼呢？ 2、总结前提示语：×××您好！针对您的病情下面分几点详细帮您分析、总结一下，字数比较多，（我 打字较慢请您谅解）请稍等好吗？

网络咨询医生谈话技巧

网络咨询医生谈话技巧 网络咨询医生谈话技巧 网络咨询三步走: 第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的… 第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。 比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果 再比如:我们医院对这个有优惠，有医保… 第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。 做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。 曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质 就是对患者心理的把握。 网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患 者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。 第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分 析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

要点: 1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。 2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。在了解患者病情时，要符

医院咨询及全院客服管理规制度

医院咨询及全院客服管理规章制度 第一部分咨询组服务理念 第二部分咨询组管理及准则 第三部分咨询组织结构 第四部分咨询组职能、职责 第五部分咨询组绩效考评 第六部分考核附表

咨询组服务理念 一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。 三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建 议，为患者解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患 者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效 性。 五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职 业素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命 线，是取得患者信赖的根本。 七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品 牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象 结合起来。 八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

咨询组管理准则 咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证 过程的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参 照依据和考核依据，以成果体现业绩。 咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和维护。 二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。 三、网站“在线预约”服务和客户开发。 四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。 五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。

咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服 务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客 户开发、维护及预约。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧(一) 一、基本要求: 1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁; 2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用; 3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习; ４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧; ５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当； ６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言; 7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天; 二、咨询流程: 1、开始语：问候语,自我介绍(设定); 2、提问:性别、年龄等; 3、答复; 4、推销:设备、专家 5、邀约; 6、路线; 7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等； 三、咨询技巧： 1、真诚对待患者; 2、学会倾听,学习分析; 3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）; 4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称; 5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说; 6、不要急于邀请病人来就诊, 7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死; 8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止； 9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题; １0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果; 11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题; 12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话; 1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线; １４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”； 15、千方百计激发患者得就医欲望; 四、咨询理念 没有一般人,只有个别人: 先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！ 网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者! 咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!

手把手教你如何做好网站商务通统计

手把手教你如何做好网站商务通统计 网站商务通，大家应该都不陌生，是现在比较火的一款在线交流软件，我是医疗行业的网络编辑，数据统计一直都是我比较关注的，也是每天都要去做的一个事情。长期的数据统计加上数据分析让我能很快的抓住用户心理，对于写出更符合患者搜索习惯以及更贴近用户心理的文章。而且，对于刚入职新单位的编辑来讲，分析商务通的统计数据，也能够让自己更好更快的融入新工作。抓住用户心理的切入点，就从分析数据开始。因此，写出了一片新手的扫盲贴。希望能帮助刚入行的朋友。 那么，从编辑的角度，商务通上的哪些数据是我们应该重点关注的呢?下面，跟着笔者一起来看一下： 在我们统计数据之前，要先从商务通后台设置一下，设置我们要导出的商务通的组成，首先进入商务通后台，找到导航上 历史记录这一项，点击进入然后在导航上找到 设置显示列这个菜单。然后就会出现如下图的界面，将不要显示的去掉

对于我们编辑来讲，出现以下几项即可。 设置完以后，我们就可以下载聊天记录了，可以选择一天的或者多天的，并且有html以及excel的形式，根据自己的需要选择不同的下载方式。我一般较常用的是html 的形式。 下面，我们来一起看如何做数据统计以及统计各项的意义。一般，我会做如下格式的excel表格

1、商务通访问来源，通过轨迹可以查看。 每天记录对话来源，是搜索引擎是论坛还是其他，如果是搜索引擎，对比一个月内哪个搜索引擎占的几率最大，搜索词与展现页面相关性高等。 2、初次访问网址与最终咨询页面 初次访问网址我们在当前下载的页面中就可以看到。最终咨询页面我们在访问轨迹中可以看到也就是最后一个点击的页面。两者相互对比，看一下通过此入口进来的访客经过了几个页面进行了咨询。总结受访页面的规律，这对于揣摩用户心理是一个很重要的方面。总结一周或者两周形成咨询最高的页面，看下此页面的内容以及布局，作为重点转化页可以大力推广。在此，需要特别提示的是：编辑在写文章的时候一定要有全局意识，对于整个网站重点转化页的策划以及重点写作，相关数据一定要统计好，这对于整个网站未来走向以及转化成在线咨询的量都是一个至关重要的因素。 3、咨询内容 在这里，我们需要关注的是患者第一句问的是什么，在通常情况下患者第一句说的话为最重要的体现患者心态的句子(你好等除外)这里我们还要比对，患者咨询的内容与其搜索进入我们网站的关键词有什么不同。这样我们就可以进行分类：搜索某些关键词进来的

医院网络咨询管理手册

咨询员各个班次的职责： 早A班：7点半之前到岗，主要负责7点半到8点钟电话的接听，竞价商务通，SEO商务通，医院QQ 的登陆，8点钟后需要把电话交给今天的电话班（如果有患者咨询或者预约的也要一起交给电话班）退出SEO 商务通的登陆。 早H：时间8点到15点半负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通。 晚H：3点半到23点负责竞价商务通电话的接听，登陆竞价商务通，未到诊患者的回访，并且记录到本子上，制作回访表并且发送 晚BT：时间3点半到23点登陆竞价商务通，针对明天来院的患者进行来院提醒，制作表格并且发送给导医及经营部 晚S: 时间15点半到23点登陆SEO商务通,SEO QQ负责SEO电话的接听及商务通的回复。 早S: 时间8点到15点半登陆SEO商务通,SEO QQ负责SEO电话的接听及商务通的回复。 早：时间8点到15点半主要登陆竞价商务通咨询与预约及个人QQ上患者的咨询。 晚：时间15点半到23点主要登陆竞价商务通咨询与预约及个人QQ上患者的咨询。 工具使用： 咨询员上岗前必须熟练使用商务通，知道对话记录、患者对话记录、患者来源、网络咨询量，访客身份修改的规则及如何修改访客详情。 岗前考核 岗前考核可以自建题库，根据前期咨询培训资料及培训所用书籍以及医院治疗范围出题。题目尽可能接近日常咨询中病人经常提出的对疾病和医院治疗方面的疑问。 岗中工作 1.工作要求及准则 熟练掌握、使用商务通软件，并且保证打字的速度与准确率。 （1）工作要主动、积极，充满热情。工作时要细心。对话时要耐心。

（2）认真接待每一位访客，根据地域划分，有针对性的选择访客，提高来诊预约成功率。 （3）提高自身专业水平，有疑问及时与门诊大夫沟通，避免给患者不专业的解释。 （4）做到主动邀请患者对话，使咨询率增高，并要努力使咨询患者提升求知欲，最大幅度达到有意义咨询。（5）对话中语言要具备一定的医学专业性，要充分得到患者的认可，但专业术语不可过多，要与白话结合用让患者易懂的语言一定要严谨，尽量让患者清楚、满意咨询医生的解答。 （6）所有对话过程中的语言一定要严谨，不可随意，不可忽视每一位患者，更不可与患者争执，如有患者将对话记录打印投诉院领导，网络负责人与直接咨询人员一并接受处罚。 （7）每天做好自己的预约记录，及时与相关部门进行核对。 （8）工作时间禁止上网玩游戏、聊天、听音乐等做与工作无关的事情。在工作团队中要强调团队协同作战和凝聚力，工作期间不可挑拨离间、玩弄是非，严重的可解除聘用合同。 （9）维护好自己计算机，每天正常开机、关机，最后一人下班前检查电源开关。离开工作室前清理好室内卫生。 （10）每月咨询部全体人员要定期开会，总结个人工作量，对比业绩，归纳所遇到的问题，商讨解决办法，提出以后的可行性修改方案。 2.工作内容 （1）日常咨询及回访 1 认真准确地回答各地患者提问，对于无法解答的患者提问，需及时请教其他咨询或科室专家。切记答非 所问。 2 禁止在咨询过程中对患者使用任何不文明用语，如遇到不文明患者必须避免与其发生正面冲突，绝不许 与患者在网上互骂以及做出任何影响医院形象的咨询。 3 严禁使用商务通的“直接对话”功能与患者强制对话，可以使用“主动邀请”或“自定义邀请”来寻求 患者对话可能。