客户服务的语言规范

客户服务部－语言规范

（本规范为样本，可以在此基础上根据实际变化）

1、标准服务用语：

A、开头语介绍：

--您好/上午好/下午好，*****（自报家门），很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？--您好，这是*****预订服务中心，很高兴为您服务！

B、结束语：

--请问我还有什么能帮您的吗？

--欢迎您再次拨打xxxxx（短号码）,感谢您的来电，祝您生活/工作愉快，再见！

C、征询客户：

--XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？

--XX先生/小姐，不知道我是否解释清楚了呢？

--不好意思，请您稍等一下，好吗？ D、表示歉意：

--非常感谢XX先生/小姐您的耐心等待。

--XX先生/小姐，不好意思，给您带来的不便请您谅解。

--不好意思，请您稍等片刻。

--不好意思，刚才我解释的不是非常清楚，请允许我重新解释一下，可以吗？

E、表示感谢：

--感谢您的宝贵建议，我们一定会加以改进。

--谢谢您的宝贵意见，我已经记录下来，并会向相关部门及时反应。

--不客气，这是我们应该做的。 --非常感谢您的夸奖。

--感谢您的耐心等待

--感谢您对我们公司的支持

F、服务忌语，忌行：

--直呼客户喂！喂！喂（嘿），讲话！

--责问、训斥、反问客户

--态度傲慢、明显出现不耐烦的态度

--命令客户：“叫你旁边的人别说话，大声点，我听不见！”

--推委客户。如：我不知道，不清楚，你不要问我。

--通话过程中打断客户说话，抢话或者转移话题。

--在与客户通话中不专心，做与工作无关的事。

--语气散漫，漫不经心。

--通话过程中，与客户发生争执。

--与客户闲聊其他与业务无关的话题。

--在交谈中，大量出现专业术语，使客户难以理解。

--不懂装懂，胡乱介绍业务。

--语气词，口语出现频繁，印象客户感知。

--通话过程中出现语气生硬，冷淡，顶撞客户等。

--通话过程出现违反现场规范的一切行为。

2、通用服务用语

A、遇到用户不说话时

--您好！这里是XXX（公司名称），请问可以听到我说话吗？（询问2次以上，客户无反应，应接着说“对不起，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见”）

B、遇到无声电话时

--不好意思，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见

--遇到电话杂音太大，听不清楚时

--对不起，您的电话杂音太大，请您换部电话再打过来，谢谢您的电话，再见

--遇到客户电话声音太小，听不清楚时

--不好意思，您的声音太小，我听的不是很清楚，请您再大声一点好吗？

C、遇到客户讲方言，座席专员听不懂时

--不好意思，您可以讲普通话吗？（如不会）请问你旁边有人会说普通话吗？

--座席专员没听清楚客户所讲的内容，要求复述的时候

--不好意思，XX先生/女士，由于信号原因没听清楚，请您再重复一下好吗？

--遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答，需要询问时

--不好意思，您提出的问题我需要核实一下，请您稍等半分钟左右好吗？

D、遇到客户情绪激烈，谩骂的时

--XX先生/女士，您的心情我是可以理解的，请问有什么能帮到您的吗？

E、遇到骚扰电话时

--先生/女士，不好意思，这里是再次致XXX(短号)，如果没有业务上的问题，请您挂机。--如客户继续骚扰，可优先挂机。

F、一时解释不清客户所咨询的问题

--不好意思先生/女士，您提到的问题我需要核实一下，核实清楚后再答复/致电给您好吗？

G、需要记录客户联系电话时

--请问先生/女士您的联系电话是多少？（可以留下您的联系方式吗？）

H、客户对座席专员态度不满意的时候

--感谢您的批评指正，我会在以后的工作当中不断改进

I、客户不断催促时候

--不好意思，您所提到的问题我正在查询，请您稍等。

J、客户情绪急躁，反复询问时

--先生/小姐，请您别着急，您的问题正在处理当中，结果出来我们会第一时间通知您的

K、登记客户资料，客户说话过快时

--XX先生/女士，我正在为您记录，请您稍微讲慢一点好吗？

L、遇到查询问题的时

--先生/女士，请您稍等一下，我马上为您查询。

M、客户提出批评时

--感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

客服人员电话预定服务用语

·酒店预定服务用语及所需客人信息

预定人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话。并自报名称。

--“您好，很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”

接受订房时，预定人员一定要询问下列项目，并及时填写

1询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。

--“请问，先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢？”

--“如果先生/女士您不太清楚的话，能告诉我您现在的位置吗，我想我能帮您推荐一家您满意的酒店。”

--“请问，先生/女士您想入住什么星级的酒店呢？”

--（或者）“请问，先生/女士你想预定在什么价位的酒店呢？”

2需要的房间数、房间类型及房价

--“请问，先生/女士您选择有几位客人需要入住？需要预定几间房间？”

--“先生/女士目前酒店共的房间类型有********，你看什么类型的房间比较适合您？”--“先生/女士您需要的****房间，酒店的门市价格是****，您所能享受到的会员价格是****，您觉得还满意吗？”（有无早餐应告知客人）

3来电订房的姓名、单位名称及电话号码

--“请问，先生/女士您怎么称呼？”

--“**先生/**女士能方便告诉我您这是公司预定还是个人预定呢？”（如是公司）

--“**先生/**女士能告诉我贵公司的名称吗？这样能帮助您在入住登记时方便查询。”--“请问，**先生/**女士是您自己入住吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗？”

--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？谢谢！”

--“请问**先生/**女士，能方便留下入住酒店的**先生/**女士的联系方式吗？”

4抵离的具体日期、时间

--“请问，您最晚到店的日期和时间？”

5与客人确定订单内容复述上面内容，向客人核对留下客户订单确认方式。（短信，传真，电话，邮件等，根据用户的需求来操作）

--“**先生/**女士请留下一个您方便的联系方式，以便待会我们能与您进行核实？”整理客人信息，并将相关资料及时告知相关酒店以客户留下的确认方式确认订单，

--“**先生/**女士，您好我是*****的客服人员，现在为您核实您的订单：您预定的是******，易我我易网站的会员折扣价是****，最晚为您保留到**点。

--（如有特殊要求）“那我需要再和酒店进行联系，尽量帮您安排在……。稍后我们将再次与您进行确认。您的确认方式为*****，您看对吗？”（停顿一下，等待客户确认）--（等到客人确认后）“稍后您将收到确认短信，如果您的消费有变或取消请及时与我们联系，谢谢！”

6使用结束语

·餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息

电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报名称，

--“您好 *****（略有停顿），很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”

接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐，并做好客人资料记录1需要预定餐厅的地点

--“先生/女士，请问您想预定什么地方的餐厅？”

--“请问你现在在什么位置？我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。”

（根据客人的喜好进行建议性销售，推荐附近的餐厅，如有新签商家或者网站正在推荐的商家应优先推荐。）

2需要预定的餐厅类型

--“先生/女士，请问你想吃火锅还是中餐，或者是西餐？”

--“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的？” 3客人姓名及联系方式

--“请问，先生/女士怎么称呼您？”

--“请问，**先生/**女士是您自己预定吗？”

（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗？”

--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式？谢谢！”

--“请问**先生/**女士，能方便留下到店就餐的**先生/**女士的联系方式吗？”

4就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。

--“请问先生/女士，你们一共有几位？”

--“先生/女士能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们能提供更好的服务。”（如餐厅有包间，则需要对包间进行推荐）

--“请问先生/女士，您是否需要预定一个包间？”

--“先生/女士，如果您是宴请客人的话，可以预定一个包间，这样能保证您按时、安静的就餐。”

5到店的日期和时间

--“先生/女士，请问你最晚什么时间能到餐厅？”

--“先生/女士，需要提醒您一下这边就餐的客人比较多，请您提前安排好您的出行。”6客人需要订餐电话的

--“先生/女士有的，请您做好记录，他们的订餐电话是********（重复两遍）”

--“我需要提醒您一下，因为这家餐厅就餐的客人比较多，请您提前做好预定，谢谢。”--*先生/女士，您通过我们预订**餐厅，会员价可以享受**折优惠，只需要出示**卡，（说明有无其他服务费，如不在打折范围内的、需要另外其他收费的）

7使用结束语

语言服务规范

1.0声音运用基本要求 (1)

2.0语音规范 (1)

2.1开头语（您好，**号为您服务，请讲） (2)

2.2特殊语音背景下的规范用语 (2)

2.3通话过程中的语言规范 (5)

2.4.特殊情况下的应答用语 (7)

2.5相关场景的统一话术 .........................

2.6结束语 (8)

3.0服务禁忌 (9)

3.1行为禁忌 (9)

3.2语言禁忌 (10)

语言服务规范

1.声音运用基本要求

运用语言种类：标准普通话、

语调：客户代表使用中高音区，语调上扬

语速：保持平稳的语速，基本要求是120字/分左右。依据客户语速保持同步

音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜

语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力

2.语音规范

通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。

服务规范用语的基本要求如下：

1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”

2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素养。3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。

4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话

5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。

6）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。

7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓励客户说出真实情况。

8）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它客户代表配合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应先使用保持键。

9）遵守并应用服务规范用语应答。

2.1.开头语（您好，**号为您服务，请讲）

2.2.特殊语音背景下的规范用语

2.2.1.无应答用语

●电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。

●这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，此时客户代表应保持微

笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲。“间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！

您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”

●如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，可以耐心地告诉客户：“对

不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。

●服务完毕后，客户无回应也没挂机时：“您好！** 已登记/业务已受理，感谢您的来

电，再见”，停顿2秒，然后挂机。

●客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户代表的声音。客

户代表已经按照规范的问候语进行了问候，但是客户还是在电话里“喂、喂……”或是“怎么不说话！”“有人在听吗？等等一些话语，客户代表能够判断客户没有听到应答，客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时，需要保持自己的心态，做到不愠不火按照以下流程处理：

●客户代表询问：“您好！能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗？很抱歉，

无法正常通话，请稍候再拨，感谢来电，再见！”

2.2.2.与客户通话过程中，受到干扰时的用语

●通话中，周围环境嘈杂

遇到这样的情况，客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下：

客户代表：“您好，您所处的位置杂音太大，请您换一个安静一点的地方好吗？”

但应注意语气的使用，避免由于语气生硬，给客户造成你不想为他提供服务，急于挂断电话的感觉，而在线僵持。同时，在安全特殊情况特殊处理，如客户在高速公路则不要建议“请您回到车上通话”，避免再次发生意外。

有时客户会不接受这样的建议，那么客户代表不要突然加大音量，而是要征询式的提示客户：“您好，这样您能听清楚我的声音吗？”

●通话中信号受到干扰

●客户代表在与客户通话过程中，电话里会有杂音，并严重影响通话时

●客户代表：“对不起，杂音太大，请您调整一下手机方向或挂机后再拨，好吗？”2）

通话过程中，客户声音断续

●客户代表：“您好！现在我听您的声音断断续续的，为了保证正常的通话，请您稍候

再次拨打过来，我工号是**非常乐意继续为您提供服务，谢谢！”

●建议在客户表示接受时，客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合！”

●客户使用免提或声音小

?有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时，我们的客户代表也要将自

己的感受告知客户，客户代表可以提示客户：“您好，我听不清您的声音，请您声音稍大一点儿，好吗？”避免出现命令式的口吻与客户对话。

●客户代表与对方通话时，没听清对方讲话时

●客户代表：“很抱歉，请您再重复一遍好吗，谢谢！”

●此时，必须运用微笑的技巧，使用商量式的语气与客户对话。一般的情况下，客户

代表需要在通话过程中集中精力，注意倾听，抓住一切客户传递的信息。尽量避免此现象的发生，耐心聆听客户的话是对客户尊重的表现。

●户讲方言，客户代表听不懂

●客户代表：“很抱歉/对不起，请您尽量讲普通话好吗？”当客户代表无法与客户使

用普通话进行交流时，客户代表向客户提出以下建议：

●客户代表：“对不起，请问身边是否有会讲普通话的人？”客户代表：“您好，请留

下您的联系方式，稍候给您回拨，好吗？”提示：当客户代表在使用征询用语且词尾有疑问词时，需要客户代表注意语气与语调，如使用不恰当会使客户感到客户代表不耐烦，造成客户感知差。

●客户代表在保持微笑服务时，说出的话语语调将会上扬的。请您试一试微笑着说一

句抱怨的话。 2.3. 通话过程中的语言规范

2.3.1.

中间等候用语

在通话过程中，客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况同时还要向他人求助、转接电话……等等都需要客户在线的等待。当客户代表确认客户询问的事情是需要花费一定的时间来解决(客户等待15秒以上)，那么请客户代表能够事先告知客户需要等待的原因，如：

“您好！您这个问题我需要核实情况，请您稍等。”

“您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认，请您留下有效的联系方式，将尽快回复您谢谢！”

同时需要注意，客户代表在为客户查询时会按下保持键，此时可以提示客户“请您不要挂机。”

结束客户等待时，为了表示对客户配合与等待的感谢，客户代表需要说等候用语：“**先生/**女士（或您好），谢谢您的耐心等待”然后进入主题，客户代表：“我了解到的情况是……”

“查询的结果是……”“现在的情况是……”

同时尽量避免一些容易引起客户不良感知的词句。如：“很抱歉，让

您久等了！”这样的服务用语虽然符合中国一直以来谦逊的表达方式，但是在此时运用

并不会给客户带来良好的服务感知。运用以上的语句无疑是提醒客户花费了很长的等待时间。建议客户代表能够运用积极性、赞扬性的语言来感谢客户的等待。

2.3.2.

快速反应

客户的来电就是客户代表行动的号角，每接通一通服务电话，客户代表都需要全副武装，手、脑、口、相互协作运用，对客户来电做出快速反应。

对客户来电快速反应有以下好处：

表示客户代表对客户的尊重激发客户代表工作激情创造客户良好感知。

体现对客户的关怀，急客户之所急，与客户的感情同步。

例：“先生/女士，您别急，我现在马上帮您查看一下。”

2.3.3.

争取客户配合

在争取客户配合时，客户代表所说的话应该能够突出客户关切的重点，能够体现出他们的利益与价值。同时也是向客户表明，客户代表的工作与客户问题的解决是需要客户代表与客户双方共同配合完成的，客户代表的工作是需要得到客户帮助的，而客户问题得到解决是需要客户能够提供真实信息的。

当客户很愤怒，投诉与抱怨时，客户代表可以通过言语来安抚客户达到争取客户配合的效果，如“请不要着急，我一定帮您记录下这个问题交给相关部门，您反映的问题是……？”

客户因为受到不公平的待遇而愤怒到极点，接通电话就是强烈的抱怨，根本就没有客户代表说话的机会，但是客户代表此时也不能一点声音也没有，可以在客户说话喘息的时候送上安抚客户的话语如下：

客户代表：“发生这样的事情，我们也深感歉意。”“您当时的心情，我能够理解。”“您当时一定很着急！”

“您先别急，慢点说，我会纪录下您反映的问题。”

通过上面的话语能够安抚客户，起到平复客户情绪的作用，同时也能够鼓励客户说出事情的真实情况。

当客户的问题并不能通过电话得到解决时，客户代表需要引导客户到指定的地点去解决具体问题，此时客户代表需要在言语上表达对客户配合的感谢。

客户代表：（**先生/小姐，您好，我是：**号坐席，您的问题我会提交给上级部门，尽快安排相关工作人员给您答复）

2.3.4.

给客户一颗定心丸

客户在办理业务或咨询、投诉时，都会很关心事情的结果，这时客户代表需要在言语上表示出对客户问题的关注，给客户一颗定心丸。

为客户完成业务受理

客户代表：“您的报案已登记/业务已受理。如有什么问题/如还有其他疑问，您可以随时拨打******，我们很乐意为您服务。”

客户提出建议或是不满时

客户代表：“您的问题我已经做了详细的纪录，我将马上反馈到相关

部门，感谢您提出的宝贵建议。”

客户关心问题解决情况时

客户代表：“我们的工作人员会尽快与您联系的，请您放心。”

客户关注其投诉的事件的处理结果

客户代表：“请放心，XX公司会及时回复您。”

2.4. 特殊情况下的应答用语

以下应答用语针对客户代表通话过程中遇到的特殊情况设置：

系统故障

客户来电咨询时，客户代表：“对不起，系统正在升级，暂不能为您提供此项服务，请您谅解。”

客户来电办理业务时，请客户代表按接办理业务话术，如实记录相关信息，待系统恢复后马上补录。

客户反映电话难打

客户代表：“很抱歉，话务繁忙，让您久等了。”

当客户抱怨公司系统时

客户代表：“很抱歉，我们也非常地着急，技术部门正在积极跟进”

在客户表示要求之前为其服务的客户代表接听电话时

“您要找的***客户代表，今天没有上班，您还是和我说说您的问题

吧，看我能帮您做些什？”（根据具体情况使用）

当客户拨打电话要求与客户代表聊天或恶意骚扰时

客户代表：“不好意思，先生/小姐，这里是居家养老服务热线，有关我公司技术方面的咨询，我们很乐意为您服务，如果没有谢谢您的来电，再见！”然后客户代表主动挂机。

客户对您的解释表示赞扬

客户代表：“不客气/谢谢，这是我们应该做的。”

“能为您服务，我很荣幸。”

2.5. 结束语

2.5.1. 正常情况下的结束语：感谢您的来电，再见。 2.5.2.

节假日问候结束语（该问候结束语只针对咨询客户）

春节：感谢您的来电，祝您新春愉快，再见元旦：感谢您的来电，祝您元旦快乐，再见中秋节：感谢您的来电，祝您中秋节愉快，再见

其它规范用语指引：

能用“我”则不用“你”

可能用语：你还是没弄明白，这次听好了……

更好表达: 不好意思，我讲的不够清楚,请允许我再解释一次好吗?

可能用语: 那你听清楚我刚才说的话了吗？更好表达：请问我的解释您都清楚了吗？

能不用“不”就不说

可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道”。

更好表达：“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?”不好意思我这边查询不到您的相关资料，建议您稍候可以通过……的方式查询。

当客户的要求我们没法满足时：可能用语：“对于你的事，我也没办法”。

更好表达：“不好意思，给您的生活带来不便，您看我帮您记录下来稍候反馈给相关部门，好吗?”

当客户咨询的问题你真的不知道答案时：可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道”。

更好表达：“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?”不好意思我这边查询不到您的相关资料，建议您稍候可以通过……的方式查询。

涉及企业形象，避免就事说事

可能用语：“你说得不错，他们经常这样”

更好表达：很抱歉，给您带来不便请您原谅，感谢您的建议我们会进一步改进，提升我们的服务质量。

当客户的要求是公司政策不允许时：可能用语：“这就是我公司的政策”

更好表达：很抱歉，我们公司目前是这样规定的，您的建议我们会记录下来并向有关部门反应，感谢您对我公司的支持。

3. 服务禁忌

3.1. 行为禁忌

1）忌不使用统一的服务用语规范。

2）忌使用服务忌语，推诿客户，粗暴对待客户，与客户争执，挂机后骂客户。 3）忌不规范的服务流程操作。

4）忌随意提供客户资料，擅改客户数据。 5）忌隐瞒差错，如发现回答错误，应及时回拨。 6）忌摔鼠标、拍桌子等等有损公司公共物品的行为。 7) 忌在生产现场大声喧哗、吵闹、聊天。 8) 忌违反机房安全生细则。

9) 忌不遵守特殊业务解释口径应答客户。10) 忌通话中客户代表精神散漫，语言干瘪，不够耐心细致。

12）忌答应客户的事情没有做到。如对要求回复的客户没有及时回复。

3.2. 语言禁忌

杜绝使用服务忌语,做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户,激化矛盾的话不说。如：不对客户直呼:喂,嘿，等。

3.2.1.

责问、训斥或反问客户

1）什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么?

2）您到底在说什么,您不是要查什么吗?你到底想查什么吗?你到底想怎么样?你到底要不要查？你到底要不要听我说?你听不听我说? 3）你问我,我问谁？我态度怎样啦? 4）我什么都说了，你还叫我说什么？ 5）你怎么会不明白呢？ 6）你哪里没听懂呢？

7）您怎么不早说啊？您怎么不早点告诉我啊？ 3.2.2.

态度傲慢,厌烦

1）不行就是不行,这是规定。

2）我就是这样的态度！我态度哪里不好,你说！ 3）你问我,我问谁? 4）没法查,我没办法。

5）有意见找领导去,要告就告去！ 6）用不起就别用！ 7）你到底想怎么样?

8）你有什么了不起!你有没有搞错? 9）你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦! 3.2.3. 推诿客户

1）我不清楚,我不知道,你找XX地方问。 2）这不是我办理的。

3）我们公司就是这么规定的。4）这不关我的事,这不是我的错，没这回事。 5）我查不到，你拨XX电话去查。 6）我没法查，我也没办法。 7）你自己先查清楚。

8）你的问题是***号客户代表受理的，你找他好了。 9）我已经解释的很清楚了。

同时通话过程中是表示客户代表职业素养与专业性的时刻，客户代表在通话

过程中需要做到言词严谨，表达体现职业化，杜绝通过中使用口头用语、口头禅。

1）电话接通：

错误表达：喂！喂！说话呀？

正确表达：您好，我是XX公司的客户代表，请问您是…… 2）客户带情绪时:

错误表达：你别这么激动呀！

正确表达：先生/小姐，您的心情我能理解…… 3）跟客户解释好几遍后：错误表达：刚才不是说过了吗，怎么还问？

正确表达：不好意思，可能是我讲解的不够清楚，我再为您介绍一遍好吗？典型服务禁语：

4）客户询问其他业务时：

错误表达：不是我办的，我不清楚。

正确表达：抱歉，因为我只是负责本次业务的专项小组，暂时也查询不到您要的相关资料，建议您稍后回拨XXX详细咨询，我们有相关同事为您解答。 5）客户表示不了解所介绍的某项业务时：错误表达：你连这个都不知道吗？

正确表达：先生/小姐您好，本次为您推荐的业务是XXXX，它包含了XXXXX(根据业务进行介绍）

1）开头语:电话接通

专业表达：您好，我是XX公司的客服代表，请问您是13XXXXXXXX的机主吗？

2）客户电话无声时：

专业表达：您好，请问您能听见声音吗？（询问2次）

对不起，这里听不到您的声音，我们会稍后与您联系，感谢您的接听，再见！ 3）无法听清客户声音时：专业表达：

（情况一）声音小：

不好意思，您那里声音比较小，麻烦您再重复一次好吗？（情况二）信号不好：

不好意思,您那边信号可能不好,这边听得不是很清楚，您方便走动一下吗? （情况三）客户环境吵杂：

不好意思，您那里声音有点吵，您方便走到一个安静的地方接听电话吗？ 4）遇到客户讲方言听不懂时：

专业表达：您好，因为我听不懂XX（你那边的方言）话，我们可以用普通话进行交谈吗? 5）如果听到客户在打麻将/开车，或感觉客户刚睡醒，或者在开会，或有小孩哭声，或者有电话进来（干扰电话的声音）专业表达：礼貌询问：“请问您现在方便接听电话？”“如果客户表示方便，可直接介绍下去，如果不方便，礼貌结束电话“没关系，我们以后再联系您，祝您生活愉快，再见”

6）闲聊骚扰客户的应答口径

完成业务介绍后，主动提出想聊天，应答口径专业表达：“不好意思，先生/小姐，如有关本外呼业务方面的咨询，我们很乐意为您服务，如无业务上的问题，本次来电将结束，谢谢支持”。

业务介绍过程中，主动提出想聊天或私人话题，应答口径专业表达：“不好意思，先生/小姐，如有关本外呼业务介绍方面的咨询，我们很乐意为您服务，其他私人话题不方便回答” 7）客户给我们提出意见和建议时：

专业表达：谢谢您为我公司提出的宝贵意见，（我们会及时向有关部门反应的）希望您继续支持我们公司！ 8）客户给予我们表扬时：

专业表达：感谢您对我们公司的支持，我们会继续为您提供更优质的服务，非常感谢！ 9）遇到系统故障时：

专业表达：不好意思，我们的系统出现了问题，我们稍后再与您联系，好吗？（不可以不理会客户的感受直接挂线）

10）需要客户等待时：

专业表达：先生/小姐, 请您稍等一下好吗？我帮您查询一下查询回来：不好意思,先

生 /小姐,让您久等了! 11）遇到骚扰电话时：

专业表达：不好意思，您提出的问题我们无法为您进行解答，如果您需要咨询相关的业务问题，我这边都可以为您解答！如果您暂时没有疑问请您挂机，再见！

(若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表处理不了请及时与班长联系） 12）遇到客户投诉时：

专业表达：不好意思，给您带来不便请您谅解,（因为我们只是本次业务的专项小组）您的问题我已经做了详细的纪录，我将马上反馈到相关部门，我们的工作人员会尽快与您联系的，请您放心。 13）通话结束时，主动告别：专业表达：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！

挂机规范：通话结束后的5秒，如客户没有回应方可挂机。

四年级语文《语言的魅力》教案

四年级语文《语言的魅力》教案 一、教学目标 1、通过学习法国诗人让.彼浩勒帮助盲老人的故事，体会"语言的魅力"。 2、结合生活实际，进一步体“语言的魅力"。 3、有感情地朗读课文，练习背诵第六自然段。 二、教学重、难点 理解第三段的第一句话"春天到了，可是我什么也看不见!"这富有诗意的语言，产生这么大的作用，就在于它有非常浓厚的感情色彩。 三、教学设计思想 课文记叙了法国诗人让.彼浩勒帮助盲老人的事。赞扬他同情帮助穷困残疾人的善良品质，同时说明了语言艺术的巨大作用。文章的第一、二段是比较"我什么也看不见"和"春天到了，可是我什么也看不见!"有什么不同呢?诗人添上几个字前后发生了怎样的变化。从而设计cai课件卡1和卡2。教学难点是理解课文第三段的内容，为什么说后者“富有诗意的语言"、"有浓厚的感情色彩"呢?设计卡3，提出问题，"春天到了"自然会使人们产生许多美好的联想，正如文中所说，出示卡4，练习填空。根据括号中的内容想象这叫人陶醉的春天美景，画面出现后，让学生充分体验"看见"与"看不见"的心理反差，创设情境，从而感悟盲老人一生什么也看不见，自然令人心酸、让人同情，乐于解囊相助。诗人添上几个字后能产生这么大的作用，这就是语言的魅力。

四、媒体准备cai课件 五、教学过程 (一)整体感知 自由读全文，想一想课文讲述了一件什么事? (二)学习第一段 1、盲老人站在木牌旁，期待着路人的帮助，路人却无动于衷。找出这一段，读一读，你的脑海中会浮现出怎样的一幅画面? 2、你们想看这个画面吗?(出示课件盲老人和写有"我什么也看不见"的木牌。) 3、看了以后，你的感受是什么? 是啊，盲老人为生活所迫才这样做的，处境非常悲惨，可路人却如此冷漠，谁来有语气的读一读，其他同学看书体会或看画面感受。 (三)学习第二段 1、穿着华丽的绅士、贵妇人走过去了，打扮漂亮的少男少女们走过去了，他们都无动于衷。盲老人心里多么悲伤呀!这天中午他幸运地遇到了诗人让.彼浩勒，改变了他的命运。(课件1诗人出现) 默读2-5自然段，边读边画出诗人帮助盲老人的句子。(出示"春天到了，可是"几个字后诗人消失) 2、诗人添上这几个字后，前后发生了怎样的变化呢? 先自学，然后小组讨论，师重点指导。 3、盲老人前后神态的变化，对比着读。诗人添上这几个字以后，人们一改原来的无动于衷，纷纷解囊相助。听!(课件2 录音及诗人

客服规范用语

客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，

号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )

浅谈广告语言的性别差异

广州大学学报(社会科学版) 第1卷第4期JO URN AL OF G U AN GZ HO U U NIV ERSITY V ol.1No.4 2002年4月(SOCIAL SCIE NCE ED ITIO N)Apr.,2002 浅谈广告语言的性别差异 高盈 (广州大学人文学院,广东广州510405) 摘要:本文以广告语言为研究对象,搜集整理了一些有代表性的广告语例,从个体因素和社会因素这两个角度对性别差异现象进行了分析,并就其成因做了一定的探讨。 关键词:广告语言;性别差异;言语爱好 中图分类号:G206.3文献标识码:A文章编号:1671-394X(2002)04-0025-04 语言作为一种社会现象,和人类社会有着紧密的联系。它对于社会全体成员来说是统一的,但是在人们实际运用语言的过程中,却会因各种因素而产生不同的变异。男性和女性在生理、心理和社会行为方式上所存在的巨大差异,必然影响到语言的运用。广告语言就体现了这种性别差异。而且,对于广告来说,语言是其灵魂,具有画龙点睛的作用。为了更好地介绍商品、引起消费者的注意、激发购买欲望,广告语言必须做到恰当而巧妙,能针对不同的消费对象,采用相应的语言策略。这其中的一个重要方面,就要求很好地利用语言的性别差异。本文试就广告语言中的性别差异现象谈一下自己的看法。 一个体因素引起的广告语言的性别差异 这里所讲的个体因素,主要是指两性言语爱好的差异。 广告创作关键的一点,是要紧紧抓住顾客的消费心理,设计不同的广告语言来迎合这种心理,以达到宣传产品、激发购买欲望的目的。所以,在广告文案创意过程中,研究男性顾客和女性顾客不同的言语爱好就显得尤为重要。影响两性言语爱好的因素一般包括以下几方面: 1.气质性格 一般认为,女性具有/阴柔0的气质特征,性格偏向于情绪型。她们内心温柔,情感细腻,对话语含义感受敏锐,喜欢柔美动听、友好礼貌、表情丰富的语词。比如女性商品的命名,就应符合/阴柔0的特征,如蜜雪儿(服装)、雅倩(化妆品)、夏士莲(洗发水)、柔依(口服液)、梦娜(丝袜)、柔爱(卫生巾)等等,所用的字词都给人一种柔顺、雅致的感觉。此外,女性在购物时易受情绪和他人看法的左右,在广告中多用一些情感词,如夸张、感叹以及表程度的副词,会很有感染力。比如现在十分流行的电视购物,在介绍商品(特别是女性商品)时,往往语气夸张,大量使用感叹词和程度副词,什么/好漂亮0、/非常非常有效0、/太神奇了耶0、/绝对超值0、/真的瘦了0,不胜枚举,虽然有时会显得有些做作,但的确能激起部分女性的购买欲望。 而男性具有/阳刚0的气质特征,性格偏向于理智型。对每一位男性来说,/男子汉0的称号绝对是一个很高的评价。商品能否增添或显现出/男子气0是他们购物时一定要考虑的问题。所以男性商品的命名也是有讲究的,比如:古龙(香水)、飞鹰(刀片)、七匹狼(服饰)、豪爵(摩托)、乔仕(衬衫),都意在突出男性的阳刚气质。广告词的设计也是如此,试看四川郎酒的广告: 天地之气男人品味精品郎酒精彩演绎)))精品郎酒必须在天宝洞中修炼 四年方可成品,其酒香纯美、宽厚,不上 头、不刮喉、不伤胃,确有胸怀天下之气 度。 /天地之气0、/男人品位0、/宽厚0、/胸怀天下之气度0几个词使郎酒广告顿显大气,给人一种雄 收稿日期:2001-10-25 作者简介:高盈(1977-),女,浙江嘉兴人,广州大学人文学院中文系硕士研究生,研究方向为言语交际及语言教学。

客服用语基本准则

客服用语基本准则: 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 尽量不用：1.哦，哦，嗯的语气词 2.知道，我不大清楚，我找不到人问 3.你选吧，我也不懂 4.及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。 可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。 欢迎语: ——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 1.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 2.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包快递，满×××元有其他优惠活动。 3.您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 4.×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 对话用语 ——在对话过程中的标准对答 1.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 2.×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。 3.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 4.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。 议价的对话 ——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 1.×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格） 2.×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下老板，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等…… 3.×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问

400客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！

结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：

K12教育：主题阅读 语言的艺术的魅力

K12教育2020五年级语文讲义 第5讲：主题阅读语言的艺术的魅力 学易优班次：_____________ 姓名：______________ 作家巧答妙问 著名作家刘绍棠到国外访问，一位外国记者不怀好意地问：“刘先生，听说贵国进行改革开放，学习资本主义先进的科学技术和管理方法，这样一来，你们的国家不就变成资本主义了吗？”刘绍棠反戈一击：“照此说来，你们喝牛奶，就会变成奶牛了？” 1982年秋，在美国洛杉矶召开的中关作家会议上，美国诗人艾伦金斯伯格请中国作家蒋子龙解一个怪谜：“把一只5斤重的鸡放进一个只能装1斤水的瓶子里，您用什么办法把它拿出来？”蒋子龙满脸笑容地说：“你怎么放进去的，我就怎么拿出来。您显然是凭嘴一说便把鸡放进了瓶子，那么我就用语言这个工具再把鸡拿出来。”金斯伯格不由赞赏：“您是第一个猜中这个怪谜的人。” 1986年6月，王蒙出任文化部部长。在一次中外记者招待会上，一位外国记者问他：“50年代的王蒙和80年代的王蒙，哪些地方相同哪些地方不同？”王蒙答道：“50年代我是王蒙，80年代我还叫王蒙，这是相同之处；不同的是，50年代我20岁，而80年代我50岁。" 有一次，沙叶新应邀出访美国，在与美国社会各界的接触中，进行了广泛的沟通与交流。期间，有人向沙叶新突发奇问：“您认为是美国好还是中国好？”他从容答道：“美国虽然科技发达但有自身的弊端，中国虽然科技落后于美国但有自身的好处，美国、中国都有自身的缺陷，这叫‘美中不足’……”一段话下来，紧张的气氛顿时变得和谐。 这几位作者的回答分别妙在哪儿？从下面选择合适的答案，填序号。 刘绍棠（）蒋子龙（）王蒙（）沙叶新（） A．巧用成语，使原本不好应答的问题在谈笑间化解。 B．巧妙地将复杂问题简单化，又不失礼节。 C．以其人之道还治其人之身，怪谜怪解。 D．顺水推舟，按照对方的逻辑说下来，以反问对方。 一、提问形式： 1．文中某某是一个怎样的人？ 2．某某人物具有什么样的特点或品质？ 二、答题模式： 我觉得……(人)是个……的人（至少答两点，而且要从不同的角度）。如果要求摆出理由和举例，就要从原文中概括例子来证明。 三、解答方法： 1．把人物放在具体的故事情节中，了解人物在各个情节中的表现。 2．抓住人物的肖像，语言，动作，心理等描写，特别是那些富有特征的细节描写来分析人物形象。3．重视小说中人物的身份，地位，经历，教养，气质等，因为他们直接决定人物的言行，影响人物的性格。

浅谈广告对生活的影响

浅谈广告对生活的影响 广告在商品发达的今天成为生活的一部分。每天走在路上，车站、公共汽车、地铁站等无不充斥着广告。即使在家中，当你看报，看杂志或打开电视时，各种各样的广告向你扑面而来。广告在我们生活中已是不可少了的。创意独特的广告令人赏心悦目，增加生活情趣；如实反映产品的广告令观众在购买产品时对产品有更深的认识。但那些虚假、缺乏创意的广告却令人反感。 创意独特的，真实的广告使观众增加生活情趣。像某菲林广告中拍摄生活一些难忘、开心的时刻，这些照片中既有恋人分开依依不舍或一家人生活温馨的一刻，也有生活中常见的出洋相的一刻。这些广告立刻勾起人们对往事的回忆，或分离的愁，或生活的乐，甚至想起某一次出洋相的尴尬……还记得某一牙膏广告吗？小女孩对后母的抗拒，刁难最终都被后母的温柔、体贴所化解。我认识一对有相似经历的母女，她们说，每当看到这个广告，总令她们热泪盈眶，这是她们真实的生活啊。有一个卡通人物当主角的电脑广告诙谐幽默，每次看到都令我忍俊不禁……有创意，好的广告令生活增添无限乐趣，是生活中不可缺少的一部分。 那些缺乏创意的广告令人反感。某些广告毫无创意，只是将产品名称、作用在电视上连续读几次，这些广告令人心情烦躁，令单调的生活变得更单调。 虚假的广告给生活带来不便。许多药品广告虚假，夸大作用。消费者若轻信这类广告，不但浪费金钱，而且往往会耽误治疗，加重病情，令生活带来诸多不便，甚至会令受骗消费者感到生活中充满欺骗、奸诈。 生活中需要广告，试想若没有了广告，你在商场挑选货品时，琳琅满目的产品你该如何挑选呢？有创意的广告能令你暂时扫除烦躁，有趣的广告亦能令生活单调的你会心一笑。虽然偶尔轻信虚假的广告会扰乱了你的生活，你的计划，但只要小心谨慎是可以避免这种情况的。总的来说，广告对生活有好的影响的。 在广告无所不在愈发细致入微的今天，我们看到了它对现代人生活方式和价值观念的巨大影响，也同样看见了这种影响的美好和隐患。虽然如何使广告业和广告传播朝着健康的方向发展并不是今天我要探讨的问题，但它却是我们所有广告人所有社会人都要深思的问题。在努力创造企业经济效益的同时，创造更

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼

貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍

《语言的魅力》教案

《语言的魅力》教学设计 (语文S版教材四年级下册) 《语言的魅力》一课是义务教育课程标准实验教科书语文S版教材四年级下册第六组的一篇精读课文。这篇文章语言精炼，情感丰富。 教学目标：理解课文内容，明白语言运用的恰当会产生非凡的感染力；有感情地朗读课文，背诵课文第六自然段；会认4个生字，指导书写8个字及掌握新词。 教学重、难点：指导学生读懂课文；理解让·彼浩勒添了“春天到了，可是”以后的魅力。让学生明白恰当地运用语言，会产生非凡的感染力。 根据课文特点，结合单元训练重点，在教学时，注重学生的朗读感悟，以读代讲；并创设情境，使学生与文本产生共鸣，感受到语言的魅力。 教学过程： 第一课时 （一）谈话激趣，导入课题： 1、谈话：在繁华的巴黎大街上，一位诗人看见一位行乞的老人一 上午连一个铜板也没有得到，便在老人的木牌上添了几个字。诗人添了 什么字？结果怎样？ 2、板书课题，齐读课题。 （二）初读课文，整体感知： 1、自读课文，读准字音。 2、圈字画词自学。交流识记方法，检查。

3、指名读文，正音。 4、再读，思考：课文写了一件什么事？ （三）指导书写：魅、黎、绅、 第二课时 （一）激趣入题： 1、讲故事：卡耐基小时候的故事。提出问题：是什么使这个全县最坏的男孩走上成功之路？ 2、板书课题。 （1）“魅力”是什么意思？ （2）你是怎么理解“语言的魅力”的？ （二）复习，引入新课： 1、谁还记得这篇文章写了一件什么事？ 2、木牌上原来写着什么？诗人加上了什么？ 3、出示问题：让·彼浩勒添字前后有什么变化？为什么？ （三）四人小组讨论交流。 （四）朗读感悟，深入体会 1、让·彼浩勒添字前：路人无动于衷，老人可怜。 （1）读一读有关的语句。 （2）路上有什么人？还会有什么人？理解“华丽”。 （3）看到木牌上写着：我什么也看不见！他们会怎么想呢？怎么做呢？谁来表演一下“姗姗而去”？ （4）有感情地读一读。 2、让·彼浩勒添字后的变化：

浅谈广告语言的魅力

浅谈广告语言的魅力 摘要：生活中的美无处不在，在信息高速发展，市场经济竞争日益激烈的今天，广告已作为一种艺术悄悄地走进了人们的视野，充斥着我们生活的每个角落。汉语言的博大精深，使广告语言更加有新意，更加生动，更有形象感，同时加强了广告的表达效果，强化了广告语言的艺术魅力。 关键词：广告语；词语的锤炼；语音；联系的美学 广告是一种特殊的文体，是一门用语言说服人的艺术。广告语言作为广告信息的主要载体在广告中处于核心地位，是吸引消费者、推销产品的重要手段，众多给人们留下深刻印象的广告中，其广告语无不是千锤百炼、精益求精的结果，如著名的雀巢咖啡的广告语：“味道好极了！”,语言貌似普通，却抓住了消费者对咖啡口味的诉求，对雀巢咖啡的推广起到了重要的作用，这就是广告语言的魅力所在。 一.情感渲染 语言文字是广告传播最常用的手段之一，只有在广告用语上精心研究，使之独具特色，富有魅力，方会引人关注，激发人们的购买欲望。近年来，贵阳南明老干妈风味食品有限责任公司推出的油制辣椒风行一时，“老干妈”甚至成了部分人口中麻辣酱的代名词。“老干妈”这个品牌创意看似平淡，但颇具匠心，“老”是我国辈分的表示，是亲切的昵称，“老干妈”三个字给人亲切，值得信赖的印象，作为一个民间风味调味品的名称是十分恰当的。

二．创意 一句好的广告语在广告活动中通常还能给客户带来引领先机、事半功倍的效果。同时也是企业形象定位、平面、影视广告立意的基础，能起到画龙点晴的作用。IBM的广告词“无论是一小步，还是一大步，总是带动世界的脚步”，巧妙地把IBM公司日日进步，带领世界电脑行业前进的形象，用谦虚的姿态巧妙地表现出来，不知不觉中让消费者接受了。 三．语音 汉语中，语音是语言的物质外壳，广告语言也是用语音的形式来表达语言的意义，要想提高广告效果，还需要对广告语言的语音方面进行修饰。 我国历来都讲究语言的形式美，包括形体美和语音美。语音美也是广告语言美丽的一种表现。汉语语音中平仄相间，有高有低，有强有弱，能产生一种音乐旋律式的和谐之美。 ⑴广告语作为一种语言的艺术也经常采用平仄相互协调的手法，使得一句之中平仄交替出现，上下句之间平仄相对出现，使得广告语声音抑扬顿挫、高低起伏，极富节奏感，具有一种高低抑扬顿挫的声律美。例如：“维维豆奶，欢乐开怀”这则广告就有意识地将广告内部各自的声调安排得错落有致，形成了“平平仄仄，仄仄平平”的格式，使广告语言一句内平仄交错，两句之中平仄相对，使得音节整体上跌宕起伏，具有抑扬变化的节奏感。 ⑵利用叠音重字也是造成广告特殊印象效果的有效修辞手段，凭

(完整word版)客户服务准则

客户服务准则 一、服务要领 （一）倾听 1、专心倾听客户的语义，首先要准确明白客户需求，如遇客户表达不清楚时，可以礼貌要 求对方再表达一次，如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵 没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？” 2、用心理解客户的真意，站在客户的立场去理解客户想要表达的意思。 （二）应答及回复 1、说话的方式比说话的内容更具有影响力 2、多用您，不用你 3、多用征询语，不用命令语 4、多说“您好、请、谢谢、对不起、很抱歉”等 5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终 6、微信或QQ回复要及时，一般情况在收到客户询问后1分钟内做出首次回复 7、通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉。“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释”，接受客户批评，不得强词夺理等等。 （三）声音及表达用词 1、音量应视客户的需要进行适当调整 2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气，口齿伶俐，发音清晰 3、语速适中，每分钟应保持在120字左右 4、微信和QQ的语言表达应语句流畅，断句清晰，避免造成歧义 5、微信和QQ用词书面化，规范化，体现职业化 6、微信和QQ与客户交流时应注意错别字，避免造成误解 二、服务流程 （一）接打服务电话流程 1、当听到电话铃响，应即刻坐直身体，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情，仿佛看到客户； 2、电话铃响三声之内，必须接听电话；受理客户来电要简明清楚； 3、问候语：“您好，百度重庆认证中心……”/“您好，百度V认证中心……”等等 4、在受理过程中要适时使用“XX先生/小姐，XX总/经理”等称谓与客户交流 5、认真倾听客户咨询的问题，若没有听清，可再次询问。如：“XX先生/小姐，不好意思，刚才我这边信号不好或我这边有点吵没听清楚，麻烦您再说一次好吗？”或者“XX先生/小姐，您刚才指的是……，是吗？” 6、在受理过程中，如需要客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：”对不起，麻烦您稍等一下？”待客户同意后才暂停受理，返回时应讲“对不起，XX先生/ 小姐，让您久等了，不好意思”，若等待时间特别长，征得客户同意后在一小时内或与客户确认的时间内回 电给客户。 7、客户在询问或讲话时，不得打断客户的话语； 8、在向客户解释完毕时应确认客户是否有清楚理解：“XX先生/小姐，不知我是否有将您的 问题解释清楚？”或者“XX先生/小姐，不知道刚才我的解释是否有表达清楚？”；如若客户尚未理解，应再次重新解释，直到客户理解清楚为止； 9、回答客户咨询时，如有较长的信息需要对方记录时，可说“XX先生/小姐，麻烦您记录

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”

语言的魅力(含答案)

语言魅力 古人云“一言可以丧邦”，“一言可以定国”，“三寸之舌，强于百万之师”。可见语言的 作用是很大的，魅力是不可限量的。著名散文家朱自清先生说过这样一句话：“人生不外言 动，除了动就只有言，所谓人情世故，一半儿是在说话里。”可见，具有高超的说话能力， 是一个人获得社会认同的最便捷、最有效的手段。“魅”，形声字，从鬼，末声，本义是迷信 “魅力”是很吸引人的力量或巨大的诱惑，英文写做：charm、demon、evil spirit。传说中的精怪。 是魅力语言的基本特征。简明就是要以尽可能少的语言符号，传递尽 可能多的信息，并取得表达的最佳效果。要做到语言表达简明，一要避免啰嗦，不说废话； 二要避免歧义，防止误解；三要避免晦涩，便于理解。 所谓连贯就是语言的表达要注意句与句的排列组合，注意上下句的联系、衔接和呼应， 做到话题统一，句序合理，衔接和呼应自然。包括排列句序、复位填充、给境补文等题型。 “得体”指的是能够恰当地使用语言体现语境和语体的要求，选择恰当的词语、语体和 语气。具体包括：内容得体、目的合适、对象明确、手段得当、场合适宜等。主要包括以下 几点：（1）语言表达适合形式的特点和需要；（2）语言符合表达者身份和接受者的接受因素； （3）语言表达能符合特定的场合、目的需要；（4）语言表达有分寸感。题型包括用词得体、 分寸得当、身份相符、场合相配、依据语境进行角度转换、书面语与口头语的转换等。有一 个笑话是这样的： 古时，一个性急的王员外有次宴请四个客人。可是过了约定时间了，客人只到了三个， 而另一个却迟迟不露面。王员外不由得说了一句：“该来的怎么还不来？”一客人听了心里 不是味：“难道我是不该来的？！”乃拂袖而去。王员外着急了：“不该走的走了。”另一客人 暗忖：“原来我是该走的。”也扭头离去。王员外不由地喊了声：“我又没说你！”最后一位客 人待不下去了：“讲了半天，却是指我。”拔脚就走。只剩下王员外一人呆在那里。 请同学们想一想，可怜的王员外是在什么地方出现问题了？ 相传，苏东坡，一次与他的妹妹苏小妹及诗友黄山谷一起论诗，互相题试。小妹说出： “轻风细柳”和“淡月梅花”后，要哥哥从中各加一字，说出诗眼。苏东坡当即道：前者加 “摇”，后句加“映”，即成为“轻风摇细柳，淡月映梅花。”不料苏小妹却评之为“下品”。 苏东坡认真地思索后，得意地说：“有了，‘轻风舞细柳，淡月隐梅花。’”小妹微笑道：“好 是好了，但仍不属上品。”一旁的黄山谷忍不住了，问道：“依小妹的高见呢？”苏小妹便念 了起来：“轻风扶细柳，淡月失梅花。”苏东坡、黄山谷吟诵着，玩味着，不禁托掌称妙。 因为“扶”字和苏轼的“摇”和“舞”比起来使无形的风仿佛有了知觉，使其人格化了， 而且与“细”的搭配别出心裁。用“失”比“映”和“隐”又好在何处呢？因为“失”字表 现出了特定情境中（月下）的物（梅花）的特征，具有不映不隐的朦胧美。 用语准确生动，可达到佳妙的境地，而平时的语言表达中，亦应如此。 选择句式、选择语气等方面完全符合表达的目的，尤其指运用词语的贴切、分寸感和褒贬色 彩的把握。鲜明是指色彩分明，观点明确，尤其指用词造句都能明白、确切地表达思想感情， 不模棱两可，不含糊其辞。生动是指描绘或表达具体形象可感，尤其指遣词造句经过精益求 精的筛选，形象化地表达出诗情画意，显示出感人的艺术魅力。鲜明，以准确为基础，不 准确，就无所谓鲜明。生动，往往以准确、鲜明为前提。有时做到了准确、鲜明也就做到了 生动感人，而离开了准确、鲜明去片面追求生动，就会给人矫揉造作、华而不实之感。

800客户服务用语规范

800客户服务用语规范 1．目的和范围 为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。 本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语： （客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语： 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：

对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？ 选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时： （不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”

浅谈广告语言的说服力

浅谈广告语言的说服力 【论文关键词】广告语言说服力言语行为理论 【论文摘要】目前，广告媒体形式多种多样，而电视广告却独占鳌头。电视广告受青睐主要是因为随着电视的普及，其传播迅速、形象生动、观赏性强、经济效益较高、受众面大等优势日益显著。作为凝聚视听各种元素于一身的电视广告呈现给人们的是极强的视觉、听觉、品牌、价值冲击力，并在极短的时间内通过声音与画面给人们留下及其深刻的印象;此外，广告语言本身的实用价值也不可小觑。在此，本文拟在论述言语行为理论与广告语言关系的基础上，讨论广告言语行为的不同分类，进而探讨电视广告艺术片中言语行为的说服力。 引言广告语言是人们用说话的方式讲述出来的语言。广告语言的研究，一直是语用学研究的一个热点问题，其尤为言语行为理论研究者所关注。20世纪90年代以来，巴氏耶关于体裁分析中商业广告语体研究所揭示出的文化差异现象，对于扩大语用学对商业交际模式研究的影响起了很大的推动作用，引起了语言学界的积极反响，成为语用学跨学科、应用型研究的一个新的生长点。 1关于言语行为理论 言语行为理论认为人们在以言行事。言语取效不仅是文字句法的语义问题，而且还涉及到语用问题。因此，言语行为理论已成为当今语用学的重要内容之一其来源于以下假设:人类交际的基本单位不是句子或其他任何表达手段，而是完成一定的行为。比如:陈述、请求、命令、提问、道歉、祝贺等行为。言语行为的特点是说话人通过说一句话或者若干句话来执行一个或者若干个上面列举的行为，而且，这些行为的实现还可能给听者带来某些后果。J, L. Austin认为，说任何一句话时，人们同时要完成三种行为:言内行为(thelocutionary act)、言外行为(the illocutionary act )、言后行为(the perlocutionary act)。 言外行为是通过一定的话语形式，通过协定的步骤与协定的力而取得效果，所以言外行为是协定的(conventional )。而言后行为依赖于语境，不一定通过话语本身就能取得，因此是不确定的。由于“言内行为”属于语言体系的范围，“言后行为”本身又不是语言行动，而且听者的反应也不是一个语言过程，而是复杂的心理过程，所以语言学家过去不大讨论“言后行为”，而把注意力集中在“言外行为”上。J. L. Austin把言外行为分为五类:即，判定语( verdictives )、裁定语(exercitives )、承诺语( commissives )、阐述语( expositives)和行为语(behabitives )。后来，Searle批评了这一分类，把言外行为分为“新五类”:即，表述句(assertives )、指令句(di-rectives)、承诺句(commissives )、表情句(expressives)和陈述句(de-clarations )。 J.L. Austin的言语行为理论创立后立即引出了大量哲学论述。其中美国学者J. R. Searle 的影响最大，他将言语系统化，阐述了言语行为的原则和分类标准，提出了间接言语行为(indirectspeech act)这一特殊的言语行为类型。正是通过他的努力，才使言语行为理论成为当今语用学的一个重要组成部分。

客服管理规范

客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。

目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法

第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，

北师大版2019-2020学年四年级下册语文语言的魅力同步练习 (I)卷

北师大版2019-2020学年四年级下册语文语言的魅力同步练习（I）卷 姓名:________ 班级:________ 成绩:________ 小朋友，带上你一段时间的学习成果，一起来做个自我检测吧，相信你一定是最棒的！ 一、基础运用 (共10题；共47分) 1. （3分） (2018三下·云南期末) 课文内容我知道 （1）本学期（人教版三年级下册）学过的神话故事有：《________》和《________》。课外我还读过的神话故事有：《________》、《________》。 （2）本学期（人教版三年级下册），我们学习了古诗《________》、《________》、《________》、《________》。我印象最深的诗句是________。 （3）在本学期（人教版三年级下册）的课文中，我认识了不少人物，有________、________、________，我最佩服的是________，因为________。 2. （5分）读拼音，写词语 jī líng shān gǔkuòdàduìwǔtián dì ________________________________________ 3. （8分）读一读，分类填一填。 一声：________ ________ 二声：________ ________ 三声：________ ________ 四声：

________ ________ 4. （5分）依据课文《月球之谜》的理解写词语。 ①不好理解，很难理解。________ ②月球上满是尘土、岩石和环形山，没有水，没有任何生命，这就叫做“荒漠”。________ ③意思是指悠远地想象;无拘无束的联想，也指超越现实境界的想法。________ ④夜间景物像被一幅大幕罩住一样。________ ④(月光)明亮洁白。________ 5. （4分）根据意思写词语。 （1）把整个枣子吞下去。形容不加分析、思考地笼统接受。________ （2）化装上台演戏，今多借指登上政治舞台（含讥讽意）。________ （3）形容江河水流迅速，也形容文笔奔放、流畅。________ （4）形容经历过很多艰难困苦。________ 6. （5分）班级的图书角已经建成了。图书角负责人小丽为使图书得到更好的使用，发起了一次班级讨论会，形成了班级的“图书借阅公约”，请你补充一下这份公约。 7. （3分）写出下列词语的反义词。 稀罕——________ 爱惜——________ 无拘无束——________