酒店客房服务员岗位工作流程
酒店客房服务员岗位工作流程
1.实习岗位：客房部楼层。
2.管理层级关系
(1)直接上级。
楼层卫生班领班、主管。
(2)协作人员。
楼层值台服务员等。
3.基本职责
负责客房的整理和清洁工作。
4.素质要求
(1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。
(2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。
(3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。
(4)了解饭店对遗留物品的处理程序。
(5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。
(6)能用一门外语进行简单对话。
5.岗位职责
(1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。
(2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。
(3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。
(4)按要求填写各种报表。
(5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。
(6)保持客房楼面安静和安全。
(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。
(8)完成领班、主管交给的其他工作。
6.工作表格及资料
服务员日报表。
7.工作设备配置
工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。
8.主要工作项目
(1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。
表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表
程序工作标准及要求
准备1．领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙，并注意有关通知
2．参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会
3．了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态
4．拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘器摆放于工作车的右侧
进房门1．敲门
(1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并报称“HOUSEKEEPING”
(2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应
2．反应
(1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门
(2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING”3．开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门轻轻推开至自动静止
4．挂牌。打开房门后，应确定房内是否有人或有什么特殊情况，把“正在打扫”牌挂在门把手上
5．开灯。开过道灯、卫生间灯
6．开空调。将空调出风调至最大，温度至最低
7．开窗帘。双手拉开，注意力度
8．填表。在卫生班报表上填写入房时间
撤物品1．撤卫生间物品。携清洁篮和小垫进入卫生间，放置在适当位置，撤去卫生间客用品和垃圾，向三缸喷洒清洁剂
2．撤房间物品。沿环形线撤去客人用过的物品，置于工作车的垃圾袋，
在走客房房态下，还应检查是否有遗留物品
3．撤床上用品。撤面单，毛毯、拖单、枕套、底单，将脏布件置于工作车的布件袋
4．撤茶具。将电热水壶、冰水壶的剩水倒掉，并清洗，洗干净后，放回吧台，再清洗烟灰缸，客人用过的杯具撤至工作车上
卧室抹尘1．准备干、湿抹布各一条
2．抹尘路线——门、壁橱、吧台、梳妆镜、组合柜、台灯、电视机、冰箱、矮凳、圈椅、咖啡台、落地灯、窗台、床头软板、床头柜、床头灯、挂画、空调调节器、房间节电插孔板、卫生间的门、底灯、底角线
清洁卫生间1．清洁墙壁。戴上胶皮手套，用淋浴头洗墙壁，用抹布抹干
2．洗面盆。用清洁剂和清洁毛球洗刷面盆，然后用水冲干净，用抹布抹干面盆和云台
3．洗浴缸。喷入清洁剂后用清洁剂刷刷洗浴缸，同时要刷洗浴缸上方三格内的瓷砖，然后用水冲净，用抹布抹干
4．洗恭桶
(1)换手套。换上洗恭捅专用的手套
(2)洗座板。用清洁剂和恭桶座板刷刷洗恭桶盖板、座板和恭桶底部，并用清水冲干净
(3)洗内壁。换一个恭桶刷，喷清洁剂，从上到下刷洗恭桶内壁，并用清水冲干净
(4)抹干。用专用恭桶抹布抹恭桶边、恭桶兜及底部和卫生间地面5．冲地漏。用干净垃圾桶盛水慢慢地冲洗地漏
6．消毒。对卫生间的面盆、浴缸、恭桶进行消毒
补充物品按规定要求，补充卧室和卫生间里客人用过的物品
吸尘1．开启吸尘器。将电源插上，确认吸尘器设备正常及备件齐全后，把吸尘器拉人房内，打开电源开关
2．吸尘
(1)原则——从里到外
(2)吸尘路线——窗户附近、落地灯附近、咖啡台附近、组合柜附近、床
底、床头柜附近、壁橱内、走道、卫生间、房门口
3．关闭吸尘器。把吸尘器开关关上，再拔下插头，将电源线绕在吸尘器的盖上，把吸尘器放在走廊的边上，吸管斜靠在一侧的墙上
检查1．检查卧室。检查设备设施是否完好，物品有无漏配，是否有需整理的地方，检查后喷上空气清新剂
2．检查卫生间。检查物品是否补充齐全，设备是否正常，是否有未清干净的杂物，“已消毒”标签是否放好，检查后喷上空气清新剂
退出
关窗帘，关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成时
间
(2)中式铺床工作(表3—17)
表3—17 中式铺床服务工作程序表
程序工作标准及要求
拉床架站在床尾弯腰将床架拉出50厘米
整理床垫
1．将床垫拉正放平
2．注意褥子卫生情况
铺底单
1．床单正面向上，中线居床的正中位置
2．均匀的留出床单四边，使之能包住床垫
包底单
1．包角要紧，包角角度为90°
2．包边要紧，无褶皱
装枕头1．将枕芯装如枕套
2．将装好的枕头放在床头正中，距床头5厘米
3. 单人床将枕套口对墙，双人床将枕套口互对；两张单人床将枕套口反向于床头柜
4．枕套的缝线对床头板
装被套1．将被子装入干净的被套中2．四角要端正合适
3．将开口的绳子系好
铺被子1．将装好干净被套的被子铺到床上
2．中线居床的正中位置
3．将被头顶端反折50厘米
4．使被子的其他三边均匀自然下垂，或将自然下垂的三边向下折到床面上铺床罩
1．床罩顶端与枕头平齐
2．床罩的三边均匀自然下垂(用不定型床罩)
推床架
1．用腿部将床架缓缓推进床头板下
2．检查床是否铺好整齐美观
(3)西式床撤床工作(表3—18)。
表3-18 西式床撤床工作程序表
程序工作标准及要求
卸下枕头套
1．注意枕下有无遗留物品
2．留意枕头有无污渍
揭下毛毯放在扶手椅上。禁止猛拉毛毯
揭下床单1．从床褥与床架的夹缝中逐一拉出2．注意垫单是否清洁
3．禁止猛拉床单
收取脏布件点清数量
(4)西式床铺床工作(表3—19)。
表3-19 西式床铺床工作程序表
程序工作标准及要求
将床拉到容易操作
的位置
屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出约50厘米将床垫拉正放平注意褥子的卫生状况
将第一张床单铺在
床上(甩单、包边、包角) 1．床单的正面向上，中折线居床的正中位置2．均匀地留出床单四边，使之能包住床垫
将第二张床单铺在床上1．将正面向下，中折线要与第一张床单重叠2．床单上端多出床垫(床头)约5厘米
将毛毯铺在床上(盖毯、包边、包角) 1．毛毯的商标须在床尾、商标在上2．毛毯上端应距床头25厘米
将床单与毛毯下垂部分掖人床垫与床架之间1．将长出毛毯30厘米的床单沿毛毯反折作被头
2．将毛毯和第二张床单在床尾反折15厘米
3．两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下掖入床垫，并包好角
装枕(装芯、定位整形) 1．将枕芯装入枕套
2．注意不要用力拍打枕头
3．将枕头放在床头的正中，距床头5-10厘米
4．单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人，枕套口反向于床头柜
5．枕套的缝线对床头
盖上床罩(定位、罩枕、整形) 1．床罩下摆不要着地(指未定型床罩)
2．床罩顶端与枕头平齐，多余部分压在枕头下面，注意两条枕线的平直
将床推回原处
1．以腿部将床缓缓推进床头板下
2．再看一遍床是否铺得整齐美观
(5)客房小整工作(表3—20)。
表3—20 客房小整工作程序表
程序工作标准及要求进房参照走人房进房程序
撤去客人用过的物品收走装有垃圾的垃圾袋，撤走用过的杯具及冷、热水壶，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸(清理时要注意有无客人遗留物品，如有应保留在原位)
整理床铺把床铺整理的平整、美观
清扫卫生间戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并抹干补充物品按要求补充所撤走的客用品
检查检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常
退出关闭房间总电源，关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作时间
(6)夜床服务工作(表3—21)。
表3—21 夜床服务工作程序表
程序工作标准及要求进房参照走客房进房程序
开夜灯开床头灯
撤去客人用过的物品收走装有垃圾的垃圾袋，将客人用过的卫生间一次性消耗品和布件撤走，清洁烟灰缸，把报纸、热水壶带入房间
开夜床1．开床罩。把床罩折好后放置于组合柜或棉被架上2．开床
(1)在床头处把床单和毛毯拉出
(2)将靠近床头柜一侧的毛毯按30°折出
(3)整理好毛毯开口处，将余下部分塞人床垫和床架之间
(4)整理枕头
清洁卫生间
戴上胶皮手套，使用清洁工具和清洁剂清洗面盆、浴缸和恭桶，并甩抹布
抹干
补充物件
按要求补充所撤走的客用品，将裕衣从衣柜中取出，挂在卫生间门后的衣
钩上
检查检查有无遗漏事项，并检查设施设备是否正常
退出
关上房门，取下清洁牌，在报表上记下完成工作的时间(不要关闭房间总
电源)
(7)客房小酒吧服务工作(表3—22)。
表3—22 客房小酒吧服务工作程序表
程序工作标准及要求
布置小酒
吧1．按饭店规定的品种、数量、摆放位置布置小酒吧酒水、饮料、小吃食品、杯具、账单等
2．清洁冰箱使其无异味
每天核查填写账单1．服务员上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核2．对照客人填写的饮料单核对无误
3．如客人没填写饮料单，则由服务员如实填写
4．客人退房时应立即检查，开好账单，请客人签字
补充饮料按饭店规定的数量和种类添加冰箱内的饮料
(8)吸尘器的维护和保养工作(表3—23)。
表3—23 吸尘器的维护和保养工作程序表
程序工作标准及要求
安装吸尘器在使用前，应首先阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好
检查吸尘器附件1．每次使用首应检查集尘箱(筒)内是否清洁干净，电源及电线有无破损2.吸尘器附件要保持清洁．如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后在空气中自然干燥，切忌用含有苯、汽油等溶剂擦洗
3．有集尘指示器的吸尘器，不能在满点上工作。若发现指示游标接近满点，应立即停机清理灰尘
4．检查机体和附件上的螺钉是否有松动现象，如有松动应立即紧固5．随时将刷子上的毛发及绒线头清理干净。若发现刷头磨损偏大，应及时更换，否则会影响吸尘效果
用后保养1．每次使用完毕，应先切断电源，然后将集尘袋(箱)中的灰尘清除干净。集尘袋(箱)可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥，最后将配件拆开并清理干净收好
2．定期更换轴承润滑油。可根据吸尘器使用次数的多少，一年或半年更换一次。润滑油必须采用高速复合钙基脂或复合钠基脂
3．吸尘器不用时，应放在干燥的地方
(9)酸性清洁剂的使用范围(表3—24)。
表3—24 酸性清洁剂的使用范围
品种用途
醋酸、柠檬酸(pH3)
金属除锈、中和碱性剂，清除材质上的轻度污迹和粘着物，防止洗涤
过程中的渗色、退色。
盐酸稀释液(pH1) 清除卫生洁具上的石灰斑迹，清除瓷砖面上新积的水泥和石膏
硫酸钠(pH5) 清除轻度的水垢
草酸(PH2) 清除顽固的水垢
浓盐酸(pH1)
(10)碱性清洁剂的使用范围(表3—25)。
表3—25 碱性清洁剂的品种及用途
品种用途
碳酸氢钠(小苏打，细粉状，pH8) 清除织物及光滑表面上的酸性污迹，清洁电冰箱效果特佳
硼酸钠(硼砂、粉状，pH8)
碳酸钠(纯碱，粉状或结晶，
pHl0)
加在洗涤剂中可以软化水，可清除轻度油污、清洁下水道氢氧化钠(苛性碱，PHl4) 清除凝结的油脂，疏通堵塞的下水道
氨水(pHll) 清除残留的油污，可作为地毯香波的添加剂，味很浓次氯化钠漂白剂(pH8)
清除软硬物体表面的斑迹并漂白、消毒，不能用于真丝、
羊毛及快干防皱织物的洗涤
过硼酸钠漂白剂(pHl0)
清除软硬物体表面的斑迹并漂白；40℃以内无活性，其活
性随温度提高而增强
过氧化氢漂白剂(pH3一pH4) 清除软硬物体表面斑迹并漂白
硫化硫酸钠(海波pH7) 去除碘迹
包厢服务员详细服务程序范本
工作行为规范系列 包厢服务员详细服务程序（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-39856包厢服务员详细服务程序 Box attendant detailed service procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别，餐厅包房服务的程序和标准会更加严格，它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。 一、流程表:(28道服务程序) 迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客 二、具体细节: 1.迎宾问好: 1)迎宾礼貌用语:您好，欢迎光临小丽鲸!
2)仪容:头发、面部、手脚 仪表:着装 仪态:精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情) 3)客情的了解:六知:台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间 三、了解: 了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。 4)微笑:露出八颗牙齿; 5)当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好; 6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意; 7)带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。 2、挂衣帽: 所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽; 3、拉椅让坐、问茶:
客房服务员清扫工作流程(绝对实用)
客房服务员清扫工作流程 一、做好进房前的准备工作 1、工作车物品摆放合理、整齐、齐全。 2、工作车横挡在被清洁房的门口。 二、开始进房 1、用手轻轻的敲门三次，每次三下。 2、报身份。根据客人的语言报身份“客房服务员”或英文 “housekeeping”，再按一下门铃，同时重复报身份。 3、轻轻地把门推开30度，然后将房门完全打开（可用门吸把门 固定好） 4、把“请即打扫”牌挂于门锁把手上。 5、填写工作表进房时间。 三、拉窗帘、开窗、关灯检查 1、拉开窗帘、开窗通风。 2、关灯。 3、检查小酒吧 4、检查有无客人遗留物品（包括卫生间） 5、检查设施设备完好情况。 四、撤 1、撤走房用餐的餐具、餐车。 2、撤房间垃圾，用过的茶杯放于工作车上，用过的烟灰缸放进卫 生间（待洗），垃圾倒入工作车上的垃圾袋，烟缸注意不要有未熄
灭的烟头。 3、撤房间的脏布草（被套、床单、枕套），将棉被芯、枕头芯放 在围椅上，所撤出的脏布草放在工作车上的布草袋，同时进房时携带相同数量的干净布草进入房间。 五、做床 1、拉床 自然地站在床尾的中间位置，用双手拉硬垫部位，使床离开床头板60cm左右，除去床面杂物，整理好床裙和保护垫； 2、包单 a)打单。将叠好的床单打开，毛边抛下，一只手将床单呈抛物线型 将床单拉开； b)抛单。一只手抓单尾，以平衡力向床头尾抛出； c)甩单。根据床单的“三线”，以中线为中心线，左右手分别抓住平 衡于中线的左右两线，把双手轻轻举起，向前向上甩单； d)定位。在抛起床单下落时，下压定位，双手顺势抓住床单整齐拉 至床垫底部，中折线居中，床单四边自然下垂； e)包角。从床尾开始，将床的四个角包成90度或45度角，四角式 样、角度一致，均匀、紧密，床两边塞进床垫部分不少于15cm，床头、床尾塞进床垫不少于15cm。 3、套被套 a)抖开被套，平放于床上； b)将被芯对折，和被套中心线对齐，按顺序套，套法不凌乱，四角
餐吧服务员工作步骤
餐吧服务员工作流程 一、仪容仪表达到标准。 二、自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 三、9：30早例会 当天上班人员准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排 及注意事项。
四、11：00之前午市餐前准备 (一)早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1.将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2.擦拭墙壁、木线及家具(备餐柜、室内室外餐桌、消毒柜等)部 位的灰尘。 3.添加低值易耗品(酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等)，按各区域 标准放入备餐柜。 4.散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况
五、10：40自检 ⑵仪容仪表。 ⑵区域卫生，及餐具摆放是否标准，如发现蚊蝇及时消灭。 ⑶解当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 ⑷10：45上级检查各区域卫生，摆台是否标准，仪容仪表。 六、午市开餐服务流程 (一)11：00在指定区域站位迎接客人 站位标准：女员工站丁字步，左脚前，右脚后，挺胸收腹，头正颈直，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 (二)迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好欢迎光 临淘然音乐餐吧。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好
当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或领班上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在自己看得到的地方。 (三)问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水?本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种?(可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格)客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答;免费茶是普通茉莉花茶，我马上为 您沏上。 (四)倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程
客房服务员工作流程
服务员工作流程 1、整理客房卫生（须吸尘）； 2、每天必须更换住客使用后之床单及毛巾； 3、适当补充客房的客人用品； 4、接待、服务好贵宾； 5、每天须清理房务工作车，保持常新状况； 6、保持及整理楼层服务间和使用工具的清洁； 7、提供酒店订下的所有服务给入住客人； 8、迅速回答入住客人要求，及介绍酒店服务和设施给客人参考； 9、报告房务中心及领班有关住客的遗留物品； 10、报告一切有关住客迫不急待的行为或患病情况； 11、填写房务员报告单； 12、报告房务中心及领班有关客房的维修，损坏及遗失和保安事项； 13、每周定期盘点楼层布草； 14、提供礼貌及良好服务； 15、根据房务中心的通知而提供加床服务； 16、中班房务员须提供加床及续房卫生服务； 17、中班服务员须帮助客人（住客）收拾睡衣及将其折好放在床尾上； 18、夜班房务员须准备明晨之房务资料及报告； 19、夜班服务员须夜后每15分钟巡楼一次，检查客房门是否锁上，如有任何可 疑人物，在安全情况下要立刻通知值班经理； 20、三班都要做好交班，并每位上班员工签好字，等领班查看后签字才可以离 岗； 21、每个班将都要做好公共区域的接班卫生和交班卫生； 22、服从及执行楼层领班在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
早（中）班服务员日常工作流程 政策：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量 工作时间：早班08：00—16：00 中班16：00—00：00 1、提前10分钟在考勤机上打卡签到并至楼层服务台更换工作服装； 2、于班前到七楼员工宿舍走道在领班带领下召开班前会。 3、08：00与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项， 于夜班服务员处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记； 4、巡视所辖区域内的卫生，并随时清理； 5、熟悉楼层房态和各种事项，并登记在楼层工作表上，以便逐项跟进； 6、将领班、主管下达的任务严格执行，并服从调配； 7、按领班的安排分批至员工就餐点用餐； 8、在接前台通知后对需送消费品的房间在5分钟内将消费品送到房间，并做好 相对应的服务工作； 9、在接前台通知后于2分钟内完成细致退房检查，并采用房间里的内线电话拨 号至前台汇报房间消费情况，完成各项对客服务，并及时反馈信息到前台； 10、所有房间卫生，先做紧急打扫，再做VIP房，再做脏房、住房； 11、根据实时楼层情况服从当班领班的工作安排，对公卫、前厅、楼层等公共区 域进行保洁工作； 12、清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品； 13、于交班之前，整理工作间、卫生间并统计相应当班情况； 14、将重要事项详细告之部门部门领班； 15、与前台核对房态并将楼层卡等物品交至下一班次，做好所有交接班工作后方 可离岗。 16、于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风 工作。
夜场KTV服务员的岗位职责及工作流程
服务员的岗位职责及工作流程 岗位职责 1、奉公守法,严格遵守公司及部门各项规章制度,尊重顾客,服从领导,团结同事; 2、认真听从部门主管的工作安排,做到先服从后上诉; 3、言行举止、仪容仪表要得体大方; 4、礼貌待人、平等待客,处处体现公司形象及素质; 5、做好营业前的区域卫生及一切准备工作; 6、营业中与其它工作人员密切配合,做到准确、快速服务工作; 7、做好班后的收尾工作; 8、积极参加公司部门培训,不断加强自身素质与业务技能。 工作流程 一、每天18:50 准时参加班前例会: 1、按要求着装、化装; 2、带齐工作用具(笔、打火机、开瓶器、日记本、夹子); 3、认真听从会议内容及工作安排,并做记录。 二、19:00—20:00班前准备工作: 1、把自己所瞧包房的抽风打开; 2、做卫生的范围有:地面、台面、音响、电脑、电视机、电视柜、沙发后面及下面、墙裙、垃圾桶、落水台、画框、窗台、房门等; 3、洗手间卫生:洗手盆、地面无水渍、垃圾桶清理好套上垃圾袋,马桶无污浊,墙边、镜子擦干净,纸巾、洗手液放好; 4、按要求摆台:台面摆上烟盅、纸巾盒、手机架、花签盅、酒杯摆放整齐,成图案型状; 5、检查房间台面、地面卫生就是否符合公司要求,用品用具就是否准备齐全及设施、设备、灯光就是否能正常运作,如有发现问题及时报当区负责人跟进处理。 三、按标准姿势站位: 1、19:50钟准时到各自包房门口。 四、20:00—营业结束 (一)礼貌热情迎客:
1、客到时,按标准鞠躬示意并致欢迎词; 2、迅速将房门打开,请客人入坐,然后轻轻将房门关上; (二)客人入坐后: 1、客人入坐后, 为客人倒礼貌茶(水); 2、房间确定后,上开台(果盘、小吃、纸巾等)示意客人慢用。 3、询问客人喝什么酒水; (三)为客人点取酒水、食品: 1、半跪式双手递上酒水牌您好“先生或小姐”这就是我们公司的酒水牌,请问您喜欢喝点什么酒水呢？积极推销介绍公司酒水及小吃; 2、等客人点完酒水,要重复核单,并再次询问客人就是混饮或净饮; 3、将点物品名称及数量输入电脑后并对客人讲“请稍等,马上为您送上(如客人点的食品公司没有出品,应礼貌向客人推销其它产品); 4、据客人所点的不同酒水,准备好相应的杯具及器皿(啤酒:准备洛杯,红酒:红酒杯、卡拉壶、扎壶、搅拌;白酒:力乔杯;威士忌:洛杯、卡拉壶、一桶冰、扎壶;白兰地:白兰地杯、卡拉壶、一桶冰;烈酒:准备洛杯、卡拉壶、柠檬片、一小碟盐,并根据不同的喝法采取不同的服务; 5、任何物品都要做出请的手势,礼貌的请客人慢用及每次进房都必须敲门; 6、等传送员将酒水送进房间,要对客人讲“不好意思,打忧一下,让您久等了,告诉客人所点酒水已到,如就是洋酒或红酒必须先请客人验过酒之后开酒,再以客人喜欢的浓度不同,服务员进行(ABC)三个级别进行调酒、品酒、倒酒、上酒。 (四)中途服务: 1、服务员在服务过程中尽量记住客人姓名、爱好便于服务及称呼; 2、不断清理台面、地面、洗手间卫生,要保持清洁; 3、帮助客人点歌、加酒将酒杯、香烟、手机等物品归位(做到酒杯、物品跟人走,服务员清理完房间卫生,须及时出房); 4、将长时间离开客人的杯具收到工作台上,及时准备好适量的机动杯具; 5、服务员在服务时一定要与包房每一位服务人员密切配合,多为公司推销酒水; 7、随时注意房间客人的进食程度及房间动向,每次进房第一时间瞧桌面上的卫生就是否清洁,要及时端、擦、收、送使客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤
酒店客房部工作流程和服务标准(1)
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
客房部服务员做房流程
酒店客房服务员做房流程 客房清扫操作流程 一、职责 1、楼层领班负责督导、检查。 2、楼层服务员负责具体操作。 二、准备工作 1、检查工作车所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全,吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。 2、查看“客房服务员做房表”，巡视楼层，决定清扫顺序。 3、将工作车推到房门口。 三、进房 1、按《敲门程序》进房,填写进房时间. 2、进房先打开窗户通风,检查并关闭所以灯具。 3、调节空调 1)将空调调到最低档,夏季温度调到18度,冬季调到26度;2)住客房不要调节. 四、撤物品 1、按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。 2、将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将烟灰缸放进面盆待洗，杯具撤出房间按照《杯具清洁消毒操作规范》清洁。 3、撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则不用更换床上用品，如果没有则按照以下规定执行： 1）床单、被套、被套没有污染，床单、被套，枕套、每三天一换，退房全面更换。 2）面巾、浴巾、如挂在浴巾架上或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内（上）将全面更换。 五、铺床：将干净的布草带入房间按《铺床操作规范》铺床 六、抹尘： 1、用一干一湿抹布从房间开始按《抹尘操作程序》以顺时针方向对房间进行抹尘。 2、抹尘的同时记下需维修的工程。 七、清洁卫生间 1、将清洁工具带入卫生间放在地面上。 2、带上手套，按《清洁卫生间从左规范》清洁卫生间。 八、补充物品 1、补充客人用过或不符合标准的客用品，并按《客房物品摆放标准》摆放整齐 2、补充布草 九、吸尘：吸尘器的使用操作按《清洁设备操作维护规程》进行吸尘。 十、检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全，摆放是否到位。 十一、退出房间 1、拔掉取电卡，轻轻关上房门。 2、填写《客房服务员做房表》出房时间及易耗品的数量。
客房服务员工作流程
客房服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序
（一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：
宾馆服务员工作 流程
宾馆服务员工作流程 、上班需提前10分钟到达房务中心，检查自身仪容仪表，化好淡妆，签到，通过房务中心工作人员领取房卡、通讯工具、工作本、房态本等，查看白板上有无当天的交代事项，房态本上借用物品与白板记录是否相符。 2、按酒店上班时间开班前会议，对领班交代事项和布置的工作需认真听清楚，有必要做好记录，服从领班安排的工作，认真执行。 3、到达工作间后对工作车进行简单，检查工作车上物品是否配备齐全，根据房态做好棉织品。 4、查看房态，按房间的清扫顺序(一般是先客人口头说要求打扫或房务中心，前台指定要打扫的房间，然后是VIP房、住客房、走客房、长包房、空房)对房间进行清扫，严格按照房间卫生清扫程序清扫每一间客房，认真填写房间清扫及消耗品记录。 5、清扫工作中随时接受房务中心的信息及时准确地为客人提供服务，负责为其他部门人员开启房门(维修或看房间，所管房间人员必须在场)。配合房务中心为退房客人提供及时准确的检查工作(一般三分钟内完成)，发现遗留物品和消费情况及时报告房务中心，并做好记录。 6、对上级领导布置的特殊事项和急需完成的工作要积极配合，做好VIP客人跟踪清扫的原则，对VIP客人的各种习惯意见或特殊要求要牢记在心并及时上报，也必须知道长住客人的生活习惯，报告房务中心记录客史档案。
7、在平时清扫对客服务过程中要做到主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班反映，一边及时解决，及时反馈维修结果。客人要求开启房门，要按要求核对无误后方可开门。 8、中午用餐时间11:30--12:00及12:00--12:30，同楼层员工分工用餐，餐后及时补妆。 9、接受配合领班、主管、经理对工作程序及质量的检查、指导。对不符合要求的及时返工重做。空房计划卫生要按程序完成。 10、每天必须工作间(工作柜内不允许放私人物品)，工作车必须按规定方法摆放物品及配备数量，车身的保洁，工作车上垃圾要用袋子装好放在工作间内，不要在走廊卸，以免弄脏地毯，下班时将垃圾扔到指定位置。其他清洁工具，抹布要清洗干净分类放好。 11、填好相关表格(棉织品盘点表、计划卫生表、易耗品领用表、工作日志)等有无特别***的事项报给房务中心，有无遗留物品交给房务中心做好记录，签字。下班前与领班核实房态，维修情况，交房卡、通讯工具等到房务中心人员手中确认，签字下班。 12、从员工通道下班，不允许提拿任何私人物品，特殊情况经主管、经理签字方可执行。
客房部管家服务标准岗位职责及工作流程
客房部管家服务标准岗位职责及工作流程
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
客房部管家服务岗位职责及工作流程 客房部管家 【工作关系】 直接上级：楼层主管 内部联系：酒店各部门 【岗位描述】 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 【工作内容】 1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作; 2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务； 3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足； 4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务； 5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆; 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
中餐厅包房服务员岗位职责和工作流程
中餐厅包房服务员岗位职责和工作流程&工作要求 直属上级：主管 岗位职责： 在餐厅领班的带领下，尽可能多的为客人提供优质的服务。开餐前餐具的摆放，开餐过程中对客服务的标准化实施。开餐结束后的收台工作 工作流程： 早班9：30—17：00 上班签到打卡。 1、到预约台领取房间钥匙打开所有包房门窗，同时负 责检查房间是否有空调漏水、照明灯及电器是否能正常使用。 发现工程问题及时作好记录，告知当班主管。 2、取脏布草找库管以旧换新，然后将干净布草和抹布 一同补进房间。 3、碟小毛巾，将脏的洗不净的另外存放处理。 4、10：30开例会，例会结束后晚班先吃午餐。 5、准备有预定房间的酒水及餐前准备工作。 6、11：45站位，如无接待12：30按计划卫生表做卫 生。
7、13：20接手所有晚班未完成的工作或根据下午的预 定做餐前准备工作。16：00之前必须在工作岗位，做好随时接待客人的准备。 8、16：15例会结束后找晚班同事做工作交接，16：50 换衣服下班签退打卡。 晚班10：30—21：00 1、上班签到打卡。 2、10：30开例会，11:00吃完午饭和早班交接未完成 的工作及了解预定情况。 3、检查负责区域的卫生和物品是否齐全。 4、11：45站位，如无接待12：30做负责区域的计划 卫生。 5、13:20将未完成的工作交接给早班，方可下班。 6、16：15开完例会找早班做工作交接，17：00吃饭回 来做开餐准备。 7、17：45站位，如无接待听从领导安排做其他工作。 8、20：00收集用过的抹布统一拿到一楼洗碗间，洗净 后晾晒在二楼传菜间。 9、20：30关闭所有房间门窗，关闭空调及照明灯。 10、20：50换衣服，签退打卡。 学会低调，取舍间必有得失，不用太计较。学着踏实而务实，越努力越幸运。
酒店客房服务员岗位工作流程
酒店客房服务员岗位工作流程 1.实习岗位:客房部楼层。 2.管理层级关系 (1)直接上级。 楼层卫生班领班、主管。 (2)协作人员。 楼层值台服务员等。 3.基本职责 负责客房的整理和清洁工作。 4.素质要求 (1)了解客房布置，清扫标准及清扫的程序。 (2)能正确使用各种清洁剂，做好客房清扫任务。 (3)能按饭店规定，按质按量完成客房清扫工作。 (4)了解饭店对遗留物品的处理程序。 (5)熟悉安全操作及劳动保护常识，懂得消防和卫生救护常识。 (6)能用一门外语进行简单对话。 5.岗位职责 (1)每天打扫客房前，检查工作车上的补给品。 (2)按规定对自己负责的客房进行布置、整理、打扫，并补充物品。 (3)检查房内的电器设施是否完好，如有损坏或故障及时向楼面主管报告。 (4)按要求填写各种报表。 (5)如发现可疑人或事，及时向客房办公室报告。 (6)保持客房楼面安静和安全。
(7)每天整理工作车及清洁用具，下班前准备好工作车上的一切用品。 (8)完成领班、主管交给的其他工作。 6.工作表格及资料 服务员日报表。 7.工作设备配置 工作车、各类清洁用具和各类清洁剂等。 8.主要工作项目 (1)走客房(住房)清洁工作(表3—16)。 表3-16 走客房(住房)清洁工作程序表 程序工作标准及要求 1(领取钥匙。上班后，到客房服务中心或楼层组签到，领取楼层钥匙， 并注意有关通知 2(参加班前会。参加由当日的所属区域主管主持的卫生班班前会准备 3(了解房态。向楼层台班领取卫生班工作日报表，了解有关房态 4(拖工作车。将已准备好的工作车拖至需清洁房间门前停放，并把吸尘 器摆放于工作车的右侧 1(敲门 (1)敲门，面带微笑，直视门镜，手指弯曲，轻敲二次，每次三下，并 报称“HOUSEKEEPING” (2)按门铃，清晰报称“HOUSEKEEPING”，并等客人反应 2(反应 (1)如客人有回音，服务员应征询能否进人，并等客人开门 (2)如房内无反应，服务员方用钥匙开门，并再次报称“HOUSEKEEPING” 进房门 3(开门。用钥匙或磁卡开锁后，用左手开左边门，右手开右边门，把门
客房部服务员工作流程
客房部服务员工作流程 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员
餐厅服务员工作流程及标准
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。
5. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6. 按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务 7.征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜 核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。9．服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间 离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
酒店前台和客房工作流程
酒店前台接待及客房服务员岗位流程 前台接待岗位流程： 一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。 二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有
客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排 2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求 8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程 7：30—8：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—10：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10：00—10：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 10：30—15：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 15：50—16：05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16：00—16：10 两班交接，按交接班要求交接。 16：10—16：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
酒吧服务员工作流程安排
酒吧服务员工作流程安排 楼面服务员A班工作流程： 1、7：30至酒吧，着装整齐，将上班用具备齐，7：40准时参加食堂大例会； 2、大例会后，A班入岗，回到各自区域，参加区域小例会。由领班主持总 结昨日的工作及分配今日工作； 3、开市前检查：检查工作柜的配备，摆台是否标准，桌椅是否摇晃，骰子 是否备齐，烟缸是否破损漏水，撤走多余凳子（一张桌子保持两张凳子 即可），确保道路畅通，将蜡烛灯芯竖起来，站位迎客； 4、迎接客人到来，客人进入后，由领班或带位人员确认定台，点蜡烛后方 可为客人进行点单； 5、推销本酒吧酒品或取酒，撤走酒水牌，准备大小调酒壶、冰桶。当客人 点到啤酒或者红酒时，应把桌上的洋酒杯撤走，及时跟上啤酒杯或红酒 杯。酒送到客人桌上后，及时为客人调酒。当客人点到半打或半打以上 啤酒时，需跟上啤酒开瓶器。取酒要及时拿回，不得长时间放置于取酒 处； 6、中期服务，关注客人举灯，当客人举灯时，应第一时间举手回应，并为 客人服务，留意桌面卫生，及时调酒，填满冰桶，撤走空杯、空碟。回 收空饮料瓶、饮料桶，清理桌面及烟灰缸内的垃圾，保持桌面干净、干 爽，关注区域内的设施设备及地面卫生，关注客人消费情况，异常情况 及时反应给区域领班。 坚守岗位，若需暂时离岗，应与区域同事做好交待，及时回岗及补位。 7、12：00的换杯工作需每天进行，注重客人的良好感受，12：00前客走的 台需摆6个杯子，12：00后客走的台杯子需要摆3个；
8、后期服务，关注凳子的及时回位，桌面卫生的保持，及时进行二次推销， 客走后的酒水饮料需交领班回收。 后期收台需由领班通知安排操作，收台时应先撤酒水牌收杯子、烛台、其次是骰子、烟缸、将工作柜清理干净，并备适量干净烛台于工作 柜。收台后也需要在区域服务或听从领班安排调动。 服务员B班工作流程：（B班人员需要10-12人） 1、B班人员须在20：45前到达酒吧准备工具，20：50准时参加例会； 2、例会完毕后，须及时回到区域，向区域领班报道，由区域领班安排岗位， 进行待客服务； 3、服务中心应与同事相互配合，做好交接，热情待客，微笑服务，做到不 串岗，不私自离岗； 4、在A班下班前，B班人员须看每日值班工作安排本，清楚自己的值班工 作； 5、值班工作包括：托盘的清洗，酒水牌的擦拭，工作柜的清理，砸瓶，门 童及值台人员（A班下班前不得做值班工作）。 托盘的清洗：安排清洗托盘的人员回收各工作柜的托盘至洗杯间用杯刷刷洗干净，与每天的托盘数核对，报至值班领班，将清洗干净的托 盘扣在酒吧吧台面上，使其晾干。 酒水牌的擦拭：将各工作柜及吧台的酒水牌集合到一起，用适量干湿的抹布擦理，并报数目及破损至值班领班。 工作柜的清理：工作柜清理的人员需用洗洁精水对工作柜各层及侧面都擦理一遍后，用清水再擦一遍，清理工作柜抽屉的内物。 砸瓶：安排砸瓶的人员需在侧门将各类洋酒瓶整理并装箱，与仓库一起清点数目，并收至指定地点，其他不需回收的酒瓶如红酒则需砸碎。
2020年包间服务员工作流程
包间服务员工作流程 包间服务员工作流程 工作流程是指工作事项的活动流向顺序，包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。下面为大家搜索了包间服务员工作流程，希望对大家有所帮助。 1、早上员工上班在9：00前（换好工装，仪容仪表）签到，9：00准时集合点到开例会。 2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作，内容如下： ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生，做到地面无垃圾，无油垢，无水渍，无烟头。 ⑵领干净台布，摆好台后，检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品，归档码放整齐。 ⑷检查室内空调、高空亮度、音响、灯光、设备装备是否正常运转。
⑸室内和走廊外摆放的绿色植物的.卫生和维护。 ⑹包厢窗户打开，使空气流畅，进客前在关闭。 ⑺包厢里厕所卫生要整齐，蹲盖要洁白，无水渍、油渍等。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领，要保证客人用餐时物品万无一失。 3、10：00—10：30员工午餐工夫，统一在员工就餐地点用餐，自己的筷子要保管好。 4、10：50前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具、煮好米饭等，若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。 5、11：00开餐前例会，服务员应主动到预定台了解当天包厢客情，11：20站岗，全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人，进客后赶紧煮米饭，要随时注意米饭是否已熟，切记要切断电源。 6、餐中服务：按包厢服务流程规范进行服务。
进客后第一工夫开灯、电视、空调等，再泡好茶递给客人喝，然后上香巾，若包厢没点菜就叫各楼层负责人来点菜，之后服务员要问客人喝点什么酒水，再到酒水仓库里面拿酒水，要开酒水单，一式两联，一联给收银、一联给仓库酒水人员，自己要记录在服务员单上，买单前切记要到收银台那里核对明白。接着上菜、倒酒、盛米饭、递打火机、换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里买单；若客人要你拿来买单，问下客人是否要发票，再到收银台拿帐单给客人过目，客人把钱给你，要当着客人面点明白钱数，告诉客人收他多少钱，请他稍等片刻，然后到收银台那里交接、核对明白。送客时要面带微笑说送客语，送到楼层门口为止。再就是收市工作要及时飞快，质量要跟上，减少物品的破损率，及时关灯、空调、电视等。 7、包厢各区域卫生已到位，客人大部分都走了，经过各负责人答应方可下班。 8、下午16：00用餐，统一在员工就餐地点用餐。 9、16：30前准备好开水、凉碟、西瓜、加菜单、酒水单、服务用品用具等（餐前准备工作同上第2项8点内容），若有各别包厢没点菜的要通知各楼层负责人。