深圳高星级酒店西餐厅服务质量提升研究2_学位论文

深圳高星级酒店西餐厅服务质量提升研究

[摘要]餐饮部门是塑造酒店形象、维护酒店声誉的重要部门，也是获得经济效益的主要部门之一，提高餐饮服务质量对酒店发展起着至关重要的作用。本文对深圳高星级酒店西餐厅餐饮服务质量的现存问题、问题存在原因、解决对策进行了深入分析，认为可以通过提高创新意识，出台相应的规范化条例、规范标准加强部门间沟通和健全人力资源管理制度等措施，来提高西餐厅服务质量，为深圳高星级酒店加强西餐厅质量管理提供宝贵经验和成功典例。

[关键词] 服务质量；高星级酒店；西餐厅；深圳

The Study of Improving Catering Service Quality of Western Restaurants in Shenzhen High Star-rated Hotels

Abstract：Food and Beverage Department is an important part of building good images of a hotel, as well as making the most incomes. Therefore, improving catering service quality is crucial to the development of a hotel. The thesis makes a thorough analysis on issues about the catering service quality, reasons why they come into being and solutions to solve them. It arouses these solutions to strengthen the management of catering service quality in high star-rated hotels, to raise the sense of creativity, to formulate statutes to standardize operating condition, to communicate more between each department and to perfect human resource management.

Key words: Service Quality, High Star-rated Hotels, Western Restaurant, Shenzhen

目录

引言 (1)

一、餐饮服务质量概述 (1)

（一）餐饮服务管理的内涵与意义 (1)

（二）西餐厅餐饮服务管理的内容 (2)

二、深圳市高星级酒店西餐厅服务现存问题 (4)

（一）菜品缺乏创新，怠于更新 (4)

（二）餐厅服务不规范 (4)

（三）点菜、出菜错误频发 (5)

（四）服务人员流动量大、素质差强人意 (5)

三、深圳市高星级酒店西餐厅服务质量现存问题的原因分析 (5)

（一）餐厅整体缺乏危机意识 (6)

（二）行业缺乏制约性规范标准 (6)

（三）餐饮各部门间沟通差、协调性不强 (6)

（四）人力资源工作不到位 (6)

四、提高深圳高星级酒店西餐厅服务质量的对策 (7)

（一）提高创新意识 (7)

（二）出台相应的规范化条例、规范标准 (8)

（三）加强部门间沟通 (8)

（四）健全人力资源管理制度 (9)

结论 (11)

参考文献 (12)

引言

深圳是中国第一个经济特区，经济高度发展，人们有着较高的物质文化需求。每年都吸引着大量的外来人口来这里旅游、工作，这就更加促进了这座城市的发展。因此这座城市的服务业十分发达，酒店业首当其冲的成为了带动这个城市经济发展的一项重要的产业之一。各大国际连锁品牌酒店都看好这座城市。尤其近十年来，以提供奢华享受为主要目的、以高消费群体为主要消费者的高星级酒店此起彼伏，百家争鸣。

餐饮部门是最能体现酒店形象、维护声誉的部门，也是获得经济效益的主要部门之一。在深圳对新鲜事物不断追求的国人和聚集在这里的外国友人对西餐厅的需求大大增加了此类餐厅的受欢迎程度。选择高档的西餐厅也是一个人的档次与品味的重要体现，其中环境优雅、装潢高档奢华、高消费的西餐厅更是倍受亲睐。

西餐厅是酒店餐饮部门的主要竞争力之一，但近年来高星级酒店西餐厅对于服务质量问题的投诉的情况频频出现，很大程度上制约了此类餐厅的进一步发展，影响酒店整体形象。因此，酒店在餐饮服务质量方面的问题不容忽视，提升酒店餐饮服务质量对酒店发展起着举足轻重的作用。

以深圳几家高星级酒店的西餐厅为主要研究对象探索深圳高星级酒店西餐厅餐饮服务质量存在的问题并提出提高服务质量的对策，为此类餐厅提供实用性建议，从而改善酒店经营状况，增强酒店竞争实力。

一、餐饮服务质量概述

关于服务质量，不同的学者曾对其给与了不同的定义。罗斯特和奥利弗将服务质量定义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。即客人可享受到的实质性产品，如食物、客房房间日常用品的质量，贯穿服务人员提供服务全过程的无形性服务的质量，和客人享受服务的环境、硬件设施的质量。格郎鲁斯

则提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。而另外一位研究服务质量领域的代表性人物PZB（Parasuraman Zeithaml, Berry）开发了一系列理论模型，认为顾客感知的服务质量是指顾客期待与实际获得的服务感知结果之间差距的函数，即服务质量差距模型，将其具体化，开辟了新的理论领域。

（一）餐饮服务管理的内涵与意义

1.餐饮服务管理的内涵

酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度的总和。酒店餐饮服务质量按照一般标准可以分为设备质量、产品质量和服务水平三个方面。设备质量和产品质量是餐饮服务质量的物质因素，是为客人提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供餐饮服务的重要前提和物质载体，例如餐具、餐厅装潢、厨房用具等实体物质；产品质量则是指顾客享受到的餐饮产品的质量，一般包含为客人提供的菜品、甜点、酒水饮料等的质量。酒店餐饮产品质量是客人评判餐饮服务质量好坏的主要根据之一；而服务水平是为客人提供服务的软件，是服务人员向客人提供的无形性的满足客人生理心理需求的服务的评判标准，包括服务人员的个人卫生、礼貌礼仪、仪态仪表、服务意识、态度、技能和工作效率等，其中服务态度又是服务水平中的重要因素，它直接影响了服务人员提供给客人的服务的满意程度，是必须注意的方面。

2.餐饮服务管理的意义

餐饮部是酒店获得收入的重要部门。据不完全调查显示，酒店餐饮部门至少承担着酒店30％的营业任务，它每年的营业额极大程度影响了酒店的声誉与核心竞争力，其经营的好坏直接影响到酒店的生存与发展。

以深圳威尼斯酒店为例，根据上一年的经营数据，它为2012年酒店总收入所做的预算是1.85亿，其中餐饮总收入是8 877万，占总收入的48%,几乎达到了总收入预算的二分之一。

由此可见酒店餐饮部门的服务质量是酒店服务的血液。餐饮部门的营业额高低又取决于酒店的服务质量，包含产品、环境与服务水平。为不使服务质量成为阻止酒店业这项“朝阳企业”发展的绊脚石，所有餐饮企业都要重点抓好服务质量这一关键因素，针对质量、产品和服务水平三方面，不断完善自我，提高服务质量，以服务质量求生存，以服务质量求发展，以服务质量占市场，

以服务质量赢效益。

（二）西餐厅餐饮服务管理的内容

1. 餐饮设备设施

就餐环境以及就餐用具等外在因素很大程度影响着用餐者的心情，进而影响其对酒店的整体印象。新时代人们对新鲜事物的追求愈加狂热，而一成不变的环境与服务很容易使客人产生倦怠感，因此而丧失一些常客，而陈旧的装修与用具降低了餐厅的档次，也制约着它的消费吸引力发展。适时更新、调整餐饮服务设施，包括餐厅装潢风格、背景音乐、装饰物品和餐具图案及形状等可以提高客人就餐愉悦度，对提升酒店整体形象有很大帮助，又对打造品牌、提升酒店知名度、促进酒店餐饮部门的发展起着推动性作用。

2. 菜品及价格设计

菜品是餐厅的灵魂，尤其高星级酒店西餐厅的菜品更应充分发挥其特有异国高贵、雅致的特色，吸引更多的消费者。菜品的色、香、味、形、器、声、意、养等因素很大程度影响着是客人对餐厅的选择，是客人评价酒店餐饮服务质量的依据。同时，菜品的价格是否合理、价格是否与菜品给客人带来的物质心理享受程度相符、是否与酒店整体服务水平相符合，也是客人评判一家酒店西餐厅餐饮服务的重要标准之一。

3.服务水平

“饭店之父”斯塔特勒说过:“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”对于客人来说，衡量餐厅餐饮服务水平最直接的依据，就是客人享受到的服务给自身带来的心理感受，而这个过程客人除了菜品接触最多的就是为他服务的人员，对于这个过程，客人是否满意很大程度上取决于服务人员的服务水平。专业、礼貌、服务周到的服务必然会给客人留下满意、深刻的印象，反之，则会让客人对整个餐厅印象大打折扣。因而酒店西餐厅服务应从细节做起，最大程度地满足客人的需求，并为客人提供超值服务。这就对服务人员的自身素质有了一定的要求，其中最关键的是餐厅员工的服务意识。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即积极主动服务客人的观念和意识。通俗的说法就是看出或主动礼貌询问客人的需求，热情周到地为客人解决问题，满足其需求，并尽可能提供超出客人预期的服务的一种自我

约束力与行为意识。这是服务行业对每一位从业人员的基本要求，也是服务质量管理必须考虑的因素。

为提高服务水平，首先要了解西餐的服务程序，正确的西餐服务流程是：

从图中可以看出，西餐不同于中餐，由于中西方文化的不同，餐饮习惯不同，因此西餐服务程序与中餐服务差别很大。

例如，西餐服务客人到位点餐后首先提供的是冰水，而中餐提供的是茶水；西餐餐前多会有餐前酒，要准备醒酒事宜，而中餐则一般没有此类服务；西餐点餐多为套餐，菜品类别很清晰，应按照顺序，在一道菜用过之后经客人允许才上下一道，而中餐则是没有那么严格的区分，一般是全部菜品都要上桌等。中餐多为热闹的大堂或包房，讲求“人和”，大菜、青菜、凉菜摆一桌，配上啤酒白酒，用餐的同时交流感情，商谈生意，而西餐厅环境多安静、优雅，伴着轻音乐按顺序享受每一道菜，给人放松、舒适的感受，尤其深圳高星级酒店服务的多为有地位的高消费人群，对服务质量有较高的要求。因此，注意其与中餐服务的区别，提高西餐厅餐饮服务水平，体现高星级酒店西餐厅餐饮服务的专业和特色对提升酒店形象至关重要。

二、深圳市高星级酒店西餐厅服务现存问题

服务质量决定回头客的数量,高星级酒店餐饮部门只有通过提高服务质量才可以拉开酒店之间的档次,使消费者识别出品牌的优劣,这是提升酒店餐饮业核

心竞争力的又一重要因素。深圳的高星级酒店西餐厅众多，而且不断有新的西餐厅涌现在这个市场，竞争日益激烈，这些餐厅在发展与竞争中也存在着一些质量问题，在一定程度上制约着整个行业的发展，也影响到酒店的档次与形象。

（一）菜品缺乏创新，怠于更新

在许多酒店营业多年的西餐厅里，菜单几乎没有变化，仅仅局限于开业时几道西餐厅里最常见的传统菜品，如牛排、意大利面、蔬菜汤和沙拉等，各种餐厅菜品千篇一律，不求创新，缺乏特色，难以满足大众愈加挑剔的口味与深圳不断膨胀的消费需求，导致人们对西餐厅产生倦怠心理，逐渐失去信心。

尤其许多高星级酒店西餐厅菜品缺乏自身特色，也不勤于改革，只注重装潢和用具的更新，而忽略了软件的质量，导致软硬件不匹配的情况，不能凸显其优势，因而不能更好地做西餐厅的销售，从而影响营业额，也影响酒店的形象。

（二）餐厅服务不规范

深圳许多高星级酒店西餐厅服务人员提供的服务不规范，随意性很强，服务质量水平波动很大。几乎每家西餐厅的摆台方法都不同，用具不一样，菜品叫法也不一样，甚至服务程序都有差异。有些规定并没有具体实施，形同虚设，标准常常会有变化，导致客人受到的服务质量十分不确定，尤其在客人过多，服务员很忙的时候无暇顾及服务规范、仪容仪表和职业用语，严重影响了餐厅的档次。管理层无法明确地衡量餐厅服务质量水平，找不到得当的针对性改善方法，因此而制约着酒店西餐厅餐饮质量的提升与发展，同时也不利于质量监控部门管理。

（三）点菜、出菜错误频发

每个餐厅都多少会有收单发生错误，厨房与点餐、上菜服务员之间交接失误，导致漏点菜、重复做菜、上菜错误等问题。这种情况会严重影响客人用餐的情绪，影响客人对餐厅整体印象，也因此影响客人的回头率。

餐饮业投诉中很大一部分是围绕所点的菜漏做、上菜速度慢这一问题。高档西餐厅发生此类错误，使得酒店餐饮服务质量大打折扣，大大降低了酒店的

档次。

（四）服务人员流动量大、素质差强人意

随着深圳西餐厅的不断涌现，西餐厅服务人员的需求量也有了很大增长。高星级酒店西餐厅对服务人员素质要求较高，而深圳高星级酒店西餐厅服务人员的素质却良莠不齐。

虽然有少数服务人员职业素养很高，能为就餐的客人带来愉悦的就餐过程。但大多数人学历很低，没有餐饮服务经验，多未受过专业全面细致的餐饮服务技能培训，大多是经过几天岗前培训就直接上岗，有时餐厅急需人时甚至未经培训就让新员工直接上岗。仅靠餐厅原有的员工凭自身经验口述教授，使得服务员服务标准产生差别。因而员工缺乏专业的职业技能，职业素养欠缺，服务态度和服务意识较差，对特殊状况的处理也不够得当。员工的个人品质品格也非常重要，常会有酒店员工偷拿客人物品的情况发生。

深圳这座国际化的城市消费群中包含了很多广东本土人和外国人，许多员工由于学历太低，英语水平不够与外国客人正常交流，还有很多由于来自外地，不会讲粤语，也影响餐厅给客人带来的档次差别感受。

另外酒店餐厅人员流动性很大，常出现服务人员刚刚熟悉岗位职能，掌握了一些服务技能就辞职，导致酒店不得不马上换用其他新人，造成酒店又需要花时间来招聘、培养人才的局面，影响酒店服务效率，对餐厅整体服务质量有很大影响，严重制约着酒店的发展。

三、深圳市高星级酒店西餐厅服务质量现存问题的原因分析

研究深圳高星级酒店西餐厅的服务质量，通过实践考察了几家高星级酒店的西餐厅，根据其实际经营情况，可以找到问题存在的原因，并从这些原因出发，试图找出解决问题的办法。

（一）餐厅整体缺乏危机意识

高星级酒店西餐厅由于依附高星级酒店而创造收益，很少有外包给其他知

名连锁餐饮企业的品牌，并没有统一并且规范的管理，缺少直接与其它类型西餐厅竞争的危机感，而且酒店部门众多，管理分散，从管理层到厨师大多处于养尊处优的闲适状态，多不会经常地调整菜品，更新产品的意识欠缺。同时大多酒店管理层只想控制成本，注重服务技能的提高，而忽略了创新菜品这一点，没有对酒店西餐厅做出相应的激励措施或给与压力，导致菜单陈旧，服务缺乏新鲜感。难免渐渐丧失常客，也很难吸引新顾客。

（二）行业缺乏制约性规范标准

深圳西餐厅餐饮行业缺乏制约性的规范标准，餐厅也缺乏全面系统的管理条例。每个餐厅都有自己的管理机制，但是并没有监督部门对服务质量进行硬性规定，没有一个全行业认同的规范标准来对餐厅设备设施、物质资源和服务水平等进行定量、定性管理，以保证高星级酒店的西餐厅能够提供高质量的餐饮服务。导致深圳高星级酒店西餐厅行业服务质量良莠不齐，客人享受到的服务质量水平波动性很大，严重影响酒店企业形象，也极影响餐饮管理部门对行业餐饮服务质量的管理与监督。

（三）餐饮各部门间沟通差、协调性不强

餐饮部门是一个员工高度合作的部门，每位客人受到的服务都是餐厅员工合作的结果，所以客人享受到的服务质量与每一位员工都有关系。这就需要每位员工之间沟通良好，紧密合作。而一般餐厅各部门实行员工定岗原则，餐厅里各部门员工各尽其职，这虽然会提高员工对工作职责的熟悉程度与专业性，但是员工却对其他岗位了解甚少。缺少与其他部门或岗位的联系与沟通，不够清楚其他岗位的工作职责和工作流程。比如点单人员不了解不同菜品的出菜时间，不清楚厨房收单方式，厨房不熟悉点单人员的点单机器用法等，不同部门员工同时为客人提供服务时相互不清楚其他岗位的工作职责，缺少默契，合作起来必然不够顺畅，容易发生错误，降低工作效率，也很可能增加成本、造成酒店的损失，并影响餐厅的营业额。

（四）人力资源工作不到位

人力资源部门是为一家酒店招聘新员工、监督及开展各部门员工培训、进

行绩效考核的部门。人力资源部门的工作对酒店起着举头轻重的作用。现在人力资源职场上有这样一种说法，员工满意度每提高3%，顾客满意度就提高5%，而利润可增加25%-85%。可以说，这个部门工作做的好坏，可以影响整个酒店的业绩，因为每个部门的员工都是经过这个部门的招聘而进入酒店的，同时他们也负责促进每位员工的不断进步。而正是人力资源部门工作的不到位才导致了员工素质差，流动性大的问题。

很多人认为餐厅服务人员并不需要过高的学历。虽然这项工作不涉及高深的学术性知识，但是高星级酒店西餐厅服务人员应当具备相关的职业技能，主动提供优质服务的意识，具有正直、谦逊的品质，对自己的岗位职责明确的认识，并能够与客人有良好的沟通等，这些都是招聘和培训时应注意的问题。因而员工的水平有限，是人力资源部门的工作出现问题。

酒店西餐厅服务人员员工流动性大，说明员工对目前工作状态或职业前景没有信心，这也是酒店人力资源工作不到位的结果。人力资源部门与各部门管理层没有协调做好员工的工作环境工作评估和职业规划。另外，酒店薪酬和福利待遇并也是影响员工忠诚度的一个主要原因。像深圳威尼斯酒店，福利待遇很好，每逢公休节假日还会发过节费，员工食堂伙食很好，整个酒店工作氛围都很好，所以虽然薪酬不高，却还是有许多员工一直留在这里，开业了十一年一直服务于这个酒店。而华侨城洲际大酒店虽然酒店级别更高，薪酬更高，福利却没有威尼斯酒店好，工作氛围也比较压抑，每年都有很多员工跳槽到威尼斯酒店。

四、提高深圳高星级酒店西餐厅服务质量的对策

为提高深圳高星级酒店西餐厅服务质量，改善深圳高星级酒店整体服务档次，根据目前该行业的理论要求和消费者的需求情况，提出以下几点措施：

（一）提高创新意识

深圳市高星级酒店西餐厅吸引着上层消费人群，这类人群多为身份高贵，品味高雅，经常出入高级餐厅的客人。所以为满足这类人群的需求，必须以特

色赢得市场。为了提升高星级酒店西餐厅的核心竞争力，必须及时转变观念，积极调整经营策略，扬高星级酒店之长、避其所短，定期对消费市场做调研，对客人反馈做出应对，适时做出改变，满足深圳不断变化的餐饮市场需要，从而推动自身的尽快发展。

1.酒店应定时更换菜品，并不定期推出新的主打菜

可以针对不同节日推出不同的节日专享菜品，并适时改变餐厅装饰和背景音乐，搭配相关活动。以套餐或者特别推荐等方式进行促销，不断增加新鲜感和吸引力。从而不断吸引潜在老顾客。例如今年的万圣节，深圳威尼斯酒店就适时出品了彩蛋、兔子形状巧克力，餐厅门口安排有民间艺术家糖人师傅为客人放送特色糖人，大堂里有着兔子装的人偶与小朋友照相，还设了棉花糖机器免费提供给小朋友们彩色棉花糖等，带给客人无限欢乐，也勾起了客人的童年记忆，反响十分不错。

2.多鼓励餐厅厨师及其他员工多参加酒店及行业内的菜品创新比赛

打破只有厨师才能创新菜品的定式，给其他有能力的员工提供机会，以提高员工创新的积极性，定期更新菜单，同时对优秀的员工给予一定奖励，奖励员工的新创意。

3.餐厅对就餐环境和用具的创新同样可以起到吸引顾客的作用

对餐厅布局、装饰物、音乐和用餐工具不定期的更新，并根据节日适时改变，会很大程度增加客人的用餐愉悦度，餐厅内可以定期请一些小提琴家、钢琴家等为客人现场演奏。

现在大多数高星级酒店已经开始用Ipad等电子菜单点餐，顾客可以清楚地看到菜品的图片，做法，用料，价格、最佳搭配以及某些菜品由来的典故，可以更直观的了解菜品从而做出选择。Ipad是与下单机同步的，在客人选择好点了确定后下单机自动收单，下单人员直接交给厨房。这样点餐这大大提升了餐厅的档次、服务效率与吸引力。而这种利用高科技介质的方法还可以升级和优化，将点餐过程变得更加便捷与愉悦。

（二）出台相应的规范化条例规范标准

对包含西餐厅服务的酒店餐厅餐饮服务质量各种因素有明确的定性或者定量规定的明文条例会使得西餐厅服务质量有一个质的飞跃，给酒店带来更大的经济效益，同时也有助于上级管理部门对同类餐厅餐饮服务质量的监督和管理。

2008年4月14日，山东省青岛市发布实施了山东省第一个西餐服务规范——《青岛市星级饭店西餐服务规范（试行）》，规范主要包括西餐服务人员仪表仪容、礼节礼貌和西餐服务程序要求，共7个大项121个小项。其中，仅西餐服务程序即涉及从预订到面包服务、酒水服务、更换餐具、上菜、餐后甜品和咖啡&茶服务、酒水服务等等内容，类似于“热菜应配热盘，出品温度不低于65摄氏度，汤类出品温度不低于75摄氏度”，具有很强的操作性。之后市旅游局对全市旅游星级饭店和旅游星级餐馆餐饮部经理进行了《规范》培训，并举行了西餐大赛，使该市西餐服务水平得到全面提升。

深圳可以借鉴青岛市的这一做法，保障深圳市高星级酒店西餐厅的餐饮服务质量。通过这种真正规范的标准，餐厅可以根据规范中提及的各项水平来权衡自己餐厅服务质量的高低，可以看到自身的优势与不足。管理层也有了明确的管理方向，员工也能够清楚了解工作中各类服务的标准化流程，不至于在岗的员工都不明确如何提供标准化服务。同时也为餐饮质量监督部门提供了方便，只需不定时对规范中所列项目进行检查，以促其发展与改革。

（三）加强部门间沟通

加强各部门间的交流，对整个餐厅运作至关重要。不同岗位共享工作职责，并安排员工轮岗学习培训，以增加员工工作新鲜感和知识全面性，并提高工作积极性与明确性。例如，安排厨师在点单岗位培训，了解点餐过程，并明确点餐人员如何通知厨房，以免在之后的工作过程中出现漏单这种错误；安排点单人员到吧台岗位实训，清楚各种饮品的制作方法与所需时间，以解决在以后的工作中遇到无法回答卡布奇诺与拿铁的区别，饮品的出品时间此类问题等。

（四）健全人力资源管理制度

招聘部门不应降低招聘标准，影响员工整体素质。为酒店西餐厅服务质量的提升，人力资源管理部门应注意吸收高素质人才，搞好内部培训，加强企业文化建设，并不断健全员工激励体制，来提升西餐厅的服务质量。

1．吸收高素质人才

近年来各旅游高校为酒店培养了一批又一批专业性高素质人才，酒店人力资源部应注意吸引此类人才，在招聘时更倾向于选拔具备此类职业素养的人才。如今深圳许多高星级酒店每年都招收大量的酒店管理专业实习生，这不仅提高

了员工的整体素质，还节省了成本。

同时注重对现有高素质服务人才的储备和培养，以适当的薪酬、激励措施和发展前景吸引这些专业素养较高的实习生在酒店更深的发展。

加强内部招聘力度，将对酒店产品知识熟悉的老员工调动到其他部门远比招聘新人要节省时间与培训资源，内部调动可以促进员工工作积极性同时提高员工服务素养与专业性。

2．加强内部培训

入职培训可帮助员工尽快熟悉酒店，尽快适应工作岗位的要求。岗前精心的培训和正确的引导将为员工以后良好的表现打下基础。入职培训应从思想和职业技能两方面出发，一方面明确员工的岗位职责与服务意识，一方面提高员工实际操作的技能，使员工有足够的能力为客人提供优质服务。

在员工入职，进入部门之后还要不断地接受部门培训，尤其是服务标准流程和礼貌得体服务客人的培训必不可少。服务质量是在服务人员不断与客人接触时给客人留下的整体印象，员工服务是否专业、周到，服务态度是否谦逊，仪态是否得当和用语是否礼貌都是影响客人评判所接受到的服务质量的依据，而这些都可以通过不断培训和员工的实际操作相结合来达到效果。

由于文化差异，西餐厅餐饮服务与中餐服务有很大区别。为达到高星级酒店西餐厅服务质量，员工服务时需要注意的很多，西餐厅员工需要接受的培训也很多，例如西方餐饮文化培训、西餐礼节培训、摆台培训、酒水培训、结账流程培训等等。这都对提高员工服务技能、专业素养，提升酒店整体服务质量起到至关重要的作用。

深圳高星级酒店西餐厅服务人员最好具备粤语和英语能力，这样才能够更好地同客人进行必要的交流。对外地员工进行粤语培训、对学历低英语差的员工安排硬性的英语培训都是必要的，以免影响正常工作。这一点深圳威尼斯酒店就做的很好。酒店人事部每年会组织两次英语考试，分为笔试和口试两部分，笔试内容根据部门不同，考试问题也会有不同。都是跟自身工作内容有关的实用性问题，包含听力、阅读、翻译和写作。口试则是请来母语为英语的外教通过与员工的交谈，对员工提出一些简单的问题来评判员工的口语交流水平，最后将两项成绩合并，按照百分比取名次，并将取得名次的员工分为三个档次，给予一年有效的每月150、100和60元的工资奖励。当然，员工进入酒店时英语水平是有差别的，但是酒店会为员工提供英语培训。对报名英语培训的员工

根据不同水平进行分班，并开展针对性英语教学工作，如果能够满勤参加每一期培训则可以免费，不然要交一定费用，这也是硬性要求员工参加培训的一种手段。而粤语培训一般都是各部门自行安排培训，针对自己部门会涉及到的用语进行重点培训。

邀请企业资深培训人员对酒店员工进行更加专业的培训。例如请红酒公司培训经理来为西餐厅员工进行红酒知识培训，这样不仅增进了酒店与红酒供应商的关系，又使得员工接受到的培训更加专业，能够更好的胜任工作，同时有利于酒水的促销。另外将每个部门的培训资料发到各个部门的邮箱里，将培训内容进行适当共享，以便各部门员工都对其他部门的服务标准有适当了解，可以节省发生内部调动时产生的培训消耗。

培训后对培训效果进行评估，及时搜集反馈，并根据结果分析培训是否有效，是否需要改进。从而不断提高员工职业素养也是十分必要的。

3．注重企业文化建设

企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。企业文化对形成企业能力、保持其发挥作用和促进起着根本性的作用。企业文化决定餐厅自身组织规范和行为准则，决定着员工的敬业态度和奉献精神，决定着餐厅的创新精神和团队精神。

良好的企业文化营造良好的工作氛围，使员工对餐厅有一种归属感，使每个员工都能感受到自己在该企业中存在及其行为的价值，这种自我价值实现是人的基本需求之一，这种需求的满足必将形成强大的激励从而使他们的精神境界得到进一步的升华。

而这种良好的工作氛围的营造，各部门管理层起着主导地位。管理层与员工的关系，员工之间的关系都是影响工作氛围的因素。管理者对员工应该公平对待，平和而又严肃，把握尺度，照顾员工而又应有原则，不能太过严肃，导致工作氛围过度紧张，更不能纵容员工犯错，助长不良之风。在愉悦、合作的氛围中完成工作，不仅会提高工作效率，还会培养员工的忠诚度，减少人员流失。

4．健全员工激励体制

酒店应尽快建立健全员工激励体制。对员工进行适当的激励有助于提高员工对工作的积极性与忠诚度，从而提高工作效率与质量。

要在员工明确自己的岗位职责的情况下及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度。对员工进行公平公正的考核，设立明确的奖惩制度，在员工表现出色时给予适当奖励。在考评中，一定要公平、要做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效，不在于处理员工，这样能减轻员工的心理负担，使员工正确对待考评。

深圳威尼斯酒店每位经理及以上级别员工每个月都拥有四张卡片，可以发给认为做的好的员工，发给员工时会写明受卡员工姓名及发卡片的原因，员工可于每周四周五去人力资源部换钱，面值随发卡人级别不同而有差异，十元到一百元不等，每个部门得到卡片最多的人成为该部门的月度最佳员工，会发酒店餐劵或其他福利，更有与总经理共用午餐的机会。这样大大刺激了员工的表现欲与积极性，也因此而提高了餐厅服务效率与质量。

应重视员工职业生涯规划，为餐厅储备和培养优秀人才。人力资源部门应与餐厅经理共同合作，为员工作出评估，与员工一同做出餐厅员工的职业规划，并对有价值的员工进行重点培养，使员工对工作前景充满信心，提高对餐厅的忠诚程度，降低餐厅服务人员的流动量。

结论

在旅游业和经济高度发展的深圳，档次较高的高星级酒店的西餐厅越来越成为人们西餐消费的首选之地。在酒店业竞争如此激烈的时代，高星级酒店只有不断提高餐饮部门服务质量，才有足够的资本去竞争并取胜。而西餐厅作为高星级酒店主要竞争力之一，通过提高创新意识、政府出台明确的行业规范、加强部门间沟通和酒店加强人力资源管理等手段，对其进行合理有效的改革，必定会大大提高高星级酒店西餐厅的服务质量，增强酒店竞争实力。

参考文献

[1]彭维捷.关于提高酒店餐饮服务质量的探讨[J].才智，2009，(34)：286-287.

五星级酒店配置标准

五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于 1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房 小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜，2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图

五星级酒店设计与评定标准

五星级酒店设计标准 一、饭店布局合理： 1、功能划分合理； 2、设施使用方便、安全。 二、外装修采用高档、豪华材料，工艺精致，具有突出风格。 三、饭店公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外)，各区域通风良好。 五、有与宾馆星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项)： 1、面积宽敞，与接待能力相适应； 2、气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； 3、有与饭店规模、星级相适应的总服务台； 4、总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐，24小时有工作人员在岗； 5、提供留言服务； 6、提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； 7、提供信用卡服务； 8、18小时提供外币兑换服务； 9、总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊； 10、可18小时直接接受国和国际客房预订，并能代订国其他饭店客房； 11、有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； 12、设门卫应接员，18小时迎送客人； 13、设专职行员，有专用行车，24小时提供行服务。有小件行存放处； 14、设值班经理，24小时接待客人； 15、设大堂经理，18小时在前厅服务； 16、在非经营区设客人休息场所； 17、提供店寻人服务 18、提供代客预订和安排出租汽车服务； 19、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 20、至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示； 21、总机话务员至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供服务。 八、客房(共23项 1、至少有40间(套)可供出租的客房； 2、70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； 3、装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、

星级酒店装修验收标准

酒店装修验收标准 一、给排水验收标准 给水部分 1、给水管道有合格证和质量检验报告 2、室内给水管道的水压试验必须符合设计要求。当设计未注明时，各种材质的给水管道系统试验压力均 为工作压力的1.5倍，但不得小于0.6MPa。 3、给水系统交付使用前必须进行通水试验并做好记录。 4、室内直埋给水管道(塑料管道和复合管道除外)应做防腐处理。埋地管道防腐层材质和结构应符合设计 要求。 5、给水出墙预留口尺寸位置要符合设计要求 排水部分 1、隐蔽或埋地的排水管道在隐蔽前必须做灌水试验，其灌水高度应不低于底层卫生器具的上边缘或底层 地面高度。 2、生活污水塑料管道的坡度必须符合设计要求或下表要求 生活污水塑料管道的坡度 3、排水塑料管必须按设计要求及位置装设伸缩节。如设计无要求时，伸缩节间距不得大于4m。高层建 筑中明设排水塑料管道应按设计要求设置阻火圈或防火套管。 4、排水主立管及水平干管管道均应做通球试验，通球球径不小于排水管道管径的2／3，通球率必须达 到100％。 5、排水管口预留位置和尺寸符合设计要求。 二、防水验收标准 1、防水材料有合格证和质量检验报告 2、防水材料的选择符合设计要求或市场上成熟的产品 3、防水施工完毕后做蓄水试验：地漏周围挡高100mm，用球塞（或棉球）把地漏堵严密，蓄水最浅水 位为50mm，蓄水时间为48h。 4、检查所有防水区域保证100%合格。 5、检查合格做好防护工作，防止2次破坏 三、隐蔽工程验收标准 轻型龙骨隔墙

1、隔墙所用龙骨配件材料的品种、规格、性能应符合设计要求。 2、隔墙边框龙骨与基体结构连接牢固，并应平整、垂直、位置正确。 3、隔墙中龙骨间距和构迁连接方法应符合设计要求。门窗洞口等部位加强龙骨应安装牢固、位置正确。 4、骨架内填充材料的设置应符合设计要求。 5、饰面材料材质、品种、规格、等应符合设计要求。饰面材料接缝应按其施工工艺标准进行板缝防裂处 理。 轻钢龙骨吊顶 1、吊顶标高、尺寸、起拱和造型应符合设计要求。 2、饰面材料材质、品种、规格、图案和颜色应符合设计要求。 3、暗龙骨吊顶工程的吊杆、龙骨和饰面材料的安装必须牢固。 4、吊杆、龙骨的材质、规格、安装间距及连接方式应符合设计要求。金属吊杆、龙骨应经过表面防腐处 理；木吊杆、龙骨应进行防腐、防火处理。 5、石膏板的接缝应按其施工工艺标准进行板缝防裂处理。 6、木龙骨需刷防火涂料3遍。 四、基层腻子验收标准 1、主要材料符合设计要求。 2、基层表面无油污、尘土、油渍，表面光滑 3、各抹灰层之间粘结牢固，抹灰层无脱落、空鼓裂缝 五、电线铺设验收标准 1、电线、电缆有合格证和质量检验报告。 2、电线、电缆选型符合设计要求或国家规定。 3、电线、电缆铺设点位符合设计要求。 4、电线、电缆主线中间不应有接头如必须接头的需做过锡处理。 5、电线、电缆套管选择符合设计要求，并由合格证和质量检验报告，套管连接必须可靠。 6、电源底盒预埋点位和尺寸符合设计要求，同一水平底盒无特殊要求必须高度一致。 7、房间到层箱电线头需标注房间号，后期压线时必须按照房间顺序。 六、石材干挂验收标准 1、大理石、花岗石面层所用板块的品种、质量应符合设计要求。 2、大理石、花岗石板材孔槽的数量、位置和尺寸应符合设计要求。 3、安装工程的预埋件(或后置埋件)、连接件的数量、规格、位置、连接方法和防腐处理必须符合设计要 求。后置埋件的现场拉拔强度必须符合设计要求。

星级酒店如何实施个性化服务

星级酒店如何实施个性化服务 总结星级酒店开展个性化服务的成功经验，从中可以找出许多带有共性的东西值得借鉴。 个性化服务的重点 规范化、标准化服务给客人带来满意；及时地提供客人的所需，给客人带来满足；而满足客人潜意识中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务，就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”，立足在“惊喜”上做文章。 个性化服务的基础 员工满意度是个性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。 基本做法 (1)完善一套激励机制 保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。山东新闻大厦采取“用心做事报告会”的形式，让用心做事的员工把自己的个性化服务案例在报告会上进行宣讲，然后进行评比。这种形式的好处在于员工现身说法，用员工教育员工，同时，通过宣讲，让其他员工从中学到个性化服务的方法。作为宣讲的员工，本身就是一种自我精神激励。然后通

过评选，酒店颁发物质奖励进行肯定。这种激励机制保证了个性化服务的持续性。 (2)实现两个转化 偶然性向必然性的转化。通过对于个性化服务案例的分析、推介，实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务，向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。新闻大厦开始倡导“以情服务，用心做事”初期，客房部一名员工主动把客人替换在房间的脏袜子洗干净并晾晒好。客人为此写了一封表扬信对此事进行表扬。大厦高层和客房部对这种做法提出表扬后，为客人洗脏袜子的服务在客房部蔚然成风。个性化的服务案例为岗位员工提供了个性化服务的方法和学习的榜样。 个性化向规范化的转变。 通过对于个性化服务案例的全面分析，对于其中反映客人普遍需求的服务，实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。酒店质量管理部门应对个性化的服务案例进行认真分析，研究个性化服务是否是客人的普遍需求，衡量推广的难度和可行性。有一个客房部员工在清理房间时主动为客人脱落纽扣的衬衣缝补纽扣。质管部和客房部分析认为这是客人的共性需求，而且容易操作，随后作为规范性服务在部门中推广。总之，个性化服务转化为规范性服务是服务质量的一个飞跃。 (3)提倡“三全”。即：全员参与、全过程控制、全方位关注 提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对

四星级酒店评定标准

四星级评定标准 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 6.4.4 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 6.4.11 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结帐服务； e. 提供留言服务； f. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l. 设门卫应接员，18小时迎送客人； m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电

四星级酒店标准配置

四星级酒店标准配置 6.4 四星级 6.4.1 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。 6.4.2 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。 6.4.4 有中央空调(别墅式度假饭店除外)，各区域通风良好。 6.4.5 有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6 有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。 6.4.9 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10 能用普通话和英语提供服务，必要是能用第二种外国语提供服务。 6.4.11 前厅 a. 面积宽敞，与接待能力相适应； b. 气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c. 有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d. 总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e. 提供留言服； f. 提供一次性总账单结账服务（商品除外）； g. 提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i. 提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人；

m. 设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处；n. 有管理人员24小时在岗值班； o. 设大堂经理，18小时在岗服务； p. 在非经营区设客人休息场所； q. 提供代客预订和安排出租汽车服务； r. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12 客房 a. 至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米； c. 装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、 行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯、或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d. 客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e. 有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)，配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； f. 有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g. 提供国际互联网接入服务，并有使用说明； h. 有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定； i. 有客人可以调控且音质良好的音响装置； j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；

星级酒店个性化服务方案

酒店个性化服务方案 个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势。个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。 一、酒店个性化服务的概念 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。 二、酒店个性化服务的要求 1、建立准确完整的客史档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。 （1）客史档案的初步建立（PMS系统中有宾客档案表格）； （2）各岗员工用心观察，记录，上报存档； （3）通过各种途径不断补充、完善客史档案； （4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20%的黄金客户的档案，提供有针对性的服务； （5）各部门维护好自己客户，在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信； （6）定期回访，持续做好跟踪服务。 2、加强员工培训工作 管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服

四星级酒店配置标准

四星级酒店配置标准 硬件 地上建筑面积：约2.5-3万m2，酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等公建部分的面积），平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求。 一、酒店总体设计要求： 建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口； 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统； 总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台； 建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护； 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求； 设计标准以国家最新节能标准，满足环保、节能要求，充分采用节能材料，降低使用能耗； 尽量使用本土材料，有效控制成本； 二、与商业、写字楼关系要求： 在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性； 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要； 建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上； 三、建筑首层： 大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适； 大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应，大堂建议挑空处理； 有与酒店规模相适应的总服务台，并在入口、服务梯附近设置行李房； 在非经营区设客人休息场所； 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务； 大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；

设置宴会展示。 四、客房及标准层： 客房面积34-37平方米； 标准层平面设计尽量规整简洁； 客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准大床房150 50% 35 残疾人房间 2 0.67%35 行政套房11 3.67% 45 豪华套房 2 0.67%105 层使用率不小于85% (层套内建筑面积/层建筑面积)； 客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开间的大小和形状结构而改变）； 套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐具/食品室、独立的生活区域、独立的学习区域； 客房：配有彩色电视机，并有闭路电视演播系统； 客房应具备十分有效的防噪音及隔音措施； 客房区走廊净高不低于2.4米； 所有公共区域材料、部件及装配及建筑方法都要保证达到防火要求； 标准层需设置后勤服务用房及清洁间、布草道； 最少每个客房的单间都必须配备冷，热送风管。多单间的套房必须在开放式位置配备相同的遥控，在私人房间配备单独的遥控； 五、酒店配套功能： 酒店配套功能应包括：商务中心、会议室、餐厅、宴会厅、健身房、游泳池、超市、多功能厅、医务室、后勤用房等； 会议设施包括：

五星级酒店精装修施工图图纸会审标准

一、 二、 三、方案阶段： 1.是否有封面图纸、图纸内容是否完整。 2.封面表题是否正确、时间是否正确。 3.是否有图纸目录、内容是否完整。 4.图纸目录编号、图纸名称、图号是否正确，与图纸是否一致。 5.对建筑产品的风格、特点等进行解读是否准确。 6.是否对整个方案进行了系统的分析说：包括各指标说明、风格说明等。 7.是否有风格的色彩运用的分析，分析是否合理。 8.是否有风格的材质运用的分析，分析是否准确。 9.设计方案风格是否符合定位要求。 10.户型的优缺点分析是否准确。 11.销售流线是否顺畅，户型特点是否优化。 12.功能分区是否合理，功能安排是否齐全。 13.目标客户的设定及其性格特点的设置是否合理。 14.设计方案是否有创意、亮点。 15.是否有各空间效果示意，示意图片是否与风格相符。 16.是否有软装主要处理手法及方式的说明。 17.是否有风格软装及硬装的成本要求建议。 四、初设/施工图阶段: (一)硬装: 第1部分31857 7C71 籱21950 55BE 喾" a21226 52EA 勪36322 8DE2 跢[ 第2部分 第3部分总体 1 是否有封面图纸、图纸内容是否完整。 2 封面表题是否正确、时间是否正确。 3 是否有图纸目录、内容是否完整。 4 图纸目录编号、图纸名称、图号是否正确，与图纸是否一致。 5 设计说明是否完整，是否有特殊符号说明等。 6 材料说明是否明确，使用要求是否详细准确。

7 材料说明是否明确，规格、性能等要求是否明确。 8 工艺要求是否完整。防潮、防水、防火等要求是否明确。 9 作图依据是否为最新版建筑施工图。 10是否达到我司室内施工图设计深度。 11 设计范围是否已经涵盖。 12 各种设备是否为指定品牌型号。 13 样板房除分户门以外，室内门（与销售协商）是否可取消。 14 是否有施工中的相关规范、材料运用、细节处理等进行说明。 15 施工图的材料标注与材料表及封样材料样板三者之间是否吻合。 16 材料选型是否完整，是否延续方案、扩初设计方向。 17 选型材料规格、型号、品牌等是否完整。 28285 6E7D 湽26053 65C5 旅IU7 z29987 7523 産 18 石材选型等级是否明确、采购周期是否满足工程工期要求。 19 墙纸、墙布等选型品质是否满足要求，是否满足工期要求。 20 木作材质选型是否明确。混水木作材质选型是否经济合理。 21 涂料、漆作、墙纸、石材、砖、装饰艺术材料等材料小样是否完整。 22 洁具选型是否完整、五金件选型是否完整实用。 23 洁具选型与整体硬装效果是否协调。 24 洁具选型性价比是否合理。 25 灯具选型是否完整。选型色彩、大小等是否与整体效果协调。 26是否延续扩初阶段设计。 27其他。 第4部分平面 28 原始平面图、平面布置图、平面尺寸图、地面铺装图等是否完整

饭店个性化服务的概念

饭店个性化服务的概念 悬赏分：10 |解决时间：2007-1-7 19:43 |提问者：黄凤玲QQ 最佳答案 饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析 一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。饭店的 标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技 巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原 料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐 厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水 般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时 时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有 性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性， 采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男 孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四 座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛 冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对 他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大 受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的 所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客 人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可 预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为 经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必 要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中 感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转， 保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准 规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位 规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的 服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪

国内星级酒店评定标准

国内星级酒店评定标准 四星级酒店 一．餐厅及吧室 二． 1. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅； 三． 2. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； 四． 3. 有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 五． 4. 有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 六． 5. 餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； 七． 6. 菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90% 二. 厨房 1. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； 5. 有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品； 6. 洗碗间位置合理； 7. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 8. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； 9. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施； 10. 厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施； 11. 厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的通风和排风措 五星级酒店 一. 餐厅及吧室 1. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

2. 有布局合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房； 3. 有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18小时并有明确的营业时间； 4. 有3个以上宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； 5. 有专门的微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； 6. 餐具按中外习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生； 7. 菜单及饮品单装帧精美，完整清洁，出菜率不低于90%。 二. 厨房 1. 位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； 2. 墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； 3. 冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； 4. 冷菜间有二次更衣场所及设施； 5. 粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足； 6. 有必要的冷藏、冷冻设施，；微信搜索“酒店厨房工程设计”公众号获取更多内容 生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并定期清理过期食品； 7. 洗碗间位置合理； 8. 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁； 9. 厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； 10. 采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 11. 厨房与餐厅之间采用有效的隔音、隔味、隔气措施； 12. 厨房采取有效的通风和排风措施，灶台采取有效的通风和排风措施。 白金五星级 一. 餐厅及吧室 1.餐厅、吧室均设有无烟区； 2. 有布局合理、装饰豪华的中餐厅。

浅析酒店服务的标准化与个性化

浅析酒店服务的标准化与个性化 ——以蓝海西城宾馆为例 旅游管理专业学生白玲玲 指导老师李娟 摘要:服务质量是酒店的生命线！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自于服务的竞争。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒店从业人士共同探讨的话题，近几年，经济飞速发展，人们普遍对服务的要求也有很大提高，而酒店如何做好有特色，有文化，有内涵的服务理所当然成为酒店业的一大重点，而酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有所超值，那就要理解酒店服务的最优是标准化和个性化之间的结合，本文就是从这样一个特殊的角度切入提出一系列的看法并进行论证。同时也结合蓝海西城宾馆这一酒店实体的相关案例进一步加深对酒店标准化和个性化服务的理解。 关键词：酒店服务标准化个性化西城宾馆 一、酒店服务标准化与服务个性化的内涵 （一）标准化服务的内涵 1.标准化服务 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人合理的各种常规需要。 2标准化服务的意义。 酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。标准化服务将所有顾客看作具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养了大批的忠实顾客。在这方面最成功的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其获得成功的关键所在。全面质量管理（TQM）和ISO9000 体系是目前国内外公认的服务质量管理模式，对于实现酒店服务的制度化、程序化、标准化、规范化起到了很大的作用。但这还远远不够，只有为客人提供个性化服务才会提升“顾客情感满意度”，增强酒店的核心竞争力。 蓝海西城宾馆的标准化服务就是按照蓝海酒店集团的各项规章制度对顾客实行的标准化服务，比如餐厅迎宾人员如何迎接客人，鞠躬的度数，引领手势，问候语言以及如何引领客人进入餐厅大堂用餐等等。

五星级酒店配置标准

五星级酒店配置标准文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

五星级酒店客房配置要求 标准房：饭店自然间面积不小于36平方米，以大于42平方米为优。 要求：地面至天花板的距离不低于2.8m 微型酒吧（包括小冰箱）保险箱应急手电筒电热水壶艺术品有门牌号码有防噪声及隔音措施有纱帘及遮光窗帘 卫生间：使用普通型面盆采用普通型防滑浴缸并配移动淋浴喷头配低噪音普通恭桶 客房家具配置：软床垫的长度不少于1.9m 两张单床宽度不少于1.2m 扶手椅茶几综合写字台及座椅行李架全身镜梳妆镜衣橱 灯光：床头灯台灯落地灯走廊灯夜灯灯光总控制开关配应急照明系统楼层通道下端设符合国家规范的逃生指示灯设安全出口指示灯浴缸和面盆区有单独的照明光线充足 弱点：写字台床头设程控电话机宜有留言指示灯或留言信箱写字台床头设宽带上网口无线网络覆盖 24套以上卫星或有线电视节目不小于29寸彩色电视机房外走道和客房内有背景音乐系统及紧急广播系统无线通信网络基站覆盖 豪华楼层设计除了基本配置外要注意大床间用2m大床双床间用两张单床宽不少于1.35m 36寸平板电视机烫熨板及电熨斗豪华写字台沙发及软质躺椅 深不少于55cm 宽不少于110cm的衣橱设化妆区卫生间使用豪华型浴缸恭桶面盆及淋浴间 其他功能型配置如标准房 商务楼层的商务套房设计要求设施配置 商务套房，全部为大床房由两到三个自然间组成一个商务套房

小套间：一个半房间结构分隔的房间或特异性状的空间，可以设置成一个工作间或备餐间，附带共享起居和卧室区域，或者带有独立卧室 二间套：两个自然结构分隔空间，至少要有一个分割间可以专门用作主卧室，并且另一个分割间作为休息娱乐区域，他们可以与一个双床客房联通。 三间套：总共由三个自然结构分隔间组成，一个分隔间专门作为大房卧室区，另外两个空间作为休闲，吃饭及娱乐区域，有联通门连接至一间双床客房。 要求在豪华间的基础上增加以下配置 写字台配电脑，电话增设咖啡壶配传真机配DVD播放机分别有供主人及客人使用的卫生间卫生间增设独立淋浴间并配热带雨林喷头，同时配移动淋浴喷头三件套客房套房卫生间浴缸上方可增设一台小型液晶电视灯光和弱电同标准房配置 特别商务套系统设置要求设施配置 设一间标准房为配套随员房，除客房门色调外，沿用标准层设计由5至6个自然间组成，至少主人房，夫人房，会客室，餐厅，书房各一间，卫生间三间，其中：一个自然间作为主卧室，带有主卧配套专用卫生间和步入式衣柜， 2至3个自然间作为起居室，安排休闲吃饭娱乐区域临近的两个区域可作为书房或工作间以及次卧，次卧配套专用卫生间，并设联通门连接至标准房或两间豪华间 客房配置要求 卫生间浴室配置要求 卫浴设置：普通客房至少三件套（坐便器，淋浴，洗脸盆及台面），豪华客房及行政客房至少四件套（坐便器，浴缸，淋浴，洗脸盆及台面） 浴室配件：看图

五星级酒店装饰设计任务书

希尔顿逸林酒店室装饰设计《设计任务书》 目录

一、项目综述 （一）项目区位 （二）项目规划与建筑设计理念（三）项目组目 二、室设计的服务围及容 （一）室设计服务围 （二）室设计服务容 三、设计依据及要求 （一）设计依据 （二）设计定位要求 （三）设计功能要求 （四）设计风格要求 （五）设计要点 （六）工程造价控制 四、设计成果深度 （一）第一阶段——概念方案设计（二）第二阶段——方案深化设计（三）第三阶段——施工图设计五、设计进度计划

一、项目综述 （一）项目区位： 百悦·云景项目位于市龙泉驿区大面街办金旗大道以西，北临西干道，西临公园大道。项目用地使用性质为商业金融用地（旅馆业用地，建设五星级标准酒店）。 （二）项目规划与建筑设计理念： 整体区域规划分为： 1、建筑平面设计：满足希尔顿逸林酒店的使用要求，总体部分为 25层，餐厅区位于一层和四层。 2、建筑立面设计： （三）项目组成： 其中I期开发的5号楼为一栋五星级酒店和一栋超高层办公楼的建筑综合体。总用地面积：14655.41m2。建设规模功能与性质：由五星级酒店（A座）和总部办公大楼（B座）组成的综合性建筑。建筑面积： 119687m2建筑。特征：A座：建筑层数：地上25层，地下2层 建筑高度：99.74m B座：建筑层数：地上29层，地下2层 建筑高度：117.55m 结构形式：钢筋混凝土框架剪力墙结构。 二、室设计的服务围及容 室设计服务围：设计容包括酒店地上客人到达的区域和办公楼，酒店包括大堂、餐饮、会议、康体、商务、水疗（待定或改为茶室）、客房和其他，办公楼的公共区域：大堂、公共电梯间、走道等。详见下述： 一）、HOTEL / 酒店： 1)大堂区域 ?入口室外空间及到客区 ?主入口 ?大堂及接待区 ?前台(登记、收银、礼宾台) ?公共电梯厅 ?寄存室

星级酒店个性化服务与管理策略

一、树立正确的个性化服务理念 要想对某星级酒店个性化服务与管理水平进行有效地提高，首先，就必须要树立正确的个性化服务理念。个性化的服务理念是促进酒店个性化服务与管理水平提高的重要因素，也是最为基础和核心的，一旦酒店的管理人员没有在具体的管理过程中对个性化的服务理念进行明确的确立，那么就必然会导致酒店的个性化服务水平较为低下，难以有效的开展酒店管理工作，对于酒店的经营和经济利益获取产生极为严重的阻碍。所以，酒店的管理人员在开展个性化管理时，一定要对酒店个性化的服务理念确定给予较高的重视和关注。酒店的个性化服务理念简而言之可以划分为以下几个方面，分别是酒店信念、经营口号、员工道德、人际关系等，酒店管理人员在树立理念的过程中，就要对上述的各个方面进行体现，将其进行有效的融合，进而推出属于自身酒店的个性化服务理念，促进酒店的发展和管理工作的开展。例如，根据实际的调查和研究显示，在海南省的某星级酒店中，该酒店的个性化服务理念就是“创造感动”，其酒店管理和服务工作的开展，就完全依据所确定的理念进行，主要分为三个层次。第一个层次就是让入住酒店的客户感到满意，这也是所有酒店服务最为基础的。而其第二个层次，则是使客户能够在居住的过程中，感到惊喜和意外，迎合客户的实际需求。至于第三个层次也是最核心的层次则是叫客户感到感动，这也是酒店服务的最高水平。因此，各个酒店的管理人员在对自身酒店的个性化服务理念进行确立的过程中，就可以参考上述

的实际案例，为自身的个性化服务理念确定提供一定程度的帮助，但是，管理人员在参考的过程中，一定要注意不能够直接照搬硬套，要结合自身的酒店的实际，体现自己酒店的特色，只有这样才能真正发挥服务化个性理念的作用，否则必然是失败的，甚至还会起到相反的作用。 二、提高培训的针对性和实用性 其次，提高培训的针对性和实用性。对于酒店服务水平高低起着直接性影响的就是酒店的服务人员，两者之间是因与果的关系，如果酒店服务人员的水平较为低下，那么酒店的个性化服务工作在开展的过程中，就犹如浮萍之水一样，是毫无根基的。所以在开展酒店个性化服务的时，一定要对酒店服务人员进行严格的培训，提升酒店服务人员的水平，进而促进酒店个性化服务的开展。例如，酒店的管理人员可以定期的组织酒店服务人员对一些良好的个性化服务案例进行观看和学习，提升服务人员个性化服务的意识，并且，在学习的过程中，还要对服务人员进行考核，避免服务人员出现偷奸耍滑，不认真学习的现象。对于考核优秀的服务人员可以给予一定的奖励，既能够是物质方面的，也可以是精神方面的，甚至是职务方面的，调动员工的积极性，使得员工能够自主地开展个性化服务理念的学习。而对于一些考核较差的员工，并且多次处于垫底的，可以直接给予开除的处分，提高服务人员的整体素质，促进酒店个性化服务的开展。

四星级酒店配置标准

2配置标准 硬件地上建筑面积：约2.5-3万m2 酒店约250-300套客房（酒店客房面积按90-100平方米/间计算，包含客房面积及所有的酒店配套服务设施等共建部分的面积） 平面布局及功能应满足酒店管理公司的“四星”标准要求 一、酒店总体设计要求 建议四星级酒店设置在主干道上作为酒店主要出入口。 酒店应功能划分合理，有背景音乐系统。 总统套房应设置在噪音影响较小的层数，并建议有独立的室外休息平台。 建筑设计应利于销售及后期物业管理的经济性要求，并便于后期维护; 施工材料选用节能、隔音材料，并达到防火等级要求。 满足环保、节能要求。设计标准以国家最新节能标准设计。 充分采用节能材料，降低使用能耗。

尽量使用本土材料，有效控制成本。 二、与商业、写字楼关系要求 在保证建筑外形、空间感与商业、写字楼和谐的条件下，应具有相对独立性; 建筑外观具有公建特征，应重点考虑节能环保需要; 建筑主入口的选择、交通系统、设备系统应具有相对独立性，尽可能降低对商业的干扰，建议主出入口设置于主干道上。 三、建筑首层 大堂应气派豪华、风格独特、装饰典雅、光线充足，人流的平面及竖向交通通畅舒适 大堂面积应在500平米以上，宽敞大气，与接待能力相适应大堂建议挑空处理 有与酒店规模、相适应的总服务台;并在入口、服务梯附近设置行李房; 在非经营区设客人休息场所 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务 大堂设有酒店和客人同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私 设置宴会展示。

四、客房及标准层 客房面积34-37平方米 标准层平面设计尽量规整简洁。 客房包括标准间、套房，套房比例为总房量的5%，10%的客房为连通房，还应设残疾人客房，该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求。 按300个房间计算： 房间类型房间数量所占比例面积（㎡） 标准大床房150 50% 35 标准双房房135 45% 35 残疾人房间2 0.67% 35 行政套房11 3.67% 45 豪华套房2 0.67% 105 层使用率不小于85% (层套内建筑面积/层建筑面积); 客房包括四个主要区域：入口区域、睡眠学习区域、浴室湿区域浴室干区域、壁橱/换衣区域（布局和平面将会按照整体开 间的大小和形状结构而改变。） 套房也必须最低限度的具有以上4个区域，并根据整体大小，考虑以下布置：客人化妆室、独立的用餐区域、独立的厨房/餐 具/食品室;独立的生活区域、独立的学习区域