中国公证协会公证复查争议投诉处理办法(试行)

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中国公证协会公证复查争议投诉处理办法（试行）

（2007年1月9日中国公证协会五届二次常务理事会审议通过）

第一章总则

第一条为了规范公证复查争议投诉处理工作，维护公证执业秩序和公证行业信誉，根据《中华人民共和国公证法》、《公证程序规则》和《中国公证协会章程》的有关规定，制定本办法。

第二条公证复查争议投诉是指公证当事人、公证事项的利害关系人（以下简称投诉人）对公证机构作出的撤销或者不予撤销公证书的复查决定有异议，采用投诉方式提请地方公证协会予以处理的行为。

第三条地方公证协会处理公证复查争议投诉，应当坚持依法、客观、公正的原则。

第四条地方公证协会负责处理对本行政区域内公证机构的公证复查争议投诉。

地方公证协会设立的分会，可以根据地方公证协会的授权处理公证复查争议投诉。

第五条中国公证协会对地方公证协会的公证复查争议投诉处理工作进行监督和指导。

第二章投诉的受理

第六条投诉人应当自收到或者知道公证机构作出的撤销或者不予撤销公证书的复查决定之日起六十日内，向地方公证协会提出公证复查争议投诉。

第七条公证复查争议投诉应当以书面形式提出，载明投诉人的诉求及其理由，并提供相关证明材料。

第八条投诉人委托代理人提出公证复查争议投诉的，代理人应当提交授权委托书。

第九条符合下列条件的公证复查争议投诉，地方公证协会应当受理：

（一）投诉人具有投诉资格，代理人具有代理资格；

（二）属于本办法规定的公证复查争议投诉范围；

（三）被投诉人为本地方公证协会会员；

（四）在规定的期限内提出公证复查争议投诉；

（五）投诉形式符合本办法规定；

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（六）投诉事项未向人民法院提起诉讼。

第十条地方公证协会应当自收到公证复查争议投诉之日起十个工作日内决定受理或者不予受理，并以口头或者书面形式通知投诉人，不予受理的应当说明理由。

第三章投诉的处理

第十一条投诉人应当就其诉求及理由提供真实、合法、充分的证明材料，被投诉人保管的公证卷宗中已有的证明材料除外。

地方公证协会认为投诉人就其投诉理由的说明或者提供的证明材料不充分、不完备或者有疑义的，可以要求投诉人作出说明或者补充证明材料。

第十二条地方公证协会受理投诉事项后，应当及时将投诉材料送交被投诉人，并书面通知被投诉人进行答辩。被投诉人应当自收到投诉材料和答辩通知之日起十五个工作日内提交答辩意见。

第十三条被投诉人应当提供支持其答辩意见的证明材料。

地方公证协会认为被投诉人答辩说明的情况或者提供的证明材料不充分、不完备或者有疑义的，可以要求被投诉人作出说明或者补充证明材料。

第十四条地方公证协会应当依照有关法律、法规和司法行政规章的规定，对公证复查争议投诉事项的有关情况以及证明材料进行核实。

地方公证协会根据核实投诉事项有关情况的需要，可以要求被投诉人提供全部或者部分公证卷宗材料，也可以向有关单位或者个人进行调查。

第十五条地方公证协会处理投诉事项，根据需要或者投诉人、被投诉人的申请，可以举行听证。

第十六条地方公证协会处理投诉事项，对所涉及的复杂疑难或者专业性较强的问题，可以组织或者聘请公证业内或者有关方面的专家进行论证。

第十七条地方公证协会负责处理公证复查争议投诉的人员有以下情形的应当回避：（一）投诉人的近亲属；

（二）被投诉人所属的公证员；

（三）投诉事项涉及的公证员的近亲属。

参与公证复查争议投诉处理论证工作的专家有前款规定情形的应当回避。

第十八条地方公证协会应当自受理之日起六十日内提出处理意见。

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因不可抗力、补充证明材料或者需要调查核实有关情况的，所需时间不计算在前款规定的期限内。

第十九条地方公证协会应当根据不同情况，按以下规定处理投诉事项：

（一）认为公证机构撤销或者不予撤销公证书的复查决定正确的，对投诉人的请求不予支持，并告知被投诉人；

（二）认为公证机构撤销或者不予撤销公证书的复查决定错误的，对投诉人的请求予以支持，书面建议被投诉人撤销原复查决定，重新作出复查决定；

（三）认为公证机构撤销或者不予撤销公证书的复查决定不适当或者有疑义的，书面建议被投诉人就原公证争议重新进行复查。

第二十条地方公证协会应当将公证复查争议投诉处理结果书面通知投诉人。

第二十一条有以下情形之一的，应当终止公证复查争议投诉处理：

（一）公证复查争议投诉受理后，投诉人又就投诉事项向人民法院起诉的，或者发现投诉事项已由人民法院立案审理的；

（二）在投诉处理过程中投诉人撤回投诉的；

（三）在投诉处理过程中被投诉人主动变更原复查决定或者重新进行复查的；

（四）投诉人死亡（终止），继续处理该投诉事项已无意义的。

第二十二条对于地方公证协会的处理建议，被投诉人应当采纳。

被投诉人拒不采纳的，视情节轻重，由地方公证协会给予相应的行业处分。

地方公证协会在公证复查争议投诉处理过程中发现被投诉人及其公证员有违法、违规情形的，依照有关规定予以处理。

第四章附则

第二十三条公证当事人、公证事项的利害关系人对公证机构依据《公证程序规则》第六十五条作出的撤销公证书的决定有异议的，适用本办法。

第二十四条地方公证协会可以依据本办法制定公证复查争议投诉处理的实施细则，报中国公证协会备案。

第二十五条本办法由中国公证协会常务理事会负责解释。

第二十六条本办法自2007年5月1日施行。

客户投诉处理方案及案例.doc

客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：

旅游投诉处理办法

旅游投诉处理办法（2010） （2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过自2010年7月1日起施行） 目录 第一章总则 第二章管辖 第三章受理 第四章处理 第五章附则 第一章总则 第一条为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。 第二条本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 第三条旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。 地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。 第四条旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。 第二章管辖

第五条旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。 需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 第六条上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。 第七条发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。 第三章受理 第八条投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉： （一）认为旅游经营者违反合同约定的； （二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的； （三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的； （四）其他损害旅游者合法权益的。 第九条下列情形不予受理： （一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的； （二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的； （三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的； （四）超过旅游合同结束之日90天的； （五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

关于公证行业诚信建设的几点思考

关于公证行业诚信建设的几点思考 宁波市司法局夏根源 [内容提要]诚信是人的立身之本，更是当代公证生存发展的关键所在。在公证工作不断发展壮大的今天，本文以管理者的视角揭示了公证自身发展的缺陷与不足，尤其是公证诚信危机这一首要问题：一是出具假证、错证；二是办理人情证、关系证；三是公证机构管理教育松懈。面对公证行业存在的问题，分析了产生问题的原因：一是法定公证事项的缺乏；二是《公证法》与公证机构体制相矛盾；三是公证队伍职业化程度还不够高。根据公证诚信存在的问题以及所产生的原因，笔者以提高公证公信力为出发点和落脚点，提出了加强公证行业诚信建设的对策：一是进一步完善公证法制建设；二是进一步完善公证质量长效机制；三是进一步完善公证队伍素质教育措施。 [关键词]公证行业诚信建设思考 所谓诚信就是诚实信用，也是忠诚信义的概括，无论处世为人，还是治产经商，诚信都是必守的道德原则。随着我国法制的不断健全，诚信由社会公德直接法律化，在民法、经济法以及后来的担保法、合同法等重要法律中都确定了诚实信用原则，成为私法领域的“帝王条款”。然而，就在我们大力倡导诚实信用的今天，却“信用缺失，真人难识”，各种各样的失信、

造假、欺诈行为层出不穷，举不胜举。假奶粉、假合同、假广告、假名牌、假文凭、假华南虎、考试舞弊、聘雇枪手等等，这也有假，那也有假。尤其是发生这次三鹿奶粉案，更是让人们在试问，哪里无假？社会在呼唤诚信，诚信也在向每个人呼唤。 作为公信力象征的公证，诚信是公证最大的价值所在，诚信是公证存在和发展的基础。然而就是在这个靠诚信吃饭的行业，几年来，特别是西安宝马彩票案发生后，让公证的公信力陷入了尴尬的境地，社会对公证产生了怀疑。公证诚信缺失严重妨碍了公证公信力的体现、成了影响公证业健康发展的一个热点难点问题。 一、公证行业诚信建设存在的主要问题 （一）出具假证、错证。就全国而言，公证员为虚假的事实和行为出具公证书的现象屡禁不止，在民事公证领域的假委托、假赠与，在经济公证领域的假合同、假担保，在涉外公证领域的假学历、假婚姻关系等等。由于假公证的干扰，致使一些国家已怀疑我国的公证处和公证书诚信度。错证更是屡见不鲜，办理的公证事项不属于公证的业务范围、违背管辖规定、公证申请人缺漏、公证当事人主体资格不符、办理的公证事项缺少必备的证明材料，公证书被证明的公证事项失实或发生歧

中国的公证制度

中国的公证制度 公证是指国家认可的公证人对民事法律关系所确认的具有权威性的证明活动. 我国的公证原来是指国家专设的公证处代表国家对民事法律关系依法进行的证明活动，即国家公证机关根据当事人的申请，依法证明法律行为、有法律意义的文书和事实的真实性、合法性，以保护公共财产，保护公民身份上，财产上的权利和合法利益。XX年10月1日起，司法部将施行《关于深化公证工作改革的方案》，从而推进公证机构向事业单位转制。改革后的公证机构不再是行政机构，而成为执行国家公证职能，自主开展业务，独立承担责任，按市场规律和自律机制运行的公益性、非营利性的事业法人，今后国家不再审批设立行政体制的公证机构。全国公证员考试也将由系统内部考试改为向全社会开放，由司法部统一组织实施。 （一）公证处的设置 直辖市、县（自治县）、市设立公证处。经省、自治区、直辖市司法行政机关批准，市辖区中可设立公证处。公证处之间没有隶属关系。 公证处设主任、副主任，由公证人担任。公证人的条件与法官、检察官的条件等同。 （二）公证业务范围 公证处的业务主要包括：

1、证明民事法律行为； 如证明合同、委托、遗嘱、赠与、财产分割、收养子女等。 2、证明有民事法律意义的事实； 如证明出生、死亡、结婚、离婚、亲属关系、身份、学历、经历等。 3、证明有民事法律意义的文书； 如证明文书上的签名、印鉴属实，证明文件的副本、节本、译本、影印本与原本相符等。 4、证明债权文书的执行力； 如各种还款（物）协议，追偿债款的借贷契约等的执行力。 5、辅助性业务 如保全证据、保管遗嘱或其他文件，代当事人起草申请公证的文书等。 实践中的公证业务还包括办理提存，开奖等公证。 （三）公证的效力 公证书一般具有以下四种效力： 1、证据效力 又称证据能力，指它在法律上的证明资格。民事诉讼法第67条规定：“经过法定程序公证证明的法律行为，法律事实和文书，人民法院应当作为认定事实的根据，但有相反证

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

旅行社投诉案例

据广东省旅游质监所有关负责人透露，在2011年以来的各类旅游投诉中，关于旅行社的投诉比重较大，约占7成。相关投诉主要涉及游客与导游之间的矛盾，游客与旅行社之间的纠纷，以及旅行社服务质量低下等。此外，安全问题、乱收费问题和购物陷阱等投诉也较为普遍。 为此，南方日报联合广东省旅游质监所整理出2011年以来，广东旅游市场上发生的十大典型纠纷，为读者详解纠纷，指点迷津。 -旅行社篇 案例1 同团不同费，收多退少 事件：游客对广州某旅行社安排的2012年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不满，其投诉的内容包括： 1、旅途中得知团费比他人贵100元，旅行社也未对此作出合理解释。 2、游客所带小孩不足1.2米，所交团费包含了动车费，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退还小孩车票费，但回程后旅行社只退还26元，而按票价动车费起码200元。 3、旅行社服务质量非常差，行程单写明全部住宿标准为四星级酒店，但实际旅行社给游客安排的是招待所，其中两晚住宿的招待所房间没有窗户。 4、行程结束后向游客索要10元的导游小费。 处理：经广州市旅游质监所调解，双方达成协议，旅行社退回全陪导游费50元/人，小孩火车票202元。 点评：同团不同费，已经违反相关管理规定。住宿条件不吻合，违反签约合同，游客有权利进行投诉并得到相应解释，但这方面处理中并未体现。先付团款后出团的模式，无形中让消费者处于议价的劣势一方。如何维护自身利益？最好的方法就是出团前，认清合同上的条款，因为它是事后谈判的依据。

案例2 低价团费为饵，钓的就是你 事件：游客反映参加了2012年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，人在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自费项目费用，并道歉。 处理：当旅游质监方进行协调时，游客已与旅行社方协调处理，旅行社退回相关费用。根据《旅游投诉处理办法》第九条第二款不予受理情形规定：旅游投诉机构已经作出处理的，且没有新情况、新理由的。现无其他投诉理由，因此不受理。 点评：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，实际上这类现象在旅游市

中国公证制度介绍

中国公证制度介绍 Public Notary System from： Public notaries are persons accredited by the state to witness civil matters for legal purposes. In the past, public notaries were state offices representing the state in witnessing legal relations in civil matters. State notary offices, at the request of applicants, notarize legal acts and the truthfulness and legality of legal documents and facts in order to protect public property and safeguard the lawful rights and interests of citizens. Since October 1, xx, the Ministry of Justice has implemented a plan to reform the notary system. Under the new scheme, public notary offices are no longer administrative bodies; rather, they are non-profit entities with a legal-person status that independently conduct notary business to meet market demand and assume full responsibility for their operations. In the future,

三十客户投诉案件处理办法(1)

三十客户投诉案件处理办法(1)第一条为保证客户对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情形再次发生，特制定本方法。 第二条本方法所指客户投诉案件系指显现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、无偿修理加工、损害赔偿、批判建议等。 第三条客户的正当投诉范畴包括： 1．产品在质量上有缺陷。 2．产品规格、等级、数量等与合同规定或与物资清单不符。 3．产品技术规格超过承诺误差范畴。 4．产品在运输途中受到损害。 5．因包装不良造成损坏。 6．存在其他质量问题或违反合同问题。 第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情形的再度发生。 第五条业务部所属机构职责： 1．确定投诉案件是否受理。 2．迅速发出处理通知，督促尽快解决。 3．依照有关资料，裁决有关争议事项。 4．尽快答复客户。 5．决定投诉处理之外的有关事项。 第六条质量治理部职责： 1．检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2．组织投诉的调查分析。 3．提交调查报告，分发有关部门。 4．填制投诉统计报表。 第七条各营业部门接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户缘故，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。 第八条各营业部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则做出妥善处理： 1．凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送质量治理部。 2．如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3．如属发货手续问题，依照内销业务处理方法规定处理。 第九条质量治理部在接到上述第一种情形的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查，记录卡一份留存备查。 第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明缘故。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括： 1．投诉范畴（数量、金额等）是否属实。 2．投诉理由是否合理。 3．投诉目的调查。 4．投诉调查分析。 5．客户要求是否正当。

对公证行业协会职能作用及其完善的思考

对公证行业协会职能作用及其完善的思考 内容摘要：我国的行业协会产生于20世纪70年代末，它的发展历程和模式都与国外的行业协会组织大相径庭。目前，我国的行业协会从基本层面而言大致上可以分为以下两大类型—政府主导型行业协会和市场主导型行业协会。毋庸置疑，在这两大类行业协会中，公证行业协会必然属于前者。那么何谓行业协会的基本职能呢？由于对行业协会基本职能的概念在法律上没有准确的界定，本文中，笔者以行业协会的定义、性质为切入点，进行了横向的相关概念的比较和界定，进而从职能的定义推导出行业协会的基本职能，即行业协会的基本职能是指由行业协会自身性质决定的，反映行业协会基本发展方向的，决定行业协会具体职能方向的最基本的功能和作用的统一体。同时，笔者针对公证行业协会具体情况，结合《中华人民共和国公证法》、《中国公证协会章程(修订稿)》等相关法律规定，将公证行业协会基本职能界定为组织职能、服务职能、协调职能和监管职能，并对四大职能相互关系和存在问题以及如何完善做了有益探讨。 一、行业协会概述 (一)国外行业协会的定义 行业协会,英文多用trade association,business association等。它的定义，国外学者有很多不同的表述。美国《经济学百科全书》将行业协会定义为“一些为达到共同目标而自愿组织起来的同行或商人团体”；在英国，行业协会的权威定义是“由独立的经营单位组成、保护和增进全体成员机顶利益的非营利组织”。不同的学者对行业协会的定义也有各自观点。如Joseph.F.Bradley认为，行业协会是由参加相同或类似经济活动的公司所构成的旨在解决其共同或普遍性问题的组织[Joseph,Bradley,The role of trade association and professional business society,university pork pennsy bvania1965,p4]；https://www.wendangku.net/doc/7c16906464.html,mb和Sumnters Kittelle在《行业协会法与实践》中给出了以下定义：行业协会是由竞争者组织的，在一个广泛而急速扩张的领域通过相互利益所构成的一个合作型组织；行业协会是一种非营利性组织，它是由商业中的竞争者所构成，其目的在于促进和提高该行业中的一个或多项经济利益或者是该领域所覆盖成员的经济利益 [https://www.wendangku.net/doc/7c16906464.html,mb/Sumnters kittelle,trade association law and practice,Little Brown and Company1956,p3]。 (二)中国的行业协会定义 行业协会在中国出现比较晚，产生于20世纪70年代末，它的发展历程和模式都与国外的行业协会组织大相径庭。因此，在中国于对行业协会的定义存在比较大的差别，主要是强调的重点不完全一致。例如，有学者认为，行业协会以同行业企业为主体、在资源基础上为增进共同利益而组织起来的社会经济团体(张理泉，1991)[张理泉，工业行业管理，中国人

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

旅游投诉处理制度跟流程

旅游投诉案件的办案质量和效率，规范旅游投诉处理程序，切实维护旅游消费经营者和旅游消费者的合法权益，依据国家和省的有关法律、法规和规章，结合我市的实际情况，制定本程序： 一、登记： 接到投诉信、来电、来访后进行登记备案，对来电、来访的案件要求随后递交书面投诉。 二、投诉信初审： 1、经审查，符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，指派案件承办人。 2、经审查，不符合受理条件的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《不予受理通知书》通知投诉人，并说明理由。 3、经审查，需转交各县区旅游机构调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游投诉转办通知书》转相关县（市）区，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人；《旅游投诉转办通知书》分2种：（1）重大投诉限时上报处理结果； （2）一般投诉只上报处理结果。 4、经审查，不属于管辖范围转相关部门调查处理的，填写《旅游投诉审批表》报请领导审阅，在7日内以《旅游

投诉转办通知书》转相关部门，并以《旅游投诉移送通知书》通知投诉人。 三、旅游投诉的审理： 旅游投诉理赔案件实行“承办人独立办案，疑难案件集体讨论，领导审定”的原则。 1、旅游投诉立案后，案件承办人应及时以《要求书面答复通知书》通知被投诉者，同时以《决定受理通知书》通知投诉人。 2、对投诉信和被投诉人的书面答复进行审核，找出双方质证的焦点问题，需双方进一步提供证据的，填写《要求补正材料通知书》限时补正。 3、调解：承办人员处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任、双方自愿的基础上依据国家的法律、法规及部门规章进行调解，促使双方相互谅解，达成协议；双方达成协议调解人应制作旅游投诉调解书，调解书应盖公章，当事双方人、调解人签字后生效。 4、处理决定：调解不成或一方不同意调解的承办人员在调查核实的基础上写出调查处理报告，报告的内容应载明：当事双方的陈述、证据、承办人调查认定的事实和拟处理意见，调查处理报告应做到事实清楚、证据确凿、引用法律条文恰当、手续完备，报请领导审阅，承办人制作《旅游

旅游投诉管理制度.

旅游投诉管理制度 一、旅游投诉概述 1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围 1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》（以下简称投诉规定），是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。 其制定宗旨是：保护旅游者、旅游经营者的佥权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。 2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围 旅游投诉，是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉，请求处理的行为。 投诉者的投诉必须具备下列条件： (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。 (2)有明确的被投诉者，具体的投诉请示和事实依据。 (3)属于投诉条例规定的投诉范围。 投诉者对于下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉： (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。 (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。 (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。 (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 (5)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。 (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。 (7)其他损害投诉者利益的。 3、投诉时效

向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。 二、旅游投诉管理机构 1、旅游投诉管理机构 投诉规定第四条规定，旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。 这表明，在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构，具体负责旅游投诉工作，代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件，作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位，不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。 我国旅游投诉管理机关依其职责不同，分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。2、国家旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第五条，国家旅游投诉管理机关的职责是： (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。 (3)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。 (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。 (6)管理旅游投诉的其他事项。 3、地方旅游投诉管理机关的职责 根据投诉规定第六条，地方旅游投诉管理机关的职责是： (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。 (2)受理本辖区内的旅游投诉。 (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。 (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。 (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。 (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

境外文件公证的法律依据及到国内使用需要的公证认证

境外文件公证的法律依据及到国内使用需 要的公证认证 境外文件公证的法律依据及到国内使用需要的公证认证 随着人们生活水平的提高，大多数人会想到国外生活。随着我国的综合国力不断增强，也不乏有外国人想到我们国家来生活。但国内外的婚姻登记系统是不互通的，为了是保证结婚证能有效使用，到异国后需要办理结婚证公证认证，由于很多人都不了解在各国办理结婚证公证认证程序。首先来看一下境外文件公证的法律依据1、《关于取消要求外国公文书认证的公约》（Convention Abolishing the Requirement of Legalisation for Foreign Public Documents，简称1961年《海牙取消认证公约》）。2、2006年4月27日「关于外商投资的公司审批登记管理法律适用若干问题的执行意见」「工商外企200681号文」：第五条：申请外商投资的公司的审批和设立登记时向审批和登记机关提交的外国投资者的主体资格证明或身份证明应当经所在国家公证机关公证并经我国驻该国使(领)馆认证。香港、澳门和台湾地区投资者的主体资格证明或

身份证明应当依法提供当地公证机构的公证文件。3、证据规则中有关域外证据公证认证的说明*人民法院关于民事诉讼证据的若干规定中有关域外证据公证认证的说明如下: 第十一条当事人向人民法院提供的证据系在中华人民共和国领域外形成的，该证据应当经所在国公证机关予以证明，并经中华人民共和国驻该国使领馆予以认证，或者履行中华人民共和国与该所在国订立的有关条约中规定的证明手续。当事人向人民法院提供的证据是在香港、澳门、台湾地区形成的，应当履行相关的证明手续。第十二条? 当事人向人民法院提供外文书证或者外文说明资料，应当附有中文译本。4、商标评审规则中有关域外证据公证认证的说明国外公司在中国办理商标相关事务越来越多，涉及商标申请，复议等各个环节，在这其中涉及的域外证据必须办理公证认证手续。具体描述如下: 商标评审规第四十三条当事人向商标评审委员会提供的证据系在中华人民共和国领域外形成，或者在香港、澳门、台湾地区形成，对方当事人对该证据的真实性存在怀疑并有相应证据支持的，或者商标评审委员会认为必要的，应当依照有关规定办理相应的公证认证手续。可以进行公证认证的文件 1. 股东、董事的身份证明材料；

国外出生证在国内公证及认证流程时间

国外出生证在国内公证及认证流程时间 国外出生证在国内公证及认证流程时间。 国外良好的居住、工作、教育、医疗以及福利等方面的优势，继赴美生子的热潮，一些热门的发达国家也成了中国宝妈相中生宝宝之地，其中美国、英国、加拿大、澳洲、香港等是首选之地，是孩子一出生就能拿到所在国的国籍，为孩子今后的发展奠定良好的基础。宝宝在国外出生之后，作为外籍华人，在回国办理相关的手续后，国内相关的部门要求出具其宝宝的出生证明文件，由于其文件是外国出具的，在中国是不能直接使用的，都需要经过使馆认证手续之后，才被承认。 一、香港出生证使馆认证办理步骤： 1、委托香港的中国司法部指定的中国委托公证人进行文件的公证 2、委托香港律师到中国法律服务（香港）有限公司加盖转递专用章 3、该文件就可在中国大陆使用了 二、澳门出生证使馆认证办理步骤; 1、委托澳门的中国司法部指定的公证律师进行文件公证 2、公证书是否需要中国法律服务（澳门）有限公司加章转递 三、台湾地区出生证使馆认证步骤： 1、委托台湾律师到台湾公证机构进行文件公证 2、台湾狗公证机关将公证文件副本寄交到内地公证员协会和内地当事人 3、内地一方将公证文件拿到公证员协会做核证，核证之后即可使用 四、加拿大出生证使馆认证办理步骤： 1、首先把资料准备齐全委托加拿大当地的公证律师进行文件的公证 2、其次把公证好之后的文件送外加拿大外交部办理认证

3、最后送往中国驻加拿大大使馆办理使馆认证 五、英国出生证使馆认证办理步骤： 1、首先委托英国当地的公证律师进行文件的公证 2、再送往英国外交部办理认证 3、最后送往中国驻美国使馆办理领事认证 六、美国出生证使馆认证办理步骤： 1、首先委托美国当地的公证律师进行文件的公证 2、把公证好之后的文件送往美国州务卿外交部办理认证 3、最后把文件送往中国驻美国领事馆办理使馆认证 七、澳洲出生证使馆认证办理步骤： 1、首先委托澳洲当地的国际公证律师进行文件的公证 2、把公证好之后的文件送往澳洲的外交部办理认证 3、最后送往中国驻澳洲领事馆办理使馆认证 八、外国出生证办理使馆认证注意事项： 1、出生证使馆认证办理的流程是固定的，其相关的办理部门是只承认上一级确认过之后的文件，否则将会拒绝受理文件 2、出生证在海牙国家使用是需要办理海牙认证即可 3、出生证使馆认证办理时间通常是15个工作日，加急办理时间是7个工作日 4、在外国出生的宝宝，在宝宝出生的时候，其父母双方任意一方是中国籍的，其宝宝出生之后回国是可以办理落户手续的，其宝宝出生时，父母双方都是外国籍的，宝宝出生就是外国籍的，回国之后是不能办理落户

旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

旅游投诉处理制度 适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉

国内公证处收费标准

公证收费 一、证明法律行为 （一）、证明合同、协议 1．证明土地使用权出让、转让，房屋转让、买卖及股份转让 标的额在 （1）500,000元以下部分，收取比例为0.3%，按比例收费不到200元的，按200元收取；（2）500,001元至5,000,000元部分，收取0.25%； （7）100,000,001元以上部分，收取0.01%。 2．证明其他经济合同 标的额在 （1）20,000元以下的，收取比例为1%； 3．证明民事协议 （1）非财产性民事协议，如：赡养协议、扶养协议、变更扶养权协议、寄养协议、监护协议、解除收养关系协议等。每件收费200元。 （2）涉及财产关系的民事协议，如：家庭财产分割协议、遗产分割协议、民间借贷或还款协议、婚前财产约定协议、夫妻财产约定协议、离婚财产分割协议、房屋拆迁补偿安置协议等。每件收费400元。 （二）证明收养关系

1．生父母共同送养的，每件收费400元。 2．生父母单方送养的。 3．其他监护人送养的。 4．事实收养。 （三）证明财产继承、赠与和遗赠 按受益额的2%收取。 二、证明有法律意义的事实 （一）证明出生、生存、死亡、身份、经历，学历、国籍、婚姻状况、亲属关系、未受（受过）刑事处分等，每件收费80元。 （二）证明法人和其他组织的资格、资信。 （三）证明不可抗力事件。 （四）办理证据保全 1．证人证言及书证保全金 2．声像资料、电脑软件保全 3．对物的保全 （1）不动产保全。 （2）其他物证保全。 4．侵权行为和事实证据保全

（五）制作票据拒绝证书。 注：委托代办的会有另外的服务费用，比如，华译网公证认证代办服务公司会收取公证代理服务费大概50%，但是可以省去您回国机票费用和公证处排队费用。 三、证明有法律意义的文书 （一）证明知识产权的享有、转让和使用许可文书，每件收费500元。 （二）证明其他有法律意义的文书 1．证明法人或其他组织的授权委托书、公司章程、会议决议或其他法律文书，每件收费500元。 2．证明其他有法律意义的文书，如：文书的副本、节本、译本、复印件与原件相符及法律文书上的签名、印鉴属实等。每件收费80元。 四、提存公证 按标的额的0.3%收取，最低收取100元。代申请人支付的保管费另收。 五、赋予债权文书区有强制执行效力 按债务总额的0.3%收取。 六、办理遗嘱公证和保管遗嘱，清点、保管遗产，确认遗嘱的效力 1．遗嘱公证 2．保管遗嘱，10元/件/月。

百货商场客诉案例分析及处理技巧

商场客诉处理技巧主要内容 1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型 3、常见顾客处理方法 4、经典案例分析 一、客诉处理流程 （一）质量投诉（二）服务投诉 (一)质量投诉流程 1、认真聆听顾客投诉内容 找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。 2、查看小票 了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。 3、查看商品（找出原因） 4、道歉并最好给出两种以上处理方法 5、顾客同意完成 6、顾客不同意（咨询公司业务主管） 7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班） （二）服务投诉流程 1、商场主管接待顾客 2、了解顾客投诉内容 3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管） 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束 二、顾客投诉类型 1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生

投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。υ 处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。 2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。 2、商品本身质量问题而产生投诉 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理 处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉 鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况 处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。有必要时可出示产品质量合格报告。 4、服务方面产生的投诉 这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿，棉布料衣服容易缩水等等注意事项。 处理：给顾客解释造成非质量问题原因。并给出维修处理方法。适当给点折扣优惠。