导购培训手册
导购培训手册
集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
前言
因为有你而倍添光彩
“当您看到这本资料时，这意味着您已加入了的团队。因您的加入而倍添光彩；而我们也希望您在这里能认真地学习，快乐地工作，时刻保持着微笑，再以这种心情去感染我们的顾客，让他们既感受到产品的魅力，也感受我们员工个人的魅力。
我们是产品和消费者之间最重要的联系人，是形象最直接的传达者，在我们的集体中每个人都很重要，我们的言行举止都与事业紧密地联系着。
如果我们总被最优秀的人所簇拥或被美好的东西所每天包围，那您会发现自己每天都在不断地提高和进步、我们庆幸在这样一个引导时尚潮流的行业中工作，相信在日常的实践中，我们的品位素养会比以前提高，而我们的每一个人都能得到丰盛的回报。
二00四年十月五日
基础篇
习目标
了解货品基本知识
了解导购员行为规范准则
了解店铺服务的流程
了解店铺服务的标准
了解店铺服务的技巧
了解店铺陈列知识
货品基本知识
第一节：面料知识
纤维
纤维 FIBRES：纤维（FIBRES）是肉眼可见的毛状物体。一般用来纺纱（SPINNING）的纤维，其长度由半寸到数寸不等。纤维纺成纱线后，便可用作织成各类布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.。纤维纱坯布整染成衣制造
零售店
纤维的分类
为增加对纤维的认识和了解，我们可根据纤维的来源，简单将其归纳为两类，即天然纤维（NATURAL FIBRES）和人造纤维（MAN-MADE FIBRES）。
织物纤维的分类
天然纤维人造纤维
植物动物再生纤维合成纤维
棉麻羊毛丝人造棉人造毛
尼龙
（A）天然纤维（NATUAL FIBRES）――这是指取自植物的种子（例如棉花COTTON）茎部（例如麻LINEN）和动物身体（例如羊毛WOOL、蚕丝SILK）；
（B）人造纤维(MAN-MADE FIBRES)――这是取材自其它原料，再经过化学程序而织成的纤维，因选用原料上有所不同，人造纤维可细分为
两类：
（C）再生纤维（REGENERATED FIBRES）――这是取天然原料（例如木料WOOD），经化学程序造成的纤维（如：黏胶人造丝RAYON）；（D）合成纤（SYNTHETIC FIBRES）――这是用人造原料而后经化学程序造成的纤维（如：聚脂POLYESTER、尼龙NYLON等）；
纤维的特性：
质地特性优点缺点
COTTON
棉--天然纤
维
--吸汗程度高，柔软
--透气程度高，轻身
--机洗及手洗均可
--无化学成分，防止皮
肤过敏
--易皱
--缩水率高
WOOL 毛--天然纤
维
--由蛋白
质构成
--回弹力强
--隔热性强
--保暖、柔软、轻身
--缩水率高及湿洗
后衣物变形，宜
干洗
--慢干
--宜产生静电
--容易引起虫蛀
POLYESTER
涤纶--合成纤
维
--用化学
方法从
石油提
炼而成
--不易皱、快干、挺身
--耐用程度高
--缩水率极低
--局身
--会产生静电
NYLON 锦纶--合成纤
维
--用化学
方法从
石油提
炼而成
--有所有POLYESTER的
优点
--比POLYESTER耐磨程
度高
--拉力强、不易皱
--高温下会溶化
--阳光暴晒下会减
弱拉力及发黄
春夏季产品面料：
一、针织类
（1）平纹拉架：100%棉+莱卡
（2）人棉：95%木浆纤维+5%莱卡(比棉光泽更好，
更柔软，更有弹性)
二、牛仔类：
（1）100%棉+弹性纤维，舒适而且外型美观
三、裤类
（1）95%棉+5%弹性纤维，透气好且穿着舒适
注：莱卡，是由美国杜邦公司推出的一种新型弹性纤维，有非常好的柔
韧性，穿在身上有非常舒适和滑爽的感觉，是一种品质优良且昂贵的纤维，该纤维的识别标志为“我有莱卡”。
染色方法：
染色种类染色方法优点缺点
FIBRE-DYEING
纤维染--将采摘的棉花放
入染缸后染色
--固色程度高
--不会褪色
--颜色平均
--价钱非常贵
--染色至成品时
间达7个月
YARN-DYEING
沙染--棉花纺成纱线后
才染色
--固色程度高
--织成之布料
颜色较好
--不容易褪色
--价钱贵
--染色至成品时
间达5个半月
CLOTH-DYEING 布/匹染--将沙线织成布匹
才染色
--固色程度一般
--价钱较平
--染色至成品
时间较短4个
月
--较易褪色
--深色衣服（如
黑色、蓝色）可
能会褪色故开始
洗涤必须分开洗
PIECE-DYEING
件染--产品制成后才染
色
--固色程度不好
--价钱最平
--染色至成品
时间最短1个
月
--颜色不均匀
--较易褪色
第三节：特殊处理面料的认识
1）WRINKLE FREE 防皱—用水，压平，然后去焗，但产品并不是永远不皱，而是洗完后并不太皱容易平服！客人不需要花太多心思去打理整烫！
2）MERCERIZE丝光——用碱性原料配合拉力程序，使棉的纤维能多吸颜料及趋于平滑。经丝光处理后的布料光鲜感大增及颜色更能持久。3）BRUSH抓毛——用机器抓布的表面，使布的表面有较疏及较长的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类型的布制造成衣。
4）PEACH磨毛——用机器磨布的表面，使布有较短及较密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用这类的布制造成衣。
5）PRESHRUNK已缩水——布在未做成成衣前，已做了缩水处理，使成衣的缩水率大大减低。
6）SANFORIZE防缩——乃国际认可注册的PRESHRUNK处理，经此处理后，布的缩水率不会超过1%。
7）WATER REPELLENT防水——此处理是在布之表面加上防水的外层，因而布有防水的功能。
第四节：质料燃烧时的情况
第五节：洗涤知识
1、去污常识
动物油脂或植物油脂
用白色汽油擦洗。如油渍过重，可用烯料和松节油擦，待油渍熔化后，再用温肥皂水或碱水漂洗，然后用清水过净。
酱油、醋渍
先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗净。还可挤鲜藕汁消除。
圆珠笔油渍
先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗涤剂
洗。忌用热水泡。
墨渍
应及时趁湿用冷水洗去。剩下的部分可用米饭、米粥加一点盐放在墨渍处搓洗；
蓝墨水渍
用温水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用浓牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。
果汁渍
羊毛织物可用稀氨水擦洗，其它织物可用酒石酸或双氧水洗。
烟道油渍
用丙酮擦拭，重渍用石油精擦拭。
2、洗涤知识
摇荡洗：抓着一端，将洗涤物在洗涤液中前后左右摇荡使不会出褶的丝绸围巾化纤的女外套等
抓洗：反复抓紧再放开，磨擦很少，适用于轻轻地洗涤领口、袖口。按压洗：两手反复将衣物在盆底上下按压，适用于洗涤毛衣和质地比较厚的衣物
揉搓洗：两手揉搓，是最普通的洗涤方法。磨擦角严重适用干洗涤较脏的棉织品和较结实的衣物
脚踏洗：利用盆或浴盆，把体重加上去用脚踏洗涤方法。适用于洗涤洗衣机放不下的大毛毯等物品
刷洗：一边滴抹洗涤剂一边用刷子刷，适用于洗涤裙子、裤子，以便去掉其折印，或者洗涤布玩具等物品
3、洗涤标志
最高30o常规洗涤冷水手洗
不可氯漂稳定衫形平摊干燥
不可干洗不可转笼翻转干燥
滴干悬挂晾干
垫布熨烫最高110o蒸气熨烫
最高120o熨烫不可熨烫
第三章：专卖店行为规范
第一节：专卖店规章制度
1、每天准时上班，提前15分钟（穿着整齐、整洁并按仪容仪表要求到专
卖店报到）；
2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖
鼻孔、掏耳朵、
剔牙；
3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上，切忌手抱着双臂或手插在衣袋
里接待顾客、回答询问；
4、上班时不可扎堆聊天或高声说话、说笑；
5、上班时不可打瞌睡、不能在营业现场看报纸；
6、上班时不可抽烟或吃零食，用餐时间，不可在货场内饮食；
7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上；
8、除因公事外，不能于货场内携带手机、现金、用公司电话；
9、上班时，不准无关人员进入收银台，不准撇下顾客交接班；
10、每天无故迟到两次者，即发警告信，再犯者可考虑解雇，并不作任何赔偿；
11、有事需要请病假或事假，必须上班前致电或回店铺报告店长，回店
时，应有病假单或事假单；调班或调假必须征得店长同意；
12、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辨、争吵；
13、上班时间，顾客至上（顾客一进店门、应用最快的速度打招呼、介绍
产品）；
14、店铺淡场时，应积极主动搞卫生、做陈列；旺场时应做到以一对三的
速度；
15、上班时间只可播放外语音乐或公司配置的音乐；
16、上班时间不接待探防者，特殊情况可向店长申请；
17、货场内任何人不得擅自拍摄及采访（包括拍摄门头招牌），如有客人
要求拍摄或记者采访等应请记者暂停采访，然后交给店长处理。
第二节：导购人员的仪容标准
服装：着专卖店统一制服，导购员着装体现品牌风格，须保持衣服的整齐和清洁。
袜子：色泽以白色为宜，防寒时用黑色或蓝色。
鞋子：应以高跟鞋、皮鞋为主，切忌古怪另类；时常保持干净有光泽。胸卡：端正配带在左胸。
头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑，发型应时尚，体现女性的活力。
指甲：不留长指甲，不准涂深色指甲油。
化妆：必须全妆上岗，口红一般为淡（浅）红色。
饰品：允许适当配戴装饰品，可配戴适合的首饰。
口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味。
站姿：站直放松，等待顾客时，双手放于身前交插；介绍货品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一段适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍向前躬，表示尊敬顾客。介绍货品时，双手放于身后交插或自然垂放，并配合解说，有一定的手势，脸部保持微笑
第四章：工作流程
第一节：每日工作流程
呼，表示欢迎。但要与顾客适当的保持距离，让他/她和其
监护人有自由的购物空间，如有些顾客不喜欢销售人员跟
随，这时销售人员应自我介绍后，去干别的活，但要时刻
留意客人的举动。如“先生/小姐/小朋友：您好！我姓
王，如需要帮忙的话，请随时叫我。”
礼貌迎宾+亲切笑容：
言语：如：早上好、下午好、节日好、欢迎您随便看看或
欢迎光临。语调平和、适中；
非言语：如：一直的目光接触、身体稍向前有邀请的手势，适当的距离
亲切笑容：上班时尽量不带情绪，如有需要及时向店长提
出休息，来调节自己的情绪，始终记住面带微
笑迎接顾客。
灵活速度：
收银快而准，进仓FILL货速度、招呼客人速度、整理货
场、后仓速度，凡做每一件事，都要体现“人”的灵活速
度，如旺场时，要做到以一对三。
卓越服务（内部+外部）
专卖店不仅要货品款式、质量、品牌形象好，最重要的是要有卓越的服务
内部服务的要求：
营造合作友好的工作气氛
同事之间多使用礼貌用语
做好本职工作
乐意为其它同事服务
对其他同事的服务表示感谢
货场暗语介绍：
在货场进行销售时，同事之间可利用以下暗语进行工作接替和交流，不宜大声喧哗，同事之间知晓即可。
如：上班---运动喝水---加油吃饭---充电收银---开心
小偷---外星人上洗手间---冲浪进仓补货---招财试衣件数---玫瑰
穿着本品牌的衣服回来的顾客---环保
顾客---天使被冷落的顾客---热线
上班的同事对下班的同事用语：辛苦了，我们回来接力啦！
下班的同事对上班的同事用语：辛苦了，我们的飞行需要你们的继续努力！
店长组织开晨会/小会/上下班同事交接时，经常用到以下货场暗语：如：今天总目标2000元，交接班时销售15400元：“各位同事，现在我们已经拥有一个太阳、五个月亮加四个星星了，离两个太阳非常接近，大家继续努力啊”
1个太阳表示：1万元
1个月亮表示：1千元
1个星星表示：1百元
外部服务：
1)打招呼：
目的：通过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。
相应技巧：---主动提供亲切的笑容
---主动介绍公司货品特性及好处
---主动自我介绍及姓氏称呼
---礼貌迎宾服务
2)介绍货品：
目的: 通过发问，获取顾客的需求意向，与顾客达成默契，满足顾客的需要。
相应技巧：---留意顾客购物信息
---主动介绍新货、优惠货品
---耐心聆听顾客需求
3)邀请试衣：
目的：帮助顾客找到需要的货品，同时引发购买欲。
相应技巧：---准确找出顾客所需要的尺码
---引领客人到试衣间
---替客人把试穿的产品解纽、拉链拉开及除去衣架 ---把产品挂进试衣间邀请顾客进试衣间并提醒顾客
锁好门
---自己或同事在试衣间附近留意顾客的需要
---主动询问顾客的感受并加以介绍
4)收银台服务：
目的：提供快捷准确的收款、找赎及包装服务。
相应技巧：---面部带有笑容的和顾客打招呼
---核对顾客所选购货品的数量及总值
---做到（唱收唱付）
---做多建议式推销
5)送客服务：
目的：令到客人留下好印象，使其成为店铺的忠诚顾客
相应技巧：---无论顾客有无在店铺消费我们都应面带笑容的跟顾客说“欢迎下次光临”
第三节：店铺运作准则
1、卖场操作规范：
上货——能清楚核点件数，验收箱子和签收提货单。
拆货——能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。
上货——能根据货品的尺码/颜色/件数（摆放高度）的要求把点好的货品拆封上架。
清场——能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。
店内补货——留意店内货品的销售情况，缺码时能马上从后仓补出并知会当值同事。
整理后仓——能将仓内货品分类（主款、副款、颜色、尺码）摆放，清理干净仓库。
转货——能按要求将货品点算好，封箱并完成计算机转货手续。
退货——能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并完成计算机转货手续。
收银——能依收银工作要求完成工作。
陈列——能按公司要求，叠齐货品，摆好陈列货架。
清洁——能自觉并及时清理干净货场。
保安——能时刻提高警惕性，遇到突发事情及时通知主管及保安。
2、货品操作规范：
熟悉货品销量排行前20大的款号，及全部货品的价钱牌/洗水标志及其用途。
熟悉货品的销售特色。
能按要求将货品的尺码/颜色的顺序陈列好。
清楚货品销量排行前10大货品的销售情况。
及时主动反映质量和销售问题。
熟悉货场和后仓货品的摆放。
遇到缺货，能准确迅速从后仓补货出货场，关于货场所缺款号/颜色/尺码，及时准确地告诉补货同事。
3、店铺环境操作规范：
主动拣起衣架和地下的垃圾/纸张。
可以处理的污渍要立即处理，不要依赖清洁同事。
主动折叠衣服，整理货品。
留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时知会主管，让其做出适当的调整。
试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。并保证试衣间内的干净、空气的清新。
第六章：销售服务技巧：
为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。
第一节：服务的意义
服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。”
顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。
服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。
用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。以顾客希望的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。
第二节：平等化服务
导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。
A接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取
人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。
B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样”
第三节：销售流程与技巧
销售流程：等待顾客——迎接顾客——介绍货品——推荐货品——鼓励试穿——售出货品——接受款项——包装、交付货品——诚意送客
A、等待顾客时：
1、正确等待姿势：
将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。
2、正确的等待位置：
为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。但不是要不做补位工作，正常的补位工作还是要继续做好。
3、顾客选货一段落时：
要及时整理卖场，补充货品，做好迎接下位顾客的准备。
4、时时以顾客为重：
不论导购员在等待顾客这段时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责—